Luận văn thạc sĩ kỹ thuật chuyên ngành Quản lý kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHH truyền thông Bảo Khánh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.54 MB, 99 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

LỜI CAM DOAN

“Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Những nội dung và kết quảtrình bày trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bắt kỳ cơng trìnhkhoa học nào,

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LỜI CẢM ON

‘Sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu và lầm việc nghiêm túc với tất cả nỗ lực của bảnthân, tác giả đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nang cao chất lượng dịch vr 16 chức sự kiện tại công ty TNHH truyền thông Bao Khinh để do lường chất lượng dich

vụ tổ chức sự kiện tại công ty TNHH truyền thông Bảo Khánh.

Tác giả bay tỏ lòng biết on sâu sắc ới TS, Nguyễn Thể Kiên đã tận tình chi bảo, giúp đỡ và động viên tỉnh thin trong suốt quá tình nghiên cứu thực hiện luận văn.

Tác giá xin chân thành cảm ơn đến các thầy, cô giáo trong Khoa Kinh tế và Quản lý

“Trường Đại học Thủy lợi, các bạn bẻ, đồng nghiệp trong q trình thu thập tồi liệu, traođổi thơng tin cũng như kinh nghiệm quý báu trong lý luận và thực tế.

Do hạn chế về điều kiện thời gin, ta liệu và tình độ nên luận văn khơng trảnh khỏi

những sóc, khiếm khuyết Tác giả rit mong tiếp tục nhận được sự chỉ bảo của các thầy, cô giáo và ý kiến đóng góp của bạn be, đồng nghiệp.

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT v

DANH MỤC CAC BANG BIÊU. VI

1.1.3 Khai niệm và vai td của chất lượng dich vụ 6 1.1.4 Các tiêu chỉ đánh giá chit lượng dich vụ 8

1.2 Sự hài lòng của khách hàng 101.2.1 Kh niệm sự hài long khách hàng 01.2.2 Tam quan trong của sự hai lòng khách hàng 10

1.2.3 Sự cần thiết của việc do lường sự hai lòng khách hàng. I

1.3 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hà lòng của khách hàng 2

1.4 Những vin để chung về dich vụ tổ chức sự kiện 4

1.4.1 Khai niệm 141.4.2 Các loại hình sự kiện 16

1.4.3 Các thành phin tham gia trong sự kiện 21

1.4.4 Đặc điểm của tổ chúc sự kiện, %1.5 Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. 271.5.1 Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984)... 27

1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28

1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. 31

1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

1.6.1 Nghiên cứu định tính 331.6.2 Nghiên cứu định lượng. 37

KET LUAN CHUONG 1 40

CHUONG 2 THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DICH VỤ TO CHỨC SỰ KIỆN TẠI

CONG TY TNHH TRUYEN THONG BAO KHÁNH. 41

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

3.1 Tông quan về Công ty TNHH truyền thông Bảo Khánh 41

2.4.1 Thông tin chưng 412.1.2 Lịch sử hình thành va phat triển của cơng ty 41

2.1.4 Bộ máy tổ chúc của Cơng ty. 4

Quy trình cung cắp dich vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHH truyền thông Bảo

Khánh 4

223 Thực trang chất lượng dich vụ ổ chức sự kiện tại Bảo Khánh Media s 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 55

2.3.2 Kiểm tra độn cậy, tính thống nhất của dữ liệu %62.3.3 Tính gid tị trùng bình của 5 thang do oo

2.3.4 Kết quả phân tích thống kê mồ tả 6

2.3.5 Phân ích tương quan °2.3.6 Kết quả hồi quy bội 102.4 Đảnh giá chung về chất lượng địch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHH truyền.thông Bảo khánh B

KET LUAN CHUONG 2 74 CHUONG 3 MỘT SO GIẢI PHAP CẢI TIEN CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TO CHỨC: SỰ KIỆN TẠI CÔNG TY TNHH TRUYEN THONG BAO KHANH TS 3.1 Định hướng, mục tiêu cho Công ty TNHH truyền thông Bảo khánh để nâng cao. chit lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, 7 4.2 Giải pháp theo nhóm nhân tổ phải duy tổ, cải tiến 7

3.211 Can cứ của giải pháp 183.2.2 Nội dung của giải pháp 78

3.3 Giải pháp khác nhằm nâng cao Sự hài lòng của khách hàng 80 3.3.1 Nang cắp, cải tao cơ sở vật chất, trang thiết bi của Công ty 80

3.3.2 Chu động quan tâm chăm sóc khách hàng. 813.3.3 Tang cường đảo tạ, nâng cao chit lượng nguồn nhân lực 2

KET LUẬN CHƯƠNG 3 M KÉT LUẬN 85 TÀI LIEU THAM KHẢO. 86

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

ĐANH MỤC CÁC TU VIET TAT

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

DANH MỤC SƠ ĐỎ, HÌNH VE

inh 1.1: Mỗi quan hệ giữa chất lượng dich vụ và Sự bài lòng khách hàng B

So đồ 1.1: Vai ud tung gian của nhà tổ chức sự kiện 2

Hình L3: Mo hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 2

Hình 1⁄4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERE 2

Hình L5: Khung đánh giá chấ lượng dich vụ tổ cite sự kiện cia Bảo Khánh Media 33

Hình 2 1: Thống kể sổ sự kiện ổ chức trung bình 1 năm của khích bàng s Hình 23: Thống ké m6 tả thang do Sự hài lịng 6 Hình 2.4: Đỗ thị phân bổ phẩn dư và phương sai phan dư. 73

Hình 3.1: Goi ý cho Cơng ty Bảo khánh dé nâng cao Sự hài lịng khách hàng về chấtlượng dịch vụ sự kiện 7ï

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

ĐANH MỤC CAC BANG BIEU

Bang 1.1: Thang do chất lượng dich vy tổ chức sự kiện dưới cảm nhận của KH. 36

Bing 2.1: Thống kế Ngân sách bình quản hing năm chỉ cho các sự kiện của khách

Bảng 2.2: Hệ số KMO and Kiểm định Bart's

Bảng 2.3: Tổng phường sai

Bảng 2.4: Ma trận xoay các nhân tổ

Bảng 25: Kết quả kiém định Cronbach's Alpha,

Bang 26: Kết quả tính giá trị trung bình của 5 thang đo.

Bang 2.7: Kết quả phân ích thơng kế mơ tả biến phương tiện hữu hình Bang 2.9: Kết qua phân tích Thống kê mô tả biến năng lực phục vy Bảng 2.10: Kết quả phân ích Thơng ké mo ta biển sự đáp ứng

Bảng 2.11: Kết quả phân tích thống ké mơ tả biển phương tiện hãu hình Bảng 2.12: Kết quả phân ích thống kê mô tả thang do sự đồng cảm Bảng 2.11: Kắt quả phân tích tương quan giữa các thang đo

Bang 2.14: Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biển Sự hài lòng

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

1. Tính cấp thiết của để tài

“Tổ chức sự kin ngày càng có vai Hồ to lớn rong mọi hoạt động đồi sống - xã hộ hiệnnay. Tổ chức sự kiện tác động đến nhận thức của công chúng, từ nhận thức sẽ tác động.

dến hình động và ứng xử của công chúng, quảng bá các sản phẩm, lĩnh vực văn hóa,

giải trí, thể thao, xúc tiến thương mại, ký kết hợp tác,... của Doanh nghiệp và các tổ

chức Xã hội khác

Công ty TNHH Truyền Thông Bảo Khánh được thành lập từ năm 2008, tiền thân là “Công ty cổ phần truyén thông Đa Giác chủ yéu hoạt động trong lĩnh vực truyền thông. tổ chức sự kiện. Công ty Bảo Khánh chuyên cung cấp cho khách hàng tit cả các dich

vụ, thiết bị, nhân sự trong lĩnh vực tổ chức sự kiện, Với phương châm “Cin thận, ti mỉ

đến tig chỉ tế và đội ngũ nhân sự năng dng, sáng tạo ln sẵn sàng ứng phó với các sự cổ phát sinh ngoài ý muốn, từ đ mang đến cho khách hàng một bức tranh hoàn

"hảo nhất cho sự kiện của minh,

Với mục tiêu tip tục giữ vũng vị trí của mình trong lĩnh vực tổ chức sự kiện và tiếp

tục mỡ rộng thị trường của mình. Cơng ty cn đặc biệt quan tâm tới vig c nâng cao chấtlượng dich vụ, gia tăng mức độ hài lòng của khách hing để gia tăng sự trung thành của"khách hàng đối với công ty.

‘Theo hướng tiếp cận vấn để đầu tư vào cơ sở vật chỉhuyền môn nghiệp vụ là một

tong rit nhiều nhân tổ cấu thành nên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hằng đối với dich vụ tổ chức sự kiện. Với mục dich tgo ra cái nhìn khách quan về

những gì mà cơng ty đã cung cắp có thật sự hiệu quả, đ giúp công ty định hướng được

cách thức đầu tư nhân lực, vật lực sao cho đạt được hiệu quả cao nhất đáp ứng được

nhu cầu khách hàng của mình

Tuy nhiên, tổ chức sự kiện là một quá trình liên tục, có sự chuẩn bị kỹ càng, cơng phụvà tạo sự tác động mạnh mẽ nhất trong công chúng. Qua nghiên cứu, khảo s; lý lugn và thực. về việc tổ chức, quy„ từ đó, đưa ra được những nhìn nhận, đánh sihoạch, sản xu + nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dé xây dựng thương hiệu, quảng bá

sản phẩm, xúc tiến thương mại, giải tí, du lịch..của các đối ác cũng như khách hing

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

mmôn hiện nay của tác giả với tư cách là một chuyên viênphụ trách các mảng hoạt động tại Trường Đại học Thủy lợi, chính vì vậy, tác giả mong

muỗn được nghiên cứu để tài này để nâng cao hơn về kỹ năng, kinh nghiệm cho công:

“Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn: “Nang cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHH truyền thông Bão Khánh” làm đề ti cho luận văn

tốt nghiệp của mình

2. Mục tiêu nghiên cứu

~ Đề xuất một số giải pháp hướng tới nâng cao chất lượng địch vụ tổ chức sự kiện vàhướng tới nâng cao sự hài lòng - sự trung thành của khách hàng,

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Déi tượng nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cửu của đề tà là các yêu tổ cấu thành chất lượng dịch vụ tổ chúc

sự kiện tại Công ty TNHH truyễn thông Bao Khánh, Méi liên hệ giữa cịlượng dịch

ụ tổ chức sự kiện và sự hài lịng của khích hùng về dịch vụ này

3.2. Phạm vi nghiên cứu.

~ VỀ nội dung: nghiên cửu về chất lượng dich vụ trong luận văn này được gắn liên vớidánh giá của khách hàng về mức độ hai lòng của họ đối với chất lượng dich vụ

~ VỀ thời gian: + Đánh giá thực trang từ năm 2016 -2019

+ Để xuất giải pháp từ 2021 - 2025

~ Vé không gian: Luận văn nghiên cứu vẻ dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHH truyén thông Đảo Khánh với cúc khách hing đăng ký sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện

tại Công ty TNHH truyền thông Bảo Khánh.

4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

a, Cách tiếp cận

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

- Tiếp cận kế thie: Luận văn sử dụng cách tgp cận kể thừa các kết quả đã nghiên cử: ~ Tiếp cận hệ thông: Tiếp ận từ cơ sở lý luận đến nghiên cứu vận dụng vào thực ti;

b. Phương pháp nghiên cứu

Luận van ấp dụng các phương pháp sau

~ Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính

thức. Nghiên cứu sơ bộ được thục hiện thơng qua phương pháp định tính với việc phân

tích, tổng hợp các tà liệu đề xuất mơ hình, thang đo đánh giá của khách hàng về chất

lượng địch vụ tổ chức sự kiện.

~ Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc phát bảng hỏi rực tếp đến

khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty TNHH truyền thông Bảo. Khánh. Thông tin bảng hỏi tha thập được được xử lý qua phần mềm thông kê SPSS

+ Cách xác định quy mô mẫu nghiên cứu

Xác định kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều u tổ như

?A, mơ hình

phương pháp xử lý (hồi qui tuyến tinh, phân tích nhân tổ khám ph

sấu trúc tuyển tính -SEM...), độ tin cây cin thiết... VỀ ngun tắc, ích thước mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng lại tổn kém chỉ phí và thời gian. Hiện nay các nhà nghiên. cứu xắc định kích thước mẫu cần thiết thông qua các công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý. Cụ thể như: để tính kích thước mẫu cho phân tích nhân tổ khám phá, Hair và cộng sự (2006) với yêu cầu tối thigu năm đáp viên cho mỗi biến quan sát Riêng việc chọn kích thước mẫu trong mơ hình hồi qui tuyến tính bội (MILR) thì phụ

thuộc vào nhiều yếu tổ, í dụ mức ý nghĩa (significant level), độ mạnh của phép kiểm

ố lượng biển độc lập... (Tabachnick & Fidell, 2007). Trong

nghiên cứu này, tác giả sử dụng công thức kinh nghiệm được các học giả thường dingđịnh (power of the test),

để tính ích thước mẫu cho mơ hình hồ gui bộ là n > 50 + Sp. Trong đồ, nlà kích thước mẫu tối thiểu cần thiết và p là số biển quan sát trong mơ hình. Với 5 biển độc lập trong mơ hình (Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phụ vụ.

Sự đáp ứng). Quy mô mẫu cần thiết là từ 90 trở lên.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

+ Ky thuật phân tích đữ liệu

Thang đo lường đánh giá của khách hàng v

kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tổ khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy cửa thang do bằng hệ số Cronbach's Alpha, tr đ tiễn hành hồi quy tay tính bộ các

ất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện được

nhân tố ảnh hưởng đến sự hai lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện im ra mỗi quan hệ giữa các yêu tổ của chất lượng dich vụ với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dich vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHH truyền thông Bao

5. Kết cấu của luận văn.

Ngoài phần mở đầu, kết luận. danh mục tà lệu tham khảo. luận văn được kết cấu

thành 3 chương chính sau:

“Chương 1. Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu về chất lượng dich vụ tổ chức sự kiện

Chương 2. Thực trạng chất lượng dich vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHH Truyềnthông Bảo Khánh.

Chương 3. Một số giải pháp cải tiễn chit lượng dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHHH Truyền thông Bảo Khính,

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN COU VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TO CHỨC SỰ KIEN

1.1. Dịch vụ, chất lượng địch vụLL Khái niệm về dịch vụ

‘Theo Zeitham & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quả trình, cách thức thựciện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dung cho khách hàng, làm thâu mãn như.cẩu và mong đợi của khách hing”. (1)

Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing biện đại như Philip Kotler và

Armstrong: “Dịch vụ là bắt kỳ hành động hay lợi ích mào một bên có thể cung cấp cho

én khác mà về cơ bản là vơ hình và khơng dem lại sự sở hữu nào cả" [2]

‘Tom lại, có thể hiểu một cách khái quát nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dich vụ là kết

quả tao ra dé đập ứng yêu cầu của khách hang bằng các hoạt động tiếp xúc giãu người cung cấp — khách hàng và các hoạt động ni bộ của người cưng cấp

11-2. Đặc diém dich vụ

Địch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữukhơng có. Dich vụ có bốn đặc tính nổi bật là

~ Dịch vụ không hiện hữu : Đây là đặc điểm cơ ban dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dich vụ là vơ hình, khơng tồn tại đưới dạng vật thể. Tuy vậy sin phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể này, không cằm được nó, nhưng âm thanh là vật chất ). Tính khơng hiện hữu được biểu lộ

khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sảnphẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa địch vụ và hàng hóa

én hu

~ Dịch vụ khơng đồng nhắc sản phim dich vụ Không tiêu chuẩn hỏa được do địch vụ chịu sự chỉ phối của nhiều yếu tổ khó kiểm soát trước hét do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dich vụ không thể tạo ra được địch vụ như nhau trong những thời gian làm

việc khác nhau.

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

- Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dich vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phi chúng. Các sản phẩm cu thể khơng đồng nhất nung đền mang tính hệ thống , ổn từ cần trúc của dịch vụ cơ bản phat rin thành. Một sin phẩm dịch vụ cụ thể gắn liễn với

trúc của nó và là kết quả của quá tinh sản xuất gắn liền với vitiêu ding dich vụ

"Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung

tiêu ding dich vụ bị giới hạn bởi thịgian. Cũng từ đặc điểm

này mà làm mắt cân đổi quan hệ cong cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong

ngày, trong tuần hoặc trong tháng,

"Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ cịn có thể được mơ tả với các đặc điểm như sau;

+ Cần nhiều nhân lục: dịch vụ cung cắp đến tay khách hàng thường được vận hành bởi

các hoạt động của con người và phụ thuộc phần lớn vào con người. Vì vậy, quản tr nguồn nhân lực đồng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dich vụ. Nhân tổ con người tbường là nhân tổ quyết định dem li thành công tong ngành dịch vụ

- Biển động nhủ cầu: rit kh để dự đoán nhu cầu về dich vụ vĩ nhu cầu có thể thay đổi

theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh.

1.13. Khái niệm và vai tro của chất lượng địch vụ

‘Theo Grönroos (1984), chất lượng dich vụ có: "uội hàm rộng, mang tính tương đổi ~ chỉ

quan có sự phân biệt hai hình thức chất lượng dich vụ là chat lượng kĩ thuật là những gid

trí vẫn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vu. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của thách hàng, vào Mới trường vat chÃ, nhân viên cung ứng và những vế tổ khác nữa ” 3]

Chat lượng dich vụ là một biển số có thé đo được và riêng biệt. Những khác biệt về chất

lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phan hoặc thuộc tính của địch

vụ. Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là đo những thuộc tính khơng lượng hỏa được,

nó thuộc trang thái nh thin như sở thích, thái độ, tinh cảm..v.v.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

“rên giác độ nhà sản xuất cho ring chit lượng dich vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ

theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ

«quan Ii, Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dich vụ cung ứng với nhu cầu mong muốn

của khách hàng mục tiêu.

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của gid tr} và giá cả, bằng

quan hệ tương xing giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá

(Quan điểm người sử dụng, quan điểm này cho ring chit lượng dich vụ có được trên oo sở hận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng

với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác,

nhau song nhìn chung đối với khách hàng nỗi lên một số vẫn đề sau:

~ Khách hàng khé đánh gid và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử đụng rất nhiều tiêu chun hữu bình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bén, màu sắc,han mãn, cảm giác, bao gói. sự phù hợp. Khi chuyển giao dich vụ

sắc đầu mỗi hữu hình tn tại ít hơn. Trong hầu hét các trường hợp các bằng chứng hữu

hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cắp và nhân viên cung

Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mỗi hữu bình, khách bàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cắp địch vụ

.v.v...để đánh gid chất lượng dich vụ.

“Theo Crosby (2002) cho rằng chất lượng dịch vụ như là sự tuân theo các chỉ tiết kĩ thuật

[4]. Còn theo Eigli

thỏa mãn các khách hàng. [4] Họ thống nk

và Langeard (2005) thì một dịch vụ có chất lượng tốt là một dịch vụ ới nhau ring chất lượng nên được đánh giá

theo các chỉ iêu như sau:

Mỗi trường vật chất và giao tiếp cá nhân dich vụ.

~ Quá trình phân phối, hai yêu tổ chung được thực hiện "các chất lượng mục tiêu chủ

đạo

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

‘Tm lại, theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chit lượng sin phẩm, có thể coi chất lượng dich vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vin có của dịch vụ thỏa

rin các nhủ cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liền quan

Đặc tính quan trong nhất của chất lượng dich vụ là nó có ảnh hưởng trực tiếp đến việc a

quyết định tiêu thụ các sản phẩm tiếp theo. Chat lượng dịch vụ hiện nay được xem là một

công cụ chiến lược để định vĩ và dạt được hiệu su vận hành mong muốn trong doanh, nghiệp: g6p phần cải thiện hiệu quả làm việc của doanh nghiệp. Đồng thời chất lượng dịch vụ cũng được xem như nhân tổ chủ chốt Š cung ứng dich vụ tổ chức sự kiện thành công. Sự cải thiện chất lượng dich vụ dễ tác động đến sự hài lòng của khách hang. Hon nữa, chất lượng dich vụ tốt là một yếu tổ giữ chân khách hàng và dẫn đến những lẫn giao dịch tiép theo, góp phần mở rộng thị phin và tăng doanh thu cho đoanh nghiệp

Chất lượng của dich vụ được đánh giá thông qua cảm nhận chủ quan của khách hàng,

người tiêu ding, được do lường thông qua mức độ thỏa mãn nhủ cầu của khách hàngChính vì thể mà chất lượng khơng hồn tồn giống nhau đổi với mỗi người. Chit lượng

thường xuyên thay đổi đễ đáp ứng nhu cầu biến động của thị trường và tùng bối cảnh

cung ứng và sử dung sản phẩm. Vì tính chit biến đổi liên tục và khơng có một tiêu chuẳn

cổ định để đánh giá chất lượng nên khi tiền hành nhận định chất lượng của một dịch vụ, cần xem xét các khía cạnh khác nhau của. ch vụ, bối cảnh và điều kiện sử dụng,dùng,

Việc đánh giá chất lượng dich vụ nhằm mục dich đưa ra cảm nhận của khách hàng vé sản phẩm, dịch vụ mà họ đã trải nghiệm. Thông qua nhiễu yêu tổ tác động sẽ đưa đến các kếtquả Khác nhau đối với mỗi khách hàng khi sử dung cùng một loại dich vụ. Ngày nay,

khách hàng đánh gid chit lượng dich vụ được các doanh nghiệp coi đó như là một phần

của q trình cung cắp dich vụ nhằm cải thiện và nâng cao chat lượng dịch vụ. 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dich vụ

Hiện nay. có nhiều cách để đánh giá chất lượng địch vụ dưới góc nhìn của khách hàng. tuy nhiên chất lượng địch vụ được đánh giá trên một số các tiêu chuẳn chính như sau: 10 tiêu chuẩn [5]:

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

+ Độ tin cây: tính chắc chin của kết quả, làm đúng ngay từ đầu và lời húa danh dụ. “Độ phan hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng.

+ Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức, để phục vụ

+ Tác phong: nhân xiên luôn ân cần, lịch sự, nhã nhận và thân thiện khi giao tiếp với

+ Sự tín nhiệm: lịng tin, sự t tưởng, sự chân thật và chiếm đợc tình cảm của khích

+ Sự bảo dim: khơng có sự nguy hiểm, ri ro hay nghỉ ngờ.

+ Sự tiép cận: có thể và dễ dang tiếp cận

+ Truyền đại thông tin: luôn lắng nghe và hơng tin cho khách hàng bằng ngơn ngữ ma họ

có thể hiểu được.

Hi rõ khích hàng: ln cổ gắng tm hiểu khách hing.

+ Tỉnh hữu hình: những khía cạnh trơng thấy của dich vụ như là trang thiết bị, nhà cửa.

nhân viên phục vụ.

"Tiêu chuẩn RATER [6]:

+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghỉ vật chất bên ngồi, thiết bị, con người,tài liệu dng trong thông tin liên lạc

+ Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dich vụ một cách chính xác, đúng như đã

hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hoàn thành đúng thời gian, đúng

cách và khơng có sai sốt.

+ Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sing giúp đỡ khách hang và cung cấp dich vụ một

sich nhanh chống, không để khách hàng chờ đợi vi bắt cứ lý do gì. Nếu có sai xót nào

trong q tình thực hiện dich vụ thì phải có khả năng phục hồi nhanh chóng, chun

+ Độ bảo dim - năng lực phục vụ Assurance): các phẩm chất kỹ năng, kiến thức, năng

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dich vụ, tạo lồng tín cho khách hồng: lch sự.

trong khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao tiẾ tốt

+ Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chim sée đến khách hing, tạo sự gin git với khách hàng. Ngoài ra cũng cần phải cổ gắng tiếp cận hiểu được nhu cầu của khách,

+ Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ được cung cấp.

+ Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơngiản hay phức tạp.

+ Người phục vụ (Provider: phim chất của người trực ip cung cấp địch vụ

+ Cách giải quyết các tình huồng bắt thong (Problem): khả năng đổi phó, xử lý các tinh huống bắt ngờ xảy ra trong q trình phục vụ.

12.1. Khái niệm sự hài lịng khách hàng

Sự hồi lòng khách hàng là tâm trang cảm giác của khích hàng về một cơng ty khỉ sựmong đợi của họ được thỏa mãn hay được dp img vượt mức trong suốt ving đôi của sinphẩm hay dich vụ. Khách bàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lịng trung thành vàtue mua sin phẩm của cơng ty

"Như vậy, sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khó định lượng, do đó việc

đo lường sẽ khó chỉnh xác nên đơi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thơng kế 1.42. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

"Doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng có thể đạt được lợi thể cạnh tranh đáng kể, Doanh nghiệp 9 hiểu được khách hàng có cảm giác như thé nào sau Khi mua sản phẩm hay dịch ụ và iết được sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của họ hay khơng

Khách hing chủ yếu hình thành mong đợi của họ thơng qua những kinh nghiệm mua

hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, Ơng/Bà, bạn bè, đồng nghiệp và thong

10

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệcông chúng. Néu sự mong đợi của khách hing không được đáp ứng, họ sẽ khơng hai lịng

và thơng thường họ sẽ kế những người khác nghe về điễu đó. Theo thống kể điều tra cho thấy: 96% khách hàng không hài lịng khơng muốn đưa ra sự bắt mãn vì họ trực tiếp chuyén sang doanh nghiệp khác, chỉ có 4% khách hàng có thể đưa ra sự bắt mãn, họ thật

sự là khách hàng trong thành cho các doanh nghiệp. Ngồi ra, trong 96% khích hàng

khơng hài lịng khơng muốn đưa ra sự bắt mãn chi có 8% có thé quay li. Trường hợp khách hàng đưa ra sự bit mãn nhưng khơng được giái quyết. sẽ có 55% quay lại, tiếp tục

dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; tuy nhiên nếu sự bắt mãn nhanh chóng được

giải quyết thi có 86% khích hàng sẽ ếp tục dùng sin phim, dịch vụ của doanh nghiệp và

tất có thể là khách hàng trung thành. Do đó, sự hài lịng khách hàng đã trở thành một yếu

tổ quan trọng tạo nên lợi thể cạnh tranh. Doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi ích từ

mức độ hài lịng cao của khách hàng, bao

+ Lồng trùng thành: một khách hàng có mức độ hài lịng caốch hàng trung thành. Một khá

ít có khả năng thay đổinhãn hiệu, tứcmột Jn hàng rất hài lịng thì khả năng.

gấp 6 lần có thé tở thành khách hàng trung thành và tếp tục mua sin phan hoặc giới

thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có.thể Lim ting lợi nhuận 2594-85

* Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ tiếp tục mua

thêm sản phẩm.

* Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ kể cho gia đình

và Ơng/Bà, bạn bè về sản phẩm và địch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Bo lường sự hài lịng khách hàng hiện nay khơng cịn là một khái niệm mới với nhiềucông ty nhưng không phải công ty nào cũng quan tim chú trọng vảo hành động này.Cig với sự phát iển của nén kinh tế tồn cầu đã làm mọi thứ thay đổi nhanh chóng. Sự

cạnh ranh ngày cing gay gắt thị trường đông đúc tấp nap và tình hình kinh doanh ngày cảng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đồi cách nhìn và nhận ra rằng do lường sự hãi long khách hing là điều then chốt. Chỉ bằng cách 46 thi công ty mới giữ được khách hàng ef và biết được làm thé nào để thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành cơng nhận ra rằng sự hài lịng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và ting lợi nhuận.

Việc đo lường sự bài lòng khách bảng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ thỏa min của khách hàng đễ tiễn khai các hoạt động nhằm nâng caomức độ thoa man của khách hàng

= Đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng.

~ Có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng từ các kết quả điều tra.

- Có thể tim hiểu được nguyên nhân và có hành động khắc phục kịp thời nếu kết quả

không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn

= So sánh với đề thủ cạnh tranh để có giải pháp vượt hơn đổi thủ cạnh tranh. 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ là cảm xúc đối với công ty cung cấp dich vụdựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty [5J. Khi khách hàng hài lịng với sin

phẩm hay dịch vụ mà công ty cũng cấp họ sẽ trung thành và tp tục mua sin phẳnưdịch

vụ của công ty, thậm chí có thể giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ đó cho những người khác.

Vay. có mỗi quan hệ nào giữa chất lượng địch vụ và Sự hài long của khich hing? Đây là chủ đề được các nhà nghiên cửu đưa ra bản luận trong các thập ky qua. Nhiễu nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng, giữa chất lượng dich vụ và Sự hài lịng của khch bàng có sự trùng khớp

hai khái niệm nay có thé thay thé cho nhau.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

“Tuy nhiên qua nhiễu nghiên cứu khác về dịch vụ cho thấy, chất lượng dich vụ và Sự hài lồngcủa khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mỗi quan hệ chặt chế với nhau

Parasuraman cho rằng giữa chất lượng dich vụ và Sự hài lòng của khách hang tổn tại một số khác biệt, ma điểm khác biệt là vin đề “nhân quả" [7]. Cronin & Taylor cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dich vụ là tiễn để của Sự hài lòng và là nhân tổ chủ yếu ảnh hưởng đến sự théa mãn |6]. Còn Zeithalm & Bitner thi cho rằng Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tổ như chất lượng sin phẩm, chất lượng. dịch vụ, giá cả, yếu tổ tình huồng, yếu tổ cá nhân. [I]

“Các quan điểm này tuy có khác nhau nhưng đều cùng chỉ ra một mỗi quan hệ: chất lượng. dịch vụ va Sự hài lịng của khách hàng có mỗi quan hệ “nhân quả”. Trong đó, Sự hài lịng

của khách hàng được xem như là kết quả, chit lượng dich vụ được xem như là nguyên

nhân. Lý do là bởi vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cap dịch vụ còn Sự hài lồng chỉ được đảnh giá sau khi khách hing đã mua và sử dụng dich vụ đó. Ơng/Bà phải th phịng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng

bi ;hất lượng đảo tạo hay chất lượng tư vấn đào tạo. hay giặt i quân áo, Ông/Bà ol

của đơn vi đào tạo, tr vấn bên ngoài sau khi họ tiến hành bay hồn tắt hợp đồng với 'Ơng/Bà. Ông/Bà chỉ biết về chất lượng dịch vụ bản lẻ của siêu thị sau khi Ông/Bà đến

thăm quan, mua sắm và sử dụng địch vụ mà siêu hi cung cấp

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng khách hàng

"Ngn: Tác giả ting hop từ các nghiền euHình 1.1

Tom lạ, chất lượng dịch vụ là nhân tổ tác động nhiều đến Sự hai lòng của khách hàng nhà cung ấp dịch vụ đem đến cho khách hing những sản phẩm cổ chất lượng, thoản

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

mãn nhủ cầu của họ thi Doanh nghiệp đỏ bước đầu làm cho khách hing hii lịng. Do đổ,

muốn nâng cao Sự hài lịng của khách hang, Doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dich vụ. Néi cách khác, chất lượng dich vụ và Sự hài lịng của khách hàng cĩ mối quan hệ

chat chẽ với nhau, rong đĩ chất lượng dich vụ là cả tạo ra trước, quyết định đến Sự hàilịng của khách hàng. Chính sự thỏa mãn, hai lịng của khách hàng là thước đo dé đánh.

giá chất lượng dịch vụ

1⁄4. Những vấn đề chung về dịch vụ tổ chức sự kiện

. Khái niệm về sự kiện

nghĩa với đồi sống xã hội.

“Theo nghĩa phổ biển trong đời sống xã hội, thì sự kiện là một hiện tượng, hoặc một sự cổ, biến cổ mang tính chit bit thường xuất hiện. Ví dụ khi nổi đến các sự kiện kinh tế iêu biểu của Việt Nam trong năm người ta cĩ thể đề cập đến: Việc tăng giá xăng dẫu, khủng hộng kính tế giảm giá chứng khốn

‘Trong một số lĩnh vục khác sự kiện cịn cĩ nghĩa hồn tồn khác hẳn, vi dụ trong thống: Xẽ học mỗi trường hợp xuất hiện các biển cổ được xem là một sự kiện

“Trong lĩnh vực tổ chức sự kiện hiện nay ở Việt Nam người ta thường quan niệm: sự kiện

đĩ là các hoạt động diễn ra trong các lĩnh vực như thé thao, thương mại, giải tí, lễ hội,

nào là "sự kiện” cịn cĩ ahội thio, hội nghị... Tuy nhiên, việc quan niệm hoạt động

cách hiểu khác nhau. Cĩ người hiểu sự kiện theo nghĩa chỉ cĩ những hoạt động mang tinh

xã hội cao, với quy mơ lớn, cơ những ý nghĩa nhất định trong đời sống kinh tế xã hội (cả tỉnh, cả nước, được các phương tiện trayén thơng quan tâm và đưa tn) mới được xem là

sự kiện. Ví dụ các sự kiện như; hội nghị các nước nĩi tiếng Pháp, SEGAMES 26, cuộc

thi hoa hậu tồn quốc... Trong khi đĩ, cĩ người lạ hiểu "sự kiện” theo nghĩa gần với "sự

việc” cĩ nghĩa ngồi những sự kiện đương nhiên như cách hiểu nĩi trên, nĩ cịn bao him

cả những hoạt động thường mang ÿ nghĩa cá nhân, gia đình, hoặc cộng đồng hẹp trong

đời sống xã hội thường ngày như: tang ma, đám cưới, sinh nhật, tiệc mời... Đứng trên gĩc

độ của các cơng ty cung cấp dich vụ tổ chức sự kiện thì "sự kiện” chủ yếu là các hoạt

14

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

động liên quan đến thương mại, marketing của các doanh nghiệp như: hội thảo, hội nghị,khai trương, giới thiệu sản phẩm, hội chợ, triển lam... Trong ba cách hiểu nói trên, "sự.

sẵn ở một lĩnh vực, rong một phạm vỉ nhất định. Với sự phát iển của

nghề “Xb chức sự kiện” nếu chỉ iếp cận theo một trong ba hướng trên sẽ không đủ. Theo

tác giá, cách tiếp cận về "sự kiện” trong lĩnh vực này cần căn cứ vào những đặc trưng về mồ ta của nghé, các hoạt động cơ bản của nghề tổ chức sự kiện đã được thừa nhận và

u "sự kiện” dựa trên nghĩa

mang tinh phố biến trên th giới, Với quan điểm này, nên

hức sự kiện” tương ứng với event management trong tiếng Anh. Ở các nước phát

triểnnh vực này đã trở thành một nghề, một ngành cơng nghiệp dịch vụ đặc thủ, họ đãcó hệ thống lý uận về nghề nghiệp tương đối đầy đủ và chặt chế

“Theo tiếng Anh, sự kiện (event) bao hàm các lĩnh vực khá rộng như: sự kiện liên quan

đến kinh doanh (Bussiness event); sự kiện liên quan đến doanh nghiệp (Corporate

events); tiền Kim (Exhibitions); hội chợ thương mại (Trade fairs,

Như vậy, khái quất có thé chỉ ra khái niệm vé sự kiện (rong lĩnh vực tổ chức sự kiện)như sau: Sự liệu đó là các hoạt động xã hội trong lĩnh vực thương mại, kink doanh, giải

tri, thé thao, hội thảo, hội nghi, giao tếp xã hội, các trị chơi cơng đồng, và các hoạt động khác liên quan dén lễ hội, văn hỏa, phong tục- tập quán... [8]

b. Khái niệm về tố chức sự kiện

‘Theo quan điểm về hoạt động tổ chức sự kiện (event management) là các hoạt động liên

quan đến việc thiết kể, tổ chức thực hiện sự kiện.

“Theo quan điểm lánh doanh tổ chức sự kiện bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạt động từ việc thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) các hoạt động của sự kiện nhằm đạt được các mục tiêu nhất định ma sự kiện đã dé ra.

Qua nghiên cứu hoạt động tổ chức sự kiện hiện nay ở Việt Nam, cũng thấy rằng tổ chức

sự kiện cũng bao gồm các hoạt động như nghiên cứu sự kiện; lập kế hoạch, chương trình cho sự kiện; điều hành các diễn biển của sự kiện; kết thúc sự kiện.

Tir những cách tiếp cận đã đẻ cập nêu trên, có thể khái quát: Tổ chức sự kiện là mot quá trình bao gầm một số hoặc tồn bộ các cơng việc: nghiên cứu các yếu tổ ảnh hướng; lập

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

chương trình, hoạch; chuẩn bị các yéu tổ cần thiy và tổ chức tiễn hành diễn biển của sự kiện trong một thời gian và không gian cụ thể dé truyền đạt những thông điệp nhắt

đình đến những người tham gia sự kiện và xã hội: nhằm đáp ứng các muc dich khác nae«tia các chủ thể tham gia vàn sự kiện. 19]

1.42. Các loại hình sự hiện

Voi cách tiếp. sự kiện đó là các hoạt động xã hội trong lĩnh vực thương mại, giải tí,thể thao, ï thảo hội nghị, giao tiếp xã hội, các rd choi công đồng, và các hoạt động xã hội khác liên quan đến lễ hội, văn hóa, phong tục- tập quán... có thé thấy sự kiện rất da

dạng phong phú về hình thức cũng như nội dung của nó. Các tiêu chi được sử dụng phổbiển trong phân loại sự kiện bao gồm: Quy mô, ãnh thổ; Thời gian; Hình thức và mụcdich sự kiện

a. Theo quy mo, lãnh thổ

Quy mô của sự kiện là một tiêu chí định lượng, tuy nhiên khơng chỉ dựa vào số lượng. người tham gia, hay quy mô của không gian tổ chức sự kiện để phân loại mà edn phải

dựa vào mức độ ảnh hưởng của sự kiện để xác định quy mơ (vi có những sự kiện ở một

xã có rất nhiều người tham gia, được tổ chức ở sân vận động xã nhưng cũng không thể

soi là sự kiện lớn được)

+ Sự kiện lớn: Là những sự kiện có mức độ ảnh hướng lớn ở phạm vĩ quốc gia, quốc tế

thường có sự tham gia của nhiều ngưi

động da dạng, phong phú. Ví dụ: LỄ bội chia Hương, SEAGAMES23, hội nghị thượngđịnh các nước nói tiếng Pháp.

thời gian tổ chức sự kiện khá dài, nội dung hoạt

~ Sự kiện nhỏ: La những sự kiện có mức độ ảnh hưởng hẹp (thường giới hạn trong phạmxi mộtổ chức doanh nghiệp hoặc gia đinh), (hường có sự tham gia của tngười, hồi gian

tổ chức sự kiện khá ngắn, nội dung hoạt dng i... Ví du: hội nghị tổng kết của công ty A, đám cưới của anh Nguyễn Văn B, một cuộc họp lớp cuỗi năm.

‘Theo lãnh thổ có thể chia thành: sự kiện dia phương (ễ kỹ niệm 10 năm ngày tải thành lập lập huyện A), sự kiện của một ving (8 hội công chiêng ở Tây Nguyên). sự kiện quốc: gia (Hội khỏe Phù đồng toàn quốc lin ths...) sự kiện quốc tế (Lễ hội Olimpie...)

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

b. Theo thời gian

“Tiêu chí thời gian có thể căn cứ theo độ dài thời gian hoặc tính thời vụ.

~ Theo độ đài thời gian, căn cứ vào thời gian diỄn ra sự kiện có thể chia thành: Sự kiện

dai ngày, sự kiện ngẫn ngày.

~ Theo tính mùa vụ có thể chia thành: Sự kiện thường niên - diễn ra vào các năm thường. vio những thời điểm nhất định như (Hội nghị tổng kết, lỄ bảo công, hội nghị khách hing thường niên, họp đồng hương đầu năm/ cuỗi năm, các lễ hội thường niên...); Sự kiện

không thường niên: khơng mang tinh quy luật, khơng có hiện tượng lặp lại ở các năm (ví

dụ lễ khai trương của hing, hội thảo du học Lào, triển lãm hàng nơng nghiệp tỉnh A...)

Theo hình thức và mục dich

Diy là cách phân loại phổ bidn có ÿ nghĩa trong nghiệp vụ tổ chức sự kiện. Vi hinh thức

tổ chức sự kiện thường phụ thuộc vio mye dich sự kiện nên nó thường đi liền với nhau

+ đặc iện kinh đoanh: là những sự kiện có liên quan đến hoạt động kinh doanh của cácdoanh nghiệp.

+ Sự kiện kinh doanh (Bussiness event)

+ Các ngày lễ của doanh nghiệp (Corporate events): Như kỷ niệm ngày sinh nhật, ngày truyền thống của công ty.

+ Sự kiện gây quỹ (Fundraising events)

+ Triển lãm (Exhibitions)

+ Hội chợ thương mại (Trade fairs)

+ Sự kiện liên quan đến bản hằng (Workshops)+ Sự kiện liên quan tới marketing (Marketing events)

+ Sự kiện kết hợp khuyển mãi, xúc tiền thường mại (Promotional events)

+ Sự kiện tung thương hiệu, sản phẩm (Brand and product launches)

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

+ Hội nghị khách hàng, giao lưu, gặp gỡ (Customers Meetings; Customers Conferences,Conventions)

+ Các loại hội nghỉ thường niên: tang kết các kỳ da hoi cổ đồng.

+ Lễ khai trương, khánh thành, động thổ.

+ Các sự kiện khác liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghỉ

~ SHiện gio dục, khoa học: Đồ là những sự kiện liền quan dé gio dục, kho học như

+ Hội thảo, hội nghị (Education! Training Meetings; Seminars, Conferences,

Conventions) về văn ha gio đục: điễnthuyt, chuyên đề, hội thảo du học

+ Liên hoan, hội giảng, các cuộc thí: Hội giảng giáoén dạy giỏi, thi học sinh giỏi, Gapmit sinh viên xuất sie.

++ Các tr chơi (game show) mang tinh giáo dục

+ Sự kiện văn hóa tru Liên quan đến văn hóa, truyền thống, tơn giáo- tín

ngưỡng và phong tự tip qu, bao gồm

+ Lễ hội truyền thống (Traditional

+ Cưới hồi

+Ma chay

+ Mừng thọ

+ Sinh nhật

+ Social and cultural events: Event văn hoá xã hội

+ Giao lưu văn hóa

+ Các lễ ky niệm truyền thống khác: như họp đồng hương, kỷ niệm ngày thình lập

- Sựy kiện âm nhạc, nghệ thuật, giải trí:+ Entertainment events: Event giải tí

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

+ Hội thi nghệ thuật (ví dụ: liên hoan tiếng bất học sinh sinh viên, hội diễn sân khẩu

chuyên nghiệp...)

+ Concerts/live performances: Hoa nhạc, di

+ Festive events: Event 1 hội

+ Trién lãm nghệ thuật

+ Biểu điễn nghệ thuật

+ Khai rương: giới thiệu Anbum mới, ban nhạc,

„ biểu diễn đánh bồng

+ Đón tiếp, chào mừng, báo cơng, tiễn đồn,+ Giao lưu thể thao

+ Sw kiện chính thơng/Sự kiện của nhà nước (Government events): Loại sự kiện thường cố những chuẩn mực và quy tắc riêng, chủ đầu tư sự kiện chính lã các cơ quan nhà nước.

+ Tổng kếc Khen thường, tuyên dương

+ Phát động phong trào.+ Hội thảo, hội nhị.

+ Họp bảo; Hội nghị hiệp thương,+ Dén tiên

- Sur kiện truyền thông: là các sự kiện có tính truyền thơng cao, thường do một hay nhiều cơ quan truyền thông bảo chỉ là chủ du tư sự ki „ hoặc có sự tham gia của các cơ quantruyền thơng trong q trình tiến hành sự kiện.

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

+L ghi nhận thương hiệu.

+ Thụ hút nhà tải trợ

+ Kỷ niệm.

+ Gây quỹ

+ Phát động phong trio.

+ Hop báo, thông cáo báo chi

1.4.3 Các hoạt động tác nghiệp cơ bản của ổ chức sự kiện

Các hoạt động ác nghiệp cơ bản, các công việc trong tổ chức sự kiện có thể để cập một

cách cụ thé hơn, bao gồm

1. Nghiên cứu các yếu tổ ảnh hướng, li quan đến sự kiện

2. Hình thành chủ dỀ, lập chương trình và kế hoạch tổng thể cho sự kiện

3. Chuẩn bị tổ chức sự kiện;,

4. Tổ chức đón tp và khai mac sự kiện

5. Tổ chức điều hành cácbiển chính của sự kiện;

ó.Tổ chức phục vụ ăn tổng trong sự

7. Tổ chức phục vụ lưu trú, vận chuyển trong sự kiện;

3. Tổ chức thực hiện các hoạt động phụ trợ trong sự kiện:

9. Kết thúc sự kiện và giải quyết các công việc sau sự kiện;

10. Xúc tiền và quảng bá sự kiện;

11. Quan hệ với các nhà cung cắp dịch vụ bổ trợ sự kiện

12. Quan trị tài chính trong tổ chức sự kiện:

13. Dự phịng và giải quyết ác sự cổ trong t chức sự kiện;

20

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

14. Chăm sóc khách hing:

15, Đảm bảo vệ sinh, an tồn, và an ninh trong q trình tổ chức sự kiện.

“Các hoạt động tác nghiệp cơ bản nồi tên vừa dan xen vừa nỗi tiếp nhau trong quả trình tổ

chức một sự kiện cụ thể. Theo dong chảy thời gian có thé thấy: Các hoạt động như:

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, liên quan đến sự kiện; hình thảnh chủ đẻ, lập chương. trình và kể hoạch tổng thể cho sự kiện; chuẩn bịtổ chức sự kiện: xúc tiền và quảng bổ sự kiện; thuộc giai đoạn trước khi diễn ra sự kiện. Giai đoạn thực hiện sự kiện bao

và khai mạc sự kiện; tổ chức điều hành các diễn biến chính.

hoạt động: tổ chức đón

của sự kiện; tổ chức phục vụ ăn uống trong sự kiện; tổ chúc thực hiện các hoạt động phụ

bao gồm các hoạt động kết thúc sự kiện và giải quyết

trợ trong sự kiện; Giai đoạn c

các công việc sau sự kiện. Các công việc khác như: quan hệ với ic nhà cung cắp dịch vụ

bổ trợ sự kiện; quản trị tải chính trong tổ chức sự kiện; dự phịng và giải quyết các sự cố

trong tổ chức sự kiện; chăm sóc khách hàng; đảm bảo vệ sinh, an toàn, và an ninh trongquá trình 6 chức sự kiện... dan xen liên quan đến tit cả các giai đoạn nồi trên

(Can lưu ý, việc phân chia các công việc như trên chỉ mang tính trong đổi, mặt khắc trong mỗi cơng việc cịn chứa đựng nhiễu cơng việc nhỏ, cơng việc chỉ it khác.

1.43. Các thành phần tham gia trong sự kiện

Một sự kiện điễn ra ln có mặt của khách mới, nhà đầu tư sự kiện, nhà tổ chức sự kiện, giới tuyển thông và cộng đồng dân cư nơi diễn ra sự kiện. Tuy nhiên với các thành phần như trên chi mới xem xét ở phần dién biến của sự kiện (phần nỗi); để tiến hành một sự kiện cơn có các thành phần khác như các nhà cung ứng vé dia điểm tổ chức sự kiện, cung

{ing các dich vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống.

“Các thành phần tham gia sự kiện: Là những 6 chức. doanh nghiệp hoặc cả nhân trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vio một hoặc nhiều công việc, hoạt động, diễn biển cia sự kiện. Người tham gia sự kiện bao gồm các nhóm chính:

Nhà đầu tr sự kiện (bao gồm cả nhà tải rợ sự kiện):

~ Nhà tổ chúc sự kiện (có nghĩa tương đương với doanh nghiệp tổ chức sự kiện):

21

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

= Nhà cung ứng dich vụ ba trợ ổ chúc sự kiện: cung cấp dich vụ, hàng hồn cho sự kiện

do nhà tổ chức sự kiện thuê,

- Khách mời (tham gia sự kiện);

= Khách văng lại tham dự sự kiện;

~ Chính quyền và cư dân nơi diễn ra sự kiện.

“Nhà đầu tw sự kiện (nhà thuê t6 chức sự kiện/ chủ sở hữu sự kiện): là các chủ thể chínhcủa sự kiện, là các tổ chức doanh nghiệp hoặc cá nhân bỏ kinh phí để thực hiện hoặc thuê

nha tổ chức sự kiện thực hiện sự kiện và chịu rách nhiệm chủ yếu đối với các yếu tổ có

liên quan đến sự kiện, nhằm mang lại những lợi ích khác nhau cho tổ chức của mình vàcho xã hội.

Nha tai trợ sự kiện: Là các tô chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân tài trợ cho sự kiện mộtphin về kinh phí, cơ sở vật chất kỳ thuật, nhân lực...để góp phn vac

sự kiện, nhằm mang lạ những lợi ch cho mình và cho xã hội. Nhà tải rg sự kiện sẽ có được những quyền hạn nhất định trong việc chỉ phối một số nội dung, hoạt động cũng như mục dich của sự kiện: song song với nó họ cũng sẽ phải chịu một số trách nhiệm nhất định (đối với các vin đỀ có liên quan với họ) trong sự kiện

- Nhà đầu tư sựnhà tổ chức sự kiện.

bỏ kinh phí và tự mình tổ chức sự kiệ họ sẽ đồng cả vai trở là

~ Trong một sự kiện có thé vừa có nhà đầu tư sự kiện vừa có thể có một hay nhiễu nhà tài

trợ cho sự kiện.

- Trường hợp có nhiều nhà tải trợ sự kiện, người ta thường chỉ ra nhà tà trợ chính (là trợ

chính thức): nhà đồng tài tr.

Nhà tổ chức sự kiện (bên được thuê tô chức sự kiện): là những tổ chức, doanh nghiệp,

những người được nhà đầu tư sự kiện thuê và được ủy quyển thực biện q trình tổ chức.

sự kiện cơ những rằng buộc, quyền lợi va nghĩa vụ nhất định trong quá trinh tổ chức sựkiện. Cùng với nhà đầu tư sự kiện nhà tổ chức sự kiện phải chịu trách nhiệm trước pháp

luật về các vẫn để có liên quan đến sự kiện.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

"Nhà tổ chức sự.du

ign ngoài việc chịu trách nhiệm chuẩn bị, tiến hành và kết thúc các nộicủa sự kiện còn đồng vai tò trung gian giữa các nhà cung ứng dịch vụ với khách

hàng của mình (xem sơ đồ 1.1)

Nhà cung in Khách hàng

các dịch vụ bộ của nhà tổ

trợ chức sự kiện

Sø đồ 1.1: Vai tr trung gian của nhà tổ chúc sự kiện

Khách hàng của nhà tổ chức sự kiện Khách hing là đỗi tượng mà nhà tổ chức sự kiện

phục vụ và sẽ được tra cơng cho q trình phục vụ của mình,

Tùy theo hình thức tổ chức sự kiện ma khch hing của sự kiện có thể khác nhau. Vi dựmột công ty bỏ tiễn thuê một cuộc triển lãm hàng hóa thì khách hàng là nhà đầu tư sựkiện. Trong trường hợp nhà 6 chức sự kiên tr đứng ra 6 chúc một sự ign nào đỏ để lấy

thủ bù chỉ (ví dụ một cuộc biểu diễn nghệ thud), khách hàng chính là các nhà ải trợ cho

sự kiện và khán giả (khách mời) tham gia sự kiện

Nha cung ứng dich vụ bổ trợ tổ chức sự kilà những tổ chức, doanh nghiệp, cung

ứng một hay một số các dịch vụ, hàng hóa bổ trợ (dịch vụ về lưu trú, ăn uống, vui chơi

i, dịch vụ thể thao, văn phịng, an ninh...) cho qua trình tổ chức sự kiện thơng qua

các hợp đồng (hoặc các bình thúc thỏa ước khác) được ky kết với nhà 6 chức sự kiện, họ

Do tinh da dang về loại hình địch vụ có trong sự kiện, nên nhà tổ chức sự kiện khó có thể

đảm đương tự cung ứng tắt cả các địch vụ cho khách hàng trong sự kiện. Vì vậy họ cần đến các nha cung ứng dich vụ cho sự kiện.

Một nhóm đối tượng thuộc sự chỉ đạo của nhà tổ chức sự kiện thường gặp ở các sự kiện

lớn đặc biệt là các sự kiện mang tinh xã hội cao đó là: Tinh nguyện viên tham gia sự kiện.

Tình nguyện viên tham gia sự kiện là những người tỉnh nguyện tham gia vào quả trình

tổ chức và điễn ra sự kiện, thường với tư cách hỗ trợ cho qué tình tổ chức sự kiện, họ

chịu sự chỉ đạo giám sát của ban tổ chức sự kigny nha tổ chức sự kiện.

23

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Khách moi tham gia sự Kiện (v sau gọi tt là: khách mời) là những tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân được chủ đầu tr sự kiện chủ động mời tham dự vào các diễn biến, hoạt động của sự kiện, họ là đối tượng chính mà mục tiêu sự kiện muốn tác động đến. Vi vây, khách mời tham gia sự kiện là một trong các yếu tổ cần tinh tới kh lập chương nh

kế hoạch và nội dung tổ chúc sự kiện.

Khách mời tham gia sự kiện thường là miễn phí, nhưng cũng có trường hợp phải trinhững khoản phí nhất định để đổi lại họ sẽ nhận được những giá trị nhất định về tỉnh than

hvật chất

Khách mời tham gia sự kiện có thể là khán gi, trong trường hợp sự kiện có bán vẻ; Tuy

nhiên có những đổi tượng cũng là khán giả của các sự kiện nhưng không phải là khách mời, nếu họ không phải là đối tượng mà nha tổ chức sự kiện muốn thu hút, họ chỉ tin cờ

tham gia sự kiện với hình thức vơ tỉnh, vãng lái.

Khách văng lai tham gia sự ki(vé sau gọi tắt là: khách vãng lai) là những tổ chứcdoanh nghiệp hoặc cá nhân do một lý do nào đó tham gia vào sự kiện nhưng khơng thuộc.các nhóm nói trên

Khách vãng lai thường vẫn được tinh đến tong chương teinh, kế hoạch tổ chức sự kiện Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của nhóm này đến sự kiện khơng đáng kể. Trong một số.

trường hop, khách văng lai tham gia sự kiện cổ thể tro thành khách mời trong quả trình

tiến hành sự kiện.

Chink quyền và cư din nơi diễn ra sự kiện: là chỉnh quyền và cư dân giới hạn trong một phạm vi địa lý nào đồ chịu ảnh hưởng trong thời gian én hành sự kiện

Pham vi giới hạn là lớn hay nhỏ, tùy theo mức độ ảnh hưởng cũng như quy mô của sựkiện. Pham vi nảy có thé ld: xóm thơn, phường xã, một cơ quan, trường học và rộng hơncó thé là một thành phố, điểm du lịch, vùng lãnh thỏ, quốc gia.

“Trên đây là các thuật ngữ cơ bản, các thuật ngữ này cùng với các thuật ngữ chun mơn

khác có liên quan sẽ được mô tả chi tiết hơn ở những nội dung tiếp theo.

1.4.4. Đặc diém của tổ chức sự kiện

24

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Tir cách bu, TỔ chức sự kiện là một quá trình bao gồm một số hoặc tồn bộ các cơng việc: nghiên cứu các yẫu tổ ảnh hưởng; lập chương trình, ké hoạch; chuẩn bị các yêu tổ cân thiy và tổ chúc tiên hành diễn biển của sự hiện trong một thời gian và không giam

cu thé dé truyằn đạt những thông điệ nhất dink đến những người tham gia sự kiện và xã

hoi: nhằm đáp ứng các mục dich khác nhau của các chi thé tham gia vào sue kiện. |8] Có

thể khẳng định tổ chức sự kiện là một loại ình kinh doanh địch vụ, rt da dang phong

phú do đ nó vừa chịu sự chỉ phối của đặc điểm kính doanh dich vụ nồi chung vừa mang đặc diém rigng biệt của nghề tổ chức sự kiện. Với cách tiếp cận trên ta có thể xác định

được những đặc điểm cơ bản vong kinh doanh tổ chức sự kiện như sau:

1. Đặc điễm vi sin phẫm của địch vy tổ chức sự kiện

CCó thể khẳng dinh rằng, đặc điểm cơ bản nhất về sản phẩm của dịch vụ ổ chức sự kiện

la: Sản phẩm của tổ chức sự kiện mang tỉnh tổng hợp cao, nó là sự kết hợp giữa hànghod và dịch vụ trong đó dich vụ chiếm tỷ trong đa số. [9]

“Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ: tổ chức sự kiện edn đến dịch vụ của rắt nhiễu ngành nghề

khác nhau như: vận chuyên, lưu trú, ấn uống, giải tí, biểu diễn, in Ấn, an ninh, xây dựng,

thiết kế... Vì tổ chức sự kiện liên quan đến việc nghién cứu các yéu rổ ảnh hướng: lip thiết; và tổ chức tién hành dién biển của chương tình, k hoch chuẩn Bị cúc yeu tổ

sue kiện |9| nên nó mang tính dịch vụ rõ rột. Cần lưu ý trong sản phẩm của tổ chức sự kiện

cũng có những yếu tố hàng hóa (hữu hình) nhất định, như các sản phẩm vật chất; thức ăn,

4 uống... vi vậy nếu chỉ nói sản phẩm của tổ chức sự kiện li địch vụ sẽ khơng hồn tồn,

chính xác ma phải nói dich vụ chiém tỷ trọng đa số

‘Tir đặc điểm cơ bản nói trên, mà sản phẩm của các tổ chức sự kiện thường có các đặcđiểm phổ biển của địch vụ như:

~ Sản phẩm của dịch vụ tổ chức sự kiện không lưu kho - et trữ, không vận chuyển được. Thời gian sin xuất và thời gian tiêu ding thường tring nhau. Đánh gi chất lượng sự kiện chỉ có thể thực hiện một cách chính xác sau khi sự kiện đã được tiền hank,

- Khách thường mua sin phẩm của nhà tổ chức sự kiện trước khỉ nhìn thấy (hoặc tiêudùng) nó,

25

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

- Sản phẩm khơng bao gi lặp di, kip li: mỗi một sản phẩm (sự kiện) gin liễn với một

không gian và thời gian; gắn liễn với nha tổ chức sự kiện nhà đầu tư sự kiện trong việcphối hợp tạo ra nó

b, Đặc diém về lao động

Lao động trong tổ chức sự kiện có các đặc điểm cơ bản như:

~ Lao động trong tổ chức sự kiện địi hỏi tính chun mơn hóa cao và đa dang về ngành

ngh, cơng việc, máy móc khó có thé thay thé con người. Lao động trong tổ chức sự kiện 1i lao động dich vụ đặc thủ, rất khó tự động hố và cơ giới hố. Trong thực té mỗi nghiệp

vụ trong tổ chức sự kiện đồi hỏi số lượng nhân viên có chun mơn phù hợp. Do mục.

tiêu của các sự kiện đặt ra rất cao, vì vậy tính chun mơn hóa mới có thể đạt được kết

quả trong các công việc của tổ chức sự kiện.

= Tinh tổ chức, khả năng phối hợp công việc của các bộ phận trong một sự kiện đồi hỏi phải đồng bộ, nhịp nhàng nhằm đảm bảo các mục tiêu của sự kiện. Tổ chức sự kiện là sự hin hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác

nhau, o6 kiến thức, quan điểm khác nhau. Tat cả các bộ phận quản lý và nhân viên tham,

ga t chức sự kiến đều phải cũng mục tiêu mang lạ thành công chung cho sự kiện. Do vậy, cần phải có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. Có hàng trăm vấn để khắc nhau cũng xảy ra cùng một lúc trong quy trình tổ chức sự kiện. Việc điều phối và giải quyết vấn để liên tục xảy ra và không bao giờ chim dứt trong cả quy. trình này, từ khi xây đựng chủ để ý tưởng cho đến khi kết thúc sự kiện

wong độ lim việc tương đối nặng (về mặt trí óc), mang tính sự vụ, phụ thuộc rit nhiều

vào tiến độ, kế hoạch của sự kiện

sự chi phối của kế hoạch tiến độ, mặt khác lại đòi hỏi sự năng động sáng tạo (hay đòi hỏi hơi tréi ngược nhan); mặt khác do đặc tinh ao động dịch vụ nên phải gio tếp với rt nhiều đối tượng khác nhau, lại có yêu cầu ln phải có thái độ vui vẻ, chuẩn mực trong

De điễn vềvị trí và cơ sở vật chất kỹ thuật trong tổ chức sự kiện

26

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Vi tí và cơ sở vật chất kỹ thuật trong tổ chức sự kign rất da dạng phong phú, ching có

những yêu cầu đặc thù cho từng loại hình và quy mô của các sự kiện cụ th

4. Đặc điềm về hoạt động

‘Tinh tổ chức, khả năng phối hợp công việc của các bộ phận trong tổ chức sự kiện đồi hỏi phải đồng bộ, nhịp nhàng với mục tiêu phục vụ khách với chất lượng cao nhất nhằm đáp.

ứng những u cầu, đồi hồi của khách.

1.5 Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.

1.5.1. Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grồnraos (1984)

.Grönroos (1984) đã giới thiệu mơ hình chất lượng dich vụ dựa trên ba (03) điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó là:

~ Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chứcnăng chỉnh là quá trình tương tác giữa khách bảng và người cung ứng địch vụ, nghĩa làlàmlào dich vụ được thé hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của qtrình ận hành hoạt động dich vụ, có nghĩa là những gì ma khách hàng nhận được

Thứ. hình ảnh có tằm quan trong tột bie đối với tắt cả các hãng cung ứng dịch vụ

bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá tình giaodịch mua bán

“Thứ ba, cảm nhận tàn bộ về chất lượng à một hàm của những cảm nhận đánh gi của Khách hàng vé dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi vẻ

dich vụ của họ.

7

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

‘cho cm nhậnCle toa động matt

Erbrtr "‘ese vàn nen ngồi như n

thơng ương và uyễn ming) nhanh

Chế ng kỹ thất

Chit lương chức năng

ThE no?

Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Giỏnroos

1.5.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.

“Nguồn: Gronroos (1984) [3]

Năm 1985, nhà nghiên cứu Parasuraman cùng các cộng sự của mình, trên quan điểm:*CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảmnhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” đã đưa ra thang đo SERVQUAL - mơ hình(Hình 1.3) được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách CLDV.

28

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Thuyền ng | ‘Niu lu chin Khh nghiện qua khứ

cia eich hing

Vinh 1.3: Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dich vụ

Nguẫn: Parasuraman/Zeithaml (1993) [7]

~C I: Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng va

nhận thức của nhà quản lý v kỹ vọng của khách hing. Diễm cơ bản là khoảng cách này

là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc diém tạo nên CLDV của tổ chức cũng như sách thức chuyển giao, cuns cấp địch vụ để (hôa mãn như cầu của khách hàng

~ KC 2: Khoảng cách giữa nhận thức của ban lĩnh đạo với những yêu cầu cụ thể về

CLDV. Điều này có nghĩa at chức gặp khó khăn trong việc chuyên đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính CLIDV, Nguyên nhân có thé do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dich vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức

4p ứng khơng hồn thiện

= KC 3; Khoảng cách giữa u cầu CLDV và kết quả thực hiện dich vụ. Điều này xây rà

"hi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hang đồi hoi về dich vụ.

~ KC 4: Khoảng cách giữn CLDV thực tế cung cấp và CLDV đã thông tin tới khách hàng.

29

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

Những thơng tin cung cắp cho khích hàng, những hứa hen trong các chương trình cung

cấp dịch vụ khơng thực hiện đúng sẽ làm giảm sự ky vọng của khách hàng.

~ KC 5: Khoảng cách giữa địch vụ khách hàng nhận được và kì vọng của khách hàng về

dịch vụ. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này, Một khi khách hàng không cảm

thấy sự khác biệt giữa địch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng mong đợi th

CLDV được đánh giá là hoàn hảo. Bên cạnh đó, khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động của4 khoảng cách trước đó. Do vậy, để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ

cường SHL của khách hàng thì tổ chức phải giảm các khoảng cách này

Thang đo SERVQUAL trong giai đoạn đầu gồm 10 thành phn: (1) Phương tiện hữu

Hình: (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng: (4) Năng lực phục vụ: (5) Tiếp edn; (6) Ân cin; (7) “Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Thấu hiểu. Thang do nảy bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa. ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biển quan sit, cụ thể các thành phần

như sau

~ Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bịviên và vậ liệu, công cụ thông tin

~ Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dich vụ phù hợp và chính xác với những gi đã

cam kết hữa hẹn

~ Bip ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sin sing phục vụ khách hing một

cách kịp thời

+ Nang lực phục vu (Assurance): kiến thúc, chuyên môn và phong cách lịch lãm củanhân viên phục vụ: khả năng làm cho khích hằng tín tưởng

~ Cảm thơng (Empathy: thể hiện sự ân cin, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Sau nhiều năm nghiên cứu và ứng dụng cho thấy phương pháp này phù hợp với những

nghiên cửu mang tính tổng quát, phù hợp trên cơ sở lý luận và thực tiễn. Tuy nhiên, mặc di sử dung nhiều công đoạn trong phân tích và thục hiện, nhưng phương pháp này vẫn

30

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

chưa lâm rõ sựác biệt giữa Sự hải lòng và thái độ của khách hing đối với dich vụ được

cung ứng. Do 46, năm 1992 Corin và Taylor đã dựa vào mơ hình này để cải tiễn và xây

dựng nên mơ hình đánh giá chất lượng là SERVPERF [6]

1.5.3 Mơ hình chất lượng dich vụ SERVPERF

“rên nin ting cơ bản của mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, tác giả Corin và Taylor đã

đề xuất mơ hình SERVPERF, mơ hình đã đi thẳng vào tong tâm bản chất của chất lượng dịch vụ tương đương với mức độ cảm nhận, không đỀ cập đến những kỳ vọng theo như môi hình cũ SERVQUAL nhưng vẫn giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL. Theo đá, ác giả cho rằng chất lượng địch vụ được phản ánh chủ yéu qua chất lượng cảm nhận cũng như việc không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dich vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Corin và Taylor được xem.

là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng tonglc do lường chất lượng dich vụ dựa trên đo

lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Mơ hình chất lượng dịch vụ 'SERVPERF [6] vẫn giữ 5 thành phần cơ bản của SERVQUAL,

Như vậy, thông qua nội dung khái qt từ các mơ hình đánh giá chất lượng dich vụ có thé thấy ring, đây là các mơ hình đã được sử dụng và tiếp tục được nghỉ cứu và ứng dụngkhá phổ biến và rộng rãi trên thể giới, rt trơng thích với nghiên cứu trong lĩnh vực kinh

tế Tuy vậy, với xu thể bội nhập và quốc tế hóa trên nhiễu lĩnh vực ngày nay, việc áp dụng ngun ven các mơ hình này vào từng lĩnh vực kinh tẾ cụ thể để phân ích hiệu quả trong cơng việc có thé sẽ làm hạn chế chức năng của một số thành phần theo xu hướng, hiện dai, những thành phần chứa dung nhũng nhân tổ mới này là những như cầu mới phát sinh hoặc đời hỏi ở cắp độ cao hơn, mà có thé chỉ phù hợp với từng lĩnh vực kinh tế hay

từng khu vực, từng quốc gia và chính những nhân tổ mới đó có thé s ế đồng vai trị quantrọng trong việc nâng cao hiệu quả chit lượng dịch vụ, từ đồ sẽ cải thiện Sự hài lòng từkhách hàng

31

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

Sự tín cậy,

Sự đấp ứng

Ningive pine we ‘Sw hai lịng của khách hàng,

Sự cảm thơng

"Phương tiện hữu hình

Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dich vụ SERVPERF

Nguồn: Corin va Taylor (1992) 6]

1.6 Mơ hình nghiên cứu để xuất

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chit lượng dich vụ cùng với những đặc trưng của dịch thực tiễn các mô.

vu tổ chức sự kiện tại Bao Khánh Me hh nghiên cứu về chit lượng

dịch vụ đã được phát tr[13], trong khuôn khổ của luận văn này, tác giá kế thừa những

yếu tố trong mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman [14], gồm 5 yếu tổ: phương

tiện hữu hình, sự tin cậy, sự (mức độ) đáp ứng, sự bảo dim (năng lực phục vụ) và sự

đồng cảm. Phương tiện hữu hình chính là cụ thé hóa của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sy và t liệu tmuyỄn thơng trong q tình cung cấp dich vụ tổ chức sự kiện. Sự tin cậy là khả năng thực hiện các cam kết được truyỄn đạt đến khách hàng của đơn vị cung cắp dich vụ tổ chức sự kiện. Mức độ đáp ứng là khả năng hồi đáp, năng lực xử lý vẫn để của khách bàng và mức độ sẵn sing giáp đỡ khách hùng của doanh nghiệp. YẾu tổ năng lực

phục vụ đỀ cập đến khía cạnh năng lục chuyên môn của các chuyên gia nhân viên tham

gia vào qué tình cung ứng dịch vụ tổ chức sự kiện. Sự đồng cảm là khả năng cung cắp sự

quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đến khách hàng. Từ 5 biển độc lập sẽ có tác động lên

biến phụ thuộc là "sự hài lòng về chất lượng địch vụ”,

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Hình L.5: Khung đánh giá chất lượng dich vụ tổ chức sự kiện của Bảo Khánh Media

Nguồn: Tác giá đề xuất = Giả thuyết HI: Cảm nhận của khách hàng vé sự tin cây càng cao thi đánh giá về chit

lượng dịch vụ tổ chức sự kiện càng cao.

= Gia thuyết H2: Cảm nhận của kháching về năng lực phục vụ càng cao thì đánh giá

về chất lượng dich vụ tổ chúc sự kiện cả 1g cao,

= Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng càng cao thì thì đánh giá vẻ

chit lượng dich vụ tổ chức sự kiện càng cao

= Giả thuyết Há: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình càng cao thì thìanh gid về chất lượng dich vụ 16 chức sự kiện càng cao.

= Giả thuyết HS: Cảm nhận của khách bi

chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện càng ca

ig về sự đồng cảm cing thì thì đánh giá về

1.6.1 Nghiên cứu định tính

+ Thiết kế nghiên cứu định tính

‘Dé trả lời các câu hỏi nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng kết hợp các phương pháp định tinh

và định lượng. Việc phânth quan hệ giữa chất lượng dich vụ tổ chức sự kiện và sự hài

33

</div>