<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA QUA N TRI KINH DOANH

ThS.NGUYÊ N THI KIM NGÂN

Lớp: 21ĐHQTDL Nho m: 04 Sinh viên thực hiện: 1. Nguyễn Mạnh Dũng 2. Lương Minh Đạt 3. Nguyễn Hồ Đức Huy 4. Lê Thị Trà My

5. Nguyễn Ngọc Thuỳ Trang

TP. Hồ Chí Minh – 2023

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA QUA N TRI KINH DOANH

Giáo viên hướng dẫn

ThS.NGUYÊ N THI KIM NGÂN ^Lớp:Nho m: 04 ^21ĐHQTDLSinh viên thực hiện: 1. Nguyễn Mạnh Dũng 2. Lương Minh Đạt3. Nguyễn Hồ Đức Huy4. Lê Thị Trà My

5. Nguyễn Ngọc Thuỳ Trang

TP. Hồ Chí Minh – 2023

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

BẢNG ĐÁNH GIÁ NĂNG SUẤT CÚA CÁC THÀNH VIÊN

TÊN MSSV PHÂN CÔNG _{HOÀN THÀNH}^{PHẦN TRĂM}

Nguyễn Mạnh Dũng 2153410183 Nhóm trưởng 100%

Nguyễn Ngọc Thuỳ

Tìm kiếm, chọn lọc thơng tin, nghiên cứu, phân

tích dữ liệu, kết

Lê Thị Trà My 2153410185

Tìm kiếm, chọn lọc thơng tin, nghiên cứu, phân

tích dữ liệu, kết

Nguyễn Hồ Đức Huy 2153410214

Tìm kiếm, chọn lọc thơng tin, nghiên cứu, phân

tích dữ liệu, kết

Lương Minh Đạt 2153410189

Tìm kiếm, chọn lọc thơng tin, nghiên cứu, phân

tích dữ liệu, kết

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

3.Câu h i nghiên cỏ ứu ... 7

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 8

5.Phương pháp nghiên cứu ... 8

6.Ý nghĩa nghiên cứu... 8

6.1. Ý nghĩa khoa học ... 8

6.2. Ý nghĩa thực tiễn ... 9

7.Kết cấu của nghiên cứu ... 9

CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu ... 10

1.Khái ni m lệ ẩu Hotpot ... 10

2. Lý thuy t nế ền... 10

2.1Mơ hình 5 kho ng cách chả ất lượng d ch v c a Parasuramanị ụ ủ ... 10

2.2.Các khái ni m liên quanệ ... 13

2.2.1. Khái ni m vệ ề Chăm sóc khách hàng ... 13

2.2.2.Khái ni m v Chệ ề ất lượng d ch vị ụ ... 13

2.2.3.Khái ni m v D ch v khách hàngệ ề ị ụ ... 13

2.2.4. Khái ni m v S hài lòng khách hàngệ ề ự ... 14

3.Một s nghiên cố ứu trước đây ... 17

3.1. Các nghiên cứu trong nước ... 17

3.2. Các nghiên cứu nước ngoài ... 19

3.3. Nghiên c u cứ ủa Đạ ọi h c Bangkok (Thái Lan) ... 21

3.4. B ng t ng h p các y u tả ổ ợ ế ố ảnh hưởng. ... 21

4.2. Các gi thuy t nghiên cả ế ứu. ... 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ... 27

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 28

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ... 28

3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ... 29

3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG... 30

3.4. XÂY DỰNG THANG ĐO ... 32

CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận ... 38

4.2 K t qu nghiên cế ả ứu: ... 39

4.2.1.1 K t qu kh o sát v gi i tính:ế ả ả ề ớ ... 39

4.2.1.2 K t qu kh o sát vế ả ả ề trình độ ọ h c vấn: ... 39

4.2.1.3 K t qu kh o sát v s l n s d ng d ch v nhà hàng l u Haidilao:ế ả ả ề ố ầ ử ụ ị ụ ẩ ... 40

4.2.2. Kiê m đi nh đọ tin câ y thang đo ... 40 Chương 5: Kết luận và hàm ý quản tr ... 46 ị

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

DANH MỤC BẢNG

Ba ng T ng h p ngu n các khái niổ ợ ồ ệm………..16 Ba ng T ng h p các y u tổ ợ ế ố ảnh hưởng……….…....21 Bảng 3.4.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng……… …………... 31 Bảng 3.4 ết quả .K tin cây thang đo so bọ bă ng hẹ sô Cronbach’s Alpha……..….34 Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu về giới tính………...………36 Bảng 4.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn………...………36 Bảng 4.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu về số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng lẩu Haidilao………...…….37 Bảng 4.4 K t quế ả đánh giá độ tin c y cậ ủa thang đo sự tin cậy……… .…3... 8 Ba ng 4.5. Kê t qua đa nh gia đọ tin cây thang đo Sự quyết định………...38 Ba ng 4.6. Kê t qua đa nh gia đọ tin cây thang đo Sư đáp ứng………...40 Ba ng 4.7. Kê t qua đa nh gia đọ tin cây thang đo Phương tiện hữu hình……….…..41

Ba ng 4.8. Kê t qua đa nh gia đọ tin cây thang đo Na ng lư c phu c vu ………….…….41

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hi nh 2.1. Mơ hình 5 kho ng cách chả ất lượng d ch v Parasuramanị ụ ... 11

Hi nh 3.2. Mơ hình của Đạ ọi h c Tài Chính - Marketing ... 18

Hi nh 3.3. Mơ hình của Đạ ọi h c Khon Kaen ( Thái Lan) ... 20

Hi nh 3.4. Mô hình của Đạ ọi h c Bangkok (Thái Lan) ... 21

Hi nh 4.1.Mơ hình nghiên cứu………...23

Hi nh 3.1. Sơ đồ quy trình th c hi n nghiên cự ệ ứu………...26

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.Lý do chọn đề tài

Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Nhà hàng Lẩu Haidilao của sinh viên trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” do sinh viên Nhóm 4, mơn Dẫn luận Phương pháp Khoa học,ngành Quản trị kinh doanh, trường Học Viện Hàng Không Việt Nam thực hiện năm 2023.

Nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian gần đây đã có sự phát triển mạnh mẽ về chiều rộng và chiều sâu, đồng thời từ đó mở ra thêm nhiều ngành nghề, đa dạng hoá nhiều ngành sản xuất. Nhờ vậy, đời sống tinh thần của người dân không ngừng được nâng cao, dẫn đến các yêu cầu về sản phẩm của ngành nhà hàng dịch vụ cũng được thay đổi. Nắm bắt -được xu hướng phát triển của kinh tế đất nước, ngành nhà hàng ẩm thực đã từng bước phát triển để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của đại dịch, một lượng lớn các nhà hàng buộc phải đóng cửa, khoảng 20% tổng số nhà hàng ở Việt Nam và sẽ tiếp tục tăng. Con số đó dự kiến sẽ tiếp tục tăng lên nếu các chính sách kích cầu khơng được kích hoạt để hỗ trợ doanh nghiệp và tệ hơn khi các trường hợp Covid 19 bùng phát trở lại - mạnh mẽ. Sự xuất hiện của dịch bệnh trong thời gian vừa qua đã giáng đòn mạnh mẽ xuống ngành F&B (Food and Beverage Service), đặc biệt là ngành công nghiệp lẩu, đồng thời, đưa các chủ nhà hàng rơi vào tình trạng lao đao trước rất nhiều biến động như tạm đóng cửa vì chỉ thị giãn cách xã hội, thắt chặt quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm, gián đoạn chuỗi cung ứng, giá cả tăng vọt, thiếu hụt nhân sự, và cùng rất nhiều khó khăn khác. Bên cạnh đó cũng thay đổi hầu hết hành vi của người tiêu dùng đặc biệt là tầng lớp giới trẻ nói chung và sinh viên nói riêng. Tuy nhiên, sau một khoảng thời gian dài đối diện với những khó khăn, thử thách sau cuộc khủng hoảng mà đại dịch Covid 19 để lại, thành phố đang - dần phát triển và thích nghi với giai đoạn “bình thường mới”, mở ra một tương

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

lai mới sáng sủa hơn với nhiều thay đổi, cũng như cơ hội tiềm năng cho các nhà hàng để “vực dậy” sau những cuộc khủng hoảng.

Kinh doanh dịch vụ nhà hàng ăn uống hiện đang là ngành rất hot và mang tính cạnh tranh cao. Ở thời điểm hiện tại khi số lượng các nhà hàng, quán ăn xuất hiện ngày càng nhiều, chất lượng món ăn đã khơng cịn là nhân tố duy nhất quyết định đến sự thành công mà còn đòi hỏi phải kết hợp thêm những yếu tố quan trọng khác. Không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những loại thực phẩm đạt chất lượng cao cùng với những nguyên liệu an tồn cho người tiêu dùng mà Haidilao cịn thu hút được đông đảo lực lượng thực khách là lực lượng sinh viên trên địa bàn TP.HCM bởi các hoạt động dịch vụ độc đáo, đa dạng, nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất.

Haidilao- một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống nổi tiếng, có thể phát huy khả năng sáng tạo của nhân viên và cách những người bình thường giúp Haidilao phát triển nhanh chóng và đạt được những thành tựu lớn. Trong giai đoạn “bình thường mới” Haidilao đã liên tục nâng cấp và đẩy mạnh các chiến lược khác biệt, để lại ấn tượng sâu sắc với người tiêu dùng. Hơn hết, Nhà hàng Lẩu Haidilao cũng đưa ra các biện pháp để ứng phó với các mối lo ngại về thực phẩm, xây dựng được lòng tin vững chắc từ khách hàng. Đồng thời, thực hiện song song các biện pháp thích ứng với mơi trường thị trường kinh tế mới và đặc điểm hành vi của người tiêu dùng để có thể ổn định và phát triển bền vững và tiến xa trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt.

Với tầm quan trọng như trên, nhóm chúng em đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Nhà hàng Lẩu Haidilao của sinh viên trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” để làm đề tài nghiên cứu khảo sát để giải quyết vấn đề trên. Thông qua bài nghiên cứu, nhóm em có thể vận dụng kiến thức đã học áp dụng vào thực tế chuyên ngành mình học và hi vọng các bạn sinh viên sẽ có những nhận định đúng khi lựa chọn Nhà hàng Lẩu Haidilao. Nghiên cứu này sẽ góp một phần nhỏ vào việc hoàn thiện và cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

còn là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề và muốn tìm hiểu về nhà hàng lẩu Haidilao.

2.Mục tiêu nghiên c u ứ 1.1M c tiêu chung ụ

- Tìm hiểu và nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của sinh viên TP.HCM với nhà hàng lẩu Haidilao.

- Đưa ra những ý kiến về việc xây dựng mơ hình dịch vụ để thu hút nhiều hơn các bạn trẻ nói chung và sinh viên nói riêng đến trải nghiệm và dùng bữa tại nhà hàng lẩu Haidilao để xây dựng hệ thống nhà hàng cùng với tệp khách hàng tiềm năng để nâng cao doanh số và giữ chân, tạo dựng khách hàng trung thành.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của sinh viên đối với nhà hàng lẩu Haidilao

- Phạm vi nghiên cứu

● Về khơng gian: Trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

● Về thời gian (thời gian nghiên cứu): khoảng tháng 4 năm 2023 đến tháng 7 năm 2023

5.Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính:

● Nhóm nghiên cứu thông qua các bài đánh giá trên các trang mạng xã hội nổi tiếng với đông đảo lực lượng sinh viên TP.HCM theo dõi như Facebook, Tiktok, Youtube để khảo sát về chất lượng cũng như đưa ra các yếu tố tác động đến sự lựa chọn của sinh viên TPHCM đối với nhà hàng lẩu Haidilao

- Phương pháp nghiên cứu định lượng:

● Nghiên cứu dựa trên các bài đánh giá, khảo sát trực tiếp tại một số chi nhánh Haidilao trên địa bàn TPHCM

● Thực hiện khảo sát gián tiếp qua Google Form để có dữ liệu thực tế, từ đó đưa ra được kết quả nghiên cứu thực tế và khách quan nhất.

6.Ý nghĩa nghiên cứu 6.1. Ý nghĩa khoa học

- Đóng góp vào lý luận nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định chọn dịch vụ ở nhà hàng lẩu Hadilao của sinh viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

- Đánh giá được tầm hiểu biết và các hoạt động của sinh viên TPHCM về lĩnh

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

6.2. Ý nghĩa thực tiễn

-Kết quả nghiên cứu góp phần giúp cho ban quản lý nhà hàng lẩu Hadilao hiểu rõ hơn về hành vi quyết định chọn nơi sử dụng dịch vụ của sinh viên để có những tác động đúng đắn, đưa ra các biện pháp tốt và phù hợp hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

-Mặc dù kết quả nghiên cứu này chỉ phù hợp với ngành dịch vụ, nhưng kết quả nghiên cứu cũng góp phần tạo điều kiện để những cuộc nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ nhà hàng ăn uống tiếp theo có cơ sở để thực hiện dễ dàng hơn.

7.Kết c u cấ ủa nghiên c u ứ

Tiểu luận có kết cấu gồm các chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Chu o ng na y tr nh bi a y ly do cho n đê tmuc tie u nghien cưu vê đê ta i, pham vi nghie n cư u, phu o ng pha p nghien cưu, y nghi a cu a đê ta i, va bc cu a nghien cưu. ô cu

Chương 2: . Chương này trình bày các khái niệm về lẩu và các khái niệm có liên quan đến sự lựa chọn của sinh viên đối với nhà hàng lẩu Haidilao. Cùng với đó, chương 2 đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Những nội dung chính được trình bày trong chương này bao gồm: Quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này sẽ thể hiện kết quả khảo sát được phân tích thơng qua phần mềm SPSS và từ đó cho thấy được thực trạng của đề tài nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Chương trình bày kết luận và có các định hướng phát triển cho nhà hàng lẩu Haidilao để thu hút sự chú ý từ khách hàng là tầng lớp sinh viên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.Khái ni m l u Hotpot ệ ẩTheo wikipedia (2023)

Hotpot trong tiếng Việt gọi là món lẩu.

Lẩu (có nguồn gốc từ giọng Quảng Đông: 爐, âm Hán Việt: lơ, nghĩa là "bếp lị"), cịn gọi là cù lao, là một loại món ăn phổ biến xuất phát từ Mông Cổ, nhưng ngày nay được các nước Đơng Á ưa thích. Một nồi lẩu bao gồm một bếp (ga, than hay điện) đang đỏ lửa và nồi nước dùng đang sơi. Các món ăn sống được để xung quanh và người ăn gắp đồ ăn sống bỏ vào nồi nước dùng, đợi chín tới và ăn nóng. Thơng thường đồ ăn dùng làm món lẩu là: thịt, cá, lươn, rau, nấm, hải sản... Ở nhiều nơi, món lẩu thường được ăn vào mùa đơng nhằm mục đích giữ thức ăn nóng sốt.

Món ăn này bao gồm nồi nước dùng đang nấu trên bếp. Các món ăn kèm để bỏ vào nồi lẩu đang sơi thường là các loại rau, nấm, thịt (thịt cắt lát hay thịt viên) hoặc các loại hải sản. Ngoài ra cịn ăn kèm bún tươi hay mì.

2. Lý thuy t n n ế ề

2.1Mơ hình 5 kho ng cách chả ất lượng d ch v c a Parasuraman ị ụ ủ

● Mơ hình servqual (Parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Marketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng khơng,…

● Mơ hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được. Thanh đo mơ hình servqual được

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

đánh giá theo thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát.

Hi nh 2.1. Mơ hình 5 kho ng cách chả ất lượng d ch v Parasuraman ị ụ● Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình

dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

Trong mơ hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy những khoảng cách đó là:

Khoảng cách 1 (Gap 1) :là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ .

Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.

Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).

Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.

Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.

Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

2.2.Các khái ni m liên quan ệ

2.2.1. Khái ni m vệ ề Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là thao tác tìm hiểu tất cả những gì mà khách hàng mong muốn, tìm kiếm. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cung cấp các dịch vụ nhằm giúp khách thoả mãn nhu cầu hoặc vượt mức họ mong đợi. Đây là bước cần thiết và quan trọng nhằm giữ chân khách hàng trung thành với công ty, doanh nghiệp.

Theo quan sát, vie c phuc vu kha ch ha ng tai nha ha ng đu o c chia la m 3 bu oCha o đo n kha ch phc vu kha ch ch– u – a o tam bie t. Ban se khong thấy mot giay ngo nga ng na o ke tu khi đu ng cho ot cu ngoa i, v bt nhan vien o mo i a bat ky vi tr ina o đe u sẽ chu y đen kha ch ha ng trong pham vi cu a họ. Đi do c 1 da y ba n có khoa ng 4 nhân viên o 4 vi tr khi a c nhau, khi na o gap a nh mat của khách là họ sẽ cha o, du co đang trong nhiem vu nào đo hay khong.

2.2.2.Khái ni m v Chệ ề ất lượng d ch v ị ụ

Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm. Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau.

2.2.3.Khái ni m v D ch v khách hàng ệ ề ị ụ

Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hồn thành q trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.

2.2.4. Khái ni m v S hài lòng khách hàng ệ ề ự

Do sự phát triển vượt bậc của công nghệ và số hóa Sự hài lịng của khách hàng là tổng hợp những cảm xúc, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được tiếp cận. Được thực hiện trong và sau khi mua, dùng sản phẩm. Điều này thường xuất hiện khi khách hàng đã có sự so sánh giữa những mong đợi và đặc tính nhận được sản phẩm khách hàng đã chọn mua sử dụng.

Các so sánh cũng nhằm đánh giá, lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khiến khách hàng hài lòng nhất. Yếu tố này giúp họ quay lại và sử dụng thường xuyên một sản phẩm nhất định.Sự hài lòng của khách hàng là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín trên thị trường. Các doanh nghiệp muốn tìm kiếm, có được một lượng khách hàng ổn định phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng trải nghiệm , của khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt của sản phẩm chính trong thế giới kinh doanh ngày nay. Từ đó giúp các doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.

2.2.5. Khái niệm sự lựa chọn của khách hàng

Đó là quá trình suy nghĩ chọn ra những lựa chọn hợp lý từ nhiều lựa chọn khả dụng. Khi cố gắng đưa ra một quyết định tốt nhất, khách hàng phải cân nhắc những mặt tiêu cực và tích cực của mỗi lựa chọn, xem xét hết các lựa chọn có thể thay thế. Để việc quyết định là đúng đắn, khách hàng phải có khả năng dự đoán kết quả của mỗi lựa chọn là tốt hay xấu, dựa vào tất cả các lựa chọn có sẵn quyết định lựa chọn nào là tốt nhất tùy mỗi trường hợp khác nhau.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Ba ng T NG H P NGU N CÁC KHÁI NI M Ổ Ợ Ồ ỆSTT Các khái niệm Nguồn

[Truy cập 24/5/2023].

2 Mơ hình 5 khoảng cách Lưu Hà Chi (2023). Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman. Lấy từ

khoang-cach-chat-luong-dich-vu-cua-parasuraman/. [Truy cập 24/5/2023].

Chăm sóc khách hàng Đình Anh Vũ (2019). Chăm sóc khách hàng là gì. Lấy từ

la-gi [Truy cập 24/5/2023].

Nghề Nghiệp. (2021). Học làm trải nghiệm khách hàng từ bậc thầy “chiêu khách” haidilao. Lấy từ

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

[Truy cập 24/5/2023].

4 Chất lượng dịch vụ Good Việt Nam. (2022). Chất lượng dịch vụ là gì? Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ. Lấy từ

vu-la-gi-cac-phuong-phap-danh-gia-chat-luong-dich-vu/ [Truy cập 24/5/2023].

Dịch vụ khách hàng cem partner blog. (2019). khái niệm dịch vụ khách hàng. Lấy từ

blog/khai-niem-dich-vu-khach-hang.html [Truy cập 24/5/2023].

Sự hài lòng khách hàng Phạm Thị Ngọc Ánh. (2023). Sự hài lòng của khách hàng là gì? Các yếu tố ảnh hưởng. Lấy từ

[Truy cập 24/5/2023].

7 Sự lựa chọn của khách

hàng ⁽^{BusinessDictionary.com, 2015}⁾

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

3.Một số nghiên cứu trước đây 3.1. Các nghiên cứu trong nước

3.1.1. Nghiên c u cứ ủa nhóm sinh viên trường Đạ ọi h c Công nghi p Th c ệ ựphẩm.

Hi nh 3.1.Mơ hình của Đạ ọi h c Công nghi p Th c ph m ệ ự ẩ

Gồm các yếu tố thể hiện qua không gian nhà hàng, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ và cơ sở vật chất.

Trang thiết bị tại Haidilao hiện đại, có đến hơn 53% đồng ý với ý kiến này và gần 27% hoàn toàn đồng ý, 13% đánh giá bình thường và các ý kiến tiêu cực là các con số không đáng kể.

Các sản phẩm được sử dụng tại Haidilao được đảm bảo đều là hàng tươi sống và chất lượng món ăn đảm bảo. Mỗi khách hàng đến đây cũng cảm nhận được món ăn của nhà hàng đúng như cam kết. Chưa xuất hiện những vấn đề liên quan đến

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

ẩm thực của Haidilao khiến khách hàng khó chịu hay là làm mất khách. Những miêu tả của doanh nghiệp đối với các món ăn được coi là những đánh giá chuyên nghiệp. Các nhân viên được đào tạo bài bản và đảm bảo về vấn đề tư vấn cho khách hàng trong quá trình lựa chọn.

Haidilao mang đến cho khách hàng sự cảm nhận tốt nhất về dịch vụ. Từ quá trình phục vụ trước khi sử dụng cho đến quá trình trong khi sử dụng. Để nhằm sự nhàm chán trong quá trình đợi bàn Haidilao cung cấp các quá trình phục vụ cơ bản như: đồ ăn, nước uống, làm móng tay,… Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng được làm việc nhanh chóng, những nhân viên của Haidilao đều được trang bị bộ đàm để đảm bảo q trình phục vụ khơng bị gián đoạn. Các món ăn cũng được chuẩn bị nhanh chóng khơng để khách hàng phải đợi quá lâu. Dù vậy việc phục vụ vẫn diễn ra sn sẻ và khơng có nhiều sai sót.

3.1.2. Nghiên c u cứ ủa nhóm sinh viên Đạ ọi h c Tài chính Marketing. –

Hi nh 3.2. Mơ hình của Đạ ọi h c Tài Chính - Marketing

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Nghiên cứu của sinh viên trường Đại học Tài chính – Marketing đưa ra rằng các yếu tố sau ảnh hưởng đến sự lựa chọn của sinh viên nói riêng và khách hàng nói chung: cơ sở vật chất, người cung ứng dịch vụ, dịch vụ, …

Nội thất gỗ sang trọng, mặt ghế có lớp đệm để khách ngồi lâu vẫn thấy thoải mái. Giữa các bàn có vách ngăn cách giúp khách có sự riêng tư. Các bàn có ngăn như vậy sẽ phù hợp với nhóm có số lượng từ 4 – 6 người. Đối với những nhóm đơng, nhà hàng sẽ sắp xếp các chỗ ngồi khơng ngăn, có ghế đơn rời để thuận tiện cho khách hàng.

Người cung ứng dịch vụ:

Thái độ nhân viên thân thiện, hệ thống đào tạo nhân viên chỉnh chu, chủ trọng đến từng chi tiết nhỏ của khách hàng, mỗi nhân viên đều được trang bị đầy đủ các thiết bị làm việc như: bộ đàm, tablet, tạp đề,…

Dịch vụ:

Haidilao luôn mang đến cho khách hàng nhiều ấn tượng bởi phong cách phục vụ độc đáo, chỉnh chu mà khó có doanh nghiệp F&B nào có thể làm được. Ngồi ra, dịch vụ múa mì cũng được nhắc đến trong bài nghiên cứu, loại hình đó cũng là một trong những yếu tố nhỏ góp phần vào sự lựa chọn của khách hàng đến với Haidilao.

3.2. Các nghiên cứu nước ngoài

3.2.1. Nghiên c u cứ ủa Đạ ọi h c Khon Kaen ( Thái Lan)

Haidilao luôn tuân thủ triết lý "dịch vụ là trên hết, khách hàng là trên hết", lấy đổi mới làm cốt lõi, thay đổi tiêu chuẩn hóa truyền thống và đơn giản hóa dịch vụ, ủng hộ dịch vụ đặc trưng được cá nhân hóa, sẽ lấy dịch vụ tận tâm làm phương châm cơ bản, cam kết mang đến cho khách hàng dịch vụ "ngọt ngào, ấm áp, thoải mái"

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Điều độc đáo nhất về Haidilao là nó có mức độ nhận biết thương hiệu cao và lịng trung thành của khách hàng cao. Nó có độ hút khách mà nhiều nhà hàng lẩu khác không có được. Có cái ngon của bản thân Haidilao, nhưng cũng không thể bỏ qua thái độ phục vụ của Haidilao, khiến nhiều khách hàng lần đầu đến với Haidilao còn bỡ ngỡ, Haidilao thực sự làm được câu nói “khách hàng là thượng đế” này chứ không chỉ ở khẩu hiệu Trong nhiều trải nghiệm của mình lần đầu tiên bị thái độ phục vụ khách hàng cảm thấy ngượng ngùng, nhưng phải công nhận rằng chính nhờ điều này mà mình đã chinh phục được rất nhiều tín đồ mê lẩu.

Điều đặc biệt khơng chỉ dừng lại ở việc có phương châm làm việc hiệu quả, độ nhận diện thương hiệu góp phần làm tăng sự lựa chọn của khách hàng mà còn là sự “hiểu” của Haidilao đối với những thực khách đến từ nhiều nước, vùng miền khác nhau. Do mỗi vùng mỗi khác, mơi trường sống, cách thức và thói quen cũng khác nhau nên Haidilao đã điều chỉnh hương vị món ăn, thái độ phục vụ và mơi trường cửa hàng theo môi trường địa phương.

Hi nh 3.3. Mô hình của Đạ ọi h c Khon Kaen ( Thái Lan) DỊCH VỤ

MƠI TRƯỜNG NHÀ HÀNG

CHẤT LƯỢNG MĨN ĂN

MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT

SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHON KAEN (THÁI LAN)

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

3.3. Nghiên c u cứ ủa Đạ ọi h c Bangkok (Thái Lan)

Theo các nghiên cứu trước đây về tiêu dùng của khách hàng kinh nghiệm tại các nhà hàng, nó cho thấy chất lượng thực phẩm, giá trị cảm nhận và môi trường xung quanh vẫn là những yếu tố then chốt quyết định sự lựa chọn của khách hàng với nhà hàng vì nó ảnh hưởng đến sự sẵn sàng trả của khách hàng (Sukhu, Bilgihan, & Seo, 2017).

Cảnh quan cũng đóng một vai trị khơng thể thiếu vị trí trong ngành nhà hàng. Ngày càng có nhiều nhà hàng mọc lên ý tưởng sáng tạo để làm hài lòng người tiêu dùng bằng cách thay đổi thiết kế nội thất và ngoại thất.

Do đó, các nhà hàng nên tập trung vào việc nâng cao chất lượng món ăn, giá trị cảm nhận và môi trường xung quanh để gia tăng sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà hàng.

Hi nh 3.4. Mơ hình của Đạ ọi h c Bangkok (Thái Lan) 3.4. B ng t ng h p các y u tả ổ ợ ế ố ảnh hưởng.

Ba ng 3.4 t ng hổ ợp các yếu tố ảnh hưởng STT Các yếu tố ảnh hưởng Nguồn

1. Chất lượng thực phẩm. -Nghiên cứu của Đại học Khon Kaen: LƯỢNG THỰC

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

sis_-_Example_from_Thailand

-Nghiên cứu của đại học Bangkok:

2. Không gian nhà hàng, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ và cơ sở vật chất.

-Nghiên cứu của Đại học Công nghiệp thực phẩm:

-Nghiên cứu của trường Đại học Tài chính - Marketing:

hoc-tai-chinh-marketing/marketing-service/tieu-luan-cuoi-mon-phan-tich-quy-trinh-dich-vu-cua-haidilao/54191070

Người cung ứng dịch vụ.

-Nghiên cứu của trường Đại học Tài chính - Marketing:

hoc-tai-chinh-marketing/marketing-service/tieu-luan-cuoi-mon-phan-tich-quy-trinh-dich-vu-cua-haidilao/54191070

cứu của Đại học Công nghiệp thực phẩm. :

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Marketing:

hoc-tai-chinh-marketing/marketing-service/tieu-luan-cuoi-mon-phan-tich-quy-trinh-dich-vu-cua-haidilao/54191070

cứu của Đại học Công nghiệp thực phẩm:

-Nghiên cứu của Đại học Khon Kaen:

5. Giá trị cảm nhận và môi trường xung quanh.

-Nghiên cứu của Đại học Bangkok:

4.Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

4.1.Mơ hình nghiên cứu

</div>