<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤCVỤ HÀNH KHÁCH TẠI GA ĐI QUỐC

NỘI CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤMẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Th.S. ĐOÀN THỊ KIM THANH HOÀNG VĂN AN

Mã số SV: 2051010065 Lớp:20ĐHQTVT04Quản trị Vận tải hàng khơng – Khóa 14

TP. Hồ Chí Minh – 2023

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤCVỤ HÀNH KHÁCH TẠI GA ĐI QUỐC

NỘI CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤMẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Th.S. ĐOÀN THỊ KIM THANH HOÀNG VĂN AN

Mã số SV: 2051010065 Lớp:20ĐHQTVT04Quản trị Vận tải hàng khơng – Khóa 14

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhấtđến Ban giám đốc, các anh chị tại đội Phục vụ hành kháchga đi Quốc nội tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thànhviên Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – chi nhánh Tân SơnNhất vì đã cho em cơ hội được thực tập học hỏi và trảinghiệm môi trường thực tế của Ngành hàng không. Cảm ơncác anh chị vì đã ln nhiệt tình giúp đỡ, giải đáp nhữngthắc mắc để em có thể chuẩn bị cho mình những hành trangtốt nhất trên bước đường sắp tới.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cơ Đồn Thị KimThanh, đã hướng dẫn tận tình và có những lời góp ý của cơđể em có thể hồn thành tốt bài báo cáo thực tập của mình.

i

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

LỜI CAM ĐOAN¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

Em xin cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính emnghiên cứu và thực hiện, các kết quả phân tích và các số liệu thuthập trong báo cáo là trung thực. các dữ liệu lấy từ nguồn khácđều được trích dẫn nguồn đầy đủ.

Ngày …. tháng …. năm …Sinh viên thực hiện

(ký và ghi họ tên)

iii

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

……….

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Ngày …. tháng …. năm …Thủ trưởng đơn vị(ký tên và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

v

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Ngày …. tháng …. năm …Giáo viên hướng dẫn

(ký và ghi họ tên)

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH...vii

LỜI MỞ ĐẦU...1

1. Lý do chọn đề tài...1

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

4. Kết cấu của bài báo cáo thực tập tốt nghiệp...2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN V$ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM H(U HẠN MÔ T THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MĂ* *T Đ.T SÂN BAY VIỆT NAM (VIAGS)...3

1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS):...3

1.3.1. Mơ hình tổ chức các phịng ban tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – chi nhánh Tân Sơn Nhất...8

1.3.2. Chức năng các phịng ban tại Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam VIAGS - Chi nhánh Tân Sơn Nhất...8

1.4. Các nguồn lực chủ yếu...9

1.5. Kết quả hoạt động giai đoạn 2020-2022...10

vii

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI GA ĐI QUỐC NỘI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIETNAM AIRLINES CỦA CÔNG

TY TNHH DỊCH VỤ MẶT Đ.T SÂN BAY VIỆT NAM (VIAGS)...11

2.1. Chuẩn bị trước chuyến bay...11

2.2. Hướng dẫn điều phối hành khách làm thủ tục...12

3.1. Đánh giá chất lượng quy trình phục vụ hành khách của công ty VIAGS...18

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

Danh mục các sơ đồ:

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của

Sơ đồ 2: Mơ hình tổ chức các phịng ban tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt

Nam………8Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ hành khách chuyến bay

đi………11Danh mục các hình ảnh:

Hình 1: Logo Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam..………….5

Hình 2: Thẻ lên máy bay hợp lệ đối với hành khách làm thủ tục trực tuyến………13

Hình 3: Nhân viên hỗ trợ hành khách tại máy Kios Checkin..……….………15

Danh mục bảng biểu:

Bảng: Cơ cấu nhân sự theo trình độ…...……….9

ix

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

LỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài

Nhu cầu đi nhu cầu đi du lịch, nghỉ dưỡng hay khám phá những vùng đấtmới lạ ngày càng tăng cao. Ngành hàng không Việt Nam đang ngày càng phát triểnvà có vị thế trong khu vực và trên toàn thế giới. Nhu cầu đi lại bằng máy bay củacon người ngày càng cao do sự phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế. Việc di chuyểntừ quốc gia này sang quốc gia khác nhằm mục đích cơng việc, du lịch, học tập ngàynay đã khơng cịn khó khăn như trước. Tuy nhiên ngành hàng không Việt Nam cũngđang đối mặt với nhiều thách thức trong tình hình kinh tế khu vực và thế giới cónhiều biến động như hiện nay. Đối với ngành Hàng không, việc cung cấp các dịchvụ hàng khơng điển hình như quy trình phục vụ hành khách đi là những nhân tốquan trọng, yêu cầu về dịch vụ phục vụ khách hàng cũng ngày càng tăng cao. Cáchãng hàng không không ngừng phát triển, nâng cao và đưa ra những quy trìnhchuẩn mực cho khâu phục vụ hành khách được diễn ra một cách nhanh chóng,thuận lợi nhất cho hành khách từ đó tạo ra cự cạnh tranh giữa các hãng hàng khôngvới nhau. Trong đó có Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam –Chi nhánh Tân Sơn Nhất là một công ty đang chiếm lĩnh thị phần cao nhất tronglĩnh vực dịch vụ mặt đất tại Việt Nam. Công ty đang cung cấp dịch vụ cho hãnghàng khơng Vietnam Airlines và các hãng hàng khơng nước ngồi và là nhà cungcấp dịch vụ mặt đất đáng tin cậy.

Với nhiệm vụ là nhân viên hỗ trợ hành khách đi, hỗ trợ hành khách làm thủtục. Với mong muốn có thể tìm hiểu và biết thêm quy trình phục vụ hành khách. Từđó đưa ra đánh giá và kiến nghị một số phương pháp giúp việc phục vụ hành kháchdiễn ra được sn sẻ hơn. Vì vậy, chủ đề em muốn tìm hiểu và nghiên cứu là:“Chất lượng quy trình phục vụ hành khách tại ga đi quốc nội của Công tyTNHH Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam”

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Tìm hiểu và nhìn nhận được thực trạng phục vụ hành khách đi quốc nội hãnghàng không Vietnam Airlines, Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân BayViệt Nam Chi nhánh Tân Sơn Nhất.

Đưa ra giải pháp, đề xuất hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ hành khách trên cácchuyến bay nội địa hãng hàng không Vietnam Airlines của công tyTNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu thực tế: Ga đi quốc nội Cảng hàng khôngquốc tế Tân Sơn Nhất. Quá trình làm việc thực tế, tiến hành nghiêncứu và thực hiện tại nhà ga.

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 25/10/2023 đến tháng12/11/2023

4. Kết cấu của bài báo cáo thực tập tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục (nếu có),báo cáo thực tập tốt nghiệp được chia làm 3 chương sau đây:Chương 1: Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sânbay Việt Nam (VIAGS).

Chương 2: Quy trình phục vụ hành khách tại ga đi quốc nội hãnghàng không quốc gia Vietnam Airlines của Công ty TNHH Dịch vụmặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS).

Chương 3: Đánh giá và giải pháp cải thiện chất lượng quy trìnhphục vụ hành khách tại ga đi quốc nội của công ty VIAGS.

2

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN Vo CÔNG TY TRÁCHNHIỆM HpU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

SÂN BAY VIỆT NAM (VIAGS) 1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Dịch vụ mst đấtsân bay Việt Nam (VIAGS):

1.1.1. Lịch sử phát triển

Bắt đầu từ ngày 01/01/2016, Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặtđất sân bay Việt Nam (VIAGS) được thành lập trên cơ sở hợp nhất3 xí nghiệp Dịch vụ mặt đất NIAGS/DIAGS/TIAGS đã đánh dấu mộtbước ngoặt mới trong công tác nâng cấp dịch vụ mặt đất. Chinhánh Tổng công ty hàng không Việt Nam – Xí nghiệp thương mạimặt đất Tân Sơn Nhất đổi tên thành Công ty TNHH MTV Dịch vụmặt đất sân bay.

Năm 1993, thành lập hệ thống Xí nghiệp dịch vụ mặt đấtNIAGS, DIAGS, TIAGS.

Năm 2000 công ty trở thành một trong những công ty dịch vụmặt đất đầu tiên ở Việt Nam nhận chứng chỉ ISO 9002:1994.Năm 2006 công ty vinh dự được trở thành thành viên chínhthức của IATA.

Năm 2009 vinh dự là cơng ty dịch vụ mặt đất thứ hai ở châuÁ nhận chứng chỉ ISAGO.

Năm 2016 cơng ty chính thức hợp nhất 3 Xí nghiệp dịch vụmặt đất thành công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bayViệt Nam.

Là một công ty lâu đời chuyên cung cấp dịch vụ mặt đất với

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

tâm và chuyên nghiệp trong công việc. Được trang bị hệ thốngtrang thiết bị hiện đại và luôn vận hành theo tiêu chuẩn antoàn, chất lượng cao nhất, đáp ứng 5 tiêu chuẩn ISO 9001:2015và tiêu chuẩn an toàn của Hiệp hội Vận tải Hãng không Quốc tếIATA (ISAGO) trong khai thác mặt đất, đáo ứng yêu cầu của nhàchức trách sân bay và tiêu chuẩn cụ thể của từng hãng hàngkhông khách hàng.

Niềm tin vững chắc vào hệ thống cung ứng dich vụ cho hơn70 hãng hàng không, cùng với sức mạnh hợp nhất, VIAGS tiếptục cam kết với chính phủ, bộ ngành, khách hàng, các hãnghàng khơng dịch vụ đồng bộ, an tồn, hiệu quả, tin cậy gồmchuỗi hệ thống sản phẩm đạt chất lượng:

Làm thủ tục và in thẻ hành lý ký gửi tại máy tự độngDịch vụ phòng vé sân bay

Dịch vụ phòng khách Bông Sen

Dịch vụ vệ sinh tàu bay theo tiêu chuẩn quốc tế

Dịch vụ hàng hố – kho bãi nhanh chóng, đơn giản hố thủtục

Dịch vụ sân đỗ an tồn, tin cậy

Cân bằng trọng tải – Hướng dẫn chất xếp chính xác hiệu quảDịch vụ hành khách – hành lý thân thiện, chất lượng, chuyênnghiệp

Dịch vụ đón tiễn khách tại sân bayDịch vụ Telephone Check-in 19006265Dịch vụ đào tạo

Dịch vụ VIPDịch vụ đại diện hãngDịch vụ trả hành lý tại nhà

5

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Riêng VIAGS Tân Sơn Nhất ln giữ vững vai trị là đơn vị dẫnđầu trong thị trường Dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất. Tạiđây, chúng tơi liên tục tìm hiểu và thỏa mãn những mong đợi củakhách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua các hoạt động nângcao chất lượng và ứng dụng các công nghệ hàng không tiên tiến.

1.1.2. Địa vị pháp lý

Công ty Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) là Công tythành viên của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – CTCP doTổng Công ty Hàng không Việt Nam đầu tư 100% vốn, được thànhlập ngày 01/01/2016 theo Quyết định số 1732/QĐ – HĐQT/TCTHK-CTCP ngày 18 tháng 11 năm 2015 của Tổng Công ty Hàng khôngViệt Nam. Trong đó Cơng ty Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam chinhánh Tân Sơn Nhất là chi nhánh Công ty Dịch vụ mặt đất sân bayViệt Nam (VIAGS).

Hình 1: Logo Công ty TNHH MTV Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam(Nguồn: VIAGS)Tên doanh nghiệp bằng tiếng Việt: Công ty Trách nhiệm hữu hạn

một thành viên Dich vụ mặt đất sân bay Việt Nam.

Tên doanh nghiệp bằng tiếng Anh: Vietnam Airport Ground

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Tên viết tắt: VIAGS

Địa chỉ: Tầng 5, Tồ nhà Tổng cơng ty Vietnam Airlines, Sân bayquốc tế Tân Sơn Nhất, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh.Điện thoại: 84- 28 – 3547 2288

Fax: 84- 28 – 3547 1188Email: : 1.1.3. Nhiệm vụ kinh doanh

Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh phục vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất chocác chuyến bay và tổ chức thực hiện khi được phê duyệt. Tham gia xây dựng quy trình, qui phạm, tiêu chuẩn, định mức phục vụ kỹ thuật, thương mại cho máybay.

Đảm bảo cung cấp dịch vụ mặt đất đầy đủ, kịp thời, đúng tiêu chuẩn cho cácchuyến bay theo kế hoạch và lịch bay hàng ngày và chuyên cơ. Quan hệ với các đơnvị liên quan tại sân bay đảm bảo phục vụ chu đáo, an toàn.

Cung cấp những dịch vụ phục vụ mặt đất đồng bộ trong dây chuyền vận tảihàng không tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất bao gồm: các dịch vụ hành khách,hành lý đi đến và chuyển tiếp, các dịch vụ vệ sinh, kỹ thuật mặt đất hàng không, tàubay...

7

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

1.2. Cơ cấu tổ chức

(Nguồn: VIAGS chi nhánh Tân Sơn Nhất)

1.3. Mơ hình tổ chức, chức năng các phịng ban tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ mst đất sân bay Việt Nam

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VIAGS

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

1.3.1. Mơ hình tổ chức các phịng ban tại Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ mst đất sân bay Việt Nam – chi nhánh Tân Sơn

Trung tâm Điều hành có chức năng giúp việc cho Giám đốc Chi nhánh điềuhành các hoạt động khai thác, phục vụ bay, duy trì hệ thống quản lý an toàn chấtlượng trong toàn Chi nhánh, quản lý và triển khai các hợp đồng phục vụ mặt đất vàcác hợp đồng thuê ngoài dịch vụ phục vụ mặt đất, giám sát, hướng dẫn chất xếp tải,cung ứng dịch vụ đưa đón tổ bay làm nhiệm vụ, dịch vụ đại diện Hãng.

Trung tâm phục vụ hành khách có chức năng giúp việc cho Giám đốc Chi nhánhtrong công tác tổ chức và thực hiện cung cấp dịch vụ phục vụ hành khách, hành lýcho tất cả các chuyến bay của Vietnam Airlines, VASCO, các hãng hàng khơngnước ngồi là khách hàng của Chi nhánh và các dịch vụ hành khách chuyển tiếp,tìm kiếm hành lý thất lạc cho các hãng hàng không là khách hàng của Chi nhánh.

9

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

Trung tâm phục vụ sân đỗ có chức năng cung cấp dịch vụ kỹ thuật mặt đất hàngkhông cho chuyến bay như: cung cấp trang thiết bị phục vụ máy bay, bốc xếp hànhlý, hàng hóa và các dịch vụ khác.

1.4. Các nguồn lực chủ yếu

Cơ sở hạ tầng gồm 1200 trang thiết bị vào chuỗi cung ứng dịch vụ tại 3 miềnBắc Trung Nam cho gần 70 hãng hàng không, chiếm 58% thị phần dịch vụ mặt đấtViệt Nam. Hiện nay trung bình một ngày VIAGS phục vụ gần 600 chuyến baythương mại, hơn 90.000 lượt khách, gần 3.300 tấn hàng hóa đi đến tại các cảnghàng không quốc tế.

Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và có kinh nghiệm trong việccung cấp dịch vụ mặt đất cho hơn 70 hãng hàng khơng có uy tín trong nước và quốctế. Công ty đã nhận được các chứng chỉ quốc tế từ Hệ thống Quản lý An toàn vàChất lượng (ISO) và từ Hệ thống đảm bảo tiêu chuẩn an tồn trong các hoạt độngphục vụ hàng khơng tại mặt đất (ISAGO) từ Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế(IATA). tận tâm và được đào tạo chuyên nghiệp từ trung tâm đào tạo, được ghinhận bởi Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) và Cục Hàng không ViệtNam (CAAV).

Năm Tiến sĩ Thạc sỹ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp THPT

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Thông qua bảng cơ cấu nhân sự theo trình độ, ta nhận thấy tất cả nhân sự củacơng ty DVMĐ Sân bay Việt Nam đều tốt nghiệp THPT trở lên. Số lượng nhân sựtheo trình độ cao đẳng là nhiều nhất so với các trình độ khác (hơn 1000 nhân viên). Số lượng nhân sự nhìn chung giảm dần qua các năm. Từ năm 2020 đến năm2021, nhân sự liên lục giảm mạnh do đại dịch COVID-19 ảnh hưởng đến số lượnghành khách di chuyển bằng đường hàng khơng và các hình thức đi lại khác nên việccắt giảm nhân sự là một giải pháp giúp doanh nghiệp hạn chế chi phí ở mức tối đa.Số lượng nhân sự năm 2022 có chiều hướng tăng lên từ 3434 nhân viên lên 3653nhân viên (tăng 219 nhân viên).

1.5. Kết quả hoạt động giai đoạn 2020-2022

Hoạt động kinh doanh của VIAGS Tân Sơn Nhất đã giảm dần qua từng năm vàtrong giai đoạn 2020-2021 đã chịu nhiều thiệt hại to lớn và tác động nặng nề khi đạidịch COVID-19 bùng phát. Tuy nhiên trong điều kiện khai thác tại sân bay cịnnhiều khó khăn và chịu ảnh hưởng trước diễn biến phức tạp của dịch COVID-19nhưng công ty đã không ngừng nỗ lực phấn đấu, liên tục cải tiến, nâng cao chấtlượng dịch vụ dần phục hồi lấy lại phong độ hàng đầu về chất lượng dịch vụ mặt đấttại sân bay.

Vì ảnh hưởng của dịch Covid-19, số chuyến bay được khai thác năm 2020giảm rất nhiều cụ thể còn 77,304 chuyến bay, doanh thu chỉ đạt 565.41 tỉ đồng vàmức chi phí cũng thấp hơn 316.18 tỉ đồng. Tình hình dịch bệnh kéo dài phức tạpđến năm 2021 số chuyến bay, doanh thu và chi phí ngày càng giảm với 52,003chuyến bay, doanh thu chỉ đạt 380.36 tỉ đồng, chi phí đầu tư đến năm này 212.70 tỉđồng. Tuy nhiên đến năm 2022, công ty đã ghi nhận một bước phục hồi mạnh mẽvới tổng doanh thu gần 71.000 tỷ đồng. lớn hơn cả tổng doanh thu của hai năm2020 và 2021 cộng lại. Điều này chứng tỏ sự khôi phục mạnh mẽ của hãng hàngkhơng nói chung cũng như cơng ty VIAGS nói riêng.

11

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI GAĐI QUỐC NỘI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIETNAMAIRLINES CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN

BAY VIỆT NAM (VIAGS)

Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ hành khách đi2.1. Chuẩn bị trước chuyến bay

Nhận nhiệm vụ bao gồm: Thu thập dữ liệu: kiểm tra điện văn, thông tinchuyến bay và kiểm tra các thông tin triển khai của đại diện Hãng. Kiểm tra thôngtin đặt chỗ, kiểm tra số lượng khách đặt chỗ. Đối chiếu số lượng khách đặt chỗ khớpsố lượng khách trong danh sách hành khách và tiến hành thông báo với Hãng khi cósai lệch số liệu. Kiểm tra sơ đồ chỗ ngồi phù hợp với loại tàu bay trên hệ thống vàtiến hành khoá chỗ trên hệ thống: (đảm bảo theo quy định của Hãng). Giữ chỗ cácđối tượng: Khách ưu tiên: Hành khách quan trọng thuộc ban lãnh đạo Nhà nước(VIP), hành khách quan trong thuộc ban lãnh đạo Hàng không (CIP), khách hàng

</div>