<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC H LONG ẠKHOA DU L CH <b>Ị</b>

BÁO CÁO TH C T P T T NGHI P <b>ỰẬỐỆ</b>

M T S<b>ỘỐ GIẢ</b>I PHÁP NÂNG CAO CH<b>ẤT LƯƠNG PHỤC VỤ ĐỒ UỐNGTẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN </b>CENTRAL LUXURY H LONG <b>Ạ</b>

Giáo viên hướng dẫn : ThS. Trần Thị Phương Thảo Sinh viên : Nguy n ễ Ngọc H i ảLớp : Qu n trả ị khách s n K5A ạ

Quảng Ninh, 03/2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC H LONG Ạ

<b>KHOA DU LỊCH </b>

BÁO CÁO TH C T P T T NGHI P <b>ỰẬỐỆ</b>

M T S <b>ỘỐ GIẢ</b>I PHÁP NÂNG CAO CH<b>ẤT LƯƠNG PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN </b>CENTRAL LUXURY H LONG <b>Ạ</b>

Giáo viên hướng dẫn : ThS. Trần Thị Phương Thảo Sinh viên : Nguy n Ng c H i ễ ọ ảLớp : Qu n trả ị khách s n K5A ạNơi thực tập : Khách sạn Central Luxury Hạ Long

Quảng Ninh, 03/2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>LỜI CẢM ƠN</b>

Trong quá trình h c t p tọ ậ ại Trường đạ ọi h c H ạ Long, em đã nhận được sự chỉ ạy dvà giúp nhi t tình c a Ban Giám hiđỡ ệ ủ ệu nhà trường, quý thầy cô trong trường và đặc bi t là th y cô trong khoa Du Lệ ầ ịch đã truyền đạt ki n th c cho em. Ngồi ra th y cơ ế ứ ầcịn tạo điều kiện cho em được ti p c n v i nh ng ki n th c th c t ,nh ng ki n thế ậ ớ ữ ế ứ ự ế ữ ế ức đó sẽ là hành trang giúp em vững bước hơn sau khi ra trường.

Em xin chân thành cảm ơn cô Ths. Trần Thị Phương Thảo đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em có thể hồn thành khóa lu n này. ậ

Em xin g i l i cử ờ ảm ơn sâu sắc đến s nhi t tình c a các anh ch trong khách sự ệ ủ ị ạn Central Luxury Hotel, đặc biệt hơn em xin cảm ơn chị Võ Lê Phương Anh– Tổ trưởng bộ ph n Nhà hàng Khách sậ ạn CENTRAL LUXURY H LONG Ạ đã tạo điều kiện thu n l i cho em trong su t quá trình th c t p t i khách s n. ậ ợ ố ự ậ ạ ạ

Và m t l n nộ ầ ữa, em xin chúc cô hướng dẫn cũng như thầy cô trong khoa Du lịch trường Đại học Hạ Long, cùng các anh chị đang công tác tại Công ty C ph n du l ch ổ ầ ịCENTRAL LUXURY H LONG Ạ Việ ờt l i chúc s c kh e và nhứ ỏ ững điề ốt đẹu t p nh ất.

Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại Hạ Long và các thầy cô đã tạo diều ki n thu n lệ ậ ợi để em hồn thành cơng tác th c t p. ự ậ

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

M C L C <b>ỤỤ</b>

<b>LỜI MỞ ĐẦ</b>U ... 1

1. Lý do ch<b>ọn đề</b> tài ... 1

2.M<b>ục đích nghiên cứu.</b> ... 1

<b>3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ... 1 </b>

<b>4.Phương pháp nghiên cứu. ... 2 </b>

5.K t c<b>ế ấu đề</b> tài. ... 2

<b>CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG D CH V ỊỤ ĐỒ ỐNG</b> U ... 3

1.1. Khái ni m và vai trò ch<b>ệất lượng dịch vụ đồ uống ... 3 </b>

1.1.1. Khái ni m chệ ất lượng dịch vụ đồ uống ... 3

1.1.2. Vai trò chất lượng dịch vụ đồ uống ... 3

1.2. T ng quát v <b>ổề chất lượ</b>ng d ch v u<b>ịụ đồ ống</b>: ... 3

1.2.1. Đặc điểm của chất lượng nhà hàng. ... 3

1.2.2. M t s nhân tộ ố ố ảnh hưởng đến chất lượng ph c v ... 5 ụ ụ1.2.3. Các ch ỉtiêu đánh giá chất lượng dịch vụ đồ uống: ... 7

<b>CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG </b>CENTRAL LUXURY H LONG ... 9<b>Ạ</b>2.1. Khái quát v Công ty ... 9 <b>ề</b>2.1.1. Qúa trình hình thành và phát tri n c a khách s n ... 9 ể ủ ạ2.1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn ... 9

2.1.3. K t qu hoế ả ạt động kinh doanh khách s n ... 11 ạ2.2. <b>Thự</b>c tr ng ch<b>ạất lượng dịch vụ đồ uống khách sạn Hạ Long Hotel Central </b>Luxury. ... 14

2.2.1. Đội ngũ nhân viên lao động ... 14

2.2.2 Cơ sở ậ v t chất kĩ thuật ... 15

2.2.3 Quy trình ph c v ... 18 ụ ụ2.2.4. M t s y u tộ ố ế ố khác ... 23

<b>2.3. Đánh giá, nhận xét ... 24 </b>

2.3.1. Ưu điểm ... 24

2.3.2. Nhược điểm ... 25

<b>CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIENS NGHỊ ... 28 </b>

<b>3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển ... 28 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

3.1.1. Phương hướng ... 28 3.1.2. M c tiêu phát tri n ... 29 ụ ể3.2. M t s gi i pháp nâng cao ch<b>ộ ố ảất lượ</b>ng ph c v c a b <b>ụụ ủộ phậ</b>n nhà hàng ... 29 3.2.1. Nâng cao và c i tiả ến cơ sở ậ v t ch t ... 29 ấ3.2.2. Đội ngũ nhân viên ... 32 3.2.3. Nâng cao trình độ ngo i ng ạ ữ cho đội ngũ nhân viên. ... 34 3.2.4. Xây d ng h ự ệ thống ki m tra,giám sát chể ất lượng ph c v . ... 36 ụ ụ

<b>KẾT LU N ... 39 Ậ</b>

DANH M C TÀI LI U THAM KH O ... 40<b>ỤỆẢ</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

DANH M C HÌNH <b>ỤẢNH</b>

Hình 2.1: Khách s n CENTRAL LUXURY H LONG ... 9 ạ ẠHình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách s n CENTRAL LUXURY H LONG ... 10 ạ ẠHình 2.3: .Quy trình ph c v buffet sáng t i nhà hang ... 19 ụ ụ ạHình 2.4: Quy trình ph c set menu v t i nhà hàng ... 20 ụ ụ ạHình 2.5: Quy trình ph c v ụ ụ ăn uống tại phòng(Room service). ... 22

DANH M C B<b>ỤẢNG</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Bảng 2.1: K t quế ả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 - 2023 ... 11 Bảng 2.2: Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh c a khách sủ ạn qua các năm 2021 2023 .. 12 –Bảng 2.3: Bảng cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng khách sạn CENTRAL LUXURY HẠ LONG ... 14 Bảng 2.4. B ng h ả ệ thống cơ sở vật chất c a nhà hàng CENTRAL LUXURY H LONG .... 16 ủ ẠBảng 3.1:B ng th ng kê trang thi t bả ố ế ị,cơ sở ậ v t ch t c n mua m i và thay th t i nhà hàng .. 31 ấ ầ ớ ế ạ

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>LỜI MỞ ĐẦU </b>

1. Lý do ch<b>ọn đề</b> tài

Việt Nam có tiềm năng du lịch vơ cùng đa dạng và phong phú. Trong những năm qua, du l ch Viị ệt Nam đang ngày càng phát triển, có th ể thấy rằng lượng khách qu c t ố ếđến Việt Nam cũng như lượng khách đi du lịch nội địa ngày càng tăng cao.Hơn thếnữa du l ch Viị ệt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế ớ gi i,nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là đ m đếịể n yêu thích của du khách quốc tế.Ngành du lịch đã đóng góp lớn vào sự phát triển kinh t xã hội cế ủa đất nước.

Với xu th ngày càng phát tri n c a ngành du l ch,hi n nay nhi u doanh nghiế ể ủ ị ệ ề ệp cũng đã mạnh dạn đầu tư và dấn thân tham gia vào kinh doanh nhằm khai thác nguồn l i tợ ừ lĩnh vực này.Nhờ đó,các đơn vị kinh doanh d ch vị ụ lưu trú,ăn uống và các d ch ịvụ vui chơi giải trí đang xuất hiện ngày càng nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng m t cách t t nhộ ố ất.Điều này đem đến cho khách hàng nhi u s l a chề ự ự ọn hơn khi muốn sử dụng bất kì loại hình d ch v nào.Cũng chính điều này đã tạo nên sự cạnh ị ụtranh vô cùng m nh mạ ẽ giữa các đơn vị kinh doanh trong cùng một lĩnh vực kèm theo đó là sự thúc đẩy để các đơn vị kinh doanh nghiên cứu và đưa ra những sản phẩm và dịch v mụ ới,làm hài lòng khách hàng cũng như thu hút được khách hàng đến v i sớ ản ph m và d ch v c a doanh nghi p.Bên cẩ ị ụ ủ ệ ạnh đó,các đơn vị kinh doanh cũng cần phải khơng ng ng nâng cao chừ ất lượng c a s n ph m và d ch vủ ả ẩ ị ụ để làm hài lòng khách hàng khi nhu c u c a khách hàng ngày càng cao.Vầ ủ ậy nên để làm được điều này thì các doanh nghi p c n ph i có nh ng gi i pháp cệ ầ ả ữ ả ụ thể để có thể thu hút được một lượng l n ớkhách hàng cũng như đảm bảo được sự ổn định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,thu đượ ợc l i nhu n t t nhậ ố ất.Đây là một trong những động thái vô cùng c n thiầ ết đối với các đơn vị kinh doanh.

Vì v y,trong quá trình th c t p t i khách s n CENTRAL LUXURY H LONG ậ ự ậ ạ ạ Ạem đã quyết định lựa chọn nghiên cứu về đề tài:”Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ u ng t i nhà hàng -Khách s n CENTRAL LUXURY H LONG đồ ố ạ ạ Ạ ”.

2.M<b>ục đích nghiên cứu.</b>

Dựa trên cơ sở lí thuy t vế ề chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng đã được ti p cận và th c tr ng hoế ự ạ ạt động kinh doanh của Nhà hàng tại Khách s n,t đó ạ ừphân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống của bộ phận Nhà hàng Khách s n CENTRAL LUXURY H LONG ạ Ạ . Đánh giá được v trí, tị ầm quan tr ng ọcủa vi c nâng cao chệ ất lượng ph c vụ ụ ăn uống tại Nhà hàng đố ới v i Khách s n.Nghiên ạcứu v các nhân tề ố ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất lượng ph c vụ ụ ăn uống.Dựa trên những điều này để đề xu t các gi i pháp nâng cao chấ ả ất lượng ph c vụ ụ ăn uống tại Nhà hàng t i Khách s n CENTRAL LUXURY H LONG . ạ ạ Ạ

ng và ph m vi nghiên c

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Đối tượng nghiên cứu:Thực trạng nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề này t i Nhà hàng Khách s n CENTRAL LUXURY ạ ạHẠ LONG -.

Phạm vi nghiên c u t i Nhà hàng -Khách s n CENTRAL LUXURY H LONG ứ ạ ạ Ạtrong kho ng th i gian t ả ờ ừ năm 2021 n nay. đế

<b>4.Phương pháp nghiên cứu. </b>

Phương pháp so sánh,phân tích và tổng hợp các nguồn thơng tin có được tại Khách s n. ạ

Phương pháp quan sát khoa học,thu thập phân loại và hệ thống các thông tin tìm kiếm được từ các nguồn tài liệu về Khách sạn.

5.K t c<b>ế ấu đề</b> tài. Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1:Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ trong Nhà hàng-Khách sạn. Chương 2:Thực trạng về việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng -Khách sạn CENTRAL LUXURY H LONG . Ạ

Chương 3:Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Khách sạn CENTRAL LUXURY H LONG . Ạ

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>-CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG D CH V ỊỤ ĐỒ ỐNG</b> U 1.1. Khái ni m và vai trò ch<b>ệất lượng dịch vụ đồ uống </b>

1.1.1. Khái ni m chệ ất lượng d ch v uị ụ đồ ống

Chất lượng là một phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào các góc độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách khác nhau.

Theo TCVN và ISO- 9000 thì: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản ph m ho c d ch vẩ ặ ị ụ th a mãn các yêu cỏ ầu đề ra hoặc định trước của người mua”.1.1.2. Vai trò chất lượng d ch v uị ụ đồ ống

Chất lượng phục vụ giúp xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng yêu c u c a khách hàng mầ ủ ục tiêu đó là sự tho mãn, s cung c p các d ch v , sả ự ấ ị ụ ản ph m, hàng hoá m t cách tuyêt v i cho khách hàng mua s n ph m c a doanh nghiẩ ộ ờ ả ẩ ủ ệp. Chất lượng phục vụ còn tạo ra s c h p d n, thu hút khách hàng và t o lợi thế ứ ấ ẫ ạcạnh tranh cho doanh nghi p. ệ

Chất lượng phục vụ làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp, điều này có tác động rất lớn tới quyết định l a ch n và dùng các s n ph m, d ch v cự ọ ả ẩ ị ụ ủa khách hàng.

1.2.<b> Tổ</b>ng quát v <b>ề chất lượng dịch vụ đồ uống: </b>

1.2.1. Đặc điểm c a chủ ất lượng nhà hàng.

1.2.1.1. Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá:

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường. Sự cảm nhận lại là một ph m trù tâm lý nên ch u s ph thu c vào các nhân t khách quan c a mạ ị ự ụ ộ ố ủ ỗi người khách, nó khơng ổn định và khơng có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nh n c a khách hàng v ậ ủ ề chất lượng ph c v d a vào tr ng thái tâm lý khách, tình tr ng ụ ụ ự ạ ạs c kh e, ngu n g c dân t c c a m i khách khác nhau. Nh ng y u tứ ỏ ồ ố ộ ủ ỗ ữ ế ố này thay đổi theo th i gian nên vào các thờ ời điểm khác nhau khách s c m nh n chẽ ả ậ ất lượng ph c v ụ ụkhác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của nhà hàng đã khi n m t s quế ộ ố ản lý có xu hướng d a vào các hoự ạt động có th nhìn thể ấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ v i quớ ản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của nhà hàng.

1.2.1.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên s n ph m c a nhà hàng. ả ẩ ủ

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Đối với b t c một nhà hàng nào thì khách hàng chính là y u t quan tr ng tr ng ấ ứ ế ố ọ ọvà không th thi u trong vi c tham gia tr c ti p viể ế ệ ự ế ệc đánh giá chất lượng ph c v cụ ụ ủa nhà hàng. Khách hàng là người vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng, mua sự phục vụ của nhà hàng cho nên đánh giá của họ về chất lượng phục vụ của nhà hàng được xem là chính xác nh t. N u s c m nh n c a khách v s ph c v c a nhà hàng ngày càng t t thì t c là ấ ế ự ả ậ ủ ề ự ụ ụ ủ ố ứkhách hàng càng c m th y mả ấ ức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy có th nói vể ới những người khơng tr c ti p tiêu dùng s n ph m c a nhà hàng s không c m nhự ế ả ẩ ủ ẽ ả ận được m t cách chính xác chộ ất lượng ph c v c a nhà hàng. ụ ụ ủ

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của nhà hàng phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng tr c ti p s n ph m, cự ế ả ẩ ủa khách hàng. Ph i c g ng hi u m t cách chính xác các nhu c u, mong muả ố ắ ể ộ ầ ốn và đòi hỏi của khách ch không ph i d a trên nh ng nhứ ả ự ữ ận định hay s c m nh n c a riêng mình ự ả ậ ủđể xem xét.

1.2.1.3. Phụ thu c vào quá trình cung c p d ch v c a nhà hàng, khách s n. ộ ấ ị ụ ủ ạQuá trình th c hi n d ch v c a nhà hàng c n ph i dự ệ ị ụ ủ ầ ả ựa vào cơ sở ậ v t ch t c a nhà ấ ủhàng và các nhân viên ph c vụ ụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để tho mãn tâm lý. Khách ln muả ốn mình được ở trong m t không gian ti n nghi, sang trộ ệ ọng và được ph c v nhiụ ụ ệt tình chu đáo. Do vậy, khách hàng cũng dựa vào cơ sở vật chất và nhân tố con ngườ ủa nhà hàng để đánh i cgiá v ề chất lượng ph c v c a nhà hàng. ụ ụ ủ

Nhân viên mu n hồn thành cơng vi c ph c v khách c n ph i có trang thi t b ố ệ ụ ụ ầ ả ế ịphù hợp để phuc vụ khách được t t. N u nhà hàng không trang b cho nhân viên các ố ế ịthi t bế ị đầy đủ và c n thi t cho nhân viên thì nhân viên khó có thầ ế ể đảm b o vi c phả ệ ục vụ khách chu đáo.

Như vậy, chất lượng phục vụ chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các điều kiện để th c hi n d ch vự ệ ị ụ. Cơ sở vật ch t c a nhà hàng phấ ủ ải đạt được sự ệ ti n nghi, sang trọng , hiện đại. Sự ẩthm m trong nhà hàng và s an toàn trong lỹ ự ắp đặt, sử dụng các trang thi t b phế ị ải tương xứng v i th b c c a nhà hàng. ớ ứ ậ ủ

Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực ti p trong nhà ếhàng ph i có chả ất lượng cao. Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục v chính là trình ụđộ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, ngoại hình bên ngồi, tình tr ng tâm lý, s c khoạ ứ ẻ, độ tuổi…

Cả hai y u tế ố, cơ sở ậ v t ch t và y u tấ ế ố con người có tác động m nh t i hình nh ạ ớ ảcủa nhà hàng và quyết định đến chất lượng ph c v c a nhà hàng. Các nhà qu n lý ụ ụ ủ ảtrong nhà hàng, khách s n ph i ln quan tâm tìm cách c i thi n hai y u tạ ả ả ệ ế ố đó. Cơ sởvật ch t c a nhà hàng phấ ủ ải thường xuyên tu b , thay mổ ới sao cho luôn được ti n nghi, ệ

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

hiện đại và phù h p vợ ới trào lưu mới. Đội ngũ nhân viên phục v phụ ải được h c tọ ập nâng cao k ỹ năng làm việc, thường xuyên được trẻ hố đội hình.

1.2.1.4. Địi hỏi tính nh t quán cao: ấ

Tính nh<b>ất quán đượ</b>c hi<b>ểu theo hai góc độ</b>.

Thứ nhất, đó là sự th ng nhất cao và thông su t trong nh n thố ố ậ ức, hành động của t t c các thành viên, các b ph n trong nhà hàng v m c tiêu chấ ả ộ ậ ề ụ ất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán cũng vì thế địi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh c a nhà hàng phủ ải đồng b v i nhau. ộ ớ

Thứ hai, đó là sự đồng b toàn diộ ện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng. Chất lượng phục vụ ăn uống phải đảm bảo tiêu chu n mẩ ọi nơi, mọi lúc, v i mớ ọi khách hàng. Điều đó có nghĩa là khơng thể cho phép t n t i ki u chồ ạ ể ất lượng ph c vụ ụ chỉ áp d ng cho m t vài khu v c quan tr ng ụ ộ ự ọnào đó của nhà hàng để lấy danh tiếng. Dịch vụ cung cấp phải luôn đạt tiêu chuẩn với m i tọ ầng l p khách hàng, không phân bi t khách sang tr ng hay không sang tr ng, ớ ệ ọ ọkhách tiêu dùng nhi u hay tiêu dùng ít, khơng phân biề ệt khách đế ần đần l u hay l n th . ầ ứDịch v mà nhà hàng cung cụ ấp trước sau th ng nhố ất, luôn đạt tiêu chu n. ẩ

Tính nhất qn khơng được hiểu theo nghĩa của tính c nh b t bi n. Chố đị ấ ế ất lượng ph c vụ ụ ăn uống không ph i chả ỉ được di n ra trong m t thễ ộ ời điểm nhất định nào đó, cốt để “gắn” lên ngực áo một huy chương theo kiểu “ bệnh thành tích”. Chất lượng ph c vụ ụ cũng không thể xây d ng m t l n r i c mãi mãi áp dự ộ ầ ồ ứ ụng mà không thay đổi. Chất lượng phục vụ phải được hồn thiện khơng ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy c n thi t cho phù hợp với yêu c u th c t c a th ầ ế ầ ự ế ủ ị trường.

1.2.2. M t s nhân t ộ ố ố ảnh hưởng đến chất lượng ph c v ụ ụ1.2.2.1. Cơ sở ậ v t ch ất

Như chúng ta đã biết cơ sỡ vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan trọng trong s n xu t kinh doanh nói chung và trong nghành du l ch nói riêngả ấ ị . Cơ sỡ ậ v t ch t k ấ ỹthuật đầy đủ và đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm b o cho nhà hàng hoả ạt đọng t t, chố ất lượng phục vụ được nâng cao, mà còn đem lại sự thõa mái cho khách hàng

Trong m t khách sộ ạn, nhà hàng có cơ sở ậ v t ch t ti n nghi, hiấ ệ ện đại, th m mẩ ỹ, vệ sinh, an toàn s làm cho khách hàng c m giác thoẽ ả ải mái, cũng như yên tâm khi sửdụng các s n ph m d ch vả ẩ ị ụ ở đó. Bên cạnh đó, cơ sở ậ v t chất đảm b o v sả ề ố lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong q trình phục vụ được hồn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng mu n th hiố ể ện đẳng c p cấ ủa mình thì khách hàng thường s d ng s n ph m d ch ử ụ ả ẩ ịvụ c a nhủ ững nơi có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, l c h u thì s làm cho khách hàng khơng hài lòng t c là chạ ậ ẽ ứ ất lượng ph c v ụ ụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một nhà hàng , khách sạn thì khách hàng m t phộ ần d a vào mự ức độ ả c m nh n v ậ ề cơ sở ậ v t ch t. ấ

1.2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động.

Đối với b t c một nhà hàng, khách s n nào thì nhân tấ ứ ạ ố con người ln đóng vai quan tr ng trong vi c cung c p s n ph m d ch v và là nhân t ọ ệ ấ ả ẩ ị ụ ố ảnh hưởng tr c tiự ếp đến cảm nh n c a khách hàng khi s d ng s n ph m d ch vậ ủ ử ụ ả ẩ ị ụ ấy. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng cũng chính là một trong những yếu tố ảnh hưởng quyết định lớn nhất đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng. Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ ứch c hợp lý s là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đếẽ n chất lượng phục vụ.

Đi đôi với sự phát tri n ngày càng cao c a xã h i, nhi u ngành kinh t ể ủ ộ ề ế có cũng có những bước phát triển vượt bậc; trong đó phải kể đến ngành du l ch nói chung và ịngành kinh doanh nhà hàng khách s n nói riêng. Cùng v i s phát tri n này, nhu cạ ớ ự ể ầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, mỗi người có những đòi hỏi, yêu câu khác nhau v s n ph m d ch v mà hề ả ẩ ị ụ ọ muốn s d ng. Do v y, nhử ụ ậ ững người làm kinh doanh nhà hàng, khách s n ph i n m bạ ả ắ ắt được nh ng nhu c u c a khách hàng , ữ ầ ủđưa ra những phương hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Để làm được điều đó, địi hỏi cần có một đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ và kh ả năng làm việc chuyên nghiệp.

Những nhân viên có trình độ chun mơn sâu, được đào tạo sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ của doanh nghiệp, tạo được niềm tin trong khách hàng và là hình ảnh vềchất lượng phục v c a doanh nghiụ ủ ệp. Do đó tất cả các doanh nghi p nói chung ệvà doanh nghi p kinh doanh nhà hàng , khách s n nói riêng c n phệ ạ ầ ải có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

1.2.2.3. Quy trình ph c v ụ ụ

Để nhân viên phục v được các món ăn ngon, đúng trình tự ực đơn, các loại đồụ thuống thì đòi hỏi yêu cầu phải có sự liên lạc thường xuyên với b ph n bar, và bộ ậ ếp nh m kh ng ch tằ ố ế ốc độ tiếp món ăn, kịp thời điều chỉnh khi có thay đổi để khách không ph i ch lâu. Khách c m thả ờ ả ấy hài lòng hay chưa hài lịng về chất lượng món ăn, đồ ống nào đó sẽ ảnh hưở u ng trực tiếp đến nhân viên phục vụ. Do đó, địi hỏi các nhà qu n lý phả ải đưa ra 1 quy trình phục vụ hợp lý để thuận tiện nâng cao chất lượng ph c vụ ụ, năng suất ph c v cụ ụ ủa nhân viên đồng th i tờ ạo được tâm lý tho i mái cho ảkhách hàng khi đến ăn uống. Đặc biệt phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bàn v i b ph n bớ ộ ậ ếp để tránh nh ng sai sót x y ra, góp ph n nâng cao chữ ả ầ ất lượng phục vụ ngày m t tộ ốt hơn.

1.2.2.4. Điều ki n vệ ệ sinh

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Cùng v i s ph c vớ ự ụ ụ và đội ngũ nhân viên thì điều ki n vệ ệ sinh cũng là một yếu t quan tr ng ố ọ ảnh hưởng tr c tiự ếp đến chất lượng ph c v t i nhà hàng. Mu n các s n ụ ụ ạ ố ảph m c a nhà hàng tẩ ủ ạo ra đạt chất lượng thì an tồn vệ sinh đặt lên hàng đầu, n u sế ản ph m c a nhà hàng tẩ ủ ạo ra đạt chất lượng và h p v sinh sợ ệ ẽ làm tăng thêm sự thỏa mái của khách hàng và h c m th y xọ ả ấ ứng đáng với đồng ti n mà h ề ọ đã bỏ ra…

1.2.2.5. M t s y u t khác. ộ ố ế ố

Tiêu chu n ph c v : Bao g m tiêu chu n nhân viên ph c v , tiêu chu n v sinh, ẩ ụ ụ ồ ẩ ụ ụ ẩ ệtiêu chu n vẩ ề thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để ph c v khách t t nh t. ụ ụ ố ấ

Sự ph i h p gi a các b phố ợ ữ ộ ận trong nhà hàng: Để chất lượng phục vụ được hồn hảo ph i có s ph i hả ự ố ợp đoàn kết làm vi c gi a các b ph n v i nhau. Các b phệ ữ ộ ậ ớ ộ ận hỗtrợ nhau thành m t thộ ể ống nhth ất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lạ ựi s hài lòng cho khách hàng.

Đối th c nh tranh: Mu n củ ạ ố ạnh tranh được với các đối thủ ạ c nh tranh khác cùng bán nh ng s n ph m d ch v gi ng nhau thì chữ ả ẩ ị ụ ố ất lượng ph c v c a nhà hàng ph i tụ ụ ủ ả ốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp. 1.2.3. Các ch ỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ đồ uống:

1.2.3.1. Tiện nghi ph c v ụ ụ:

Đây là chỉ tiêu hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Nếu t t c các trang thi t b , d ng cấ ả ế ị ụ ụ, đồ dùng trong nhà hàng mà hiện đại, đồng b và ộsang tr ng thì t t y u s tọ ấ ế ẽ ạo độ tin tưởng c a khách hàng và chủ ất lượng d ch v mà nhà ị ụhàng mang đến. Do vậy, nhà hàng cần quan tâm tu sửa, bảo dưỡng và thay mới các trang thi t b ế ị đã cũ nát và lạc h u. ậ

1.2.3.2. Chất lượng món ăn, đồ uống.

Chất lượng món ăn đồ uống khơng phải là chỉ tiêu trực tiếp đánh giá chất lượng ph c vụ ụ bàn nhưng nó ảnh hưởng khơng nh t i chỏ ớ ất lượng phục vụ bàn; nó là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên nếu món ăn, đồ uống có chất lượng cao s t o s thoẽ ạ ự ải mái và hưng phấn cho khách trong q trình tiêu dùng nên nó có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực tới chất lượng phục vụ bàn. Việc đảm bảo về chất lượng món ăn, đồ uống có ảnh hưởng đến tâm lý, kh u v c a khách hàng. Do v y, các ẩ ị ủ ậnguyên li u ch bi n phệ ế ế ải đảm b o c v giá trả ả ề ị dinh dưỡng l n giá trẫ ị thẩm m . Món ỹăn được chế biến theo đúng quy trình kỹ thuật tạo cho khách sự hấp dẫn về hương vị, màu s c, cách trang trí, ngồi ra cịn th hiắ ể ện được tính h p lý c a m t k t c u thợ ủ ộ ế ấ ực đơn. Bên cạnh đó, các loại đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng cao và không quá h n s d ng. M t khác, chạ ử ụ ặ ất lượng món ăn đồ ố u ng còn ph thu c r t l n vào ụ ộ ấ ớ

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

cung cách ph c v c a nhân viên, t o tâm lý thoụ ụ ủ ạ ải mái khi khách hàng thưởng th c và ứcảm nh n. ậ

1.2.3.3. Kỹ năng phục v . ụ

Chất lượng phục vụ của nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Vì vậy địi hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cao và phải nhanh nhẹn, có tác phong ph c v tụ ụ ốt để có thể đáp ứng đượ ốc t t các nhu c u c a khách hàng. Mầ ủ ột nhân viên ph c vụ ụ có trình độ cao thì sẽ đem đến sự thoả mãn, hài lòng cho khách hàng v s ph c về ự ụ ụ ở đây. Điều đó sẽ khiến cho khách hàng đánh giá về chất lượng ph c vụ ụ ở nhà hàng là tốt. Như vậy kỹ năng phục v có ụ ảnh hưởng r t lấ ớn đến sự đánh giá c a khách hàng v ủ ề chất lượng ph c v . ụ ụ

1.2.3.4. Thái độ ủ c a nhân viên ph c v . ụ ụ

Tâm lý chung của khách hàng khi đến các nhà hàng, khách sạn để ăn uống là thường thích được tơn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái d ễ chịu khi ti p xúc vế ới nhân viên ph c v . Vì vụ ụ ậy địi hỏi các nhân viên phải có thái độ ni m n , nhã nh n, ề ở ặph c v m t cách tụ ụ ộ ận tình chu đáo, văn minh lịch s , trang ph c ph i g n gàng, s ch ự ụ ả ọ ạsẽ. Đồng th i ph i s n sàng l ng nghe ý ki n cờ ả ẵ ắ ế ủa khách hàng để thông báo l i cho t ạ ổtrưởng bi t nh m rút kinh nghi m cho nh ng l n ph c v sau. ế ằ ệ ữ ầ ụ ụ

1.2.3.5. Tiêu chu n v sinh ẩ ệ

Hiện nay, chất lượng vệsinh đang là vấn đề được khách hàng cũng như nhà hàng quan tâm hàng đầu. Đây là chỉ tiêu cũng khơng kém phần quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến sức kho người tiêu dùng và m quan c a nhà hàng. Ch tiêu v v sinh ẻ ỹ ủ ỉ ề ệbao gồm:

Vệ sinh phòng ăn: Phòng ăn phải ln đảm bảo sạch sẽ, thơng thống và lịch sự. Các trang thi t bế ị như hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ... phải thường xuyên được tu bổ, bảo dưỡng. Nếu làm tốt điều này sẽ đem lại cảm giác tin cậy cho khách hàng khi đến với nhà hàng.

Vệ sinh d ng cụ ụ ăn uống: Các dụng ăn uống phải được lau r a s ch sử ạ ẽ, đảm bảo vệ sinh trước khi đem ra phục vụ.

Vệ sinh th c ph m: nhà hàng cự ẩ ần đảm b o vả ề "Vệ sinh an toàn th c ph m". Các ự ẩloại th c ph m ch bi n phự ẩ ế ế ải được lựa ch n k , b o quọ ỹ ả ản đúng quy cách, đảm bảo c ảvề giá tr ị dinh dưỡng l n giá trẫ ị ngh thu t. ệ ậ

Vệ sinh cá nhân: M i nhân viên khi ti p xúc v i khách cỗ ế ớ ần đảm b o trang phả ục gọn gàng, s ch s có chạ ẽ để ất lượng phục vụ tốt hơn.

</div>