<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂNVIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH</b>

<b>ĐỒ ÁN NHÓM</b>

<b>ĐÁNH GIÁ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNHVI MUA HÀNG ( QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG ) CỦA</b>

<b>HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY VIETRAVEL</b>

<b> GVHD: TS.VÕ HỮU HÒA LỚP: TOU496 E</b>

<b> NHÓM: 6</b>

<b> Tên thành viên: Nguyễn Ngọc Tài – 4039 (NT) – 100%Nguyễn Thị Thanh Thảo - 4259 – 100%Hoàng Quỳnh Trang - 7654 – 100%</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>LỜI NÓI ĐẦU!...1</b>

<b>1. Lý do chọn đề tài...2</b>

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu...3</b>

<b>3. Nhiệm vụ nghiên cứu...3</b>

<b>4. Đối tượng và nghiên cứu...4</b>

<b>5. Phạm vi nguyên cứu...4</b>

<b>6. Phương pháp nghiên cứu...4</b>

<i><b>6.1 Phương pháp phân tích dữ liệu...5</b></i>

<i><b>6.2 Phương pháp thu thập số liệu...5</b></i>

<i><b>1.3 Các lý thuyết liên quan...17</b></i>

1.3.1 Lý Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow...17

1.3.2. Khái niệm về hành vi của người tiêu dùng...18

1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của khách hàng...20

1.3.4 Quá trình ra quyết định mua của khách hàng...22

1.3.5. các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành của công ty

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

1.4.2 Mơ hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ái Lệ...28

1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất...29

<i><b>1.5. Mã hóa thang đo...31</b></i>

<b>2.1. Giới thiệu chung về Vietravel...38</b>

2.1.2. Q trình hình thành và phát triễn cơng ty...38

2.1.3.Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty...41

2.1.3.1Chức năng của công ty...41

2.1.3.2. Lĩnh vực hoạt động của công ty...42

2.1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty...44

<i><b>2.2 Kết quả nghiên cứu...47</b></i>

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu thông tin nghiên cứu...47

2.2.2. Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ...51

<i><b>2.3. Phân tích cơng cụ đánh giá thang đo...53</b></i>

2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...53

2.3.1.1 Khả năng đáp ứng...53

2.3.1.2. ưu đãi km...54

2.3.1.3. uy tín thương hiệu...54

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

2.3.1.4. giá cả...55

2.3.1.5 thương hiệu...56

<i><b>2.4 EFA...56</b></i>

2.4.1 Efa biến độc lập...56

2.4.2 Efa biến phụ thuộc...63

<i><b>2.4 Tương quan ;pearson...64</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>LỜI NÓI ĐẦU!</b>

Ngành Du lịch là một ngành Kinh tế ra đơì khá sớm tuy nhiên du lịch cũng là một ngành kinh tế khá non trẻ trong nền kinh tế nước ta đạt được nhiều thành tựu quan trọng. Trên thực tế nhà nước ta đã và đang phấn đấu đưa du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Việt Nam tiếp tục đẩy mạnh cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa đưa đất nước mình ra khái danh sách những nước nghèo nàn lạc hậu, tạo dựng nền tảng vững chắc cho đất nước với một nền công nghiệp hiện đại thì du lịch cũng đóng mét vai trị hết sức quan trọng.

Rất nhanh chóng ngành Du lịch phát triển mạnh mẽ từ Châu Âu đến các châu lục khác. Và hiện nay, ngành Du lịch cũng phát triển rất mạnh mẽ ở Đông Nam á: Thái Lan, Malaysia, Philipin, Trung Quốc… và Việt Nam cũng là một quốc gia hứa hẹn nhiều tiềm năng Du lịch. Những năm gần đây do điều kiện kinh tế phát triển chất lượng đời sống nhân dân được nâng cao về mọi mặt và xuất hiện nhiều nhu cầu mới: học tập, tiếp cận tri thức mới, vui chơi, giải trí, …những điều này đã góp phần tạo cho ngành Du lịch những lợi để phát triển.Vietravel là một trong những công ty lớn nhất về nghành du lịch ở Việt Nam hiện tại, mang trong mình nhiều điều kiện hấp dẫn từ đội ngũ hướng dẫn viên cho đến sự đa dạng trong sản phẩm của mình. Để biết được những lý do và sở thích mà du khách lựa chọn trải nghiệm và mua sản phẩm của công ty để từ đó đưa ra các chương trình, giải pháp giúp cơng ty phát triển hơn nhóm chúng em chọn đề tài “đánh giá những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua hàng ( quyết định mua hàng ) của hành khách tại công ty Vietravel”

Bản báo cáo của em khơng thể tránh khỏi những sai sót rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thày cơ!

<b>Xin chân thành cảm ơn!</b>

<small>1</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>1. Lý do chọn đề tài</b>

Hiện nay, Việt Nam đang trong thời kỳ phát triển kinh tế, điều này đồng nghĩa với việc thu nhập bình quân của người dân cũng tăng lên. Khi đó, nhu cầu “ hưởng thụ” của bản thân cũng được tăng lên thông qua việc đi du lịch, nghỉ dưỡng thưởng thức ấm thực trong và ngoài nước. Khách du lịch ngày nay không ngại chi tiền cho những dịch vụ du lịch, không ngại tham gia những hành trình mạo hiểm để có thể trải nghiệm sự thử thách và mới lạ. Nghỉ dưỡng, tham quan, vui chơi giải trí vẫn là mục đích của đa số thị trường khách, một số khách còn đi với lý do cơng vụ. Nhưng nhiều nhu cầu mới đã hình thành, đặc biệt là nhu cầu trải nghiệm hướng tới những giá trị mới được thiết lập trên cơ sở giá trọ văn hóa truyền thống ( tính khác biệt, đặc sắc, nguyên bản), giá trị tự nhiên ( tính nguyên sơ, độc đáo), giá trị sáng tạo và công nghệ cao( tính hiện đại, tiện nghi). Ngân hàng thế giới ( WB) cho biết trong nhiều năm qua, tốc độ tăng trưởng tầng lớp trung lưu ở Việt Nam thuộc hàng cao nhất châu Á, mỗi năm có thêm khoảng 1,4 triệu người đã chiếm đến 1/3 dân số Việt Nam . Dự báo trong 25 năm tới, một nửa dân số- nghĩa là hơn 50 triệu dân người dân Việt Nam sẽ gia nhập tầng lớp trung lưu. Tầng lớp này sẽ chiếm vị trí quan trong việc góp phần tăng doanh thu cho ngành du lịch bởi nhu cầu nâng cao đời sống tinh thần của họ là vơ cùng lớn. Cùng với đó, thế hệ trẻ cũng là nguồn thu đáng kể của ngành du lịch bởi họ là những người trẻ thích khám phá, thích trải nghiệm và thích di chuyển Hiện nay, hoạt động du lịch đang bị ảnh hưởng bởi một số xu hướng khác nhau ví dụ như: tour tự thiết kế, tour cao cấp,du lịch mạo hiểm, du lịch trải nghiệm, giải trí và các thiết bị hiện đại.. Với những xu hướng trên đã đặt ra yêu cầu các doanh nghiệp du lịch phải nhìn nhận và phân tích đúng tình hình, xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm du lịch sao cho phù hợp với nhu cầu và xu thế của thị trường, có phương án, giải pháp và cách vận hành phù hợp để có thể phát triển

<small>2</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

hợp với xu thế. Thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng sẽ là chìa khóa dẫn doanh nghiệp đến thành cơng.

Những năm gần đây du lịch nước ngoài trở nên ngày càng mạnh mẽ, những doanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển theo. Là nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp – CÔNG TY DU LỊCH & TIẾP THỊ GTVT VIỆT NAM- VIETRAVEL đang nỗ lực không ngừng trong việc mở rộng quy mơ về nhân sự, đa dạng hóa và chun mơn hóa các lĩnh vực kinh doanh, hợp tác và trao đổi nguồn khách với các đối tác quốc tế để mang tới những sản phẩm mới lạ, đặc sắc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kể cả những vị khách khó tính nhất. Tuy nhiên, sức cạnh tranh ngày càng cao cùng với sự biến đổi của thị trường, Vietravel cần phải đưa ra những chính sách thu hút hợp lý và phải đạt được hiệu quả cao, cần thiết phải hiểu rõ được những hành vi của khách hàng trong việc đưa ra sự lựa chọn tour du lịch và phải có các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hiệu quả.

<b>Vì vậy, nhóm em quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá những yếu tố ảnhhưởng tới hành vi mua hàng ( quyết định mua hàng ) của hành khách tạicông ty Vietravel” để làm đề tài khóa luận của nhóm.</b>

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu. </b>

Với mục tiêu chung đã nêu ở trên, ta cần phải giải quyết từng vấn đề sau:

<b>+ Phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới quyết định mua </b>

của khách hàng.

+ Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, đề xuất một số giải pháp nhằm tăng khả năng bán hàng của Viettralvel.

<b>3. Nhiệm vụ nghiên cứu </b>

Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Cơng ty Viettravel .

<small>3</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của cơng ty có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua hàng của khách hang đối với Công ty Viettravel.

Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Viettravel.

<b>4. Đối tượng và nghiên cứu. </b>

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du

Phạm vi không gian: Nguyên cứu tại thành Phố Đà Nẵng

<b>6. Phương pháp nghiên cứu</b>

Để đưa ra một mơ hình nghiên cứu đúng đắn và phù hợp, những lý luận liên quan đến đề tài, như: quyết định lựa chọn, sản phẩm du lịch nội địa, thái độ và hành vi tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn trong lĩnh vực du lịch qua các thời kỳ; quá trình ra quyết định lựa chọn,.... đã được tổng quan và phân tích.

<small>4</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<i><b>6.1 Phương pháp phân tích dữ liệu</b></i>

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn và mơ tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ của các thang đo tương quan với nhau

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng

Sử dụng mơ hình hồi quy bội để đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân

Kiểm định khác biệt trung bình theo mơ hình T-test dùng để kiểm định sự khác biệt giữa trung bình các đám đơng

<i><b>6.2 Phương pháp thu thập số liệu</b></i>

Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong thời gian từ tháng 7 đến tháng 10/2021. Tác giả sử dụng phương pháp định lượng với bảng khảo sát, lấy mẫu thuận tiện và cỡ mẫu 300. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 05 mức độ. Qua quá trình khảo sát, 400 phiếu được gửi đi và thu về 300 phiếu thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch nội địa của khách du lịch tại Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam - Vietravel, đã kiểm tra, sàng lọc và loại bỏ những bảng khảo sát bị lỗi hoặc nghi ngờ về tính chính xác.

<small>5</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>7. Lịch sử nghiên cứu</b>

Kế thừa một số cơng trình nghiên cứu ở nước ngồi và trong nước, nghiên cứu về hành vi mua hàng ở Việt Nam trong những năm gần đây có sự phát triển mạnh mẽ. Các cơng trình của các tác giả đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng ( quyết định mua hàng ) của người tiêu dùng.

Trong đề tài: “ Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ” của tác giả ĐỒN THỊ THANH THƯ, ĐÀM TRÍ CƯỜNG. Với mong muốn đi sâu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng, tác giả đã nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng là sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này tập trung đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến của sinh viên trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tham khảo và điều chỉnh các lý thuyết có liên quan để đưa ra mơ hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá sự tác động của các yếu tố đến ý định mua sắm trực tuyến của sinh viên. Kết quả nghiên cứu với kích thước mẫu là 309 sinh viên tại trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến của sinh viên là: (1) nhận thức sự hữu ích; (2) nhận thức dễ sử dụng; (3) rủi ro nhận thức; (4) niềm tin; (5) giá cả; (6) chuẩn chủ quan. Từ đó, các tác giả đưa ra hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp tham khảo để đưa ra các chiến lược kinh doanh và Marketing cho việc bán hàng trực tuyến, song song đó cải thiện nâng cao hành vi mua sắm trực tuyến của sinh viên

Trong cơng trình nghiên cứu của Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000) đã chỉ rõ hành vi tiêu dùng du lịch có sự khác biệt về tầng lớp xã hội như: Thượng lưu; Trung lưu; Công chức; Hạ lưu. Du khách thuộc giới thượng lưu thường thích tiêu

<small>6</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

dùng các sản phẩm du lịch sang trọng, thời thượng, đắt tiền để chứng tỏ vị thế bản thân. Cụ thể, du khách thuộc giới trung lưu thích tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ du lịch đắt tiền, thích đi đầu trong các trào lưu và mốt du lịch; du khách thuộc giới công chức khi đi du lịch thường chuẩn bị thực phẩm, ăn uống từ nhà mang đi để giảm chi phí, mua nhiều đồ lưu niệm cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp; khách du lịch thuộc giới hạ lưu rất khắt khe trong tiêu dùng du lịch, thích đi du lịch gần, tự túc phương tiện, chuẩn bị sẵn thức ăn đồ uống và ít khi mua đồ lưu niệm hoặc đặc sản du lịch địa phương. Với sinh viên thường tính tốn, đắn đo, mặc cả trong tiêu dùng; thích th phịng ngủ bình dân hoặc tự mang lều, bạt làm lán trại để nghỉ lại tại các khu sinh thái; thích tham gia các hoạt động văn hóa, nghệ thuật, thể thao với thanh niên địa phương như: lửa trại, thi đấu bóng đá, giao lưu văn nghệ (Gordon Ewing & Wolfgang Haide (2001). Các cơng trình nghiên cứu trên cho thấy, du khách ở những tầng lớp khác nhau thì mức độ chi trả cho các hành vi tiêu dùng dịch vụ khác nhau, điều này hồn tồn dễ hiểu, bởi vì tầng lớp của du khách thể hiện điều kiện kinh tế và có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng chi trả các dịch vụ du lịch của du khách. Tuy nhiên, nếu quá nhấn mạnh đến vấn đề kinh tế trong hành vi tiêu dùng của du khách mà không quan tâm đến những yếu tố khác là cách nhìn phiến diện khi nghiên cứu. Đây là cơ sở để tác giả bổ sung trong nghiên cứu của mình.

Nghiên cứu về “xây dựng thang đo để đo lường những lợi ích và nguy cơ trong mua sắm trực tuyến” của nhóm tác giả Sandra Forsythe, Chuanlan Liu, David Shannon và Liu Chun Gardner trong tờ The Journal of Interactive marketing, Nghiên cứu đã xây dựng được thang đo cho những cấu trúc trong lợi ích của mua sắm trực tuyến như: Sự tiện lợi khi mua sắm trực tuyến (Shopping Convenience), khả năng lựa chọn sản phẩm trong mua sắm trực tuyến (Product Selection), sự thoải mái trong mua sắm trực tuyến (Ease/Comfort of Shopping),

<small>7</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

niềm vui trong mua sắm (Hedonic/Enjoyment). Và cấu trúc cho những rủi ro bao gồm: rủi ro tài chính (Financial risk), rủi ro về sản phẩm (Product risk), rủi ro về thời gian và sự tiện lợi (Time/Convenience Risk)

Nguyễn Hữu Thụ (2009) trong giáo trình “Tâm lý học du lịch” cho rằng, hành vi tiêu dùng du lịch của du khách được biểu hiện thơng qua việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ du lịch -> thực hiện mua sắm sản phẩm, dịch vụ du lịch -> đánh giá mức độ thỏa mãn các sản phẩm, dịch vụ du lịch sau khi mua. Tác giả cũng chỉ ra trong quá trình hoạt động du lịch du khách thường thực hiện các hành vi liên quan tới tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ du lịch như: lựa chọn tour, lựa chọn phương tiện giao thông, lựa chọn phòng nghỉ, thức ăn và lựa chọn sản phẩm 20 lưu niệm. Đồng thời, hành vi tiêu dùng du lịch của du khách phụ thuộc vào khả năng nhận thức, kinh nghiệm, giá cả, chất lượng sản phẩm, quảng cáo, thương hiệu sản phẩm. Nghiên cứu trên đã phân tích hành vi tiêu dùng du lịch khá chi tiết và cụ thể, đặc biệt tác giả chỉ ra các giai đoạn của hành vi tiêu dùng các loại dịch vụ du lịch, các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định tiêu dùng của du khách.

Như vậy, khi nghiên cứu các mối liên hệ giữa cá nhân với hành vi mua hàng, các tác giả chú ý đến các quy luật tâm lý xã hội của người tiêu dùng (lây lan, bắt chước, cảm nhiễm, mốt, ....). Với xu hướng tiêu dùng này, người mua hàng thường chạy theo cái mới, cái có tính chất thời thượng, dẫn đầu trào lưu tiêu dùng mới, họ thường là những người tìm tịi, thưởng thức và phổ biến sản phẩm mới, hành vi mua hàng mới, tác động tới nhiều người mua hàng khác. Với xu thế tiêu dùng này họ là những người thúc đẩy tiêu dùng có tính chất thời đại đạt tới cao trào. Kết quả nghiên cứu của các tác giả là nguồn tài liệu quan trọng để tác giả tham khảo trong quá trình thực hiện đề tài đồ án.

<small>8</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH 1. Cơ sở lý luận</b>

<i><b>1.1.Khái niệm về du lịch, sản phẩm du lịch và các vấn đề liên quan</b></i>

1.1.1. Định nghĩa về du lịch

Ngày nay du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Hiệp hội lữ hành quốc tế đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới vượt lên cả ngành sản xuất ô tô, thép điện tử và nơng nghiệp. Vì vậy, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Thuật ngữ du lịch đã trở nên khá thơng dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là đi một vòng. Du lịch gắn liền với nghỉ ngơi, giải trí, tuy nhiên do hoàn cảnh, thời gian và khu vực khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau nên khái niệm du lịch cũng không giống nhau.

Luật Du lịch Việt Nam 2005 đã đưa ra khái niệm như sau: “Du lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú thường xun của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích khơng phải để làm ăn, tức khơng phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống...

Tại hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngồi

<small>9</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

nước họ với mục đích hồ bình. Nơi họ đến lưu trú khơng phải là nơi làm việc của họ.

Theo các nhà du lịch Trung Quốc: Hoạt động du lịch là tổng hoà hàng loạt quan hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm 7 cơ sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện. Theo I.I pirôgionic, 1985: Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghĩ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá.

Theo nhà kinh tế học người Áo Josep Stander nhìn từ góc độ du khách: Khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn sinh hoạt cao cấp mà khơng theo đuổi mục đích kinh tế.

Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc. Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghĩ ngơi, có hoặc khơng kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.

Theo Bản chất du lịch:

Nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách: Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định. Chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ của khoa học - công nghệ, phương tiện

<small>10</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghĩ ngơi, tham quan du lịch của con người. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hố cao.

Xét từ góc độ các quốc sách phát triển du lịch: Dựa trên nền tảng của tài nguyên du lịch để hoạch định chiến lược phát triển du lịch, định hướng các kế hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn. lựa chọn các sản phẩm du lịch độc đáo và đặc trưng từ nguồn nguyên liệu trên, đồng thời xác định phương hướng quy hoạch xây dựng cơ sở vật chất - kỹ thuật và cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch tương ứng. Xét từ góc độ sản phẩm du lịch: Sản phẩm đặc trưng của du lịch là các chương trình du lịch, nội dung chủ yếu của nó là sự liên kết những di tích lịch sử, di tích văn hố và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với cơ sở vật chất - kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển.

Xét từ góc độ thị trường du lịch: Mục đích chủ yếu của các nhà tiếp thị du lịch là tìm kiếm thị trường du lịch, tìm kiếm nhu cầu của du khách để “mua chương trình du lịch”.

1.1.2 Định nghĩa về sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch là một dạng sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của con người. Trong đó, nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con người đi đến một nơi khác với nơi ở của mình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khoẻ, tạo sự thoải mái dễ chịu về tinh thần. Nhu

cầu của khách du lịch: những mong muốn cụ thể của khách du lịch trong chuyến du lịch cụ

<small>11</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Theo nghĩa rộng: Từ giác độ thỏa mãn chung của sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch là sự kết hợp các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân lực tại một cơ sở, một vùng, địa phương hay của một quốc gia.

Theo nghĩa hẹp: Từ giác độ thỏa mãn đơn lẻ từng nhu cầu đi du lịch. Sản phẩm du lịch là sản phẩm hàng hóa cụ thể thỏa mãn các nhu cầu khi đi du lịch của con người. Có nghĩa là bất cứ cái gì có thể mang ra trao đổi để thỏa mãn mong muốn của khách du lịch. Bao gồm sản phẩm hữu hình và sản phẩm vơ hình. Ví dụ: món ăn, đồ uống, chỗ ngồi trên phương tiện vận chuyển, buồng ngủ, tham quan, hàng lưu niệm.

Theo quan điểm Marketing: "Sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch".

Theo Điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch (tourist product) là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.

Cơ cấu của sản phẩm du lịch.

Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần khơng đồng nhất giữa hữu hình và vơ hình, bao gồm:

- Tài ngun du lịch (Tài ngun du lịch nhân văn và tài nguyên du lịch tự nhiên).

- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ du lịch.

<small>12</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

- Con người.

Đặc trưng của sản phẩm du lịch.

- Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp giữa các ngành kinh doanh khác nhau. - Sản phẩm du lịch thường ở xa khách hàng.

- Thông thường, khách mua sản phẩm du lịch trước khi nhìn thấy sản phẩm. - Thời gian mua, thấy và sử dụng sản phẩm du lịch thường kéo dài. - Sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được, trừ hàng hóa lưu niệm. - Sản phẩm du lịch khơng thể dự trữ, trừ hàng hóa lưu niệm. Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ như vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ được.

- Khách mua sản phẩm du lịch thường ít trung thành với sản phẩm. - Sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi do đổi mới và điều kiện tự nhiên.

- Sản phẩm du lịch thường có tính khơng đồng nhất. Do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy mà khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm.

- Sản phẩm du lịch rất dễ bị bắt chước.

<i><b>1.2. Khái niệm về hoạt động liên quan đến công ty </b></i>

1.2.1. Lữ hành

Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch, thì việc định nghĩa hoạt động lữ hành theo nghĩa rộng (travel) bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. Theo luật du lịch

<small>13</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Việt Nam 2005 có định nghĩa về lữ hành như sau: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.

1.2.2. Kinh doanh lữ hành

Có nhiều khái niệm về kinh doanh lữ hành, và ở đây có 2 cách tiếp cận để đưa ra khái niệm như sau:

- Thứ nhất, tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng việc trong q trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch.

- Thứ hai, tiếp cận lữ hành ở phạm vi hẹp, kinh doanh lữ hành được phân biệt với các hoạt động kinh doanh khác như khách sạn, vui chơi giải trí, thì giới hạn của hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Vì vậy các cơng ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch.

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chương trình du lịch 5 cho khách du lịch. Là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.

1.2.3. Doanh nghiệp Lữ hành

Theo pháp luật Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập được thành

<small>14</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

lập nhằm mục đích sinh lợi bằng giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và các tổ chức thực hiện chương trình

du lịch đã bán cho khách du lịch” (Thơng tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL – Số 715/TCDL ngày 9/7/1994).

Theo đối tượng nghiên cứu của bài viết, có thể định nghĩa như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một doanh nghiệp cung ứng cho du khách các loại hình dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức, chuẩn bị một hành trình du lịch, cung cấp những hiểu biết cần thiết (tư vấn) hoặc làm môi giới tiêu thụ dịch vụ của các khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển hoặc các doanh nghiệp khác trong mối quan hệ thực hiện một hành trình du lịch”. (F. Gunter W. Eric).

Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yều cầu của khách hàng để trực tiếp để thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã kí kết hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ khách.

Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.

Vai trò của các doanh nghiệp lữ hành.

Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch, là vị trí trung gian chắp nối để cung và cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch. Vai trò của kinh doanh lữ hành là phân phối sản phẩm của ngành du lịch và các sản phẩm khách của nền kinh tế quốc dân. Vai trò này được thể hiện qua 6 việc thực

<small>15</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

hiện các chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông tin, tổ chức và thực hiện.

Chức năng thông tin: Cung cấp thông tin cho du khách, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch như thông tin về giá trị tài ngun, thời tiết, thể chế chính trị, tơn giáo, luật pháp, tiền tệ, giá cả, thứ hạng, chủng loại dịch vụ của nhà hàng, khách sạn… Chức năng tổ chức: Nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng. Chức năng thực hiện: đây là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm thực hiện vận chuyển khách, hoạt động hướng dẫn, kiểm tra, giám sát dịch vụ của các nhà cung cấp khác trong chương trình.

Một cách rõ ràng hơn, vai trò của doanh nghiệp lữ hành được thể hiện qua các hoạt động chính yếu sau:

- Tổ chức các hoạt động trung gian: bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lí du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. - Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí… thành sản phẩm thống nhất, hồn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. - Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không đến các chuỗi khách sạn, hệ thống các ngân hàng… đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối

<small>16</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

dịch vụ tốt nhất…tất cả những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành.

- Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lượng sẽ khơng đạt được kết quả nếu khơng có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể.

- Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp đến cơng ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được đó là thái độ phục vụ và bầu khơng khí làm việc của nhân viên.

- Quy trình cơng nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản phẩm cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng được những công nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thơng tin tới khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như ngược lại.

- Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ra cũng ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn như cơng ty có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân ngay tại công ty vào các buổi chiều thứ 7 hàng tuần, như vậy đây là một chính sách tốt để nâng cao được trình độ chun mơn của nhân viên do đó chất lượng dịch vụ cũng cao hơn.

b.Nhóm yếu tố bên ngồi.

<small>26</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Bao gồm các yếu tố như: khách du lịch, nhà cũng cấp, đại lý du lịch, môi trường tự nhiên xã hội…

- Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình du lịch, khách du lịch khơng chỉ là người mua mà họ cịn tham gia vào quá trình tạo sản phẩm. Một khi cảm nhận của họ về những nhu cầu đã được đáp ứng đầy đủ thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy cơng ty cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Cơng thức tính sự thỏa mãn của khách là:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

- Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên tại các đại lý du lịch. Mặt khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữ hành.

- Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần chú ý vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóa các nhà cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, …

- Môi trường tự nhiên – xã hội cũng ảnh hưởng khơng nhỏ. Nước ta có nguồn tài ngun thiên nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, thu hút hàng ngàn du khách trong và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự khai thác quá mức của một số nguồn tài nguyên và việc không bảo vệ môi trường làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp nghiêm trọng. Điều đó đặt ra cho ngành du lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải đồng lịng để bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như thế thì chất lượng của mỗi chuyến đi mới được nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho du khách.

<small>27</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

<i><b>1.4. Đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng</b></i>

1.4.1. Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Hưng

Đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng” -khoá luận tốt nghiệp năm 2018.

Sơ đồ 1. 2: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Hưng. 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ái Lệ

Đề tài: “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng” – khoá luận tốt nghiệp năm 2020.

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

Sơ đồ 1. 3: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ái Lệ.

1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Từ 2 mơ hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Hưng và tác giả Nguyễn Thị Ái Lệ trên, tác giả đã suy ra mơ hình nghiên cứu cho đề tài bao gồm 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập

Sơ đồ 1.4 : Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Vietravel . Phát triển các giả thuyết nghiên cứu dựa vào mơ hình nghiên cứu đề xuất: Giả cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, đồng thời biểu hiện các quan hệ kinh tế như cung – cầu hàng hố, tích luỹ và tiêu dùng, sự cạnh tranh giữa các

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

doanh nghiệp. Đối với người mua, giá là khoản tiền phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng một hàng hoá hay dịch vụ nhất định. Vì vậy, giá cả là cơ sở để quyết định có mua sản phẩm, dịch vụ này hay khơng, là địn bẫy kích thích người tiêu dùng. Giá cả có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng cá nhân.

Khuyến mãi là hoạt động của người bán nhằm thúc đẩy khách hàng tăng cường việc mua sắm, sử dụng hàng hoá, dịch vụ của người bán bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định. Các chương trình khuyến mãi công ty mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, đa dạng hoá các tour du lịch và giúp cho khách hàng có thể có được một chương trình du lịch phù hợp với túi tiền của họ. Khuyến mãi ưu đãi có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ

Thương hiệu là tổng hợp các giá trị vơ hình về thuộc tính của sản phẩm: tên, bao bì, giá thành… hay hình ảnh doanh nghiệp: chất lượng sản phẩm, phong cách kinh doanh, văn hố doanh nghiệp, lịch sử, uy tín cũng như các hoạt động truyền thơng, quảng bá.Uy tín thương hiệu là mức độ ảnh hưởng, sự tín nhiệm và có vị trí quan trọng trong tâm trí khách hàng. Uy tín thương hiệu có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng cá nhân.

<small>30</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<i><b>1.5. Mã hóa thang đo </b></i>

<b>KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG</b>

DU 1

Đa dạng các dòng sản phẩm từ tour đoàn, tour ghép,dịch

vụ cho thuê xe, vé máy bay, hỗ trợ thủ tục visa,... <b>^{1 2 3 4 5}</b>

8 ^{Cách xử lý các tình huống tai nạn khi sử dụng dịch vụ.} <b>^{1 2 3 4 5}</b> DU Chuyến đi đảm bảo đúng cam kết trong lịch trình. <b>1 2 3 4 5</b>

<small>31</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<b>KHUYẾN MÃI ƯU ĐÃI</b>

NL1 ^{Cơng ty thường xun có nhiều ưu đãi.} <b>1 2 3 4 5</b>

NL2 ^{Các chương trình khuyến mãi đa dạng.} <b>1 2 3 4 5</b>

NL3 ^{Có nhiều chương trình khuyến mãi đến các đối tượng}

NL4 ^{Các thắc mắc của khách hàng được trả lời một cách}

<b>UY TÍN THƯƠNG HIỆU </b>

TH1 ^{Thương hiệu của công ty được nhiều người biết đến.} <b>1 2 3 4 5</b>

TH2 ^{Công ty thực hiện đúng những gì cơng ty cam kết với}

HL1 Sẽ tiếp tục ủng hộ và sử dụng dịch vụ của công ty <b>1 2 3 4 5</b>

HL2 Giới thiệu cho người thân, bạn bè về công ty. <b>1 2 3 4 5GIÁ CẢ</b>

QL1 ^{Cơng ty có nhiều sản phẩm và nhiều mức giá phù hợp}

QL2 ^{Giá cả có tính cạnh tranh với các công ty khác.} <b>1 2 3 4 5</b>

QL3 ^{Chất lượng sản phẩm đi đôi với giá thành.} <b>1 2 3 4 5</b>

<small>32</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<i><b>1.6 Cơ sở thực tiễn</b></i>

1.6.1 Tình hình du lịch trên thế giới

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu của con người. Ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước

Tuy nhiên, vào cuối năm 2019 đến nay đã xuất hiện dịch bệnh toàn cầu mang tên Covid-19. Covid-19 hoành hành gây ra tác động tiêu cực rất lớn đến nền kinh tế tồn cầu và được ví như một cuộc Đại Suy Thối lần 2. Ngành du lịch cũng khơng nằm ngoài tầm ảnh hưởng này. Kể từ kỳ nghỉ mùa xuân đến kỳ nghỉ hè, đại dịch Covid-19 đã gây ra sự gián đoạn hàng loạt các kế hoạch du lịch, kỳ nghỉ dưỡng, hoạt động đi lại do Chính phủ các nước đều ban hành quy định về hạn chế các chuyến bay nội địa lẫn nước ngoài đến khóa cửa biên giới, giãn cách xã hội nhằm hạn chế sự lây lan của dịch bệnh trong những giai đoạn thường được xem là cao điểm của ngành du lịch. Điều này khiến các hãng hàng không lẫn khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu vui chơi giải trí, địa điểm du lịch mất hàng tỷ USD và hàng triệu người trong ngành dịch vụ du lịch mất việc làm. Theo thống kê từ tổ chức Du lịch Thế giới UNWTO , lượng khách du lịch quốc tế gần như tăng gấp ba lần trong tháng 1 đến tháng 7 năm 2022 (+ 172%) so với cùng kỳ năm 2021. Điều này có nghĩa là lĩnh vực này đã phục hồi gần 60% mức trước đại dịch . Sự phục hồi ổn định phản ánh nhu cầu đi lại quốc tế bị dồn nén mạnh mẽ cũng như việc nới lỏng hoặc dỡ bỏ các hạn chế đi lại cho đến nay (86 quốc gia khơng có hạn chế liên quan đến COVID-19 vào ngày 19 tháng 9 năm 2022). Tổng thư ký UNWTO Zurab Pololikashvili cho biết: “Du lịch tiếp tục phục hồi ổn định, tuy nhiên vẫn còn một số thách thức, từ địa chính trị đến kinh tế. Ngành này đang mang lại hy vọng và cơ hội cho mọi người ở khắp mọi nơi. Bây giờ

<small>33</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

cũng là lúc để suy nghĩ lại về du lịch, nó sẽ đi về đâu và tác động của nó đến con người và hành tinh như thế nào ”.

Ước tính có khoảng 474 triệu khách du lịch đã đi du lịch quốc tế trong giai đoạn này, so với 175 triệu trong cùng tháng năm 2021. Ước tính có khoảng 207 triệu lượt khách quốc tế đã được ghi nhận trong tháng 6 và tháng 7 năm 2022 cộng lại, cao hơn gấp đôi so với con số được thấy trong hai tháng cùng năm ngoái . Những tháng này chiếm 44% tổng số lượt khách được ghi nhận trong 7 tháng đầu năm 2022. Châu Âu đã đón 309 triệu lượt trong số này, chiếm 65% tổng lượng.

1.6.2 Tình hình du lịch tại Việt Nam

Theo Báo cáo Tình hình kinh tế-xã hội tháng 8 và 8 tháng năm 2022 của Tổng cục Thống kê, khách quốc tế đến Việt Nam tháng 8 đạt 486,4 nghìn lượt người, tăng 38% so với tháng trước và gấp 52,3 lần so với cùng kỳ năm trước. Tính chung 8 tháng năm 2022, khách quốc tế đến nước ta đạt 1.441 nghìn lượt người, gấp 13,7 lần so với cùng kỳ năm trước nhưng vẫn giảm 87,3% so với cùng kỳ năm 2019, năm chưa xảy ra dịch Covid-19.

Trong tổng số gần 1.441 nghìn lượt khách quốc tế đến Việt Nam 8 tháng năm nay, khách đến bằng đường hàng khơng đạt 1.270,6 nghìn lượt người, chiếm 88,2% lượng khách quốc tế đến Việt Nam và gấp 18,5 lần so với cùng kỳ năm trước; bằng đường bộ đạt 170 nghìn lượt người, chiếm 11,8% và gấp 4,7 lần; bằng đường biển đạt 387 lượt người, chiếm 0,03% và tăng 40,7%.Riêng trong tháng 8, Hàn Quốc là quốc gia có đơng du khách đến Việt Nam nhất với hơn 173.000 lượt người, chiếm 35,7% tổng du khách quốc tế đến nước ta và tăng 120 lần so với cùng kỳ năm 2021.Xếp thứ 2 là Mỹ với hơn 139.000 lượt khách, tăng 59,5 lần so với cùng kỳ năm ngối. Quốc gia có lượt khách du lịch đến Việt Nam

<small>34</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

nhiều thứ 3 là Campuchia với 82.000 lượt du khách, tăng 260 lần so với cùng kỳ năm 2021.

Doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống 8 tháng năm 2022 cũng chứng kiến mức tăng trưởng tốt. Tổng doanh thu ước đạt 377,8 nghìn tỷ đồng, tăng 48,1% so với cùng kỳ năm trước. Một số địa phương có mức doanh thu tốt như: Cần Thơ tăng 95,5%; Đà Nẵng tăng 84%; Thành phố Hồ Chí Minh tăng 76,3%; Quảng Ninh tăng 72%; Hà Nội tăng 65,2%.

Doanh thu du lịch lữ hành 8 tháng năm 2022 ước đạt 15,4 nghìn tỷ đồng, gấp 3,4 lần so với cùng kỳ năm trước do hoạt động du lịch phục hồi mạnh mẽ, đặc biệt là du lịch nội địa. Một số địa phương đạt doanh thu du lịch lữ hành ấn tượng so với cùng kỳ năm trước như: Cần Thơ tăng 621,5%; Đà Nẵng tăng 471,3%; Hà Nội tăng 335,8%; Hải Phòng tăng 177,9%; Thành phố Hồ Chí Minh tăng 127,6%.Tuy nhiên, doanh thu du lịch lữ hành 8 tháng năm nay mới chỉ bằng 47,7% so với cùng kỳ năm 2019. Kể từ khi hoạt động du lịch mở lại hoàn toàn, du lịch Việt Nam liên tục chứng kiến đà tăng trưởng tích cực, đặc biệt trong những tháng hè do nhu cầu du lịch của người dân tăng cao sau 2 năm dịch bệnh. Năm 2022, Việt Nam đặt mục tiêu đón và phục vụ 65 triệu lượt khách du lịch, trong đó khoảng 5 triệu lượt khách quốc tế, khoảng 60 triệu lượt khách nội địa; tổng thu từ khách du lịch ước đạt 400.000 tỷ đồng.

Bên cạnh đó cũng có những dấu hiệu tích cực: Theo Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch), hiện Việt Nam đang có nhiều lợi thế khi là một quốc gia kiểm sốt thành cơng dịch Covid-19 sớm nhất, được các nước trên thế giới đánh giá rất cao. Đây là một lợi thế cần tranh thủ hiệu ứng truyền thơng để nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam an tồn, hấp dẫn. Trong bối cảnh đó, Thủ tướng Chính phủ đã chỉ đạo đẩy mạnh du lịch nội địa và mở cửa du lịch quốc tế khi

<small>35</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

đảm bảo điều kiện cho phép. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch cũng đã khởi xướng kế hoạch "Người Việt Nam đi du lịch Việt Nam” để kích cầu du lịch nội địa. Theo đó, nhiều hoạt động đã được triển khai, nhiều địa phương chủ động kích cầu, thu hút du khách như Quảng Ninh, Nghệ An, Đà Nẵng, Lào Cai... 1.6.3 tình hình du lịch tại Đà Nẵng

Trong 2 năm qua, dịch bệnh Covid-19 kéo dài đã làm ảnh hưởng nặng nề đến ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng. Bước sang năm 2022, Đà Nẵng với quyết tâm đẩy mạnh phục hồi, phát triển du lịch trong tình hình mới đưa ngành du lịch phục hồi trở lại và phát triển mạnh mẽ trở thành một trong những điểm đến hàng đầu của du khách trong nước và quốc tế Đà Nẵng đã triển khai nhiều hoạt động cho thấy bước khởi đầu cho sự phục hồi của du lịch Đà Nẵng dần hiện hữu. Đầu tháng 4 TP. Đà Nẵng cơng bố chương trình kích cầu du lịch năm 2022 với chủ đề “Hãy đến và tận hưởng những điều thú vị - Enjoy Danang”. Chương trình kích cầu du lịch Đà Nẵng được chia làm 2 giai đoạn. Giai đoạn 1 triển khai từ ngày hôm nay (7/4) đến 31/5 tới; giai đoạn 2 từ ngày 1/7 – 15/8. Chương trình gồm 8 gói sản phẩm chính như gói sản phẩm nghỉ dưỡng trải nghiệm Đà Nẵng; gói sản phẩm kích cầu liên kết đường bay Hải Phịng - Đà Nẵng; các gói nghỉ dưỡng nâng cao sức khoẻ, gói nghỉ dưỡng và chơi golf, gói vui chơi giải trí tại các điểm tham quan, vui chơi giải trí tại Bà Nà, Mikazuki, cơng viên suối khống nóng Núi Thần TàiNgồi ra, du lịch Đà Nẵng cịn tổ chức nhiều sự kiện, hoạt động đặc sắc để mang lại các trải nghiệm hấp dẫn, mới cho du khách trong đó có thể kể đến hoạt động sản phẩm du lịch mới như: Tạo thêm điểm vui chơi giải trí về đêm như phố du lịch An Thượng và bãi biển đêm Mỹ An

Theo Tổng cục Thống kê, việc ra mắt nhiều sản phẩm, dịch vụ đẳng cấp, du lịch Đà Nẵng được kỳ vọng tạo nên những mốc son mới sau giấc ngủ dài bởi dịch bệnh Covid-19. Bên cạnh việc đảm bảo an ninh, an toàn cho điểm đến, Đà Nẵng

<small>36</small>

</div>