BÁO CÁO THỰC TẾ THUONG MẠI DỊCH VỤ VÀ QUY TRÌNH BÁN VINCOM

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.31 MB, 22 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP. HCMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẾ

THUONG MẠI DỊCH VỤ VÀ QUY TRÌNH BÁN VINCOM

NGƯỜI THỰC HIỆN: HỒNG ANH TÂN MSSV: 2121120646

LỚP: CCQ2112K

Giảng viên hướng dẫn: MỸ NƯƠNG

TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng…năm 2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

1.3 Lợi ích của quy của bán hàng mang lại...6

1.4 Quy trình bán hàng được thực hiện ra sao...7

2 TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI...8

2.1 Lý thuyết về trung tâm thương mại ...8

2.2 Phân biệt trung tâm thương mại với siêu thị và chợ...9

2.3 Đặt điểm của trung tâm thương mại...9

2.4 Tiêu chuẩn của trung tâm thương mại ...11

II. NHỮNG VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI...12

1 Mục tiêu hướng đến của quy trình bán hàng ...12

2 Bố cục của trung tâm thương mại...14

2.1 Khái niệm...14

2.2 Mục đích ...15

2.3 Quy trình...15

3 Hành vi mua sắm của khách hàng tại trung tâm thương mại...

3.1 Khái niệm người mua sắm và hành vi người mua sắm...

3.2 Phân loại hành vi người mua sắm...

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua sắm...

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG VINCOMI.GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ VINCOM...

II. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI TPHCM...

III.THỰC TRẠNG VỀ VIỆC ÁP DỤNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI VINCOM...

1. Thực trạng áp dụng quy trình bán hàng...

2. So sánh với quy trình bán hàng tại trung tâm thương mại khác ...

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

3. Đánh giá ảnh hưởng của quy trình bán hàng tới thành công VINCOM...

CHƯƠNG 3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM...

I.BÀI HỌC KINH NGHIỆM ...

II.KẾT LUẬN...

TÀI LIỆU THAM KHẢO...

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Hiện nay, tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp ngày càng khốcliệt, điều mà các nhà quản trị quan tâm chính là sản phẩm và chiến lược bán hàng.Trong những năm qua VINCOM cũng đã phần nào chú trọng đến quy trình vàchiến lược bán hàng của mình để đánh vào tâm lí cũng như thu hút khách hàng tiêuthụ các sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp, giữ vững phát triển thêm thị trườngcủa doanh nghiệp.

Theo em việc giữ chân khách hàng để họ trở thành một khách hàng trung thànhlà không đơn giản nhưng VINCOM Tân Phú đã làm xuất sắc việc này bằng cáchtrở thành trung tâm thương mại lớn nhất Tp.HCM. Một phần nhờ vào cung cáchbán hàng của họ, nên quy trình bán hàng có khoa học cũng là một trong số các yếutố làm nên thành công của doanh nghiệp trên tinh thần học hỏi và tiếp thu nhữnggiá trị làm nên sự thành công của doanh nghiệp chính vì vậy em đã chọn đề tài “Quy trình bán hàng tại VINCOM”.

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài “ Quy trình bán hàng VINCOM” được thực hiện với mục đích đúc kết những kinh nghiệm trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp như: Cung cách phục vụ, thái độ chào đón, khơng gian bố trí, vệ sinh,…Nhằm hiểu rõ về những tácđộng của doanh nghiệp lên tâm lí mua sắm của khách hàng để họ trở thành khách hàng trung thành và giá trị của một quy trình bán hàng có khoa học đem lại cho doanh nghiệp. Từ đó rút ra bài học đáng giá cũng như kinh nghiệm thực tế mang lại nền tảng kiến thức cho bản thân phần nào hỗ trợ, giúp ích cho cơng việc cũng như vạch ra được một kế hoạch kinh doanh hoàn hảo hơn trong tương lai.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Phạm vị nghiên cứu: Trung tâm thương mại VINCOM. Đối tượng nghiên cứu bao gồm các đối tượng sau:

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

- Bản thân (với vai trò là người quan sát trãi nghiệm mua

1. Nghiên cứu, khảo sát lý thuyết: Cơ sở lý thuyết được khảo sát từ các tài liệu về trung tâm thương mại VINCOM, hay các lý thuyếtliên quan cần cho bài báo cáo qua các web thông tin tìm được. 2. Phương pháp nghiên cứu quan sát (Observation research) : Thông qua việc quan sát hành vi khách hàng và nhân viên tại trung tâm thương mại. Tìm hiểu và thu thập các thông tin liên quan đến những yếu tố không gian, bố trí, thái độ của nhân viên,…gây ảnh hưởng đến thái độ, cử chỉ, hành động,… của khách hàng.

4. Phương pháp điều tra xã hội học: Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng của trung tâm thương mại, về một số thói quen của khách hàng tại trung tâm thương mại, đồng thời về những tác động nào hay lí do khiến khách hàng lựa chọn hài lòng hay chưa hài lòng về trung tâm. 5. Ghi chép nội dung thực tế trong quá trình trải nghiệm thực tế trực tiếp tại VINCOM: em đã tiến hành quan sát, theo dõi và ghi lại

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

thông tin có giá trị đã thu được tổng hợp thành bài báo cáo hoàn chỉnh.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI:

I.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNGMẠI:

1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG:

1.1 Lý thuyết về quy trình bán hàng :

5S là tên gọi của một phương pháp để quản lý, sắp xếp môi trường làm việc. 5S được viết tắt từ 5 từ của tiếng Nhật. Đó là Seiri (整理 Sàng lọc), Seiton (整頓 Sắp xếp), Seiso (清掃 Sạch sẽ), Seiketsu (清潔 Săn sóc) và Shitsuke (躾 Sẵn sàng). Sàng lọc – Sort : là xem xét, phân loại, chọn và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc. Đây là bước đầu tiên trong phương pháp 5S.

Sắp xếp – Set in order : tổ chức, sắp xếp lại các vật dụng theo tiêu chí dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy, dễ trả lại. Mọi thứ cần được đặt đúng chỗ để tiện lợi khi cần sử dụng.

Sạch sẽ – Shine : thường xuyên vệ sinh, lau chùi, dọn dẹp mọi thứ gây bẩn tại nơi làm việc. Việc này giúp tạo ra một môi trường sạch sẽ, giảm thiểu rủi ro. Ngồira cịn nâng cao tính chính xác cho máy móc tránh khỏi bụi bẩn.

Săn sóc – Standardize : là tiếp tục duy trì các tiêu chuẩn 3S ở trên và thực hiện chúng một cách liên tục. Nó tạo tiền đề cho việc phát triển thành 5S. Sẵn sàng – Sustain : rèn luyện, tạo ra thói quen tự giác, duy trì nề nếp, tác phong.

1.2 Định nghĩa về quy trình bán hàng:

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

Quy trình bán hàng là trình tự và cách thức thực hiện các hoạt động bán

hàng đã được quy định từ trước, mang tính bắt buộc và nhằm đáp ứng đúng mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức.

1.3Lợi ích của quy trình bán hàng 5s mang lại:

Phương phápsẽ tạo ra các thay đổi kỳ diệu trong công ty. 5S giúp loại bỏ những thứ không cần thiết khỏi nơi làm việc. giúp sắp xếp môi trường làm việc tiện lợi, khuyến khích tinh thần tập thể. Từ đó giúp nhân viên có thái độ lao động tích cực và trách nhiệm hơn giúp:

- Nơi làm việc sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp hơn. - Tăng cường sáng tạo, phát huy sáng kiến cải tiến - Tạo kỷ luật cho tổ chức

- Hỗ trợ công việc dễ dàng hơn

- Đem lại nhiều thiện cảm, cơ hội kinh doanh - Mọi người trở nên có kỷ luật hơn

1.4Quy trình 5S được thực hiện ra sao:

Seiri – Sàng lọc Nguyên tắc đơn giản của sàng lọc là: “Đừng giữ những gì mà tổ

chức khơng cần đến”

Bước 1: Quan sát thật kỹ nơi làm việc của mình cùng với đồng nghiệp. Từ đó phát hiện, xác định những thứ không cần thiết cho công việc mình. Tiếp tục thơng báo xem có ai cần dùng vật đó hay khơng. Hủy bỏ ngay những thứ khơng cần thiếtđó.

Bước 2: Nếu chưa thể quyết định xem liệu vật đó cịn có ích cho cơng việc hay khơng thì đánh dấu kèm ngày tháng sẽ hủy. Sau đó để riêng ra một chỗ. Bước 3: Sau một khoảng thời gian, kiểm tra xem ai cần đến nó khơng. Nếu khơng hãy hủy bỏ vật đó. Tổ chức cần thường xuyên phân loại, sàng lọc các vật dụng theo mức độ thường xuyên sử dụng. Sàng lọc giúp xác định được mức độ hư hỏng, bụi bẩn để tạo ra môi trường làm việc an toàn, khoa học.

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Seiton – Sắp xếp Sau bước sàng lọc, sắp xếp giúp cho mọi thứ được xếp vào đúng

chỗ của nó. Nguyên tắc của sắp xếp là dựa vào tần suất sử dụng của vật dụng. Bước 1: Tất cả mọi thứ cần sắp xếp đều là những vật dụng cần thiết. Bởi vì những vật cần loại bỏ đã được thực hiện tại bước 1 – sàng lọc. Bạn cần suy nghĩ để cái gì, ở đâu cho đẹp mất, thuận tiện và an toàn.

Bước 2: Trao đổi về cách sắp xếp, bố trí với các đồng nghiệp. Từ đó phác thảo rồi tìm ra cách sắp xếp thuận lợi nhất để quản lý và làm việc. Những vật cànghay dùng thì càng cần để gần người sử dụng. Những vật ít dùng thì để xa hơn. Nặng để dưới và nhẹ để trên.

Bước 3: Lập ra danh mục các vật dụng và sơ đồ nơi lưu giữ. Cần ghi chú vị trí cụ thể đến từng ngăn kéo, ngăn tủ để dễ dàng trong việc tìm kiếm.

Bước 4: Nên có sơ đồ riêng về bình cứu hỏa, dụng cụ cấp cứu, van an tồn để có thể sử dụng ngay nếu xảy ra sự cố. Để tránh lộn xộn và khó phân biệt, hãy đánh dấu chúng bằng sắc màu riêng. Ví dụ: nên sơn những màu rực rỡ, nổi bật vào các vật dụng sử dụng khi khẩn cấp như bình chữa cháy, lối thốt hiểm…

Seiso – Sạch sẽ Một môi trường sạch sẽ sẽ tạo ra một sản phẩm chất lượng. Seiso

cần thực hiện hàng ngày, hàng tuần một cách thường xuyên, liên tục. Đừng đợi đến lúc bẩn mới dọn dẹp, lau chùi. Hãy dành 5 phút vệ sinh mỗi ngày để đồ vật khơng có cơ hội dính bụi bẩn. Hãy tự dọn dẹp nơi làm việc của mình nếu muốn có một mơi trường sạch đẹp. Đây cịn là bước để kiểm tra cho tổ chức. Việc vệ sinh thường xuyên còn giúp kiểm tra các đồ vật hư hỏng, bụi bẩn, tránh hỏng hóc.

Seiketsu – Săn sóc giúp tạo ra một hệ thống để duy trì và giữ gìn sự sạch sẽ tại nơi

làm việc. Bạn cần tạo ra một lịch làm vệ sinh cụ thể. Cần đặt ra các tiêu chuẩn rõ ràng để đánh giá hiệu quả của việc săn sóc. Thiết kế ra các nhãn mác rõ ràng về tiêu chuẩn cho các vị trí quy định. Thiết lập thống nhất về giới hạn, vị trí.

Shitsuke – Sẵn sàng Đây là bước khó khăn bởi các nhân viên cần tuân thủ nghiêm

ngặt các quy định. Chữ S này cần được thực hiện một cách tự giác mà không cần ai nhắc nhở, ra lệnh. Sẵn sàng một cách tự giác để trở thành một thói quen. 5S tạo ra bầu khơng khí lành mạnh và thoải mái cho nhân viên. Việc đảm bảo mọi người đều hiểu và đồng lòng sẽ tạo ra thành công cho 5S.

2 TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI:

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

2.1Lý thuyết về trung tâm thương mại:

Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam

(nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004:

Trung tâm thương mại là loại hình tổ chức kinh doanh thương mại hiện đại, đa chức năng, bao gồm tổ hợp các loại hình cửa hàng, cơ sở hoạt động dịch vụ; hội trường, phịng họp, văn phịng cho th…được bố trí tập trung, liên hồn trong một hoặc một số cơng trình kiến trúc liền kề; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh thương nhân và thỏa mãn nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ của khách hàng.

Trung tâm thương mại thường được xây dựng trên diện tích lớn, tại vị trí trung tâm đơ thị để tiện lợi cho khách hàng và đảm bảo doanh thu.

2.2Phân biệt trung tâm thương mại với siêu thị và chợ:

Quy mô của trung tâm thương mại lớn hơn siêu thị, các cửa hàng tạp phẩm vàchợ.

Siêu thị chỉ bao gồm các cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, không bao gồm các cơ sở hoạt động dịch vụ; hội trường, phòng họp, văn phòng cho thuê, nhà hàng khách sạn, hội chợ triển lãm...

Hàng hóa ở các trung tâm thương mại, cũng như các siêu thị, rất đa dạng và được chọn lọc kĩ hơn so với trong chợ hay cửa hàng tạp phẩm. Tuy nhiên, khác với siêu thị, trung tâm thương mại thường kinh doanh tổng hợp các mặt hàng, khơng có các trung tâm thương mại chun doanh vì quy mô lớn hơn nhiều so với siêu thị.

2.3Đặt điểm của trung tâm thương mại:

- Trung tâm thương mại cung cấp mơ hình kinh doanh theo hình thức

“Một điểm đến”

Trung tâm thương mại đáp ứng đầy đủ tất cả dịch vụ và nhu cầu của khách hàng, từ mua sắm, ăn uống đến vui chơi, giải trí và giáo dục, tài chính ngân hàng.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

- Trung tâm thương mại áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service

hay libre-servicee)

Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếucủa xã hội văn minh cơng nghiệp hóa. Chúng ta cần phân biệt phương thức tự chọn và tự phục vụ:

● Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hóa sẽ đến chỗ

người bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong q trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán.

● Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe

đẩy đem đi và thanh tốn tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong q trình mua hàng

- Phương thức thanh tốn thuận tiện

Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm.

- Hàng hóa tiêu dùng thường ngày

Hàng hóa trong siêu thị chủ yếu là hàng hóa tiêu dùng thường ngày như:

thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử,… với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định.

- Sáng tạo trong nghệ thuật trưng bày hàng hóa

Qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hóa hiệu quả của khơng gian bán hàng.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

đơn thuần là bán sản phẩm mà nó cịn “bán” một dịch vụ, sự trải nghiệm, cảm giác thích thú cho khách hàng trong khi mua sắm. Đặc biệt là việc thiết kế, bố cục cửa hàng và trưng bày sản phẩm.

2.4Tiêu chuẩn của trung tâm thương mại:

Theo quy định của Bộ Công Thương Việt Nam, Trung tâm thương mại được phân làm 3 hạng:

- Trung tâm thương mại hạng I:

Diện tích: 50.000 m2 trở lên

Kiến trúc: Vững chắc, có tính thẩm mỹ cao, thiết kế và trang thiết bị tiên tiến, đảmbảo các yêu cầu phịng cháy chữa cháy, đảm bảo vệ sinh mơi trường, an ninh, an

tồnTrung tâm thương mại hạng II:

Có diện tích từ 30.000 m2 trở lên và đáp ứng được các yêu cầu khác của trung tâm thương mại hạng I trừ yêu cầu về khu vực tổ chức các hoạt động triển lãm.

- Trung tâm thương mại hạng III:

Có diện tích từ 10.000 m2 trở lên và đáp ứng được các chức năng như của Trung tâm thương mại hạng II trừ yêu cầu về khu vực phục vụ các hoạt động tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, bưu chính viễn thơng, tin học, khơng u cầu các dịch vụ nhà hàng khách sạn, thay vào đó là khu vực dành cho hoạt động ăn uống quy mô nhỏ hơn.

II.NHỮNG VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI:

1Mục tiêu hướng đến của quy trình bán hàng

- Xây dựng ý thức cải tiến cho mọi người tại nơi làm việc.- Xây dựng tinh thần đồng đội giữa mọi người

- Phát triển vai trò lãnh đạo của cán bộ lãnh đạo và cán bộ quản lý thông

qua các hoạt động thực tế.

- Xây dựng cơ sở để đưa vào các kỹ thuật cải tiến.

- Loại trừ các vật dụng không cần thiết, chỗ làm việc sạch sẽ và được tổ

chức tốt.

- Tiết kiệm, tránh lãng phí thời gian, công sức.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

- Xây dựng môi trường làm việc an toàn, sạch sẽ.- Tăng cường hiệu quả cơng việc, hạn chế sai sót.

- Cải tiến liên tục chất lượng công việc và chất lượng sản phẩm.- Nâng cao ý thức, trách nhiệm, đạo đức của nhân viên.

- Nâng cao sự hiểu biết lẫn nhau giữa các nhân viên, tăng cường tinh thần

Bố cục của trung tâm thương mại:

2.1Khái niệm:

Bố cục siêu thị là đưa ra giải pháp làm cho không gian siêu thị hữu dụng và có khả năng thúc đẩy bán hàng, tạo nên sự thuận tiện nhất trong dịch vụ.

2.2Mục đích:

Việc bố cục trung tâm thương mại theo một trật tự nhất định có hai mục đích

tương đối trái ngược nhau:

- Một là tập trung vào việc kéo dài thời gian mua sắm của khách hàng, từ đó, tăng thời gian khách hàng "tiếp xúc" với các sản phẩm và làm tăng khả năng kháchhàng mua hàng bốc đồng (hoặc được gợi nhớ nhu cầu). Mục tiêu này được các trung tâm thương maị có lượng khách hàng thích cảm giác đi mua sắm sử dụng khá thường xuyên.

-Hai là tập trung vào việc bố trí những loại hàng hóa một cách tiện lợi nhất cho khách hàng trong việc tìm kiếm và lấy sản phẩm. Mục tiêu này có thể làm giảm thời gian mua sắm của khách hàng, tuy nhiên, siêu thị có thể sẽ phục vụ được nhóm khách hàng khơng có nhiều thời gian hoặc khơng thích việc mua sắm.

</div>

BÁO CÁO THỰC TẾ THUONG MẠI DỊCH VỤ VÀ QUY TRÌNH BÁN VINCOM

<b>BÁO CÁO THỰC TẾ</b>

<b>THUONG MẠI DỊCH VỤ VÀ QUY TRÌNH BÁN VINCOM</b>

<b>MỞ ĐẦU</b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về