khánh dung 18qt3 thầy trần hữu hảihoàn thiện công tác tư vấn khách hàng cá nhân trước khi vay vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh đà nẵng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (8.1 MB, 71 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNGKHOA KINH TẾ </b>

<b>-NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP</b>

<b>HỒN THIỆN CƠNG TÁC TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTRƯỚC KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG</b>

<b>Giáo viên hướng dẫn: TH.S Trần Hữu HảiSinh viên thực hiện : Lương Quý Khánh Dung</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể thầy cơ khoa Quản Trị Kinh

Doanh Trường Đại Học Kiến Trúc Đà Nẵng đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận được nhiều với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy khó khăn trong thời điểm đại dịch Covid-19 gây ảnh hưởng đến cả nước nói chung và Đà Nẵng nói riêng. Những thầy cơ đã tận tình giảng dạy giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt, em

xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – thầy Trần Hữu Hải đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để giúp em hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp đúng thời gian quy định và cô Nguyễn Thị Thu Hà – giáo viên chủ nhiệm đã giúp đỡ em trong khoảng thời gian em học tập và làm việc tại trường.

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán bộ công nhân viên của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực tập. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Anh Nguyễn Thanh Vinh – Chuyên viên khách hàng cá nhân đã hướng dẫn tận tình và chia sẻ nhiều kinh nghiệm để giúp em hoàn thành kỳ thực tập tốt nghiệp này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh chị trong các phòng ban, đặc biệt phòng Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng và tất cả nhân viên tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói chung đã hỗ trợ, giúp đỡ và giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình em làm việc.

Kết thúc bài bảo vệ khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời kính chúc đến Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm khơng ngừng tăng lên, ln có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập và đổi mới. Nội dung khóa luận khơng tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cơ giáo và những ai quan tâm đến đề tài này, để bài khóa luận của em được hoàn thiện và tốt hơn nữa.

Em xin chân thành cảm ơn!

Lương Quý Khánh Dung

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Đối với ngân hàng, nhóm khách hàng cá nhân là quan trọng và mang lại nhiều nguồn tiền cho doanh nghiệp như gửi tiết kiệm, vay vốn,... Tăng trưởng tín dụng cũng là thách thức lớn đối với ngân hàng trong thời gian gần đây, khi có rất nhiều cơng ty tài chính, ngân hàng đưa ra các lãi suất cực kỳ ưu đãi trong mùa dịch. Tín dụng dành cho khách hàng cá nhân là sản phẩm đem lại nguồn thu nhâ cp lớn cho ngân hàng.

Để tăng trưởng tín dụng, các ngân hàng chuyển hướng tập trung phát triển khách hàng cá nhân với nhu cầu phong phú, đa dạng bằng các biện pháp như: nâng cao chất lượng phục vụ, ưu đãi, giảm lãi suất vay, cải cách thủ tục vay. Để hiểu được lý do khách hàng cá nhân sẽ lựa chọn ngân hàng nào để vay vốn, cần phải xây dựng, hồn thiện cơng tác tư vấn khách hàng trước khi vay, để khách hàng biết đến và lựa chọn doanh nghiệp, lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp để tiến hành vay vốn.

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu</b>

Khoá luận này được nghiên cứu nhằm xây dựng và hồn thiện cơng tác tư vấn trước khi vay vốn đối với khách hàng cá nhân tại VPBank - Chi nhánh Đà Nẵng. Trên cơ sở nghiên cứu và kết quả nghiên cứu, rút ra những gì cần nâng cao và hoàn thiện đối với đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của VPBank, đồng thời đưa ra các biện pháp quản trị cho ngân hàng nhằm thu hút khách hàng cá nhân mới sử dụng các sản phẩm cho vay tại ngân hàng.

<b>3. Đối tượng nghiên cứu</b>

Là công tác tư vấn khách hàng cá nhân trước khi vay vốn hoặc mong muốn sử dụng các sản phẩm vay của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng.

<b>4. Phương pháp nghiên cứu</b>

- Không gian: địa bàn thành phố Đà Nẵng. - Thời gian: từ tháng 9/2021 - tháng 11/2021

- Lĩnh vực nghiên cứu: Tìm hiểu và hồn thiện cơng tác tư vấn khách hàng cá nhân trước khi vay vốn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

- Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp định lượng, phương pháp định tính,

<b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC TƯ VẤNKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỚC KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG VIỆTNAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...1</b>

<b>1.2.2.Khái niệm công tác tư vấn khách hàng...6</b>

<b>1.2.3.Mục đích và u cầu của cơng tác tư vấn khách hàng...6</b>

<b>1.2.4.Vai trò và tầm quan trọng của công tác tư vấn khách hàng cá nhân trướcvay vốn...7</b>

<b>1.2.5.Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân(lãi suất, gói vay, dịch vụ, quy trình – cơng tác khiếu nại)...7</b>

<b>1.2.6.Phương thức tư vấn...9</b>

iii

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTRƯỚC KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG</b>

<b>(VPBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...10</b>

<b>2.1.1.Giới thiệu chung và quá trình hình thành và phát triển...10</b>

<b>2.1.1.1.Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vương (VPBank) 102.1.1.2.Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) –Chi nhánh Đà Nẵng...12</b>

<b>2.2.Các yếu tố vĩ mơ, vi mơ ảnh hưởng đến q trình hình thành và pháttriển của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Đà Nẵng. 152.2.1.Môi trường vĩ mô...15</b>

<b>2.2.1.1. Môi trường kinh tế...15</b>

<b>2.2.1.2. Môi trường công nghệ...17</b>

<b>2.2.1.3. Mơi trường luật pháp – chính trị...18</b>

<b>2.2.1.4. Mơi trường văn hố - xã hội...18</b>

<b>2.2.1.5. Mơi trường nhân khẩu học...19</b>

<b>2.2.2.Mơi trường vi mơ...19</b>

<b>2.3.3.Nguồn lực tài chính và tình hình kinh doanh...25</b>

<b>2.4.Thực trạng công tác tư vấn trước khi vay vốn đối với khách hàng cá nhântại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng...30</b>

<b>2.4.1.Giới thiệu phòng khách hàng cá nhân...30</b>

<b>2.4.2.Quy trình...31</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>2.4.3.2.Khối lượng tư vấn...37</b>

<b>2.4.3.4.Lượng khách hàng cá nhân được tư vấn trước vay vốn...38</b>

<b>2.4.4.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về công tác tư vấn này...39</b>

<b>2.4.4.1.Phiếu khảo sát dành cho khách hàng...39</b>

<b>2.4.4.2.Phiếu khảo sát đối với nhân viên...44</b>

<b>2.4.5.Đánh giá chung...46</b>

<b>2.4.5.3.Nguyên nhân...46</b>

<b>CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC TƯVẤN TRƯỚC KHI VAY VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂNHÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...48</b>

<b>3.2.Một số giải pháp hoàn thiện công tác tư vấn trước khi vay vốn đối vớiKHCN của Ngân hàng VPBank chi nhánh Đà Nẵng...49</b>

<b>3.2.1.Tuyển dụng...49</b>

<b>3.2.1.1.Mục tiêu và tầm quan trọng của công tác tuyển dụng...49</b>

<b>3.2.1.2.Nội dung công tác tuyển dụng tại VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng...50</b>

<b>3.2.2.2.Kế hoạch đào tạo...55</b>

<b>3.2.2.3.Quy trình đào tạo...55</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Sơ đồ 1: Quy trình bán hàng 4 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VPBank 12 Sơ đồ 3: Cơ cấu của ngân hàng VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng 14 Sơ đồ 4: Quy trình tư vấn trực tiếp 32 Sơ đồ 5: Quy trình tư vấn gián tiếp 34 Sơ đồ 6: Quy trình tuyển dụng 50

Bảng 2: Số lượng nhân sự của VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng 23 Bảng 3: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi của VPBank – Chi nhánh Đà

Bảng 9: Thống kê đặc điểm nhân khẩu học <sub>42</sub> Bảng 10: Thống kê các câu hỏi thăm dò <sub>42</sub>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Bảng 11: Đánh giá của các đối tượng chưa sử dụng dịch vụ <sub>43</sub> Bảng 12: Đánh giá của các đối tượng đã hoặc sử dụng dịch vụ <sub>43-44</sub>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC TƯ VẤNKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỚC KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG VIỆTNAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG</b>

<b>1.1.Tổng quan về khách hàng1.1.1. Khái niệm khách hàng</b>

<b>Khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang</b>

nổ lực Marketing hướng tới, họ chính là cộng đồng người tạo ra lợi nhuận và đem lại giá trị kinh doanh cho tổ chức. Khơng có bất kỳ doanh nghiệp nào có thể hoạt động nếu thiếu khách hàng. Họ là người ra quyết định mua sắm hay sử dụng dịch vụ. Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.

Đối với ngân hàng, khách hàng được xem như là tài sản của ngân hàng, vì họ có vị trí hết sức quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu và chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng.

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của DN là tạo ra khách hàn. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là người ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

<b>1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.2.1.Khách hàng cá nhân </b>

Khách hàng cá nhân là những người người đã, đang, sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc gia đình của họ. Bao gồm có 2 nhóm như sau

- Khách hàng cá nhân bên ngoài: Theo mục đích sử dụng, theo sản phẩm dịch vụ, theo doanh số/số lượng giao dịch, theo thời gian quan hệ.

KHCN là quân nhân KHCN bình thường

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

KHCN cao cấp

- Khách hàng cá nhân nội bộ: Là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ở bên trong ngân hàng, các bộ phận có cơng việc phụ thuộc lẫn nhau.

Họ có những đặc điểm sau:

- Số lượng lớn nhưng qui mô mỗi khách hàng nhỏ.

- Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích… - Nhu cầu thường xuyên thay đổi và gia tăng.

<b>1.1.2.2.Khách hàng tổ chức</b>

Khác với nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp sản xuất, các doanh nghiệp thương mại, các tổ chức phi lợi nhuận (cơ quan đào tạo, nghiên cứu, công ty phục vụ cơng ích...), các cơ quan Đảng, nhà nước. Số lượng các khách hàng tổ chức thì ít hơn nhiều so với các khách hàng tiêu dùng cá nhân. Nhưng số lượng mua thì lớn hơn nhiều so với nhu cầu tiêu dùng cá nhân, họ cũng mua thường xuyên hơn.

Điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cá nhân là các khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó, tức là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt động của họ Đặc. điểm này sẽ chi phối các đặc điểm khác (nhu cầu, hành vi mua, số lượng mua, người tham gia mua). Chẳng hạn, các doanh nghiệp sử dụng thông tin liên lạc, vật tư, thiết bị... để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Các cơ quan nhà nước cũng sử dụng các yếu tố đầu vào nào đó để phục vụ cho công việc của họ.

Đối với ngân hàng, các khách hàng doanh nghiệp bao gồm:

- Khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Theo quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là tồn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Với quan niệm này, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ - Khách hàng bên ngồi: Đây là nhóm khách hàng khơng liên quan hay có kết nối trực tiếp gì với ngân hàng nhưng qua tìm hiểu, họ đến và mua các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Họ là những người trực tiếp giao dịch với doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch trực tuyến thông qua các chiến dịch marketing hoặc giao dịch qua điện thoại. Khách hàng bên ngoài ngân hàng có thể là cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (ví dụ như nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh,…) hay cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện,…

- Khách hàng nội bộ: Khác với nhóm khách hàng ngồi doanh nghiệp, nhóm khách hàng nội bộ là những bên liên quan trực tiếp tới ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó. Họ là tồn thể cán bộ công nhân viên, những người đang trực tiếp làm việc cho ngân hàng và hưởng lợi ích từ ngân hàng đó. Ngồi nhân viên của ngân hàng, nhóm khách hàng cịn bao gồm cả các bên liên quan tới doanh nghiệp, cổ đông,…được kết nối trực tiếp đến doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Theo đó, họ là những người hiểu rõ nhất về sản phẩm vì họ là nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ. Do đó, họ cũng chính là kênh quảng bá hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất cho thương hiệu của ngân hàng. Mặt khác, các nhân viên của ngân hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Quy trình bán hàng của doanh nghiệp là trình tự các bước thực hiện hoạt động bán hàng đã được doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Bước đầu tiên của một quy trình bán hàng chun nghiệp đó chính là lên kế hoạch và xác định mục tiêu. Cụ thể, người chủ kinh doanh phải xây dựng được các thông tin chi tiết như sau:

- Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng thông qua một số yếu tố như: tính cách, độ tuổi, đặc điểm, vấn đề tài chính.

- Xác định sản phẩm, dịch vụ: Bạn cần phân tích rõ ưu điểm và nhược điểm đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình định kinh doanh

- Chuẩn bị hồ sơ bán hàng.

- Lên kế hoạch bán hàng: địa điểm, thời gian, trang phục của nhân viên bán hàng,...

<b>Bước 2: Chọn lọc khách hàng mục tiêu</b>

Chọn lọc khách hàng tiềm năng chính là bước thứ hai trong quy trình bán hàng mà bất cứ người học kinh doanh nào cũng phải thực hiện. Việc xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng sẽ giúp loại bỏ được những khách hàng không triển vọng, đồng thời khai thác được tối đa các khách hàng có nhu cầu và khả năng mua sản phẩm. Bên cạnh đó, bước này cũng giúp tăng tỉ lệ chiến thắng trong quá trình cạnh tranh với đối thủ.

<b>Bước 3: Tiếp cận khách hàng mục tiêu</b>

Sau khi đã xác định được khách hàng tiềm năng thì bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình bán hàng đó chính là tiếp cận khách hàng. Bước này sẽ giúp cho chủ kinh doanh có thể nắm được nhu cầu của khách hàng một cách cụ thể nhất, từ đó sẽ xác định được sản phẩm và dịch vụ cần cung cấp cho khách hàng. Thực tế, một nhân viên xuất sắc chính là người biết cách bán cho khách hàng những thứ mà họ đang cần.

<b>Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ</b>

Hình thức giới thiệu, quảng bá về các sản phẩm, dịch vụ thường bắt gặp nhiều trong quy trình bán hàng, bởi đây được xem là bước nhằm lôi kéo, thuyết phục khách hàng đến gần hơn với các sản phẩm, dịch vụ và mua chúng. Hiện nay, có hai hình thức giới thiệu về sản phẩm là trực tiếp (thơng qua lời nói, giới thiệu) và gián tiếp (thông qua các kênh truyền thông).

<b>Bước 5: Thuyết phục khách hàng</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Trong q trình bán hàng thì khơng phải lúc nào khách hàng cũng mua sản phẩm một cách dễ dàng, chính vì vậy nhân viên bán hàng ln cần đến kỹ năng thuyết phục. Ví dụ, đối với những khách hàng thường mặc cả thì bạn nên áp dụng chính sách ưu đãi, cịn đối với những khách hàng trọng hình thức thì bạn nên đánh vào chất lượng...

Sau khi thuyết phục khách hàng thành công thì bạn tiến hàng thống nhất và chốt đơn hàng. Tuy nhiên, sau khi khách đã chốt đơn thì bạn cũng khơng nên cẩn trọng bởi sẽ có trường hợp khách có thể hủy đơn. Để tránh rủi ro này thì người bán hàng nên sử dụng các câu hỏi mở để khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng, đồng thời nắm bắt được độ chắc chắn về khả năng mua sản phẩm của khách.

<b>Bước 7: Chăm sóc khách hàng</b>

Bước cuối cùng trong quy trình bán hàng đó chính là chăm sóc khách hàng. Đây là một bước rất quan trọng mà nhiều chủ kinh doanh đang làm rất tốt hiện nay. Lợi ích của bước này mang lại đó chính là giúp tạo sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng.

<b>1.2.2. Khái niệm công tác tư vấn khách hàng</b>

Công tác tư vấn khách hàng là một phần của quy trình bán hàng, nó nằm trong các bước tiếp cận khách hàng mục tiêu, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ và thuyết phục khách hàng. Có rất nhiều khái niệm về tư vấn nhưng đối với tư vấn khách hàng tại ngân hàng có thể hiểu cách đơn giản nhất là việc giải đáp thắc mắc, đưa ra lời khuyên và phương án giải quyết tốt nhất đến khách hàng, họ luôn theo sát khách hàng trong suốt q trình mua sản phẩm. Tuy nhiên cơng việc này chỉ dừng lại ở việc tư vấn khách hàng chứ không phải đưa ra quyết định, bởi quyết định mua hàng hay không là tùy thuộc vào khách hàng. Với nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, công tác tư vấn đối với mỗi doanh nghiệp là vô cùng thiết yếu, vừa tạo nhu cầu cho khách hàng vừa thúc đẩy khách hàng nha chóng đưa ra các quyết định mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ.

<b>1.2.3. Vai trò và tầm quan trọng của công tác tư vấn khách hàng cá nhân trướcvay vốn</b>

Tư vấn đóng vai trị quan trọng trong việc định hướng và đưa ra giải pháp đúng đắn cho khách hàng. Vì khơng phải ai có nhu cầu và muốn vay vốn đều có kiến thức

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

về tài chính, có sự tìm hiểu trước như những gói vay vốn, lãi suất, thời hạn,… Cũng như khơng phải ai cũng có thể tư vấn cho người khác rõ ràng mà phải là những người có kiến thức, có sự am hiểu và đạt trình độ chun mơn nghiệp vụ nhất định, có kinh nghiệm tư vấn mới có thể phân tích những điểm tối ưu, những rủi ro, khả năng vay và khả năng chi trả. Chỉ những nhân viên, chuyên viên, CTV tư vấn thì họ mới thật sự am hiểu và cập nhật liên tục những sản phẩm vay vốn cũ và mới của ngân hàng để đưa ra các biện pháp đảm bảo tính chặt chẽ và an tồn cho khách hàng.

<b>1.2.4. Mục đích và u cầu của cơng tác tư vấn khách hàng</b>

Mục đích của việc tư vấn cuối cùng vẫn là để khách hàng, đối tác mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Đối với ngân hàng, mục đích của tư vấn là làm sao để khách hàng chọn được một gói vay phù hợp và vay vốn các sản phẩm của ngân hàng, giúp khách hàng cảm thấy thoả mãn và tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

Bất kỳ một cơng việc nào sẽ đều địi hỏi những kỹ năng, nghiệp vụ nhất định. Để làm tốt công việc của một chuyên viên tư vấn khách hàng thì dưới đây sẽ là một số yêu cầu cần có:

- Yêu cầu về bằng cấp: chuyên viên tư vấn khách hàng cần tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng liên quan đến chun ngành tài chính, kế tốn, ngân hàng. Có các chứng chỉ tin học cơ bản, chứng chỉ tiếng Anh để hỗ trợ công việc. - Nắm được các kiến thức liên quan đến tiếp thị, bán hàng để đảm nhận tốt công

việc được giao

- Một số yêu cầu về kỹ năng cần có của chuyên viên tư vấn ngân hàng: Kỹ năng giao tiếp, đàm phán, kỹ năng thuyết phục khách hàng, xử lý tình huống linh hoạt.

- Chuyên viên tư vấn ngân hàng cần có thái độ lịch sự, hòa đồng với khách hàng để tạo dựng lịng tin và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

<b>1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân (lãisuất, gói vay, dịch vụ, quy trình – cơng tác khiếu nại)</b>

Lãi suất mà Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đang triển khai không ghi nhận thay đổi mới. Biểu lãi suất ngân hàng được ấn định cho hình thức gửi tại quầy vẫn được duy trì trong khoảng 3%/năm - 5,4%/năm, tương ứng với các kỳ 7

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

hạn từ 1 tháng đến 36 tháng. Ngân hàng VPBank vẫn chia nhỏ các hạn mức tiền gửi, cụ thể với 5 hạn mức khác nhau: Dưới 300 triệu; 300 triệu đến dưới 3 tỷ đồng; 3 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng; 10 tỷ đồng đến dưới 50 tỷ đồng và từ 50 tỷ đồng trở lên.

Tương đương với từng hạn mức tiền gửi: Khi khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng với kỳ hạn 1 tháng sẽ được hưởng lãi suất trong khoảng 3%/năm - 3,4%/năm. Tại các kỳ hạn từ 2 tháng đến 5 tháng, lãi suất tiền gửi được niêm yết lần lượt: kỳ hạn 2 tháng là từ 3,55%/năm đến 4%/năm; kỳ hạn 3 tháng là từ 3,6%/năm đến 4%/năm; kỳ hạn 4 tháng là từ 3,65%/năm đến 4%/năm; kỳ hạn 5 tháng là từ 3,7%/năm đến 4%/năm. Việc duy trì lãi suất như vậy vừa để hỗ trợ khách trong mùa dịch vừa giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn và cũng dễ dàng chọn VPBank để vay vốn.

Sản phẩm dịch vụ được xem là yếu tố rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và là yếu tố góp phần đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là vấn đề vô cùng phong phú và phức tạp do tính đa dạng của hoạt động kinh doanh doanh nghiệp. Mặc khác, do sản phẩm doanh nghiệp được thể hiện dưới dạng dịch vụ không được bảo hộ nên việc tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối hết sức khó khăn. Bên cạnh đó, sự phức tạp cũng như tính dài hạn của một số sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đã làm cho việc xác định những lợi ích mang lại của nó khơng được chính xác. Vì vậy, để đảm bảo hiệu quả của việc đưa ra sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp thường tập trung vào các việc chính sau:

- Một là hoàn thiện sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp:

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ được xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới. Những sự thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ môi thâm nhập thị trường trên cơ sở những phản hồi từ khách hàng.

Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ được thực hiện ở cả chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ, có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp không phải tạo thêm các 8

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

sản phẩm dịch vụ mới, mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên sản phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ.

- Hai là, phát triển sản phẩm dịch vụ mới:

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh.

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để tăng lợi nhuận.

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép doanh nghiệp đa dạng hoá danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp. Sản phẩm dịch vụ mới giúp doanh nghiệp thoả mãn được nhu cầu phát sinh của khách hàng, nâng cao vị thế hình ảnh doanh nghiệp, tạo sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Từ đó, doanh nghiệp vừa duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.

<b>1.2.6. Phương thức tư vấn </b>

Có hai phương thức tư vấn chính là: Tư vấn trực tiếp và tư vấn gián tiếp. Đối với tư vấn trực tiếp khách hàng sẽ gặp trực tiếp chuyên viên ngân hàng hoặc cộng tác viên tư vấn của ngân hàng để trao đổi với nhau. Người tư vấn có thể quan sát trực tiếp cử chỉ, tâm lý khách hàng để hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng. Có thể tương tác với khách hàng một cách tích cực để tìm ra giải pháp phù hợp. Ngồi ra, khi việc lựa chọn hình thức tư vấn này, khách hàng sẽ nhận được câu trả lời nhanh nhất. Khách hàng sẽ được trao đổi nhiều hơn và hiểu sâu hơn về vấn đề mình quan tâm. Có thể nói đây là hình thức tư vấn mà mang lại hiệu quả cao nhất đối với khách hàng.

Đối với tư vấn gián tiếp lại có hai hình thức chính là tư vấn bằng cách nói qua điện thoại và tư vấn bằng văn bản. Hình thức này rất tiện lợi cho khách hàng ở xa hay bận rộn khơng có thời gian để đến gặp trực tiếp người tư vấn. Người tư vấn có thể nghe khách hàng trình bày thắc mắc cũng như đưa ra cho khách hàng lời khuyên qua điện thoại hoặc giới thiệu các sản phẩm qua tin nhắn văn bản. Hình thức này thực hiện nhanh chóng nhưng chỉ giải quyết được các tranh chấp hay các vấn đề không liên quan đến thủ tục. Hình thức tư vấn này ngày càng phổ biến vì hiện tại, điện thoại là phương 9

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

tiện liên lạc nhanh và hữu hiệu nhất. Bên cạnh những ưu điểm vô cùng thuyết phục mà hình thức tư vấn này mang lại, nhưng nó cũng có những nhược điểm như những vấn đề liên quan đến thủ tục, giấy tờ thì hình thức này khơng đạt được hiệu quả cao. Bởi, người tư vấn không thể giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng một cách tỉ mỉ và chi tiết như hình thức tư vấn trực tiếp bằng miệng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTRƯỚC KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG</b>

<b>(VPBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG</b>

<b>2.1.Giới thiệu tổng quan về Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng2.1.1. Giới thiệu chung và quá trình hình thành và phát triển</b>

<b>2.1.1.1.Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vương (VPBank)</b>

- Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank). - Logo cơng ty:

- Loại hình cơng ty: thương mại cổ phần.

- Thành lập: 12 tháng 8 năm 1993 (hoạt động hơn 28 năm). - Trụ sở chính: Số 89, Láng Hạ, Quận Đống Đa, Hà Nội. - Khẩu hiệu: Vì một Việt Nam thịnh vượng. - Website:

- Ngành nghề hoạt động: tài chính ngân hàng.

<b>Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày</b>

12 tháng 8 năm 1993, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có lịch sử lâu đời ở Việt Nam. Sau 28 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 233 chi nhánh/ phòng giao dịch với đội ngũ gần 27.000 cán bộ nhân viên tại thời điểm ngày 30

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

tháng 6 năm 2021. Hết năm 2020, tổng thu nhập hoạt động của VPBank đạt 39.000 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế của VPBank năm 2020 đạt mức 13.019 tỷ đồng, hoàn thành 127,5% kế hoạch và tăng 26,1% so với năm 2019, xếp thứ 4 trong các ngân hàng tại Việt Nam.

Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng. Để đạt được tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự hỗ trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey. Với chiến lược này, VPBank nỗ lực tăng trưởng hữu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủ động theo dõi các cơ hội trên thị trường.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

<i><b>Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu của ngân hàng VPBank</b></i>

<b>2.1.1.2.Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chinhánh Đà Nẵng</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Sau hơn 28 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 233 điểm giao dịch với đội ngũ gần 27.000 cán bộ nhân viên.

Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Đà Nẵng được thành lập theo QĐTL số 140/QĐ-HĐQT ban hành ngày 15/08/1995 do sở kế hoạch và đầu tư thành phố cấp. Ngày 14/09/1995 ngân hàng VP Bank chi nhánh Đà Nẵng chính thức đi

Ngân hàng VPBank tại Đà Nẵng thực hiện đầy đủ các hoạt động liên quan đến tài chính. VPBank là ngân hàng tại Đà Nẵng luôn tập trung nghiên cứu, xây dựng và giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp, khác biệt, đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng, từ dịch vụ thẻ, tiền gửi tiết kiệm, vay vốn đến các dịch vụ cá nhân khác như chuyển tiền trong nước, quốc tế, đổi tiền, giữ hộ vàng…

VPBank Đà Nẵng tập trung khai thác cơ hội trong phân khúc khách hàng bán buôn và tín dụng tiêu dùng, với các nhóm sản phẩm chính, như tín dụng, huy động, quản lý dịng tiền, tài trợ thương mại, bảo lãnh…

Ngân hàng VPBank chi nhánh Đà Nẵng là nhà đồng hành của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Đà Nẵng. Luôn thức đẩy cho sự phát triển nhanh hơn và xa hơn của các doanh nghiệp bằng các khoản vốn đầu tư hoặc là vốn vay.

Các sản phẩm, dịch vụ chính của VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng Hoạt động ngân hàng.

Dịch vụ đầu tư.

Quản lý tài sản cá nhân, tổ chức. Bảo hiểm.

Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng VNĐ, ngoại tệ và vàng. Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, liên doanh) bằng VNĐ và ngoại tệ. Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh tốn trong và ngồi nước, thực hiện

dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh qua ngân hàng). Kinh doanh ngoại tệ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.

<b>Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp</b>

<i><b>Sơ đồ 3: Cơ cấu của ngân hàng VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng</b></i>

Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban tại chi nhánh

- Ban giám đốc ( bao gồm tổng giám đốc và các phó giám đốc) đứng đầu chi nhánh, điều hành mọi hoạt động.

- Phòng quản lý hành chính nhân sự: thực hiện các hoạt động hành chính và nhân sự.

- Phịng kế tốn: thực hiện các nghiệp vụ hạch tốn nội bộ.

- Phịng giao dịch kho quỹ: thực hiện nghiệp vụ hạch toán các giao dịch với khách hàng và nghiệp vụ kiểm kê tiền mặt.

- Phòng A/O cá nhân và A/O doanh nghiệp thực hiện nghiệp vụ tín dụng đối với các cá nhân và các doanh nghiệp

- Phịng quản lý tín dụng: quản lý và hỗ trợ hoạt động tín dụng

Tại các phịng giao dịch, cơ cấu tổ chức bao gồm các bộ phận chính: giám đốc, phó giám đốc, bộ phân kế tốn giao dịch và bộ phận tín dụng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

- Phòng IT: Kiểm tra hệ thống hạ tầng CNTT của ngân hàng. Hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ

- Phịng thu hồi nợ: Nhiệm vụ chính của phòng thu hồi nợ là lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch thu hồi nợ quá hạn đã được duyệt và quản lý an toàn các hồ sơ nợ quá hạn trong quá trình xử lý nợ thu hồi nợ.

- Phịng bảo vệ: Thực hiện kiểm sốt những người ra vào ngân hàng, vì tình hình Covid phức tạp nên việc bảo vệ nghiêm ngặt giúp đảm bảo được sức khoẻ của khách hàng, cán bộ nhân viên và khơng bị làm ảnh hưởng đến q trình giao dịch

2.2. <b>Các yếu tố vĩ mô, vi mô ảnh hưởng đến quá trình hình thành và pháttriển của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh ĐàNẵng</b>

<b>2.2.1. Môi trường vĩ mô2.2.1.1.Môi trường kinh tế</b>

Nền kinh tế Việt Nam nói riêng và kinh tế thế giới nói chung đang bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Covid-19. Đặc biệt khi đại dịch bùng phát tại thành phố Hồ Chí Minh – đầu mối kinh tế của cả nước và lây lan đến Bình Dương – khu công nghiệp lớn nhất nước. Sự bùng phát mạnh của làn sóng Covid-19 lần thứ tư này cùng với các đợt giãn cách liên tiếp đã khiến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề, đặc biệt là các địa phương phía Nam. Số doanh nghiệp rút lui khỏi thị trường trong 8 tháng năm 2021 là 85,500 doanh nghiệp, trong đó Thành phố Hồ Chí Minh có 24.000 doanh nghiệp (chiếm 28,1% tổng số doanh nghiệp rút lui khỏi thị trường), tăng 6,6%. Số doanh nghiệp tạm ngừng kinh doanh có thời hạn là 43,200 doanh nghiệp, chiếm 50,5% tổng số doanh nghiệp rút lui khỏi thị trường. Số doanh nghiệp ngừng hoạt động tại thành phố Đà Nẵng đã đạt con số 2.225 doanh nghiệp, tăng gần 40%. Thành phố cũng đã hoàn tất thủ tục giải thể cho 538 doanh nghiệp, đơn vị trực thuộc. Tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, gây nhiều khó khăn, buộc các doanh nghiệp phải tạm dừng hoạt động hoặc đóng cửa.

Chiến tranh thương mại Mỹ - Trung vẫn tiếp tục leo thang, trên thực tế cần nhìn nhận ra rằng, cuộc chiến sinh tử giữa 2 nền kinh tế hàng đầu thế giới này đã mang đến cho nền kinh tế Việt Nam cả những cơ hội và thách thức. Để tránh mức thuế cao, cả 16

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

các công ty của Trung Quốc và Mỹ đã giảm nhập khẩu một số hàng hóa từ nước khác và bắt đầu tìm kiếm nguồn cung từ Việt Nam, khả năng cạnh tranh của các nhà xuất khẩu Việt Nam sẽ tăng lên và mở ra nhu cầu cao đối với hàng hóa, đặc biệt là hàng dệt may. Đối với các nhà đầu tư, Việt Nam cũng có thể là một lựa chọn khác thay vì Trung Quốc. Việt Nam đang hưởng lợi từ chiến lược +1 của Trung Quốc, trong đó các nhà đầu tư ở Trung Quốc chuyển nhượng và mở rộng sang các nước khác để tăng khả năng tiếp cận thị trường, đa dạng hóa rủi ro và giảm chi phí lao động. Cuộc chiến thương mại không ngừng mở rộng này sẽ chỉ thúc đẩy chuyển giao đầu tư, đặc biệt đối với các mặt hàng tiêu dùng thâm dụng lao động như quần áo, giày dép và điện tử. Trung Quốc hiện đứng sau Nhật Bản, Hàn Quốc và Singapore và là nguồn đầu tư lớn thứ 5 của Việt Nam. Dự kiến cuộc chiến thương mại Trung - Mỹ sẽ đẩy nhanh sự tăng trưởng của đầu tư trực tiếp của các công ty Trung Quốc.

Về lãi suất cho vay, Tổng cục Thống kê đánh giá để hỗ trợ, giảm bớt khó khăn cho doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19 theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, các ngân hàng thương mại lớn trong hệ thống ngân hàng đã giảm lãi suất cho vay đối với những khoản dư nợ hiện hữu từ giữa tháng 7 đến hết năm 2021. Theo đó, lãi suất cho vay ngắn hạn bình quân bằng VND đối với một số ngành lĩnh vực ưu tiên đang ở mức 4,4%/năm, thậm chí cịn thấp hơn mức lãi suất cho vay ngắn hạn tối đa theo quy định của NHNN là 4,5%/năm. Về lãi suất huy động, từ cuối tháng 8/2021, nhiều ngân hàng đã thay đổi mức lãi suất huy động theo hướng tiếp tục giảm trong bối cảnh ngân hàng dồi dào thanh khoản và tín dụng tăng chậm do ảnh hưởng của dịch COVID-19.

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Về diễn biến giá cả, theo thống kê, mặt bằng giá tiêu dùng trong 6 tháng đầu năm 2021 tăng cao vào đầu năm, sau đó giảm trong hai tháng tiếp theo và tăng nhẹ trở lại trong tháng 5 và tháng 6. CPI bình quân 6 tháng đầu năm 2021 tăng 1,47% so với cùng kỳ năm trước, mức tăng thấp nhất kể từ năm 2016; lạm phát cơ bản bình quân 6 tháng tăng 0,87% so cùng kỳ năm trước.

Nhưng vào tháng 8 và tháng 9 khi thành phố Đà Nẵng áp dụng chỉ thị 16 – đóng cửa tồn thành phố thì hàng hố leo thang một cách mạnh mẽ: sức mua lớn, nguồn cung không đủ khi thành phố Hồ Chi Minh vẫn đang gồng mình chống dịch khơng đáp ứng kịp cho cả nước, gian thương “thổi” giá sản phẩm. CPI tháng 8/2021 tăng 0,25% so với tháng trước, CPI bình quân 8 tháng đầu năm 2021 tăng 1,79% so với cùng kỳ năm trước; lạm phát cơ bản bình quân 8 tháng đầu năm 2021 tăng 0,9% so với cùng kỳ năm trước.

Tuy nhiên, với khả năng ứng dụng và mức độ bao phủ vaccine như hiện nay, có thể là một điều khả quan đối với các doanh nghiệp nói riêng và với Việt Nam nói chung, nó báo hiệu cho sự khơi phục của nền kinh tế đất nước. Theo thống kê, đến cuối tháng 9/2021 Đà Nẵng đã tiêm xong mũi 1 cho hơn 85% dân số trên 18 tuổi và 15% mũi 2.

<b>2.2.1.2.Môi trường công nghệ</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

Từ đầu những thập niên 90 đến nay, công nghệ số đã liên tục phát triển, phản ánh tính chất cách mạng to lớn của các công nghệ mới và sự ứng dụng của chúng đối với các tập đồn, cơng ty, người tiêu dùng cũng như chính phủ các quốc gia. Sự phát triển của công nghệ thông tin và hạ tầng kỹ thuật, cơng nghệ là nhân tố chính - cụ thể là mạng Internet và sự lan tỏa của các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số đến khắp nơi trên thế giới - đã thúc đẩy sự thay đổi nhanh chóng tại nhiều lĩnh vực. Lĩnh vực ngân hàng, tài chính là một trong các lĩnh vực chịu nhiều cơ hội mới cũng như rủi ro tiềm ẩn của xu hướng này. Tốc độ phát triển của thị trường cũng như các công nghệ mới đặt ra thách thức lớn đối với Chính phủ nói chung và Ngân hàng Nhà nước nói riêng về u cầu xây dựng chính sách và định hướng thị trường ngân hàng, tài chính nhằm mục tiêu tận dụng, khai thác triệt để được các cơ hội, đồng thời phòng ngừa, khắc phục được

Hiện nay, VPBank đã triển khai ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Mọi giao dịch ngân hàng đều được thực hiện qua Internet thơng qua các hình thức như GPRS /3G / 4G /Wifi, diễn ra mọi lúc mọi nơi. Vừa giúp cho khách hàng thuận tiện trong giao dịch, vừa để bắt kịp với môi trường công nghệ của ngành tài chính trên tồn thế giới.

<b>2.2.1.3.Mơi trường luật pháp – chính trị</b>

Ngành ngân hàng ln góp phần quan trọng trong việc ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững, là một trong những ngành quan trọng của quốc gia vì vậy được nhà nước và luật pháp bảo vệ mạnh mẽ để bảo toàn được dòng tiền của quốc gia. Ngành ngân hàng đã căn bản hoàn thiện hệ thống thể chế pháp luật về quản lý hoạt động ngân hàng, tiền tệ đáp ứng yêu cầu quản lý, chỉ đạo điều hành của Chính phủ, sự phát triển của ngành ngân hàng và phù hợp với thơng lệ, chuẩn mực quốc tế. Điển hình như các thể chế, pháp luật về chuẩn mực an toàn trong hoạt động của hệ thống các tổ chức tín dụng, quản lý ngoại hối, điều hành chính sách tiền tệ, thị trường vàng... Nhờ đó, khn khổ điều hành chính sách tiền tệ được hồn thiện, đáp ứng mục tiêu kiểm soát lạm phát, giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, nâng cao hiệu quả huy động và phân bổ nguồn vốn của nền kinh tế, tháo gỡ khó khăn cho các khu vực sản xuất - kinh doanh, khuyến khích phát triển nơng nghiệp - nơng thơn.

<b>2.2.1.4.Mơi trường văn hố - xã hội</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Thành phố Đà Nẵng có mơi trường văn hố, xã hội ổn định, dân trí cao. Đây cũng là trung tâm kinh tế của miền Trung nên tập trung nhiều người lao động từ các tỉnh lân cận như Quảng Nam, Huế, Quảng Bình về sinh sống là làm việc tại đây. Thời gian vừa qua, thành phố cũng đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi Covid và phải đóng cửa toàn thành phố trong khoảng 2 tháng, điều này cũng làm cho đa số những người dân, đặc biệt là những người lao động tay chân, công nhân phải lâm vào tình trạng khốn khó, cho nên việc cần tiền để xoay sở những lúc khó khăn và tỷ lệ vay tiền tiêu dùng tăng cao, điều này thúc đẩy VPBank phát triển thêm các sản phẩm để hỗ trợ người tiêu dùng với mức lãi suất phù hợp, cùng nhau vượt qua đại dịch.

<b>2.2.1.5.Môi trường nhân khẩu học</b>

Dân số Đà Nẵng hiện nay là 1.194.113 người. Dự báo đến năm 2025, dân số sẽ đạt đến 1,6 triệu dân và trong đó có khoảng 1,3 triệu người là dân số đô thị. Đây là điều kiện thuận lợi để các ngân hàng nói chung và VPBank nói riêng phát huy hết khả năng của mình trong tương lai, khi dân số đông lên các nhu cầu về tài chính như: vay vốn, vay tiêu dùng, gửi tiết kiệm, mở thẻ,.. sẽ càng lúc càng tăng lên.

Hơn nữa, Đà Nẵng vừa trải qua những ngày phong toả, việc sử dụng ngân hàng số lại trở nên an toàn cho sức khoẻ và tiện lợi hơn cả, giúp cho người dân từ trẻ đến già được tiếp cận với thẻ tín dụng, chuyển khoản nhiều hơn, dần dần thay đổi thói quen dùng tiển mặt.

<b>2.2.2. Mơi trường vi mơ2.2.2.1.Đối thủ cạnh tranh</b>

Hiện nay, tại Đà Nẵng có khoảng trên dưới 45 ngân hàng và là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với VPBank bao gồm cả ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nhà nước, nhà hàng do nhà nước sở hữu có thể kể đến một vài ngân hàng lớn như: Ngân hàng Agribank, Vietcombank, Techcombank, Viettinbank, Sacombank, TPBank… và Vpbank.

Tuy nhiên các ngân hàng buộc phải chuyển đổi số càng nhanh càng tốt nếu không muốn suy giảm năng lực cạnh tranh trước các đối thủ mới. Đã qua thời các ngân hàng chỉ cạnh tranh trên cơ sở lãi suất huy động, lãi suất cho vay mà đã nghĩ đến việc đầu tư vào công nghệ nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng hơn, những trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tốt nhất, hay nói cách khác là bán cái khách hàng cần, chứ khơng phải chỉ là cái ngân hàng có… VPBank hiện nay cũng đã và đang dần hoàn 20

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

thiện mình trước những cạnh tranh khốc liệt ngoài kia khi TPBank – đối thủ cạnh tranh trực tiếp đầu tư khủng cho ngân hàng số và tự nhận mình là người tiên phong trong lĩnh vực này. Trong năm 2020, 2021 với tình hình dịch phức tạp nhưng TPBank đã phát triển vô cùng mạnh mẽ ở thị trường Đà Nẵng nói riêng, khi có thể bắt gặp được điểm giao dịch TPBank LiveBank là mơ hình giao dịch trực tuyến hoạt động 24/7, khách hàng có thể thực hiện gần như toàn bộ các nhu cầu giao dịch với ngân hàng mà không bị giới hạn bởi thời gian nhờ ứng dụng các công nghệ mới nhất trên thế giới. Với tun ngơn thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn”, TPBank luôn nỗ lực mang đến các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, xây dựng trên nền tảng thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng Lấy công nghệ số và đổi mới sáng tạo<b>.</b>

làm trụ cột phát triển, TPBank luôn tiên phong trong các xu hướng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang bản sắc riêng đậm nét, khẳng định vị thế Ngân hàng số Số 1 tại Việt Nam.

Ngồi ra, sự cạnh tranh từ các cơng ty cơng nghệ tài chính (FinTech) sẽ tiếp tục khiến các ngân hàng phải chia sẻ thị phần ở một số dịch vụ truyền thống như thanh toán, chuyển tiền, phân phối bảo hiểm và thậm chí là cho vay, từ đó cũng dần ảnh hưởng tiêu cực lên nguồn thu phí dịch vụ, thu nhập từ cho vay của các ngân hàng. Trong khi đó, dịch vụ thanh tốn di động (mobile money) với sự tham gia của các doanh nghiệp viễn thông như: ứng dụng Viettel Pay của Viettel, ví ZaloPay, ví Momo,.. Trong đó giai đoạn đầu tiên sẽ cung cấp các dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, rút tiền, thanh tốn,… và tương lai có thể là các sản phẩm như thu chi hộ, cho vay, gửi tiền,… sẽ khiến các ngân hàng bước vào cuộc cạnh tranh quyết liệt hơn. Gần đây, nhiều ngân hàng buộc phải có chính sách miễn phí chuyển khoản, quản lý tài khoản có thể kể đến những ngân hàng gạo cội như Agribank, VPbank để duy trì khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng.

<b>2.2.2.2.Khách hàng</b>

Sản phẩm chính của ngân hàng là các dịch vụ xoay quanh về tiền tệ nên khách hàng của ngân hàng cũng là những người có nhu cầu về tiền tệ như cho vay, tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ khác thanh toán hoá đơn tự động, chuyển tiền ra nước ngoài,…

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

VPBank chia khách hàng ra làm 5 nhóm để xây dựng các gói dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm

- Khách hàng cá nhân: Đây là nhóm khách hàng lớn nhất và được doanh nghiệp chú trọng nhất, vì số lượng khách hàng trong nhóm này lớn và nhu cầu thì đa dạng nên địi hỏi ngân hàng phải có nhiều dịch vụ và các ưu đãi để phục vụ tốt nhóm khách hàng này.

- Hộ kinh doanh: Bao gồm các hộ kinh doanh nhỏ lẻ.

- Doanh nghiệp SME: Trong nhóm các doanh nghiệp SME có 1 nhóm được ngân hàng ưu tiên thành một nhóm riêng là nhóm doanh nghiệp do nữ làm chủ, giải pháp riêng dành cho nữ làm chủ nhằm đồng hành và hỗ trợ các nữ doanh nhân bứt phá đến thành công, điều này thể hiện được sự quan tâm đến phái yếu của xã hội và tạo cơ hội tốt nhất để các bạn nữ tự tin để đầu tư và kinh doanh. - Doanh nghiệp lớn: Đây cũng là một trong những khách hàng chủ chốt của

doanh nghiệp, cùng với nhiều ưu đãi về các bảo lãnh, sản phẩm tín dụng, dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu,.. hỗ trợ về mọi mặt đối với doanh nghiệp. - VPBank Diamond: Gồm các dịch vụ và thiết kế chuyên biệt cho các khách hàng

có nhu cầu tài chính cao cấp.

<b>2.3.Các nguồn lực của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh ĐàNẵng</b>

Q trình làm việc và thống kê, tơi thấy Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng có 4 tầng và 1 hầm giữ xe, trong đó bao gồm:

- Tầng hầm là nơi để xe của cán bộ nhân viên

- Tầng 1 gồm sảnh tiếp đón khách hàng, khu vực này gồm có các bác bảo vệ với nhiệm vụ là mở cửa đón khách, đăng ký thông tin, check mã QR trước khi vào các quầy giao dịch ở bên trong. Các quầy giao dịch có các giao dịch viên ln sẵn sàng để tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng như: mở thẻ, sao kê tài khoản, các yêu cầu về khiếu nại hoặc chăm sóc khách hàng.

- Tầng 2 là tầng dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức (doanh nghiệp), tiếp nhận những khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp có nhu cầu

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

gửi tiền kỳ hạn hoặc vay vốn. Phòng của giám đốc cũng được ghép với tầng này.

- Tầng 3: Được chia ra làm hai gian, gian chính là phịng lưu trữ các hồ sơ khách hàng, giấy tờ, biên lai.

3 Điện thoại bàn Cái <sub>15</sub>

15 Máy hiển thị số điện tử Cái <sub>7</sub>

Bảng 1: Thống kê cơ sở vật chất của ngân hàng VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng Với diện tích như vậy có thể thấy mơi trường làm việc vơ cùng thống đãng và rộng rãi. Có đầy đủ tiện nghi như bãi giữ xe riêng, tách biệt, sức chứa lớn đủ cho cán bộ nhân viên và khách hàng dễ dàng gửi và lấy, cơ sở vật chất đầy đủ, hỗ trợ tối đa cho việc làm việc của các nhân sự:

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

- Với tổng diện tích lên đến hơn 1000m2, giúp cho mỗi phịng ban có đủ diện tích để bố trí chỗ ngồi cho mỗi nhân viên.

- Nơi giữ xe lên đến 150m2, thuận tiện cho việc gửi và lấy xe của nhân viên cũng như khách hàng.

<b>*Nhận xét: Có được một không gian, môi trường làm việc như vậy cũng là một</b>

lợi thế của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, khi đã đặt tại một vị trí đắc địa của thành phố và nằm trong một toà lớn giúp cho khách hàng dễ dàng nhận diện và tìm đến. Thêm vào đó là khơng gian rộng rãi, thống mát, được trang bị đầy đủ các máy móc, thiết bị đầy đủ khiến cho khách hàng u thích và hài lịng, cũng giúp cho nhân viên có mơi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp làm giảm được stress và nâng cao chất lượng làm việc của nhân viên. 13 Nhân viên bảo vệ 4 14 Nhân viên vệ sinh 5

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<i><b> Bảng 2: Số lượng nhân sự của VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng</b></i>

Nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng có sự thay đổi qua các năm 2019, 2020 và 2021 cụ thể như sau: Bảng 3: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi của VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng

Theo bảng thống kê, có thể thấy lượng nhân lực theo giới tính của VPBank khơng có sự chênh lệch q cao giữa nam và nữ, chỉ có năm 2019 thì sự lượng nhân sự nam lớn hơn nữ là 19 người. Còn các năm còn lại giao động trên dưới 10 người.

năm 2019 điều đó cũng có thể cho là tác động của đại dịch Covid, khiến cho doanh nghiệp phải tạm dừng việc làm của một số bộ phận nhân sự, hoặc sự dịch chuyển lao động của các nhân sự từ thành phố Đà Nẵng về khu vực cư trú vì sự khó khăn di chuyển do ảnh hưởng của tình hình dịch Covid.

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

<b>Tổng</b> 183 100

Bảng 4: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi của VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng

- Độ tuổi từ 22 – 30 chiếm tỷ lệ cao nhất, bởi vì ngân hàng ln cần những người trẻ năng động, có ngoại hình để phù hợp với vị trí giao dịch viên, chuyên viên chăm sóc khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng, họ là những người trẻ đầy nhiệt huyết và năng lượng, là những người trẻ được đầu tư bài bản về chun mơn và kỹ năng cũng chính là nguồn nhân sự chủ lực của doanh nghiệp.

- Độ tuổi từ 30 – 45 chiếm vị trí giữa, bao gồm cả những người quản lý kho, kiểm tra hồ sơ, các chuyên viên khách hàng doanh nghiệp, …

- Độ tuổi trên 45 chiếm tỷ lệ thấp nhất, vì tuổi tác này đã khơng cịn đủ nhạy bén để học hỏi những thứ mới giống lớp trẻ, thường ở tuổi này thì họ sẽ là những nhân viên kỳ cựu, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, họ có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng nhưng khả năng tiếp xúc với công nghệ thì vẫn chưa nhanh nhạy.

<b>c. Cơ cấu theo trình độ</b>

Bảng 5: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ của VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng

<b>* Nhận xét: Trình độ của đội ngũ nhân sự tại VPBank Chi nhánh Đà Nẵng</b><i><b>– </b></i>

- Gần 95% cán bộ nhân viên có trình độ học vấn là đại học và sau đại học, để thấy được sự chú trọng đến trình độ học vấn, kỹ năng và chương trình đào tạo của từng nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

- Các trình độ khác chiếm hơn 5% đó là các bộ phận nhân viên bảo vệ và nhân viên vệ sinh.

<b>2.3.3. Nguồn lực tài chính và tình hình kinh doanh</b>

Dưới đây là bảng thể hiện tình hình sử dụng tài chính của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng trong các năm 2018, 2019 và 2020:

</div>

khánh dung 18qt3 thầy trần hữu hảihoàn thiện công tác tư vấn khách hàng cá nhân trước khi vay vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh đà nẵng

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNGKHOA KINH TẾ </b>

<b>KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP</b>

<b>HỒN THIỆN CƠNG TÁC TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTRƯỚC KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG</b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về