<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

Ngành du lịch trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày nay đang vô cùng phát triển. Du lịch giúp cho con người nâng cao hiểu biết, nâng cao chất lượng các mối quan hệ, giúp mang lại cuộc sống hạnh phúc và thành cơng. Nó là một trong những ngành có đóng góp khơng nhỏ vào sự tăng trưởng GDP và sự phát triển của nền kinh tế tronng một quốc gia, thậm chí cịn trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của rất nhiều đất nước. Du lịch là một ngành cơng nghiệp khơng khói đang rất được chú trọng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, và Việt Nam cũng không ngoại lệ. Chúng ta đang cố gắng đưa du lịch trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn, thúc đẩy các thành phần kinh tế khác phát triển. Để làm đuợc điều đó thì cấn phải có những chính sách, chiến lược phù hợp để phát triển du lịch, trong đó hoat động kinh doanh là một trong mảng quan trọng nhất cần được quan tâm.

Thực tập lữ hành là một hoạt động vô cùng quan trọng đối với sinh viên chuyên ngành quản trị du lịch vì được tiếp xúc với mơi trường thực tế là một yếu tố quan trọng nhất, bất cứ lĩnh vực nào cũng địi hỏi ta cần phải có kinh nghiệm, có thể xử lý các tình huống bất kì có thể xảy ra, khi thực tập sinh viên có thẻ quan sát học hỏi kinh nghiệm từ các đàn anh đàn chị hướng dẫn viên đi trước. Ngoài ra đây cũng là cơ hội mà sinh viên có thể áp dụng nhũng kiến thức lý thuyết đã được học ở trường vào những công việc thực tiễn liên quan, hình thành và c ủng cố kĩ năng làm việu hữu ích nhất, được tiếp cận và thực hiện những công việc khác nhau với môi trường du lịch, qua đó để có thể tự đánh giá được khả năng và sự phù hợp c ủa bản thân với công việc và môi trường trong khách s ạn để có thể phát hu trở thành một nhà quản trị có tầm nhìn, có kĩ năng, có chun mơn. Trong qua trình thực tập và sau khi ho àn thành thời gian thực tập, sinh viên sẽ có những cái nhìn cụ thể hơn và thực tế hơn giúp ích cho ngành học, những trải nghiệm khi làm việc trong công ty du lịch đem lại cho sinh viên những trải nghiệm để sau này khi kết thúc chương trình học Đại học sinh viên có thể phát triển tồn diện bản thân cũng như sẵn sàng tự tin tìm những vị trí cơng việc phù hợp nhất với bản thân và sinh viên sẽ nhận được giấy chứng nhận của cơng ty để tăng cơ hội tìm kiếm việc làm sau khi tốt nghiệp. vì vậy tơi quyết định chọn khách sạn Azure Sapa làm đơn vị thực tập để hoàn thành học phần lần này. Sau thời gian thực tập ở đây tôi đã thu được nhiều kinh nghiệm và trải nghiệm ở đơn vị thực tập rất hữu ích cho cơng việc sau này. Sau đây là những thứ tôi được trải nghiệm tại đơn vị thực tập

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<i><b>Chương I: Tổng quan về khách sạn1.1. Khái quát về khách sạn </b></i>

Tên khách sạn: Azure Sapa Hotel Logo khách sạn

Trực thuộc Công ty cổ phần dịch vụ du lịch chào buổi sáng Việt Nam

Tên tiêng việt: CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH CHÀO BUỔI SÁNG VIỆT NAM Tên bằng tiếng nước ngoài: GOODMORNING VIETNAM TOURISM JOINT STORK COMPANY

Giám đốc đại diện : Nguyễn Thị Hòa

Địa chỉ : 043 Fansipan, thị trấn Sapa, tỉnh Lào Cai, Việt Nam

Công ty được đăng kí hoạt động ngày đầu vào ngày 15/11/2016 Đăng kí thay đổi lần thứ 2 vào ngày 18/04/2022

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Các ngành nghề kinh doanh :  Đại lí môi giới, đấu giá  Vận tải hành khách đường bộ  Vận tải hàng hóa đường bộ

 Hoạt động hỗ trợ khác liên quan đến vận tải

Tầm nhìn: Trở thành một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu tại Sapa, mang đến cho du khách những trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp và độc đáo. Là điểm đến lý tưởng cho du khách muốn khám phá vẻ đẹp hoang sơ, hùng vĩ của Sapa và trải nghiệm văn hóa bản địa độc đáo. Đóng góp vào sự phát triển du lịch bền vững của Sapa, góp phần nâng tầm vị thế của Sapa trên bản đồ du lịch quốc tế.

Sứ mệnh: Cung cấp cho du khách những dịch vụ lưu trú và nghỉ dưỡng cao cấp, đáp ứng mọi nhu cầu của du khách. Mang đến cho du khách những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ về Sapa thông qua các dịch vụ đa dạng và chu đáo. Bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa bản địa, góp phần giới thiệu hình ảnh Sapa đến du khách quốc tế.

Giá trị cốt lõi: Chất lượng: Cam kết cung cấp dịch vụ và sản phẩm chất lượng cao nhất cho du khách. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, am hiểu nghiệp vụ, luôn sẵn sàng phục vụ du khách. Thân thiện, ln chào đón du khách với nụ cười, thái độ thân thiện và dịch vụ chu đáo. Luôn sáng tạo, đổi mới để mang đến cho du khách những trải nghiệm mới mẻ và

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

độc đáo. Cam kết phát triển du lịch bền vững, bảo vệ mơi trường và gìn giữ các giá trị văn hóa bản địa.

<i>1.1.4. Mục tiêu dài hạn </i>

Mục tiêu phát triển dài hạn của khách sạn Azure Sapa:

Vị thế thương hiệu: Trở thành khách sạn 4 sao hàng đầu tại Sapa: Đạt tỷ lệ lấp đầy phòng cao nhất trong phân khúc khách sạn 4 sao tại Sapa. Giữ vững vị trí top đầu về doanh thu và lợi nhuận trong ngành du lịch Sapa. Được du khách đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, sản phẩm và trải nghiệm. Nâng cao uy tín và thương hiệu: Trở thành thương hiệu khách sạn 4 sao uy tín và được tin cậy tại Sapa. Được công nhận bởi các tổ chức du lịch uy tín trong nước và quốc tế. Tham gia vào các hoạt động quảng bá du lịch Sapa trên thị trường quốc tế.

Thị trường khách hàng: Mở rộng thị trường khách hàng: Thu hút du khách quốc tế từ các thị trường tiềm năng như Châu Âu, Bắc Mỹ và Châu Á. Tăng cường thu hút du khách nội địa từ các tỉnh thành lớn trong cả nước. Phát triển các dịch vụ du lịch chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm: Cung cấp dịch vụ và sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Đa dạng hóa dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng. Nâng cao chất lượng ẩm thực, chú trọng vào các món ăn đặc trưng của Sapa. Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm: Nâng cao trình độ chun mơn và nghiệp vụ của nhân viên. Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo. Nâng cao tinh thần trách nhiệm và ý thức phục vụ khách hàng của nhân viên.

Phát triển bền vững: Phát triển du lịch bền vững: Áp dụng các giải pháp tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môi trường. Hỗ trợ cộng đồng địa phương và bảo tồn các giá trị văn hóa bản địa. Tham gia vào các hoạt động du lịch cộng đồng và du lịch sinh thái. Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại: Nâng cấp và cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. Đảm bảo cơ sở vật chất và trang thiết bị ln trong tình trạng tốt nhất. Áp dụng các cơng nghệ tiên tiến vào hoạt động quản lý và vận hành khách sạn.

Mở rộng quy mô: Mở rộng quy mô khách sạn: Xây dựng thêm các hạng phòng mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Mở rộng các dịch vụ đi kèm như spa, nhà hàng cao cấp,... Tham gia vào các hoạt động đầu tư du lịch tại Sapa. Mục tiêu phát triển dài

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

hạn của khách sạn Azure Sapa sẽ được cập nhật và điều chỉnh theo tình hình thị trường và nhu cầu của du khách.

Để đạt được những mục tiêu trên, Azure Sapa sẽ tập trung vào: Nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm. Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại. Phát triển các chương trình marketing và quảng bá hiệu quả. Hợp tác với các đối tác uy tín trong ngành du lịch. Azure Sapa tin tưởng rằng với sự nỗ lực và quyết tâm của đội ngũ nhân viên, khách sạn sẽ đạt được những mục tiêu đề ra và trở thành một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu tại Sapa, góp phần vào sự phát triển du lịch bền vững của Sapa

<i><b>1.2. Đặc điểm hoạt động của đơn vị thực tập </b></i>

<i>1.2.1. Các lĩnh vực hoạt động Dịch vụ lưu trú ngắn ngày:</i>

Khách sạn cung cung dịch vụ lưu trú cho khác với cách dịch vụ như ăn uống, giải trí bàn bar, nghỉ ngơi một cách đầy đủ tiện nghi nhất. Có thể cung cấp cả phòng sự kiện họp cho khách đi với mục đích họp. Bếp ăn rộng rãi thoải mái

<i>Dịch vụ kinh doanh ăn uống:</i>

Khách sạn có thể cung cấp dịch vụ ăn uống cho khoảng 200 thực khách cùng lúc. Với hệ thống nhà hàng Á Âu khách đến có thể trải nghiệm đồ ăn tại khách sạn, được phục vụ sang trọng với phong cách Châu Âu có thể mang lại cho thực khách một trải nghiệm thú vị

<i>1.2.2. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Bảng 1.1: Thị trường khách mục tiêu

Lượng khách quốc tế đến với khách sạn chiếm khoảng 32-45% tăng dần theo các năm trở lại đây nhưng khoản thu về của khách sạn vào khách nội địa không nhiều so với nguồn thu của khách nước ngồi. Vì khách nội địa hơi hướng khám phá đồ ăn bên ngồi và trải nghiệm những món ăn ở đây vì đa số khách đều đến từ vùng khác như phía nam và vùng trung du phía bắc nên du khách lên trên này muốn trải nghiệm đồ ăn tây bắc, những gia vị mang hương vị núi rừng.

Khách nội địa thì chiếm đến 60% những năm gần đây thì xu hướng khách quốc tế đang có xu hướng tăng hơn so với du khách nội địa chúng ta có thể thấy như là khách quốc tế tăng dần từ nằm 2021 là 18720 cho đến năm 2023 nó đã tăng lên đến con số là 50200 tăng từ 32%- 45% tổng lượng khách đến với khách sạn. Còn du khách nội địa đang có xu hướng giảm dần và ít hơn theo thời gian. Năm 2021 thì lượng khách nội địa chiếm đến 68% tổng lượng khách nhưng đến năm 2023 thì chỉ cịn chiếm tới 55% tụt đi đáng kể

<i>1.2.3. Các sản phẩm của công ty</i>

Là một khách sạn 4 sao với phong cách cổ điển của Pháp là khách sạn 4 tầng với 80 phòng với nhiều hạng mục phòng khác nhau. Từ khi thành lập đến giờ khách sạn đã liên tục làm mới thay đổi và nâng cấp cơ sở hạ tầng cũng như chất lượng dịch vụ để trở thành một điểm đến hấp dẫn khi đến với Sapa Azure Sapa Hotel toạ lạc tại vị trí đắc địa nhất tại Sapa khi được bình chọn là địa điểm cư trú tại Sapa sở hữu view nhìn đắt giá và hồn hảo nhất, cách Nhà thờ Đá khoảng 300 m, Núi Hàm Rồng cách

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

đó khoảng 700 m… khiến bạn dễ dàng tiếp cận các địa danh du lịch nổi tiếng và thuận tiện mua sắm trong chuyến du lịch Sapa của mình và gia đình.

Tại Azure Sapa Hotel có tất cả 4 tầng riêng biệt, 80 phịng nghỉ với khơng gian n bình, thư giãn. Khách sạn 4 sao mang kiến trúc Pháp cổ điển cùng tất cả những khía cạnh, nét văn hóa, nét đặc trưng của Sapa, mang đến cho bạn một không gian nghỉ dưỡng tuyệt đối, khiến bạn thoải mái suốt cả chuyến đi của mình. Ngành nghề kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú ngắn ngày. Ngồi ra cơng ty cịn tập trung vào nhiều ngành nghề khác như : vận tải hành khách bằng đường bộ, dịch vụ phục vụ dồ ăn, dịch vụ hỗ trợ liên quan ...

Khách sạn Azure Sapa phục vụ 2 loại khách là khách quốc tế và khách nội địa. Trong đó khách quốc tế chiếm phần lớn doanh thu của khách sạn từ những dịch vụ như lưu trú và ăn uống và các dịch vụ đi kèm như giải trí spa ... Khách sạn có 02 nhà hàng (món Á & âu) với sức chứa 200 thực khách. Ẩm thực là một thế mạnh của Azure Sapa Hotel bởi sự đa dạng trong phong cách, tinh tế trong từng món ăn. Du khách có thể thưởng thức món ăn Châu âu và đặc sản Tây Bắc: Với đầu bếp giỏi và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp – thân thiện – hiếu khách, du khách sẽ được thưởng thức các món ăn chuẩn vị Sapa và núi rừng Tây Bắc. Tại đây du khách có thể tự nấu bữa ăn cho chính mình và gia đình của mình . ngồi ra Azure Sapa cịn có thể cung cấp phịng họp hội nghị lên đến 80 chỗ ngồi , phòng họp trang bị đầy đủ âm thanh thiết bị hiện đại .

Đến với Azure Sapa Hotel bạn sẽ được tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp xuống thung lũng Mường Hoa, trải nghiệm lối sống dân tộc, làn gió và sương mù tại Sapa. Azure Sapa Hotel sẽ đưa bạn đến với những trải nghiệm thú vị của các dịch vụ và tiện ích có tại khách sạn, những món ăn ngon hay nhưng thức uống đa dạng tươi mát trong không gian vô cùng ấm cúng của khách sạn. Tất cả những điều đó sẽ mang đến cho bạn những cảm xúc đặc biệt và những kỷ niệm đẹp trong chuyến đi đến Sapa này. Tổng thể các căn phòng nghỉ tại Azure Sapa Hotel đều toát lên vẻ đẹp quyến rũ, đơn giản nhưng không hề đơn điệu của lối kiến trúc Pháp xinh đẹp, quyến rũ. Kết hợp hoàn hảo giữa các tone màu nâu đen trầm ấm áp và màu trắng tinh khiết tạo ấn tượng ban đầu khá tốt.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Các căn phòng tại Azure Sapa Hotel đều được nhấn nhá, tơ điểm bằng những góc nhỏ đầy thi vị giữa lòng thành phố Sapa xinh đẹp. Vừa thích hợp lặng n ngắm nhìn phong cảnh hữu tình, vừa có thể đọc sách hoặc ngồi tám chuyện cùng nhau, thậm chí bạn cịn có thể tạo ra những khoảnh khắc check-in đầy chất thơ, nhẹ nhàng ngay trong chính căn phịng lưu trú của mình nữa đấy tiếp tục khám phá chi tiết các dạng phòng nghỉ tại Azure Sapa Hotel

 Superior Room - Azure Sapa Hotel Diện tích: 25 m2

Hướng phịng: Nhìn ra Thành phố

Giường: 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn

Số lượng khách tiêu chuẩn: Tối đa 02 người lớn và 01 trẻ em Giá phòng: 2.000.000 VNĐ / đêm (Giá tham khảo)

Décor phòng đơn giản mang lại sự thân thuộc như chính ngơi nhà của bạn

Nơi đọc sách vô cùng yên tĩnh và thư giãn với tầm nhìn ra phía thành phố tuyệt đẹp  Deluxe Room

Diện tích: 28 m2

Hướng phịng: Nhìn ra Thành phố

Giường: 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn

Số lượng khách tiêu chuẩn: Tối đa 02 người lớn và 01 trẻ em Giá phòng: 2.250.000 VNĐ / đêm (Giá tham khảo)

Màu sắc phịng trang trí hài hịa, mang phong cách Pháp vừa cổ điển vừa quý phái  Executive Room

Diện tích: 32 m2

Hướng phịng: Nhìn ra Núi

Giường: 01 giường đơi hoặc 02 giường đơn

Số lượng khách tiêu chuẩn: Tối đa 02 người lớn và 01 trẻ em Giá phòng: 5.000.000 VNĐ / đêm (Giá tham khảo)

Với tầm nhìn siêu đẹp và không gian nghỉ sang trọng, quả là một combo tuyệt vời cho chuyến đi này bạn nhỉ

Cận cảnh nội thất đầy tinh tế, mang lại cảm giác ấm cúng với gam màu nâu gỗ chủ đạo

 The Azure Suite Diện tích: 50 m2

Hướng phịng: Nhìn ra Thành phố

Giường: 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn

Số lượng khách tiêu chuẩn: Tối đa 02 người lớn và 01 trẻ em Giá phòng: 5.000.000 VNĐ / đêm (Giá tham khảo)

Lối bài trí tinh tế kết hợp với không gian sang trọng, tạo nên một phòng nghỉ dưỡng tuyệt vời

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Phòng tắm lộ thiên với lớp kính dày trong suốt, phân chia rõ rệt khu vực tắm và vệ sinh cá nhân tạo cảm giác khơ ráo, sạch sẽ

 Dạng phịng Dorm

Số lượng khách tối thiểu: 02 khách 01 giường (02 tầng)

Giường: Dạng giường tầng. 01 phòng khoảng 08 - 12 chỗ nằm (04 - 06 giường 02 tầng)

Loại phòng này phù hợp với các bạn trẻ đi du lịch Sapa một mình hoặc nhóm bạn muốn tiết kiệm chi phí, thích phong cách giường tầng đầy thú vị, mang lại cảm giác ký túc xá thời sinh viên khi vi vu Sapa nhưng khác biệt khi nằm trong không gian đặc biệt sang trọng, đẳng cấp 4 sao. 

Bạn muốn trải nghiệm tại khách sạn 4 sao nhưng muốn tiết kiệm chi phí thì hãy tìm đến dạng phịng Dorm tại Azure Sapa Hotel

Đi một mình có thể kết thêm bạn mới, đi nhóm thì có thể ở cùng nhau trong căn phòng đầy tiện lời này

Khách sạn azure chủ yếu hoạt động dịch vụ lưu trú ngắn ngày dành cho khách du lịch để có thể trải nghiệm nghỉ ngơi, thư giãn và lưu trú lại để có thể tham quan các địa điểm trên khu vực :

<b>Tổng hợp các loại dịch vụ tiện ích khi lưu trú tại Azure Sapa Hotel</b>

 Sả Spa

Sả Spa của Azure Sapa Hotel cung cấp các dịch vụ spa, tắm thảo dược, massage, đảm bảo sẽ mang đến cho bạn sự thư giãn tuyệt đối, rũ bỏ mọi mệt mỏi sau chuyến tham quan Sapa.

Sả Spa – Nơi mà bạn sẽ được thư giãn đúng nghĩa  Wild Orchid Restaurant

Thời gian hoạt động: Từ 6 giờ sáng đến 22 giờ tối Vị trí: Tầng trệt

Giá tham khảo (bữa sáng miễn phí): 150.000 VNĐ / người

Tại Azure Sapa Hotel, Wild Orchid Restaurant là sự kết hợp của nền văn hóa ẩm thực đa quốc gia. Bạn có thể thưởng thức và khám phá các món ăn mang hương vị đích thực và được chế biến từ các nguyên liệu địa phương và chắc chắn bạn sẽ ngạc nhiên bởi nghệ thuật nấu nướng của các đầu bếp tại với không gian bếp mở.

Không gian nhà hàng rộng rãi, hiện đại và rất nhiều món ăn đang chờ phục vụ thực khách Bàn ăn được setup kỹ lưỡng, chuyên nghiệp khi có yêu cầu đặt tiệc tại Azure Sapa Hotel. Xứng danh đẳng cấp nhà hàng thuộc sở hữu khách sạn 4 sao tại Sapa  Rooftop Lounge

Thời gian hoạt động: Từ 18 giờ chiều đến 00 giờ khuya Vị trí: Tầng thượng của khách sạn

Rooftop Lounge của Azure Sapa Hotel được thiết kế trên tầng thượng của khách sạn và có tầm nhìn xuống thung lũng Mường Hoa, với quầy bar mở tại Rooftop Lounge hứa hẹn sẽ mang đến cho bạn những phút giây thư giãn tuyệt vời, hãy cảm nhận

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

khơng khí sương mù tự nhiên, thưởng thức thiết kế sáng tạo và thưởng thức những món đồ uống từ khắp nơi trên thế giới bạn nhé. Không gian ngồi trời để bạn có thể bắt trọn từng khoảnh khắc thiên nhiên đẹp nhất. Vào buổi tối, nơi này rực sáng bởi chùm đèn phá cách, không gian sáng sủa và rộng rãi

 Normad Bar

Thời gian hoạt động: Từ 18 giờ chiều đến 00 giờ khuya Vị trí: Tầng hầm 3

Đến với Normad Bar của Azure Sapa Hotel, bạn sẽ được hịa mình vào phong cách cổ điển của quán bar và thưởng thức các loại cocktail đặc biệt được tạo ra bởi những người pha chế hàng đầu của Normad Bar. Khơng gian cổ điển, bí ẩn mang đến cho bạn một cảm giác cực chill. Nhiều tiện ích giải trí dành cho bạn tại Normad Bar

Tiện ích khác

Ngồi các tiện ích ăn uống, thưởng thức ẩm thực và thư giãn cơ thể đầy thú vị như trên thì tại Azure Sapa Hotel cịn rất nhiều dịch vụ khác đi kèm cũng hấp dẫn không kém. Cùng khám phá để hiểu thêm về những đặc quyền của mình bạn nhé:

- Tại Azura Sapa Hotel, bạn được sử dụng các dịch vụ như: hồ bơi, gym, bữa sáng hoàn tồn miễn phí. Hồ bơi được đặc biệt liên tục làm ấm nóng bằng hệ thống năng lượng bên dưới vì thời tiết mát lạnh quanh năm tại Sapa

<b>Ngồi ra còn kinh doanh các loại dịch vụ phụ khác.</b>

Tổ chức tham quan, thắng cảnh, vui chơi giải trí như: Câu lạc bộ vui chơi có thưởng, chương trình ca nhạc dân tộc, câu lạc bộ Gamming & Bar chuyên cung cấp các trị chơi có thưởng cho du khách người nước ngoài và Việt kiều, với hệ thống trang bị hiện đại tạo cho khách cảm giác như đang ở Lasvegas.

Tổ chức các dịch vụ văn hóa thể thao

Mua bán các mặt hàng rượu bia, nước giải khát các dịch vụ của Trung tâm điều hành hướng dẫn:

Thông tin du lịch: chủ yếu cung cấp thông tin về các điểm du lịch, lộ trình tour, tư vấn cho khách về giá tour, hướng dẫn viên…

Trợ giúp khách hàng

Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ giúp du khách tại nơi đến và nơi đi cho những người già tàn tật hay những nhân vật quan trọng.

Trong kinh doanh khách sạn, ngoài doanh thu đến từ hoạt động cho thuê phòng, các khách sạn cịn có thêm các nguồn doanh thu khác ở các dịch vụ bổ sung đi kèm. Đặc biệt đối với khách sạn có quy mơ từ 4 sao như Azure hotel thì khơng thể khơng có thêm dịch vụ bổ sung. Với nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng của con người ngày càng cao, xu hướng sử

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

dụng các dịch vụ bổ sung đi kèm, tiện lợi cho người dùng sẽ đón nhận được sự hài lòng cho khách hàng. Đây là một trong những lý do giúp khách sạn thành công trong việc kinh doanh.Hiện tại Azure Hotel có rất những dịch vụ bổ sung đi kèm nhằm giúp khách hàng cảm thấythuận tiện và thoải mái nhất khi ở tại khách sạn như:

Dịch vụ kí gửi và giao nhận hàng hóa: Ký gửi hành lý sau khi trả phịng khách sạn sớm là một dịch vụ hữu ích, giúp quý khách khôngphải mang theo đống hành lý cồng kềnh, vướng víu và khơng thể mang theo vào các khu du lịch,nhà hàng, siêu thị…

Dịch vụ qui đổi tiền tệ: Đối với các điểm du lịch nổi tiếng thì khơng chỉ thu hút khách sạn trong nước và cịn thu hút cáckhách sạn nước ngồi, do đó dịch vụ đổi tiền tại các khách sạn ra đời nhằm tạo sự thuận lợi cho quý khách khi giao dịch, mua sắm tại địa điểm đó.

<i>1.3. Bộ máy quản lí </i>

Cơ cấu bộ máy quản lí bao gồm

Tổng số lao động trong biên chế Nhà nước là 50 người Lao động gián tiếp : 10

Lao động trực tiếp : 40 Trình độ + Đại học : 10 người

+ Cao đẳng : 04 người

+ Trung cấp, phổ thông trung học : 36 người

<i>1.3.1. Sơ đồ bộ máy quản lí</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

(Nguồn phịng quản lí nhân sự khách sạn Azure Sapa) Bảng 1.2 :Sơ đồ bộ máy quản lí

<i>1.3.2. Nhiệm vụ và quyền hạn</i>

Giám đốc

- Là người quản lý, điều hành khách sạn chịu trách nhiệm và pháp luật về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các mặt khác tại khách sạn.

- Nắm vững đường lối, chính sách chung của Nhà nước, của ngành, các quy định của địa phương một số lĩnh vực có liên quan, vững các kiến thức cơ bản về chun mơn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa phương, trong nước và các nước trong khu vực để vận dụng hoạt động của khách sạn phù hợp với điều kiện thực tế.

* Phó giám đốc :

- Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những công việc được giao.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Căn cứ vào yêu cầu công việc, chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của khách sạn Ban Giám đốc khách sạn họp phân công nhiệm vụ và các lĩnh vực công tác phụ trách của 1 số cán bộ chủ chốt giúp việc cụ thể như sau.

Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn các phòng ban như sau :  Phịng Tổ Chức – Hành Chính :

 Tham mưu cho Giám đốc trong các lĩnh vực: Tuyển dụng và sử dụng lao động, đào tạo nhân lực. Quản lý, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, khen thưởng, kỷ luật.

 Giám sát kiểm tra đôn đốc việc chấp hành Nội quy kỷ luật lao động của cán bộ công nhân viên, Nội quy cơ quan, Nội quy phòng cháy chữa cháy, các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm trong đơn vị.

 Tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách của Nhà nước và hướng dẫn của Công ty về tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế. Thực hiện các định mức, định biên lao động, phân loại nhận xét cán bộ công nhân viên

 Tổ chức thực hiện các cơng việc quản trị hành chính văn phòng, văn thư lưu trữ, soạn thảo văn bản…

 Phòng Kinh Doanh.

 Chịu sự chỉ đạo trực tiếp về nghiệp vụ của phó Giám đốc khách sạn, Trưởng phịng kinh doanh là người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm trong khách sạn, nghiên cứu và tìm hiểu và phát triển nguồn khách, thị trường.

 Xây dựng kế hoạch công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp quản lý thực hiện.  Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện pháp chỉ

đạo, uốn nắn những sai lệch trong thực hiện.

 Soạn thảo vác văn bản về quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững tình hình thị trường, xu hướng phát triển ở trong nước và quốc tế có liên quan đến lĩnh vực hoạt động của đơn vị.

 Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng dịch vụ và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong qúa trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  Đề xuất biện pháp phối hợp các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng

sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh.

 Đề xuất phương án, đổi mới phương thức kinh doanh, mở mang các loại hình dịch vụ mới góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu quả.

 Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách hàng, thực hiện công tác quảng cáo.

 Phịng Kế Tốn Tài Vụ :

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

 Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc khách sạn, Kế toán trưởng giúp việc và tham mưu cho Giám đốc các lãnh vực sau:

 Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ theo chức trách.

 Thực hiện cơng tác tài chính kế tốn theo đúng chế độ quy định của Nhà nước, của ngành và của Công ty.

 Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh của đơn vị và các phương án, biện pháp quản lý hoặc thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch

 Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời các số liệu tài chính, kế tốn và số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.

 Hướng dẫn theo dõi, đôn đốc, kiểm tra thực hiện kế hoạch và đề xuất các biện pháp điều chỉnh để thực hiện tốt kế hoạch sản xuất, kinh doanh. Tổ chức và phân tích hoạt động kinh tế, hiệu quả sử dụng vốn của đơn vị.

 Kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn cho nhân viên.  Bộ phận Lễ tân

Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức năng chính của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách.

Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.

Nhiệm vụ:

Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc với khách hàng.Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế biến các món ăn phục vụ khách. Tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ của

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

bộ phận kế tốn nhà hàng là phản ánh thơng tin lớn kế toán tổng hợp để sổ chi tiết

Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng, khu hội họp, khu vực công cộng. Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi.Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hang ngày, định kỳ.Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh...

<b> Bộ phận tài chính kế tốn:</b>

Kế tốn khách sạn là bộ phận khơng thể thiếu trong mỗi khách sạn. Là người làm việc với chi cục thuế. Họ làm về chứng từ sổ sách một cách chi tiết để báo cáo doanh thu, doanh số. Bên cạnh đó quỹ của khách sạn cũng như sự phát triển của khách sạn phụ thuốc vào bộ phận này rất nhiều.

Hoạt động chính của bộ phận này là quản lí tài chính của khách sạn: Thanh tốn các khoản cần chi cho dịch vụ của khách sạn

Nhân viên kế toán phải xem xét các khoản chi cho các dịch vụ như internet, điện,… và thanh toán đúng hạn. Ngoài ra các cơ hội ưu đãi giảm giá từ nhà cung cấp thì nhân viên kế tốn phải tiếp cận đầu tiên. Đặc biệt các khoản phải chi phải được kiểm kê một cách cụ thể, chi tiết.

Theo dõi doanh thu và tài khoản phải thu

Nhân viên kế toán phải hạch toán, theo dõi khoản thu của khách sạn. Trong đó có các hóa đơn chưa thanh tốn và các hoạt động thu nợ. Trách nhiệm của nhân viên kế tốn phải đảm bảo thanh tốn hóa đơn đúng hạn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Tính lương và thanh tốn lương cho các bộ phận khác

Nhân viên kế toán phải lập bảng lương, tính lương và trả lương cho nhân viên bộ phận khác. Theo đúng kỳ hạn và mức lương, nhân viên kế tốn phải hồn thành cơng việc này. Ngồi ra phải tính các loại thuế như thuế thu nhập cá nhân, thuế giá trị gia tăng… của nhân viên. Nộp thuế cho các cơ quan thuế đúng hạn.

Báo cáo tài chính

Nhân viên kế tốn phải báo cáo hàng ngày, hàng tháng và hàng quý cho ban giám đốc khách sạn. Nhân viên thu thập dữ liệu trong q trình làm việc, sau đó báo cáo để

<b>lãnh đạo có sự điều chỉnh hoặc phương hướng giải quyết.Kiểm sốt tài chính</b>

Bên cạnh việc báo cáo doanh thu, tài chính thì việc kiểm sốt tài chính cũng rất quan trọng. Dựa vào các nguyên tắc, các quy định thì kế tốn khách sạn sẽ kiểm sốt tài chính cho khách sạn. Từ đó tránh các trường hợp gian lận, trộm cắp…

<b> Bộ phận Kỹ thuật</b>

Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bìnhthường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.Cơng việc chính của bộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý vậnhành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử,cấp thốt nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn. Hoạt động của bộ phận kĩ thuật

Chức năng của bộ phận kỹ thuật là xử lí mọi sự cố sảy ra về mặt kĩ thuật, bảo trì bảo dưỡng mọi thiết bị của khách sạn, đảm bảo mọi vật dụng kĩ thuật luôn trong tình trạng ổn định và sử dụng tốt. Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn. Sửa chữa các cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của các bộ phận khác.

Nhiệm vụ chính của bộ phận sửa chữa kĩ thuật là Đảm bảo cung cấp gas, điện nước đầy đủ

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Duy trì điều kiện hoạt động của máy lạnh và tủ lạnh

Xử lí các vấn đề liên quan đến máy móc thiết bị (trừ các hệ thống cơng nghệ thơng tin), sàn, tưởng, trần, đồ nội thất, hệ thống thang máy, đèn chiếu sáng, âm thanh, báo cháy, và các vấn đề sảy ra

Đảm bảo nguồn nước luôn luôn sẵn sàng xử dụng, kiểm tra nóng lạnh điều hịa bảo dưỡng.

Quản lí máy móc thiết bị cần thiết

Đứng đầu bộ phận kĩ thuật : là kĩ sư trưởng, phía dưới sẽ là trợ lí kĩ sư và thư kí Bên dưới sẽ là các giám sát xây dựng, giám sát điện, giám sát nước, giám sát ca trực Nhân viên sẽ bao gồm thợ xây, thợ sơn, thợ điện, kĩ sư cơ khí, kĩ sư bảo dưỡng, nhân

Quản lý máy móc thiết bị Bảo trì, bảo dưỡng

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Phòng chống cháy nổ

 <i>Hoạt động marketing và bán hàng:</i>

<i> Quảng bá hình ảnh và các dịch vụ mà khách sạn có: tập trung nghiên cứu về thị trường</i>

để thu nhỏ đối tượng khách hàng tiềm năng, sau đó lập kế hoạch và tiến hành làm quảng cáo ngắn và dài hạn. Thêm vào đó cũng phải chụp hình, viết bài quảng cáo, đăng poster về khách sạn để gây được sự chú ý của khách hàng

<b>Triển khai các kế hoạch đã đề ra: Cập nhật xu hướng mới nhất nóng nhất của thị</b>

trường khách hàng, từ đó chọn lọc các kế hoạch quảng cáo phù hợp nhất. Nếu được cấp trên duyệt thì tiến hành thực hiện luôn để bắt kịp thị trường

<b>Tiến hành marketing online: Hình thức marketing này có hiệu quả rất lớn trong thời đại</b>

mạng xã hội phát triển như ngày nay. Bạn có thể áp dụng quảng cáo trên các trang OTA như booking, traveloka. Agoda. Trivago,… hoặc qua các trang mạng xã hội, email, facebook, instagram…

<b>Thực hiện chăm sóc khách hàng: Bạn cần phải luôn luôn cạp nhật xin phản hồi từ</b>

khách hàng để không ngừng thay đổi chiến lược phát triển để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó cũng phải chăm sóc khách hàng bằng cách phản hồi ý kiến của họ hay tư vấn… Đồng thời từ các phản hồi nhận được sẽ đề xuất ý kiến khắc phục điểm yếu của khách sạn cho cấp trên.

Hoạt động của bộ phận nhân sự :

Bộ phận nhân sự trong khách sạn có nhiệm vụ tuyển dụng đào tạo những nhân viên sắp xếp, tổ chức, quản lý nhân viên, đưa ra các quy định thể chế làm việc của khách sạn. Đánh giá sự hiệu quả trong công việc của các bộ phận khách sạn, định kỳ báo cáo về

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Đôn đốc các bộ phận thực hiện và nộp báo cáo đánh giá nhân viên trong thời gian quy định. Tổng hợp các kết quả đánh giá để có bước xử lý tiếp theo.

Nếu có các thay đổi về nâng hoặc hạ lương nhân viên, cập nhật mới vào hệ thống. Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại về lương khi nhân viên có u cầu. Tùy thuộc vào tình hình thực tế của thị trường lao động, tổng hợp thông tin và đề xuất điều chỉnh mức lương theo định kỳ hàng năm cho phù hợp.

<b> Phụ trách chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên</b>

Chịu trách nhiệm về các thủ tục theo quy định để nhân viên được hưởng các quyền lợi về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế. Cập nhật các thông tin mới nhất về bảo hiểm theo quy định của nhà nước. Tham gia thực hiện đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên

Phối hợp các bộ phận liên quan, đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên của từng bộ phận. Đôn đốc các bộ phận thực hiện và nộp báo cáo đánh giá nhân viên trong thời gian quy định. Tổng hợp các kết quả đánh giá để có bước xử lý tiếp theo.

<b>Quản lý, cập nhật hồ sơ nhân sự</b>

Nếu có sự thay đổi về nhân sự trong khách sạn, lập báo cáo theo quy định. Đánh giá tìnhhìnhsửdụngnhânsự. Soạn thảo các văn bản, quyết định về nâng hạ lương, khen thưởng, xử phạt, chấm dứt hợp đồng lao động.

<i>1.3.3. Sơ đồ phòng kế toán </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

Bảng 1.3 : sơ đồ phịng kế tốn

Phịng kế tốn gồm có 6 người được phân cơng cơng việc như sau:  Kế tốn trưởng :

Là chức danh nghề nghiệp được Nhà nước qui định. Kế tốn trưởng có trách nhiệm tổ chức, điều hành tồn bộ cơng tác kế tốn trong doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trị của kế tốn trong cơng tác quản lý nên kế tốn trưởng có vị trí quan trọng trong bộ máy quản lý của doanh nghịêp. Kế tốn trưởng khơng chỉ là người tham mưu mà còn là người kiểm tra, giám sát hoạt động của doanh nghiệp, trước hết là các hoạt động tài chính. Thực hiện tốt vai trị kế tốn trưởng chính là làm cho bộ máy kế toán phát huy được hiệu quả hoạt động, thực hiện được các chức năng vốn có của kế tốn.

 Kế tốn tổng hợp (kiêm kế toán thanh toán ).

Là người tổng hợp lại tất cả chứng từ, lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế của doanh nghiệp. Cuối tháng lập báo cáo cho kế tốn trưởng.

Ngồi cơng việc làm kế tốn tổng hợp cịn phải kiêm nhiệm thêm kế tốn thanh tốn, có nhiệm vụ phản ánh kịp thời các khoản thu, chi tiền, thực hiện việc kiểm tra đối chiếu số liệu thường xuyên với thủ quỹ để đảm bảo giám sát chặt chẽ vốn bằng tiền. Ngồi ra, thơng qua việc ghi chép, kế toán thực hiện chức năng kiểm soát và phát hiện các trường hợp chi tiêu lãng phí, sai chế độ, phát hiện các khoản chênh lệch, xác định nguyên nhân và kiến nghị biện pháp xử lý chênh lệch.

 Kế toán kho: (nguyên vật liệu, hàng hóa ):

Có nhiệm vụ ghi chép, phản ánh tổng hợp về số liệu, tình hình thu mua vận chuyển, nhập, xuất, tồn kho, đồng thời kế toán chi tiết cả về giá trị và hiện vật. Kế toán theo dõi chi tiết từng thứ, từng chủng loại theo từng địa điểm quản lý và sử dụng.

<i>1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn</i>

Khách sạn Azure Sapa là khách sạn 4 sao với số vốn đầu tư là 5.000.000.000 đồng để thành lập công ty. Sau 8 năm hoạt động công ty trải qua thời gian khá dài kinh doanh, trải qua đại dịch covid 19 thì cơng ty đã có những biến động trong doanh thu cũng như lợi nhuận của cơng ty. Sau đây là tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây nhất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

( đơn vị: triệu đồng) Bảng 1.4: Biểu đồ lợi nhuận của khách sạn

Qua biểu đị trên chúng ta thấy được lợi nhuận của cơng ty tăng dần đều qua các năm trỏe lại gần đây. Qua đại dịch covid lợi nhuận của công ty tăng một cách nhanh chóng và vượt bậc

Năm 2021 lợi nhuận chỉ đạt mức 15.936.900.000đồng , là một con số khá khiêm tốn so với các năm của công ty, đây cũng là năm ảnh hưởng nặng nề do dịch covid 19 mang lại. Nhưng sau đó vào các năm 2022 và 2023 tăng một cách nhanh chóng và mạnh mẽ với năm 2022 là 24.542.700.000 đồng tăng 53,99%

Năm 2023 là một năm bùng nổ với lợi nhuận của công ty với mức thu lợi nhuận cao nhất trong các năm trở lại đây với con số lên đến 45.642.060.000 tăng hơn so với năm 2022 là 70,06%

 Chi phí của cơng ty

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Đơn vị: triệu đồng Bảng 1.5: biểu đồ chi phí của cơng ty

Qua bảng trên thì ta thấy được chi phí bỏ ra của khách sạn tăng dần đều qua các năm như chúng ta có thể thấy

Năm 2021 tổng chi phí của cơng ty là 15.924.000.000 trong đó chi phí cho dịch vụ lưu chú là nhiều nhất chiếm hơn 50% của tồng chi phí

Năm 2022 chúng ta có thể thấy chi phí tăng lên một chút ít chi phí lưu trú tăng 13,41% so với 2021, chi phí ăn uống tăng lên 22,1% so với 2021, chi phí bổ sung tăng 31,69%. Tổng chi phí thì tăng lên 17,8% so với năm 2022

Năm 2023 chi phí đầu tư tăng lên nhiều so với 2 năm trước. Chi phí cho lưu trú là tăng 62,15% so với 2022, chi phí ăn uống tăng 113,5% so với 2022, chi phí cho dịch vụ bổ sung tăng lên 178,4%. Tổng chi phí tăng lên so với năm 2022 là 90,87%

Ba năm gần đây tình hình du lịch trong nước đã được hồi sinh sau đại dịch covid 19 mọi thứ dần đi vào hoạt động trở lại một cách mạnh mẽ lượng khách đến với Sapa ngày càng nhiều nên dẫn đến lượng khách lưu trú và sử dụng dịch vụ càng nhiều dưới đây là biểu doanh thu của công ty trong 3 năm gần đây.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Đơn vị: (triệu đồng) Bảng 1.6: biểu đồ doanh thu

Qua bảng trên ta có thể nhận thấy rằng năm 2021 tình hình dịch bệnh gây ảnh hưởng như thế nào đối với công ty, doanh thu cũng như lợi nhuận của công ty được đánh giá là quá thấp so với 2 năm 2022-2023. Sau khi đại dịch qua đi thì nền kinh tế cũng như dịch vụ du lịch cũng như lưu trú đã tăng trở lại một cách mạnh mẽ như chúng ta đã thấy ở hình trên. Năm 2021 thì dịch vụ lưu trú mang lại doanh thi nhiều cho công ty. Chiếm 72,5% tổng doanh thu của công ty. Doanh thu của dịch vụ lưu trú năm 2022 tăng so với năm 2021 là 34,24%, dịhc vụ ăn uống năm 2022 thì tăng 31,95% so với năm 2021, dịch vụ bổ sung tăng 50,08% so với năm 2021. Tổng doanh thu của năm 2022 tăng 35,9% so với năm 2021

Năm 2023 thì doanh thu lưu trú của công ty tăng 41,28% so với năm 2022, doanh thu về dịch vụ ăn uống của năm 2023 tăng 124,4% so với năm 2022, dịch vụ bổ sung thì tăng 154,27% so bới năm 2022. Tổng doanh thu năm 2023 tăng 79,08% so với năm 2022

<i><b>CHƯƠNG 2: Tổ chức bộ máy công việc </b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<i><b>2.1. Tổ chức bộ máy nghiệp vụ 2.1.1. Bộ phận buồng phòng </b></i>

<b>Bảng 2.1: Sơ đồ bộ máy bộ phận buồng phòng</b>

 Bộ phận Buồng phòng (Room Attendant): với nhiệm vụ chính là dọn dẹp phịng khách, kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng ( menities) cho phòng khách.

 Bộ phận Giặt ủi ( ao gồm Laundry và Uniform): chịu trách nhiệm thu gom các đồ giặt của khách (khi có yêu cầu), vận hành các quy trình giặt ủi đồ khách, các loại hàng vải từ các bộ phận khác trong khách sạn và cả đồng phục của nhân viên.

 Bộ phận tầng/ khu vực cơng cộng (Pu lic Area Attendant): có vai trị là đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng, hành lang, sảnh... và cả các khu vực nội bộ của nhân viên trong khách sạn.

 Bộ phận văn phòng (Housekeeping Officer): bao gồm các nhân viên Order Taker, Thư Ký... là những người đảm nhiệm các cơng việc hành chính, giấy tờ của bộ phận  Housekeeping manager (Trưởng bộ phận buồng phòng)

Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phịng trong khách sạn. Các cơng việc chính bao gồm:

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí cơng việc trong bộ phận.

Lên kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ của bộ phận, giám sát việc thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến bộ.

Thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh trong phòng khách, phòng hội nghị, nhà hàng, khu vực công cộng... của khách sạn.

Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.

Hỗ trợ nhân viên giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được.

Triển khai phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách, giải quyết nhanh những điều khách phàn nàn để khách khơng có những ấn tượng khơng tốt về khách sạn.

Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện. Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ với nhân viên mới.

Chọn lựa những nhân viên có năng lực của bộ phận đảm nhận những vị trí cao hơn, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu cơng việc.

Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên.

Lập kế hoạch triển khai các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận và đảm bảo tính hiệu quả các khóa

Trực tiếp đào tạo hoặc phân công đào tạo nhân viên mới.

<b> Giám sát tổ làm phòng</b>

Giám sát buồng phòng đảm nhiệm vai trị giám sát cơng việc của nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phịng, đào tạo nhân viên.

Cơng việc của giám sát buồng phòng khách sạn bao gồm : Phân chia, giám sát cơng việc nhân viên buồng phịng

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Chuẩn bị bảng phân cơng phịng khách cho nhân viên theo khu vực phụtrách, ghi chú những yêu cầu đặc biệt kèm theo (nếu có).

Phân cơng lịch trực cho nhân viên ca sáng, ca chiều.

Lên kế hoạch vệ sinh theo từng khu vực trong khách sạn theo cơng suất phịng.

Lên kế hoạch thời gian đảo nệm trong phòng khách và tổng vệ sinh phòng khách khi cần thiết.

Giám sát quá trình làm việc của nhân viên buồng phịng, kịp thời sửa các lỗi sai để đảm bảo phòng được dọn theo quy chuẩn của khách sạn, đánh giá nhân viên làm việc trong ca. Nhắc nhở nhân viên và tham gia thực hiện việc xử lý đồ thất lạc của khách theo đúng quy trình.

Kiểm tra vệ sinh phịng khách, khu vực tầng

Kiểm tra vệ sinh phòng sạch để khách check in và phòng khách ở theo tiêu chuẩn của khách sạn.

Kiểm tra kỹ vệ sinh phòng VIP, phòng honey moon, phịng khách ở dài hạn, phịng khách cơng ty và đảm bảo mọi thứ được trưng bày theo đúng vị trí.

Kiểm tra vệ sinh khu vực hành lang, tầng, thang máy, thang bộ được đảm bảo sạch sẽ, không có các chướng ngại vật chiếm lối đi, lối thốt hiểm.

Theo dõi tình trạng phịng

Theo dõi các báo cáo phịng có các ghi chú nào đặc biệt khơng: extra bed, baby cot, honey moon... để bố trí nhân viên sắp xếp phòng theo yêu cầu.

Kiểm tra các trang thiết bị trong phịng hoạt động bình thường khơng. Nếu phát hiện hư hỏng phải báo ngay cho bộ phận liên quan để sửa chữa kịp thời.

Giám sát hóa đơn mini bar, giặt ủi và nhắc nhở nhân viên không đặt thiếu nước uống miễn phí hay thức uống trong minibar.

Thường xuyên cập nhật thơng tin trên hệ thống phịng để cập nhật tình hình các phịng có sự thay đổi.

Kiểm sốt, theo dõi tình trạng hoạt ộng của các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất

Kiểm sốt, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh của bộ phận buồng phòng. Liên hệ với bộ phận kỹ thuật sửa ngay khi có sự cố hư hỏng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

Theo dõi thời hạn sử dụng của các loại hóa chất tẩy rửa của bộ phận.

Nhắc nhở nhân viên vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ và sắp xếp ngăn nắp vào kho sau ca làm việc.

Chịu trách nhiệm quản lý chìa khóa, bộ đàm của nhân viên. Huấn uyện nghiệp vụ cho nhân viên buồng phòng

Thực hiện việc huấn luyện nghiệp vụ buồng phòng cho các nhân viên mới, hướng dẫn lại cho các nhân viên làm chưa đúng quy trình.

Cập nhật những phương pháp làm phòng mới và lên kế hoạch huấn luyệnlại cho nhân viên.

 Các công việc khác

Kiểm tra các đơn đặt hàng các loại hóa chất và các mặt hàng khác cần cho cơng việc của bộ phận buồng phịng trước khi trình ký.

Theo dõi việc giao hoa để trang trí phịng và đảm bảo hoa được trang trí theo đúng yêu cầu.

Theo dõi việc xử lý côn trùng và báo cáo ngay cho trưởng bộ phận khi có sự cố.

Xử lý kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo các yêu cầu được giải quyết thỏa đáng. Hỗ trợ nhân viên làm phòng khi cần thiết.

Ghi chi tiết các công việc chưa thực hiện vào sổ giao ca và bàn giao cho ca tiếp quản. Thực hiện các công việc khác khi được trưởng bộ phận phân công.

Báo cáo công việc theo ngày, tháng cho trưởng bộ phận buồng phịng.

<b> Giám sát tổ cơng cộng</b>

Cơng việc của giám sát tổ công cộng trong khách sạn bao gồm : Điều phối, giám sát công việc của bộ ph n

Chia ca làm việc, phân công công việc hàng ngày cho nhân viên vệ sinh công cộng. Triển khai kế hoạch làm vệ sinh các phòng hội thảo, phòng hợp, tiệc... theo lịch phân công.

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Giám sát quá trình làm việc của nhân viên, đảm bảo các khu vực cầu thang, hành lang, đại sảnh, khu vực ăn uống, khối văn phịng, sân vườn... ln đạt tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn.

Theo dõi và thực hiện các yêu cầu đặc biệt từ phòng khách VIP. Quản ý các tài sản khu vực công cộng

Thường xuyên thực hiện việc kiểm tra, giám sát các tài sản ở khu vực công cộng của khách sạn.

Kịp thời phát hiện các thiệt hại, hư hỏng, mất mát và nhanh chóng báo cáo lên cấp trên xử lý.

Quản ý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất

Thực hiện việc lưu trữ, bảo quản đúng cách các hóa chất, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho cơng việc của bộ phận.

Pha lỗng hóa chất theo tỷ lệ thích hợp trước khi đưa ra sử dụng.

Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ và phân công nhân viên làm vệ sinh theo định kỳ.

Kịp thời liên hệ với bộ phận kỹ thuật thực hiện việc sửa chữa khi máy móc, trang thiết bị bị hư hỏng.

Lên danh sách mua mới các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất và trình cấp trên phê duyệt. Đào tạo, ánh giá nhân viên

Thực hiện việc đào tạo quy trình làm việc tiêu chuẩn cho nhân viên mới củabộ phận. Phối hợp lên kế hoạch tổ chức các chương trình huấn luyện, tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.

Định kỳ thực hiện việc đánh giá nhân viên theo quy định của khách sạn. Các công việc khác

Hỗ trợ nhân viên thực hiện việc vệ sinh khi cần.

Lên kế hoạch và triển khai thực hiện tổng vệ sinh khách sạn theo định kỳ.

Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn từ khách khách, các bộ phận trong khách sạn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

Ghi nhận, báo cáo các thông tin về đồ thất lạc đến bộ phận chuyên trách.

Tham gia các chương trình bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ phục vụ cho công việc của bộ phận.

Tham gia đầy đủ các cuộc họp và làm các báo cáo công việc theo định kỳ. Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.

 Giám sát tổ giặt là

Tính đến thời điểm hiện tại, bộ phận giặt là tại khách sạn có tổng cộng 3 giám sát: Cơng việc của giám sát tổ giặt là trong khách sạn bao gồm :

Quản ý nhân sự thuộc bộ ph n giặt à

Điều hành, giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận giặt là, từ quản lý nhân sự như phân chia công việc, điều động nhân viên đến quản lý các trang thiết bị, máy móc phục vụ cơng việc giặt là

Cùng với bộ phận nhân sự của khách sạn lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới khi cần nh m đảm bảo công việc trong bộ phận được hiệu quả và trơn tru

Trực tiếp tham gia tuyển chọn nhân viên ở những vị trí quan trọng; lên kế hoạch đào tạo, tập huấn cho nhân viên trong nội bộ

Thường xuyên phổ biến, hướng dẫn nhân viên làm việc theo đúng nội quy, quy trình, tiêu chuẩn quy định của khách sạn

Nắm rõ quy trình, cơ chế hoạt động của tồn bộ máy móc, trang thiết bị trong phịng giặt là để hướng dẫn cho nhân viên

Kiểm sốt số ƣợng các ồ dùng bằng vải trong khách sạn

Chịu trách nhiệm kiểm sốt và phê duyệt tồn bộ các đồ dùng vải như khăn tắm, khăn mặt, khăn ăn, khăn trải bàn, ga giường, chăn, gối,... và phân phối cho các bộ phận khác có liên quan trong khách sạn như buồng phòng, nhà hàng, spa,...

Đảm bảo tất cả các đồ dùng b ng vải trong khách sạn phải được giặt – là sạch sẽ, phẳng phiu đúng quy định, tiêu chuẩn khách sạn.

Ra quy định về việc sử dụng các oại thuốc tẩy rửa khi giặt

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

Chịu trách nhiệm xây dựng bảng ký hiệu giặt là và hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng quy trình phân loại vải, lựa chọn đúng chất tẩy rửa và quy trình giặt cho từng loại vải màu, bao gồm cả đồ dùng của khách sạn và áo quần của khách.

Kiểm soát chất ƣợng hoạt ộng các oại máy móc, trang thiết bị trong phịng giặt à

Thường xun kiểm tra chất lượng hoạt động của các loại máy móc, trang thiết bị trong phòng giặt là như máy giặt, máy sấy, bàn ủi, hệ thống điện,... đảm bảo hoạt động tốt Định kỳ hoặc đột xuất phối hợp với bộ phận kỹ thuật kiểm tra và sửa chữa hoặc thay mới các loại máy móc, trang thiết bị nếu xảy ra tình trạng hư hỏng; thực hiện cơng tác bảo trì, bảo dưỡng nh m hạn chế những sự cố bất ngờ

Lên kế hoạch, đề xuất lên ban quản lý, ban giám đốc khách sạn đưa vào sử dụng những thiết bị, ứng dụng mới trong lĩnh vực giặt là nh m cải thiện, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận

Thường xuyên cập nhật thông tin, kiến thức về những thiết bị, giải pháp mới để hướng dẫn, đào tạo cho nhân viên; đồng thời, thường xuyên theo dõi, đánh giá hiệu quả hoạt động của những thiết bị, ứng dụng mới đó

Các cơng việc khác

Theo dõi bảng chi phí giặt ủi và lên ngân sách hoạt động dự trù hàng năm cho bộ phận Tổ chức họp giao ban hàng tuần tháng với quản lý và nhân viên trong bộ phận để triển khai công việc

Định kỳ hoặc đột xuất báo cáo công việc trực tiếp với quản lý bộ phận buồng phòng trong khách sạn theo quy định

Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên

<b>2.2. Nghiệp vụ lễ tân </b>

Nghiệp vụ lễ tân:

Thơng qua danh sách đặt phịng theo thời gian, nhân viên lễ tân khách sạn có thể kiểm sốt số lượng phịng, đảm bảo chất lượng phục vụ hoàn hảo đến khách hàng. Các hoạt động trong quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn hỗ trợ khách nhận phòng:  Chào khách với thái độ niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

 Xác nhận thơng tin đặt phịng. Trong trường hợp khách chưa đặt phòng, tiếp tân khách sạn sẽ kiểm tra danh sách phòng trống và trực tiếp tư vấn về hạng phịng, giá phịng, hình thức thanh tốn, tiện ích, để khách đặt hàng trực tiếp tại quầy

 Cung cấp thơng tin về các dịch vụ hiện có tại khách sạn như ăn uống, spa,giặt ủi, giới thiệy một số điểm để khách ghé thăm

 Yêu cầu khách cung cấp căn cước gắn chíp, hộ chiếu để thực hiện thủ tục nhận

 Lễ tân khách sạn có nhiệm vụ tư vấn và giới thiệu đến khách các gói dịch vụ khác nhau có trong khách sạn. Ví dụ như: Massage thư giãn, spa, xông hơi, nhà hàng, v.v. cùng các dịch vụ di chuyển như cho thuê xe, mua hàng lưu niệm, v.v.

 Hỗ trợ và phục vụ khách hàng đang lưu trú

 Giới thiệu với khách các sự kiện lễ hội đang diễn ra tại địa phương, một số địa điểm tham quan, các cửa hàng tiện lợi, qn ăn ngon, v.v.

 Giữ hộ chìa khố khi khách có nhu cầu gửi lại  Nhận yêu cầu báo thức từ khách.

 Bảo quản các tài sản của khách hàng khi được nhận gửi.  Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.

 Nhận hộ khách những bưu phẩm, hàng hóa gửi đến khách trong thời gian khách lưu trú và gửi lại cho khách

 Giúp khách hỗ trợ tìm lại những đồ đạc mất và những vấn đề có liên quan

 Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách, giải quyết các yêu cầu, khiếu nại từ khách hàng.

 Tiến hành quy trình trả phòng (check-out) cho khách

 Khi khách kết thúc quá trình lưu trú theo thời hạn, nhiệm vụ của lễ tân khách sạn lúc này là liên hệ với các bộ phận ghi nhận phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh tốn.

Và họ sẽ thực hiện các quy trình check-out cho khách như sau:  Nhận lại thẻ phịng/chìa khố từ khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

 Liên hệ với bộ phận kiểm tra phịng khách: Việc sử dụng minibar, tình trạng các thiết bị, v.v. và kiểm tra xem khách có để qn thứ gì đó khơng, gửi trả lại nếu có.

 Kiểm tra và xác nhận lại với khách hàng các dịch vụ mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú.

 Báo và thống nhất với khách số tiền cần phải thanh toán, thực hiện các thủ tục thanh toán và in hoá đơn cho khách.

 Trả lại khách các giấy tờ tùy thân như căn cước hoặc hộ chiếu đúng tên, đúng phòng.  Hỏi khách về mức độ hài lòng đối với khách sạn, xin phép khách ghi lại những điều

phàn nàn để khắc phục và cải thiện

 Cảm ơn và chào khách vì đã sử dụng dịch vụ của khách sạn Một số công việc khác

 Vệ sinh khu vực lễ tân và chuẩn bị tan ca làm việc.

 Sắp xếp các hồ sơ lưu trú, giấy tờ liên quan đến công việc của lễ tân.  Cập nhật tình trạng phịng, lưu trữ hồ sơ khách.

 Hoàn thành các báo cáo được giao.

 Công việc cuối ca: Lưu các thông tin quan trọng trong ca làm việc hoặc yêu cầu cần thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc; Ghi chú lại các thông tin cần thiết và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; Bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau.

 Tham gia các cuộc họp trong bộ phận, nhận xét và phản hồi về tình hình khách hàng cũng như phản hồi về chất lượng dịch vụ.

 Tham gia các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ lễ tân

 Hướng dẫn và đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập khi được quản lý phân công.

 Một số quy định dành cho lễ tân

<small></small> Đến đúng giờ, đầy cảm hứng và động lực làm việc. <small></small> Ăn mặc đúng cách và duy trì các tiêu chuẩn ngoại hình. <small></small> Nụ cười tự nhiên.

<small></small> Chủ động và động viên lẫn nhau.

<small></small> Không lợi vụ, mọi thứ đều là của chúng ta.

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<small></small> Việc hút thuốc không tốt cho bạn, bạn chỉ được phép hút thuốc trong khu vực nhân viên được chỉ định. (Theo chính sách khách sạn)

<small></small> Sau khi hút thuốc, hãy xem xét khách hàng và đồng nghiệp, rửa tay và dùng nước súc miệng hoặc bạc hà.

<small></small> Không bao giờ bỏ lại quầy mà không cần giám sát. <small></small> Luôn truyền đạt thông tin công  việc cho đồng nghiệp. <small></small> Luôn quan sát và kiểm tra khu vực xung quanh.

<small></small> Báo cáo bất kỳ sự bất thường.

<small></small> Trách nhiệm của bạn là giữ cho khách sạn ln sạch sẽ, duy trì tiêu chuẩn vệ sinh. <small></small> Mỗi khách đều là vip

<small></small> Không bao giờ nói tơi khơng biết/ nó khơng phải là cơng việc của tôi, luôn đưa ra một sự lựa chọn.

<small></small> Không nhai kẹo cao su. <small></small> Móng tay khơng để q dài <small></small> Không dựa vào tường

<small></small> Giữ điện thoại di động của bạn ở chế độ im lặng và khơng nói chuyện trên điện thoại di động trong khu vực khách.

<small></small> Đừng giấu sai lầm của bạn, thay vì học hỏi từ nó.

<small></small> Khơng tiết lộ chi tiết về khách: như hồ sơ, số căn cước công dân và số dư hiện tại của khách bên ngoài khách sạn.

<small></small> Khơng bao giờ nói ra số phịng khách, thay vào đó chỉ ra số phịng được hiển thị trên thẻ chìa khóa hoặc cho biết tầng nào sẽ được giao.

<small></small> Luôn luôn xác nhận chi tiết khách hàng một cách thận trọng trước khi làm lại chìa khố khách mất.

<small></small> Hãy thận trọng với tiền bạc.

 Quan hệ của bộ phận lễ tân đến các bộ phận khác :  Với bộ phận buồng phòng

Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn. Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách và xử lý các yêu cầu, phàn nàn về buồng phòng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

Hàng ngày nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng về tình hình phịng khách chuẩn bị đến và phòng khách chuẩn bị đi để chủ động trong việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng.

Khi tiếp nhận bất kỳ yêu cầu, phàn nàn nào liên quan đến hoạt động “buồng phòng” – lễ tân sẽ liên hệ lại với bộ phận buồng xử lý.

Bộ phận buồng sẽ thông báo cho lễ tân biết về tình trạng phịng và khách để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách.

Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar, tình trạng phịng và báo lại cho lễ tân – chuyển giao các hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là… để tính tổng chi phí thanh tốn cho khách.

<small></small> Với bộ phận F&B

Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ Room service, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận F&B thực hiện.

Ở chiều ngược lại, bộ phận F&B sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách.

<small></small> Với bộ phận Sales & Marketing

Lễ tân cần phối hợp với bộ phận Sales & Marketing để cập nhật thông tin, giới thiệu – quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực hiện các chương trình ưu đãi của khách sạn trong suốt q trình khách đặt phịng và lưu trú tại khách sạn.

 Với bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng

Khi nhận thơng tin hư hỏng các trang thiết bị trong phịng khách – tình trạng mạng Wifi, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện – nước – điện lạnh – mạng Internet…) thực hiện việc sửa chữa kịp thời.

Sau khi kiểm tra tình hình thực tế, bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng sẽ thông báo lại cho nhân viên lễ tân biết về mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho khách biết hoặc cần thiết phải chuyển phòng cho khách.

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

 Với các bộ phận dịch vụ bổ sung

Các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn gồm: khu Spa, phòng tập Gym, phòng Karaoke, phòng đánh Bi-a, sân golf – tennis… Nhân viên lễ tân cần phải nắm thông tin cơ bản về các dịch vụ bổ sung và thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới để giới thiệu đến khách.

Lễ tân chuyển các yêu cầu dịch vụ đến các bộ phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách.

Các bộ phận dịch vụ bổ sung sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách để cập nhật vào hồ sơ thanh toán.

 Với bộ phận kế toán

Sau khi khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện việc chuyển tồn bộ hóa đơn dịch vụ - hồ sơ thanh toán (kể cả khách lẻ đã thanh toán hay khách cơng ty chưa thanh tốn) cho bộ phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý cơng nợ và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn.

 Với bộ phận an ninh

Mối quan hệ giữa lễ tân với bộ phận an ninh trong khách sạn là nhằm đảm bảo cơng tác an ninh và an tồn trong khách sạn. Là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách ra vào khách sạn. Khi khách bị mất đồ trong khách sạn, phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề gì xảy ra liên quan đến tính mạng của khách – từ thơng tin ghi nhận được, lễ tân sẽ nhanh chóng báo lại để bộ phận an ninh xử lý theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của đơn vị lưu trú.

 Với bộ phận nhân sự

Nhân sự là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo trong khách sạn. Trong hoạt động đào tạo của đơn vị, nhiều khi nhân viên lễ tân sẽ tham gia vào các khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ… do bộ phận nhân sự lập kế hoạch tổ chức.

<b>2.3. Nghiệp vụ buồng phòng</b>

Vai trò của bộ phận housekeeping

Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo

</div>