<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO </b>

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG </b>

<b>NGUYỄN MINH ĐĂNG </b>

<b>HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI CHĂM SĨC TRẺ DƯỚI 5 TUỔI TẠI PHỊNG KHÁM DỊ TẬT BẨM SINH TIM, BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2, THÀNH PHỐ </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO </b>

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG </b>

<b>NGUYỄN MINH ĐĂNG </b>

<b>HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI CHĂM SÓC TRẺ DƯỚI 5 TUỔI TẠI PHÒNG KHÁM DỊ TẬT BẨM SINH TIM, BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2, THÀNH PHỐ </b>

<b>HỒ CHÍ MINH NĂM 2023 </b>

<b>LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN </b>

<b>NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN VĂN HƯỞNG </b>

<b>HÀ NỘI – 2023 </b>

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>MỤC LỤC</b>

DANH MỤC BẢNG ...iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ... v

ĐẶT VẤN ĐỀ ... 1

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU ... 3

1.1. Một số khái niệm trong nghiên cứu ... 3

1.1.1. Định nghĩa các dị tật tim bẩm sinh ... 3

1.1.2. Phân loại các dị tật tim bẩm sinh ... 3

1.1.2. Khái niệm về khám chữa bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh ... 5

1.1.4. Khái niệm về sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh ... 8

1.2. Các cơng cụ đo lường sự hài lịng của người chăm sóc bệnh nhi ... 9

1.3. Tình hình nghiên cứu về sự hài lịng của người chăm sóc trẻ qua một số nghiên cứu trên ... 12

1.3.1. Nghiên cứu trên thế giới ... 12

1.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam ... 14

1.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lịng của người chăm sóc trẻ qua một số nghiên cứu... 17

1.4.1. Nghiên cứu trên thế giới ... 17

1.4.2. Nghiên cứu tại Việt Nam ... 17

1.5. Tổng quan về địa điểm nghiên cứu ... 19

1.5.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện Nhi Đồng 2 ... 19

1.5.2. Giới thiệu chung về tình hình khám và điều trị dị tật bẩm sinh tim .... 19

1.6. Khung lý thuyết nghiên cứu ... 21

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 22

2.1. Đối tượng nghiên cứu ... 22

2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ... 22

2.2.1. Địa điểm nghiên cứu ... 22

2.2.2. Thời gian nghiên cứu ... 22

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

2.3. Phương pháp nghiên cứu ... 22

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ... 22

2.3.2. Cỡ mẫu nghiên cứu ... 23

2.3.3. Phương pháp chọn mẫu ... 23

2.4. Biến số, chỉ số, kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin ... 23

2.4.1. Các biến số nghiên cứu ... 23

2.4.2. Các chỉ số cho mục tiêu 2 ... 31

2.5. Thu thập số liệu ... 32

2.5.1. Công cụ thu thập số liệu ... 32

2.5.2. Quy trình thu thập số liệu ... 32

2.6. Sai số cách khắc phục và hạn chế nghiên cứu ... 33

2.6.1. Sai số ... 33

2.6.2. Cách khắc phục sai số ... 33

2.7. Xử lý và phân tích số liệu ... 34

2.8. Đạo đức nghiên cứu ... 35

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 36

3.1. Sự hài lịng của người chăm sóc trẻ tại phịng khám dị tật bẩm sinh tim, Bệnh viện Nhi đồng 2 ... 36

3.1.1. Một số đặc điểm của trẻ và người chăm sóc trẻ ... 36

3.1.2. Thực trạng hài lịng của người chăm sóc trẻ theo từng tiêu chí ... 39

3.1.3. Hài lịng chung của người chăm sóc trẻ về dịch vụ khám chữa bệnh . 43 3.1.4. Sự đáp ứng của bệnh viện so với nhu cầu và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ người chăm sóc trẻ ... 45

3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người chăm sóc trẻ tại phịng khám dị tật bẩm sinh tim, Bệnh viện Nhi đồng 2 ... 47

3.2.1. Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lịng tồn diện ... 47

3.2.2. Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lịng theo từng tiêu chí ... 49

Chương 4 BÀN LUẬN ... 59

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

4.1. Sự hài lịng của người chăm sóc trẻ tại Bệnh viện Nhi đồng 2 ... 59

4.1.1. Hài lịng chung của người chăm sóc trẻ về dịch vụ khám chữa bệnh . 59 4.1.2. Hài lòng của người chăm sóc trẻ theo từng tiêu chí ... 62

4.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người chăm sóc trẻ tại phịng khám dị tật bẩm sinh tim, Bệnh viện Nhi đồng 2 ... 67

4.2.1. Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lịng tồn diện ... 67

4.2.2. Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của từng tiêu chí ... 71

4.3. Một số hạn chế của đề tài nghiên cứu ... 72

Phụ lục 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ... 1

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

Bảng 1.1. Số liệu khám chữa bệnh dị tật bẩm sinh tim tại BV Nhi đồng 2 ... 19

Bảng 1.2. Số liệu các trường hợp được phẫu thuật từ 2019 – 2021 ... 20

Bảng 2.1. Các biến số trong nghiên cứu cho mục tiêu 1... 24

Bảng 2.2. Các chỉ số cho mục tiêu 2 ... 31

Bảng 3.1. Đặc điểm giới tính, nhóm tuổi, nơi cư trú, tình trạng hơn nhân của NCST ... 36

Bảng 3.2. Đặc điểm trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập của NCST ... 37

Bảng 3.3. Đặc điểm khám chữa bệnh cho trẻ trong đợt khám chữa bệnh này .... 38

Bảng 3.4. Tỷ lệ và điểm hài lòng của NCST về tiêu chí khả năng tiếp cận ... 39

Bảng 3.5. Tỷ lệ và điểm hài lịng của người chăm sóc trẻ về tiêu chí sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ... 40

Bảng 3.6. Tỷ lệ và điểm hài lịng của người chăm sóc trẻ về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ... 41

Bảng 3.7. Tỷ lệ và điểm hài lịng của người chăm sóc trẻ về tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chun mơn của nhân viên y tế ... 42

Bảng 3.8. Tỷ lệ và điểm hài lịng về tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ ... 43

Bảng 3.9. Tỷ lệ % hài lịng của người chăm sóc trẻ theo các tiêu chí ... 44

Bảng 3.10. Tỷ lệ đáp ứng của BV so với nhu cầu của người chăm sóc trẻ ... 45

Bảng 3.11. Một số đặc điểm liên quan đến hài lịng tồn diện về dịch vụ KCB của NCST qua phân tích hồi quy logistic... 47

Bảng 3.12. Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng toàn diện về dịch vụ KCB của NCST qua phân tích hồi quy logistic (tiếp) ... 48

Bảng 3.13. Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng về “khả năng tiếp cận” của NCST qua phân tích hồi quy logistic... 49

Bảng 3.14. Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng về “khả năng tiếp cận” của NCST qua phân tích hồi quy logistic (tiếp) ... 50

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Bảng 3.15. Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí “minh bạch thơng

tin và thủ tục” của NCST qua phân tích hồi quy logistic ... 51

Bảng 3.16. Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lịng về tiêu chí “minh bạch thơng tin và thủ tục” của NCST qua phân tích hồi quy logistic (tiếp) ... 52

Bảng 3.17. Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lịng về tiêu chí “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ” của NCST qua phân tích hồi quy logistic ... 53

Bảng 3.18. Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lịng về tiêu chí “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ” của NCST qua phân tích hồi quy logistic (tiếp) 54 Bảng 3.19. Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lịng về tiêu chí “thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT” qua phân tích hồi quy logistic ... 55

Bảng 3.20. Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lịng về tiêu chí “Thái độ ứng xử, năng lực chun mơn của NVYT” của NCST qua phân tích hồi quy logistic (tiếp) ... 56

Bảng 3.21. Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí “Kết quả cung cấp dịch vụ” của NCST qua phân tích hồi quy logistic ... 57

Bảng 3.22. Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí “Kết quả cung cấp dịch vụ” của NCST qua phân tích hồi quy logistic (tiếp) ... 58

<b>DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ </b>Sơ đồ 2.1. Sơ đồ quy trình thu thập số liệu ... 33

Biểu đồ 3.1. Mối quan hệ với trẻ của người chăm sóc trẻ ... 38

Biểu đồ 3.2. Điểm hài lịng trung bình của NCST theo các tiêu chí ... 43

Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ hài lịng tồn diện của người chăm sóc trẻ ... 45 Biểu đồ 3.4. Khả năng quay trở lại hoặc giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ 46

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>ĐẶT VẤN ĐỀ </b>

“Sự hài lòng của người bệnh” là một “thước đo” chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB), đồng thời cũng là chỉ số đánh giá hiệu quả trong quản lý tại các cơ sở y tế [33, 35, 45]. Việc khảo sát sự hài lịng người bệnh đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong việc cung cấp cho cơ sở y tế những phản hồi của người bệnh về cảm nhận trong quá trình chăm sóc sức khỏe. Đây là cơ sở để các cơ sở y tế xây dựng và hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người bệnh [39].

Tại Việt Nam, sự hài lòng của người bệnh đang được các nhà quản lý y tế rất quan tâm, những năm gần đây, Bộ Y tế (BYT) đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo về nâng cao chất lượng dịch vụ và khảo sát sự hài lịng người bệnh, trong đó các văn bản quan trọng như Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam; Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/08/2019 ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế [4, 5]. Đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú theo thang đo của BYT, kết quả khác nhau giữa các cơ sở y tế và giữa các tuyến, giữa tư nhân và công lập. Tuy nhiên đối với sự hài lịng của người chăm sóc người bệnh, mà đặc biệt là người chăm sóc trẻ em dưới 5 tuổi về dịch vụ khám và điều trị bệnh tim bẩm sinh là rất ít. Trong khi đây lại là đối tượng đặc biệt vì các DTBST là vấn đề sức khỏe lớn và để lại nhiều gánh nặng đối với trẻ và gia đình.

Sự hài lịng của người chăm sóc trẻ đối với hoạt động khám và điều trị DTBST là một yếu tố quan trọng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ sở khám và điều trị. Do đó việc nâng cao sự hài lịng, niềm tin của người dân đối với dịch vụ khám và điều trị DTBST tại Bệnh viện là rất quan trọng. Bệnh viện Nhi Đồng 2 (thành phố Hồ Chí Minh) là một trong những BV tuyến cuối về chuyên khoa nhi,Bệnh viện là sự lựa chọn hàng đầu trong điều trị các dị tật bẩm

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

sinh tim tại khu vực phía Nam, thống kê báo cáo năm 2021 cho thấy bệnh viện tiếp nhận điều trị hơn 4.000 trường hợp dị tật bẩm sinh tim. Sự hài lịng của người chăm sóc trẻ về các phịng khám này có điều gì khác biệt và liệu yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân ở đây không? Kết quả nghiên cứu cung cấp những bằng chứng khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB người dân nơi đây. Chính vì vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu: “Sự hài lịng của người chăm sóc trẻ dưới 5 tuổi và một số yếu tố liên quan tại phòng khám dị tật bẩm sinh tim, Bệnh viện Nhi đồng 2, thành phố Hồ Chí Minh năm 2023” với 2 mục tiêu sau:

1. Mô tả thực trạng hài lòng của người chăm sóc trẻ dưới 5 tuổi tại phòng khám dị tật bẩm sinh tim, Bệnh viện Nhi đồng 2, thành phố Hồ Chí Minh năm 2023.

2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lịng của người chăm sóc trẻ dưới 5 tuổi tại phòng khám dị tật bẩm sinh tim, Bệnh viện Nhi đồng 2, thành phố Hồ Chí Minh năm 2023.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>Chương 1 </b>

<b>TỔNG QUAN TÀI LIỆU </b>

<b>1.1. Một số khái niệm trong nghiên cứu </b>

<b>1.1.1. Định nghĩa các dị tật tim bẩm sinh </b>

Bệnh tim bẩm sinh (TBS) là các dị tật của tim và mạch máu lớn xảy ra trong 2 tháng đầu của thai kỳ, vào lúc hình thành các buồng tim, van tim, các nút thần kinh tự động tạo nhịp tim, hệ thần kinh dẫn truyền của tim và các mạch máu lớn [6]. Bệnh tim bẩm sinh là dị tật bẩm sinh phổ biến nhất, xảy ra ở gần 1% số trẻ sinh ra sống [23]. Trong số các dị tật bẩm sinh, bệnh TBS là nguyên nhân hàng đầu gây tử vong ở trẻ nhỏ. Các bệnh tim bẩm sinh phổ biến nhất được chẩn đoán ở trẻ sơ sinh là cơ và quanh móng thơng liên thất tiếp theo là tiếp thơng liên nhĩ, với tổng tỷ lệ là 48,4 trong 10.000 trẻ sinh ra sống [8, 29]. Phổ biến nhất bệnh tim bẩm sinh tím là tứ chứng Fallot, tỷ lệ này cao gấp đôi chuyển vị của động mạch (4,7 so với 2,3/10 000 trẻ sinh ra). Nhìn chung, van động mạch chủ hai lá là dị tật bẩm sinh phổ biến nhất với tỷ lệ được báo cáo là cao từ 0,5% đến 2,0% [8, 29].

<b>1.1.2. Phân loại các dị tật tim bẩm sinh </b>

Các dị tật tim bẩm sinh được phân loại là tim bẩm sinh tím và tim bẩm sinh khơng tím (shunt từ trái sang phải hoặc các tổn thương tắc nghẽn). Hậu quả của các dị tật tim bẩm sinh rất khác nhau, từ tiếng thổi tại tim hoặc sự chênh lệch cường độ mạch ở trẻ khơng có triệu chứng cho đến biểu hiện tím nặng, suy tim hoặc suy tuần hoàn [30].

- Bệnh tim bẩm sinh tím là tình trạng máu ni cơ thể chứa ít oxy hơn so với bình thường, dẫn đến trẻ bị tím ngay lúc sanh hoặc thời gian ngắn đến vài tháng sau sanh. TBS tím bao gồm [30]:

+ Tứ chứng Fallot: Đây là dị tật bẩm sinh tim thường gặp với 4 đặc trưng: động mạch chủ “cưỡi ngựa”, thông liên thất, hẹp tại van và/hoặc dưới van động mạch phổi gây cản trở máu lên phổi và thất phải dày. Trẻ bị tứ chứng Fallot cần

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

phải phẫu thuật tim hở để đóng lỗ thơng liên thất, mở rộng chỗ hẹp phổi gây cản trở máu lên phổi và cần được theo dõi sức khỏe suốt đời.

+ Teo van 3 lá: Trẻ mắc chứng này sẽ khơng có van 3 lá, dẫn đến khơng có máu từ tâm nhĩ phải xuống trực tiếp tâm thất phải. Lúc này, cần can thiệp thông tim hoặc phẫu thuật tạo cầu nối làm tăng lưu lượng máu đến phổi.

+ Chuyển vị đại động mạch: Vị trí của động mạch chủ và động mạch phổi bị đảo ngược, cụ thể là động mạch chủ bắt nguồn từ tâm thất phải, máu ít oxy trở về tim không lên được phổi để lấy oxy mà được tiếp tục bơm ra ngoài tới các cơ quan để cung cấp oxy. Ngược lại, động mạch phổi bắt nguồn từ tâm thất trái, máu nhiều oxy từ phổi trở về tim trái và lại tiếp tục được bơm ngược lên phổi để lấy oxy. Dị tật tim bẩm sinh này cần được can thiệp sớm sau sinh.

- Tim bẩm sinh khơng tím bao gồm các nhóm chính [30]: + Nhóm bệnh tim bẩm sinh có tắc nghẽn:

Hẹp van động mạch chủ: Đây là một trong những dị tật tim bẩm sinh nặng. Van động mạch chủ kiểm sốt dịng chảy của máu từ buồng bơm chính của tim (tâm thất trái) đến động mạch chủ và toàn bộ cơ thể. Khi van động mạch chủ bị hẹp, làm giảm dòng chảy của máu giàu oxy từ tim đi nuôi các cơ quan trong cơ thể, khiến cơ tâm thất trái hoạt động nhiều hơn. Hầu hết trẻ em bị hẹp van động mạch chủ thường khơng có triệu chứng. Hẹp van có thể tiến triển theo thời gian. Do đó, cần theo dõi sát để được phẫu thuật hoặc can thiệp qua da để giải quyết tắc nghẽn này khi có chỉ định.

Hẹp van động mạch phổi: Van động mạch phổi nằm ở giữa động mạch phổi và tâm thất phải. Bình thường, khi van mở, máu sẽ được bơm từ tâm thất phải lên phổi. Tuy nhiên, khi van động mạch phổi bị hẹp, tim hoạt động khó khăn hơn để tống máu qua chỗ hẹp lên phổi. Trường hợp này có thể áp dụng can thiệp nong van hoặc phẫu thuật tim hở.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Hẹp dưới van động mạch chủ: Đây là tình trạng hẹp tâm thất trái vùng dưới van động mạch chủ, dẫn đến giảm kích thước đường tống máu của thất trái, làm dày thành tâm thất trái. Dị tật này có thể là bẩm sinh, hoặc do các bệnh lý về cơ tim (bệnh cơ tim phì đại).

Hẹp eo động mạch chủ: động mạch chủ bị hẹp làm giảm lưu lượng máu đến phần dưới cơ thể, đồng thời huyết áp tăng cao ở phần trên chỗ hẹp. Hầu hết hẹp eo động mạch chủ ở trẻ sơ sinh khơng có triệu chứng nào lúc mới sinh nhưng các triệu chứng có thể xuất hiện sớm ở tuần đầu sau sinh.

Van động mạch chủ 2 mảnh: Đây là trường hợp trẻ được sinh ra với van động mạch chủ có 2 mảnh thay vì bình thường là 3 mảnh. Van 2 mảnh thường sẽ thoái hoá sớm, nhanh, gây hẹp hở van và dãn động mạch chủ. Dị tật này thường được phát hiện khi trẻ trưởng thành, một số trường hợp biểu hiện sớm triệu chứng khi ở tuổi thiếu niên.

+ Nhóm dị tật vách ngăn:

Thông liên nhĩ: Vách liên nhĩ ngăn giữa nhĩ phải và nhĩ trái xuất hiện lỗ thông (thay vì hồn tồn kín) khiến máu có thể lưu thơng giữa hai tâm nhĩ. Nếu chỉ có thơng liên nhĩ đơn độc, hầu như không triệu chứng ở trẻ sơ sinh và trẻ nhỏ.

Thông liên thất: Lỗ thơng liên thất do khiếm khuyết trong q trình hình thành vách ngăn giữa thất trái và thất phải. Lỗ thông này cho phép máu lưu thông từ thất trái qua thất phải, dẫn đến giãn buồng tim trái và tăng lưu lượng máu lên phổi.

<b>1.1.2. Khái niệm về khám chữa bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh </b>

- Khám bệnh: là việc "hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận" [22].

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

- Chữa bệnh: là việc "sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh" [22].

- Điều trị ngoại trú: được thực hiện khi người bệnh (NB) không cần điều trị nội trú; NB sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh [22].

- Người bệnh: là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB).

- Người hành nghề KCB: là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực hiện KCB.

- Quy trình khám chữa bệnh: Quy trình khám bệnh là một loạt những quy định, hướng dẫn chi tiết trình tự các bước để người bệnh và nhân viên y tế thực hiện trong một lần khám bệnh. Quy trình đón tiếp và tổ chức khám bệnh có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo niềm tin cho người bệnh khi đến bệnh viện khám bệnh; Khoa Khám bệnh tổ chức các bộ phận tiếp đón, hướng dẫn quy trình khám bệnh ngoại trú; các quy định, sơ đồ các bàn khám, biển báo cho người bệnh trở nên dễ thấy, dễ đọc, dễ hiểu. Các bước của quy trình khám bệnh liên hồn, thuận tiện, người bệnh khơng mất nhiều thời gian chờ đợi, được chẩn đốn chính xác, được hướng dẫn điều trị và chăm sóc sức khỏe (CSSK) chu đáo, thanh tốn chi phí khám bệnh công khai, minh bạch và thuận tiện [21].

- Khái niệm cung cấp dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế (DVYT) bao gồm các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người [40].

Cung cấp dịch vụ: là cách mà các nguồn lực đầu vào như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc kết hợp với nhau, cho phép người cung cấp dịch vụ cung cấp các can thiệp y tế [40].

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về chất lượng DVYT và vẫn cịn có những tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ y tế. Tuy nhiên có một số định nghĩa về DVYT có tính khái qt cao và thường được sử dụng là:

Theo Donabedian, "chất lượng dịch vụ y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người". Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [42]. Với định nghĩa này Donabedian nhìn nhận chất lượng dịch vụ y tế mang lại sự tối ưu về lợi ích khi áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều kiện đầu vào thực tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người sử dụng dịch vụ [42].

Theo định nghĩa của WHO: "chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân". Cũng theo WHO chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này:

- Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.

- Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa hóa sử dụng tài ngun và tránh lãng phí.

- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.

- Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng.

- Cơng bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

- An tồn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng

<b>1.1.4. Khái niệm về sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh </b>

Chỉ số hài lòng của khách hàng đầu tiên ra đời vào năm 1989 tại Thụy Điển, sau đó được phát triển và ứng dụng sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực dịch vụ ở các quốc gia liên minh Châu Âu. Chỉ số này có thể thực hiện trên phạm vi quốc gia, trong nội bộ mỗi ngành, trong mỗi tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ và so sánh giữa các thời điểm khác nhau để đánh giá sự thay đổi [3, 26]. Y tế hiện nay là một trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ, do đó chỉ số hài lịng người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với nhu cầu của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại cơ sở y tế đó. Chỉ số sự hài lòng tập trung vào sự đáp ứng đầu đủ, thích hợp, dễ chấp nhận, dễ chịu của một cơ sở cung cấp DVYT nào đó [36]. Đặc biệt, sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ CSSK của bệnh viện cung cấp sẽ tác động rất nhiều đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện đó trong tương lại cũng như giới thiệu mọi người xung quanh biết đến hình ảnh của bệnh viện nhiều hơn [41], [43]. Theo tác giả J.K.Burke năm 2003, “Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó khơng chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lịng người bệnh và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của người bệnh” [37]. Việc khảo sát sự hài lòng người bệnh được tiến hành như một phần theo sau việc CSSK, đóng vai trị đặt biệt quan trọng trong việc cung cấp cho các bác sĩ, điều dưỡng những phản hồi của người bệnh về cảm nhận trong quá trình điều trị [22].

Sự hài lịng người bệnh có liên quan đến một trong những yếu tố về tình trạng sức khỏe và là thước đo chất lượng DVYT, năng lực chuyên môn và khả năng làm việc tương tác với người bệnh. Các phương thức cử chỉ rõ ràng, hướng dẫn nhã

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

nhặn, quan tâm, sự thông tin và giao tiếp thân thiện, sự tôn trọng, mức độ giao tiếp thường xuyên, sự tham vấn kéo dài, mức độ sẵn có của dịch vụ và thời gian chờ đợi KCB phù hợp [12].

<b>1.2. Các công cụ đo lường sự hài lịng của người chăm sóc bệnh nhi </b>

Nhiều tác giả đã phát triển các thang đo đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh, chăm sóc điều dưỡng (ĐD) đối với con của họ. Một số thang đo phổ biến bao gồm:

Thang đo hài lòng của cha/mẹ đối với dịch vụ chăm sóc trẻ em tại BV (QCPQ - Quality of Care Parents Questionnaire) được phát triển bởi Arnetz J.E và cộng sự (1996) và được đánh giá bởi Ygge, B.M năm 2001. Bảng câu hỏi gồm 63 tiểu mục cho 8 tiêu chí đo lường để xác định mức độ hài lòng của cha mẹ đối với việc chăm sóc trẻ em. Cơng cụ đã chứng minh độ tin cậy và hiệu lực tốt, độ tin cậy cho cả 8 tiêu chí đều > 0,70 và nhất quán theo thời gian, tương quan giữa các tiêu chí < 0,60 cho thấy sự độc lập của tiêu chí [51]. Mặc dù được giới thiệu khá lâu tuy nhiên bộ công cụ chưa được sử dụng tại Việt Nam, chưa có bản dịch cũng như đánh giá lại tính giá trị và tin cậy khi sử dụng khảo sát tại tại Việt Nam.

Bảng câu hỏi EMpowerment of PArent in THe Intensive Care (EMPATHIC) đã được phát triển và sử dụng tại Hà Lan. Dựa trên kinh nghiệm của cả cha mẹ và các chuyên gia y tế, thang đo này được sử dụng như một thước đo chất lượng tiêu chuẩn ở Hà Lan. Bộ câu hỏi có 30 tiểu mục cho 5 tiêu chí khác nhau: thơng tin, chăm sóc và chữa bệnh, tổ chức, sự tham gia của phụ huynh và thái độ chuyên nghiệp [48]. Cũng tương tự như thang đo QCPC, thang đo EMPATHIC được sử dụng trong nhiều nghiên cứu tại châu Âu nhưng chưa được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam.

Bộ công cụ bảng câu hỏi hài lòng tư vấn cho NB (Consultation Satisfaction Questionnaire - Consult SQ), đây là bộ câu hỏi được sử dụng chung cho cả NB hoặc thân nhân NB, được chia thành 4 thành phần với 18 câu hỏi gồm: 3 câu hỏi về sự hài lòng chung, 7 câu về sự chăm sóc tận tình và chun

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

nghiệp của nhân viên, 5 câu về mối quan hệ giữa thầy thuốc và NB và cuối cùng là 3 câu về việc NVYT dành thời gian để giải đáp thắc mắc cho NB. Tuy nhiên, bộ cơng cụ này ít được sử dụng tại Việt Nam [34].

Bộ công cụ đánh giá của NB hoặc thân nhân NB về các dịch vụ cung cấp và hệ thống chăm sóc sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - HCAHPS) được phát triển tại Hoa Kỳ bao gồm 27 câu hỏi. Bộ câu hỏi chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của NB nội trú qua những trải nghiệm của NB về các tiêu chí: khả năng đáp ứng của NVYT với yêu cầu của NB, thái độ của bác sĩ (BS) khi nói chuyện với NB, phịng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc nhân viên cung cấp thông tin cho NB khi chuẩn bị xuất viện [43]. Tại Việt Nam, bộ cơng cụ này ít được sử dụng do nó được xây dựng dựa trên điều kiện kinh tế, văn hóa xã hội của Mỹ.

Thang đo đánh giá chất lượng chăm sóc ĐD dưới góc nhìn của thân nhân người bệnh (ONC: Outpatient Nursing Care Scale) được phát triển bởi tác giả Lê Thị Trúc và các cộng sự tại BV Nhi Đồng 1 năm 2018. Thang đo gồm 20 câu hỏi với 3 nhân tố: tiếp nhận; hướng dẫn thông tin và giao tiếp ứng xử. Các tác giả đã thực hiện khảo sát định lượng 317 thân nhân người bệnh tại BV Nhi Đồng 1 và kết luận rằng đây là thang đó có tính giá trị và tin cậy, có thể sử dụng để đánh giá chất lượng chăm sóc điều dưỡng ở phòng khám. Tuy nhiên, cần thực hiện nghiên cứu lặp lại để khẳng định thêm tính giá trị của ONC [28].

Bộ câu hỏi CSQ8-m (Client Satisfaciton Questionnaire 8 modified) đánh giá sự hài lòng của NB hoặc thân nhân NB với 5 nhóm nội dung: đánh giá chung; thơng tin hướng dẫn cho thân nhân người bệnh; mức độ thỏa mãn đối với dịch vụ; mức độ trung thành và thái độ phục vụ. Đây là bộ công cụ cũng đã được nhiều nghiên cứu trên thế giới sử dụng, có giá trị và tin cậy cao. Tại BV Nhi Đồng 1, các tác giả Đỗ Văn Niệm và cộng sự phiên dịch, chỉnh sửa phù hợp để sử dụng trong nghiên cứu tại BV, kết quả cho thấy rằng bộ câu hỏi có độ tin cậy tương đối tốt với chỉ số Cronbach’s Alpha từ 0,66 đến 0,82. Tuy nhiên các tác giả kết luận cần mở rộng xây dựng thêm

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

các câu hỏi trong nhân tố tư vấn trong điều trị và dự phòng để tăng độ tin cậy cho bộ câu hỏi. Đồng thời, sự chú trọng vào nhân tố chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ và tích cực đến sự hài lịng chung [15].

Thang đo Chất lượng dịch vụ (Service Quality – SERVQUAL) đánh giá sự hài lòng NB hoặc thân nhân NB bằng khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của NB về chất lượng dịch vụ với 5 thành phần khảo sát: các phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ. Thang đo này rất hiệu quả trong đo lường sự hài lòng của NB nội trú [50]. Tuy nhiên sử dụng thang đo SERVQUAL bất tiện khi khảo sát 2 lần trên cùng một NB hoặc thân nhân NB vào 2 thời điểm, trong khi đó, nhiều nghiên cứu đã cho thấy đánh giá chất lượng bằng thang đo hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ có nhiều ưu điểm hơn.

Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ (performancebased measure of service quality – SERVPERF): đây là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng NB hoặc thân nhân NB dựa trên cảm nhận của NB về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr & Taylor xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL vào năm 1994 [40]. Trong tất cả thang đo trước đây được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của NB ngoại trú về chất lượng dịch vụ thì thang đo SERVPERF được sử dụng rất hiệu quả. Tuy nhiên tại khoa Cấp cứu, BV Nhi Đồng 1, đa số người bệnh là NB nội trú, bên cạnh đó để phù hợp trong việc so sánh với các nghiên cứu trước đây tại BV cũng như kết quả khảo sát thường quy của BV, nghiên cứu không sử dụng thang đo này.

Thang đo sự hài lòng người bệnh PSS (Patient Satisfaction Scale). Thang đo này được Lê Tấn Phùng và Gerard FitsGerald phát triển dựa trên việc sử dụng những nội dung của thang đo SERVPERF. Thang đo PSS bao gồm 26 biến số đo lường cho 6 yếu tố: Cơ sở vật chất (Tangibles), sự bảo đảm chất lượng (Assurance), Sự tin cậy (Reliability), Sự cảm thông (Empathy), sự đáp ứng (Responsiveness), và thủ tục hành chính (Administrative procedures) [18]. Về bản

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

chất, thang đo này cũng tương tự thang đo SERVPERF, nghiên cứu không sử dụng thang đo này với lý do cũng tương tự như trên đây.

Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bênh ngoại trú trú (Bộ Y tế) với 34 câu hỏi, trong đó 31 câu hỏi đầu đo lường sự hài lịng NB theo 5 tiêu chí [5]: khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và kết quả cung cấp dịch vụ. Ba câu hỏi tiếp theo nhằm ghi nhận đánh giá chung của NB về mức độ BV đáp ứng mong đợi của họ, khả năng giới thiệu dịch vụ và các đóng góp ý kiến cho BV. Đây là bộ công cụ sử dụng đã phổ biến tại Việt Nam, được Bộ Y tế khuyến cáo sử dụng để khảo sát hài lòng NB hoặc thân nhân NB hàng quý tại các BV trên cả nước [4]. Bộ câu hỏi này cũng được BV Nhi Đồng 2 sử dụng trong các đánh giá chất lượng hàng quý, hàng năm và trong các nghiên cứu về sự hài lịng của NB tại BV. Vì những lý do đó, nghiên cứu này sử dụng bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của thân nhân người bệnh ngoại trú của BYT để làm cơ sở so sánh theo thời gian.

<b>1.3. Tình hình nghiên cứu về sự hài lịng của người chăm sóc trẻ qua một số nghiên cứu trên </b>

<b>1.3.1. Nghiên cứu trên thế giới </b>

Trên thế giới đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của thân nhân người bệnh đối với các dịch vụ KCB tại BV, những nhu cầu của thân nhân người bệnh về các dịch vụ mà BV cung cấp cũng như tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của thân nhân người bệnh rất khác nhau giữa các quốc gia, vùng miền hoặc giữa các cơ sở y tế trong cùng 1 vùng miền. Sự hài lịng của thân nhân người bệnh có liên quan chặt chẽ nhất đối với thông tin, giao tiếp giữa NVYT và họ. Nghiên cứu của Matziou, V. và cộng sự (2011) trên 206 cha/mẹ của trẻ em nhập viện tại 2 khoa Nhi và 2 đơn vị phẫu thuật nhi khoa theo thang đo QCPQ - Quality of Care Parents Questionnaire). Kết quả cho thấy thân nhân người bệnh ít hài lịng với thơng tin liên quan đến thói

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

quen và môi trường làm việc của nhân viên nhưng khá hài lòng với thái độ của nhân viên và điều trị y tế [49].

Trong nghiên cứu của Kitts, R. L. và cs (2013) tại khoa Tâm thần Nhi khoa của BV nhi khoa hạng ba. Kết quả cho thấy rằng có 69% thân nhân người bệnh hài lịng chung về dịch vụ KCB (tức là hài lòng hoặc rất hài lịng), có 88% thân nhân người bệnh trả lời rằng họ sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, người thân của họ [47]. Một nghiên cứu của Aslanabadi, S. và cộng sự (2014) đánh giá sự hài lịng đối với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng của 168 bà mẹ có con nhập viện tại BV Nhi đồng Tabriz. Kết quả cho thấy điểm số hài lòng chung là 74,77 ± 18,65 điểm, các nội dung có mức độ hài lòng thấp là “điều dưỡng giúp trấn an và đảm bảo cho thân nhân người bệnh”, “loại thông tin mà điều dưỡng cung cấp cho thân nhân người bệnh” và “sự sẵn sàng của điều dưỡng khi được gọi đến”. Thân nhân người bệnh hài lòng nhất với sự giúp đỡ của điều dưỡng (4,41 ± 0,81 điểm) [32]. Nghiên cứu của Masoumeh Hosseinian và cộng sự (2015) trên 200 bà mẹ có con nhập viện tại khoa chăm sóc nhi của BV Shahid Beheshti, Kashan, Iran, cho thấy mức độ hài lòng của bà mẹ đối với dịch vụ chăm sóc y tế nhi khoa là thấp, 13,2 ± 5,2 điểm trong thang đo 0-28 điểm, cải thiện kỹ năng giao tiếp và kỹ năng lâm sàng của điều dưỡng có thể cải thiện cả chất lượng chăm sóc và kết quả điều trị [44].

Tương tự các nghiên cứu trên đây, nghiên cứu của Abuqamar, M và cộng sự (2016) tại Đơn vị chăm sóc Nhi khoa chuyên sâu của một BV nhi đồng hạng ba ở Amman cũng cho thấy nhiều thân nhân người bệnh chưa hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn vị chăm sóc nhi khoa, kết quả cho thấy rằng hơn một nửa số phụ huynh khơng hài lịng với mơi trường tại khoa Nhi, thời gian điều dưỡng túc trực bên giường bệnh của trẻ, cũng như cách đội ngũ chăm sóc sức khỏe chuẩn bị cho trẻ nhập viện. Gần 90% phụ huynh cho rằng điều dưỡng phớt lờ nhu cầu của trẻ do không lắng nghe phụ huynh và đáp ứng chậm nhu cầu của trẻ [31].

Nghiên cứu của Byczkowski, T. L. và cs (2013) về các khía cạnh của dịch vụ chăm sóc liên quan đến sự hài lịng của NCST tại khoa cấp cứu nhi khoa, sử

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

dụng cả dữ liệu định lượng và định tính. Đây là nghiên cứu quan sát hồi cứu, sử dụng dữ liệu của 2.442 NCST đưa con họ đến khoa cấp cứu đã được phỏng vấn qua điện thoại. Cuộc khảo sát bao gồm các câu hỏi đóng (định lượng) và câu hỏi mở (dữ liệu định tính). Kết quả cho thấy sự hài lòng chung của NCST cao nhất về các nội dung các BS và ĐD phối hợp với nhau tốt như thế nào, tiếp theo là thời gian chờ đợi và kiểm soát cơn đau. Các vấn đề liên quan đến sự kịp thời của việc chăm sóc và giao tiếp đã được NCST nêu ra nhiều lần khi trả lời các câu hỏi mở cho thấy vai trị ảnh hưởng của nó đến sự hài lịng của NCST. Các nội dung có sự hài lòng thấp bao gồm: các bác sĩ và y tá chia sẻ thông tin với nhau; thân nhân người bệnh nhận được những lời giải thích nhất quán, chi tiết về chẩn đoán và phương pháp điều trị của con họ [38].

Nghiên cứu của Juric, M. và cs (2019) đánh giá mức độ hài lòng của NCST đối với việc chăm sóc sức khỏe trẻ em tại BV Nhi Zagreb. Mẫu bao gồm 160 người. Kết quả cho thấy 36,9% thân nhân người bệnh cho rằng việc chăm sóc sức khỏe của con cái họ là tuyệt vời, 43,8% cho rằng rất tốt và 15% cho là tốt, 58,1% NCST tin rằng con họ sợ hãi khi nhập viện, 53,8% ý kiến đánh giá đồ ăn BV ngon, 98,8% cho biết họ tin tưởng vào các bác sĩ, điều dưỡng chăm sóc trẻ. Các tác giả kết luận rằng 81% người được hỏi đánh giá việc chăm sóc con của họ là rất tốt hoặc rất tốt. Các biến được tìm thấy có mối tương quan với tổng điểm hài lòng là: cảm giác tin tưởng vào bác sĩ, sự chuẩn bị tâm lý của trẻ, nhận thức của cha mẹ về việc tham gia chăm sóc con mình, chất lượng thực phẩm, nhận thức của cha mẹ về an toàn của trẻ [46].

<b>1.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam </b>

Trong nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Ngọc Mai (2010) khảo sát sự hài lòng của thân nhân người bệnh tại Khoa Nội tổng hợp, BV Nhi Đồng 2 từ tháng 6/2010 – tháng 9/2010, kết quả trong 195 thân nhân người bệnh được khảo sát thì chỉ có 60,5% cho rằng bác sĩ ân cần niềm nở với người bệnh, 66,7% trả lời rằng bác sĩ khám bệnh kỹ lưỡng, 61,5% cho rằng điều dưỡng giải thích rõ ràng cũng

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

như chăm sóc người bệnh chu đáo, 100% trả lời rằng NVYT không gợi ý nhận tiền quà biếu của thân nhân NB, nhưng chỉ có 48,2% người cho rằng hộ lý và nhân viên vệ sinh có thái độ ân cần, niềm nở với NB. Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất của khoa thấp với 76,9%, tỷ lệ hài lịng về tình trạng vệ sinh sạch sẽ tương đối cao với 85,6%, tuy nhiên tỷ lệ hài lòng đối với các tiện nghi tại BV là rất thấp với 5,12%. Tác giả kết luận cần thường xuyên huấn luyện giao tiếp cho NVYT để nâng cao chất lượng phục vụ làm tăng sự hài lòng của thân nhân người bệnh [13]. Nghiên cứu của Trần Thị Mỹ Lệ và cộng sự (2014) về sự hài lòng của thân nhân người bệnh tiến hành tại khoa khám bệnh tại BV Nhi đồng 1, kết quả cho thấy điểm hài lòng thân nhân người bệnh theo thang đo PSQ8-m chỉ đạt 3,26/4 điểm. Điểm hài lịng NB có xu hướng tăng từ tháng 11/2013 đến tháng 1/2014 và vượt ngưỡng 3,25/4 điểm. Tuy nhiên, các tháng tiếp theo, điểm hài lòng tụt xuống dưới ngưỡng đề ra. Các tác giả kết luận rằng điểm hài lòng của thân nhân người bệnh ngoại trú đạt 3,26/4 điểm [11].

Nghiên cứu của [20] trên 384 thân nhân người bệnh tại Khoa Tiêu hóa, BV Nhi Đồng 1 năm 2017, kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chưa cao, theo thang đo hài lòng người bệnh nội trú, tỷ lệ hài lòng chung của thân nhân người bệnh chỉ là 62,3%. Trong đó, hài lịng về khả năng tiếp cận dịch vụ của BV là 63%, về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị là 74,5%, về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh rất thấp là 57,6%, về thái độ giao tiếp ứng xử là 94,8% và về kết quả cung cấp dịch vụ là 80,5% [20]. Một nghiên cứu của Nguyễn Thị Bo (2018) tại phòng khám Nhi BV đa khoa trung tâm Tiền Giang trên 100 thân nhân người bệnh, kết quả cho thấy rằng nhiều ý kiến phàn nàn về sơ đồ, biển báo chỉ dẫn của BV khơng rõ ràng, khơng dễ tìm; thời gian chờ thủ tục nhập thông tin tại Khu khám bệnh quá lâu, với 10-15 phút; thời gian chờ lãnh thuốc khoảng 20 - 30 phút, gây bất tiện cho thân nhân người bệnh [2].

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Nghiên cứu gần đây của Trang Giang Sang (2019) tại khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi đồng 1, sự hài lòng của NCST được đánh giá theo bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh nội trú của Bộ Y tế. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trong 315 thân nhân người bệnh tham gia khảo sát, tỷ lệ hài lòng chung của thân nhân người bệnh về chất lượng dịch vụ chỉ là 72,4%, trong đó hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ là 63,8%; về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 69,5%; về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB là 57,8%; về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT là 78,4% và về kết quả cung cấp dịch vụ là 80% [24]. Một nghiên cứu mới đây của tác giả Nguyễn Phương Hà và cộng sự tại khoa Nhi, BV đa khoa khu Khu vực Cai Lậy, Tiền Giang năm 2020 trên 360 NCST, sử dụng bộ công cụ đo lường sự hài lòng do Bộ Y tế. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của NCST rất thấp, tỷ lệ hài lòng chung là 67,6%, nội dung cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ có tỉ lệ hài lịng thấp nhất với 63,2% [9]. Nghiên cứu của Đinh Thanh Bình trên 440 NCST tại BV Sản Nhi tỉnh Ninh Bình (2020) cũng cho tỷ lệ hài lịng đối với chất lượng dịch vụ KCB thấp, tỷ lệ hài lòng chung chỉ là 68,2%. Trong đó, tỷ lệ hài lịng về tiêu chí khả năng tiếp cận dịch vụ khám bệnh là 70,7%, về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh là 72,5%, về cơ sở vật chất là 76,8%, về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT là 86,6% và cung cấp kết quả khám bệnh là 83,2% [1].

Nghiên cứu của Nguyễn Huy Ngọc và cộng sự (2022) trên 250 NCST tại bệnh viện Nhi đồng 2 từ tháng 03/2022 đến tháng 07/2022. Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá theo thang đo SERVPERF. Kết quả cho thấy điểm hài lịng trung bình chung 4,47. Tỷ lệ hài lịng chung đạt 94,9%. Điểm hài lịng trung bình riêng từng nhóm tiêu chí: sự hữu hình: 4,45, tỷ lệ hài lịng chung 95,2%; sự tin tưởng: 4,51 tỷ lệ hài lòng chung 94,8%; sự đáp ứng: 4,39 tỷ lệ hài lòng chung: 93,1%; sự đảm bảo: 4,50; tỷ lệ hài lòng chung: 95,5%; sự cảm thơng: 4,51; tỷ lệ hài lịng chung: 95,9% [14].

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>1.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lịng của người chăm sóc trẻ qua một số nghiên cứu </b>

<b>1.4.1. Nghiên cứu trên thế giới </b>

Nghiên cứu của Matziou, V. và cộng sự (2011) trên 206 cha/mẹ của trẻ em nhập viện tại 2 khoa Nhi và 2 đơn vị phẫu thuật nhi khoa theo thang đo QCPQ - Quality of Care Parents Questionnaire). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng sự chăm sóc đầy đủ, quản lý cơn đau đầy đủ, sự tham gia của cha mẹ trong việc chăm sóc, mối quan hệ tin cậy và thái độ của nhân viên là những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của cha mẹ [49]. Trong nghiên cứu của Kitts, R. L. và cs (2013) tại khoa Tâm thần Nhi khoa của BV nhi khoa hạng ba. Kết quả cho thấy sự hài lòng đối với dịch vụ KCB của thân nhân người bệnh có liên quan đến mối quan hệ giao tiếp và làm việc của NVYT với người tham gia [47]. Nghiên cứu của Abuqamar, M và cộng sự (2016) tại Đơn vị chăm sóc Nhi khoa chuyên sâu của một BV nhi đồng hạng ba ở Amman cho thấy yếu tố dự báo tốt nhất về sự hài lòng của phụ huynh là số lần nhập viện (R<small>2</small> = 0,136, F = 15,46, p = 0,001). Bảo hiểm y tế cũng có vai trị quan trọng trong việc dự đốn mức độ hài lịng của phụ huynh (R<small>2</small> = 0,194, F = 12,16, p = 0,003), cũng như mức độ nghiêm trọng của bệnh tật (R<small>2</small> = 0,237, F = 10,60, p = 0,012)[31]. Nghiên cứu của Juric, M. và cs (2019) đánh giá mức độ hài lòng của NCST đối với việc chăm sóc sức khỏe trẻ em tại BV Nhi Zagreb. Mẫu bao gồm 160 người. Kết quả cho thấy các biến được tìm thấy có mối tương quan với tổng điểm hài lòng là: cảm giác tin tưởng vào bác sĩ, sự chuẩn bị tâm lý của trẻ, nhận thức của cha mẹ về việc tham gia chăm sóc con mình, chất lượng thực phẩm, nhận thức của cha mẹ về an toàn của trẻ [46].

<b>1.4.2. Nghiên cứu tại Việt Nam </b>

Trong nghiên cứu của Võ Thị Kim Phượng tại khoa Tiêu Hóa, BV Nhi đồng 1 năm 2017 trên 384 người chăm sóc trẻ, kết quả thấy rằng trong các đặc điểm của NCST, yếu tố nghề nghiệp có liên quan đến sự hài lòng chung (p<0,05). Các yếu tố như tuổi, giới, dân tộc, trình độ học vấn, đối tượng BHYT

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

khơng có mối tương quan có ý nghĩa thống kê với tỷ lệ hài lòng chung của NCST [20].

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thái Hà trên 235 người nhà bệnh nhân nội trú từ tháng 4/2022 đến tháng 11/2022 tại Khoa Điều trị Tự nguyện - Bệnh viện Nhi Trung ương. Kết quả tìm thấy mối liên quan giữa trải nghiệm tốt với việc sử dụng BHYT trong hoạt động khám chữa bệnh và chi trả viện phí ở NCST. Tỷ lệ trải nghiệm tốt của NCST có xu hướng hài lịng hơn khi được nhập viện và điều trị tại khoa phòng dịch vụ mà không phải qua khoa Cấp cứu [10].

Nghiên cứu của Nguyễn Phương Hà trên 360 người chăm sóc bệnh nhi 6 tuổi điều trị nội trú với dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa nhi, Bệnh viện Đa khoa khu vực Cai Lậy, tỉnh Tiền Giang năm 2020. Kết quả thấy rằng nhóm tuổi, tình trạng hơn nhân, thu nhập hàng tháng, nghề nghiệp, trình độ học vấn, bhyt, số lần kcb, số ngày nằm viện của bệnh nhi có mối liên quan đến sự hài lịng của người chăm sóc trẻ. Nhóm tuổi trên 32 tuổi có khả năng hài lịng hài lịng cao gấp 1,6 lần nhóm từ 32 tuổi trở xuống, (p=0,045). Những người chưa lập gia đình/người khơng cịn sống với vợ, chồng sẽ có khả năng hài lịng cao hơn 1,7 lần nhóm cịn lại, (p=0,018); Về thu nhập, người chăm sóc chính có thu nhập dưới 6 triệu sẽ có khả năng hài lịng cao hơn 8,1 lần so với nhóm cịn lại, p<0,001. Những người thuộc nhóm nghề khơng có thu nhập ổn định sẽ có khả năng hài lịng cao hơn 2,18 lần những người thuộc nhóm nghề có thu nhập ổn định, (p = 0,001). Trình độ học vấn cũng có ảnh hưởng đến sự hài lịng của đối tượng, nhóm có học vấn THCS trở xuống sẽ có khả năng hài lịng cao hơn 2,07 lần nhóm học vấn trên THCS, (p=0,001). Ngoài ra, những bệnh nhi khám chữa bệnh BHYT thì người chăm sóc chính sẽ có khả năng hài lịng cao hơn 1,96 lần so với đối tượng khám chữa bệnh dịch vụ, (p=0,011). Nhóm người chăm sóc chính có bệnh nhi chỉ khám bệnh 1-3 lần trong 12 tháng qua sẽ có khả năng hài lịng cao hơn 1,56 lần so với nhóm đã khám chữa bệnh trên 3 lần, (p=0,046).

0-Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

Một yếu tố nữa là thời gian nằm viện của bệnh nhi, nhóm có bệnh nhi nằm viện từ 5 ngày trở xuống có khả năng hài lịng cao gấp 1,5 lần nhóm có bệnh nhi nằm viện trên 5 ngày, (p=0,034) [9]

<b>1.5. Tổng quan về địa điểm nghiên cứu </b>

<b>1.5.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện Nhi Đồng 2 </b>

Được thành lập từ ngày 01/06/1978; Bệnh viện Nhi đồng 2 là bệnh viện chuyên khoa Nhi – hạng 1, trực thuộc Sở Y tế TP.HCM. Đồng thời, cũng là một trong 4 bệnh viện Nhi hàng đầu tại Việt Nam phụ trách công tác khám, chữa bệnh cho các bé từ 0 đến dưới 16 tuổi.

Bệnh viện có 1.400 giường bệnh, được xây dựng trong khuôn viên 8,6 hecta, nhiều cây xanh, thoáng mát, sân chơi rộng rãi, thân thiện với trẻ em…

Hệ thống trang thiết bị y tế hiện đại cùng với đội ngũ các bác sĩ giỏi chuyên môn, giàu y đức đã đáp ứng tốt nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho các bệnh nhi.

<b>1.5.2. Giới thiệu chung về tình hình khám và điều trị dị tật bẩm sinh tim </b>

Về số liệu hoạt động khám và điều trị tim bẩm sinh được thể hiện tại các bảng 1.1 và 1.2.

<b>Bảng 1.1. Số liệu khám chữa bệnh dị tật bẩm sinh tim tại BV Nhi đồng 2 </b>

1 Số ca Tim mạch phẫu thuật ^{250 ca 267 ca 186 ca}2 Số ca bệnh Tim khám ngoại trú - Năm ^9.554 ^7.914 ^3.829Trung bình tháng ⁷⁹⁶ ⁶⁶⁰ ³¹⁹

Số ca bệnh Tim khám ngoại trú – Năm

(Tái khám bệnh mãn tính-sổ hồng ngoại trú) ^2.716 ^1.916 ^1.836Trung bình tháng ²²⁶ ¹⁶⁰ ¹⁵³

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

<i><b>Bảng 1.2. Số liệu các trường hợp được phẫu thuật từ 2019 – 2021 </b></i>

<b>Năm ^{Tổng số ca phẫu}thuật </b>

<b>Số ca được tài trợ </b>

<b>Số ca trên 6 tuổi (80% BHYT) </b>

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

<b>1.6. Khung lý thuyết nghiên cứu </b>

Qua tham khảo và tổng hợp từ các mơ hình và mẫu khảo sát, chúng tơi đưa ra mơ hình nghiên cứu khảo sát sự hài lịng của NCST dưới 5 tuổi tại Phòng khám dị tật Bẩm sinh tim như sau:

<i><b>Hình 1.3: Khung lý thuyết nghiên cứu </b></i>

<b>Sự hài lòng về dịch vụ KCB tại phòng khám DTBS (thang đo hài </b>

<b>lòng NB ngoại trú của Bộ Y tế) </b>

 Tiêu chí: Khả năng tiếp cận

 Tiêu chí: Sự minh bạch thông tin và thủ tục

 Tiêu chí: Cơ sở vật chất và Phương tiện

 Tiêu chí: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên Y tế

 Tiêu chí: Kết quả cung cấp dịch vụ

 Nhận định chủ quan về % đáp ứng của BV so với nhu cầu

 Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ

<b>Đặc điểm của trẻ </b>

+ Sử dụng BHYT

+ Số lần khám và điều trị + Chuyển viện dến

<b>Đặc điểm của NCST </b>

+ Nhóm tuổi + Giới tính

+ Tình trạng hơn nhân + Nơi cư trú

+ Trình độ học vấn + Nghề nghiệp chính

+ Thu nhập bình quân hàng tháng + Mối quan hệ với trẻ

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

<i><b>Tiêu chuẩn lựa chọn: </b></i>

 Tự nguyện, đồng ý tham gia nghiên cứu

 Người tham gia phải là người có sức khỏe bình thường

<i><b>Tiêu chuẩn loại trừ: </b></i>

 Khơng hợp tác trong q trình nghiên cứu

 Khơng đủ sức khỏe tinh thần và trí tuệ, tình trạng sức khỏe khơng đáp ứng đủ cho việc trả lời phỏng vấn và đồng ý tham gia nghiên cứu

<b>2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu 2.2.1. Địa điểm nghiên cứu </b>

Nghiên cứu được thực hiện tại phòng khám dị tật bẩm sinh tim, Bệnh viện Nhi đồng 2.

Địa chỉ: 14 Lý Tự Trọng, Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

<b>2.2.2. Thời gian nghiên cứu </b>

- Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3/2023 đến 10/2023. Trong đó: Điều tra, thu thập số liệu: tháng 5-6/2023

<b>2.3. Phương pháp nghiên cứu 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu </b>

Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

<b>2.3.2. Cỡ mẫu nghiên cứu </b>

Số người chăm sóc trẻ dưới 5 tuổi được chọn tham gia vào nghiên cứu được tính theo cơng thức tính cỡ mẫu cho một tỷ lệ:

𝒏 = 𝒁_{𝟏−∝ 𝟐}^𝟐 _⁄ × ^{𝒑(𝟏 − 𝒑)}(𝒅)<small>𝟐</small>Trong đó:

- n: Cỡ mẫu nghiên cứu

- α: Mức ý nghĩa thống kê (Chọn  = 0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay vào bảng ta được Z<small>(1-α/2)</small> = 1,96)

- p: Tỷ lệ NCST hài lòng về dịch vụ khám và điều trị ước đoán, theo báo cáo khảo sát sự hài lịng của người chăm sóc trẻ của Bệnh viện, tỷ lệ hài lòng chung trong năm 2022 là 90,2%. Vậy chọn p=0,9.

- d: độ chính xác tuyệt đối, chọn bằng d=0,04.

Thay vào công thức ta được cỡ n ≈ 216, vậy cỡ mẫu tối thiểu để tiến hành nghiên cứu là 216 NCST. Dự phòng mất mẫu 10% do đó nghiên cứu khảo sát 250 NCST, tuy nhiên có 3 mẫu khơng đạt u cầu bị loại ra khỏi nghiên cứu, còn lại 247 NCST được đưa vào phân tích số liệu.

<b>2.3.3. Phương pháp chọn mẫu </b>

Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Trong thời gian thực hiện khảo sát (từ tháng 6 đến tháng 7, tức 8 tuần làm việc tương ứng với 40 ngày), điều tra viên mỗi tuần khảo sát mỗi ngày 6-7 NCST, được lựa chọn thuận tiện. Việc lựa chọn đối tượng diễn ra cả trong buổi sáng và buổi chiều, trong mỗi buổi, lựa chọn thuận tiện 3-4 NCST, bằng cách chọn người thứ 1, thứ 2 và thứ 3 vào khoa, nếu NCST khơng đồng ý thì lựa chọn người kế cận. Thực hiện như vậy cho đến khi đủ số lượng mẫu nghiên cứu.

<b>2.4. Biến số, chỉ số, kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin 2.4.1. Các biến số nghiên cứu </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

<i><b>Bảng 2.1. Các biến số trong nghiên cứu cho mục tiêu 1 </b></i>

thập

<b>Một số thông tin chung của NCST </b>

1. Tuổi ^{Tính theo năm dương lịch đến}

thời điểm nghiên cứu ^{Liên tục} ^{Phát vấn}2. Giới tính Giới tính nam hoặc nữ Nhị phân Phát vấn

3. Nơi cư trú

Nơi ở hiện tại (6 tháng trở lên), trong phân tích phân loại thành 2 giá trị: thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh khác

Tình trạng hơn nhân hiện tại của thân nhân người bệnh: chưa kết hôn, đã kết hôn, ly dị/li thân

Định

danh ^{Phát vấn}6. Nghề nghiệp Nghề mang lại thu nhập chính

trong 12 tháng qua

Định

danh ^{Phát vấn}7.

Thu nhập bình quân gia đình

Thu nhập bình quân của cả gia đình mỗi tháng trong năm qua

Định

danh ^{Phát vấn}

8. Mối quan hệ với trẻ

Mối quan hệ của thân nhân người bệnh đối với người bệnh: cha/mẹ; ơng/bà; cơ/gì/chú/bác …, và khác

Định

danh ^{Phát vấn}9. Sử dụng

BHYT

Có sử dụng BHYT cho trẻ trong

đợt khám chữa bệnh này ^{Nhị phân Phát vấn}

10.

Số lần khám chữa bệnh tại BV

Số lần thân nhân người bệnh đưa trẻ đến khám chữa bệnh tại BV Nhi Đồng 2

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

12.

Hài lòng về sơ đồ, chỉ dẫn

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về tình trạng vệ sinh tại khoa cấp cứu theo thang đo Likert 5

Thứ bậc _{Phát vấn}

13.

Hài lòng về thời gian thăm người bệnh

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng theo thang đo Likert 5

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm theo thang đo Likert 5

Thứ bậc _{Phát vấn}

15.

Hài lòng về lối đi trong BV

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về các lối đi khu vực khoa Cấp cứu, hành lang bằng phẳng, dễ đi theo thang đo Likert 5

Thứ bậc _{Phát vấn}

16.

Hài lòng về sự sẵn sàng của NVYT

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về thân nhân người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết theo thang đo Likert 5

Thứ bậc _{Phát vấn}

<b>B _{Hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị}</b>

17.

Hài lòng về quy trình, thủ tục

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện theo thang đo Likert 5

Thứ bậc _{Phát vấn}

18.

Hài lòng về được phổ biến nội quy và thông tin

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về được phổ biến về nội quy và những thông tin cần

Thứ bậc _{Phát vấn}

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

cần thiết thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ theo thang đo Likert 5

19.

Hài lịng về vấn đề giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ theo thang đo Likert 5

Thứ bậc _{Phát vấn}

20.

Hài lịng về giải thích, tư vấn trước khi thực hiện cận lâm sàng

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ theo thang đo Likert 5

Thứ bậc _{Phát vấn}

21.

Hài lịng về cơng khai và cập nhật thông tin thuốc, chi phí điều trị

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị cho người bệnh theo thang đo Likert 5

Thứ bậc _{Phát vấn}

<b>C _{Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh}</b>

22.

Hài lòng về muộn bệnh khang trang, tiện nghi

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hoà theo thang đo Likert5

Thứ bậc _{Phát vấn}

23.

Hài lòng về giường bệnh

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một

Thứ bậc _{Phát vấn}

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt theo thang đo Likert5

24.

Mức độ hài lòng về nhà vệ sinh, nhà tắm

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt theo thang đo Likert 5

Thứ bậc _{Phát vấn}

25.

Hài lòng về an ninh trật tự

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về được đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi người bệnh viên theo thang đo Likert 5

Thứ bậc _{Phát vấn}

26.

Hài lòng được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ

Mức độ hài lòng về việc người bệnh được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ theo thang đo Likert 5

Thứ bậc _{Phát vấn}

27.

Hài lòng về việc cung cấp nước uống

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về việc người bệnh và thân nhân người bệnh được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh theo thang đo Likert 5

Thứ bậc _{Phát vấn}

28.

Hài lòng về việc được đảm bảo sự riêng tư

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về việc người bệnh được đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng theo thang đo Likert 5

Thứ bậc _{Phát vấn}

29.

Hài lòng về căng tin bệnh viện

Mức độ hài lịng của thân nhân người bệnh vì căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh

Thứ bậc _{Phát vấn}

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng theo thang đo Likert 5

30.

Hài lịng vì mơi trường trong khuôn viên bệnh viện

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh vì mơi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp theo thang đo Likert 5

Thứ bậc _{Phát vấn}

<b>D _{Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế}</b>

31.

Hài lòng về lời nói, thái độ giao tiếp ứng xử của bác sĩ, điều dưỡng

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về bác sĩ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực theo thang đo Likert5

Thứ bậc _{Phát vấn}

32.

Hài lòng về thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên phục

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn...) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực theo thang đo Likert5

Thứ bậc _{Phát vấn}

33.

Hài lòng về được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng quan tâm giúp đỡ

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ theo thang đo Likert5

Thứ bậc _{Phát vấn}

34.

Hài lòng về bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời theo thang đo Likert5

Thứ bậc _{Phát vấn}

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

35.

Hài lòng về việc được bác sĩ động viên

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về người bệnh được bác sỹ thăm khám, động viên, thân nhân người bệnh được động viên tại phòng điều trị theo thang đo Likert5

Thứ bậc _{Phát vấn}

36.

Hài lòng về được tư vấn

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về việc được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng cho người bệnh theo thang đo Likert5

Thứ bậc _{Phát vấn}

37.

Hài lịng về việc NVYT khơng có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về việc NVYT khơng có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng theo thang đo Likert5

Thứ bậc _{Phát vấn}

<b>E _{Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ}</b>

38.

Hài lòng về cấp phát thuốc

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng theo thang đo Likert5

Thứ bậc _{Phát vấn}

39.

Hài lòng về trang thiết bị, vật tư y tế

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng theo thang đo Likert5

Thứ bậc _{Phát vấn}

40.

Hài lòng về kết quả điều trị

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng theo thang đo Likert5

Thứ bậc _{Phát vấn}

41. Đánh giá mức độ tin tưởng

Mức độ đánh giá của thân nhân

người bệnh về mức độ tin tưởng ^{Thứ bậc} ^{Phát vấn}

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

dịch vụ về chất lượng dịch vụ y tế theo thang đo Likert5

42.

Hài lòng về giá cả dịch vụ

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về về giá cả dịch vụ y tế theo thang đo Likert5

Liên tục _{Phát vấn}

44.

Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ

Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ KCB tại khoa cấp cứu khi có nhu cầu của thân nhân người bệnh trong tương lai

Danh

định Phát vấn

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<b>2.4.2. Các chỉ số cho mục tiêu 2 </b>

<b>Bảng 2.2. Các chỉ số cho mục tiêu 2 </b>

<b>Phương pháp </b>

Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lịng tồn diện của NCST (giới tính, tình trạng hơn nhân, nơi cư trú, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và mối quan hệ với trẻ; sử dụng BHYT cho trẻ, số lần khám tại BV, chuyển viện đến)

OR, 95%CI, giá trị p

Hồi quy đa biến logistic

Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lịng của NCST về tiêu chí khả năng tiếp cận (giới tính, tình trạng hơn nhân, nơi cư trú, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và mối quan hệ với trẻ; sử dụng BHYT cho trẻ, số lần khám tại BV, chuyển viện đến)

OR, 95%CI, giá trị p

Hồi quy đa biến logistic

Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lịng của NCST về tiêu chí minh bạch thơng tin và thủ tục (giới tính, tình trạng hơn nhân, nơi cư trú, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và mối quan hệ với trẻ; sử dụng BHYT cho trẻ, số lần khám tại BV, chuyển viện đến)

OR, 95%CI, giá trị p

Hồi quy đa biến logistic

Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của NCST về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (giới tính, tình trạng hơn nhân, nơi cư trú, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và mối quan hệ với trẻ; sử dụng BHYT cho trẻ, số lần khám tại BV, chuyển viện đến)

OR, 95%CI, giá trị p

Hồi quy đa biến logistic

Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của NCST về ứng xử, năng lực chuyên mơn của NVYT (giới tính, tình trạng hơn nhân, nơi cư trú, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và mối quan hệ với trẻ; sử dụng BHYT cho trẻ, số lần khám tại BV, chuyển viện đến)

OR, 95%CI, giá trị p

Hồi quy đa biến logistic

Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của NCST về kết quả cung cấp dịch vu (giới tính, tình trạng hơn nhân, nơi cư trú, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và mối quan hệ với trẻ; sử dụng BHYT cho trẻ, số lần khám tại BV, chuyển viện đến)

OR, 95%CI, giá trị p

Hồi quy đa biến logistic

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

<b>2.5. Thu thập số liệu </b>

<b>2.5.1. Công cụ thu thập số liệu </b>

- Kĩ thuật thu thập thông tin là phỏng vấn trực tiếp.

- Bộ câu hỏi được thiết kế dựa trên bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú do bộ Y tế ban hành [5], sẽ tiến điều tra thử rồi chỉnh sửa cho phù hợp về nội dung và từ ngữ.

<b>2.5.2. Quy trình thu thập số liệu </b>

Quy trình thu thập số liệu tiến hành theo các bước:

Bước 1: Xác định NCST từ danh sách những bệnh nhi tại phòng khám TBS thỏa điều kiện chọn mẫu, tiến hành tiếp cận và thông tin cho người bệnh đã được chọn từ danh sách, xin ý kiến chấp thuận và mời người bệnh ký vào phiếu chấp thuận tham gia nghiên cứu.

Bước 2: Khi người bệnh hoàn thành thủ tục, nghiên cứu viên mời người bệnh vào một nơi n tĩnh, sạch sẽ thống mát, khơng mặc áo Blouse, giới thiệu là nhân viên của bệnh viện, sau đó phỏng vấn người bệnh theo bộ câu hỏi sẵn về sự hài lòng của người bệnh.

Bước 3: Điều tra viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ nghiên cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung ngay trước khi ra về.

Bước 4: Tiến hành xử lý và phân tích số liệu.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>