<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

1. Tổng quan doanh nghiệp

Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp.

Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines, Hãng hàng không năm sao, là một trong những hãng hàng khơng uy tín và chất lượng hàng đầu Việt Nam luôn được hành khách lựa chọn làm bạn đồng hành.

Tổng công ty Hàng không Việt Nam - CTCP được thành lập ngày 27 tháng 5 năm 1995 trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Hãng hàng khơng Quốc gia Việt Nam làm nịng cốt.

Tên tiếng Việt: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – CTCP Tên tiếng Anh: Vietnam Airlines JSC

Tên viết tắt: Vietnam Airlines Mã niêm yết: HOSE: HVN

Thành viên chủ chốt: Đặng Ngọc Hòa (Chủ tịch Hội đồng quản trị), Lê Hồng Hà

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Ý nghĩa của logo: Logo của Việt Nam Airline là Bông Sen Vàng. Hoa Sen một hình tượng có ý nghĩa hết sức đặc biệt đối với người Việt Nam. Hoa Sen biểu hiện cho sự khai sáng và hoàn mỹ; vừa đời thường lại vừa cao quý, linh thiêng; vừa duyên dáng, mềm mại, nhưng khơng kém phần cứng cáp, đĩnh đạc. Đó là những phẩm chất quý giá của Hoa Sen và là lý do để Vietnam Airlines lựa chọn Hoa Sen làm biểu tượng mới của mình. Màu vàng của Hoa Sen tượng trưng cho chất lượng và sự hoàn hảo, sang trọng.

Tầm Nhìn và Sứ Mệnh Của Vietnam Airline.

Giữ vững vị thế là tổng công ty: là doanh nghiệp hàng không tại Việt nam. Tập đồn hàng khơng – VNA group:giữ vững thị phần số 1 tại nội địa Việt Nam.

Vietnam Airline là hãng hàng không quốc gia: lực lượng vận tải chủ lực tại ViệtNam: Lực lượng vận tải chủ lực tại Việt Nam hãng hàng không hàng đầu Châu Á được khách hàng tin yêu lựa chọn.

Cung Cấp dịch vụ hàng không: chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tạo môi trường làm việc thân thiện: Chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiều cơ hội phát triển cho người lao động.

Kinh doanh có hiệu quả: đảm bảo có lợi ích bền vững cho cổ đơng.

Tập đồn hàng khơng có trách nhiệm

Đặc điểm hoạt động kinh doanh:

Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia của Việt Nam và hoạt động trong lĩnh vực vận chuyển hành khách và hàng hóa. Dưới đây là một số đặc điểm hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines:

Vận chuyển hành khách: Vietnam Airlines cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách trên các tuyến bay nội địa và quốc tế. Hãng này có mạng lưới bay rộng khắp, phục vụ nhiều điểm đến trên khắp thế giới.

Vận chuyển hàng hóa: Vietnam Airlines cũng cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa thơng qua các chuyến bay hàng hóa. Hãng này hỗ trợ vận chuyển các loại hàng hóa từ hàng tiêu dùng đến hàng công nghiệp và hàng y tế.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Liên danh và hợp tác: Vietnam Airlines thường xuyên thiết lập các liên danh và hợp tác với các hãng hàng không khác để mở rộng mạng lưới bay và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Dịch vụ tiện ích: Ngồi việc vận chuyển hành khách và hàng hóa, Vietnam Airlines cịn cung cấp các dịch vụ tiện ích khác như đặt phịng khách sạn, đặt vé xe buýt, đặt vé tàu hỏa và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Phát triển đội bay: Vietnam Airlines không ngừng phát triển đội bay của mình bằng cách mua các máy bay mới, nâng cấp các máy bay hiện có và đầu tư vào cơng nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu suất hoạt động.

Chất lượng dịch vụ: Vietnam Airlines luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hãng này đặt mục tiêu mang đến trải nghiệm bay an toàn, thuận tiện và thoải mái cho hành khách.

Đây chỉ là một số đặc điểm chính của hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines. Hãng này liên tục cải tiến và phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường.

- Đặc điểm tổ chức quản lý tại công ty Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý

Chức năng của mỗi bộ phận:

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Đại hội đồng cổ đông: Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyết định cao nhất của Vietnam Airlines, bao gồm tất cả các cổ đơng có quyền biểu quyết, hoạt động thông qua cuộc họp Đại hội đồng cổ đông thường niên, Đại hội đồng cổ đông bất thường và thông qua việc lấy ý kiến bằng văn bản.

Ban Kiểm soát: Ban Kiểm soát là cơ quan do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, thay mặt các cổ đông để kiểm soát, đánh giá một cách độc lập, khách quan và trung thực mọi hoạt động kinh doanh, quản trị và điều hành Vietnam Airlines, thực trạng tài chính của Vietnam Airlines và chịu trách nhiệm trước Đại hội đồng cổ đông trong thực hiện nhiệm vụ được giao.

Hội đồng Quản trị (HĐQT): Hội đồng Quản trị là cơ quan quản lý Vietnam Airlines, có tồn quyền nhân danh Vietnam Airlines để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Vietnam Airlines không thuộc thẩm quyền Đại hội đồng cổ đông.

Tổng Giám đốc: Tổng giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Vietnam Airlines và là người điều hành hoạt động hàng ngày của Vietnam Airlines.

Các phòng chức năng: Các Ủy ban giúp việc của HĐQT do HĐQT thành lập, bao gồm: Ủy ban chiến lược và đầu tư, Ủy ban nhân sự và tiền lương, Uỷ ban kiểm toán nội bộ. Các Ủy ban làm việc theo mơ hình kiêm nhiệm. Các ban chun mơn của Tổng công ty theo chức năng thực hiện nhiệm vụ giúp việc cho các Ủy ban do HĐQT thành lập. Bộ máy giúp việc chung cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc: là các Phó Tổng giám đốc, Kế tốn trưởng, văn phịng, các ban chun mơn, nghiệp vụ và các cơ quan tương đương của Tổng cơng ty có chức năng tham mưu, giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc trong quản lý, điều hành công việc.

Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Vietnam Airlines bao gồm: Trụ sở chính đặt tại Hà Nội với 16 ban chun mơn; 33 chi nhánh, văn phịng đại diện nước ngồi; 14 đơn vị trực thuộc trong nước. Ngoài ra, Vietnam Airlines góp vốn đầu tư vào các Cơng ty con và Công ty liên kết.

Phân loại các nhà quản trị

Quản trị cấp cao: Nhóm này bao gồm các chiến lược gia và nhà lãnh đạo cấp cao của Vietnam Airlines. Đây là những người có quyền lực và trách nhiệm cao trong việc định hướng chiến lược và quản lý toàn bộ hãng hàng khơng. Các chức vụ cấp cao có thể bao gồm CEO (Giám đốc điều hành), Tổng giám đốc và các thành viên Hội đồng quản trị.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Quản trị cấp trung: Nhóm này bao gồm các nhà quản lý cấp trung trong các bộ phận chức năng chính của Vietnam Airlines. Các chức vụ trong nhóm này có thể là Giám đốc hoặc Phó giám đốc các bộ phận như Kinh doanh, Vận hành bay, Kỹ thuật, Tài chính và Hành chính.

Quản trị cấp tác nghiệp: Đây là nhóm các nhà quản lý ở mức dưới cùng của cấu trúc tổ chức của Vietnam Airlines. Họ có trách nhiệm quản lý các nhóm công việc, nhân viên và hoạt động cụ thể trong mỗi bộ phận. Các chức vụ cấp tác nghiệp có thể bao gồm Trưởng phịng, Trưởng nhóm hoặc Quản lý đối tác.

*Lưu ý: rằng cách phân loại các nhà quản trị có thể thay đổi và được tùy chỉnh theo yêu cầu và cấu trúc tổ chức cụ thể của Vietnam Airlines.

Đặc điểm về việc ra quyết định của các nhà quản trị

Các nhà quản trị cấp cao của Vietnam Airlines có trách nhiệm ra quyết định chiến lược và quản lý tồn diện của hãng hàng khơng. Họ phải đưa ra những quyết định quan trọng liên quan đến việc phát triển kế hoạch dài hạn, xác định mục tiêu và hướng đi của công ty. Những quyết định này có thể bao gồm việc đầu tư vào các dự án mới, thiết lập các đối tác liên kết và quyết định về việc mở rộng mạng lưới bay của hãng. Các nhà quản trị cấp trung của Vietnam Airlines thường có trách nhiệm ra quyết định về các hoạt động hàng ngày và quản lý các bộ phận chức năng cụ thể. Các quyết định này có thể liên quan đến vấn đề như tiếp thị và quảng cáo, dịch vụ khách hàng, chiến lược giá cả, quản lý nhân sự và quy trình hoạt động. Họ cần đưa ra những quyết định thông minh và hiệu quả để đảm bảo hoạt động của hãng hàng không được tiến hành một cách suôn sẻ.

Các nhà quản trị cấp tác nghiệp của Vietnam Airlines thường chịu trách nhiệm quản lý các nhóm cơng việc nhỏ hơn trong các bộ phận. Các quyết định của họ có thể liên quan đến phân cơng nhiệm vụ, lịch trình làm việc, ủy quyền và quản lý nhân viên. Họ phải đưa ra những quyết định hợp lý để đảm bảo cơng việc được hồn thành đúng hẹn và đạt được chất lượng cao.

Tuy các nhà quản trị ở các cấp khác nhau sẽ có phạm vi quản lý và quyền lực khác nhau, nhưng tất cả đều cần phải có khả năng phân tích thơng tin, đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và thực hiện các biện pháp cần thiết để đạt được mục tiêu của cơng ty.

Phân tích mơ hình lực lượng cạnh tranh của Porter tại Vietnam Airlines:

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Mơ hình lực lượng cạnh tranh của Porter là một công cụ phân tích mơi trường cạnh tranh của một ngành cơng nghiệp. Nó được sử dụng để xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự cạnh tranh và hiệu suất của một doanh nghiệp trong ngành đó. Dưới đây là phân tích mơ hình lực lượng cạnh tranh của Porter áp dụng cho Vietnam Airlines:

Sức mạnh đàm phán của nhà cung cấp: Vietnam Airlines là một hãng hàng khơng quốc gia, do đó, nó có sức mạnh đàm phán cao đối với các nhà cung cấp, bao gồm các nhà sản xuất máy bay và nhà cung cấp nhiên liệu hàng khơng. Điều này có thể giúp hãng tiết kiệm chi phí và đảm bảo sự ổn định của hoạt động.

Sức mạnh đàm phán của khách hàng: Với sự gia tăng của các hãng hàng không giá rẻ và tùy chọn đi lại khác, khách hàng có sức mạnh đàm phán cao hơn trong việc lựa chọn công ty hàng không. Vietnam Airlines cần duy trì chất lượng dịch vụ tốt và giá cả hợp lý để thu hút và giữ chân khách hàng.

Sự cạnh tranh từ đối thủ cạnh tranh: Vietnam Airlines đang phải đối mặt với nhiều hãng hàng không cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp trong thị trường. Các đối thủ trực tiếp bao gồm các hãng hàng không quốc gia khác và hãng hàng không giá rẻ, trong khi các đối thủ gián tiếp bao gồm các hãng hàng không kết hợp và các hãng hàng không quốc tế. Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt cho Vietnam Airlines.

Sức mạnh của các sản phẩm/sản phẩm thay thế: Vietnam Airlines cung cấp một loạt các dịch vụ hàng không, bao gồm các chuyến bay nội địa và quốc tế, dịch vụ hạn chế và dịch vụ du lịch. Sức mạnh của công ty nằm ở sự đa dạng và sự phục vụ đa dạng của các dịch vụ này

Mức độ đe dọa từ sự cạnh tranh mới: Sự cạnh tranh trong ngành hàng khơng có thể chịu ảnh hưởng bởi sự xuất hiện của các công ty mới hoặc các công ty từ các ngành công nghiệp khác mở rộng vào lĩnh vực hàng không. Vietnam Airlines cần đối mặt với sự cạnh tranh tiềm năng từ các đối thủ mới và phải chuẩn bị phản ứng để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của mình.

Phân tích mơ hình lực lượng cạnh tranh Porter giúp Vietnam Airlines hiểu rõ hơn về môi trường cạnh tranh và xác định các yếu tố quan trọng để định hướng chiến lược và nâng cao hiệu suất của công ty.

Các chiến lược về HTTT Vietnam Airlines đã triển khai để đối phó với các thế lực cạnh tranh này trong doanh nghiệp:

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Vietnam Airlines đã thực hiện một số chiến lược trong hệ thống thơng tin của mình để đối phó với các lực lượng cạnh tranh trong doanh nghiệp. Những chiến lược này bao gồm:

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng: Vietnam Airlines tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa cho khách hàng thơng qua hệ thống thông tin của họ. Điều này bao gồm các tính năng như đặt phịng trực tuyến, đăng ký dễ dàng và đề xuất được cá nhân hóa dựa trên sở thích của khách hàng.

Chuyển đổi số: Hãng đã đầu tư vào công nghệ số để nâng cao hiệu quả vận hành và tinh giản quy trình. Điều này bao gồm việc triển khai các hệ thống tự động để xử lý hành lý, điều hành chuyến bay và bảo trì, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu suất tổng thể.

Phân tích dữ liệu: Vietnam Airlines sử dụng phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, cơng ty có thể điều chỉnh các dịch vụ và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của đối tượng mục tiêu. Điều này cho phép họ phát triển các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu, cải thiện sự hài lịng của khách hàng và tăng lòng trung thành.

Ứng dụng di động: Vietnam Airlines đã phát triển ứng dụng di động giúp khách hàng truy cập thông tin chuyến bay, lựa chọn đặt chỗ và các dịch vụ khác một cách thuận tiện. Những ứng dụng này cho phép khách hàng dễ dàng quản lý kế hoạch du lịch của mình, kiểm tra trạng thái chuyến bay và nhận thông tin cập nhật theo thời gian thực.

Quan hệ đối tác và liên minh: Vietnam Airlines đã hình thành các mối quan hệ đối tác, liên minh chiến lược với các hãng hàng không và đại lý du lịch khác. Những sự hợp tác này cho phép họ mở rộng mạng lưới, cung cấp nhiều tuyến đường hơn và cung cấp kết nối liền mạch cho khách du lịch.

Bằng cách thực hiện các chiến lược này, Vietnam Airlines đặt mục tiêu duy trì tính cạnh tranh trong ngành hàng khơng đang phát triển nhanh chóng và mang đến trải nghiệm du lịch đặc biệt cho khách hàng.

Tổng quan về hệ thống CRM

CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng crm). Hiểu đơn giản thì: CRM là tập hợp nhiều hoạt động trong tất cả các khâu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp hình thành và phát

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

triển mối quan hệ với khách hàng nhằm mang lại các lợi ích cả về mối quan hệ với khách hàng, hiệu quả kinh doanh và thương hiệu doanh nghiệp.

Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáo tồn bộ thơng tin khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch, lịch sử tiếp cận giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa tồn bộ quy trình kinh doanh, tăng hiệu suất làm việc và cải thiện doanh thu.

Hệ thống CRM (CRM system) là tập hợp các nguồn lực công nghệ (nền tảng, phần mềm, công cụ…) và con người nhằm phối hợp với nhau để quản lý các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp hướng đến mục tiêu mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp và giá trị về thương hiệu cũng như mối quan hệ với khách hàng. Ngày nay, khi bạn nghe nhắc đến quản lý quan hệ khách hàng CRM thì hầu như từ này đều mang nghĩa là phần mềm CRM – một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng của bạn, giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của bạn trong một nền tảng. Tuy nhiên để phần mềm có thể hoạt động tốt thì cần phải có một hệ thống CRM tốt và hồn chỉnh. CHỨC NĂNG CỦA CRM

giúp doanh nghiệp quản lý liên hệ

Tất cả các thông tin mới nhất về khách hàng: từ chi tiết liên hệ đến các cuộc trò chuyện, tương tác về sản phẩm… đều có thể dễ dàng cập nhật và tra cứu. Đây là một chức năng chính của hệ thống CRM. Việc sử dụng CRM sẽ giúp upload dữ liệu từ Excel, phân loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền… của khách hàng để doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý data khách hàng. Bên cạnh đó nguồn dữ liệu này cũng được bảo mật một cách cẩn thận hơn khi qua rất nhiều lớp bảo vệ.

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng crm cho phép doanh nghiệp theo dõi các hoạt động, nhiệm vụ và mục tiêu của quy trình bán hàng, từ khi có thơng tin người quan tâm đến khi biến họ thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là chuyển đổi thành khách hàng.

quản lý dịch vụ khách hàng

Với chức năng của CRM này, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý được các thông tin về yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, lịch gọi, các giao dịch của khách hàng thông qua chức năng quản lý dịch vụ khách hàng này của crm system. Hệ thống CRM giúp cho nhân viên của bạn có thể gọi điện, gửi mail, gửi SMS, nhận phản hồi, khiếu nại, thực hiện chương trình ưu đãi, tri ân,…ngay tại một cửa sổ của công cụ này mà không cần phải di chuyển quá nhiều.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Chức năng dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số)

Các báo cáo doanh thu, doanh số, tỉ lệ chuyển đổi… cho phép nhân viên kinh doanh nhìn rõ hơn về hiệu quả bán hàng của họ (tình hình thực hiện mục tiêu trong tháng, hiệu quả qua từng bước quy trình bán hàng…) Hơn nữa, chức năng dự báo bán hàng còn giúp họ xác định được khách hàng tiềm năng nhất để phân bổ nguồn lực vào đó. Ngồi ra, nhà quản lý bộ phận kinh doanh có thể sử dụng các báo cáo này để để kịp thời hỗ trợ, thúc đẩy và quản lý nhân viên của họ.

tương tác tức thời giữa các nhân viên, bộ phận

Các nhân viên kinh doanh có thể tương tác với nhau qua tính năng nhắn tin, bình luận trên hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp họ nắm bắt, cập nhật các công việc dễ dàng, nhanh chóng. Và qua đó, nhà quản lý cũng có thể theo dõi, kiểm tra và hỗ trợ nhân viên ngay khi cần.

Chức năng gửi và báo cáo Email

Hệ thống CRM cho phép người dùng thực hiện gửi email đến khách hàng theo kịch bản và nhận về những thống kê, báo cáo đầy đủ tỉ lệ mở, click… của người nhận. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ quan tâm cũng như hiệu quả các chiến dịch Email. Qua các báo cáo từ crm system, doanh nghiệp sẽ có cơ sở điều chỉnh nội dung hoặc xác định các phương thức tương tác khác với khách hàng hiệu quả hơn. Chức năng của CRM cho phép bạn tự động chăm sóc khách hàng bằng email hoặc remarketing trên nền tảng social dựa theo những ‘kịch bản’ dựng sẵn.

Chẳng hạn, bạn có thể thiết lập những email tự động về ưu đãi/ khuyến mại trên hệ thống CRM ngay khi khách hàng đã thêm đồ vào giỏ nhưng lại rời đi khi chưa thanh toán.

Một số hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM cịn có chức năng giúp bạn có thể dựa trên hành vi của những nhóm đối tượng cụ thể để thiết lập chuỗi email tương ứng về xu hướng, gợi ý, hoặc trả lời những câu hỏi họ quan tâm.

Chức năng chia sẻ tư liệu, thông tin

Các thông tin giao dịch, tương tác với khách hàng; chứng từ mua bán … được lưu trữ trên hệ thống CRM, điều này giúp các nhân viên kinh doanh thuận tiện tra cứu, cập nhật (CRM có tính năng cài đặt phân quyền, giới hạn quyền truy cập của người dùng, điều này giúp các dữ liệu ln được kiểm sốt chặt chẽ, tránh sao chép, đánh cắp).

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Chức năng phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo

Tại bảng điều khiển (Dashboard), các màn hình báo cáo kinh doanh được hiển thị bằng biểu đồ trực quan. Tuỳ theo mong muốn của người dùng để tìm kiếm báo cáo mình muốn xem. Từ những báo cáo này, nhà quản lý dễ dàng nhìn ra bức tranh tổng quan tình hình kinh doanh, từ đó có những phân tích, định hướng kế hoạch kinh doanh tiếp theo.

THÀNH PHẦN CẤU THÀNH NÊN CRM 1) Channels:

Xác định các nguồn dữ liệu đầu vào cho CRM. Ngoài nguồn lực lượng nhân viên bán hàng (sales),CRM có thể kết hợp với các hệ thống khác để tạo thành nhiều nguồn dữ liệu đầu vào cho mình. Ví dụ : kết nối với website để nhận phản hồi của khách hàng, kết nối với hệ thống tổng đài để tư vấn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng… 2) Reporting

Chức năng phân tích, thống kê, báo cáo. Các báo cáo bao gồm :

- Dashboards (Home Page): bảng tổng hợp các thông tin tại trang chủ, cho phép người dùng có thể xem nhanh các thơng tin liên quan.

- Marketing : báo cáo hiệu quả chiến dịch (ROI – Return On Investment) - Sales Trends : báo cáo xu hướng của hoạt động kinh doanh, doanh số, lãi lỗ - Cases Reports : các báo cáo về vụ việc liên quan khách hàng

- Customer Profiles : các báo cáo về số liệu khách hàng trên hệ thống 3) Marketing

Chức năng tiếp thị đa kênh của SugarCRM.

SugarCRM Multi-Channel thị đơn giản hóa và mở rộng các giải pháp tự động hóa SugarCRM marketing. Chức năng mới bao gồm một thuật sĩ vận động cho đơn giản hóa thiết lập chiến dịch và thực hiện, quản lý vận động cho kết quả theo dõi qua các kênh, và tự động Capture chì để tích hợp web dẫn vào SugarCRM. SugarCRM Multi-Channel thị bao gồm các chức năng để quản lý tốt hơn của email marketing, quảng cáo trực tuyến, bản tin, tiếp thị cơng cụ tìm kiếm, danh sách cho thuê, bán hàng từ xa các chương trình, webcasts, và quảng cáo truyền thống.

4) Sales

</div>