Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (13.7 MB, 64 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂNKHOA THONG KE

DE TAI: NGHIEN CUU CAC YEU TO ANH HUONG DENSU HAI LONG CUA BỆNH NHÂN VE CHAT LƯỢNG

DICH VU CUA BỆNH VIEN DA KHOA TINH PHU THO

Sinh viên thyc hién —: Tran Việt Anh

Ma sinh vién : 11190571

Lop : Thong ké kinh té 61B

Giáo viên hướng dẫn : TS. Cao Quốc Quang

Hà Nội, 04/2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LỜI CẢM ƠN

Với lòng biết ơn sâu sắc, lời đầu tiên cho phép em kính gửi lời cảm ơn tớitrường Đại học Kinh té Quốc Dân, khoa Thống Kê và quý thầy cơ đã tận tình dạy

dỗ, truyền thụ vốn kiến thức quý báu, luôn sẵn sàng chia sẻ, động viên và tạo điều

kiện giúp em giải quyết công việc cũng như những khó khăn qua suốt khoảng thờigian học tập tại trường. Nhờ có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy cơ, đến nayem đã có thé hồn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu cácyếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dich vụ của Bệnh

viện Da khoa tỉnh Phú Tho”.

Đặc biệt, em xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đối với thầy giáo - TS. Cao Quốc

Quang đã giúp đỡ và hướng dẫn em rất nhiệt tình trong suốt quá trình học tập,

nghiên cứu, thực hiện dé em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.

Mặc dù em đã rất cố gắng nhưng với điều kiện thời gian cũng như kinh

nghiệm còn hạn chế, chuyên đề thực tập này chắc chắn sẽ không thể tránh được

những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ và đónggóp ý kiến của các thầy cơ dé em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của

mình và hồn thiện hơn trong tương lai.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 12 tháng 04 năm 2023Sinh viên thực hiện

Trần Việt Anh

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng toàn bộ nội dung của chuyên đề tốt nghiệp với đề tài“Nghiên cứu các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng

dịch vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ” là kết quả phân tích độc lập củariêng em. Tất cả số liệu và kết quả nghiên cứu trong chuyên đề là do cá nhân emtự thu thập, vận dụng kiến thức đã học và trao đôi với giảng viên hướng dẫn dé

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

1.1.2. Chất lượng dịch Vụ...--- ¿5s +keSx+EESEE2E12E1212121 712111111. xe. 4

1.1.3. Chất lượng dịch vụ của bệnh vIỆn...- -- 55c c + *sssserseerssereerres 61.1.4. Sự hài lồng...---:- 2s cx++Ek2EEE2112711271 2112711211211. .1 11a 7

1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng... -. 71.2. Tơng quan nghiên cứu...--- 2 2£ s+x£++++E++EE+£E+EE+Exerxerxerreerxees 9

CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP THÓNG KÊ NGHIÊN CỨUCÁC YEU TO ANH HUONG DEN SỰ HAI LONG CUA BỆNH NHÂN VECHAT LƯỢNG DỊCH VU CUA BỆNH VIEN ĐA KHOA TÍNH PHU THỌ.. 12

2.1. Mơ hình nghiên cứu và thang do các nhân tố có trong mơ hinh... 12

2.1.1. M6 hinh nghién CUu 0 ...Ả... 12

2.1.2. Cac thang đo có trong mơ hình: ... --- 5 +55 + + + ssersexeereeerrsse 13

2.1.3. Xây dựng bảng hỎI... -- - c1 1v 1v HH kg ng rry 16

2.2. Phương pháp chọn MAU ...---- 2 + ++S++E+2E+Ezxezxezxerxzrxzsez 172.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu...---2- 5-5552 172.3.1. Phương pháp thong kê mô tả (Descriptive Statistics)...--- 17

2.3.2. Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha... 17

2.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA...---s¿ 182.3.4. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan Pearson...-..--- 192.3.5. Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear

{3231000 ... 19

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

2.3.6. Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) vàkiêm định giả thuyết về giá trị trung bình của hai biến độc lập (Independent

0000 20... ... . 20

CHUONG 3: PHAN TÍCH CAC YEU TO ANH HUONG DEN SỰ HAILONG CUA BENH NHAN VE CHAT LUONG DICH VU CUA BENH VIEN

ĐA KHOA TINH PHU THO ..0..0...cccscccsscessesssesssesssessesssesssesssssesssesssesseesseessen 213.1. Tổng quan về Bệnh viện Da khoa tỉnh Phú Thọ,...--- --- 21

3.1.1. Thực trạng Bệnh viện Da khoa tỉnh Phú 'Thọ...- --- ---5+>+ 213.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Tho ... 22

3.1.3. Cơ cầu tổ chỨc...--¿- + 5++2x22x221122112212112711271211711211. 21121. re. 233.2. Dữ liệu nghiên cứu... - - - --- c1 1311211111 1181111 11118111 11111 1E tre 253.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...--- 2 2 2+ +s+z++£++£+zzszs+2 253.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chatlượng dịch vụ của Bệnh viện Đa khoa tinh Phú Tho ...- --- 5-5 26KET LUẬN ... -- 22-52 5S SE 2 2 1E2171211211221 7121121111112. .11 11111 ceeye 361. Kết luận chung...-- 2-2 2© £+S£+EE£EE£EEEE E2 EEEEEEE 2112112171211. 362. Một vài kiến nghị ...--- 2-5252 xEEEEE1121121121. 212111111111 cxe. 373. Hạn chế của nghiên cứu...--- 2 ¿2 ++Sx+EE+EE+EE+EE£EeEEerkerxerkrrerreee 39DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO... 2-22 s2 s+2x+£xe+rxezrseez 40PHU LUC 1: BANG CÂU HOI PHONG VÁN... 2-22 55c2cccccee 43PHU LUC 2: KET QUA PHAN TÍCH THONG KE MƠ TA ... 46

PHU LUC 3: KET QUA PHAN TÍCH ĐỘ TIN CAY CUA THANG DO... 47

PHU LUC 4: KET QUA PHAN TÍCH NHÂN TO KHAM PHA EFA... 51

PHU LUC 5: KET QUA PHAN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON... 54

PHU LUC 6: KET QUA PHAN TÍCH MO HINH HOT QUY ... 55

PHU LUC 7: KET QUÁ KIEM ĐỊNH TRUNG BINH TONG THẺ... 56

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

DANH MỤC TU VIET TAT

STT | TU VIET TAT NGHIA DAY DU

1 BVDK Bénh vién Da khoa

2 BHYT Bao hiém y té

3 EFA Exploratory Factor Analysis

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC BANG

Bảng 2.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng...---2- 2 5¿©+2©£+zx++zxz2sszex 14Bang 3.2: Bảng mô tả đặc trưng của mẫu nghiên cứu ...---s--+-5: 25Bảng 3.3: Kết quả kiếm định độ tin cậy của thang đo...-.----:--s:-5+-: 26

Bảng 3.4: Phân tích độ tin cậy cho thang do “Sự hài lịng”... ... -- «+ 27

Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố độc lập ...-...---¿-¿ +2 s++zxz+ssze: 27Bang 3.6: Bảng ma trận xoay nhân tỐ...-- ¿2-2 s+S++EE+EE+EE£E£EEeEEEEEerkrrkrrkee 28Bảng 3.7: Kết qua phân tích nhân tố phụ thuộc ...--- 2 2s s2 s2 =s+£++s++z 29Bảng 3.8: Kết qua phân tích tương quan...--2- 2-52 2 2+E£+E££EeEEeExerxerszreee 30

Bang 3.9: Mơ hình hồi quy tổng quất ...--- 2-2 2 2+ 2+££+£E+£Ee£EzEsrrxerxeee 31

Bang 3.10: Kết quả hồi QUy....cecceccessessesssessessessesssessessesssssessessessesssessessessesssesseesess 31Bảng 3.11: Đánh giá sự hài lịng theo nhóm tuổi...---: 2 5222x555: 33Bang 3.12: Kiểm định Levene sự hài lòng theo nhóm tuổi ...--.--- 33Bang 3.13: Kiểm định ANOVA sự hài lịng theo nhóm tuổi...-.--- 33

Bảng 3.14: Đánh giá trung bình sự hài lịng theo giới tính...-- eens 34

Bảng 3.15: Kiểm định T-test so sánh sự khác biệt theo giới tính... -- 34

Bang 3.16: Đánh giá trung bình sự hài lịng theo tinh trạng sử dụng thẻ BHYT 35

Bảng 3.17: Kiểm định T-test so sánh sự khác biệt theo tình trạng sử dụng thẻ

2:02... (.4AL"LL.DDD... 35

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mơ hình SERVQUALL...- -- - G5 5 3222113322311 1 121115 1E EEeezrxee 5

Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khác hàng... 8Hinh 1.3: Méi quan hé gitra chat lượng dich vụ và sự hài lòng... 9

Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu dé xuất ...---- 2-2 2 2+£+E++Eezxerxerxerszreee 12

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

PHẢN MỞ ĐÀU

1. Lý do chọn đề tài

“Có sức khỏe là có tất cả”, sức khỏe là vô giá và là tài sản quý giá nhất của

mỗi con người. Với nhịp sống hiện đại như hiện nay, mọi người rất chú ý và quantâm đến các dịch vụ y tế, trong đó có dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) và các dịchvụ sức khỏe khác. Mục tiêu hàng đầu của ngành y tế Việt Nam chính là đem đếndịch vụ chăm sóc sức khỏe phù hợp túi tiền, hiệu quả cao va chi phí thấp. Ở mọinơi, các dịch vụ của bệnh viện luôn ln phát triển và thích nghi với nhip sơng

ngày nay.

Ngày nay, chăm sóc sức khỏe rất đa dạng hóa về hình thức với nhiều loại

hình khác nhau như: Bệnh viện nhà nước, Bệnh viện tư nhân, ... nhằm phục vụ vàđáp ứng mong muốn ngày càng cao về việc bảo vệ sức khỏe cũng như tỉnh thần

cho nhân dân. Việc nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ của các cơ sở KCB là điều

tất yếu và bắt buộc vì sự đa dạng hóa đối với các hình thức chăm sóc sức khỏe,

bao gồm: cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường làm việc và đặc biệt là mối quan

hệ giữa cán bộ nhân viên y tế với bệnh nhân.

Tuy nhiên, trong thực tế thì hoạt động khám chữa bệnh ngày nay lại mang

nhiều bất cập. Chất lượng dịch vụ không thỏa mãn yêu cầu của người bệnh. Bêncạnh đó, mối quan hệ tốt đẹp vốn có giữa thầy thuốc với bệnh nhân đang ngày một

phai nhạt, bệnh nhân khơng đồng tình với bệnh viện và nhân viên y tế. Bệnh viện

cơng và Bệnh viện tư hiện nay có rất nhiều cạnh tranh với các bệnh viện ngồi bởivì càng ngày càng xuất hiện nhiều các dịch vụ về y tế hơn. Bệnh nhân không vừaý đối với các khía cạnh như: sự chờ đợi, cơ sở vật chất, thủ tục và quy trình KCB,

giá cả, ...

Bệnh viện Da khoa (BVDK) tỉnh Phú Thọ là Bệnh viện tuyến cao nhất củatỉnh Phú Thọ, được xếp loại Bệnh viện hạng I. Quy mô của bệnh viện đạt 1500giường bệnh, với hàng ngàn cán bộ bác sĩ giỏi và nhiều kinh nghiệm làm việc vàbao gồm hơn 30 khoa hàng ngày chăm sóc các bệnh nhân (2022). Hiện nay, BVDKPhú Thọ đang cung cấp đa dạng các dịch vụ tùy theo nhu cầu của bệnh nhân.BVDK tỉnh Phú Thọ đang tiếp tục đổi mới, trau dôi và cải thiện khả năng của dịch

vụ khi chất lượng dịch vụ (CLDV) đang đối mặt trước yêu cầu ngày càng gia tăng.Tuy nhiên, cũng cịn vơ vàn những khó khăn và thách thức cần phải đối mặt như:vấn đề điều kiện cơ sở vật chất chưa đảm bảo yêu cầu, việc khám bệnh phải chờđợi lâu, người dân không tin tưởng vào tay nghé của bác sĩ, quá đông người dân

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

đến khám chữa bệnh dẫn tới tình trạng quá tải, ... Đây là một trong những bệnhviện lớn nhất của tỉnh Phú Thọ, vì thế mối quan tâm đến việc phát triển chất lượngdịch vụ là một việc hết sức đáng quan tâm và hệ trọng.

Xuất phát vì những lý do trên nên tác giả đã lựa chọn dé tài “Nghiên cứu

các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ

của Bệnh viện Da khoa tỉnh Phú Tho” với hy vọng đóng góp nhỏ của một công

dân cho sự phát triển dịch vụ y tế của quê hương mình - tỉnh Phú Tho.

2. Mục đích nghiên cứu

Khóa luận thực hiện góp phan tìm hiểu và phân tích những nhân tố liênquan đến sự hài lòng (SHL) của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của BVDKtỉnh Phú Thọ qua mơ hình nghiên cứu. Từ đó, đưa ra những khuyến nghị, giải pháphỗ trợ bệnh viện dé tăng cao SHL khi người dân lựa chọn sử dụng chất lượng dich

- Thứ hai, xác định và phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng

của bệnh nhân về CLDV của bệnh viện.

- Thứ ba, kiến nghị một số biện pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của

bệnh viện.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của bệnh viện.

- Đối tượng khảo sát: bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại BVDK tỉnh

Phú Thọ.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: bệnh viện Da khoa tinh Phú Thọ.

+ Thời gian: Từ tháng 2/2023 đến tháng 3/2023.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nhằm thỏa mãn được các mục đích nghiên cứu, tác giả đã sử dụng những

phương pháp sau:

- Tổng quan tài liệu: đọc, so sánh, tổng hợp, và tham khảo các nghiên cứu đi

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

trước đề cập về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện.

- Phương pháp điều tra: Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm mục tiêuphát hiện những nhân tố phản ánh lên mức độ hài lòng của bệnh nhân về CLDVcủa bệnh viện và hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu. Bên

cạnh đó, chun đề cịn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm mục

đích để đo lường mức độ tác động của các yêu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh

nhân khi sử dụng chất lượng dịch vụ. Số liệu được thu thập sơ cấp, hoàn thiện bảng

hỏi và phát phiếu khảo sát tới các bệnh nhân đã và đang KCB tại BVDK trên địa

bàn tỉnh Phú Thọ.

- Phương pháp phân tích thống kê:

+ Thống kê mơ tả: hình, đồ thị, bảng, ...

+ Thống kê suy luận: Phương pháp phân tích nhân tố (EFA), Phân tích

độ tin cậy Cronbach’s Alpha, Hồi quy tương quan, Hồi quy tuyến

tính, Kiểm định One-way ANOVA, Kiểm định Independent sample

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và tong quan nghiên cứu các nhân tổ anh hưởng

đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện

Chương 2: Mơ hình và phương pháp thong kê nghiên cứu các yếu tổ anhhưởng đến sự hài lòng cua bệnh nhân về chất lượng dịch vụ cua Bệnh viện Da

khoa tỉnh Phú Thọ

Chương 3: Phân tích các yếu tố anh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhânvề chất lượng dịch vụ cua Bệnh viện Da khoa tinh Phú Thọ

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VA TONG QUAN NGHIÊN CỨUCÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SỰ HAI LONG CUA BỆNH

NHÂN DOI VOI CHAT LƯỢNG DICH VỤ BỆNH VIEN

1.1. Co sở lý thuyết về chất lượng dịch vu va sự hai lịng1.1.1. Dịch vụ

Trong q trình cơng nghệ ngày càng đổi mới, có rất nhiều hoạt động trao

đơi được gọi là dịch vụ ở các cấp độ, lĩnh vực và khoa học khác nhau. Theo từ điểnTiếng Việt: dịch vụ được phát biểu “là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhucầu nhất định của số đơng, có tơ chức và được trả công”. Theo từ điển Wikipedia:

định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu “là những thứ tương tự như hànghoá nhưng phi vật chất”. Theo quan điểm kinh tế học: “bản chat của dich vụ là sựcung ứng dé đáp ứng nhu cau như: dich vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ

... va mang lại lợi nhuận”.

Khái niệm về dịch vụ được đưa ra bởi rất nhiều các nhà nghiên cứu, tuynhiên vẫn chưa có sự thống nhất. Theo Philip Kotler va Kellers (2006): “dịch vụlà bat kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thé này có thé cung cấp cho chủ thé kia.

Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến

bat ky quyén sở hữu một vat nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thé hoặc khơng

cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Như J. William Stanton (1993) cho

rằng “dịch vụ là những hoạt động vơ hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bảnmang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bánmột sản phâm hoặc một dịch vụ khác”. Theo Hiệp hội tiếp thi Hoa Kỳ (1960) địnhnghĩa “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bánhoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.

Nhìn chung, bat ky lợi ích hoặc hoạt động nào mà các tổ chức mang lại cho

khách hàng được gọi là dịch vụ. Sản phẩm được cung cấp phải là phi vật chất vàkhơng ai có quyền sở hữu đối với bất kỳ thứ gì. Theo Vargo và Lush (2004): “Dịchvụ gồm 5 đặc tính: tinh vơ hình (intangibility), tính khơng đồng nhất(heterogeneity), tính khơng thé tách rời (inseparability) và tính hay thay đổi

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

nhau. Lehtinen (1982) cho răng: “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên haikhía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”.

Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hóa

và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thé thỏa mãn moi nhu cầu và

làm hai lòng khách hàng”.

Theo Olever (1997) cũng cho răng: “su hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu

của khách hàng. Theo đó, sự hài lịng của người tiêu dùng chính là sự thỏa mãn

của họ trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, được thể hiện trong mức độ đáp ứng

trên hay dưới mức kỳ vọng được đặt ra”.

Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượngdịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tếmà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chấtlượng dịch vụ có liên quan nhưng khơng tương đồng với sự hài lịng của khách

Như vậy, chất lượng dịch vụ hiểu đơn giản là việc đáp ứng các dịch vụ thỏamãn với kỳ vọng mà khách hàng đã đề ra.

1.1.2.2. Do lường chat lượng dịch vụ

Do lường CLDV có thé sử dụng nhiều mơ hình khác nhau. Tuy nhiên, mơ

hình nỗi bật và thơng dụng nhất đó là mơ hình SERVQUAL do Parasuraman vàZeithaml cùng các cộng sự (1988) đã đưa ra quan điểm: “Chất lượng dịch vụ mà

khách hàng nhận được sẽ đánh giá dựa trên việc khách hàng so sánh giữa cái mà

họ nhận được so với kỳ vọng ban đầu của họ”. Mơ hình SERVQUAL được viết tatbởi chữ “SERVICE” và “QUALITY” dé đánh giá về chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ kỳ vọng

- Phương tiện hữu hình - ' ~ Chat lượng

(Tangibles) G296 Service dich vy cảm

-Tin cậy (Reliability) nhận

- Dap ứng (Responsiveness) (Perceived

- Năng lực phục vụ (Assurance) Service

- Cảm thông (Empathy) Dịch vy cảm nhận Quality)

(Perceived Service)

Hinh 1.1: M6 hinh SERVQUAL

(Nguon: Parasuraman et al, 1988)

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Mơ hình này bao gồm 21 câu hỏi và được hỏi 2 lần. Lần thứ nhất với quanđiểm là khách hàng kỳ vọng như thế nào về chất lượng dịch vụ. Tiếp theo, 21 câuhỏi này sẽ được hỏi tiếp tục lần thứ hai, để đánh giá về chất lượng mà khách hàngcảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ qua 5 yếu tố trên. Cuối cùng, đó chính làcâu hỏi thứ 22, để khách hàng nhận định tổng quát về chất lượng dịch vụ. Cụ thé,

theo mơ hình SERVQUAL, CLDV được xác định bằng công thức sau:

Chat lượng dich vu = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng

SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin tưởngvà chính xác. Mơ hình này được sử dụng rất rộng rãi sau đó. Tuy nhiên, việc sửdụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượngdịch vụ cũng có nhiều tranh luận (theo Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992;

Cronin & Taylor, 1992). Với thang đo SERVPERF, vào năm 1992, Cronin và

Taylor cho rang “mức độ cam nhận của khách hang đối với sự thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ”. Mơ hình SERVPERFcũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trongmơ hình SERVQUAL tuy nhiên được lược bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERE nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ tốt nhất, được áp dụng, kiêm định và đo lường trong nhiêu lĩnh vực khác nhau.Mơ hình SERVPERF tập trung và rút gọn một nửa so với SERVQUAL, qua đó cải

thiện được thiện cảm trả lời hơn với người đọc bởi thời gian được tối ưu hơn. Chonên nghiên cứu nay, tác giả chỉ tập trung sử dụng mô hình SERVPERF dé đo lườngcác nhân tố tac động đến mức độ hài lòng của người bệnh về CLDV của BVDK

tỉnh Phú Thọ.

1.1.3. Chất lượng dịch vụ của bệnh viện

Chất lượng dịch vụ của bệnh viện là khả năng cung cấp các dịch vụ chăm

sóc sức khỏe hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, và được đánh giá tích cựcbởi bệnh nhân và cộng đồng, thơng qua:

- Trình độ của bác sĩ và y tá: Người bệnh mong đợi bác sĩ và y tá có kiếnthức và kỹ năng chun mơn tốt dé chan đốn và điều trị bệnh của ho.

- Thời gian chờ đợi: Thời gian chờ khám là một yếu tô cần thiết trong đánh

giá CLDV của bệnh viện. Bệnh nhân mong đợi được phục vụ nhanh chóng và hiệu

- Sự thân thiện và tận tâm của nhân viên: Sự thân thiện và tận tâm của y —

bác sỹ bệnh viện đóng vai trị trọng tâm trong đánh giá CLDV. Bệnh nhân mong

đợi được đôi xử với tình cảm và sự quan tâm.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

- Trang thiết vị và cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng: Bệnh nhân mong đợi bệnhviện có cơ sở vật chất và trang thiết bị đầy đủ và hiện đại dé có thé cung cấp cácdịch vụ y tế tốt nhất.

- Giá cả: Giá của dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng là nhân tố có ảnh hưởng

lớn trong đánh giá CLDV của bệnh viện. Bệnh nhân mong đợi giá ca hợp lý va

phù hợp với CLDV được cung cấp.

1.1.4. Sự hài lòng

SHL là mức độ mà khách hàng cảm thấy vừa ý, thỏa mãn với sản phẩmhoặc dịch vụ của một đơn vi cung cấp dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu sử dụngvà được đáp ứng. Có nhiều cách để đo lường SHL, bao gồm: khảo sát, đánh giáhoặc phản hồi từ khách hàng.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rang, “sự hài long cua khách hang là

sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đượcmong muốn và yêu cầu của họ”. Theo Kotler (2001), định nghĩa “sự hài lòng củakhách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánhkết qua thu được từ việc tiêu dùng sản phâm/dịch vụ và những kỳ vọng của kháchhàng”. Kỳ vọng ở đây được hiểu là mong muốn của con người bắt nguồn từ nhucầu cá nhân, kinh nghiệm trong quá khứ và thơng tin bên ngồi như quảng cáo,truyền miệng từ gia đình, bạn bè.

SHL của bệnh nhân là mức độ mà bệnh nhân cảm thấy vừa ý, thỏa mãn vớiquá trình điều trị và chăm sóc sức khỏe mà họ nhận được từ các nhà cung cấp dịchVỤ ÿ tế. Chất lượng của các dịch vụ y tế, bao gồm các yếu tố như sự tận tâm và

kinh nghiệm của cán bộ y tế, đội ngũ y tế, sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ,

các yêu cầu của người bệnh được tiếp nhận và đáp ứng nhanh chóng, việc hiệu quả

của điều trị, ... sẽ được phản ánh thông qua SHL của bệnh nhân.

Dé đánh giá SHL của người bệnh, các nhà cung cấp dịch vụ y tế thườngdùng các công cụ như cuộc khảo sát bệnh nhân hoặc các hệ thống đánh giá phảnhồi của bệnh nhân. Các kết quả từ các cuộc khảo sát và đánh giá này giúp các nhàcung cấp dịch vụ KCB hiểu được các tình trạng mà bệnh nhân gặp phải và cải thiệnCLDV dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng. SHL của bệnh nhân là một yếu tố nổibật trong việc đánh giá chất lượng dich vụ y tế, nâng cao chất lượng KCB và đápứng nhu cầu của người bệnh.

1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo Cronin và Taylor (1992); Ahmad và Kamal (2002): “Chat lượng dịch

vụ là nhân tô tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu

cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hải lòng”.

Múi liên quan giữa chất lượng dịch vụ và SHL được đề xuất trong lý thuyết

chuỗi giá trị dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985). Theo lý thuyếtnày, “sự hài lòng của khách hàng đến từ sự đáp ứng của dịch vụ đến nhu cầu vàmong đợi của khách hàng”. Lý thuyết này cũng cho rằng, “chất lượng dịch vụ baogồm các yếu tố chất lượng kỹ thuật (tính chuyên nghiệp, độ tin cậy, độ tinh tế của

dịch vụ) và các yếu tố chất lượng tương tác (thái độ, sự tận tâm, sự thân thiện của

nhân viên). Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phụ thuộc vào mức độ phù hợp

giữa các yếu tổ này với mong đợi của khách hàng. Khi sự đáp ứng nhu cầu củakhách hàng vượt qua mong đợi của họ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịchvụ. Ngược lại, khi sự đáp ứng không đạt được mong đợi của khách hàng, khách

hàng sẽ cảm thấy không hài lịng và có thể chun sang sử dụng dịch vụ của đối

thủ cạnh tranh”.

Ngoài ra, lý thuyết này cũng cho rằng: “sự hài lịng của khách hàng có ảnhhưởng đến lòng trung thành và sự tái sử dụng dịch vụ của khách hàng trong tươnglai. Khách hàng hài lịng có khả năng cao hơn dé trở lại và sử dụng dịch vụ lại lần

Trong mơ hình của Zeithaml & Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng

bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm,

giá, các nhân tô cá nhân và các nhân tơ tình hng”.

(Service Quality

Sự hài long của khách hàng

Chat lượng sản (Customer Satisfaction)pham (Product

Gia (Price) Những nhân tô cá nhân

Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khác hàng

(Nguon: Zeithaml & Bitner, 2000)

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Thứ được tạo ra trước nhất là CLDV và sau đó SHL của khách hàng sẽ đượcquyết định. Hai nhân tố này mang mối quan hệ nhân quả chính là van dé then chốttrong hầu hết các bài nghiên cứu về SHL của khách hàng. Trong phân tích về mốiquan hệ giữa hai nhân tố này, Spreng và Mackoy (1996) đã chỉ ra rằng “chất lượngdịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng”.

mong đợi

Chất lượngNhu cau được

Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

Tóm lại, đây là hai định nghĩa hồn tồn khác nhau nhưng chất lượng dịchvụ và sự hài lịng ln có một mối quan hệ vơ cùng chặt chẽ. CLDV là nhân tố ảnh

hưởng lên SHL, SHL chi được đánh gia khi khách hang đã sử dụng dịch vụ. Vi

thế, đây là mối quan hệ nhân quả. Trong đó, SHL của khách hàng chính là kết quả

và nguyên nhân là CLDV.

1.2. Tống quan nghiên cứu

Bài phân tích của Lekidou Ilia, Trivellas Panagiotis và Ipsilandis Pandelis

(2007) chỉ ra có 3 nhân tô ảnh hưởng đến SHL của người bệnh tại Hy Lạp là: “Sựchăm sóc của bác sĩ, điều dưỡng và hộ lý”, “Hiệu quả của chăm sóc”, “Tầm quan

trọng của môi trường bên trong bệnh viện”.

Ahasanul Haquel và cộng sự (2012) bằng phương pháp tiếp cận mơ hìnhphương trình cấu trúc đã tiến hành nghiên cứu tại trung tâm y tế tư nhân ởMalaysia. Bài nghiên cứu phát triển và thử nghiệm mơ hình SERVQUAL để đolường chất lượng chăm sóc sức khỏe tư nhân. Tổng cộng có 131 người tham giađược chọn ngẫu nhiên tại bệnh viện tư nhân ở Malaysia. Kết quả mang lại 3 nhântố phản ánh SHL của người dân ở đây đó là: “Hỗ trợ nhân sự”, “Cơ sở vật chất củabệnh viện” và “Sự quan tâm đến khách hàng”.

Tăng Thị Lưu (2013) thực hiện khảo sát dựa trên 494 bệnh nhân sử dụng

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

dịch vụ tại BVDK Đà Nang. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố có đónggdp cao nhất tới su hài lòng của bệnh nhân tại Đà nẵng đó là: “An tượng ban dau”,

“Hiệu qua làm việc” và “Sự thích hợp thơng tin.”

Lâm Hồng Thân (2018) đã dựa trên mẫu quan sát 300 người tại tỉnh Angiang đã dùng dịch vụ tại bệnh viện tại đây để nghiên cứu mức độ hài lòng củakhách hàng. Kết quả chỉ ra có 6 yếu tố có ảnh hưởng tới SHL của bệnh nhân đó là:

“Hình ảnh bệnh viện và ấn tượng ban dau”, “Sự cảm thông”, “Tin cậy”, “Dap ứng”,

“Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”. Trong đó, “Sự tin cậy” có ảnh hưởng

khách hàng đối với Bệnh viện ở Trung Quốc và phát hiện ra được 4 nhân tổ đó là:

“Giá”, “Hành vi của bác sĩ”, “Thương hiệu bệnh viện”, “Môi trường bệnh viện”.

Nguyễn Thị Ngọc Phương và cộng sự (2021) đã tiến hành nghiên cứu trên369 người bệnh đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện của TP. HCM. Kết quả pháthiện thay 6 nhân tố liên quan đến SHL của người bệnh theo mức độ từ mạnh đến

yêu là: “Sự quan tâm phục vụ người bệnh”, “Cơ sở vật chất”, “Chi phí khám chữabệnh”, “Hiệu quả công tác khám chữa bệnh”, “Thu tục khám chữa bệnh” và “Các

dịch vụ hỗ trợ”.

Lưu Minh Châu và cộng sự (2021), đã khảo sát 880 người KCB tại Bệnh

viện Y được cổ truyền và Phục hồi chúc năng tỉnh Phú Thọ và đưa ra kết luận sự

hài long của bệnh nhân được đánh giá qua 4 nhân tố: “Thời gian tiếp cận công táckhám chữa bệnh”, “Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế”, “Thủ tục hànhchính”, “Thơng tin cho người bệnh”. Trong đó, “Giao tiếp và tương tác với nhânviên y tế”, “Thủ tục hành chính”, “Thơng tin cho người bệnh” là 3 yếu tố quan

trọng và tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bên cạnh đó, kết quả

phân tích chỉ ra rằng đánh giá theo từng yếu tố tại bệnh viện cho thấy người bệnhchưa thực sự hài lòng với “Thời gian tiếp cận khám chữa bệnh”.

Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chủ đề này nhưng ở các thành phó, tỉnhvà các quốc gia vẫn cịn những khác biệt. Mỗi tỉnh và quốc gia khác nhau có những

nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện khác nhau.

10

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Vì vậy, các nghiên cứu được thực hiện nhằm nâng cao CLDV của bệnh viện để

thỏa mãn SHL của bệnh nhân tại các địa phương. Bên cạnh đó, tác giả chưa tìm

thấy bài phân tích nào về BVDK tỉnh Phú Thọ, chất lượng dịch vụ của bệnh việncần được đánh giá nhăm cải thiện SHL của bệnh nhân.

11

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP THĨNG KÊ NGHIÊNCỨU CÁC YEU TO ANH HUONG DEN SỰ HAI LONG CUA BỆNH

NHÂN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VU CUA BỆNH VIEN DA KHOATÍNH PHU THỌ

2.1. Mơ hình nghiên cứu và thang đo các nhân tố có trong mơ hình

2.1.1. Mơ hình nghiên cứu

Trên cơ sở tổng quan các cơng trình nghiên cứu đã thực hiện, tác giả lựa

chọn những nhân tố có tác động cao đến SHL dé hình thành mơ hình nghiên cứucho bài chun đề. Bên cạnh đó, dựa vào bài phân tích của Lâm Hồng Thân(2018), tác giả thêm các nhân tố cá nhân như: “giới tính”, “nhóm tuổi” và “tình

trang sử dụng thẻ bảo hiểm y tế” (BHYT) dé có thé lý giải rõ rang hơn về ý nghĩa

Việc dap ứng 4

Giới tinh

Quy trình khám chữa bệnh Ti

Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

(Ngn: Tác giả tự tổng hop)

Dựa theo mơ hình dé xuất nay, các giả thuyết nghiên cứu được tác giả đưa

H2: Chi phí khám chữa bệnh có tác động cùng chiều đến sự hài lịng củabệnh nhân. Nghĩa là, bệnh viện thanh tốn chi phí khi đã dùng dịch vụ càng hợp

lí, cơng khai, rõ ràng thì SHL của bệnh nhân về bệnh viện càng tốt. Viện phí làđiều mà người dân đi khám đều quan tâm và chú trọng. Dựa theo thang đo của tác

12

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

giả Tăng Thị Lưu (2013), tác giả đã chon thang đo này dé đưa vào nghiên cứu.

H3: Sự tin tưởng có tác động cùng chiêu đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Tức là, bệnh viện càng uy tín, có lực lượng nhân viên y tế có trình độ cao, kinhnghiệm lâu dài thì thang đo về hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện càng lớn.Rat nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng thang đo này như Lâm Hoàng Thân (2018),

Pham Doan Vi và các cộng sự (2020), Tang Thị Lưu (2013). Theo Parasuraman

và cộng sự (1988), “Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ y tế chính xác và đángtin. Thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng,sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ”.

H4: Việc đáp ứng có tác động cùng chiêu đến sự hài lòng của bệnh nhân.Nghĩa là, bệnh viện càng đáp ứng yêu cầu thiết yếu của bệnh nhân nhanh, đối xử

với tất cả các bệnh nhân một cách công bằng thì SHL của bệnh nhân về bệnh viện

càng cao. Dựa vào bài nghiên cứu của Lâm Hoàng Thân (2018), tác giả đã chọn

thang đo này dé đo lường SHL bởi khi bệnh nhân bỏ tiền ra dé sử dụng dịch vu

của bệnh viện thì việc đáp ứng của bệnh viện là vơ cùng quan trọng.

H5: Quy trình khám chữa bệnh có tác động cùng chiêu đến sự hài lịng của

bệnh nhân. Tức là, bệnh viện càng tuân thủ quá trình khám chữa bệnh, minh bạch,

lịch sự và văn minh thì SHL của người bệnh đối với bệnh viện càng cao. TheoPhạm Đoan Vi và các cộng sự (2020), “Quy trình, thủ tục có liên quan đến việcgiao tiếp, thơng tin cho người bệnh bằng ngôn ngữ dễ hiéu và lắng nghe những vanđề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tao sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dich vụ”.

2.1.2. Các thang đo có trong mơ hình

Kế thừa ý tưởng từ các bài phân tích trước đây, các thang đo trong mơ hìnhnghiên cứu được tác giả đề xuất, chọn lọc, điều chỉnh và trình bày trong bảng sau:

13

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Bảng 2.1: Thang đo các nhân té ảnh hưởng

Nhân tó Mã Nội dung Nguồn tham

CP4 | Nêu có bat kỳ phan nàn hay thắc

mắc về hóa đơn đều được giải Tác giả đề xuất

thích thỏa đáng

CPS | Chi phí khám chữa bệnh cơng Tăng Thị Lưu

khai, hợp lý (2013)

TTI | Bác sĩ chỉ định thực hiện các

- 2 i, " Lâm Hoàng Thân

dịch vụ chuân đoán xét nghiệm

og (2018)khi that cân thiệt

- „ TT2 | Mức độ tin tưởng của anh/chị Phạm Đoan VI vàSự tin tưởng ST. xà a a

vao két qua chan doan va phuong các cộng sự

pháp điều trị của bệnh viện (2020)

TT3 | Đội ngũ nhân viên y tế có trình Tăng Thị Lưu

độ chuyên môn cao (2013)

14

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

TT4 | Bệnh viện có uy tín Tăng Thị Lưu

TTS | Việc khám chữa bệnh và trả viện

phí được thực hiện đúng như Tác giả đề xuất

thông báo, công khai, rõ ràng

DUI | Bệnh nhân không phải chờ đợi Lâm Hồng Thân

DU4 | Bệnh viện khơng phân biệt giữa | Lâm Hồng Thân

Việc đáp ứng bệnh nhân có BHYT và bệnh (2018)

nhân viện phí

DUS | Nhân viên y tế dịu dàng, tơn Lâm Hồng Thântrọng, ân cần, chu đáo đối với (2018) và tác giả

bệnh nhân chỉnh sửa

DU6 | Đội ngũ y bác sĩ luôn chia sẻ,

động viện trước những lo lắng về | Lam Hồng Thân

tình trạng sức khỏe của bệnh (2018)nhân

QT1 | Quy trình, thủ tục khám chữa

bệnh và nhận thuốc, điều trị được

công khai, rõ ràng.

QT2 | Bệnh nhân được phô biến đầy đủ

về nội quy và những thơng tin Pham Doan Vi và

Quy trình khám cần thiết khi nằm viện. các cộng sự

chữa bệnh - l

QT3 | Bệnh nhân được dặn dò chu đáo (2020)

trước khi ra viện

QT4 | Quy trình và thủ tục khám chữabệnh được bác sĩ thực hiện ngay

sau khi nhập viện

15

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

HLI | Anh/chị hồn tồn hài lịng với

chất lượng dịch vụ của bệnh viện

HL2 | Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ của

Sự hài lòng bệnh viện cho những người quen | Tác giả đề xuất

HL3 | Trong thời gian tới, anh/chị vẫntiếp tục sử dụng dịch vụ tại bệnh

2.1.3. Xây dựng bảng hỏi

Bảng hỏi được xây dựng theo trình tự sau:

- _ Bước 1: Xây dựng các biến và cách đo lường

Dựa vào tổng quan các nghiên cứu trong nước và nước ngồi đã được tríchdẫn, các biến độc lập và phụ thuộc của mơ hình được thành lập và xây dựng.

- _ Bước 2: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ

Những quan sát thích hợp và ảnh hưởng với từng yếu tố được tác giả dùngđể xây dựng bảng hỏi dựa vào cơ sở lý thuyết. Tham khảo, chỉnh sửa và chọn lọccác câu hỏi thích hợp với tình hình điều tra tại tỉnh Phú Thọ. Bảng khảo sát cau tạo

bởi 03 phan chính:

Phan 1: Câu hỏi dé loại trừ những người không sử dụng dịch vụ tai BVDK

tỉnh Phú Thọ trong vòng | năm vừa qua.

Phần 2: Câu hỏi về thông tin cá nhân của đối tượng điều tra: “nhóm tuổi”,

“giới tính” và “tình trạng sử dụng BHYT”.

Phần 3: Câu hỏi phân tích CLDV của bệnh viện và SHL của người bệnh ápdụng thang đo Likert 5 mức độ: “(1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3)Trung lập; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý”.

- _ Bước 3: Thực hành khảo sát

Khảo sát được thực hiện cả online và offline tại tỉnh Phú Thọ. Số phiếu thu

về được là 201 phiếu, trong đó có 13 phiếu không hợp lệ và 188 phiếu đạt yêu cầu.- Bước 4: Đọc kết quả nghiên cứu và nêu ra những biện pháp, kiến nghịTất cả các câu trả lời được lọc và xử lý bởi phần mềm Microsoft Excel, tiếptheo chuyển vào SPSS 20 để tiến hành phân tích.

16

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

2.2. Phương pháp chọn mẫu

Theo Hair và cộng sự (1998), “kích thước mẫu tối thiểu dé sử dụng EFA là

50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát / biến đo lường là 5:1 (1 biến đo lường cần

tối thiểu 5 quan sát)”. Dựa vào đó, chuyên đề sử dụng 28 biến đo lường nên cầntối thiêu 140 quan sát.

Quá trình điều tra thu thập dữ liệu được diễn ra trong vòng 2 tuần từ ngày

20/02/2023 đến ngày 06/03/2023 với hình thức phát phiếu và gửi đường dẫn qua

mạng: Phiếu khảo sát offline được nhập vào máy và phiếu online được thiết kế

trên ứng dụng trực tuyến Google biéu mau. Do được sự giúp đỡ từ bạn bè, ngườithân nên tác giả đã thu được tơng 201 phiếu, trong đó có 13 phiếu khơng sử dụng

dịch vụ tại BVDK tỉnh Phú Thọ trong vòng 1 năm trở lại đây nên bị loại ln và

cịn lại 188 phiếu khảo sát hợp lệ.

2.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu

2.3.1. Phương pháp thống kê mô ta (Descriptive Statistics)

Thống kê mô tả là phương pháp giúp mơ tả và tóm tắt dữ liệu, hiểu được

các tính chất của một bộ dữ liệu cụ thé. Thống kê mô tả đo lường xu hướng tập

trung sử dụng trung bình, mốt, trung vị và các phân vị, trong khi đó đo lường biếnthiên gồm độ lệch chuẩn, phương sai, min, max

2.3.2. Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach's Alpha là kiểm định dùng để phân tích và đánh giáđộ tin cậy của thang đo. Tác dụng là kiểm tra xem các biến quan sát có phù hợpvới định nghĩa được đo lường hay khơng. Hệ số tương quan biến tổng (CorrectedItem — Total Correction) phan ánh giá trị đóng góp nhiều hay ít của mỗi biến. Nhưvậy, có thê xóa các biến khơng thích hợp trong mồ hình nghiên cứu.

Theo Nunnally & BernStein (1994), “những biến có hệ số tương quan tổng

biến phù hợp lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận

và tiếp tục đi vào những phân tích sau đó”. Theo Hair & cộng sự (1998) thì“Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thé chấp nhận được”. Hoàng Trọng &Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rang “Cronbach Alpha từ 0.8 đến gan 1

thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là thang đo sử dụng được”. Tuy

nhiên, “cần phải chú ý khi hệ số Cronbach’s Alpha q lớn (> 0.95) vì có thécác câu hỏi bị trùng lặp nhau về mặt ý nghĩa hoặc bị bỏ sót biến” (Nguyễn

Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).

Tuy nhiên, hệ số này chỉ cho biết các thang đo có mối quan hệ với nhau hay

17

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

không nhưng không quyết định việc nên giữ lại hay xóa đi một biến quan sát. Cầnphải cân nhắc rất kỹ lưỡng và dựa vào hệ số tương quan biến tổng sẽ giúp có thêmcơ sở dé đưa ra quyết định này. Theo Nunnally & Bernstein (1994), “các biến có

hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ”.

Điều kiện tối thiểu để kiểm tra mức độ tin cậy của thang đo là mỗi yếu tốđược kiểm tra đều có ít nhất 3 biến. Tat cả các nhân tố của tác giả đều đã đáp ứngđiều kiện sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha. Từ những dir liệu thu thập được, tácgiả tiến hành nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thông qua phần mềm SPSS phiên bản20.0 nhằm xác nhận các thang đo có thích hợp với mơ hình hay khơng.

2.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp nhận xét sự hội tụ và phân biệt giátrị của thang đo bởi các thang đo được thu thập từ nhiều tài liệu khác nhau và mộtsố biến quan sát của các thành phần lại có một số điểm tương đồng. Điều kiện đểdùng được phương pháp EFA cần thực hiện 3 kiểm định sau:

- Hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) phải đạt gia trị từ 0.5 trở lên (0.5

< KMO <1) thể hiện phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ

liệu thực tế.

- _ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (giá trị Sig. < 0.05), điều đócó nghĩa là các thang đo có mối quan hệ tương quan tuyến tính vớinhân tổ đại diện.

- _ Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tó.“Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tổng phương sai trích

> 50%” (Gerbing & Anderson, 1988).

Khi phân tích nhân tố, hai hệ số cần quan tâm là: Hệ số KMO > 0.5; Mức ýnghĩa của kiểm định Barlett < 0.5. Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin): là hệ sốdùng để xác định sự thích hợp của việc phân tích nhân tố. Theo Hutcheson &Sofroniou (1999): “Khi 0.5 < KMO < 1 là điều kiện đủ dé phan tích nhân tổ khámphá là thích hợp. Nếu nhỏ hơn 0,5 là khơng phù hợp với dữ liệu khảo sát”.

Hệ số tải nhân tổ (factor loading): là hệ số bảo toàn mức ý nghĩa thực tiễn

của phần tích EFA. Theo Hair và cộng sự (1998) thi:

- “Factor loading > 0,3 dat mức tối thiêu”.

- “Factor loading > 0,4 xem là quan trọng”.

- “Factor loading > 0,5 xem là có ý nghĩa thực tiễn”.

18

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Phương sai trích và Eigenvalue: Hair và cộng sự (1998) yêu cầu rằng

“phương sai trích phải > 50% va Eigenvalue > 1”.

Phan trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance): “Thể hiện phantrăm biến thiền của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiền là 100% thì giá trị

này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiều phần trăm. Phương sai

trích trong EFA phải đạt từ 50% trở lén” (Nunnally & BernStein, 1994).

2.3.4. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan Pearson

Kiểm tra mối tương quan tuyến tính của các biến độc lập và biến phụ thuộccó chặt chẽ và có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến hay không là mục đíchcủa phân tích tương qua Pearson. Theo Andy Field (2009), “nếu hệ số Sig. giữa cácbiến độc lập và biến phụ thuộc bé hơn 0.05 thì có tương quan, ngược lại nếu hệ số

Sig. lớn hon 0.05 thì khơng có tương quan giữa biến độc lập đó và biến phụ thuộc”.

Khi xét mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau, “nếu Sig. < 0.05

thì ta cần lưu ý tới hệ số tương quan Pearson dé xem tính tương quan mạnh hay

yếu giữa các biến độc lập. Nếu Sig. < 0.05 và giá trị trong quan Pearson lớn hon0.7, chúng ta cần chú ý đến khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến” (Carsten

Dé xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến nhân tố độc lập và phụ thuộc

được nghiên cứu và phân tích qua phương pháp hồi quy tuyến tính. Trong nghiên

cứu, chúng ta thường phải kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa hai haynhiều biến, trong đó có một hay nhiều biến độc lập và một biến phụ thuộc .

Phương trình hồi quy tuyến tính bội có dang

Y = Bo + BiX1 + BoX2 + ¬: + U,

Trong đó: Y là biến phụ thuộc, là biến chịu tác động của biến khác.

X,, Xp, ... là các biến độc lập, là biến tác động lên biến khác.

B:. Bz .... là các hệ số hồi quy, hay cịn được gọi là hệ số góc.

Bo: hang số hồi quy, hay còn được gọi là hệ số chặn.

19

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Hệ số Beta (Ø) dé chỉ ra tầm quan trọng của biến phụ thuộc trong mối quan

hệ với các biến độc lập. Giá trị Beta càng nhỏ thì nhân tố đó càng khơng có ảnh

hưởng đến biến phụ thuộc và ngược lại.

2.3.6. Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) và

kiểm định gia thuyết về giá trị trung bình của hai biến độc lập (Independent

sample T-test)

- Dé so sánh đồng thời trung bình của nhiều tơng thé chung (từ 3 trở lên),cần sử dụng phương pháp phân tích phương sai (ANOVA). Trong chuyên đề này,

phân tích phương sai được sử dụng như một công cụ để xem xét ảnh hưởng của

yếu tố nguyên nhân “nhóm tuổi” đến một yếu tố kết qua “sự hài lòng”.

- Kiểm định Independent Sample T-Test là một phương pháp thống kê đểso sánh liệu rằng có sự khác biệt giữa trung bình của nhóm độc lập “sự hài lịng”

và các nhóm có 2 mức độ “giới tính” và “tình trạng sử dụng BHYT”.

20

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

CHUONG 3: PHAN TÍCH CÁC YEU TO ANH HUONG DEN SỰ

HAI LONG CUA BENH NHAN VE CHAT LUONG DICH VU CUABỆNH VIEN DA KHOA TỈNH PHU THỌ

3.1. Tông quan về Bệnh viện Da khoa tỉnh Phú Tho

3.1.1. Thực trạng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ là một trong những bệnh viện lớn ở tỉnh

Phú Thọ, Việt Nam. Bệnh viện này đem lại nhiều dịch vụ KCB cho người dântrong và ngoài tỉnh. Bệnh viện xác định sứ mệnh va tầm nhìn là địa chỉ tin cậyhàng đầu trong việc KCB, quan tâm đến người dân trên địa bàn tỉnh Phú Thọ về

sức khỏe và các tỉnh khu vực Tây Bắc. Bệnh viện có cơ sở vật chất khang trang,

trang thiết bị máy móc hiện đại. Bệnh viện nằm trong khuôn viên rộng 2.94 héc-ta

với 3 tòa nhà 7 tầng, 3 tòa nhà 11 tầng.

BVDK tỉnh Phú Thọ được thành lập từ năm 1960, trước đây là Bệnh viện

Trung ương Phú Thọ. Đến năm 2009, bệnh viện này được nâng cấp thành BVDK tỉnh

Phú Thọ với quy mô lớn hơn, nhiều chuyên khoa và dịch vụ KCB hiện đại hơn.

Hiện nay, bệnh viện này có hơn 1500 giường bệnh, với hơn 30 chuyên khoa

điều trị và khám bệnh (2022). Ngồi ra, bệnh viện cịn có các phòng khám chuyênkhoa, phòng khám ngoại trú, phòng khám chân đốn hình ảnh, phịng khám chữa

trị ung thư, phịng khám nhi, phòng khám tai mũi họng, phòng khám răng hàm

mặt, cùng nhiều phòng khám khác. BVDK tỉnh Phú Thọ cũng có đội ngũ y bác sĩvà nhân viên y tế có tay nghé cao, chu đáo, tận tình với người bệnh. Trang thiết biy tế hiện đại và tiên tiễn đã được bệnh viền đầu tư dé phục vụ việc KCB.

BVDK tỉnh Phú Thọ không chỉ cung cấp các lợi ích chăm sóc sức khỏe chongười dân mà cịn có các hoạt động xã hội và giáo dục y tế nhằm nâng cao ý thứcchăm sóc sức khỏe cộng đồng. Bệnh viện thường có các chương trình tư vấn sứckhỏe, khám sàng lọc, xét nghiệm miễn phí cho người dân có vấn đề khó khăn vànhững đối tượng dễ mắc bệnh. Ngồi ra, bệnh viện cịn có các chương trình giáo

dục sức khỏe cho trẻ em, cải thiện và trau dơi trình độ cán bộ y tế, xây dựng mơKCB hiệu qua và an tồn cho bệnh nhân.

BVDK tỉnh Phú Thọ cũng đã đạt được nhiều giải thưởng và chứng nhậndanh giá như: Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2017, Giải thưởng Chất lượngquốc gia năm 2018, Chứng nhận đạt chuẩn ISO 9001:2015, bảo vệ quyền lợi khách

Các cuộc hội thảo, đào tạo chuyên môn thường xuyên được bệnh viện tô

21

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

chức đề giúp đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế của mình cập nhật kiến thức, kỹ

năng mới nhất trong lĩnh vực y tế. Điều này giúp BVDK tỉnh Phú Thọ luôn ứngbiến được yêu cầu KCB của bệnh nhân một cách tốt nhất. Với những nỗ lực khôngngừng của cán bộ y bác sĩ, BVDK tỉnh Phú Thọ đã và đang tiếp tục góp phần tíchcực cho việc cải thiện sức khỏe cộng đồng va nâng cao cuộc sông của người dântrong và ngoài tinh va mặt chất lượng.

Bên cạnh đó, bệnh viện cũng thường xuyên kết hợp với các đơn vị y tế khác

trong và ngoài tỉnh dé đem đến dịch vu KCB và bảo vệ sức khỏe cho cộng dong.

Với các hoạt động này, BVDK tỉnh Phú Tho đã đóng góp dang ké vào việc nângcao sức khỏe cộng đồng và giảm thiểu tình trạng bệnh tật trong khu vực. Tóm lại,

BVDK tỉnh Phú Thọ là địa chỉ tin cậy để người dân và người nhà đến KCB.

3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ

Về chức năng, BVDK tỉnh Phú Thọ có nhiều chức năng quan trọng, bao

- Chăm sóc sức khỏe cơ bản: BVDK tỉnh Phú Tho mang lại các dịch vu cải

thiện sức khỏe cơ bản như khám bệnh, xét nghiệm, điều trị, chân đoán và phục hồichức năng cho các bệnh nhân. Bệnh viện cũng có các phịng khám chuyên khoa déchăm sóc các bệnh lý đặc biệt và phòng chống các dịch bệnh nguy hiểm.

- Đào tạo và nghiên cứu: BVDK tỉnh Phú Thọ cũng mang vai trò cần thiếttrong việc đào tạo và nghiên cứu y tế. Bệnh viện có các lớp học đào tạo chunmơn và nghiên cứu phát triển chuyên sâu về các bệnh lý cũng như các phươngpháp điều trị mới.

- Chăm sóc sức khỏe cộng đồng: Bệnh viện Da khoa tỉnh Phú Thọ cũng có

trách nhiệm chăm sóc sức khỏe cộng đồng, bao gồm các chương trình tư vấn sức

khỏe, tiêm chủng phịng bệnh, quản lý dịch bệnh, và các chương trình phịng ngừa

bệnh lý.

- Hỗ trợ tư vấn và chăm sóc tại nhà: BVDK tỉnh Phú Thọ cũng đem đếndịch vụ tư vấn và thăm khám tại nhà cho các bệnh nhân không thê đến bệnh việndé khám và điều trị.

- Hỗ trợ phục hồi chức năng: BVDK tỉnh Phú Thọ có các dịch vụ hỗ trợ

phục hoi chức năng cho các bệnh nhân sau khi xuất viện, bao gồm vật lý trị liệu,

trị liệu nói, trị liệu tâm lý và các chương trình giáo dục về sức khỏe.

Về nhiệm vụ, BVDK tỉnh Phú Thọ có nhiều nhiệm vụ cấp thiết nhằm chắc

chăn cải thiện sức khỏe cộng đông, bao gôm:

22

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

- Cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao: BVDK tỉnh Phú Thọ có nhiệm vụ

đem đến các dịch vụ y tế đạt chuẩn chất lượng cao, mang lại kết quả cao và đảm

bảo sự an toàn trong quá trình điều trị các bệnh lý.

- Phát triển và nâng cao trình độ chun mơn: BVDK tỉnh Phú Thọ có nhiệmvụ đảo tạo và cải thiện năng lực chuyên môn của cán bộ y tẾ, nâng cao và trau dồikiến thức, kỹ năng chuyên môn, nghiên cứu, ứng dụng các công nghệ mới dé nâng

cao chất lượng dịch vụ y tế.

- Đảm bảo an toàn và vệ sinh mơi trường y tế: BVDK tỉnh Phú Thọ cónhiệm vụ đảm bảo an tồn và vệ sinh mơi trường y tế, bao gồm vệ sinh chung, vệsinh bệnh viện, kiểm sốt dịch bệnh và phịng ngừa các bệnh truyện nhiễm lây cóthê lây lan.

- Hỗ trợ tư vấn sức khỏe cộng đồng: BVDK tỉnh Phú Thọ có nhiệm vụ hỗ

trợ tư vấn và chăm sóc sức khỏe cộng đồng, dé tâm đến các đối tượng có hồncảnh vat vả, người già, trẻ tuổi và bệnh nhân nặng.

- Phối hợp với các cơ quan, tô chức liên quan: BVDK tỉnh Phú Thọ cónhiệm vụ kết hợp với các cơ quan, tơ chức liên quan trong việc phòng chống dịch

bệnh, cải thiện sức khỏe cộng đồng, nâng cao CLDV y tế.

3.1.3. Cơ cấu tổ chức

Cơ cau tô chức tại BVDK tỉnh Phú Thọ được chia thành các phòng, khoa,

trung tâm. Đứng đầu bệnh viện là Ban Giám đốc bệnh viện

Các phòng chức năng của bệnh viện gồm:

- Phong Tổ chức cán bộ

- Phong Hành chính quan trị

- Phịng Tài chính kế tốn- Phong Kế hoạch tổng hợp- Phòng Vật tư - thiết bị y tế- Phong Điều dưỡng

- Phòng Quản lý chất lượng- Phong truyền thông

Trong nhiều năm qua, bệnh viện đã thành lập nhiều trung tâm điều trị

chuyên sâu như sau:

- Trung tâm Đột quy

- Trung tâm Y dược cô truyền và Phục hồi chức năng

- Trung tâm Thận - Lọc máu

23

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Trung tâm Khám chữa bệnh chất lượng cao

Trung tâm Sản — NhiTrung tâm Tìm mạchTrung tâm Xét nghiệm

Bệnh viện đã kiện toàn nhiêu trung tâm như:Trung tâm Ung bướu

Trung tâm Tim mạch

Trung tâm Huyết học truyền máu

Khơi nội của bệnh viện gơm có:

Khoa Hồi sức tích cực - Chống độc

Khoa Nội Hơ hấp - Tiêu hó

Khoa Nội tiết - Đái tháo đường

Khoa Khám bệnhKhoa Nhiệt đới

Khoa Da liễuKhoa Cấp cứu

Khoa Tư van và chăm sóc sức khỏe gia đìnhKhoa Nội thần kinh - Cơ xương khớp

Khơi ngoại của bệnh viện gơm có:

Khoa Ngoại Tổng hợpKhoa Chan thương 1Khoa Chan thuong 2

Khoa Liên chuyên khoa Mắt - Tai Mũi Họng - Răng Ham MặtKhoa Ngoại Thần kinh

Khoa Gây mê hồi sức

Khoa Ngoại Thận - Tiết niệu

Khôi Cận lâm sàng của bệnh viện gơm có:

Khoa Dược

Khoa Chuẩn đốn hình ảnh

Khoa Thăm dị chức năng

Khoa Kiểm sốt nhiễm khuẩn

Khoa Dinh dưỡng - Tiết chế

Khoa Giải phẫu bệnh

24

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

3.2. Dữ liệu nghiên cứu

3.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Qua kết quả khảo sát, tác giả thu thập được tông cộng 188 phiếu khảo sát,

sau khi tác giả loại đi các phiếu không phù hợp. Tác giả thực hiện phân tích đạt

được kêt quả vê đặc diém của đôi tượng nghiên cứu như sau:

Bảng 3.2: Bảng mô tả đặc trưng của mẫu nghiên cứu

Số lượng Tỷ trọng

1. Giới tính

Nam 83 44.1%Nữ 105 55.9%

Tổng 188 100%2. Nhóm tudi

Dưới 18 tuôi 26 13.8%

Từ 18 đến 29 tuổi 84 44.7%Tir 30 dén 49 tudi 47 25.0%

Trên 50 tuôi 31 16.5%Tong 188 100%3. Bao hiểm y tế

tỷ lệ 55.9% (tức 105 người). Tuy nhiên, đây cũng không phải một con số chênh

lệch quá nhiều so với nam giới. Nam giới chiếm 44,1% trên tổng số (tức 83 người).Bên cạnh đó, độ tuổi từ 18 đến 29 tuổi là độ tuổi khảo sát nhiều nhất trong 4 nhóm

tuổi, chiếm gần một nửa (44.7%). Nhóm tuổi khảo sát ít nhất là trên 50 tuôi, chiếm16.5% trên tổng số. Ta thấy, độ tuổi được khảo sát khá da dang và phong phú.Trong 188 người khảo sát, số người sử dụng bảo hiểm y tế chiếm áp đảo (95,2%).Điều này cho thấy mức độ phô biến của BHYT tại tỉnh Phú Thọ hiện nay. Chỉ có

4,8% số người khơng sử dụng thẻ BHYT.

25

</div>