Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Vườn quốc gia Ba Vì

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.28 MB, 110 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

HOANG TRONG PHU

NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LICH

TAI VUON QUOC GIA BA VÌ

(CHUYEN NGANH: QUAN LÝ KINH TE

MÃ SO: 8310110

LUẬN VĂN THAC SĨ QUAN LY KINH TE

NGƯỜI HƯỚNG DAN KHOA HỌC:

TS. HOANG VŨ HAI

ội, 2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu,

kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong.

bắt kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bắt kỳ cơng trình nghiên

cứu nào đã cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận

đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học,

“Hà Nội, ngày 20 thẳng 09 năm 2023

NGƯỜI CAM ĐOAN

Hoang Trọng Phú

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ,

động viên của bạn bẻ, đồng nghiệp và gia đình.

‘Toi xin gửi lời cảm ơn đến TS. Hồng Vũ Hải người đã trực tiếp hướngdẫn và giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu và hồn thiện luận văn.

Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến các thầy cô giáo trường Đại học Lâm

nghiệp; các anh (chị) cán bộ, viên chức Vườn Quốc gia Ba Vì; UBND huyện BaVi. các du khách và của người dân đã tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn

Va cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình đã động viên, hỗ trợ.

tong suốt thời gian khóa học và quá trình thực hiện luận văn.

Hà Nội, ngày 20 thang 09 năm 2023

TÁC GIÁ

Hoang Trọng Phú

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

LỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ON.

MỤC LỤC.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TÁT...DANH MỤC CÁC BANG...

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỎ THỊĐẠT VẤN

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUDICH VỤ DU LICH...

1.1. Cơ sở lý luận về chat lượng địch vụ du lịch 5

1.1.1. Dich vụ và chất lượng dich vụ. $1.1.2. Dich vu du lịch va chất lượng dich vụ du lịch 11.1.3. Nội dung đảnh giá chất lượng dịch vụ du lịch. 221.1.4, Các yéu tổ ảnh hưởng tới chất lượng dich vụ du lịch 251.2, Cơ sở thực tiễn về nâng cao chat lượng dịch vụ du lịch. ò26,

1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của mội số VQG 26

1.2.2. Bài hoe kinh nghiệm cho VOG Ba Vì 31

Chương 2. DAC DIEM CƠ BAN VQG BA VÌ VÀ PHƯƠNG PHÁP.NGHIÊN CỨU.. 32

2.1. Đặc điểm cơ bản của Vườn Quốc gia Ba W)... „322.11: Đặc điểm tự nhiên 32

3.1.3, Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ. 34

2.2, Phường pháp nghiên cứ... — see 362.234. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu... 362.2.2. Tổng hop, xử lýsố Witton : oe để

2.2.3. Phân tích số liệu 38

2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu. 40

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Chương 3. KET QUÁ NGHIÊN CỨU.

3.1. Thực trạng cung (ing địch vụ du lịch của VQG Ba Vì... ..d131.1. Thực trang tài nguyên dự lịch 4

3.1.2. Sản phẩm dich vụ du lich: reat 4

3.1.3. Tổ chức cung ứng dich vụ du lich y 30

3.14. Thực trang du khách và doanh thu du lịch 58

3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của VQG Ba Vi 543.2.1. Đặc trưng mẫu kháo sát. 54

3.2.2. Đánh giá độ tin cây của thang do. . 5

3.2.3. Thực trạng chất lượng dich vu du lịch của VOG Ba Vi bà

3.2.4, Bo lường khoảng cách chất lượng dich vụ. 62

3.3. Các yếu tố anh hưởng đến chat lượng dịch vụ du lịch của VQG Ba Vì.. 663.3.1. Nhám yếu tổ thuộc về nhà cung ứng du lịch 663.3.2, Nhóm yếu tổ thuộc vẻ du khách... "1.1...3.3.3, Nhóm yếu tổ thuộc vé thé chế, chính sách 693.4. Đánh giá chung về chất lượng dich vụ du lịch của VQG Ba Vi, T0

3.4.1. Những thành teew 70

3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân. 723.5, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của VQG Ba Vì. T143.5.1. Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tang và vật chất kỹ thuật phục vu

đụ lịch. ` 74

3.5.2. Giải pháp về nguồn nhân lực phục vụ du lịch 75

313.8: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và các chương trình dulịch của VQG Ba Vi. 7

3.24. Nang cao chất lượng các loại hình địch vụ du lịch bổ trợ. 783.5.5, Giải pháp bảo tồn các nguồn tài nguyên thiên nhiên... 793.56. Giải pháp nghiên cứ thị trường, tp thị và quảng bd hình ảnh du

lich và các sản phẩm du lịch tại VOG Ba Vì... . 80

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

KET LUAN

TÀI LIEU THAM KHẢO.

PHY LỤC

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT

Từ viết tit, — Nguyên nghĩa

BOL. Ban quản lý

DL Du lịchDv Dich vụ

DVDL Dịch vy du lịchDVT Đơn vị tink

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Bảng 3.1:

Bảng 3.2:Bảng 3433

Bảng 3⁄4Bảng 3.5Bảng 3.6Bảng 3.7:Bảng 3.8

Đặc trưng mẫu khảo sát tại VQG Ba Vì...

Hệ số tin cậy Cronbach's

Alpha...-..-Mức đánh giá về khả năng đáp ứng du khách.

“Mức đánh giá về năng lực và thái độ của nhân viênMức đánh giá về độ an toàn, tin cậy.

Mức đánh giá về cơ sở vật chat, tài nguyên...

Mức đánh giáé dịch vụ giá trị gia tăng,

‘ong của khách du lịch.

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH MUC CAC HINH VE, DO THI

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dich vụ của Parasuraman...

Hình 1.2: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ

Hình 1.3: Mơ hình đánh giá chất lượng DVDL Vườn Quốc gia Ba Vì.

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vườn Quốc gia Ba Vì...

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

“Trong những năm qua ngành Du lịch nước ta đã cỏ bước phát triển khámạnh mẽ. Các cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở đảo tạo nguồn nhân lực phụcvụ du khách được đầu tư, mở rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Mộtloạt các cơ sở lưu trú du lịch bao gồm các khách sạn được xây dựng theo các

tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hilàng du lịch, nhà nghỉ, nhà khách và các cơ sở.

ăn uống đã mọc lên với đầy đủ các loại địch vụ khác nhau có thể đáp ứng

được mọi nhu cầu đa dạng, phong phứ của khách du lịch trong và ngoài nước.

Day được xem là một trong những nguồn lực quan trọng dé Du lịch Việt Nam

tăng cường việc quảng bá, nâng cao năng lực cạnh tranh thu hút nguồn khách

quốc tế đến tham quan và đặc biệt là tạo niềm tin để thu hút các nhà đầu tư

nước ngoài trong bồi cảnh hiện nay.

Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thời hội nhập, các

h như: đầu

doanh nghiệp du lịch nỗ lực tap trung thực hiện các nhiệm vụ chỉ

tư tạo sản phẩm du lịch cạnh tranh; tim giải pháp mở rộng thị trường; tiết

kiệm chỉ ph; xây dựng và có chính sách thu hút đội ngũ lao động với trình độchun mơn nghiệp vụ cao, ngoai ngữ giỏi, quản lý chuyên nghiệp; xây dựng

chiến lược đảo tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài, v.v... Trong đó.

.đặc biệt chú trọng việc cải thiện chất lượng sản phẩm dich vụ du lịch. Bởi vì

khách hàng ngày cảng quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch

nhiều hơn bắt kỳ một yếu tổ nào khác.

'Vườn Quốc gia Ba Vì được thành lập năm 1991 với diện tích 10.814,6

ha. Từ đầu the ki 20, Ba Vì đã là địa danh nơi tiếng nhờ sự đa dạng của các hệsinh thái và có phong cảnh đẹp, khí hậu mát mẻ. Vườn quốc gia này nằm.

trong day núi cao chạy dọc theo hướng đông bắc-tây nam với 3 đỉnh núi caolà đỉnh Vua cao 1.296 m, đỉnh Tản Viên cao 1.227m, đỉnh Ngọc Hoa cao

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Ngọc... tất cả tạo thành quan thé non nước hữu tỉnh. Vườn quốc gia Ba Vìnằm trọn trong khối núi đồ sộ kéo dài tới tận đỉnh Viên Nam thuộc đất HoaBình. Vườn Quốc Gia Ba Vì có 1.209 lồi thực vật trong đó cỏ 21 lồi thực.vật quý hiểm được ghi trong sách đỏ Việt Nam như: Bách xanh, Sến mật, Phi

ba mũi, Dé tùng sọc trắng, Hoa tiên, Rau hùm, Kim tuyển... Hệ động vật có

63 lồi thú, 115 lồi chim, 61 lồi bị sát và 27 loài ếch nhái, với nhiễu loài

quý hiếm như: Cy gdm, Cu li lớn, Gà lôi trắng, Rỗng đắt, Cà cuống, Bướmrồng đuôi trắng... Với nguồn tài nguyên phong phú, đa dạng như vậy đã tạonên rất nhiều sản phẩm du lịch khác nhau.

Mỗi năm, hoạt động du lich tại Vườn Quốc gia Ba Vì thu hút hang

nghìn lượt khách du lich trofig nước và quốc tế, tạo công ăn việc Fam cho trên

2.000 lao động, từng bước nâng cao thủ nhập, xóa đói giảm nghèo cho cộng

đồng địa phương, đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địaphương. Tuy nhiên, du lịch tại Vườn Quốc gia Ba Vì vẫn phát triển chưa.tương xứng với năng và lợi thé của mình, bộc lộ những hạn chế, bắt cập.trên nhiều mặt như: hiệu quả và chất lượng hoạt động kinh doanh du lịch cònchưa cao; lượng khách lưu trú và khách quốc tế chiếm ty trọng thấp; chấtlượng dịch vụ du lịch còn nhiễu hạn chế trong khi khách hàng ngày càng quan.tâm đến chất lượng dịch vụ du lịch nhiều hơn bat kỳ một yếu tố nào khác.

Xuất phát từ thực trạng nêu trên, tác giả chọn đề tài “Nang cao chấttượng dịch vụ du lịch tại Vườn quốc gia Ba Vì” làm văn thạc sĩ.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1, Mục tiêu tông quát

Trên cơ sở đánh giá thực trang chất lượng dich vụ du lịch tại Vườn

Quốc gia Ba Vì, luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

cho Vườn Qigia Ba Vi trong thời gian tới

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

~ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Vườn Quốc gia Ba Vì;- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tạiVườn Quốc gia Ba Vì;

~ Đề xuất giải nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Vườn Quốc gia

Ba Vì trong thời gian tới.

3, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

3.1. Đắi tượng nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là thực trang chất lượng dịch vụ dulịch tại Vườn Quốc gia Ba Vì.

3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề.

~ Phạm vi về nội dung:

ip trung đánh giá thực trạng cha lượng dịch vụ du lịch tại Vườn

Quốc gia Ba Vi, qua đó xe định các yếu tố ảnh hưởng, những thuận lợi vàkhó khăn nhằm dé ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch.

vụ du lich cho VQG Ba Vì.

~ Pham vi về không gian:

Để tài được thực hiện trong phạm vi VQG Ba Vì

liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát năm 20234, Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn vé chất lượng dich vụ du lịch;

gia Ba Vi;

- Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ du lịch tại Vườn Quốc

~ Thực trang chất lượng dich vụ du lịch tại Vườn Qu

gia Ba Vì:

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

5. Bố cục của luận văn.

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1. Cơ sở lý luận va thực tiễn về chất lượng dich vụ du lịch

Chương 2. Đặc điểm Vườn Quốc gia Ba Vì và phương pháp nghiên cứu.

Chương 3. Kết quả nghiên cứu

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

DICH VỤ DU LỊCH

Co sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch.1.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vu

1.1.1.1. Dich vụ

‘Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3

inh tế bên

thuộc vào nền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về

ngồi 2 lĩnh vực chính đó là nơng nghiệp và công nghiệp.

‘Tuy nhiên theo nghĩa hep, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có íchcủa con người nhằm mang tới những sản phẩm không tổn tại được dưới dạnghình thái vật chất và khơng dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở.hữu. Thế nhưng vẫn có thé đáp ứng được đẩy đủ và nhanh chóng, văn minhnhững nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội.

Dịch vụ là những sẵn phẩm kinh tế gồm công việc dưới dang lao động

thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn.nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của.

cá nhân và tổ chức.

Theo Philip Kotler: “dich vụ là bắt ky hoại động hay lợi ích nào mà chủ

thể này có thể cung cấp cho chủ thé kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất

định phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến bắt kỳ quyền sở hữu một vat

nào cả. Còn việc sản xuất dich vụ có thé hoặc khơng cần gắn liên với một sản

phâm vật chất nào”.

~ Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hing

hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và

những sản phẩm thiên hin về sản phẩm dịch vụ. tuy nhiên đa số là những sảnphẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như:

dich vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ..à mang lại lợi nhuận

- Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật hang giá năm 2012, dịch vụ làhàng hóa mang tính vơ hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng khơng hè.tách rời nhau, bao gồm những loại dich vụ trong hệ thống các ngành sản.

phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

‘Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ding dich vụ rất da dang,

phong phú. Đó có thé là các dich vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa,

máy móc gia dụng; các dịch vụ cơng cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh

đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hang, bảo hiểm,

vận tii; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chun mơn cao như kiểm tốn, tư

tư vấn pháp luật1.1.1.2. Chất lượng dich vụ

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dich vụ là hànglình, trong q

hóa mang tính vơ‘inh sản xuất và tiêu dùng không hé tách.rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩmViet Nam theo quy định của pháp luật.

Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các.

nhà quản trị quan tâm. Theo ISO, khát niệm về chất lượng địch vụ là tập hợpcác đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn

những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiém an.

‘Theo Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dich vụ là sự đánh giá của

khách hàng vé tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thé, Đó là

một dang của thái độ và các hệ quả tir một sự so sánh giữa những gi đượcmong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983)

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch

vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ.

‘Theo quan điềm hướng về khách hàng, chất lượng dich vụ đồng nghĩa

với việc đáp ứng mong đợi của khách hằng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Do vậy chất lượng được xác định bởi khách hang, như khách hàng mong.muốn. Do nhu cầu của khách hàng thi đa dạng, cho nên chat lượng cũng sẽ có.nhiều cấp độ tùy theo đổi tượng khách hang”

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng.là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách.

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dich vụ phụ thuộc nhiều vào ni

viên cung cap, do vậy khó đảm báo tính ơn định. Đồng thời, chất lượng màkhách hàng cảm nhận phụ thuộc vào yếu tổ ngoại vỉ: nôi trường, phương tiệnthiết bị phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.

là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận và tiêu dùng

dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏamãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

mong đợi và chất lượng đạt được

Nhu vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lồng của khách hàng trong

cquá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ. Đó chính là tổng thé dịch vụ của doanh

nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của.khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vu

đầu ra.

1.1.1.3. Mồ hình đánh giá chất lượng dịch vụ

‘a, Mơ hình SERVOUAL (Service Quality)

Do Parasuraman, Zeithaml và Berry để xuất năm 1985. Mơ hình đánhgiá chất lượng dịch vụ dựa vào mức chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng.(Expectation) và giá trị cảm nhận của khách hàng (Perception) về dich vụ

cùng ứng

Mô hitkhoảng cách chất lượng dịch vụ:

Parasuraman, Zeithaml & Berry đã đưa ra mô hinh 5 khoảng cách chat

lượng dich vụ. Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách thứ 5 chính là mục tiêucin nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa nin của khách hàng khi họnhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được, Sự

x này là đo cáckhoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.

= Khoảng cách 1? xuất hikhi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchnhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách.

1g về chất lượng dịch vụ

hàng. Khoảng cách này xuất hiện là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết

những đặc diém tạo nên chất lượng dich vụ của minh cũng như cách thức

chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của ho.

- Khoảng cách 2: xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn

trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

vọng này thành những tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng

kỳ vọng cho khách hàng. Khoảng cách này phụ thuộc vào khả năng chuyênmôn của đội ngũ nhân viên địch vụ.

BanBse $= l

: Thain

a =Si

chuyên đi chế:ca song ty han nấu

Kr thre

Ait tc cio ep iAerts

which hz

Hình 1,1: Mơ hình chất lượng dich vụ của Parasuraman.

(Nguằn: Parasuraman & ctg, 1985)

- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao

dịch vụ eho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dich vụ,các nhân viên có sự liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trỏ quan

trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào và tắt‘cd nhân viên có thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí dé ra

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

- Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dich vụ thực tế và

sự kỳ vọng của khách hãng dưới tác dụng của thông tin tuyên truyền. Phương

tiện quảng cáo va thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về

chat lượng dịch vụ. Những hứa hen trong các chương trình quảng cáo, khuyếnmãi có thể làm gia tăng ky vọng của khách hing nhưng cũng sẽ làm giảm chất

lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theođúng những gi đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh

giữa chất lượng địch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dich vụ đã kỳvọng ban đầu. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đảm bảo khi những giá trị

khách hàng nhận dược sau khi sử đụng địch vụ phải dat hoặc vượt trội so với

những gì khách hàng mong chờ. Khoảng cách này chính là tiêu chí cuối cùngmà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ muốn hướng tới.

‘Theo Parasuraman, cl ách thứlượng dịch vụ phụ thuộcào khoảngbig

ay, một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khágiữa chất lượng

họ ky vọng va chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ thì chấtlượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo. Chat lượng dịch vụ là hàm sốcủa khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào bốn khoảng

cách trước đó. Vì thé, để rút ngắn khoảng cách thứ $ và làm gia tăng giá trị

dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải rút ngắn bốn khoảng cách trước đó.

h chất lượng dich vụ có thể được biểu diễn như sau:SQ = FIGS = f (G1,G2,63,64)]

“Trong đó.

SQ là chat lượng dịch vụ (Service Quality);

Gi; là các khoảng cách chat lượng, i=(1:5) (G-Gap).

Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dich vụ của Parasuraman & ctgcho ta thấy bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ nhưng chỉ dừng lại ở mô.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

hình mang tính lý thuyết, Để thực hành được, Parasuraman & etg đã cổ gắng

xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực địch vụ, với 10tiêu chí đánh giá q trình tạo ra chất lượng dịch vụ:

[1] Tin cậy (reliability): Là khả năng thực hiện dich vụ phù hợp và

đúng thời han ngay lần đầu tiên.

[2] Dap ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sing củanhân viên phục vụ cung cấp dich vụ cho khách hàng:

[3] Năng lực phục vụ (Competence); Nói lên trình độ chun mơn đẻthực hiện dich vụ.

14] Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dang trong liên lạc, giờ giấc.thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi và mức độ có thẻ tiếp cận của khách.

I5] Truyền thông (Communication): Là việc giao tiếp, truyền đạt cho.ý kiến khách hàng một cách.khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe

chân thành.

[6] Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niễm nở, tôn trọng,‘quan tâm và thân thiện với khách hàng.

[7] Tín nhiệm (Credibility): Ne

hàng, làm cho khách hàng tin vào doanh nghiệp.

[8] An toàn (Security): Khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng

ich hang (Understandi

6i lên khả năng tạo lòng tin cho khách.

Khả năng hiểu biết nhu

âu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,

quan tâm đến họ và nhận dạng được khách hang thường xuyên.

[I0] Phường tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ hỗ trợ.

Mơ hình với mười thành phin của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu

điểm là bao quát hẳu hết mọi khía cạnh của dich vụ. Tuy nhiên, mơ hình nay

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

‘qué phức tạp trong việc đo lường, có thé sẽ có nhiều thành phần của mơ hình.khơng đạt được giá trị khác biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiễu

lần kiểm định va đi đến kết luận là chat lượng dich vụ được đo lường bởi năm.thành phần đó là thang đo SERVQUAI

[1] Tin cậy (Reliability):Lliên quan đến khả năng chắc chắn thực hiệndịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng.

[2] Đáp ứng/Tính than trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ

tận tình có trách nhiệm, khả năng sẵn sàng đáp ứng dịch vụ kịp thời chokhách hang

[3] Khả năng phục vụ/Sự đảm bao (Assurance): Thẻ hiện qua kiến thức,trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng.

[4] Đồng cảm, chia sẽ (Empathy): Thẻ hiện sự quan tâm, thấu hiểunhững ước muốn, mỗi quan tâm của từng khách hàng.

[5] Phương tiện hữu hình (tangibles): Liên quan đến phương.vat chất, trang thiét bị, trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ.

Bộ thang đo SERVQUAL đưa ra gồm hai phản, mơi phần có 2§ biến

‘quan sát

Phan thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hang đối với các loạidịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Người được phỏng vấn cho biết mức độ

mong muốn của họ đối với dich vụ đó.

Phan thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thựchiện dich vụ của doanh nghiệp khảo si

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận(perception) của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện

và kỳ vọng (expectations) của khách hàng đổi với chất lượng dịch vụ đó.

Chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chat lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (P) ~ Giá trị kỳ vọng (E)

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Chất lượng dich vụ tốt khi giá trị kỳ vọng nhỏ hơn giá trị cảm nhận,

ngược lại khi gid tri kỳ vọng cao hơn giá trị cảm nhận của khách hàng thì

dịch vụ khơng đạt chất lượng.

b, Mơ hình SERVPERF (Service Performance)

Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng,

vào năm 1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL.

Mơ hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình

SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chấtlượng dich vụ thực hiện mà không phải là khoảng each giữa chất lượng kỳvọng và chất lượng cảm nhận.

Sử dụng mơ hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mơ hình

SERVQUAL và bản câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân

nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mắt thời gian cho ngườitrả lời

‘Theo mơ hình SERVPERF thì Mức độ cảm nhận cao thi CLDV tốt và

ngược lại.

Chất lượng dich vụ = Mức độ dịch vụ thực hiện được

Mo hình mức độ quan trọng ~ mức độ thực hiện (IPA)

Mơ hình mức độ quan trọng ~ mức độ thực hiện (IPA) do Martilla &James xây đựng vào năm 1977 là một trong những phương pháp đo lườngchất lượng dich vụ được sử dụng rộng rãi. IPA là mơ hình đo lường chỉ

lượng dich vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng vẻ mức độ quan

trọng của cấc chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiéu của nhà cung ứng dich

vụ (LP gaps).

Mơ hình IPA giúp doanh nghiệp xác định tim quan trong của chỉ tiêudịch vụ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩn/ dich vụ cung cấp trênthị trường. Cụ thể quá trình phát triển IPA được thực hiện bằng cách so sánh.

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng, cụ thể: 1)Tim quan trọng tương đối của các thuộc tinh chất lượng và 2) Mức độ thực.

hiện các thuộc tinh chất lượng. Slack (1991) chỉ ra rằng mức độ đạt được kếtquả của sự thực hiện đối với các thuộc tính chất lượng dich vụ nên được so

xánh với tim quan trọng của chúng. Mặt khác, tim quan trọng của các thuộc

tính chất lượng được coi là sự phản ánh giá trị tương đối của nó đổi với nhận.thức của khách hàng. Theo Barsky (1995) mức độ quan trọng thấp của một

thuộc tính chất lượng chỉ ra khả năng ít ảnh hưởng tới nhận thức chung về

chat lượng của khách hàng. Ngược lại nếu thuộc tính chất lượng có mức độ

‘quan trọng cao thì sẽ ảnh hưởng lớn nhận thức của họ. Thêm nữa, kỹ thuậtIPA cho phép tổ chức xác đỉnh các thuộc tính hoặc sự phối hợp của chúng ảnh

hưởng nhiều hay ít đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Mơ hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ,

cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thơng tin bổ ích về điểm mạnh vàđiểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cap cho khách hàng. Từ đó nha

quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đóng đắn đẻnâng cao chất lượng dịch vu.

Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được.

thé hiện lên sơ đỏ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục

hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện như sơ đỏ sau:~ Phan tư thứ 1 (Tập trung phát triển):

Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đốivới khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém.

Kết qua này gợi ý' cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc

tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu

cầu của khách hàng.

“Thuộc tính được đặt trong góc phần tu này có tim quan trọng cao vàhiệu suất cao. Nó chi ra rằng khách hàng đánh giá thuộc tính đó có liên quan

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

đến dich vụ mà họ đã sir dụng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng hài lịng về

cách thuộc tính nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ. Do đó, thuộc tính đóphải được duy trì và khai thác dé đạt được lợi ích tối đa như lợi thé cạnh tranh.

tiểm năng. Tại thai điểm này, điễu quan trong là phải đủy ti mức tài nguyên

tối ưu dé đạt được lợi ích tối da của nó.

c PHANT “PHAN?

# ‘Mite độ quan trọng cao. ‘Mite độ quan trọng cao.

H Mite độ thục hiện thấp Mắc độ thục hiện cao

5 Tập trung phát triển “Tiếp we duy tỉ

= PHANS PHAN

Z|) Mdeđộqantrọngtao | Mie quan rong tip

i Mức độ thực hiện thấp. Mite độ thực hiện cao

. Hạn chế phát kiến “Giảm sự đầu tự

Thấp ~

Thin, Mite độ thực hiện Cao

Hinh 1.2: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dich vụ

(Nguồn: J. Martilla and J. James, 1977)~ Phan tu thứ 2 (Tiếp tục duy tri):

Mức độ quan trọng cao, mức độ thực hiện cao. Những thuộc tính nằm ởi

phan tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng.

dich vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dich vụnên tiếp tục duy trì và phát huy thé mạnh này.

“Thuộc tính nằm trong góc phan tư này có tầm quan trọng cao, nhưnghiệu suất thấp. Đó là một dấu hiệu cho thấy những thiếu sót về hiệu suấtnghiêm trọng, theo đó thuộc tính tim quan trọng không đáp ứng được kháchhang. Dé đảm bảo chất lượng tốt của dịch vụ được cung cấp cho khách hàng,thuộc tính đó phải trở thành ưu tiên hàng đầu. Tình huống nay địi hỏi các.

hành động ngay phân bổ các nguồn lực bé sung. Nếu nó khơng

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

được thực hiện ngay lập tức, nó có thể trở thành một điểm yếu lớn có khảnăng làm giảm mức độ cạnh tranh.

~ Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển);

“Thuộc tính nằm trong góc phan tư này có tằm quan trọng thấp và hiệuxuất thấp. Nó cho thấy thuộc tính đang hoạt động kém hiệu quả, nhưng nó

khơng cần thực hiện thêm hành động nào vì nó khơng lim gì để cải thiện dich

vụ trong mắt khách hàng đã sử dụng nó. Như vậy, khơng cần bắt kỳ thay đổi

nào đối với các nỗ lực hoặc ngt kỳ nỗ lực và nạn lực được phân

th sẽ chỉ vô ích vì thuộc tính có tác động tối

lực bổ sung nào đành cho thuộc.

thiểu đến các dịch vụ đã sử dụng.

~ Phan tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư):

Mức độ quan trọng thấp. mức độ thực hiện cao. Những thuộc tính nim

ở phần tư này được xem là khơng quan trọng đối với khách hàng, nhưng mứcđộ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tư q mức như hiệntại là vơ ích. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tậptrung phát triển những thuộc tính khắc.

“Thuộc tính rơi vào góc phần tư này có tim quan trọng thấp nhưng hiệu

suất cao. Nó cho thấy thuộc tính đã được thực hiện thành công nhưng không.

may bị khách hàng cho là không liên quan. Tại thời điểm này, điều quan trọng

là phải xác định lại nhu cầu phân bổ nhiều tải nguyên hơn cho thuộc tinh đó.

Mối quan hi

giữa mức độ quan trong (1)

thuộc tính của điểm đến được thé hiện thông qua hiệu số (P~ 1), Nếu (P~ 1) >0 cho thấy chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại cho thấy chất lượng dịch vụ

không tốt khi (P ~ 1) <0.

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

1.1.2. Dịch vụ du lịch va chất lượng dịch vụ du lich

1.1.2.1. Dich vy du lịch

«a. Khái niệm

“Trong kinh tế học, dịch vụ được hiễu là những thứ tương tự như hànghóa nhưng ở dạng phi vật chất. Dịch vụ đóng vai tro Agay càng quan trongtrong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia trên thé giổi hiện nay có xu hướng.tăng dẫn ty trong của các ngành dịch vụ trong phát triển kinh tế.

Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ, sẵn phẩm của ngành du lịch chủ yếu

là dịch vụ, không tồn tại đưới dạng vật chất, không lưu kho, lưu bãi, chuyển

“quyển sở hữu khi sử dụng. Do vậy, nó cũng mang những đặc tính chung củadịch vụ

Khái niệm về dich vụ du lịch được nêu trong Điều 4 Luật du lịch 2005như sau: “Dich vu du lich là việc cưng cấp các dịch vụ vé lữ hành, vậnchuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn và những.dich vụ khác nhằm đáp ứng nhu cẩu của khách du lịch”. Dịch vụ du lịch làkết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng

du lịch và khách du lịch va thơng qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng

nhu cầu của khách đu lịch và mang lại lợi ích cho tơ chức cung ứng.

b. Đặc điểm của dịch vụ du lịch- Tính phi va

1à tính chất quan trọng nhất của s in xuất dich vụ du lịch. Tinh phi

vật chất làm cho du khách không thé nhthấy hay thử nghiệm sản phẩm

trước khí mua. Chính vì vậy du khách rất khó đánh giá chất lượng của dich vụ

trước khi sử đụng.

Do đó, nhà cung cấp dich vụ cần phải cung cấp diy đủ thông tin vàthông tin can phải nhắn mạnh đến lợi ích của dịch vụ chứ khơng chỉ đơn.thuần là mơ tả q trình dich vụ.

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dich vụ du lich

Đây là đặc điểm quan trọng thể hiện sự khác biệt của địch vụ du lịch

đối với hàng hóa. Sản phẩm du lịch không thẻ sản xuất ở một nơi rồi mang đitiêu thụ ở một nơi khác, Do tính đồng thời trên nên sản phẩm du lịch khôngthể lưu kho được.

- Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra địch vụ

Đặc điểm này nói lên trong một chừng mực nào đó, khách du lịch là nội

dung của quá trình sản xuất. Mức độ hài lịng của khách du lịch sẽ phụ thuộc

vào sự sẵn sing cũng như khả năng của nhân viên du lịch, khả năng thực hiện

được ý nguyện của khách.

Trong rit nhiều trường hợp, thái độ và sự giao tiếp với du khách cònquan trọng hơn là kiến thức và kĩ năng nghề.

- Tính khơng thé di chuyển của dịch vụ du lịch

Đặc điểm này là do cơ sở du lịch vừa là nơi cung ứng dịch vụ, vừa là

nơi sản xuất nên dịch vụ du lịch không thể đi chuyển được, khách muốn tiêudùng địch vụ phải đến các cơ sở du lịch.

- Tinh thoi vụ của dịch vụ du lịch

Du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ do đó ảnh hưởng đến dichvụ du lịch. Cung - cầu về dich vụ du lịch khơng có sự đồng đều trong năm màtập trung vào một số thời điểm nhất định.

- Tính trọn gói của dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch thường trọn gói bao gồm các dich vụ cơ bản và địch vụ

bổ sung.

+ Dịch vụ cơ bản là những dich vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp.

cho khách hang nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với

du khách như dich vụ vận chuyển, dich vụ lưu trú, dich vụ ăn uống, dich vụtham quan, vui chơi giải tr.

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

+ Dich vu bổ sung là những dich vụ phụ cung cấp cho khách hangnhằm thỏa mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bồ sung của khách du lịch.

Tuy chúng khơng có tính bắt buộc như dich vụ cơ bán nhưng phải có trong

hành trình du lịch của du khách.

~ Tính khơng đồng nhất của dịch vụ du lich

Nha cung ứng dich vụ du lịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn nhằm làm.

thỏa min tit cả khách hằng trong mọi hồn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộcvào sự cảm nhận và kì vọng của từng khách hàng. Dịch vụ du lịch khơng có

được sự đồng nhất vi phụ thuộc vào các yếu tổ cầu thành.

1.1.2.2. Chất lượng dich vụ du lịch

«a. Khái niệm

Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương.đối chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịchvụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng.

môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tổ khác nữa.

Chat lượng dịch vụ bao gồm sự so sánh giữa sự mong đợi và được thỏa.

mãn. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi củakhách hàng tốt tới mức nảo. Đó là thực hiện chuyển giao dich vụ sao cho phù

hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với

mức độ mong đợi

từ bốn nguồn

© Sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng được tạo.

‘Thong tin truyền miệng; nhu cầu cá nhân; kinh nghiệm đã trải qua; Quảngcáo, khuyếch trương. Trong bốn nguồn trên chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong.

tim kiểm soát của tổ chức cung ứng dich vụ.

- Sự hài lịng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dich vụ. Nếuchất lượng dich vụ rất tốt, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách.

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

hàng sẽ rit hài lòng. Chất lượng dich vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự.

mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng

dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất

vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của địch vụ tổng.

thé mà doanh nghiệp chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tổ như: dịch vụ.tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cắp dịch vụ. những hoạt động của cácđối thủ cạnh tranh, các mức độ mong đợi, khung nhận thức và sự hiểu biết về

1g dịch vụ.dich vụ của người tiêu đùi

- Những đánh giá địch vụ ở các đầu ra và ở cã q trình. Chất lượng

dich vụ khơng chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của kháchhàng mà nó cịn bao gồm hoạt động của tồn bộ hệ thống cung cấp. Do đó cósự tổn tại hai loại chất lượng dịch vu: chat lượng kỹ thuật bao gồm những giá

trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dich vụ doanh nghiệp cung cấp,

chúng có thể lượng hóa được với những mức độ khác nhau, và chất lượngchức năng bao gồm cách thức phân phối, phương thức chuyển giao những giá

trị dịch vụ cho khách hàng.

Nhu vậy có thể hiểu: "Chất lượng dich vụ du lịch là mức độ đáp ứng

như cầu và sie mong đợi của khách hàng khi sử dung các dich vụ du lịch. Chất

lượng dịch vụ được kiểm định dựa trên các tiêu chí cự thể và sự hài lịng củakhách hang”. Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng của nhữngsin phẩm du lịch hữu hình và sản phẩm du lịch vơ hình. Đó chính là kết quả

dich vụ du lịch vàcủa sự so sánh giữa mong đợi của khách du lịch vị

nhận của họ sau khi sử dụng dich vụ du lich đó.

b, Đặc điểm chất lượng dich vụ du lịch

~ Chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá chính xác thơng qua q

trình sử dụng dịch vụ của khách hàng

Chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá thơng qua q trình sử dụng,

trải nghiệm dich vụ đó của khách hàng. Khác với các ngành khác, ngành du

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

lịch được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách du lịch vậy nên cần có sự

trải nghiệm trực tiếp.

Để có thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ du lịch cẩn trải

nghiệm dịch vụ đó một cách tồn diện để có thé đưa ra những nhận xét chỉ

tiết, cụ thể,

- Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tổ vật

chất tạo nên dịch vụ đó.

nên dich vụ đó. Q trình sử dung các dịch vụ du lich khơng chỉ là q trình

lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào các yé ;ật chất tạo

trải nghiệm các dịch vụ phi vật chất mà còn là quá trình sử dụng các yếu tố.

vật chất tạo nên dịch vụ đó.

Vay nên, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vậtchat, Một dich vụ du lịch có cơ sở vật chất kém, tơi tàn khơng thẻ có chất

lượng dịch vụ du lịch tốt hay cao.

- Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào đội ngũ nhân lực tạo nên

dịch vụ đó

Một điểm khác tạo nên chất lượng dịch vụ chính là chất lượng nguồn.nhân lực trong ngành dich vụ du lịch. Đây là nhóm đối tượng mang lại một

nửa những trải nghiệm của khách hàng trong quá trình du lịch.

Đội ngũ nhân lục cần có hiểu biết cao về nghề nghiệp cũng như ky

năng nghiệp vụ cao nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch và mang đến

trải nghiệm tốt nhất, đạt được sự hài lòng từ khách hàng.~ Chat lượng địch vụ du lịch đi hỏi tính nhất quán cao

Chất lượng dich vụ du lịch địi hỏi tính nhất qn cao về thời gian, địa

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

1.1.3. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ du lich

Nhu đã trình bảy ở trên, hiện nay có rất nhiều mơ hình nghiên cứu dé

do lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, trong q tình nghiên cứu các tài

liệu có liên quan cho thấy, có ba phương pháp thường được sit dụng dé đánh

giá chất lượng dich vụ du lịch, đó là mơ hình phân tích mức độ quan trọng và

thực hiện dịch vụ (Importance Performance Analysis: IPA), mơ hình khoảng

cách chất lượng dich vụ (Service Quanlity - SERVQUAL), phân tích chất

lượng thực hiện Just Performance — SERVPERF). Trong đó, mơ hình

SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988) được xem là mơ hình có nhiều ưu.

điểm và phổ dụng nhất

Mơ hình SERVPERF có ưu điểm đó li bảng câu hỏi trong mơ hìnhSERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời.gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời. Nhưng có nhược điểm là khơng

biđặc điểm nào của dich vụ được khách hàng kỳ vọng cao, mơ hình chỉ dựa

trên cảm nhận của khách hàng để đưa ra giải pháp nên chưa đánh giá khách

quan được yếu tố của chất lượng dịch vụ.

Mơ hình IPA có ưu điểm là đánh giá được tầm quan trọng của các

thuộc tính. IPA có thể được vẽ đồ họa bằng cách sử dụng tầm quan trọng vàmức độ thực hiện cho. mỗi thuộc tính. Nhược điểm của mơ hình này là bảng

câu hỏi dài, đánh giá cho các nhóm khách hàng thuộc cơng ty é tăng chất

lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của kháchdoanh nghiệp.

Mơ hình SERVQUAL giúp cho

đến sự thành cơng hay thất bại trong việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của

ing, tìm kiểm lợi nhuận cho

iéc phân tích đánh giá các lý do dẫn

khách hàng, Tuy nhiên, trong nhiễu trường hợp việc chỉ tiết hóa các biến cụ

khó khăn,ví dụ: khó có thể có được sự phân biệt rạch rời, ví dụ tính trách nhiệm, sự đảm

thể để đánh giá các yếu tố ia chất lượng dich vụ gặp phải một

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

bảo và hiểu biết chia sé. Đây cũng chính là một trong những nguyên nhân dẫn

«én các kết quả phân tích nhân tổ thường không phù hợp với các nhân tổ giả

thuyết của mô hình SERVQUAL. Do vậy, trong nhiều nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ đã được thực hiện trong kinh doanh du lịch thông thường các

nhà nghiên cứu cũng không ép buộc các nhân tổ phải được phân tích theo 5

phương điện như mong đợi

Hudsonetal (2004) tiền hành nghiên cứu chất lượng dich vu của hoạt

động lữ hành bằng việc sử dụng 4 mơ hình đánh giá khác nhau và cho thấyrằng kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ là không khác nhau về ý nghĩa thơng

kê giữa các mơ hình. Từ những phân tích trên, tác giả nhận thấy rằng, sử dụng.mơ hình SERVQUAL cùng với lý luận vÈ chất lượng dịch vụ củaParasuraman là phù hợp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ đối với du.

khách du lịch

Dựa trên mơ hình lý thủy,à tham khảo ý kiến của các chuyên gia

hiện dang làm việc tại Sở Du lịch Hà Nội, Vườn Quốc gia Ba Vì, tác giả đã

tiến hành hiệu chỉnh và dé xuất mồ hình đánh giá chat lượng dịch vụ đối vớikhách tham quan thông qua năm thành phần cơ bản sau: Cơ sở vật chất và tà

nguyên; Mức độ an toàn, tin cây; Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên;Khả năng đáp ứng du khách; Giá trị gia tăng. Cụ thé:

~ Cơ sở vật chất và tài nguyên: bao gồm các yếu tố môi trường xung,

quanh, nơi diễn ra các hoạt động của dich vụ như: tài nguyên du lịch, cơ sở hạ

ting, trang thiết bị cùng với độ tiện nghỉ của nó, ngoại hình cũng như trang

phục của các nhân viên.- Mức độ an toàn,

tin tưởng cho du khách tham quan.

cậy: bao gồm các yếu tổ đảm bảo an toàn, tạo sự:

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

Co sử vật chất và tài ngun *——)

Mite độ an tồn, tín cậy +)

Nang lực và thái độ phục vụ. si lượng dich vụ đốicủa nhân viên. khách tham quan

Khả năng đáp ứng du khách.

Giá trị gia —

Hình 1.3: Mơ hình đánh giá chất lượng DVDL Vườn Quốc gia Ba Vì

- Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên: thể hiện trình độ của

nhân viên, khả năng làm việc chuyên nghiệp, giải đáp mọi vướng mắc của du

khách một cách kịp thời. Ngoài ra còn bao gồm sự nhã nhặn, lich sự trong,

suỗt quá tình phục vụ, có thái độ quan tâm và sẵn sàng hỗ trợ du khách

- Kha năng đáp ứng du khách: thể hiện sự phục vụ chu đáo, sự quan

tâm đặc biệt đối với du khách gồm các yếu tố như: cung cấp day đủ thông tincần biết cho du khách, số lượng sản phẩm, tuyến du lịch, sự thân thiện của

người dân địa phương.

~ Giá trị gia tăng: bao gồm các yếu tố liên quan đến việc cung cấp các

sản phẩm dịch vụ gia tăng, dich vụ hỗ trợ du khách.

Tir bước nghiên cứu định tính, luận văn đã xây dựng được thang do

chất lượng dịch vụ với 28 biến quan sát thuộc năm thành phần để đo chấtlượng dich vụ đối với khách tham quan Vườn Quốc gia Ba Vì. Các yếu tổ này

xẽ được xem xét lại sau khí thực hiện phỏng vấn thử.

Sau khi xây dựng danh mục các biến được xem là có tác động đến chất

lượng dich vụ đối với khách tham quan, tác giả đã tiền hành phỏng vẫn thử.

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

nhằm sàng lọc loại bỏ các yếu tổ mà các du khách tham gia cho là có ít tác

động nhất

Q trình thảo luận, phỏng van thir đã đưa ra một số ý kiến như sau:Hau hết người được hỏi đồng tình về những yếu tố mà tắc giả đưa racho từng thành phần của thang đo mà mơ hình đã đẻ xuất. Bên cạnh đó, có.một số người được hỏi cùng có chung một số ý kiến như sau:

- Loại bỏ biến: sự thân thiện của người dân địa phương và giá vé thamquan thuộc thành phần khả năng đáp ứng du khách vĩ có nhiễu người được.

hỏi cho rằng gần như khơng có ảnh hưởng dén chất lường dich vụ.

~ Điều chỉnh biển: Sau khi có kết quả về đánh giá của du khách, tác giảthực hiện thống kế dé điều chỉnh các biến cho phù hợp với mô hình.

1.14. Các yêu tổ ảnh hưởng tối chất lượng dịch vụ du lịch

1.1.4.1. Nhóm ‘u tổ thuộc về nhà cung ứng du lịch

cung ứng du lịch là doanh nghiệp hoặc tổ chức kinh doanh du

lịch trong đó bao gồm các nhà quản lý, độ ngũ nhân vid phục vụ trực tiếp

anh của doanh nghiệp đó. Các nha cung ứng du lịch

phối sản phẩm, chính sách cỗ động quảng bá cho doanh nghiệp và sản

phẩm... Chất lượng dich vụ du lịch còn phụ thuộc vào cách thức điều hành.

‘quan lýy phụ thuộc vào trinh độ, tay nghề, cách thức phục vụ của nhân viênnhiu của khách, thái độ nhiệt

phục vụ trực tiếp; sự đáp ứng kịp thời yêu

phục vụ và kỹ năng, qui trình phục vụ của nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó,

chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào chất lượng của những phần sản phẩm.

hữu hình khi phục vụ cho khách.

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

1.1.4.2. Nhóm yếu tổ thuộc về du khách

Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào chính bản thân người

khách sử dụng dịch vụ. Qua một số nghiên cứu thực tế, các chuyên gia đúc

kết được rằng những khách hàng khác nhau về sức khỏe, tâm sinh lý, trình độ.

văn hóa, thu nhập, hoàn cảnh và kinh nghiệm du lịch cổ cảm nhận khác nhau

về chất lượng dịch vụ. Đó là lý do giải thích tại sao khi cung cấp cùng loại

dịch vụ cho những khách hàng khác nhau trong cùng một đoàn khách, đôi khi

doanh nghiệp lại nhận được những đánh giá khác nhau về lượng dịch vụ.

1.1.4.3. Nhóm các yếu t6 khác

Chất lượng dich vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tổ khách

quan tác động vào cảm nhận của du khách như thương hiệu du lịch của điểm

đến, cảnh quan thiên nhiên trên tuyến điểm du lịch, sự khác nhau về điều kiệntự nhiên giữa nơi khách ở và điểm đến, phong tục tập quán trong đời sống của.cộng đồng dân cư tại điểm.

1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dich vụ du lịch của một số VOG

1.2.1.1. Kinh nghiệm của Vườn Quốc gia U Minh Thượng, tinh Kiên Giang

phát un tương xứng với tiềm năng lợi thé của địa phương, trở thành ngành

kinh tế có vị trí quan trọng trong cơ cấu khối dịch vụ, Vườn Quốc gia U Minh.

Thuong tập trung nâng cao chat lượng và đa dang hóa các hoạt động du lịch.

Để tùng bước nâng chất lượng hoạt động du lịch sinh thái kết hợp

nghiên cứu khoa học, giáo dục, Vườn Quốc gia U Minh Thượng tập trung

thực hiện nhiều nhóm giải pháp. Trước hết là hoạt động khám phá rừng tram,giúp du khách tìm hiểu về nguồn gốc và đời sống cây tràm của Vườn Quốc.gia U Minh Thượng: tìm hiểu và nghiên cứu sự phục hồi đa dạng sinh học vàrừng tram sau trận cháy rừng năm 2002, những khu rừng trim phục hồi bằng.

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

túi sinh tự nhiên; tầm hiểu, tham quan các sinh cảnh rừng tram; khám phá các

xinh cảnh phân bố động vật rừng... Bên cạnh đó là khám phá đắt than bùn U

Minh. Vườn Quốc gia U Minh Thượng hiện là một trong số ít nơi cịn tồn tạiđất than bùn ở Nam bộ và của Việt Nam. Sự tồn tại của dat than bùn ở rừng

tràm là một quá trình ky diệu về phân hóa tự nhiên và chống chọi với lửa rừng

đến nay vẫn là điều bí an đối với các nhà khoa học và con người. Trên đất

than bùn cịn sót lại những cảnh quan tự nhiên của rừng U Minh xưa với

những cây tram cổ thụ, đường nước cổ, ding nước đỏ của vùng U Minh.

'Vườn Quốc gia U Minh Thượng xây dựng các điểm đến theo hình thứctrải nghiệm với các hoạt động truyền thống mang đậm những nét đặc trưng.của người dân Nam bộ như canh tác lúa nước, đánh bắt cá truyền thống, gác.kèo ong, làm bánh truyền thống, làm các đồ dùng sinh hoạt truyền.thống... Vườn cũng phát triển du lịch sinh thái cộng đồng homestay tronglu khách khám phá, tìm hiểu văn hóa bản địa theo phương cham

“ciing ăn, cùng 6, cùng làm”, Qua đó tăng cường giáo dục ý thúc về

dân vùng đệm và các quốc gia khác nhau.

Để từng bước thực hiện phát triển du lịch theo định hướng của Ủy ban

nhân dân tỉnh, Vườn quốc gia lắng cao vai trò quản lý và hoàn thiện cơ

phương thức, bộ máy tổ chức hoạt động du lịch; đồng thời tiếp tục đầu tư

cơ sở lạ ting pve vụ du lịch; đầu tư các hạng mục vé cơ sở hạ ting, thôngtin, liên lạc tại các tuyến, điểm du lich; đồng thời, day nhanh tiến độ phát triểncác sản phẩm du lịch mới, mang tính trải nghiệm, nghiên cứu khoa học; xâydựng kế hoạch phát triển sản phẩm du lịch mới hàng năm... Bên cạnh đó,'Vườn quốc gia có cơ chế đãi ngộ đối với các công ty lữ hành truyền thống;đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nguồn nhân lực phục vụ du lịch; xây dựng kế

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

hoạch và lập đề án tuyển dụng nhân viên có trình độ, chun mơn và năng lực

để bổ trí, sử dụng; xây dựng phương án trả lương đối với cán bộ, nhân viên

làm việc hướng trả lương theo hiệu quả công việc được giao; duy tri và tăng

cường công tác quản lý về bảo vệ cảnh quan, vệ sinh môi trường, xử lý rác.thải tại các tuyển; xây dựng khu du lịch sinh thái Vườn quốc gia U MinhThượng trở thành điểm du lịch thân thiện, mến khách (Vườn Quốc gia U

Minh Thượng, 2021).

1.2.1.2. Kinh nghiệm của Vườn Quốc gia Ba Bẻ tinh Bắc Kan

Vườn Quốc gia có diện tích gần 10 nghìn ha Với 1.281 lồi thực vậtthuộc 162 ho, 672 chí; 182 loài lan, một số loài lan là đặc hữu, chi phát hiệnthấy duy nhất ở vùng này. Các loài cây gỗ quý, hiếm như: Nghién, Dinh, Lim,

Trúc đây... Đây là khu vực được các nhà khoa học trong và ngoài nước đánh

gif là trung tâm đa dạng và đặc hữu cao nhất về lồi lan khơng chỉ của ViệtNam mà cịn của cả tồn vùng Đơng Nam A. Khu hệ động vật rất phong phú.

với 81 loài thú, 27 lồi bị sát, 17 lồi lưỡng cư, 322 lồi chim, 106 lồi cá,

553 lồi cơn trùng và nhện. Trong đó có nhiều lồi có giá trị, q hiếm đã

được Việt Nam và Quốc tế ghi vào Sách Đỏ.

Điểm nhắn quan trọng là hỗ Ba Bé rộng hơn 50ha, được tổ chứcUNESCO xếp vào danh sách một trong hai mươi hỗ nước ngọt dep nhất thégiới. Ngoài ra, hồ Ba Bể cịn được cơng nhận là vùng đất ngập nước.

(Ramsar). Cùng với đỏ, là hàng chục điểm tham quan như đi thuyền têsông Năng, Đảo Bà Géa, Đảo An Ma, Ao Tiên, động Puông, thác ĐầuĐăng, động Hua Mạ... không những mang vẻ đẹp độc đáo của thiên nhiên

hoang so, mà cịn chứa đựng những giá trị văn hóa truyền thống được xây

dung qua nhiều thé hệ của người dan sống trong ving hồ ma du khách mong,

muốn đến khám phá, trải nghiệm. Tắt cả tạo nên một địa danh du lịch nổitiếng thé giới hồ Ba BE

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Để bảo tồn, gìn giữ va phát huy tính đa dang sinh học trong khu vực

'Vườn Quốc gia Ba Ba, trong những năm qua, các cấp, các ngành chức năngcủa tinh Bắc Kạn đã day mạnh công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức.cộng đồng về bảo tồn đa dang sinh học tới mọi tang lớp nhân dân, khách dulịch, học sinh, sinh viên...Đồng thời đẩy mạnh công tắc tuần tra, kiểm tra,phối hợp với các cắp chính quyền địa phương, kêu gọi sự tham gia của cộng.đồng dan cư sinh sống trong vùng lõi và vùng đệm của Vườn Quốc gia chung

tay bảo vệ da dạinh học. Lực lượng Kiểm lâm Vườn thường xuyên phối

hợp với chính quyền địa phương tổ chức họp thôn, bản dé tuyên truyền pháp.

luật nhằm nâng cao nhận thức về công tác quản lý, bảo vệ và phát triển rừng.cho công đồng địa phương; vận động nhân dân tích cục phát giác vi phạm,đăng ký sử dụng cưa xăng, phương tiện độ chế. Xây dựng kế hoạch vệ sinh

môi trường tại các điểm tham quan du lịch, thu gom, vận chuyển và xử lý rác

thải, tạo không gian trong lành tại các điểm du lịch (Trang TTĐT Bắc Kạn,

1.2.1.3. Kinh nghiệm của Vườn Quốc gia Cúc Phương, tỉnh Ninh Bình

Là vườn quốc gia đầu tiên của Việt Nam, ra đời vào năm 1962, đến nay

Cúc Phương vẫn 1d vườn quốc gia đứng đầu cả nước về công tác bao tồn đa

dang sinh học. Với hệ giá trị đặc biệt, từ địa chất địa mạo, cỗ sinh học, lâmxinh, cảnh quan và văn hóa bản địa, Cúc Phương được so sánh ngang hàngvới những khu rừng nhiệt đới hàng đầu thé giới.

Sở hữu địah Karst trải qua hàng triệu triệu năm với hàng trim

hang động lớn nhỏ, hàng nghìn lỗ hút và nhiễu cửa xả nước, Vườn Quốcgia Cúc Phương là nơi cư trú lý tưởng của các loài động vat, kể cả con

ừ xã xưa.

tủa thảmBên cạnh đó, địa hình của vườn cũng tạo nên vẻ đẹp hùng ví

thực vật rừng trên núi đá vôi với một vẻ đẹp hoang sơ, say đắm, cuốn hút

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

khiến cho con người trở nên vô cùng nhỏ bé trước thiên nhiên hùng vi và diybi an.

‘Voi diện tích trên 22.408 ha, nằm trên địa bàn của 14 xã, 4 huyện thuộc.

3 tinh: Ninh Bình, Hịa Binh và Thanh Hóa, địa hình Cúc Phương chủ yếu là

núi đá vơi có độ chênh cao trung bình so với mặt biển từ 400 - 450m.

Trên cơ sở tiềm năng về đa dạng sinh học, cảnh quan tự nhiên, các

thành tựu nghiên cứu khoa học lâm nghiệp, kết quả cơng tác cứu hộ bảo tin,giá trị văn hóa cộng đồng bản địa và đội ngũ nhân sự không ngừng được nâng.cao trình độ và kỹ năng, Cúc Phương đã tổ chức được " ih thái” du lịchvới nhiều chương trình và sản phẩm.

Một trong những nền ting làm nên bề dày thành tựu trong công tác giáo

dục thiên nhiên của Cúc Phương chính là thơng qua các sản phẩm du lịch sinh

thái. Cánh rừng được nhìn nhận như một “bao tàng sống”, một “ngơi trường”

những hoạt động đó, thông điệp nâng cao nhận thức vé thiên nhiên được lan

nơi các thé hệ học sinh, sinh viên đến tham quan, học tập. Chính từ

tod. Với chiến lược xây dựng thương hiệu du lịch Cúc Phương trong giai đoạn

mới, lấy việc nâng cao nhận thức vễ thiên nhiên thông qua du lịch sinh thái lànền tang, dựa trên thinh quả của công tác bảo vệ rừng, bảo vệ da dạng sinh

học, nghiên cứu khoa học và cứu hộ bảo tồn, những năm gần đây Cúc Phươnghướng tới nghiên cứu, phát triển và vận hành những sản phẩm sing tạo, tábạo và độc đáo.

Du lịch có sự tham gia của cộng đồng là một nguyên tắc quan trọng củadu lịch sinh thái, chính vì vậy hoạt động này được triển khai tại Vườn quốc

gia Cúc Phường từ khá sớm (năm 1993) và Cúc Phương cũng là vườn quốc

gia đầu tiên thực hi mơ hình này. Thơng qua hoạt động này góp phần bảotơn và phát huy ban sắc văn hố địa phương, tạo việc làm và mang lại lợi ích

cho cộng đồng địa phương. Từ đó hỗ trợ tích cực cho cơng tác bảo tồn thiênnhiên và góp phần nâng cao chất lượng du lich.

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Sự bền vững về mơi trường, kinh tế, xã hội và văn hố là nguyên tả

cốt lõi của du lịch sinh thái, vì vậy, phát triển du lịch cộng đồng chính là mộtgiải pháp bảo tồn thiên nhiên mà Vườn Quốc gia Cúc Phương rất quan tâm.

1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho VOG Ba Vì

Đầu tiên, để có thé tập trung nâng cao chat lượng dich vụ, cần trú trọng.phát triển hạ ting đồng bộ nền du lịch cả nước. Xây dựng nên các khu nghỉ.dưỡng ding cấp, chất lượng, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho du khách khi

đến tham quan hay lựa chọn sử dung dịchẾtu.

Đội ngũ nhân lực cũng là một vấn đề cần được quan tâm và phát triển448 nâng cao chất lượng địch vụ du lịch, Nhân lực làm việc trong các ngànhdich vụ khơng chi cần có chun mơn cao về ngành nghề đó mà cén cẩn có.

thái độ phục vụ tốt

XXã hội càng phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày cảng tăng va da

dang hơn, vậy nên cả phát triển thêm các sản phẩm của dịch vụ du lịch dé

đáp ting nhu cầu đó, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

“Truyền thông giúp thu hút đu khách nước ngoài cũng như trong nước.én với các điểm du lịch lý tưởng, trải nghiệm các dich vụ du lịch tại VQG BaVì. Nhờ đó giúp nâng cao ngành du lịch và cải thiện chất lượng dịch vụ du

Đề xây dựng niềm tin cho du khách mỗi khi di du lịch hay lựa chọn các

trải nghiệm về du lịch can chú ý đầu tư thương hiệu, truy:

về hình ảnh của VQG Ba Vi.

thơng, quảng bá

</div>