Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp khắc phục sự không hài lòng với dịch vụ quảng cáo của Công ty CP Quảng cáo Cổng Việt Nam (Adsplus)

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (16.56 MB, 71 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂNKHOA MARKETING

KHOA LUAN TOT NGHIEPNGANH MARKETING

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn tới quý Công ty Cé phần Quang cáoCông Việt Nam đã tạo điều kiện cho em được hoàn thành chuyên đề thực tập, trảinghiệm thực tế công việc và trau đồi những kiến thức chun mơn bồ ích.

Do kiến thức chun mơn cịn hạn chế và trong q trình thực hiện khóaluận tốt nghiệp của em cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận được các nhận xét vàđánh giá từ các thầy cô để khố luận của em được hồn thiện tốt hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 04 năm 2023Tác giả

Trần Thị Thu Uyên

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan chuyên đề thực tập tốt nghiệp nay là do chính ban thântác giả thực hiện bằng việc nghiên cứu, tìm hiểu, tổng hợp trong suốt quá trìnhthực tập, bên cạnh sự giúp đỡ của thầy cô và anh chị đồng nghiệp tại công ty. Các

thông tin dữ liệu trong bài được công ty thực tập cung cấp và do chính tác giả tựphân tích, đánh giá mà không sao chép với bất kỳ những đề tài nghiên cứu nào

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

;7;70n800082710000Ề08Ề8Ẻ8Ẻ8Ẻ0808®8®®... 1

1. Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài...-ccccceesccccccceessssrrrrrtrrrrrsssssrrrrrrrrrree 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...«-«-scsseesexksEseksrrksEkekkkkEkrkEkkEkHrrrsiirrsisrrarsre 23. Nội dung và câu hỏi nghiên €Ứu...-.--«-«-«eseseseseexrsrsrtetrersrsrsrsrrrrrsrsrrrsrsrsrrsrsree 2

3.1. Nội dung nghiên cứu...---+vttt2 r0 Ekrree 23.2. Câu hỏi nghiên CứỨu...---<£©©+++ttEEEELx.EEEELLEHHHHH HH HHHHTHRTHL.E.ETTLLeErirrkeree 2

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu...--ccccsssseccccvcvccvssssrrrerrrrresssssee 3

4.1. Đối tượng nghiên cứu...cssirerrerrrertrerterrirttirrirrrrrirrtrrrrrrrrrerrriee 3

4.2. Phạm vi nghiên cứu ...--- sec nghi 3

5. Phương pháp nghiên Cứu ...---«s«-«essexesesksrsersrsrsrsrrsrsrsrsrrrsrsrsrrirsrsrsrrrarsrsirrarsre 3

6. Cấu trúc khóa luận tốt nghiGp...ssssscccssssssssssssessssssssssssesessessessssssesessesssssssssseeesesessssseeeeessseesssssess 4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TONG QUAN DOANH NGHIỆP VÀ CƠ SỚ LÝ

z;i2720000000...ƠƠƠ.ƠỎ 5

1.1. Tổng quan về Cơng ty Cỗ phần Quang cáo Cong Việt Nam... 5

1.1.1. Giới thiệu CHUNG on. eee eee tesssesseseecssseseeensseceecsnsseeeeenseeeessnueseenniass

1.1.2. Tam nhìn, sứ mệnh, mục tiêu

1.1.3. Quá trình hình thành và phát triễn...-22+.221.222.EE7..E.2..EE..E...EE.. E..Errrrrrrrrre 61.1.4. Cor cA t6 sẽ ẽẽ... 7

1.1.5. Hoạt động kinh doanhh...--s5<- 2+ kh HH HH HH HH1. Hinh7

1.2. Môi trường kinh doanh: ...--e«s<s<ssss‡eeseseskskekskEsrkersrkEkkirEErrrsierrarseiee 9

1.2.1. Mơi trường Vĩ mơ...---‹s«-+++++ve+EEEL HH... HH HH TH nHHT..1111110E.71.1..rrL,91.2.2. Mơi trường Vi ImƠ...---©s+++x+++ExttEEkrEEEktEEErEEEEEEEiErEErEkriirrrrrrkrrkrriirrkrrrrrkerrrrkrrre 111.2.3. Ma trận SWOT

1.3. Cơ sở lý thuyết về sự khơng hài lịng của khách hàng với dịch vụ ... 18

1.3.1. Sự khơng hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ...-..-.ee1.3.2. Lý thuyết ba yếu tố về sự hài lòng của khách hang (Kano, 1984)..

1.3.3. Hậu quả của sự khơng hài lịng...---- 55-2 HH HH he re

CHUONG 2: THUC TRẠNG SỰ KHÔNG HAI LONG CUA KHACH HANG VE

CHAT LƯỢNG DỊCH VU QUAN LY TÀI KHOẢN FACEBOOK ADS... 23

2.1. Thực trang các hoạt động marketing của dịch vu quan ly tai khoản Facebook Ads

2.1.1. Product - San pham

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

2.1.2. Price - Giá Cả... HH. HH. HH HH. HH1 T..T.118..111101.001110.nH1. 23

2.1.3. Place — Kémh 8n... 242.1.4. Promotion — Truyền thong ... se errterrerirerrirrrtrirrirrrririirriririrrirrrrie 24

2.1.5. People - Con MguOi...sssssscssssssssssssssssssssseeessssssessssssssseessssneseesssssteessssseeessssseessssssseeesssssseesssssneeenssssseestsssseeenss 24

2.1.6. Process - Quy trình dịch Vụ...---c-rxeecrrettr th trrrerrkrrrrrkerrrrkerrrke 25

2.1.7. Physical Evidence — Mơi trường vật chất ...---.eesrrecrtirrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrere 26

2.2. Phân tích sự khơng hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ quản lý tài khoản

Facebook Ads thông qua nghiên cứu định lượng bằng dữ liệu thứ cấp... 27

2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

2.2.2. Thực (rạng ...- so nhHnHHHnHHHH HH HH TH HH. HHH.EETRREESLET1xErrxertke2.2.3. Phân tích ngun nhân...---+s+©+++s+E+kketErkkEEEEktErkEErLREEiEiirEkiEriirkrrrrkrrrrkertkke

2.2.4. Phân tích ngun nhân theo lý thuyết ba yếu tố về sự hài lòng của khách hàng... 43

2.3. Phân tích sự khơng hài lịng của khách về chất lượng dịch vụ quản lý tài khoản

Facebook Ads thông qua nghiên cứu định tinh ...-.---eseseexesesesesesrrsrsrsesrrsre 44

2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu...---.-esstrcctttrrertirrEEirAEErirrtrirrtrirrtrrirrtrirrtrrrrrrrrrrtre2.3.2. Phân tích kết quá nghiên cứu định tính

CHƯƠNG 3: GIẢI PHAP KHÁC PHỤC SU KHƠNG HAI LONG CUA KHACH

HANG VE CHAT LUỢNG DỊCH VU QUAN LÝ TÀI KHOẢN FACEBOOK ADS.52

3.1. Mục tiêu trong giai đoạn thang 6 - 12/2024...eseeeseseeeeisrriiriirinsrninsrsrrsre 52

3.2. Định hướng giải pháp) ...--cseeseesresreskesrerrerskstrsrrsrsirsrsiesisinsisisinsrsrssrsrrasrke 52

3.3. Gidi php CU thé nẽốốốốốẽốẽốốốốố... 53

3.3.1. Giải pháp cho thuộc tính cơ DAM wcssssssssssssssssessssssssssssesssssssssssseeesssssssssssiessessssssssssesessesssnaey 53

3.3.2. Giải pháp cho thuộc tính hiệu suẤt... 2 .cetrrettreetrretrrrrritrrierrrrrtrrrrrrrrrrerre 553.3.3. Giải pháp cho thuộc tính hấp dẫn...2:-s2ettrettrertrrrtrrrrrierrirrrrerrrrrrrrrrretre 57DANH MỤC TAI LIEU THAM KHẢ O...c.---..asssceeeeccccvEEEEEE222vvvvvsvassssssssee 60

i 61

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

DANH MỤC BANG BIEUDANH MỤC BANG

Bảng 1.1: Quá trình hình thành và phát triển A dsplusBảng 1.2: Kết quả kinh doanh năm 2022

Bảng 1.3: Đánh giá đối thủ cạnh tranhBảng 1.4: Ma tran SWOT của Adsplus

Bảng 2.1: Thống kê số lượng khách hàng ngừng hợp tác theo Phòng Kinh doanhBảng 2.2: Top 10 nhân viên kinh doanh có số lượng khách hàng ngừng hợp tác caonhất 2022

Bảng 2.3: Thống kê số lượng khách hàng ngừng hợp tác theo Phòng kỹ thuật

Bảng 2.4: Top 10 nhân viên kỹ thuật có số lượng khách hàng ngừng hợp tác caonhất 2022

Bảng 2.5: Thống kê số lượng khách hàng ngừng hợp tác theo ngành nghềBảng 2.6: Thống kê tình trạng các khách hàng đã ngừng hợp tác năm 2022Bảng 2.7: Các nguyên nhân dẫn đến khách hàng ngừng hợp tác

Bang 2.8: Phân tích các nguyên nhân cụ thé của “Quang cáo khơng hiệu quả”

Bảng 2.9: Phân tích các ngun nhân cụ thé của “Tài nguyên: Fanpage, tài khoản”

Bảng 2.10: Phân tích các nguyên nhân cụ thê của “Nhân viên”

Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu khách hàng trong nghiên cứu định tínhBảng 2.12: Tổng hợp kết quả nghiên cứu định tính

DANH MỤC BIEUBiểu đồ 1: Quy trình nghiên cứu

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MUC HINH VE

Hình 1.1: Logo CTCP Quảng cáo Cổng Việt Nam

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cau tổ chức AdsplusHình 1.3: Nguồn lực nhân sự Adsplus

Hình 1.4: Lý thuyết ba yếu tố về sự hai lịng của khách hàng

Hình 2.1: Phí dịch vụ quản lý tài khoản của Adsplus

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

DANH MUC THUAT NGU CHUYEN NGANHThuật ngữGiải thích

nghiệp chuyên tư vấn, cung cấp các giải pháp, dịch vụ

marketing cho các doanh nghiệp khác, nhằm giúp họ xây dựngvà phát triển thương hiệu, cũng như các hoạt động quảng bátruyền thông cho sản phẩm/ dịch vụ mà các doanh nghiệp

khách hàng đang cung cấp.

InhouseBộ phan marketing nội bộ của doanh nghiệp.

Facebook AdsFacebook Advertising (Facebook Ads) là tên dịch vụ quảng

cáo Facebook, cho phép hiển thị thông tin quảng cáo của cáctổ chức/ cá nhân trên mạng xã hội Facebook. Quảng cáo trênmạng Facebook được phân phối tự động dựa trên rất nhiều cáctiêu chí về giới tính, độ tuổi, khu vực địa lý, đặc điểm hành vi

người dùng phù hợp với khách hàng mục tiêu của doanhnghiệp.

hồi hoặc thé hiện sự quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp. Nói cách khác, đây là những đối tượng tiềm năng, có

khả năng mua hàng cao sau chiên dịch marketing.

Tool Facebook Là một cơng cụ hỗ trợ trong q trình chạy các chiến dịch

Marketing trên trang Facebook để tối ưu nhất các nguy cơ có

thể xảy ra ở mức thấp nhất.Tài

Tai khoản (voi) invoice là dang tài khoản quảng cáo được

facebook cung cấp hạn mức tín dụng ( Line of Credit) trong

trình quản lý thanh tốn. Tính năng thường được cung cấpcho các Agency, Partner ( Đối tac) của Facebook hoặc cácdoanh nghiệp nhất định.

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

PHAN MỞ ĐẦU1. Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài

Theo số liệu của NapoleonCat (công cụ thống kê giám sát những chỉ số MạngXã Hội), tính tới tháng 6/2021 tổng số người dùng Facebook tại Việt Nam là gần76 triệu người. Con số này chiếm hơn 70% dân số cả nước, tăng 31 triệu ngườidùng so với năm 2019. Đồng thời theo báo cáo “Mức độ phô biến của mạng xã hộitại Việt Nam 2022” của Q&M, “trong số những người sử dụng mạng xã hội, 97%

sử dụng Facebook. Trong đó 94% là người dùng hang ngày, tăng 1% so với năm

2021”. Điều đó cho thay mặc dù với sự xuất hiện của nhiều nền tảng mạng xã hội

mới như Tiktok, Instagram,... thì Facebook vẫn đang là nền tang Mang xã hội đứngđầu về số lượng người dùng tại Việt Nam

Trong năm 2022, Meta đã ra mắt thêm nhiều hình thức quảng cáo mới nhưReels, Profile chuyên nghiệp.... và các tính năng tích hợp với các phần mềm quản

lý bán hàng như Pancake, Sapo,... giúp các doanh nghiệp, cá nhân đa dạng cách

thức tiếp cận đến khách hàng mục tiêu thông qua quảng cáo online trên Facebook.

Với sự bùng nô về số lượng người dùng, mở rộng về độ tuôi, khu vực địa ly,...

cùng với sự phát triển của các công cụ hỗ trợ quảng cáo Facebook đã dem đến chocác doanh nghiệp cơ hội lớn khi muốn tiếp cận lượng khách hàng tiềm năng bằnghình thức chạy quảng cáo online trên nền tảng mạng xã hội Facebook. Thực tế cho

thấy, tại Việt Nam, rất nhiều doanh nghiệp sử dụng Facebook là một trong những

công cụ quảng cáo giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng, tăngsự nhận biết và độ phủ của thương hiệu, cải thiện doanh số bán hàng một cách

nhanh chóng.

Khi đứng trước một thị trường đầy tiềm năng như Facebook, nhiều doanhnghiệp đã đồ xô vào khai thác dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt. Chính vì vậy ngồiviệc xây dựng đội ngũ inhouse, nhiều đoanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ FacebookAds tại các Agency với mong muốn tăng khả năng cạnh tranh và mang lại hiệu quả

Trong năm 2022, theo báo cáo thống kê của bộ phận Chăm sóc khách hàng củaCơng ty Cổ phần Quảng cáo Cổng Việt Nam (Adsplus), tỷ lệ khách hàng ngừng

hợp tác/ khách hiện có năm 2022 của dịch vụ quản lý tài khoản Facebook Ads lên

tới 17%. Đây là con số đáng lo ngại, nếu như khơng có giải pháp khắc phục để

nâng cao chất lượng dịch vụ Facebook Ads sẽ gây ra nhiều hậu quả xấu như: số

lượng khách hàng ngày càng giảm, mắt uy tín trên thị trường.... Dé giải van dé này,

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

tôi đề xuất nghiên cứu đề tài “Giải pháp khắc phục sự khơng hài lịng với dịch vụquảng cáo của Công ty CP Quang cáo Céng Việt Nam (Adsplus)”

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tong quát:

Thông qua việc phân tích thực trạng sự khơng hai lịng về chất lượng dichvụ quản lý tài khoản Facebook Ads năm 2022 kết hợp với phân tích mơi trườngmarketing của doanh nghiệp, từ đó tìm ra ngun nhân và đề xuất các giải phápnhằm khắc phục sự khơng hai lịng của khách hàng đối với dịch vụ quản lý tài

khoản Facebook Ads.

Mục tiêu cu thé:

Đánh giá thực trạng sự khơng hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ quản lý tài khoản Facebook Ads.

Xác định các nguyên nhân dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ quan lý tài khoản Facebook Ads.

Đề xuất giải pháp dé khắc phục sự khơng hài lịng của khách hàng đối với

dịch vụ quan lý tài khoản Facebook Ads.3. Nội dung và cầu hỏi nghiên cứu

3.1. Nội dung nghiên cứu

Phân tích và đánh giá thực trạng khơng hai lịng về chất lượng dịch vụ quản

lý tài khoản Facebook Ads năm 2022.

Xác định các ngun nhân dẫn đến sự khơng hài lịng về chất lượng dịch vụquản lý tài khoản Facebook Ads của khách hàng.

Giải pháp khắc phục sự khơng hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ quản

lý tài khoản Facebook Ads.3.2. Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ quản lý tài khoản Facebook

Ads của Adsplus năm 2022 như thế nào?

Nguyên nhân dẫn đến sự khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ quản lý tàikhoản Facebook Ads của khách hàng là gì?

Giải pháp nào khắc phục sự khơng hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ

quản lý tài khoản Facebook Ads của Adsplus?

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vỉ nghiên cứu

Đôi tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự khơng hài lịng của khách hàng về chất lượngdịch vụ quản lý tài khoản Facebook Ads của Công ty Cổ phần Quảng cáoCông Việt Nam.

Khách thé nghiên cứu: Khách hang đã ngừng hợp tác với Adsplus của

dịch vụ quản lý tài khoản Facebook Ads trong năm 2022.

Phạm vi nghiên cứuPhạm vi thời gian:

¢ Dữ liệu thứ cấp thu thập được là danh sách khách hang đã ngừng hợptác từ: 1/2022 đến 12/2022

e Dữ liệu sơ cấp: được thu thập vào thang 3/2023

Pham vi không gian: Khách hang của Công ty Cé phần Quảng cáo Cổng

tại Việt Nam

5. Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu thu thập trong khóa luận gồm có: dữ liệu thứ cấp và đữ liệu sơ cấp.

Dữ liệu thứ cấp: được tác giả tổng hợp, thu thập từ các bài viết, sách, các

báo cáo kết quả nghiên cứu, các cơng trình, tài liệu nghiên cứu chính thốngtrên Internet và những dit liệu nội bộ của Công ty Cé phần Quảng cáo Cơng

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Quy trình nghiên cứu

Biểu đồ 1: Quy trình nghiên cứu

Phân tích, xử ly dit liệu bằng phương pháp phân tích thống kê

mơ tả và sử dụng chức năng phân tích bảng chéo

Phần mở đầu

Chương 1: Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng sự khơng hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Facebook Ads

Chương 3: Giải pháp khắc phục sự khơng hài lịng của khách hàng đối vớidịch vụ quản lý tài khoản Facebook Ads

Phần kết luận

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TONG QUAN DOANH NGHIỆP VÀ CƠ SỞ

LÝ THUYET

1.1. Tống quan về Công ty Cổ phần Quảng cáo Công Việt Nam1.1.1. Giới thiệu chung

Your Target - Our Performance

Hình 1.1: Logo CTCP Quảng cáo Cơng Việt Nam

(Ngn: CTCP Quảng cáo Cổng Việt Nam, 2015)Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Quảng cáo Cơng Việt Nam

Trụ sở chính: Tang 8, Tòa nhà Việt - Úc, 402 Nguyễn Thị Minh Khai,Phường 5, Quận 3 - Thành phố Hồ Chí Minh

Văn phòng Hà Nội: Tầng 12A - Tòa nhà Viet Tower - số 1 Thái Hà - PhườngTrung Liệt - Quận Đồng Da - Thành phó Hà Nội

Loại hình: Digital Marketing Agency

Số lượng nhân viên chính thức: 197Mã số thuế: 0313547231

Email: : thoai: 1800.0098

1.1.2. Tam nhìn, sứ mệnh, mục tiêuTầm nhìn

Trở thành Cơng ty phân phối hàng đầu Việt Nam các giải pháp Digital

Marketing cho SMEs

Sứ mệnh

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Adsplus ln đồng hành hữu ích cùng Doanh nghiệp trong suốt quá trìnhphát triển, giúp cho mọi Doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ chuyền đổi số hiệu quả với

Thành lập Công ty Cé phần Quảng cáo Công Việt Nam

(Adsplus) với đội ngũ kinh nghiệm trong lĩnh vực DigitalMarketing

Adsplus đứng top 5 trong hạng mục Online Business

Development của Google cùng với các đại diện Singapore, TháiLan, Malaysia, Indonesia

6/2017: Adsplus hợp tác cùng Google, USABC tổ chức hội thảo

Thương mại dành cho các doanh nghiệp nhà nước

9/2017: Adsplus đạt giải Google Partner, đại diện cho khu vựcĐông NamÁ tiếp tục tranh tài ở hàng mục Mobile InnovationAward

hợp CRM và Google Ads giữa Adsplus và đối tác Twin

3/2018: Adsplus đại diện duy nhất của Việt Nam nhận giải

NHAT DNA GOOGLE PARTNER tại New York, đánh giá cộtmốc quan trọng trong năm 2017

11/2018: Adsplus tiếp tục phát huy và trở thành đối tác củanhững thương hiệu lớn như Innisfree, Thái Tuan, Chi La

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

2020 Adsplus trở thành đối tác của Tiktok

2021 Đạt giải Agency Holiday Activation Award 2021

2022 ADSPLUS chiến thắng giải thưởng Agency Expert Award 2022

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Adsplus

(Nguồn: CTCP Quảng cáo Cổng Việt Nam, 2023)

1.1.5. Hoạt động kinh doanh

Lĩnh vực

Agency trong ngành Marketing được biết tới là những doanh nghiệp chuyêntư vấn, cung cấp các giải pháp, dịch vụ marketing cho các doanh nghiệp khác,nhằm giúp họ xây dựng và phát triển thương hiệu, cũng như các hoạt động quảng

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

bá truyền thông cho sản phâm/ dich vụ mà các doanh nghiệp khách hàng đang cung

cấp. Một Agency có thé chỉ đi theo một ngách chính, là thế mạnh của họ. Một số

loại hình agency có thê ké tới:

Digital Marketing Agency: cung cấp các giải pháp truyền thông marketinggiúp doanh nghiệp tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu thông qua các kênh kỹ

thuật sơ như cơng cụ tìm kiêm, mang xã hội,...

Advertising Agency: tạo ra các chiến dịch quảng cáo nhằm giúp doanhnghiệp đưa sản phẩm và thương hiệu đến gần hơn với khán giả và có ảnh hưởngtích cực đến họ.

Market Research Agency: cung cấp các dịch vụ nghiên cứu và khảo sát thịtrường tùy theo nhu cầu của khách hàng.

Brand Agency: Xây dựng thương hiệu cho khách hàngWeb Design Agency: xây dựng website doanh nghiệp

Graphic Design Agency: cung cấp các dịch vụ thiết kế như: thiết kế logo,

ân phâm trun thơng, bao bì, nhãn mác...

Adsplus là Cơng ty thuộc lĩnh vực Digital Marketing. Chuyên cung cấp giảipháp Digital Marketing & Chuyển đôi số cho Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ViệtNam và Đơng Nam Á.

quảng cáo trên tài khoản quảng cáo của khách hàng sau đó hướng dẫn

khách thực hiện quảng cáo và bàn giao tài khoản khi hết hợp đồng (Có

các gói: 7 ngày, 14 ngày, 30 ngày).

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Học viện Guru: Mở các khóa hoc Google Ads, Facebook Ads online va

offline tai 2 văn phịng Hồ Chí Minh va Hà Nội. Mỗi nền tang có 2 khố học: khốcơ bản và khoá nâng cao dé đáp ứng nhu cầu của học viên.

Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 1.2: Kết quả kinh doanh năm 2022

7. ¡

(Nguôn: CTCP Quảng cáo Cổng Việt Nam, 2022)

1.2. Môi trường kinh doanh

1.2.1. Môi trường vĩ môa, Môi trường kinh tế

Nền kinh tế Việt Nam năm 2022 đã khôi phục mạnh mẽ sau đại dịchCOVID-19. Tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2022 ước tính tăng 8,02% sovới năm trước, đạt mức tăng cao nhất trong giai đoạn 2011-2022 do nền kinh tếkhôi phục trở lại. Trong mức tăng của tơng giá trị tăng thêm tồn nền kinh tế, khu

vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 3,36%, đóng góp 5,11%; khu vực cơng

nghiệp và xây dựng tăng 7,78%, đóng góp 38,24%; khu vực dịch vụ tăng 9,99%,

đóng góp 56,65%. Trong bối cảnh kinh tế tồn cầu có nhiều biến động mạnh vàkhó đốn định, tăng trưởng ở hầu hết các quốc gia và khu vực cho thấy nhiều bấtồn và thách thức, tăng trưởng kinh tế Việt Nam được đánh giá cao bởi kết quả thựctế cả năm 2022 đều năm trong và vượt dự báo tăng trưởng.

Theo báo cáo của Cục Đăng ký kinh doanh, trong năm 2022, tình hình hoạt

động của doanh nghiệp có phần én định và tích cực hơn. Tinh cả năm 2022, có148,5 nghìn doanh nghiệp đăng ký thành lập mới (tăng 27,1%), với tổng số vốnđăng ký là 1.590,9 nghìn tỷ đồng (giảm 1,3%) và tong số lao động đăng ký là 981,3

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

doanh nghiệp mới và doanh nghiệp quay trở lại hoạt động cho thay một bộ phận

đáng ké các doanh nghiệp đã nhìn nhận những cơ hội kinh doanh mới khi kinh tế

Việt Nam phục hồi. Day là một trong những điểm tích cực của kinh tế năm 2022.Nhìn chung nhiều doanh nghiệp đã hoạt động trở lai sau đại dịch Covid-19. Dacbiệt, một lĩnh vực có sự hồi phục mạnh mẽ là hoạt động thương mại, dịch vụ tiêu

thành yếu tố quan trọng nhất, bởi người có kiến thức và kỹ năng xử lý, khai thác,

và truyền tải thơng tin sẽ có lợi thế trong thế trận cạnh tranh. Hoạt động quảng cáo

tại Việt Nam cũng không là ngoại lệ.

Thông tin từ quảng cáo thường mang tính chủ quan của cá nhân hoặc doanh

nghiệp, dẫn đến người tiêu dùng thường chấp nhận thông tin một cách đơn giảnmà khơng có cơ hội xác minh tính chính xác của nội dung quảng cáo. Vì vậy, cầncó chính sách phù hop dé bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, đảm bảo sự cạnhtranh lành mạnh trên thị trường, đồng thời dam bảo tính hội nhập va phát triển của

đất nước. Vậy nên, cơ quan lập pháp đã đưa ra các quy định cụ thể liên quan đến

van dé này. Có rất nhiều nội dung quy định của nhà nước liên quan đến hoạt độngquảng cáo trên nền tảng sỐ (Ví dụ như nghị định 38 về xử ly vi phạm trong hoạt

động quảng cáo v.v...). Ngoài ra, hiện nay luật pháp nhà nước cũng đã ban hành

luật cụ thé cho các công ty cung cấp dịch vụ truyền thơng quảng cáo (Agency).

Như vậy có thê thây, nhà nước đã đưa ra các điêu luật nhăm đảm bảo quyênlợi của người tiêu dùng cũng như kiêm soát và tạo điêu kiện kinh doanh cho các

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền thông, quảng cáo.

c, Moi trường công nghệ

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Dai dich COVID-19 di qua cùng với sự bùng nô của công nghệ như sự pháttriển của các san thương mại điện tử, các ứng dụng mua hàng trực tuyên. Cùng với đólà sự thay đổi hành vi tiêu dùng và sử dụng công nghệ của khách hàng.

Theo nghiên cứu, hiện nay “có tới 73% người tiêu dùng Việt Nam sử dụng

tin nhắn hội thoại để tiếp cận doanh nghiệp. Hậu đại dịch, gần hai phần năm người

tiêu dùng Việt Nam trò chuyện với doanh nghiệp thường xuyên hon. Có tới 39%

người được khảo sát đã tăng tần suất sử dụng tin nhăn hội thoại sau đại dichCOVID-19”. Đồng thời kết quả khảo sát cũng cho biết, “có tới 63% người tiêudùng tồn cầu đã tăng cường mua sắm trực tuyến, trong khi 42% giảm mua sắmtại các cửa hàng. Nhiều người tiêu dùng không ngần ngại thay đổi hành vi muasăm. Hơn một phần ba (37%) người tiêu dùng nói sẽ đến các cửa hàng khác nhaudé mua hàng hoặc chuyền sang mua sắm trực tuyến. Gần một phan ba (29%) người

mua sam trực tuyến nói sẽ chun sang tìm sản pham ở cửa hàng bán lẻ và 40% sẽ

sử dụng các trang website so sánh dé kiểm tra sản phẩm” (Người dùng thay đổihành vi tiếp cận nhãn hàng, mua săm online, Đỗ Phong, 2022)

Sự thay đổi trong hành vi mua hàng của khách hàng, đã thúc đây thị trườngkinh doanh trực tuyến phát triển mạnh mẽ, từ đó thúc đây các doanh nghiệp giatăng ngân sách cho chiến dịch quảng cáo trên các nền tảng. Như vậy, trong bốicảnh môi trường công nghệ hiện tại là một cơ hội tốt cho các Agency Digital

Marketing như Adsplus.1.2.2. Môi trường vi mô

a, Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp

Là một doanh nghiệp có hơn 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Digital

Marketing, Adsplus có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường. 2 đối thủ lớn

nhất và cùng phân khúc khách hàng mục tiêu, quy mô, mức giá, chiến lược kinhdoanh là Cleverads và DC 3 độ.

Bảng 1.3: Đánh giá đối thủ cạnh tranh

AGENCY

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Giới thiệu | 3 Độ Agency là một đơn vi thuộc | CleverAds là đơn vi tiên phongtập đoàn DC Group. Chuyên cung | về các dịch vụ và công nghệquảng cáo tại Việt Nam & Đơng

tồn diện và tư vấn vận hành cho | Nam Á. Doanh nghiệp cung cấpdoanh nghiệp. Hiện tại chỉ có duy | cho khách hàng giải pháp tổngthé tiếp cận khách hàng trên nềntang kỹ thuật số. Hệ thống dịch

vụ đa dạng với 5 văn phòng tạiViệt

Facebook Ads Advertising Service

Khoá học Facebook Ads (Quảng cáo trực tuyến):

Google, Facebook,

Thiét kê logo Tiktok, Instagram, zalo.

Strategic Planning (Lap

ké hoach chién lược)

Creative Solution (Giảipháp sang tạo nội dung)

Influencer Marketing

(Truyén thong dua trén

người anh hưởng)

Social Listening (Phân

gần 15 năm kinh

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

chạy quảng cáo như: nghiệm.

+, Tool Bọc Via: giúp xây Có 3 văn phịng ở Việt

dựng giàn tài ngun khoẻ, Nam: Hà Nội, Đà Nẵng,

bên vững, phù hợp chính Hồ Chí Minh, trải dàisách của nền tảng quảng trên 3 miền và 2 văn

cáo phòng ở Philippines và

+, Tool Auto Inbox: tính Indonesia

năng gửi tin nhắn cho — Có vị thé trên thị trường

khách cũ thông qua quyền | Việt Nam và Đông Nam ABiên tập viên của Fanpage - Đa dang các loại hình

Hợp tác với nhiều đơn vị dịch vụ

để mang đến giải pháp

cáo trên đa dạng các nền

+, BIGBOM: giúp nhà tảng

quảng cáo, doanh nghiệp

tạo ra nhiều khách hàngtiềm năng hơn và kết nốinhiều hơn với khách hàng

truy cập vào từng tai khoản

quảng cáo đê kiêm tra mộtcách thủ công

+, Nobita ECRM: kết nỗi

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

tất cả hệ thống phần mềmvận hành đang dùng lênmột dashboard

Điểm yếu Khơng có triển khai quảng - Khong có thé mạnh về

cáo đa nên tảng mà chỉ sử dụng các tool hỗ trợ

Doanh nghiệp mới, chưa có

nhiều vi thé trên thị trường

(Nguôn: Tác giả, 2023)Đối thủ cạnh tranh tiềm an

Đối thủ cạnh tranh tiềm an của Adsplus là các doanh nghiệp có thé là cácAgency có ý định phát triển thêm lĩnh vực Digital marketing hay các doanh nghiệpcó khả năng gia nhập ngành. Với sự phát triển của công nghệ, sự thay đổi tronghành vi mua hàng của khách hàng đã thúc đây nhu cầu sử dụng dịch vụ quảng cáo

trên các nền tảng của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏchưa có đội ngũ nhân sự trong lĩnh vực này.

Đề gia nhập ngành này, yếu tố đầu tiên quan trọng là nhân sự, thứ hai làcông nghệ. Sở hữu được 2 u tơ này các doanh nghiệp có khả năng gia nhậpngành. Với sự phát triển của công nghệ hiện tại cũng như số lượng sinh viên tốt

nghiệp ngành Marketing ngày cảng lớn sẽ giảm chi phí gia nhập ngành, từ đó giatăng khả năng cạnh tranh.

tháng, hăng quý, hằng năm dé cập nhập các tính năng mới của nềntang, củng có và phát triển khả năng của các Kỹ thuật.

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

- _ Được trải nghiệm các tính năng mới nhât của các nên tang và đượctài trợ các khoản ngân sách đê triên khai thử nghiệm các tính năngmới.

- _ Được cung cap các loại tài khoản quảng cáo doanh nghiệp tot nhat.

- Nhận các voucher ưu đãi cho các chiên dịch quảng cáo trên tài khoản

doanh nghiệp.

Ngồi ra, Adsplus cịn là đối tác với Hubspot là phần mềm hỗ trợ tổng hợp

thông tin dưới dạng thống nhất phục vụ cho mục dich vận hành va quản lý. Mỗithông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ trên phần mềm và các nhân sự liên quan

được cấp quyền truy cập cập nhập tiễn độ - hiệu quả của quảng cáo. Từ đó các bộ

phan quản lý có thé nam bắt và quan lý.

SMEs ở Việt Nam và khu vực Đông Nam Á như Singapore,... Tuy nhiên phần lớn

khách hàng hiện tại của Adplus là các doanh nghiệp tại Việt Nam.

Khách hàng SMEs thường gặp một số vấn đề sau:

e Khơng có nhân sự cho vi trí digital marketing.

e Muốn day mạnh ngân sách cho chiến dịch quảng cáo trên các nền tảng

nhưng nội bộ không đủ nguồn lực về nhân sự.

e Đội ngũ nhân sự nội bộ triển khai quảng cáo chưa hiệu quả.

e Muốn giảm bớt nhân sự digital marketing để giảm bớt chi phí.

Khách hàng ca nhân

Khách hàng cá nhân chủ yêu là các hộ kinh doanh cá thê, với các đặc điêmnhư sau:

Nhân khẩu học:

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

e Thu nhập: Trên 20 triệu/tháng

e Khu vực cư trú: chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, đặc biệt là 2 thành

phố Hà Nội và Hồ Chí Minh.Đặc điểm:

e C6 cửa hàng kinh doanh hoặc kinh doanh trực tuyên thông qua các nên tảngmạng xã hội, thương mại điện tử, website,...

e Khong có đủ ngn lực vê nhân sự dé triên khai quảng cáo trên các nên

Như vậy, hai nhóm khách hàng đều có một nhu cầu chung là tìm kiếm đơn

vị Agency uy tín dé hợp tác triển khai quảng cáo trên các nền tang. Các khách hangđều mong muốn chiến dịch quảng cáo hiệu quả và đạt được những con số như kế

hoạch hai bên xây dựng đề hợp tác lâu dài.d, Sản phẩm thay thé

San phẩm thay thé có thé được hiểu là hàng hố có thé thay thé các loạihàng hóa khác tương đương về cơng dụng (hoặc tiêu thụ) khi có các điều kiện thayđổi. Đối với dịch vụ Digital Marketing của Adsplus chủ yếu triển khai quảng cáo

trên các nền tảng Google, Facebook, Tiktok sẽ phải đối mặt với sản phẩm thay thế

là các san thương mại điện tử xuất hiện như Shopee, Lazada, Tiki,... Cùng mộtmục tiêu là triển khai giải pháp truyền thông marketing giúp doanh nghiệp tiếp cậnđối tượng khách hàng mục tiêu thông qua các kênh kỹ thuật số như cơng cụ tìmkiếm, mạng xã hội,... Hiện tại lượng người dùng cho các sàn thương mại điện tửnày càng cao, đặc biệt là thế hệ trẻ. Theo đó, sự mở rộng dich vu Digital Marketingcho các nền tảng khác như sàn thương mai điện tử là thách thức lớn đối với

e, Nguồn lực doanh nghiệp

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Hình 1.3: Nguồn lực nhân sự Adsplus

(Nguồn: CTCP Quảng cáo Cong Việt Nam, 2021)

Tính đến năm 2021, Adsplus có tổng 150 nhân sự. Trong đó có 60 chuyênviên tư vấn quảng cáo đạt 100% chứng chỉ Google Ads và 40 chuyên gia chạyquảng cáo 100% đạt chứng chỉ Google Ads và Facebook Ads. Đến đầu năm 2023,tong số nhân sự của Công ty được tăng lên 197 người. Trong đó có 75 chuyên viêntư vấn quảng cáo đạt 100% chứng chỉ Google Ads và 45 chuyên gia chạy quảng

cáo 100% đạt chứng chỉ Google Ads và Facebook Ads. Như vậy, có thể nói nguồn

lực về nhân sự là một trong những điểm mạnh của Adsplus. Khi làm việc tại đây,các nhân viên đều được training hằng tuần, hang thang và được dao tạo thi các

chứng chỉ Google Ads va Facebook Ads.

1.2.3. Ma tran SWOT

Bang 1.4: Ma tran SWOT cua Adsplus

Strengths — Điểm mạnh Weaknesses — Điểm yếu

e Công ty đã có hơn 7 năm kinh e Khơng có thế mạnh về sử dụng

nghiệm và có vị thế trên thị các tool hỗ trợ

trường Việt Nam

Cung cấp dịch vụ quảng cáotrên đa dang nên tảng:

Facebook, Tiktok, Google

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Opportunities — Cơ hội Threats — Thach thire

e Nhu cau của thị trường ngày e Cạnh tranh thị trường ngàycảng cao, đặc biệt trong thời càng trở nên gay gắt.

đại chuyền đổi số HẦU cân cáo cả

. y Sự phát triên của các san

thương mại điện tử cũng là sựcạnh tranh với các nên tảng

(Ngn: Tác giả, 2023)Có thê thấy, môi trường marketing đã mang lại nhiều cơ hội cho các doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ quảng cáo, nhưng đồng thời cũng mang lại nhiều thách

thức lớn. Riêng đối với dịch vụ Facebook Ads, Adsplus sẽ phải đối mặt với tình

hình cạnh tranh gay gắt. Khơng chỉ riêng với các doanh nghiệp là Agency lớn nhưCleverads mà còn với các doanh nghiệp mới, cung cấp dịch vụ quảng cáo chuyênsâu dành riêng cho Facebook như DC 3 độ. Đứng trước tình hình này, Adsplus cần

khẳng định được vị thế trên thị trường dé giữ vững lượng khách hàng hiện tại, đồng

thời tạo ra nhiều cơ hội để hợp tác với các khách hàng mới. Điều này cho thấy,việc khắc phục sự khơng hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ quảng cáo củaAdsplus là rất cấp thiết trong thời gian tới.

1.3. Cơ sở lý thuyết về sự không hài lịng của khách hàng với dịch vụ

1.3.1. Sự khơng hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp

các nội dung kinh tẾ, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất

nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm

chất lượng được hiéu theo các cách khác nhau.

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựatrên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trênnhững yêu cầu của khách hàng, những u cầu này có thể được hoặc khơng được

nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn toan chủ quan hoặc mang

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnhtranh”.

Còn theo Parasuraman và các cộng sự nhận định: “chất lượng dịch vụ là một

hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng

nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ

có liên quan nhưng khơng tương đồng với sự hài lịng của khách hàng.”

Sự khơng hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một khái niệmquan trọng trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đã phân tích

va đưa ra định nghĩa về khái niệm này như sau:

Theo nghiên cứu của Oliver (1980), “sự khơng hài lịng của khách hàng là

sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sửdụng sản phẩm hoặc dịch vụ.”

Theo nghiên cứu của Parasuraman et al. (1985), “sự khơng hai lịng của

khách hàng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của họ về

chất lượng dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng được xác định bởi các yếu tố nhưthông tin từ quảng cáo, kinh nghiệm trước đó, khả năng tưởng tượng va lời khuyêntừ người khác.”

Tóm lại, các nghiên cứu cũng như cách tiếp cận của lý thuyết marketing

đều cho răng sự hài lịng/khơng hài lịng là kết quả của so sánh giữa hiệu quả nhận

thức được của sản phẩm và kỳ vọng của người tiêu dùng về hiệu quả.

1.3.2. Lý thuyết ba yếu tố về sự hài lòng của khách hang (Kano, 1984)

Mơ hình chủ đạo trong nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng dựa trên mơhình khơng xác nhận kỳ vọng (Oliver, 1980, 1997). Theo mơ hình này, sự hài lịng

được hình thành thơng qua so sánh nhận thức về hiệu suất với kỳ vọng trước khimua hàng. Nhận thức về hình thức có thể lớn hơn mong đợi, dẫn đến phản hồi tích

cực (hài lịng) hoặc thấp hơn mong đợi, dẫn đến phản hồi tiêu cực (khơng hài lịng).

Nếu sản phẩm hoạt động như mong đợi, kết quả so sánh dẫn đến sự hài lòng hoặcthờ ơ. Trong bối cảnh này, điều quan trọng là phải phân biệt giữa các loại thuộctính, chất lượng khác nhau như đã được đề xuất bởi Kano (1984). Trong mô hìnhcủa ơng, các thuộc tính chất lượng được nhóm thành 3 loại với tác động khác nhauđến sự hài lòng của khách hàng.

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Thuộc tính cơ bản

Hình 1.4: Lý thuyết ba yếu tổ về sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Kano, 1984 - Tác giả dich)

Thuộc tính cơ ban (Basic factors): là những yêu cầu tối thiểu, những tinhnăng cơ bản mà khách hàng mong đợi ở một sản phẩm hoặc dịch vu. Đây là những

yêu cầu nếu như không được đáp ứng sẽ gây ra sự khơng hài lịng. Hiệu suất tiêucực đối với các thuộc tính này có tác động lớn hơn đến sự hài lịng nhưng khơngdẫn đến sự hài lịng của khách hàng nếu được đáp ứng hoặc hài lòng chung so với

hiệu suất tích cực. Việc đáp ứng các yêu cầu là điều kiện cần nhưng chưa đủ dé

đạt được sự hài lịng. Các yếu tố cơ bản hồn tồn được mong đợi. Khách hang coi

chúng là điều kiện tiên quyết, họ được coi là đương nhiên.

Thuộc tính hiệu suất (performance factors): các yêu tố hiệu suất dẫn đến sựhài lòng nếu như hiệu suất cao và khơng hai lịng nếu hiệu suất thấp. Trong trườnghop này, mối quan hệ hiệu suất thuộc tính - sự hài lịng tong thé là tuyến tính vàđối xứng.

Thuộc tính hap dan (excitement factors) là yêu tố làm tăng sự hài lòng củakhách hàng nếu được cung cấp nhưng khơng gây ra sự khơng hài lịng nếu khơng

được cung cấp. Nói cách khác, hiệu suất tích cực trên các thuộc tính nảy có tác

động lớn hơn đến sự hài lòng chung so với hiệu suất tiêu cực. Các yêu tô hấp dẫnkhiến khách hàng ngạc nhiên và tạo ra sự thích thú.

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Lý thuyết cho răng các công ty không chi phải đáp ứng các yêu cầu co bảnmà còn phải cung cấp các yêu tô hiệu suất và hấp dẫn dé tạo ra khách hàng trungthành. Lý thuyết ba yếu tô đã được các công ty sử dụng rộng rãi để thiết kế sảnphẩm và phân tích các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng để xác định

những lỗ hồng trong dịch vụ sản phẩm của mình.

Với mỗi loại tính năng (cơ bản, hiệu suất và hấp dẫn), khách hàng có mộtmức độ mong đợi khác nhau. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được cácmong đợi đó, sự khơng hài lịng sẽ tăng lên. Ví dụ, nếu tính năng cơ bản khơngđược đáp ứng đầy đủ, khách hàng sẽ khơng hài lịng và có thé từ chối sản phẩmhoặc dịch vụ đó. Ngược lại, nếu tính năng hấp dẫn được đáp ứng quá mức, kháchhàng cũng có thể khơng hài lịng vì cảm giác bị lãng phí, và sẽ khơng muốn trả tiền

thừa cho những tính năng mà họ không cần thiết. Những điều này là ngun nhân

gây nên sự khơng hài lịng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Do đó, để giải

quyết vấn đề khơng hài lịng của khách hàng, các cơng ty cần hiểu rõ các yêu cầuvà mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và đáp ứng chúng một

cách đầy đủ và hiệu quả. Nếu không, khách hàng sẽ khơng hài lịng và có thêchuyền sang sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ.

Khi phân tích sự khơng hài lịng của khách hang, tác gia sẽ dựa vào mơ hình

trên dé xác định các yếu tố thuộc thuộc tính nào chưa được đáp ứng, dẫn đến sự

khơng hài lịng của khách hàng.

1.3.3. Hậu quả của sự khơng hài lịng

Các nghiên cứu về hậu quả sự khơng hài lòng của khách hàng đã đưa ranhững kết quả quan trọng và có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các

doanh nghiệp. Sau đây là một số nghiên cứu đáng chú ý về vấn đề này:

Nghiên cứu của Oliver, Rust và Varki (1997): Nghiên cứu này chỉ ra rằngsự khơng hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm hay dich vụ có thé dẫn đến sựchuyền đơi đối với nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đó, tạo ra sự ảnh hưởngtiêu cực đến quyết định mua sắm trong tương lai.

Nghiên cứu của Tse và Wilton (1988): Nghiên cứu này chỉ ra rằng sự khơng

hài lịng của khách hàng có thé dẫn đến sự giảm năng lực tài chính của doanhnghiệp thơng qua việc giảm doanh số và lợi nhuận.

Nghiên cứu của Barlow và Moller (1996): Nghiên cứu này chỉ ra rằng sự

khơng hai lịng của khách hàng có thé dẫn đến mat mát danh tiếng, giảm độ tin cậy

và tăng chi phí marketing của doanh nghiệp.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Nghiên cứu của Smith et al. (1999): Nghiên cứu này chỉ ra rằng sự khơnghài lịng của khách hàng có thể dẫn đến tác động tiêu cực đến tâm lý nhân viên,

gây ra tình trạng ảnh hưởng tiêu cực đên năng suât và năng lực của nhân viên.

Nghiên cứu của Cho et al. (2009): Nghiên cứu này chỉ ra rằng sự khơng hài

lịng của khách hàng có thê dẫn đến sự phản đối, sự chia rẽ trong cộng đồng và các

hoạt động đòi hỏi bồi thường.

Những nghiên cứu này đã cung cấp cho các doanh nghiệp thông tin quantrọng về tác động tiêu cực của sự khơng hài lịng của khách hàng và giúp cho các

doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng sản

phẩm hay dịch vụ dé đáp ứng nhu cầu của khách hang.

Tóm tắt chương 1

Cơng ty Cơ phần Quảng cáo Cổng Việt Nam (Adsplus) là Digital Marketing

Agency, được thành lập từ năm 2015. Tính đến nay, Adsplus đã có một vị thế nhất

định trên thị trường, với nhiều nguồn lực mạnh đặc biệt là về kinh nghiệm và trìnhđộ chun mơn của nhân viên. Với sự chuyển biến của nền kinh tế, các quy địnhcủa pháp luật cũng như tình hình chuyền đơi số của các doanh nghiệp tại Việt Nam

và thị trường Đông Nam Á hiện nay đã mở ra cho Adsplus nhiều cơ hội kinh doanh,phát triển thị trường. Đồng thời, cũng có nhiều thách thức cho Adsplus khi đối mặt

với thị trường cạnh tranh vô cùng gay gắt với các doanh nghiệp khác. Dé gia tănguy tín trên thị trường, giữ chân được khách hàng hiện tại và có thêm nhiều kháchhàng mới, Adsplus cần cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ, đặc biệt là dịch vụ quản lý Facebook Ads được thực hiện nghiên cứu trong

khoá luận này.

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

(trình quản lý doanh nghiệp có 2500 tài khoản quảng cáo). Adsplus là trở thành đối

tác của Facebook năm 2019, và hiện đang là một trong những agency có ngân sách

triển khai quảng cáo Facebook lớn nhất Việt Nam. Với sự uy tín và mức ngân sáchlớn, Adsplus hiện đang sở hữu BM2500 — đây là tài khoản mạnh và cao nhất hiện tạicủa Facebook dé cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Từ năm 2020, Facebook đã thắt chặt chính sách quảng cáo nên các doanhnghiệp đều bị ảnh hưởng đặc biệt là với thị trường Việt Nam. Nguyên nhân là do,

ở Việt Nam tôn tại van nạn chạy “bùng tiền” — đây là việc những người chạy quảngcáo sử dụng các thủ thuật dé không cần phải thanh toán cho Facebook. Điều nàyđã ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hợp pháp, tuân thủđúng chính sách như Adsplus. Từ sau khi Facebook đưa ra nhiều chính sách mới,Adsplus đã tuyệt đối tn thủ và hồn tồn nói khơng với các sản phẩm vi phạmchính sách như: sản phẩm nhái thương hiệu, sản phẩm thuốc tác động đến sức khoẻcon người (đông y, thực phâm chức năng...),... Điều này sẽ giúp giữ an toàn chocác tài khoản quảng cáo cũng như tránh ảnh hưởng đến các chiến dịch của kháchhàng khác. Vì chỉ cần vi phạm một số chính sách nhỏ đều có khả năng gây vơ hiệu

hố tài khoản quảng cáo.2.1.2. Price - Giá cả

ADSPLUS.w fl Google

ing dowbiechmeononts fy Partner

BANG PHÍ DỊCH VỤ CHUNG

Quản lý tài khoản. 20% 17% 15% 12% 10%

Hình 2.1: Phí dịch vụ quan ly tài khoản của Adsplus

(Nguồn: CTCP Quảng cáo Cổng Việt Nam, 2022)

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Hiện tại đối với dịch vụ quản lý tài khoản, Adsplus sẽ thu phí dựa trên ngânsách triển khai quảng cáo. Tuỳ theo giá trị hợp đồng mà tỷ lệ phần trăm phí dịch

vụ sẽ khác nhau. Đây là các con số có định, dựa vào yêu cầu và khả năng của khách

hàng, Adsplus sẽ báo giá và đưa ra kế hoạch triển khai theo mức ngân sách phùhợp cho từng khách hàng. Tuy nhiên, đối với các khách hàng thân thiết, ngân sáchlớn, Adsplus sẽ có chính sách giá riêng biệt cho họ dé nham gia tăng lợi ích cho cả

hai bên khi hợp tác lâu dài.

2.1.3. Place — Kênh phân phối

Adsplus có kênh phân phối khơng q đa dạng. Hiện tại đang có 2 kênh chínhlà kênh offline (trực tiếp) và kênh online (trực tuyến). Khách hàng có thé lựa chọn 1trong 2 kênh hoặc kết hợp cả hai kênh này. Đối với kênh offline, mọi hoạt động tiếpcận, gặp gỡ khách hàng, ký kết hợp đồng, cung cấp dịch vụ đều được triển khai tạivăn phịng của Adsplus. Hiện tại, Adsplus đang có 2 chi nhánh tại Hà Nội và Hồ ChíMinh. Đối với kênh online, các hoạt động từ tiếp cận, gặp gỡ khách hàng sẽ thông qua

các nền tảng hỗ trợ như: Facebook (Panpage Adsplus, các hội nhóm), điện thoại,

Google meet,... Khi ký kết hợp đồng, Adplus sẽ gửi bản mềm cho khách hàng quaemail và gửi bản cứng đến địa chỉ của khách hàng dé tiễn hành ký hợp đồng. Dịch vụsẽ được cung cấp và trao đôi với khách hàng thông qua nhóm làm việc chung trênZalo. Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Facebook Ads của Adplus đều thông quakênh online hoặc kết hợp cả 2 kênh offline và online để thuận tiện trao đôi và báo cáokết quả công việc.

2.1.4. Promotion — Truyền thông

Adsplus đang triển khai truyền thơng và tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ

Facebook Ads bằng một số hình thức sau: chạy quảng cáo trên Fanpage củaAdsplus, tổ chức các workshop về Facebook Ads kết hợp với các đối tác như

Pancake... Ngồi ra, Adsplus có một đội ngũ nhân viên kinh doanh vô cùng hùng

hậu sẽ nhắn tin trực tiếp vào các Fanpage để giới thiệu dịch vụ và tìm kiếm khách

hàng trên các hội nhóm liên quan.

2.1.5. People - Con người

Để cung cấp dịch vụ Facebook Ads cho khách hàng, sẽ có 3 bộ phận thamgia chính: kinh doanh, kỹ thuật và chăm sóc khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách

hàng sẽ chịu trách nhiệm phản hồi các tin nhắn và điện thoại của khách hàng, khicó khách hàng mới sẽ chia về cho các nhân viên kinh doanh tư vấn theo thứ tự

quay vịng. Ngồi ra, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra lịch sử làm việc

của nhân viên kinh doanh và kỹ thuật đồng thời liên lạc với khách hàng theo định

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

kỳ dé kiểm tra tiễn độ, kết quả quảng cáo và phản hồi của khách hàng. Các nhânviên kinh doanh là người trực tiếp tìm kiếm khách hàng, tư vấn và hỗ trợ kháchhàng. Bộ phận kỹ thuật sẽ là người triển khai trực tiếp các chiến dịch quảng cáo

cho khách hàng.

2.1.6. Process - Quy trình dịch vụ

Đối với dịch vụ Facebook Ads hiện đang được vận hành theo 3 quy trình: quy

trình cung cấp dịch vụ, quy trình quản trị quảng cáo và quy trình customer success.

Hình 2.2: Quy trình dịch vụ Adsplus

(Ngn: CTCP Quảng cáo Cổng Việt Nam, 2022)Đối với một khách hàng mới, quy trình cung cấp dịch vụ Quảng cáo củaAdsplus gồm các bước: Nhận Brief từ khách hàng — Tư vấn chiến lược — Điềuchỉnh, đưa ra một số giải pháp — Chốt thông tin và báo giá —> Thực hiện các quytrình kỹ thuật — Do lường kết quả — Tư vấn điều chỉnh liên tục dé tối ưu hiệu

quả quảng cáo — Quảng cáo thành cơng.

Quy trình quản trị Quảng cáo của Adsplus

SAN XUẤT TÓI ƯU HỖ TRỢ

Nhân Brief từ khách hàng

2.. Nghiên cứu hiên trang

3. Xac định target tiềm năng

4. Xac định dang QC phủ hợp sec pilin sử . `

5. Phân chia ngân sách cụ thd 1. Tìm kiếm thêm định dạng mới 1.. Cắt và chỉnh sửa ảnh đơn

6. Xây dựng thông điệp QC theo 2. Tim kiểm thêm chủ để đang giản PeeSố % mì nỗi trội 2. Thơng báo khi có khách

1 Phá, SG 3.. Xác định những bài viết trong tương tác

H củi ee Ae nye ao cub tuần tương tác tốt 3. Cập nhật thông tin giới thiệu

H Ta Ly ne OY 4. Tối ưu QC theo hiệu quả trang

46 Chọn mục blu chiến dịch 5. Dé xuất ngân sách quảng cáo 4. Quản lý cài đặt các Tab

+ than wk cho bài viết 5. Xử lý sư cố khi bị đối thủ tấn

11. Target (đôi tượng, nhân khâu 6. Viết các bài theo chủ đề cơng

học, sở thích, hành vi, vị trí

hiển thị quảng cáo)

12. Setup ngân sách13. Setup định dang QC

Hình 2.3: Quy trình quản trị Quảng cáo của Adsplus

(Nguồn: CTCP Quảng cáo Cổng Việt Nam, 2022)

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Quy trình quản trị quảng cáo sẽ do trực tiếp đội ngũ kỹ thuật của Adsplusthực hiện chính và được quản lý bởi các trưởng nhóm, trưởng phịng và Giám đốckỹ thuật. Trong quy trình trên gồm 3 giai đoạn: sản xuất, tối ưu và hỗ trợ kháchhàng. Quy trình này sẽ giúp quản lý về hiệu quả quảng cáo và các công việc của

kỹ thuật thực hiện quảng cáo cho khách hàng.

Hinh 2.4: Quy trinh Customer success Adsplus

(Nguồn: CTCP Quang cáo Cổng Việt Nam, 2022)Điều khác biệt giữa Adsplus và các agency khác là quy trình customer

success. Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ trực tiếp thực hiện quy trình này để

kiểm sốt đội ngũ kỹ thuật và kinh doanh thực hiện đúng đủ và kịp thời các bước

trong quy trình cung cấp dịch vụ. Khi sử dụng quy trình này, bộ phận chăm sóckhách hàng sẽ nắm bắt được tiến độ, hiệu quả quảng cáo hay các vấn đề của khách

hàng và yêu cầu nhân sự hỗ trợ, xử lý kịp thời. Customer success là quy trình đưa

ra với mục đích nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ củaAdsplus và đảm bảo tỷ lệ khách hang hai lòng trên 95%.

2.1.7. Physical Evidence — Mơi trường vật chat

Adsplus hiện tại đang có 2 cơ sở tại Hà Nội va Hồ Chi Minh. Các văn phịng

đều có đầy đủ các trang thiết bị và chia khu vực theo các phòng ban. Hiện nay, ở

cả 2 cơ sở đều có ít nhất từ 2-3 phịng họp nhỏ dành cho các cuộc họp nhóm hoặcgặp gỡ khách hàng và 1 phòng họp lớn dé gặp gỡ các đối tác, khách hang và họp

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

theo phịng ban. Ngồi ra mỗi cơ sở đều có phịng học riêng được trang bị đầy đủthiết bi để đành cho các lớp học hoặc các budi đào tạo của cơng ty. Có thể thấy,mơi trường làm việc tại Adsplus là tương đối tốt, đáp ứng được nhu cầu của nhân

viên va khách hang.

2.2. Phân tích sự khơng hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ quản lý tàikhoản Facebook Ads thông qua nghiên cứu định lượng bằng dữ liệu thứ cấp2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên đữ liệu thứ cấp mà tác giả thu thậpđược từ phịng Chăm sóc khách hàng của Công ty Cé phần Quang cáo Cổng ViệtNam (Adsplus). Với quy mô mẫu là 758 đối tượng. Đây là các khách hàng đã sửdụng dịch vụ quản lý tài khoản Facebook Ads và ngừng hợp tác với Adsplus trong

năm 2022. Trong đó, khách hàng được tính vào danh sách ngừng hợp tác bao gồm:Tạm ngưng quá 30 ngày không hoạt động lại, khách hàng kết thúc hợp đồng trênERP quá 30 ngày không hoạt động lại, khách hàng thanh ly hợp đồng (cham dứthợp đồng khi chưa hết ngân sách đã ký).

Dữ liệu sẽ được trích xuất từ 2 phần mềm là Hubspot và ERP và sau đó dữ

sẽ được thông kê bằng phần mềm Google sheet. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ

trực tiếp thống kê và kiểm tra tính chính xác của dit liệu. Trên phan mềm Hubspotsẽ lưu giữ tồn bộ thơng tin của khách hàng như thông tin liên lạc, thông tin về cáchợp đồng và lịch sử làm việc của các bộ phận liên quan dé bộ phận Chăm sóc

khách hàng và các cấp quản lý kiểm tra.

duyvathiendl@gmaicom (8 Activity Noles Emols Cols Tusks Meetings 4102676600 đ

6 @đ â â âđ View associated companiesFilter by: Filter activity (21/31) ~ Allusers ~ All teams ~

About this contact [HATES 9 zy Deals (4) + Add

> Note by Dương Ngoc Huyen 28 Dec 2022 at 0920 GMT+7 64846/1022/1WEB/QUATANGDOANHNGHIEFB tinh quit tháng 12/2022 P.COM

Nếu KH chọy lại KD tao lợi task ban giao cho KT ‘Amount: #2,500,000.

Close date: 26 October 2022

Stage: New_Won (Hợp đồng ki méi,6 TT)

‘Amount: 412,000,000

Close date: 26 October 2022

> Task assigned 1o Nghiêm Vain Võ ©verdue: 1 Nov 2022 at 08:00 GMT+7 stoge: New, Won (ge đồng kí mổiĐã TT)

Amount: #12,000,000

Khác + Stage: New_Won (Hợp đồng ki mới,Đã TT)

> Task assigned to Deactivated/Removed User ( #31 Overdue: 1 Nov 2022 at 08:00 GMT+7

Hình 2.5: Minh hoa giao diện phần mềm Hubspot của 1 khách hàng Adsplus(Ngn: Dữ liệu trích xuất từ Hubspot, 2023)

</div>