<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONGBỘ MÔN DU LỊCH</b>

<b>BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP</b>

<i><b>Đề tài: Báo Cáo thực tập tại khách sạn Melia Hà Nội</b></i>

<b> </b>

<b>Mã sinh viên : A35093</b>

<b>Giáo viên hướng dẫn: Phùng Đức Thiện</b>

<b>Hà Nội, tháng 09/2022</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>MỤC LỤC</b>

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ...iv

LỜI MỞ ĐẦU...1

Chương 1: Khái quát về khách sạn Melia Hà Nội...2

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội...2

1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Melia Hà Nội...4

1.3. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội...4

1.4. Mơ hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Melia Hà Nội...10

1.5. Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của khách sạn Melia Hà Nội...13

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội...15

2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân...15

2.2. Quy trình làm việc của bộ phận...23

2.3 Đánh giá hoạt động của bộ phận...28

2.3.1. Kết quả hoạt động của bộ phận...28

2.3.2. Điểm mạnh...28

2.3.3. Điểm yếu...29

2.3.4. Nguyên nhân hạn chế...31

Chương 3: Quá trình thực tập tại khách sạn Melia Hà Nội...32

3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập tại khách sạn Melia Hà Nội...32

3.2. Đánh giá của bản thân sinh viên về thời gian thực tập...33

3.3. Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập...36

3.3.1. Đối với Nhà trường...36

3.3.2. Đối với đơn vị thực tập...37

KẾT LUẬN...39

PHỤ LỤC...40

TÀI LIỆU THAM KHẢO...43

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ</b>

Hình 1.1 Sơ đồ khái quát chung về khách sạn Melia Hà Nội...3 Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Melia Hà Nội...10 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu nghiệp vụ bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội...14

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>LỜI MỞ ĐẦU</b>

Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội thì nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao hơn. Chính vì thế mà nhu cầu cần dược nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí của con người cũng trở nên phổ biến. Du lịch dần dần khẳng định được tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế tồn cầu nói chung và trong nền kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng. Hiện nay du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh. Ngoài thế mạnh về tài nguyên thiên nhiên, muốn ngành du lịch của Việt Nam phát triển ngày càng mạnh thì chất lượng phục vụ cũng là một yếu tố không thể bỏ qua. Du lịch là một ngành cơng nghiệp khơng khói, nó đóng một vai trị quan trọng và mang lại nhiều lợi ích cho đất nước như đem lại nguồn ngoại tệ cho quốc gia, thúc đẩy các ngành khác phát triển, tạo việc làm cho người lao động. Muốc du lịch phát triển không chỉ dựa vào nguồn tài nguyên có sẵn hay cảnh quan thiên nhiên mà con người phải tạo ra những sản phẩm phục vụ cho du khách. Do đó, hàng loạt những khách sạn, những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng xuất hiện ngày càng nhiều. Cũng chính vì thế mà ngành học về quản trị nhà hàng – khách sạn hiện nay rất được quan tâm. Đề đạt được hiệu quả cao nhất, học lý thuyết để nắm vững chuyên mơn rất quan trọng mà bên cạnh đó, việc tiếp xúc với môi trường thực tế cũng không thể thiếu. Điều đó giúp sinh viên tự tin hơn trong mơi trường làm việc năng động cùng kĩ năng giao tiếp. Chính vì những lí do trên nên việc chúng em đi thực tập chính là một cơ hội để chúng em hiểu rõ hơn ngành học của mình.

Trong suốt khoảng thời gian thực tập tại khách sạn mà cụ thể là tại bộ phận lễ tân em đã tìm hiểu và học hỏi được nhiều điều và với sự cố gắng, nổ lực của bản thân em cũng đã đạt được những kết quả nhất định sau khi kết thúc đợt thực tập. Em hi vọng bài báo cáo thực tập với những phần nội dung được đề cập bên dưới sẽ có thể giúp em chuyển tải và phản ánh được quá trình cũng như những kết quả mà mình đạt được. Tuy nhiên, do thời gian có hạn nên bài báo cáo thực tập sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong sẽ nhận được những lời nhận xét, góp ý của các thầy cơ để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>Chương 1: Khái quát về khách sạn Melia Hà Nội1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội</b>

Là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên có mặt tại Hà Nội, khách sạn Melia Hà Nội được hình thành bởi Cơng ty chủ đầu tư S.A.S. CTAMAD (tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ Hà Nội (HEM) liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan từ năm 1994 đến nay) và Tập đoàn khách sạn Quốc tế Melia (Melia Hotels International, trước đây được gọi là Sol Melia).. Trong đó, HEM là thành viên thuộc Tổng công ty cổ phần Thiết bị điện Việt Nam (GELEX), cịn SAS Trading chính là thành viên của Tập đoàn đa ngành TCC của tỷ phú Thái Lan Charoen. Theo thông tin từ SAS-CTAMAD, công ty là chủ đầu tư của khách sạn Melia Hà Nội và tịa nhà văn phịng HCO. Cơng ty cũng chính là một trong những liên doanh ra đời sớm của thủ đô Hà Nội, đánh dấu việc hợp tác giữa Việt Nam và Thái Lan. Trong cơ cấu sở hữu tại liên doanh SAS-CTAMAD, đại diện phía doanh nghiệp Việt Nam là HEM góp 35% vốn là phần giá trị từ khu đất trên mặt đường Lý Thường Kiệt, còn SAS góp 65% là phần vốn chỉ để phát triển dự án khách sạn cao cấp này. Đến năm 1998, tổ hợp khách sạn và văn phòng cho thuê (Hanoi Central Office Building) chính thức đi vào hoạt động.

Tọa lạc tại vị trí vàng ngay giữ trung tâm quận Hồn Kiếm – thủ đô Hà Nội, thuận lợi cho các công việc thương mại và ngoại giao, cũng như dễ dàng đến với các khu di tích văn hóa, thắng cảnh du lịch và các khu vui chơi giải trí, mua sắm ở Hà Nội. Đây thực sự là một địa điểm vô cùng hấp dẫn không chỉ cho khách thương nhân mà còn cho các khách du lịch. Do tập đoàn Melia Hotels International quản lý, với hệ thống phòng, cùng với phòng họp đầy đủ tiện nghi hiện đại,khách sạn Melia Hà Nội đã trở thành điểm đến quen thuộc với những đoàn khách cao cấp trong nước và quốc tế. Khách sạn Melia Hà Nội được khởi cơng xây dựng vào tháng 10 năm 1995, hồn thành vào năm 1998 và khánh thành vào ngày 06/01/1999 và đây cũng là ngày khách sạn đón những vị khách đầu tiên. Khi mới đi vào hoạt động, khách sạn chỉ có 150 phịng, với hơn 250 nhân viên được đào tạo từ nhiều ngành nghề khác nhau. Sau 20 năm phát triển,

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

hiện nay, khách sạn Melia Hà Nội có 306 phịng và 415 nhân viên nhiệt tình với cơng việc, u nghề. Khách sạn có diện tích 3800 m2 gồm tịa nhà khách sạn và tịa nhà văn phịng dành cho các cơng ty đến thuê văn phòng đại diện. Khách sạn Melia Hà Nội gồm 22 tầng với các khu vực chức năng khác nhau.

<b>Hình 1.1 Sơ đồ khái quát chung về khách sạn Melia Hà Nội</b>

(Nguồn: Tài liệu phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)

Chủ đầu tư: S.A.S-CTAMAD CO.Ltd

Đối tác Việt Nam: Công ty Cổ phần Chế tạo Điện cơ Hà Nội (HEM) Đối tác Thái Lan: S.A.S Trading Co.Ltd

Công ty quản lý: Melia Hotels International.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Melia Hà Nội</b>

Chức năng:

- Cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống - Tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi giải trí

- Cung cấp dịch vụ văn phòng với các dịch vụ như máy fax, máy photo, máy tính, dịch vụ thư kí, dịch vụ dịch thuật,... phục vụ khách khi có yêu cầu.

- Nhà hàng sang trọng với các món ăn quốc tế, Á, Âu ngon miệng, hợp khẩu vị, thực đơn phong phú.

- Đáp ứng đúng yêu cầu của một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao để đám ứng được mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng

- Thường niên phải có các báo cáo tài chính, kế tốn, kiểm tốn minh bạch cơng khai, chính xác và trung thực.

- Quản lí toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn.

- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ mơi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an tồn xã hội.

- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động.

- Áp dụng những kĩ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin.

- Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nằm bắt được nhu cầu thị trường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.

<b>1.3. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội</b>

Khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn quốc tế 5 sao, hoạt động tại nhiều

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

lĩnh vực, từ những dịch vụ cơ bản như phòng ở, nhà hàng và giặt là, cho đến những dịch vụ cao cấp như spa, gym, hair salon... tạo thành một vịng khép kín, khách hàng có thể được đáp ứng mọi nhu cầu ngay cả khi không cần đặt chân ra khỏi khách sạn. Cụ thể về các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của khách sạn như sau:

<b>Phịng ở </b>

Khách sạn có tất cả 306 phịng nằm phân bổ từ tầng 4 đến tầng 22 của khách sạn. Gồm có 1 phịng Tổng Thống là phịng 2201 nằm trên tầng 22 – tầng cao nhất của khách sạn, 1 phòng đặc biệt cao cấp Grand Suite là phòng 2101 nằm trên tầng 21, từ tầng 16 đến tầng 22 là các tầng phòng ở cao cấp, dành cho khách VIP của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn có 2 phịng ở dành cho người khuyết tật nằm ở tầng 5 phòng 519 và 520; và 4 tầng dành cho khách hút thuốc (Tầng 4, 5, 12, 14). Khách sạn có 2 loại phịng chính là Deluxe và Premium, phòng 01, 02, 19 và 20 của các tầng thường là phòng Premium, những phòng còn lại là phòng Deluxe. Mỗi loại phòng và suite đều được trang bị các tiện nghi hiện đại gồm TV truyền hình cáp, máy điều hòa nhiệt độ bàn làm việc, minibar, dụng cụ pha trà/ cà phê, kết nối wifi miễn phí... đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế. Các phịng đều có cửa kính với hướng nhìn ra thành phố.

•Phịng Deluxe

Gồm có 112 phịng với diện tích khoảng 30 m2. Đây là loại phịng có tiêu chuẩn thấp nhất tại khách sạn Melia Hà Nội.Các phịng đều có thiết kế sang trọng, cổ điển và tao nhã, tất cả các Phòng Deluxe đều được trang bị một giường cỡ lớn hoặc hai giường đơn, có thể kê thêm tối đa 1 giường phụ, bàn làm việc cỡ lớn và ghế giám đốc, quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà và cà phê trong phòng. Phòng được trang bị đầy đủ tất cả các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế.

• Phịng Premium

Bao gồm 98 phịng, với diện tích khoảng 32 m2. Phịng có 01 giường đơi hoặc 02 giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ. Phịng tắm có bồn tắm nằm. khách hàng có thể ngắm nhìn vẻ đẹp đầy lơi cuốn của Hà Nội từ độ cao

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

của các phòng Premium với thiết kế hiện đại và trang thiết bị tối tân. Tất cả các phòng đều được trang bị một giường cỡ lớn hoặc hai giường đơn, bản làm việc cỡ lớn và ghế giám đốc, quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà và cà phê trong phịng,

• Phịng Grand Premium Gồm có 52 phịng, với diện tích khoảng 68 m2. Phỏng gồm phịng ngủ có 01 giường đơi và phịng khách riêng biệt. Phịng tắm có bồn tắm nằm. Thư giãn tại một trong những phòng Grand Premium là trải nghiệm của sự sang trọng và thoải mái. Những phòng suite này rất rộng rãi, với phòng ngủ ấm cúng và phòng khách riêng biệt với khu vực làm việc được trang bị ánh sang phù hợp, ghế sofa và công nghệ hiện đại.

•Phịng Level Premium

Gồm có 28 phịng với diện tích khoảng 30m2. Diện tích khoảng 32 m2. Phịng nằm trên tầng Executive. Phịng có 01 giường đơi hoặc 02 giường đơn, có thể kê thêm tối đa 01 giường phụ. Phòng Level Premium tại khách sạn Melia Hà Nội được trang trí tỉ mỉ, thể hiện sự sang trọng và đẳng cấp hàng đầu với sự kết hợp giữa những gam màu vàng với màu sáng và trung tính. Phịng có điều hịa nhiệt độ, tivi plasma với ăng-ten vệ tinh, tủ lạnh nhỏ minibar hoặc một bàn giấy lớn để bạn thoải mái khi làm việc, phịng tắm có bồn tắm nằm. Đặc quyền The Level (Xem phụ lục 1)

• Phịng Level Suite

Gồm có 14 phịng với diện tích 68m2. Phịng được thiết kế với nhiều khơng gian khác nhau, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sống thực sự khó qn. Tai phịng khách, khách lưu trú có thể đón tiếp khách đến thăm hay thư thái xem tivi với ăng-ten vệ tinh. Phòng ngủ của phịng suite nằm tách biệt khỏi các khơng gian khác, giúp khách hàng hoàn toàn thư giãn trong mỗi giấc ngủ trên chiếc giường cỡ king, tận hưởng một giấc ngủ sâu và êm dịu, đồng thời thả minh thư giãn trong bồn tắm tiện nghi. Phịng có điện thoại gọi thẳng, dịch vụ trà và cà phê, bàn làm việc rất rộng và két an toàn lớn để cất giữ những vật dụng cá nhân có gía trị. Đồng thời hưởng thụ những dịch vụ thuộc dịch vụ đặc quyền của The Level (Xem phụ lục 1)

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>Nhà hàng </b>

• Nhà hàng El Patio

Được thiết kế theo phong cách Địa Trung Hải, nhà hàng El Patio phục vụ cả ngày (từ 6h -23h hàng ngày), đem lại cho mảnh đất Hà thành duyên dáng một trải nghiệm ẩm thực vô cùng phong phủ. Các bữa sáng, trưa và tối được phục vụ theo phong cách buffet và gọi món, kết hợp giữa ẩm thực quốc tế và những món ăn địa phương đậm chất Việt Nam. Với sức chứa 165 người, vị trí tiện lợi ngay tại tầng trệt, El Patio là điểm đến hồn hảo giành cho gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, nơi tất cả mọi người có thể thưởng thức những bữa tiệc buffet theo chủ đề hoành tráng đồng thời đắm mình tại thiên đường của các món tráng miệng cơng phu.

• Nhà hàng El Oriental

El Oriental mở cửa phục vụ khách hàng phục vụ chuyên về các món Á, chủ yếu là những món ăn đặc sắc nhất của Việt Nam và Thái Lan. Với sức chứa 165 khách, nằm tại tầng 1 của khách sạn Melia Hà Nội, mở cửa từ 11h30-14h và 18h-22h. Khách hàng sẽ có cơ hội thưởng thức những phong cách nấu ăn khác nhau của vùng đất trù phú này với tất cả các món ăn hấp dẫn khơng thể cưỡng lại được trong thực đơn ngay tại trung tâm Hà Nội. El Oriental cịn có “Phịng Lotus Private” riêng để phục vụ những dịp đặc biệt và các sự kiện riêng tư.

• Cava Lounge

Nằm tại tầng trệt khách sạn Melia Hà Nội, với sức chứa khoảng 70 khách, mở cửa từ 7h – 23h hàng ngày, Cava Lounge là nơi hoàn hảo để thư giãn và thưởng thức những ly cocktail thời thượng, các loại bia địa phương và quốc tế và các món ăn nhẹ. Cava Lounge là địa điểm hoàn hảo để gặp gỡ bạn bè và đối tác kinh doanh.

• Melia Deli

Quầy bánh Melia Deli nằm bên trong khu vực Cava Lounge, mở cửa từ 8h-21h hàng ngày. Tại đây được bày bán các loại bánh ngọt, bánh mì, bánh kem và rất nhiều loại bánh khác.

<b>Hồ bơi; Gym; Spa và Hair Salon</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

• Hồ bơi

Nằm trên tầng 3 của khách sạn, từ khu vực này, du khách có thể thỏa thích ngắm nhìn khung cảnh thành phố Hà Nội, cũng như những tòa nhà cao ốc, những cơng trình kiến trúc lớn và lâu đời của thành phố. Khách sạn đã bày trí một khơng gian rất lý tưởng để khách hàng có thể thoải mái bơi lội, tắm nắng và thư giãn.

Giờ mở cửa: từ 7-19h tất cả các ngày trong tuần. Miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn. • Gym; Spa & Hair Salon

Cũng nằm trên tầng 3 của khách sạn, có thể nói rằng đây chính là trung tâm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp cho khách hàng của khách sạn, tất cả khách trong và ngồi khách sạn đều có thể tới và sử dụng dịch vụ tại đây. Tuy nhiên, đối với khách lưu trú tại khách sạn sẽ được hưởng nhiều ưu đãi hơn, cịn đối với khách ngồi, sẽ có những yêu cầu nhất định về thẻ thành viên, chính sách và số lượng khách hàng cũng sẽ được giới hạn.

<b>Hệ thống phòng họp </b>

Hiện nay, khách sạn Melia Hà Nội có nhiều loại phịng họp linh hoạt phục vụ cho khách hàng, với sức chứa từ 12 đến 1300 người, tùy theo từng loại phòng và các cách set – up khác nhau. Tất cả những phòng này đều được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp, phù hợp cho các buổi họp, hội thảo, các buổi tiệc... với nhiều mục đích khác nhau. Hệ thống phịng họp của khách sạn gồm có:

• Phịng Grand Ballroom

Phịng Grand Ballroom là phịng hội nghị khơng cột chống, rộng 1.007m2 và lớn nhất tại Hà Nội. Hội trường có sức chứa tới 1.300 đại biểu tham dự hội nghị hoặc 800 khách dự tiệc. Đối với những sự kiện địi hỏi khơng gian ấm cúng, Hội trường có thể chia thành 3 phịng nhỏ được kết nối với nhau bằng một phịng nghỉ rộng.

• Phịng ThangLong Ballroom

Thăng Long Ballroom là nơi hoàn hảo cho những sự kiện đòi hỏi sự ấn tượng và cần sự thân mật. Với diện tích 552m2, sức chứa lên tới 550 đại biểu dự

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

hội nghị và 360 khách dự tiệc, nằm trên tầng của khách sạn và có cả ban cơng dành cho tiệc ngồi trời. Hội trường này cũng là sự lựa chọn hoàn hảo cho các sự kiện địi hỏi bảo mật vì chỉ có thể đến đây bằng 4 thang khách riêng.

• Hệ thống phịng Function Room

Melia Hanoi có 9 phịng chức năng được thiết kế để phù hợp với nhiều dịp khác nhau. Các phòng được thiết kế để chứa được từ 70 đến 200 khách. Đây là lựa chọn lý tưởng cho những hội nghị quy mô vừa và nhỏ. Những căn phịng này cịn có tính linh hoạt cao vì có thể liên thơng với nhau. Các phịng Function room 1 & 2 nằm tại tầng 1, Các phòng từ 3-8 nằm tại tầng 2; đặc biệt còn có phịng Lotus private room nằm tại tầng 2 của khách sạn.

• Phịng Board Meeting Room

Melia Hanoi có 2 Board Meeting Room, có 12 ghế giám đốc bọc da. Hai phịng này được đặt tại tầng 20, có thể ngắm toàn cảnh thành phố – một địa điểm lý tưởng cho những cuộc họp lãnh đạo cao cấp đòi hỏi sự ấn tượng và tầng 1 đầy đủ tiện nghi và lợi ích.

<b>Dịch vụ thu đổi ngoại tệ </b>

Ngay tại sảnh khu vực lễ tân của khách sạn Melia Hà Nội, khách sạn có nhận cung cấp các dịch vụ uy đổi ngoại tệ và các dịch vụ tài chính khác. Thời gian làm việc tất cả các ngày trong tuần 24/24 giờ. Đây có thể coi như một lợi thế của khách sạn, tạo thuận tiện lớn cho du khách, họ có thể quy đổi ngoại tệ ngay tại khuôn viên khách sạn mà không cần phải ra những ngân hàng ở bên ngoài. Đồng thời, ngay bên ngồi lối đi của khách sạn cũng có 2 cây ATM phục vụ khách hàng có nhu cầu rút tiền.

<b>Dịch vụ du lịch </b>

Cũng ngay tại khu vực sảnh, khách sạn có cung cấp dịch vụ du lịch thông qua đại lý du lịch của các đơn vị khác nhau, cung cấp đầy đủ các tour du lịch trong và ngoài nước, city tour, tour ngắn và dài ngày... đặc biệt là những tour tham quan các di tích lịch sử, chiến tranh cho khách du lịch nước ngồi, có nhiều ưu đãi và cịn có them cả dịch vụ đưa đón khách tại sân bay nếu cần. Văn phòng hoạt động các ngày trong tuần từ thứ 2 đến thứ 6, từ 8 – 21 giờ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>1.4. Mơ hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong kháchsạn Melia Hà Nội</b>

<b>Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Melia Hà Nội</b>

(Nguồn: Tài liệu phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội) Nhận xét về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Melia Hà Nội: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hà Nội xây dựng theo mơ hình cấu trúc trực tuyến – chức năng. Theo mơ hình này, Tổng giám đốc khách sạn là người nắm quyết định và chịu trách nhiệm toàm bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn và bảo đảm theo một quy tắc xuyên suốt. Lãnh đạo và phòng ban chức năng giám sát và ra quyết định trực tiếp với nhân viên và khơng có quyền

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

ra lệnh đối với nhân viên bộ phận các tuyến khác. Bộ máy phân theo các bộ phận lễ tân, buồng, kỹ thuật ... mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau. Tuy nhiên ln hộ trợ và có mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban.

Những ưu điểm của bộ máy:

- Cơ cấu tổ chức này khơng địi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức chun mơn tồn diện do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận giải quyết vấn đề chun mơn

- Trình độ chun mơn hóa lao động được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng phục vụ

- Cơ cấu tổ chức đang hoạt động giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và giám đốc là người duy nhất có quyền quyết định, điều hành cơng việc.

- Giúp khác sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng cơng việc, đào tạo, đánh giá nhân viên.

Bên cạnh những ưu điểm thì bộ máy khách sạn vẫn có một số hạn chế như sau:

- Các nhà quản trị cấp cao thường xuyên giải quyết các mối quan hệ giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến, nếu không giải quyết tốt sẽ ảnh hưởng đến cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng

- Các bộ phận chỉ biết đến công việc chuyên mơn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực.

- Mô hình này dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chức năng phục vụ khách hàng

<b>Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban </b>

Hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều phải làm việc theo ca, tùy theo mục tiêu cũng như loại hình cơng việc mà sẽ có nhiều ca khác nhau trong một ngày. Thường thì ca sáng sẽ bắt đầu lúc 6:00 – 14:00; ca chiều từ 14:00 – 22:00 và ca đêm từ 22:00 – 6:00 sáng hôm sau. Các ca làm việc nhân viên đều được yêu cầu tới trước từ 15 – 20 phút để chuẩn bị công việc và giao ca. Tuy nhiên,

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

cũng có những bộ phận trong khách sạn làm việc theo giờ hành chính như phịng nhân sự, phịng kinh doanh...

Các bộ phận chính trong khách sạn là:

<b>• Bộ phận lễ tân </b>

Gồm phòng lễ tân và phòng thể dục thẩm mỹ. Phịng lễ tân có nhiệm vụ chính là đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phịng và trả phòng cho khách. Phục vụ và đáp ứng các yêu cầu của khách trong thời gian họ đang lưu lại tại khách sạn, bảo quản, giao nhận chìa khóa, hành lí, thư tín và bưu phẩm của khách. Tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ của khách sạn cũng như hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất. Phòng thể dục thẩm mỹ quản lý và cung cấp các dịch vụ bổ sung như trung tâm thể dục thể thao, bể bơi, phịng xơng hơi cho khách hàng.

<b>• Bộ phận thực phẩm đồ uống </b>

Bao gồm 2 phần chính là nhà hàng và bộ phận tiệc. Nhà hàng phục vụ khách đang lưu trú tại khách sạn hoặc khách đặt trước từ bên ngoài khách sạn, cung cấp dịch vụ ăn uống với 3 bữa chính là sáng, trưa và tối. Bộ phận tiệc với nhiệm vụ cung cấp dịch vụ tiệc và hội họp cho khách hàng với số lượng khách lớn.

<b>• Bộ phận bếp </b>

Bao gồm phòng bếp và phòng tạp vụ. Phòng bếp chia ra thành các khu vực bếp khác nhau như bếp Âu, bếp Việt Nam, bếp bánh, bếp lạnh, và bếp tiệc và bắp sơ chế thực phẩm sống. Phịng bếp có nhiệm vụ chế biến các loại thực phẩm phục vụ tại nhà hàng và tiệc. Phòng tạp vụ chịu trách nhiệm dọn dẹp đồ bản tại nhà hàng, tiệc, hội nghị và khu vực bếp làm việc.

<b>• Bộ phận buồng phịng </b>

Gồm 2 vị trí là dọn dẹp phịng khách ở và dọn dẹp khu vực công cộng. Nhân viên dọn khu vực khách ở chịu trách nhiệm chuẩn bị phịng để đón khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra và cung cấp đầy đủ các trang thiết bị trong phòng, trong thời gian khách đang lưu trú cần thường xuyên dọn dẹp, vệ sinh phòng và thay ga trải giường. Nhân viên dọn khu vực công cộng phải đảm bảo vệ sinh các

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

khu vực bao gồm sảnh chính, nhà hàng, các phòng họp, hội trường, bể bơi, trung tâm thể dục, phịng xơng hơi.

<b>• Bộ phận kinh doanh và bán hàng </b>

Chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược quảng bá cho khách sạn, đưa khách và giời thiệu cho khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn: th phịng, ăn uống, tiệc và hội thảo, có vai trò trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho cả khách sạn.

<b>• Bộ phận tài chính </b>

Liên quan đến hoạt động thu chi của khách sạn, kiểm kê giấy tờ, hóa đơn chứng từ của các bộ phận, lập báo cáo về tài chính,điều phối cũng như kết hợp với bộ phận nhân sự để thanh toán tiền lương, thưởng,... cho nhân viên khách sạn

<b>• Bộ phận nhân sự </b>

Chịu trách nhiệm về việc tuyển dụng, phân bố đồng đều nguồn nhân lực của khách sạn. Theo dõi và quản lý nhân sự, quản lý giấy tờ liên quan đến nhân lực tại khách sạn. Bộ phận an ninh thuộc bộ phận Nhân sự, bảo vệ, duy trì và đảm bảo an ninh cho khách lưu trú và toàn bộ nhân viên cũng như cả khách sạn.

<b>• Bộ phận kỹ thuật </b>

Duy trì hoạt động ổn định của khách sạn về các trang thiết bị, cơ sở vật chất như hệ thống đèn điện, âm thanh, các thiết bị liên quan đến điện như thang máy, các loại máy móc trong khách sạn.

<b>1.5. Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của khách sạn Melia Hà NộiThế mạnh </b>

Qua 20 năm phát triển, khách sạn Meliã Hà Nội đã có chỗ đứng khơng hề nhỏ trong mắt khách hàng, khách sạn ln đạt được nhiều thành tích và giải thưởng uy tín trong ngành khách sạn- du lịch. Những thành tựu đã đạt được dựa trên việc cung ứng các sản phẩm phong phú đáp ứng đa dạng thị tường khách, hoạt động động marketing hiệu quả. Ngoài ra cùng với đó là đội ngũ nhân lực lâu năm kinh nghiệm, nhiệt tình, có nghiệp vụ chun mơn cao cao, tạo ra sản phẩm chất lượng cho khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Khách sạn Meliã Hà Nội có hệ thống trang thiết bị hiện đại, nội thất sang trọng, hơn nữa, khách sạn vừa được tu sửa lại nhằm tạo sự thoải mái nhất cho khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật thuận tiện cho nhân viên.

<b>Những khó khăn</b>

Bối cảnh kinh tế cạnh tranh về ngành khách sạn vô cùng gay gắt với sự xuất hiện của rất nhiều các khách sạn 5 sao khác cùng phân khúc.

Giá phòng cao hơn những đối thủ cạnh tranh

Tệp khách hàng hẹp, không đa dạng, khách hàng chủ yếu là quan chức, doanh nhân, khách VIP

Cơ chế tuyển dụng còn nhiều hạn chế

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân</b>

<b>Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu nghiệp vụ bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội.</b>

(Nguồn: Tài liệu phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội) Bộ phận lễ tân – khách sạn Melia Hà Nội là một nịng cốt đóng vai trị vơ cùng quan trong trong sự thành cơng và phát triển của khách san từ những ngày đầu mới thành lập cách đây hơn 20 năm cho tới nay. Trong những năm đầu mới thành lập, hầu hết các nhân viên đều phải làm việc thủ công, chưa có nhiều sự hỗ trợ của máy móc. Mặc dù đứng trước rất nhiều những khó khăn và thử thách, nhưng đội ngũ nhân viên của khách sạn cũng không ngừng học tập, phấn đấu để hoàn thành thật tốt nhiệm vụ, góp phần vào sự phát triển đi lên không ngừng của khách sạn.

Công việc cũng như trách nhiệm mà mỗi nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Melia phải có như sau:

• Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager – Mrs. Cao Thị Thu Hien)

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

Đầu tiên, đây là vị trí có quyền hạn và trách nhiệm cao nhất của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận cũng chính là người được tồn quyền điều phối cơng việc trong bộ phận bao gồm lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân, sau đó phân cơng, bàn giao các cơng việc cần làm cho giám sát, nhân viên trong bộ phận. Trong giờ làm việc, trưởng bộ phận cũng thường xuyên phải đi kiểm tra, giám sát, đôn đốc tác phong, tái độ làm việc cũng như trang phục của nhân viên trong suốt ca làm. Cuối ca, trưởng bộ phận sẽ nhận báo cáo và tổng hợp, đánh giá kết quả hoạt động của từng nhân viên. Mặc dù không phải là người trực tiếp làm việc với khách hàng nhưng trưởng bộ phận vẫn ln phải ra sốt, cập nhật tình trạng của phịng trên hệ thống để đảm bảo thơng tin được chính xác, bao gồm cả những chương trình khuyến mãi, tình trạng mùa cao điểm thấp điểm... Bên cạnh đó, khi khách sạn có những đồn khách VIP, khách VVIP hoặc khách hồng gia hay khách của chính phủ... thì trưởng bộ phận sẽ ln là người đầu tiên được nhận thông báo, nắm bắt đầy đủ tinh hình về ngày giờ, để lên phương án chuẩn bị đón tiếp, điều phối, hỗ trợ các nhân viên trong tồn bộ q trình từ lúc đón khách đến lúc tiễn khách ra về, đảm bảo công việc được thực hiện hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hơn thế nữa, mỗi khi bộ phận có bất kì một phàn nàn nào từ phía khách hàng, thì trưởng bộ phận sẽ là người đại diện để tiếp nhận và xử lý. Đặc biệt là với những yêu cầu khó của khách hàng, thường nhân viên sẽ đều phải thông qua trưởng bộ phận để ra quyết định và chất phương án giải quyết. Trong trường hợp cần làm việc với các bộ phận khác, trưởng bộ phận sẽ là người trực tiếp liên lạc hoặc chỉ thị những nhân viên có khả năng để họ làm việc với các bộ phận khác, giải quyết nhanh chóng những yêu cầu, phản nàn để khách ln hài lịng. Đặc biệt, có những trường hợp khách hàng khó tính, trưởng bộ phận thưởng sẽ phải trực tiếp làm việc với khách hàng, thậm chí thay mặt nhân viên đứng ra xin lỗi khách. Chưa hết, trưởng bộ phận cũng sẽ là người trực tiếp lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện để đảm bảo bộ phận ln có đủ lực lượng nhân sự cần thiết. Đồng thời, trưởng bộ phận còn phải lên kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhân sự, nâng cao nghiệp vụ theo chương

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

trình của khách sạn đề ra, tham gia các hội nghị hội thảo về nâng cao nghiệp vụ. • Trợ lý Trưởng lễ tân (Assistant Front Office Manager – Mr. Pham Van Doan)

Đây là người có quyền hạn cao thứ hai trong bộ phận lễ tân khách sạn, chỉ đứng sau trưởng bộ phận. Trợ lý trưởng lễ tân thường sẽ là người thực hiện các công việc theo sự phản công trực tiếp từ trưởng bộ phận. Trợ lý của trưởng bộ phận là người luôn nắm giữ rõ ràng các thông tin về khách sạn như các loại phịng, giả phịng, chương trình sale, chương trình khuyến mãi.... và cập nhật liên tục các chương trình khuyến mãi từ bộ phận Sale & Marketing. Bên cạnh đó, trợ lý trưởng bộ phận cịn có nhiệm vụ phân công, kiểm tra lịch làm việc của các nhân viên dưới sự giám sát của trưởng bộ phận, nếu như khách sạn có nhu cầu, trợ lý trưởng bộ phận sẽ là người trực tiếp cận nhắc và sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên, sau đó thông qua sự phê duyệt của trưởng bộ phận. Hơn nữa, nếu như trưởng bộ phận chỉ là người giám sát các nhân viên trong bộ phận, thì vị trí trợ lý giống như cầu nối, vừa làm việc trực tiếp với trưởng bộ phận, vừa làm việc trực tiếp với nhân viên, từ đó giúp cho những cơng việc được thực hiện một cách chính xác nhanh chóng, khuyến cáo và hiệu chỉnh cách làm việc của nhân viên ngay khi cần thiết. Trợ lý trưởng bộ phận không chỉ giải quyết các cơng việc hàng ngày mà cịn phải đưa ra những đề xuất công việc nhằm kịp thời củng cố tác phong phục vụ của nhân viên, thành lập báo cáo, sắp xếp tài liệu trong các cuộc họp cho trưởng bộ phận, thậm chí tham dự các cuộc họp thay khi trưởng bộ phận khơng có mặt.

• Quản lý ca đêm (Night Manager – Mr. Nguyen Thanh Chung)

Cơng việc chính của quản lý ca đêm bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia là bao quát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn vào ca đêm. Quản lý ca đêm sẽ có nhiệm vụ giám sát việc check – in, check — out sớm, kiểm tra sát sao công việc của nhân viên ca đêm, giải quyết những vấn đề về khách quấy rối, báo cao cho trưởng ca những việc khác thường, đáng lưu ý. Vì đặc điểm ca đêm thường có ít nhất viên, nên trưởng ca đêm sẽ ln có nhiệm vụ phải bao qt được tình hình của tồn bộ khách sạn, về những thiết bị cháy nổ, thiết bị điện,

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

đảm bảo vệ sinh khách sạn cũng như máy móc ln được hoạt động trong tình trạng tốt. Bên cạnh đó, quản lý ca đêm cịn cần hồn thành những cơng việc được bàn giao lại từ ca trước, sau đó thành lập báo cáo lại cho trưởng ca cũng như bàn giao lại công việc cho những ca sau. Rà sốt, kiểm tra lại tất cả những thơng tin dữ liệu trong ngày xem có gặp phải sai sót nào khơng để có thể kịp thời giải quyết.

• Trưởng ca (Supervisor – Mr. Cao Hong Minh & Mr. Pham Xuan Tuyen & Mrs. Hoang Bich Thuy & Mr. Hoang Tien Loc)

Vị trí trưởng ca là những người trực tiếp giúp đỡ trưởng bộ phận và trợ lý trưởng bộ phận quản lý, thực hiện giám sát hoạt động bộ phận tiền sảnh khách sạn, đảm bảo các vị trí làm việc đúng quy trình, hiệu quả, giúp đỡ nhân viên trong suốt quá trình làm việc. Trước mỗi ca làm, việc đầu tiên trưởng ca cần làm là kiểm tra danh sách phòng khách VIP, khách lẻ và những khách đoàn đến trong ngày, đồng thời nhận bàn giao những công việc tử trưởng ca ca làm trước, từ đó sẽ có những điều phối, cơng tác để có thể chuẩn bị tốt nhất cho những khách VIP, khách đoàn... đến check – in trong ngày. Bên cạnh đó, trưởng ca cịn là người trực tiếp giải quyết những yêu cầu, khiếu nại của khách hàng. Thông qua các nhân viên, trưởng ca sẽ tiếp nhận những yêu cầu, khiếu nại của khách hàng và phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng, giải quyết nhanh nhất để khách hàng hài lòng. Nếu gặp phải những sự việc quá quyền hạn, trưởng ca sẽ lập tức phải báo lên cấp trên để có hướng xử lý, sau đó lưu lại những nội dung vào sổ ghi chép. Trong ca làm việc, trưởng ca cũng cần thực hiện việc kiểm tra hoạt động các khu vực trong khách sạn thuộc bộ phận lễ tân bao gồm: phòng họp, phòng IT, Business center, phòng Gym, khu vực spa... để kịp thời phát hiện những vấn đề phát sinh và có hướng xử lý nhanh chóng. Chưa hết, trưởng ca còn là những người trực tiếp hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ và sát sao những nhân viên mới. Tham gia các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn theo lịch được phân cơng.

• Nhân viên thu ngân và lễ tân (Cashier & Receptionist – Mr. Nguyen Xuan Bien & Mrs. Le My Huong & Mrs.Nguyen Thuy Linh & Mrs. Cao Thu Hien &

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Mrs. Bui Huong Thao & Mr. Nguyen Hoai Nam & Mrs. Hoang Thu Quynh & Mrs. Nguyen My Linh)

Nhân viên lễ tân là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người thực hiện quy trình nhận phịng cho khách. Trước khi vào ca làm, nhân viên lễ tân cần phải có mặt trước 10 phút để chuẩn bị và nhận bàn giao từ ca trước, kiểm tra tình trạng phịng cũng như nắm rõ được tình trạng khách check – in và check – out trong ca làm. Hướng dẫn và làm thủ tục nhận phòng cho khách theo đúng quy định của khách sạn. Nếu có nhân viên mới, trực tiếp chỉ đạo cho nhân viên những thao tác nghiệp vụ và những lưu ý trong quá trình thực hiện công việc. Trong thời gian khách hàng lưu trú, tùy theo yêu cầu của khách hàng mà nhân viên lễ tân cần nhanh chóng và khéo léo xử lý. Nếu khách cho nhu cầu đổi phòng, cần phối hợp với các bộ phận liên quan để có thể kiểm tra phòng và thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách, hay nhiệt tinh cung cấp các thông tin cần thiết về những điểm đến thăm quan, những sự kiện diễn ra tại địa nại, nhân viên lễ tân cần khéo léo xử lý để có thể làm vừa lịng khách, trường hợp vượt khá khả năng hay quyền hạn, cần lập tức báo cho trường ca hoặc các cấp cao hơn để giải quyết vấn đề cho khách hàng. Ngoài ra, trước khi thực hiện thủ tục check – out cho khách, nhân viên lễ tân cần chủ động liên lạc tới các bộ phận khác trong khách sạn, nhận liên thanh toán sử dụng các dịch vụ của khách hàng trong thời gian lưu trú để ghi nhận vào hồ sơ khách hàng. Với những trườn hợp khách hàng muốn thực hiện check – in nhanh hoặc check — out muộn, nhân viên lễ tân cần xem xét khả năng thực hiện, nếu được có thể linh hoạt cho khách. Cuối ca, nhân viên cần lưu lại các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm vào sổ ghi chép của bộ phận, những yêu cầu cần làm cho ca sau vào sổ bản giao cơng việc.

• Nhân viên Concierge (Concierge – Mr. Nguyen Anh Tuan & Mr. Nguyen Hoai Nam & Mr. Nguyen Dinh Chien & Mr. Pham Van Dat)

Nhân viên quầy concierge có nhiệm vụ chính là trong giữ, xử lý các bưu kiện của khách, cho thuê mược các trang thiết bị và có thể hỗ trợ về mặt kỹ thuật hay cơng nghệ thông tin khi cần thiết. Đối với những khách hàng cần thuê mượn trang thiết bị, nhân vên cần đáp ứng yêu cầu của khách một cách tích cực và lịch

</div>