hiệu quả làm việc của con người trong lĩnh vực kiểm soát không lưu

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.15 MB, 80 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM </b>

KHOA KHÔ<b>NG LƯU</b>

<b>HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA CON NGƯỜI TRONG LĨNH VỰC KIỂM SOÁT KHÔNG </b>

- <b>LÊ HUỆ NHƯ MSSV: 1756060026 - NGUYỄN TUẤN TÚ MSSV: 1756060038 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

L<i><b>ỜI CAM ĐOAN</b></i>

Nhóm tơi cam đoan rằng báo cáo đề tài này là do chính nhóm tơi thực hiện, các số liệu và thơng tin trong báo cáo là dựa vào quá trình tìm hiểu và thu thập của nhóm thơng qua các tài liệu khoa học, không sao chép từ bất cứ đề tài nghiên cứu nàongo ài việc đáp ứng yêu c nghiên c và lầu ứu àm rõ đề t , s ài ẽ không s dử ụng ới v mđích khác.

<b>Ngày 19 tháng 05 năm 2021 Đại diện nhóm thực hiện </b>

<b>Nhóm trưởng </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<i><b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<i>4. Phương pháp nghiên cứu </i>... 2

<i>5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ... 2 </i>

<b>PHẦN II: NỘI DUNG </b>... 4

C<b><small>HƯƠNG </small></b>1: K<small> HÁI QUÁT CHUNG</small> ... 4

1.1 Các <i>khái niệm liên quan ... 4 </i>

<i>1.2. Ý nghĩa của đề tài ... 7 </i>

<i>1.3 Cách tiếp cận giúp cải thiện hiệu suất con người ... 7 </i>

C<b><small>HƯƠNG </small></b>2: NGHIÊN<b>CỨUVỀHIỆUSUẤT</b>CON<b>NGƯỜI</b>TRONG<b>KIỂM</b>SỐT<b>KHƠNG LƯU ... 11 </b>

<i>2.1 Tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến đề tài trên thế giới ... 11 </i>

<b>2.1.1 Giới thiệu ... 11 </b>

<b>2.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài ... 11 </b>

<b>2.1.3 So sánh đề tài đồ án với các nghiên cứu nêu trên ... 23 </b>

2.<i>2 Nghiên cứu về hiệu quả con người trong KSKL ... 24 </i>

<b>2.2.1 Mối quan hệ giữa hiệu quả làm việc và con người trong không lưu . 24 2.2.2 Các yếu tố tạo nên và ảnh hưởng tới hiệu suất làm việc ... 27 </b>

<b>2.2.3 Phương pháp đánh giá đo lường hiệu quả làm việc trong không lưu</b> ... 40

<b>2.2.4 Cải thiện hiệu quả làm việc trong khơng lưu ... 50 </b>

<b>CHƯƠNG</b><small> </small>3:<b>NHỮNG VẤNĐỀCỊN TỒNĐỌNG, GIẢI</b>PHÁP VÀ<b>PHƯƠNGHƯỚNGKHẮCPHỤC ... 65 </b>

<i>3.1 Những vấn đề còn tồn đọng tại Việt Nam </i>... 65

<i>3.3 Xây dựng mơ hình về biện pháp cải thiện hiệu quả cơng việc dưới dạng bảng đánh giá ... 91 </i>

<b>PHẦN III: KẾT LUẬN </b>... 98

<i>3.2 Phát huy vai trị của nhân tố con người trong khơng lưu ... 99 </i>

<i>3.3 Những khó khăn gặp phải trong quá trình làm nghiên cứu ... 100 </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

DANH M C HÌNH <b>ỤẢNH</b>

Hình 1. 1 Một số phương pháp tiếp cận yếu tố con người điển hình để đánh giá, phân

tích và cải tiến thiết kế cũng như hiệu suất hoạt động... 9

Hình 2. 1 Mơ hình pho mát Thụy Sĩ ... 12

Hình 2. 2 Tổng quan về hệ thống phân tích và phân loại nhân tố con người (HFACS) ... 13

Hình 2. 3 Mơ hình hiệu suất ... 15

Hình 2. 4 Tần suất của các bài báo nghiên cứu liên quan đến các yếu tố tương tác. .... 19

Hình 2. 5 Mối quan hệ Dyadic (Dyad) được nhận diện ... 22

Hình 2. 6 Mơ hình SHELL... 28

Hình 2. 7 Sơ đồ kích thước bàn làm việc cho KSVKL, giao diện hiển thị lớn ... 34

Hình 2. 8 Sơ đồ kích thước bàn làm việc của KSVKL, giao diện hiển thị nhỏ ... 35

Hình 2. 9 Ba yếu tố tác động lên hiệu quả làm việc của KSVKL... 37

Hình 2. 10 Các giai đoạn thực hiện KPI ... 43

Hình 2. 11 Sự khác nhau trong các giai đoạn của chuyến bay ... 44

Hình 2. 12 Chỉ số đo lường KPAs và KPIs ... 48

Hình 2. 13 Mơ hình nhân tố con người... 56

Hình 2. 14 12 yếu tố ảnh hưởng đến KSVKL... 57

Hình 2. 15 Bức tranh tổng quan về HPSoE ... 58

Hình 2. 16 Quá trình đánh giá theo mơ hình HPSoE ... 60

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>DANH MỤC B NG BIẢỂU</b>

Bảng 1. 1 Phân biệt giữa hiệu quả và hiệu suất ... 5

Bảng 2. 1 Giới hạn xác suất các lỗi ra huấn lệnh và sự mất tập trung ... 16

Bảng 2. 2 Input ... 17

Bảng 2. 3 Kết quả tính tốn các trạng thái thay đổi của các yếu tố ảnh hưởng ... 17

Bảng 2. 4 Các yếu tố đóng góp vào việc xảy ra sự cố ... 19

Bảng 2. 5 Tần số của những cặp nhân tố trong sự cố ... 20

Bảng 2. 6 Phương tiện được xếp hạng và độ lệch tiêu chuẩn cho mỗi yếu tố - KSVKL ... 21

Bảng 2. 7 Phương tiện được xếp hạng và độ lệch tiêu chuẩn cho từng yếu tố Người - điều tra... 21

Bảng 2. 8 Các thành phần của mơ hình SHELL ... 27

Bảng 2. 9 KPIs được giới thiệu bởi CANSO ... 45

Bảng 2. 10 Bảng phân loại sự cố hàng không ... 49

Bảng 3. 1 Mơ hình tính cấp thiết của các biện pháp cải thiện hiệu quả làm việc thông qua bản khảo sát ... 91

Bảng 3. 2 Tính cấp thiết của các biện pháp cải thiện hiệu quả làm việc rút ra so sánh từ bài nghiên cứu HFACS BN và bản khảo sát của nhóm- ... 93

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Biểu đồ 3. 2 Mức độ hài lòng của các kiểm sốt viên theo nhóm tuổi dạng cột ... 75

Biểu đồ 3. 3 Năng lực cá nhân của kiểm sốt viên theo từng nhóm tuổi dạng cột ... 77

Biểu đồ 3. 4 Thu nhập của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột ... 79

Biểu đồ 3. 5 Cảm hứng của kiểm sốt viên theo từng nhóm tuổi dạng cột ... 80

Biểu đồ 3. 6 Kỹ năng làm việc nhóm của kiểm sốt viên theo từng nhóm tuổi dạng cột ... 82

Biểu đồ 3. 7 Mức độ tự tin của kiểm sốt viên theo từng nhóm tuổi dạng cột ... 83

Biểu đồ 3. 8 Mức độ tự tin của kiểm sốt viên theo từng nhóm tuổi dạng cột ... 85

Biểu đồ 3. 9 Mức độ tập trung của kiểm sốt viên theo từng nhóm tuổi dạng cột ... 86

Biểu đồ 3. 10 Đảm bảo thời gian nghỉ ngơi của kiểm sốt viên theo từng nhóm tuổi dạng cột... 87

Biểu đồ 3. 11 Ảnh hưởng của môi trường theo ý kiến của kiểm sốt viên theo từng nhóm tuổi dạng cột ... 88

Biểu đồ 3. 12 Mức độ ảnh hưởng đào tạo - huấn luyện của các kiểm sốt viên theo nhóm tuổi dạng cột ... 89

Biểu đồ 3. 13 Trách nhiệm làm việc và tự đánh giá mức độ hồn thành cơng việc theo tỷ lệ ... 90

Biểu đồ 3. 14 Biện pháp cải thiện hiệu quả con người theo mơ hình HFACS-BN ... 92

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

ANSP (Air Navigation Service Provider): D ch v bị ụ ảo đảm hoạt động bay AIS (Aeronautical Information Service): D ch v thông báo tin t c hàng không ị ụ ứ ATS (Air Traffic Services): D ch vị ụ không lưu

ATC (Air Traffic Control): Kiểm sốt khơng lưu

ATCO (Air Traffic Control Officer): Kiểm sốt viên khơng lưu ATM (Air Traffic Management): Quản lý không lưu

ATFM (Air Traffic Flow Manegement): Quản lý luồng không lưu

ATIS (Automatic Terminal Information Service): D ch v thông báo tị ụ ự động tại khu v c sân bay ự

BN (Bayesion hay Bayesian Network)

CANSO (Civil Air Navigation Service Organisation): Tổ chức Các nhà cung c p ấDịch v bụ ảo đảm hoạt động bay

FAA (Federal Aviation Administration): C c Hàng không Liên bang M ụ ỹ HFACS (Human Analysis and Classification System ): Hệ thống phân tích và

phân lo i nhân tạ ố con người

HPSoE (Human Performance Standard of Excellence) HWL (High Workload)

KPA (Key Performance Area) KPI (Key Performance Indicator) KSKL: Kiểm sốt khơng lưu KSVKL: Ki m sốt viên kể hơng lưu KSV: Ki m sốt viên ể

ICAO (International Civil Aviation Organization): Tổ chức Hàng không dân d ng Qu c t ụ ố ế

SA (Situation Awareness) RAT (Risk Analysis Tool) TW (Teamwork)

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>PHẦN I. MỞ ĐẦ</b>U 1. Tính c p thi t c<i>ấế ủa đề</i> tài

Đối với quốc gia nào cũng vậy, hàng không dân dụng bao giờ cũng là ngành kinh tế kỹ thuật đặc thù bởi vì nó được ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất. Hoạt động hàng không dân dụng không chỉ mang tính chất kinh tế đơn thuần mà còn liên quan chặt chẽ đến an ninh, quốc phòng, kinh tế đối ngoại. Đến nay, ngành hàng khơng dân dụng Việt Nam đã có những bước tiến đáng mừng cùng với những đổi mới trên con đường hiện đại hóa. Hiện nay tại Việt Nam có tổng cộng 22 sân bay có hoạt động bay dân sự trong đó có 10 sân bay quốc tế. Các sân bay có nhiều trang thiết bị phục vụ hành khách, nhiều nhà ga, đường băng, sân đỗ được mở rộng. Về lĩnh vực quản lý bay đã chuyển từ phương thức cổ điển sang phương thức hiện đại với nhiều thiết bị mới nhất hiện nay. Cùng với việc đổi mới trang thiết bị là sự tiến bộ về năng lực quản lý, trình độ tay nghề, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ quản lý, kỹ thuật, kiểm soát viên không lưu,... được đào tạo cơ bản hoặc bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ trong và ngoài nước.

Ngày nay, sử dụng máy bay làm phương tiện đi lại đã trở nên phổ biến do các ưu thế về thời gian, sự an toàn và thuận tiện mà ngành vận tải này mang lại. Với lưu lượng chuyến bay ngày một lớn địi hỏi người kiểm sốt viên khơng lưu phải điều hành các chuyến bay hợp lý để tạo ra hiệu quả cao nhất. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về yếu tố con người trong kiểm soát khơng lưu nên được tìm hiểu và phân tích một cách kĩ càng để tạo ra hiệu suất tối ưu nhất cho tổ chức cũng như rút ra bài học kinh nghiệm để hàng không dân dụng Việt Nam duy trì được nền khơng lưu an tồn, điều hịa và hiệu quả.

2. Lý do ch<i>ọn đề</i> tài

Kiểm soát không lưu (Air Traffic Control – ATC) là lĩnh vực rất quan trọng trong ngành Hàng không, là một dịch vụ được cung cấp bởi các kiểm soát viên trên mặt đất để điều hành hoạt động giao thông trên không. Sự phát triển mạnh mẽ của hàng không dân dụng và nhu cầu đi lại bằng đường hàng không đã dẫn đến việc tăng nhanh số lượng các chuyển bay, điều này khiến bầu trời trở nên chật chội hơn, thậm chí thường xun xảy ra tình trạng tắc nghẽn. Do đó cơng tác điều hành bay đòi hỏi phải hiệu quả và nhanh chóng, điều này đồng nghĩa với việc KSVKL phải luôn trau dồi các kĩ năng cần thiết, không được chủ quan trong mọi tình huống để hạn chế các sai sót và nhầm lẫn ở mức thấp nhất.

Máy móc ngày càng phát triển nhưng theo các nghiên cứu phân tích của ICAO thì yếu tố ngun nhân chính trong các tai nạn và sự cố hàng không phần lớn do lỗi thuộc về con người (các sai phạm do con người liên quan đến khoảng 80% các vụ tai nạn hàng không), yếu tố thời tiết chỉ chiếm khoảng 2% và yếu tố kỹ thuật chiếm chưa tới 10%.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Xuất phát từ nhu cầu và thực trạng hiện tại, một trong những nhiệm vụ chính mà các cơ quan cung cấp dịch vụ không lưu phải đối mặt để nâng cao sự an toàn trong ngành hàng khơng là chủ động kiểm sốt và ngăn ngừa những sai sót do con người gây ra. Do vậy, việc trang bị cho nhân viên không lưu nhận thức đầy đủ, sâu sắc và áp dụng thực tiễn về yếu tố con người trong công tác điều hành bay là vô cùng quan trọng.

Đề tài “<i><b>Hiệu quả làm việc của con người trong lĩnh vực kiểm soát khơng lưu” </b></i>nhằm mang lại cho người đọc cái nhìn tổng quan về các tác nhân và yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc của KSVKL từ đó đưa ra các giải pháp và phương hướng khắc phục các vấn đề cịn tồn tại.

3. M<i>ục đích và phạ</i>m vi nghiên c u <i>ứ</i>

- Mục đích:

+ Hiểu được tầm quan trọng của con người trong khơng lưu.

+ Có cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất làm việc. + Biết được phương pháp đánh giá, đo lường hiệu quả làm việc.

+ Đưa ra giải pháp, phương hướng để khắc phục những vấn đề còn tồn đọng. - Phạm vi nghiên cứu:

+ Nội dung: Hiệu quả làm việc của con người trong lĩnh vực kiểm sốt khơng lưu. + Thời gian nghiên cứu: 15/03/2021 – 15/05/2021

<i>4. Phương pháp nghiên cứu </i>

- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết (định tính): thu thập các thơng tin khoa học trên cơ sở nghiên cứu các văn bản, tài liệu được cơng khai trên mạng internet để có thể rút ra kết luận.

- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn (định lượng), cụ thể là phương pháp nghiên cứu thực nghiệm: thu thập các thông tin thông qua việc tiến hành khảo sát các nhóm đối tượng cụ thể, có liên quan đến đề tài nghiên cứu.

- Phương pháp quy nạp

5. K t c u c<i>ế ấủa đề</i> tài nghiên c u <i>ứ</i>

Ngoài phần tài liệu tham khảo và các phụ lục, cấu trúc của đề tài nghiên cứu bao gồm:- Phần I: Mở đầu

- Phần II: Nội dung

+ Chương 1: Khái quát chung

+ Chương 2: Nghiên cứu về hiệu suất của con người trong kiểm soát không lưu

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

+ Chương 3: Những vấn đề còn tồn đọng, giải pháp và phương hướng khắc phục - Phần III: Kết luận

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

1.1 Các khái ni m liên quan <i>ệ</i>

- Hiệu quả (Effectiveness) là khái niệm để chỉ việc hoàn thành đúng việc và tạo ra nhiều giá trị nhất so với mục tiêu đề ra.

- Hiệu quả làm việc là mức độ hoàn thành nhiệm vụ được giao của mỗi nhân viên. Hiệu quả cơng việc cịn phụ thuộc vào hoàn cảnh, thời gian, những yếu tố tác động xung quanh người làm. Mỗi doanh nghiệp đều có một chỉ tiêu hiệu quả công việc riêng cho từng nhân sự, từ đó có phương án đào tạo và phát triển riêng.

- Hiệu quả giúp đo lường sự thích hợp của các mục tiêu cơng việc được chọn để xem chúng có phải là những mục tiêu đúng hay không và mức độ thực hiện của công việc xét trên những mục tiêu đặt ra. Đó chính là làm đúng việc, khi mụctiêu của công việc được xác định đúngvà hồn thànhmột cách chính xác sẽ giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả và phát triển đúng hướng.

- Hiệu quả chính là phép so sánh giữa kết quả đạt được với mục tiêu đúng đắn đã đặt ra. Do đó hiệu quả được tính theo cơng thức:

<b>1.1.2 Hiệu suất làm việc là</b> gì?

- Hiệu suất là khái niệm để chỉ sự hồn thành mục tiêu cơng việc đặt ra với chi phí là thấp nhất có thể, liên quan đến việc đánh giá của các kết quả đầu ra so với đầu vào. - Hiệu suất giúp đo lường các nguồn lực được sử dụng tốt như thế nào để đạt đến mục tiêu công việc đặt ra. Có thể hiểu đó chính là sự so sánh giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra trong quá trình thực hiện một mục tiêu nào đó.

<b> - Yếu tố quan trọng nhất của hiệu suất chính là làm việc đúng cách, đúng phương </b>

pháp. Khi đứng trước nhiều phương án thực hiện, nhà quản lý phải so sánh lợi ích và chi phí của từng phương án, cân nhắc kỹ để chọn được phương án giúp đạt được kết quả cao mà phí tổn là thấp nhất.

- Hiệu suất được tính tốn dựa trên tỷ lệ giữa kết quả đạt được trên chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Như vậy, nếu so sánh giữa 2 khái niệm hiệu quả và hiệu suất, chúng ta có thể thấy:

Giống nhau: Hiệu quả và hiệu suất đều được xác định dựa vào kết quả đạt được của quá trình thực hiện.

Khác nhau:

B ng 1. 1 Phân bi t gi a hi u qu và hi u su t ả ệ ữ ệ ả ệ ấ

Cơ sở xác định Kết quả đạt được/Mục tiêu Kết quả đạt được/Chi phí bỏ ra Cơ sở đánh giá Mức độ thực hiện mục tiêu Cách thức thực hiện mục tiêu Mục đích Làm đúng việc và tạo ra nhiều

giá trị nhất so với mục tiêu đề ra

Làm đúng cách, đúng phương pháp

Yếu tố cấu thành Mục tiêu đúng, mức độ phù hợp và kế hoạch hợp lý

Phương tiện thích hợp, cách thức phù hợp và quản lý hợp lý Hiệu quả thường gắn với kết quả cuối cùng của các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện. Nếu kết quả đạtcácmục tiêu đặt ra thìhiệu quảcàng cao và ngược lại. Hiệu suất lại gắn liền với các yếu tố chi phí đầu vào với kết quả đạt được. Nếu chi phí càng nhỏ so với kết quả thì hiệu suât càng cao và ngược lại.

<b>1.1.3 Năng suất làm việc là</b> gì?

- Năng suất là thước đo cho hiệu quả của hoạt động nào đó, thơng qua hoạt động cụ thể của từng ngành nghề tạo ra các giá trị, kết quả đầu ra, là đích mà doanh nghiệp/tổ chức hướng đến và luôn muốn làm tăng nó lên. Thực tế năng suất chính là hàm số của hiệu suất và hiệu quả.

- Năng suất làm việc trước hết phụ thuộc vào mức độ hiệu quả sử dụng lao động kết hợp với các yếu tố liên quan khác, được xác định và đánh giá dựa theo một tiêu chuẩn nào đó, thường là theo thời gian, chẳng hạn như thời gian để phục vụ một chuyến bay, số lượt chuyến/ngày.

<i><b> - Năng suất thường được tính bằng sản lượng/giờ cơng hoặc ngày cơng. Việc tính tốn </b></i>

như vậy tạo điều kiện cho chúng ta so sánh năng suất giữa các tổ chức, các ngành và các nước khác nhau. Năng suất tăng khi sản lượng mỗi giờ công tăng. hư vậy, năng suất Nthấp là do yếu tố hiệu quả thấp dù có thể hiệu suất cao.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Tóm lại, trong bất kì một tổ chức hay ngành nghề nào, làm đúng việc là điều đầu tiên chúng ta cần quan tâm. Rõ ràng vấn đề quan trọng hơn cả là đạt được hiệu quả, đạt được mục tiêu đề ra. Tiếp theo đó là phải biết kết hợp hiệu quả đi đôi với hiệu suất để tiết kiệm chi phí. Nếu xác định mục tiêu ban đầu đúng đắn thì cho dù ban đầu chưa phải làm

<i>bằng cách tốt nhất thì sau đó tổ chức sẽ rút kinh nghiệm. Chung quy lại, ba khái niệm về năng suất, hiệu suất và hiệu quả trên đều hướng tới mục đích nâng cao kết quả đạt được để giúp tổ chức/doanh nghiệp có thể phát triển về lâu dài. </i>

- Kiểm sốt khơng lưu là dịch vụ được cung cấp nhằm mục đích ngăn ngừa va chạm giữa các tàu bay, giữa tàu bay với các chướng ngại vật trên khu hoạt động trên sân bay để đảm bảo luồng giao thơng hàng khơng an tồn, điều hịa và hiệu quả. Để đạt được mục tiêu này, các chức năng, phương tiện hỗ trợ được kết hợp với nhau bởi các KSVKL để thực hiện công tác giám sát và điều hành bay trong khơng phận của mình. Ngoại trừ tại khu vực các sân bay, KSV không thể nhìn thấy tàu bay bằng mắt, họ phải giám sát tàu bay qua màn hình radar và dựa vào thông tin nhận được thông qua báo cáo của tổ lái để thực hiện công tác điều hành bay.

- KSVKL là người trực tiếp cung cấp dịch vụ không lưu, dịch vụ thông báo bay, dịch vụ báo động cho tàu bay và hỗ trợ tổ lái thực hiện chuyến bay an tồn. Do tính chất nghiêm trọng của công việc này và phải hạn chế tối thiểu các sai sót có thể xảy ra, chế độ đào tạo và những kiến thức cần thiết để trở thành một KSVKL đòi hỏi rất khắt khe. KSV thường kiểm soát nhiều tàu bay cùng một lúc và phải đưa ra quyết định nhanh chóng do đó khơng thể tránh khỏi sự căng thẳng về tinh thần khi chịu trách nhiệm về sự an toàn của tàu bay và hành khách.

- Có thể nói, con người giữ vai trị rất quan trọng để duy trì nền khơng lưu đạt được mục tiêu an tồn, điều hịa và hiệu quả.

<b>1.1.5 Yếu tố con người trong không lưu? </b>

- Yếu tố con người (human factor) là khái niệm được dùng để mô tả sự tương tác giữa con người với con người, giữa con người với trang thiết bị, giữa con người với hệ thống/tổ chức. Yếu tố con người được hiểu là yếu tố sinh lý, tâm lý, nhận thức và hành vi của con người.

- Yếu tố con người được sử dụng để tìm hiểu và khảo sát các mục tiêu về sức khỏe, an toàn lao động và năng suất làm việc. Từ đó, tổ chức có thể nhận diện và đưa ra các giải pháp nhằm phát huy những cái tốt và rút ra bài học kinh nghiệm để sữa chữa những lỗi lầm.

- Trong kiểm sốt khơng lưu, các yếu tố ảnh hưởng tới việc thực hiện nhiệm vụ của KSVKL như khả năng sinh học của con người; mối liên hệ giữa con người với trang

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

thiết bị và hệ thống, sự tự động hóa, với các phương thức điều hành, với môi trường làm việc và với đồng nghiệp; những giới hạn của khả năng con người, quản lý sự mệt mỏi và giấc ngủ, kiểm sốt sự căng thẳng cơng việc; cơng tác quản lý nguồn nhân lực nhóm, khả năng làm việc nhóm,…

Kiểm sốt khơng lưu là nghề mang tính quốc tế cao, đóng vai trị quyết định trong hoạt động quản lý bay vì vậy cơng việc điều hành bay không cho phép xảy ra bất kỳ sai lầm nào. Yếu tố con người trong ATC là để phù hợp với khả năng và giới hạn của con người với các thông số kỹ thuật và thiết kế của hệ thống ATC. Từ đó hệ thống sẽ có những cải tiến để khắc phục những cái chưa tốt và phát huy những điểm mạnh. Vì vậy, các tổ chức cần phải hiểu, phải nắm rõ về yếu tố con người để có những phương pháp điều chỉnh phù hợp với những sự thay đổi có thể xảy ra.

<i>1.2. Ý nghĩa của đề tài </i>

- Trong ngành hàng không, cũng như bất kỳ ngành nào, số liệu thống kê chỉ ra rằng lỗi của con người là yếu tố góp phần vào phần lớn các sự cố và tai nạn. Do đó, yếu tố con người được xem là một mắt xích tiềm ẩn trong lĩnh vực kiểm sốt khơng lưu Vì vậy,. đề tài này sẽ giúp người đọc hiểu đượccácyếu tố cótác động tới công việc điều hành baycũng như biết cách phát huy tối đa các phẩm chất khác của con người.

- Hiểu và quản lý hiệu suất của con người là rất quan trọng đối với tương lai của ATM. Cho dù máy móc và hệ thống có trở nên tiên tiến đến đâu, con người sẽ luôn ở vị trí trung tâm với tư cách là người ra quyết định, và để đạt được các lợi ích về an tồn, điều hịa và hiệu quả địi hỏi phải tập trung vào yếu tố con người.

- Qua đề tài, người đọc sẽ có cái nhìn cụ thể hơn, rõ ràng hơn về các yếu tố ảnh hưởng tới con người cũng như sự tác động của chúng tới hiệu quả làm việc trong lĩnh vực kiểm sốt khơng lưu.

1.3 Cách ti p c n giúp c i thi n hi u su<i>ếậảệệất con ngườ</i>i

Chế độ hiệu suất được xác định bởi mức độ quen thuộc của cá nhân với nhiệm vụ. Từ sự quen thuộc với nhiệm vụ này, một cá nhân tự nhiên sẽ chú ý đến một mức độ nhất định. Nếu một cá nhân rất quen thuộc với một nhiệm vụ, mức độ chú ý của anh ta đương nhiên sẽ thấp; ngược lại, nếu mức độ quen thuộc của anh ta với một nhiệm vụ thấp, anh ta đương nhiên quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện nhiệm vụ.

Tiến triển từ quen thuộc nhất đến ít quen thuộc nhất, ba chế độ hiệu suất là dựa trên kỹ năng, dựa trên quy tắc và dựa trên kiến thức:

- Chế độ thực hiện dựa trên kỹ năng được đặc trưng bởi các hành động thường xuyên trong một khung cảnh quen thuộc; đây là những hoạt động được coi là đương nhiên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Các tác vụ trên bàn điều khiển cần được thiết kế đảm bảo cho mọi thể trạng của KSVKL đều có thể thực hiện được dễ dàng (khoảng cách với tay phải nằm trong giới hạn cho phép). Trên thực tế khoảng cách với tay được điều chỉnh một chút tùy vào kiểu loại và cách thức điều khiển của từng công cụ như nhấn, cầm, nắm, thao tác. Những công cụ được sử dụng thường xuyên nên được đặt tại vị trí tốt nhất cho việc thao tác (đặt ở ngay trước mặt KSVKL, trên mặt bàn phẳng mà KSVKL có thể sử dụng trong một thời gian dài mà khơng cảm thấy khó chịu), các cơng cụ khác không được sử dụng thường xuyên nên được đặt trên mặt thẳng đứng của bàn điều khiển, nơi sẽ gây mỏi khi phải thực hiện tác vụ trong thời gian dài mà khơng có tựa cho cánh tay hay bàn tay.

Sơ đồ hình 2.7 và 2.8 bên dưới thể hiện kích thước và cấu trúc bàn điều khiển của KSVKL:

Hình 2. 7 Sơ đồ kích thước bàn làm vi c cho KSVKL, giao di n hi n th l n ệ ệ ể ị ớ

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Hình 2. 8 Sơ đồ kích thước bàn làm vi c c a KSVKL, giao di n hi n th nh ệ ủ ệ ể ị ỏ2.2.2.1.3 Ph n m m (S)<b>ầề</b>

Phần mềm bao gồm các điều luật, quy định, quy trình, là thành phần vơ hình quyết định cách mà hệ thống không lưu hoạt động. Tác động của phần mềm đối với KSVKL thể hiện rõ nhất ở việc nó mang đến khối lượng cơng việc cho KSVKL, tác động này trong thực tế có thể là tích cực hoặc tiêu cực cịn dựa vào nhiều yếu tố khác tham gia như lưu lượng tàu bay, độ phức tạp của cấu trúc vùng trời,…

Ở mặt tích cực thì phần mềm sẽ giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc của KSVKL thơng qua các tính năng, phần mềm hỗ trợ cho KSVKL. Các sơ đồ đường bay, chướng ngại vật hay các phương thức xử lý tình trạng bất thường,… chuẩn hóa các cơng việc của KSVKL, cung cấp thông tin cho KSVKL đẻ biết được cần phải làm những gì. Ở một mặt khác nó cịn mang lại khối lượng cơng việc nhất định phù hợp cho tối ưu hiệu suất của KSVKL điều này sẽ được giải thích rõ ở yếu tố con người.

<b>a) Tự động hóa trong khơng lưu </b>

Sự ra đời ngày càng tăng của tự động hóa vào các hệ thống ATC. Những tiến bộ về công nghệ và điều hướng mang lại sự chính xác hơn, đáng tin cậy hơn và nâng cấp dữ liệu cập nhật về vị trí của từng máy bay, kế hoạch và ý định của nó, tốc độ bay cũng như tiến độ của chuyến bay của nó. Những phát triển này thường đi kèm với những tiến bộ trong nâng cao cơng nghệ màn hình mơ tả máy bay trên màn hình ATC và bằng những tiến bộ trong hỗ trợ tự động cho giải quyết sự cố, dự đoán và ra quyết định. Thu thập, lưu

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

trữ, biên soạn, tích hợp, trình bày và truyền thơng tin là các quy trình thiết yếu trong ATC và tất cả chúng đều có thể được hỗ trợ bởi tự động hóa.

Hai yếu tố sau như là một ví dụ cho phần mềm và khối lượng cơng việc nó mang lại:

<b> Trợ giúp dẫn đường, đị</b>nh v / H<b>ịệ thố</b>ng phù tr d<b>ợ ẫn đườ</b>ng m<b>ặt đất </b>

Một khía cạnh rõ ràng của yếu tố này là tính khả dụng, tức là các hệ thống phù trợ dẫn đường có thể sử dụng được hay khơng, nhưng có cần cân nhắc thêm. Một hệ thống phù trợ dẫn đường (hoặc way point, lộ điểm) có thể nằm trong khu vực - mà KSV có trách nhiệm, nhưng phi cơng có thể khơng truy cập ngay được vào tần số hoặc tọa độ của nó. Nếu một chuyến bay đang bay theo phương thức đi tiêu chuẩn (SID) cụ thể dựa trên các hệ thống phù trợ dẫn đường cụ thể và được phê duyệt được tiến hành mà không được chỉ định trong SID, các phi cơng có thể khơng xác định được đài dẫn đường. Kiểm soát viên với khả năng nhận thức tình huống cáo hoặc sẽ sử dụng hệ thống dẫn đường và lộ điểm quen thuộc với các phi công hoặc sẽ sử dụng véc tơ radar để vượt qua những vấn -đề này.

Tương tự, KSV cần phải xem xét hiệu suất của hệ thống phù trợ dẫn đường. Hệ thống dẫn đường nên hoạt động theo các yêu cầu kĩ thuật đặc biệt, tuy nhiên điều này khơng phải lúc nào cũng được đáp ứng. KSV có kinh nghiệm sẽ nhanh chóng nhận thức được các điều kiện cụ thể làm giảm hiệu suất của hệ thống

Các KSV được dạy để nhận thức được những khác biệt về tính năng của máy bay, ví dụ : giữa máy bay phản lực và máy bay sử dụng cánh quạt. Tuy nhiên, có thể có nhiều khác biệt tinh tế hơn. Một máy bay đến được đích chỉ bay hai giờ bay từ sân bay khởi hành có các đặc tính hoạt động khác với máy bay tương tự cất cánh trong một chuyến bay mười giờ. Sự khác biệt ảnh hưởng đến cả sân bay lẫn khu vực kiểm soát viên điều khiển. Một KSV với khả năng nhận thức cao sẽ có cách xử lý thích hợp từ thơng tin kế hoạch bay của chuyến bay có sẵn hoặc thậm chí chỉ là số hiệu chuyến bay, để đánh giá hiệu suất dự kiến của mỗi chuyến bay và sẽ điều chỉnh kế hoạch kiểm soát phù hợp. KSV cũng cần biết được những nguy cơ giảm sút của tàu bay cũng như là số liệu của điều kiện khí quyển hoặc thông số của các vấn đề về máy móc. Các loại máy bay khác nhau có những khả năng và hạn chế khác nhau, nhận thức về những điều này làm tăng khả năng nhận thức tình huống của KSV cũng như tăng hiệu quả làm việc của họ.

<b>2.2.2.2 Con người </b>

Trong kiểm sốt khơng lưu, cũng như trong các lĩnh vực khác, hiệu suất của con người được xác định bởi ba yếu tố chính. Trong hình 2.9, đề cập đến các đặc điểm cơ bản của cá nhân, ví dụ: năng khiếu, khả năng, kỹ năng, năng lực thể chất, kiến thức, kinh nghiệm và sức khỏe:

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

- Khả năng được đánh giá trong quá trình lựa chọn và truyền đạt, được định hình và nâng cao thơng qua đào tạo, và được xem xét trong việc thiết kế các công việc, nhiệm vụ, hoạt động, hệ thống và công cụ.

- Động lực và thái độ ảnh hưởng đến việc sử dụng các khả năng của người đó. Trong khi động lực của ỗi người khác nhau, nó rất quan trọng trong việc đảm bảo rằng các mkhả năng được thực hiện đầy đủ trong hiệu suất làm việc của con người. Động lực, thái độ và sự tin tưởng có thể được cải thiện đáng kể với cách tiếp cận phù hợp.

- Hệ thống, tổ chức và môi trường cung cấp cơ hội để đạt được hiệu suất tốt, có đủ năng lực và động lực, và bao gồm các hệ thống và công nghệ, thiết kế của công việc và nhiệm vụ, nơi làm việc môi trường, đào tạo và thủ tục, và quản lý và hỗ trợ.

Cả ba đều cần được xem xét cẩn thận. Thậm chí cókhả năng rất cao rằng năng lực cá nhân sẽ không hoạt động tốt nếu động lực thấp hoặc nếu hệ thống, tổ chức hoặc môi trường kém. Tương tự, ngay cả người có động lực cao nhất, được đào tạo và quy trình tốt, có thể khơng hoạt động tốt nếu năng lực kém phù hợp với yêu cầu cơng việc. Hiệu suất của mỗi người có thể khác nhau, tích cực hay tiêu cực, tùy thuộc vào khả năng, động lực, hỗ trợ hệ thống, tổ chức và mơi trường mà họ làm việc.

Hình 2. 9 Ba y u tế ố tác động lên hi u qu làm vi c c a KSVKL ệ ả ệ ủNhằm đạt được tính thiết thực và cung cấp một góc nhìn sâu hơn, cụ thể hơn với các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực, hiệu suất của KSVKL, ta sẽ đặt góc nhìn tại vị trí KSVKL và phân tích các yếu tố ảnh hưởng.

Từ phương diện đó ta phân ra hai loại tác động lên con người bao gồm yếu tố từ bên trong và yếu tố từ bên ngoài. Liệt kê một cách khái quát và đặt trưng nhất cho từng yếu

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

tố tác động và sau đó khi đi vào thực tiễn nghiên cứu và thực hiện trong tình hình thực tế sẽ cần được xem xét và chi tiết hóa thêm.

<i><b>a) Loại thứ nhất: liên quan đến tác động của môi trường không lưu đối với những </b></i>

KSVKL làm việc trong môi trường này.

Yếu tố này có thể được quản lý sao cho phù hợp bằng cách chỉnh sửa hay thay đổi hệ thống, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, môi trường trong không lưu.

Bao gồm: Căng thẳng, Chán, Sự tự tin và tự mãn, Phòng ngừa lỗi, Mệt mỏi.

<b>- Căng thẳng: Khối lượng công việc của kiểm soát viên đang ở mức rất cao của </b>

phổ mức độ căng thẳng do tính chất cơng việc địi hỏi khắt khe. Tỷ lệ mắc các bệnh liên quan đến căng thẳng giữa các kiểm sốt viên khơng lưu so với các nhóm dân cư nói chung khác nhau trong các bối cảnh khác nhau và có thể khơng giống nhau ở tất cả các Quốc gia.

Các yếu tố đã góp phần gây ra căng thẳng bao gồm yêu cầu nhiệm vụ cao, áp lực thời gian hoặc trách nhiệm, hoặc trang thiết bị khơng đầy đủ. Thỉnh thoảng, nó đã được cho là do ảnh hưởng của môi trường như các điều kiện của việc làm, mối quan hệ kém giữa quản lý và kiểm sốt viên, đánh giá khơng đầy đủ về kỹ năng của kiểm soát viên, sự đổ lỗi cho thất bại, thời gian làm việc quá nhiều, đào tạo không đầy đủ, thất vọng về kỳ vọng nghề nghiệp hoặc sự chê bai công khai thiếu thông tin và không công bằng đối với ATC. Yếu tố khác có thể góp phần gây ra căng thẳng là làm việc theo ca có thể làm gián đoạn giấc ngủ và ảnh hưởng đến các mối quan hệ gia đình và xã hội.

- Nhàm chán: Nguyên nhân là do ít hoạt động và q trình tự động hóa.Sự nhàm chán có thể xảy ra khi có hoạt động đáng kể nhưng tất cả đã trở thành thơng lệ, địi hỏi ít nỗ lực và khơng có thách thức, hứng thú. Nhàm chán làm cho KSVKL không thể phát huy tốt được tính tập trung hay nhạy bén trong cơng việc.

<b>- Sự tự mãn: Sự tự tin là điều cần thiết trong việc kiểm sốt nhưng sẽ có hại nếu </b>

nó dẫn đến sự tự mãn. Trong một cơng việc địi hỏi sự nhanh chóng giải quyết vấn đề và ra quyết định, tự tin vào khả năng của bản thân là điều cần thiết. Khơng có chỗ cho sự thiếu quyết đoán trong ATC. Tuy nhiên, sự tự tin có thể dẫn đến quá tự tin và sinh ra tự mãn. Nếu thiếu đi các thách thức hay hệ thống kiểm tra nhằm xác định lại năng lực của của mỗi cá nhân thì cá nhân đó sẽ cứ mghĩ là mình rất giỏi mình đã hồn thành tốt cơng việc thì sẽ dẫn đến tự mãn, tình trạng “ngủ quên trên chiến thắng”, không chịu phấn đấu tiếp thu ý kiến từ các đồng nghiệp. Sự tự mãn sẽ có một số ảnh hưởng tiêu cực lên KSVKL như việc ra quyết định của một KSVKL tự mãn sẽ có thiên hướng chủ quan, ít quan sát tổng thể sự việc, sẽ rất nguy hiểm nếu có một yếu tố rủi ro tiềm ẩn xuất hiện ngay tại thời điểm ra quyết định của KSV này. Thứ hai có thể kể đến là sự tự mãn có khả năng sẽ làm xấu đi mối quan hệ giữa các KSVKL khi mà họ cho cách họ làm là

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

đúng nhất và sinh ra các tranh cãi không cần thiết. Điều này lại làm liên đới đến các yếu tố khác ảnh hưởng đến KSVKL như khả năng phối hợp trong công việc tạo ra một môi trường tổ chức thiếu “lành mạnh”.

<b>- Phòng ngừa lỗi: Phải khẳng định rằng lỗi là do con người. Và từ cơ sở này, </b>

mặc dù đã có những nỗ lực để ngăn chặn lỗi do con người gây ra, nhưng có thể khơng hợp lý khi khẳng định mức độ an toàn của hệ thống ATC với giả định rằng mọi lỗi của con người đều có thể được ngăn chặn; điều quan trọng hơn là làm cho hệ thống có khả năng ngăn chặn càng nhiều lỗi càng tốt thông qua thiết kế hệ thống. Mặc dù các phân loại khác nhau về lỗi do con người trong ATC đã được tổng hợp thông qua các sự cố ATC được báo cáo có chứa thơng tin chi tiết về lỗi do con người, nhưng một cách tiếp cận thay thế đáng được xem xét là thông qua các quy trình được xây dựng để loại bỏ lỗi và ngăn ngừa hậu quả thêm bằng cách phân loại lỗi dựa trên nhiệm vụ lỗi, thực thi và hiểu biết.

Nhiều loại lỗi có thể được dự đốn từ các phân tích nhiệm vụ và cơng việc, từ các đặc điểm của màn hình, thiết bị đầu vào, thông tin liên lạc và giao diện người máy và từ các -yêu cầu của ATC. Thỉnh thoảng con người có thể phát hiện ra lỗi khi họ mắc phải và sửa chúng ngay lập tức. Đôi khi, trong một nhóm, các đồng nghiệp có thể phát hiện lỗi của kiểm sốt viên và chỉ ra chúng. Đơi khi máy móc có thểđược lập trình để phát hiện và ngăn ngừa lỗi của con người bằng cách không chấp nhận hoặc khơng thực hiện các hành động khơng chính xác hoặc không hợp lệ, hoặc bằng cách tự động sửa chữa (bù đắp) cho những hậu quả bất lợi.

<b>- Mệt mỏi: Mệt mỏi là một khía cạnh quan trọng vì nó có thể dẫn đến suy giảm </b>

khả năng phán đốn và sự an tồn trong ATC bị ảnh hưởng dẫn đến rủi ro. Điều này là không thể chấp nhận được, về cả an toàn và hiệu suất, sức khỏe nghề nghiệp và phúc lợi. Kiểm soát viên khơng được q mệt mỏi vì thời gian làm việc quá nhiều hoặc công việc không hợp lý nhu cầu, và do đó, việc ngăn ngừa sự mệt mỏi giữa các kiểm sốt viên nên có ảnh hưởng quan trọng đến việc quyết định quản lý.

<i><b>b) Loại thứ hai: đề cập đến các thuộc tính bẩm sinh của con người độc lập với mơi </b></i>

trường ATC. Do đó ATC phải được điều chỉnh theo, không thể thay đổi các thuộc tính nhưng phải thích ứng bằng cách sử dụng các lợi thế và trút bỏ các ràng buộc. Bao gồm: Nhu cầu trong công việc, Sự khác biệt của từng cá nhân (Thiếu kiến thức, Thiếu quyết đốn), Chức năng của nhóm, Thái độ.

<b>- Nhu cầu trong cơng việc: Con người, khơng giống như máy móc, có những kỳ </b>

vọng về cơng việc và điều quan trọng là phải cân bằng sự hài lòng của họ, với nguyện vọng được quản lý của họ vì sợ bị thừa khi tự động hóa chậm được đưa vào sử dụng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<b>- Sự khác biệt của từng cá nhân: Quy trình tuyển chọn và đào tạo hiện tại liên </b>

quan đến việc lựa chọn và đào tạo các ứng viên có các đặc điểm tương tự để ban giám đốc biết những gì mong đợi ở hiệu suất của họ khi làm nhiệm vụ. Với tự động hóa, xu hướng này có thể chuyển sang mài giũa sự khác biệt và điểm mạnh của từng cá nhân để khai thác tiềm năng và nền tảng đa dạng của họ.

<b>- Chức năng của nhóm: Thiếu tinh thần đồng đội khiến mọi cơng việc trở nên </b>

khó khăn hơn và trong q trình kiểm sốt, có thể dẫn đến thơng tin sai, điều đó ảnh hưởng đến khả năng bay của máy bay.Với sự ra đời của tự động hóa, cần phải xem xét tất cả các khía cạnh của các chức năng của nhóm để khơi phục sự phù hợp tối ưu giữa con người và máy móc.

<b>- Thái độ: Thái độ thuận lợi đối với môi trường ATC và với tư cách là một nghề </b>

nghiệp của cả cá nhân và người ngoài là quan trọng đối với kiểm sốt viên, vì vậy ban lãnh đạo phải liên tục cố gắng để đạt được điều này. Mất tập trung khi thực hiện kiểm sốt có thể làm gián đoạn quy trình. Khi tiếp tục làm việc, có thể bỏ qua chi tiết cần chú ý. Chúng cũng có thể xảy ra trong tâm lý của kiểm sốt viên, không phụ thuộc vào môi trường làm việc. Một cái gì đó đơn giản như là một gia đình khó khăn, vấn đề tài chính hoặc các vấn đề cá nhân khác có thể khiến các kiểm sốt viên phải suy nghĩ trong q trình thực hiện cơng việc. Điều này có thể làm cho hiệu suất kém hiệu quả hơn.

<b>2.2.3 Phương pháp đánh giá đo lường hiệu qu làm viảệc trong khơng lưu</b>

Nhu cầu tồn cầu về năng lực của hệ thống Quản lý hoạt động bay đang tăng nhanh và yêu cầu về chất lượng dịch vụ không lưu cao từ các nhà cung cấp dịch vụ đảm bảo hoạt động bay (ANSP) đã dẫn đến các nỗ lực nhằm tăng sự hiệu quả của hệ thống Quản lý hoạt động bay. Các tài liệu nghiên cứu phân tích đánh giá và đo lường hiệu quả con người trong Quản lý hoạt động bay đã được thực hiện và đã đóng góp vào sự phát triển bền vững vào dịch vụ khơng lưu nói riêng và ngành hàng khơng nói chung. Hệ thống Quản lý hoạt động bay rất phức tạp và tinh vi, vì vậy chỉ cần có sự cải tiến nhỏ nhất cũng có thể giúp đạt hiệu quả tiết kiệm cho ngành hàng không hàng tỷ đồng.

Đối với mỗi nhà cung cấp dịch vụ hàng không (ANSP) cần phải đo lường hiệu quả hoạt động và làm việc để đánh giá được ANSP đó đã đạt được những mục tiêu nào và xác định hướng đi tiếp theo trong tương lai. Ngoài ra nó cịn giúp ANSP có thể so sánh với các ANSPs khác và hiểu được thế mạnh và điểm yếu của mình.

Với các nguồn tài liệu phong phú và đa dạng, nhóm tác giả đã tổng hợp lại các phương pháp đánh giá đo lường hiệu quả làm việc của KSVKL và chọn lọc từng tài liệu phù hợp với thực tiễn, sau đó tóm lược lại một cách cô đọng nhất về từng phương pháp và đưa ra đánh giá nhận xét.

2.2.3.1 Key Performance Areas (KPAs) và Key Performance Indicators (KPIs)

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Theo định nghĩa của ICAO về KPAs và KPIs, nhóm tác giả đã tìm hiểu và nhận thấy đây là các tiêu chí và chỉ số nhằm đạt được sự an tồn và hiệu quả của tồn bộ hệ thống khơng lưu. Thông thường KPAs và KPIs áp dụng để phân bổ và sử dụng vùng trời, đo lường năng lực, hiệu quả và giảm thiểu chậm trễ chuyến bay. Để phục vụ cho đề tài hiệu quả làm việc trong không lưu thì nhóm tác giả đã phân tích và lựa chọn các lĩnh vực liên quan trong phương pháp này.

a) Key performance areas <b>– KPAs</b>

- Để đạt được hiệu quả cơng việc trong hệ thống ATM thì ICAO đã đưa ra một số tiêu chí cơ bảnh để đánh giá trong KPAs. Khái niệm KPA bao gồm các tiêu chí được đặt ra và có mối liên hệ với nhau, không thể xem xét riêng biệt:

<b> Tiếp c n và công bậằng: t t c KSVKL có quy n ti p c n ngu n l c c a ATM </b>ấ ả ề ế ậ ồ ự ủđể đạt được các m c tiêu và không phân biụ ệt đối xử.

<b> Năng lực: h</b>ệ thống không lưu phải đạt năng lực phù h p v i nhu c u vùng trợ ớ ầ ời vào lúc cao điểm. Theo xu thế trong tương lai, năng lực phải gia tăng cùng với s hi u quự ệ ả, linh động và có th dể ự đốn trong khi đảm bảo khơng có ảnh hưởng tiêu cực đến an tồn và mơi trường.

<b> Hiệu qu chi phíả</b> : hệ thống ATM phải hiệu quả về chi phí trong khi cân b ng ằcác tiêu chí liên quan.

<b> Hiệu suất: hi u su</b>ệ ất được đánh giá trong hoạt động và hiệu quả về kinh tế trong t ng chuy n bay. VD từ ế ối ưu về thời gian, qu o bay. ỹ đạ

<b> Môi trường: H</b>ệ thống ATM phải đóng góp và bảo vệ cho môi trường.

<b> Sự linh động: là vi c ki</b>ệ ểm sốt viên khơng lưu có khả năng thay đổi quỹ đạo bay các luồng đi và đến linh hoạt và phù hợp.

<b> Khả năng tương tác toàn cầu: h </b>ệ thống ATM ph i d a trên tiêu chu n toàn cả ự ẩ ầu và các KSVKL phải đạt các kỹ thuật và tương tác với hệ thống ATM đó nhằm đảm bảo khơng phân biệt đố ử giữi x a lu ng tàu bay qu c t và nồ ố ế ội địa.

<b> Khả năng dự đoán: liên quan đế</b>n mực độ hiệu suất c a KSVKL nói riêng và h ủ ệthống ATM nói chung. Nó giúp cho việc tuân th đảm b o k ho ch hoủ ả ế ạ ạt động theo l ch trình. ị

An tồn: an tồn là tiêu chí hàng đầu của ngành hàng không và hệ thống ATM. An ninh: liên quan đến vi c b o vệ ả ệ tàu bay, người, trang thi t b và hế ị ệ thống

chống l i nhạ ững hành động đe dọa t bên ngoài (kh ng b ) ho c bên trong (lừ ủ ố ặ ỗi con người)

b) Key performance indicators <b>– KPIs</b>

<b>- KPI là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả </b>

công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng của công ty hay doanh nghiệp. Mỗi

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

bộ phận trong cơng ty sẽ có các chỉ số KPI khác nhau để đánh giá hiệu quả làm việc một cách khách quan của mỗi bộ phận đó.

- KPI áp dụng cho nhiều mục đích: quản lý hệ thống cơng việc của một tổ chức, tự quản lý công việc của nhóm, của cá nhân. Hay nói cách khác, KPI chính là mục tiêu cơng việc mà tổ chức, phịng ban, tổ nhóm hay cá nhân cần đạt được để đáp ứng yêu cầu chung.

- Mối quan tâm định lượng về tiến độ dự kiến rất được chú ý nhằm tránh các các hành động sai lệch so với mục tiêu đặt ra và gia tăng trách nhiệm của nhà quản lý khi đưa ra quyết định. Việc thực hiện định lượng mang lại cơ hội cho quá trình tổng hợp dữ liệu và phân tích kết quả, q trình này đóng vai trị quan trọng trong việc hành động nhằm dạt được hiệu quả trong toàn bộ hệ thống quản lý không lưu.

- Hiệu quả về quá khứ, hiện tại và tương lai đều nằm trong quá trình hướng tới đạt hiệu quả các mục tiêu và được thể hiện thông qua định lượng gọi là Key Performance Indicators - KPIs theo ICAO, 2005.

- Mục tiêu chung của KPI trong hệ thống ATM là đạt được các tiêu chí an tồn đồng thời tăng hiệu quả cơng việc trong tồn hệ thống ví dụ sử dụng hiệu quả vùng trời, gia tăng năng lực dựa trên đảm bảo an tồn, gia tăng năng lực xử lý nhanh chóng hoạt động khơng lưu.

- Phân tích hiệu quả làm việc ATM và xác định các giới hạn lĩnh vực phát triển có thể cản trở việc đạt được một hệ thống khơng lưu hiệu quả.

- Mục đích đặt ra một chỉ số phù hợp với việc đo lường hiệu quả không lưu. Các lo i KPI: <b>ạ</b>

KPI thường được chia thành 2 loại:

- Leading KPIs: đo lường hiệu suất trước khi kết quả kinh doanh hoặc quá trình bắt đầu đi theo một mơ hình hoặc xu hướng cụ thể. Leading KPIs được sử dụng để dự đoán các thay đổi hoặc xu hướng, cũng như hướng tới tương lai và giúp quản lý hiệu suất của hệ thống hoặc quy trình.

<i>Ví dụ: Các chỉ số leading trong hệ thống quản lý an tồn hàng khơng (SMS)</i> là:

<i>"Đầu vào" của chương trình; </i>

<i>Xác định các tiền chất có liên quan trực tiếp đến hiệu suất trong tương lai; Xác định các điểm yếu về kỹ thuật hoặc tổ chức; </i>

<i>Là những nguyên nhân cơ bản dẫn đến thành cơng và thất bại về an tồn; và </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

- Lagging KPIs: đo lường hiệu suất sau khi doanh nghiệp hoặc quy trình tn theo một mơ hình hoặc xu hướng và được sử dụng để xác nhận các xu hướng dài hạn. Các chỉ số này được sử dụng để xác định mức độ quản lý của một q trình hoặc hệ thống.

<i>Ví dụ: Các chỉ số lagging trong các chương trình an tồn hàng khơng hồn tồn ngược lại với các chỉ số hàng đầu: </i>

<i>Là "đầu ra" của chương trình; Hiển thị dữ liệu an tồn trong q khứ; </i>

<i>Đặc trưng hóa hiệu suất lịch sử của chương trình; và Thường thì chúng dễ đo lường nhưng khó cải thiện. </i>

<i>Các chỉ số lagging trả lời CÁI GÌ của chương trình an tồn đang hoạt động như thế nào, nhưng khơng nhất thiết trả lời TẠI SAO của việc thực hiện. </i>

<i>Các chỉ số leading được sử dụng để trả lời TẠI SAO của hoạt động an toàn. </i>

Theo truyền thống trong ngành hàng không, lagging KPIs nhận được phần lớn sự chú ý. Sau một vụ tai nạn, một cuộc điều tra diễn ra nhằm cố gắng giải thích nó “về một chuỗi các sự kiện liên quan trực tiếp gây ra tai nạn”. Thật vậy, việc phân tích các sự cố và lagging KPIs tương tự có thể được sử dụng như một chỉ số giám sát tiết lộ “điều gì đó về tiềm năng an tồn của tổ chức”.

Sự kết hợp của cả hai chỉ số leading KPI và lagging KPI được yêu cầu để có được một cái nhìn tồn diện hơn về thực tế. Các chỉ số lagging có liên quan trực tiếp nhiều hơn đến an tồn, nhưng có thể có rất ít hoặc thậm chí khơng có dữ liệu. Các chỉ số leading có xu hướng có nhiều dữ liệu hơn, nhưng mức độ liên quan đến an toàn là gián tiếp hơn.

<b> Các giai đoạn thực hiện và phương pháp cải thiện KPI: </b>

Các giai đoạn thực hiện:

Hình 2. 10 Các giai đoạn th c hi n KPI ự ệ

Trên thực tế, các quốc gia khác nhau trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương có các - phương pháp và tiêu chuẩn thu thập và xác định dữ liệu khác nhau, nhưng việc tính tốn và áp dụng KPI cần có tiêu chuẩn thống nhất. Sau đó, thiết lập ba giai đoạn triển khai

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

KPI để đảm bảo rằng mỗi quốc gia có thể làm cho nó được tiêu chuẩn hóa và có thời gian tham gia sửa đổi tiêu chuẩn. Giai đoạn đầu kéo dài đến năm 2019, giai đoạn 2 sẽ tiếp tục đến năm 2021, và giai đoạn cuối dự kiến sẽ tiếp tục đến năm 2023.

Trong giai đoạn đầu tiên, KPI r t d ấ ễ tính tốn vì các định nghĩa thơ của chúng tại thời điểm nằm trong ph m vi th ng kê l n, các chạ ố ớ ỉ s h u h t ph n ánh hi u suố ầ ế ả ệ ất toàn b ộ chuyến bay. Quá trình bay được chia thành 2 giai đoạn chính là: giai đoạn trên mặt đất và giai đoạn bay từ đường băng này đến đường băng khác (từ khi cất cánh đến lúc hạ cánh).

Và giai đoạn thứ hai cần chúng ta phân biệt chi tiết trong từng giai đoạn hoạt động bay với các đặc điểm khác nhau. Trong giai đoạn này, quá trình bay được chia thành nhi u giề ai đoạn chi tiết hơn. (Hình)

Cuối cùng, giai đoạn ba quan tâm nhiều hơn đến thông tin hoạt động và tác động của m t s yộ ố ếu t phi hoố ạt động.

Hình 2. 11 Sự khác nhau trong các giai đoạn của chuyến bay

<b> Phương pháp cải thi n KPI: ệ</b>

- KPI nên thay đổi theo thời gian khi một công ty đạt được các mục tiêu và phát triển các mục tiêu mới. KPI không tồn tại vĩnh viễn, chúng mất giá trị theo thời gian. - Tiếp tục tinh chỉnh KPI. Danh sách KPI luôn là một công việc đang được tiến hành;- Xem xét KPI sau bất kỳ cập nhật nào đối với các mục tiêu của công ty; Đảm bảo mỗi KPI phù hợp với mục tiêu của công ty.

- Đảm bảo KPIs giải quyết các mục tiêu ngắn hạn, mục tiêu trung hạn và dài hạn; - Giữ cho danh sách KPI của bạn ngắn gọn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

B ng 2. 9 ả KPIs được gi i thi u b i CANSO ớ ệ ở

Năng lực Năng lực công bố Tỉ lệ chấp nhận mục tiêu cho một cơ sở hoặc khu vực

Hiệu quả năng lực Phần trăm nhu cầu được đáp ứng theo năng lực của cơ sở và nhu cầu thực tế Độ trễ được quy cho giới hạn

Khả năng hoạt động (Số giờ phục vụ tối đa của cơ sở trừ đi thời gian không hoạt động) chia cho số giờ phục vụ tối đa của cơ sởHiệu quả Độ trễ tại cửa khởi hành Số lượng máy bay bị trì hỗn tại cửa

Thời gian taxi out trễ trung bình trên mỗi chuyến bay bị hoãn

-Tuân thủ thời gian cất cánh được tính tốn

Tn thủ thời gian cất cánh được tính toán

Số chuyến khởi hành sớm

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Số chuyến khởi hành muộn Khoảng cách giữa các chuyến

bay khởi hành tại TMA/Hiệu quả thời gian

Số lượng máy bay khởi hành bị hoãn trong TMA

Độ trễ khởi hành trung bình trên mỗi chuyến bay

Độ trễ khởi hành trung bình trên mỗi chuyến bay bị hỗn

Mức độ hiệu quả của chuyến bay khởi hành tại nhà gà

Thời gian bay thực tế/khoảng cách từ khi cất cánh đến vòng tròn 40/100 NM

Mở rộng tuyến đường bay thẳng Trung bình hoặc tổng khoảng cách bay thực/Thời gian phía trên thu được từ điểm chuẩn của vòng tròn Đã điền kế hoạch bay trên

đường bay mở rộng

Trung bình của Tổng khoảng cách/Thời gian được điền ở trên mà thu được từ một điểm chuẩn của vòng tròn

Khoảng cách chuyến bay đến/Hiệu quả thời gian

Tổng số hoặc số phút hoặc dặm vượt quá trung bình của một nhóm tàu bay, cấu hình hoạt động, hoặc sân bay đến Mức độ hiệu quả của chuyến bay

đến

Thời gian bay thực tế/khoảng cách từ vòng tròn 100/40 NM đến khi hạ cánh Sự chiếm hữu đường băng của

tàu bay đến

Thời gian chiếm hữu đường băng trung bình cho mỗi loại tàu bay Trì hỗn việc taxi Số lượng tàu bay bị trì hỗn taxi-in

Mức độ trễ trung bình của taxi-in trên mỗi chuyến bay

Thời gian taxi in trễ trung bình trên mỗi chuyến bay bị trì hỗn

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

-Độ trễ tại cửa đến Số lượng máy bay bị trì hỗn tại cửa đến

Mức độ trễ trung bình của cửa đến trên một chuyến bay

Trễ trung bình tại cửa đến trên mỗi chuyến bay bị trì hoãn

Độ trễ gât ra bởi ATM Sự chậm trễ so với lịch trình hoặc thời gian đã nộp có thể do ATM Thời gian bay trung bình giữa

các cặp thành phố

Thời gian bay trung bình giữa các cặp thành phố

Khả năng dự đoán

Sự thay đổi năng lực Sự khác biệt năng lực công bố giữa phần trăm thứ 85 và thứ 15 cho một cơ sở

Thay đổi thời gian di chuyển Sự khác biệt giữa thời gian di chuyển theo phần trăm thứ 85 và thứ 15 cho một giai đoạn của chuyến bay cho một cặp thành phố

Thay đổi kế hoạch bay Sự khác biệt giữa khoảng cách hoặc thời gian của chuyến bay theo tỷ lệ phần trăm thứ 85 và thứ 15 cho một cặp thành phố.

<b>2.2.3.2 Phương pháp đo lường hiệu quả hệ thống ATMa) Nội dung bài nghiên cứu: </b>

- Khung hiệu quả của hệ thống Quản lý hoạt động bay làm việc được mở rộng chia làm 7 lĩnh vực bao gồm: năng lực, hiệu quả chi phí, hiệu suất, sự linh động, khả năng dự đốn, an tồn và bảo vệ môi trường.

- Phương pháp được biểu diễn dựa trên chương trình Single European Sky (SES) cho các nhà cung cấp dịch vụ không lưu ở khối Liên minh Châu Âu. Phương pháp này sử dụng các thước đo KPAs và KPIs đã được xác định theo như hình bên dưới, sau đó đo lường hiệu suất làm việc của nhà cung cấp dịch vụ không lưu theo các chỉ số hiệu suất định lượng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

Hình 2. 12 Chỉ ố đo lườ s ng KPAs và KPIs An toàn:

Đánh giá hiệu quả an tồn của dịch vụ khơng lưu dựa trên các vụ tai nạn, sự cố liên quan trong ATM và các mức độ xảy ra báo cáo an toàn.

- An toàn là điều tối quan trọng trong ngành hàng không. Với mỗi sự thay đổi được thực hiện trong hệ thống ATM thì an tồn ln phải được xem xét để không xảy ra sự nguy hiểm khi hướng hiệu quả hay hiệu suất.

- Việc phân loại mức độ nghiêm trọng đã được thực hiện dựa trên cơng cụ phân tích mối nguy (Risk Analysis Tool – RAT) dựa trên phương pháp của Eurocontrol đối với tất cả các sự kiện xảy ra về vấn đề vi phạm phân cách tối thiểu (Separation Minima Infringements – SMI) và xâm phạm đường băng (Runway incursion) hoặc các sự kiện cụ thể khác.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Mức độ an toàn được đặt ra bởi cơ quan có thẩm quyền về 100.000 chuyến bay được cung cấp dịch vụ không lưu được xác định trên cơ sở phân tích thống kê dữ liệu bằng phân phối xác suất Poisson.

- Số giờ bay IFR trên mỗi KSVKL = <sup>𝑆ố ờ </sup><sup>𝑔𝑖 𝑏𝑎𝑦 𝐼𝐹𝑅</sup>

<b> Hiệu qu chuy n bay và b o vảếảệ môi trường: </b>

- Nhiệm vụ của KSVKL là đảm bảo cho chuyến bay an tồn, điều hịa và hiệu quả. Đối với mỗi chuyến bay muốn đạt được yếu tố hiệu quả thì mục tiêu là phải xác định độ lệch khỏi quỹ đạo tối thiểu so với quỹ đạo tối ưu. Quỹ đạo bay tối ưu sẽ giúp cho tàu bay giảm thiểu nhiên liệu tiêu hao, đảm bảo môi trường và đem lại hiệu quả kinh tế. Đường bay được các hãng hàng không lựa chọn trong kế hoạch bay tuy nhiên KSVKL có thể linh hoạt trong cách xử lý những tình huống thực tế.

- Được chia làm 2 loại:

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

Không hi u quệ ả theo phương ngang: quỹ đạo bay có s kilomet lố ớn hơn quỹ đạo bay tối ưu

Không hi u qu ệ ả theo phương thẳng đứng: Chiều cao c a tàu bay không hi u qu ủ ệ ả- Quỹ đạo bay không hiệu quả theo phương ngang được thể hiện H là:

𝐻 = Đườ𝑛𝑔 𝑏𝑎𝑦 𝑡ℎự𝑐 𝑡ế − 𝐾ℎ𝑜ả𝑛𝑔 𝑐á𝑐ℎ đườ𝑛𝑔 𝑡𝑟ò𝑛 𝑙ớ𝑛𝐾ℎ𝑜ả𝑛𝑔 𝑐á𝑐ℎ đư 𝑛𝑔 𝑡𝑟ò𝑛 𝑙ớ𝑛ờ

Khoảng cách đường tròn lớn là khoảng cách ngắn nhất giữa hai điểm trên bề mặt của một hình cầu

- Quỹ đạo bay khơng hiệu quả theo phương thẳng đứng V là: 𝑉 = ∑<sup>𝑇𝑠</sup>

𝑇(<sup>𝐿 − 𝐿𝑠</sup>𝐿 )

- S trì hỗn trong ATFM là s trì hỗn th hi n con s ự ự ể ệ ố chệch gi a s ữ ố lượng tàu bay cất cánh theo yêu c u cầ ủa nhà khai thác tàu bay và ước tính số lượng tàu bay c t cánh dấ ựa theo trung tâm ATFM có th m quy n. ẩ ề

- Phương pháp đo lường hi u qu c a h ệ ả ủ ệ thống ATM là s phân tích và ch n l c các ch ự ọ ọ ỉsố nhằm đo đạc hi u su t c a các ch s trong hệ ấ ủ ỉ ố ệ thống ATM. M c tiêu cụ ủa phương pháp d a trên các dự ữ liệu thống kê cơ bản

- Đây là phương pháp được nhóm tác giả đánh giá là quan trọng và thiết thực cho việc đánh giá năng suất chiến lược và lên kế hoạch sử dụng nguồn lực hiệu quả. Sau đó kết quả thu được có th s dể ử ụng để đánh giá về hiệu quả của hệ thống Quản lý hoạt động bay.

2.2.4 C i thi n hi u qu làm vi c tr<b>ảệệảệong không lưu2.2.4.1 Cách cải thiện hiệu quả làm việc của KSVKL </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

a) <b>Căng thẳng</b>

-Điều cần thiết là chẩn đốn chính xác ngun nhân gây ra căng thẳng.

Một kiểm sốt viên có các triệu chứng liên quan đến căng thẳng có thể phải bị loại khỏi nhiệm vụ đang thực hiện.

-Nếu nhu cầu ATC của một công việc cụ thể là quá mức đối với hầu hết tất cả mọi người làm cơng việc đó, các nhu cầu phải được giảm bớt bằng cách thiết kế lại các nhiệm vụ và tái phân bổ trách nhiệm. Nếu yêu cầu ATC của một công việc cụ thể trở nên quá mức đối với một cá nhân nhưng khơng phải đối với hầu hết các kiểm sốt viên, cá nhân nên được chuyển sang một công việc ít đòi hỏi hơn.

- Nếu điều kiện làm việc chẳng hạn như giờ làm việc hoặc chu kỳ nghỉ ngơi trong cơng việc thay vì chính ATC áp đặt căng thẳng đối với mỗi kiểm sốt viên khơng lưu, biện pháp khắc phục là điều chỉnh giờ làm việc, chu kỳ làm việc nghỉ ngơi hoặc điều kiện -gây ra căng thẳng trong công việc.

- Nếu bảng phân công nhiệm vụ và ca làm, bao gồm cả ban đêm không thường xuyên hoặc thường xuyên, công việc khơng đạt mức tối ưu và dẫn đến khó khăn trong gia đình hoặc giấc ngủ bị gián đoạn, cần phải có những thay đổi thích hợp.

Một số cách để giảm bớt vấn đề bao gồm thiết kế lại nhiệm vụ và phân bổ lại trách nhiệm bằng cách chuyển người kiểm sốt sang một cơng việc ít đòi hỏi hơn hoặc điều chỉnh số giờ làm việc thơng qua việc bố trí theo ca phù hợp.

b) Nhàm chán

- Do đó, cần phải giảm bớt điều này bằng cách cho phép kiểm soát viên có thời gian lập kế hoạch khối lượng cơng việc của họ, cung cấp nhiều cơng việc có kỹ năng cần làm và có các nhóm người xung quanh để tương tác trong khi làm việc.

Một yếu tố liên quan là mức độ mà con người bị lệ thuộc vào các hệ thống có thể dẫn đến sự nhàm chán hoặc có một số người kiểm sốt nó và có thể thực hiện các sáng kiến, đặc biệt là liên quan đến nhu cầu nhiệm vụ và khối lượng công việc. Nhiều dạng hỗ trợ tự động trong ATC có thể có tác dụng khơng mong muốn là làm tăng sự nhàm chán. - Các khuyến nghị sau đây có thể ngăn ngừa hoặc giảm bớt sự buồn chán:

Cho phép ki m soát viên t do nhi u nh t có thể ự ề ấ ể để kiểm soát và l p l ch trình ậ ịkhối lượng cơng việc của chính họ;

C gố ắng điều ch nh mỉ ức nhân viên sao cho ln có đủ cơng vi c có kệ ỹ năng đểlàm;

Thiết k không gian làm vi c, thi t b và nhi m vế ệ ế ị ệ ụ để chúng thúc đẩy hệ thống thứ bậc k năng và cung cấp cơ hội để sử dụng các kỹ năng đó; ỹ

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

C gố ắng đảm b o rả ằng các cá nhân khơng đơn độc tại nơi làm việc, vì s ph ự ổbi n và h u qu c a c m giác buế ậ ả ủ ả ồn chán thường ít nghiêm trọng hơn giữa các nhóm so v i các cá nhân. ớ

- Sự tự mãn có thể được giảm bớt một phần bởi cơng việc có mức độ khó hợp lý (khơng q mức), bằng cách kiểm sốt việc lên lịch các nhiệm vụ và bằng cách đào tạo và đánh giá thơng qua bài thuyết trình ngoại tuyến những vấn đề khó khăn và thử thách. Điều này có thể được giảm bớt bằng cách liên tục đưa ra mức độ công việc cao và đưa ra các vấn đề kích thích để giải quyết.

<b>d) Phòng ngừa lỗi </b>

Một cách tiếp cận thay thế bắt đầu với phân loại lỗi dựa trên bằng chứng về các đặc điểm thơng tin và q trình suy nghĩ của con người, và phân biệt, cho ví dụ về sai sót trong lập kế hoạch hoặc trong q trình thực hiện, và về những sai sót do thiếu kiến thức, áp dụng các quy tắc sai hoặc các lỗi gây chú ý. Các lớp lỗi có thể xảy ra trong ATC có thể được phân loại theo sự phân biệt như vậy, sau đó có thể hướng dẫn việc xây dựng các thủ tục thích hợp để loại bỏ chúng hoặc ngăn chặn hậu quả nghiêm trọng hơn của chúng.

Do đó, phải cung cấp thời gian nghỉ ngơi đầy đủ cùng với việc cung cấp các bữa ăn nghỉ và lưu ý đến việc kéo dài thời gian làm việc với cường độ giao thông liên tục, kéo dài. Các cấp nhân viên phải có quy định về thời gian nghỉ ngơi đầy đủ trong mỗi ca làm việc. Các biện pháp khắc phục bao gồm chia nhỏ công việc, điều chỉnh mức nhân sự, cắt giảm thời lượng ca làm việc, cải thiện chu kỳ làm việc nghỉ ngơi, đào tạo thêm, cung cấp -thêm sự trợ giúp của máy tính và cài đặt thiết bị hiện đại.

Kiểm sốt viên khơng được có bất kỳ trách nhiệm ATC nào trong thời gian nghỉ ngơi. Ngay cả khi mật độ không lưu đã nhẹ và kiểm soát viên đã được giảm tải dưới mức và buồn chán, vẫn cần nghỉ ngơi.

<b>g) Nhu cầu trong công việc </b>

- Phải cân bằng sự hài lịng của KSVKL với nguyện vọng cơng việc của họ.

- Thiếu kiến thức có thể dẫn đến kết quả thảm khốc. Tất cả phải được thực hiện theo các tiêu chuẩn quy định trong các hướng dẫn đã được phê duyệt. Nếu không biết làm thế nào với trường hợp khẩn cấp ngoài khả năng hãy yêu cầu giúp đỡ từ một người nào đó.

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

- Thiếu quyết đốn trong việc khơng cảnh báo người khác khi có điều gì đó khơng ổn có thể dẫn đến nhiều tai nạn gây tử vong. Đừng để điều gì đó mà biết là sai tiếp tục bằng cách phớt lờ rằng nó đang ở đó. Cung cấp phản hồi rõ ràng khi một rủi ro hoặc nguy hiểm được nhận thức. Cho phép đồng nghiệp cho ý kiến của họ và ln ln chấp nhận những lời phê bình sửa sai. Không bao giờ thỏa hiệp tiêu chuẩn của bạn.

- Tính cách khác biệt ở nơi làm việc phải được bỏ đi. Các tổ chức nên nhấn mạnh rằng việc thiếu tinh thần đồng đội cuối cùng có thể ảnh hưởng đến năng suất làm việc và sự an tồn của cơng việc.

- Đảm bảo giao tiếp cởi mở giữa các nhân sự.

- Ln ln tìm kiếm đồng nghiệp với sự an tồn trong tâm trí.

- Thảo luận về các nhiệm vụ cụ thể khi công việc yêu cầu nhiều hơn một người để loại bỏ bất kỳ các câu hỏi.

Một sự phát triển với hệ thống dựa trên trí thơng minh và các khía cạnh của hệ thống trí tuệ nhân tạo và chuyên gia, là sự ra đời của các hình thức hỗ trợ sẽ giúp kiểm soát viênthực hiện, giải quyết vấn đề, đưa ra dự đốn và lập lịch trình cơng việc tương lai. Những điều này dựa trên tính tốn từ dữ liệu tự động được cảm nhận và giá trị của chúng - và thực sự là tính khả thi phụ thuộc vào sự sẵn có của dữ liệu đó và sức mạnh để thực - hiện các phép tính này. Những trợ giúp này có thể xử lý nhiều dữ liệu hơn, nhanh hơn, thường xuyên hơn và có thể đáng tin cậy hơn con người. Chúng hữu ích vì chúng cho phép điều khiển của con người để làm được nhiều việc hơn trong thời gian ngắn hơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

Tuy nhiên, nếu họ thất bại, kiểm sốt viên thay thế họ sẽ sử dụng ít thơng tin hơn, đưa ra quyết định kém hơn, chậm hơn, hoặc bỏ qua một số chức năng. Do đó, một trong những vấn đề của tự động hóa là mức độ mà con người có thể hoạt động như một dự phòng trong trường hợp thất bại.

- Như trong bất kỳ hệ thống nào dựa vào sự can thiệp của con người, trong trường hợp hệ thống bị lỗi, kiểm soát viên dự kiến sẵn sàng tiếp quản và duy trì dịch vụ ATC an tồn, ngụ ý rằng thơng tin của người kiểm sốt phải được cập nhật liên tục và kiểm soát viên phải duy trì sự hiểu biết đầy đủ về tình hình giao thông. Nếu yêu cầu này không được đáp ứng, chuyển đổi sang thủ cơng để an tồn hơn. Các vấn đề về yếu tố con người trong kiểm soát khơng lưu, các hình thức kiểm sốt có thể khơng thực hiện được nếu hệ thống bị lỗi. Con người có thể khơng hiệu quả như trong hướng dẫn khi trở về chế độ khơng có sự hỗ trợ của máy tính, nhưng vẫn phải duy trì an tồn.

Trình độ chun mơn của con người phải được duy trì. Ngay cả những hệ thống có độ tin cậy cao cũng có thể bị lỗi hệ thống phải vẫn an tồn, mặc dù khơng nhất thiết hiệu quả. Người điều khiển vẫn có thể đối phó với lưu lượng tiến nhập mà khơng có máy hỗ trợ ngay cả khi điều này gây ra khối lượng công việc. Nếu hệ thống tự động tắt, ểm kisoát viên vẫn phải có khả năng xử lý giao thơng, ít nhất là cho đến khi tất cả các tàu bay có mặt trong khu vực đã hạ cánh hoặc rời khỏi khu vực chịu trách nhiệm.

<b>2.2.4.2 Cách cải thiện hiệu quả công việc của nhà quản lý trong không lưu (Sử dụng </b>

mơ hình HPSoE)

<b>a) Giới thiệu </b>

- Trong EUROCONTROL/FAA Kế hoạch hành động 15 (Action Plan- AP15) về Nghiên cứu An tồn nhằm mục đích nâng cao các khái niệm và thực tiễn về an toàn trong quản lý không lưu, thông qua việc chia sẻ kiến thức chuyên môn từ các thành viên. Kể từ năm 2003, nó đã có ba mục đích chính: hiểu về an tồn hệ thống, phát triển các phương pháp tiếp cận mới để đánh giá và cải thiện sự an toàn, phổ biến các kết quả của nó vào ngành hàng khơng.

- Các thành viên của Kế hoạch hành động AP15 gồm có: EUROCONTROL, FAA, NASA, NATS (Anh), DFS (Đức), AVINOR (Na Uy), LFV (Thụy điển), Austro Control, Airservices Australia, NAV CANADA.

- Vào cuối năm 2013, một trong những thành viên của Tổ chức Dịch vụ Hàng không Dân dụng (Civil Air Navigation Service Organisation CANSO) tham dự một cuộc họp - AP15 (Action Plan 15) đã yêu cầu rằng các hoạt động của AP15 xem xét sự phát triển của một Tiêu chuẩn sự hoàn hảo về hiệu quả con người (Human Performance Standard of Excellence- HPSoE). Mục đích là HPSoE này có thể được tích hợp vào sự thành cơng

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

và có ảnh hưởng của Tiêu chuẩn hoàn hảo về Hệ thống Quản lý An toàn CANSO (SMS SoE).

- AP15 đã phát triển White Paper để ghi lại tài liệu về HPSoE, giúp ngành quản lý không lưu nhận ra cách sử dụng và tích hợp các phương pháp hướng đến sự hoàn hảo về hiệu quả con người tốt hơn trong hiệu quả kinh doanh và an toàn.

- Quản lý cấp cao đang tìm kiếm hiệu suất con người có hiệu quả sẽ thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh bằng cách sử dụng KPI như: an toàn, chi phí, hiệu quả và cung cấp dịch vụ. Để đạt được điều này, họ muốn biết:

➢ Họ nên tập trung vào những yếu tố nào trong hoạt động của con người?

➢ Họ đang hoạt động tốt ở những lĩnh vực nào và sẽ đầu tư vào đâu cải thiện giúp hiệu quả kinh doanh?

➢ Các đồng nghiệp của họ và các đối tác ANSP trong tương lai đang làm gì trong lĩnh vực này?

➢ Họ cần đi bao xa, xem xét quy mô và quy mô hoạt động của họ? ➢ Những bước đầu tiên họ cần làm là gì?

Theo yêu cầu của thành viên CANSO, AP15 đã phát triển Tiêu chuẩn sự hoàn hảo về hiệu quả con người (HPSoE) để giúp ANSP trả lời các câu hỏi được liệt kê ở trên. b) <b>Nội dung HPSoE</b>

- HPSoE bao gồm 12 yếu tố hoạt động của con người với ba yếu tố quan trọng cụ thể là: Chính sách, Chiến lược và Nguồn lực tức là sự tập trung của Tổ chức vào Hiệu

suất Con người.

Thiết bị ATM và Công cụ hỗ trợ. Điều tra và Học hỏi.

Các đánh giá ban đầu đối với HPSoE đã được thực hiện bởi 14 ANSP với các kích thước khác nhau bao gồm các quy mơ và độ phức tạp khác nhau của hoạt động. Họ tin rằng HPSoE sẽ giúp họ xác định:

➢ Cấp hiệu suất con người hiện tại của họ. ➢ Cấp độ hiệu suất con người mục tiêu của họ.

➢ Các hành động cần thiết để duy trì và/hoặc cải thiện hiệu suất của con người. Do đó, HPSoE có thể là một cơng cụ hữu ích cho ANSP để đánh giá trạng thái hiệu suất con người của họ và cải thiện cấp độ hiệu quả chung của con người đối với ngành.

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

Hiện tại trong ATM, nhân tố con người mọi người thường dựa trên Cục An toàn, Thiết kế và Phát triển, hoặc Kỹ thuật, và trong một số trường hợp trong Điều hành hoặc Nhân sự. Tuy nhiên, kỷ luật đóng vai trị quan trọng trong nhiều lĩnh vực khác của tổ chức.

Hình 2. 13 Mơ hình nhân tố con người

- Phương pháp lấy người dùng làm trung tâm đã dẫn đến một mơ hình đơn giản về những gì cần thiết ở ba cấp độ. Ở cấp độ cấp cao, quản lý cấp cao đang tìm kiếm hiệu quả về hiệu suất con người sẽ thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh trong tất cả các lĩnh vực và tập trung vào các KPI của riêng họ chẳng hạn như an tồn, chi phí, hiệu quả, năng suất và cung cấp dịch vụ.

- Ở cấp độ tiếp theo là các yếu tố cùng nhau mang lại hiệu suất con người cao, từ lựa chọn nhân sự và đào tạo cho đến điều tra và quản lý sự thay đổi. Đó là chức năng mà tổ chức cần có, và tất cả đều có thể hoạt động với có hoặc khơng có hỗ trợ của các yếu tố con người. Tầng thứ ba là nơi các yếu tố con người có thể cung cấp sự hỗ trợ cho những các lĩnh vực, về mặt các phương pháp tiếp cận kỹ thuật và kỹ thuật khoa học. - Tổng quan của HPSoE đã được phát triển tập trung vào mười hai phần tử như thể hiện trong hình bên dưới.

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

Hình 2. 14 12 y u tế ố ảnh hưởng đến KSVKL

- Trong số mười hai yếu tố này, yếu tố đầu tiên là tập trung của tổ chức vào Hiệu suất Con người là một trong những yếu tố quan trọng. Nó xác định cấp độ của nhà cung cấp dịch vụ không lưu phấn đấu cho Tiêu chuẩn sự hoàn hảo về hiệu quả con người trên toàn bộ lực lượng lao động và cấp độ phản ánh những tham vọng đó trong các chính sách, chiến lược tổ chức và phân bổ nguồn lực.

- Thành phần quan trọng của HPSoE là cần có chính sách, chiến lược và nguồn lực để nâng cao hiệu suất con người. Con người tạo ra sự an toàn và con người làm cho ATM hoạt động. Một đánh giá của điều này ở cấp độ tổ chức là cần thiết nếu những cải tiến đối với hiệu suất con người sẽ được thực hiện.

- Hình dưới đây cung cấp một bức tranh tổng quan về các yếu tố của HPSoE:

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

<i> Mười hai y u t cếố ủa HPSoE như sau:</i>

<b>1. Chính sách, Chiến lược, Nguồn lực - Cấp độ ANSP công nhận tầm quan trọng của</b>

con người và đưa ra các chính sách và nguồn lực để chủ động đo lường và giám sát hiệu suất con người.

<b>2. Sức khỏe & phúc lợi nghề nghiệp</b> - Để đảm bảo sức khỏe nghề nghiệp (tức là tinh thần và sức khỏe thể chất) và phúc lợi của nhân viên để cải thiện hiệu suất của con người và hệ thống. (Đây là trách nhiệm chung giữa ANSP và nhân viên.)

<b>3. Thiết bị ATM và Công cụ hỗ trợ - Để đảm bảo rằng môi trường hoạt động bao gồm </b>

thiết bị, công cụ hỗ trợ và trạm làm việc (phần mềm và phần cứng) hỗ trợ tối ưu hiệu quả cơng việc.

Hình 2. 15 ứ B c tranh t ng quan vổ ề HPSoE

</div>