<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN---ɛɛȢɜɜ---</b>

<b>BÀI TẬP NHĨM QUẢN TRỊ BÁN HÀNG</b>

Nhóm số : 4

Thành viên: Nguyễn Đức Anh 11200201Lê Hoàng Anh Quân 11218750Phạm Thu Hiền 11191875

Lớp tín chỉ: Quản trị bán hàng _ 01Giảng viên: Nguyễn Viết Lâm

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

2.1 Ưu nhược điểm của nguồn tuyển chọn từ cơ sở đào tạo 4

<b>PHẦN B Tình huống 7-2: Cơng ty cổ phần du lịch Tràng Mai8</b>

1.2 Chương trình huấn luyện và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên 8

2.1 Đánh giá chiến lược tạo giá trị cho khách hàng dựa vào đội ngũ

hướng dẫn viên của công ty cổ phần Tràng An. 92.2 Các biện pháp khắc phục nguồn nhân lực của công ty 92.3 Đánh giá các hoạt động đào tạo được tiến hành bởi Tràng Mai cho đội

2.4.1. Về Các Thành phần Đào tạo Thực hành 122.4.2.Tăng cường Tài nguyên Đào tạo Nội bộ 132.4.3. Thực hiện Các Cơ chế Đánh giá và Phản hồi 14

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>PHẦN A Tình huống 7-1: Tuyển chọn nhân sự từ các cơ sở đào tạo1. Phân tích tình huống</b>

<b>1.1 Về xã hội</b>

- Nhu cầu lao động tại các ngành kinh tế tăng cao

- Nhân sự cao cấp - lao động chất lượng cao cịn khan hiếm, là đối tượngmà các cơng ty săn lùng

- Tuy nhiên hiện trạng khập khiễng tại khâu đào tạo nguồn nhân lực dẫnđến việc khoảng 30% sinh viên ra trường làm đúng ngành nghề, số cònlại trái ngành.

- Chương trình đào tạo mang tính học thuật và thiếu thực tiễn nhưng mộtsố người vẫn đặt nặng vấn đề về bằng cấp để chiều theo ý muốn của thịtrường.

<b>1.2 Về phía doanh nghiệp</b>

- Khó khăn trong việc tìm kiếm người tài giỏi, đặc biệt ở vị trí cấp cao- Gặp khó khăn nhưng cũng chấp nhận chi phí & rủi ro khi đào tạo ứng

viên từ con số 0

- Cân nhắc trong việc thiết lập ngân sách cho hoạt động đào tạo và thu hútkèm giữ chân ứng viên nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp.

<b>1.3 Chân dung ứng viên</b>

- Khơng có nền tảng vững chắc về mặt kỹ năng, kinh nghiệm nên khó tiếpthu khi tác nghiệp

- Được đào tạo trong mơi trường đề cao tính học thuật nên ít cơ hội đượcva chạm với thế giới bên ngồi nên kinh nghiệm cịn hạn chế.

- Hạn chế về kỹ năng mềm và khả năng thích nghi trong cơng việc

- Có trình độ, khả năng sáng tạo nhưng khơng chịu phát huy điểm mạnh.- Có tư duy ổn định, an phận là chỉ sử dụng những kiến thức áp dụng

những kiến thức đã học vào công việc mà không có sự trau dồi và cậpnhật kiến thức của thời đại như về thị trường, công nghệ,.... Mặt khácnăng lực của một ứng viên không chỉ dừng lại ở kiến thức mà đi kèm vớikỹ năng và thái độ làm việc. Nên khi đi làm chỉ duy nhất vận dụng kiếnthức đã có sẵn là chưa đủ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>2. Giải quyết đề bài</b>

<b>2.1 Ưu nhược điểm của nguồn tuyển chọn từ cơ sở đào tạo</b>

a. Ưu điểm:

- Được tiếp cận với nguồn nhân lực tiềm năng trực tiếp tại cơ sở đào tạo.Bởi vì đây là nơi tập trung đông đảo sinh viên trẻ tuổi, nguồn cung dồidào với đa dạng ngành nghề, chuyên môn để doanh nghiệp lựa chọn vàyếu tố then chốt về chất lượng đầu vào là có trình độ học vấn nhất định.- Giảm được chi phí tuyển dụng, thu hút ứng viên và tiết kiệm thời gian.

Doanh nghiệp có thể tiếp cận nguồn ứng viên thông qua nhiều kênh như:hội chợ việc làm, tài trợ sự kiện, hợp tác phòng quản lý đào tạo, đăng tintuyển dụng lên website,... Việc tuyển chọn này thường diễn ra tập trungvới độ tiếp cận cao giúp tiết kiệm thời gian và chi phí

- Tăng cường hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp với nhà trường vàsinh viên. Bởi việc tuyển chọn sinh viên là thể hiện trách nhiệm xã hộicủa doanh nghiệp đối với việc giáo dục và cam kết phát triển nguồn nhânlực trẻ và đây chính là cơ hội cho doanh nghiệp quảng bá hình ảnh và thuhút những ứng viên tiềm năng tại chính cơ sở đào tạo. Thêm nữa là cịntạo mối quan hệ tốt đẹp với các trường đối tác giúp doanh nghiệp ngàycàng tiếp cận gần hơn với nguồn ứng viên chất lượng cao trong tương lai.- Sinh viên là nguồn nhân lực trẻ nên thường có tinh thần học hỏi cao, có

khả năng bắt kịp xu hướng, dễ dàng thích nghi với mơi trường làm việcvà có khả năng thăng tiến trong tương lai. Ngồi ra, họ ít có thói quen vàđịnh kiến trong cơng việc nên sẵn sàng tiếp thu ý kiến và thay đổi. Đốivới đối tượng này, doanh nghiệp có thể dễ dàng định hướng đào tạo vàgiữ chân trong doanh nghiệp.

- So với việc tuyển dụng một ứng viên có kinh nghiệm thì việc tuyển dụngsinh viên mới thường dễ dàng hơn và tiết kiệm chi phí hơn cho doanhnghiệp. Lí do là sinh viên mới thường mong muốn với mức lương thấphơn và ít đòi hỏi các vấn đề về phúc lợi.

b. Nhược điểm:

- Sinh viên thường thiếu kinh nghiệm làm việc thực tế nên doanh nghiệpcần bỏ ra thời gian, chi phí để đào tạo và hướng dẫn bài bản để có thểđảm nhiệm công việc bao gồm đào tạo về chuyên môn, về kỹ năng mềm,về sản phẩm, về văn hóa cơng ty,...

- Doanh nghiệp phải đối mặt với rủi ro ứng viên nghỉ việc, bỏ ngang, ứngviên không trung thành do nhiều sinh viên chưa có định hướng rõ ràng về

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

nghề nghiệp. Đối tượng này thường có xu hướng nhảy việc cao hơn sovới người có kinh nghiệm trong khi các chi phí đào tạo, tuyển dụng thìdoanh nghiệp phải gánh chịu.

- Trong giai đoạn đầu, hiệu quả công việc của ứng viên dễ bị ảnh hưởng doq trình hịa nhập với mơi trường làm việc về mặt văn hóa, cách thứclàm việc tại cơng ty. Do đây là giai đoạn chuyển giao từ lý thuyết đếnthực tế nên địi hỏi doanh nghiệp cần phải có quy trình tuyển dụng chặtchẽ để lựa chọn được những ứng viên có tiềm năng và phù hợp với ucầu cơng việc.

- Đối với cơng việc bán hàng,dịch vụ thì khơng phải sinh viên nào cũng cónhận thức tốt đối với nghề này. Bởi vì đối tượng này đang ở độ tuổi trẻ vàcó bằng cấp từ cơ sở đào tạo nên hay tỏ ra kiêu ngạo và có nhận thứckhơng đúng đối với công việc bán hàng. Không chỉ sinh viên mà cịnngười thân, mơi trường nhìn nhận vào là có năng lực và trình độ nhưnglại đi làm những cơng việc này thì thật lãng phí vì cơng việc này khơngcần bằng cấp vẫn có thể ứng tuyển được. Nên việc thu hút những đốitượng này rất khó và địi hỏi phía doanh nghiệp cần có chế độ thù lao,chính sách đãi ngộ tốt thì mới có thể thu hút được người tài.

<b>2.2 Nội dung đào tạo</b>

- Các nội dung cơ bản cần phải có:

(1) Kiến thức về cơng ty bao gồm: lịch sử cơng ty, chính sách bán hàng, thủtục, đãi ngộ, quyền lợi được đào tạo, cơ chế thăng tiến, khen thưởng, thờigian làm việc,... với mục đích cho ứng viên nắm được quyền lợi và nghĩavụ thực hiện khi làm việc tại công ty, đảm bảo có sự gắn kết với mục tiêukinh doanh trong quá trình làm việc

(2) Kiến thức về sản phẩm bán: bao gồm thơng số kỹ thuật về kích thước,chất liệu, tính năng, công nghệ sản xuất, so sánh đặc trưng với đối thủ,...để biết được là mình bán cái gì, có điểm gì nổi trội để tư vấn khách hàngnhằm tạo điều kiện thuận lợi, sn sẻ tại q trình tư vấn bán hàng tránhnhững sai sót khơng đáng có khi cung cấp thông tin sản phẩm đến kháchhàng như: tư vấn tính năng sản phẩm chưa thực sự nổi trội để chốt đơnkhách hàng, hay sản phẩm chưa thực sự phù hợp với nhu cầu củakhách,...

(3) Kiến thức về ngành hàng/ thị trường: bao gồm hoạt động ngành, bối cảnhngành hàng, đặc điểm khu vực bán, hành vi mua hàng, niềm tin người

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

mua, thông tin về đối thủ, tỷ phần,... Như vậy, nhân viên bán hàng khơngchỉ biết bán, mà cịn có sự hiểu biết chung các kiến thức liên quan đếnngành hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cả trong quá trình tác nghiệp,hiểu được tầm vai trò quan trọng điều này dẫn đến việc tích cực cung cấpthơng tin, phản hồi marketing cho cơng ty tại điểm bán. Điều này cũnggóp phần tạo điều kiện và quyết định phát triển và gắn bó với ngành hàngtrong tương lai.

(4) Nhóm kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, đàm phán, xử lí tình huống,quản lý stress, tư duy phản biện,... do đặc thù nghề bán hàng phải chịu áplực từ hai phía và thời gian làm việc khơng cố định. Với phía khách hàngthì vị trí này đóng vai trị là bộ mặt của cơng ty để trực tiếp bán sản phẩmcho khách, làm sao phải gợi mở được nhu cầu mua sắm, đưa ra giải phápbán hàng tối ưu sao cho phù hợp với nhu cầu và xây dựng mối quan hệvới khách hàng với mục đích chung là làm thỏa mãn khách. Cịn với phíacơng ty thì chịu áp lực về doanh số đi kèm với thực hiện mục tiêu kinhdoanh của công ty.

(5) Nhóm kỹ năng tác nghiệp: quy trình bán hàng đi kèm với tiêu chuẩn SOP,kỹ năng bán hàng, xử lý tình huống, nghiệp vụ thanh tốn hóa đơn,

nghiệp vụ biên soạn hợp đồng bán hàng, nghiệp vụ lên đơn,....Việc đàotạo nhóm kỹ năng tác nghiệp giúp ứng viên nắm được cách thức làm việcmột cách rõ ràng và có tiêu chuẩn. Bằng cách này, giúp tiết kiệm thờigian thực hiện cơng việc vì đảm bảo quy trình làm việc hợp lý ; giúp nhânviên thực thi nhiệm vụ một cách nhất quán và an toàn, tránh việc vướngvào những rắc rối không đáng cũng như giảm thiểu được những cuộc giaotiếp khơng mang lại hiệu quả trong q trình bán hàng.

(6) Nhóm kỹ năng kỹ thuật ứng dụng cơng nghệ trong tác nghiệp như sửdụng vi tính, ứng dụng tin học: phần mềm quản lý bán hàng, máy thanhtoán, hệ thống đơn hàng,... nhằm tăng năng suất & hiệu quả làm việc, tạođiều kiện được tiếp cận sự đổi mới của cơng nghệ

Phương pháp đào tạo có thể áp dụng đối với sinh viên mới ra trường, đólà áp dụng kết hợp phương pháp đào tạo huấn luyện trong cơng việc và đào tạotại phịng học kèm tự nghiên cứu.

Lý do lựa chọn phương pháp này vì sinh viên có khả năng tự học, tựnghiên cứu, đồng thời có tính sáng tạo cá nhân cao và có tinh thần học hỏi. Hơnnữa đối tượng này còn được lĩnh hội tri thức trong q trình đào tạo nên đã cónền tảng từ trước. Đây là giai đoạn chuyển giao kiến thức đã được tích lũy trong

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

quá trình đào tạo vào vận dụng tình huống trong thực tiễn, nên loại đối tượngnày dễ dàng đào tạo vì có tố chất tốt & khả năng tiếp thu nhanh. “Giống mộtmiếng bọt biển có thể hấp thu những gì có thể hấp thụ vào”

● Tại khâu đào tạo kỹ năng & vận dụng bán hàng trong thực tế thì áp dụngđào tạo tại hiện trường, cụ thể tại điểm bán. Học viên sẽ được huấn luyệnmột kèm một với người hướng dẫn (có thể là quản trị viên bán hàng hoặcchuyên viên bán hàng có kinh nghiệm) từ cơ sở lý thuyết, quy trình, kỹnăng xử lý cho đến tình huống thực tiễn diễn ra bên ngồi. Đây là cơ hộigiúp học viên vận dụng kiến thức trong tình huống thực tế, đồng thời cósự điều chỉnh và tránh những sai sót thơng qua việc giám sát, kèm cặpcủa người hướng dẫn cũng như tiết giảm được chi phí đào tạo đáng kể.● Sau quá trình hoạt động tạo kết quả thì có đánh giá, phản hồi

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>PHẦN B Tình huống 7-2: Cơng ty cổ phần du lịch Tràng Mai1. Phân tích tình huống</b>

Có hai yếu tố đóng góp vào việc tạo ra giá trị dịch vụ của công ty cổ phầndu lịch Tràng Mai:

<b>1.1 Chương trình tour</b>

Nội dung tour là yếu tố được Tràng Mai đánh giá là khó có thể tạo rađược sự khác biệt bởi có thể sẽ giống với các đối thủ cạnh tranh hoặc nếu kháccũng sẽ dễ dàng bị các đối thủ bắt chước. Không thể ngăn chặn việc bắt chướcvì khơng có luật bảo vệ bản quyền cụ thể cho chương trình tour du lịch.

Các điểm đến hay dịch vụ của công ty như cung cấp bữa ăn và nơi ở tiệnnghi cũng gặp khó khăn vì đó là những yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp,không do cơng ty đích thân nắm quyền. Do vậy, theo thời gian, những thứ đó cókhả năng xuống cấp hoặc khơng phù hợp với mục tiêu công ty hướng đến.

<b>1.2 Chương trình huấn luyện và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên</b>

Công ty Tràng Mai quyết định chọn yếu tố đội ngũ hướng dẫn viên là yếutố giúp tạo sự khác biệt. Song vấn đề công ty đang gặp phải là nguồn nhân sựrất trẻ và ít kinh nghiệm dù cơng ty rất chuyên nghiệp về các dịch vụ vé máybay, chuyển tiền và quản trị bất động sản. Nhân viên công ty phải học hỏi từ đốithủ cạnh tranh, chưa kể một vị giám đốc cũng từng nhà giám đốc bán hàng củađối thủ cạnh tranh.

Để khắc phục những nhược điểm đó, cơng ty tập trung vào cơng tác huấnluyện đào tạo nhân viên của mình. Cụ thể:

- Có ít nhất 50 giờ đào tạo trong mổ năm cho toàn thể nhân viên cơng ty.- Cá nhân hóa việc đào tạo dựa trên trình độ chun mơn của mỗi nhân

viên và chiến lược nhân sự của công ty.

- Thảo luận về những lựa chọn nghề nghiệp và đào tạo với từng nhân viêndựa trên cơ sở mục tiêu (khuyến khích học về du lịch/ kinh tế/ ngoại ngữ)- Mời các trường du lịch ở Hà Nội, Vũng Tàu hoặc Huế để đào tạo những

kỹ năng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>2. Giải quyết, đánh giá các vấn đề</b>

<b>2.1 Đánh giá chiến lược tạo giá trị cho khách hàng dựa vào đội ngũ hướngdẫn viên của công ty cổ phần Tràng An.</b>

<i><b>Thứ nhất, Doanh nghiệp Tràng Mai gặp khó khăn khi nội dung tour du</b></i>

lịch giống với các đối thủ khác đi kèm với đó là chất lượng ngày càng đi xuốngcủa nhà cung ứng dịch vụ. Nhân sự cịn non trẻ và có nguy cơ nhân viên nghỉviệc tại công ty bất cứ lúc nào do nhân viên cơng ty cịn phải học kinh nghiệmquản lý từ đối thủ cạnh tranh và giám đốc bán hàng trước đây từng làm việc tạicông ty đối thủ.

Xuất phát từ quan điểm: “Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp kinhdoanh lưu trú - du lịch chịu phụ thuộc nhiều vào nhân tố con người” trong giáotrình quản trị Kinh doanh Khách sạn. Trước những khó khăn về đội ngũ nhân sựcòn non trẻ, kinh nghiệm quản lý được hấp thụ từ có thể thấy sự nỗ lực củaTràng Mai khi cố gắng tạo ra sự khác biệt so với đối thủ khách hàng khi đổi mớidịch vụ bằng cách trau dồi, nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên bởi đâychính là nhân tố trực tiếp sản xuất và cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng.

<i><b>Thứ hai, thứ cấu thành sản phẩm dịch vụ không chỉ ở phía đơn vị cung</b></i>

cấp mà cịn là sự tham gia của khách hàng. Để khách hàng thỏa mãn khi sửdụng dịch vụ của Tràng Mai thì dịch vụ đạt chất lượng tốt. Công ty đã rất linhhoạt trong vấn đề phát triển sản phẩm là thay vì tập trung vào xây dựng chươngtrình tour với các vấn đề liên quan đến đối thủ và nhà cung cấp dịch vụ mà đâylà những vấn đề khó mà phía cơng ty có thể can thiệp được. Chính vì vậy, họ đãcoi đội ngũ hướng dẫn viên du lịch là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự khácbiệt và giá trị cho khách hàng thông qua trải nghiệm dịch vụ.

<b>2.2 Các biện pháp khắc phục nguồn nhân lực của công ty</b>

Để thực hiện chiến lược tạo giá trị cho khách hàng dựa vào đội ngũhướng dẫn viên, công ty Tràng Mai cung cấp các khóa đào tạo và tạo cơ hội họctập cho nhân viên để vượt qua các thách thức liên quan đến nguồn nhân lực trẻvà thiếu kinh nghiệm của công ty.

Về phương pháp huấn luyện: Công ty kết hợp đa dạng các phương phápnhư huấn luyện trên lớp học, huấn luyện trong công việc, tự nghiên cứu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<i>- Huấn luyện trên lớp học: Tràng Mai chủ động thiết lập chương trình đào</i>

tạo, đảm bảo ít nhất 50 giờ đào tạo mỗi năm. Ngồi ra, họ còn hợp tác vớicơ sở đào tạo chuyên về Du lịch, công ty mời các trường du lịch tại cácđịa điểm khác nhau đào tạo nhân viên về kỹ năng chuyên môn.

<i>- Huấn luyện trong công việc: Tràng Mai cá nhân hóa q trình đào tạo</i>

nhân sự bằng việc đào tạo dựa trên trình độ chun mơn và chiến lượcnhân sự công ty. Ban quản lý của Tràng Mai cũng cho nhân viên tham giavào xây dựng lộ trình đào tạo thơng qua các cuộc thảo luận về nguyệnvọng nghề nghiệp và nhu cầu đào tạo của họ. Hiểu rõ mục tiêu của từngnhân viên, cơng ty có thể cung cấp hỗ trợ và tài nguyên phù hợp để giúphọ phát triển kỹ năng và tiến bộ trong sự nghiệp của mình.

<i>- Tự nghiên cứu: Tràng Mai khuyến khích nhân viên học tập và nâng cao</i>

trình độ khơng ngừng, phía cơng ty khuyến khích nhân viên đã tốt nghiệptừ các trường đại học hoặc cao đẳng ngoại ngữ học tiếp tục học về du lịchhoặc kinh tế, và ngược lại. Sự khuyến khích này giúp nâng cao trình độchuyên môn và chuyên môn của lực lượng lao động, góp phần vào hiệuquả của họ trong vai trị của họ trong thực hiện mục tiêu của công ty.

Về người huấn luyện: Quyết định về người sẽ tiến hành huấn luyện đàotạo đội ngũ bán hàng phụ thuộc rất lớn vào nội dung và phương pháp thực hiệnhuấn luyện. Theo đó, cơng ty Tràng Mai đã sử dụng cả người trong cơng ty (banquản lý) lẫn người ngồi cơng ty (các trường du lịch).

Về địa điểm huấn luyện, đào tạo: Cơng ty thực hiện chương trình huấnluyện, đào tạo chủ yếu tại công ty, tại nơi làm việc của nhân viên.

<b>2.3 Đánh giá các hoạt động đào tạo được tiến hành bởi Tràng Mai cho độingũ hướng dẫn du lịch</b>

Các hoạt động đào tạo nguồn nhân lực của Tràng Mai có nhiều ưu điểmsong vẫn có một vài nhược điểm.

Các ưu điểm của hoạt động trên bao gồm:

- Hoạt động đào tạo diễn ra thường xuyên, định kỳ, đồng thời đượctiếp xúc với những người huấn luyện có chun mơn và kinhnghiệm đến từ các trường đại học. Bằng cách này, Tràng Mai đảmbảo rằng nhân viên của mình được trau dồi chuyên môn từ các

</div>