kỹ năng lắng nghe là gì những kỹ năng lắng nghe hiệu quả

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.01 MB, 29 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN</b>

<b> </b>

<b>HỌC PHẦN: KỸ NĂNG QUẢN TRỊ</b>

Kỹ năng lắng nghe là gì? Những kỹ năng lắng nghe hiệu quả?Giả sử anh chị tham gia hội thảo giới thiệu sản phẩm mới, anh

chị hãy cho biết những kỹ năng mà người tham gia hội thảocần phải chuẩn bị để lắng nghe giới thiệu sản phẩm với mộtcách có hiệu quả, Đồng thời cho biết các lưu ý của người giới

thiệu sản phẩm mới để người lắng nghe có hiệu quả?

Giảng viên hướng dẫn: ĐỖ THỊ TUYẾTNhóm thực hiện: Nhóm 4 QT29G

1. Đặng Thị Hồng Ngọc (Trưởng nhóm)2. Nguyễn Thảo Ngân (Thư kí)

3. Phạm Thùy Linh4. Trần Ngọc Ánh5. Vũ Thụy Thùy Dung

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

nghe...51.3 Các cấp độ lắng

nghe...51.4 Các yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu

quả...82.3 Ý nghĩa & Lợi ích của sự lắng nghe

...143. Tình

huống ...17

3.1 Những kĩ năng cần chuẩn bị để lắng nghe giới thiệu sản phẩm mới một cách hiệu

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

3.2 Các lưu ý của người giới thiệu sản phẩm mới để người lắng nghe có hiệu

quả...19

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>Nội dung</b>

1, Kỹ năng lắng nghe là gì?

2, Những kỹ năng lắng nghe hiệu quả?

3,Giả sử anh chị tham gia hội thảo giới thiệu sản phẩm mới, anh chị hãy cho biết những kỹ năng mà người tham gia hội thảo cần phải chuẩn bị để lắng nghe giới thiệu sản phẩm với một cách có hiueej quả,

Đống thời cho biết các lưu ý của người giới thiệu sản phẩm mới để người lắng nghe có hiệu quả?

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

1.1 Khái niệm về kỹ năng lắng nghe

<b>Nghe: là cảm nhận, nhận biết bằng cơ quan thính </b>

giác, là quá trình sóng âm tác động màng nhĩ. Nó tiếp nhận âm thanh một cách thụ động.

<b>Lắng nghe: là quá trình tập trung tiếp nhận âm </b>

thanh một cách chủ động có chọn lọc, đi kèm với phân tích thơng tin và đưa ra phản hồi thích hợp vớinhững gì họ tiếp nhận.

<b>Kỹ năng lắng nghe: là cách thức để người nghe </b>

chú ý tập trung cao độ tiếp nhận được thông tin và hiểu được ý nghĩa thông tin. Kỹ nắng lắng nghe không dừng lại ở việc nghe thụ động mà cần thể hiện sự đồng cảm, tán thành hay có thể đưa ra lời khuyên cho đối phương.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

1.2 Phân biệt giữa nghe và lắng nghe

Đều là q trình sóng âm chạm vào màng nhĩ rồidần di chuyển lên trung tâm não bộKhác

- Nghe là thụ động làtrạng thái tự độngmang tính chất vật lý- Nghe thấy là bản

năng của mỗi người- Nghe thấy chị tiếp

nhận một phầnthông tin của đối

tượng giao tiếp- Nghe thấy nàng vô

thức không cần đặtcảm xúc vào thời

điểm nghe- Nghe thấy có thể chỉ

một chiều và một sựtương tác trao đổi

- Lắng nghe là chủtâm, chủ động- Lắng nghe đòi hỏi

phải tập trung,tìm hiểu ý nghĩaqua thơng tin của

đối tượng nói- Lắng nghe sẽ tiếp

nhận đầy đủ, trọnvẹn thơng tin,giúp lợi thế tronggiải quyết vấn đề- Lắng nghe cần sựchân thành, thấu

hiểu vấn đề- Lắng nghe là sự

giao tiếp và traođổi hay một cuộc

đối thoại và kếtnối1.3 Các cấp độ lắng nghe:

Lắng nghe gồm có 5 mức độ:

- Mức độ 1: khơng lắng nghe hoặc lờ đi bỏ ngồi tai tồn bộ lời của người nói

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

- Mức độ 2: Nghe giả vờ, trong trường hợp này, ngườinghe thường đang suy nghĩ một vấn đề khác, nhưng lại tỏ vẻ chú ý người đối thoại để an ủi họ, đồng thời để che giấu việc mình chẳng nghe gì cả.- Mức độ 3: Nghe có chọn lọc tức là chỉ nghe những phần mà mình quan tâm. Cách nghe này khó có hiệu quả cao, bởi vì người nghe không theo dõi liên tục lên không lắm được đầy đủ và chính xác những thơng điệp mà người đối thoại đưa ra.

- Mức độ 4: Nghe chăm chú là tập trung mọi sự chú ývào lời người đối thoại và cố gắng hiểu họ.

- Mức độ 5: Nghe thấu cảm là mức độ cao nhất của kỹ năng lắng nghe. Trong trường hợp này người nghe không những chăm chú nghe mà cịn đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu người nói có cảm nghĩ gì. Như vậy, khi nghe thấu cảm chúng ta khơng những hiểu được lời nói của người đối thoại mà cịn hiểu tại sao họ nói như vậy, họ muốn làm gì, có nhu cầu gì. Nghĩa là chúng ta đi sâu vào nội tâm của họ hiểu chính xác thông điệp và những cảm xúc khi họ truyền tải thơng điệp đó.1.4 Các yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả

Chúng ta sẽ xét theo kìa cạnh chủ quan và khách quan

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

2. Để lắng nghe hiệu quả chúng ta cần có những kỹ năng như sau:

2.1 Kỹ năng chuẩn bị trước khi lắng nghe:

hơn nóiTâm sinh lý của

vấn đề

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Trước khi chúng ta lắng nghe người khác người nghe cần có sự chuẩn bị về tâm thế, tư thế hay các điều kiện vật chất để lắng nghe hiệu quả. Để có tâm thế lắng nghe tốt tức là trạng thái tâm lý quân bình người nghe lên gạt bỏ yếu tố cảm xúc vui buồn riêng tư, dẫn tới hiện tượng phân tán sự chú ý, thậm chí nhầm lẫn khi lắng nghe. Phải tỉnh táo để tự kiểm soát tự điều chỉnh được yếu tố tâm lý xảy ra trong nội tâm mình. Chú ý gạt bỏ “cái tơi” khi nghe, bình tâm lắng nghe ý kiến trái ngược. Hồn tồn khơng lên thực hiện cuộc giao tiếp trong lúc khơng có thái độ tích cực.

Để nghe hiệu quả, cần chọn thời gian, địa điểm phù hợp nhằm tăng thêm sự đồng cảm giữa người nói và người nghe. Vị trí ngồi cần một khoảng cách thích hợp: không quágần hoặc không quá xa. Nếu người nghe ngồi xa người nói quả thì người nghe sẽ khơng nghe hoặc nghe khơng rõ thơng tin mà người nói muốn truyền tải. Ngược lại, nếu người nghe ngồi gần mọi người nói q thì người nói sẽ có cảm giác khơng thoải mái. Ngồi ra, người nghe cần gở bỏ tất cả các rào cản ngăn cách với người nói. Đó có thể những rào cản hữu hình như một chồng tài liệu hoặc một cái bản quá lớn chắn giữa người nói và người nghe. Và cũngcó thể là rào cản vơ hình nhưng vẫn thành kiến và quan điểm riêng của người nghe đối với người nói. Cần ghi nhớ rằng một ý kiến đúng hay không đúng khơng phải là do xuất xứ của nó mà là ở nội dung của ý kiến đó.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

2.2 Những kỹ năng lắng nghe hiệu quả

<b>A. Tập trung vào cuộc giao tiếp</b>

Tập trung vào cuộc giao tiếp chính là lắng nghe. Việclắng nghe trong cuộc giao tiếp sẽ chứng tỏ bạn là người tôn trọng đối phương. Bởi, giao tiếp là tương tác hai chiều, nếu bạn không tập trung lắng nghe bạn sẽ khơng thể tiếp thu được những gì đối phương truyền đạt.

Ngồi ra, nếu trong cuộc trị chuyện mà bạn cứ để ý mọi thứ xung quanh và thiếu tập trung vào buổi nói chuyện sẽ gây mất thiện cảm với người đối diện, khiến họ cảm thấy khó chịu.

Hãy lắng nghe để nắm được những khái niệm và 4 tưởng cũng như các sự kiện, biết được sự khác biệt giữa

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

sự kiện và nguyên tắc, ý kiến và ví dụ bằng chứng và lậpluận hãy Xem lại những quan điểm nó có ý nghĩa khơng những khái niệm có minh họa bằng sự kiện khơng?

Trong cuộc nói chuyện bạn cũng hạn chế sử dụng điện thoại và nên tìm một khơng gian yên tĩnh để cuộc trò chuyện trở nên riêng tư hơn.

<b>B. Khơng được ngắt lời</b>

Khi đang nói chuyện,đối phương bị bạn bấtngờ ngắt lời sẽ vơ cùngkhó chịu và khơng cịn muốn

chia sẻ nữa. Hãy đặt bản thân mình vào vị trí của người khác khi bị ngắt lời bạn sẽ hiểu cảm giác của họ. Do đó với kỹ năng lắng nghe tích cực bạn cần hạn chế làm điềunày. Để đảm bảo rằng bạn sẽ không ngắt lời người khác, hãy luôn luôn dừng lại một vài giây trước khi trả lời.

Trong quá trình lắng nghe bạn cần phải sử dụng tưduy của mình để tìm ra ẩn ý mà đối phương truyền đạt,

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

bởi vì khơng phải ai cũng có thể nói ra trực tiếp nhữngđiều ở trong lịng với bạn.

Trong hồn cảnh này hãy thể hiện rằng mình là mộtngười thấu hiểu và đồng cảm.

Bất cứ ai cũng sẽcảm thấy thiện cảm khingồi với một người biếtthấu hiểu. Việc biết thấuhiểu sẽ khiến bạn tránhđược những lời nói làmphật lòng hoặc gây tổnthương cho người đối diện.

Trong cuộc giao tiếp bạn đừng chỉ im lặng nghe người khác nói, bởi điều này thể hiện bạn khơng chú

tâm trong cuộc trị chuyện. Hãy là người thơng minh biết cách đặt câu hỏi và đặt

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

diện biết rằng bạn vẫn đang đặt tâm trí lên câu chuyện của họ.

Biết cách đặt câu hỏi là một trong những kỹ năng quan trọng của kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp. Hãy biếtcách đặt câu hỏi đúng lúc để tăng hiệu quả của cuộc nói chuyện.

<b>E. Điều chỉnh ngơn ngữ hình thể của bạn</b>

Ngồi việc đặt câu hỏi thì bạn cũng cần biểu hiện mình vẫn đang lắng nghe cuộc trị chuyện bằng ngơn ngữ hình thể . Ngơn ngữ cơ thể của bạn cho thấy sự quan tâm đặc hoặc không quan tâm với câu chuyện của người khác. Khi tích cực lắng nghe một ai đó, hãy cúi đầu nhẹ về phía trước và nhìn thẳng vào mắt họ và một nụ cười thân thiện với cái đợt vật thường xuyên sẽ khiến cho người nói cảm thấy mình đang quan tâm đến vấn đề và tham gia cùng họ. Vẻ mặt chú ý lắng

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

nghe nhằm chứng tỏ người nghe không sao nhãng hoặc thờ ơ với vấn đề. Nếu như trong cuộc trò chuyện đối phương kể về một câu chuyện buồn và rơi nước mắt. Điều tốt nhất bạn làm lúc này là hãy có những cử chỉ thông cảm với đối phương như lau nước mắt hoặc xoa nhẹ lưng, một cái ôm ấm áp cũng sẽ phần nào xoa dịu nỗi buồn. Khi đang lắng nghe chúng ta không nên khoanh tay trước ngực, hứng ra xa người nói, quay mặt đi chỗ khác, nhìn những thứ xung quanh trong phịng hoặc liếc nhìn màn hình máy tính hay đọc sách báo. Hãy thực sự chú tâm vào người nói.

<b>F. Khơng phán xét và áp đặt đối phương</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Hãy bắt đầu kỹ năng lắng nghe chuyên nghiệp của bạn bằng cách có một tư tưởng cởi mở. Làm sao để có thể làm được điều này? Rất đơn giản thôi, bạn hãy hạn chế cái tơi của mình khi giao tiếp với người khác bằng cách: không phán xét và áp đặt đối phương. Khơng ai muốn nói chuyện với một người bảo thủ, lấy tư tưởng của mìnhđể áp đặt lên đối phương và yêu cầu họ phải chấp thuận nó.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Đừng im lặng suốt trong q trình trị chuyện. Hãy thể hiện mình là người có kỹ năng lắng nghe bằng việc đưa ra những quan điểm cá nhân.

Giao tiếp là tương tác hai chiều, bạn không thể chỉ tiếp thu những gì đối phương truyền đạt mà cũng cần phải đưa ra các quan điểm cá nhân của mình. Hãy diễn đạt các ý kiến của bạnmột cách rõ ràng về câu chuyện của đối phương. Đây cũng chính là lời khẳng định bạn luôn lắng nghe câu chuyện của họ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>2.1 Ý nghĩa & Lợi ích của sự lắng nghe là như thế nào?</b>

Stephen R.Covery đã từng chia sẻ rằng: “Khi lắng nghe người khác, bạn không chỉ nghe bằng đôi tai, mà quan trọng hơn thế, bạn còn nghe bằng mắt và cả chính con tim mình. Bạn lắng nghe để cảm thụ, để giải nghĩa, để hiểu được hành động của người khác.”.

Là chìa khóa vàng của mọi cuộc giao tiếp

Có thể nói lợi ích to lớn đầu tiên của việc lắng nghe đem tới cho bạn đó chính là chìa khóa để duy trì trong giao tiếp. Nó giúp chúng ta hiểu thêm được quan điểm của người khác. Mộtnửa hoặc hơn thời gian của cuộc hội thoại sẽ là để dành cho sự tập trung lắng nghe và hiểu được lời đối phương muốn truyền đạt, giúp cho cuộc nói chuyện được diễn ra thuận lợi hơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Trưởng thành hơn và biết tôn trọng người khácLợi ích thứ hai của việc lắng nghe trong giao tiếp đó chính là giúp bạn thể hiện được sự trưởng thành cũng như tôn trọng dành cho người đang nói. Khơng chịu chú ý lắng nghe hay cắt ngang lời người khác nói thường dẫnđến những cuộc nói chuyện hời hợt, vơ nghĩa khơng có kết quả. Vì vậy, hãy biết lắng nghe nhé!

Tạo dựng nên một nguồn năng lượng đầy tích cực

Cuộc sống đầy rẫy khó khăn nên ai trong chúng ta cũng đều cần đến gia đình, bạn bè bên cạnh khi cần 1 điểm tựa khi cảmthấy thất vọng, đau khổ. Có một người chịu ngồi lắng nghe tâm tư của bạn thì chắc hẳn bạn sẽ thấy tinh thần của mình khá hơn. Trong trường hợp này, lợi ích của việc lắng nghe

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

trong giao tiếp giống như tiếp thêm 1 nguồn năng lượng tích cực để vực dậy bạn.

Giải quyết các vấn đề xung đột

Lắng nghe trong giao tiếp cũng giúp bạn giải quyết được những vấn đề khúc mắc trong khi nói chuyện. Rất nhiều vấn đề dù có nan giải đến đâu đều có thể giải quyết một cách nhanh chóng nếu thực sự hiểu quan điểm của nhau.

Xây dựng được các mối quan hệ bền chặt, lâu dài hơnGiao tiếp là điều cơ bản và có vai trị quan trọng trong mọi mối quan hệ. Biết lắng nghe trong giao tiếp một cách chủ động và hiệu quả sẽ là tiền đề tốt đẹp để bạn xây dựng được một mối quan hệ lâu dài hơn. Từ đó, nếu bạn gặp khó khăn thìhọ sẽ sẵn sàng giúp đỡ bạn và ngược lại.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

Tài liệu tham khảo:

<b>3. Giả sử anh chị tham gia hội thảo giới thiệu sản phẩm mới, </b>

anh chị hãy cho biết những kỹ năng mà người tham gia hội thảo cần phải chuẩn bị để lắng nghe giới thiệu sản phẩm với một cách có hiệu quả, Đồng thời cho biết các lưu ý của người giới thiệu sản phẩm mới để người lắng nghe có hiệu quả?

<b>3.1 Những kĩ năng cần chuẩn bị để lắng nghe giới thiệusản phẩm mới một cách hiệu quả:</b>

<b>- Kỹ năng chuẩn bị trước khi lắng nghe: cần chuẩn bị về tâm </b>

thế tư thế cởi mở, cơng tâm, khách quan để đón nhận thơng tin, cần tìm hiểu trước thơng tin về sản phẩm mà mình chuẩn bị lắng nghe giới thiệu

- Kĩ năng lắng nghe: tập trunglắng nghe và chọn lọc thông tinđể hiểu rõ thông tin sản phẩmđược chuyền đến

- Kĩ năng đặt câu hỏi:

Sử dụng các câu hỏi hợp lí đểđặt với những nhân viên bán

hàng hoặc những chuyên gia khác để tìm hiểu sâu hơn về sảnphầm cũng như kiểm tra tính xác thực của thơng tin được cung cấp

- Kĩ năng đánh giá:

Dựa vào những thông tin người giới thiệu cung cấp để đánh giá lợi ích, tác dụng cũng như nhược điểm hay các ưu đãi của

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

sản phẩm, từ đó dễ dàng đưa ra kết luận sản phẩm có thực sựphù hợp và cần thiết hay khơng.

- Kĩ năng tiếp nhận thơng tin và xử lí thông tin:

Tiếp nhận và chọn lọc những thơng tin chính liên quan đến sản phẩm đồng thời chọn lọc ra những thông tin mang tính xác thực cao từ đó có cái nhìn khái quát một cách tương đối về sản phẩm, tránh bị những thông tin nhiễu như các khuyến mại hay chương trình ưu đãi thu hút để bị cuốn vào sản phẩm. Cịn giúp chúng ta có thể nhận thức các vấn đề liên quan tới sản phẩm.

- Kĩ năng quan sát:

Quan sát thái độ của người giới thiệu sản phẩm, quan sát sản phẩm, quan sát thái độ của những khách hàng cùng nghe giới thiệu hay đã và đang trải nghiệm sản phẩm ( nếu có ). Đây là một trong những kĩ năng quan trọng giúp

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

phẩm. Trong bất kỳ lĩnh vực nào, từ nghiên cứu, y tế, khoa học, công nghệ, dịch vụ… đều địi hỏi ở nhân sự phải có kỹ năng quan sát. Vì nó giúp con người nhận ra bản chất vấn đề nhanh chóng, từ đó đưa ra những phương pháp, ý tưởng thích hợp nhất.

- Kỹ năng quản lý cảm xúc:

Dù có hài lịng hay khơng thích sản phẩm cũng không nên thể hiện quá rõ rang để người giới thiệu nắm bắt cảm xúccủa chúng ta từ đó dễ dàng thao thúng cảm xúc chúng ta. Hãy biết quản lý cảm xúc của bản than để trở thành người tiêu dung thông thái. Quản trị cảm xúc khơng phải là loại bỏ hồn tồn những gì bạn cảm thấy. Thay vào đó là bạn biết cách điều chỉnh các cảm xúc để có thể giữ sự hài hoà với người đối diện hoặc trong bối cảnh nào đó.

<b>3.2Các lưu ý của người giới thiệu sản phẩm mới để người lắng nghe có hiệu quả</b>

- Sự chuẩn bị của người giới thiệu:

+ Xác định rõ tình huống: như buổi giới thiệu sản phẩm này diễn ra ở đâu cần tạo một bầu khơng khí như thế nào...

+ Tìm hiểu trước về thính giả: như về lứa tuổi giới tính vị trí xã hội của thính giả, về trình độ văn hóa nghề nghiệp,về những câu hỏi của khách hàng có liên quan đến sản phẩm. Từ đó có thể giúp người giới thiệu có thể cân nhắc, lựa chọn nội dung cần nói cần tránh, lựa chọn cáchgiao tiếp và phong cách nói, dự đốn trước tình huống

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

thuận hoặc không thuận sẽ xuất hiện trong quá trình giớithiệu sản phẩm và phương pháp để ứng xử.

+ Định rõ mục tiêu của buổi giới thiệu và thu thập thông tin tư liệu

+ Lựa chọn phong cách ngôn ngữ : tùy vào những khách hàng mục tiêu mà chúng ta hướng đến là nam hay là nữ ,là người có tuổi, trung niên hay là giới trẻ thì chúng ta sẽ có phong cách ngơn ngữ phù hợp để truyền tải nội dung đến cho khách hàng và thể hiện sự tơn trọng của mình dành cho khách hàng

+ Luyện tập giới thiệu sản phẩm từ trước: để có một buổi giới thiệu sản phẩm thành công chúng ta cần luyện tập trước để người giới thiệu có thể nắm rõ nội dung, thơng tin, điều chỉnh thời gian hay bổ sung, sửa chữa những chỗ chưa chính xác trong nội dung giới thiệu. Những vấn đề cần luyện tập là ngôn từ, ngôn ngữ cơ thể,điểm dừng, chuyển ý, nhấn mạnh, thời lượng,...

+ Người giới thiệu cần có sức khỏe tốt, tâm lý bình tĩnh, tự tin, trang phục lịch sự phù hợp với đối tượng thính giả.

<small>-</small> Biết cách lắng nghe khách hàng:

Nhiều nhân viên mắc sai lầm khi ngắt lời khách hàngđể cố gắng giải thích vấn đề. Thế nhưng, việc ngắt lờingười khác vừa thể hiện sự thiếu tôn trọng, vừa gây áplực lên khách hàng, khiến họ gặp khó khăn trong việcđưa ra ý kiến.ŠMột dịch vụ tư vấn tốt không phải đểchứng minh khách hàng sai mà là giúp họ hiểu rõ vấn đềmà không gây mất thiện cảm. Vì vậy, việc để khách

</div>