<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHTRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ THƠNG TIN</b>

<b>KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN</b>

<b>BÁO CÁO BÀI TẬP CHƯƠNG 3</b>

<b>MÔN NHẬP MÔN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNGĐề tài: Phân tích hoạt động thực hiện và phân phối của</b>

<b>cửa hàng đồ uống cà phê sách “Thư phịng qn”</b>

GVHD: ThS. Nguyễn Minh HằngNhóm sinh viên thực hiện:

1.Nguyễn Bá Đắc MSSV: 185205522. Nguyễn Hải Hưng MSSV: 185208003.Vũ Xuân Cường MSSV: 185205494. Phan Tấn Nhất Khâm MSSV: 185208795. Đặng Trung Dũng MSSV: 18520628

 TP. Hồ Chí Minh, 10/2021 

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

<b>NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN</b>

<i>……., ngày……...tháng……năm 2021</i>

<b>Người nhận xét</b>

<i><b>(Ký tên và ghi rõ họ tên)</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

<b>3. THỰC HIỆN3.1. Thiết kế sản phẩm</b>

<i><b>a. Danh sách sản phẩm</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

<i><b>b. Công thức và cách chế biến sản phẩm❖ Cafe đen đá:</b></i>

- Nguyên liệu cần chuẩn bị:● Bột cà phê: 25g● Nước sôi: 95ml- Cách làm như sau:

● Bước 1: Tráng phin cà phê qua nước sôi trước để giảm lượng nhiệt màphin hấp thụ, khi pha thì cà phê sẽ nhận được lượng nhiệt đầy đủ hơnkhiến cho ly cà phê vị đậm và thơm hơn.

● Bước 2: Lấy cà phê vào phin, vỗ vỗ thân phin cho cà phê san đều, phẳngbề mặt.

● Bước 3: Dùng gạt nén cà phê vừa phải. Nếu quá chặt thì cà phê sẽ khóchảy ra, cịn nếu q nhẹ thì cà phê sẽ ra rất nhạt và bột cà phê sẽ nổiphồng lên.

● Bước 4: Rót 10-20ml nước sơi vào nắp, đặt đáy phin đã nén lên trên, ủcho đến khi cà phê thẩm thấu hết nước. Sau đó nén nhẹ lại.

● Bước 5: Lần 1 thêm 35ml nước sôi, đậy nắp. Lưu ý quan sát: cà phê chảytừng giọt đều nhau, mỗi giây 1 giọt là đạt yêu cầu.

● Bước 6: Nén nhẹ lại. Thêm tiếp 30ml nước sôi.● Bước 7: Lần 3 thêm tiếp 30ml nước nữa.

● Đợi cà phê chảy xong là thu được 50ml nước cốt cà phê hoàn chỉnh.

<b>❖ Trà sữa truyền thống</b>

- Nguyên liệu cần chuẩn bị:

● Bột năng, bột gạo mỗi loại 80 gram● 100 gram đường nâu

● Bột cacao 5 gram● 150ml nước

● 800ml sữa tươi (có đường)- Cách làm trân châu như sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

● Bước 1: Làm trân châu bằng cách pha bột năng và bột gạo đã chuẩn bịvào khuấy đều. Sau đó cho thêm đường nước sơi vào đun sơi. Khi nướcsôi các bạn trộn đều hỗn hợp rồi cho cho nước vào bột và lấy tay nhào.Khi bột mịn dẻo có thể tiến hành lăn bột, nặn thành từng viên trân châu.● Bước 2: Luộc trân châu bằng cách cho viên trân châu đã nặn vào bên

trong nồi nước đường đã được đun sơi. Khi chân trâu chín sẽ nổi trên bềmặt, các bạn có thể vớt ra.

● Bước 3: Nấu nước đường, cho 50g đường cùng 50ml nước và đun sơi,sau đó cho nước đường vào phần trân châu đã vớt lên và được ngâmnước lạnh.

● Bước 4:Cho đủ lượng trân châu vào cốc ăn và cho thêm một chút sữatươi, đá. Như vậy đã hoàn thành xong cách làm trân châu đen

- Cách pha trà sữa như sau:

● Bước 1: Cho 1-2 gói trà vào ly và thêm 100ml nước nóng. Trong lúc đợitrà ngấm, thêm cho 40ml sữa tươi không đường (hoặc sữa bột), 20ml sữađặc và đổ vào cốc lắc.

● Bước 2: Đổ nước trà đã pha vào cốc lắc, thêm đá và lắc đều, đổ ra ly.Vậy là đã hoàn thành một ly trà sữa sẵn sàng bán cho khách hàng.

<b>❖ Trà đào cam sả</b>

- Nguyên liệu cần chuẩn bị:● 8-10g Trà Đen

● 150ml nước nóng để ngâm trà● 150ml nước để đun sả● 1/2 quả cam vàng● 1 cây sả● 30ml siro đào● 30g đường

● 3 miếng đào ngâm đóng hộp● 150g đá viên

- Cách làm như sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

● Bước 1: Ngâm trà với nước nóng trong vịng ít nhất 10 phút, đậy nắp đểtrà bung tỏa hết hương vị. Sau đó bạn dùng rây lọc bã trà, lấy nước cốttrà đen. Với trà đen chúng ta có thể dùng nước nóng gần 100 độ.● Bước 2: Trong lúc đợi trà, hãy cắt 1-2 lát sả, 1 lát cam để trang trí. Phần

sả cịn lại đập dập, cam vắt lấy nước.

● Bước 3: Cho 150ml vào nồi, thêm đường và khuấy đều cho tan hết, đunnhỏ lửa và thả sả vào. Sau khoảng 3 phút tắt bếp và lọc lấy nước sả. Nếupha nhiều ly, bạn hãy tăng lượng nước, đường và sả lên.

● Bước 4: Cho trà đen vào bình lắc, thêm nước sả, nước cam, siro đào vàovà khuấy đều. Thêm đá viên vào bình lắc và đóng nắp lại. Lắc khoảng 10lần cho lạnh đều.

● Bước 5: Cho đào ngâm vào ly, thêm vài lát sả rồi rót trà vào. Trang trí lytrà bằng lát cam hoặc cây sả tùy thích và thưởng thức.

<b>3.2. Thiết lập lịch trình sản xuất</b>

- Qn hoạt động với tiêu chí khơng để quá nhiều hàng tồn kho => đẩy mạnh tỷlệ sử dụng của khách hàng bằng chất lượng của sản phẩm. Nghiên cứu ra nhiềuloại nước uống lạ, ngon, và quan trọng là tối ưu giá thành. Bên cạnh đó cịn tìmkiếm nhiều đầu sách hay hợp xu thế (tổ chức các cuộc khảo sát đối với kháchhàng và sinh viên về thể loại sách yêu thích) => tăng mức độ dịch vụ kháchhàng

- Xác định kích thước lơ hàng kinh tế:

+ D: nhu cầu của khách hàng trung bình 1 ngày tầm 400 ly => 12000 ly mỗitháng.

+ Cp: với giá thành trung bình mỗi ly là 15.821.

+ Co: chi phí mỗi lần làm ra 1 ly nước (nguyên liệu, điện nước, mặt bằng, máymóc, nhân viên,…): 22.000.

+ Ch: chi phí lưu trữ hàng tồn kho 1 tháng: 2%.

+ P: số lượng ly nước mà quán có thể làm ra được: 520 ly mỗi ngày => 15.600ly mỗi tháng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

=> Kích thước lơ hàng tối ưu (mỗi tháng): 2125 (các loại sữa, cf, hoa quả, vàcác nguyên liệu khác).

=> Lượng hàng tồn kho sẽ điều chỉnh sao cho phù hợp với mùa cao điểm vàlượng tiêu thụ của khách hàng => sản xuất theo lô nhỏ , giảm lượng hàng tồnkho.

=> Thời gian để sử dụng cạn kiệt lượng hàng hiện có: với số lượng ly nướcquán có thể cung cấp tối đa là 520 ly mỗi ngày và nhu cầu 400 ly mỗi ngày =>vậy sau 1.3 ngày sẽ hết hàng => cần giảm số lượng hàng tồn kho để giảm chiphí xử lý hàng tồn => hoặc là giảm bớt lượng nhân viên để số lượng ly nướcmỗi ngày quán có thể làm được giảm đi => tối ưu chi phí.

<b>3.3. Quản lý cơ sở</b>

<i><b>a. Khơng gian và cơ sở hạ tầng</b></i>

- Quy hoạch, thiết kế: Với diện tích là 1 trệt 2 lầu, 6x20 m2 quy hoạch một tầngtrệt sẽ có 1 quầy order sát bên là kho. đồng thời sẽ thuê một chỗ để xe. Thiết kếkhông gian theo từng gian và cách nhau bởi những kệ sách để mọi người có thểcó những điểm chạm mặt một cách thật bất ngờ.

- Đồ đạc nội thất sẽ chủ yếu theo tông màu gỗ để gần tiếp cận với những trangsách và chúng tôi sẽ không quên là không gian sách với những điểm để câyxanh phù hợp.

- Một thứ rất cần thiết đối với mọi người mà đặc biệt là với sinh viên chạydeadline đó là wifi. Thì nó sẽ được nâng cấp với những băng thơng cực đại nhấtmà chúng tơi có thể cung cấp.

- Khơng chỉ vậy mà chúng tơi cịn hướng đến các điểm tạo điểm nhấn với cáchoạ tiết hoa văn gắn liền với nghệ thuật để mọi người có thể chiêm ngưỡng vàcheck-in tại đó.

- Đồng thời việc thiết lập các món đồ cơng nghệ tại những nơi đặt biệt hoặc tạibàn giúp cho khách hàng có trải nghiệm tốt hơn như: nút gọi nhân viên, màncảm ứng tích hợp các tiện ích của của hàng như lấy voucher, lấy thông tin wifi,thông tin đồ uống, order tại bàn, search đầu sách, nguồn gốc,...

<i><b>b. Con người và tổ chức</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

- Nhân sự sẽ tổ chức cấp quản lý sẽ full-time và tuyển chọn với những người cóthực lực thơng qua các vòng phỏng vấn. Còn nhân viên phục vụ có thể làfull-time hoặc part-time để giúp các bạn sinh viên cũng như mọi người có thểlinh hoạt hơn khi trở thành thành viên của ngôi nhà này.

- Bên cạnh sẽ có thêm một vài bộ phận như marketing: giúp mọi người có thểtiếp cận tới quán nhiều hơn,... bộ phận kế toán và kiểm kê kho: giúp thanh toáncác khoản lương và quản lý lượng hàng vào hàng ra kho,... bộ phận It: sẽ giúptối ưu hoá các bộ phận khác trở nên số hoá và giúp khách hàng có thể tiếp cậnvà trải nghiệm khi đến với cửa hàng một cách thông minh và nhanh nhất.- Việc tổ chức và thay đổi sẽ luôn luôn linh hoạt để có thể bắt kịp thì trường và

nhu cầu của khách hàng khi đến với cửa hàng thông qua các feedback của họtrên ứng dụng hoặc với chính nhân viên.

- Với các bên thứ ba hoặc nhà cung cấp sẽ thông qua các thành viên cấp cao củacửa hàng để lên phương án và hợp đồng một cách thống nhất.

- Đặt biệt là tổ chức ngày càng nhiều công nghệ chiếm lĩnh hơn.

<b>4. PHÂN PHỐI 4.1 Quản lý đơn hàng</b>

- Quản lý đơn hàng là công việc quản lý đơn hàng từ khâu nhận đơn hàng, xuấthàng, đóng gói cho đến khi giao cho khách hàng nhận được sản phẩm. Quản lýhiệu quả thì bạn sẽ tránh được các rủi ro thất thốt hàng hóa, làm mất lịngkhách hàng, gửi sai hàng,… và nắm bắt được tình hình và giải quyết tốt nhấtkhi có sự cố phát sinh.

- Quản lý đơn hàng thực chất là quá trình xác nhận đơn, theo dõi và hoàn thànhđơn đặt hàng của khách hàng trên các kênh bán hàng khác nhau. Quá trình nàychỉ kết thúc khi khách hàng nhận được được hàng và mình thu được tiền từ họ.

<i><b>- Nguyên tắc quản lý đơn hàng:</b></i>

● Tự động hóa quy trình xử lý đơn đặt hàng: Quá trình đặt và quản lý đơnhàng cần phải được tự động hóa để có thể trở nên tối ưu và đảm bảođược tính linh hoạt trong việc đối phó với những trường hợp như lỗi đơnhàng,... Hệ thống phải có khả năng gửi những dữ liệu cần thiết đến cho

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

các thành viên liên quan để thuận tiện và kịp thời xử lý các trường hợpsự cố khác.

● Tích hợp hệ thống quản lý đơn hàng với các hệ thống liên quan: Để quảnlý đơn hàng hiệu quả thì hệ thống tiếp nhận đơn hàng cần đảm bảo cónhững dữ liệu, thơng tin mơ tả về sản phẩm, chương trình khuyến mãihay giá cả đồng nhất với nhau để duy trì tính tồn vẹn dữ liệu.

● Chỉ nhập 1 lần cho dữ liệu đơn hàng: Khi sao chép hay nhập dữ liệu đơnhàng, nên ứng dụng các cơng nghệ có liên quan đến nguồn dữ liệu. Hạnchế việc nhập lại dữ liệu bằng tay để đảm bảo tính chuẩn xác khi lưuthơng trên kênh phân phối. Tự nhập dữ liệu đơn hàng vào hệ thống quảnlý của cửa hàng ngay tại điểm bán.

● Theo dõi tình trạng đơn hàng và xử lý: Việc theo dõi tình trạng, quản lýđơn hàng và xử lý là vô cùng quan trọng khi mà các đơn hàng phát sinhmỗi ngày là rất lớn và nhiều đơn hàng có q trình hồn thành đơn kéodài. Điều này giúp kế tốn có thể phân loại trạng thái đơn, nắm được sốlượng đơn hồn thành hay các đơn chưa thực hiện. Từ đó, tránh tìnhtrạng bỏ sót đơn, rút ngắn quy trình bán hàng và để làm việc trực tiếp vớicác bên liên quan khi xảy ra lỗi hàng.

<i><b>- Quản lý đơn hàng online:</b></i>

● Tiếp nhận và kiểm tra thông tin đặt hàng từ khách hàng

+ Các đơn hàng được chuyển từ các kênh khác nhau với các thôngtin cần thiết mà khách hàng cung cấp: Website của cửa hàng, app(grabfood, now, Baemin, Gofood…), các kênh mạng xã hội(Facebook,...).

+ Kiểm tra đơn hàng: Kiểm tra chi tiết đơn hàng của khách hàng.Luôn lưu ý, ghi nhớ chi tiết các ghi chú đơn hàng của khách hàngvề yêu cầu đặt biệt của đơn hàng.

● Thực hiện đơn hàng: Luôn đảm bảo đầy đủ dụng cụ và kiểm tra bao bìđóng gói chắc chắn trước khi giao cho tài xế tránh trường hợp thiếu,rách, đổ, vỡ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

● Sắp xếp phương thức giao hàng phù hợp và tiến hành giao hàng chokhách hàng.

● Theo dõi trạng thái của đơn hàng và giải quyết tình huống nếu có phátsinh.

● Xử lý các quy trình sau bán hàng: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng,ưu đãi, giới thiệu chương trình khuyến mãi.

<i><b>- Quản lý đơn hàng offline (tại quán)</b></i>

● Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống / món ăn nhanh từ khách hàng.

● Nhập thơng tin lên phần mềm và in phiếu: Nhân viên thu ngân nhậpthông tin lên phần mềm đồng thời in phiếu pha chế. Sau đó bộ phận nhânviên sẽ pha chế.

● Pha chế đồ uống: Nhân viên pha chế sẽ thực hiện pha chế đồ uống theoyêu cầu trên phiếu in.

● Giao đồ uống cho khách: Nhân viên kiểm tra đồ uống trước khi giao chokhách cùng những dụng cụ, vật dụng kèm theo, sau đó đưa cho kháchhàng.

● In phiếu thanh tốn và thu tiền: Sau khi nhận yêu cầu thanh toán từkhách hàng tại quầy thu ngân, nhân viên thu ngân sẽ in phiếu tính tiềntrên hệ thống phần mềm, kiểm tra bill đã chính xác chưa và đưa chokhách hàng thanh toán.

<b>4.2. Phân phối sản phẩm</b>

- Quán áp dụng phân phối trực tiếp: Sản phẩm sẽ được chuyển trực tiếp từ quáncà phê đến tận tay khách hàng mà không thông qua bất kỳ đơn vị trung gianphân phối nào khác.

- Đây là loại hình quán cafe nên chủ yếu là bán trực tiếp người tiêu dùng ngồi raqn cịn phân phối theo hình thức online. Sơ đồ phân phối của quán như sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

- Đối với khách hàng tại chỗ và mang về:

- Đối với khách hàng online

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

<b>4.3. Xử lý hoàn trả</b>

<i><b>- Quản lý tốt các hoạt động để hạn chế việc trả hàng</b></i>

● Tư vấn, giải đáp kỹ càng cho khách khi order nước: Ta có thể tránh việcnày bằng cách quảng cáo sản phẩm một cách trung thực và chính xác.Bên cạnh việc kích thích sự mua hàng, hãy ln tư vấn sản phẩm phùhợp với sở thích, thói quen của họ.

● Xây dựng chính sách đổi trả, thay thế sản phẩm: Tạo một tờ thông báotại cửa, trên tường hoặc tại quầy thu ngân về chính sách trả hàng và hồntiền. Đối với bán online, tạo một trang riêng dành riêng cho chính sáchhồn trả. Trong chính sách hồn trả liệt kê các vấn đề chính như chế độ,yêu cầu và cách xử lý. Việc cơng khai minh bạch các chính sách nàygiúp khách hàng biết trước các thông tin, tránh khiếu nại khơng phù hợp.Họ cũng sẽ có nhiều tin tưởng và an tâm mua sắm hơn vì độ uy tín vàchun nghiệp của quán.

● Kiểm soát kỹ lưỡng nguyên vật liệu dự trữ mỗi ngày: Trước thời gian bắtđầu hoạt động mỗi ngày, cần đối soát menu với nguyên liệu thực tế đểđáp ứng đầy đủ nguyên vật liệu và đảm bảo vệ sinh An toàn thực phẩm.Quản lý hàng tồn kho tốt, áp dụng nguyên tắc hàng được nhập trước phảixuất trước.

● Xác nhận đơn hàng trước khi thanh toán: việc xác nhận đơn hàng rấtquan trọng để in hóa đơn chính xác. Sau khi khách hàng đã chọn đượcnước uống ưng ý và đồng ý mua, hãy thông báo lại cho họ: thông tin sảnphẩm, size, số lượng sản phẩm, tổng giá trị thanh toán, lịch sự hỏi lạiliệu anh chị cịn vấn đề gì thắc mắc về đơn hàng hay khơng rồi mới inhóa đơn.

<i><b>- Chính sách trả hàng và hồn tiền</b></i>

● Quy trình đổi trả dành cho khách hàng:

+ Bước 1: Khách hàng liên hệ quán hoặc hotline: 1800 1080 hoặcemail: để yêu cầu việc đổi/trả sảnphẩm, “Thư phòng quán” sẽ hướng dẫn cách đổi/trả sản phẩm.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

+ Bước 2: Khách hàng gửi sản phẩm cho “Thư phòng quán” tạiquầy thu ngân ở quán hoặc chuyển cho shipper ngay khi nhậnhàng đối với sản phẩm mua online.

+ Bước 3: “Thư phòng quán” nhận sản phẩm và kiểm tra sản phẩm.+ Bước 4: Khách hàng nhận sản phẩm thay thế hoặc nhận tiền hoàn

lại.● Điều kiện hồn trả:

+ Người mua đã thanh tốn nhưng khơng nhận được sản phẩm,hoặc khơng nhận được tồn bộ các sản phẩm đã đặt, hoặc quángiao sai sản phẩm, hoặc hàng có dấu hiệu hết hạn sử dụng;+ Sản phẩm bị đổ hoặc bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển;+ Sản phẩm Người mua nhận được khác biệt một cách rõ rệt so với

thông tin mà quán cung cấp trong mục mô tả sản phẩm (online,app);

+ Thiết lập thời gian cho phép hoàn trả hàng. Kiểm tra đơn hàng tạiquầy trước khi rời đi hoặc kiểm tra đơn hàng khi nhận hàng vàu cầu hồn trả với shipper.

● Tình trạng của hàng trả lại:

+ Để hạn chế các rắc rối phát sinh liên quan đến trả hàng, Ngườimua lưu ý cần gửi trả sản phẩm bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm(ống hút, bao bì, muỗng nhựa,...), hóa đơn VAT,... nếu có.

<i><b>- Xử lý trường hợp hết nguyên liệu nhưng lại có đơn hàng</b></i>

● Thơng báo cho khách hàng về sự cố và hỏi khách để điều chỉnh đơnhàng hoặc hủy đơn.

● Tự chỉnh sửa hoặc hủy đơn sau khi thỏa thuận với khách hàng.● Lập tức thao tác tắt món trên ứng dụng để khách hàng kế tiếp khơng bị

ảnh hưởng (online).

<i><b>- Quy trình xử lý hồn trả chun nghiệp</b></i>

● Phân tích ngun nhân hồn trả hàng của khách

+ Sau khi tiếp nhận thông tin trả hàng, nhân viên cần phải biết tạisao bị từ chối nhận. (hàng hỏng, nhầm hàng, thiếu hàng, gửi

</div>