<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂNVIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch được coi là một ngành công nghiệp khơng khói và được chú trọng phát triển ở nhiều quốc gia. Ngành cơng nghiệp này có tác động khơng nhỏ (cả ưu điểm và khuyết điểm) đến các lĩnh vực của đời sống như kinh tế, xã hội, môi trường…du lịch đang dần trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến ở các nước phát triển và các nước đang phát triển.

Trong những năm gần đây do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid nên có thể thấy khi dịch xảy ra, lệnh cấm và hạn chế đi lại đã được áp dụng cho tất cả các điểm du lịch. Các hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng và giao thông hầu hết bị hỗn lại do lệnh đóng cửa trên tồn quốc. Ngồi ra, ngành Hàng khơng cũng bị ảnh hưởng nặng nề khi hàng loạt các chuyến bay nội địa và quốc tế đến và đi từ Việt Nam đều bị hủy. Ngành du lịch của thế giới nói chung cũng như của Việt Nam nói riêng đều thiệt hại nghiêm trọng. Nhiều doanh nghiệp đã phải phá sản hoặc bắt buộc phải cắt giảm nhân sự, từ đây cũng dẫn đến các hệ quả như hàng ngàn người lao động phải mất việc làm, phải đổi sang ngành nghề khác để có thể bám trụ qua đại dịch.

Đến nay, với việc nhà nước ta đã phủ sóng Vắc-xin trên tồn quốc cộng với việc mở lại toàn bộ đường bay quốc tế sau gần hai năm đóng cửa thì đây là những dấu hiệu khả quan cho việc ngành du lịch đang dần dần khôi phục.

Lý do tôi lựa chọn thực tập tại cơng ty Venue Stay là bởi vì đây là doanh nghiệp phát triển về các kênh OTAs nên tôi thấy rất phù hợp với ngành học mà tôi đang học. Bước vào kỳ thực tập lần này tại cơng ty Venue Stay với vị trí Sale. Với vị trí này tơi có thể mở rộng thêm được những mối quan hệ cũng như rèn luyện được khả năng giao tiếp, từ đó để tơi có thể hồn thiện bản thân mình hơn. Và với việc thực tập Online thì đây cũng là một trải nghiệm mới mẻ cũng như thuận tiện trong tình hình dịch bệnh vẫn còn âm ỉ như thế này.

Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương :

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Chương 1 : Khái qt về cơng ty TNHH Điểm hẹn gia đình (Venue Stay)

Chương 2 : Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Điểm hẹn gia đình (Venue Stay) của bộ phận Sale

Chương 3 : Giải pháp nhằm hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Điểm hẹn gia đình (Venue Stay)

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Định hướng của công ty là: một kênh sale dịch vụ lưu trú ngắn hạn, dài hạn cho các khách sạn, căn hộ, villa. Giúp khách hàng gia tăng doanh thu và giảm bớt chi phí nhân sự. Cơng ty đang vận hành OTAs cho 80 khách sạn , và nhiều căn hộ, villa trên toàn quốc.

Năm 2017

Sale Airbnb và làm Co Host: ( nhận khách, làmvệ sinh, trả lời tin nhắn,..v..v..) cho các căn hộ,Villa ở Đà Nẵng, Huế, Nha Trang: MườngThanh Apartment Đà Nẵng, Four Points bySheraton Dà Nẵng, Furama Resort, HyattResort, Mường Thanh Viễn Triều NhaTrang..

Năm 2018

Mở thêm dịch vụ quản lý các kênh OTAs : Booking, Agoda, Traveloka..v.v… cho cáckhách sạn ở Đà Nẵng : Trường Tài Hotel Đà Nẵng, La Lune Hotel Đà Nẵng, La Fonte Hotel Đà Nẵng…Hiện công ty đang vận hành OTAs cho 80 khách sạn và nhiều căn hộ, villa trên tồnquốc

Năm 2019

Triển khai thành cơng: làm tăng ranking tài khoảnOTAs. Giúp doanh thu khách đặt phòng của khách sạn trên các kênh này tăng nhanh và mở rộngnhận khách hàng ra tồn quốc như : Hải Phịng, Hạ Long, Hà Nội, Đà Lạt, Vũng Tàu, Bình Định…

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

- Sale Coupon khách sạn tại địa phương, phục vụ cho cho khách nội tỉnh ở các tỉnh thành không bị ảnh hưởng bởi dịch Covid.

- Sale cho thuê dài hạn các căn hộ, phòng khách sạn.

và vẫn tiếp tục làm dịch vụ quản lý OTAs cho cáckhách sạn cịn hoạt động.

Hình 1.1 Logo Cơng ty TNHH Điểm hẹn gia đình (Venue stay) Tên cơng ty : Cơng ty TNHH Điểm hẹn gia đình

Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng nước ngoài: VENUE HOME COMPANY LEMITED Email :

Webstite : chỉ trụ sở chính : tổ 23, KV6, phường Thủy Xuân, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam.

Được thành lập vào ngày 21/6/2017

Loại hình doanh nghiệp : TNHH 2 thành viên trở lên

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Công ty đang vận hành OTAs cho 80 khách sạn , và nhiều căn hộ, villa trên tồn quốc. Cơng ty TNHH Điểm Hẹn Gia Đình được thành lập vào năm 2017 đã có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực Booking Hotel. Chính vì thế mà từ khi mới bắt đầu cơng ty đã có thể độc lập tài chính, mã số tài khoản riêng và chổ đứng khá mạnh trên thị trường. 1.3. Cơ cấu tổ chức của Cơng ty TNHH Điểm hẹn gia đình

1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Điểm hẹn gia đình

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Cơng ty TNHH Điểm hẹn gia đình (Venue stay) 1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận

► Giám đốc : Là người trực tiếp điều hành công ty cũng như lên các phương án tăng ranking, quản lý chung Sale dài hạn căn hộ, villla, phòng khách sạn, Sale coupon và Sale tour

► Bộ phận vận hành OTAs : Quản lý tìm khách sạn vận, vận hành OTAs, setup OTAs, Sale coupon phòng khách sạn

► Bộ phận vận hành cho thuê dài hạn : Quản lý Sale dài hạn căn hộ, villa, phòng khách sạn, cài đặt giá phòng, chạy Promotion trên các kênh OTA, Sale Tour 1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Công ty TNHH Điểm hẹn gia đình

Dịch vụ xây dựng và quản lý các kênh OTAs

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Gói setup tài khoản 3.000.000 VNĐ: Venue Stay tạo tài khoản và setup hoàn thiện 5 kênh chính: Booking, Agoda, Expedia, Traveloka, và 1 kênh tùy theo khách sạn yêu cầu.

Gói setup tài khoản 5.000.000 VNĐ: Venue Stay tạo tài khoản 8 kênh Booking, Agoda, Traveloka, Expedia, Airbnb, Mytour, Vntrip, Ctrip.

Sau khi setup hoàn thiện các tài khoản theo yêu cầu, Venue Stay sẽ bàn giao lại tài khoản và mật khẩu cho khách sạn; và hướng dẫn khách sạn cách sử dụng cũng như quản lý các tài khoản đã tạo.

Gói vận hành, quản lí

Các đầu viê ƒc Venue Homes đảm nhâ ƒn:

1. Tạo tài khoản các kênh OTAs của khách sạn bao gồm 5 kênh chính: Booking, Agoda, Traveloka, Expedia, VNTrip và các kênh phụ. Hoàn thiê ƒn và phát triển các kênh OTAs nếu đã có sẵn

2. Làm tăng ranking các kênh OTAs chính của khách sạn, để làm tăng tần suất xuất hiện của khách sạn đối với khách tìm phịng trên các kênh này.

3. Tìm hiểu giá phịng của thị trường về đề xuất giá để khách sạn ln có giá tốt so với các đối thủ cạnh tranh. Điều chỉnh giá các kênh đồng đều, tránh bị lê ƒch giá làm tụt ranking các kênh bán phòng online.

4. Trả lời tin nhắn, phản hồi review của khách book phòng, xử lý các vấn đề về thanh tốn, đóng mở phịng, xử lý các sự cố phát sinh ở các kênh

5. Hướng dẫn đối tác nhâ ƒn booking, thanh toán hoa hồng các kênh OTAs Dịch vụ trung gian cho thuê dài hạn phòng trọ, căn hộ

Dịch vụ trung gian bán Tour

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH ĐIỂM HẸN GIA ĐÌNH

(VENUE STAY)

2.1. Giới thiệu bộ phận Sale của công ty TNHH Điểm hẹn gia đình (Venue Stay) 2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận

a. Chức năng của bộ phận Sale

Tìm và tiếp cận những khách hàng tiềm năng phù hợp với mục tiêu của công ty. Thúc đẩy, quảng bá, phân phối các sản phẩm, dịch vụ của cơng ty đến với khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau. Giữ mối quan hệ, chăm sóc khách hành trước và sau khi sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của công ty. Lên kế hoạch kinh doanh và báo cáo kết quả hoạt động cho cấp trên.

b. Nhiệm vụ của bộ phận Sale

Tìm hiểu, khai thác nhu cầu của khách hàng

Giải thích, tư vấn và hướng dẫn khách hàng quản lý các kênh OTAs Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, phù hợp với công ty

Tư vấn giúp khách hàng lựa chọn được những sản phẩm – dịch vụ phù hợp Giải đáp các thắc mắc về sản phẩm dịch vụ, thuyết phục khách mua hàng Định giá, thương lượng giá cả, điều kiện thanh toán

Chịu trách nhiệm ký kết các đơn hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, nhà phân phối để đạt doanh số bán hàng cao

Phát triển và duy trì mối quan hệ kinh doanh đối với khách hàng mới và khách hàng hiện tại

Đề ra các kế hoạch bán hàng và các hoạt động dịch vụ đảm bảo kế hoạch và doanh số bán hàng trong khu vực được giao

Nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sale của công ty TNHH Điểm hẹn gia đình (Venue Stay)

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sale dài hạn, Sale Tour

Đây là mơ hình cơ cấu tổ chức đơn giản nhưng vẫn có thể giúp bộ phận hoạt động tốt. Mặc dù cơ cấu bộ phận chủ yếu sẽ dựa vào những thực tập sinh, nhưng với sự năng động cùng với các mối quan hệ. Từ đó đem về cho công ty những hợp đồng, những nguồn dữ liệu mới hơn. Việc chia nhỏ từng nhóm thực tập sinh ra cịn kích thích tính cạnh tranh và sáng tạo cho từng mỗi thành viên trong đó.

2.1.3. Lao động tại bộ phận

Nguồn lao động cố định tại bộ phận là chị Lê Ngân Quỳnh. Trình độ học vấn: Đại học. Chị là một người chị có tâm và nhiệt huyết. Chị sẽ quản lý, phân phối công việc xuống các nhóm thực tập sinh. Đồng thời, chị là người sẽ giải quyết những thắc mắc, xử lý những vấn đề mà thực tập sinh chưa hoàn thành tốt.

2.1.4. Cơ vật chất kỹ thuật của bộ phận

Công ty cần một cơ sở phòng ốc khang trang, trang thiết bị đầy đủ tạo nên sự thoải mái trong lúc làm việc. Nhìn chung thì cơng ty đáp ứng khá đầy đủ các trang thiết bị cơ bản để đáp ứng nhu cầu của công việc như:

Thang máy, hệ thống camera an ninh Hệ thống thiết bị PCCC

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Hệ thống đèn điện, chiếu sáng Hệ thống cấp thoát nước Hệ thống internet, truyền hình

Hệ thống âm thanh, hệ thống thông tin liên lạc

Máy in, máy chiếu, máy fax,… để thực hiện việc bán phòng được thuận lợi và nhanh

► Tìm hiểu, tham gia các trang nhóm về cho thuê căn hộ, các khách sạn, homestay, villa, tour du lịch,…

► Liên hệ với khách hàng đề xuất hợp tác ► Thương lượng giá cả

► Nhập dữ liệu về các khách hàng đồng ý hợp tác vào nguồn dữ liệu của cơng

► Kỹ năng tìm kiếm, chắt lọc thơng tin ► Nắm bắt các đối tượng tiềm năng

► Khả năng thương lượng và chốt giá với đối tác Những khó khăn khi thực hiện nhiệm vụ:

► Chưa nắm bắt được tâm lý khách hàng ► Chưa nắm rõ được giá cả của thị trường

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

► Chưa có nhiều nguồn để tìm kiếm khách hàng 2.2.1.2. Viết nội dung bán các sản phẩm

Quy trình thực hiện:

► Nghiên cứu về các sản phẩm, dịch vụ của đối tác

► Lập dàn ý cho bài viết, kết hợp với các nội dung “hot trend” để thu hút khách hàng

► Viết bài, kiểm tra sai sót, hồn thành bài đăng Kết quả đạt được:

► Hoàn thành nhiệm vụ được giao ► Bài viết có được độ tương tác khá Các kỹ năng học được:

► Hiểu thêm về các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp lưu trú ► Khả năng sáng tạo nội dung

► Kĩ năng viết và tạo sự thu hút cho bài viết

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Kết quả đạt được:

► Tư vấn thành công cho khách

► Tạo được thiện cảm của khách đối với công ty Các kỹ năng học được:

► Khả năng maketing online

► Cách tư vấn tạo thiện cảm cho khách hàng ► Kỹ năng bán hàng

► Sự nhẫn nại đối với khách hàng Những khó khăn khi thực hiện nhiệm vụ:

► Khó khăn trong việc được duyệt bài ở các hội nhóm ► Khó khăn trong việc chốt bán với khách

2.2.1.4. Cài đặt các chương trình khuyến mãi trên các kênh OTAs Quy trình thực hiện:

► Họp team và bắt đầu giao số lượng các khách sạn cần triển khai chương trình khuyến mãi

► Đăng nhập vào các kênh OTAs của khách sạn. Cài đặt chi tiết về ngày đặt phòng, thời gian diễn ra chương trình, các loại phịng áp dụng,

► Kiểm tra lại để tránh việc xảy ra sai sót Kết quả đạt được:

► Thành cơng hồn thành nhiệm vụ được giao Các kỹ năng học được:

► Làm quen với giao diện của các kênh OTAs

► Cách chạy các chương trình khuyến mãi trên các kênh OTAs Những khó khăn khi thực hiện nhiệm vụ:

► Cần linh động thời gian

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

► Cần trao dồi thêm tiếng Anh

2.2.2. Những thành công và hạn chế của bản thân trong q trình thực tập a. Những thành cơng của bản thân trong quá trình thực tập

Là một sinh viên năm cuối khi bước vào kỳ thực tập, với nhiều sự thiếu sót nhưng với sự giúp đỡ từ q cơng ty. Đặc biệt là từ chị Quỳnh, người luôn hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của tôi trong q trình thực tập tại cơng ty. Nhờ đó tơi cũng đã đạt được những thành công nhất định sau kỳ thực tập của mình.

Đầu tiên tơi thấy mình trau dồi thêm được những kiến thức về chuyên ngành của mình. Có trách nhiệm hồn thành đúng hạn các u cầu của công việc. Rèn luyện được khả năng nắm bắt thơng tin, thích nghi với cơng việc, cùng với cách để viết content. Kĩ năng marketing online và chăm sóc khách hàng. Làm quen với cách quản lý các kênh OTAs, cách để tăng lượt tìm kiếm cho các khác sạn đối tác. Và cuối cùng là xây dựng được cho bản thân mình khả năng dám nhận, dám làm.

b. Những hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập

Trong quá trình thực tập, vì đây là công ty đầu tiên tôi làm việc nên tôi nhận thấy mình cịn nhiều mặt hạn chế. Tơi khá rụt rè và ngại ngùng khi làm các công việc liên quan đến đối ngoại. Khoảng thời gian đầu, khả năng thuyết phục của tơi cũng cịn yếu nên tơi chốt được rất ít các hợp đồng về cho cơng ty. Tiếng anh không được tốt cũng là khuyết điểm nhận thấy rõ nhất khi tôi bắt đầu các công việc liên quan đến các kênh OTAs.

2.2. Thực trạng về quan hệ khách hàng của bộ phận 2.3.1. Trình bày vấn đề nghiên cứu

2.3.1.1. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua tại Công ty TNHH Điểm hẹn gia đình (Venue Stay)

Mục tiêu đầu tiên là giữ chân khách hàng cũ, những đối tác đã từng sử dụng qua các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Đây là đối tượng trọng yếu của bộ phận nói

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

riêng và cả cơng ty nói chung, bởi họ đã sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ của cơng ty. Từ đó giúp cho công ty tiết kiệm được thời gian tư vấn, giải thích cho khách hàng về dịch vụ của cơng ty.

Thứ hai, có được thiện cảm tốt của khách hàng đối với phía cơng ty. Khi khách hàng có thiện cảm thì họ sẽ tin tưởng về uy tín cũng như chất lượng của cơng ty hơn. Từ đó cơng ty xây dựng được thương hiệu, vị thế của bản thân trong các thị trường sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang tham gia.

Thứ ba, tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng. Từ đó nâng cao thêm quỹ khách hàng mà cơng ty có thể tiếp cận, tiết kiệm được chi phí, thời gian tiếp thị.

Thứ bốn là tạo xây dựng được một bộ quy cách ứng xử cùng với quy trình tư vấn, giải đáp các khúc mắc cho khách hàng. Công việc từ đó sẽ sn sẻ và tránh được việc nhân viên tư vấn khơng có sự nhất qn với nhau.

Thứ năm, giúp cho bộ phận phân chia được từng mảng khách hàng khác nhau. Đó là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Từ đó nâng cao hiệu quả làm việc đối với từng mảng khách hàng.

Cuối cùng đó là đem lại sự hài lịng cao nhất cho khách hàng trong thời gian họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty. Từ đó giúp cơng ty giữ vững được thị phần của mình.

2.3.1.2. Cơng nghệ ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng

Công nghệ sử dụng cho quản trị quan hệ khách hàng hiện vẫn chưa được đầu tư. Việc xây dựng, nhập số liệu cùng với chia sẻ nguồn thông tin dữ liệu được sử dụng và lưu trữ chủ yếu ở ứng dụng Google Sheets. Hiện ngành du lịch mới phục hồi thế nên việc sử dụng Google Sheets tôi thấy cũng khá hiệu quả và đáp ứng đủ nhu cầu khối lượng cơng việc hiện nay.

2.3.1.3. Quy trình ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng hiện nay

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

a) Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Tại cơng ty hiện nay chưa có một phịng ban chuyên về việc xây dựng hay quản lý thông tin khách hàng. Việc thu thập thông tin chủ yếu vẫn do chính nhân viên đem khách hàng đó về đảm nhiệm. Có thể thấy thì do quy mơ cơng ty cịn nhỏ và mới nên hiện nay cơng ty vẫn chưa chú trọng quan tâm đến việc quản trị quan hệ khách hàng. Cùng với việc đội ngũ nhân viên quan hệ với khách hàng chủ yếu là sinh viên nên vẫn còn khá non trẻ trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách.

Thông tin dữ liệu khách hàng của công ty được thu thập chủ yếu ở trên các kênh OTAs, mạng xã hội, từ nhân viên.

b) Cơng tác phân tích dữ liệu khách hàng

Dựa trên những dữ liệu mà nhân viên thu thập được. Trưởng bộ phận sẽ yêu cầu tiến hành phân loại khách hàng để có thể xác định được đối sách với mỗi loại khách hàng khác nhau, từ đó đưa ra những đối sách, chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt. Khách hàng của công ty được phân loại cơ bản theo 2 nhóm.

Khách hàng doanh nghiệp đối tác (các khách sạn, cơ sở lưu trú; doanh nghiệp tổ chức Tour du lịch) : Nhóm khách hàng này là đối tác chính, quan trọng của doanh nghiệp. Bởi các công việc như setup, vận hành các kênh OTAs đều cần phải có sự hiện diện của những cơ sở lưu trú này thì cơng ty mới vận hành được. Cùng với các doanh nghiệp cung cấp Tour thì bản thân cơng ty mới thực hiện được những bước trung gian để hưởng các khoản hoa hồng.

Khách hàng cá nhân: Đây là những khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty đối tác. Bản thân công ty sẽ phụ trách tư vấn, liên lạc và giải đáp nhưng thắc mắc của khách. Và tổng hợp lại những thông tin cần thiết

</div>