<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>ASSIGNMENT </b>

<b>MAR2023 </b>– NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

<b>DỊCH VỤ </b>GIAO HÀNG CỦ<b>A SHOPPE</b>

<b>. </b>

<b>GVHD: PHÙNG THỊ QUỲNH TRANG Lớp: EC17318 – Nhóm 3 </b>

<b>Thành Viên Nhóm 3 </b>

<b>Đỗ Quang Trung ... PH23379 Nguyễn Tu</b>ấn Đạ<b>t ... PH23395 Nguyễn Quang </b>Khánh<b> ... PH23400 Nguyễn Hương Giang ... PH23434 Phạm Phương Mai ... PH23430 </b>

Lê Thị Hương Lan<b> ... PH23328 Phùng Quang Chiến ... PH23412 Nguyễn Th ị Thắm ... PH23408 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>MỤC L C </b>Ụ

CHƯƠNG 1. TỔ<b>NG QUAN VỀ SHOPEE, M</b>ỤC TIÊU NGHIÊN CỨ<b>U. </b>

1.1. T ng quan doanh nghi p. ... 1 ổ ệ

1.1.1 Tên doanh nghiệp. ... 1

2.1.1. D ữ liệu th c p ... 10 ứ ấ2.1.2. D ữ liệu sơ cấp ... 10

2.1.3. Ngu n dồ ữ liệu ... 10

2.2. Phương pháp thu thập thông tin ... 12

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp ... 12

2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ... 12

<b>CHƯƠNG III. XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI. </b>3.1. Thang đo, thang điểm ... 14

3.2. B ng hả ỏi hoàn thiện ... 19

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

CHƯƠNG IV: CHỌ<b>N MẪU, XỬ </b>LÝ, PHÂN TÍCH KẾ<b>T QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP </b>

4.1. Ch n m u. ... 25 ọ ẫ

4.2. X ử lý và phân tích thơng tin. ... 25

4.3. Đề xuất giải pháp ... 46

4.3.1. T ng kổ ết các kết quả thu được theo mục đích nghiên cứu ... 46

4.3.2. Đề xuất giải pháp cho những kết quả thu được. ... 47

4.3.3 Bảng đánh giá thành viên nhóm 3 ... 48

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>DANH MỤC HÌNH ẢNH</b>

Hình 1: Logo doanh nghiệp Shoppe. ... 1

Hình 2: Mơ hình kinh doanh C2C của Shopee ... 2

Hình 3: Mức độ sử dụng các nề ảng thương mạn t i điện tử để mua hàng của người tiêu dùng. ... 7

Hình 4: Các trang web mua sắm được ưa chuộng nhất. ... 8

Hình 5: Phương pháp tiếp cận. ... 9

Hình 6: Fanpage của Shopee (Nguồn: ... 10

Hình 7: Instagram của Shopee (Ngu n: ... 11 ồHình 8: Youtube của Shopee (Ngu n: ) ... 11 ồHình 9: Website của Shopee (Nguồn: ... 12

Hình 10: Mã QR bảng hỏi hồn thiện ... 19

Hình 11: Mẫu bảng hỏi hồn thiện. ... 24

<b>Too long to read onyour phone? Save</b>

to read later onyour computer

Save to a Studylist

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Bảng 9: Bảng k t quế ả khảo sát về Cách thức giao hàng chuyên nghiệp. ... 33

Bảng 10: Kết quả khảo sát về câu hỏi có thái độ ốt, hỗ trợ nhi t ệt tình ... 34

Bảng 11: Kết quả cho câu hỏi thực hiện dịch vụ chuyên nghiệp ... 35

Bảng 12: Cung cấp và phản hồi thông tin kịp thời. ... 36

Bảng 13: Xử lý vấn đề/ phát sinh, giải đáp thắc m c cắ ủa khách hàng thỏa đáng. ... 36

Bảng 14: Giao hàng đúng thời gian ... 37

Bảng 15: Thực hiện d ch v ị ụ chuyên nghiệp ... 38

Bảng 16: Thái độ giao hàng tốt ... 39

Bảng 17: Giá tương xứng với chất lượng của dịch vụ giao hàng. ... 39

Bảng 18: Giá tương xứng với khả năng chi trả ủa khách hàng ... 40 cBảng 19: Giá cạnh tranh so với dịch vụ giao hàng khác ... 41

Bảng 20: Dễ dàng tiếp cận trên mạng xã hội Facebook, Tiktok. ... 42

Bảng 21: Các quảng cáo ngoài trời ... 43

Bảng 22: Có nhiều ưu đãi giảm giá ... 43

Bảng 23: Có nhiều KOL s dử ụng dịch v ụ giao hàng ... 44

Bảng 24: Anh/chị tiếp tục sử ụ d ng dịch v ụ giao hàng của Shopee trong tương lai ... 45

Bảng 25: Anh/chị có muốn giới thiệu dịch vụ giao hàng của Shopee cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp không ... 46

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

CHƯƠNG 1. TỔ<b>NG QUAN VỀ SHOPEE, M</b>ỤC TIÊU NGHIÊN CỨ<b>U. </b>

<b>1.1. Tổng quan doanh nghiệp.1.1.1 Tên doanh nghiệp.</b>

- Tên doanh nghi p: Shopee ệ- Logo thương thương hiệu:

Hình 1: Logo doanh nghiệp Shoppe. - Thông tin doanh nghiệp:

+ Shopee là nề ảng thương mại điện t n tử hàng đầu tại khu vực Đơng Nam Á có trụsở tại Singapore và trực thuộc công ty Sea.

- Địa chỉ văn phòng Shopee tại Hà Nội: Tại Hà Nội Shopee có 2 văn phịng, Cơ sởđăng ký cơng ty chính của Shopee là tại Hà Nội.

+ Tầng 29 của tòa nhà trung tâm Lotte Hà Nội, s 54 Liố ễu Giai, Phường C ng V , ố ịQuận Ba Đình, Hà Nội

+ Tầng 12 của tòa nhà Capital Building, số 41 Hai Bà Trưng Chớp, Phường TRàng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Địa chỉ văn phòng của Shopee t i Hạ ồ Chí Minh: Cơng ty TNHH Shopee -Tầng 17 Saigon Centre 2, 67 Lê Lợi, Phường Bến Nghé, Quận 1,TP.. Hồ Chí Minh.

+ Shopee có kho hàng ở nhiều nơi, trong đó kho chính thì ở khu vực Hồ Chí Minh tại Huyện Nhà Bè.

- Fanpage: - Email:

- SDT: 19001221

- Website:

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>1.1.2. Hình thức kinh doanh. </b>

- Ban đầu, cách thức kinh doanh mà Shopee theo đuổi là C2C – Consumer to Consumer, tức là làm trung gian mua bán giữa cá nhân với cá nhân. vào thời điểm hiện tại, Shopee đã mở ộng thêm mơ hình B2C – r Business to Consumer, tức là mua bán giữa doanh nghiệp với cá nhân, ở đây Shopee vẫn đóng vai trị là người liên kết trung gian.

Hình 2: Mơ hình kinh doanh C2C của Shopee

- Mơ hình kinh doanh C2C của Shopee mang lại đa lợi ích cho cả người mua và người bán. V i sự làm chủớ chặt chẽ hơn về nguồn hàng hay nói cách khác là các nhà cung cấp mơ hình B2C, Shopee đã dần nâng nhãn hiệu của mình lên, biến mất mang tiếng là ột kênh TMĐT tậm p trung của những món đồ rẻ ền. Những thương hiệu tichính hãng xuất hiện với thương hiệu Shopee Mall khẳng định chất lượng sản phẩm và dịch vụ được nhận xét tương đối cao.

- Cho đến nay, Shopee vẫn đang phối hợp nhịp nhàng giữa hai phương thức kinh doanh này và mang lại hiệu quả rất cao.

<b>1.1.3. Lĩnh vực hoạt động. </b>

- Có rất nhiều loại mặt hàng trên Shopee từ vật dụng gia đình, sức sống đời sống khỏe, làm đẹp, thời trang, thể thao, sản phẩm ăn uống đến đồ điện tử, từ đồ bình dân đến những đồ xa xỉ. Dường như tất c nh ng th b n muả ữ ứ ạ ốn đề có thể mua trên Shopee.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

- Ở trên Shopee có phần phản hồi về sản phẩm nên nếu có bất kỳ phản hồi nào về hàng giả, hàng nhái thì các chủ shop bán hàng sẽ bị liệt hợp tác vĩnh viễn. Do đó người mua có thể yên tâm hơn khi mua hàng trên sàn thương mại điện t ử này. Bên đó bạn cũng có thể tham khảo những phản hồi công khai trước khi quyết định mua một sản phẩm nào đó.

<b>1.1.4. L ch s </b>ị <b>ử hình thành và phát triển. </b>

- Shopee là sàn giao dịch thương mại điện tử có trụ sở đặt t i Singapore, thuạ ộc quyền s h u cở ữ ủa SEA file (trước đây là Garena), bưởi được thành lập vào năm 2009 bởi Forrest Li.

- Shopee được giới thi u lệ ần đầu tiên tại Singapore vào năm 2015,vớ ịnh hưới đ ng là thương mại thương mại điện tử.

- Thành lập năm 2015 nhưng đến tháng 8/2016 Shopee m i step foot format to the ớfield Việt Nam và đảo trường mua sắm trực tuy n Vi t Nam. ế ệ

- Tính đến năm 2017, nền tảng này đã ghi nhận 80 triệu lượt tải xuống tại Việt Nam.

- Quý 4 năm 2017, tổng giá trị hàng hóa của Shopee Được báo cáo đạt 1,6 tỷ đơ la Mỹ, tăng 206% so với năm trước.

- Năm 2015, Shopee "chào sân" tại 7 thị trấn t : Singapore, Indonesia, Malaysia, ừThái Lan, Taiwan, philippines và việt nam

- Vào năm 2015, Shopee được giới thiệu chính thức tại 7 th ịtrường trong khu v c. ựTổ cồn ào Shopee buổi đầu tiên. Tháng 12/2015, sự ệ ki n Shopee University lần đầu tiên được tổ chức tại Đài Loan.

- Hiện t i, khoạ ảng 70.000 nhà bán hàng trong khu vực đang được hưởng l i t ợ ừnhững s ki n giự ệ ới thiệu Shopee Mall ở tất cả 7 thị trường

- Tháng Tháng 6/2017, Shopee Mall chính thức ra mắt lần đầu tiên tại Đài Loan. - Tính đến thời điểm hiện tại, chúng tơi đang có hơn 11.000 nhà bán hàng trên Shopee Mall t i 7 th ạ ị trường.

- Tổng là manh thu (GDP) đạt trên 10 tỷ đô la Mỹ.

- Năm 2018, tổng doanh thu (GMV) c a Shopee chủ ạm ngưỡng 10 t ỷ đô-la M vỹ ới hơn 600 triệu giao dịch tại sàn.

- Ngày Siêu Thương Hiệu:

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

- Tháng 5/2018, Shopee hợp tác cùng P&G giới thi u SuperBrand Day lệ ần đầu tiên tại thị trường Indonesia.

- Kể t ừ đó, liên tục t ổ chức thêm hơn 70 SuperBrand Day khác nhau trong khu v c. ựĐại diện Nhãn hiệu của Khu vực

- Tháng 11/2018, Shopee vui tươi xào nhóm nhạc BLACKPINK là Đại diện First effect of Khu vực trong đợt Giảm giá Sinh nhật 12.1.

˗ Chiếm thị phần cao trong thương mại điện tử.

Trong quý 2/2019 Shopee đứng thứ nhất toàn quốc các tải về ngăn cách sử dụng ứng dụng application.

˗ Có nguồn tài chính lớn, bắt đầu liên tục: Trong 6 tháng đầu năm 2018, cũng đã được công mẹ là Tập đoàn SEA (Singapore) bổ sung thêm hơn 1.200 Tỷđồng vốn điề ệ... u l

˗ Sản ph m tiện dẩ ụng, đa dạng, gần gũi với đ i tượng lượng khách hàng: ốChính sách trả tiền theo quy định, tạo điều kiện thỏa thu n lậ ợi cho người mua.

˗ Đổi hàng thì bên mua phải chịu mất thêm phí ship.

˗ Khơng cho phép đặt hàng hộ. ˗ Vì thêm tính năng chat với shop nên xảy ra tình ạng thái bên mua tranh cãi vớtr i shop v ề chất lượng hàng hóa khơng giống như quảng cáo.

˗ Shopee rất khó có thể kiểm tra nguồn hàng của người bán trên nền tảng của mình. ở Việt Nam khơng thiếu các trường hợp người bán hàng kém chất lượng. Gây thiệt h i n ng nạ ặ ề cho các doanh nghiệp thương mại điện tử.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Mạng lưới phân phối rộng lớn, nhanh chóng

Chính sách bảo vệ người mua hàng cũng như người bán hàng trên Shopee rất tốt. Các sản phẩm được bán với giá rất ưu ưu đãi, thơng thường có những chương trình mãi mãi dẫn chương trình.

Giao hàng nhanh, phí ship hàng lại rẻ. Thêm tính năng đặc biệt mà chưa có trang thương mại điện t ử nào có đó là chức năng người mua có thể trả gián product with people sell information chuyên mục trò chuyện với người bán.

Chức năng thanh toán bằng Shopee xu rất tiện d ng. ụ

˗ Thời lượng sử dụng Internet của người Việt Nam cao, trung bình 1 ngày, người Việt s dử ụng Internet lên đến 4 tiếng. Đây là một cơ hội lớn để phát triển kinh doanh trực tuyến.

˗ Xu hướng mua hàng trực tuyến đang tăng một góc. Với s ự phát triển vũ bão của kinh doanh tr c tuyự ến, người tiêu dùng đang có xu hướng mua hàng online ngày càng nhiều, đây là một cơ hộ ớn để phát i ltriển của Shopee nói riêng và các sàn thương mại điện tử nói chung.

˗ Đối th cạnh tranh mủ ạnh: Đối với sự phát triển như vũ bão của thị trư thương mại điện tử hiện nay, Shopee có nhiều đối thủ cạnh tranh đáng để lo lắng như Lazada, Tiki, Sendo

˗ Hình thức kinh doanh trực tuyến: tuy công việc mua hàng trực tuyến đang phát triển mạnh, song song trước nhi u viề ệc mua hàng giả ừa đảo, đã tạo nên xu , lhướng dè chừng khi không được kiểm tra hàng hóa.

˗ Chi phí bán hàng cao: Thương mại điện tử là hình thức bán hàng còn khá mới ở

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

˗ Thuộc top các ngành nghề được chính phủ khuyến khích thanh tốn điệ ửn t .

Việt nam, do chưa chi phí để duy trì các kho và hỗ trợ khách hàng là rất cao. trong khi g p r i ro vặ ủ ề công việc của khách hàng đặt hàng nhưng lại khơng nhận hàng cịn rất lớn, doanh nghiệp phải chịu hoàn toàn những điều này phí làm việc tr ả hàng về, chất lượng hàng hóa qua nhiều khâu vận chuyển khó chắc ch n ắ

được chất lượng như ban đầu.

˗ Cố gắng đạt đượ ự cân bằng bằng c a c s ủ2 mơ hình. Ở Việt Nam, có 2 mơ hình đang giải quyết bài tốn niềm tin. Mơ hình thứ nhất, xây dựng đội ngũ kiểm soát chặt chẽ và xác nhận từng sản phẩm trước khi đưa ra thị trường field. Cách này kiếm được rất nhiều chi phí. Nhóm thứ 2 thì quay lại, không cần làm gì vì hầu như khơng kiểm sốt và phó mặc cho người tiêu dùng, tiêu biểu là Facebook. bn về bán lẻ, vì phải chi phí kho bãi, quản lý, mua hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

- Mục đích: Từ kết qu c a cuả ủ ộc nghiên cứu, t ừ đó đưa ra những đánh giá về ức độ mhài lòng hoặc chưa hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng của Shopee. Từ đó đưa ra cách khắc phục và giải quyết vấn đề sao cho hợp lý.

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi. - Thời gian: 03/01/2023 → 03/02/2023. - Phạm vi: Khu vực Hà Nội

- Đối tượng nghiên cứu: Nam, nữ tuổi từ độ 18 đến 30 tuổi. - Số lượng người ước tính tham gia nghiên cứu: 100 người

- Thu thập thông về trải nghiệm, điểm tốt, nhược điểm, b t c p v dấ ậ ề ịch vụ giao hàng của Shopee…

- Xác định vấn đề nghiên cứu:

- Shopee là nền tảng thương mại điệ ử hàng đầ ạn t u t i khu vực Đơng Nam Á có trụ sở tại Singapore và trực thuộc công ty Sea trước đây là Garena (chủ sở hữu các thương hiệu như: Garena , Foody, Now, Airpay) ra đời từ năm 2015 và tại thời điểm hiện tại đã có mặt trên tổng cộng 7 nước khu vực châu á gồm: Singapore; Malaysia; Thái Lan; Đài Loan; Indonesia; Việt Nam, và Philipines. Shopee ra đời nhằm tạo ra một sàn thương mại điện tử để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm việc mua sắm trực tuyến một cách dễ dàng, an toàn và tiện lợi bởi q trình thanh tốn và vận chuyển nhanh chóng.

Hình 3: Mức độ sử dụng các nề ảng thương mại điện t n tử để mua hàng của người tiêu dùng. (Nguồn:

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

- Xuất hiện t i thạ ị trường Vi t Nam tệ ừ năm 2015 nhưng tới ngày 8/8/2016, Công ty TNHH Shopee mới chính thức ra mắt. Mơ hình ban đầu được công ty này áp dụng là C2C Marketplace - trung gian trong quy trình mua bán giữa các cá nhân với nhau. Sau đó, Shopee Việt Nam mở rộng sang mảng B2C - doanh nghiệp đến người tiêu dùng.

Hình 4: Các trang web mua sắm được ưa chuộng nhất. (Nguồn: Thống kê của iPrice cho thấy, trong quý IV/2021, Shopee là nề ảng thương mạn t i điện tử dẫn đầu Việt Nam v i gần 90 triớ ệu lượt truy cập web mỗi tháng. Đáng chú ý, lượng truy cập của sàn thương mại đi n tử đứng sau là Tiki, Lazada và Sendo cộng lại ệchưa bằng một nửa lượng truy cập của Shopee.

- Năm 2021, doanh thu thuần c a Shopee Viủ ệt Nam là gần 5.700 t ỷ đồng, gấp g n 2,5 ầlần con s cố ủa năm 2020 và gấp 7 lần năm 2019. Doanh thu cả năm của Shopee là 35,4 tỷ USD, gấp đôi so với năm 2019 và chiếm 57% toàn bộ thị trường thương mại điện tử Đông Nam Á.

- Các chương trình quảng bá, khuyến mại của Shopee dành cho người tiêu dùng luôn được đẩy m nh, chiạ ếm được lịng tin u của khách hàng. Bên cạnh đó, Shopee không ngừng n lỗ ực cải thiện để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>1.2.2. Mục đích nghiên cứu.</b>

- Mục đích: Từ kết qu c a cuả ủ ộc nghiên cứu, t ừ đó đưa ra những đánh giá về ức độ mhài lòng hoặc chưa hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng của Shopee. Đưa ra những giải pháp để khắc phục, tăng hình ảnh thương hiệu.

<b>1.2.3. M</b>ục tiêu nghiên cứ<b>u </b>

- Phương pháp tiếp cận đ ểxác định mục tiêu nghiên cứu marketing - Sử dụng phương pháp tiếp cận: Cây mục tiêu

Hình 5: Phương pháp tiếp cận.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

CHƯƠNG <b>II: </b>XÁC ĐỊ<b>NH NGUỒN, DẠNG DỮ LI</b>ỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP

<b>THU THẬP THÔNG TIN, XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ </b>

2.1. Xác đị<b>nh ngu</b>ồn và dạ<b>ng dữ liệu </b>

<b>2.1.1. D ữ liệu th c p </b>ứ ấ➢ Bên trong doanh nghiệp:

- Thông tin tổng quan v doanh nghi p Shopee. ề ệ- Báo Cáo Thường Niên Tập Đoàn Shopee.

- gap-hon-2-lan-nam-ngoai-20200819074509209.htm)

(link: Bên ngoài doanh nghiệp

- Đánh giá nhận xét của người dùng về dịch vụ v n chuy n shopee. ậ ể- Nhận xét, đánh giá của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội .

<b>2.1.2. D ữ liệu sơ cấp </b>

- Tỷ lệ người hài lòng với dịch vụ gia hàng của Shopee. - Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ của Shopee. - Mức độ hài lòng về trải nghiệm mua hàng trên Shopee. - Mức độ hài lòng về cách thức thanh toán Shopee

- Trải nghi m cệ ủa người mua trong quá trình sử d ng d ch v ụ ị ụ giao hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

➢ Website: 9: Website của Shopee (Ngu n: ồ

<b>2.2. Phương pháp thu thập thông tin </b>

<b>2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp </b>

- Sử dụng phương pháp “nghiên cứu tài liệu tại bàn” để thu thập thông tin thứ ấp cthông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình hoặc trên các trang mạng xã hội, web…

- Phương pháp thu thập gồm 4 bước:

✓ Bước 1: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu: Những đánh giá trải nghiệm của người dùng về dịch vụ giao hàng của Shopee.

✓ Bước 2: Tìm ngu n dữ liệu: Nhồ ững thơng tin qua báo chí, mạng xã hội, internet.✓ Bước 3: Thu thập thông tin, xử lý thông tin từ các nguồn dữ liệu, ghi rõ nguồn thông tin.

✓ Bên trong doanh nghiệp: Thông tin tổng quan về doanh nghiệp. Báo cáo thường niên tập đoàn doanh nghiệp.

✓ Bên ngồi doanh nghiệp: Từ các nguồn thơng tin thương mại. Các loại sách báo, tạp chí, google.

✓ Bước 4: Đánh giá nguồn thông tin đưa vào nghiên cứu.

<b>2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp </b>

- Sử dụng phương pháp bảng hỏi để khảo sát online qua google form: - Phát phiếu khảo sát cho đối tượng nằm trong tệp mục tiêu

- Phỏng v n 1 sấ ố người t i khu vạ ực Hà Nội

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

- Mục tiêu của bảng hỏi: Mục tiêu bảng hỏi để khảo sát nghiên cứu về trải nghiệm người dùng về d ch v ị ụ giao hàng của Shopee. Mục đích của cuộc nghiên cứ à đểu l nhìn nhận và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối dịch vụ giao hàng của Shopee. - Đối tư ng khợ ảo sát:

- Nam, nữ độ tuổi từ 16 tuổi trở lên

- Nghề nghiệp: sinh viên, nhân viên văn phòng, nội trợ, ... - Thu nhập: không giới hạn

- Những người mua sắm sản phẩm từ sàn thương mại điện tử Shopee. - Kênh tiếp c n khậ ảo sát:

- Tiếp c n tr c ti p thu thậ ự ế ập thông tin đối v i nhớ ững đối tượng có khả năng, bên cạnh đó kết hợp kênh tiếp c n khậ ảo sát qua mạng xã hội: Facebook, Zalo, các group,... - Số lượng câu hỏi: 11 câu

- Kết cấu b ng h i: G m 2 phả ỏ ồ ần và 10 câu hỏi ✓ Phần 1: Tiêu đề ời dẫ, l n, cam k t b o mế ả ật thông tin.✓ Phần 2: Nội dung các câu hỏi, lờ ảm ơn.i c

<b>⇒ Lý do nh m ch</b>ó ọn phương thức khảo sát này do phương pháp này sẽ thuận tiện hơn trong vi c ti p cệ ế ận đối tượng kh o ả sát và khi có kết quả trả ờ ẽ đượ l i s c thu thập, phân tích và lưu trữ ngay trên server, chỉ cần đăng nhập tài khoản là có thể xem, điều này giúp tiết ki m rệ ất nhi u th i gian nh p liề ờ ậ ệu, phân tích và hạn ch ế sai số.

Quy trình thực hiện:

<b>➢ Bước 1: Thiết kế ẫu câu hỏ mi </b>

- Phân tích thơng tin: Lấy từ những thơng tin thứ ấp đã tìm đượ c c

- Đối tượng khảo sát: Tất c mả ọi người đã từng mua hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee.

- Thiết kế bảng câu hỏi: S d ng Google bi u m u ử ụ ể ẫ

<b>➢ Bước 2: Th c hi</b>ự ện điề<b>u tra kh</b>ảo sát- Khảo sát thông qua Google biểu mẫu

- Giúp thu thập thơng tin linh hoạt, người phỏng vấn có thể đưa ra nhiều câu hỏi hơn, bổ sung kết quả phỏng vấn bằng dữ liệu thống kê kết quả của mình.

- Cho phép đánh giá tính chính xác của câu trả lời. Bước 3: Tổng h p kết quả: ợ

- Nhóm sử ụng phương pháp thống kê mô tả d .

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>CHƯƠNG III. XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI. </b>

<b>3.1. Thang đo, thang điểm </b>

- Nghiên cứu về đánh giá của khách hàng về ịch vụ giao hàng củ d a Shopee. - Phương pháp tiếp cận đ ểxác định mục tiêu nghiên cứu marketing - Bảng h i ỏ

- Xác định các thang biểu danh, thang thứ tự, thang khoảng cách, thang tỷ lệ.

<b>STT </b> Thông tin thu thập Thang đo Thang điểm Loại câu

đáp án

Câu hỏi đóng

đáp án

Câu hỏi đóng

<b>3 </b> ^Anh/chịvào Shopee bằ^ng

phương tiện gì? ^{Biểu danh}

Lựa chọn nhiều đáp án

Câu hỏi đóng

<b>4 </b>

Đánh giá của anh/chị về chất lượng d ch vụ giao hàng của ịShopee?

Khoảng

cách ^Likert

Lựa chọn 1 đáp án

<b>5 </b>

Đánh giá của anh/chị về nhân viên chăm sóc khách hàng của Shopee?

Khoảng

cách ^Likert

Lựa chọn 1 đáp án

<b>6 </b> Đánh giá của anh/chị về nhân viên giao hàng của Shopee?

Khoảng

cách ^Likert

Lựa chọn 1 đáp án

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>7 </b> Đánh giá của anh/chị về giá/phí dịch vụ giao hàng của Shopee?

Khoảng

cách ^Likert

Lựa chọn 1 đáp án

<b>8 </b> Đánh giá của anh/chị về hoạt động xúc tiến của Shopee?

Khoảng

cách ^Likert

Lựa chọn 1 đáp án

<b>9 </b>

Anh/chị tiếp tục sử d ng dụ ịch vụ giao hàng của Shopee trong tương lai?

đáp án

<b>10 </b>

Anh/chịcó muốn giới thiệu dịch vụ giao hàng của Shopee cho bạn bè, gia đình, đồng nghiệp không?

Khoảng cách

Lựa chọn 1 đáp án

<b>11 </b>

Anh/chị vui lịng đóng góp ý kiến để hồn thiện dịch vụ giao hàng Shopee?

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Xin chân thành cảm ơn!

--- Câu 1: Giới tính củ<b>a anh/ch . </b>ị

Nam Nữ Khác

<b>Câu 2: Độ tuổi của anh/ch . </b>ị Dưới 18 tuổi

Từ 18 tu - ổi dưới 24 tu i ổ Từ 24 tu - ổi dưới 30 tu i ổ Từ 30 tu - ổi dưới 35 tu i ổ

<b>Câu 3: Anh/chị vào Shopee bằng phương tiện gì?</b>

Điện tho i ạ Máy tính bảng Laptop Khác

Câu 4: Đánh giá củ<b>a anh/ch về ch t lượng dịch vụ </b>ị ấ giao hàng củ<b>a Shopee? Rất </b>

Giao hàng chính xác tại địa điểm

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Câu 5: Đánh giá củ<b>a anh/ch về </b>ị nhân viên chăm sóc khách hàng củ<b>a Shopee? Rất </b>

Thực hiện d ch v ị ụ chuyên nghiệp 1 2 3 4 5

Giá tương xứng với chất lượng

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Câu 8: Đánh giá củ<b>a anh/ch về hoạt động xúc tiến c a Shopee? </b>ị ủ

Chưa biết/Khơng biết

Câu 10: Anh/chị có muố<b>n giới thiệu dịch vụ </b>giao hàng củ<b>a Shopee cho b</b>ạn bè,

<b>người </b>thân, đồ<b>ng nghi</b>ệp khơng? Khơng

Có

Chưa biết/Khơng biết

Câu 11: Anh/chị vui lịng đóng góp ý kiến để<b> hoàn thiện d ch v giao </b>ị ụ <b>hàng Shopee? </b>

……….

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>3.2. B ng h</b>ả ỏi hồn thiệ<b>n </b>

Hình 10: Mã QR bảng hỏi hoàn thiện

</div>