<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

<b>TP. Hồ Chí Minh – năm 2023</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>MỞ ĐẦU</b>

Trong những năm trở lại đây, ngành Du lịch Việt Nam nói chung vàhoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước khởisắc. Khi mà đời sống nâng cao,nhu cầu con người ngày càng lớn,họ khơng chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ cịn có nhu cầu về tinhthần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn, bên gia đình, người thân,bạn bè trong một khơng gian khác xa với cuộc sống ngày thường.Hiện nay, để đáp ứng các trải nghiệm và nhu cầu của khách hàng,nhiều khách sạn đã đưa ra những chiến lược mới để thu hút kháchhàng. Áp dụng vào những bài học đã học, nhóm chúng em sẽ đưara 4 chiến lược để nâng cao chất lượng đáp ứng được sự hài lòngcủa khách hàng thơng qua quy trình khách.

<b>MỤC LỤC </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>PHẦN 1: QUY TRÌNH KHÁCH (THE GUEST CYCLE)</b>

Quy trình khách là quá trình bao gồm các giai đoạn của tiến trìnhtiêu dùng sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn của cùng mộtkhách.

Quy trình khách gồm 4 giai đoạn: trước khi khách đến ( arrival), khi khách đến (Arrival), khi khách lưu trú (Occupancy), khikhách rời đi (Depature).

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<i><b>Pre-1.Trước khi khách đến ( Pre-arrival)</b></i>

Đây là giai đoạn tổ chức hoạt động nhận đăng kí đặt phịngkhách sạn.

Giai đoạn này là giai đoạn đem đến cho khách hàng nhữngấn tượng đầu tiên về khách sạn (First impression).

<i><b>2.Khi khách đến (Arrival)</b></i>

Đây là giai đoạn tổ chức làm thủ tục check-in cho khách.Trong giai đoạn này q trình check-in có vai trị quan trọngnhất.

Giai đoạn này khách tự mình tương tác trực tiếp với kháchsạn (Face to face interaction).

Depature

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<i><b>3.Khi khách lưu trú (Occupancy)</b></i>

Đây là giai đoạn tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu lại

Được xem là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trìnhkhách, ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lịng của kháchhàng vì giai đoạn này có sự kết hợp tất cả các bộ phận củakhách sạn.

Giai đoạn này khách hàng tận tay sử dụng các sản phẩm vàdịch vụ của khách sạn (First-hand experience)

<i><b>4.Khi khách rời đi (Depature)</b></i>

Đây là giai đoạn tổ chức làm thủ tục check-out cho khách.Giai đoạn này đảm bảo quá trình check-out của khách hàngkhơng xảy bất kì vấn đề nào (Hassle-free experience)

<b>PHẦN 2: MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN</b>

<i><b>1. Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh và buồng phịng</b></i>

Hàng ngày bộ phận tiền sảnh phải thơng báo với bộ phậnbuồng phịng về tình hình khách hàng chuẩn bị đến, kháchhàng chuẩn bị rời đi để bộ phận phòng chủ động dọn vệ sinh.Bộ phận buồng phải thông báo nhân viên lễ tân tình hình củabuồng và vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú của kháchđể bộ phận lễ tân xử lý kịp thời

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<i><b>2.</b></i>

<i><b>Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh và kế toán</b></i>

Bộ phận tiền sảnh sẽ thu tiền từ khách hàng khi nhận phịng,sau đó các khoản thu này sẽ được ghi nhận và theo dõi bởibộ phận kế tốn. Bộ phận tiền sảnh sẽ thơng báo cho bộphận kế toán về số lượng khách hàng đã nhận phòng và sốlượng khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của khách sạnđể giúp bộ phận kế toán lập báo cáo doanh thu.

<i><b>3. Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh và an ninh</b></i>

Khi khách hàng đến khách sạn, bộ phận tiền sảnh sẽ tiếpđón và hướng dẫn khách đến phịng của mình. Trong quátrình này, bộ phận tiền sảnh cần phối hợp với bộ phận anninh để đảm bảo an tồn cho khách hàng và khơng xảy racác tình huống khó khăn.

<i><b>4. Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh và bảo dưỡng</b></i>

Bộ phận tiền sảnh có nhiệm vụ thơng báo đến bộ phận bảodưỡng về các vấn đề kỹ thuật, hư hỏng cơ sở vật chất để bộphận bảo dưỡng xử lý kịp thời và tránh gây ảnh hưởng đếntrải nghiệm của khách hàng.

<i><b>5. Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh và nhà hàng</b></i>

Mối quan hệ giữa hai bộ phận này là khơng thể tách rời gópphần nâng cao doanh thu của khách sạn và để lại ấn tượngtốt đẹp với khách hàng. Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhàhàng của khách sạn hay muốn sử dụng Room service, bộ

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

phận tiền sảnh sẽ tiếp nhận các yêu cầu của khách, đồngthời thông báo cho bộ phận Nhà hàng thực hiện. Ngược lại,Nhà hàng sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ, nhữngkhoản tiền thu được hay chưa thu được từ khách cho bộ phậnTiền sảnh.

<i><b>6. Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh và sales & marketing</b></i>

Bộ phận Sale & Marketing có nhiệm vụ mang khách về, bộphận Tiền sảnh có nhiệm vụ giữ chân khách. Bộ phận Tiềnsảnh cung cấp thông tin về phòng để Bộ phận Sale &Marketing lên kế hoạch bán phòng cho khách sạn.

bổ sung.

Hai bộ phận này có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau trong việcphục vụ khách hàng. Bộ phận Tiền sảnh quảng bá các dịchvụ tại Bộ phận Dịch vụ bổ sung, cung cấp thông tin về giá cảcủa dịch vụ, thời gian hoạt động giúp khách hàng biết đến,khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm tăng doanhthu cho khách sạn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>Phần 3: 4 chiến lược cho 4 giai đoạn để nâng cao sự hài lòng của khách. </b>

<i><b>1.Pre- arrival</b></i>

Khách sạn cần phải phát triển và tối ưu hoá website với mộthệ thống đặt phòng trực tuyến đáp ứng mọi nhu cầu củakhách hàng: thơng tin, hình ảnh, chương trình khuyến mãi,dịch vụ khách sạn, giá cả,... Đặc biệt là quy trình đặt phịngđơn giản , dễ dàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy hàilịng.

Ln cập nhật liên tục hình ảnh các loại phịng, các dịch vụ đi kèm, các trang thiết bị trong phòng đầy đủ trên website hoặc trên các trang OTA .

Gửi đến cho khách hàng các deal hấp dẫn, offer cá nhân hoá phù hợp với từng nhu cầu khách hàng.

Gửi mail cảm ơn khách hàng khi đã đặt phòng xong.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lễ tân.

Khi khách đến khách sạn việc đầu tiên là nhân viên lễ tânphải ln tiếp đón và chào hỏi với thái độ lịch sự, ân cần,chu đáo và đáp ứng các nhu cầu của khách.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Chuẩn bị welcome drink.

Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ đăng ký phòng chokhách như số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú vàcác yêu cầu đặc biệt cho khách càng nhanh càng tốt hoặcđầu tư lắp đặt máy checkin nhanh, khách có thể checkintừ nhà qua app, sau đó tới khách sạn quét mã để kháchhàng cảm thấy hài lịng khi khơng phải chờ đợi lâu.Chào khách bằng tên và ngôn ngữ của họ làm như vậy sẽkhiến cho khách hàng ấn tượng và cảm nhận được sựquan tâm của khách sạn dành đến cho khách hàng.Tặng khách hàng những món quà có thể là sản phẩm dokhách sạn tạo ra hoặc sản phẩm mang tính địa phương.Khách sạn chuẩn bị xe trước xe đẩy nếu khách hàng cócon nhỏ, và dán tên con của họ lên xe đẩy.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Một phương pháp để tạo ra dấu ấn đáng nhớ trong trảinghiệm của khách hàng đơn giản như là: Một lá thưchào mừng đơn giản với tên chính xác của khách hàng,kèm theo đó là một món quà nhỏ như phần bánh ngọthay một phiếu đồ uống tại khách sạn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Ngoài ra, khách sạn có thể nâng cao trải nghiệm cánhân hóa cho khách bằng cách cung cấp các dịch vụphù hợp với các loại khách.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Phản hồi lại các đánh giá của khách hàng

Khách hàng thường đánh giá cho các trải nghiệm củamình trên các nền tảng như Facebook, Instagram,… thìkhách sạn nên dành nhiều thời gian để phản hồi lại vớinhững đánh giá của khách hơn. Tạo cho khách cảm nhậnđược những đóng góp, những ý kiến của mình được kháchsạn quan tâm và tơn trọng. Những đánh giá khơng tốt thìcần ưu tiên quan tâm và phản hồi nhanh chóng.

Giữ liên lạc với khách

Giao tiếp sau khi khách trải nghiệm dịch vụ là sẽ tạo sựhài lòng của khách và giữ chân khách hàng cho lần trảinghiệm sau.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Đối với những khách hàng thân thiết có thể tặng vouchergiảm giá hay các ưu đãi khác dành cho những khách hàngquay lại vào những lần khác.

<b>KẾT LUẬN</b>

Khách hàng là tài sản vơ giá của mỗi doanh nghiệp vì vậyviệc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu vôcùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, đăc biệt là các

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ như nhàhàng, khách sạn,. Chính sự hài lòng của khách hàng gópphần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp một cách hiệu quảnhất bởi sản phẩm của doanh nghiệp khi ấy đã được mộtlượng khách hàng nhất định trải nghiệm và cảm thấy thỏamãn kỳ vọng của họ.

</div>