<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANHGRAND HÀ NỘI</b>

<i><b>1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội</b></i>

Tập đồn khách sạn Mường Thanh được cơng nhận là "Chuỗi Khách Sạn TưNhân Lớn Nhất Việt Nam" với một hệ thống gồm 30 khách sạn và dự án khách sạn đạttiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên cả nước.

Màu sắc dân tộc, những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt, đặc biệt làtình cảm chân thành mến khách của con người Việt luôn là ấn tượng đáng nhớ với bấtcứ du khách nào dù chỉ một lần ghé qua khách sạn Mường Thanh. Mỗi khách sạnMường Thanh đều mang nét độc đáo riêng của mỗi vùng miền nơi khách sạn tọa lạc.

Lịch sử phát triển: Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn,Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển và nâng cao phạm vi cũngnhư chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu của hàng triệu lượt khách trong và ngoàinước mỗi năm.

Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được thành lập vào năm1997 tại thành phố Điện Biên Phủ bởi một người con của xứ Nghệ: Ơng Lê ThanhThản. Năm 2003, Tập đồn khách sạn Mường Thanh quyết định mở rộng đầu tư tại HàNội và bắt đầu từ đó các khách sạn mang tên Mường Thanh lần lượt mọc lên ở các tỉnhthành theo chiều dọc của cả nước:

5/7/2003: Mường Thanh Linh Đàm20/10/2005: Mường Thanh Vinh11/2005: Mường Thanh Lai Châu

26/11/2006: Mường Thanh Thanh Niên Vinh10/10/2009: Mường thanh Hà Nội

1/7/2010: Mường Thanh Điện Biên Phủ21/7/2010: Mường Thanh Diễn Châu11/9/2010: Mường Thanh Hạ Long10/10/2010: Mường Thanh Xa la29/11/2010: Mường Thanh Lạng Sơn31/1/2011: Mường Thanh Sapa

30/12/2012: Mường Thanh Quy Nhơn15/1/2013: Mường Thanh Vũng Tàu

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

30/4/2013: Mường Thanh Nha Trang1/8/2013: Mường Thanh Huế

1/8/2013: Mường Thanh Quảng Bình19/5/2013: Mường Thanh Sơng Lam2/9/2013: Mường Thanh Đà Nẵng30/11/2013: Mường Thanh Quảng Ninh

Hiện tại tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang sở hữu hệ thống 30 khách sạn vàdư án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4,5 sao quốc tế, phục vụ nhu cầu lưu trú của hàng triệulượt khách trong và ngồi nước.

Tầm nhìn sứ mệnh: Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tiếptục phát triển và mở rộng hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đấtnước, nhằm giới thiệu tới du khách những nét văn hóa truyền thống độc đáo của mỗivùng miền Việt Nam cùng với lòng mến khách chân thành của con người bản địa.

Mỗi thành viên của chuỗi Khách sạn Mường Thanh đóng vai trò như một sứ giảquảng bá nét đẹp truyền thống của các vùng miền Việt Nam đến với du khách trong vàngồi nước.

Ln gắn liền với trách nhiệm xã hội, hệ thống khách sạn Mường Thanh đi vàohoạt động góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế vùng miền thông qua việc tạomôi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương và thamgia các hoạt động trợ giúp cộng đồng. Ngày 2/9/2013, Tập đồn Khách sạn MườngThanh chính thức vận động thành lập Quỹ nhân đạo Mường Thanh với mong muốn cáchoạt động thiện nguyện sẽ được hoạt động sâu rộng, mang lại hiệu quả thiết thực cho xãhội.

<b>1.2. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội</b>

Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4sao quốc tế trong chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướng đầu tưchiến lược vào việc xây dựng và kinh doanh các khách sạn và khu nghỉ dưỡng đạt tiêuchuẩn quốc tế 4-5 sao. Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đạibiểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụxuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao phục vụ Đại Hội.

Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế được thành lậpngày 10/10/2009 tọa lạc ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

phía nam thủ đơ Hà Nội. Khách sạn nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 phút và cáchTrung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy.

Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham dựĐại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắc nhấttrong số các khách sạn 4-5 sao đón tiếp các đồn ở Hả Nội.

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa miềnTây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu. Chính điều này đã tạo nênmột Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữalòng thành phố Hà Nội.

Khách sạn có tổng cộng 180 phịng, trong đó có 24 phịng Suite, 6 căn hộ, và 144Classic Deluxe và 5 phòng Superior được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại và sangtrọng cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm.

Mường Thanh Hà Nội cung cấp ba loại phòng họp với các kích cỡ khác nhau vàđược trang bị các thiết bị cơng nghệ cao: Phịng Daffodil có sức chứa lên đến 150 chỗngồi, phịng Lavender có sức chứa 120 chỗ ngồi và phịng Rosemary có sức chứa 25chỗ ngồi.

Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng phục vụ các món ăn đặc trưng như Nhàhàng Peppercorn phục vụ bít tết và các đồ nướng ngon nổi tiếng, nhà hàng Basil và nhàhàng Cilantro là nơi khách hàng sẽ tìm được các món ăn đặc trưng nhất của châu Átrong thực đơn, đặc biệt các món ăn truyền thống của khách sạn Mường Thanh như:chân giị hầm thuốc bắc, xơi nếp Điện Biên, nem tai Mường Thanh..vv.. Bên cạnh đó,nhà hàng Cinlantro với sức chứa hơn 400 khách là địa điểm lý tưởng để tổ chức các tiệccưới, tiệc mừng, vv…

Khách hàng cũng có thể lựa chọn giữa một ly cốc-tai cạnh hồ bơi, hay một ly càphê trong một cuộc gặp gỡ tại quầy Bar Yen’s. Các dịch vụ thư giãn, giải trí của kháchsạn như massage, spa, xơng hơi khơ, hơi nước, và 1 bể bơi trong nhà sẽ mang đến sự hàilịng và thư giãn cho khách hàng. Ngồi ra, phòng Karaoke với sức chứa 30 khách và hệthống âm thanh ánh sáng hoàn hảo sẽ đáp ứng yêu cầu của những khách hàng khó tínhnhất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>1.2.1 Vị trí</b>

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội tọa lạc tại Lơ CC2, Bắc Linh Đàm, Hồng Mai,Hà Nội, Việt Nam, ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phíanam thủ đơ Hà Nội. Khách sạn nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 phút và cáchTrung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy.

Hướng dẫn đường đi từ Khách sạn đến sân bay Nội Bài (35Km - 45Phút):

Từ Khách sạn đi 7 Km thẳng đường Vành đai 3 qua cầu vượt Mai Dịch đếnđường Phạm Văn Đồng. Từ đường Phạm Văn Đồng, đi thêm 8km nữa đến cầu ThăngLong. Sau khi đi qua cầu Thăng Long tiếp tục đi thẳng đường cao tốc Bắc Thăng Long-Nội Bài quãng đường 20 Km thì đến sân bay Nội Bài.

Hướng dẫn đường đi từ Khách sạn vào trung tâm thành phố (7Km - 25Phút):Từ Khách sạn, đi thẳng đường Nguyễn Hữu Thọ khoảng 1 Km. Sau đó rẽ trái vàđi thẳng đường Giải Phóng 3 Km qua cầu vượt Ngã Tư Vọng. Từ đường Giải Phóng rẽphải vào đường Đại Cồ Việt và tiếp tục đi thêm 1Km nữa thì đến ngã tư Phố Huế. Đithẳng Phố Huế 2 Km vào đến trung tâm thành phố.

<b>1.2.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn</b>

<i> KHU VỰC SẢNH – LỄ TÊN</i>

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân, bao gồm toàn bộ các trang thiết bị tiệnnghi liên quan trực tiếp hoặc được sử dụng vào việc phục vụ khách ở tại nghiệp vụcủa bộ phận Lễ tân. Bao gồm:

+ Một quầy lễ tân có diện tích 350 mét vng.+ Một tủ chìa khóa các phịng

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

+ Sáu máy tính nối mạng dùng để kiểm tra theo dõi tình hình của khách sạn+ Sáu máy fax, hai máy in lade cỡ lớn

+ Sáu máy điện thoại

+ Máy thanh toán các thẻ dịch vụ

+ Một hộp đựng bao chure của Khách sạn và các hãng Du lịch

+ Các bộ phận sofa dùng cho khách ngồi đủ được bố trí quanh đại sảnh+ Đồng hồ treo tường một số nước trên thế giới

+ Màn hình tivi loại lớn có thể bắt được các kênh truyền hình quốc tế và nhiều loạitruyền hình khác

<i> KHU VỰC PHỊNG NGHỈ</i>

Phịng nghỉ được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễ chịu,ấm cúng và sang trọng . Không gian trong phịng thống mát, sạch sẽ, mỗi phịng đều cócửa sổ hướng ra ngồi, tất cả các phịng đều được trang thiết bị hiện đại và tiện nghi,phòng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu của mọi doanh nhân và khách du lịch.

<b>Loại phòngSố lượng Diện tích (m2)Giá cơng bố (VND)</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>Tiện nghi trong các phòng : </b>

 Điều hòa nhiệt độ

 Miễn phí truy cập internet tốc độ cao

 Màn hình rộng LCD Plasma TV màu với các kênh truyền hình vệ tinh Điện thoại quốc tế + Mini bar + Ấm siêu tốc

 Nước khoáng, trà và cà phê Két an tồn

 Bàn làm việc Tủ quần áo Máy sấy tóc Dép

Bàn chải đánh răng và dán răng, lược, nụ bông, mũ tắm, túi vệ sinh,Bath gel, dầu gộiđầu, kem dưỡng da, điều hòa

Phòng Suite Room được trang bị những tiện nghi hiện đại, rộng rãi nhà tắm vớibồn tắm Jacuzzi, đồ nội thất sang trọng, thiết kế trang nhã mang đến cho khách hàngcảm giác thoải mái và ấm áp như đang ở chính trong ngơi nhà của mìn

Phịng Duplex Suite được thiết kế rộng rãi, tiện nghi phù hợp với gia đình hoặcdoanh nhân ở dài ngày, phong cách độc đáo, sang trọng trong từng khơng gian phịngnghỉ. Trang trí hài hịa, màu sắc tao nhã, tạo cho khách hàng một cảm giác vơ cùngthanh bình và ấm áp khi nghỉ ngơi tại đây

<i> KHU VỰC PHÒNG HỘI NGHỊ, HỘI THẢO</i>

Khách sạn có 3 phịng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người được trang bịhệ thống âm thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình.

<b>Diện tích(m2)</b>

<b>Hình trịn/ Chữ nhật</b>

<b>Hình chữ U Kiểu lớphọc</b>

<b>Kiểu rạp hát</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Lavender 110 60 40 50 150

<i>Bảng 1.2: Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảo</i>

Các thiết bị trong phịng họp:  Máy chiếu (Tính phí)

 Micro (Miễn Phí) 02 Micro không dây  Phát video

 Internet không dây tốc độ cao

Phịng hội nghị Rosemary: Có sức chứa 30 chỗ, có trang thiết bị nghe nhìn hiệnđại và Wifi Internet.

Phịng Lavender: Với tổng diện tích 110m2, phòng họp Lavender đáp ứng đượcnhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng của khách hàng như tổ chức các buổi dạ tiệc theo chủđề, lễ cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn.

Hệ thống phòng họp được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng và các phươngtiện hỗ trợ hiện đại chắc chắn sẽ làm nên thành cơng cho sự kiện của khách hàng.

Phịng Daffodil: Với tổng diện tích 140m2, phịng họp Daffodil đáp ứng đượcnhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng như tổ chức các buổi dạ tiệc theo chủ đề, lễ cưới hỏi,tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn.

<i> KHU VỰC NHÀ HÀNG & BAR</i>

Ba nhà hàng với ba phong vị, ba dịnh huớng ẩm thực khác nhau tạo nên mộtkhông gian ẩm thực sống động và phong phú tại Muờng Thanh, đem dến cho du kháchkhông dừng lại ở những bữa ăn ngon mà là những trải nghiệm và khám phá thú vị vềvăn hóa: một nhà hàng truyền thống Việt Nam, một nhà hàng với phong cách Châu Âuvà một nhà hàng hội tụ những món ăn tinh hoa châu Á.

- Basil - là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á và các món ăn đặc trưng củaViệt Nam, đặc biệt phục vụ những món ăn truyền thống của Khách sạn Mường Thanhnhư: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường Thanh, xôi nếp Điện Biên, đùi cơng MườngThanh…và các loại rượu dân tộc đắc sắc. Ngồi ra, nhà hàng còn phục vụ các loại rựợuvang và rượu mạnh của các nước trên thế giới

<b> Sức chứa: 120 khách</b>

<b> Giờ mở cửa: từ 10h00 đến 24h00</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

- Peppercorns – một góc nhỏ như chính cái tên của mình - với sự sáng tạo về cáchchế biến các món ăn đặc trưng của ẩm thực châu Âu cùng với những loại rượu nổi tiếngsẽ là một không gian riêng dành cho những du khách muốn trải nghiệm nét văn hóaChâu Âu.

 <i>KHU VỰC CHĂM SÓC SỨC KHỎE</i>

Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thư giãn cho mọi đối

<i>tượng khách hàng như Savasana Spa & Massage: Với hệ thống 24 phòng trị liệu (14phòng mat-xa VIP ở tầng 5 và 10 phòng mat-xa thường ở tầng 6) Savana Spa &</i>

Massage là một trong những điểm nhấn của khách sạn Mường Thanh Hà Nội, như mộtliệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căng thẳng, áp lực từ cuộc sống hàng ngày hay sự mệtmỏi sau những chuyến đi dài.

Tại đây, khách sạn sẽ mang đến cho du khách những liệu pháp phục hồi từ thiênnhiên kết hợp chặt chẽ với sự am hiểu về y học để tạo ra hiệu quả phục hồi tốt nhất.Mộtsố dịch vụ cơ bản mà Savana Spa cung cấp:

+ Massage theo phương pháp Đông -Tây kết hợp

+ Tắm bằng lá dao để giúp xương khớp thêm chắc khỏe

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

+ Sử dụng trị liệu đá nóng có tác dụng lưu thơng khí huyết và tuần hồn máu cho cơ thể+ Massage chân

+ Dịch vụ gội đầu và massage mặt

+ Xông khô xơng ướt miễn phí cho các khách ở khách sạn

+ Dịch vụ Massage VIP bao gồm massage, xông hơi, xục Jacuzzi trong phòng

Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa chọn khácdành cho khách hàng để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân như một thóiquen hàng ngày. Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện đại, kháchsạn sẽ đồng hành cùng bạn để có một cơ thể khỏe mạnh cùng tinh thần sảng khoái đểtận hưởng cuộc sống.

Bể bơi nằm ở tầng 6 khách sạn ln được kiểm sốt dưới các tiêu chuẩn về nước,quy trình an tồn, các trang thiết bị giúp du khách có những giờ bơi thư giãn nhất dướilàn nước trong lành.

Sau những giờ làm việc mệt mỏi, du khách sẽ tận hưởng cảm giác thư giãn và thảlỏng khi nhúng mình vào làn nước trong lành, thường thức một ly cocktail và ngắm nhìnthành phố, ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aqua-pool Bar.

 <i>KHU VỰC SÂN VƯỜN</i>

Không gian thống mát, giúp khách có thể nghỉ ngơi và thư giãn khi đến với kháchsạn, khơng khí dễ chịu

Với diện tích rộng rãi khoảng 950m2, có cây xanh và hồ bơi ngồi trời khách có thểsử dụng miễn phí

Có bàn ghế và ô che nắng, phù hợp với khách muốn có sự n tĩnh và hút thuốc bênngồi nếu như khách sạn không cho phép ở trong.

Khuôn viêng sân vườn là chỗ lí tưởng sau những giờ làm việc mệt mỏi, du khách sẽtận hưởng và thư giãn

Cũng có thể ra khu vực sân vườn ngồi chờ check in phòng cũng giúp quý khách đỡmệt hơn khi vừa di chuyển từ sân bay đến khách sạn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<i> 1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội</i>

<i><b>1.3.2. Cơ cấu lao động</b></i>

Nhân lực chính là lao động con người mà khơng máy móc nào thay thế được. Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có. Sự thành cơng của doanhnghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách “quản lý con người” - bao gồm cả cáchquản lý bản thân, quản lý nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và người cho vay nhưthế nào!

Cung cách quản lý, môi trường làm việc đem lại cho nhân viên của mình và cáchtruyền đạt những giá trị và mục đích sẽ quyết định sự thành cơng của doanh nghiệp. <small>Tổng giám đốcPhó Giám đốc </small>

<small>TBP Buồng</small>

<small>TBP Buồng</small> _{Nhân viên}

<small>Nhà hàng</small> ^{Nhân viên}

<small>BP sale & MKTNhân viên</small>

<small>Kỹ thuậtNhân viên</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá của khách sạn. Tùy theo những điều kiệncụ thể của mình mà khách sạn có được một nguồn nhân lực mang những nét đặc trưng.Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đã duy trì được nguồn nhân lực khá tốt.

Tính đến năm 2024 thì số lượng nhân viên cơng ty là 160 người.

<b>Trình độ chunmơn</b>

Sử dụng thành thạo trong cơng việc 102

Trình độ tin học ^{Sử dụng thành thạo trong công việc}_Không ¹¹⁵₄₅Độ tuổi ^{Độ tuổi trung bình 27 tuổi, cao nhất}

là 60 tuổi và trẻ nhất là 21 tuổi.Giới tính Nam và Nữ

<i>Bảng 1.3: Tỉ lệ nhân lực theo trình độ chuyên môn </i>

<b>Nhận xét: Để phục vụ khách trong nước và quốc tế nghỉ tại khách sạn được tốt</b>

hơn đúng với tiêu chuẩn 4 sao khách sạn đã nâng cấp cải tạo trang thiết bị đồng thơităng cường về chất lượng phục vu của đội ngũ nhân viên. Qua số liệu được cung cấp từphòng nhân lực khách sạn Mường Thanh ta thấy tổng số lượng nhân viên trong kháchsạn là 160 người, trong đó có 89 nhân viên nam và 71 nhân viên nữ, một tỷ lệ khá cânđối trong khách sạn.

Tuy nhiên, khách sạn có 180 phịng trong khi chỉ có 160 lao động, như vậyđịnh mức lao động của khách sạn (xét theo tỷ lệ tổng số nhân viên chia theo tổng sốphòng):

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Số lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: an ninh, kỹ thuật và bếp.Lao động nữ chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: buồng, lễ tân, nhà hàng và kế toán.

Ta thấy lượng lao động của khách sạn có trình độ trung học trở lên là 61,46%,còn lại là lao động sơ cấp và chưa qua đào tạo chiếm 59,57%. Con số này cho thấy chấtlượng lao động của khách sạn đã được cải thiện, nâng cao.

Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp chuyênngành Du lịch – Khách sạn và ngoại ngữ. Một số ít tốt nghiệp chun ngành khác thìđược theo học các khóa bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Du lịch – Khách sạn do khách sạntổ chức

Từ bảng trên ta thấy số lượng nhân viên có trình độ ngoại ngữ là tương đối tươngđối, chiếm 57,02%, là một con số khiêm tốn trong khách sạn 4 sao.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Độ tuổi trung bình của nhân viên là 27 tuổi, cao nhất là 60 tuổi và trẻ nhất là 21tuổi. Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn là tương đối phù hợp với tính chấtcủa cơng việc phục vụ, đây cũng là lợi thế của khách sạn.

<i><b>1.3.3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận</b></i>

<i>Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra</i>

và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. chịu trách nhiệm về toàn bộ kếtquả hoạt động của khách sạn, phối hợp cơng việc của các bộ phận.

<i>Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn,</i>

xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và antoàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụcủa mình.

<i>Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả</i>

việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực

<i>Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới.</i>

Bộ phận này đóng vai trị thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thuhút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với nhữngkhách hàng trung thành của khách sạn. bên cạnh đó, bộ phận này cịn xác định mức giábán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinhdoanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ.

<i>Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày</i>

hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làmsạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc tronghịng, làm vệ sinh thảm, trang trí phịng theo mơ hình của khách sạn hoặc theo yêu cầucủa khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách.Ngồi ra, bộ phận buồng cịn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiềnsảnh…. Trong mọi cơng việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là ln duy trì cáctiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hồn hảo - điều này phản ánhqua sự hài lịng của khách. Vai trị của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánhngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụbuồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn.

<i>Bộ phận bếp: có nhiệm vụ giám sát, chỉ đạo hoạt động của một nhóm các đầu bếp</i>

trong cùng một nhà hàng. Đồng thời cũng có nhiệm vụ phụ trách soạn thực đơn, nấu

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

món ăn chính, điều phối việc lên thực đơn, nấu ăn cho các bộ phận nhân viên trong tồnkhách sạn và sáng tạo ra các món mới bổ sung vào thực đơn nhà hàng, khách sạn.

<i>Bộ phận anh ninh: chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách</i>

sạn và khách hàng. Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn, thường xuyên tuần tra,canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và chonhân viên các bộ phận trong khách sạn, hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, hỗtrợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

<i>Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách</i>

sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường vàđảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Cơng việc chính là lập kế hoạch quản lý vậnhành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thốtnước,cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.

<i>Bộ phận tài chinh – kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tài chính. Kiểm sốt</i>

các chi phí hoạt động của khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểmtra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.

<i>Bộ phận lễ tân: bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc</i>

với khách và là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vaitrị rất qn trọng.

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận cònlại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Thơng quacác nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thờigian lưu trú, thanh tốn tiễn khách, trao đổi thơng tin vv…bộ phận lễ tân đại diện chocác bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách như ; dịch vụ ăn uống,dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộphận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạnđể qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.

Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trongkhách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên guồng máythống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưngđều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanhcủa khách sạn. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận cần phải có sự phối hợpchặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<i>Bộ phận IT:</i><b> Quản lý hệ thống PMS (Property Management System): IT quản lý và</b>

duy trì hệ thống PMS, giúp quản lý thông tin về khách hàng, đặt phòng,check-in/check-out, quản lý phòng và các dịch vụ khách sạn khác.

IT phát triển và quản lý trang web của khách sạn để cho phép khách hàng đặtphòng trực tuyến, kiểm tra tính trống phịng, và thực hiện thanh toán trực tuyến.Đảm bảo rằng hệ thống khách sạn an tồn và bảo mật, bao gồm quản lý thơng tin cánhân của khách hàng và giao dịch tài chính.

IT quản lý hệ thống thanh tốn, quản lý hóa đơn và cơ chế thanh tốn an tồn như thẻtín dụng và tiền mặt.

IT quản lý hệ thống camera an ninh và giám sát để đảm bảo an toàn cho khách hàng vàtài sản của họ.

Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho nhân viên khách sạn và khách hàng khi có sự cố kỹ thuậthoặc cần hướng dẫn về việc sử dụng các thiết bị và phần mềm trong khách sạn.

Đảm bảo rằng mạng và kết nối Internet của khách sạn luôn ổn định và hiệu quả, đặcbiệt quan trọng đối với khách hàng doanh nhân và du khách cần kết nối trực tuyến.

<i>Bộ phận lái xe:</i><small> </small>Hàng ngày nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.

Thực hiện việc đón khách tại sân bay với thái độ thân thiện, lịch sự, tác phong chuyênnghiệp.

Giúp khách mang hành lý, sắp xếp hành lý lên xe.Mở cửa xe, hỗ trợ khách lên, xuống xe an toàn.

Hàng ngày nhận lịch chuyên chở khách theo lộ trình khách yêu cầu.

Giúp khách lựa chọn những hướng đi thuận tiện, an tồn nhưng vẫn đảm bảo lộ trình.Cung cấp những thơng tin chỉ dẫn bổ ích cho du khách.

<i>Bộ phận Spa:</i> Là người trực tiếp phục vụ khách hàng và thực hiện các dịch vụnhư chăm sóc da mặt, massage, bấm huyệt,…..

Trực tiếp thực hiện các ca trị liệu cho khách như theo tiêu chuẩn Spa.

Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bằng việc thực hiện dịch vụ mộtcách chuyên nghiệp, tận tâm theo tiêu chuẩn vận hành Spa.

Tư vấn khách hàng về các dịch vụ/ trị liệu dựa trên tình trạng và yêu cầu của khách.Thúc đẩy bán sản phẩm lẻ tại Spa khách sạn

Ln thể hiện thái độ lịch sự, tận tình, nhã nhặn và hiếu khách với bất kỳ khách hàngnào sử dụng dịch vụ spa tại khách sạn.

<i><b>1.3.4 Nội quy, quy định</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn</b>

<i>Dịch vụ lưu trú</i>

Vị trítầng

Số giường Đơn giá Trang thiết bịĐơn Đôi

1 2 2 2 580.000 Tủ lạnh, tivi, điều hòa, điện thoại, bồntắm, két sắt, mát sấy, tủ quần áo,dép,ơdù, cốc, bình đun nước,..

Do khách sạn mới được xây dựng nên trang thiết bị tiện nghi hiện đại hợp với thịtrường hiện nay. Đặc biệt là trang thiết bị trong phòng khách được làm bằng gỗ vừahiện đại nhưng lại mang đậm nét truyền thống dân tộc Mường Việt Nam. Khi khách đếnlưu trú như được hồ mình cùng với dân tộc Mường, cùng nhìn lại những nét đẹp củangười Mường. Khách sạn Mường Thanh cùng như bao khách sạn khác được bố chỉnhững chế độ ưu đãi. Khi khách lưu trú dài ngáy hay khách quen với bảng trả phòngkhách sạn từ 12h đến 4h là rất đơng.

* Phịng Standarob:

Đây là loại phòng phổ biến nhất trong khách sạn chiếm hơn một nửa số phòngtrong khách sạn. Số phòng này nằm chủ yếu ở tầng 2 và tầng 3 với diện tích trung bình

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

2 đến 3 giường đơn hay một giường đôi. Hệ thống rèn cửa chăn ga gối đệm được lựachọn chu đáo và trang thiết bị hài hồ, phịng có bàn làm việc, một điện thoại, danh bạđiện thoại tủ đựng quần áo, gió hoa, hộp đựng chè, gạt tàn thuốc là, ti vì màu với hệthống điều khiểntừ xa kết nối với truyền hình cáp quốc tế, 1 máy điều hồ, tủ lạnh minitrong đó có chứa rất nhiều đồ uống, phịng tắm hiện đại, có vịi tắm hoa sen, bồn rửamặt và dụng cụ vệ sinh cá nhân đều sẵn phục vụ nhu cầu của khách.

* Phịng Suite

Khách sạn có 20 phịng suite nằm trên tầng và tầng 4 phịng có hướng nhìn rấtđẹp có ban cơng tiện cho khách ngắm cảnh thiên nhiên. Trang thiết bị giống như phịngStandard nhưng có thêm bồn tắm, có máy pha cà phê và bàn ghế hiện đại và quý kháchthường được uống miễn phí một số đồ uống và hoa quả tươi. Khi lưu trú phòng này quýkhách được ưu đãi rất nhiều và ngắm cảnh đẹp rất hợp với những khach đi nghỉ dưỡng,du lịch

Qua đó, ta thấy khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú với quy mơ vừa phải nhưngđảm bảo tính linh hoạt thống nhất. Với số lượng 60 phịng ln đáp ứng mọi nhu cầucủa khách, làm tăng sự hài lòng, tạo sự hấp dẫn cho quý khách đến 1 lần lại muốn đếnlần sau.

<i>Dịch vụ ăn uống</i>

Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn rất chú trọng đến dịch vụ ăn uống , trong kháchsạn có 3 nhà hàng: Basil, Cilantro, Peppercorns và 1 quầy YEN’S Bar. Có rất nhiều đầubếp giỏi, đầu bếp đến từ Trung Quốc chế biến món ăn đa dạng, phong phú hợp khẩu vịcủa quý khách, đáp ứng 24/24 giờ khi khách yêu cầu. Doanh thu từ dịch vụ này rất cao.Giám đốc đã chú trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn, có nhàhàng rộng rãi thống mát, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo phục vụ theo quy trìnhcó nhiều loại tiệc.

+ Phục vụ tiệc Âu Á+ Phục vụ ăn điểm tâm

+ Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng

+ Phục vụ tiệc cưới, hội nghị liên hoan, sinh nhật+ Phục vụ theo thực đơn đặt trước

+ Phục vụ riêng lẻ, phục vụ lưu động

Trong khách sạn bộ phận này làm việc theo quy trình riêng biệt kết hợp với bộphận lễ tân để chào bán, chế biến những món ăn hợp khẩu vị của qúy khách theo yêucầu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<i>Dịch vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo</i>

Khách sạn có 1 phịng hội nghị nằm trên tầng 4, diện tích rộng, phong cảnh ntĩnh, thống mát, phịng có sức chứa 550 người được trang bị điều hoà, đèn thắp sángvừa đủ bàn ghế hiện đại âm thanh vừa phải tạo cho khách sự thoải mái đạt kết quả cao.Trong cuộc họp khi tới dự hội nghị quý khách có nhiều sự ưu đãi mà khách sạn dànhcho khách, phịng họp có thiết kế đẹp có thể kê được bàn trịn, bàn hình bầu dục, hìnhchữ T, chữ U theo yêu cầu của khách.

<i> Dịch vụ bổ sung</i>

Bên cạnh những dịch vụ trên khách sạn còn có nhiều dịch vụ bổ sung khác nhưcho thuê xe đưa đón, dịch vụ giặt là, làm thủ tục visa, hộ chiếu, dịch vụ điện thoại, dịchvụ massage, karaoke, tắm hơi. Ngồi ra cịn có nhiều kiốt bán q lưu niệm, có bể bơiphục vụ khách theo yêu cầu.

<i>DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE</i>

Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thư giãn cho mọi

<i>đối tượng khách hàng như Savasana Spa & Massage: Với hệ thống 24 phòng trị liệu (14phòng mat-xa VIP ở tầng 5 và 10 phòng mat-xa thường ở tầng 6) Savana Spa &</i>

Massage là một trong những điểm nhấn của khách sạn Mường Thanh Hà Nội, như mộtliệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căng thẳng, áp lực từ cuộc sống hàng ngày hay sự mệtmỏi sau những chuyến đi dài.

Tại đây, khách sạn sẽ mang đến cho du khách những liệu pháp phục hồi từ thiênnhiên kết hợp chặt chẽ với sự am hiểu về y học để tạo ra hiệu quả phục hồi tốt nhất.Mộtsố dịch vụ cơ bản mà Savana Spa cung cấp:

+ Massage theo phương pháp Đông -Tây kết hợp

+ Tắm bằng lá dao để giúp xương khớp thêm chắc khỏe

+ Sử dụng trị liệu đá nóng có tác dụng lưu thơng khí huyết và tuần hoàn máu chocơ thể

+ Massage chân

+ Dịch vụ gội đầu và massage mặt

+ Xơng khơ xơng ướt miễn phí cho các khách ở khách sạn

+ Dịch vụ Massage VIP bao gồm massage, xơng hơi, xục Jacuzzi trong phịng

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa chọn khácdành cho khách hàng để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân như một thóiquen hàng ngày. Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện đại, kháchsạn sẽ đồng hành cùng bạn để có một cơ thể khỏe mạnh cùng tinh thần sảng khoái đểtận hưởng cuộc sống.

Bể bơi nằm ở tầng 6 khách sạn ln được kiểm sốt dưới các tiêu chuẩn về nước,quy trình an tồn, các trang thiết bị giúp du khách có những giờ bơi thư giãn nhất dướilàn nước trong lành.

Sau những giờ làm việc mệt mỏi, du khách sẽ tận hưởng cảm giác thư giãn và thảlỏng khi nhúng mình vào làn nước trong lành, thường thức một ly cocktail và ngắm nhìnthành phố, ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aqua-pool Bar.

<i>DỊCH VỤ GIẢI TRÍ: CIRTRIN KARAOKE</i>

Sức chứa 45 khách và hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, được trang trí hấpdẫn, Cirtrin Karaoke giúp khách hàng tận hưởng những giây phút thư giãn, thoải mái.

Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khách như: Đổi ngoại tệ, dịch vụphòng 24h, giặt ủi và giặt khô, Đặt vé máy bay, Dịch vụ Limousine và cho thuê xe, Cửahàng lưu niệm và đồ trang sức, Photocopy và dịch vụ thư ký, Văn phòng cho thuê.

<b>1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn </b>

Hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao chất lượngdịch vụ khách sạn. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn được so sánh trong 3năm liên tiếp gần đây, ban lãnh đạo khách sạn sẽ thấy được mức đóng góp của các bộphận trong tổng số doanh thu của khách sạn chiếm bao nhiêu, những tồn tại gì cần khắcphục để từ đó nâng cao chất lượng của khách sạn. Theo số liệu cung cấp từ khách sạn

<i>Mường Thanh Hà Nội có bảng sau: </i>

<i>Đơn vị tính: triệu</i>

<b><small>Chỉ tiêu</small></b>

<b><small>Năm</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<small>Doanh thu lưu trú55.19563.569</small>

<small>Doanh thu dịch vụ bổ sung4.6114.878</small>

<i>Bảng 1.4: Cơ cấu doanh thu của khách sạn</i>

<b>Nhận xét : Từ bảng trên ta thấy tổng doanh thu 3 năm: 221 tỷ đồng, bình quân 73</b>

tỷ/ năm . Năm 2021 tăng 35,6%, năm 2022 tăng 42,75% , năm 2023 tăng 51,09%.Nguyên nhân là do năm 2020 sảy ra dịch bệnh kéo dài, có sự thay đổi nhân lực khiếnkết quả kinh doanh bị giảm sút, nhưng bù lại là trong những năm gần đây dịch bệnh đãgiảm ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ nên dẫn đến việc kinh doanh bị giảmnhưng không quá nhiều.

Doanh thu của khách sạn chủ yếu từ kinh doanh lưu trú tại khách sạn, từ bảngtrên có thể thấy doanh thu từ kinh doanh lưu trú chiếm 75-80% doanh thu của kháchsạn, còn lại là doanh thu đến từ dịch vụ bổ sung mà khách sạn đáp ứng nhu cầu củakhách.

Công suất sử dụng nguồn trung bình 3 năm: 65%. Năm 2023cơng suất sử dụngbuồng tăng lên mức cao nhất 89,5%, nguyên nhân có thể do khách lưu trú tại khách sạntrong năm này tăng cao, bởi trong năm 2022 lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng43,8% so với năm 2021(11,8 triệu lượt người).

Lượt khách trung bình: 86 734 khách/năm, chủ yếu là khách business.Số phịng bán được trung bình: 65 871 phịng/năm

Số ngày lưu trú trung bình là 3,8 ngày

<b><small>Chỉ tiêu</small></b>

<b><small>Số lượng(lượtkhách)</small></b>

<b><small>Số lượng(lượtkhách)</small></b>

Kết luận: Qua phân tích số liệu 3 năm gần đâu của khách sạn ta thấy được một số

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Điểm mạnh: của khách sạn là do khách sạn luôn chú trọng tới việc đầu tư cơ sởvật chất kỹ thuật đặc biệt là nhà hàng của khách sạn có chất lượng món ăn thườngxuyên được nâng cấp, số lượng món ăn phong phú nên so với năm 2021. Năng suất laođộng cũng tăng lên đáng kể nhờ áp dụng công nghệ vào kinh doanh khách sạn. Vì vậytrong các năm tới khách sạn nên tận dụng thế mạnh của mình hơn nữa.

Điểm yếu: Tuy khách sạn có lượng khách cao nhưng chủ yếu là khách du lịchtheo đồn,khách Trung Quốc, khơng có nhiều khách cao cấp sang trọng, nên khách sạncần phải luôn đổi mới và nâng cấp nên tầm cỡ cao hơn để thu hút nhiều khách quốc tếđến với khách sạn hơn. Nhất là chất lượng dịch vụ lưu trú cần được hoàn thiện hơn nữađáp ứng nhu cầu cao hơn của đối tượng khách sang trọng.

<b>CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCHSẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI</b>

<i><b>2.1. Vai trò của bộ phận phục vụ hàng hàng tại Khách sạn Mường Thanh Grand HàNội.</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Trước tiên phục vụ là một trong những công việc thuộc ngành nhà hàng – Kháchsạn và ở vị trí này, người làm phải đảm đương khá nhiều nhiệm vụ đa dạng. Đây là bộphận chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ, phục vụ trực tiếp các thực khách đến dùng bữatại nhà hàng.

Trong q trình thưởng thức món ăn và sản phẩm tại nhà hàng, để giúp bữa ănđược ngon miệng hơn thì bộ phận bàn nhà hàng cần nắm bắt được tâm lý, giải quyết tốtnhu cầu và các vấn đề phát sinh. Thái độ phục vụ của nhân viên bàn sẽ ảnh hưởngkhông nhỏ đến việc khách hàng có quay lạ đây lần thứ hai để thưởng thức món ăn haykhơng. Do đó, vai trị của bộ phận bàn trong nhà hàng rất quan trọng. Bộ phận bàn cũngnhư người trực tiếp giúp khách hàng trải nghiệm những gì tốt nhất.

+ Mang lại doanh thu cho khách sạn

+ Cung cấp các dịch vụ liên quan đến ăn uống cho khách hàng

+ Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn+ Phối hợp chặt chẽ với với các bộ phận khác trong khách sạn

Thông thường khi đánh giá chất lượng một nhà hàng nào đó, một trong những điềukhách hàng sẽ nghĩ ngay đến chính là thái độ, tác phong, diện mạo của nhân viên phụcvụ có nhiệt tình, cởi mở và chun nghiệp hay khơng. Điều này giải thích cho lý donhân viên phục vụ lúc nào cũng cần phải chỉn chu, vững nghiệp để tạo ấn tượng tốt vớikhách hàng.

<i><b>2.2. Tổ chức lao động tại bộ phận nhà hàng 2.2.1. Sơ đồ</b></i>

<i>1.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của nhà hàng</i>

<i><b>2.2.2. Cơ cấu lao động</b></i>

Đội ngũ nhân viên của nhà hàng bao gồm 1 quản lý, 1 tổ trưởng, 30 nhân viên chínhtrong đó có 18 nhân viên nam và 12 nhân viên nữ, 3 nhân viên thực tập, 2 casual hợp

Nhân viên phục vụThu ngân

Tổ trưởngQuản lý nhà hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

- Bộ phận nhà hàng là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó nhân viên nữ sẽđơng hơn. Tuy nhiên một số trường hợp khách đơng hoặc có hội nghị lớn thì lượngnhân viên nam lại thiếu.

- Nhân viên làm việc tại nhà hàng thường có độ tuổi từ 18-30 tuổi. Đều được học vềnghiệp vụ chuyên môn do công ty tổ chức đào tạo. Tuy nhiên khả năng giao tiếp vớikhách hàng chưa hiệu quả, đối với nhân viên lâu năm thì khả năng giao tiếp tiếng Anhcơ bản với khách hàng khá tốt nhưng với nhân viên mới thì việc giao tiếp với kháchhàng nước ngồi cịn rè chừng.

- Lượng khách nước ngoài tại nhà hàng chiếm tỉ trọng lớn lên tới hơn 60% nhưng trìnhđộ tiếng Anh của nhân viên chưa cao chưa giao tiếp thoải mái được với khách, mỗi khicó tình huồng thì tổ trưởng hoặc quản lý sẽ là người đứng ra giải quyết vấn đề.

- Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hoạt động trên thị trường đa số khách của làhướng đến khách công tác, công vụ.

- Nhận xét chung: Cách sắp xếp đội ngũ nhân viên ln có sự thay đổi để nhân viên làmviệc một cách hiệu quả nhất. Luôn trau dồi cho nhân viên các kĩ năng giao tiếp vớikhách hàng và phục vụ khách hàng khiến khách hàng hài lòng vui vẻ khi sử dụng dịchvụ tại nhà hàng cũng như trong khách sạn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<i><b>2.2.3. Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh</b></i>

- Quản lý nhà hàng: Có trách nhiệm quản lý nhà hàng, phân công nhân sự, điều phối cáccông việc

- Tổ trưởng: giám sát các q trình tồn bộ hoạt động của nhân viên thuộc từng mảngmình quản lý, sắp xếp bố trí nhân viên, có mặt xử lý kịp thờicác tình huống

- Thu ngân: Chịu trách nhiệm đón khách vào nhà hàng, đã khách tới bàn, tiễn khách,cảm ơn khách lúc ra khỏi nhà hàng và còn là thu ngân của nhà hàng.

- Nhân viên phục vụ: Cùng với thu ngân chịu trách nhiệm đón khách, tiễn khách, sắpxếp chỗ ngồi cho khách, phục vụ khách, quan tâm khách, giải đáp các vấn đề của khách,giải quyết các tình huống với khách.

<i><b>2.2.4. Nội qui - Quy định</b></i>

Nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội sẽ có những nội quy – quyđịnh đối với khách hàng riêng nhằm đảo bảo về quy trình cũng như hình ảnh của nhàhàng trong khách sạn:

Luôn mặc trang phục lịch sự (không mặc áo thun 3 lỗ, quần áo tắm hay áo ngủ…)khi vào nhà hàng.

Khơng hút thuốc trong khơng gian nhà hàng.Khơng nói lớn tiếng hay gây ồn ào.

Trẻ em cần có bố mẹ hoặc người lớn đi kèm. Không để trẻ em đi cùng chạy nhảy,la khóc, nằm ngủ trên ghế.

Lấy thức ăn vừa đủ để tránh lãng phí.

Giữ gìn vệ sinh chung trong khu vực nhà hàng.Giữ phép lịch sự, không ngồi gác chân lên ghế.

Không mang dụng cụ và thức ăn từ quầy buffet của nhà hàng ra ngoài phạm vi nhàhàng.

Quý khách vui lòng tự bảo quản tài sản cá nhân của mình.

<i><b>2.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận trong khách sạn</b></i>

Mỗi bộ phận, mỗi phịng ban trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng,song đều có mục đích chung là đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng

</div>