tiểu luận xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho khóa học superteens bootcamp của công ty tnhh đầu tư và phát triển babylons đà nẵng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (11.72 MB, 78 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ </b>



<i>Đà Nẵng, tháng 3 năm 2023 </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Thương mại điện tử đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành báo cáo thực tập này. Đặc biệt, em xin gử ến cô Phan Như Hiền Giáo viên hướng dẫn, cơ đã tận tình i đ -giải đáp thắc mắc, hướng dẫn và hỗ ợ em trong quá trình thực tập và làm báo cáo lờtr i cảm ơn sâu sắc nhất.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc công ty TNHH Đầu tư và Phát triển BABYLONS Đà Nẵng, nhân viên và đồng nghiệp tại công ty, nơi tôi đã thực tập trong suốt thời gian vừ qua. Cảm ơn công ty đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập, tận tình a hướng dẫn, cho tôi cơ hội để ếp cận với những kiến thức thực tế. Mọi người đã titruyền đạt cho tôi các kỹ năng cần thiế để tôi có thể hồn thành các nhiệm vụ đượt c giao. Những kinh nghiệm và bài học mà tôi học được từ mọi người sẽ giúp tôi tiếp tục phát triển sự nghiệp của mình trong tương lai.

Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và những người đã luôn ủng hộ và động viên tơi suốt thời gian thực tập. Đây chính là động lực lớn giúp tơi hồn thành thành cơng khóa thực tập của mình.

Một lần nữa, tơi xin cảm ơn chân thành tất cả mọi người. Xin gửi đến mọi người lời chúc s c ứ khỏe và thành công trong công việc và cuộ ống. c s

Tôi xin cam đoan tất cả số ệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo này được thu thậli p trực tiếp từ đơn vị ực tập là Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển BABYLONS Đà thNẵng, trên các sách báo khoa học, chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ). Nội dung báo cáo do bản thân học tập và rút ra được trong quá trình thực tập tại công ty, không sao chép từ các nguồn khác. Nếu sai sót, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm theo quy định của Nhà trường.

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>1.1. Khái niệm Chăm sóc khách hàng ... 6 </b>

<b>1.2. Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative – CSR) ... 7 </b>

<b>1.3. Vai trị của chăm sóc khách hàng ... 8 </b>

<b>1.4. Quy trình chăm sóc khách hàng ... 9 </b>

<b>4. Các phương pháp đo lường và đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng ... 12 </b>

<b>CHƯƠNG II. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BABYLONS ĐÀ NẴNG VÀ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY ... 13 </b>

<b>1. Tổng quan về Tập đoàn BABYLONS ... 13 </b>

<b>1.1.1. Tầm nhìn “Trở thành Tập đoàn giáo dục và bất động sản hàng đầu Việt Nam” 14 1.1.2. Sứ mệnh “Tạo thêm giá trị và thay đổi cuộc sống mọi người” ... 14 </b>

<b>1.3. Các giải thưởng đạt được ... 14 </b>

<b>2. Công ty THNN Đầu tư và Phát triển BABYLONS Đà Nẵng ... 15 </b>

<b>2.2.Cơ cấu tổ ch ... 15 ức2.3. Chức năng phịng Chăm sóc khách hàng ... 17 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

iii

<b>3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH </b>

<b>Đầu tư và Phát triển BABYLONS Đà Nẵng ... 18 </b>

<b>3.1. Môi trường vi mô ... 18 </b>

<b>4. Vấn đề còn tồn đọng trong quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty ... 24 </b>

<b>5. Khóa học Superteens Bootcamp ... 26 </b>

<b>CHƯƠNG III. XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DÀNH CHO KHĨA HỌC SUPERTEENS BOOTCAMP CỦA CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BABYLONS ĐÀ NẴNG ... 29 </b>

<b>1. Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng ... 29 </b>

<b>2. Quy trình trước bán ... 31 </b>

<b>2.1. Thu thập, phân loại và quản lý thông tin khách hàng ... 31 </b>

<b>2.2. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng ... 38 </b>

<b>3.5. Theo dõi hành trình CANI Training... 52 </b>

<b>3.6. Gửi và hướng dẫn khách hàng/học viên viết thư ... 54 </b>

<b>3.7. Giải quyết các khiếu nại và phản hồi ... 55 </b>

<b>4. Quy trình sau bán ... 57 </b>

<b>3.1. Khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng về khóa học Superteens Bootcamp và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BABYLONS Đà Nẵng ... 57 </b>

<b>3.2. Gửi email, tin nhắn cảm ơn ... 60 </b>

<b>3.3. Gửi khuyến mãi và các tin tức khác ... 63 </b>

<b>3.4. Duy trì kết nối liên lạc với khách hàng ... 64 </b>

<b>Too long to read on</b>

<b>your phone? Save</b>

to read later onyour computer

Save to a Studylist

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

2 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

4 NPS Net Promoter Score (Tỷ lệ giới thiệu)

5 <sup>CSAT </sup> <sup>Customer Satisfaction Score (Tỷ lệ khách hàng hài </sup>lòng)

6 GRDP Tổng sản phẩm trên địa bàn 7 GDP Tổng sản phẩm trong nước

Bảng 1 2. Các đối thủ cạnh tranh củ BABYLONS Đà Nẵng.- a ... 19

<b>DANH MỤC HÌNH ẢNH </b>Hình 1. 3 giai đoạn trong quy trình chăm sóc khách hàng ... 10

Hình 2. Logo Tập đồn BABYLONS ... 13

Hình 3. Cơ cấu tổ ức củach ... 17

Hình 4. Học viên tham gia khóa học Superteens Bootcamp ... 26

Hình 5. 3 Bước trong Quy trình chăm sóc khách hàng tại BABYLONS Đà Nẵng ... 29

Hình 6. Biểu mẫu đăng ký tham gia hội thảo ... 33

Hình 7. Biểu mẫu đăng ký tham gia hội thảo ... 33

Hình 8. Bài viết trên Facebook của BABYLONS Đà Nẵng ... 34

Hình 9. Giao diện hệ ống SlimCRMth ... 37

Hình 10. Giao diện Google Trang tính ghi chú khách hàng tham gia hội thảo ... 43

Hình 11. Thỏa thuận khơng tiếc lộ ... 45

Hình 12. Đơn đăng ký tham gia khóa học Superteens Bootcamp ... 50

Hình 13. Giao diện tạo chiến dịch email trên SlimCRM ... 61

Hình 14. Giao diện tạo chiến dịch SMS trên SlimCRM ... 61

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Đó cũng chính là lí do vì sao nhiều năm trở lại đây có rất nhiều công ty giáo dục ra đời tại Việt Nam. Điều này cũng có nghĩa là sự cạnh tranh giữa các công ty về giáo dục sẽ ngày càng gay gắt hơn. Yêu cầu các tổ ức giáo dục cần cân nhắch c khi đưa ra những khóa học, cải thiện chất lượng đào tạo và dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng cao của học viên. Chính vì vậy, hiện nay các doanh nghiệp đều ưu tiên xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua hỗ ợ chăm trsóc khách hàng suốt q trình khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty và sau khi sử dụng. Vai trị của nhân viên chăm sóc khách hàng là mang lại sự hài lòng cho khách hàng và đưa ra các giải pháp nhanh chóng khi phát sinh vấn đề hoặc khi họ có những câu hỏi về các dịch vụ và chương trình học tập. Có thể nói nhân viên chăm sóc khách hàng là cầu nối liên lạc giữa công ty và khách hàng, giúp đưa ra đánh giá phản hồi của khách hàng để cơng ty có thể cải thiện chất lượng dịch vụ. Như vậy, cơng việc chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực giáo dục sẽ không chỉ đơn thuần là một công việc hỗ ợ khách hàng, mà cịn là cách hiệu quả để các cơng ty trgiáo dục xây dựng mối quan hệ với khách hàng, quản lý, chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của học viên và tạo ra sự khác biệt giữa cơng ty mình và các

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>Đây cũng chính là lí do tơi lựa chọn thực hiện sản phẩm “XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DÀNH CHO KHĨA HỌC SUPERTEENS BOOTCAMP CỦA CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BABYLONS ĐÀ NẴNG” cho bài báo cáo tốt nghiệp của mình. Sản phẩm </b>

được hồn thành cùng kiến thức được giảng dạy tại trường và kinh nghiệm thực tế khi thự ập tại vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty. c t

Một quy trình chăm sóc khách hàng hồn thiện giúp cơng ty tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm. Điều này tạo ra sự hài lòng của

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

khách hàng và giữ chân khách hàng hiện có. Những khách hàng hài lịng với khóa học và sự tận tâm của nhân viên sẽ truyền tải hình ảnh tích cự về cơng ty đếc n những người khác, giúp công ty tăng khả năng thu hút khách hàng mới đồng thời tăng khả năng giữ chân khách hàng, giúp tăng doanh số và lợi nhuận cho cơng ty.

Bên cạnh đó, một quy trình chăm sóc khách hàng chun nghiệp sẽ tạo ra hình ảnh tích cự về cơng ty trong mắt khách hàng, điều này giúp tạo ra thương hiệc u mạnh mẽ và đáng tin cậy, gia tăng sự khác biệt và nâng cao tính cạnh tranh của BABYLONS trên thị so với những công ty đối thủ.

<b>CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Mơ tả vị trí việc làm: </b>

- Cơng ty thực tập: Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển BABYLONS Đà Nẵng.

- Địa chỉ 347 – 349 Trần Hưng Đạo, phường An Hải Tây, quận Sơn Trà, : thành phố Đà Nẵng.

- Vị trí thực tập: Nhân viên Chăm sóc khách hàng.- Mơ tả vị trí việc làm:

▪ Tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng.

▪ Cung cấp và giới thiệu cho khách hàng các thơng tin về chương trình do doanh nghiệp tổ ch c.ứ

▪ Giải đáp các th c mắắ c của khách hàng về chương trình. ▪ Chăm sóc các khách hàng.

▪ Lưu trữ, cập nhật những thông tin cần thiết của khách hàng vào hệ ống thquản lý thông tin.

▪ Nhận thông tin khách hàng và gọi giới thiệu về chương trình hội thảo, khóa học.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>2. Khách hàng: 1.1. Khái niệm</b>

Bất kỳ một tổ ức hay doanh nghiệp nào nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị chtrường, việc trước tiên cần làm là phải xác định được tập hợp khách hàng của doanh nghiệp. Tức là doanh nghiệp bắt buộc phải xác định được khách hàng của mình là ai. Khách hàng chính là cái đích đến mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn hướng đến, đây có thể xem là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.

Khái niệm khách hàng được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh và được công nhận bởi nhiều chuyên gia trong lĩnh vự này. Dưới đây là một số địc nh nghĩa về khách hàng:

Khách hàng là người mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một công ty hoặc doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khách hàng cịn là nguồn tài nguyên quan trọng để giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh củ mình. a (Kotler & Amstrong, 1980)

Khách hàng không phải là người mua sản phẩm của bạn. Họ cũng là chủ sở hữu của công ty bạn, những ngườ đang trả lương cho bạn. Khách hàng là trong tầi m nhìn của doanh nghiệp và các nhân viên phải coi đó là một lợi thế cạnh tranh. (Peter, 1982)

Có rất nhiều khái niệm về khách hàng. Tuy nhiên, tổng quan có thể ấy rằng thkhách hàng là yếu tố rất quan trọng và là trung tâm mọi hoạt động của doanh nghiệp.

<b>1.2. Phân loại khách hàng </b>

Phân loại khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Khi phân loại khách hàng, công ty sẽ nhận biết và hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và ưu tiên của từng nhóm khách hàng. Khơng phải tất cả khách hàng đều có cùng nhu cầu và mong muốn khi tham gia khóa học. Bằng cách phân loại khách hàng, cơng ty có thể tìm hiểu những yếu tố quan trọng như độ ổi, quan tutâm, mục tiêu học tập, hoặc sự quan tâm đến các hoạt động ngoại khóa. Điều này

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<i>- Khách hàng tiềm năng: Là những gia đình có con trong độ ổi từ 11 tổi đế</i>tu n 20 tuổi, thu nhập ổn định và nằm trong mức trung bình cao, đang quan tâm và có nhu cầu tìm hiểu, đăng ký khóa họ giúp con phát triển não bộ, kỹ c năng.

Phân loại khách hàng có vai trò quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng của công ty. Bằng cách phân loại khách hàng, công ty có thể tạo ra các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm, tăng cường tương tác, xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo cơ hội kinh doanh mới. Điều này đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tạo sự hài lòng và đóng góp vào sự thành cơng của cơng ty giáo dục.

<b>1.3. Tầm quan trọng của khách hàng </b>

Khách hàng là yếu tố cốt lõi của mỗi doanh nghiệp, có tầm quan trọng khơng thể phủ nhận. Nhà sáng lập Virgin Group – Richard Branson (2014) đã từng phát biểu rằng “Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Họ không chỉ mua sản phẩ hoặc dịch vụ của bạn, họ còn giúp xây dựng thương hiệm u và tiếp thị cho bạn”.

Theo (LeBoeuf, How to Win Customers and Keep Them for Life, 1987), “Khơng có khách hàng, khơng có doanh nghiệp”

(Selfridge, 1918), trong cuốn sách <i>The Romance of Commerce, </i>nhà sáng lập cửa hàng bán lẻ Selfridges ở London cho rằng “Khách hàng luôn đúng”.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Thứ hai, khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, nắm bắt nhu cầu của khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ất lượng chcao giúp cho doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường, tăng doanh số và phát triển kinh doanh.

Thứ ba, khách hàng là người tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp. ệc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo trải nghiệm tốt cho họ Vilà cách tốt nhất để doanh nghiệp gia tăng uy tín, đầy mạnh độ nhận diện thương hiệu.

Thứ tư, khách hàng chính là những người mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đem lại thu nhập và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do đó lợi ích của khách hàng phải được đặt lên hàng đầu để đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp.

Để thành công trong kinh doanh, việc chú trọng đến khách hàng và đặt họ lên hàng đầu là rất quan trọng. Bằng cách hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh trên thị trường.

<b>3. Chăm sóc khách hàng </b>

<b>1.1. Khái niệm Chăm sóc khách hàng </b>

Chăm sóc hàng là quá trình tương tác của doanh nghiệp với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây là thuật ngữ có rất nhiều phiên bản khái niệm, phải kể đến như:

Philip Kotler cho rằng “Chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạ động liên quan t đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bảo vệ và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu”.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Trong cuốn <i>The Convenience Revolution</i>, (Hyken, 2018) có viế “Chăm sóc t khách hàng là quá trình duy trì và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp bằng cách cung cấp giá trị cao nhất cho khách hàng.”

CEO của Zappos là Tony Hsieh có phát biểu “Chăm sóc khách hàng khơng chỉ là cách để giữ chân khách hàng hiện tại, mà còn là cách để thu hút và phát triển khách hàng mới”

Như vậy có thể hiểu rằng chăm sóc khách hàng là quá trình tạo ra giá trị cao nhất cho khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu của họ, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Chăm sóc khách hàng khơng chỉ giúp duy trì nguồn khách hàng hiện tại mà còn giúp doanh nghiệp thu hút và gia tăng nguồn khách hàng mới.

<b>1.2. Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative – CSR) </b>

Nhân viên chăm sóc khách hàng là một vai trị quan trọng trong doanh nghiệp và có thể được định nghĩa theo nhiều cách khách nhau:

Theo Giáo sư tiếp ị tại Đại học Wisconsin – th Eau Claire: “Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người cung cấp thông tin, hỗ ợ khách hàng và giải quyết các trvấn đề của họ. Họ là cấu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, có trách nhiệm đ m ảbảo rằng khách hàng được hài lòng vớ ản phẩi s m hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.”

Diễn giả, tác giả (Hyken, The Cult of The Customer: Create an Amazing Customer Experience That Turn Satisfied Customers into Customer Evangelists , 2013) phát biểu rằng: “Nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ là những người trả lời điện thoại hoặc email, họ còn là những người tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Họ đại diện cho doanh nghiệp, do đó họ phải có tinh thần phục vụ và khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng.”

Chính vì vây, nhân viên chăm sóc khách hàng là người đại diện cho công ty hoặc tổ ức để liên lạc trực tiếp với khách hàng. Công việc của họ thông thường chsẽ bao gồm giải đáp các câu hỏi, hỗ ợ và giảtr i quyết các vấn đề của khách hàng. Vì

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

vậy họ có trách nhiệm phải đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ một cách chuyện nghiệp và đầy đủ thơng tin.

<b>Vai trị của nhân viên chăm sóc khách hàng: </b>

Vai trị của nhân viên chăm sóc khách hàng là cung cấp thơng tin, hỗ ợ khách trhàng và giải quyết các vấn đề củ họ, đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm, a dịch vụ của cơng ty. Cụ ể, có thể kể đến các vai trò là:th

- Trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. - Hỗ ợ khách hàng trong việ ử dụng sản phẩtr c s m, dịch v ụ .

- Giải quyết các vấn đề của khách hàng, bao gồm khiếu nại và phản hồi. - Xử lý các yêu cầu của khách hàng.

- Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.- Xây dựng mối quan hệ tố ới khách hàng.t v

- Ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng và phản hồi với doanh nghiệp để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

<b>1.3. Vai trị của chăm sóc khách hàng </b>

Vai trị chính của chăm sóc khách hàng là đảm bảo rằng khách hàng sẽ được hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp và sẽ ếp tục sử dụng hay giới tithiệu về sản phẩm và dịch vụ cho người khác. Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp:

Gia tăng sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng, để từ đó có thể nghiên cứu và đưa ra các giải pháp tốt nhấ ể đáp ứng các nhu cầu đó.t đ

Xác định được các vấn đề và thắc mắc của khách hàng và đưa ra các phương pháp tốt nhất để xử lý. Góp phần tối ưu hóa ải nghiệm của khách hàng khi sử trdụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền chặt hơn, giúp doanh nghiệp tạo được lòng tin và lịng trung thành từ khách hàng. Từ đó gia tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại mua sản phẩ và giới thiệu cho ngườm i khác.

Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ , họ sẽ có xu hướng tái mua hàng, giúp tăng doanh số và lợi nhuận cho công ty.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>1.4. Quy trình chăm sóc khách hàng </b>

Quy trình chăm sóc khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một cơng ty. Đó là q trình tương tác và chăm sóc khách hàng từ khi họ có nhu cầu đến khi họ ở thành khách hàng thực sự và sau đó duy trì mốtr i quan hệ lâu dài với họ. Quy trình này địi hỏi sự cân nhắc và chú trọng đến từng khía cạnh để đảm bảo rằng khách hàng được đáp ứng đầy đủ và tạo ra sự hài lòng.

Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng nằm trong việc tạo ra sự tương tác tích cực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và được đối xử tốt, họ có xu hướng trung thành và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Điều này tạo ra một lợi thế cạnh tranh vượt trội, giúp cơng ty giữ chân khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới.

(Thompson, 2003) – một chuyên gia về ải nghiệm khách hàng cho rằng quy trtrình chăm sóc khách hàng là “các hoạt động và quy trình được thực hiện để ể thhiện sự quan tâm đáng tin cậy và chuyên nghiệp đối với khách hàng, từ việc lắng nghe và hiểu nhu cầu của họ cho đến việc đáp ứng và giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu và vấn đề mà khách hàng đặt ra”.

Chuyên gia về dịch vụ khách hàng (Berry, 1999) mô tả khái niệm quy trình chăm sóc khách hàng là “Một chuỗ các hoạt động và q trình mà cơng ty tiến i hành để xây dựng và duy trì một mố quan hệ đáng tin cậy và lâu dài với khách i hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Có rất nhiều định nghĩa về quy trình chăm sóc khách hàng, nhưng tóm lại có thể hiểu rằng quy trình chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động và quá trình tổ ức mà một công ty thực hiện để tạo ra và duy trì một mối quan hệ tốt, lâu dài chvà đáng tin cậy với khách hàng. Nó bao gồm các hoạt động từ việc thu thập thông tin và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, tạo ra giá trị và trải nghiệm tốt cho khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tạo sự gắn kết với khách hàng, và cuối cùng là duy trì mối quan hệ lâu dài để tạo ra sự trung thành và đóng góp vào sự phát triển của cơng ty.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Khi chăm sóc khách hàng trước bán, công ty thường tiến hành các hoạt động như:

- Thu thập thông tin khách hàng: Công ty tìm hiểu về khách hàng, thơng qua việc nghiên cứu, khảo sát hoặc tương tác trực tiếp, để hiểu rõ nhu cầu, quan tâm, và vấn đề của khách hàng.

- Tư vấn và giải đáp thắc mắc: Công ty cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và giải đáp các câu hỏi, thắc mắc từ khách hàng. Qua đó, khách hàng có đủ thơng tin để đưa ra quyế ịnh mua hàng.t đ

- Tạo trải nghiệm và giá trị: Công ty cung cấp trải nghiệm tích cực và tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp các thông tin, tư vấn, giải pháp phù hợp và các ưu đãi hấp dẫn.

Chăm sóc khách hàng trước bán đóng vai trị quan trọng trong việc xây dựng lòng tin, tạo sự quan tâm và hỗ ợ khách hàng trong quá trình ra quyết định mua trhàng. Nó giúp cơng ty tạo sự ấn tượng tích cực và tăng khả năng thành công trong việc tạo thuận lợi cho việc bán hàng và tạo sự hài lòng cho khách

<b>1.4.2. Trong bán hàng </b>

<b>Trước bán hàngTrong bán hàngSau bán hàng</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Chăm sóc khách hàng trong bán hàng là một chuỗi các hoạt động và quy trình tổ ức được thực hiện để xây dựng và duy trì một mối quan hệ tốt với khách hàng chtrong q trình bán hàng. Mục tiêu chính củ hoạt động này là tạo ra trải nghiệa m tích cực cho khách hàng, giúp họ cảm thấy hài lòng và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ.

Khi chăm sóc khách hàng trong bán hàng, cơng ty thường thực hiện các hoạt động sau:

- Gặp gỡ và tư vấn: Khi có cơ hội gặp gỡ khách hàng, công ty cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ và giải đáp các câu hỏi, thắc mắc từ khách hàng. Công ty tư vấn chuyên môn để khách hàng hiểu rõ hơn về giá trị và lợi ích của sản phẩm hoặc d ch v ị ụ.

- Lắng nghe, tìm hiểu thắc mắc, phản hồi và khiếu nại của khách hàng: Công ty lắng nghe khách hàng, tìm hiểu những thắ mắc, phản hồi cũng như lí do c khách hàng khiếu nại. Qua đó, có thể tùy chỉnh và đề xuất giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng.

- Hỗ ợ trong bán hàng: Sau khi khách hàng đã mua hàng, công ty tiếp tụtr c cung cấp hỗ ợ và những thông tin cần thiết cho khách hàng trong quá trình trkhách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

- Cập nhật thông tin và quản lý hồ sơ khách hàng để đảm bảo có thể hỗ ợ trkhách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.

Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin, tạo giá trị, tạo trải nghiệm tích cự cho khách hàng. c Đây cũng cách giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu công ty và đảm bảo sự thành cơng trong q trình bán hàng.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một loạt các hoạt động mà công ty thực hiện sau khi khách hàng đã mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Mục tiêu chính của hoạt động này là đảm bảo khách hàng hài lòng với trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

bán hàng cung cấp cơ hội để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Công ty có thể tạo ra các chương trình giới thiệu để khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác, từ đó mở rộng mạng lưới khách hàng. Đồng thời, công ty có thể cung cấp các chương trình thúc đẩy việc mua hàng tiếp theo hoặc gia tăng giá trị cho khách hàng hiện có. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trị quan trọng trong việc xây dựng lòng tin, tạo sự hài lòng và tăng khả năng phát triển dài hạn của công ty. Nó khơng chỉ giúp duy trì mố quan hệ lâu dài với khách hàng mà còn tạo ra những i cơ hội phát triển và tăng cường giá trị cho công ty

<b>4. Các phương pháp đo lườ và đánh giá hiệngu quả chăm sóc khách hàng</b>

(Valarie A. Zeithaml,, A. Parasuraman, & Leonard L. Be, 1985) đã đưa ra các phương pháp đo lường và đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng, trong đó có:

<i>- Khảo sát và đánh giá độ hài lòng khách hàng: Phương pháp này giúp đánh </i>

giá được mức độ hài lòng của khách hàng với khóa họ được cung cấp và c chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên, từ đó giúp cơng ty phát hiện và khắc phục những vấn đề còn tồn đọng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

<i>- Phỏng vấn khách hàng: Thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua điện </i>

thoại hoặc gặp mặ để nắm rõ về vấn đề họ gặp phải trong quá trình sử dụng t sản phẩm, dịch vụ và trực tiếp đưa ra phản hồi về những vấn đề đó cho khách hàng

<i>- Net Promoter Score (NPS): NPS là một phương pháp đánh giá sự hài lòng </i>

của khách hàng bằng cách hỏi khách hàng một câu hỏi duy nhất về ả năng kh

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Kết quả đánh giá sẽ được phân loại thành 3 nhóm: Promoter (ngườ ủng hộ), Passive i (khách hàng vừ ủng hộ vừa chê bai) và Detractor (khách hàng khơng hài a lịng và có thể phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ).

<i>- Chỉ số Retention Rate: Đây là tỷ lệ khách hàng của bạn đã quay lại và mua </i>

hàng lần tiếp theo. Đây là một chỉ số quan trọng để đo lường độ trung thành của khách hàng, cho biết khách hàng có hài lịng với khóa học và chất lượng chăm sóc khách hàng c a công ty hay không.ủ

<i>- Chỉ số Customer Lifetime Value (CLV): Đây là giá trị mà một khách hàng </i>

mang lại cho công ty trong suốt thời gian họ là khách hàng. Chỉ số này đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng. Dựa vào chỉ số này, cơng ty sẽ xác định được đâu là khách hàng giá trị cao từ đó tập trung chăm sóc.

<b>CHƯƠNG II. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BABYLONS ĐÀ NẴNG VÀ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY </b>

<b>1. Tổng quan về Tập đồn BABYLONS </b>

- Bắt đầu hoạ ộng vào năm 2008 và chính thứt đ c thành lập vào năm 2009.- Chủ tịch, Nhà sáng lập: Phạm Tuấn Sơn.

- Giám đốc Điều hành: Nguyễn Đình Đức - Tập đồn có 3 chi nhánh tại 3 miền:

▪ Miền Bắ Vinhomes Green Bay Mễ Trì, Số 7 Đại lộ Thăng Long, Quậc: n Nam Từ Liên, Hà Nội.

▪ Miền Trung: 347 349 Trần Hưng Đạo, Phường An Hải Tây, Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng.

-▪ Miền Nam: Landmark 1, Vinhomes Central Park, 208 Nguyễ Hữu n Cảnh, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.

- Logo:

H nh 2. Logo Tập đoàn BABYLONS

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>1.1.1. Tầm nhìn “Trở thành Tập đồn giáo dục và bất động sản hàng đầu Việt Nam” </b>

Đây là tầm nhìn ể hiện mục tiêu lớn và đầy tham vọng. Bộc lộ sự quyết tâm thvà khát khao củ tập đoàn trong việc xây dựng một hệ ống giáo dục chất lượng a thcao và nâng cao vị ế củth a tập đoàn trong lĩnh vực đầu tư bấ ộng sản.t đ

<b>1.1.2. Sứ mệ nh “Tạo thêm giá trị và thay đổi cuộc sống mọi người” </b>

Sứ mệnh của tập đoàn BABYLONS ể hiện cam kết của công ty trong việth c cung cấp giáo dục và dịch vụ tốt nhất cho họ viên, giúp đưa ra các giải pháp giáo c dục để thay đổi và cải thiện cuộc sống của mọ người. Thêm vào đó là gia tăng giá i trị cho mọi người thông qua mảng đầu tư bất động sản. Tun ngơn về sứ mệnh này cịn giúp xây dựng và củng cố thương hiệu của tập đồn, nâng cao uy tín và giá trị của cơng ty trong mắt khách hàng. Nó giúp khách hàng tin tưởng và đánh giá cao công ty, thu hút thêm học viên và đối tác kinh doanh.

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để xây dựng một thương hiệu vững mạnh và thành công là tuyên bố giá trị cốt lõi. Đây là những giá trị cốt lõi mà tập đoàn BABYLONS xác định và đề cao trong mọi ho t đạ ộng của mình:

<i>- Tin cậy: Nỗ lực hết mình để đảm bảo những cam kết với khách hàng và đối </i>

tác là điều BABYLONS Group đã làm trong những năm qua.

<i>- Bền vững: Hướng tới sự phát triển bền vững và mối quan hệ lâu dài với </i>

khách hàng, đối tác là điều chúng tôi luôn hướng tới.

<i>- Sáng tạo và học hỏi: Không ngừng học hỏ vượt qua chính mình và chủ </i>i, động cả ến nâng cao chấi ti t lượng dịch vụ sản phẩm.

<b>1.3. Các giải thưởng đạt được </b>

Trong suốt những năm hoạt động vừ qua, BABYLONS đã đạt được nhiều giảa i thưởng uy tín và nhận được nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng và đối tác. Những giải thưởng này không chỉ là minh chứng cho sự nỗ lực khơng ngừng của của cả tập đồn. Dưới đây là một số những giải thưởng mà BABYLONS đã gặt hái được:

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

- Ngày 14/06/2013: Danh hiệu “Thương Hiệu Mạnh – Phát Triển Bền Vững” do Liên hiệp các Hộ Khoa họ và Kỹ i c thuật Việ Nam, Bộ Công Thương t trao.

- Ngày 08/08/2019: Top 10 cơng ty có Sản phẩm, dịch vụ ất lượng cao ch2019 do Hiệp hội Doanh nhân Đất Việt trao tặng.

- Ngày 28/12/2019: Top 10 Thương hiệu Xuất sắ – Nhà Lãnh đạo Tiêu biểu c Thời Hội nhập do ện Nghiên cứu Kinh tế Châu Á trao tặng.Vi

- Ngày 20/12/2020: SME100 Châu Á.

<b>2. Công ty THNN Đầu tư và Phát triển BABYLONS Đà Nẵng 2.1. Lĩnh vực hoạt đ ng ộ</b>

Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển BABYLONS Đà Nẵng hoạt động trong 4 lĩnh vực cơ bản gồm:

<i>- Giáo dục: Tổ ức các hội thảo, khóa học quốc tế cho người lớn và trẻ em. </i>chĐây được xem là lĩnh vực mà BABYLONS Đà Nẵng chú trọng phát triển. Các khóa học chính mà công ty đang đẩy mạnh là khóa học Superteens Bootcamp dành cho học viên từ 11 tuổi đến 20 tuổi và khóa học Smartkids Bootcamp chiêu sinh học viên trong đ tuổi tộ ừ 7 11 tuổ- i.

<i>- Dịch vụ du lịch Qu– ản lý khách sạn:</i> Xây dựng, quản lý và phát triển khách sạn Legacy tạo lạ ại 347 Trần Hưng Đạo, Sơn Trà, Thành phố c t Đà Nẵng.

<i>- Phát triển và quản lý bất động sản: Đầu tư, phát triển và quản lý các dự án </i>

bất động sản khu vực miền Trung – Tây Nguyên.

<i>- Thiện nguyện xã hội: Đóng góp vào sự phát triển của Quỹ từ thiện </i>

BABYLONS Foudation của tập đồn nhằm mục đích nhân đạo. Quỹ đã có những hoạt động đầy tính nhân văn như giúp đỡ đồng bào miền Trung mùa lũ lụt, xây dựng cây ATM gạo tại Hà Nội, Hà Nam, Tuyên Quang trong mùa Covid khó khăn hay những dự án xây trường học cho học sinh vùng cao,…Tuy nhiên, bài báo cáo này sẽ tập trung vào lĩnh vực giáo dục, cụ ể các hộth là i thảo và khóa học “Trại hè Superteens Bootcamp” cho gia đình có con trong độ tuổi từ 11 đến 20 tuổi.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

16 Cơ cấu tổ chức của công ty gồm:

<i>- Giám đốc là người đứng đầu công ty và chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt </i>

động của công ty.

<i>- Quản lý là ngườ nắm vai trị chính trong việc lên kế hoạ</i>i ch hội thảo và sắp xếp lịch trình, rà sốt nội dung trước khi hội thảo, lớp học diễn ra.

<i>- Phịng Kế tốn có trách nhiệm quản lý tài chính của công ty, ghi nhận giao </i>

dịch và th c hiự ện báo cáo hàng tháng, hàng năm trình lên cấp trên.

<i>- Phịng Chăm sóc khách hàng là nơi các nhân viên có trách nhiệm giải đáp </i>

và hỗ ợ khách hàng khi có vấn đề phát sinh, từ đó xây dựng mối quan hệ trtốt đẹp với khách hàng.

<i>- Phòng Kinh doanh là nơi đưa các chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch bán </i>

hàng và quản lý các hoạt động bán hàng. Các nhân viên thuộc phịng kinh doanh có nhiệm vụ quan trọng nhất là kết hợp với phòng marketing tổ chức hội thảo, và bán khóa học sau mỗi hội thảo.

<i>- Phịng Marketing có nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu về xu hướng của thị </i>trường, đưa ra các chiến lược quảng cáo và quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, bộ phận này cần thực hiện đăng tải các bài viết lên nền tảng mạng xã hội Facebook để xây kênh và tìm kiếm nguồn data khách hàng mới chuyển sang cho phòng kinh doanh. Bên cạnh đó, đây cũng là bộ phận có trách nhiệm tổ chức những buổi hội thảo cho công ty.

<i>- Phịng Hành chính Nhân sự là bộ phận quản lý các hoạt động hành chính và </i>

tuyển dụng nhân sự cho công ty.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Trưởng phịng chăm sóc khách hàng đóng vai trị lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động của phịng. Có kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, đồng thời có trình độ học vấn cao, với bằng cấp đại học liên quan đến quản trị kinh doanh. Trưởng phòng cũng sở hữu những kỹ năng lãnh đạo mạnh mẽ, khả năng quản lý dự án và giao tiếp hiệu quả.

Hiện tại, phịng Chăm sóc khách hàng tại BABYLONS Đà Nẵng đang có 6 nhân viên chăm sóc khách hàng. Các nhân viên chăm sóc khách hàng khi ứng tuyển vào cơng ty đều có trên 3 tháng kinh nghiệm làm việ ở vị trí tương đương c để có thể dễ dàng nắm đượ những kiến thứ chuyên môn và kỹ năng cần thiết để c c đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Họ đã hồn thành trình độ học vấn cao, với bằng cấp đại học hoặc cao hơn liên quan đến quản trị kinh doanh, marketing, quản lý dịch vụ khách hàng hoặc các lĩnh vực tương tự. Đồng thời, họ đã trải qua quá trình đào tạo và có kiến thức sâu về các phương pháp chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp, giải quyế ấn đề và xử t v lý tình huống khách hàng.

<b><small>PHỊNG KẾ TỐN </small></b>

<b><small>PHỊNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Các vị trí cơng việc trong phịng chăm sóc khách hàng xoay quanh các hoạt động trực tiếp tiếp xúc, giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Họ đảm nhận nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng các vấn đề của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngồi ra, nhân viên cịn có nhiệm vụ quản lý dữ ệu khách hàng, đóng góp trách nhiệm quan litrọng trong việc đảm bảo hệ ống thông tin khách hàng được cập nhật và quản lý thmột cách chính xác.

Tất cả các hoạt động của bộ phận này đều hướng đến một mục tiêu sau cùng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với khóa học để giữ chân khách hàng.

Cụ ể, các chức năng củth a phịng Chăm sóc khách hàng có thể kể đến là:

<i>- Giải đáp thắc mắc và yêu cầu hỗ ợ từ khách hàng:tr</i> Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải là gì, kết hợp với các bộ phận liên quan khi cần thiết để đưa ra cách giải quyết cho khách hàng một cách nhanh nhất có thể.

<i>- Xử lý khiếu nại và tố cáo của khách hàng: Khi khách hàng phản ánh về sự </i>

cố, lỗi hoặc khơng hài lịng về khóa học của công ty, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ ếp nhận và giảo đến bộ phận liên quan để xử lý khiếti u nại, tố cáo từ khách hàng.

<i>- Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng: Phịng Chăm sóc khách hàng cũng có </i>

nhiệm vụ xây dựng mối quan hệ tố ới khách hàng thông qua việc hỗ ợ và t v trgiải đáp thắc mắc, tạo sự tin tưởng và giao tiếp hiệu quả với khách hàng.

<b>3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển BABYLONS Đà Nẵng </b>

<b>3.1. Môi trường vi mô 3.1.1. Đối thủ cạnh tranh </b>

Sự cạnh tranh giữa các công ty trong thị trường khóa trại hè đang ngày càng tăng cao. Với sự đa dạng về nội dung, quy mơ và hình thức hoạt động, khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu củ mình. Điều này đặt ra một thách thứa c lớn cho các công ty giáo dục tổ ức khóa trại hè, địi hỏi họ phải khơng ngừng chnâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm tuyệ ời cho khách hàng.t v

Hiện tại, những đối thủ cạnh tranh của BABYLONS Đà Nẵng phả ể đến i k là:

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>Campus – UPO </b> - Chi phí tham gia thấp. - Dành cho học viên từ 10 -

16 tuổi.

- Có hệ ống rộng khắp cả thnước.

- Quy mô trại nhỏ. - Địa điểm tổ chức chưa

linh hoạt.

- Độ nhận diện thương hiệu chưa cao.

- Giá không linh hoạt.

<b>Trại hè Trải nghiệm – SYC</b>

- Thương hiệu có mặt trên th trưị ờng sớ m.

- Chi phí tham gia thấp. - Địa điểm tổ chức linh hoạt.

- Chỉ tập trung vào kỹ năng.

- Chưa linh hoạt về chi phí tham gia.

<b>FPT Educamp – FPT </b>

- Có thương hiệu uy tín và nổ ếng.i ti

<b>Bảng 1-2. Các đ i thủ cạnh tranh của BABYLONS Đà Nẵng. ố</b>

Các công ty giáo dục trong ngành trại hè phải đầu tư vào việc thay đổi chiến lược sản xuất, truyền thông và quy trình chăm sóc khách hàng để tồn tại và phát triển. Để cạnh tranh hiệu quả, các công ty cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Điều này có thể bao gồm cải tiến chương trình học, tạo ra các hoạt động hấp dẫn và sáng tạo, và đảm bảo mơi trường an tồn và đáng tin cậy cho trẻ.

Quy trình chăm sóc khách hàng cũng phải được tinh chỉnh để đáp ứng các yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Các công ty giáo dục cần tạo ra một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bao gồm việc đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu, giải đáp thắc mắc và cung cấp hỗ ợ đáng tin cậy. Đồng thời, việc lắng nghe ý trkiến phản hồi của khách hàng và cải thiện dựa trên đó cũng rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

<b>3.1.2. Khách hàng </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Khách hàng đóng vai trị quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của công ty. Tại BABYLONS, chúng tơi đã phân loại khách hàng thành hai nhóm để nắm bắt đặc điểm và nhu cầu riêng của từng nhóm. Việc này giúp chúng tơi hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp các giải pháp phù hợp, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Khách hàng ện tạhi i: Là những cá nhân đang sử dụng dịch vụ (Khóa học Superteens Bootcamp) mà cơng ty cung cấp. Đây là đối tượng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạ ộng kinh doanh của công ty, có những đặc điểt đ m c th sau: ụ ể

- Độ ổi: Phụ huynh từ 36 tuổi trở lên, có con nằm trong độ ổi từ 11 – tu tu20 tu i.ổ

- Phụ huynh có mức thu nhập cao từ 40 triệu trở lên.

- Có con và những vấn đề như: Con không lắng nghe ba mẹ, con rụt rè, cái tôi quá cao, không biết ơn ba mẹ,…

Khách hàng hiện tại đóng vai trị cực kỳ quan trọng đối với công ty, đặc biệt là với một công ty chuyên về giáo dục và tổ ức các khóa học như BABYLONS. chKhách hàng hiện tại khơng chỉ góp phần quan trọng vào doanh thu của cơng ty mà cịn là người trực tiếp sử dụng các dịch vụ mà công ty cung cấp, đặc biệt là khóa học trại hè Superteens Bootcamp.

Vì vậy, việc chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại để tạo sự hài lòng và nâng cao tính chuyên nghiệp cũng như uy tín của công ty là rất quan trọng. Nếu khách hàng hiện tại cảm thấy hài lòng và sẵn lòng chia sẻ kinh nghiệm của mình với người khác, điều này sẽ giúp công ty thu hút được nhiều khách hàng mới hơn trong tương lai. Do đó, Cơng ty BABYLONS Đà Nẵng luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.

Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng mà hiện tạ chưa sử dụng dịch i vụ của cơng ty và tương lai có thể là khách hàng của công ty BABYLONS. Lượng khách hàng tiềm năng này khá lớn nên công ty đã phân loại khách hàng tiềm năng theo độ tuổi và mức thu nhập của phụ huynh, cụ thể như sau:

- Độ ổi: Phụ huynh từ 36 tuổtu i trở lên, có con nằm trong độ ổi từ 11 – tu20 tuổi.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

- Phụ huynh có mức thu nhập khá trở lên, từ 20 triệu trở lên.

Công ty nên tạo ra một môi trường học tập thân thiện và chuyên nghiệp để khách hàng có thể tận hưởng và phát triển tối đa tiềm năng của mình. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty cần sẵn sàng lắng nghe và giải đáp mọi câu hỏi, thắc mắc từ khách hàng. Bên cạnh đó là cung cấp thơng tin chi tiết về các khóa học và trại hè, đồng thời gửi đến khách hàng các thông tin và khuyến mãi mới nhất để giữ cho họ luôn được cập nhật và hứng thú.

<b>3.2. Môi trường vĩ mô 3.2.1. Kinh tế </b>

Trong 4 tháng đầu năm 2023, tình hình kinh tế đã bộc lộ những khó khăn, thách thức và gây áp lự đối với khả năng hoàn thành mục tiêu tăng trưởng cả năm 2023. c Tổng sản phẩm trong nước (GDP) quý I/2023 ước tính tăng 3,32% so với cùng kỳ năm trước<small>1</small>. Mức tăng trưởng này được Chủ nhiệm Ủy ban Kinh tế Quốc hội Vũ Hồng Thanh đánh giá là khá thấp trong điều kiện nền kinh tế đã mở cửa sau khi kiểm soát d ch ị COVID 19.-

Riêng đối với Đà Nẵng, thành phố đã giữ được nhịp độ tăng trưởng khá trong quý I năm 2023. Tổng sản ẩm trên địa bàn (GRDP) ước tính tăng 7,12% so vớph i cùng kỳ năm 2022. Theo đó, GRDP của Đà Nẵng dẫn đầu các tỉnh, thành phố trong vùng Kinh tế ọng điểm Miền Trung về tốc độ tr tăng, xếp thứ 2 trong khối 5 thành phố ực thuộc Trung ương, xếp thứ 7 trong vùng Bắc Trung bộ và Duyên hải Miềtr n Trung, xếp thứ 19 so vớ ả nưới c c.<small>2</small>

 Năm 2023, có thể ấy rằng Việt Nam sẽ gặp khá nhiều thách thức và bấ ổn để th t có thể đạt được mức tăng trưởng kinh tế như kỳ vọng.

Tăng trưởng kinh tế ổn định và bền vững cũng tạo điều kiện thuận lợi cho công ty đầu tư vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Cơng ty có thể cung cấp đào tạo chun sâu, nâng cao trình độ và kỹ năng chuyên <small>1 lieu--va-so-lieu thong ke/2023/03/bao---cao-tinh hinh kinh---te-xa-hoi-quy i nam- --2023/#_ftn1</small>

<small>2 nang tang truong kinh---te-quy-i2023 dan dau vung kinh---te-trong diem mien tru--- 248324.html </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Ngoài ra, tăng trưởng kinh tế cũng tạo ra môi trường cạnh tranh sôi nổi. Điều này đặt áp lực lên công ty để không ngừng cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự khác biệt để thu hút và duy trì khách hàng.

Bên cạnh đó, pháp luật Việt Nam quy định rõ quyền và nghĩa vụ của khách hàng. Công ty buộc phải đảm bảo rằng quy trình chăm sóc khách hàng tn thủ các quy định liên quan đến quyền lợi của khách hàng, bao gồm quyền được tiếp cận thông tin, quyền nhận dịch v chụ ất lượng, quyền khiếu nại và giải quyết tranh chấp. Việc bảo vệ thông tin khách hàng được quy định nghiêm ngặt, chính vì vậy trong q trình xử lý thông tin và dữ ệu cá nhân của khách hàng, BABYLONS licần đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được bảo mật và không bị lạm dụng.

Bên cạnh những hỗ ợ từ các chính sách của Nhà nước như các khoản tài trợ để trđầu tư vào trang thiết bị giáo dục, giảm thuế hay cung cấp các khoản hỗ ợ tr tài

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

chính khác. Khi chính trị có những biến động, hay những thay đổi trong các chính sách, thủ tục pháp lý có thể gây ra những ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của BABYLONS Đà Nẵng. Chẳng hạ ở ời điểm hiện tại, dịch bệnh đang n thbắt đầu bùng phát trở lại, việc giới hạn số ợng người tham gia và các biện pháp lưphòng chống dịch bệnh có thể gây khó khăn cho cơng ty trong khẩu tổ ức hộch i thảo, khóa học trại hè và tác động mạnh vào quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty.

Một mơi trường chính trị, pháp luậ ổn định tạo ra một mơi trường kinh doanh t thuận lợi và đánh tin cậy cho cơng ty. Điều này có thể ảnh hưởng tích cực đến quy trình chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự liên tục và đáng tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ của công ty. ệc quản lý và đưa ra các phương án, chiến lược cũng như Viđiều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp ở mỗi thời điểm là rất quan trọng trên con đường duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của công ty.

Môi trường công nghệ ở ệt Nam hiện đang trên đà phát triển nhanh chóng, Vivới sự bùng nổ của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 đưa công nghệ thông tin và truyền thông đến gần và trở nên phổ biến hơn với người dân Việt. Đây cũng chính là cơ hội cũng như thách thức đến các công ty vói chung và BABYLONS Đà Nẵng nói riêng.

Cơ hội:

- Môi trường công nghệ phát triển cho phép công ty tiếp cận một lượng khách hàng tiềm năng rộng lớn thông qua các kênh trực tuyến như trang web, mạng xã hội (Facebook, Zalo) và email.

- Công nghệ cho phép công ty thu thập và phân tích thơng tin khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này giúp tùy chính và cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp các nội dung học tập và thông tin phù hợp với từng khách hàng, từ đó tăng khả năng tương tác và tạo sự hài lịng.

- Cơng ty có ể cung cấp trải nghiệm học tập và tương tác tốt hơn cho thkhách hàng. Sử dụng nền tảng học tập trực tuyến Zoom Meeting để

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

- Thách thức trong việc bảo mật thông tin khách hàng thật sự rất lớn đối với cơng ty. BABYLONS cầ nâng cao tính bảo mật và quyền riêng tư n để bảo đả thông tin cá nhân khách hàng không bị lộ tm rước, trong và sau khi tham gia khóa học tại công ty.

- Môi trường công nghệ luôn chịu sự thay đổi và tiến bộ liên tục, đòi hỏi cơng ty phải ln duy trì sự nhạy bén với xu hướng công nghệ và đưa ra các biện pháp phù hợp để tận dụng các cơ hội công nghệ mang i. lạ- Môi trường công nghệ tạo ra lượng lớn thông tin khách hàng. Tuy nhiên

việc quản lý và phân tích thơng tin để tạo ra những hiểu biết cần thiết để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng là một thách thứ Công ty cần c.đầu tư vào công nghệ quản lý thơng tin và phân tích tích dữ ệu khách lihàng để có cái nhìn tổng quan về khách hàng và tạo ra các chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ.

Môi trường công nghệ ở Việt Nam mang đến nhiều cơ hội tuy nhiên cũng khơng ít những thách thức cho quy trình chăm sóc khách hàng của BABYLONS Đà Nẵng. Để tận dụng những cơ hội và vượt qua các thách thức này, cơng ty cần có sự nhạy bén, sáng tạo trong việc áp dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút nguồn khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng hiện tại.

<b>4. Vấn đề còn tồn đọng trong quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty </b>

Trong quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty vẫn còn tồn đọng nhiều vấn đề đáng chú ý. Mặc dù cơng ty đã có sự phát triển vượt bậc và vị ế vững trong thlĩnh vực tổ ức sự kiện giáo dục và các khóa học, tuy nhiên, việc chăm sóc khách ch

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

hàng vẫn là một thách thức lớn đối với BABYLONS do quy trình chăm sóc khách hàng chưa thật sự ỉn chu. Một số vấn đề còn tồn đọng trong quy trình chăm sóc chkhách hàng của cơng ty là:

<i>- Thiếu tương tác và giao tiếp đầy đủ: Việc tương tác và giao tiếp đầy đủ với </i>

khách hàng là rất quan trọng, hiện tại công ty vẫn còn dừng ở việc trao đổi phần lớn với khách hàng qua ứng dụng Zalo, nhân viên còn ngại và e dè, hiếm khi lựa chọn giao tiếp với khách bằng cách gọi điện thoại hay hẹn gặp mặt trực tiếp. Khi giao tiếp với khách hàng chỉ dừng lạ ở mức độ trao đổi i qua Zalo có thể sẽ khơng giúp khách hàng hài lịng với câu trả lời và cảm giác nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp.

<i>- Không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng: Khách hàng khơng hài lịng </i>

với hướng giải quyết của nhân viên chăm sóc khách hàng, trường hợp này có thể nói là khơng hiếm gặp. Khách hàng luôn mong muốn được đáp ứng nhu cầu và công ty sẽ đưa ra các giải pháp để giải quyết được nhữ khiếng u nại, tố cáo, nếu công ty không thể đưa ra một câu trả lời khiến khách hàng hài lịng, họ có thể sẽ chuyển sang các đối thủ khác.

<i>- Thiếu chuyên nghiệp và chậm trễ trong giải quyết vấn đề: Khi có bất kỳ vấn </i>

đề nào xảy ra, khách hàng luôn mong muốn đượ giải quyết một cách nhanh c chóng và chuyên nghiệp.

<i>- Ít quan tâm đến đánh giá và phản hồi của khách hàng: Công ty không tiến </i>

hành khảo sát, thu thập ý kiến đánh giá và phản hồi của khách hàng, vì vậy BABYLONS chưa thật sự biết được đâu là điều khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng, đâu là vấn đề cần được cải thiện. Đây cũng chính là lí do khách hàng cảm thấy khơng được quan tâm.

<i>- Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được đào tạo bài bản: Cơng ty chưa </i>

có lộ trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Đây cũng chính là lí do các nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng không thống nhất trong cách giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải, bộc lộ điểm thiếu chuyên nghiệp và thiếu hiệu quả trong khâu giải quyết.

<i>- Chưa có phần mềm quản lý và cập nhật thơng tin khách hàng: BABYLONS </i>

chưa đầu tư xây dựng phần mềm để quản lý thông tin khách hàng, điều này

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

<b>5. Khóa học Superteens Bootcamp </b>

- Tên khóa họ Hành trình trại hè Supterteens Bootcamp – Bản quyền Quốc: c tế Singapore.

- Đối tượng học viên: Những bạn trẻ nằm trong độ tu i từ 11 đến 20 tuổi. ổ

H nh 4. Học viên tham gia khóa học Superteens Bootcamp

- Thời gian khóa học diễn ra trong năm 2023: Trại hè sẽ diễn ra trong vòng 5 ngày 4 đêm

▪ Camp hè Hồ Chí Minh (1): 10/07/2023 – 14/07/2023.

<i>Địa điểm: Học viên học tại Khách sạn Grand Palace, Vũng Tàu và 1 </i>

ngày dành cho phụ huynh học trực tiếp với thầy Ernest Wong diễn ra vào ngày 15/07/2023 tại Hồ Chí Minh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

▪ Camp hè Hồ Chí Minh (2): 17/07/2023 – 21/07/2023.

<i>Địa điểm: Học viên học tại Khách sạn Grand Palace, Vũng Tàu và 1 </i>

ngày dành cho phụ huynh học trực tiếp với thầy Ernest Wong diễn ra vào ngày 22/07/2023 tại Hồ Chí Minh.

▪ Camp hè Hà Nội (3): 26/06/2023 – 30/06/2023.

<i>Địa điểm: Học viên học tại Khách sạn Nam Cường, Hải Dương và 1 </i>

ngày dành cho phụ huynh học trực tiếp với thầy Ernest Wong diễn ra vào ngày 01/07/2023 tại Hà Nội.

Vì khóa học trại hè ỉ diễn ra trong 5 ngày 4 đêm. Trong thời gian này, quy chtrình chăm sóc khách hàng phải được tối ưu hóa để đảm bảo rằng mọi yêu cầu và nhu cầu của học viên và phụ huynh được đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả. Việc tạo lịch trình chăm sóc khách hàng chặt chẽ và phản hồi nhanh chóng là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Học phí (Học phí sẽ thay đổi tùy vào tình thành tổ ức hội thảo và những ưu chđãi khác)

▪ Học phí g c: 44.980.000 VNĐố

▪ Học phí giảm tại Đà Nẵng: 36.980.000 VNĐ ▪ Học phí giảm t i tỉnh khác: 28.980.000 VNĐ ạ

Học phí bao gồm 3 năm học, tức là khi học viên tham gia trại hè năm nay thì 2 năm sau có thể quay lại học mà khơng phải đóng học phí, chỉ cần hỗ ợ Ban tổ trchức v chi phí ăn ề ở, di chuyển trong trại.

Học phí đã bao gồm chi phí di chuyển 2 chiều, ăn ở tại khách sạn từ 4 đến 5 sao, phí hậu cần phiên dịch và học phí một ngày học của phụ huynh cho năm này.

Quyền lợi:

▪ Được h c tr c tiọ ự ếp cùng thầy Dr. Ernest Wong.

▪ Một ngày học trực tiếp cùng thầy Dr. Ernest Wong dành cho phụ huynh tại Hồ Chí Minh hoặc Hà Nội.

▪ Hai năm quay lạ ọc mà khơng phải đóng họi h c phí.

▪ Tập trung giúp học viên phát triển 4 trụ cột của một học sinh xuất sắc: Kỹ năng cá nhân, kỹ năng học thuật, sự kiên trì, dẻo dai và kiên cường.

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

▪ Trước trại: Học viên sẽ tham gia một hành trình ngay từ khi đăng ký thành cơng, hành trình này được gọi là CANI Training. CANI sẽ được tổ chức trực tuyến mỗi tháng 1 lần qua ứng dụng học tập trực tuyến Zoom Meeting cho đến khi hành trình trại diễn ra. Tại đây các học viên sẽ được diễn giả trau dồi những kỹ năng bổ ợ trong học tập: Kỹ năng lên kế trhoạch trong học tập, kỹ năng thuyết trình trước đám đơng, kỹ năng ghi nhớ hiệu quả,…

▪ Trong trạ Học viên ực hiện 5 bài test độc quyền đến từ học việi: th n Learning Mastery để phụ huynh và học viên nắm rõ các chỉ số về não phải, não trái, điểm mạnh, điểm yếu nhằm định hướng nhân cách và nghề nghiệp sớm cho con

▪ Sau trại: Học viên sẽ có 3 buổi follow up để ầy Ernest củng cố kiến ththức, thầy gặp lại để động viên, khích lệ học viên trong học tập để có thể duy trì tốt kiến thức mà thầy đã tr ền đạuy t.

Khóa học trại hè Superteens Bootcamp thu hút học viên từ nhiều tỉnh thành, độ tuổi và năng lực khác nhau. Điều này tạo ra sự đa dạng và phứ tạp trong việc c chăm sóc khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu riêng biệt của từng học viên và phụ huynh. Việc tư vấn và hỗ ợ cá nhân hóa, cung cấp thơng tin chi tiết về khóa học và đáp ứng các yêu cầtr u đặc biệt là cần thiế ể đảt đ m bảo sự hài lịng và tham gia tích cực của khách hàng.

Bên cạnh đó, khi tham gia Superteens Bootcamp, học viên sẽ được gia nhập Cộng đồng Superteens – nơi mà các học viên đã tham gia trại hè có thể giao lưu, tương tác và gặp gỡ nhau. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải thúc đẩy tương tác và gắn kết trong nhóm, tạo ra một môi trường hỗ ợ và khuyến khích học viên trtham gia tích cực. Các hoạt động nhóm, sự tạo kết nối và việc xây dựng mối quan hệ tốt giữa học viên và nhân viên chăm sóc khách hàng là rất quan trọng.

Trong hành trình trại hè, sau khi kết thúc 5 ngày 4 đêm học viên tham gia, phụ huynh sẽ có một ngày để học trực tiếp cùng thầy Ernest Wong. Khóa họ cần có sự c tham gia và hỗ ợ từ phía phụ huynh. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần xây trdựng và duy trì mối quan hệ tốt với phụ huynh, đáp ứng các yêu cầu và mong đợi

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

của họ. Thông qua gửi thông tin, tư vấn và họp gặp để tạo sự tin tưởng và hỗ ợ trcho phụ huynh trong q trình khóa học.

<b>CHO KHĨA HỌC SUPERTEENS BOOTCAMP CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BABYLONS ĐÀ NẴNG </b>

H nh 5. 3 Bước trong Quy tr nh chăm sóc khách hàng tại BABYLONS Đà Nẵng

- Phụ huynh có mức thu nhập cao từ 40 triệu trở lên.

- Có con và những vấn đề như: Con không lắng nghe ba mẹ, con rụt rè, cái tôi quá cao, không biết ơn ba mẹ,…

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

- Phụ huynh có mức thu nhập khá trở lên, từ 20 triệu trở lên

- Phụ huynh mong muốn con có thể cải thiện, loại bỏ những tật xấu, học thêm những kỹ năng mới, đi giao lưu cùng bạn bè, tiếp xúc với khóa học từ nước ngoài,…

Khách hàng là tài sản quý giá của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục. Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong quy trình kinh doanh, giúp tạo nên sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với cơng ty. Vì vậy, xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng là cần thiết để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng của công ty. Một số mục tiêu được đặt ra khi tiến hành xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là:

- Tăng tỷ lệ hài lòng của học viên và phụ huynh sau khi tham gia khóa học Trại hè Superteens Bootcamp: Điều này địi hỏi cơng ty phải cung cấp chất lượng giảng dạy cao, môi trường học tập tốt và tạo ra trải nghiệm học tập thú vị cho cả phụ huynh và học viên. Đồng ời, công ty cần định kỳ th thu thập phản hồi từ học viên và phụ huynh trong suốt q trình tham gia khóa học để cải thiện và điều chỉnh dịch vụ.

▪ Đo lường mức độ hài lòng của học viên và phụ huynh thông qua khảo sát hoặc thu thập phản hồ ừ họ.i t

▪ Cung cấp các kênh giao tiếp đa dạng để học viên và phụ huynh có thể đưa ra ý kiến, phản hồi, và nhận được hỗ ợ sau khóa họtr c.

- Giảm tỷ lệ phàn nàn sau khóa học trại hè xuống ấp hơn so vớ khóa họth i c trại hè được tổ ức vào năm ch trước: Cơng ty cần thiết lập một quy trình xử lý những phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho học viên và phụ huynh có thể dễ dàng liên hệ và giải quyết các vấn đề phát sinh thông qua các kênh liên lạc hỗ ợ khách trhàng đa dạng.

▪ Xây dựng quy trình xử lý phàn nàn hiệu quả và nhanh chóng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

- Tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và tạo sự kết nối lâu dài.

▪ Cung cấp thông tin và tư vấn liên tục cho khách hàng về các khóa học tương lai và cơ hội phát triển tiếp theo.

- Đảm bảo sự hài lòng của phụ huynh và người giám hộ về q trình chăm sóc và tiến trình họ ập củc t a học viên.

▪ Cung cấp thông tin đầy đủ và chi tiết về ến trình học tập của học viên ticho phụ huynh.

▪ Đáp ứng các yêu cầu và thắc mắc của phụ huynh một cách đáng tin cậy và chuyên nghiệp.

<b>2. Quy trình trước bán </b>

<b>2.1. Thu thập, phân loại và quản lý thông tin khách hàng </b>

Trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán, việc thu thập, phân loại và quản lý thơng tin khách hàng có mục đích quan trọng và đa chiều. Đầu tiên, việc thu thập thông tin khách hàng giúp hiểu rõ hơn về khách hàng, bao gồm đặc điểm cá nhân, sở thích, nhu cầu và hành vi. Nhờ đó, cơng ty có thể xây dựng một hình ảnh tồn diện về khách hàng và phân tích thơng tin để hiểu rõ u cầu và mong đợi của h ọ.

Một mục tiêu quan trọng khác là tạo mối quan hệ cá nhân với khách hàng. Bằng cách thu thập thông tin cá nhân và sở thích của khách hàng, có thể tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa và gửi thơng điệp, lựa chọn cách thức chăm sóc phù hợp với từng khách hàng cụ ể. Điều này giúp tăng khả năng bán hàng thành công và xây thdựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

Ngồi ra, việc phân loại và quản lý thơng tin khách hàng cũng rất quan trọng. Việc phân loại thông tin khách hàng theo các tiêu chí như độ ổi, vị trí địa lý, sở tuthích hay mức độ tương tác giúp công ty dễ dàng truy cập và sử dụng thông tin khi cần thiết. Điều này cung cấp sự linh hoạt trong việc phục vụ khách hàng, đồng thời giúp theo dõi và đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng. Nhờ đó, cơng ty có thể điều chỉnh và cải thiện quy trình theo hướng tốt nh t. ấ

Việc thu thập, phân loại và quản lý thông tin khách hàng trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán đóng vai trị quan trọng trong việc tìm hiểu khách hàng, tạo mối quan hệ cá nhân và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Nó là nền tảng để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Chính vì vậy, có thể ấy rằng thông tin khách hàng là một nguồn tài nguyên vô thgiá cho các doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất để cạnh tranh trên thị trường hiện nay. Việc thu thập, phân tích và quản lý thơng tin khách hàng có thể giúp công ty cải thiện mối quan hệ với khách hàng và là cơ sở để giải quyết những vấn đề cịn tồn đọng trong quy trình chăm sóc khách hàng.

<b>2.1.1. Thu thập thông tin khách hàng </b>

Việc thu thập thông tin khách hàng là một hoạt động quan trọng được thực hiện bởi nhân viên phịng Marketing.

Thực hiện thu thập thơng tin khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm:

<i>- Website: Đặ các mẫu thông tin khách hàng trên website của mình và </i>t khuyến khích khách hàng điền đầy đủ thông tin. Khách hàng có thể cung cấp thông tin của họ thông qua trang web công ty. Các biểu mẫu liên hệ, trang đăng ký hoặc đăng nhập, trang khóa học đều là những nơi tiềm năng để thu thập thông tin khách hàng.

Dưới đây là hình ảnh về biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng qua Website của công ty khi khách hàng có nhu cầu muốn đăng ký tham dự hội thảo giới thiệu về khóa học trại hè Superteens Bootcamp:

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

H nh 6. Biểu mẫu đăng ký tham gia hội thảo

H nh 7. Biểu mẫu đăng ký tham gia hội thảo

Để khách hàng điền thông tin cá nhân vào ểu mẫu thu thập thông tin khách bihàng trên website, biểu mẫu được thiết kế đơn giản, dễ hiểu, săos xếp các thông tin một cách rõ ràng và chỉ yêu cầu những thông tin cần thiế Tránh yêu cầu quá nhiềt. u thông tin không cần thiết, điều này có thể làm mất hứng thú của khách hàng và làm

</div>