luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp chi nhánh thanh hóa

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.25 MB, 94 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

Tôi xin cam đoan luận văn này là nghiên cứu của tôi. Các nội dung nghiên cứu và kết quả của luận văn này là trung thực, có tham khảo và kế thừa các cơ sở lý luận và các cơng trình nghiên cứu có liên quan, khơng có sự sao chép ngun văn từ bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào, các thơng tin trích dẫn đã được ghi rõ nguồn gốc. Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

<i>Thanh Hóa, ngày tháng năm 2023 </i>

<b>Trần Thăng Linh </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Tôi xin chân thành cảm ơn trường ĐH Hồng Đức, Phòng Quản lý đào tạo Sau đại học, Khoa Kinh tế - QTKD, các thầy, cô giáo và các cán bộ nhà trường đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ tơi trong q trình học tập và làm luận văn này.

Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cơ giáo hướng dẫn TS. Phạm Thị Thanh Giang đã hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành nghiên cứu này.

Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Công ty Bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp Thanh Hóa, nơi tơi đang làm việc đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tơi học tập và hồn thiện luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên và khuyến khích tơi trong q trình học tập và nghiên cứu.

Mặc dù đã nỗ lực, tuy nhiên sẽ khơng thể tránh luận văn sẽ khó tránh khỏi những hạn chế nhất định. Kính mong các nhà khoa học, quý thầy, cô giáo và những người quan tâm góp ý để tơi có thể hoàn thiện luận văn hơn nữa.

<i>Thanh Hóa, ngày tháng năm 2023 </i>

<b> Trần Thăng Linh </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

1. Tính cấp thiết của đề tài ... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 2

3.1. Đối tượng nghiên cứu... 2

3.2. Phạm vi nghiên cứu ... 3

4. Nhiệm vụ nghiên cứu ... 3

5. Phương pháp nghiên cứu ... 3

6. Kết quả đạt được của luận văn ... 4

7. Kết cấu của luận văn ... 5

<b>Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI ... 6</b>

1.1. Lý thuyết về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ... 6

1.1.1 Các khái niệm liên quan ... 6

1.1.2 Sự cần thiết của bảo hiểm vật chất xe cơ giới ... 9

1.1.3. Các nội dung của bảo hiểm vật chất xe cơ giới ... 10

1.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng ... 15

1.2.1 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm ... 15

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ... 21

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm ... 21

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo

hiểm vật chất xe cơ giới ... 23

1.3.1. Các nhân tố bên trong tổ chức... 24

1.3.2. Các nhân tố bên ngoài tổ chức ... 25

<b>Chương 2.ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP CHI NHÁNH THANH HÓA ... 29</b>

2.1. Khái quát về Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp Chi nhánh Thanh Hóa ... 29

2.1.1. Q trình hình thành và phát triển ... 29

2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh ... 30

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy ... 31

2.1.4 Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ... 32

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh ... 33

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp, Chi nhánh Thanh Hóa ... 39

2.2.1 Khái quát về hoạt động cung cấp dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới 39 2.2.2 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của ABIC Thanh Hóa ... 44

2.2.3 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng ... 46

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

3.1. Mục tiêu phát triển của công ty. ... 69

3.2. Quan điểm, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 70

3.3. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nơng nghiệp, Chi nhánh Thanh Hóa ... 71

3.3.1.Giải pháp nâng cao sự tin cậy ... 71

3.3.2.Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng ... 72

3.3.3.Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm ... 72

3.3.4.Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ ... 73

3.3.5.Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ... 74

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Bảng 2.1 Thống kê so sánh doanh thu của ABIC Thanh Hóa so với các đơn vị trong hệ thống ... 35 Bảng 2.2 Thống kê Doanh thu theo địa bàn, Phòng Kinh doanh khu vực ... 36 Bảng 2.3 Thống kê Doanh thu theo Tổng đại lý ... 37 Bảng 2.4 Doanh thu các đơn vị bảo hiểm phi nhân thọ năm 2021 tại địa bàn tỉnh Thanh Hóa ... 39 Bảng 2.5 Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm các năm 2019-2021 của ABIC Thanh Hóa ... 43 Bảng 2.6 Bồi thường các nghiệp vụ bảo hiểm từ năm 2019-2021 của ABIC Thanh Hóa ... 44 Bảng 2.7 Thông tin cơ bản về khách hàng khảo sát ... 47 Bảng 2.8 Thống kê mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới của khách hàng ... 48 Bảng 2.9 Thống kê mức độ quan trọng của các yếu tố khi mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới của khách hàng ... 51 Bảng 2.10 Kết quả nhận định của khách hàng về mức độ tin cậy của ABIC Thanh Hóa ... 53 Bảng 2.11 Chi phí chi đề phòng và hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới giai đoạn năm 2019 – 2021 tại ABIC Thanh Hóa ... 54 Bảng 2.12 Kết quả nhận định của khách hàng về Khả năng đáp ứng của ABIC Thanh Hóa ... 57 Bảng 2.13 Mạng lưới ABIC trên toàn hệ thống ... 58 Bảng 2.14 Kết quả nhận định của khách hàng về Năng lực phục vụ của ABIC Thanh Hóa ... 59 Bảng 2.15 Thống kê một số chỉ tiêu phục vụ của ABIC Thanh Hóa ... 61 Bảng 2.16 Kết quả nhận định của khách hàng về phương tiện hữu hình của ABIC Thanh Hóa ... 62 Bảng 2.17 Kết quả nhận định của khách hàng về Sự đồng cảm của ABIC Thanh Hóa ... 64 Bảng 2.18 Kết quả nhận định của khách hàng về Sự hài lòng đối với ABIC Thanh Hóa ... 65

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo

<b>hiểm vật chất xe cơ giới của ABIC Thanh HóaError! Bookmark not defined. </b>

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của cơng ty ... 32

Hình 2.2 Thị phần bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa ... 41

Hình 2.3 Biểu đồ so sánh đối tượng mua BH của khách hàng ... 50

Hình 2.4 Biểu đồ so sánh mức phí mua BH của khách hàng... 51

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>1. Tính cấp thiết của đề tài </b>

Trong những năm qua đất nước ta đã có nhiều thay đổi lớn cả về kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội. Nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập mạnh mẽ hơn với nền kinh tế khu vực và thế giới, vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế được nâng lên. Để phục vụ cho hoạt động buôn bán, giao lưu ngày một phát triển trong nền kinh tế - một nhu cầu bức thiết của xã hội thì điều tiên quyết là phải phát triển cơ sở hạ tầng, trong đó cơ sở hạ tầng giao thơng chiếm vị trí rất quan trọng. Hệ thống đường xá, cầu cống phải được mở rộng hơn và nâng cấp hơn để đảm bảo cho việc vận chuyển nhanh chóng, thuận tiện, mà trước hết là an toàn hơn. Do sự tăng lên quá nhanh của các phương tiện giao thông (đặc biệt là xe cơ giới), nên mặc dù cơ sở hạ tầng giao thông đã có sự phát triển hơn nhưng tình hình tai nạn giao thông vẫn là vấn đề đáng lo ngại cho toàn xã hội. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới ra đời để đảm bảo về mặt tài chính cho các chủ xe mỗi khi phương tiện của họ khơng may gặp rủi ro, góp phần bảo vệ sự an tồn chung của xã hội.

Cơng ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Thanh Hóa (ABIC Thanh Hóa) là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm đi đầu triển khai các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm trong toàn tỉnh. ABIC Thanh Hóa trung bình hàng năm giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khoảng hơn 1000 vụ bảo hiểm xe cơ giới, tổng số tiền bồi thường là hàng tỷ đồng<small>1</small>

cho các khách hàng có tham gia bảo hiểm ABIC không may xảy ra rủi ro. Q trình tham gia giao thơng, ln có những rủi ro tiềm ẩn ngồi tầm kiểm sốt, là mối lo của các chủ phương tiện khi tham gia giao thông. Nắm bắt được tâm lý của khách hàng, ABIC Thanh Hóa ln mong muốn được cung cấp dịch vụ và giải quyết chi trả quyền lợi nhanh chóng, kịp thời, để khắc phục bớt một phần khó khăn hoặc thiệt hại cho khách hàng. Tuy nhiên, một thực tế hiện nay đó là số lượng

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

xe tham gia bảo hiểm vật chất xe còn tương đối thấp so với tổng lượng xe cơ giới hiện đang lưu hành trên địa bàn tỉnh. Mặt khác, với sự phát triển chung của thị trường bảo hiểm, thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới đang được cạnh tranh mạnh mẽ bởi nhiều công ty cung cấp dịch vụ với nhiều hấp dẫn và chất lượng dịch vụ cung cấp ngày càng được nâng cao để nhằm thu hút cũng như làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy cần phải có những nghiên cứu đề ra giải pháp hữu hiệu để khai thác tối đa nghiệp vụ này, một nghiệp vụ bảo hiểm có tiềm năng rất lớn trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa hiện nay và trong thời gian tới, hướng đến nâng cao uy tín thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh cho ABIC Thanh Hóa. Chính vì lý do đó mà em quyết định

<i>chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp - Chi nhánh Thanh Hóa” với mong muốn được đóng góp một số giải </i>

pháp để nâng cao chất lượng, uy tín của dịch vụ và ngày càng tạo được sự tin tưởng của khách hàng cũ cũng như thu hút thêm được nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty.

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu </b>

Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp - Chi nhánh Thanh Hóa, luận văn đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty trong thời gian tới nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm của công ty.

<b>3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu </b>

<i><b>3.1. Đối tượng nghiên cứu </b></i>

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>4. Nhiệm vụ nghiên cứu </b>

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn có những nhiệm vụ cụ thể sau đây:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới

- Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp - Chi nhánh Thanh Hóa.

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp - Chi nhánh Thanh Hóa.

<b>5. Phương pháp nghiên cứu </b>

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Số liệu thứ cấp được thu thập từ phịng Tổ chức Hành chính, Phịng Tài chính Kế tốn và phịng Kinh doanh để tổng hợp và xử lý thông tin thực tiễn về hoạt động của công ty, đặc biệt là hoạt động cung cấp dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

+ Số liệu sơ cấp được thực hiện bằng phương pháp điều tra xã hội học với mẫu phiếu điều tra dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp - Chi

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

nhánh Thanh Hóa. Dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính, tham khảo mơ hình nghiên cứu liên quan và các thang đo, luận văn hoàn thiện bảng hỏi và tiến hành phát phiếu khảo sát chính thức để thu thập thông tin của khách hàng. Số lượng bản câu hỏi sẽ tùy thuộc vào quy mô lượng khách hàng, khả năng tiếp cận và năng lực và thời gian tiến hành khảo sát. Nội dung chi tiết của phương pháp nghiên cứu sẽ được trình bày tại phần phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của ABIC Thanh Hóa tại Chương 2 của luận văn.

- Phương pháp tổng hợp, phân tích: trên cơ sở các số liệu đã được thu thập, nghiên cứu tiến hành tổng hợp, phân nhóm, phân tích, đánh giá và đưa ra nhận xét về dịch vụ cung cấp, sự hài lòng của khách hàng để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng đa dạng, có kết hợp các phương pháp phân tích như: thống kê, mô tả, suy luận, diễn giải, so sánh, sử dụng biểu đồ, đồ thị để phân tích thơng tin số liệu, có sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, so sánh và phân tích số liệu.

+ Hệ thống hóa vấn đề lý luận về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

+ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp, Chi nhánh Thanh Hóa trong giai đoạn 2020-2022 để có cái nhìn thực tiễn, làm căn cứ đưa ra những kiến nghị, giải pháp cho công ty một cách hiệu quả.

+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới, với mục tiêu duy trì và thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp, Chi nhánh Thanh Hóa.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề tài được kết cấu gồm 03 chương như sau:

<b>Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ </b>

bảo hiểm vật chất xe cơ giới

<b>Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo </b>

hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp - Chi nhánh Thanh Hóa

<b>Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch </b>

vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nơng nghiệp - Chi nhánh Thanh Hóa

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>Chương 1 </b>

<b>CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI </b>

<b>1.1. Lý thuyết về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới </b>

Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền được hưởng trợ cấp bảo hiểm nhờ vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với tồn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê [3]. Có 02 loại hình bảo hiểm:

- Bảo hiểm bắt buộc là loại bảo hiểm do pháp luật quy định về điều kiện bảo hiểm, mức phí bảo hiểm, số tiền bảo hiểm tối thiểu mà tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa vụ thực hiện.

- Bảo hiểm tự nguyện là loại hình bảo hiểm mà người tham gia được quyền lựa chọn công ty bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm, mức phí và quyền lợi bảo hiểm.

Bảo hiểm bắt buộc bao gồm: Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới, bảo hiểm trách nhiệm dân sự của người vận chuyển hàng không đối với hành khách; Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp đối với hoạt động tư vấn pháp luật; Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp của doanh nghiệp môi giới bảo hiểm; Bảo hiểm cháy, nổ; Bảo hiểm y tế bắt buộc; Bảo hiểm xã hội bắt buộc,…

Còn lại là các sản phẩm bảo hiểm tự nguyện.

Ngoài ra, trên thị trường có nhiều cách phân loại bảo hiểm khác như loại hình thương mại và Nhà nước, đối tượng bảo hiểm là con người và tài sản hay trách nhiệm dân sự…

Các sản phẩm bảo hiểm được triển khai hoặc bán thông qua các doanh nghiệp bảo hiểm hoặc cơ quan thuộc sự quản lý của Nhà nước. Ví dụ các

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

công ty bảo hiểm nhân thọ triển khai các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, các công ty bảo hiểm phi nhân thọ triển khai các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm ô tô, bảo hiểm nhà, bảo hiểm du lịch…, cơ quan Bảo hiểm xã hội Việt Nam tổ chức thực hiện các chế độ và chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế…

Hợp đồng và chính sách bảo hiểm được sử dụng để phịng ngừa rủi ro tổn thất tài chính, cả lớn và nhỏ, có thể gây ra thiệt hại cho người được bảo hiểm hoặc tài sản của họ, hoặc trách nhiệm đối với thiệt hại hoặc thương tật gây ra cho bên thứ ba [6].

Hiện nay, có vơ số loại hợp đồng bảo hiểm khác nhau và hầu như bất kỳ cá nhân hoặc doanh nghiệp nào cũng có thể tìm một công ty bảo hiểm sẵn sàng bảo hiểm cho họ với một mức giá hoặc một gói giá trị nhất định. Các loại hợp đồng bảo hiểm cá nhân phổ biến nhất là xe máy, ô tô, sức khỏe, nhà cửa và nhân thọ. Hầu hết các cá nhân đều có ít nhất một trong những loại bảo hiểm này và bảo hiểm xe cơ giới là bắt buộc theo luật pháp.

Theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ, xe cơ giới gồm các loại: ô tô; máy kéo; xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp, rơ moóc hoặc sơ mi rơ moóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo; xe mô tô hai bánh; xe mô tô ba bánh; xe gắn máy và các loại xe tương tự ( kể cả xe cơ giới dùng cho người tàn tật) có tham gia giao thơng [2].

Trong cách hiểu này, ta có thể thấy rằng định nghĩa đang ở dưới hình thức liệt kê danh sách các loại phương tiện được xếp vào nhóm xe cơ giới. Những phương tiện thuộc danh sách trên sẽ được xác định là phương tiện giao thông cơ giới đường bộ (hay còn gọi là xe cơ giới).

Đặc điểm của loại phương tiện này là những phương tiện được sử dụng để di chuyển hoặc chở hàng hóa trên đường bộ. Đường bộ được xác định gồm đường, cầu đường bộ, hầm đường bộ, bến phà đường bộ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Bảo hiểm xe cơ giới là một trong những loại hình thuộc bảo hiểm phi nhân thọ. Khi tham gia giao thông đường bộ, chủ phương tiện ln có ý thức ngăn ngừa và đề phịng tai nạn nhưng họ vẫn có nguy cơ gặp phải rủi ro bất ngờ. Đặc biệt, các loại xe cơ giới có tính cơ động, nó được tham gia một cách triệt để vào vận chuyển và lưu thơng hàng hóa. Chính vì vậy đây cũng là phương tiện thường xuyên xảy ra tai nạn. Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tình hình tai nạn giao thơng bao gồm điều kiện khí hậu, địa hình, mật độ giao thông, cơ sở hạ tầng giao thông và chất lượng các loại xe cơ giới hiện hành. Tình trạng tai nạn giao thơng ngày một tăng, gây thiệt hại lớn về tính mạng, sức khỏe và tài sản của con người, trong đó có thiệt hại vật chất đối với xe cơ giới, loại xe có giá trị tài sản cao. Mặc dù đã có quy định về bảo hiểm TNDS, tuy nhiên để giảm bớt thiệt hại khi xảy ra tai nạn, bảo hiểm vật chất xe ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu đó, góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất khi xảy ra tai nạn. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hiểm tự nguyện, nhưng rất quan trọng trong quá trình sử dụng xe. Trong trường hợp xe gặp phải các sự cố va chạm gây hư hỏng hay bị mất cắp, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường một khoản chi phí để khắc phục thiệt hại về vật chất, giúp khách hàng yên tâm lái xe. Phí bảo hiểm hàng năm người mua bảo hiểm xe cơ giới phải trả chỉ là một số tiền nhỏ khi so sánh với những lợi ích mà nó mang lại cho họ trong trường hợp nếu có bất kỳ tai nạn nào xảy ra.

Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới trong tiếng Anh được gọi là Physical Damage Coverage. Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới là loại bảo hiểm bảo vệ cho những đối tượng như thân vỏ xe, máy móc thiết bị trên xe cơ giới. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một loại hợp đồng mà người bảo hiểm chịu rủi ro về bất kỳ tổn thất nào mà chủ sở hữu hoặc người điều khiển xe cơ giới có thể phải gánh chịu do thiệt hại về tài sản khi tai nạn xảy ra. Có nhiều hình thức bảo hiểm xe cơ giới cụ thể, khơng chỉ khác nhau về loại rủi ro mà cịn ở các nguyên tắc pháp lý cơ bản [9].

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<i><b>1.1.2 Sự cần thiết của bảo hiểm vật chất xe cơ giới </b></i>

Bảo hiểm xe cơ giới là bắt buộc đối với người lái xe ở hầu hết các quốc gia. Ở một số quốc gia, người lái xe không bắt buộc phải mua bảo hiểm xe, nhưng những người lái xe ở đó cần phải xuất trình bằng chứng rằng họ có đủ khả năng chi trả chi phí khi xảy ra tai nạn nếu đó là lỗi của họ. Ở Việt Nam, hầu hết các xe cơ giới đều có bảo hiểm trách nhiệm dân sự xe vì đó là luật mua bảo hiểm bắt buộc tối thiểu, nhưng bảo hiểm vật chất xe cơ giới thì khơng phải khách hàng nào cũng mua vì nó khơng bắt buộc. Tuy nhiên, hiện nay, có rất nhiều khách hàng đã nhận thức được tầm quan trọng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới vì họ biết được có rất nhiều lý do để mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một cách để quản lý rủi ro. Khi cá nhân mua bảo hiểm, người đó mua sự bảo vệ khỏi những tổn thất tài chính bất ngờ, đặc biệt là đối với các xe cơ giới với giá trị tài sản lớn. Công ty bảo hiểm trả tiền cho khách hàng đó hoặc người mà khách hàng chọn bảo vệ nếu khơng may điều gì đó xấu xảy ra với phương tiện xe cơ giới của khách hàng. Nếu cá nhân khơng có bảo hiểm và khi xảy ra tai nạn xảy ra, cá nhân đó có thể phải chịu mọi chi phí liên quan đến thiệt hại tài chính của xe. Nói một cách đơn giản, bảo hiểm là một loại hợp đồng hoặc cam kết, được thể hiện bằng một chính sách cụ thể, trong đó bên mua bảo hiểm nhận được sự bảo vệ tài chính hoặc bồi hồn trước những tổn thất từ một công ty bảo hiểm cho những thiệt hại hoặc rủi ro không may xảy ra. Công ty phân chia rủi ro của khách hàng để thực hiện các khoản thanh toán hợp lý hơn cho người được bảo hiểm [3].

Bảo hiểm khơng chỉ có ích đối với các tai nạn. Các tai họa về thời tiết như mưa đá, bão lớn, lũ lụt hoặc cháy v.v. có thể làm hỏng xe của bạn. Bảo hiểm có thể chi trả cho những thiệt hại mà kể cả bạn và người lái xe khác đều khơng có lỗi [7]. Một số loại bảo hiểm cũng rất quan trọng nếu xe bị mất cắp hoặc phá hoại. Tùy thuộc vào chính sách, nó thậm chí có thể bao gồm các đồ bị đánh cắp hoặc hư hỏng trong xe của chủ xe.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Tiết kiệm thời gian và giảm thiểu rắc rối: Hậu quả từ một vụ tai nạn xe cộ có thể vơ cùng tốn thời gian và nhiều rắc rồi. Với phạm vi bảo hiểm phù hợp, chủ xe có thể tránh thương lượng với các bên có liên quan đến vụ tai nạn như người lái xe hoặc bên va chạm xe các chi phí sửa chữa hoặc thay thế xe của mình. Bảo hiểm vật chất xe có thể giúp giải quyết rất nhiều vấn đề rắc rối về thiệt hại này. Một chính sách bảo hiểm xe rõ ràng có thể giúp thanh toán chi kéo xe, sửa chữa và thay thế xe, và chi trả các chi phí thiệt hại phát sinh khác. Nếu khơng có bảo hiểm, người lái xe sẽ phải giao dịch trực tiếp với người lái xe hoặc chủ sở hữu tài sản khác, việc thỏa thuận là rất khó xác định thiệt hại và mức đền bù khi không có một căn cứ xác định. Khi người lái xe được bảo hiểm với một công ty tốt, họ sẽ giải quyết và đền bù theo một chính sách rõ ràng và hợp lý.

Giúp người chủ xe hoặc người lái xe an tâm hơn trong quá trình điều khiển và sử dụng xe. Mọi người lái xe dù cẩn thận đến đâu đều có thể mắc sai lầm, khơng ai có thể nói trước được điều gì khi điều khiển phương tiện giao thơng trên đường. Có thể đơi khi lỗi của người lái xe khác có thể trở thành vấn đề đối với mình. Với loại bảo hiểm xe phù hợp, người lái xe hoặc chủ xe có thể yên tâm rằng tài sản xe của mình được bảo vệ nếu một người lái xe khơng có bảo hiểm hoặc khơng có khả năng tài chính đâm vào xe của mình [7].

 Đối tượng bảo hiểm

Đối tượng bảo hiểm là bản thân chiếc xe cơ giới có tham gia giao thơng, gồm: Thân vỏ xe, máy móc thiết bị bộ phận trên xe.

Xe cơ giới được cấu tạo từ nhiều chi tiết, bộ phận, máy móc thiết bị khác nhau như: Động cơ, hệ thống nhiên liệu, hệ thống điện, hệ thống truyền lực, hệ thống lái, hệ thống phanh và hộp số, bộ phận thân vỏ, lốp,…

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Với đặc thù đối tượng như vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm đã đưa ra nhiều dạng sản phẩm nhưng thông thường có các loại sản phẩm chính là bảo hiểm toàn bộ xe, bảo hiểm thân vỏ xe hoặc bảo hiểm từng bộ phận của xe.

– Ngoài phạm vi bảo hiểm trên, chủ xe có thể tham gia thêm một số điều khoản bảo hiểm mở rộng như:

+ Điều khoản bảo hiểm thay thế mới.

+ Điều khoản bảo hiểm thiệt hại xảy ra ngoài lãnh thổ Việt Nam. + Điều khoản bảo hiểm mất cắp bộ phận xe.

+ Điều khoản bảo hiểm thiệt hại động cơ do hiện tượng thủy kích. + Điều khoản bảo hiểm sửa chữa chính hãng

+ Điều khoản bảo hiểm cho xe tâp lái

+ Điều khoản bảo hiểm vật chất xe cơ giới lưu hành tạm thời. + Điều khoản bảo hiểm trường hợp xe tạm nhập, tái xuất + Điều khoản bảo hiểm ô tô và xe máy chuyên dùng

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới có phạm vi thời gian bảo hiểm 24/24 giờ, trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm (điều này được ghi trong giấy chứng nhận bảo hiểm).

Thông thường hợp đồng vật chất xe cơ giới có hiệu lực trên toàn lãnh thổ quốc gia. Trong hợp đồng mở rộng phạm vi bảo hiểm ra ngoài lãnh thổ

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

quốc gia theo yêu cầu của người được bảo hiểm thì phải được sự chấp thuận bằng văn bản của người bảo hiểm.

Trong thời hạn bảo hiểm, nếu chủ xe chuyển quyền sở hữu xe cho chủ xe khác thì quyền lợi bảo hiểm vẫn có hiệu lực đối với chủ xe mới nhưng phải thông báo cho bên bảo hiểm biết và chấp nhận. Tuy nhiên, nếu chủ xe cũ không chuyển quyền lợi bảo hiểm cho chủ xe mới thì cơng ty bảo hiểm sẽ hồn lại phí cho họ và làm thủ tục bảo hiểm cho chủ xe mới nếu họ có yêu cầu.

Loại trừ những tổn thất không phải là hậu quả của những sự cố ngẫu nhiên, khách quan, những tổn thất liên quan tới yếu tố chủ quan của chủ xe trong việc quản lý, bảo dưỡng xe, như:

- Hao mòn tự nhiên, hỏng hóc do sử dụng, lão hóa, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật hoặc hư hỏng thêm do sửa chữa, trong quá trình sửa chữa (bao gồm cả chạy thử).

- Hư hỏng về điện hoặc động cơ do xe hoạt động trong vùng bị ngập nước.

- Tổn thất đối với săm lốp trừ trường hợp tổn thất này xảy ra do cùng nguyên nhân và đồng thời với các bộ phận khác của xe trong cùng một vụ tai nạn.

- Hành động cố ý phá hoại của chủ xe, lái xe.

Loại trừ những trường hợp vi phạm pháp luật và/hoặc độ trầm trọng của rủi ro tăng lên, đó là những tai nạn xảy ra khi:

- Lái xe khơng có bằng lái hoặc có nhưng khơng hợp lệ.

- Lái xe say rượu bia, có sử dụng ma túy, hoặc các chất kích thích khác trong khi điều khiển xe.

- Xe vận chuyển chất cháy nổ trái phép (khơng có giấy phép vận chuyển hoặc vận chuyển trái với quy định trong giấy phép vận chuyển).

- Xe chở quá trọng tải hoặc quá số hành khách theo quy định.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

- Xe khơng có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện cơ giới đường bộ.

- Xe đi vào đường cấm, đi đêm khơng có đèn. - Xe sử dụng để tập lái, đua thể thao, chạy thử.

Ngồi ra, người bảo hiểm có thể từ chối một phần hoặc toàn bộ số tiền bồi thường cho chủ xe khi:

- Chủ xe cung cấp thông tin không đầy đủ, trung thực khi kê khai các nội dung trong giấy bảo hiểm (về tình trạng xe, địa bàn hoạt động của xe).

- Không thực hiện đầy đủ các quy định về: thông báo tai nạn, trong việc đòi người thứ ba, vấn đề này phụ thuộc vào yêu cầu quản lý rủi ro của người bảo hiểm, vào những yếu tố khác của hợp đồng như là phí bảo hiểm.

 Giá trị bảo hiểm, số tiền bảo hiểm và phí bảo hiểm

GTBH của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời điểm người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm. Việc xác định đúng giá trị của xe tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường. Trong thực tế, việc đánh giá GTBH của xe rất phức tạp nhất là ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều xe đã qua sử dụng, sửa chữa tân trang lại… Mặt khác, giá xe trên thị trường ln có những biến động và có thêm nhiều chủng loại xe mới tham gia giao thông nên đã gây khó khăn cho việc xác định giá trị xe. Do đó, các cơng ty bảo hiểm thường dựa trên các nhân tố sau để xác định giá trị xe: Loại xe, Năm sản xuất, độ mới, cũ của xe, thể tích làm việc của xi lanh…

Một phương pháp xác định GTBH mà các công ty bảo hiểm hay áp dụng đó là căn cứ vào giá trị ban đầu của xe và mức khấu hao. Cụ thể:

GTBH = Giá trị ban đầu – khấu hao (nếu có).

Về nguyên tắc để xác định giá trị xe một cách đầy đủ và chính xác nhất thì phải thành lập một hội đồng đánh giá giá trị. Nhưng trong thực tế thì các bên khơng đủ chi phí và thời gian để làm như vậy với hàng trăm chiếc xe tham gia bảo hiểm. Do đó trước khi tham gia bảo hiểm các công ty bảo hiểm và các chủ xe sẽ tiến hành thỏa thuận đánh giá giá trị thực tế của xe theo giá

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

trị thực tế của xe theo thị trường hoặc giá mua bán trên thị trường của các xe tương đối cùng loại. Với các cách đánh giá trên, chủ xe và doanh nghiệp bảo hiểm có thể thỏa thuận đi đến thống nhất một giá trị xe tham gia bảo hiểm hợp lý. Nói chung mọi q trình đánh giá xác định giá trị xe chỉ cho một kết quả

<i>tương đối, hợp lý để đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên. </i>

Trên cơ sở GTBH, chủ xe có thể tham gia bảo hiểm với STBH nhỏ hơn, hoặc bằng, hoặc lớn hơn giá trị thực tế của xe. Tuy nhiên, việc quyết định tham gia bảo hiểm với số tiền là bao nhiêu sẽ là cơ sở để xác định số tiền bồi thường khi có tổn thất xảy ra. Trường hợp bảo hiểm bộ phận (thân vỏ xe ô tô), số tiền bảo hiểm được định trên cơ sở GTBH toàn bộ xe và tỷ lệ (%) về phần giá trị của bộ phận đó trên giá trị của toàn bộ xe (tỷ lệ này người bảo hiểm đã quy định cho từng loại xe).

Phí bảo hiểm: là khoản tiền mà Chủ xe có trách nhiệm phải thanh toán cho Bên bảo hiểm khi họ tham gia bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới. Hợp đồng bảo hiểm chỉ có hiệu lực khi người tham gia bảo hiểm đóng phí hoặc chấp nhận đóng phí theo quy định. Ở Việt Nam, các cơng ty bảo hiểm sẽ tiến hành thu phí bảo hiểm theo quy định của Bộ Tài Chính với các mức thu phí đã xác định và niêm yết theo từng gói hoặc hợp đồng bảo hiểm.

 Giám định và bồi thường tổn thất

Giám định và xét bồi thuờng phải tuân theo một quy trình chặt chẽ được quy định cụ thể trong mỗi hợp đồng đối với mỗi công ty bảo hiểm. Thơng thường, quy trình sẽ theo các giai đoạn như sau [4]:

<i>Giai đoạn 1 : Tiếp nhận và xử lý thông tin về tai nạn. </i>

Ngay sau khi tai nạn xảy ra, chủ xe hoặc đại diện chủ xe cần thông báo ngay cho cơ quan công an, doanh nghiệp bảo hiểm hoặc đơn vị đại diện của doanh nghiệp bảo hiểm ở nơi gần nhất về tình hình tai nạn, thực hiện các biện pháp để hạn chế thiệt hại gia tăng. Chủ xe không được di dời, tháo dỡ hoặc sửa chữa xe khi chưa có ý kiến của doanh nghiệp bảo hiểm trừ trường hợp phải thi hành chỉ thị của cơ quan có thẩm quyền.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Ngay khi tiếp nhận khai báo tai nạn, đơn vị mở hồ sơ giải quyết tai nạn phải cử giám định viên xuống ngay hiện trường để tham gia xử lý tai nạn.

Giám định tổn thất được thực hiện bởi các chuyên viên giám định. Tùy theo từng nước, từng loại hình doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau mà quy chế về chuyên viên giám định cũng khác nhau. Chuyên viên giám định bảo hiểm phải công minh, cẩn thận và hiểu biết thấu đáo về từng nghiệp vụ bảo hiểm mà mình phụ trách. Ghi nhận thiệt hại phải đảm bảo chính xác, kịp thời, khách quan và trung thực.

<i>Giai đoạn 3 : Tính tốn, bồi thường và lưu trữ hồ sơ. </i>

<i>Thu thập hồ sơ, chứng từ để phục vụ công tác bồi thường. Khi nhận </i>

được biên bản giám định tổn thất và các giấy tờ có liên quan, bộ phận giải quyết bồi thường mở hồ sơ khách hàng. Sau khi số tiền bồi thường được xác định, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thông báo chấp nhận bồi thường và đề xuất các hình thức bồi thường cho khách hàng. Thường có 3 hình thức bồi thường: Thanh tốn bằng tiền mặt, sửa chữa tài sản, thay thế mới tài sản. Nếu số tiền bồi thường hoặc chi trả quá lớn, doanh nghiệp bảo hiểm có thể thỏa thuận với khách hàng về kỳ hạn thanh toán, thời gian, lãi suất trả chậm… Cuối cùng, bộ phận thanh toán bồi thường phải áp dụng các biện pháp để tiến hành truy đòi người thứ ba nếu họ có liên đới trách nhiệm trong trường hợp tổn thất xảy ra hoặc với các nhà bảo hiểm khác trên thị trường tái bảo hiểm.

<b>1.2 Chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng </b>

<i><b>1.2.1 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm </b></i>

Dịch vụ được mô tả trong Từ điển tiếng Anh Oxford<small>2</small>

là “hoạt động phục vụ, giúp đỡ hoặc mang lại lợi ích cho người khác, được cung cấp bởi chính phủ hoặc một công chức, doanh nghiệp”.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Philip Kotler (2004) định nghĩa dịch vụ là bất kỳ hành động nào mà một bên cung cấp cho bên khác về cơ bản sản phẩm là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất có thể có hoặc có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất nào [14]. Theo Gronroos (1993), dịch vụ là một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều mang tính chất vơ hình diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và / hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, được cung cấp như giải pháp cho các vấn đề của khách hàng [13]. Dịch vụ là các sản phẩm vơ hình như kế toán, ngân hàng, dọn dẹp, tư vấn, giáo dục, bảo hiểm, điều trị y tế hoặc vận chuyển... Các dịch vụ giải quyết các quy trình và mang lại lợi ích vơ hình hơn là với những thứ được tiêu thụ hữu hình như sản phẩm.

Dịch vụ bảo hiểm là tất cả các dịch vụ, quyền lợi và chế độ do Công ty bảo hiểm cung cấp cho khách hàng được bảo hiểm để bảo vệ quyền lợi cho con người hoặc đối tượng được bảo hiểm. Theo từ điển Oxfort: Dịch vụ bảo hiểm có nghĩa là bất kỳ hành động nào của một công ty bảo hiểm, bao gồm việc bán một hợp đồng dịch vụ, hoặc là kết quả của việc cung cấp một chính sách bảo hiểm trách nhiệm pháp lý hoặc bảo hiểm tổn thất của chủ hợp đồng dịch vụ để đền bù thiệt hại cho những rủi ro cho người được bảo hiểm sau một tai nạn hoặc vấn đề phát sinh gây ra thiệt hại.

Như vậy, dịch vụ bảo hiểm là dịch vụ để bảo vệ khỏi tổn thất. Các công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm có thể cung cấp loại sản phẩm khác nhau. Trong đó có các dịch vụ bảo hiểm để bảo vệ tài sản như nhà cửa, đồ đạc và xe cộ khỏi bị mất mát; chi phí chăm sóc, bảo vệ sức khỏe; quyền lợi khi tử vong cho người thụ hưởng. Các dịch vụ bảo hiểm có thể khác nhau giữa các khu vực, các cơng ty và các đối tượng khác nhau. Các công ty Bảo hiểm cho người tiêu dùng nhiều sự lựa chọn để đáp ứng nhu cầu bảo hiểm đa dạng của họ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Như vậy, theo các khái niệm và quan điểm trên thì dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là tất cả các dịch vụ, quyền lợi và chế độ do công ty bảo hiểm cung cấp cho khách hàng để bảo vệ quyền lợi cho chủ xe đối với các thiệt hại vật chất (nếu có) cho những đối tượng như thân vỏ xe, máy móc thiết bị... trên xe cơ giới.

<i>* Chất lượng dịch vụ: </i>

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa nhận thức (cảm nhận) và mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [13].

Chất lượng dịch vụ có thể có nhiều ý nghĩa khác nhau trong các nghiên cứu nhau vì một số học giả đã xác định chất lượng dịch vụ dựa trên các lý thuyết khác nhau. Chất lượng dịch vụ là ấn tượng chung của người tiêu dùng về ưu thế tương đối của tổ chức và dịch vụ của tổ chức đó. Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ được coi là đánh giá hoặc thái độ liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ và lưu ý rằng đánh giá về chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ của sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của người tiêu dùng. Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ có ba đặc điểm là tính vơ hình, tính khơng đồng nhất và tính khơng tách rời [16]. Dịch vụ là vơ hình và chúng được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Do đó, các tổ chức đều nhận ra tầm quan trọng của việc đo lường chất lượng dịch vụ. Đó là một cơng cụ quan trọng để xác định liệu sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không. Gronroos (1993) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về những gì họ muốn và nhận thức của họ về những gì họ nhận được [13]. Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ là cần thiết để hiểu liệu hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng hay không. Nếu hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng về dịch vụ sẽ phát sinh khoảng cách dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng [16].

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<i>* Chất lượng dịch vụ bảo hiểm: </i>

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm theo quan điểm trên được coi là sự phù hợp để sử dụng và những tính năng của dịch vụ bảo hiểm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và do đó cung cấp sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm [20]. Khái niệm cơ bản này đã được chấp nhận và được áp dụng trong quản lý dịch vụ, trong đó có dịch vụ bảo hiểm. Tuy nhiên, khi nói đến các thuộc tính chất lượng dịch vụ cụ thể trong từng lĩnh vực, có rất nhiều mơ hình và quan điểm tồn tại. Để đạt được kỳ vọng của khách hàng, ngành bảo hiểm cũng có các kế hoạch chiến lược để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng có thể coi là các sản phẩm có chất lượng. Để làm như vậy, sử dụng quan điểm của khách hàng, các tổ chức kinh doanh bảo hiểm phải đo lường được kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách hàng để những phát hiện này giúp họ so sánh dịch vụ của mình với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh [16]. Với vai trò ngày càng tăng của các dịch vụ bảo hiểm trong nền kinh tế và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong môi trường cạnh tranh, các tổ chức cung cấp dịch vụ bảo hiểm yêu cầu phải sát sao vấn đề về quản lý chất lượng dịch vụ bảo hiểm và cũng cần hiểu biết rõ ràng về chất lượng dịch vụ, mong đợi của khách hàng và các thông số kỹ thuật chung về chất lượng dịch vụ bảo hiểm.

Như vậy, đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới được đưa đến khách hàng tương xứng với sự mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, người đánh giá chất lượng dịch vụ là khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Các nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới cần đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới được xem

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

xét trước tiên là doanh nghiệp bảo hiểm có đưa lại cho khách hàng tính nhất qn và đáng tín nhiệm về dịch vụ khơng, doanh nghiệp bảo hiểm cam kết và có thực hiện đúng những gì đã cam kết khơng. Chất lượng dịch vụ đến từ việc cảm nhận của khách hàng về trình độ, năng lực, tính chun nghiệp của đội ngũ nhân viên mà họ tiếp xúc.

 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Hầu hết các phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ được phát triển và được xuất bản trong các bài báo chuyên ngành dựa trên các mơ hình khái niệm về chất lượng dịch vụ. Từ quan điểm cấu trúc, các phương pháp gần như tương tự nhau: cấu trúc phân cấp các đặc điểm chất lượng dịch vụ, quy trình đo lường, cơng thức và cách xác định, tính tốn các chỉ số chất lượng dịch vụ được đề xuất. Các phương pháp đại diện bao gồm: SERVQUAL [16], SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), ... [8]

Mơ hình SERVQUAL là phương pháp đầu tiên được phát triển và áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và là chủ đề của một số lượng lớn các nghiên cứu thực nghiệm được công bố trong các ấn phẩm chuyên ngành. Phương pháp này cũng đã được áp dụng và thử nghiệm trong các lĩnh vực dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL bao gồm việc phỏng vấn khách hàng thông qua 22 phát biểu về nhận thức của họ đối với chất lượng dịch vụ, cũng như 22 phát biểu về kỳ vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Người trả lời được yêu cầu đánh giá những nhận định đó bằng thang điểm Likert 5 mức độ. Các tuyên bố thể hiện các khía cạnh của chất lượng dịch vụ dựa trên năm nhóm yếu tố quyết định sự hài lịng của khách hàng là: năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy và đồng cảm. Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức về dịch vụ thực sự nhận được.

Mơ hình SERVPERF được tạo ra trên cơ sở mơ hình SERVQUAL. Các tác giả cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng được mong đợi và trải nghiệm không phải là cách tiếp cận thích hợp để đánh

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

giá chất lượng. SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ, khơng phải là sự hài lịng. Tuy nhiên, nó vẫn sử dụng quan điểm về chất lượng dịch vụ được cảm nhận dẫn đến sự hài lịng. Nhưng nó còn đi sâu hơn và kết nối sự hài lòng với những ý định mua hàng xa hơn.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Chất lượng kỹ thuật là những gì khách hàng nhận được, là kết quả của sự tương tác với công ty và là điều quan trọng để họ đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng chức năng là cách khách hàng nhận được các kết quả kỹ thuật, bao gồm: giao tiếp, năng lực, nhân viên, v.v. Hình ảnh - được xây dựng thơng qua sự hồn thiện về kỹ thuật và chức năng. Đây cũng là một mơ hình cơng cụ đo lường phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và sự hài lịng của khách hàng và các khía cạnh nêu trên là chưa thực sự rõ ràng.

Trong số nhiều khái niệm và mơ hình về chất lượng dịch vụ, mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ đóng một vai trị quan trọng. Cách tiếp cận mơ hình 5 khoảng cách đưa ra những đề xuất quan trọng về cách khái niệm “chất lượng dịch vụ” và cách chất lượng dịch vụ xuất hiện trong một tổ chức dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng mức độ nhận thức về chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ trước khi bán và nhận thức về dịch vụ sau khi bán [16]. Do đó, các ngành ngân hàng, tín dụng, bảo hiểm du lịch, v.v. đã sử dụng mơ hình 5 khoảng cách nghiên cứu để tiếp tục thiết lập mơ hình chất lượng dịch vụ trong từng lĩnh vực cụ thể. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ chủ yếu nhằm giải thích nguyên nhân chất lượng dịch vụ của ngành không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đồng thời cho rằng để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì cần phải phá bỏ năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ trong mô hình [8] [16].

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

<i><b>1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng </b></i>

Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ thường được sử dụng trong tiếp thị. Nó là thước đo về cách thức các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi một công ty đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Nói đơn giản, sự hài lòng của khách hàng là thước đo cảm nhận của họ khi tương tác với thương hiệu sản phẩm.

Philip Kotler (2004) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là "cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng của một người, là kết quả của việc so sánh của kết quả nhận thức được của sản phẩm so với mong đợi của họ" [14].

Khách hàng đóng một vai trị quan trọng và cần thiết trong việc duy trì và phát triển doanh số bán sản phẩm hoặc dịch vụ; do đó, vì lợi ích tốt nhất của doanh nghiệp là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

<i><b>1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm </b></i>

Gronroos (1993) cho rằng người tiêu dùng thường dựa vào các dấu hiệu bên ngồi như hình ảnh thương hiệu để xác định và cảm nhận chất lượng dịch vụ [13]. Sherden (1987) bày tỏ rằng dịch vụ chất lượng cao (được định nghĩa là vượt quá “mong đợi của khách hàng”) là điều hiếm thấy trong ngành bảo hiểm nhưng ngày càng được khách hàng yêu cầu cao hơn. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và việc đạt được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là nền tảng cho sự tồn tại của các doanh nghiệp bảo hiểm [18]. Taylor (2001) kết luận rằng chất lượng dịch vụ sau bán hàng có thể dẫn đến kết quả rất tích cực thơng qua lịng trung thành của khách hàng. Do số tiền thường được đầu tư vào một hợp đồng bảo hiểm, khách hàng tìm kiếm mối quan hệ lâu dài với các cơng ty bảo hiểm và đại lý của họ để giảm thiểu rủi ro và và chất lượng dịch vụ được cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ đối với việc mua bảo hiểm [20]. Jackie L.M.Tam, Y.H. Wong, (2000) kết luận rằng nhân viên bán hàng có thể tăng cường mối quan hệ của họ với

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

khách hàng, khách hàng hài lòng hơn và sẵn sàng hơn để tin tưởng, và do đó đảm bảo nhu cầu dài hạn cho dịch vụ [19].

Mehta và các cộng sự (2002) cơng nhận sáu khía cạnh của chất lượng dịch vụ: Đảm bảo, Lập kế hoạch tài chính, Mối quan hệ với Đại lý, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh Cơng ty và Năng lực phục vụ ảnh hưởng lớn đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ [15]. Tsoukatos, Graham K. Rand, (2006) nhận thấy rằng các phương tiện hữu hình khơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khi truyền miệng là tiền thân của ý định mua lại của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng [21].

Nghiên cứu của Akalu (2015) đã áp dụng mô hình GAP để phân tích dữ liệu và nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong các công ty bảo hiểm. Nghiên cứu kết luận rằng năm khía cạnh chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực và đáng kể với sự hài lịng của khách hàng [11]. Nghiên cứu cho thấy các công ty bảo hiểm được lựa chọn ở Addis Ababawere không cung cấp mức chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Các phát hiện cho thấy rằng các công ty bảo hiểm cần phải cải thiện tất cả các khía cạnh của chất lượng dịch vụ [12].

Khái quát một số mơ hình nghiên cứu liên quan cho thấy mơ hình Servqual với 5 thành phần chất lượng dịch vụ nổi lên như là mơ hình phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung và khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nói riêng. Nghiên cứu này của tác giả tiếp tục áp dụng mơ hình SERVQUAL trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Thanh Hóa. Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng với các giá trị mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng sản phẩm. Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng Hình 1.1. Như vậy, để đo lường sự hài lịng của khách hàng, có 5 yếu tố được sử dụng trong luận văn là: Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Mức độ tin cậy và Sự đồng cảm.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

<b>Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của ABIC Thanh Hóa </b>

Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ. Năng lực phục vụ được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác; Tạo được sự tin tưởng của khách hàng. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng;

Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu cầu của khách hàng.

<b>Phương tiện hữu hình: </b>

Là các điều kiện, phương tiện, cơng cụ phục vụ q trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng. Phương tiện hữu hình được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Cơ sở vật chất của công ty đầy đủ và khang trang; Hợp đồng/ chứng nhận bảo hiểm rõ ràng, trình bày đẹp; Tác phong của đội ngũ nhân viên, tư vấn viên văn minh, lịch sự; Cách bố trí phịng giao dịch hợp lý, đẹp mắt; Cơng ty có các hình thức quảng cáo hấp dẫn, thu hút…

Là mong muốn, sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mức độ đáp ứng được đánh giá tốt biểu hiện qua các

Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình

Khả năng đáp ứng Mức độ tin cậy

Sự đồng cảm

Sự hài lòng của khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

đặc điểm như: Đội ngũ nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng; Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tham gia và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu; Luôn sẵn sàng đến hiện trường bất cứ đâu khi khách hàng có tổn thất xảy ra; Thủ tục bồi thường nhanh chóng và đầy đủ.

Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp bảo hiểm, tổ chức như đúng hạn, kịp thời, khơng sai sót,… Đó còn là mức độ tin tưởng, an tâm mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ từ thương hiệu của doanh nghiệp bảo hiểm. Nếu độ tin cậy không được đáp ứng thì thái độ và hành vi của khách hàng sẽ thay đổi. Sự tin cậy được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Công ty giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý; Cơng tác giám định được thực hiện nhanh chóng, đầy đủ, có các hoạt động hỗ trợ khách hàng để hạn chế giảm thiểu các rủi ro…

Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng. Mức độ đồng cảm được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Công ty luôn cố gắng và sẵn sàng có mặt mọi lúc, mọi nơi để giải quyết nhu cầu và vấn đề cho khách hàng; Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng; Nhân viên công ty luôn cùng khách hàng giải quyết những vấn đề hai bên chưa thống nhất với thái độ hịa nhã, nhiệt tình; Cơng ty có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phịng ngừa rủi ro…

<b>1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới </b>

<i><b>1.3.1. Các nhân tố bên trong tổ chức </b></i>

- Nguồn nhân lực của doanh nghiệp: lĩnh vực bảo hiểm tập hợp các chuyên gia từ nhiều ngành nghề khác nhau như kĩ sư, luật sư, chuyên gia giám định, chuyên gia phân tích tài chính, quản trị rủi ro..., tương ứng với mỗi

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

loại hình bảo hiểm mà doanh nghiệp kinh doanh, đặc biệt là lĩnh vực bảo hiểm vật chất cho xe cơ giới. Vì thế, tất cả các nhân sự tham gia vào chu trình bảo hiểm cần phải là nguồn nhân lực được đào tạo về bảo hiểm, kể cả các đại lý, môi giới là những người đưa sản phẩm bảo hiểm đến khách hàng. Nếu doanh nghiệp chỉ mới yêu cầu tiêu chuẩn, trình độ đối với một số chức danh chủ chốt trong doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp mơi giới bảo hiểm thì cũng chưa thể đảm bảo việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng tốt và đáp ứng được kì vọng của khách hàng.

- Chính sách, quy định, quy trình bảo hiểm của doanh nghiệp: mỗi doanh nghiệp sẽ quy định những chính sách, quy trình, quy định riêng cho các hoạt động bảo hiểm và sản phẩm bảo hiểm của mình. Các chính sách, quy định và quy trình càng rõ ràng, minh bạch, tiết kiệm thời gian và giải quyết thỏa đáng nhu cầu và lợi ích của khách hàng thì sẽ càng được khách hàng tin tưởng, yên tâm sử dụng. Ngược lại, các cách thức kinh doanh thiếu rõ ràng, thiếu minh bạch, chế độ giải quyết chậm, kéo dài, phức tạp… sẽ làm cho khách hàng chán nản, thiếu niềm tin vào doanh nghiệp bảo hiểm, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm.

- Khả năng tài chính của doanh nghiệp: ảnh hưởng rất lớn đến thực hiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng. Nhiều doanh nghiệp dù biết cần cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp, nhưng khả năng tài chính khơng cho phép nên cũng rất khó đầu tư cho các hoạt động phát triển mối quan hệ với khách hàng và làm hài lòng khách hàng.

<i><b>1.3.2. Các nhân tố bên ngoài tổ chức </b></i>

- Điều kiện kinh tế: Nền kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ, với mức tăng trưởng GDP cao dẫn đến thu nhập bình qn đầu người ln được cải thiện, đời sống của người dân cũng không ngừng được cải thiện… Khi thu nhập tăng lên, cầu đối với hàng hóa, dịch vụ đều tăng lên, người tiêu dùng có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn trong đó có dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tự

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

nguyện. Người dân đã bắt đầu có tích luỹ và n tâm sử dụng tiền tích luỹ này để đầu tư trở lại nền kinh tế, trong đó đầu tư vào xe cơ giới và sử dụng dịch vụ bảo hiểm, trong đó có bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một trong những cách bảo hiểm tài sản được người dân lựa chọn. Đây chính là yếu tố rất quan trọng và là cơ sở cho sự phát triển của ngành bảo hiểm xe cơ giới, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ bảo hiểm của doanh nghiệp.

Dịch Covid-19 diễn biến phức tạp từ cuối tháng 4/2021 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động thương mại và dịch vụ. Tăng trưởng âm của một số ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn đã làm giảm mức tăng chung của khu vực dịch vụ và toàn bộ nền kinh tế Việt Nam. Thanh Hóa thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2021 trong bối cảnh thế giới tiếp tục bị ảnh hưởng nặng nề do các đợt bùng phát dịch Covid-19, giá nguyên, nhiên, vật liệu, tỷ lệ thất nghiệp có xu hướng tăng, đã tác động mạnh mẽ đến đà phục hồi của kinh tế thế giới; việc thực hiện các biện pháp phong tỏa làm chậm hoạt động đầu tư, thương mại, xuất khẩu.

- Mức độ cạnh tranh: các doanh nghiệp hiện nay đều nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để thu hút được khách hàng mới đã khó, giữ chân được họ cịn khó hơn. Điều này làm được phụ thuộc rất lớn vào hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng. Đặc biệt sự cạnh tranh trên thị trường hiện nay rất khốc liệt với thị trường dịch vụ bảo hiểm khi có sự tham gia của nhiều cơng ty bảo hiểm trong và ngoài nước. Vì vậy, trong quản trị chất lượng thì các doanh nghiệp phải tính đến các yếu tố này bởi nếu không đáp ứng với các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì sẽ bị thua trong các cuộc cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Vì vậy, cạnh tranh cao thúc đẩy doanh nghiệp tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm và làm hài lịng khách hàng.

- Chính sách pháp luật của Nhà nước về bảo hiểm: Chính sách của Nhà nước là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự phát triển

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

của dịch vụ bảo hiểm và là căn cứ pháp lý quan trọng để người dân yên tâm

<b>sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Một quốc gia có nền chính trị ổn định, hệ thống </b>

pháp luật rõ ràng và tính ổn định cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp bảo hiểm phát triển, khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ bảo hiểm, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giải quyết các chính sách liên quan đến chế độ bảo hiểm khi xảy ra các vấn đề phát sinh cho khách hàng. Quốc hội đã thông qua Luật Kinh doanh bảo hiểm ngày 09/12/2000 tại kỳ họp thứ 8 Quốc hội khoá X, tạo cơ sở pháp lý quan trọng cho sự phát triển lành mạnh và bền vững của thị trường bảo hiểm Việt Nam, phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế. Ngoài ra, pháp luật về kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam được quy định trong Nghị định số 80/2019/NĐ-CP Sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 73/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 7 năm 2016 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm; Nghị định số 98/2013/NĐ-CP ngày 28 tháng 8 năm 2013 của Chính phủ quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm…

- Sự phát triển của công nghệ thông tin: Trong lĩnh vực bảo hiểm, việc ứng dụng công nghệ thông tin đã cho phép các doanh nghiệp bảo hiểm vi tính hố q trình dịch vụ, giảm bớt tính cồng kềnh của cơ cấu tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm, đa dạng hố kênh phân phối và các hình thức dịch vụ, tăng cường dịch vụ khách hàng bằng các dịch vụ phụ trợ kỹ thuật cao,… Ngoài ra, sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin tạo ra một thói quen tiêu dùng mới cho khách hàng. Khách hàng ngày càng có nhu cầu tìm hiểu thơng tin qua các phương tiện thông tin hiện đại như qua: Internet, điện thoại, emial…được cung cấp các dịch vụ tài chính tổng. Do vậy, đây là cơ hội để các doanh nghiệp bảo hiểm triệt để ứng dụng thành tựu của khoa học kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập.

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

- Mở cửa và hội nhập quốc tế: là xu hướng tất yếu để phát triển của bất kỳ quốc gia nào trên thế giới hiện nay. Việc mở cửa nền kinh tế ở nước ta trong những năm qua đã tạo ra nhiều cơ hội cho các lĩnh vực, các ngành nghề, trong đó có lĩnh vực bảo hiểm. Sự tham gia vào thị trường bảo hiểm Việt Nam của các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngồi lớn, có tiềm năng tài chính hùng mạnh, có kinh nghiệm trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ đã tạo tiền đề cho sự phát triển nhanh chóng của thị trường bảo Việt Nam, thúc đẩy thị trường bảo hiểm phát triển và thúc đẩy các doanh nghiệp phải cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.

<b>TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 </b>

Chương 1 Cơ sở lý luận đã khái quát cơ bản các khái niệm liên quan, nội dung và tầm quan trọng của dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Thêm vào đó, chương 1 cịn làm rõ chất lượng dịch vụ bảo hiểm, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nền tảng lý thuyết ở chương 1 là cơ sở lý luận quan trọng để nghiên cứu tiếp tục bám sát và thực hiện chương 2 tiếp theo của luận văn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<b>Chương 2 </b>

<b>ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP CHI NHÁNH THANH HĨA </b>

<b>2.1. Khái quát về Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nơng nghiệp Chi nhánh Thanh Hóa </b>

<i><b>2.1.1. Q trình hình thành và phát triển </b></i>

Bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp (Agribank) là đơn vị thành viên trong hệ thống Agribank. Thực hiện chiến lược đưa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trở thành Tập đồn tài chính - ngân hàng hàng đầu Việt Nam và mạnh trong khu vực với cơ cấu đa sở hữu và hoạt động kinh doanh. Với lĩnh vực kinh doanh đa dạng và khả năng cung cấp hệ thống sản phẩm, dịch vụ tài chính ngày càng hồn thiện cho nền kinh tế - xã hội, Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam quyết định mở rộng hoạt động kinh doanh. vào lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ thông qua việc xúc tiến thành lập công ty bảo hiểm. Quyết định này đã được Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước chấp thuận. Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC) được thành lập ngày 18/10/2006, Cơng ty chính thức khai trương hoạt động ngày 08/08/2007. Hiện hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực Bảo hiểm Phi nhân thọ và đầu tư tài chính. Cơng ty có trụ sở chính ở Hà Nội và Bảo hiểm Agribank hiện có mặt tại tất cả các Tỉnh, Thành phố trên khắp cả nước. Ngoài ra, các sản phẩm bảo hiểm của Bảo hiểm Agribank được cung cấp qua mạng lưới 2.300 Chi nhánh và Phòng Giao dịch của Hệ thống Agribank trên tồn quốc, trong đó có Cơng ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng Nơng nghiệp – Chi nhánh Thanh Hóa.

Ngày 26/07/2011, Bộ Tài chính đã cấp Giấy phép điều chỉnh số 38/GPĐC3/KDBH cho phép Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

nghiệp thành lập Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp - Chi nhánh Thanh Hoá.

Địa chỉ: Số 11 Phan Chu Trinh, phường Điện Biên, thành phố Thanh Hoá, tỉnh Thanh Hoá.

Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP- CHI NHÁNH THANH HOÁ

Tên viết tắt: ABIC Thanh Hóa Mã số thuế: 0102183722-009

- Mục tiêu: Phát triển mơ hình kênh phân phối liên kết Ngân hàng - Bảo hiểm bền vững, hiệu quả. Phát triển hoạt động kinh doanh vào khu vực Nông nghiệp, nông thôn và nông dân. Tăng lợi tức của cổ đông, tạo việc làm ổn định cho người lao động, đóng góp nhiều hơn cho ngân sách nhà nước.

Sau hơn 10 năm hoạt động, ABIC Thanh Hóa là một trong những công ty bảo hiểm chuyên nghiệp và uy tín hàng đầu tại thị trường Thanh Hóa với hoạt động hiệu quả, bền vững và đầu tư an tồn. ABIC Thanh Hóa có mơ hình kênh phân phối Ngân hàng - Bảo hiểm phát triển bền vững và hiệu quả với các hoạt động kinh doanh trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn và nông dân trên khắp địa bàn tỉnh Thanh Hóa.

+ Đầu tư tài chính theo quy định của Luật kinh doanh bảo hiểm.

+ Các hoạt động khác theo quy định của pháp luật: Cùng với việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm, cơng ty cịn tiến hành phối hợp giám định thiệt hại, phối hợp với các đơn vị cảnh sát giao thông tổ chức giám định để đẩy nhanh

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

việc lập hồ sơ bồi thường. Hơn nữa, công ty đã tổ chức nhận hồ sơ và bồi thường yêu cầu bồi thường tại địa điểm của người được bảo hiểm, từ đó tạo sự thoải mái, tin tưởng và tiết kiệm thời gian đi lại cho khách hàng.

Khách hàng của ABIC Thanh Hóa bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, tuy nhiên phân khúc khách hàng lớn nhất của công ty là khách hàng ở khu vực nông nghiệp và nơng thơn.

Tính đến nay, tổng số lao động của Chi nhánh là 57 cán bộ, theo đúng định biên lao động được giao:

+ Ban giám đốc: 03 người. + Phòng KTTH có 09 người + Phịng QLNV có 03 người

+ Phịng Kinh doanh Chi nhánh có 07 người + Phịng KD Tây Thanh Hóa có 05 người + Phịng KD Bắc Thanh Hóa có 07 người + Phịng KD Nam Thanh Hóa có 07 người + Phịng Giám định Bồi thường có 06 người + Phịng Kinh doanh KV Ninh Bình có 06 người + Phịng Kinh doanh KV Hà Nam có 04 người

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

Như vậy, theo cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty, Bảo hiểm ABIC Thanh Hóa phân ra các bộ phận theo chức năng và các phòng kinh doanh, cơ cấu tổ chức đơn giản nhưng hiệu quả. Công ty tổ chức quản lý theo phương châm gọn nhẹ, Giám đốc quyết định trực tiếp phân cơng Phó Giám đốc phụ trách từng mảng nghiệp vụ, các bộ phận phòng ban giúp Ban giám đốc thu thập, xử lý thông tin nhằm đưa ra những giải pháp tối ưu cho các kế hoạch, dự án và các vấn đề phức tạp phát sinh trong hoạt động của công ty. Ngồi các phịng kinh doanh tại chi nhánh Thanh Hóa cịn có phịng kinh doanh tại chi nhánh khu vực Ninh Bình và Hà Nam.

P. Kế toán

P. QL nghiệp

vụ

P. KD chi nhánh

P. KD Tây

P. KD Bắc

P. KD Nam

P. GĐ bồi thường

P. KD KV N.Bình

P. KD KV Hà

Nam

</div>