tiểu luận nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đổi với sản phẩm sữa chưa vinamilk vị nha đam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (10.57 MB, 36 trang )

Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Bảng đánh giá, nhận xét của nhóm trưởng và giảng viên

Nhận xét của giảngviên bộ mơn

Trần VănHoàng

Nguyễn VănNgọc

viên 10/10Cao Thị

PH47847

viên 10/10Vũ Văn Sáng PH477

viên 10/10Lê Việt Đức PH479

viên 10/10

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

Mục Lục

CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VỀ DOANH NGHIỆP

VINAMILK... 3

1.1 GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP...3

1.2 LĨNH VỰC KINH DOANH & SẢN PHẨM CHÍNH...6

1.3 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ & MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...9

1.3.1 Vấn đề...9

1.3.2 Mục tiêu...13

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN DẠNG DỮ LIỆU THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ... 15

2.1 NGUỒN VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU...15

2.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN...16

2.3 THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ...17

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ BẢNG HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT...19

Save to a Studylist

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VỀDOANH NGHIỆP VINAMILK

1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp Vinamilk1.1.1 Giới thiệu

Tên doanh nghiệp: Công Ty Cổ Phần Sữa Việt Nam.

Thành lập: ngày 20/08/1976. Hình ảnh doanh nghiệp:

Hình 1: Ảnh trụ sở chính của doanh nghiệp Vinamilk.

Khu vực hoạt động: Việt Nam, Châu Á – Thái Bình Dương,

Châu Âu, Trung Đông, Châu Phi, Bắc Mỹ. Logo doanh nghiệp Vinamilk:

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

(3) Năm 2023: Tập đoàn Vinamilk tiếp tục nâng giá trị của mìnhlên và trở thành thương hiệu sữa lớn thứ 6 toàn cầu.

Mỗi giai đoạn đã đánh dấu những bước tiến mới của doanhnghiệp, cùng sự vững vàng của một thương hiệu lớn có bề dàylịch sử.

1.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu chức của doanh nghiệp Vinamilk.

Người đứng đầu doanh nghiệp: Bà Mai Kiều Liên là "đầu tàu" có vai trò

quan trọng trong việc dẫn dắt Vinamilk gia nhập "câu lạc bộ" doanh nghiệp tỷđô tại châu Á.

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

Hình 3: Hình ảnh bà Mai Kiều Liên.

Giám đốc điều hành Marketing : Ông Nguyễn Quang Trí chịu trách nhiệmtrong việc xây dựng mục tiêu, hoạch định chiến lược và tổ chức chỉ đạo việctriển khai thực hiện các kế hoạch Marketing của ngành hàng.

Hình 4: Hình ảnh ơng Nguyễn Quang Trí.

Người sử dụng kết quả nghiên cứu Marketing : bộ phận Marketing của ngành

hàng dưới sự chỉ đạo của ơng Nguyễn Quang Trí.

1.1.4 Văn hóa doanh nghiệp

Tầm nhìn: “Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu ViệtNam về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sốngcon người”.

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm cao của mình với cuộcsống con người và xã hội”

1.2 Lĩnh vực kinh doanh và sản phẩm chính1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh:

Công ty cổ phần sữa Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanhsữa và sản phẩm từ sữa.

Hoạt động kinh doanh chính của Vinamilk bao gồm chế biến, sản xuất vàmua

bán sữa tươi, sữa đóng hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng, sữa chua, sữa đặc, sữa đậunành, thức uống giải khát và các sản phẩm từ sữa khác.

1.2.2 Các sản phẩm chính :

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

5 Sữa cho mẹ và bé

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

6 Sữa cho người cao tuổi

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

(2) Thu thập thông tin từ các nguồn trực tuyến như mạng xã hộivà báo chí để có dữ liệu chính xác và cụ thể.

Cơ sở xác định vấn đề:

(1) Trong 3 năm gần đây (2020-2022), doanh thu của Vinamilkkhơng có sự tăng trưởng đáng kể. Doanh thu đang có xu hướngđi ngang khi vào năm 2020 doanh thu của Vinamilk đã tăng nhẹtừ 59,636 tỷ VNĐ lên 60,919 tỷ VNĐ vào năm 2021, nhưng sauđó lại giảm xuống 59,956 tỷ VNĐ vào năm 2022.

Hình 5: Báo cáo tài chính 5 năm gần nhất của Cty VinamilkNguồn :VietstockFinance

(2) Năm 2020, lợi nhuận trước thuế đạt 13,519 tỷ VNĐ, nhưngsau đó giảm xuống 12,922 tỷ VNĐ vào năm 2021 và tiếp tụcgiảm còn 10,496 tỷ VNĐ vào năm 2022. Có thể thấy sự suygiảm đáng kể trong khả năng sinh lời của công ty.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Hình 6: Báo cáo tài chính 5 năm gần nhất của Cty VinamilkNguồn :VietstockFinance

Kết luận:

(1) Vinamilk đang gặp khó khăn trong việc tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận.(2) Liên tục nhận về những phản ánh không tốt từ khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp.

(3) Dịch Covid-19 và nguyên liệu tăng ảnh hưởng lớn đến Vinamilk.

(4) Nhiều doanh nghiệp khác cũng đã đặt chân lên con đường sản xuất và kinh doanh các sản phẩm sữa.

(5) Doanh thu khơng có sự tăng trưởng đáng kể và lợi nhuận đã giảm trong giai đoạn từ 2020 đến 2022.

(6) Dẫn đến sự cạnh tranh cao, sức mua giảm và chi phí sản xuất tăng có thể là ngun nhân chính.

Bên cạnh đó nhóm cũng thu thập được thông tin từ các trangweb phản ánh và những feedback của khách hàng về sản phẩmsữa chua Vinamilk vị nha đam :

(1) Chia sẻ với PV, chị M cho biết:" Chị có mua một lốc sảnphẩm sữa chua Vinamilk nha đam ở một siêu thị gần nhà mình,

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

thì trong đó có 2 - 3hộp bị mốc. Chị đã bị như vậy 2 lần rồi, sảnphẩm có ngày sản xuất 14/4/2021 và hạn sử dụng đến29/05/2021".

Hình 7: Hình ảnh về feedback củakhách hàng

Nguồn : thunghiemngaynay.vn “Sau khi phát hiện sản phẩmbị mốc và có mùi mình đãđem ra siêu thị gần nhà đểphản ánh thì được nhân viên ởđây hoàn tiền và bảo chị gọi bên giao hàng. Nay chị khơng dùngVinamuilk nữa” chị M nói.

Chị M chia sẻ trên trang facebook cá nhân của mình, đây khơngphải lần đầu tiên chị M mua phải sữa chua Vinamilk bị mốc nhưnày. Sự việc trên không phải là lần đầu tiên, sản phẩm củaVinamilk bị mốc và có mùi lạ khi các sản phẩm vẫn còn HSD.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

(2) Báo Thử Nghiệm Ngày Nay cũng đưa tin về những sự cố củasản phẩm Vinamilk khi vẫn đang cịn hạn sử dụng :

Hình 8: Báo Thử Nghiệm Ngày Nay đưa tin sản phẩm Vinamilk gặp sự cố.Nguồn : thunghiemngaynay.vn

(3) Báo Lao Động đưa tin nông dân đổ sữa để phản đối giá thành thu mua khônghợp lý của doanh nghiệp :

Hình 9: Báo Lao Động đưa tin sản phẩm Vinamilk gặp sự cố.Nguồn : laodong.vn

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Dựa trên những báo cáo về doanh thu của doanh nghiệp kếthợp với những feedback của khách hàng nhóm quyết định lựachọn vấn đề nghiên cứu về mức độ khơng hài lịng của kháchhàng với sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam và đưa ramục tiêu để tiến hành nghiên cứu.

1.3.2 Mục tiêu

Mục tiêu tổng thể :

(1) Hiện nay thị trường sữa tươi ngày càng phát triển và có nhiều đối thủ cạnhtranh và cũng do thói quen tiêu dùng và hành vi khách hàng đang có xu hướngthay đổi về sản phẩm.

(2) Đo lường đánh giá mức độ khơng hài lịng của khách hàng về sản phẩm sữachua Vinamlik vị nha đam .

Xác đinh mục tiêu nghiên cứu :

(1) Nhóm đã sử dụng phương pháp tiếp cận “cây mục tiêu”

(2) Vì nó được sử dụng phổ biến, cho phép xem xét, xác lập mục tiêu nghiêncứu một cách hệ thống khoa học và đặc biệt là nghiên cứu dựa trên lý thuyết hệthống và logic học.

Mức độ khơng hài lịng của khách hàng về sản phẩm sữa chua Vinamilk

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Mục tiêu chi tiết:

Mục tiêu nhóm hướng tới là đo lường đánh giá mức độ khơng hài lịng củakhách hàng đối với sản phẩm sữa chua Vinamilk nha đam tại cơ sở WinMartĐức Diễn.

(1) Mức độ không hài lịng của khách hàng với bao bì của sản phẩm. (2) Mức độ khơng hài lịng của khách hàng với dung tích của sản phẩm.(3) Mức độ khơng hài lòng của khách hàng với hương vị của sản phẩm.(4) Mức độ khơng hài lịng của khách hàng với thiết bị bảo quản của sản phẩm.(5) Mức độ không hài lòng của khách hàng với cách trưng bày sản phẩm.(6) Mức độ khơng hài lịng của khách hàng với thời hạn sử dụng của sản phẩm.

Mục đích nghiên cứu:

(1) Tìm kiếm những feedback mà khách hàng khơng hài lịng về sản phẩm. (2) Sau đó đề xuất giải pháp giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu đối với dòngsản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam.

Tổng kết CHƯƠNG 1:

Nhóm nghiên cứu các vấn đề cơ bản về thông tin của doanh nghiệp, sơ đồ cơcấu tổ chức, lịch sử hình thành và phát triển cũng như các ngành hàng và sảnphẩm chủ yếu của doanh nghiệp Vinamilk. Qua đó, nhóm đã xác định được vấnđề doanh nghiệp đang gặp phải đó là những đánh giá chưa hài lòng của kháchhàng về dòng sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam. Đây cũng là cơ sở đểxác định nguồn dạng dữ liệu và phương pháp thu thập thông tin ở CHƯƠNG 2.

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN DẠNG DỮ LIỆUTHANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ

2.1 NGUỒN VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU

Khi nghiên cứu vấn đề về mức độ khơng hài lịng của sản phẩm sữa chuaVinamilk vị nha đam nhóm sử dụng những nguồn và dạng dữ liệu sau :

Dữ liệu thứ cấp

Khi nghiên cứu dữ liệu thứ cấp nhóm sử dụng 2 nguồn dữ liệu chính là dữ liệubên trong và dữ liệu bên ngoài của doanh nghiệp :

Nguồn dữ liệu

Thơng tin từ website chính thức của doanh nghiệp.

Báo cáo về thị trường ngành sữa củamột số tổ chức, công ty nghiên cứu thịtrường.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Báo cáo thường niên . Các bài báo về doanh nghiệp.

Từ những thông tin thu thập được từ nguồn dữ liệu thứ cấp chưa sát với mụctiêu nghiên cứu do đó nhóm quyết định sử dụng thêm nguồn dữ liệu sơ cấp bằngcách phỏng vấn trực tiếp và khảo sát qua bảng hỏi.

Dữ liệu sơ cấp

Nhóm tiến hành thu thập thơng tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp và khảo sáttại cơ sở WinMart Đức Diễn qua bảng hỏi về “ Mức độ hài lòng của khách hàngvới sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam ”.

2.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TINPhương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Sử dụng phương pháp “nghiên cứu tài liệu tại bàn” để thu thập thông tin thứcấp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hìnhhoặc trên các trang mạng xã hội, trang web...

Tổng hợp và sàng lọc thông tin.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Với vấn đề nghiên cứu và nguồn lực của nhóm, nhóm sử dụng phương pháp:“thu thập thơng tin thơng qua điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi tại cơsở WinMart Đức Diễn về mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm sữachua Vinamilk vị nha đam”.

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

* Thiết kế mẫu câu hỏi :

(1) Phân tích thơng tin: lấy từ những thơng tin thứ cấp đã tìm được là Những báo cáo tài chính của doanh nghiệp do các cơng ty tài chính đánh giá. Các feedback của khác hàng sau khi mua sản phẩm.

Các bài báo phản ánh về thực trạng sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam.(2) Đối tượng phỏng vấn : tất cả khách hàng tại cửa hàng .

(3) Đặt những câu hỏi trong phạm vi cần thu thập thơng tin,tránh hỏi những câu hỏi ngồi lề và những câu hỏi mà kháchhàng không muốn trả lời, tránh mất nhiều thời gian của kháchhàng.

(4) Thiết kế bảng câu hỏi: có thể sử dụng Google biểu mẫu,phỏng vấn qua phiếu câu hỏi đưa tay…

* Thực hiện điều tra phỏng vấn : Phỏng vấn trực tiếp cá nhân.(1) Giúp thu thập thông tin linh hoạt , phỏng vấn có thể đưa ra nhiều câu hỏi hơn bổ sung kết quả phỏng vấn bằng sự quan sát trực tiếp của mình.

(2) Cho phép đánh giá tính chính xác của câu trả lời.* Tổng hợp thông tin và đánh giá để đưa ra giải pháp.

2.3 THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ

Anh /chị đã từng sử dụng sản phẩm sữa

chua Vinamilk vị nha đam chưa? Biểu danh ĐóngAnh /chị đang ở độ tuổi bao nhiêu ? Biểu danh ĐóngThu nhập 1 tháng của anh /chị ? Biểu danh Đóng

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

diện thương hiệu về sản phẩm sữa chua Vinamik vị nha đam ?

Anh /chị thường mua các sản phẩm sữa

chua Vinamilk vị nha đam qua đâu? Biểu danh ĐóngĐánh giá mức độ hài lịng của anh chị về

sản phẩm sữa chua vị nha đam với các ý

kiến dưới đây của Vinamilk.

Khoảng cách Đóng

Đánh giá mức độ hài lòng của anh chị về

chất lượng sản phẩm với các ý kiến dưới đây của Vinamilk.

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ BẢNG HỎI, CHỌN MẪUVÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT

Để thu thập được thông tin để đưa ra câu hỏi khảo sát được đúng và sát vớithực

tế nhất thì nhóm nghiên cứu sử dụng 2 dạng thang đo chính:

Xác định thang đo lường và đánh giá

(1) Thang biểu danh: xác định độ tuổi, nghề ngiệp, thu nhập của đối tượng mẫu,…

(2) Thang đo khoảng cách: để đo lường về mức độ quan tâm của khách hàngnhiều hơn hay ít hơn về bao bì, hương vị, thời hạn sử dụng .... của dòng sảnphẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam.

Các dạng câu hỏi được sử dụng: câu hỏi đóng, mở.3.1 THIẾT KẾ BẢNG HỎI

Mục tiêu đặt bảng hỏi:

Xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu chi tiết nhóm đã đềKết cấu bảng hỏi: 4 phần

(2) Phần nội dung câu hỏi

(3) Phần thu thập thông tin cá nhân

(4) Phần gửi lời cảm ơn và cam kết đối với khách hàng. Số lượng câu hỏi khảo sát:

(1) Bảng khảo sát bao gồm 12 câu hỏi

(2) Có 6 câu liên quan đến nội dung nghiên cứu(3) Có 6 câu liên quan đến phần thơng tin khách hàng

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Với bảng hỏi có bố cục như trên thì nhóm đưa ra quyết định đối tượng kháchhàng tham gia khảo sát tại cửa hàng Winmart Đức Diễn có độ tuổi trong khoảngtừ 18 - trên 35 tuổi.

Xin chào anh/chị !

Chúng tôi là sinh viên đến từ Nhóm 3 – MS19203 của trườngCao đẳng thực hành FPT Polytechnic. Hiện tại, nhóm đangthực hiện mơn học Nghiên Cứu Maketing với chủ đề khảo sát thựctế: Mức độ hài lòng của khách hàng về dòng sản phẩm sữa chua"

Vinamilk vị nha đam . Mục đích của cuộc nghiên cứu là để nâng"

cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm này. Rất mong nhận được các ý kiến, đóng góp của anh/chị bằngcách tích X chọn vào 1 đáp án đúng nhất cho từng câu hỏi dướiđây.

Câu 1: Anh/ Chị biết đến sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đamqua kênh nào ?

 Mạng xã hội  Người khác giới thiệu Báo chí  Biển quảng cáo, cửa hàng

Câu 2: Anh/ Chị vui lòng cho biết màu sắc của sản phẩm sữa chuaVinamilk vị nha đam có dễ nhận diện hay khơng ?

 Có  Khơng

Câu 3: Anh/ Chị vui lịng cho biết chương trình khuyến mại của sảnphẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam có đa dạng, thường xunhay khơng ?

 Có  Khơng

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Câu 4: Tần suất mua sản phẩm sữa chua Vinamilk của anh/chị ? 1 - 2

 5 - 6 lần/tuần

 3 - 4lần/tuần

 Qua website của doanh nghiệp

Câu 6: Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về các tiêu chí

của sữa chua Vinamilk vị nha đam theo các tiêu chí dưới đây :

( 1- Rất hài lòng ; 2 - Hài lòng ; 3 - Bình thường ; 4 - Khơng hài lịng ; 5 - Rấtkhơng hài lịng )

Tiêu chí \ Mức độ 1 2 3 4 51. Mức độ đẹp mắt, thu hút của

bao bì     2. Dung tích của sản phẩm hiện

tại     3. Mức độ thơm ngon của hương

vị     4. Mức độ đảm bảo của thiết bị

bảo quản     5. Cách bố trí, trưng bày tại điểm

bán     6. Mức độ chuẩn mực về thời hạn

sử dụng      Câu 7: Ý kiến đóng góp của anh/chị về sản phẩm sữa chuaVinamilk vị nha đam ?

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Câu 9: Vui lòng cho biết độ tuổi của anh/ chị ? Dưới 18 tuổi  25 – 35 tuổi 18 – 24 tuổi  Trên 35 tuổi

Câu 10: Vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/ chị ? Học sinh - sinh

Tiêu đề nghiên cứu :

Bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng về các tiêu chí của sản phẩm sữachua Vinamilk vị nha đam.

Số lượng câu hỏi trên bảng hỏi : 12 câu bao gồm 9 câu hỏi đóng, 3 câu hỏi

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

(2) Kích thước mẫu tính được là : 14*5 = 70.

(3) Số phiếu dự kiến : để thu thập thơng tin chính xác nhất nhóm phát ra 80phiếu.

Thu thập dữ liệu :

(1) Phạm vi thời gian : 30/11/2023.

(2) Phạm vi đối tượng khách hàng các nhân sự của nhóm sẽ khảo sát : Cáckhách hàng tại cơ sở Winmart Đức Diễn có độ tuổi trong khoảng từ 18 - trên 35tuổi.

3.3 TIẾN HÀNH KHẢO SÁT

Nhóm nghiên cứu bao gồm 5 nhân sự và tất cả được phân công đi khảo sát tại cơ sở Winmart khu vực Đức Diễn. Kế hoạch triển khai :

STTThời gianNhân sựĐịa điểmNội dung

Quy trình khảo sát :

Khi tiến hành khảo sát nhóm sẽ thực hiện theo quy trình sau :

- Bước 1 : Chào hỏi các khách mục tiêu tại địa điểm khảo khát.- Bước 2 : Thuyết phục khách hàng tham gia khảo sát.+ Trường hợp 1: Khách hàng không đồng ý ( dừng khảo sát )

+ Trường hợp 2 : Khách hàng đồng ý ( đưa bảng khảo sát và hướng dẫn KH )

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

- Bước 5 : Tổng kết và sàng lọc bảng hỏi

Tổng kết CHƯƠNG 3 :

Nhóm đã hồn thành thiết kế bảng hỏi, xác định được mẫu và tiến hành chocác nhân sự thực hiện khảo sát trực tiếp tại cơ sở Winmart Đức Diễn. Đây cũnglà những dữ liệu thông tin được thu thập thực tế từ khách hàng để nhóm tổnghợp phân tích kết quả và đề suất giải pháp ở CHƯƠNG 4.