tiểu luận tìm hiểu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng lava tại intercontinental phú quốc

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (24.1 MB, 53 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

--------

MÔN H C: ỌQUẢN TR Ị CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHỦ ĐỀ: TÌM HI U VỀ ỂCHẤT LƯỢNG DỊCH V C A NHÀ HÀNG Ụ Ủ

2 Nguy n Hoàng Phiel ễ PC05017 Nhóm phó

4 Thạch Gia Hùng PC07138 Thành viên 5 Nguy n Th ễị Khả Thy PC07093 Thành viên

Cần Thơ, ngày 04 tháng 03 năm 2024

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT FOLYTECHNIC CƠ SỞ ẦN THƠ C

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH S N Ạ

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

L I M ỜỞ ĐẦU --------

Được h i sinh mạnh mẽ sau đại d ch Covid 19. Th trường lao động c a ngành Du ồ ị – ị ủlịch – Nhà hàng Khách s n tr– ạ ở nên sôi động hơn bao giờ ế h t. Việc đáp ứng đủ nguồn nhân lực có đầy đủ các kỹ năng về nghi p vệ ụ chuyên môn cũng như về tác phong và thái độ. Thì Trường Cao Đẳng FPT Polytechnic Cần Thơ đã đào tạo ra những thế hệ sinh viên mang trong mình niềm đam mê to lớn v i ngành d ch v sang tr ng này. Sinh viên ngành ớ ị ụ ọQuản Tr Khách S n cị ạ ủa Trường Cao Đẳng FPT được đào tạo m t cách bài bộ ản và kĩ lưỡng về tất cả các mảng liên quan đến khách sạn. Trong đó có thể ể n Nghiệp v lưu k đế ụtrú/Nghiệp v L Tân/Nghi p V Nhà Hàng và quan tr ng nhụ ễ ệ ụ ọ ất là Kĩ năng quản lí v ề chất lượng d ch v c a doanh nghiệp thông qua mông hị ụ ủ ọc “Quản Trị Chất Lượng D ch V ”. ị ụỞ môn học này sinh viên được tiếp xúc, cọ xác thực t với các mơ hình kinh doanh và ếhiểu được cách thức hoạt động c a m t nhà cung c p d ch v . Nủ ộ ấ ị ụ ắm được những ki n thế ức cơ bản trong quá trình học sẽ là yêu cần mà giảng viên dành cho sinh viên sau môn học này.

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

LỜI CẢM ƠN

--------

Lời đầu tiên, chúng em xin g i l i cử ờ ảm ơn chân thành đến Trường Cao Đẳng FPT Polytechnic Cần thơ cùng Thầy Nguy n Trung Thành và quý th y/cô gi ng d y bễ ầ ả ạ ộ môn Du lịch – Nhà hàng Khách s– ạn đã tạo điều kiện và cơ hội. Cho chúng em nói riêng và t t c các bấ ả ạn sinh viên ngành “ Quản Tr Khách Sị ạn” của Trường nói chung được học hỏi cũng như bi t đưế ợc thêm r t nhi u ki n thấ ề ế ức quan trọng qua môn học “ Quản Tr ị Chất Lượng D ch Vị ụ”. Thông qua môn học này chúng em biết được rằng việc cung cấp d ch ịv c a m t doanh nghiụ ủ ộ ệp không đơn giản như chũng em trước đây đã từng nghĩ. Mà nó s g m r t nhi u y u tẽ ồ ấ ề ế ố khác nhau để ấ c u thành một đơn vị hay doanh nghiệp cũng cấp d ch vị ụ. Trong đó cịn biết được vi c qu n tr nhân l c, c n làm nhệ ả ị ự ầ ững gì để quản lí được nhân s và qu n lí cự ả ả phương thức hoạt động c a doanh nghiủ ệp này đó. Và hơn thế ữa nchúng em có cái nhìn khách quan hơn về việc đảm b o quy trình trong phả ục vụ.

Chúng em xin cảm ơn rất nhiều !

Too long to read on

your phone? Save to

read later on yourcomputer

Save to a Studylist

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

1.2.1 Y u t h u hình trong s n ph m d ch v c a nhà hàng Lava ... 9 ế ố ữ ả ả ị ụ ủ1.2.2. Y u t vơ hình ... 11 ế ố1.3. Nhận xét và đánh giá về ố ả b i c nh d ch v c a nhà Lava ... 13 ịụ ủCHƯƠNG 2: QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ CÁCH TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN

2.1. Các tiêu chí nhà hàng Lava đặt ra khi tuyển chọn vị trí nhân viên phục vụ ... 17 2.2. Phân tích và đánh giá phương thức lựa chọn nhân viên phục vụ mà nhà hàng LAVA lựa ch n ... 19 ọ

2.2.1. Tuy n d ng n i b ... 19 ể ụ ộ ộ2.2.2 Tuy n d ng bên ngoài ... 20 ể ụ2.3. Cách tạo động l c cho các v trí nhân viên ph c v nhà hàng Lava ... 21 ựịụụ2.4. Đánh giá về nhân viên tại LAVA đã đượ ạo độc t ng lực hay chưa ... 22

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC THỰC TRẠNG LÔI CUỐN KHÁCH HÀNG

CÙNG T O RA GIÁ TR C A NHÀ HÀNG LAVAẠỊ Ủ

3.1. Phân tích th c tr ng chiựạến lược lơi cuốn khách hàng để cùng nhau t o ra giá tr . .... 23 ạị

3.1.1. Bu i th nổ ử ếm rượu vang... 23 3.1.2. Mô t hoả ạt động n m th ế ử rượu vang ... 24 3.1.3. Đánh giá cách tổ chức chu n b cho nhân viên và khách hàng. ... 27 ẩ ị3.2.Hi u qu c a chiệả ủến lược N m th ếử rượu Vang t i Nhà hàng Lava:... 28 ạ

3.3.Phần thưởng khích l ệ khi khách hàng đến v i bu i th ớổử rượu t i Nhà hàng Lava ... 28 ạCHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰ TRẠNG HÀNG ĐỢI VÀ PHỤC HỒI SAU THẤT BẠI

C A NHÀ HÀNG LAVAỦ

4.1.Phân tích th c trựạng hàng đợ ủi c a Nhà hàng Lava:... 30 4.1.1 Lí do Nhà hàng Lava l a ch n chiự ọ ến lược ki m soát trong viể ệc cân đối năng suất: ... 31

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

4.1.2 Hi u qu t vi c kiệ ả ừ ệ ểm soát cân đối nâng suất và như cầu c a khách hàng t i Nhà hàng ủ ạLava ... 32 4.1.3 Ki u hàng ch ể ờ mà Nhà hàng Lava đã lựa ch n ... 33 ọ4.2 Phân tích th c tr ng x lý ph c h i th t b i d ch v c a nhà hàng Lava ựạửụồấạ ịụ ủ

4.2.1. Nh ng th t b i trong d ch v t i nhà hàng Lava ... 36 ữ ấ ạ ị ụ ạ4.2.2.Cách nhà hàng báo cáo và ph c h i sau th t b i d ch v ... 37 ụ ồ ấ ạ ị ụ 4.2.2.1. Đối với khách hàng...37 4.2.2.2. Đối với nhân viên và s n ph m d ch v ...39 ả ẩ ị ụ4.2.3. Đánh giá cách mà nhà hàng khắc phục những hậu quả ... 39

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

1

CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH S N PH M D CH V ẢẨỊỤ VÀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG LAVA T I INTERCONTINENTAL PHÚ QU C ẠỐ1.1 Giới thiệu t ng quát v Intercontinental Phú Qu c ổềố

Thông tin chung chung v khách s n Intercontinental Phú Quề ạ ốc: Tên khách s n: ạ Intercontinental Phú Quốc Long Beach Resort.

Địa chỉ: Khu ph c hứ ợp nghĩ dưỡng – Giải trí Marina, Bãi Trường, Dương Tơ, Phú Quốc, Kiên Giang

Hotline: 0297 3978 888

Website: Email: info.icpq@ihgcom

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Intercontinental Phú Quốc

Khách s n Intercontinental Phú Qu c là m t khách s n thu c tạ ố ộ ạ ộ ập đoàn đa quốc gia IHG Được khỏi công xây dựng năm 2017 với diện tích lên đến 9.19 ha và có vốn đầu tư ban đầu là 60 triệu USD. Được xây dựng theo phong cách sang trọng, mới mẻ với những n t hiế ện địa c a th kủ ế ỉ XXI. Có độ cao lên đến 19 t ng ( Tòa Sky) và 4 cánh. Khách sầ ạn Intercontinental Phú Quốc chính thức đi vào hoạt động ngày 21/06/2018 và đạt được nhi u thành tích. T ng sề ổ ố lượng phòng mà khách s n này s hạ ở ữu cho mình lên đến 459 phịng các loại, trong đó kể đến phịng khách sao là 339 phòng, căn hộ sang tr ng là 115 ọcăn và 5 căn Villa. InterContinental Phu Quoc luôn luôn mong muốn mang đến cho quý du khách nh ng tr i nghiữ ả ệm như thiên đường và m t kì ngh ộ ỉ tuyệt vời.

Hình.1.1. Hình nh t ng qt v quy mơ c a Intercontinental Phú Qu c ảổềủố

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

1.1.2. Dịch vụ lưu trú của Intercontinental Phú Quốc

Xét trên t ng th InterContinental Phú ổ ể Quốc Long Beach Resort là m t tòa nhà cao 19 ột ng v i thi t k sang tr ng và tinh t . Có sầ ớ ế ế ọ ế ố lượng phòng lên đến 459 phòng trong đó bao gồm Villa và khu căn hộ cao c p ấ Trong đó có 4 loại phịng chính Classic, Residence, Suite và Villa. Mỗi căn phòng tại đây được xem như một tác ph m ngh ẩ ệ thu t.ậ

• Resort Classic Room

Phịng có diện tích lên đến 42m2 đến . Có s c ch a sứ ứ ố lượng ngườ ối đa là hai i tngườ ới l n và hai trẻ em dưới 12 tu i . N i ổ ộthất được bày trí cơ bản bao gồm một giường đôi.

Giá phịng: 4.147.150 VND/phịng/đêm ( bao gồm ăn sáng )

• Resort Classic Ocean View V i di n tích là 49m2 n m trên t ng cao ớ ệ ằ ầđược thiết kế có hướmg nhìn thẳng ra biển vơ cùng tuy t. Ban cơng c a phịng này có ệ ủhướng nhìn ra biển, tận d ng l i thế đó nên ụ ợđã được setup một bàn cà phê và ghế sofa cho quý du khách

Giá phòng: 5.501.000VND/phòng/đêm ( bao gồm ăn sáng )

• Residences

V i di n tích phịng cho mớ ệ ột căn phòng ngủ là 64m2 và 103m2 cho căn 2 phòng ngủ. Căn phòng này nằm trong tòa Sky Tower. Là m t trong nhộ ững căn phòng sang tr ng b t nh t InterContinental Phu ọ ậ ấQuoc Resort.

Giá phòng: 4.831.200 VND/phòng/đêm ( bao gồm ăn sáng )

Hình 1.2 Phịng resort classic ( Ngu: ồn: Internet )

Hình 1.3 Phịng resort classic ovean vie: ( Ngu n: Internet ) ồ

Hình 1.4 Phịng residences ( Ngu n: Internet ): ồ

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

3 • Ocean View Residences

S là m t s l a ch n hoàn h o cho ẽ ộ ự ự ọ ảnh ng ai tìm ki m mữ ế ột không gian lưu trú tiện nghi bên trong một căn hộ cao c p. ấB i l nó s có thi t k khác nhau mở ẽ ẽ ế ế ột –hai hay ba phòng ng . T ng di n tích ủ ổ ệphịng lên đến 63 – 151 m2.

Giá phòng: 10.198.956VND/phòng/đêm ( bao gồm ăn sáng )

• Junior Suite

Phịng Junior Suite có di n tích t 64m2 ệ ừđến 90m2. Căn phịng có vị trí đắc địa tại khuôn viên c a InterContinental Phu Quoc ủLong Beach Resort c ch không quá xa h ạ ồbơi, nằm ngay cạnh bờ biển.

Giá phòng: 7.367.387VND/phòng/đêm ( bao gồm ăn sáng )

• Junior Suite Ocean View

Căn phòng đượcc bao bọc bởi không gian tưới mát của hòn đảo nhiệt đới Phú Quốc. Căn phịng có diện tích 73m2 đến 79m2. Khách hàng có th l a chể ự ọn giường King hoặc Twin. Phòng sức ch a tứ ối đa cho hai khách và một trẻ em dưới 12 tuổi.

Giá phòng: 8.305.055VND/phòng/đêm ( bao gồm ăn sáng )

• Family Suite

Phịng Family Suite có di n tích r ng ệ ộđến 132m2, v i sức chứa tớ ối đa lên đến bốn ngườ ới l n và m t trẻ em dưới 12 tu i. ộ ổPhòng được thiết kế theo mơ hình căn hộcao cấp.

Giá phịng: 13.662.00VND/phịng/đêm

Hình 1.5 Phịng Ocean view residence: ( Ngu n: Internet ) ồ

Hình 1.6 Junior Suite ( Ngu n: Internet : ồ

Hình 1.7 Junior Suite Ocean view: ( Ngu n: Internet ) ồ

Hình 1.8 Family Suite ( Ngu n: Internet : ồ

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

• Pethuose Suite

Có di n tích vơ c ng rệ ủ ộng rãi lên đến 92m2. Thu c ộ khu v c ự Clup InterContinental sang trọng. Căn phòng được b trí giường King, có sứac chứa t i ố ốđa 2 khách và một trẻ em dưới 12 tuổi.

Giá phòng: 15.405.000VND/phòng/ đêm ( bao gồm ăn sáng )

• Brigde Suite

Phịng Brigde Suite là một căn phịng có di n tích r ng nh t trong h ng phịng Suite ệ ộ ấ ạcủa InterContinental Phu Quoc. Diện tích phịng lên đến 305m2. Căn phòng được xem là m t biộ ểu tượng sang tr ng và ọquy n lề ực nằm gi a thiên nhiênữ .

Giá phòng:31.891.00VND/phòng/đêm ( bao gồm ăn sáng )

• 3 Bedrroom Villa

3 Bedroom Villa mang đến cho du khách nh ng trari nghiữ ệm đặc s c. Vắ ới di n tích cệ ủa Villa lên đến 426m2 và gần bãi biển thì đây là một trong nh ng s lữ ự ựa chọn hoàn hảo cho khách du lịch thư giản và ngh ỉ dưỡng.

Giá phòng: 33.242.00VND/phòng/đêm ( bao gồm ăn sáng )

• 4 Bedroom Viila

Là nơi cuối cùng trong cuộc sống nghỉ dưỡng sang tr ng và ch l n nhất tại khu ọ ỗ ở ớnghỉ dưỡng, Bi t th 4 phòng ng r ng ệ ự ủ ộ494 m2 duy nhất mang đến sự riêng tư tối đa và tầm nhìn bao quát ra biển

Giá phòng: 60.269.00VND/phòng/đêm ( bao gồm ăn sáng )

Hình 1.9 Pethouse Suite ( Ngu n: Internet: ồ

Hình 1.10 Brigde Suite ( Ngu n: Internet : ồ

Hình 1.11: 3 bedroom villa ( Ngu n: Internet )ồ

Hình 1.12: 4 bedroom villa ( Ngu n: Internet ồ

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

5

1.1.3. Dịch vụ ẩm thực của Intercontinental

• Nhà hàng Sora & Umi

Tinh hoa m th c Viẩ ự ệt, Nh ật và Hàn được phục vụ c ngàyả . Nhà hàng ph c vụ ụ chủ y u s ế ẽlà Buffe sáng cho khách trong khu nghĩ dưỡng. Khi đến với Sora & Umi khách hàng sẽ được thưởng thức b a sáng v i vô vàng sữ ớ ự ự l a ch n ọh p d n. Nhà hàng Sora & Umi s m c a t 6 ấ ẫ ẽ ở ử ừgiờ 30 đến 10 gi 30. Sờ ẽ chạy Buffe sáng và buổi trưa và tối s bán Alarcate. Buẽ ổi trưa mởcửa t 12 giừ ờ trưa đến 2 giờ chiều, bu i t i t 6 ổ ố ừgi n 10 gi ờ đế ờ

• Nhà hàng Sea Shack

Bắt đầu mở cửa từ 11 sáng đến 11 giờ tối. Nhà hàng Sea Shack gây ấn tương với du khách b i thi t k m c m c và ở ế ế ộ ạ ấn tượng bên c nh ạbiển. Mang đến cho du khách c m giác thu ng ả ởthức món ăn độc đáo đắm mình trong gió biển. Bên c nh bãi biạ ển và thưởng th c m t ly ứ ộCocktail và lắng nghe giai điệu của âm nh c bạ ởi Band nh c s hát t 6 gi ạ ẽ ừ ờ 30 đến 21 gi 30 h ng ờ ằngày trong tu nầ .

Giờ m c a:ở ử 11:00 23:00–

• Nhà hàng Ombra

Nhà hàng Ombra và qu y bar hầ ồ bơi nằm cạnh hồ bơi Oasis và gần nhà hàng Sea Shack. M c a hàng ngày t 11 giở ử ừ ờ sáng đến 7 gi tờ ối và có th bể ị ảnh hưởng tùy theo Lượng khách. Nhà hàng ph c vụ ụ các món ăn Ý tinh tế ới vkhơng gian thoải mái. Ombra có nghĩa là bóng râm trong tiếng Ý và được th hi n rõ trong thiể ệ ết k c a nhà hàng.ế ủ

Giờ m c a:ở ử 11:00 19:00 –Hình 1.13: Sora & Umi ( Ngu n: Internet ) ồ

Hình 1.14: Sea Shack ( Ngu n: Internet ) ồ

Hình 1.15: Ombra ( Ngu n: Internet ) ồ

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

• Pearl Lounge

Nhà hàng Pearl Lounge t a l c t i tòa 6 cọ ạ ạ ủa Sky Towel, với thiết mang đến s ự ngọt ngào với màu hồng làm đạo. Th i gian m c a t 13 gi ờ ở ử ừ ờđến 19 gi hàng tuần trừờ Th 4 ( th i gian hoạt ứ ờđộng tu theo tỷ suất phòng ) V i vị trí đắc địa ỳ ớbao tr ng hồng hơn ngay sau l p kính ngồi ra ọ ớb n cịn có thạ ể check – in siêu lung linh tại đây. Pearl Lounge ph c vụ ụ các món ăn tráng miệng và th c u ng m i ngày, khách hàng có th vứ ố ỗ ể ừa thư giản và thưởng thức trà chiều tại đây.

Giờ m c a:ở ử 13:00 19:00 –

• Mercado

Vị trí c a Mercado n m t i t ng 4 cùng t ng ủ ằ ạ ầ ầv i s nh L Tân c a Resort v i không gian ớ ả ễ ủ ớ ấm cúng. Mercaado m c a t 10 gi tở ử ừ ờ ối đến 18 giờ. Khi đến v i Mercado th c khách ch c chớ ự ắ ắn s c m nhẽ ả ận được m t không gian vô cùng thoộ ải mái, bên cạnh đó có thể thưởng th c vô sứ ố loại bánh ng t t i nhà hàng và có thọ ạ ể mua mang đi. Ngồi ra tại đây cịn có bán các vật lưu niệm.

Giờ m c a:ở ử 11:00 19:00 –

• INK 360

INK 360 n m t i t ng cao nh t c a tòa Skyằ ạ ầ ấ ủ . M c a t 17 giở ử ừ ờ đến 23 giờ 30. Được xem là m t trong nh ng qu y bar tiên phong trong s ộ ữ ầ ựsáng tạo không gi i hớ ạn. INK được th i h n bổ ồ ởi nhà thi t k Ashley Sutton, bi n m t qu y bar ế ế ế ộ ầtrở thành điểm đến thu hút nhất nhì tại hịn đảo Ngọc. INK 360 v i phong cách quyớ ế rũ táo bạo v i khung cớ ảnh đại dương bao la huyền di u. ệ

Giờ m c a:ở ử 17:00 23:00 –Hình 1.16 Pearl lounge ( Ngu n: Internet ) : ồ

Hình 1.17 Mercado ( Ngu n: Internet ) : ồ

Hình 1.18 Ink 360 ( Ngu n: Internet ) : ồ

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

7 • Nhà Hàng Lava

Nhà hàng Lava là m t nhà sang tr ng bộ ọ ật nh t t i InterContinentral Phu Quoc Long ấ ạBaech Resort Nhà hàng ph c v theo chu n . ụ ụ ẩFineDining. Nhà hàng Lava v i thi t k b ng ớ ế ế ằtre t o nên c m giác r t Vi t Nam k t h p vạ ả ấ ệ ế ợ ới nét chu n m c cẩ ự ủa phong cách ăn uống Phương Tây. Nhà hàng Lava được mở cửa từ 5 giờ 30 đến 10 giờ 30 hằng ngày. Khách hàng đến với Lava thông thường là những khách liên hệ để có thể đặt bàn trước.

Giờ m c a:ở ử 17:30 22:30 –

1.1.4. Dịch vụ MICE

V i 6 phòng hớ ọp đa chức năng được đặt tên theo các loài hoa bao g m: Phong Lan ồ –Orchid; Thược Dược – Dahlia; Thu Hải Đường – Begonia; Hoa Sứ - Frangipan; Mẫu Đơn – Peony; Mộc Lan – Magnolia. Được bố trí nằm gần nhau, đa số được thiết để tận d ng tụ ối đa nguồn sáng tự nhiên. Phòng đạ ệi ti c Magnolia r ng 870 mét vng, có th ộ ểchia thành ba gian v i s c chớ ứ ứa lên đến 600 khách. Nhà hát nh v i 130 ghỏ ớ ế, là địa điểm lý tưởng cho những buổi ca nhạc, chiếu phim hay các buổi trình diễn. Các phịng họp nhỏ được thi t k và bái trí h p lý theo t ng mế ế ợ ừ ục đích sử ụ d ng. Khu nghỉ dưỡng có t ng ổdi n tích tệ ổ chức s kiự ện trong nhà lên đến 2300 mét vuông v i nhi u l a ch n tuy mang ớ ề ự ọđến sự riêng tư cho sự kiện của Quý khách nhưng vẫn t a lạc m t cách thuận l i ngay ọ ộ ợtrung tâm của khu ngh ỉ dưỡng.

Hình 1.19 Nhà hàng LAVA ( Ngu n: Internet : ồ

Hình 1.20: Phịng t ổ chức s ện Magnolia ( Ngu n: Internet ) ựki ồ

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

1.1.5. Dịch vụ bổ sung

Intercontinental Phú Q uốc cung c p m t lo t các d ch v bấ ộ ạ ị ụ ổ sung để nâng cao trải nghi m c a khách hàng. Resort có hệ ủ ồ bơi ngồi trời và khu v c bãi bi n riêng, cung c p ự ể ấkhông gian thư giãn và giải trí cho khách hàng. Intercontinental Phú Quốc tổ chức một loạt các hoạt động gi i trí ả như tour tham quan địa phương, lớp h c nọ ấu ăn, hoạt động th ểd c ngoài tr i và các s kiụ ờ ự ện văn hóa. Resort cung c p các hoấ ạt động thể thao như lướt sóng, lặn bi n, câu cá và golf. ể Và rất nhiều hoạt động và thú v khác ị

1.16. Lí do lựa chọn Lava của Intercontinental Phú Quốc

FineDining là một định nghĩa khá xa vời đố ớ ấ ải v i t t c các b n sinh viên ngành Qu n ạ ảTrị Khách Sạn khi còn ng i trên giồ ảng đường. Hầu hết tất cả các bạn đều chỉ được nghe ho c nhìn qua hình ặ ảnh. Nên chưa có cái nhìn chân thật v m t nhà hàng FineDining s ề ộ ẽcung c p d ch vấ ị ụ cho khách hàng như thế nào. V i mong muớ ốn được làm vi c trong môi ệtrường chuyên nghiệp, sang tr ng tại m t nhà hàng FineDining sau khi t t nghiệp. Nhóm ọ ộ ốchúng em s quyẽ ết định chọn đề tài “ Tìm hi u chể ất lượng d ch v t i nhà hàng Lava ị ụ ạcủa Intercontinental Phú Quố ’cho môn h c Quc ọ ản trị chất lượng dịch vụ để nghiên cứu và có th biể ết được cách v n hành c a m t nhà hàng cao c p sậ ủ ộ ấ ẽ như thế nào. B i l nhà ở ẽhàng Lava là m t nhà hàng Finedining duy nh t t i khách s n Intercontinental Phú Qu c. ộ ấ ạ ạ ốVới r t nhi u nhấ ề ững điều đặc bi t tệ ại đây từ món ăn, kiến trúc, cách setup cũng như là cách chăm sóc và phục vụ khách hàng. Hơn hết nữa ở kì thực tập vừa rồi chúng em cũng có cơ hội được thực tập tại nhà hàng Lava, và em cảm thấy đây là một đề tài rất có chiều sâu để khai thác. Với 2 tháng thực tập tại đây chúng em chỉ có thể nói rằng biết được tương đối. Còn về chuyên sâu chúng em sẽ không nắm được. Nên chúng em mong rằng thông qua bài nghiên c u này chúng em sứ ẽ có được nh ng cái nhìn bao qt nh t v nhà ữ ấ ềhàng chu n FineDining. ẩ

Hình 1.21: Khu Harn Spa ( Ngu n: Internet ) ồ

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

9

1.2. Phân tích y u t hếố ữu hình và vơ hình c a nhà hàng LAVA ủ

Lava là nhà hàng fine dining, nhà hàng sang tr ng bọ ật nh t t i Intercontinenal Phú ấ ạQuốc Long Beach Resort. Với không gian san trọng và đẳng cấp, Lava luôn tạo được môi trường d ch v ị ụchất lượng cao. Với Lava khách hàng là trung tâm, đề cao tính trải nghiệm của khách hàng. Nhưng chỉ có dịch vụ chính là ẩm thực thì có thể nói là chưa đem lại nh ng tr i nghi m tữ ả ệ ốt như trên, mà nó phải là s k t h p gi a nh ng y u t vơ hình và ự ế ợ ữ ữ ế ốh u hình. ữ

1.2 .1 Yếu tố hữu hình trong sản phảm dịch vụ của nhà hàng Lava

• Phong cách thi t k , n i th t ế ếộấ

T n dậ ụng địa hình b ng ph n và g n bi n và k t h p v i h sinh thái d a và cây c nh ằ ẩ ầ ể ế ợ ớ ệ ừ ảthiên nhiên. Những điều đó chính là cảm hứng để xây d ng ki n trúc LAVA, v i hình ự ế ớdáng c a v sò b ng ch t li u thiên nhiên. V i kiủ ỏ ằ ấ ệ ớ ến trúc vô cùng độc đáo, nguyên liệu t ừtre và v sò k t h p v i n i th t sang trỏ ế ợ ớ ộ ấ ọng, điểm nh n t i nhà hàng chính là phong cách ấ ạtrang trí là bi n cể ả. Đây là điểm ấn tượng cũng như yếu tố “WOW” cho khách hàng ngay khi lần đầu đến v i LAVA ớ

Lava được thiết kế đặt trưng. Có màu xanh bi n cùng các h a ti t n i b t t o cể ọ ế ổ ậ ạ ảm giác tươi mới cho quý du khách khi đến với nhà hàng bi n sang tr ng này. Quý du ể ọkhách có thể thưởng th c các lo i cocktail ứ ạspecial của nhà hàng ngay t i qu y bar. ạ ầPhong cách thi t k này ế ế đã chiếm tr n cọ ảm tình c a th c khách ngay t lủ ự ừ ần đầu tiên ghé thăm nơi này.

Hình 1.22 Nhà hàng LAVA ( Ngu n: Internet : ồ

Hình 1.23: Quầy bar hàng LAVA( Ngu n: Cá nhân ) ồ

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Nhà hàng Lava được thiết kế và xây d ng 80% t tre th t. C m h ng ự ừ ậ ả ứcủa thiết kế t hình vừ ỏ sị, nhưng kiến trúc bên trong của nhà hàng đượ ấy c lý tưởng từ hình ảnh cây tre Việt Nam. T o c m giác m i m cho quý ạ ả ớ ẻthực khách đến đây lần đầu tiên. Tre được bẻ cong một cách khéo léo đan nhao t o nên m t ki n trúc hoàn toàn ạ ộ ếm i lớ ạ. Và đây là một đặc điểm nổi b t khi n cho Nhà hàng Lava thu hút ậ ếrất nhiều khách hàng.

Nhà hàng Lava s d ng bàn gh là loử ụ ế ại được thi t k riêng biế ế ệt. Đa phần bàn s có ẽmàu gỗ t nhiên t o c m giác sang tr ng và tinh tự ạ ả ọ ế. Bàn ăn tiêu chuẩn c a Nhà hàng Lava ủs có hình vng phù h p cho các cẽ ợ ặp đơi. Đố ới gia đình sẽ đượi v c s d ng bàn riêng ử ụcho gia đình ( loại bàn tròn ). Bàn ăn được sắp xếp và bố trí với tầm nhìn ra biển và cách khá xa nhau t o cạ ảm giác riêng tư cho khách hàng. Vớ ịi v trí thu n l i n m bên b bi n ậ ợ ằ ờ ểphía tây của đảo Phú Qu c, LAVA là mố ột nơi hoàn hảo để thưởng ngo n c nh hồng hơn ạ ảlãng mạn và đón gió biển trong lành trong khi nhâm nhi một ly rượu khai vị hoặc sâm banh thư giãn trước khi dùng bữa. Nhà hàng cũng là địa điểm lý tưởng để tổ chức các sự ki n hoệ ặ ễc l k ni m thân m t trong khu v c riêng t ng hỉ ệ ậ ự ở ầ ầm.

Hình 1.24:Kiến trúc nhà hàng LAVA( Ngu n: Cá nhân ) ồ

Hình 1.25: T ng quát hàng LAVA ( Ngu n: Cá nhân ) ổồ

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

11

• Trang trí món ăn, thực đơn nguyên liệu

Vì là nhà hàng v i phong cách bi n cớ ể ả, cho nên nh ng v t d ng trang trí n i thữ ậ ụ ộ ất đến cả món ăn cũng được lấy ý tưởng t ừcác sin v t bi n. Cùng vậ ể ới đó là các nguyên liệu cũng lấy t ngu n h i s n cừ ồ ả ả ủa người dân địa phương. Từ đó có thể cho khách hàng th y rõ nét vấ ề môi trường d ch ịvụ cũng như chủ đề và mindset c a nhà ủhàng Lava là bi n c . ể ả

Menu được thiết kếtheo phong cách đơn giản với cách trình đ p m t và rõ ràng các món ẹ ắăn. Với họa ti t và màu s c phù hợế ắ p và vô cùng n i b t. ổ ậ

1.2.2. Yếu tố vơ hình

Trong ng c nh c a nhà hàng, y u tữ ả ủ ế ố vơ hình thường liên quan đến các y u t không ế ốthể chạm được hoặc đo lường một cách cụ thể như không gian, thiết kế, hay thực đơn. Thay vào đó, chúng tạo ra một cảm giác, một trải nghiệm hoặc một khơng khí mà khách hàng c m nhả ận được khi họ đến và lở ại trong nhà hàng. Dưới đây là một s y u t vô ố ế ốhình ph ổ biến trong nhà hàng:

Hình 1.26 Món Tomahawk ( Ngu n: Internet ): ồ

Hình 1.27 Menu c a nhà hàng ( Ngu n: Cá nhân : ủồ )

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

• Phong cách phục vụ

Vì chính nhân viên t i nhà hàng LAVA là m t trong nh ng y u t h u hình, cho nên ạ ộ ữ ế ố ữluôn được đào tạo bài bản về kỹ năng lẫn chuyên môn. Nhân viên có kỹ năng chun mơn, ti ng anh giao tiế ếp và đặc biệt thái độ luôn ni m n và nhiề ở ệt tình. Chính điều đó giúp khách hàng tho i mái và vui v . ả ẻ

• Trải nghiệm đa giác quan

Ngồi ki n trúc bên trong l n bên ngồi, thì c m nh n và kích thích giác quan khách ế ẫ ả ậhàng cũng vô cùng quan trọng. Âm nhạc sẽ kích thích thính giác của khách hàng, giúp khách hàng có cảm giác thăng hoa hơn. Bên cạnh đó mùi hương sẽ kích thích kh u giác, ứgiúp khách hàng dễ chịu và c m th y tho i mái. Nhiả ấ ả ệt độ m t ph n s giúp khách hàng ộ ầ ẽcảm nhận được không gian và tác động đến tinh thần của khách hàng.

Âm thanh: Phải được điều ch nh phù hỉ ợp để không làm ảnh hưởng đến khả năng trò chuyện của khách hàng, đồng thời cũng phải phản ánh được khơng khí và phong cách của nhà hàng. Âm nhạc sang tr ng là l a ch n phù h p cho nhà hàng LAVA. ọ ự ọ ợ

Nhiệt :độ Nhiệt độ phòng cần được ki m soát sao cho tho i mái và phù h p v i mùa ể ả ợ ớtrong năm. Việc điều chỉnh nhiệt độ cũng có thể phụ thuộc vào hoạt động cụ thể, ví dụ như việc tăng cường hệ thống làm mát trong mùa hè hoặc sử dụng lò sưởi trong mùa đông.

Ánh sáng: Ánh sáng t nhiên và nhân t o cự ạ ần được k t h p m t cách hế ợ ộ ợp lý để ạ t o ra không gian m áp, tho i mái và thú v . Ánh sáng có thấ ả ị ể được s dử ụng để ạo điể t m nh n ấcho không gian, nh n mấ ạnh vào các tính năng nghệ thuật ho c kiặ ến trúc đặc bi t c a nhà ệ ủhàng.

Mùi hương: Mùi hương thơm ngon từ những món ăn được chế biến tại nhà bếp có thể kích thích v giác c a khách hàng và t o ra m t tr i nghiị ủ ạ ộ ả ệm ẩm thực đầy đủ. Ngồi ra,

Hình 1.28: Đầu bếp set up món ăn ( Ngu n: Internet ) ồ

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

• Trải nghiệm ẩm thực

Khách hàng khơng chỉ đánh giá món ăn qua vị ngon mà còn qua c m nh n v cách ả ậ ềphục vụ, cách trình bày và cảm nhận t ng th v ổ ể ề trải nghi m ệ ẩm thực.

1.3. Nhận xét và đánh giá về bối cảnh d ch v cịụ ủa nhà Lava

Xét trên t ng th Nhà hàng Lava c a InterContinental Long Beach Resort là m t nhà ổ ể ủ ộhàng sang tr ng b t nhọ ậ ất. Chuyên bán SeaFood Market & Grill. Nhà hàng Lava đượ ạc t o nên b i bàn tay tài hoa c a kiở ủ ến trúc sư Võ Trọng Nghĩa. Mang đậm đà thiết k phóng ếkhống và tươi mớ ủa đại dương. LAVA đượi c c xây dựng từ tre tự nhiên với nội thất ấm cúng trong gam màu tr m, và n i b t v i qu y bar làm t san hơ hóa th ch màu xanh ầ ổ ậ ớ ầ ừ ạbi n. V i kiể ớ ến trúc độc đáo và những mái vòm cao tạo điểm nhấn độc đáo, LAVA gây ấn tượng mạnh mẽ i với du khách. đố

N m sát bằ ờ biển, LAVA, v i v sang trớ ẻ ọng nhưng ấm cúng, thanh lịch nhưng gần gũi, mang đến cho quý khách không gian lãng mạn và thoải mái nhờ khoảng sân hiên ngồi trời rộng m ở đón gió biển trong lành.

Kiến trúc và thi t kếế: ki n trúc c a khách s n Intercontinental có th t o ra m t không ế ủ ạ ể ạ ộgian sang tr ng và hiọ ện đại cho nhà hàng Lava. S k t h p gi a các y u tự ế ợ ữ ế ố địa phương và qu c tố ế cũng có thể được th hi n thông qua ki n trúc và thi t k n i th t. Thi t k nể ệ ế ế ế ộ ấ ế ế ội thất có th s d ng các y u tể ử ụ ế ố đặc trưng của văn hóa địa phương như gỗ ự t nhiên, gốm s , hoứ ặc trang trí theo phong cách địa phương để ạ t o ra một không gian độc đáo và gần gũi với văn hóa địa phương.

Mơi trường tự nhiên: Phú Qu c nố ằm ở ị trí địa lý đẹ v p, có c nh quan thiên nhiên phong ảphú và đa dạng. Khách sạn Intercontinental Phú Quốc có thể tận dụng cảnh quan biển đẹp và môi trường tự nhiên xung quanh để tạo ra một không gian ấn tượng cho nhà hàng.

Nguyên liệu và th c phựẩm: Lava Sử ụ d ng vật liệu t nhiên và thi t k m có th giúp ự ế ế ở ểtối đa hóa tầm nhìn ra bi n và t n d ng ánh sáng t nhiên. ể ậ ụ ự

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Nhà hàng Lava để đáp ứng tất cả nhu cầu cho quý thực khách, vào mỗi sự kiện khác nhau nhà hàng s ẽ Derco Nhà hàng theo đúng phong cách của sự ện: ki

Giáng sinh: Vào d p Giáng sinh nhà hàng ịLava sẽ chủ động trang trí theo chủ đề giáng sinh. Khu v c Inside sự ẽ được đặt cây thông. Và s có Setmenu riêng biẽ ệt dành cho đêm Giáng Sinh này. Setmeu s bao gẽ ồm khai v , ịmón chính và tráng mi ng. Thêm các loệ ại cocktailk riêng biệt ph c v cho quý thụ ụ ực khách. Vào d p giáng sinh nhà hàng Lava s ị ẽchỉ mở bán setmenu và không bán Alacarte. Đối v i khách hàng mong mu n g i món ớ ố ọAlacarten sẽ được ưu tiên đặt bàn vào ngày hôm sau

Tết Nguyên Đán: Nhà hàng Lava vào nh ng ữTết sẽ decor theo phong cách tươi mới và tươi sáng v i nh ng gam màu sáng. Setup nhà ớ ữhàng với nhưng bình sứ và gốm mang nét đặc trưng và truyền thống của Việt Nam cùng với những cành đào tạo c m giác gả ần gũi cho quý du khách khi đến với nhà hàng Lava. Đối với bàn ăn vẫn sẽ được setup cơ bản nhưng sẽđược decor hoa mai trên bàn ăn. Khi đến với Lava vào nh ng ngày t t quý th c khách còn ữ ế ựcó cơ hội “ Hái lộc xuân”. Về món ăn nhà hàng v n sẫ ẽ bán Alacarte như thông thường nhưng đối những ngày tết khách hàng cần đặt bàn trước

Valentine ( Lễ Tình Nhân ): Đối v i ngày ớl tình nhân nhà hàng Lava ch bán setmenu ễ ỉriêng cho các cặp đôi. Và vào ngày lễ tình nhân nhà hàng sẽ tăng hoa hồng cho các cặp đôi. Vào ngày này nhà hàng sẽ không bán Alacarte. Và sẽ có 2 loại cocktailk đặc biệt dành riêng

Hình 1.29. nh Decor giáng sinh(NguẢồn:Ảnh cá nhâ)

Hình 1.30.Decor vào ngày tết ( Ngu nồ : Ảnh cá nhân

Hình 1.31: Cocktaik đặc biệt ( Ngu n: Internet ồ

)

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

15

1.4. Đặc điểm công vi c c a nhân viên ph c v t i nhà hàng Lava ệủụụ ạ

Nhà hàng Lava là m t nhà hàng sang tr ng b t nh t Intercontinental Phu Quoc Long ộ ọ ậ ấBeach Resort . Phong cách ph c v ụ ụ Findining và đối tượng khách hàng s là nhẽ ững người có khả năng chi trả cao và các khách hàng VIP ( IHG Memberm ). Vì v y nhân viên hay ậTrainee của nhà hàng Lava s ẽ đòi hỏi cao hơn các Outlet khác. Trong đó có thể ể đế k n.

• Kĩ năng setup bàn ăn

Bàn ăn của nhà hàng Lava sẽ là các bàn dành cho 2 khách nên diện tích bàn sẽ khơng q l n nên vì vớ ậy địi hỏi nhân viên ph i có khả ả năng setup đúng và đủ. Đặt các Cuttlery cách đúng kích thước và v ị trí.

Các bước setup bàn ăn Bước 1: M b c cover ra ở ọ

Bước 2: Kiểm tra bàn gh có chơng chênh khơng n u có thì sế ế ẽ tiến hành điều chinh, kê lại,chỉnh l ại

Bước 3: Giặt sạch khăn lau bàn và lau lại bàn

Bước 4: Dùng ch i chuyên d ng quét lổ ụ ại gh cho s ch bụi ế ạ

Bước 5: Dùng khăn lau dụng cụ lau lại

cutlery, ly và dĩa để tránh bám b ụi

Bước 6: Lau ly vang đỏ và setup lại

Bước 7: Đặt d ng cụ ụ nĩa chính và khai vị ở bên trái placemat, đặt dĩa bánh mì bên trái nĩa, dao bơ vng góc với đầu của nĩa khai vị. Bên phải đặt dao chính và dao khai vị lưu ý lưỡi dao quay vào trong, chính giữa đặt dĩa share và napkin phía trên. Ly uống nước đặt trên dao khai vị, ly vang đỏ đặt trên dao chính.

Bước 8: Đặt tiêu và muối, sau đó kiểm

tra l i m t l n nạ ộ ầ ữa xem setup đủ chưa và gh có ngay giế ữa chưa

Lưu ý: Bàn ăn ở nhà hàng Lava sẽ có 3 cách setup khách nhau ( Inside/Outside/VIP).

Cách setup c a Outside và VIP sủ ẽ tương tự như Inside. Nhưng đố ới v i Outside s không ẽđặt dĩa share và ly vang, ly rock được đặt up xuống. Còn đối với VIP sẽ thay ly vang đỏthành ly vang trắng và dao bơ sẽ đặt theo chi u dề ọc.

Hình 1.32: Bàn ăn Inside đã được setup tại Lava

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

• K ỹ năng ngoại ng ữ

Khách hàng của nhà hàng Lava thông thường sẽ là khách nước ngoài. Nên kỹ năng ngo i ng c a nhân viên nhà hàng Lava s rạ ữ ủ ẽ ất đói hỏi cao để có thể đáp ứng t t cấ ả các yêu c u c a khách hàng. Nầ ủ ếu xét trên thang điểm 10 thì mức độ tiếng anh c a nhân viên ủtối thiểu s ẽ là (7/10)

• K ỹ năng quan sát và chăm sóc khách hàng

Ở Lava nhân viên sẽ đư c training về các kĩ năng chăm sóc khách hàng, thái độ khi ợkhách có phàn nàn. Nên vì v y nhân viên s có nh ng cách th c ph c v và quan sát ậ ẽ ữ ứ ụ ụkhách hàng m t cách s c sộ ắ ảo. Khi khách hàng đến với nhà hàng này khơng có định nghĩa “ cần thì gọi”. Mà nhân viên sẽ quan sát khách hàng để có thể biết rằng khách hàng mong muốn điều gì ? Và đáp ứng ngay lập tứng không để khách hàng phải gọi hoặc chờ đợi. ( Chủ động h i khách có c n ch p hình khơng ? N u khách nói c n thì nhân viên sỏ ầ ụ ế ầ ẽ tiến hàng ch p cho khách./ Khi kụ ết thúc món ăn nhân viên sẽ chủ động clear và đem tâm và khăn giấy cho khách khơng để khách phải gọi/ chủ động rót rượu hay nước cho khách)

• Thái độ nhân viên

Dù có gặp tình hu ng khó x ố ử như thế nào thì nhân viên nhà hàng Lava vẫn sẽ gi ữ được thái độ bình tình, vui vẻ và niềm nở với khách hàng. Đưa ra các hướng giải quyết đểkhách hàng c m th y hài lịng. Ln chả ấ ủ động nói l i xin l i và cờ ỗ ảm ơn khi khách hàng có vấn đề xảy ra.

• K ỹ năng làm việc nhóm

Không riêng nhà hàng Lava mà t t c các ở ấ ảb ph n hay ngành ngh nào khác vi c có k ộ ậ ề ệ ỹnăng làm việc là một kỹ năng rất quan trọng. Ở Lava thường xuyên được có những cuộc họp và trao đổi công vi c gi a các thành ệ ữviênn trong Lava team. Để nhân viên có thể trình bày t t cấ ả những vấn đề trong công việc cũng như những khó khăn mà họ gặp phải và sau đó cùng nhau đưa ra những hướng giải quy t và cuế ối cùng đi đến mục đích chung là vì khách hàng. Đưa ra những góp ý và đánh giá v tình hình chung c a nhà hàng. N u tề ủ ế ốt s cùng nhau phát tri n. Và sẽ ể ẽ khắc phục nh ng vữ ấn đề không tốt của nhà hàng.

Hình 1.33: Nhân viên nhà hàng LAVA

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

17

LỰC CHO NHÂN VIÊN

2.1. Các tiêu chí nhà hàng Lava đặt ra khi tuyển chọn vị trí nhân viên ph c v ụụ

M i doanh nghi p nhà hàng khách s n khác nhau s có nh ng tiêu chí l a ch n nhân ỗ ệ ạ ẽ ứ ự ọviên khách nhau, để phù hợp với tính chất cơng việc của nhà hàng khách sạn đó.Tại nhà hàng Lava khi tuy n ch n và l a ch n nhân viên sể ọ ự ọ ẽ đòi hỏi cao hơn tất c các Outlet ảkhác.Do tính ch t cơng vi c c a nhà hàng s yêu c u cao v kấ ệ ủ ẽ ầ ề ỹ năng và thái độ cũng như là về trình độ. Vì v y khi có nhu c u tuy n d ng thì Outlet Manager sậ ầ ể ụ ẽ là người đưa ra nh ng tiêu chí cho b ph n nhân sữ ộ ậ ự để có thể đăng tuyển d ng. Nhụ ững tiêu chí để ựa lchọn nhân viên c a nhà hàng Lava: ủ

Trình độ học vấn

T t nghiố ệp cao đẳng hay đạ ọi h c v chuyên ngành Qu n Tr Khách S n hay Qu n Tr ề ả ị ạ ả ịNhà Hàng ( Ho c các ngành v ngôn ng Anh/Pháp/Nga/Hàn/Trung)ặ ề ữ . Do đã đượ ạc t o t o ạnh ng ki n th c lý thuy t s d dàng n m b t công vi c và h s hi u r ng các công viữ ế ứ ế ẽ ễ ắ ắ ệ ọ ẽ ể ằ ệc cần làm trong nhà hàng. Còn các ng viên t t nghiứ ố ệp ngành ngôn ng sữ ẽ được đào tạo sau khi được thơng qua các vịng ph ng vấn và tuyển chọn. ỏ

Kiến th c chuyên môn/nghi p v và kinh nghi m ứệụệ

Về kinh nghiêm địi hỏi ứng viên có kinh nghiệm đã làm tại các nhà hàng thu c khách ộs n t 3 sao tr lên. ( không áp d ng cho các ng viên t t nghi p ngành ngôn ng ). Vạ ừ ở ụ ứ ố ệ ữ ề kĩ năng chuyên môn và nghiệp vụ:

• Nắm rõ quy trình làm việc như kiểm tra thông tin khách hàng. Ghi nhận các thông tin khách đặt bàn, sắp x p bàn cho khách ế

• Nhân viên phục vụ phải nắm rõ quy trình phục vụ .

• Nhân viên bếp phải nắm rõ các kiến thức về làm bếp, cách nêm nếm gia vị, cơng thức nấu ăn.

• Phục vụ phải nắm rõ k ỹ năng bắt buộc như bưng bê, rót rượu, khui rượu, giới thiệu menu, tư vấn món ăn, nắm rõ tên các món ăn - thức uống, ghi nhận order

Hình 2.1: Nhân viên nhà hàng t i Intercontinental Phú Quạốc ( Ngu n: Internet ) ồ

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

K ỹ năng mềm và kỹ năng làm việc nhóm

Ứng viên trang bị hoặc có sẵn tất cả các kỹ năng mềm liên quan đến công việc ứng tuyển là một lợi thế, điều này sẽ giúp ứng viên ghi điểm tốt.Những kỹ năng này có thể thuộc về tính cách của mỗi người hoặc được hình thành từ quá trình trải nghiệm, tích lũy kinh nghiệm trong cuộc sống và trong cơng việc. Một số kỹ năng của nhân viên phục vụ nhà hàng cần chuẩn bị khi ứng tuyển là giao tiếp trơi chảy, xử lý tình huống, có khả năng làm việc độc lập, làm việc nhóm, tổ chức, sắp xếp cơng việc hợp lý.

Kỹ năng làm việc nhóm rất quan trọng, là cầu nối giúp các bộ phận phối hợp làm việc với nhau nhịp nhàng nhằm đảm bảo mang lại hiệu quả cao trong công việc. Khi lấy order từ khách, khách có yêu cầu đổi món hoặc có u cầu đặc biệt gì thì nhân viên phục vụ sẽ ngay lập tức thông báo đến các bộ phận còn lại. Lúc này tất cả các bộ phận sẽ cùng nhau phối hợp để có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm phục vụ tốt nhất tại nhà hàng.

K ỹ năng ngoại ng và tin h c ữọ

Có một vài vị trí trong nhà hàng cũng địi hỏi kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, tin học. Nhân viên ứng tuyển có kỹ năng ngoại ngữ, tin học cơ bản là một lợi thế. Kỹ năng ngoại ngữ, ứng viên không nhất thiết phải phát âm quá chuẩn, hay có những văn bằng ngoại ngữ mà chỉ cần có những kỹ năng giao tiếp, tự tin, nghe hiểu phản hồi tốt là được. Kỹ - năng tin học cũng khơng địi hỏi q cao, ứng viên chỉ cần biết sử dụng các phần mềm tin học cơ bản như Word, Excel là ổn.

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

• Không mắc các b nh truy n nhiệ ề ễm • Khơng mắc các b nh v ệ ề đường dơ h p ấ• Khơng mắc các b nh v d u ệ ề ạ liễ

2.2. Phân tích và đánh giá phương thức lựa chọn nhân viên ph c v mà nhà ụụ

hàng LAVA l a chựọn

Ở nhà hàng Lava khi tuyển d ng nhân viên sẽ áp d ng rất nhiụ ụ ều phương thức tuyển dụng để có th l a chể ự ọn được nh ng ng c viên tữ ứ ử ốt cho nhà hàng nhưng trong đó sẽ ưu tiên tuy n d ng n i bể ụ ộ ộ và sau đó mới tuy n dể ụng bên ngồi. Nhưng đố ới v i b t kì hình ấthức tuy n dể ụng nào cũng vậy đều có l i th và b t l i khác nhau. Và t t c sợ ế ấ ợ ấ ả ẽ được đánh giá như sau:

2.2.1. Tuyển dụng nội bộ

Là phương thức s d ng ngu n nhân l c trong ử ụ ồ ựdoanh nghi p là ng c viên (v i các v trí cao ệ ứ ử ớ ịhơn ).hoặc có thể tuyển dụng theo hình thức sử d ng nhân viên trong doanh nghi p là ngu n giụ ệ ồ ới thiệu việc làm . Phương pháp này nhầm ti t kiế ệm được th i gian mà có thể mang lại ngu n ứng ờ ồviên mà không t n quá nhi u chi phí . Tuy nhiên ố ềcần chú ý đến kỹ năng vị trí cơng việc quang trọng như thế nào để xác định có sử dụng phương pháp này không.Tuyể chọn n nhân viên thông qua phương thức tuyển dụng này sẽ cần test mức độchuyên môn và king nghi m vi c làm kh c khe ệ ệ ắhơn các phương thức xét tuyển khác

Hình 2.3: Nhân viên ph c v t i LAVAụụ ạ

( Ngu n: cá nhân ) ồ

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Quy trình tuy n dểụng

Bước 1: xác định vị trí cần tuyển qua bản mô tả công vi c ệ

Bước 2: thông báo tuyển d ng n i b bụ ộ ộ ằng các hình thức như gửi email ,dán thông tin trên bảng thông báo

Bước 3:cân nhấc cho có ng viên n i b trong vài tuứ ộ ộ ần đầu tiên

Bước 4: nhận hồ sơ và gửi email ph n h i cho ả ồ ứng viên n i b ộ ộ

Bước 5: hồn tất quy trình tuy n d ng hể ụ ồ sơ và lưa chọ ứng viên n

Những ưu điểm và nhược điểm

Ưu điểm: Tiết ki m chi phí cho doanh nghi p v i hình th c tuy n d ng n i b doang ệ ệ ớ ứ ể ụ ộ ộnghi p không c n bệ ầ ỏ thêm chi phí để thu hút ngu n nhân l c mà tr c ti p l y t tồ ự ự ế ấ ừ ổ ch c.ứTiết kiệm được nhi u thờề i gian không cần phải chờ i tìm kiđợ ếm ứng viên mớ i .

Nhược điểm:Làm giảm tính đa dạng v nhân s trong tề ự ổ chức , t o ra hi u ng gạ ệ ứ ợn sóng khi chưa được bù lắp vào v trí tr ng trong doanh nghiệp. ị ố

2.2.2 Tuyển dụng bên ngoài

Tuyển d ng t bên ngồi :là hình th c doanh nghi p tụ ừ ứ ệ ự tuyển d ng thông qua các kênh ụnhư Hoiteljob hoặc Facebook điều này sẽ giúp các ứng viên dễ dàng tìm cơng việc . Nhận hồ sơ và lựa ch n nhóm ng viên có kinh nghi m , ki n thọ ứ ệ ế ức và thái độ phù h p v i các ợ ớtiêu chí đã đặt ra và sau đó tiến hành phỏng vấn bởi bộ phận nhân sự và trợ lý của bộ ph n . ậ

Quy trình tuy n dểụng Bước 1: V ị trí đăng bài tuyển d ng ụ

Bước 2: Tuy n ch n ng viên ể ọ ứ

Bước 3: Lên lịch phỏng vấn

Bước 4: Quá trình ph ng vỏ ấn

Bước 5: Lựa chọn ứng viên

Bước 6: Cung cấp việc làm và đào tạo cho ứng viên

Những thu n lợi và khó khăn ậ

Ưu điểm: Khi tuy n m t nhân viên bên ngoài là nhể ộ ững nhân viên đã được làm vi c và ệtrải nghi m t i các doanh nghi p bên ngoài s giúp h vệ ạ ệ ẽ ọ ững vàng hơn trong công viẹc ,

</div>