tiểu luận quy trình tiếp xúc khách hàng và những sai sót cần tránh đối với người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.72 MB, 18 trang )

Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

1. Giai đoạn 01: Chu n bẩ ị ...3

2. Giai đoạn 02: Tiếp xúc khách hàng, tìm hi u yêu cầu tư vấn ...4 ể 2.1.Tạo mơi trường giao tiế ...4 p2.2.Giới thiệu mình, tìm hi u thơng tin khách hàngể ...4

2.3. Nghe khách hàng trình bày, đặt câu hỏi làm rõ vấn đề ...5

2.4. Yêu c u khách hàng cung c p tài liầ ấ ệu, xem tài liệu ...6

2.5. Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ tư vấn pháp lu t c a khách ậ ủ hàng... ...7

2.6. Tóm t t nắ ội dung, xác định lại yêu cầu tư vấn của khách hàng ...8

3. Giai đoạn 03: Đàm phán, soạn thảo, ký kết hợp đồng dịch vụ tư

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

MỞ ĐẦU

n pháp lu t là m t trong nh ng y u t quan tr ng góp ph n t ng pháp lý an toàn, tin c y cho ho ng c i s ng xã h i. Khi xã h i càng phát tri ng th i càng có nhi u các m i quan h c thit l p, nh ng v

ng cho s phát tri n m i quan h h p tác gi n và khách hàng

sau này.

2. Mục đích của buổi tiếp xúc khách hàng

n c thông tin khách hàng, n i dung v vi c;

hi c mong mu n, nguy n v ng và yêu c u c a khách hàng; thi t l p m i quan h pháp lý i v i khách hàng thông qua vi c ký

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

4. Những yêu c u ầ đối v i ớ ngườ tư vấi n khi ti p xúc khách hàng ế

ch c ch n hi u ý khách hàng thì c n h i l i cho rõ ràng, tìm hi u thơng tin v vi c

Too long to read onyour phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

h th y s ng, tôn tr ng h , s n sàng l ng nghe nh u h chia s và thi n chí mu n giúp h gi i quy t nh . ho c ph thu c vào di n bi n c a bu i làm vi c, quy trình ti p xúc khách hàng s

trình ti p xúc khách hàng:

1. Giai đoạn 01: Chuẩn bị

1.1.Sự c n thiầ ết c a công tác chu n b ủ ẩ ị

Vi c chu n b cho m t bu i ti p xúc khách hàng có ng l n hi u qu c a bu i ti p xúc. M t bu i làm vi c chu n b t t không nh ng t o cho n tâm lý t tin khi làm vi c mà còn t o ng t t v i khách hàng.

1.2.Chuẩn bị m t sộ ố văn bản khi tiếp xúc khách hàng

M t s n cn chu n b khi ti p xúc v i khách hàng, bao g m:

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

làm vi c. Thứ hai, chu n b tài liẩ ị ệu, thông tin liên quan đến người tư vấn và tổ chức hành ngh ề tư vấ nơi người tư vấn đang làm viện c : danh thi p, báo, t p chí chuyên ngành, tài li u gi i thi u và ghi nh n thành tích c a t ch i n... Trong quá trình làm vi c, n có th ph i gi i thi u v t ch c

thông tin cho khách hàng. Th ba, chu n b m t s chứ ẩ ị ộ ố ủ đề ạo mơi trườ tng giao

bên, t o khơng khí c i m gi n và khách hàng. Thứ tư, chu n bẩ ị về nhân sự: Nên chu n b s n thu c t t c c pháp

2. Giai đoạn 02: Tiếp xúc khách hàng, tìm hi u yêu cể ầu tư vấn 2.1. Tạo môi trường giao tiếp

Sự c n thiầ ết tạo môi trường giao tiếp

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

b. Một s thông tin ố người tư vấn cần giới thi u ệ

n c n gi i thi u m t s thông tin v b n thâ i thi u v cá

c. Tìm hiểu thông tin khách hàng

n c n khai thác m t s ngu n thông tin v có s ti p hàng. Tuy nhiên, khách hàng ng có nh ng h n ch ng m c khi trình bày v vi c vì v n c n t p trung l ng nghe và bi t cách ghi chép, bi t

b. Những vấn đề ầ xác đị c n nh khi lắng nghe vụ việc

Thứ nh t, tính ch t v viấ ấ ụ ệc nh xem có thu c ph m vi cung c p d ch v pháp lý c n/t ch n hay khơng? Thứ hai, tính kh n c p ẩ ấ

của v viụ ệc có k ho ch th c hi n ngay nh ng công vi t c p bách v th h n ch nh ng hàng vi, giao d ch có th ng l n ch ng

c , thi hành án, quy n và l i ích c a khách hàng. Thứ ba, có bị xung đột lợi ích hay khơng? C n xem xét các ch th i tác c a khách hàng ho c bên kia trong tranh ch tránh vi t l i ích. n c n tìm hi u thông tin v m b o khơng b t l i ích và b o v bí m t c a khách hàng theo quy t c s 11 c c và ng x ngh nghi p c a Lu t Nam.

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

ngh khách hàng cung c p các thông tin cá nhân ho c doanh nghi ki m tra kh t l i ích, xem xét yêu c n c a khách hàng là h p pháp hay b t h p pháp. Công vi c này c n th c hi n s m nh t có th

n i sau này. Thứ tư, thông tin chi tiết v về ụ việc của khách hàng tr l i c các câu h i: Ai? nào? T i sao?

c. Đặt câu h i làm rõ vỏ ấn đề

Thứ nh t, s c n thi t ph i t câu h i làm rõ các vấ ự ầ ế ả đặ ỏ ấn đề ủ c a v viụ ệc

N i n c n t câu h i nh m làm rõ v trong v vi c, tìm hi u k ng thơng tin liên quan ho c hi c toàn b câu chuy n t nh ng thông tin khách hàng cung c p, c l i các n i dung mang tính b n ch t c a

v n nên n vi t các câu h i khai thác thông tin làm rõ v pháp lý c n ph i gi i quy t (cách s d ng các câu h i m khai thác

yêu c u khách hàng c a mình làm rõ nh ng v c n quan tâm tránh vi c lan man, dài dòng, t n th i gian.

a t ch c.

2.4. Yêu c u khách hàng cung c p tài liầ ấ ệu, xem tài li u ệ

Thứ nhấ , s c n thi t c a vi c yêu c u khách hàng cung c p tài li u, xem tài t

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

n cho khách hàng sau này.

ng d n cho khách hàng chu n b nh ng tài li u c n thi n v vi c khách hàng có th i gian chu n b nh ng tài li u này, tránh m t th i gian cho

b. Cách th c ứ xác định yêu c u cung c p dầ ấ ịch vụ tư vấn của khách hàng

Nhi u khách hàng có th t rõ yêu c u cung c p d ch v pháp lý v i n. Tuy nhiên, không th tránh kh i th c t là nhi u khách hàng không

v n c khách hàng nói ra nguy n v ng c a mình b ng chính ngơn ng c a h . ng nh ng câu h i l ng ghép và s d ng thu t ng pháp lý thích h p,

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

c u c a khách hàng v d ch v n pháp lý, n i dung các v c n.

yêu c u c a khách hàng, c n tóm t t l i n i dung v vi c m t l n n a theo cách

4. Giai đoạn 04: Kết thúc buổi tiếp xúc v i khách hàng yêu cớ ầu tư vấn

4.1. Những vấn đề ần trao đổ ở giai đoạn này ci

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

vào nhi u y u t thì bu i ti p xúc khách hàng có th k t thúc nhanh hay ch m và k t thúc nh c khác nhau trong quy tr n. Tuy nhiên, dù k t thúc

m c trang ph c không g n gàng, l ch s , quá lịe lo m rà khơng ki c a mình và c a khách hàng, khơng bi t tr n an cho

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

nh v n khơng bi t thì s g p ph i sai l m khi ti p xúc v i h , t o

tin c a khách hàng, tuy nhiên th c t t n t i khơng ít nh n hám l i s n sàng bán thông tin c a khách hàng.

h t t t c các tài li p có th làm sai l ch n i dung v vi c theo chi ng khác.

Sáu là, c nh ng câu h tìm hi u v vi c, khai thác thông tin t khách hàng; c h t các tài li u thông tin t khách hàng; không th c s chú ý l ng nghe khách hàng nói d n khơng n m b c

IV. Gi i pháp nh m tránh nh ng sai sót trong ti p xúc khách hàng ả ằ ữ ế

Một là, người tư vấn c n có tâm lý tho i mái, thiầ ả ện chí và ơn hịa, có thái độ

hợp tác, tơn tr ng khách hàng:ọ Vi c này th hi n qua nh ng c ch ng

bi t trong t ng h p khách hàng m n có nh ng x lý tinh t .

Hai là, kiểm soát được bu i tiổ ếp xúc: L ng nghe khách hàng trình bày, tránh

t quá nhi u câu h i, h n ch vi c ng t l i khách. Vi c ng t l i khách hàng sao ch s là vi c không d i v n. Vì v y, c n trang b cho mình nh ng k n thi có m t bu i ti p xúc khách hàng hi u qu .

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Ba là, phân lo i khách hàng: ạ v i m i lo i khách hàng khác nhau ta c n có

hàng s giúp t o ng t u. Ví dụ: i Nh t khi ti p xúc h trao danh thi p r i th chào ho c b t tay m t các nh nhàng và khơng nhìn ch m ch m vào m i v i khách hàng là cơng ty, doanh nghi p thì ho t ng c a h mang tính ch t chuyên mơn, có t ch c ch t ch nên i n

tin c n thi t và ki m tra l i nh ng thông tin khách hàng cung

ng câu h i m ng câu h i có tính ch c d n d t tr l i,...

Ngoài ra, v i t ng hình th c tiớ ừ ứ ếp xúc khách hàng khác nhau s có nhẽ ững lưu ý khác nhau:

Tiếp xúc gián tiếp v i khách hàng: Ti p xúc khách hàng qua website, email, ớ n tho i,... Vì khơng g p tr c ti nhìn th y s c di n và nh ng ph n ng c a n ph i h t s c tinh t và nhanh nh y trong vi c n m b t yêu c c a khách hàng qua gi ng nói ho c ngơn t mà khách hàng

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

n ph i cho khách hàng bi t v b o m t thông tin c a lu

n u khách hàng ký h ng d ch v pháp lý, n s thông báo cho khách c tri n khai ti gi i quy t cơng vi c c a mình. Thứ sáu, n u

n c n gi ng th c m c c a khách hàng v trách nhi m c a mình và cho khách hàng m t kho ng th

l a ch i quy t và xem xét vi c ký h ng v i chúng ta. Cuối cùng, h n bu i làm vi c ti p theo. Tùy theo k t qu c a bu i làm vi u tiên này, chúng ta s chu n b cho bu i làm vi c ti p theo.

Tư vấn khách hàng không có s chu n bự ẩ ị trước: Có th

v vi c. ây s là bu i ti p xúc tr c ti p u ti n không th ti p

ch ng ch c, l ch s , thân thi n, c i m , nhi t tình và kh n th c v ng vàng. n c n ghi chép l i nh ng n i dung quan tr u các v n

thông tin v vi c c ng th nh c c làm vi c ti p theo. Vi c th ng nh c liên l c thu n ti n nh t cho c hai bên là vô cùng quan vào chính nh a n. Khách hàng s không bao gi quay l i

c nh t nh t trong vi c ti p xúc khách hàng, m t ít th i gian nh có th tìm hi u yêu c c h ng d ch v v i i s rèn luy n và thu th p kinh nghi m c a n mà

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

DANH M C TÀI LI U THAM KH O Ụ Ệ Ả

2. Ths. Nguy n Th Minh Hu , Ths. Nguy n Th H ng Nga (2011),

London (Anh), T ng VPLS c l p - Dzungsrt & Associates, Sáng l p viên Tr ng tài viên Trung tâm tr ng tài qu c t

PIAC (2009),

, ngu n truy c p 4/5/2023.

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

i Hàn t i k vi c ph ng ch i khác khi giao ti p, tr b t tay. Khi giao ti p v i h nên h n ch b ng các câu l ch s

phù h p nh

N u không chú ý khi ti p xúc khách hàng, khách hàng s c m th y khơng có thi n

Vì v y, tùy tình hu ng c th mà cịn có nh i khác c n thi t cho quá trình