Hội thảo nghiên cứu khoa học sinh viên về kinh tế học, kinh doanh và quản lý lần 8 năm 2023, Tập 1 - Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (9.45 MB, 516 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

MỤC LỤC

Trang

(1) PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ TRẢI NGHIỆM ỨNG DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRAVELOKA ---- 1(2) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ

LÀM THẺ ATM CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM ----21(3) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA CÔNG NGHỆ THỰC TẾ ẢO TRONG QUẢN-TRỊ MỐI QUAN-HỆ KHÁCH HÀNG ---33(4) PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG XANH TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY ---45(5) HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Ở CƠNG TY TÀI CHÍNH HOME

CREDIT ---54(6) CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA SẢN PHẨM THỜI TRANG SECOND-HAND CỦA GIỚI TRẺ TẠI TP.HCM ---70(7) NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ ỨNG DỤNG KHAI PHÁ DỮ LIỆU TRONG LĨNH

VỰC KẾ TỐN - KIỂM TỐN ---86(8) ẢNH HƯỞNG CỦA THƠNG TIN NGA BỊ LOẠI KHỎI SWIFT ĐẾN GIÁ CỔ PHIẾU

CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM --- 104(9) CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC TRONG ỨNG DỤNG NGÂN HÀNG SỐ TRONG NGÀNH

NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM --- 115(10) ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID - 19 ĐẾN NGÀNH BÁN LẺ VIỆT NAM - 126(11) NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG CÀ PHÊ

STARBUCKS CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 138(12) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG KĨ THUẬT

SỐ CỦA SINH VIÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --- 150(13) TĂNG TRƯỞNG KINH TẾ VIỆT NAM GIAI ĐOẠN COVID-19 (2020-2022) DƯỚI

GĨC ĐỘ PHÂN TÍCH CÁC NGUỒN LỰC --- 163(14) TÁC ĐỘNG CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM TÍNH CÁCH ĐẾN QUYẾT ĐỊNH DU LỊCH SAU

ĐẠI DỊCH COVID-19 CỦA SINH VIÊN --- 175(15) SỰ CẦN THIẾT VÀ THÁCH THỨC KHI ÁP DỤNG CHUẨN MỰC BÁO CÁO TÀI

CHÍNH QUỐC TẾ VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM --- 188(16) ẢNH HƯỞNG CỦA KOCS ĐẾN Ý ĐỊNH MUA HÀNG THỜI TRANG CỦA GIỚI TRẺ --- 199(17) TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ VĨ MÔ ĐẾN LẠM PHÁT TẠI VIỆT NAM --- 218(18) THỰC TRẠNG SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ CỦA THẾ HỆ TRẺ ĐỂ THANH TỐN

TRONG THỜI ĐẠI CƠNG NGHỆ 4.0 TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM --- 229(19) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI MUA SẮM XANH CỦA NGƯỜI DÂN

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --- 253(20) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI TÍN DỤNG XANH CỦA

SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG --- 266(21) CHO VAY NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY --- 276

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

(22) CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING HIỆN NAY TẠI VIỆT NAM --- 285(23) YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM MỸ PHẨM THUẦN CHAY

CỦA GIỚI TRẺ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --- 295(24) PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG

ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM --- 309(25) TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ MARKETING MIX ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM

TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI ĐỐI VỚI GEN Z TẠI TP.HCM --- 327(26) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG TẠI BÁCH HÓA

XANH CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH - 340(27) CHUYỂN ĐỔI SỐ MARKETING TRONG NGÀNH CÔNG NGHỆ THÔNG TIN -- 351(28) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI Ý ĐỊNH LỰA CHỌN THƯƠNG HIỆU CỬA HÀNG

BÁN LẺ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG --- 362(29) KỶ LUẬT THỊ TRƯỜNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT

NAM --- 377(30) ĐÁNH GIÁ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ MOMO CỦA SINH VIÊN TRÊN ĐỊA

BÀN TP.HCM --- 384(31) CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA SẮM MỸ PHẨM CHĂM SÓC DA

CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --- 403(32) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TRONG THANH TỐN HỌC PHÍ: NGHIÊN CỨU TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --- 418(33) TÁC ĐỘNG CỦA HIỂU BIẾT TÀI CHÍNH ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ĐẦU TƯ CỦA SINH

VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --- 429(34) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ CỦA HIGHLANDS COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH --- 450(35) NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA

GEN Z TRONG BỐI CẢNH SAU COVID-19 TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --- 460(36) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NƠI LÀM VIỆC CỦA

SINH VIÊN CÁC KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TP.HCM --- 476(37) GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG TRONG

LĨNH VỰC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH PHỤC HỒI SAU ĐẠI DỊCH COVID-19--- 490(38) DETERMINANTS OF CREDIT RISK OF LISTED COMMERCIAL BANKS IN

VIETNAM --- 498

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ TRẢI NGHIỆM ỨNG DỤNG

nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố tác động đến sự hài lịng: (1) Sự hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Tinh thần trách nhiệm, (4) Độ đảm bảo, (5) Sự cảm thơng. Nghiên cứu sử dụng

phương pháp định tính để phân tích kết quả thu được thơng qua việc bảng hỏi khảo sát. Thơng qua việc phân tích các đặc điểm về sự hài lòng và đo lường các đặc điểm liên quan đến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã làm rõ mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên 05 yếu tố đã nêu trên. Nghiên cứu đã phân tích cảm nhận của sinh viên trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh về sự hài lịng đối với ứng dụng dịch vụ du lịch Traveloka. Qua đó, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp giúp nâng cao, cải thiện sự hài lòng cũng như chất lượng dịch vụ và sự tiện dụng của ứng dụng Traveloka. Đồng thời kết quả của đề tài cũng đóng góp cho các tác giả nghiên cứu sau có thêm thơng tin trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là đối tượng sinh viên.

Từ khóa: Sự hài lòng; trải nghiệm ứng dụng dịch vụ du lịch; ứng dụng Traveloka;

ứng dụng du lịch; cảm nhận của sinh viên; chất lượng dịch vụ.

Abstract: Researching and analyzing the impact of students' satisfaction in Ho

Chi Minh City based on the experience of applying Traveloka travel services. Research based on survey data of 120 valid samples collected for analysis. Research results show that there are 05 factors affecting the satisfaction: (1) tangible, (2) reliability, (3) a sense of responsibility, (4) guarantee, (5) sympathy. Research using qualitative methods to analyze the results obtained through the questionnaire. Through the analysis of characteristics of satisfaction and measurement of characteristics related to service quality, the research has clarified the level of customer satisfaction based on the 05 factors mentioned above. The study has analyzed the perception of students in Ho Chi Minh City on the satisfaction of the application of Traveloka Tourism Service. Thereby, research has proposed solutions to improve, improve satisfaction as well as service quality and convenience of the Traveloka application. At the same time, the results of the topic also contribute to the following research authors to have more information in the study of customer satisfaction, especially the student.

Keywords: Satisfaction; Travel service application experience; Traveloka app;

Travel apps; Students' feelings; Quality of service.

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

1. Giới thiệu tổng quan:

Ứng dụng Traveloka là một siêu ứng dụng hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á về du lịch và tiện ích sống. Với sứ mệnh mang lại cho khách hàng trải nghiệm du lịch tốt nhất, Traveloka đã phát triển và cung cấp cho khách hàng có thể khám phá và mua các loại sản phẩm về du lịch, du lịch địa phương và dịch vụ tài chính thơng qua một chiếc điện thoại di động.

Hiện nay, không chỉ ở thế giới mà ngay cả ở Việt Nam, bộ phận giới trẻ hay bộ phận sinh viên đang là khách hàng tiềm năng cho ngành du lịch, vì họ thích khám phá và thử nghiệm những điều mới mẻ. Theo UNFPA: “Việt Nam đang ở trong thời kỳ tỉ lệ dân số vàng với thành phần thanh thiếu niên (từ 15 đến 35 tuổi) chiếm đến gần 30% tổng dân số và là bộ phận đông đảo nhất trong cơ cấu dân số cả nước”.

Công nghệ thông tin ngày càng phát triển và phổ biến. Du lịch cũng khơng nằm ngồi xu hướng hiện đại hóa khi mà các du khách tìm kiếm các thông tin về dịch vụ, chỗ ở khi tham gia du lịch thông qua mạng Internet. Nhu cầu về sự nhanh chóng và tiện lợi nhưng vẫn phải giữ độ an toàn tuyệt đối của người dùng ngày càng cao. Để thích nghi với xu thế tồn cầu, du lịch ở Việt Nam đã dần bước đầu tham gia vào ứng dụng công nghệ để phát triển ngành du lịch trực tuyến.

Nhận thấy tiềm năng, xu hướng và cơ hội phát triển trong tương lai. Traveloka đã từng bước thâm nhập vào thị trường du lịch Việt Nam. Ngành du lịch ngày càng mở rộng mạnh mẽ kèm theo đó là sự phát triển vượt bậc của cơng nghệ. Do đó, kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ rất có ích cho doanh nghiệp để hiểu rõ những cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm các dịch vụ trên ứng dụng Traveloka, đặc biệt là đối tượng sinh viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên những cảm nhận đó nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và nắm rõ tâm lý khách hàng.

2. Cơ sở lý thuyết và khảo lược các nghiên cứu trước 2.1. Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Sự hài lòng

Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Dựa trên cơ sở lý thuyết của Kotler (2000), nhóm tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ là trạng thái của sinh viên về những nhu cầu và kỳ vọng trong quá trình sử dụng dịch vụ của ứng dụng Traveloka. Khi nhu cầu được đáp ứng đúng với kỳ vọng thì sự hài lịng càng cao, song khi nhu cầu không được thỏa với kỳ vọng thì sự hài lịng càng thấp.

2.1.2. Dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000) “Dịch vụ là hành vi, là q trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng”.

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

2.1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”, theo (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy “chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn” (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

2.1.4. Mơ hình nghiên cứu

Mơ hình Chất lượng Dịch vụ (SERVQUAL) được các chuyên gia tiếp thị người Mỹ Valarie Zeithaml, A. Parasuraman và Leonard Berry thực hiện và phát triển vào năm 1988. Đây là một phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm. Bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 mục, tuy nhiên đã được rút gọn để đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 05 nhân tố, bao gồm:

- Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác

và đúng hạn ngay lần đầu.

- Khả năng đáp ứng/ Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): thể hiện sự sẵn

lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Các yếu tố hữu hình (Tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

- Sự đảm bảo (Assurance): đây là nhân tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

khách hàng và được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp cùng kiến thức chuyên môn giỏi, các thông tin, chứng từ, giao dịch đảm bảo rõ ràng và nhanh chóng.

- Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân, khách

hàng.

2.2. Khảo lược các nghiên cứu trước

Từ những nghiên cứu đi trước có thể thấy, đều tập trung phân tích về cảm nhận trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tác động như thế nào đến mức độ hài lịng. Các cơng trình trong nước như: Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Yến và Phạm Ngọc Đức (2022) "Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phịng trực tuyến thơng qua các cơng ty du lịch trực tuyến của du khách: Nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt"; Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang” của Phí Hải Long (2019); Nghiên cứu “Trải nghiệm, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng” của Trần Thị Hiền và cộng sự (2019). Tập trung nghiên cứu sâu về sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, độ tin cậy và các yếu tố về giá cả. Các nghiên cứu nước ngoài như: Nghiên cứu “Các yếu tố khả dụng thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng và lòng trung thành của ứng dụng du lịch trên thiết bị di động” của Panca O. Hadi Putra, Raden Ajeng Wuriandita Wahyumurti Candra Kirana Dewi, Indra Budi (2022); Nghiên cứu “Lòng trung thành với thương hiệu Traveloka: Hiệu ứng trung gian của sự yêu thích thương hiệu” của Risky Damar Fadilah (2019); Nghiên cứu “Chất lượng Website Traveloka đến sự hài lòng của khách hàng và ý định sử dụng dịch vụ của đại học ở

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Indonesia” của Septi Fahmi Choirisa (2020); Nghiên cứu “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng khi sử dụng các trang web đặt phòng khách sạn trực tuyến” của Tahmi Baki (2020). Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ, khả năng sử dụng ứng dụng.

Tuy nhiên, ở những nghiên cứu trước đây còn nhiều hạn chế về phạm vi nghiên cứu, xác định rõ về độ tuổi, giới tính và cơng việc hiện tại, sự khác biệt về nhân khẩu học và văn hóa. Các nghiên cứu trên không nghiên cứu quá sâu về cảm nhận của đối tượng sinh viên, đặc biệt là sinh viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh mà chỉ là trải nghiệm nhìn chung ở người dùng. Đồng thời, chỉ tập trung vào trang web của đại lý du lịch trực tuyến chứ khơng phân tích riêng về ứng dụng du lịch. Ở thời điểm hiện tại, khi sinh viên trở nên chủ động hơn trong cuộc sống, bất kể trong cơng việc hay giải trí, đây là đối tượng có cảm quan tốt và có thể cho được ý kiến mới mẻ và mang tính xây dựng, vì thế nên đây là lượng khách hàng cần có sự thấu hiểu riêng. Như vậy, các nghiên cứu trước chưa tìm hiểu sâu về những tính chất, đặc điểm của đối tượng sinh viên và tình hình cụ thể để giải quyết các vấn đề còn tồn đọng với Traveloka.

3. Phương pháp nghiên cứu:

Nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để nhằm điều tra và thu thập ý kiến, quan điểm của sinh viên trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh về trải nghiệm chất lượng dịch vụ trên ứng dụng Traveloka. Trên cơ sở đó đánh giá thực trạng và đề xuất hàm ý quản trị phù hợp.

Qua đó, nhóm nghiên cứu đã thu về được 140 mẫu khảo sát với 120 kết quả hợp lệ. Trong quá trình làm khảo sát, các bạn sinh viên sẽ được hỏi các câu hỏi được xây dựng dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 18 câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về việc trải nghiệm ứng dụng dịch vụ du lịch Traveloka. Gồm hai phần: Phần một là các bảng câu hỏi trắc nghiệm về sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng dụng du lịch Traveloka theo thang đo Likert, gồm 05 mức độ: Rất hài lịng, Hài lịng, Trung lập, Khơng hài lịng, Rất khơng hài lòng; Phần hai là hệ thống các câu hỏi mở và là phần trọng tâm để có thể phân tích chiều sâu những điểm mạnh và hạn chế về chất lượng dịch vụ mà ứng dụng Traveloka mang đến cho người dùng nói chung và sinh viên nói riêng thơng qua những đóng góp, khuyến nghị. Qua đó, bài nghiên cứu đã thu thập, khai thác và nghiên cứu nội dung phù hợp với đề tài nghiên cứu.

4. Kết quả nghiên cứu:

4.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là sinh viên trải dài từ năm 1 đến năm 4. Trong đó, nhóm đối tượng sinh viên năm 3 chiếm tỷ lệ cao nhất với 50,8% trong số người đã từng sử dụng dịch vụ trên ứng dụng Traveloka, kế tiếp là nhóm sinh viên năm 4 chiếm 20% và hai đối tượng còn lại là sinh viên năm nhất và năm 2 lần lượt là 15% và 14,2%. Tỷ lệ sinh viên nam tham gia khảo sát là 30%, sinh viên nữ là 70%.

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Hình 1.1. Biểu đồ thể hiện tỉ lệ sinh viên tham gia khảo sát

Để giải thích cho kết quả này, có thể nói các sinh viên trong nhóm đối tượng năm 1, năm 2 hạn chế là do môi trường học tập mới lạ, giao lưu bạn bè không nhiều cùng những áp lực cuộc sống xa nhà nên sinh viên khó thích ứng tốt. Từ đấy, mức độ lưu tâm đến nhu cầu du lịch cũng trở nên hạn chế đi so với các sinh viên năm 3 và năm 4. Hai đối tượng sinh viên năm 3 và năm 4 theo thời gian có thể đã quen với q trình học tập, giảng đường, sinh hoạt khi sống xa gia đình. Mặt khác, họ muốn tận dụng nhiều cơ hội để giải trí, đi chơi, thư giãn cùng bạn bè hay tạo những kỉ niệm gắn bó, thân thiết trong việc đi chơi cùng nhau nên nhu cầu du lịch thông qua việc sử dụng ứng dụng Traveloka ngày càng tăng dần.

Khảo sát còn cho thấy tùy theo đặc thù khối ngành học khác nhau mà nhu cầu tham khảo các dịch vụ liên quan tới du lịch cũng trở nên khác nhau. Cụ thể, số lượng sinh viên theo học khối ngành Kinh Tế chiếm tỷ lệ cao nhất với 60%. Nhóm đối tượng theo học khối ngành này sẽ có nhu cầu cao trong việc đi nhiều nơi, tiếp xúc và gặp gỡ nhiều người hơn là so với khối ngành Kỹ thuật – Công nghệ thông tin chiếm 16,7%. Khối ngành này yêu cầu trình độ cao về tay nghề, sự thực hành và nắm vững chun mơn và chủ yếu làm việc với máy móc, thiết bị. Ngồi ra, bảng khảo sát cịn thu thập được số ít phần trăm các ngành nghề khác từ số lượng sinh viên tham gia.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Bảng khảo sát cho phép người tham gia được lựa chọn nhiều hơn một và trả lời nhiều ý kiến khác nhau.

Sự hữu hình:

Hữu hình thường là bất cứ thứ gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và giác quan của họ. Cụ thể, sự hữu hình của ứng dụng Traveloka chính là giao diện. Về mức độ hài lòng về giao diện của ứng dụng Traveloka, thu được 11 phiếu “Rất hài lòng”, 60 phiếu “Hài lòng”, 41 phiếu “Trung lập”, 2 phiếu “Khơng hài lịng” và 4 phiếu “Rất khơng hài lịng”. Đa số sinh viên làm khảo sát đều hài lòng về giao diện của ứng dụng.

Tuy nhiên, có hơn một nửa lượng phiếu thu về cho rằng “Traveloka nên giảm thiểu và hạn chế quảng cáo” với 51,7% trên tổng số câu trả lời thu thập được. Điều này cho thấy Traveloka chưa quan tâm tới trải nghiệm của người dùng, khiến họ liên tục cảm thấy bị phiền toái khi đang sử dụng ứng dụng. Đối với sinh viên, những khách hàng có sự khó tính nhất định khi sử dụng thì việc xuất hiện quá nhiều các quảng cáo, pop ads rất dễ khiến họ trở rời bỏ ứng dụng để chọn một nền tảng thay thế khác. Bên cạnh yếu tố đó, nhiều kiến nghị cho rằng Traveloka cần tập trung vào việc phát triển và chỉnh sửa giao diện sao cho tối giản nhất có thể. Đồng thời, về việc cá nhân hóa các tính năng cho người dùng, đặc biệt là sinh viên cần được phát triển và coi trọng hơn nữa khi có tới 15% phiếu trả lời đề cập đến vấn đề này.

Hình 1.2. Những kiến nghị về việc nâng cao giao diện

Trong quá trình sử dụng, nhiều người dùng cho rằng đội ngũ chăm sóc khách hàng của Traveloka chưa có những giải pháp kịp thời và tốt nhất, có tới 5% khách hàng khuyến nghị “Traveloka cần chú trọng đào tạo về đội ngũ chăm sóc khách hàng”. Về hình thức, Traveloka cần phải dựa trên lịch sử tìm kiếm của người dùng để đưa ra những gợi ý phù hợp hơn, đặc biệt là cho phép người dùng xem được thông tin liên quan tới những chuyến đi khứ hồi, về cả thông tin vé và nơi đến. Traveloka là nền tảng tồn cầu, tuy nhiên về việc đồng nhất ngơn ngữ theo khu vực vẫn còn hạn chế. Traveloka nên tinh giản các thủ tục nhằm cho quá trình thực hiện được tối giản nhất, tiết kiệm thời gian

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

nhất và mang lại hiệu quả cao hơn. Với những người khơng có nhiều trải nghiệm hay cần những đánh giá chân thực về những lựa chọn trong tương lai, Traveloka nên cung cấp hệ thống đánh giá của người dùng trước đó để cho khách hàng được yên tâm hơn khi lựa chọn dịch vụ.

Độ tin cậy

Việc thực hiện những chính sách và mục tiêu dịch vụ cũng là một việc rất quan trọng. Khi chính sách và mục tiêu dịch vụ được nêu ra, người dùng sẽ biết được những lợi ích mà họ có được khi sử dụng dịch vụ, họ nhận được gì và có thật sự nhận được những điều đó sau khi sử dụng dịch vụ hay khơng. Khi mà khách hàng cảm thấy nhận đủ những giá trị mà họ cần thì việc quay lại sử dụng dịch vụ cho những lần sau là rất cao. Với kết quả khảo sát, mức độ tin cậy mà ứng dụng Traveloka cam kết với khách hàng là sinh viên có kết quả khá tích cực.

Về sự rõ ràng trong những chính sách và mục tiêu dịch vụ, có đến 61 phiếu ‘Hài lịng’ và 12 phiếu ‘Rất hài lòng’ đến từ người khảo sát. Phiếu ‘Trung lập’ cũng chiếm khá cao với 43 phiếu.

Về việc thực hiện những cam kết mà ứng dụng Traveloka đã nêu trong chính sách và mục tiêu dịch vụ cũng có phần tương đương với mục trên. Số phiếu ‘Hài lòng’ và ‘Trung lập’ vẫn chiếm phần trăm khá cao.

Hình 1.3. Mức độ hài lịng về độ tin cậy

Nguyên nhân mà mức độ hài lòng của sinh viên với ứng dụng Traveloka được đánh giá cao là vì ứng dụng Traveloka đã nêu rõ ràng những chính sách đó ngay trong những câu hỏi thường gặp. Và những sinh viên đã trải nghiệm qua dịch vụ cảm thấy ứng dụng Traveloka đã thực hiện chính xác những mục đã đề ra trong đó. Ứng dụng Traveloka còn tạo độ tin cậy cao với việc giám sát và thẩm tra các giao dịch thông qua hệ thống quản lý rủi ro của Traveloka.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Hình 1.4. Những khuyến nghị giúp nâng cao mức độ tin cậy

Trong 120 người khảo sát thì có đến 57,5% khuyến nghị rằng “Thơng báo cam kết rõ ràng, thường xuyên đến khách hàng”. Có khoảng 6,7% ý kiến về việc thực hiện thêm các khảo sát để thu thập thêm những cảm nhận đến từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, có những ý kiến khác như bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng, gửi thêm email cam kết. Trong thời đại cơng nghệ ngày càng phát triển thì việc bảo mật thông tin khách hàng cũng rất quan trọng, tạo sự uy tín cho doanh nghiệp. Sinh viên cịn khuyến nghị thêm nên “được những người có sức ảnh hưởng giới thiệu và đại diện”, vì sinh viên sẽ có xu hướng tin tưởng vào cá nhân hay tổ chức có sức ảnh hưởng nên việc kết hợp với những cá nhân hay các tổ chức đó để tăng mức độ tin cậy hơn.

Tinh thần trách nhiệm:

Việc thực hiện các tác vụ giao dịch trên ứng dụng cung cấp dịch vụ được coi là gắn liền với tinh thần trách nhiệm của ứng dụng mang lại trong trải nghiệm của người dùng. Trên tổng thể các phiếu trả lời khảo sát thu về, Traveloka cho người dùng cảm thấy tinh thần trách nhiệm tương đối cao.

Qua khảo sát về mức độ nhanh chóng cũng như đúng hạn khi thực hiện các dịch vụ của Traveloka, lượng phiếu trả lời nhận được là 120 phiếu. Trong đó, phần đa câu trả lời thuộc về mức độ “Trung lập” và “Hài lòng” với số phiếu lần lượt là 47 và 54. Kế đến có 14 phiếu cho rằng “Rất hài lòng”, còn lại là số phiếu cho rằng “Rất khơng hài lịng” hoặc “Khơng hài lịng”. Thơng qua đó, khi được hỏi về sự hài lịng trong q trình thực hiện các dịch vụ trên ứng dụng cũng nhận được kết quả gần như tương đương. Có tới 57 (47,5%) phiếu cho rằng “Hài lịng” và 18 phiếu (15%) cho rằng “Rất hài lòng” trong câu hỏi này. Số lượng phiếu lựa chọn cho “Trung lập” là 42 phiếu tương đương với 35% trên tổng số phiếu thu về. Trong khi đó, cịn lại là 3 phiếu với 2,5% cho rằng họ “Rất không hài lịng” và “Khơng hài lịng” với trải nghiệm dịch vụ mà Traveloka mang lại.

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Hình 1.5. Mức độ hài lòng về tinh thần trách nhiệm

Kết quả mang lại chỉ rõ được lý do mà Traveloka được đánh giá khá cao về mức độ tinh thần trách nhiệm. Những vấn đề về thời hạn thực hiện dịch vụ hay quy trình thực hiện dịch vụ được Traveloka chú trọng. Như vậy, đối với phần lớn khách hàng là sinh viên, ứng dụng được đánh giá là ổn định về tinh thần trách nhiệm khi thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế mà Traveloka chưa xử lý triệt để được để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, ví dụ như chưa thực sự xử lý tốt về việc đẩy nhanh quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng, khiến cho các quy trình bị kéo dài hơn thời hạn hoặc bị quá hạn, dẫn đến việc khách hàng cảm thấy chưa thực sự hài lịng.

Có tới 31,7% cho rằng Traveloka nên yêu cầu các bên liên quan tới giao dịch liên lạc để xác nhận thông tin về giá cả cũng như thời gian và địa điểm cho khách hàng nắm bắt kịp thời và yên tâm hơn. Điều này phần nào đó sẽ giảm thiểu được những sự nhầm lẫn, thiếu sót trong q trình thơng tin giữa các bên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Cùng với tỉ lệ đó, nhiều người dùng mong muốn “Traveloka nên có thêm những đề xuất địa điểm đến hay phương tiện phù hợp cho yêu cầu hoặc điều kiện riêng của từng người dùng” trong trường hợp người dùng muốn có những trải nghiệm mới hơn. Việc ứng dụng không tự động áp mã giảm giá hay voucher cũng là một điểm trừ cần cải thiện trong quá trình thực hiện giao dịch, vì thế nên có tới 5,8% số phiếu khuyến nghị “Traveloka nên tự động thêm mã khuyến mãi khi thanh tốn”. Cịn lại, khoảng 33,3% người dùng khơng có ý kiến. Bên cạnh đó cịn có những ý kiến khác chiếm 7,5%.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Hình 1.6. Những kiến nghị về cải thiện quá trình thực hiện Độ đảm bảo:

Độ đảm bảo của ứng dụng Traveloka được thể hiện thông qua các câu hỏi chuyên môn về thông tin sản phẩm, dịch vụ; sự phục vụ tận tình của nhân viên và giao dịch thanh tốn trên ứng dụng.

Thông qua 120 phiếu khảo sát, mức độ hài lòng về độ đảm bảo của ứng dụng Traveloka chiếm phần trăm tương đối cao. Cụ thể, sự hài lòng về độ đảm bảo thông tin thu về được 57 phiếu “Hài lòng”, 40 phiếu “Trung lập”, 18 phiếu nhận xét “Rất hài lòng” và số phần trăm rất ít cịn lại là “Rất khơng hài lịng” và “Khơng hài lịng”. Sự hài lịng về nhân viên chăm sóc khách hàng thu về số phiếu “Hài lịng” với 52 phiếu, nhưng ý kiến “Trung lập” lại chiếm tỉ lệ phần trăm cao nhất với 45 phiếu. Về giao dịch thanh tốn trên ứng dụng Traveloka thì khơng có sự xuất hiện của phiếu “Khơng hài lịng”.

Về việc đáp ứng nhu cầu thông tin, mỗi người dùng sẽ có những mức độ hài lịng khác nhau khi sử dụng các dịch vụ của Traveloka.

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Hình 1.7. Những kiến nghị giúp nâng cao việc cung cấp thông tin

Số lượng sinh viên không ý kiến chiếm tỉ lệ cao nhất (35,8%). Bên cạnh đó, khuyến nghị ứng dụng Traveloka nên tạo bảng xếp hạng những địa điểm, dịch vụ (34,2%). Điều này giúp họ có một cái nhìn tổng quan đối với các điểm đến và đi, về sản phẩm, dịch vụ du lịch hoặc những việc phải làm và lưu ý khi đi du lịch. Người tham gia khảo sát cho rằng nên “Lập ra nơi du lịch yêu thích nhất trong năm hay những địa điểm có gì nổi bật thu hút khách tham quan” (30,8%) và “Cập nhật, cung cấp thông tin thường xuyên, liên tục” (6,7%). Hơn hết, sinh viên là bộ phận những người trẻ luôn dẫn đầu xu hướng, cập nhật và tiếp cận mọi thứ rất nhanh từ chuyện ăn uống, vui chơi, du lịch. Thông tin sẽ có ý nghĩa quan trọng nếu nó có thể được truyền tải nhanh chóng và chính xác vì nó có thể làm tăng tốc độ phát triển nhanh chóng của doanh nghiệp trực tuyến, giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng nhận biết được xu hướng của theo dõi, tìm kiếm thơng tin của khách hàng, đặc biệt là đối tượng sinh viên. Hơn hết, người dùng cảm thấy an tồn, đảm bảo nếu thơng tin được xuất hiện, thông báo, hiện diện thường xuyên và liên tục.

Khi được hỏi về bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng Traveloka cần làm gì để phục vụ một cách tốt hơn, chuyên nghiệp hơn, đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng?

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Hình 1.8. Những kiến nghị về cải thiện bộ phận chăm sóc khách hàng

Sinh viên khuyến nghị các ý kiến tiêu biểu như “Phản hồi nhanh, nhiệt tình chăm sóc và giải đáp thắc mắc” chiếm tỉ lệ cao nhất với 58 phiếu (48,3%). Mặc dù, sinh viên là đối tượng chủ động trong việc tìm kiếm thơng tin nhưng đơi khi cũng gặp vấn đề, sự cố cần trao đổi hoặc thể hiện những mong muốn, nhu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ là nơi giải đáp, hỗ trợ. Trên thực tế, ứng dụng Traveloka là một trong những đơn vị dịch vụ trực tuyến về du lịch, đặt vé máy bay, khách sạn có dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 đầu tiên trên thị trường Việt Nam. Điều đó cho thấy, Traveloka nhận thức rõ rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất để tạo dựng lịng tin và thu hút khách hàng nói chung và sinh viên nói riêng. Hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp là cách tốt nhất để gây dựng thiện cảm và giữ chân họ, nhất là đối tượng sinh viên. Khuyến nghị về thông tin một lần nữa được xuất hiện khi sinh viên cho rằng ứng dụng Traveloka nên “Đưa ra thơng tin chính xác, nhanh chóng” chiếm (21,7%). Cho thấy thơng tin đóng vai trò rất quan trọng đối với người dùng, mà ở đây thông tin là kiến thức của nhân viên về sản phẩm, dịch vụ. Nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng là người phải tương tác với khách hàng và giới thiệu họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì thế, việc trang bị những thông tin cơ bản về các dịch vụ cũng như đặc điểm của sản phẩm là vô cùng quan trọng nhằm tư vấn kịp thời và hướng dẫn cho khách hàng. Từ đó giúp thu hút số lượng lớn khách hàng mới sử dụng ứng dụng doanh nghiệp. Sinh viên cũng khuyến nghị nên “Thấu hiểu và biết nắm bắt tâm lý, cảm xúc của khách hàng” (17,5%). Tạo ra sự thấu hiểu sẽ giúp sinh viên cảm thấy được tôn trọng, chia sẻ, đồng cảm cũng như giúp bộ phận chăm sóc khách hàng của ứng dụng Traveloka có thể tư vấn, hướng dẫn đúng, xử lý tình huống một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Về phương diện giao dịch thanh tốn

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Hình 1.9. Những nhược điểm và đề xuất trong việc thanh toán

Cảm nhận của khách hàng về việc giao dịch thanh tốn của ứng dụng Traveloka có các nhược điểm như “q trình kết nối thanh tốn cịn chậm và bảo mật chưa thật sự cao, q trình hồn tiền mất nhiều thời gian và có thủ tục phức tạp”. Vì mọi khách hàng đều có xu hướng muốn sử dụng dịch vụ trực tuyến qua ứng dụng phải nhanh chóng và phải đảm bảo được độ an toàn khi họ sử dụng. Các rủi ro liên quan đến các giao dịch trực tuyến như lừa dối, đánh cắp thông tin thanh tốn, thơng tin cá nhân, quấy rối người tiêu dùng… sẽ làm cho khách hàng giảm ý định đặt phòng trực tuyến. Để giảm thiểu tối đa các rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến, ứng dụng Traveloka cần đảm bảo thông tin của khách hàng phải được bảo mật tuyệt đối, góp phần nâng cao uy tín với khách hàng hiện tại và các nhóm khách hàng tiềm năng.

Hiện nay, hầu như mọi người đều dần dần sử dụng các dạng thanh toán trực tuyến vì độ tiện lợi và nhanh chóng của nó, tiết kiệm thời gian và cơng sức. Vì thế, sinh viên đã có những đề xuất thêm trong phiếu khảo sát về việc “thêm liên kết thẻ và ví điện tử” để việc thanh toán trở nên thoải mái và thuận tiện hơn.

Độ cảm thông:

Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng, đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và ưu tiên lợi ích, hiểu rõ nhu cầu khách hàng. Độ cảm thông của ứng dụng Traveloka được thể hiện thơng qua các khía cạnh về phân khúc giá và các chương trình khuyến mãi mà Traveloka cung cấp trên ứng dụng.

Thông qua 120 phiếu khảo sát cho thấy mức độ hài lòng về độ cảm thông của ứng dụng Traveloka chiếm phần trăm tương đối cao. Cụ thể, sự hài lòng về phân khúc giá mà ứng dụng Traveloka cung cấp thu về được 10 phiếu chọn “Rất hài lòng”, 54 phiếu chọn “Hài lịng”, 49 phiếu chọn “Trung lập”, 5 phiếu chọn “Khơng hài lịng” và 2 phiếu chọn “Rất khơng hài lịng”. Bên cạnh đó, sự hài lịng về các chương trình ưu đãi của ứng dụng Traveloka cung cấp thu về được 10 phiếu “Rất hài lòng”, 56 phiếu “Hài lòng”, 48 phiếu “Trung lập”, 2 phiếu “Khơng hài lịng” và 4 phiếu “Rất khơng hài lịng”.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Hình 1.10. Mức độ hài lịng về độ cảm thơng

Về sự phù hợp của phân khúc giá mà ứng dụng Traveloka cung cấp đối với sinh viên, từ khảo sát cho thấy 8,1% rất hài lòng, 43,9% hài lòng vì 52% sinh viên làm khảo sát đều đồng ý rằng phân khúc giá mà ứng dụng Traveloka cung cấp phù hợp với sinh viên. Nguyên nhân có sự đồng thuận ở trên là tại vì đa số sinh viên đã làm khảo sát đều có nguồn tài chính chủ yếu từ trợ cấp của gia đình và thu nhập từ các công việc bán thời gian, và chủ yếu sử dụng ứng dụng để đặt vé về quê nên số sinh viên này cho rằng mức giá mà ứng dụng Traveloka đưa ra là phù hợp với tài chính của họ. Bên cạnh đó, trong số sinh viên 4,1% sinh viên khơng hài lịng và 1,6% sinh viên rất khơng hài lịng vì khơng đồng tình rằng phân khúc giá khơng phù hợp. Ngun do là vì số sinh viên này có nguồn tài chính thấp hơn, và cho rằng mức giá mà ứng dụng Traveloka đưa ra phù hợp với người đã đi làm và có thu nhập ổn định hơn là đối tượng sinh viên.

Bên cạnh đó, sự hài lịng về độ dễ dàng tiếp cận của các chương trình ưu đãi của ứng dụng Traveloka đối với khách hàng, đặc biệt là đối tượng sinh viên cũng thu về được 10 phiếu “Rất hài lịng”, 57 phiếu “Hài lịng” vì ứng dụng Traveloka cung cấp những combo tiết kiệm: đặt vé máy bay và khách sạn cùng lúc sẽ tiết kiệm đến 15% ; cùng các khung giờ vàng ưu đãi, các khuyến mãi vào các dịp lễ, Tết,…và các ưu đãi độc quyền của các hãng hàng không và khách sạn lớn đã hợp tác cùng Traveloka. Trái lại, có 2 phiếu “Khơng hài lịng” và 4 phiếu “Rất khơng hài lịng”.

Trả lời về khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ phù hợp của đối tượng sinh viên với ứng dụng Traveloka để sinh viên luôn cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu về nhu cầu.

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Hình 1.11. Những đề xuất dành cho sinh viên

Có 66,7% ý kiến (80 phiếu) cho rằng ứng dụng Traveloka nên cung cấp thêm ưu đãi dành riêng cho sinh viên khi cung cấp thẻ sinh viên: “Mình nghĩ Traveloka nên cho thêm nhiều ưu đãi cho sinh viên hơn vì đa số bọn mình cịn phải nhận trợ cấp từ ba mẹ nên ưu đãi sẽ giúp giá thành dễ tiếp cận với sinh viên hơn.”, “Mình thấy khi cung cấp thẻ sinh viên khi đi tàu hỏa sẽ được giảm giá nên mình thấy Traveloka cũng nên áp dụng tương tự thì sẽ hay hơn”. Theo nghiên cứu thực tế, người tiêu dùng ngày càng đưa ra lựa chọn thông minh hơn khi muốn chọn những dịch vụ ưng ý với giá thành vừa túi tiền, vì thế có thêm ưu đãi riêng cùng với việc săn các chương trình khuyến mãi để sinh viên được giảm chi phí khi đặt vé trên ứng dụng và có thể có thêm cơ hội để đặt vé với chi phí hợp lý thường xuyên hơn. Tiếp đến là 17,5% (21 phiếu) kiến nghị ứng dụng Traveloka nên gợi ý thêm nhiều địa điểm vui chơi phù hợp với sinh viên. “Mỗi lần tìm nơi để chơi lại đau đầu vì khơng biết đi đâu, nếu như được gợi ý nhiều địa điểm giải trí, du lịch như bản đồ du lịch thì mình sẵn sàng lên kế hoạch mua vé rồi đi liền.” Và 6,7% (8 phiếu) kiến nghị nên có một khu vực riêng trên ứng dụng trong ứng dụng cho sinh viên, cập nhật tất cả thông tin về ưu đãi riêng và địa điểm vui chơi phù hợp được gợi ý riêng cho đối tượng sinh viên, điều này sẽ giúp các bạn sinh viên dễ theo dõi và lựa chọn dễ dàng hơn cho những chuyến đi của mình. “Có khu vực riêng dành cho sinh viên thì mỗi lần sử dụng ứng dụng sẽ dễ theo dõi những ưu đãi riêng cho sinh viên hơn.” 5,8% (7 phiếu) đề xuất rằng nên tích lũy điểm để có thể nhận ưu đãi cho những lần sử dụng sau như tăng giá trị điểm tích lũy hay có thêm nhiều phần q. Số cịn lại 18,3% (22 phiếu) khơng có ý kiến và 2,5% (3 phiếu) có ý kiến khác.

5. Kết luận và hàm ý quản trị: 5.1. Kết luận:

Sau khi nghiên cứu và tổng hợp các lý thuyết nền từ các mơ hình lý thuyết từ trước đó, đồng thời thu thập ý kiến thơng qua bảng hỏi khảo sát, bài nghiên cứu này đã được đề xuất sử dụng mơ hình nghiên cứu phù hợp với vấn đề phân tích. Trong nghiên cứu này, khơng những chỉ ra rằng có 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

trên địa bàn TP.HCM về trải nghiệm ứng dụng dịch vụ du lịch Traveloka gồm có: (1)

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Sự hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Tinh thần trách nhiệm, (4) Độ đảm bảo và (5) Sự đồng cảm. Mà có thể suy rộng ra hơn về những yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng ở

thời điểm hiện tại của Traveloka.

Nghiên cứu đã thu thập được các ý kiến đóng góp để hạn chế những vấn đề chưa làm khách hàng thực sự hài lòng cũng như đánh giá được sự ảnh hưởng của từng nhóm yếu tố với từng mức độ lên sự hài lòng chung cho ứng dụng.

Tuy nhiên, trong nghiên cứu vẫn còn tồn tại hạn chế. Số lượng mẫu thu thập được chưa thực sự đồng đều về giới tính và trình độ nên khơng thể đưa ra được vấn đề bao quát mà lượng người dùng thực sự gặp phải và mong muốn kiến nghị của họ, vì thế nên thiếu hụt đi tính tổng thể của vấn đề, chưa mang tính đại diện cao. Bên cạnh đó, việc thực hiện nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi bằng hình thức trực tuyến cịn nhiều bất cập khi tồn tại những ý kiến chưa khách quan. Các trải nghiệm của người dùng còn chịu sự ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, nghiên cứu chỉ tập trung vào 05 yếu tố cơ bản mà mơ hình đề xuất nên chưa mang tính tổng qt cao, vì thế cần có thời gian nghiên cứu lâu hơn và mở rộng nghiên cứu hơn nữa.

5.2. Hàm ý quản trị:

Để các nhà quản trị của ứng dụng Traveloka có thêm thơng tin và lựa chọn phù hợp về việc xem xét chú trọng những yếu tố nào nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là đối tượng sinh viên. Nhóm nghiên cứu đã có một số đề xuất về hàm ý quản trị như sau:

Về sự hữu hình

- Hạn chế quảng cáo và pop ads để sinh viên có thể tập trung tìm kiếm thơng tin dịch vụ. Ngăn chặn khả năng rời bỏ sang một ứng dụng khác để tìm kiếm những dịch vụ tương tự. Thiết kế giao diện đơn giản, thuận mắt với người dùng. Tạo cảm giác thân thiện cho sinh viên trong khi tìm hiểu các dịch vụ trong ứng dụng.

- Cá nhân hóa các tính năng dành cho người dùng, phù hợp với từng đối tượng. Đặc biệt là sinh viên, đối tượng có những nhu cầu riêng biệt. Cần sắp xếp các danh mục dịch vụ mà sinh viên hiện nay đang cần nhất ở khu vực dễ nhận biết.

- Nâng cao đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng, cần phải giải đáp những thắc mắc nhanh hơn, chính xác hơn và tận tâm nhất với người dùng.

- Cải thiện danh mục thể hiện những dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng qua. Khách hàng có thể xem lại những thơng tin chi tiết trong danh mục đó, về thơng tin những chuyến đi, thông tin vé và những nơi đã dừng chân.

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Về độ tin cậy

- Cam kết rõ ràng những chính sách dịch vụ và thường xuyên gửi thông báo đến cho sinh viên thông qua các hình thức như Email, SMS,... Sinh viên sẽ dễ dàng nhận thông tin và quản lý các thông tin đó.

- Thực hiện khảo sát để thu thập ý kiến của khách hàng, từ đó hồn thiện những thiếu sót, lỗ hỏng trong q trình cung cấp dịch vụ đến người dùng. Nâng cao sự tin yêu của khách hàng đến với ứng dụng.

- Bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng, một phần quan trọng cần quan tâm nhất khi cung cấp các dịch vụ trực tuyến. Tránh các rủi ro nhằm tăng sự tin tưởng của sinh viên trong thời đại số.

- Kết hợp với các cá nhân, tổ chức có sức ảnh hưởng với đối tượng sinh viên. Sinh viên sẽ dễ dàng tìm hiểu những thơng tin qua các đối tượng này.

Về tinh thần trách nhiệm

- Đẩy nhanh q trình thực hiện dịch vụ, tránh lãng phí thời gian của người dùng. Các bước cần tinh gọn và nhanh chóng hơn, khơng được để kéo dài hơn thời hạn.

- Liên lạc xác nhận thông tin sau khi hoàn tất đăng ký để sinh viên có thể nắm bắt và yên tâm hơn. Xác nhận lại các thông tin như thời gian, địa điểm… nếu có sai sót thì sinh viên có thể kịp thời thực hiện lại các thao tác đăng ký. - Đề xuất thêm những địa điểm và phương tiện phù hợp với điều kiện của sinh

viên. Thêm tính năng tự động áp thêm mã giảm giá khi thỏa mãn đủ điều kiện. Những việc này giúp tiết kiệm thời gian và tiện lợi hơn cho sinh viên giữa vô vàn những thông tin đa dạng.

Về độ đảm bảo

Cung cấp thông tin

- Tạo bảng xếp hạng những địa điểm du lịch, sản phẩm, dịch vụ được đặt nhiều. Giúp sinh viên dễ dàng theo dõi, lập kế hoạch cho chuyến đi và tiết kiệm chi phí do đã dự trù được thông tin về địa điểm, sản phẩm hay dịch vụ.

- So sánh giữa các dịch vụ tương đồng nhau sẽ làm nổi bật tính chất, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. Làm đa dạng trải nghiệm của sinh viên vì có nhiều cơ hội tốt hơn khi lựa chọn.

- Thiết lập thông tin một cách cụ thể, chính xác, dễ hình dung qua việc cải thiện các hiệu ứng đồ họa trên ứng dụng. Từ đó giúp gia tăng trải nghiệm, tiếp thu thơng tin rõ nét, chân thật hơn về sản phẩm, dịch vụ vì ứng dụng đã làm nổi bật và tối ưu hóa chất lượng thơng tin.

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

- Cập nhật thông tin, xu hướng thị trường thường xuyên nhằm không ngừng đổi mới chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm, từ đó nâng cao sự tin tưởng từ người dùng.

Chăm sóc khách hàng

- Tăng cường tổ chức, nâng cao chất lượng đào tạo, các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn về chăm sóc khách hàng, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là những nhân viên mới chưa có nhiều kinh nghiệm. - Tuyển dụng và đào tạo nhân viên ln phản hồi nhanh, nhiệt tình chăm sóc

và giải đáp thắc mắc với thái độ cởi mở, thân thiện nhằm tạo sự thoải mái, vui vẻ và hài lòng khi khách hàng gặp vấn đề.

Giao dịch thanh toán

- Bảo vệ quyền và lợi ích khi sử dụng dịch vụ thanh tốn qua thiết bị di động của người dùng, bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng đăng ký tài khoản định danh tại các doanh nghiệp dựa trên các quy định pháp luật. Danh mục này bao gồm bảo mật quyền riêng tư, chẳng hạn như yêu cầu quyền sử dụng thông tin cá nhân và chỉ sử dụng thông tin đó cho mục đích được uỷ quyền và thống nhất giữa các bên liên quan.

- Đơn giản hóa các thủ tục, quy trình đăng ký để thuận tiện trong việc sử dụng cho người dùng.

- Phát triển, nâng cấp hệ thống bảo mật nhằm khắc phục các lỗi về an ninh, hạn chế tối đa và khắc phục các sự cố trong quá trình giao dịch, thanh tốn.

Về sự cảm thơng

- Tổ chức các chương trình khuyến mãi, voucher giảm giá cho đối tượng học sinh, sinh viên trong những dịp lễ, Tết, mùa cao điểm về du lịch, hàng tháng, hàng quý. Đưa ra những mức giá phù hợp với tài chính hạn chế, chưa ổn định của đối tượng này nhằm gia tăng sự thu hút, khuyến khích sinh viên duy trì sử dụng ứng dụng dịch vụ du lịch Traveloka.

- Thiết lập những gợi ý về đối tượng sử dụng theo độ tuổi. Chẳng hạn như với đối tượng sinh viên thì cần những địa điểm vui chơi năng động, phù hợp với giới trẻ nhưng chất lượng và giá cả hợp lý.

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 (2021). Được truy lục từ isocert: gi-cac-thanh-phan-co-ban-cua-servqual

Vietnam Booking. (2021, 09 20). OTA là gì? Các kênh OTA hiện nay được lựa chọn nhiều nhất. Được truy lục từ Vietnam Booking:

 Linh, H. T., Thủy, P. B., & Cầm, T. Á. (2022, 01 03). Khảo sát và đánh giá thực trạng tham gia du lịch trải nghiệm: Trường hợp Sinh viên Trường Đại

học Nguyễn Tất Thành. Tạp chí cơng thương. Được truy lục từ

gia-du-lich-trai-nghiem-truong-hop-sinh-vien-truong-dai-hoc-nguyen-tat-thanh-86200.htm

Đức, T. N. (2022, 06 23). Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phịng trực tuyến thơng qua các công ty du lịch trực tuyến của du khách: Nghiên cứu tại

thành phố Đà Lạt. Tạp Chí Cơng Thương. Được truy lục từ

phong-truc-tuyen-thong-qua-cac-cong-ty-du-lich-truc-tuyen-cua-du-khach-nghien-cuu-tai-thanh-pho-da-lat-89465.htm

Hành vi đi du lịch của sinh viên. (2014). Được truy lục từ

vien.htm

Long, P. H. (2019). Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng

dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang. Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ, 3(55), 167-174. DOI:10.22144/ctu.jvn.2019.089

 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương Mại về dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin. Được

truy lục từ Studocu.com: hoc-thuong-mai/nghien-cuu-khoa-hoc/baemin-nothing/33624468

Trang, N. T., Long, N. T., & Khánh, P. N. (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng Beamin để mua thức ăn của khách hàng ở Thành

phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ (50), 160-170.

 Nhẹ, B. T. (2022, 12 17). Xu Hướng du Lịch Chính Của Giới Trẻ Việt Nam hiện nay. – Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (ITDR). Được truy lực từ

 Tánh, T. M. (2019). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile. Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Được truy lục từ class="text_page_counter">Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Tanh/publication/331430996_NGHIEN_CUU_SU_HAI_LONG_CUA_KHACH_HANG_VE_CHAT_LUONG_DICH_VU_TAI_CHUOI_CUA_HANG_BACH_HOA_COOP_SMILE/links/5c78e576a6fdcc4715a400c2/NGHIEN-CUU-SU-HAI-LONG-CUA-KHACH-HANG-VE-CHAT-LUONG

 Trần Thị Hiền, Ngô Thị Thủy, Nguyễn Hồng Quân. (2019, 08). Trải nghiệm,

Giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách. Kinh tế & Phát triển, 266. Được

 Baki,R.(2020).Analysis of Factors Affecting Customer Trust in Online Hotel Booking Website Usage. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation,10(2) 106-117. DOI:10.2478/ejthr-2020-0009

 Choirisa, S. F. (2020). Traveloka website quality on customer satisfaction and purchase intention for university in Indonesia. Được truy lục từ

 Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.

DOI:10.2307/1252296

 Damarfadilah, R. (2019). Traveloka brand loyalty: Mediating effect of brand love. Được truy lục từ

 Kotler, P. (2000). Marketing Management. Prentice Hall.

 Parasuraman, A Parsu & Zeithaml, Valarie & Berry, Leonard. (1988). SERVQUAL: A multiple - Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing.

 Putra, P. O., Dewi, R. A., & Budi, I. (2019, September). Usability factors that

drive continued intention to use and loyalty of mobile. ScienceDirect, 8(9).

 Richard A. Spreng, R. D. (1996). An empirical examination of a model of

perceived service quality and satisfaction. ScienceDirect, 72(2), 201-214.

DOI:10.1016/S0022-4359(96)90014-7

 Wilis, R. A., & Nurwulandari, A. (2020). The effect of Service Quality, Trust, Price and Brand Image. 4. Được truy lục từ

E- Zeithaml, V.A. Service quality, profitability, and the economic worth of

customers: What we know and what we need to learn. J. of the Acad. Mark. Sci. 28, 67–85 (2000). DOI:10.1177/0092070300281007

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ LÀM THẺ ATM CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG

ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

Đào Thị Minh Thu Lê Trần Diễm Xuân Lê Quỳnh Chi Lê Thị Ngọc Hân Nguyễn Như Thùy

Tóm tắt:

Trong bài nghiên cứu này, nhóm đã nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để làm thẻ ATM của sinh viên trường Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Nhóm đã tiến hành thu thập số liệu khảo sát từ 156 sinh viên tại trường Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM và xử lý, phân tích bằng phần mềm SPSS. Kết quả sau khi kiểm định cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng khi mở thẻ ATM của sinh viên: Lợi ích tài chính, Sự thuận tiện, Danh tiếng ngân hàng và Chất lượng dịch vụ. Trong đó, nhân tố Sự thuận tiện có tác động lớn nhất. Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số đề xuất nhằm giúp các dịch vụ của ngân hàng tốt hơn và mang lại lợi ích tốt nhất đến với khách hàng.

Từ khóa: thẻ ATM, quyết định lựa chọn, nhân tố tác động; sinh viên Trường Đại

học Ngân hàng TP.HCM.

Abstract

In this research, the team studied the factors influencing the decision to choose a bank to make an ATM card of students at the Ho Chi Minh University of Banking. The team collected survey data from 156 students at Banking University and processed and analyzed it using SPSS software. The results after the inspection show that there are 4 factors affecting students' decision to choose a bank when opening an ATM card: Financial benefits, Convenience, Bank reputation and Quality of service. Among them, the Convenience factor has the greatest impact. From there, the study offers a number of suggestions to help banks' services be better and bring the best benefits to customers.

Keyword: Bank card, bank selection criteria, influencing factors, students of Ho

Chi Minh University of Banking.

1. Đặt vấn đề

Với sự phát triển của thời đại 4.0 hiện nay, ngành ngân hàng đã có sự phát triển mạnh mẽ, cùng với đó là sự gia tăng số lượng ngân hàng và đa dạng các loại hình dịch vụ điều này dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng. Chính vì thế, mỗi ngân hàng đều cần phải đưa ra các chiến lược phát triển mới nhằm tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng để có thể tồn tại và cạnh tranh trong ngành.

Phân khúc thị trường khách hàng sinh viên chính là một phân khúc được nhiều ngân hàng chú ý trong vài năm trở lại đây. Có thể kể đến những dịch vụ thiết kế riêng

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

cho sinh viên thuộc các trường Đại học tại địa bàn đã đem đến cho ngân hàng một lượng lớn khách hàng đã, đang và sẽ thực hiện giao dịch tại Ngân hàng đó nhưng dịch vụ cung cấp vẫn chưa đa dạng và chưa có ý nghĩa thực tiễn. Trong một thị trường có triển vọng như vậy, điều quan trọng là mỗi ngân hàng phải hiểu sâu hơn về quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh riêng phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách với phạm vi sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.

Bài nghiên cứu này sẽ thực hiện xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để làm thẻ ATM của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM và nêu lên một số hàm ý quản trị liên quan.

2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu như sau: Xác định những nhân tố liên quan đến quyết định chọn ngân hàng để làm thẻ ATM trong phạm vi sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM và đưa ra đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên.

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để làm thẻ ATM của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.

3. Cơ sở lý thuyết

3.1. Lý thuyết về ra quyết định

Lý thuyết quyết định là một cách tiếp cận liên ngành để thu được các quyết định có lợi nhất trong bối cảnh có nhiều điều kiện khơng chắc chắn. Và ra quyết định là một quá trình lựa chọn có ý thức giữa hai hay nhiều phương án để chọn một phương án và đã đề xuất mơ hình ra quyết định gồm 05 giai đoạn. Đầu tiên là khách hàng nhận thức nhu cầu bên trong và nhu cầu bên ngồi. Thứ hai là tìm kiếm thông tin dựa vào bên trong (kinh nghiệm hiểu biết của bản thân), bên ngoài (bạn bè, người thân), cộng đồng (các phương tiện thông tin đại chúng). Thứ ba là đánh giá các phương án dựa trên chất lượng, giá cả, cách bán hàng, khuyến mãi. Thứ tư là quyết định mua nghĩa là xác định số lượng mua, nơi mua, đặc tính sản phẩm. Cuối cùng là hành vi sau mua, nếu hài lòng: khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng trong tương lai và giới thiệu sản phẩm cho mọi người xung quanh, nếu khơng hài lịng: khách hàng khơng có ý định mua lại sản phẩm và đưa ra ý kiến về khuyết điểm của sản phẩm cho những người khác (Kotler & Keller, 2012).

3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gân hàng để làm thẻ của sinh viên.

Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước đã được thực hiện trước đây, nghiên cứu đề xuất 04 nhân tố có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM: Lợi ích tài chính, Sự thuận tiện, Danh tiếng ngân hàng, Chất lượng dịch vụ.

Lợi ích tài chính

Với đối tượng là các bạn sinh viên cùng khả năng tài chính có hạn, lợi ích tài chính được coi là yếu tố quyết định trong việc ra quyết định chọn ngân hàng. Nắm bắt được tâm lý này, nhằm thu hút các bạn sinh viên, ngân hàng cung cấp đầy đủ những

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

thông tin chi tiết về các dịch vụ, các ưu đãi và mức chi phí cạnh tranh với các ngân hàng khác khi thực hiện giao dịch thanh toán qua thẻ ATM.

Nghiên cứu của Rao et al. (2010); Subhani et al. (2012); Ngọc Hương và Lê Tô Minh Tân (2015); Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy (2016); Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021); Nguyễn Ngọc Linh và Nguyễn Văn Thọ (2019) đã chỉ ra nhân tố lợi ích tài chính có ảnh hướng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Đề xuất giả thuyết H1:

H1: Lợi ích tài chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Sự thuận tiện

Theo Suki “Sự tiện lợi của ngân hàng liên quan đến hành động có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mà khơng cần khó khăn”. Mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ đều không muốn tốn quá nhiều thời gian để di chuyển hay khi thực hiện các giao dịch. Sự thuận tiện là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng của mọi khách hàng nói chung và sinh viên nói riêng.

Nghiên cứu của Rao et al. (2010); Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010); Salih et al. (2011).; Subhani et al. (2012), Nguyễn Ngọc Hương và Lê Tô Minh Tân (2015); Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy (2016); Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021); Nguyễn Ngọc Linh và Nguyễn Văn Thọ (2019) đã chỉ ra sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Đề xuất giả thuyết H2:

H2: Sự thuận tiện ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Danh tiếng ngân hàng

Danh tiếng ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố như thương hiệu, hình ảnh, sự phổ biến của ngân hàng… Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM, khách hàng quan tâm đến việc thông tin cá nhân của chính mình phải ln được đảm bảo an tồn Chính vì vậy khi mở thẻ ATM, danh tiếng của ngân hàng càng uy tín thì khách hàng cũng sẽ yên tâm đặt niềm tin vào ngân hàng, từ đó giúp thúc đẩy mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng cung cấp dịch vụ.

Nghiên cứu của Rao et al. (2010); Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010); Salih et al. (2011); Subhani et al. (2012); Nguyễn Ngọc Hương và Lê Tô Minh Tân (2015); Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy (2016); Nguyễn Ngọc Linh và Nguyễn Văn Thọ (2019) đã chỉ ra danh tiếng ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Đề xuất giả thuyết H3:

H3: Danh tiếng ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các quầy giao dịch của ngân hàng nhằm mục đích giúp khách hàng và nhân viên ngân hàng có thể trực tiếp trao đổi thông tin cho

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

nhau. Nên một không gian sạch sẽ, gọn gàng và tinh tế sẽ là yếu tố trực quan để thu hút khách hàng khi bước vào ngân hàng. Khách hàng cũng thường xuyên tiếp xúc và giao dịch với nhân viên nên đội ngũ nhân viên có một tác phong chuyên nghiệp, năng lực chuyên môn cao, thái độ vui vẻ, hòa đồng sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng.

Nghiên cứu của Suki (2018); Rao et al. (2010); Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010); Salih et al. (2011), Subhani et al (2012); Nguyễn Ngọc Hương và Lê Tô Minh Tân (2015); Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy (2016); Arora S và Kaur H. (2019); Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021); Nguyễn Ngọc Linh và Nguyễn Văn Thọ (2019) đã chỉ ra chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Đề xuất giả thuyết H4:

H4: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

3.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết đã được trình bày, mơ hình nghiên cứu được đề xuất như sau:

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Xây dựng thang đo

Bảng 1. Thang đo các thành phần Nhân tố Mã hóa Biến quan sát

Quyết định chọn ngân hàng Danh tiếng ngân hàng

Danh tiếng ngân hàng

Chất lượng dịch vụ

H1+

H3+

H4+

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Danh tiếng ngân hàng

DT2 Ngân hàng có vốn góp của Nhà nước DT3 Ngân hàng có độ uy tín cao

Chất lượng dịch vụ

DV1 Ngân hàng cải tiến công nghệ, đưa ra các dịch vụ mới DV2 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ, đảm bảo an

ninh

DV3 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, giải quyết vấn đề nhanh và dễ hiểu

Quyết định lựa chọn ngân hàng

QD1 Bạn chọn ngân hàng vì ngân hàng mang lại nhiều lợi ích tài chính cho bạn

QD2 Bạn chọn ngân hàng vì nghĩ rằng ngân hàng có danh tiếng tốt

QD3 Bạn chọn ngân hàng vì ngân hàng mang lại chất lượng dịch vụ tốt cùng với nhiều sự thuận tiện.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu điều tra

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng trong giai đoạn xây dựng bảng câu hỏi. Phương pháp định lượng được sử dụng thông qua bảng câu hỏi và khảo sát theo thang đo 5 mức độ Likert các biến quan sát với mức độ 1 là “Rất không đồng ý” đến mức độ 5 là “Hồn tồn đồng ý” và thơng tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Tổng 156 mẫu nghiên cứu từ sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã và đang hoặc có ý định sử dụng lựa chọn ngân hàng thẻ ATM. Các mẫu nghiên cứu đã được “Làm sạch dữ liệu”. Mục đích là để kiểm định lại mơ hình đo lường và các mơ hình lý thuyết, giả thuyết trong mơ hình. Kiểm định này dựa trên kiểm định phân tích độ tin cậy qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

5. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 5.1. Thống kê mô tả mẫu

Kết quả khảo sát thu thập được 156 mẫu trả lời hợp lệ trên tổng số 180 phiếu khảo sát phát hành, đạt tỷ lệ 86.67%. Qua khảo sát cho thấy, số lượng mẫu mà tác giả thu được lớn hơn số mẫu tối thiểu là 60. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu đã được thể hiện ở Bảng 2.

Bảng 2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Giới tính

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra

5.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha Bảng 3. Cronbach’s Alpha của thang đo STT Các biến quan

sát

Corrected Total Correlation

Item-Cronbach’s Alpha Item Deleted

Cronbach’s Alpha Lợi ích tài chính (TC)

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra

Qua bảng 3 cho thấy những nhân tố đều có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation > 0.3 và mức giá trị hệ số Cronbach's Alpha > 0.6. Điều đó cho thấy các thang đo trong nghiên cứu trên đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và có thể sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA.

5.3. Phân tích nhân tố khám phá

5.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập

Bảng 4. Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Kết quả ma trận xoay cho thấy, 12 biến quan sát được phân thành 4 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0,333 và khơng cịn các biến xấu.

Kiểm định KMO: Kết quả chỉ số KMO = 0.816 > 0.5 với mức ý nghĩa Sig.≈ 0.000 < 0.05 nên có đủ cơ sở để cho rằng có sự tương quan giữa các nhân tố trên và phù hợp với việc phân tích nhân tố. Tất cả nhân tố đều có hệ số cao (>1) trong đó nhân tố thứ 4 có giá trị Eigenvalues là thấp nhất (1.027). Do đó sử dụng phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp.

Tổng phương sai trích = 60.64% nghĩa là các nhân tố trích được trong EFA phản ánh được 60.64% sự biến thiên của tất cả các biến quan sát được đưa vào ban đầu. Mức chuẩn cho chỉ tiêu này là 50%, bởi vì chúng ta ln kỳ vọng rằng các nhân tố được trích ra phải thể hiện được ít nhất một nửa tính chất của các biến khảo sát ban đầu, nếu các nhân tố được trích ra khơng thể hiện được một nửa tính chất của các biến quan sát đã đưa vào thì phân tích nhân tố khám phá sẽ khơng cịn ý nghĩa nữa.

Sau khi loại bỏ các biến khơng hài lịng và phân tích kết quả EFA, những thang đo cịn lại ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để làm thẻ ATM của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM và đo lường sự lựa chọn trên đã đạt giá trị hội tụ và đủ điều kiện để thực hiện các phân tích tiếp theo.

5.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc

Bảng 5. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy các hệ số tải lần lượt là 0.775; 0.769; 0.720 đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng với biến phụ thuộc. Chỉ số KMO = 0.641 > 0.5 nên đạt yêu cầu. Mức ý nghĩa Sig.≈ 0.000 < 0.05 nên có cơ sở để cho rằng các biến quan sát có tương quan với nhau. Hệ số Eigenvalues = 1.709 > 1 (đạt yêu cầu). Cuối cùng là tổng phương sai trích = 56.96% > 50% (đạt yêu cầu). Từ đó, có cơ sở để cho rằng các nhân tố có thể sử dụng để tiến hành phân tích tương quan và hồi quy kiểm định giả thuyết.

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

5.4. Kiển định mơ hình nghiên cứu

5.4.1. Phân tích hồi quy

Bảng 6. Kết quả Model Summary

Mode R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

Watson

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra

Qua kết quả Model Summary cho thấy mơ hình có giá trị R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0,495 nghĩa là mô hình giải thích được 49.5% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Hệ số Durbin-Watson = 2.122 (1.5 < 2.122 < 2.5) do đó mơ hình khơng có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư, do đó mơ hình có ý nghĩa thống kê.

Bảng 7. Kết quả phân tích ANOVA Mơ hình Tổng bình

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra

Ta có giá trị Sig.≈ 0,000 < 0,05 do đó có cơ sở để cho rằng mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Ngồi ra, tổng bình phương của hồi quy (31.082) lớn hơn tổng bình phương của phần dư (30.065) điều này cho thấy rằng, mơ hình hầu hết giải thích được hết các phương sai của biến phụ thuộc.

Bảng 8: Kết quả phân tích hồi quy

Mơ hình

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

t Sig. Thống kê đa cộng tuyến

lệch chuẩn

nhận của biến

VIF

(Hằng số) -0.043 0.342 -0.127 0.899

TC 0.253 0.066 0.238 3.801 0.000 0.718 1.199 TT 0.288 0.064 0.301 4.516 0.000 0.733 1.364 DT 0.183 0.070 0.175 2.597 0.010 0.734 1.392 DV 0.272 0.067 0.271 4.071 0.000 0.733 1.363

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Các biến TC, TT, DT, DV đều có giá trị Sig. < 0,05 nên có cơ sở để cho rằng các biến này cùng có tác động đến biến phụ thuộc QD hay nói cách khác các biến đều có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy.

Bên cạnh đó có thể thấy các biến độc lập đều có hệ số phóng đại phương sai VIF<10. Do đó đủ cơ sở để cho rằng mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến cao.

Qua bảng kết quả phân tích hồi quy ta có phương trình hồi quy:

QD = – 0.043 + 0.253*TC + 0.288*TT + 0.183*DT + 0.272*DV + e 6. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để làm thẻ ATM của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM với các mức tác động thuận chiều: sự thuận tiện có tác động mạnh nhất đến quyết định mua của khách hàng (𝛽̂2 = 0.288), tiếp chất lượng dịch vụ (𝛽̂4 = 0.272), tiếp đến lợi ích tài chính (𝛽̂1 = 0.253), cuối cùng là danh tiếng ngân hàng (𝛽̂3 = 0.183), nghĩa là bốn biến độc lập đúng với kỳ vọng ban đầu mà nhóm đưa ra. Tuy nhiên nghiên cứu của nhóm giới hạn phạm vi nghiên cứu là sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM và số lượng mẫu chưa lớn lắm so với số lượng sinh viên của trường nên khả năng tổng quát hóa và khách quan khi áp dụng vào thực tế chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo cần tiến hành với mẫu nghiên cứu lớn hơn. Sau đây là một vài đề xuất nhóm nghiên cứu đưa ra:

Sự thuận tiện

Cải thiện chất lượng hệ thống ATM: đa dạng, nhanh và chính xác hơn, bố trí mạng lưới hợp lí, đảm bảo an toàn, bảo mật,... hệ thống ATM cần được trang bị đầy đủ các tính năng thích hợp giúp khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch trên máy và giảm thiểu thời gian di chuyển đến chi nhánh ngân hàng. Bên cạnh đó, khơng ngừng cập nhật xu thế và đổi mới các tính năng, giao diện ứng dụng ngân hàng: hiện đại, mang tính bảo mật cao và dễ sử dụng, nâng cao được tính cạnh tranh với các ví điện tử khác, mang đến sự tiện lợi tối ưu cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ

Đơn giản hóa các thủ tục giao dịch, ln có hướng dẫn chi tiết với mỗi loại giao dịch nhằm tăng tốc độ thực hiện giao dịch; nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn bằng cách mở thêm các khóa học, các lớp đào tạo chuyên sâu về các kỹ năng mềm, kỹ năng chuyên môn, ... đảm bảo sự nhiệt tình, thân thiện, gần gũi và chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng; chú trọng công tác vệ sinh cơ sở vật chất tại các điểm ATM và phòng giao dịch: hiện đại, tiện nghi, sạch sẽ, gọn gàng, thống mát. Ngân hàng có cơng nghệ hiện đại, luôn cải tiến nhằm tạo ra các dịch vụ ngân hàng trực tuyến phù hợp với nhu cầu biến đổi liên tục của khách hàng.

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Lợi ích tài chính

Khi sinh viên mở thẻ hoặc sử dụng giao dịch trên thẻ ATM thì ngân hàng nên có những chương trình ưu đãi hấp dẫn như: miễn phí mở kết hợp các hoạt động minigame thu hút nhiều sinh viên tham gia hơn hay các ưu đãi giao dịch chuyển và rút tiền không tốn phí chỉ dành riêng cho sinh viên và sẽ được giảm một khoản khi đóng tiền học qua dịch vụ của ngân hàng,… Tiến hành các nghiên cứu về nhu cầu, nắm bắt được thị hiếu của sinh viên để đưa ra các chương trình ưu đãi phù hợp với xu hướng của giới trẻ, sinh viên, hiện nay.

Danh tiếng ngân hàng

Các ngân hàng cần phải tiếp tục nâng cao uy tín và danh tiếng. Xây dựng hình ảnh, nguồn lực vốn có và phát huy thế mạnh của ngân hàng, xác định rõ các yếu tố giá trị cốt lõi của thương hiệu từ đó đưa ra các chiến lược nhằm xây dựng hình ảnh tốt để thu hút khách hàng và vững mạnh trong môi trường cạnh tranh. Tăng cường đầu tư các hoạt động truyền thông quảng bá phát triển thương hiệu tổ chức các hoạt động hỗ trợ và gắn kết với người tiêu dùng như lắng nghe ý kiến từ người dùng, mở các buổi talkshow…

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 Arora S và Kaur H. (2019). "Exploring the bank selection criteria in India:

scale devolopment and validation". International Journal of Bank Marketing, 37(3), 666-690.

 Kotler, P., và Keller. (2012). "Marketing Management". Upper Saddle River.

 Nguyễn Ngọc Hương & Lê Tô Minh Tân. (2015). "Nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên". Tạp chí Khoa học - Đại học Huế, 109(5), 111-122.

 Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy. (2016). "Các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Biên

Hịa". Tạp chí Khoa học Lạc Hồng(5), 25-30.

 Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy. (2010). "Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng".

 Rao et al. (2010). "Bank selection criteria employed by MBA students in New

Delhi: An Empirical Analysis". Journal of Bussiness Studies Quarterly 2010, 1(2), 56-69.

 Salih et al. (2011). "Bank selection criteria in the banking industry: An

empirical investigation from customers in Romanian cities". African Journal of Business Management, 5(14), 5551-5558.

 Subhani et al. (2012). "Consumer Criteria for the Selection of an Islamic

Bank: Evidence from Pakistan". International Research Journal of Finance and Economics(94), 114-122.

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

 Suki NM. (2018). "Criteria for choosing banking services: Gender differences

in the university stundent' perspective". International Journal of Social Economics, 5(2), 300-315.

 Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân. (2021). "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại

tỉnh Bến Tre". Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ – Kinh tế - Luật và Quản lý, 5(1), 1242-1252.

 Nguyễn Ngọc Linh và Nguyễn Văn Thọ. (2019). "Nhân tố ảnh hưởng đén quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân - Nghiên

cứu tại Hà Nội". Hội thảo quốc tế dành cho các nhà khoa học trẻ khối kinh tế và kinh doanh ICYREB 2019.

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA CÔNG NGHỆ THỰC TẾ ẢO TRONG QUẢN-TRỊ MỐI QUAN-HỆ KHÁCH HÀNG

Factors affecting of virtual reality technology on customer relationship management

Ths. Nguyễn Thị Minh Châu1 Đồn Võ Minh Khoa2 Nguyễn Hồng Nam3

Tóm tắt:

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng của công nghệ thực tế ảo đến quản trị mối quan hệ khách hàng. Từ 217 mẫu dữ liệu thu được, mơ hình-nghiên cứu đã được kiểm-định và kết quả thể hiện rằng có một nhân tố ảnh hưởng-

cùng chiều đến quản trị mối-quan hệ khách hàng: dự tính mua sắm. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng ứng dụng công nghệ thực tế ảo đến quản trị mối-quan hệ khách hàng.

Từ khóa: Cơng nghệ thực tế ảo (VR); quản trị mối-quan hệ khách hàng.

Abstract:

This study was conducted to determine the influencing factors of virtual reality technology on customer relationship management. From 217 collected samples, the research-model is tested and the-results show that there is a factor that positively affects the customer relationship management of enterprises:

Keywords: Virtual Reality (VR) technology; customer relationship management.

1. Mở đầu

Trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, việc quản trị mối quan hệ khách hàng đang trở thành một trong những yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Quản trị mối quan hệ khách hàng là quá trình tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó giúp tăng cường sự hài lịng và sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc quản trị mối quan hệ khách hàng cũng đối mặt với nhiều thách thức, nhất là trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong khi đó, cơng nghệ-thực tế ảo (VR) đang ngày càng được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, trong đó bao gồm cả lĩnh vực quản trị mối quan hệ khách hàng. Công nghệ VR cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ một cách chân thực nhất mà không cần-đến trực tiếp địa điểm sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Từ đó, cơng nghệ này đã góp phần giải quyết một số thách thức trong quản trị mối quan hệ khách hàng, giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

1 Giảng viên khoa Ngân Hàng, Trường ĐH Ngân Hàng TP.HCM Email:

2 Email: 3 Email:

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

2. Cơ sở lý thuyết

2.1. Công nghệ thực tế ảo

Công nghệ thực tế ảo (Virtual Reality - VR) là một công nghệ tạo ra một thế giới ảo với những trải nghiệm giống như thế giới thực. Được sử dụng các thiết bị-điện tử để tạo ra một môi trường tương tác đa chiều, trong đó người dùng có thể tương tác với các đối tượng và thực hiện các hoạt động giống như trong thế giới thực. Các thiết bị cơ bản gồm một kính VR (hoặc màn hình hiển thị ảnh), một bộ xử lý và các cảm biến để theo dõi chuyển động và vị trí của người dùng.

2.2. Quản trị mối-quan hệ khách hàng

Quản trị quan-hệ khách hàng (CRM) là việc tiếp-cận và giao tiếp với-khách hàng, quản trị các thông-tin của khách hàng từ đó phục-vụ khách hàng tốt hơn và thiết-lập mối quan hệ bền-vữngvới họ. Đóacịn là sự kết hợp của các phương pháp, chiến lược và cônganghệ mà các công ty, doanh nghiệp sử dụngađể quản lý và phân tích các tương tác và dữaliệu của khách hàngatrong suốt vòng đời của khách hàng.Mục tiêu của CRM là cải thiện mối quanahệ dịch vụ khách hàng và hỗ trợ giữ chân khách hàng cũng như thúc đẩy tăng trưởng doanh số bán hàng.

2.3. Nhân tốaảnh hưởng của thực tế ảo đến quản trị mối quan hệ khách hàng

Công nghệ thực tế ảo đang ngày càng trở thành một công cụ quan trọng trong quản trị mối quan hệ khách hàng vì nó mang đến những lợi ích đáng kể trong việc tăng cường sự tương tác với khách hàng, nâng cao trải nghiệm, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng tính tương tác của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ.

Trong bối cảnh sự phát triển vượt bậc trong công nghệ, cũng đã xuất hiện nhiều doanh nghiệp đã áp dụng công nghệ thực tế ảo trong quản trị khách hàng, nhiều tác giả cũngađã quan tâm đến các nghiên cứuaảnh hưởng của công nghệ thực tế ảo trong quản trị mối quan hệ khách hàng. Trong nghiên cứu gần đây, cho thấy rằng có những yếu tố tác động như độ nhận diện thương hiệu, tính tương tác, dự tính mua sắm, tính sinh động, tính hiện diện từ xa.

Sau khi tìm hiểu các nghiên cứu trên đây, tác giả nhận ra rằng các nhân tố độ nhận diện thương hiệu, tính tương tác, tính sinh động, dự tính mua sắm, tính hiện diện từ xa có ảnh hưởng nhất định đến quản trị mối quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp.

Do đó, trong nghiênacứu này, tiến hành khảo sát ảnh hưởngacủa năm nhân tố trênađến quản trị mối quan hệ khách hàng.

2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

Hình 1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Độ nhận diện thương hiệu là khả năng của khách hàng nhận ra một thương hiệu hoặc sản phẩm cụ thể dựa trên những đặc trưng, ký hiệu, tên của thương hiệu đó. Điều này dẫnađến hình thành giả thuyết:

H1: Độ nhận diện thương hiệu ảnh hưởng cùngachiều đến quản trị mối quan hệ khách hàng

Tính tương tác là sự giao tiếp giữa con người và các thiết bị công nghệ kỹ thuật số hoặc nội dung. Trong hoạt động kinh doanh, đó là q trình giao tiếp cà tương tác giữa doanh nghiệp, khách hàng và sản phẩm dịch vụ. Điều này đưa đến hình thànhagiả thuyết:

H2: Tính tương tác ảnhahưởng cùng chiều đến quản trị mối quan hệ khách hàng

Tính sinh động là khả năng tạo ra các trải nghiệm sống động, tương tác giữa khách hàng và sản phẩm, dịch vụ. Thông qua công nghệ VR, các yếu tố tạo nên tính sinh động

cho sản phẩm. Điều này dẫn đến hình thành giả thuyết:

H3: Tính sinh động ảnh hưởng cùng chiều đến quản trị mối quan hệ khách hàng

Dự tính mua sắm là khả năng và ý định của khách hàng để mua các sản phẩm, dịch vụ. Đây là một yếu tố quan trọng để đánh giá tiềm năng của thị trường cũng như mức độ quan tâm của khách hàng, đối với sản phẩm. Điều này dẫn đếnahình thành giả

Quản trị mối quan hệ khách hàng H5+

H1+ H2+ H3+ H4+

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Bảng 1. Thang đoacác thành phần

Độ nhận diện thương hiệu

ND1 Thương hiệu sử dụng logo độc đáo, dễ nhận biết ND2 Thương hiệu sử dụng slogan dễ nhớ và nhận biết ND3 Thương hiệu sử dụng tên dễ đọc, dễ viết

ND4 Thương hiệu sử dụng màu sắc chủ đạo đẹp mắt ND5 Thương hiệu có chiến lược marketing độc đáo

Tính tương tác

TT1 Tơi dễ dàng sử dụng và thao tác với các thiết bị TT2 Tôi dễ dàng chọn và trải nghiệm sản phẩm TT3 Tôi dễ dàng tương tác với môi trường VR TT4 Tôi dễ bày tỏ cảm xúc trong môi trường VR TT5 Tôi thấy sản phẩm dịch vụ rất chân thực, độc đáo TT6 Tôi dễ dàng nhận được sự hỗ trợ trong môi trường VR Tính sinh

Tính hiện diện từ xa

HD1 Tơi có thể trải nghiệm sản phẩm từ xa bằng cơng nghệ VR

HD2 Tơi có thể thử sản phẩm bằng VR mà khôngacần ra cửa hàng

HD3 Tôi dễ dàng nhận được hỗ trợ của nhân viên từ xa Quản trị quan

hệ khách hàng

QT1 Tôi hài lịng với trải nghiệm cơng nghệ VR QT2 Tôi thấy rằng VR giúp tôi mua sắm hiệu quả

QT3 Tôi muốn tiếp tục sử dụng công nghệ VR để mua sắm

3.3. Mẫu nghiênacứu

Nghiên cứu được khảo sát tới các sinh viên, người đi làm, người có nhu cầu mua sắm. Dữ liệu được khảo sát theo hình thứcatrực tuyến quaanền tảng của Google Forms.

Khi thực hiệnaphân tích nhân tố khámaphá, số cỡ mẫuatối thiểu của nghiên cứu phải gấp năm lần sốabiến quan sát (theo Hair, Black, Babin, Anderson (2010)). Số biến

</div>

Hội thảo nghiên cứu khoa học sinh viên về kinh tế học, kinh doanh và quản lý lần 8 năm 2023, Tập 1 - Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH </b>

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH </b>

<b>MỤC LỤC </b>

<b>PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ TRẢI NGHIỆM ỨNG DỤNG </b>

<b>CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ LÀM THẺ ATM CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG </b>

<b>ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM </b>

<b>CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA CÔNG NGHỆ THỰC TẾ ẢO TRONG QUẢN-TRỊ MỐI QUAN-HỆ KHÁCH HÀNG </b>

<b>Factors affecting of virtual reality technology on customer relationship management </b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về