khảo sát đánh giá chất lượng dch vụ tại cử trang trại việt

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1017.16 KB, 21 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM</b>

Giáo viên hướng dẫn

<b>HUỲNH DIỆP TRÂM ANH</b>

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Tùng ChiNguyễn Thị Kim ChiTrần Đỗ Phương AnhCao Thị Lệ HườngĐinh Thị Thủy TiênTrần

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>MỤC LỤCDANH MỤC BNG</b>

<b>CHƯƠNG I:CƠSỞ LÝ THUYẾT</b>

Cơ sở xây dựng bảng hỏidựng bảng hỏi

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Bảng Bảng hỏiBảng Độ tuổi

Bảng 2.12 Kết quả phân tích tương quan

Bảng 2.13 Bảng cho biết cách thức thực hiện phân tích hồi quyBảng 2.14 Bảng tóm tắt của mơ hình

Bảng 2.15 Bảng ANOVABảng 2.16 Kết quả hồi quy

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<small>củaệthấy sựtưởng đối vớibạn.</small>

<small>ủệgiờ cũng tỏlịch sự,nhặn với bạn.ủệkiến thức để trả lờihỏi của bạn.Mức độ đồng cảm</small>

<b>hiệu<sup>Biến quan sát đề xuất</sup><sup>Các biến được </sup>hiệu chỉnhMức độ tin </b>

Cửa hàng thể hiện sự quan tâm

chân thành đến khách hàng <sup>Đồng ý</sup>Cửa hàng giao hàng đúng hẹn <sub>Đồng ý</sub>Của hàng có thơng báo thời gian

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Nhân viên của của hàng phục vụ

Của hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân

Nhân viên của cửa hàng có hiểu

nhu cầu đặc biệt của bạn <sup>Đồng ý</sup>Của hàng có thể hiện sự chú ý

đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Bạn sẽ vẫn tiếp tục chọn mua sản

(Nguồn: thảo luận nhóm)Nghiên cứu định lượng

.2.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi chính thức sử dụng trong khảo gồm các phần:

+ Phần thu thập thông tin cá nhân (Độ tuổi, giới , nghề nghiệp và thu nhập+ Phần câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ: ghi nhận mức độ đánh giá của đối tượng nghiên cứu về các biến quan sát. Loại thang đo được sử dụng cho các câu hỏi về những nhân tố của khảo là thang đo Likert 5 mức độ, bắt đầu từ (1) hồn tồn khơng đồng ý đến (5) hồn tồn đồng ý với các phát biểu được nêu ra.

.2.2.2. Quy mơ mẫu

Kích thước mẫu mẫu. Việc điều tra sẽ tiến hành cho đến khi nào đủ bảng hỏi đạt yêu cầu thì dừng lại.

.2.2.3. Phương pháp chọn mẫu

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện..2.2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến

hoặc điền link google form bảng câu hỏi sau khi được thu thập sẽ được chọn lọc và làm sạch nhằm loại bỏ những bảng câu hỏi trả lời thiếu thông tin không phù

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

hợp cho việc phân tích. Sau đó bảng câu hỏi sẽ được mã hóa và nhập vào hệ thống máy tính và dữ liệu cuối cùng được xử lý bằng phần mềm SPSS .0 và sẵn sàng cho việc phân tích.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>CHƯƠNGTHỰC TRẠNGThống kê mô tả mẫu điều t</b>

ầ trăm tích lũy

Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)

Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

.1 Thang đo “Mức độ tin cậy”:

<b>thang đo nếế</b>

<b>Phương sai thang đo nếu </b>

<b>Tươngquan biến </b>

<b>Cronbach’s Alpha nếu loi biến</b>

<b>đo “Mức độ tin cậy”: Cronbach’s Alpha = 0,</b>

( Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của t đo “mức độ tin cậy” là

nên đạt độ tin cậy. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bất cứ biến đo lường nào. Do đó, tất cả các biến của thang đo đều được giữ lại và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

.2. Thang đo “Mứcđộ đáp ứng”:

<b>thang đo nếế</b>

<b>Phương sai thang đo nếu </b>

<b>Tươngquan biến </b>

<b>Cronbach’s Alpha nếu loi biến</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>đo “Mức độ đáp ứng”: Cronbach’s Alpha = 0,</b>

( Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của t đo “mức độ đáp ứng” là

. Thang đo “Năng lực phục vụ”:

<b>thang đo nếế</b>

<b>Phương sai thang đo nếu </b>

<b>Tươngquan biến </b>

<b>Cronbach’s Alpha nếu loi biến</b>

<b>đo “Năng lực phục vụ” Cronbach’s Alpha = 0,</b>

( Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của t đo “năng lực phục vụ” là 0,nên đạt độ tin cậy. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

đều lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bất cứ biến đo lường nào. Do đó, tất cả các biến của thang đo đều được giữ lại

. Thang đo “Mứcđộ đồng cảm”:

<b>thang đo nếế</b>

<b>Phương sai thang đo nếu </b>

<b>Tươngquan biến </b>

<b>Cronbach’s Alpha nếu loi biến</b>

<b>đo “Mức độ đồng cảm”: Cronbach’s Alpha = 0,</b>

( Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của t đo “mức độ đồng cảm” là 0,nên đạt độ tin cậy. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bất cứ biến đo lường nào. Do đó, tất cả các biến của thang đo đều được giữ lại

Thang đo “Phương tiện hữu hình”:

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>Bảng Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố “Phương tiện hữu hình”</b>

<b>thang đo nếế</b>

<b>Phương sai thang đo nếu </b>

<b>Tươngquan biến </b>

<b>Cronbach’s Alpha nếu loi biến</b>

<b>đo “Phương tiện hữu hnh”: Cronbach’s Alpha = </b>

( Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của t đo “Phương tiện hữu hình” là 0,0,6 nên đạt độ tin cậy. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bất cứ biến đo lường nào. Do đó, tất cả các biến của thang đo đều được giữ lại

. Thang đo “Sựhài lòng của khách hàng”:

<b>Bảng Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố “Sựhài lòng của khách ”</b>

<b>thang đo nếế</b>

<b>Phương sai thang đo nếu </b>

<b>Tươngquan biến </b>

<b>Cronbach’s Alpha nếu loi biến</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>đo “Sự hài lòng của khách hàng”: Cronbach’s Alpha = 0,</b>

( Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của t đo “ ựhài lòng của khách hàng” là

0,6 nên đạt độ tin cậy. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đềulớnhơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bất cứ biến đo lường nào. Do đó, tất cả các biến của thang đo đều được giữ lại

<b>Kết quả tương Bảng</b>

<b>Bảng 2.12 Kết quả phân tích tương quan</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

**. Mối tương quan có mức ý nghĩa 0.01

( Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)Trong bảng kết quả ví dụ, sig (mức ý nghĩa) kiểm định tương quan Pearson các giữa

Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến phụ thuộchệ số tương quan càng cao càng tốt.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Bảng này dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ hình phân tích hồi quy đa biến, hệ số R bình phương hiệu chỉnh Adjusted R Square là 0 . Nghĩa là

% biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi nhân tố độc lập.Điều này cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức %, tức là các biến độc lập giải thích được % biến thiên của biến phụ thuộc

<small>phươngBậc tự dotrị </small>

<small>DưTổng</small>Biến phụ thuộcBiến dự đoán Hằng số

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

bảng ANOVA hình trên, kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mơ hình, giá trị F= 62 với Mức ý nghĩa=0.000 <5%. Chứng tỏ R bình phương của tổng thể khác 0. Đồng nghĩa với việc mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với tổng thể (chi tiết hơn là R bình phương tổng thể mà khác 0 thì chứng tỏ là các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc)

Biến phụ thuộc

( Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)

<b>bảng</b> giá trị ở cột mức ý nghĩa đều <5% chứng tỏ biến độc lập đều tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc. Nghĩa là giả thiết đều được chấp nhận. Nhìn vào hệ số B có thể giải thích như sau, ví dụ hệ số B của biếnCậy , nghĩa là khi biến Cậytăng 1 đơn vị thì biến phụthuộctăng 0.đơn vị.

Ngồi ra có thể so sánh xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: yếu tố có hệ số B càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mơ hình nghiên cứu.

Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai

tượng đa cộng tuyến.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

Theo kết quả nguy n cứu cho thấy c c yếu tố t động đến sự h ng của khng về chất lượng dịch vụ tại cửa h rang trại Việt NZ sắp xếp theo mức độ giảm dần như (1)Mức độ tin cậy ; (2) Mức độ đáp ứng; (3) Mức độ đồng cảm;

ương tiện hữu Năng lực phục vụ.

* Qua kết quả đánh giá cho thấy chất lượng dịch vụ tại cửa hàng trang trại Việt có những ưu điểm sau:

Cửa hàng trang trại Việt NZ tự hào là một trong những cửa hàng mang những nơng sản có chất lượng tốt, giá cả phải chăng tới tay người tiêu dùng.

Cửa hàng trang trại Việt NZ có đội ngũ nhân viên với tác phong nhanh nhẹn, thái độ chun nghiệp, tận tình, ln sẵn sàng tư vấn và giải đáp ý kiến của khách hàng.* Tuy nhiên, bên cạnh đó cửa hàng trang trại Việt NZ vẫn cần cải thiện những mặt hạn chế sau:

Cơ sở vật chất của cửa hàng vẫn còn nhiều thiếu sót dẫn tới khách hàng vẫn chưa có trải nghiệm thật sự hài lòng khi tới cửa hàng.

Qua kết quả đánh giá thì nhân viên vui vẻ nhiệt tình nhưng chưa nắm rõ thông tin và hiểu rõ những thuộc tính của sản phẩm.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Cần đào tạo đội ngũ nhân viên, đảm bảo nhân viên đủ chuyên môn nghiệp vụ mới cho xuống cửa hàng. Tạo nhiều dịch vụ tiện lợi phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: bán hàng qua điện thoại, giao hàng tận nhà, hàng sơ chế, … Bố trí nhân viên hỗ trợ khách chọn mua hàng nhanh, đi ngay, nhằm tiết kiệm thời gian mua sắm cho khách hàng, tiết kiệm thời gian gửi xe, thời gian tìm kiếm, chọn lựa hàng hóa, thời gian chờ thanh tốn, …

Cửa hàng nơng trại – NZ có diện tích nhỏ nên khơng gian mua sắm khơng được rộng rãi thoải mái. Chính vì vậy việc sắp xếp hàng hóa tạo cảm giác thoải mái và dễ nhìn là điều quan trọng. Vì sự quan tâm của khách hàng đối với cơ sở hạ tầng, mặt bằng của khách hàng là khá cao và trong thị trường cạnh tranh ngày nay thì đầu tư vào cơ sở hạ tầng mặt bằng là điều cần thiết

khuyến m giảm gi c sản phẩm khi mua số lượng lớn, v c dịp lễ,tết .... để

nh .Từ đó thể gi p quảng b cửa h ng của m nh với những người th

</div>

khảo sát đánh giá chất lượng dch vụ tại cử trang trại việt

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về