<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO

THỰC TẬP KHÁCH SẠN

Tên đơn vị:

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN ĐỨC CHUNG Mã sinh viên : 1911141521

Lớp : ĐH9QTDL6 Khoá : 9 (2019-2023) Hệ : CHÍNH QUY

Hà Nội, tháng 12 /2021

1

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO

THỰC TẬP KHÁCH SẠN

Tên đơn vị:

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN ĐỨC CHUNGMã sinh viên : 1911141521

Lớp : ĐH9QTDL6 Khoá : 9 (2019-2023) Hệ : CHÍNH QUY

Hà Nội, tháng 12 /2021

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA CỦA THỰC TẬP ĐỐI VỚI SINH VIÊN

Thực tập khơng chỉ là q trình giúp bản thân có được kiến thức, kinh nghiệmthực tế về một lĩnh vực chun mơn. Những lợi ích từ q trình thực tập mà còn nhậnđược nhiều hơn nếu bản thân mình biết tìm kiếm một cơ hội thực tập đúng nghĩa. Thựctập chính là cơ hội để bản thân quan sát công việc hàng ngày tại một công ty, văn hóavà mơi trường làm việc mơi trường có năng động, chun nghiệp hay những tiêu chíkhác mà bản thân tìm kiếm, cũng là cơ hội để cho mình hiểu thêm về lĩnh vực ngànhnghề mà bản thân định hướng. Có thể những gì bản thân nghĩ sẽ hồn tồn khác vớithực tế, vì vậy thực tập là một bước quan trọng để bản thân mình có thời gian địnhhướng và phát triển sự nghiệp sau khi ra trường.

Thực tập giúp sinh viên chúng ta mở rộng các mối quan hệ trong thời gian thựctập: việc này cực kì quan trọng cho dù sau này bản thân mình làm việc trong lĩnh vựcgì đi nữa, mở rộng các mối quan hệ sẽ tạo cho mình nhiều lợi thế sau này. Khi đi thựctập bản thân mỗi sinh viên có thể tận dụng thời gian này để làm quen với các anh, chịđồng nghiệp, học hỏi và xây dựng mối quan hệ. Có thể sau này bản thân mình sẽ tìmđược cơng việc từ chính những mối quan hệ này.

Những biểu hiện tốt trong q trình thực tập có thể giúp bản thân được giữ lạilàm nhân viên chính thức sau khi tốt nghiệp. Nếu cảm thấy công việc thực tập phù hợpvới bản thân thì sẽ khơng có gì phải bàn cãi. Nếu như bản thân không hứng thú vớicông việc thực tập, có thể lưu ý đến những vị trí khác, khi thấy doanh nghiệp đang cầntuyển cho vị trí đó, bản thân mình hãy bày tỏ sự quan tâm và chắn chắn sẽ có lợi thếlớn hơn rất nhiều.

Thị trường lao động hiện nay ngày càng cạnh tranh gay gắt, rất nhiều sinh viênra trường thất nghiệp trong một thời gian dài. Vì vậy bản thân mỗi sinh viên chúng tahãy nhìn nhận đúng đắn về quá trình thực tập để có sự chuẩn bị tốt nhất sau khi ratrường bằng cách tìm kiếm một cơng việc thực tập nghiêm túc.

3

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Tọa lạc trên con phố cũ – Phố Thợ Nhuộm, là trung tâm hành chính văn hóa, dulịch của Thủ Đơ Hà Nội, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre được hình thành từý tưởng Hà Nội ngập trong sắc nắng thu vàng, sự trầm lặng nơi từng góc nhỏ của mỗicon phố. Với nội thất hài hịa sang trọng đậm chất boutique, khơng gian ấm cúng, kèmtheo là sự phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ hoàn hảo sẽ làm mỗi du khách lưu trú tạiđây cảm thấy như chính ngơi nhà thứ hai của mình.

Mường Thanh Hà Nội Centre là sự kết hợp giữa những bản sắc núi rừng TâyBắc từ ẩm thực, đồ uống đến những nhân viên mang trang phục Thái truyền thống vớisự duyên dáng của tà áo dài đậm chất Hà Nội sẽ đem đến cho du khách sự thú vị đếnbất ngờ.

KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI CENTRESố 78 Thợ Nhuộm, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Tel: +84 243 942 7777Fax: +84 243 941 6676

Website: www.hanoicentre.muongthanh.comEmail: ịch sử hình thành và phát triển

Tập đoàn Mường Thanh hiện là Tập đoàn kinh tế tổng hợp đa ngành hoạt độngtrên các lĩnh vực Đầu tư - Xây dựng - Du lịch giải trí. Trong đó, chuỗi khách sạnMường Thanh bao gồm 53 khách sạn trải dài trên khắp đất nước được xem là “ Chuỗikhách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam”. Đứng đầu Tập đồn là ơng Lê Thanh Thản,q qn tại Diễn Châu, Nghệ An.

Năm 1993, ông Lê Thanh Thản xây dựng khách sạn Điện Biên Phủ tại tỉnhĐiện Biên. Đến năm 1996, tỉnh Lai Châu đề nghị ông nhượng lại khách sạn Điện Biên

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Phủ và đối ứng bằng một khu đất có giá trị. Ơng Thản đã đổi lấy và xây dựng kháchsạn Mường Thanh.

Sau khách sạn Mường Thanh đầu tiên ở Điện Biên Phủ, năm 2003, khách sạnMường Thanh đầu tiên ở Hà Nội đã hồn thành. Những năm tiếp theo đó các kháchsạn mang tên Mường Thanh lần lượt mọc lên theo chiều dài của đất nước. Tính đếnnay, hệ thống khách sạn Mường Thanh tính cả những dự án đang triển khai đã lên đến53 khách sạn trên khắp các tỉnh thành của cả nước.

Tập đồn Mường Thanh có khoảng 9000 phịng khách sạn. Theo con số thốngkê của năm 2015, một công ty nghiên cứu thị trường cho biết cả nước có khoảng355.000 phòng khách sạn. Điều này cho thấy lượng phòng của tập đoàn khách sạnMường Thanh chiếm khoảng 3% trên thị trường. Mường Thanh hiện là chuỗi kháchsạn có quy mơ lớn nhất Việt Nam.

Vào năm 2015, tập đồn Mường Thanh đã mở rộng thêm nhiều khách sạn tiêuchuẩn 4 và 5 sao để phù hợp với sự phát triển của dịch vụ lưu trú cũng như nhằm đápứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu. Dựa trên đặc tính sản phẩm, cơ sở vật chấtvà vị trí của khách sạn, tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã cho ra đời 4 phân khúcLuxury, Grand, Holiday và Mường Thanh Standard. Trong đó, Mường Thanh Luxurylà thương hiệu khách sạn 5 sao cao cấp, được đặt tại trung tâm các thành phố lớn vàcác trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam (như Mường Thanh Luxury Cần Thơ,Nha Trang, Sông Lam, Nhật Lệ, Quảng Ninh,…). Tiếp đến, Mường Thanh Grandthuộc phân khúc 4 sao nằm tại những vị trí đắc địa của những đơ thị lớn, dịng kháchsạn này phù hợp với những kỳ nghỉ và chuyến công tác (như Mường Thanh Grand HàNội, Xa La, Đà Nẵng, Cửa Lò, Quảng Nam, Hạ Long, Hà Tĩnh,…). Mường ThanhHoliday là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên, tọa lạc ở các địa điểm du lịch,nghỉ dưỡng nổi tiếng trên tồn quốc để có thể mang đến cho du khách những kì nghỉtiện nghi và thoải mái (như Mường Thanh Holiday Mũi Né, Quảng Bình, Đà Lạt, LýSơn, Hội An, Huế…). Phân khúc Mường Thanh Standard bao gồm các khách sạn 3-4sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm của các thành phố, thị trấn trên khắp cả nước với quymơ số lượng phịng từ 80 đến 150 phòng (như Mường Thanh Vũng Tàu, Quy Nhơn,Hà Nội Centre, Sài Gòn Centre, Sapa,…). Mỗi phân khúc lại hướng tới một nhu cầu vàđối tượng khách hàng khác nhau nhưng khách sạn luôn luôn cố gắng đem tới chokhách hàng một chất lượng phục vụ tốt nhất.

Trong năm 2016, tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tiếp tục phát triển vàmở rộng quy mô chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước vàvươn tới các nước trong khu vực Đông Dương như Lào, Campuchia với các dự ánkhách sạn quy mô 5 sao nhằm nâng vị thế tập đoàn khách sạn tư nhân lên tầng quốc tế.

5

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Một số dự án trọng điểm trong năm nay như Mường Thanh Luxury Vientiane, MườngThanh Holiday Mộc Châu, Mường Thanh Luxury Cà Mau…

Mường Thanh Điện Biên Phủ là khách sạn đầu tiên thuộc Tập đoàn Khách sạnMường Thanh được xây dựng vào năm 1997, là khởi nguồn của chuỗi khách sạn tưnhân. Cái tên Mường Thanh được lựa chọn để thể hiện tình cảm của người sáng lậpvới con người và mảnh đất nơi này. 5 năm sau, ban giám đốc quyết định mở rộng đầutư tại Hà Nội. Từ đó, các khách sạn của tập đồn theo đà phát triển và nhanh chóngmọc lên ở nhiều nơi trong khắp cả nước.

Ngày 10/3/2015, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centrethuộc phân khúckhách sạn 4 sao được khánh thành và đi vào hoạt động. Đây là khách sạn loại lớn vớisố lượng 112 phòng nghỉ. Mường Thanh Hà Nội Centre thuộc tập đoàn khách sạnMường Thanh nên hệ thống dịch vụ trang thiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hoá, hoạtđộng theo những nguyên tắc chính sách và quy trình do tập đồn đề ra. Sau hơn 1 nămhoạt động, Mường Thanh Hà Nội Centre đã dần dần phát triển và hoàn thiện, chứng tỏrằng mình là một khách sạn có chất lượng, được khách hàng biết đến và tin tưởnggiống như các khách sạn khác thuộc hệ thống Mường Thanh. Luôn gắn liền với tráchnhiệm xã hội, hệ thống khách sạn Mường Thanh đã góp phần đóng góp tạo mơi trườngviệc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương và bên cạnh đó cịntham gia các hoạt động trợ giúp cộng đồng.

Cơ cấu tổ chức Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre

Hình 2. Cơ cấu tổ chức Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre [4](Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre)

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được xây dựng theo mơ hình trực tuyến – chứcnăng. Tổng giám đốc là ngưới đứng đầu, quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanhcủa các bộ phận thông qua giám đốc của các bộ phận.

Ưu điểm của kiểu cơ cấu quản lý này thường tạo điều kiện cho việc áp dụng chếđộ lãnh đạo tập trung và thống nhất, giúp tổ chức hoạt động nhanh chóng. Mơ hìnhnày cho phép sự chun mơn hóa các chức năng quản lý, tránh được sự chồng chéogiữa những nhiệm vụ và chức năng trong các bộ phận. Bên canh đó cịn ít gặp rủi rotrong khâu chất lượng và giải quyết vấn đề nhạy bén với sự thay đổi từ môi trườngđồng thời chi phí quản lý khá thấp. Mặt khác, theo cấu trúc này, những người làm theochỉ đạo khá dễ thực hiện bởi có sự thống nhất trong mệnh lệnh được đưa ra.

Tuy nhiên, mơ hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng vẫn cịn có một số hạnchế nhất định. Người quản lý phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ giữa bộ phậntrực tuyến và chức năng. Bởi sự hạn chế việc sử dụng các chuyên gia có trình độnghiệp vụ cao về từng mặt quản lý, cấu trúc này địi hỏi người lãnh đạo phải có kiến

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

thức tồn diện , trình độ và năng cực cao để có thể kết hợp giữa 2 khối trực tuyến vàchức năng để chỉ đạo, giám sát tất cả các bộ phận quản lý chuyên môn.

Vai trò, nhiệm vụ của từng bộ phậnBan Giám Đốc

Gồm Giám đốc và Phó giám đốc, là người chịu trách nhiệm về tất cả các hoạtđộng của khách sạn, đặc biệt là của bộ phận lễ tân nhằm đàm bảo tối ưu các dịch vụcủa khách sạn, tăng tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng. Đồng thời, ban giám đốc cũngsẽ tham gia vào việc tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân viên trong bởi phận lễ tânbộphận tiếp xúc và giải quyết trực tiếp các vấn đề của khách hàng; xây dựng, sắp xếp lịchlàm việc cho các nhân viên trong khách sạn; giám sát công việc của các bộ phận trongca làm việc; nhận xét, đánh giá kết quả làm việc của các cá nhân và các bộ phận trongkhách sạn.

Bộ Phận Lễ TânChức năng :

Trong tất cả các khách sạn, lễ tân được coi như là bộ phận mở đầu trong việctiếp xúc, tư vấn và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Trong đó, tổ trưởng bộ phậnlễ tân sẽ là người có trách nhiệm đại diện tổ chức tiếp đón khách hàng và giới thiệu,quảng bá các dịch vụ có trong khách sạn. Đồng thời cũng là người lãnh đạo nhân viêncấp dưới làm việc thống nhất và hiệu quả.

Nhiệm vụ:

Đón tiếp, phục vụ khách, thanh toán và tiễn khách. Bộ phận có nhiệm vụ nắmvững được cơng suất buồng phịng và các dịch vụ khác, từ đó có các biện pháp nhằmtối đa sử dụng buồng phòng.

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ trong việc đặt buồng: làm thủ tục, giấy tờ đăng kíkhách sạn và các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách.

Cung cấp thông tin và giải quyết phàn nàn của khách.

Tổng hợp thông tin, ý kiến của khách hàng, báo cáo định kì với giám đốc vềtình hình và những đề nghị để kịp thời xử lí khi cần thiết.

Bộ Phận BuồngChức năng:

Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để tiếp nhận thông tin và nhu cầu củakhách hàng; đảm bảo chất lượng tối ưu của các phòng khách. Đặc biệt tổ trưởng bộphận buồng sẽ phân công, điều phối nhân viên dưới quyền vệ sinh, phục vụ buồng trậttự, an toàn theo đúng quy trình, tiêu chuẩn chung.

Nhiệm vụ:

Thực hiện tốt quy trình dọn dẹp buồng phịng để sẵn sàng đón tiếp khách.Làm vệ sinh hàng ngày và định kì.

7

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Ghi chép đầy đủ, chính xác tình trạng sử dụng buồng phòng, và các dịch vụphát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh tốn khi khách trả phịng.Phải bảo vệ và giữ gìn đồ vật của khách bỏ quên trong phòng, phối hợp với lễtân để tìm cách trả đồ cho khách.

Bộ Phận Bếp

Có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn; quảnlý, giám sát hàng hóa, thực phẩm và các cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp; tổ trưởngbộ phận bếp sẽ lên kế hoạch, phối hợp cùng nhân viên bếp thực hiện các món ăn phụcvụ mọi nhu cầu của khách hàng; xây dựng thực đơn đảm bảo về số lượng và chấtlượng, đồng thời mang những nét đặc trưng riêng của khách sạn. Phối hợp chặt chẽ vớibộ phận lễ tân, nhà hàng để giám sát lượng khách ăn, lượng món ăn phục vụ.

Bộ Phận Nhà Hàng, Tiệc, BarChức năng:

Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về kinh doanh hàng hóa và dịch vụ trongnhà hàng, bar, tiệc và các dịch vụ ăn uống tại phịng.

Nhiệm vụ:

Có trách nhiệm đón tiếp, phục vụ khách hàng ăn uống theo đúng quy trình phụcvụ, tiêu chuẩn của khách sạn; sắp xếp khách ăn và lượng món ăn hợp lý, chất lượng,nhanh chóng.

Làm việc ăn ý, thống nhất với bộ phận bếp và lễ tân, phục vụ khách trực tiếp tạinhà hàng và Bar lẫn dịch vụ đưa thức ăn tận phòng nghỉ nếu khách có nhu cầu.

Bộ phận có nhiệm vụ duy trì vệ sinh an tồn thực phẩm, vệ sinh mơi trườngtrong khu vực; chịu trách nhiệm về tài sản, công cụ dụng cụ trong bộ phận.

Thu thập thông tin của khách hàng, kết hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phậnsale, đồng thời không ngừng cải tiến kĩ thuật, đa dạng sản phẩm để đáp ứng tối đa nhucầu của khách hàng.

Bộ Phận Nhân Sự

Tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng; giám sát kiểm tra số lượng nhân viên tại các bộphận và có bổ sung kịp thời; tham gia vào việc phỏng vấn, đánh giá tuyển dụng; đảmnhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên khách sạn; chịu trách nhiệm chi trả tiền lương, vấn đềý tế, các chế độ khác của nhân viên trong khách sạn.

Bộ Phận Kế Tốn

Ln cập nhật và theo dõi thường xuyến các hoạt động tài chính trong kháchsạn; kiểm sốt và ghi chép thu ngân, bảo quản tiền mặt và có trách nhiệm trong hoạtđộng kinh tế. Từ đó, các con số thống kê mỗi ngày sẽ đánh giá việc lãi cao hay thấp, sốtiền lỗ của khách sạn để phục vụ chô việc lập bản báo cáo hàng ngày và tổng doanhthu cuối năm cho giám đốc khách sạn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Bộ Phận Kinh Doanh

Liên kết chặt chẽ với bộ phận lễ tân và nhà hàng để thực hiện hoạt động bánphòng nghỉ, các món ăn một cách hợp lí, hiệu quả, đạt lãi suất cao nhất; đưa ra các kếhoạch, chiến lược về marketing để sản phẩm của khách sạn được quảng bá rộng rãi,thu hút; có vai trị thiết kế, kinh doanh các sản phẩm lưu niệm mang đặc trưng củakhách sạn.

Bộ Phận An Ninh

Có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát khách hàng, nhân viên ra vào tại khách sạnthông qua bộ đàm, camera. Theo dõi các hoạt động tại các khu vực, sân, sảnh, nhàhàng, bar, hành lang đi bộ, cửa thoát hiểm, thang máy… Phối hợp nhanh nhạy với cácbộ phận để đảm bảo trật tự, an ninh trong khách sạn, bảo vệ cơ sở vật chất trong kháchsạn.

Bộ Phận Kỹ Thuật

Phối hợp cùng các bộ phận khác để lắp đặt, sửa chữa, bổ sung các trang thiết bịcó trong khách sạn như: tivi, máy giặt, tủ lạnh, điều hịa,… bảo dưỡng thường xunđể tránh hỏng hóc, cháy nổ.

Các Bộ Phận Khác

Các bộ phận chịu trách nhiệm phục vụ các dịch vụ khác như giặt là, spa, bán đồlưu niệm,… nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Có sự theo dõi, giám sát của trưởngbộ phận và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác.

Cơ sở vật chất của Khách sạn Mường Thanh Hà Nội CentreDịch vụ lưu trú

Khách sạn bao gồm 10 tầng, dịch vụ lưu trú bắt đầu từ tầng 4 đến tầng 10. Tầng4 là các phòng được hút thuốc và từ tầng 5 đến tầng 10 là phịng khơng hút thuốc.

Tổng số phịng nghỉ của khách sạn là 112 phòng.

Bảng 1. Bảng các loại phòng và giá phòng [3](Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre)

Khách sạn mới xây dựng nên tính đồng bộ về trang thiết bị tiện nghi trongphòng khách là yếu tố quan tâm hàng đầu. Với kiến trúc bên ngồi mang tính hiện đạinhưng nội thất bên trong phịng khách được thiết kế mang hơi hướng phương Tây xenlẫn yếu tố phương Đông qua những bức tranh về Hà Nội xưa, hoa văn trang trí nhằmtạo khơng gian hài hòa, phù hợp với mọi du khách.

Cũng giống như các khách sạn khác, khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centrecó giá cố định công bố trên website cho từng loại phòng, mức giá đã bao gồm bữasáng và thuế giá trị gia tăng (VAT). Với mức giá hợp lý và chất lượng dịch vụ tốt,khách sạn đã thu hút được sự chú ý và tin dùng của nhiều đối tượng khách hàng ởtrong và ngoài nước.

9

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Tiện nghi trong phòng ngủ bao gồm: quầy minibar với nước khống, trà, càphê, nước ngọt, bia để khách có thể tự pha và thưởng thức; ấm siêu tốc; điều hòa nhiệtđộ; internet không dây tốc độ cao; TV màu LCD Plasma với 64 kênh truyền hình cáp;điện thoại kèm danh bạ để liên lạc với các bộ phận trong khách sạn hoặc gọi quốc tế;tủ quần áo; két an toàn; dép đi trong phịng; máy sấy tóc.

Tiện nghi trong phịng tắm: bàn chải đánh răng; lược; bông; mũ tắm; túi vệsinh; xà bông tắm; dầu gội đầu; sữa tắm; điện thoại để khách có thể liên lạc ngay cảkhi ở trong phịng tắm.

Hệ thống chiếu sáng và chng báo trong phịng gồm: đèn vng nhỏ, đèn hắtbóng, đèn ngủ, đèn minibar, chng báo cháy, máy hút mùi.

Tất cả các phịng của khách sạn đều nhìn ra đường phố và quang cảnh thủ đơHà Nội. Đặc biệt phịng Executive Suite là phịng có diện tích lớn nhất của khách sạn53m2. Bước vào phịng sẽ có cảm giác như đến một căn hộ gồm 1 phòng khách, 1phòng ngủ và 1 nhà tắm rộng rãi. Trong phòng được trang bị những trang thiết bị tiệnnghi và hiện đại: 2 ti vi màn hình rộng 50 inch, 2 điều hịa 2 chiều và bồn sục massageJacuzzi.

Phịng được chia làm 2 gian chính: buồng ngủ và buồng khách, mỗi buồng có 1tivi và 1 máy lạnh riêng; bàn làm việc được đặt gần cửa ra vào.

Hình 3. Phịng hạng Executive Suite [6]- Phịng hạng Deluxe

Hình 4. Phịng hạng Deluxe King [7]Hình 5. Phịng Deluxe Twin [8]

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Mỗi tầng có 5 phịng Deluxe, trong đó có 2 phịng Deluxe King và 3 phịngDeluxe Twin. Diện tích mỗi phịng là từ 26-28m2. Từ các phịng đều nhìn ra đườngphố Thủ đơ Hà Nội; mỗi phịng có đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế.

- Phịng Superior

Hình 6. Phịng Superior King [9]

Mỗi tầng có 10 phịng standard bao gồm cả standard king và standard twin.Diện tích mỗi phịng là từ 22-25m2. Từ mỗi phịng đều nhìn ra phố phường Thủ đơ HàNội. Trang thiết bị, vật dụng được sắp xếp tiện nghi, trang nhã và đầy đủ. Ngoài ra,mỗi tầng khách sạn đều có phịng connecting room nối giữa phịng Superior Twin vàphịng Superior King thường được bố trí cho các gia đình đơng người muốn ở gầnnhau.

Hình 7. Phịng Superior Twin [10]Dịch vụ ăn uống

- Nhà hàng Cổ Ngư

Hình 8. Nhà Hàng Cổ Ngư [11]

Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp dịch vụ ăn uống để thỏa mãnnhu cầu khách hàng. Nhà hàng Cổ Ngư được bố trí tại tầng 1 của khách sạn mở cửa từ6h00 sáng đến 22h00 đêm. Với không gian ấm cũng mang đậm sự pha trộn phongcách giữa sự cổ kính của Hà Nội và thiên nhiên mây ngàn của vùng núi Tây Bắc.

Nhà hàng phục vụ những món ngon truyền thống của Hà Nội, những món ăntinh tuý mang đậm bản sắc của Mương Thanh và ẩm thực phương Tây cuốn hút. Qkhách cịn có thể lựa chọn cho mình những thức uống đa dạng, phong phú và đầy sựsáng tạo từ quầy Bar của nhà hàng.

Nhà hàng Cổ Ngư cũng là nơi phục vụ Buffet sáng tiêu chuẩn quốc tế chokhách với những lựa chọn phong phú và mang hương vị của nhiều quốc gia khácnhau.. Các món ăn đều được xây dựng, chế biến dưới bàn tay khéo léo của đội ngũnhân viên bộ phận bếp với bếp trưởng đã có 30 năm kinh nghiệm trong nghề.

- Bar

Hình 9. Sunshine Bar [12]

Khơng những vậy, khách sạn cịn có 2 Bar nhằm phục vụ khách hàng giải khát,thưởng thức rượu vang, sinh tố… bổ dưỡng, thơm ngon. Bar thứ nhất là Bar Cổ Ngưnằm tại nhà hàng Cổ Ngư phía tầng 1 của khách sạn. Thứ hai là Sunshine Bar nằm tạitầng 10 của khách sạn, tại đây du khách có thể vừa thưởng thức đồ uống, vừa ngắm

11

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

toàn cảnh thành phố Hà Nội với bầu khơng khí mát mẻ, trong lành. Sunshine Bar códiện tích là 70m2 với sức chứa là 60 người. Đồ uống mang đậm nét đặc trưng củakhách sạn có tên là “Hồng hơn Mường Thanh” và “Sơng Hồng huyền thoại”. Đây làthức uống thơm ngon, phù hợp với hầu hết sở thích của khách hàng.

Nhân viên tại nhà hàng và Bar đều có trình độ chun mơn cơ bản và được đàotạo 3 tháng 1 lần để nâng cao tay nghề. Quy trình phục vụ đại tiêu chuẩn quốc tế vàphục vụ nhiều loại tiệc: Phục vụ điểm tâm; phục vụ tiệc Âu Á; phục vụ tiệc sinh nhật,đám cưới, hội nghị liên hoan; phục vụ theo thực đơn đặt trước…. Dịch vụ ăn uống củakhách sạn mang lại doanh thu cao bởi vậy ban giám đốc thường có những chính sáchnhằm đầu tư, phát triển, nâng cao dịch vụ ăn uống nhanh chóng, kịp thời để việc hoạtđộng được tối ưu.

Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị, hội thảo

Khách sạn có 2 phịng hội nghị nằm trên tầng 2 của khách sạn, 2 phòng đượcđặt tên là: Tràng An 1 và Tràng An 2.

Phòng sự kiện Tràng An được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu về hội họp, tổchức sự kiện tầm trung và tiệc cười giữa trung tâm Hà Nội. Phòng sự kiện Tràng Anđược chia thành 2 phòng chức năng nhỏ và lớn tuỳ vào nhu cầu về tiệc cưới. Với sự đadạng về sắp xếp và bài trí, trang thiết bị hiện đại, các gói dịch vụ ăn nghỉ phong phú vàphong cách phục vụ chun nghiệp, phịng sự kiện Tràng An có thể đảm bảo sự thànhcơng và hài lịng của khách hàng cho những sự kiện quan trọng.

Hình 10. Phịng hội nghị Tràng An 1 [13]

Tràng An 1 có diện tích 270m2 với sức chứa tối đa là 250 người, Tràng An 2 códiện tích là 80m2 với sức chứa tối đa là 70 người. Mỗi phòng họp đều được trang bịcác thiết bị âm thanh (loa, đài), thiết bị ánh sáng, thiết bị trình chiếu, phơng bạt đạt tiêuchuẩn. Bàn được phủ khăn trải bàn trắng sáng, ghế bọc đệm và khăn phủ màu vàngnhẹ tạo cảm giác ấm cúng sang trọng. Bàn ghế trong mỗi phòng họp được sắp xếp theohình chữ T hoặc chữ U… tùy vào yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, khách sạncịn phục vụ tiệc trà, bánh ngọt trong thời gian giải lao của cuộc họp, hội thảo.

Hình 11. Phịng hội nghị Tràng An 2 [14]Dịch vụ bổ sung khác

Ngoài các dịch vụ trên, khách sạn cịn có các dịch vụ bổ sung như giặt là, spa,đồ lưu niệm…

Dịch vụ giặt là cung cấp cho mỗi phòng khách 1 túi giặt là và 1 bảng danh mụcgiặt là để khách hàng tham khảo giá dịch vụ và cho quần áo vào túi giặt. Sau đó nhân

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

viên giặt là sẽ nhận đồ và phục vụ khách, nhân viên sẽ chịu trách nhiệm giặt là và trảđồ cho khách theo như thỏa thuận của khách hàng.

Dịch vụ spa là Sen spa & Massage nằm tại tầng 3 của khách sạn, mở cửa từ09:00 đến 24:00 mỗi ngày với 15 phòng spa và massage đạt tiêu chuẩn mang đếnnhững phút giây nghỉ ngơi, thư giãn cho khách hàng. Phòng massage được thiết kế đẹpmắt, hiện đại cùng với dịch vụ Jacuzzi nóng và lạnh, phịng xơng hơi khơ và ướt. Sựkết hợp phương pháp cổ truyền Việt Nam và spa hiện đại giúp khách hàng cải thiệnsức khỏe, giảm căng thẳng, mệt mỏi, tinh thần được thư giãn và sảng khoái.

Dịch vụ đồ lưu niệm: quầy lưu niệm của khách sạn được đặt tại phía bên tráisảnh tầng 1 của khách sạn ( đối diện quầy lễ tân). Các sản phẩm lưu niệm chủ yếu là:áo, váy dân tộc Mường, áo phông in hình các địa điểm nổi tiếng của Hà Nội và ViệtNam; khăn qng; cốc; móc chìa khóa; bình gốm, sứ ….

Thị trường kháchTheo quốc tịch

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre là một trong ba khách sạn MườngThanh được xây dựng tại Hà Nội, sau khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội (2009)và Mường Thanh Grand Xa La (2010). Từ khi thành lập đến nay, tuy thời gian hoạtđộng chưa nhiều nhưng khách sạn đã và đang tạo được uy tín lớn với các cơng tylữhành như cơng ty du lịch Buffalo, Saigontourist, công ty du lịch ABC,... Nguồnkhách chủ yếu của khách sạn là từ các công ty du lịch, các khách sạn có quan hệ hợptác, các khách sạn chi nhánh khác của Mường Thanh và phần nhiều là khách công vụlưu trú trong thời gian ngắn.

Thị trường khách bao gồm: Khách Châu Á chiếm khoảng 80% (trong đó nhiềunhất là khách Trung Quốc chiếm 30%, tiếp theo là khách Hàn Quốc chiếm 15%, NhậtBản, Thái Lan, Philippin, Việt Nam); khách Châu Âu chiếm 15% (bao gồm các nướcAnh, Pháp, Mỹ); và còn lại là các nước khác. Mặc dù hiện nay số lượng khách ChâuÂu đến với khách sạn còn chưa nhiều, tuy nhiên thị trường mục tiêu mà khách sạnhướng đến vẫn là khách Châu Âu và khách Châu Á có khả năng chi trả trung bình trởlên.

Biểu đồ 1. Cơ cấu khách hàng theo quốc tịch [1]

Cơng suất sử dụng phịng của khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre ổn địnhvà có xu hướng tăng lên trong năm vừa qua. Tuy nhiên số ngày khách lưu trú bìnhquân của khách sạn thấp, thường chỉ từ 1-3 ngày. Điều này cho thấy rằng, các dịchvụbổ sung của khách sạn còn chưa phong phú và đa dạng để thu hút khách, cho nênthời gian lưu trú của khách cịn ngắn. Do đó, khách sạn cần có những biện pháp mởrộng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách, đặc biệt là nhóm kháchthương nhân, khách công vụ hay khách hội nghị hội thảo,...

13

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Do ngành kinh doanh khách sạn đang càng ngày càng phát triển, đồng thờikhách sạn có giá phòng tương đối ổn định, phù hợp nên lượng khách đến với kháchsạn có xu hướng tăng lên, đa phần là qua hệ thống các công ty lữ hành, và thường ngắnngày.

Theo mục đích chuyến đi

Khách lưu trú tại khách sạn với mục đích chuyến đi là kinh doanh, cơng vụ làđối tượng khách chiếm đa số, tới 60% tổng lượng khách lưu trú tại khách sạn. Tiếpđến là khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, giải trí, du lịch thuần túy chiếmkhoảng 35%, còn lại là khách du lịch với mục đích khác.

Nằm ở vị trí trung tâm thủ đô Hà Nội, điều kiện về giao thông vô cùng thuậnlợi, gần nhiều các cơ quan Nhà nước và Doanh nghiệp kinh doanh, dễ dàng tiếp cậnvới các dịch vụ cơng vụ đã góp phần giúp cho khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centretrở thành lựa chọn của khách cơng vụ và doanh nhân. Bên cạnh đó, với đặc điểm thuậnlợi về vị trí, gần nhiều điểm tham quan, di tích, danh lam thắng cảnh nổi tiếng của HàNội, khách sạn cũng thu hút một lượng khách không nhỏ với mục đích nghỉ dưỡng,tham quan, giải trí.

Biểu đồ 2. Cơ cấu khách hàng theo mục đích chuyến đi [2]

Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2017 – 2019

Biểu đồ: Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2017 – 2019 [15]Từ biểu đồ về tổng doanh thu của khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre giaiđoạn 2015 – 2017 phía trên ta có thể thấy được rất rõ hoạt động kinh doanh của kháchsạn ngày càng phát triển.

Tháng 3/2017 khách sạn mới được thành lập nên hoạt động kinh doanh củakhách sạn chưa nổi trội, doanh thu của khách sạn mới chỉ đạt 802,256 USD, khá thấpso với mặt bằng chung của khách sạn 4 sao. Doanh thu của bộ phận lưu trú là 578,079USD, chiếm khoảng 62% so với tổng doanh thu của khách sạn. Doanh thu từ ẩm thựclà 410,762 USD, chiếm khoảng 35% so với tổng doanh thu khách sạn. Doanh thu cònlại là từ các dịch vụ khác như spa, vận chuyển, đồ lưu niệm,..

Sang năm 2018, nhờ có sự đầu tư vào công tác quảng bá trên các phương tiệntruyền thông qua các trang báo đài, cũng như mạng internet, số lượng khách tìm đếnvới khách sạn tăng lên đáng kể. Nhờ đó, tổng doanh thu của khách sạn vào năm 2018đạt 1,075,362 USD, tăng gấp rưỡi so với năm 2017. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luônđạt tỉ trọng cao nhất, đạt 648,049 USD, chiếm hơn 50% tổng doanh thu của khách sạn.Dịch vụ ăn uống có doanh thu đạt 501,421 USD, chiếm khoảng 32% so với tổngdoanh thu. Các dịch vụ khác chiếm khoảng 26%.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Sau 2 năm đưa vào hoạt động, tên tuổi của khách sạn đã được biết đến rộnghơn, lượng khách đến với khách sạn ổn định. Tổng doanh thu từ dịch vụ lưu trú , dịchvụ ăn uống và các dịch vụ khác năm 2019 tăng vượt trội đạt 1,998,410 USD tăng gấphơn 2 lần so với năm 2018, và gấp gần 3,5 lần so với 2017. Đây là kết quả đáng mừngcho thấy khách sạn đang trên đà phát triển và tăng trưởng. Tuy nhiên, trong môitrường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cùng với sự ra đời của nhiều khách sạn mớivới quy mơ và trang thiết bị hiện đại, thì việc sử dụng nguồn lao động một cách hiệuquả, tối đa hóa hiệu suất làm việc, đem lại nguồn doanh thu ngày càng cao cho kháchsạn là việc làm không dễ đối với khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre.

Giới thiệu về hoạt động của các bộ phận trong Khách sạn Mường Thanh Hà NộiCentre

Hoạt động marketing và bán hàng

- Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng,bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn vàtăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu của khách hàng về mua sắmthông qua việc cung cấp các đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần thiết.

- Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứuthị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh củakhách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấpdịch vụ hiệu quả và tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đếnkhách hàng của khách sạn; tìm kiếm các sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn cho kháchsạn.

- Quy trình hoạt động:

+ Quảng bá thương hiệu - các dịch vụ trong khách sạn:

Xây dựng, triển khai các kế hoạch nghiên cứu thị trường về mức độ nhận diệnthương hiệu khách sạn – các dịch vụ nổi bật.

Phối hợp với các nhân viên trong bộ phận lên các kế hoạch marketing ngắn hạnvà dài hạn (các chương trình khuyến mãi, quà tặng, chương trình PR…) phù hợp vớichiến lược kinh doanh của khách sạn.

Thực hiện các công việc thiết kế thuộc nhiệm vụ của nhân viên marketing như:thiết kế banner, tờ gấp, cataloge, hồ sơ năng lực cơng ty…

Viết bài, chụp ảnh cho các chương trình PR của khách sạn.

Phối hợp với các phòng ban triển khai và giám sát quá trình khiển khai các hoạtđộng.

+ Xây dựng, triển khai thực hiện các chiến dịch quảng cáo:

15

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Nghiên cứu, nắm bắt các xu hướng thị trường để đưa ra các conceipt quảng cáophù hợp.

Đề xuất hợp tác trao đổi dịch vụ, quảng cáo chéo với các thương hiệu uy tín.Đề xuất các kênh quảng cáo phù hợp với các kế hoạch PR của khách sạn.Thực hiện triển khai các chương trình quảng cáo với các nhà cung cấp theongân sách được duyệt.

+ Lên kế hoạch, triển khai thực hiện các chương trình marketing online:Phối hợp với các nhân viên trong bộ phận lên kế hoạch marketing online phùhợp với xu hướng của thị trường.

Phụ trách quản trị và khai thác hiệu quả của kênh truyền thơng mạng xã hội:Fanpage, các nhóm facebook, blog, zalo page,…

Cập nhật tin tức, giải đáp thắc mắc của khách hàng trên các kênh marketingonline.

Thường xuyên cập nhật các thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượngdịch vụ của khách sạn qua các đại lý OTA và làm việc với các bộ phận liên quan để cónhững điều chỉnh phù hợp.

Phối hợp lên kế hoạch và triển khai các hoạt động Digital marketing: Email,SEO, SMS… cho các chương trình marketing.

+ Quản lý website khách sạn:

Xây dựng website khách sạn với hình thức bắt mắt và nội dung phong phú.Thường xuyên cập nhật những nội dung mới cho website khách sạn. Phối hợp lên kếhoạch quảng bá website.

+ Ngoài ra:

Thống kê dữ liệu kinh doanh, đưa ra những phân tích, dự báo thị trường. Địnhkỳ theo dõi các chương trình marketing của các đối thủ cạnh tranh. Làm các báo cáohiệu quả chương trình marketing đã thực hiện, báo cáo định kỳ theo quy định củakhách sạn. Thực hiện các cơng việc khác khi có sự phân cơng của cấp trên.

Hoạt động tài chính – kế tốn

- Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn chokhách sạn.

- Nhiệm vụ: theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ; lập chứng từtrong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh củatừng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quảnlý và giám sát thu, chi. Đây là bộ phận sẽ nắm bắt được rõ ràng nhất hoạt động kinhdoanh của khách sạn.

- Quy trính hoạt động:

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Ghi chép, thống kê hóa đơn bán ra và mua vào của khách sạn để tính tốndoanh thu dịch vụ.

Theo dõi và phân bố các tài sản trong khách sạn hợp lýKiểm soát chặt chẽ và tính tốn khấu hao tài sản cố định

Lập báo cáo cơng việc theo tuần và tháng để trình lên lãnh đạo xét duyệt.Hoạt động kỹ thuật

- Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạnđảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.

- Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửachữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện cơng việc trangtrí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảohoặc khi có u cầu.

Nhanh chóng nắm bắt thơng tin và thực hiện quy trình xử lý các tình huốngkhẩn cấp xảy ra: cháy nổ, mất điện – nước, cứu hộ thang máy, rị rỉ khí ga…

Lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điện nước, thiết bị máy móc củakhách sạn và trình cấp trên phê duyệt.

Tiến hành thực hiện việc bảo trì, bảo dưỡng theo đúng kế hoạch đã được duyệtđể đảm bảo hệ thống luôn hoạt động tốt.

Tuân thủ mọi quy định, quy trình làm việc của phòng kỹ thuật và ban quản lýkhách sạn.

Thực hiện việc kiểm tra lịch bật/tắt hệ thống các thiết bị điện chiếu sáng củakhách sạn.

Thường xuyên kiểm tra các chỉ số điện nước, tình trạng hoạt động của hệ thốngthiết bị đảm bảo khơng có vấn đề gì bất thường xảy ra.

Thực hiện việc trực ca theo lịch phân công, sẵn sàng xử lý mọi sự cố xảy ra.Chịu trách nhiệm lắp đặt hệ thống điện nước, thiết bị theo sơ đồ thiết kế củakhách sạn.

Tiến hành các công việc lắp đặt mới, di dời – cải tạo hệ thống điện – nước, thiếtbị theo các yêu cầu mới của ban quản lý khách sạn.

Sử dụng, làm vệ sinh và bảo quản các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ công việcmột cách hợp lý.

17

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Tham gia các cuộc họp liên quan và làm các báo cáo công việc theo yêu cầu.Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu của cấp trên.

Hoạt động nhân sự

- Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự.

- Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chếlàm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,quản lý trực tiếp nhân viên.

- Quy trình hoạt động:+ Tuyển dụng nhân sự:

Tổng hợp nhu cầu tuyển dụng nhân sự từ các bộ phận trong khách sạn, lập kếhoạch và trình trưởng phịng duyệt.

Liên hệ với đơn vị đăng tuyển, tiếp nhận, sàng lọc hồ sơ.

Phối hợp với trưởng bộ phận và quản lý các bộ phận liên quan thực hiện phỏngvấn, tuyển chọn nhân sự đáp ứng được yêu cầu của khách sạn.

Thông báo thông tin trúng tuyển cho ứng viên và soạn thảo hợp đồng lao độngđể ký kết với nhân sự mới.

Phổ biến cho nhân viên mới những quy định, chính sách của khách sạn.Làm các báo cáo đánh giá kết quả tuyển dụng, kết quả thử việc của nhân sự mớivà trình Trưởng bộ phận.

+ Lập kế hoạch và triển khai thực hiện công việc đào tạo nhân sự:

Tổng hợp nhu cầu đào tạo nhân sự từ các bộ phận trong khách sạn, lập kế hoạchđào tạo phù hợp đối với từng đối tượng và trình Trưởng bộ phận xét duyệt.

Đưa ra các đề xuất lựa chọn đơn vị đào tạo; liên hệ và phối hợp với đơn vị đượcchọn thực hiện các chương trình đào tạo cho nhân viên khách sạn.

Theo dõi quá trình đào tạo và lập báo cáo đánh giá kết quả đào tạo trình cấptrên.

+ Vận hành bảng tính lương, thưởng, phụ cấp và các chế độ đãi ngộ khác chonhân viên khách sạn:

Tổng hợp ngày công hàng tháng của nhân viên các bộ phận, tính lương, thưởng,phụ cấp và chuyển cho bộ phận kế toán kiểm tra.

Cập nhật vào hệ thống những thay đổi về nâng hoặc hạ lương cho nhân viênkhách sạn.

Giải quyết các khiếu nại liên quan đến tiền lương, thưởng, phụ cấp cho nhânviên.

Định kỳ theo năm, thực hiện việc tổng hợp thông tin, phân tích và đưa ra các đềxuất điều chỉnh mức lương, thưởng, chế độ đãi ngộ sao cho phù hợp với điều kiện thựctế của thị trường lao động.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Phối hợp với Trưởng bộ phận lập kế hoạch tiền lương hàng năm.+ Giải quyết các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên:Thực hiện các thủ tục cần thiết để nhân viên khách sạn được tham gia và hưởngcác quyền lợi theo chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội.

Cập nhật số liệu tăng giảm bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội theo quy định củanhà nước.

+ Xây dựng, triển khai thực hiện hệ thống đánh giá công việc:

Phối hợp với các bộ phận liên quan xây dựng và triển khai thực hiện hệ thốngđánh giá công việc của nhân viên các bộ phận trong khách sạn.

Giải thích, hướng dẫn và đôn đốc các bộ phận thực hiện việc đánh giá đúng thờihạn.

Tổng hợp các kết quả đánh giá.+ Quản lý, cập nhật hồ sơ nhân sự:

Theo dõi tình hình biến động nhân sự trong khách sạn và lập các báo cáo địnhkỳ về tình hình sử dụng nhân sự.

Soạn các văn bản, quyết định về nâng – hạ lương nhân viên, khen thưởng, xửphạt, chấm dứt hợp đồng làm việc.

Sắp xếp, cập nhật hồ sơ nhân sự theo đúng quy định của khách sạn.+ Thực hiện các công việc:

Giải đáp cho nhân viên những thắc mắc, khiếu nại liên quan đến vấn đề nhân sựtrong khách sạn.

Thực hiện các báo cáo theo quy định và công việc khác khi được cấp trên yêucầu.

Nghiệp vụ buồng phòng

- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồndoanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễtân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.

Bộ phận buồng phịng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chứcnăng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệsinh công cộng, cây xanh, cắm hoa ...

- Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệsinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tratình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh;nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liênquan; nắm được tình hình khách th phịng.

- Nghiệp vụ buồng phịng:

19

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

Trong q trình khách lưu trú tại khách sạn nhiệm vụ của bộ phận buồng gồmcác công việc như sau:

+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày cho khách+ Nhận đồ giặt là của khách

+ Tiếp nhận các yêu cầu của khách trong khả năng phục vụ của bộ phận+ Theo dõi thời gian lưu trú và tình hình khách

+ Kiểm tra Minibar hàng ngày để nắm được những tiêu dùng của khách để kịpthời xác định các khoản chi phí cho khách

+ Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, việc nhận các yêu cầu của kháchsẽ do lễ tân hay trung tâm dịch vụ khách hàng thuộc bộ phận lễ tân phụ trách và thôngbáo tới các bộ phận liên quan trong đó có bộ phận buồng để đáp ứng nhu cầu củakhách. Do vậy bộ phận lễ tân và bộ phận buồng có quan hệ chặt chẽ với nhau trongviệc tiếp nhận và đáp ứng các nhu cầu của khách.

Hoạt động vệ sinh buồng ngủ được thực hiện bởi nhân viên bộ phận buồngphòng. Vào 8h mỗi sáng nhân viên buồng phịng sẽ nhận được phân cơng làm buồngcùng với số lượng buồng phòng cần làm, thời gian dự kiến check in nếu như kháchchưa check in vào khách sạn; những lưu ý đặc biệt về khách như khách là loại nào,khách có những u cầu đặc biệt gì khi vệ sinh buồng phịng, khách có u cầu thêmthiết bị hay đồ dùng gì trong phịng khơng, khách là khách VIP hạng mấy, khách quốctịch nào và một số điều cần rút kinh nghiệm trong quá trình thực hiện làm phịng đểnhân viên thực hiện được tốt và có những cư xử hợp lý khi tiếp xúc với khách.

Nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn buồng sau buổi họp vào lúc khoảng 8h30 sáng. Theo quy chuẩn đào tạo của khách sạn nhân viên làm phòng sẽ thực vệsinh buồng phòng theo 20 bước cụ thể như sau:

- Quy trình làm phịng:

Bước 1: Kiểm tra xe đẩy và máy móc thiết bị dọn phịng

Tất cả các đồ dùng và vật dụng thay thế được nhân viên sắp lên xe đẩy theocách sắp xếp chung. Việc này được nhân viên thực hiện vào cuối ca làm để ngày hômsau xe đẩy đã sẵn sàng cho việc dọn phòng khách.

Về mơ hình xe đẩy, xe đẩy khách sạn sử dụng giống với hầu hết các khách sạnkhác và đều có cấu trúc gồm 3 tầng. Trên mỗi tầng chia ra làm các ngăn nhỏ hơn, mỗingăn đựng một loại vật dụng thay thế trong phòng. Tầng trên cùng dùng để để nhữngđồ như nước uống, dầu gội, sữa tắm, bút, giấy cho phòng khách, tầng thứ hai và ba đểcác loại đồ vải thay thế như chăn, ga, vỏ gối, các loại khăn trong phòng tắm như khăntắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân và dép đi trong nhà. Phía đầu xe có túi vải để đồvải bẩn, phía sau có túi nilon để đựng rác. Các đồ dùng và vật dụng của bất cứ xe nàocũng để theo thứ tự trên để tiện cho các nhân viên có thể dễ dàng sử dụng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Bước 2: Vào phòng, mở rèm và cửa sổ

Sau khi chuẩn bị xe đẩy nhân viên dọn phòng đẩy xe đến phòng cần dọn. Nếu làphịng có khách đang ở thì nhân viên cần bấm chng 3 lần và nói “Housekeeping,may I come in” sau 3 hồi chng khơng có trả lời từ phía khách thì nhân viên dùngchìa khóa tầng mở cửa. Nếu khách có ở trong phịng nhân viên chào khách lịch sự vàhỏi: “Good morning/afternoon/evening Madame/Sir, I am “Tên nhân viên” fromHousekeeping, may I clean your room?”

Nếu khách đồng ý thì bắt đầu tiến hành dọn phịng. Nếu khách u cầu dọn saucần hỏi xem khi nào có thể quay lại. Nếu thời gian khách yêu cầu làm phòng đã quá calàm việc của nhân viên thì cần bàn giao với giám sát của mình yêu cầu của khách. Vớinhững khách đã check out thì bấm một hồi chng rồi mới dùng chìa khóa mở cửa.Sau khi vào phịng cơng việc đầu tiên nhân viên cần làm là kéo rèm cho thơng thốngphịng.

Bước 3: Xả nước và xịt dung dịch cọ rửa vào toilet và xịt đểu quanh viền toiletvà bồn cầu

Vì bồn cầu là khu vực khó cọ rửa nên nhân viên sau khi làm động tác thơngthống phịng cần vào ln nhà tắm, xả nước và xịt hóa chất cọ bồn cầu vào bồn cầu.Hóa chất cần được xịt cả ở mép và xung quanh bồn cầu để đảm bảo khu vực này đượctẩy bằng hóa chất sạch sẽ.

Bước 4: Thu tất cả rác và kiểm tra đồ thât lạc của khách

Tiếp theo nhân viên phòng thu dọn rác có trong phịng khách từ hai thùng ráctrong phịng khách và trong nhà tắm và rác ở các khu vực khác đồng thời kiểm tra xemkhác có để quên đồ gì khơng. Rác thu được cần đổ vào túi rác nilon ở phía sau xe đẩy.Những đồ khách để quên cần thu lại và làm theo các thủ tục về đồ thất lạc của khách.

Bước 5: Kiểm tra các thiết bị trong phòng theo quy định kiểm tra

Kiểm tra các thiết bị cần được bảo dưỡng trong phòng. Việc kiểm tra cần đượctiến hành bằng cách kiểm tra trực tiếp bằng mắt nhìn và thực hiện báo cáo.

Bước 6: Thu những đồ sứ, thủy tinh và ngâm trong nước rửa

Thu đồ sứ, đồ thủy tinh và và ngâm trong dung dịch nước rửa chuyên dụng.Những vết bẩn trên đồ gốm hay đồ thủy tinh thường là những vết khó rửa nên cần cóthời gian ngâm trong dung dịch xà phòng để việc rửa được dễ dàng hơn.

Bước 7: Lột khăn trải giường và thu đồ vải bẩn trong phòng khách.

Nhân viên buồng tiến hành gỡ các loại đồ vải trên giường như vỏ gối, vỏ chăn,ga giường và sau khi gỡ cần mang luôn ra túi để đồ vải bẩn ở phía trước xe đẩy.

Bước 8: Trải giường

Sau khi kéo hết các loại vỏ ga cũ ra, nhân viên làm phòng phủ ga mới lên đệm.Ga phủ phải đảm bảo phủ đều quanh mép đệm, dắt ga ở đầu giường, chân giường rồi

21

</div>