<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>NGÀNH: QUAN HỆ CÔNG CHÚNG & TỔ CHỨC SỰ KIỆN</b>

<b>MÔN HỌC: QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNGĐề tài: KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG MÌ HẢO HẢOCỦA ACECOOK CHỨA CHẤT GÂY UNG THƯ NĂM 2021</b>

<b>GVHD: ĐỒN THANH NGHIÊMNhóm SVTH: Nhóm 3 – Lớp PR18102</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>BỘ MÔN KINH TẾ</b>

<b>NGÀNH: QUAN HỆ CÔNG CHÚNG & TỔ CHỨC SỰ KIỆN</b>

<b>MÔN HỌC: QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNGĐề tài: KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG MÌ HẢO HẢO</b>

<b>CỦA ACECOOK CHỨA CHẤT GÂY UNG THƯ NĂM 2021GVHD: ĐỒN THANH NGHIÊM</b>

<b>Nhóm SVTH: Nhóm 3 – Lớp PR18102</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Chúng em xin cam đoan đây là những tài liệu được thu thập bởi nhóm chúng em.

Các số liệu, kết quả nêu trong Báo cáo là hồn tồn trung thựcTp Hồ Chí Minh, ngày…tháng... năm

2023Nhóm cam đoan(ký và ghi rõ họ tên)

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>LỜI CẢM ƠN</b>

Môn Quản Trị Khủng Hoảng Truyền Thông là một trong những bộ mônquan trọng trong kỳ học 6 của sinh viên ngành Pr & Tổ chức sự kiện. Nó làtiền đề nhằm trang bị cho chúng em những kỹ năng cơ bản khi tham gia vàothị trường lao động.

Trước hết, chúng em xin chân thành cảm ơn trường FPT Polytechnic đãđưa môn học Quản Trị Khủng Hoảng Truyền Thơng vào chương trình giảngdạy, tạo cơ hội cho mỗi sinh viên tiếp cận gần hơn với những kỹ năng, kiếnthức thực tế khi làm việc trong các tổ chức, doanh nghiệp.

Chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Đoàn Thanh Nghiêm đãdành thời gian và tâm huyết để hướng dẫn cho chúng em suốt học kỳ vừa qua.Chúng em thất sự cảm kích về những kiến thức quý báu và thầy đã truyền đạtcho chúng em. Trước khi tham gia môn học này chúng em khá lúng túng vàkhông biết bắt đầu từ đâu nhưng nhờ sự giảng dạy tận tình, dễ hiểu của thầymà chúng em đã có thể tiếp cận và hiểu được kiến thức một cách dễ dàng hơn.Một lần nữa, chúng em xin chân thành cảm ơn thầy về sự hướng dẫn vàgiúp đỡ hết mình. Chúng em hứa sẽ nỗ lực hết sức để có thể áp dụng nhữngkiến thức này vào cuộc sống và trở thành một người có ích cho cuộc đời và xãhội.

Chân thành cảm ơn thầy!

Save to a Studylist

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>ĐÁNH GIÁ NHÓM VỀ: ASM GIAI ĐOẠN 1</b>

<b>đầy đủ</b>

<b>Chấtlượng nội</b>

<b>Duyên</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Bảng 1.4: Bảng phân tích cơng chúng mục tiêu theo tình huống...26

Bảng 1.5: Bảng câu hỏi phân tích truyền thông khủng hoảng...31

Bảng 2.1: Xây dựng ban xử lý khủng hoảng...42

Bảng 2.2: Ban xử lý truyền thông ACECOOK...50

Bảng 2.3: Kế hoạch chi tiết cho ban lãnh đạo...54

Bảng 2.4: Bảng chi tiết sự xuất hiện của ban lãnh đạo xử lý khủng hoảng doanh nghiệp ACECOOK...60

Bảng 2.5: Bảng phân công nghiệm vụ xử lý truyền thông...64

Bảng 2.6: Bảng phân công nhiệm vụ xử lý khủng hoảng của ACECOOK...67

Bảng 3.1: Quản lý các rủi ro...77

Bảng 3.2: Bảng phân tích SWOT...82

Bảng 3.3: Đối tượng cán bộ - nhân viên...84

Bảng 3.4: Đối tượng khách hàng...86

Bảng 3.5: Nhóm nhà cung cấp và các chiến thuật trong khủng hoảng...88

Bảng 3.6: Nhóm nhà đầu tư, cổ đơng và các chiến thuật được đề ra trong cuộc khủng hoảng...91

Bảng 3.7: Nhóm giới cơng quyền và các chiến thuật được đề ra trong cuộc khủng hoảng...93

Bảng 3.8: Đối tượng cơng chúng...96

Bảng 3.9: Nhóm giới truyền thơng và các chiến thuật được đề ra trong cuộc khủng hoảng...97

Bảng 3.10: Nhóm lãnh đạo địa phương và các chiến thuật được đề ra trong cuộc khủng hoảng...99

Bảng 3.11: Nhóm cộng đồng dân cư và các chiến thuật được đề ra trong cuộc khủnghoảng...100

Bảng 3.12: Nhóm gây sức ép và các chiến thuật được đề ra trong cuộc khủng hoảng...102

Bảng 3.13: Nhóm khách hàng và các chiến thuật được đề ra trong cuộc khủng hoảng truyền thông...103

Bảng 3.14: Giới truyền thông và các chiến thuật được đề ra trong cuộc khủng hoảng...104

Bảng 3.15: Đối tượng khách hàng và chiến thuật trong khủng hoảng truyền thơng...106

Bảng 3.16: Nhóm khác hàng và chiến thuật xử lý trong khủng hoảng truyền thông...108

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN...v

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG...vi

ĐÁNH GIÁ TIẾN ĐỘ HOÀN THÀNH...vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU...viii

Chương 1_ XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH, MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG CƠNG CHÚNG VÀ THÔNG ĐIỆP CHO SỰ KIỆN KHỦNG HOẢNG...1

1_1 Tổng quan về doanh nghiệp...1

1_1_1 Logo doanh nghiệp...1

1_1_2 Tên công ty, tên thương hiệu của công ty...1

1_1_3 Xuất xứ thương hiệu, trụ sở chính, chi nhánh có liên quan...1

1_1_4 Triết lý hoạt động...3

1_1_5 Diễn biến và tiến trình giải quyết khủng hoảng...4

1_1_6 Phân tích ưu nhược điểm...12

1_1_7 Giải pháp...13

1_2 Xác định người phát ngơn chính trong khủng hoảng...14

1_2_1 Phân tích cơng chúng mục tiêu...15

1_2_2 Phân tích cơng chúng mục tiêu (thơng điệp theo tình huống)...24

1_3 Xác định mục đích – mục tiêu thơng điệp của chiến dịch...26

1_4 Phân tích truyền thơng khủng hoảng...28

Chương 2_ XÂY DỰNG BAN XỬ LÝ TRUYỀN THÔNG VÀ PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ 322_1 Xây dựng ban xử lý khủng hoảng...32

2_2 Lựa chọn người phát ngơn chính...51

2_3 Kế hoạch chi tiết sự xuất hiện của lãnh đạo...51

2_4 Xử lý tình huống theo kế hoạch...60

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

3_1_2 Phân tích vấn đề của tình huống khủng hoảng...78

3_2 Phát triển nội dung chiến lược và lựa chọn kênh truyền thông...83

3_2_1 Tiến trình giải quyết chủ đề (xử lý tình huống)...83

3_3 Lựa chọn kênh truyền thông...108

3_3_1 Kênh truyền thông...108

3_3_2 Kế hoạch truyền thông...110

TÀI LIỆU THAM KHẢO...121

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>1_1_1Logo doanh nghiệp</b>

<b>1_1_2 Tên công ty, tên thương hiệu của công ty</b>

Tên công ty: Công ty Cổ phần ACECOOKTên thương hiệu: Hảo Hảo.

<b>1_1_3Xuất xứ thương hiệu, trụ sở chính, chi nhánh có liên quanXuất xứ thương hiệu: Acecook Co, Ltd là một công ty đa quốc gia</b>

của Nhật Bản chuyên sản xuất các loại mì ăn liền, gia vị và thực phẩm.Acecook có 2 cơng ty con ở nước ngoài là Acecook Việt Nam và AcecookMyanmar.

<b>Trụ sở chính: Lơ số II-3, Đường số 11, Nhóm CN II, Khu cơng nghiệp</b>

Tân Bình, Phường Tây Thạnh, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, ViệtNam

<b>Chi nhánh có liên quan đến vụ việc: Công ty Cổ phần Acecook Việt</b>

<b>Lịch sử hình thành và phát triển</b>

<i><b>Hình 1-1: Logo ACECOOK</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>Năm 1999: Đạt danh hiệu “Hàng Việt Nam chất lượng cao” đầu tiênNăm 2000: Sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo được ra đời và phổ biến rộng</b>

rãi, đánh dấu bước đột phá của công ty trên thị trường mì ăn liền

<b>Năm 2008: Chính thức đổi tên thành Cơng ty Cổ phần Acecook Việt </b>

Nam, trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội MAL thế giới

<b>Năm 2010: Nhận Huân chương lao động hạng NhấtNăm 2015: Acecook thay đổi bộ nhận diện thương hiệu mớiNăm 2018: Hảo Hảo xác nhận kỷ lục Guiness Việt Nam “Sản phẩm mì </b>

ăn liền có sản lượng tiêu thụ nhiều nhất Việt Nam trong 18 năm (2000-2018)”

<b>Năm 2020: Mở rộng hệ thống siêu thị, cửa hàng bán lẻ, tạp hóa, … trên</b>

63 tình thành cả nước Việt Nam và xuất khẩu đến 40 quốc gia.

<b>Năm 2021: với 30 tỷ gói mì Hảo Hảo được bán ra, Acecook Việt Nam </b>

trở thành đơn vị đầu tiên tại Việt Nam bán ra thị trường 30 tỷ gói mì Hảo Hảo tính đến 2021

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<i><b>Hình 1-2: Sơ đồ tổ chức của Cơng ty Cổ phần Acecook</b></i>

<b>1_1_4Triết lý hoạt động</b>

<b>Tầm nhìn: “Trở thành doanh nghiệp sản xuất thực phẩm hàng đầu Việt</b>

Nam, có đủ năng lực quản trị để thích ứng với q trình tồn cầu hố”

<b>Sứ mệnh: “Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao mang đến SỨC</b>

KHỎE AN TOÀN AN TÂM cho khách hàng”

<b>Triết lý hoạt động của doanh nghiệp: “Sản phẩm hạnh phúc” Mục</b>

tiêu chính của doanh nghiệp kinh doanh là doanh thu, lợi nhuận nhưng vớiACECOOK còn ưu tiên cả sự hạnh phúc của người dùng, người lao động xãhội. “Không chỉ cẩn trọng với gói mì trước khi mang ra thị trường,ACECOOK còn quan tâm đến chế độ ăn cân bằng dinh dưỡng.

<b>Triết lý hoạt động thương hiệu: Luôn mang niềm vui, nụ cười hạnh</b>

phúc cho người tiêu dùng. Với triết lý hoạt động đó, bên cạnh việc khơngngừng đưa ra thị trường những sản phẩm chất lượng, mang đến sự an tồn, antâm cho người sử dụng, chúng tơi cịn mốn cho người dân Việt Nam cảm nhậnsự hạnh phúc thông qua các hoạt động xã hội cộng đồng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>Niên (2) Báo điện tử </b>

<b>(1) Vụ mì Hảo Hảo</b>

có 'chất cấm': Bộ Cơng thương nói Việt Nam chưa quyđịnh

<b>(2) Vụ mì tơm Hảo </b>

Hảo được cho là cóchất cấm: Bộ Cơng Thương vào cuộc

<b>(1) Vụ Mì HẢO HẢO có “chất cấm”: Bộ Cơng thươn</b>

nói Việt Nam chưa quy định” thì tất cả các hoạt độnkinh doanh của thương hiệu Mì HẢO HẢO nói riêng vcơng ty Acecook Việt Nam nói chung điều phải dừng cá

<b>hoạt động kinh doanh. </b>

<b>(2) Cục An toàn thực phẩm (Bộ Y tế) cho biết, vừa qu</b>

truyền thông phản ánh cơ quan an tồn thực phẩm củIreland có thơng báo thu hồi các lơ sản phẩm mì ăn liềhương tơm chua cay nhãn hiệu Hảo Hảo và miến ăn liềhương sườn non nhãn hiệu Good của Công ty Cổ phầAcecook Việt Nam.

<b>229/08/2021(1) Báo tuổi trẻ (1)</b> Ireland thu hồi <b>(1)</b> Theo thông tin từ website của FSAI đăng tải vào ngà

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

(24h sau khủng hoảng)

<b>(3) </b> Báo tiênphong

sản phẩm của Acecook vì có chất cấm

<b>(2) Mì Hảo Hảo, </b>

miến Good chứa chất gây ung thư, nhà sản xuất nói gì?

29/08, một số lơ Mì HẢO HẢO do Cơng ty AcecooViệt Nam sản xuất có chứa chất Ethylene Oxide. Đây lchất không được phép sử dụng trong thực phẩm bán Liên minh châu Âu (EU). (N.An, 2021)

<b>(2) Ông Kajiwara Junichi cho biết hiện doanh nghiệ</b>

đang nhanh chóng là làm rõ vấn đề. Bước đầu ghi nhậntrong toàn bộ quá trình sản xuất sản phẩm để xuất đi hơ40 quốc gia, Acecook Việt Nam không dùng EthylenOxide trong bất kỳ công đoạn nào.

Lãnh đạo Acecook Việt Nam cho biết đã làm việc vớtoàn bộ đối tác cung ứng nguyên liệu để sản xuất, cũnkhông ghi nhận đối tác nào dùng chất cấm EthylenOxide.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>330/8/2021 </b>

(48h sau khủng hoảng)

<b>(2) Acecook Việt </b>

Nam nói gì về nghivấn mì Hảo Hảo chứa chất cấm?

<b>(1) Chiều 30/8/2021, tại họp báo cung cấp thông tin, ôn</b>

Kajiwara Junichi Tổng Giám đốc Công ty Acecook ViệNam đã lên tiếng đính chính về thơng tin sản phẩm củ

<b>đơn vị này có chứa chất cấm. </b>

<b>(2) Đại diện Acecook Việt Nam cho hay, tuyệt đối tuâ</b>

thủ các quy định (của Việt Nam, Châu Âu, NhậAustralia và New Zealand) về việc không sử dụng ETOtrong bất kỳ khâu nào của công nghệ, bảo quản, nguyê

<b>liệu, sản xuất, lưu trữ. </b>

<b>(2) Báo lao động </b>

Bộ Công Thương tuyên bố và khẳng định ACECOOK

<b>(1) Trao đổi với phóng viên Dân trí, Thứ trưởng Bộ Côn</b>

Thương Đỗ Thắng Hải cho biết, cơ quan trực tiếp quản llà Ban Quản lý An toàn thực phẩm TPHCM đã báo cá

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

tuân thủ, chấp hànhđúng các quy định hiện hành.

tới Bộ Công Thương và khẳng định các doanh nghiệđều tuân thủ các quy định hiện hành.

<b>(2) Các doanh nghiệp cũng cho biết sản xuất theo qu</b>

định của các quốc gia xuất khẩu sản phẩm, việc thu hồcũng chỉ xảy ra ở một số nước. (N.An, Bộ Cơng thươnxác minh thơng tin mì Hảo Hảo xuất khẩu chứa chất cấm2021)

<b>(1) Trang thông</b>

tin được tử tổnghơp Café biz

<b>(1) Acecook Việt </b>

Nam: Đã có kết quả phân tích, mỳ Hảo Hảo nội địa khơng có ethylene oxide

<b>(1) ACECOOK, cơng bố sản phẩm bị nghi ngờ hồn tồ</b>

an tồn khơng có chứa chất cấm.

<b>(2) Acecook Việt Nam phát đi thông báo cho biết đã ch</b>

động lấy mẫu một số sản phẩm tiêu thụ nội địa và xuấkhẩu gửi đi kiểm nghiệm tại Trung tâm phân tícEurofins một tập đoàn khoa học trong lĩnh vực th

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>(3) Báo đầu tư tài</b>

chính chuyêntrang của báo SàiGòn giải phóngđiện tử

<b>(2) Acecook: Mỳ </b>

Hảo Hảo ở Việt Nam khơng có ethylene oxide

<b>(3) Acecook Việt </b>

Nam: Kết quả kiểmnghiệm mì Hảo Hảo khơng chứa chất ethylene oxide

nghiệm thực phẩm, có mạng lưới hơn 1.000 cơng ty độlập tại hơn 50 quốc gia.

<b>(3) Kết quả kiểm nghiệm của Eurofins cho thấy, M</b>

HẢO HẢO tơm chua cay tại Việt Nam khơng có chấEthylene Oxide (với phép thử có giới hạn phát hiện l0,003 mg/kg), có một lượng nhỏ 2-chloroetanol (chấchuyển hóa từ Ethylene Oxide) với hàm lượng 1,1mg/kg.

<i><b>Bảng 1.1: Bảng tóm tắt diễn biến quá trình khủng hoảng</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>Ban truyềnthông - đối</b>

<b>ngoại2</b> Sắp tung ra một sản phẩm mới? <b>X</b>

<b>3</b> Bạn đang thiết lập một quy trình mới <b>X</b>

<b>4</b> Mức độ tín nhiệm của cơng ty bạn có kém khơng?

<b>5</b> Cơng ty bạn có sức ảnh hưởng đến công chúng không?

<b>6</b> Lợi nhuận công ty đang giảm? <b>X</b>

<b>Ban kế tốn tài chính7</b> Việc kinh doanh đang cải tiến đáng

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>Ban kế hoạchvà phát triển11</b> Gần đây cơng ty bạn có mở rộng thị

trường mới không?

giữ người giỏi không?

<b>X</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<b>20</b> Cơng ty bạn có sản xuất hay tồn các chất độc hại khơng?

<b>Ban an chất lượng an</b>

<b>tồn-ninh21</b> Cơng ty bạn có phụ thuộc quan hệ gia

<b>26</b> Cơng ty bạn có dễ bị lừa khơng?

<b>27</b> Cơng ty bạn có dính vào kiện tụng khơng?

<b>X</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b>29</b> Hệ thống xử lý công nghệ thông tin của bạn đang tốt khơng?

<b>Nhận định chung: về tình hình mì ăn liền ở Việt Nam nói chung, và</b>

doanh nghiệp ACECOOK nói riêng có sức ảnh hưởng lớn đến cơng chúng. Nếu có khủng hoảng xảy ra khơng chỉ ảnh hưởng lớn tới doanh thu màcòn ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu, địa vị và lịng tin củadoanh nghiệp đối với công chúng.

<b>Giải pháp giải quyết khủng hoảng:</b>

Xác nhận rằng mình đã biết thơng tin, và đưa ra giải pháp giải quyết cụthể, rõ ràng, minh bạch với giới truyền thông.

<b>Trả lời phỏng vấn câu hỏi rõ ràng, không lảng tránh. Giải đáp rõ mọi vấn đề người dân thắc mắc, hoang mang. </b>

Đưa ra biện pháp giải quyết triệt để

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

lên tiếng xác nhận đã biết vụ việc và tiến hành xử lý nhanh chóng.

ACECOOK đã tn thủ, tích cực phối hợp với các bên liên quan và cơquan chức năng trong quá trình điều tra, kiểm nghiệm sản phẩm và chủ độngđiều tra để đi đến kết luận.

Đưa ra những giải thích rõ ràng về hai sản phẩm bị thu hồi là sản phẩmxuất khẩu, tức những sản phẩm được bán tại Việt Nam đều tuân thủ quy địnhpháp luật, an toàn sức khỏe người tiêu dùng.

<b>Nhược điểm:</b>

Cuộc khủng hoảng về chất cấm EO ảnh hưởng trực tiếp đến người dâncác nước Liên Minh Châu Âu nhưng ACECOOK chỉ tập trung giải quyết ởViệt Nam.

Bên cạnh những người tiêu dùng tin tưởng ủng hộ thì ACECOOK vẫnnhận lại kết quả nhiều ý kiến trái chiều, nghi ngờ độ an toàn của sản phẩm.

Chỉ tập trung vào việc khủng hoảng của sản phẩm, cần phải truyềnthông về những hoạt động tốt của doanh nghiệp trong thời gian trước.

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>Vai trị của người phát ngơn chính trong khủng hoảng:</b>

Lãnh đạo trong truyền thơng khủng hoảng có nhiệm vụ giải quyết khikhủng hoảng phát sinh.

Cung cấp thông tin kịp thời trong và ngoài tổ chức, đặc biệt là với cáccơ quan truyền thông 20.

Giảm thiểu tối đa những tác động tiêu cực đối với các đối tượng của tổchức

Đưa ra những biện pháp thích hợp để duy trì niềm tin của nhân viêncũng như là cơng chúng đối với sản phẩm

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<b>STTĐối tượngNhân khẩu họcThông điệp^{truyền thông}</b>

<b>1</b> Nhân viên công ty

<b>Tuổi: 20 - 50Giới tính: Nam, nữTrình độ học vấn:</b>

Tốt nghiệp đại họctrở lên

<b>Thu nhập: 15 - 30 triệuVị trí địa lý: tồnViệt Nam</b>

Thơng điệp chắc chắn, thể hiện sự trân thành và tôn trọng khách hàng. Giải thích rõ nguyên nhân của cuộc khủng hoảng Nếu: Doanh nghiệp bước đầuxác định mình sai => Gửi lời xin lỗi chân thành. Nếu: Doanh nghiệp bước đầuxác định mình đúng => Khẳng định những sai phạm

EmailTin nhắn

Họp mặt trực tiếp giữa lãnh đạo và nhviên

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

trong khủng hoảng không phải lỗi của doanh nghiệp.Cho khách hàng biết mình đang tìm rõ ngun nhân chính gây ra khủng hoảng.Ln cho khách hàng biết rằng sức khỏe và quyền lợi của họ luôn được công ty đặt lên hàng đầu.

<b>2Khách hàng Tuổi: 18 - 45Giới tính: Nam, nữ</b>

Thơng điệp thể hiện sự chính xác và trân trọng. Gửi lời cảm ơn trân thành về

Tin nhắnEmai

Website doanh nghiệp

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

<b>Thu nhập: 2 - 20 triệuVị trí địa lý: tồn Việt Nam</b>

mối hợp tác mà bên cung cấpđã dành cho công ty. Giải thích với họ về nguyên nhân của cuộc khủng hoảng. Trình bày hướng giải quyết mà doanh nghiệp đã đề ra, tránh để họ hiểu lầm mà từ chối hợp tác tiếp.

Gọi điện Fanpage Báo chí TV

<b>3</b> Nhà cung cấp

Nhà cung cấp nguyên vật liệu tươi làm gói gia vịNhà cung cấp bao bì

Thơng điệp thể hiện sự chính xác và rõ ràng.

Giải thích với họ về nguyên

Email Website doanh nghiệpGửi thư

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

Nhà cung cấp nguyên liệu nước ngoài: Bột lúa mì nhiệp khẩu từ Úc, Canada và dầu cọ nhập khầu từ Malaysia

nhân của cuộc khủng hoảng. Trình bày hướng giải quyết, kế hoạch rõ ràng mà doanh nghiệp đã đề ra, tránh để họ hiểu lầm mà rút vốn đầu tư

Họp mặt trực tiếp

<b>4</b> Nhà đầu tư <b>Tuổi: 35 - 55Giới tính: Nam, Nữ Trình độ học vấn: Tốt </b>

nghiệp Đại học, thạc sĩ, tiếnsĩ trở lên

<b>Thu nhập: Từ A5 </b>

Thông điệp thể hiện sự trân thành, mong muốn khắc phụcsự cố.

Giải thích rõ về nguyên nhân của cuộc khủng hoảng.Trình bày hướng giải quyết rõ ràng mà doanh nghiệp đã

Email Website doanh nghiệp Họp gặp mặt trực tiếp

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

(150.00.000 Việt Nam Đồng) trở lên

<b>Vị trí địa lý: trong và ngồi</b>

Việt Nam

đề ra.

<b>5</b> Lãnh đạo địa phương

Chủ tích Ủy ban nhân dân các thành phố nơi tọa lạch các trụ sở cơng ty chính và các nhà máy: TpHCM, BìnhDương, Vĩnh Long, Đà Nẵng, Bắc Ninh, Hưng Yên.

Giải thích rõ nguyên nhânNêu hướng giải quyết đã và đang thực hiện, thể hiện tráchnhiệm với vụ việc

Tin nhắnEmail

Họp mặt trực tiếp

<b>6</b> Giới Chính Bộ Y tế Hạn chế mức thấp nhất Email Gặp mặt trực tiếp

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

quyền, nhà

làm luật Bộ Cơng Thương

những bất lợi có thể mang lạicho doanh nghiệpThể hiện được sự chân thành của công ty trong việc muốn khắc phục sự cố và kêu gọi sự giúp đỡ

Tin nhắn

Thư bảo đảm

<b>7</b> Công chúng

Là những người quan tâm đến cuộc khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp ACECOOK và thương hiệu mì Hảo HảoĐộ tuổi: 15 – 70 - Giới tính:

Nói những gì cơng chúng muốn nghe bằng thái độ chânthành, không giấu diếmThông điệp truyền thơng nên mang nội dung đứng về phía cơng chúng

Email Website doanh nghiệpBáo chíTiviĐài

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

Nam, nữ, khơng phân biệtVị trí địa lý: Tồn Việt NamTrình độ: Khơng có trình độhọc vấn, từ giáo dục mầm non, cấp tiểu học đến thạc sĩ, tiến sĩ

Mức thu nhập: Từ mức F (0 – 1.400.000 VNd) đến mức A3 (45.000.000 VNd – 74.000.000 VNd)

<b>8</b> Đối thủ cạnh tranh

những thơng tin bất lợi có thể

Email Báo chí

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<b>Giới tính: Nam, nữTrình độ học vấn:</b>

Tốt nghiệp Đại họctrở lên

<b>Thu nhập: 10 – 30 triệuVị trí địa lý: tồn Việt Nam</b>

mang đến cho doanh nghiệp Internet

<b>9</b> Giới truyềnthơng

Các đài truyền hìnhCác trang báo, các trang tin tức

Thể hiện tinh thần hợp tác, sựchân thành của công ty trong việc truyền thông tin đến công chúng

GmailTin nhắnGọi điện

Thông cáo báo chíHọp báoWebsite doanh nghiệp

<b>10</b> Tổ chức tài Ngân hàng thương mại Thể hiện được sự chân thành Gmail Báo chí

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

chính Quỹ đầu tưCơng ty chứng khốn

của cơng ty trong việc sẽ khắc phục sự cốGiải thích nguyên nhân vụ việc

<i><b>Bảng 1.3: Bảng phân tích cơng chúng mục tiêu của khủng hoảng</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<b>1</b> Nhân viên công ty Trong thời gian gần đây, công ty chúng ta đang đối mặt với thông tin gây ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng và hình ảnh của cơng ty. Nhưng các bạn đừng lo vì chúng ta ln có những biện pháp vượt qua mọi khó khăn và trở ngại. Cảm ơnsự nhiệt huyết và phấn đấu của các bạn trong quá trình làm việc tại Acecook, chúng ta sẽ cùng nhau không ngừng phát triển và lớn mạnh hơn. Một lần nữa, Acecook chân thành cảm ơn tất cả các bạn trong khoảng thời gian khó khăn này.

<b>2</b> Khách hàng Chúng tơi chân thành xin lỗi q khách hàng vì những sai sót của công ty làm ảnh hưởng đến dịch vụ, quá trình mua hàng của khách hàng. Chúng tơi cam kết sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sự việc và nhanh chóng khắc phục hậu quả, cố gắng đem lại những trải nghiệm tốt nhất đến với khách hàng. Chúng tôi chân thành cảm ơn những quý khách hàng vẫn tiếp tục thông cảm và đồng hành cùng Acecook, ngay cảtrong thời gian khó khăn vừa qua.

<b>3</b> Nhà cung cấp Lời đầu tiên, Acecook xin lỗi vì để xảy ra sự cố khủng hoảng của công ty chúng tôi làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của đối tác. Chúng tôi luôn thấy vinh hạnh và tự hào khi được hợp tác với quý công ty. Mong rằng khủng hoảng sẽ nhanh chóng được giải quyết và khơng làm ảnh

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<b>4</b> Nhà đầu tư Chúng tơi vơ cùng xin lỗi vì những sự việc bất ổn đã làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các nhà đầu tư. Chúng tôi xin cam kết rằng những sự việc này sẽ nhanh chóng được giải quyết một cách rõ ràng và những hoạt động của cơng ty sẽ sớm được quay trở lại bình thường. Acecook rất vui và tự hào khi được làm việc và hợp tác cùng với quý nhà đầu tư. Một lần nữa, chúng tơi mong rằng chúng ta có thể cùng nhau vượt qua thời gian khó khăn này và cùng nhauphát triển. Xin chân thành cảm ơn.

<b>5</b> Lãnh đạo địa phương

Chúng tôi thành thật xin lỗi về vụ việc, chúng tôi luôn sẵn sàng hợp tác với các vị để vụ việc được kết thúc trong êm đẹp. Chúng tôi đã và đang đề ra hướng giải quyết cho vụ việc lần này, cam kết rằng sẽ nghiêm khắc hơn trong khâu ràsốt tồn bộ quy trình sản xuất.

<b>6</b> Giới chính quyền, nhà làm luật

Chúng tơi xin lỗi vì những sai sót của cơng ty đã ảnh hưởng đến uy tín và hoạt động của q vị. Chúng tơi sẽ toàn lực phối hợp để giải quyết vấn đề nhanh chóng và hợp lý nhất. Chúng tơi cam đoan những sai phạm này sẽ không tái diễn.

<b>7</b> Công chúng Chúng tơi xin lỗi vì những sai sót đã gây bất an cho bạn. Hiện tại, chúng tôi đang nỗ lực điều tra và sẽ sớm đưa thông

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

dụng sản phẩm. chúng tôi xin tiếp thu và lắng nghe ý kiến của quý vị.

<b>8</b> Đối thủ cạnh tranh Quay lại “đối thủ” hoặc cơ quan đã ra quyết định để thỏa thuận hợp tác hoặc xác nhận tuân thủ quy định, như Ireland/EU xác nhận sản phẩm mới không tồn dư EO.

<b>9</b> Giới truyền thông Chúng tơi ln tn thủ, tích cực phối hợp với các bên liên quan và cơ quan chức năng trong quá trình điều tra, kiểm nghiệm sản phẩm và chủ động điều tra để đi đến kết và sẽ cốgắng đưa tin nhanh chóng, minh bạch, khách quan nhất có thể.

<b>10</b> Tổ chức tài chính Qua sự việc của Hảo Hảo, ở góc độ quản lý Nhà nước cũng phải xem xét dần điều chỉnh các tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa cho phù hợp với thị trường thế giới.

<i><b>Bảng 1.4: Bảng phân tích cơng chúng mục tiêu theo tình huống</b></i>

<b>1_3 Xác định mục đích – mục tiêu thơng điệp của chiến dịchMục đích</b>

Làm rõ sự việc, nguyên nhân sản phẩm mì HẢO HẢO và miến Good bịCơ quan

An tồn Thực phẩm Ireland (FSAI) ra thông báo thu hồi.

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

<b>Mục tiêu</b>

Lấy lại niềm tin của công chúng bằng cách phủ sóng truyền thơng trongvịng 12 tuần với nội dung mì ăn liền Hảo Hảo và miến Good khơng chứa chấtgây ung thư Ethylene Oxide và phải đạt 75% in positive trong mắt côngchúng. Doanh thu của ACECOOK giảm không quá 18% so với cùng kì năm2021.

<b>Nhận thức cơng chúng</b>

85% cơng chúng biết đến chất Ethylene Oxide nằm ở mức cho phép củaquy định và pháp luật Việt Nam, không ảnh hưởng đến sức khoẻ của ngườitiêu dùng.

75% công chúng biết đến ACECOOK đã tiến hành xử lý vụ việc này

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

1 Thông điệp chiến dịch Nếu vi phạm: đưa ra thơng tin đính chính sự thật nhanh nhất có thể. Xử lý triệt để các thông tin sai lệch để tránh gây trở ngại cho quá trình xử lý khủng hoảng truyền thơng. Ngồi ra, đưa ra giải pháp phù hợp để khắc phục và cải thiện trong tương lai

Nếu không vi phạm: Lập tức lên tiếng xin lỗi về vụ việc. Luôntrung lập và không che giấu trong q trình truyền thơng. Lên các phương án khắc phục và đền bù thỏa đáng. Truyền thông trung thực, thể hiện sự tử tế và sự quan tâm đến sức khỏe, quyền lợi của khách hàng.

2 Nhóm đối tượng cơng chúng

(Xem bảng nhóm đối tượng cơng chúng)

3 Vai trị của cơng chúngđối với Bách Hóa Xanh

<b>Cán bộ, nhân viên: lực lượng ủng hộ, làm chỗ dựa ở phía </b>

sau doanh nghiệp

<b>Người tiêu dùng: Tác động trực tiếp, gián tiếp đến hình ảnh </b>

thương hiệu Hảo Hảo và miến Good

<b>Phương tiện truyền thông: nhân tố nổi bật, truyền tải thông </b>

điệp, tiếng nói thứ 2

<b>Cơ quan chính quyền:</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

tồn sức khỏe

4 Cách giúp cơng chúng thơng suốt và khắc phục thông tin

Sau khủng gần nửa tháng, công chúng mục tiêu đã nhận được thông tin minh bạch đến từ phía cơng ty do các kênh báo chí, truyền thanh và truyền hình

5 Trở ngại khi tiếp cận đối tượng công chúng

Sự phẫn nộ, sự tẩy chay sản phẩm, thương hiệu đến từ phía cơng chúng.

Sự mất lịng tin, uy tín đối với các Bộ, ban Ngành liên quan

6 Vai trò của lãnh đạo <b>Đối với bên trong: </b>

Tiến hành lập ban khủng hoảng và thực hiện các chiến lượckhủng hoảng đã đề ra

Làm việc với toàn bộ nhân viên nhằm trấn an tinh thần và hạnchế hoang mang trong nội bộ

Đồng loạt kiểm tra toàn bộ sản phẩm mì Hảo Hảo hương vịtơm chua cay, loại 77 gram, sản xuất ngày 24/03/2021; miếnGood hương vị sườn heo loại 56 gram, sản xuất ngày10/05/2021 còn tồn dư trong kho.

<b>Đối với bên ngồi: </b>

Thơng tin với cơng chúng rằng doanh nghiệp đã biết sự việcvà đang phối hợp cùng các Bộ, ban Ngành trong nước tiến

</div>