<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Ngày ... tháng ... năm ...

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

ỜẢM ƠN

ln là đích đến cuối cùng mà bất cứ ai cũng mong muốn đạt được, và song hành cùng điều đó khơng ít thì nhiều, khơng trực tiếp thì gián tiếp cũng ln có sự giúp đỡ từ người khác. Trong suốt quá trình 4 năm học tập tại Học viện Hàng không Việt ôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của Q Thầy cơ, gia đình và bạn bè.

Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, chúng tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến quý Thầy/Cô Học viện Hàng không Việt Nam đã tận tình chỉ dạy, cung cấp cho chúng tơi nhiều tin hữu ích cùng kinh nghiệm quý báu xuyên suốt thời gian 4 năm học tập tại đây, đồng thời là cầu nối giúp chúng tôi được tiếp cận với Nghiên cứu Khoa học dành cho sinh viên để có thể vận dụng những gì đã học từ thực tiễn và hồn thiện đề tài nghiên cứu của mình, và tạo tiền đề cho những nghiên cứu học thuật sau này. Đặc biệt chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Giảng viên hướng dẫn Tiến sĩ Bùi Nhất Vương đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và trực tiếp hướng dẫn trong suốt thời gian chúng tôi thực hiện đề tài.

Đồng thời chúng tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Ban Quản lý cùng các anh chị nhân viên tại Nhà hàng Lộc Thái, Nhà hàng Ngọc Sương Sài Gòn, Nhà hàng hải sản Thiên Hồng Phát 2 đã hướng dẫn, hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi để giúp đỡ chúng tôi dễ dàng tiếp cận với thực tế công việc, giới thiệu một số thơng tin bổ ích và các tư liệu cần thiết, cũng như hướng dẫn thực hiện bảng câu hỏi của nhóm để từ đó chúng tơi biết tận dụng vốn kiến thức mà bản thân đã tiếp thu tại giảng đường nhằm hoàn tất được đề tài nghiên cứu khoa học trên.

Tuy nhiên, do thời gian và kiến thức hiểu biết cịn hạn chế, đồng thời trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn cịn ít nên bài nghiên cứu không thể tránh khỏi những thiếu sót, chúng tơi rất mong nhận được sự tư vấn và ý kiến đóng góp từ Hội đồng, Quý Thầy Cô cùng các anh chị tại các Nhà hàng để chúng tôi được học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm và khắc phục sau này. Một lần nữa chúng tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất!

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

ỜI CAM ĐOAN

Tơi là Hồng Thị Thu Duyên, chủ nhiệm đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng trong ngành nhà hàng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh”đại diện nhóm 5 cam đoan rằng bài Nghiên cứu Khoa học này là do chính nhóm 5 chúng tơi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực. Các dữ liệu lấy từ nguồn khác đều được trích dẫn đầy đủ.

năm 2022Chủ nhiệm đề tài

(ký và ghi rõ họ tên)

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊPHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢ

PHƯƠNG PHÁP CHỌ ẪPHƯƠNG PHÁP XỬ Ố Ệ

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Ụ Ụ Ả Ị Ỏ Ừ Ế SANG TIẾNG VIỆT VÀ NGƯỢC LẠI

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

ảng 3.2. Thang đo vềất lượng môi trườậấảng 3.3. Thang đo vềất lượng tương tác cá nhân

ảng 3.5. Thang đo về ựảng 3.6. Thang đo về

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

ỤỂU ĐỒ

ứu được đềấứ

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

ề ệ

ề ệng điệ ửố ồết hành độ ợ

ất lượng tương tác cá nhân

ố

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

CHƯƠNG 1:ỚỆỨ

ỌN ĐỀ

Truyền miệng (WOM) ban đầu là một hình thức giao tiếp thông thường giữa một người đã sử dụng một hàng hóa hoặc dịch vụ với các đánh giá và ý kiến của riêng họ và một người nào đó muốn trải nghiệm hàng hóa hoặc dịch vụ đó. Truyền miệng đề cập đến việc trao đổi ý kiến từ người tiêu dùng này sang người tiêu dùng khác và là giai đoạn cuối cùng của quá trình ra quyết định của người tiêu dùng để thuyết phục mọi người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và tiếp cận nhóm mục tiêu bằng cách cung cấp thơng tin đáng tin cậy. Nó đã được chứng minh là có thể thay đổi hành vi và thái độ tại văn phòng, nhà ở, trường học, trên blog và các trang mạng xã hội (SNS), theo như những gì người tiêu dùng

tác động tích cực hơn đến cảm nhận của khách hàng so với ba yếu tố còn lại là lời khuyên từ chuyên gia, từ các quảng cáo và các sách, phim hoặc tin tức. Nghiên cứu cho thấy 76% tất cả các quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ đều bị ảnh hưởng bởi yếu tố truyền miệng. Người ta ước tính rằng có đến 3,4 tỷ cuộc trị chuyện mỗi ngày đều là hành vi truyền miệng và 2,3 tỷ trong số đó là về các thương hiệu . Các nhà nghiên cứu trước đây đã cố gắng tìm hiểu tác động của truyền miệng đối với hành vi của khách hàng. Ví dụ,

nhận thấy rằng truyền miệng có thể có tác động tích cực đến quyết định của khách du lịch đến thăm một địa điểm du lịch cụ thể.

Dường như có rất ít nỗ lực được thực hiện để xác định ảnh hưởng của các từ khóa về nhà hàng đối với việc truyền miệng. Để thu hút và giữ chân khách hàng thì những người chủ nhà hàng phải hiểu được những mong muốn, nhu cầu và nhận thức của khách hàng. Trong bối cảnh hiện nay tại Thành phố Hồ Chí Minh, với sự xuất hiện của ngày càng nhiều các nhà hàng từ các thương hiệu khác nhau thì truyền miệng rõ ràng đóng một vai trò quan trọng trong mọi chiến lược tiếp thị hiệu quả. Các nhà hàng có ngân sách hạn hẹp thì việc quảng cáo để thu hút được khách chủ yếu nhờ vào việc truyền miệng. Hành vi truyền miệng dường như được xem là một yếu tố rất quan trọng trong việc quảng cáo và tiếp thị của các nhà hàng. Điều này là do các dịch vụ tại nhà hàng chủ yếu mang tính trải nghiệm và khó

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

đánh giá trước khi khách hàng thực sự sử dụng . Do đó, truyền miệng có thể được coi là một phương tiện quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là đối với một số dịch vụ mang tính chuyên nghiệp như ngành nhà hàng.

Trên thực tế có rất ít nghiên cứu được thực hiện về ngành nhà hàng ngoại trừ một bài báo đáng chú ý của . Nghiên cứu này đã cố gắng góp phần vào việc lấp đầy các khoảng trống trong nghiên cứu bằng cách xem xét các yếu tố liên quan đến hành vi truyền miệng trong ngành nhà hàng. Hơn nữa, chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality) đã được chứng minh là một yếu tố quan trọng giúp duy trì mối quan hệ và kết quả từ khách hàng thông qua hành vi giao tiếp, truyền miệng

đó, cần lưu ý đến tiềm năng về lợi ích mối quan hệ và chất lượng mối quan hệ có thể làm tăng khả năng truyền miệng. Vì vậy, chúng tơi cũng xem xét về vai trò quan trọng của chất lượng mối quan hệ trong hành vi truyền miệng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ

và chất lượng mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ thường được coi là những yếu tố quyết định chính đến ý định hành vi của khách hàng. Chất lượng mối quan hệ được coi là mối quan hệ của khách hàng với nhà hàng dưới góc độ cảm nhận tích cực, sự gắn bó, sự tin tưởng và sự hài lòng tổng thể. Nghiên cứu đề ra dựa trên những khái niệm này để khám phá tác động của chất lượng thực phẩm, tương tác cá nhân, môi trường vật chất, mối quan hệ giữa con người và giá trị nhận thức trong việc nâng cao ý định lựa chọn dịch vụ của khách hàng thông qua nhà hàn

Xuất phát từ những lý do trên, nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng trong ngành nhà hàng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh và đồng thời đóng góp một số hàm ý quản trị có thể giúp cải thiện về chiêu thức tiếp cận khách hàng qua hành vi truyền miệng.

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố có thể ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng của khách hàng trong quyết định chọn nhà hàng hoặc quán ăn tại Thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó đề xuất một số chính sách quản trị có thể giúp nhà hàng tiếp cận khách hàng qua hành vi truyền miệng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài nghiên cứu phải trả lời các câu hỏi sau:

Những yếu tố tâm lý tích cực nào có ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng trong của khách hàng?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố vốn tâm lý đến hành vi truyền miệng trong ngành của khách hàng tại TPHCM như thế nào?

Vai trò trung gian của hành vi truyền miệng của khách hàng trong mối quan hệ giữa vốn tâm lý tích cực và hiệu quả của hành vi truyền miệng của khách hàng đối với ngành nhà hàng như thế nào?

Đề xuất hàm ý nào để nâng cao hiệu quả hành vi truyền miệng của khách hàng đến ngành nhà hàng tại TP

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Phương pháp nghiên cứu định lượng: thông qua việc khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Mẫu điều tra trong nghiên cứu được chính thức thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu nhập được xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm đánh giá sơ bộ các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, hồi quy để làm rõ hơn các vấn đề liên quan đến giả thuyết nghiên cứu.

Ý NGHĨA NGHIÊN CỨ

Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu nhằm cho thấy chất lượng thực phẩm, chất lượng tương tác cá nhân, chất lượng môi trường vật chất và giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng (WOM) của khách hàng theo cách gián tiếp thông qua chất lượng mối quan hệ.

Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này đưa ra những dự đoán rằng, yếu tố của sự hiểu biết ảnh hưởng đến việc giới trẻ trao đổi thông tin bằng phương thức truyền miệng để quyết định về việc chọn quán ăn là sự cần thiết và cần được nghiên cứu thêm. Do đó, nghiên cứu giúp hiểu được làm thế nào những yếu tố này có thể cung cấp các nguồn tiếp thị thay thế để thu hút sự bền vững kinh tế lâu dài của ngành nhà hàng/ăn uống ở Việt Nam đối với giới trẻ.

Bố cục bài nghiên cứu được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu. Ở chương này sẽ trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và bố cục của đề tài nghiên cứu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu. Nhóm nghiên cứu trình bày lý thuyết về ý định truyền miệng. Trên cơ sở đó, nhóm nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, định lượng, hiệu chỉnh thang đo, thông tin mẫu.

ắt chương 1

Trong chương này, nhóm nghiên cứu trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu thông qua lý do dẫn dắt để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu tổng qt.

Những nội dung này sẽ cho thấy có góc nhìn tổng qt về nội dung của nhóm, q trình hình thành đề tài. Từ đó tạo cơ sở cho việc tìm hiểu sâu sắc về các cơ sở lý thuyết liên

hương tiếp theo.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

ý định hành vi của khách hàng. Hơn nữa, nternet, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các ý tưởng và ý kiến ủa họ đối với những người dùng Internet khác. Các đánh giá trực tuyến do người dùng tạo về khách sạn và nhà hàng đã trở thành nguồn thông tin quan trọng cho khách hàng, với các báo cáo chỉ ra rằng mỗi năm có hàng trăm triệu khách hàng tiềm năng tham khảo các đánh giá trực tuyến . Thường được định nghĩa là “tuyên bố tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng tiềm năng, thực tế hoặc khách hàng cũ về sản phẩm hoặc công ty, được cung cấp cho vô số người và tổ chức thông nternet”, truyền miệng điện tử (sau đây gọi là eWoM) là “lan tỏa” “lan rộng ”

làm tăng sức mạnh của giao tiếp ngang hàng giữa người tiêu dùng và phát triển mạnh mẽ trong các nền tảng trực tuyến như SNS sau này

. Sự khác biệt giữa WOM và eWOM chủ yếu được tìm thấy trong các phương tiện được sử dụng; WOM thường gặp mặt trực tiếp và eWOM trực tuyến. Với sự tiến bộ của công nghệ, địa điểm thực tế mà loại hình giao tiếp này diễn ra đã thay đổi từ mặt đối mặt không gian mạng. Sự thay đổi phương tiện này nhấn mạnh sự khác biệt rõ ràng giữa WOM truyền thống và eWOM, liên quan đến phạm vi. Khả năng tiếp cận cao của eWOM có nghĩa là nó có thể tiếp cận hàng triệu người, sẽ tồn tại trong một thời gian dài và hầu như bất kỳ ai quan tâm đến các sản phẩm hoặc cơng ty cụ thể đều có thể tìm thấy nó

. Ví dụ, trong bối cảnh của ngành cơng nghiệp nhà hàng,

tiết lộ rằng vị trí của một nhà hàng trong tịa nhà, các loại món ăn được phục vụ, bãi đậu xe, không gian ăn uống riêng, nhượng quyền và số lượng đánh giá của blogger (eWOM) có ảnh hưởng đáng kể đến giá bữa ăn trung bình của nhà hàng. Tương tự,

cho rằng chất lượng thực phẩm của nhà hàng ảnh hưởng tích cực đến khách hàng để lan truyền eWOM tích cực, được thúc đẩy bởi mong muốn giúp đỡ nhà hàng của họ; trải nghiệm nhà hàng hài lòng với nhân viên phục vụ đã kích hoạt eWOM tích cực, được thúc đẩy bởi nhu cầu giúp đỡ nhà hàng hoặc bày tỏ cảm xúc tích cực; một bầu khơng khí cao cấp trong nhà hàng khơi gợi eWOM tích cực được thúc đẩy bởi sự quan tâm đến người khác; và sự công bằng về giá trong các nhà hàng đã không hướng khách hàng của

đến với trong nghiên cứu về khách hàng Trung Quốc đã phát hiện ra rằng thông tin là động lực chính để tìm kiếm eWOM trên mạng xã hội, mức độ liên quan và hữu ích của thông tin thúc đẩy khách hàng thu hút eWOM và lượng thông tin ảnh hưởng

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

đáng kể đến hành vi của khách hàng. tin rằng độ tin cậy của nguồn cảm nhận, chất lượng thông tin và chất lượng trang web được cảm nhận là những yếu tố quyết định chính đến khách

. Lịng tin đối với nhà hàng càng cao thì cam kết của khách hàng càng tăng., ở một cấp độ, người tiêu dùng tin tưởng một đại diện bán hàng cụ thể trong khi ở cấp độ khác, người tiêu dùng tin tưởng vào tổ chức. Khách hàng tin tưởng tồn bộ nhà cung cấp dịch vụ vì trong q trình đăng ký dịch vụ, hỗ trợ khách hàng và thay đổi dịch vụ, có thể đại diện bán hàng khác nhau. Niềm tin là một yếu tố trung gian quan trọng giữa hành vi của người tiêu dùng sau và trước khi mua dịch vụ

Trong nghiên cứu trước đây, niềm tin cũng đã được khái niệm hóa như là yếu tố dự đốn sự hài lịng (ví dụ:

. Lòng tin đối với nhà hàng làm mối quan hệ trung gian cho sự hài lòng và ý định truyền miệng của khách hàng.

Vai trò trung gian của lời cam kết

một mối quan hệ kinh doanh, cam kết là một cảm xúc tâm lý của

qua đó một thái độ hình thành liên quan đến việc tiếp tục mối quan hệ với một đối tác kinh Cam kết có thể được định nghĩa là sự gắn bó tâm lý hoặc cảm xúc với một thương

hoặc o được thể hiện chính xác bằng sự gắn bó thái độ mạnh mẽ và sự bảo trợ lặp lại cao. ận thấyrằngniềm tin lợi ích là tiềnđềquan trọng nhấtcho cam kết ủa Như đã chỉ ra bở

một sự gắn bó mạnh mẽ và cam kết hồn tồn. Họ sẽ tạo ra WOM tích cực và họ có thểnhạy cảm hơn về giá cả. ý thuyết tiếp thị mối quan hệ giả định rằng ết về mặt cảm xúc cảm thấy được kết nối với cơng ít có khả năng bảo trợ các

nhiều khả năng vẫn ho rằng những hậu quả tiềm ẩn của cam kết có thể bao gồm WOM, một khía cạnh quan trọng của lòng trung thành thái độ.

đã chỉ ra rằng chất lượng thực phẩm liên quan trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Nó được coi là yếu tố cốt lõi để đáp ứng nhu cầu của khách

Hương vị, lựa chọn sức khỏe, trình bày, độ tươi, sự đa dạng và nhiệt độ là một số yếu tố tương đối trùng khớp với chất lượng thực phẩm

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

trong ngành nhà hàng, chất lượng thực phẩm là yếu tố cơ bản nhất trong đặc điểm kỹ thuật chất lượng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và WOM tích cực và cũng nên tập trung tối ưu. nhận thấy rằng nhạc đệm là một trong những yếu tố chính của việc ăn uống và chất lượng thực phẩm là lý do chính cho việc bầu cử các nhà hàng. đã thành lập một mối liên hệ rõ ràng giữa sự hài lòng với thực phẩm và đồ uống như một động lực chính của WOM tích cực.

đã điều tra tầm quan trọng của chất lượng thực phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các cơ sở ăn uống và kiểm tra ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đối với việc phê duyệt WOM và ý định trả lại. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến tăng ý định hồn trả và chứng thực WOM tích cực trong các cơ sở dịch vụ thực phẩm, sẽ không chỉ củng cố lòng trung thành của khách hàng mà còn cải thiện danh tiếng của cơ sở ăn uống và tạo ra doanh thu lớn hơn. khẳng định rằng khách hàng có khả năng dành tiền bạc và thời gian của họ trong một tổ chức nơitrường dịch vụ thúc đẩy cảm giác vui vẻ. Các thuộc tính nhà hàng như chất lượng thực phẩm và chủ đề là điều cần thiết để có được sự hài lòng của khách hàng.

đã điều tra rằng chất lượng dịch vụ, chất lượng thực phẩm, chất lượng dinh dưỡng, chất lượng giải trí và chất lượng mơi trường vật lý là những yếu tố cơ bản của giá trị nhận thức và sự hài lòng với Nhận thức của khách hàng dẫn đến sự hài lịng củahàng, từ đó dẫn đến việc mua lại và xác nhận WOM. Trên thực tế, thực phẩm, dịch vụ và môi trường vật chất có tác động quan trọng đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng. Cuối cùng, WOM được tạo ra trên cơ sở sự hài lòng nhưng còn tăng tốc hơn nữa do xây dựngmối quan hệ với các công ty do

Lời cam kết của khách hàng đối với nhà hàng làm mối quan hệ trung gian cho sự hài lòng và ý định truyền miệng của khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

ất lượ

ất lượtương

ất lượmôi trườ

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

CHƯƠNG 3:ẾẾỨ

Trong chương 3, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu gồm quy trình nghiên cứu, mô tả phương pháp chọn mẫu nghiên cứu, nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, xây dựng thang đo dự kiến, hiệu chỉnh và phương pháp phân tích dữ liệu.

(Nguồn: nhóm tác giả đề xuất)

Cơ sơ lý thuyế

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨPhương ứu đị

Mục đích nghiên cứu định tính là xem xét các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu có phù hợp với ý định truyền miệng, đồng thời đánh giá cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi, làm rõ hơn ý nghĩa của từng câu hỏi trước khi nghiên cứu chính thức.

Tác giả thực hiện thảo luận nhóm các thành viên tham gia là sinh viên năm 3 tại Học viện Hàng khơng Việt Nam. Mục đích của nghiên cứu này nhằm khám phá các ý tưởng, đồng thời thu thập thêm thông tin, bổ sung, điều chỉnh bảng câu hỏi, xây dựng bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát định lượng.

Sau khi thực hiện thảo luận nhóm, tác giả thu được kết quả như sau: Với đề cương thảo luận được đưa ra hầu hết các Anh/Chị tham gia đều đồng ý rằng: nội dung thảo luận dễ hiểu, rõ ràng. Các gợi ý đưa ra để đo lường các thang đo hầu như khá đầy đủ. Tuy nhiên ⅔ thành viên tham gia thảo luận đồng ý bổ sung vào một số câu hỏi trong 2 yếu tố “Lòng tin” và “Lời cam kết”. Ngồi ra, nhóm thảo luận thống nhất đồng ý với Chất lượng thực phẩm, Chất lượng tương tác cá nhân, Chất lượng môi trường vật chất, Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng, Lòng tin, Lời cam kết, Ý định truyền miệng. Trên cơ sở các ý kiến đóng góp, bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng. Sau khi thử nghiệm để kiểm tra điều chỉnh cách trình bày ngơn ngữ, bảng câu hỏi chính thức được sử dụng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.Thang đo Chất lượ ự ẩ

Thang đo “Chất lượng thực phẩm” dựa trên thang đo gồm 03 biến quan sát được mã hóa từ FQ1 đến FQ6 (Bảng 3.1)

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Bảng 3.1. Thang đo về Chất lượng thực phẩm

Cách trình bày món ăn hấp dẫn về mặt hình ảnhhàng cung cấp nhiều món trong thực đơnNhà hàng cung cấp lựa chọn tốt cho sức khoẻNhà hàng phục vụ các món ăn ngonNhà hàng cung cấp thực phẩm tươi sốngThức ăn được phục vụ ở nhiệt độ thích hợp

ồ ả ự ứu trước và có điề ỉThang đo Chất lượng mơi trườ ậ ấ

Thang đo "Chất lượng môi trường vật chất” dựa trên thang đo

gồm 03 biến quan sát được mã hóa từ PEQ1 đến PEQ4 (Bảng 3.2)

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Bảng 3.2. Thang đo về Chất lượng môi trường vật chất

Nhà hàng có ngoại thất tồ nhà bắt mắt và có khu vực đậu xe

Nhà hàng có khu vực ăn uống hấp dẫn trực quan, thoải mái và dễ dàng di chuyển trong phạm vi

Nhà hàng có âm nhạc và ánh sáng thích hợp phù hợp với bầu khơng khí của nó

Nhà hàng có trang thiết bị ăn uống sạch sẽ và trang

ồ ả ự ứu trước và có điề ỉThang đo Chất lượng tương tác cá nhân

đo “Tương tác cá nhân” dựa trên thang đo,

gồm 03 biến quan sát được mã hóa từ PIQ1 đến PIQ3 (Bảng 3.3)Bảng 3.3. Thang đo về Chất lượng tương tác cá nhân

Tôi rất cam kết với nhà hàng

Mối quan hệ của tôi với nhà hàng có ý nghĩa rất lớn đối với tơi

Nếu nhà hàng khơng cịn tồn tại nữa, đây là một khó khăn với tơi

ồ ả ự ứu trước và có điề ỉ

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Thang đo Giá trị ả ậ

Thang đo “Giá trị cảm nhận” dựa trên thang đo

gồm 03 biến quan sát được mã hóa từ PV1 đến PV3 (Bảng 3.4)Bảng 3.4. Thang đo về Giá trị cảm nhận

Nhà hàng này cung cấp chất lượng đúng với chi phí bỏ

nghĩ rằng mức giá mà tơi phải trả cho các dịch vụ của nhà hàng này rất xứng đáng với giá tiềnTôi sẽ đánh giá trải nghiệm tổng thể của tôi tại nhà hàng này "giá trị cực kỳ tốt"

ồ ả ự ứu trước và có điề ỉđo Sự

Thang đo “Sự hài lòng” dựa trên thang đo gồm 03 biến quan sát được mã hóa từ SA1 đến SA3 (Bảng 3.5)

Bảng 3.5. Thang đo về Sự hài lịng

Tơi hài lịng với dịch vụ tại nhà hàng nàyhàng luôn đáp ứng được sự mong đợi của tôiTrải nghiệm của tôi với nhà hàng rất tuyệt vời

ồ ả ự ứu trước và có điề ỉ

</div>