quản lý dự án đề tài đầu tư và quản lý tiệm cà phê trà và bánh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.06 MB, 32 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG</b>

<b>QUẢN LÝ DỰ ÁN </b>

<b>Đề tài: Đầu tư và quản lý Tiệm cà phê, trà và bánh </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHĨM</b>

<b>STTMã SVHọ và tên<sup>Đánh giá tỷ lệ hồn thành công</sup><sub>việc</sub></b>

2 A34402 Nguyễn Thị Lan Anh 100%

5 A34602 Nguyễn Thủy Ngân 100%

6 A34174 Nguyễn Thị Thanh Đào 100%

7 A34384 Mẫn Thị Thùy Linh 100%

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

2.2. Phân tách công việc...5

PHẦN 3. QUẢN LÝ THỜI GIAN DỰ ÁN...7

3.1. Kế hoạch quản lý thời gian dự án...7

3.1.1. Sắp xếp và ước lượng thời gian dự án...7

3.1.2. Biểu đồ AOA...8

3.1.3. Biểu đồ AON...9

3.1.4. Thời gian dự trữ các công việc...9

3.1.5. Xác suất hồn thành cơng việc...10

PHẦN 4: QUẢN LÝ CHI PHÍ DỰ ÁN...13

4.1 Lập kế hoạch quản lý chi phí...13

4.1.1. Dự tốn ngân sách...13

4.1.2. Dự tốn chi phí các cơng việc dự án...14

4.1.3. Kế hoạch chi phí cực tiểu...16

4.2.Giám sát và kiểm sốt chi phí dự án...18

4.2.1 Kiểm sốt sự thay đổi...18

4.2.2 Đo lường hiệu suất...19

PHẦN 5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN...20

5.1. Lập kế hoạch chất lượng...20

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

5.2. Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng...20

5.3. Kiểm soát chất lượng...23

PHẦN 6. QUẢN LÝ NHÂN LỰC DỰ ÁN...24

6.1.Quản lý nhân sự dự án là gì?...24

6.2. Lập kế hoạch nguồn nhân lực...24

6.2.1. Mơ tả cơ cấu cửa hàng...24

6.2.2. Q trình lựa chọn và tuyển dụng nhân sự...24

6.1.3. Chính sách quản lý nhân lực...24

6.3. Mô tả và yêu cầu cụ thể về công việc...26

6.3.1. Yêu cầu đối với từng bộ phận...26

6.3.2. Mơ tả cơng việc...26

PHẦN 7. QUẢN LÝ THƠNG TIN DỰ ÁN...27

7.1. Quản lý thông tin...27

7.2. Phân phối thông tin...27

PHẦN 8. QUẢN LÝ RỦI RO...29

8.1. Nhận diện rủi ro...29

8.1.1. Rủi ro về tài sản, thiết bị...29

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>PHẦN 1. LẬP KẾ HOẠCH TỔNG QUAN1.1.Ý tưởng dự án</b>

Dự án lấy ý tưởng về hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực F&B với sự kết hợp giữa bánh ngọt và trà, cà phê. Đây là một xu hướng rất thịnh hành trong giới trẻ Hà Nội những năm gần đây. Với sự kết hợp giữa bánh ngọt và các loại đồ uống, mơ hình tiệm trà bánh của nhóm hứa hẹn sẽ là một mơ hình được đơng đảo giới trẻ đón nhận trong thời gian tới.

Chủ đạo trong khơng gian của quán là những gam màu sáng sủa, trẻ trung như: trắng, hồng, be. Với cách bài trí gần gũi, ấm cúng nên những trang thiết bị, dụng cụ trong quán cũng sẽ được chọn lựa sao cho đồng bộ với concept của quán nhất.

<b>- Địa điểm: Trục đường Chùa Láng, khu vực giữa chợ Láng và Chùa Láng.- Tổ chức, hoàn thiện dự án: 10 người.</b>

<b>- Thiết kế, lên ý tưởng về sản phẩm, bài trí: 2 người.</b>

<b>- Quản trị, xây dựng thương hiệu và các chiến dịch Marketing: 3 người.- Diện tích cửa hàng: 240m2 (bao gồm 1 sàn và 2 tầng, 80m2 mỗi tầng).- Thời gian thi công: 16 ngày.</b>

<b>- Dự kiến vốn đầu tư ban đầu: 1.000.000.000 triệu đồng.- Đối tượng hướng tới: Giới trẻ và dân công sở.1.4.Mục tiêu dự án</b>

<b>- Tạo ra không gian sinh hoạt, giải trí, tụ họp cho mọi người sau mỗi giờ học và</b>

làm việc căng thẳng.

<b>- Trở thành một trong những địa điểm được Check-in nhiều nhất MXH trong</b>

lĩnh vực kinh doanh tiệm Trà – Bánh trong thời gian ra mắt.

<b>- Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ít nhất 300 orders/ ngày (tương đương lợi nhuận 7</b>

triệu/ngày)

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>1.5.Kế hoạch tổng quan của dự án</b>

Trong mỗi dự án kinh doanh thì doanh thu – chi phí – lợi nhuận luôn là một vấn đề được đặt lên trên tất cả. Mặc dù đã có rất nhiều hình thức kinh doanh tiệm trà – bánh nhưng tất cả đều khơng được đánh giá cao vì thường có những mức giá không hợp lý hoặc chất lượng ở mức thấp.

Dự án của nhóm nhằm đưa đến mức giá cả dễ dàng đáp ứng được đại đa số nhóm khách hàng. Bên cạnh rất nhiều yếu tố tác động khác tới cảm nhận của khách hàng, dự án sẽ cân đối các mức chi phí khác sao cho có thể đưa tới được chất lượng cao nhất có thể với mức giá nằm trong khoảng chi trả.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Không gian quán được chia thành 3 tầng, với cấu trúc như sau:

<b>- Tầng 1: Tầng 1 được sử dụng làm quầy Order – pha chế - nấu nướng. Tại</b>

khơng gian tầng 1 cửa hàng sẽ bố trí 2 chiếc bàn nhỏ với 8 chiếc ghế giúp cho khách hàng có thể ngồi chờ đợi bạn bè hoặc là đồ của mình.

<b>- Tầng 2: Tầng 2 hướng tới các bạn trẻ đi từ 2-6 người. Tại tầng 2 cửa hàng</b>

nhóm sẽ sử dụng hồn tồn bàn ghế nhằm giúp cho các nhóm nhỏ có thể dễ dàng sử dụng sản phẩm tại cửa hàng.

<b>- Tầng 3: Tầng 3 hướng tới các nhóm khách hàng đi với số lượng lớn (từ 6 người</b>

trở lên). Phần lớn các nhóm khách hàng này đi tới cửa hàng nhằm mong muốn tìm kiếm một nơi để tán gẫu, trò chuyện với bạn bè nên không gian tầng 3 sẽ được sử dụng để ngồi bệt.

Ban điều hành, giám sát có trách nhiệm quản lý sao cho khơng có sự chồng chéo, đảm bảo cơng việc được phân chia chính xác hợp lí về mặt thời gian. Nếu có bất cứ sự thay đổi nào trong hoạt động công việc phải ngay lập tức đưa ra sự điều chỉnh và xử lý kịp thời, tránh gây ảnh hưởng tới tiến độ chung của dự án

1 Tìm mặt bằng, vị trí phù hợp, nhà cung ứng NVL. <sup>Ban tư vấn &</sup> giám sát

Nhập máy móc, thiết bị phục vụ cho khâu nấu nướng, quầy Order, hệ thống chiếu sáng, làm mát (quạt, điều

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

vụ cho hoạt động kinh doanh. giám sát Bảng2.2.a. Xác định nội dung công việc xây dựng cửa hàng

Tiến hành định vị thị trường, xác định đối thủ cạnh tranh, phân tích lượng cung – cầu và một vài tiêu chí liên quan Bảng 1.2.b. Xác định nội dung cơng việc xây dựng thị trường

<b>STTCơng việcChịu trách nhiệm</b>

Dự tính nguồn vốn, chi phí thiết bị máy móc, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, chi phí NVL. Tìm điểm hịa vốn và doanh thu trung bình.

Ban tư vấn & giám sát

2 Kiểm tra chất lượng của công việc 1.P Ban tư vấn & giám sát Bảng 2.2.c. Xác định nội dung cơng việc phân tích tài chính

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>PHẦN 3. QUẢN LÝ THỜI GIAN DỰ ÁN3.1. Kế hoạch quản lý thời gian dự án3.1.1. Sắp xếp và ước lượng thời gian dự án</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Hình 3.1.2. Xây dựng sơ đồ cơng việc theo AOA

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Hình 3.1.3. Xây dựng công việc theo AON

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

F 7 9 9 7 0 0

<b>3.1.5. Xác suất hồn thành cơng việc</b>

Tra bảng với Z = 1.22, được p = 0.8888

=> Xác suất hoàn thành dự án trong 16 ngày là 88.88%

<b>3.2. Phương pháp quản lý thời gian</b>

Ước lượng thời gian dự án: Dự án được tiến hành từ tháng 12 năm 2020 đến hết tháng 12 năm 2020 dự án hoàn thiện và bắt đầu từ tháng 1 năm 2021 dự án đi vào hoạt động

Sắp xếp công việc: Dự án được tiến hành thực hiện từ đầu tháng 12 năm 2020 đến cuối tháng 12 năm 2020 bao gồm:

Giai đoạn chuẩn bị đầu tư đầu tháng 12 năm 2020: tiến hành thuê mặt bàng trong vòng 1 năm

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Giai đoạn xây dựng từ tháng 12 năm 2020 đến cuối tháng 12 năm 2020: Kế hoạch đầu tư trang trí và mua sắm máy móc trang thiết bị.

Thực thi dự án: Tháng 1 năm 2021. Lập và phê duyệt dự án năm 2020

Chủ đầu tư trực tiếp quản lý và khai thác dự án

Việc này được thực hiện bằng nỗ lực của các nhà quản trị dự án trong quy trình quản lý thời gian dự án với 7 qui trình cơ bản:

Lập kế hoạch quản lý lịch trình (Plan Schedule Management): là quy trình thành lập các chính sách, thủ tục và tài liệu cho việc lập kế hoạch, phát triển, quản lý, thực thi và kiểm sốt lịch trình dự án. Lợi ích của quy trình này là cung cấp hướng dẫn và định hướng để quản lý lịch trình trong suốt dự án.

Định nghĩa hoạt động (Define Activities): là quy trình xác định và lập tài liệu cho các hoạt động cụ thể nhằm tạo ra sản phẩm bàn giao. Lợi ích của quy trình này là chia nhỏ các gói cơng việc trong WBS (một thành phần của đường cơ sở phạm vi – scope baseline) thành các hoạt động để làm cơ sở cho việc ước lượng, tạo lịch trình, thực thi, kiểm tra và giám sát công việc dự án.

Sắp xếp các hoạt động (Sequence Activities): là quy trình xác định và lập tài liệu các quan hệ giữa các hoạt động. Lợi ích của quy trình này là xác định mối quan hệ luận lý giữa các công việc để đạt được hiệu suất cao nhất trong các ràng buộc của dự án.

Ước lượng nguồn lực cho hoạt động (Estimate Activity Resources): là quy trình ước lượng loại và số lượng vật liệu, nhân lực, thiết bị, hay các nguồn cung cấp cần thiết để thực thi hoạt động. Lợi ích của quy trình này là xác định được loại, số lượng, và đặc thù của nguồn lực cần có để hồn thành hoạt động với chi phí chính xác và thời gian đã dự tính.

Ước lượng thời gian hoàn thành hoạt động (Estimate Activity Durations): là quy trình ước lượng thời gian cần để hồn thành các hoạt động với nguồn lực đã dự tính. Lợi ích của quy trình này là cung cấp thời gian cần thiết để hoàn thành từng hoạt động và là đầu vào chính của quy trình tiếp theo.

Phát triển lịch trình dự án (Develop Schedule): là quy trình của việc phân tích thứ tự, thời gian, nguồn lực và ràng buộc của các hoạt động để tạo ra lịch trình

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

dự án. Lợi ích của quy trình này tạo ra đường cơ sở lịch trình dự án (schedule baseline) hồn chỉnh với ngày kết thúc dự tính cụ thể.

Kiểm sốt lịch trình dự án (Control Schedule): là quy trình của việc giám sát trạng thài của các hoạt động dự án nhằm cập nhật tiến độ dự án và quản lý các thay đổi liên quan đến đường cơ sở lịch trình dự án (schedule baseline). Lợi ích của quy trình này là nhận diện các sai biệt so với kế hoạch và đưa ra hành động sửa sai và ngăn ngừa nhằm giảm thiểu rủi ro dự án trượt kế hoạch.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>PHẦN 4: QUẢN LÝ CHI PHÍ DỰ ÁN 4.1 Lập kế hoạch quản lý chi phí D</b>

Dự tốn ngân sách theo dự án. Dựa trên cơ sở các khoản thu và chi phát sinh theo từng công việc và được tổng hợp theo dự án.

<b>STTCơng việcTên cơng việc</b>

Lập dự tốn chi tiết cho trang trí cửa hàng và nguyên vật liệu

6 F Nhập nguyên vật liệu về kho 2 158 7 G Tiến hành trang trí cửa hàng 4 30

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

- Chi phí máy móc, trang thiết bị

<b>STTNội dungSố lượngThành tiền</b>

7 Tủ trưng bày bánh kem 2 30

Bảng 4.1.2.a. Bảng chi phí trang thiết bị, máy móc - Chi phí phục vụ trang trí của hàng và bán hàng

<b>STTNội dungSố lượngThành tiền</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>STTNội dungSố lượngThành tiền</b> - Chi phí nguyên, vật liệu phục vụ việc sản xuất

<b>STTNội dungThành tiền</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b>STTNội dungThành tiền</b>

9 Các nguyên liệu khác 40

<b>Tổng cộng</b> 158

Bảng 4.2.1.c. Bảng chi phí nguyên, vật liệu phục vụ sản xuất

<b>4.1.3. Kế hoạch chi phí cực tiểu</b>

Xác định đường găng: A - C - D - F - G – I (15 ngày) Chi phí gián tiếp của dự án: 6 triệu đồng/ ngày.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Chi phí trực tiếp tăng thêm 3 8 20 Chi phí gián tiếp tiết kiệm 6 12 18 Bảng 4.1.3.b. Bảng chi phí rút ngắn thời gian

<b>- Vậy kế hoạch chi phí cực tiểu có thời gian là 13 ngày- Chi phí trực tiếp tăng thêm: 831 + 8= 839 triệu đồng- Chi phí gián tiếp tiết kiệm: 6 x 13= 78 triệu đồng - Tổng chi phí: 839 + 78 = 917 triệu đồng</b>

Vậy tổng kế hoạch chi phí cực tiểu có chi phí là 917 triệu đồng với thời gian là 13 ngày.

Sử dụng các báo cáo chi phí được giám sát một cách riêng rẽ cho mỗi nhóm cơng việc. Mỗi báo cáo chi phí gồm:

<b>- Mơ tả công việc- Tiến độ theo thời gian- Ai là người chịu trách nhiệm- Ngân sách theo thười gian.</b>

<b>- Nguồn lực (nhân lực, trang thiết bị, vật lực) yêu cầu.</b>

Dựa vào báo cáo chi phí, phân tích sự khác biệt để xem số tiền chi ra nhiều hơn hay ít hơn so với dự tính ngân sách nhằm đưa ra hành động sửa sai hoặc giảm thiểu rủi ro

<b>4.2.2 Đo lường hiệu suất</b>

Dựa vào sơ đồ mạng công việc, thực hiện công tác kiểm tra thường xuyên tiến độ, đo lường hiệu suất cơng việc, so sánh hiệu suất chi phí theo thời gian, yêu cầu thay đổi, cập nhật kế hoạch quản lý dự án.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

PHẦN 5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN

Quản lý chất lượng là quy trình xác định lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát và bảo đảm chất lượng trong hệ thống nhằm đảm bảo cho dự án thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu và mục tiêu chủ đầu tư đề ra.

5.1. Lập kế hoạch chất lượng

Lập kế hoạch chất lượng dự án là việc xác định các tiêu chuẩn chất lượng cho dự án và xác định phương thức để đạt các tiêu chuẩn đó. Lập kế hoạch chất lượng dự án là một bộ phận quan trọng của quá trình lập kế hoạch, sẽ được thực hiện thường xuyên và song hành với nhiều kế hoạch khác. Lập kế hoạch chất lượng cho phép định hướng phát triển chất lượng chung trong doanh nghiệp, khai thác sử dụng hiệu quả các nguồn lực, giảm chi phí liên quan...

Đầu vào cho việc lập kế hoạch chất lượng dự án: Chính sách chất lượng của dự án (Ban quản lý dự án có trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng của dự án). Dự án cần đảm bảo các chính sách chất lượng về:

− Mặt bằng − Trang thiết bị − Chất lượng vệ sinh

− Nguồn nhân lực có kinh nghiệm trong lĩnh vực làm bánh ngọt và đồ uống

− Phạm vi dự án: Dự án xây dựng cửa hàng bánh ngọt được thực hiện bước đầu với phạm vi trong nước với địa điểm được đặt tại ở số (địa chỉ). Các tiêu chuẩn và quy định trong lĩnh vực chun mơn có ảnh hưởng đến chất lượng dự án.

5.2. Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng

<b>Chất lượng nguồn nhân lực:</b>

<b>- Giám đốc: Là chủ đầu tư, là người kiểm soát các hoạt động cũng như là người đại</b>

diện pháp luật của ( tên quán bánh )

Nam/Nữ, tốt nghiệp Trung cấp chuyên ngành Kế toán trở lên; Giao tiếp tốt, ngoại hình ưa nhìn, khả năng chịu áp lực tốt;

Bao qt cơng việc tốt vì là người quản lý thông tin tác phong làm việc của nhân viên. Kiểm tra sổ sách hoạt động thu chi hàng ngày, kiểm tra kho và chốt sổ trước khi cửa hàng đóng cửa.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Nam/Nữ, tuổi từ 20 – 30; Tốt nghiệp Trung cấp trở lên;

Thái độ làm việc nghiệm túc, trung thực, tinh thần trách nhiệm cao.

Thợ làm bánh chính và phụ. Tuyển thợ làm bánh có tay nghề từ 2 năm trở lên. Phẩm chất khéo léo, siêng năng, trung thực, có tinh thần trách nhiệm cao.

Có tay nghề pha chế các loại trà, cà phê từ 6 tháng trở lên. Sử dụng thuần thục các loại máy phụ trợ pha chế.

Nam, nữ từ 18 tuổi trở lên; Có khả năng giao tiếp tốt;

Có tiếng Anh giao tiếp cơ bản là một lợi thế; Nhanh nhẹn, trung thực, hoạt bát

Nam, nữ từ 18 tuổi trở lên Nhanh nhẹn, trung thực, hoạt bát

<b>Chất lượng cơ sở vật chất:</b>

<b>- Cửa hàng ở vị trí dễ tìm, chỗ để xe rộng rãi để đón khách vào cửa hàng.- Mặt bằng thoáng mát mang lại cảm giác thân thuộc cho khách đến shop</b>

<b>- Chất lượng vệ sinh đặt lên hàng đầu với nước rửa tay ở cửa cho khách ghé qua</b>

shop cùng với trang thiết bị tân tiến được vệ sinh liên tục mang đến sự yên tâm khi khách đặt niềm tin ở cửa hàng

<b>- Nguồn nhân lực luôn đủ để mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất.</b>

<b>Các nguyên tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001</b>

ISO 9001:2000 là một tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi tổ chức, doanh nghiệp thuộc mọi ngành nghề, mọi thành phần kinh tế và mọi hình thức hoạt động sản xuất kinh doanh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<b>- Nguyên tắc 1: Tập trung vào khách hàng</b>

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm góp phần vào thành cơng bền vững của doanh nghiệp

Bởi thành công bền vững đạt được khi một tổ chức thu hút và giữ được lòng tin của khách hàng và các bên quan tâm. Mọi khía cạnh của sự tương tác với khách hàng cung cấp cơ hội để tạo ra giá trị nhiều hơn cho khách hàng.

<b>- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo</b>

Lãnh đạo tạo ra sự liên kết, liên kết trong chiến lược, chính sách doanh nghiệp, tầm nhìn và hướng đi, quy trình và phân bổ nguồn lực...Tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong lãnh đạo được tạo ra với mục đích đạt được thành công ở các mục tiêu của doanh nghiệp. Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hồn tồn lơi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.

<b>- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của con người</b>

Để quản lý một tổ chức có hiệu quả và hiệu lực, điều quan trọng liên quan đến tất cả mọi người là ở tất cả các cấp và tôn trọng họ như những cá nhân. Công nhận, trao quyền và nâng cao năng lực tạo điều kiện cho sự tham gia của mọi người trong việc đạt được mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.

<b>- Ngun tắc 4: Phương pháp tiếp cận quy trình</b>

Hệ thống của doanh nghiệp rất phức tạp, bằng việc cắt nhỏ hệ thống thành nhiều quá trình sẽ giúp quản lý hệ thống của dễ dàng và hiệu quả. Tại mỗi quá trình phải xác định đầu vào bao gồm các yếu tố gì, yêu cầu mỗi yếu tố đó như thế nào và kiểm sốt kết quả của mỗi q trình đó ra sao. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

Nếu một quá trình không đạt được kết quả mong muốn sẽ dẫn tới việc thành quả cuối cùng sẽ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng dẫn đến mất uy tín.

<b>- Nguyên tắc 5: Cải tiến liên tục</b>

</div>