<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

Để hoàn thành chuyên tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới:

Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong q trình học tập.

<small>Các Thầy, Cô giáo trong đã trực tiếp hướng dẫn, trang bị kiến thức cho tơi trongsuốt q trình học tập tại trường.</small>

Ban Giám đốc và tập thể cán bộ, nhân viên Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian tiến hành thu thập số liệu tại bệnh viện.

Đặc biệt tơi xin tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới

- Thày hướng dẫn - Người đã định hướng học tập, nghiên cứu và tận tình chỉ bảo để tơi hồn thành chun đề

Tơi xin chân trọng biết ơn các Thầy, Cơ trong Hội đồng đã đóng góp những ý kiến q báu giúp tơi hồn thiện chuyên đề.

Tôi xin chân thành cảm ơn các bạn đồng nghiệp và các đối tượng nghiên cứu đã nhiệt tình cộng tác để tơi có được số liệu cho nghiên cứu này.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè cùng tập thể lớp đã động viên, giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập, nghiên cứu.

<i>Xin trân trọng cảm ơn!</i>

HỌC VIÊN

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của chính tơi. Các số liệu trong chun đề là trung thực và chưa từng được công bố trong các cơng trình nghiên cứu khác. Nếu sai sót tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

HỌC VIÊN

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

CHƯƠNG 2MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUY T Ế...12

2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi...12

2.2. Phương pháp thu thập số liệu...14

2.3 Thực trạng sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đến khám tại Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi...16

2.3.2. Thực trạng sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đến khám tại Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi...17

CHƯƠNG 3 BÀN LUẬN...25

3.1 Thực trạng đặc điểm chung của cha/mẹ bệnh nhi đến khám bệnh tại Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi...25

3.2 Phân tích tồn tại. nguyên nhân và giải pháp...30

KẾT LUẬN...33

4.1 Sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đến khám bệnh tại Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi...33

4.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đến khám bệnh tại Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi...33

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA CHA/MẸ BỆNH NHI ĐẾN KHÁM TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI TỈNH QUẢNG NGÃI...38

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Bảng 2.1: Hướng dẫn đánh giá ……..……….20

Bảng 2.2: Phân bố độ tuổi đối tượng nghiên cứu theo giới tính (n = 100)...16

Bảng 2.3. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn (n = 100)...16

Bảng 2.4. Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế (n = 100):...17

Bảng 2.5. Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám chữa bệnh (n = 100)...17

Bảng 2.6. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n = 100)...19

Bảng 2.7. Thái độ ứng xử. năng lực chuyên môn của nhân viên y tế...20

(n = 100)...20

Bảng 2.8. Kết quả cung cấp dịch vụ của bệnh viện (n = 100)...21

Bảng 2.9. Đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của cha/mẹ trẻ...22

(n = 100)...22

Bảng 2.10. Hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện...23

Bảng 2.11. Lựa chọn của cha/mẹ bệnh nhi khi đưa trẻ nhi đến chữa bệnh tại Bệnh viện (n = 100)...23

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Biếu đồ 2.1. Sự hài lòng chung của cha/mẹ bệnh nhi...23

Biểu đồ 2.2. Người nhà quay lại hoặc giới thiệu người khác đến khám chữa

bệnh tại bệnh viện...24

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

ĐẶT VẤN ĐỀ

Khi xã hội ngày càng phát triển. nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng cao, việc đáp ứng các nhu cầu của con người trong công tác khám chữa bệnh và chăm sóc tại bệnh viện lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo Tổ chức y tế Thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh/người nhà và ngược lại sự hài lòng của người bệnh/người nhà có thể đáng giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp [5].

Chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá qua 05 nội dung chính: Khả năng tiếp cận dịch vụ. sự minh bạch thông tin trong khám chữa bệnh và điều trị, cơ sở vật chất và phương tiện khám chữa bệnh, thái độ ứng sử với năng lực của nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ [1].

Thơng qua đánh giá sự hài lịng của người bệnh/người nhà sẽ giúp xác định những vấn đề người bệnh/người nhà chưa hài lòng khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng. Hiện nay, cơng tác y tế nói chung và cơng tác khám chữa bệnh nói riêng được xã hội hóa cao độ, dịch vụ y tế được xem là một lĩnh vực dịch vụ công, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. Do đó, người dân có quyền tiếp cận với những dịch vụ y tế tốt nhất để bảo vệ sức khỏe cho bản thân.

Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi phục vụ đối tượng là người bệnh bảo hiểm y tế và dịch vụ y tế. Trong những năm qua, bệnh viện luôn được đánh giá cao về năng lực chuyên môn cũng như tinh thần thái độ phục vụ người bệnh. Bệnh viện đã thực hiện tốt các tiêu chí về khám chữa bệnh cũng như thái độ phục vụ tốt hướng tới sự hài lòng của người bệnh/người nhà và đã được Lãnh đạo Bệnh viện cũng như người bệnh/người nhà ghi nhận. Tuy nhiên, để phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của người bệnh/người nhà điều trị tại

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Bệnh viện về chất lượng dịch vụ y tế tại đây từ đó tìm ra các điểm cịn hạn chế, bất cập trong công tác tiếp nhận, hướng dẫn, khám bệnh nhằm đề xuất một số biện pháp góp phần xây dựng chiến lược phát triển cho Bệnh viện, chúng tôi

<i>tiến hành nghiên cứu chuyên đề: “Sự hài lòng của cha mẹ bệnh nhi điều trị nộitrú tại Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi năm 2023”</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

MỤC TIÊU

1. Mơ tả thực trạng sự hài lịng của cha mẹ bệnh nhi điều trị nội trú tại Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi năm 2023.

2. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cha mẹ bệnh nhi điều trị nội trú tại Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1. Cơ sở lý luận

<i>1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng</i>

Sự hài lòng của người bệnh/người nhà (NB/NN) về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của người bệnh/người nhà so với chi phí họ chi trả để đươc thụ hưởng dịch vụ khám chữa bệnh.

Sự hài lòng của người bệnh/người nhà là: "Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị. Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [12]. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh/người nhà sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dich vụ y tế hơn là chi giới hạn trong q trình điều trị bệnh.

Sự hài lịng của người bệnh/người nhà là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sốc sức khỏe. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra.

Sự hài lòng trong cuộc sống của mỗi con người là điều luôn được hướng tới và phấn đầu. Trong công tác Khám chữa bệnh tại các Bệnh viện, sự hài lòng của nguời bệnh/người nhà lại càng có ý nghĩa to lớn hơn, nó ln là tiêu chí phục vụ quan trọng. Những yếu tố cấu thành sự hài lòng của NB/NN trong khám chữa bệnh bao gồm:

- Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thơng và nhiệt tình của cán bộ y tế.

- Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu quả điều trị cao - Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bi đầy đủ. hiện đại

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

- Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý.

Ngày nay, khi xã hội đang phát triển, dân trí và mọi nhu cầu vật chất. tinh thần của người dân đã được nâng cao, đề đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân nghành Y tế đang nỗ lực càng cao, hoàn thiện về mọi mặt. Một trong những tiêu chí khách quan đánh giá chất lượng phục vụ khám chữa bênh của một cơ sở y tế chính là sự hài lịng của NB/NN.

<i>1.1.2. Sự hài lòng của người bệnh/người nhà đối với chất lượng dịch vụ chămsóc sức khỏe</i>

Tơn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của NB/NN (bao gồm tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ)

Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)

Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng, q trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe)

Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)

Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tinh trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật)

Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tỉnh cảm ảnh hưởng về những quyết định hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và nhiệm vụ của gia đình)

Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục (bao gồm thông tin về thuộc dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch chi trả lâm sàng, xã hội, cơ thể và tài chính

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Các văn bản Bộ Y tế về sự hài lòng người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh

Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản và hướng dẫn nhẳm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong cung ứng các dịch vụ y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh trên pham vi tồn quốc. Trong đó, thời gian chờ khám bệnh của nguời bệnh tại các bệnh viện là một trong những tiêu chí quan trong ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB/NN. Trong những năm vừa qua, cả hệ thống y tế đã có những cải tiến mạnh mẽ góp phần giảm thời gian chờ khám của người bệnh một cách rỗ rệt [11].

Ngày 22/4/2013 Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện. Hướng dẫn này nhằm mục đích rút gọn thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, giảm thủ tục phiền hà cho người bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của NB/NN, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi đến khám tại bệnh viện. Quy định cũng nêu nguyên tắc thực hiện trong thủ tục khám bệnh bao gồm: Người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sảng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng u cầu chun mơn; Bảo đảm tính hợp lý và cơng bằng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế và khơng có bảo hiểm y tế; Phải đơn giản thủ tục, tránh nộp viện phí nhiều lần. Về tiêu chi phấn đấu về thời gian khám bệnh cũng được Bộ Y tế quy định như sau:

a) Khám lâm sàng đơn thuần : Thời gian khám trung bình dưới 2 giờ. b)Khámn lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đốn hình ảnh thăm do chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp Xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3 giờ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

c) Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đốn hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp Xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ.

d) Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh và thăm do chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu âm, nội soi

Bộ Y tế cũng có Quyết định số 6859/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Bộ tiêu chi Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (83 tiêu chí), trong đó có các tiêu chỉ đánh giá rất cụ thể các bước trong Quy trình khám bệnh. Hiện nay bộ tiêu chí này đã được áp dụng hiệu quả tại các bệnh viện trong toàn quốc [12].

<i>1.2.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh/người bệnh đối với dịch vụ y tế</i>

* Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của Mubonchva và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại Bệnh viện Muhimbili. Những yếu tố NB/NN không hài lịng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với NB/NN [13].

Theo nghiên cứu của J. K Burke and et al (2003) tại Bệnh viện Kinh Khlid, Ai Cập. Kết quả người bệnh hài lòng về các dịch vụ với các mức độ khác nhau, điểm hài lòng trung bình cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh và thấp nhất cho việc giao tiếp nhân viên y tế với NB/NN [14].

* Tình hình nghiên cứu trong nước

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001. Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lịng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng dịch vụ ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời [2].

Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mơ hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thơng tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù họp với đơn vị của mình. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên các đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Phi tại phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc trung tâm Y tế quận Nam Từ Liêm thành phố Hà Nội năm 2013. Kết quả nghiên cứu trên 277 người bệnh cho thấy rằng NB chưa hài lòng với thòi gian tiếp cận dịch vụ y tế, về sự giao tiếp, tương tác với NVYT và với bác sỹ, hài lòng về cơ sở vật chất trang thiết bị, thời gian khám bệnh, thủ tục thanh toán viện phí, người bệnh chưa hài lịng với cơng trình vệ sinh của phịng khám[2]

Nghiên cứu mơ tả cắt ngang của Võ Thị Kim Anh và cộng sự được tiến hành trên 400 người bệnh mắc bệnh mạn tính điều trị ngoại trú tại phòng khám đa khoa Nam Anh thuộc tỉnh Bình Dương nhằm xác định tỷ lệ hài lịng và một số yếu tố liên quan của người bệnh mạn tính điều trị ngoại trú tại phịng khám

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

đa khoa Nam Anh năm 2015 -2016. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh. Trong đó, người bệnh hài lịng về phương tiện hữu hình, về sự đáp ứng của phịng khám, về sự đồng cảm của nhân viên y tế, mức độ tin cậy của người bệnh đối với phòng khám, năng lực phục vụ của nhân viên y tế, hài lòng về danh tiếng, uy tín của phịng khám, về chi phí điều trị và hài lịng về chất lượng cùa phòng khám[3]

Nghiên cứu khảo sát ý kiến và sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh - bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 của Lê Thị Mỹ Hạnh và Hoàng Kim Yến Thi với phương pháp nghiên cứu mơ tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính, chọn mẫu thuận tiện với 205 người bệnh đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh - Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 được thực hiện bằng cách thu thập số liệu bằng câu hỏi phát vấn. Kết quả cho thấy: Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế cho thấy các tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao, ngược lại những tương tác tiêu cực như thái độ cáu gắt đối với người bệnh, cha/mẹ bệnh nhi tỷ lệ thấp. Tỷ lệ hài lòng với nhân viên y tế: Cao nhất là bác sỹ, thư ký y khoa, điều dưỡng phòng khám, bảo vệ, nhân viên quầy thuốc. Tỷ lệ khơng hài lịng tập trung ở nhân viên thu tiền, kể đến nhân viên hướng dẫn, nhân viên khâu nhận người bệnh. Mặc dù có những ý kiến chưa hài lịng và đề xuất cải cách nhưng 99% người bệnh vẫn muốn khám chữa bệnh tại Bệnh viện chợ Rẫy. Điều đó chứng tỏ sự tin cậy của người bệnh, người dân vào năng lực của tập thể nhân viên y tế cũng như khẳng định vai trị vị trí của Bệnh viện này trong hệ thống y tế khu vực.

Theo báo cáo sự hài lòng của người bệnh của Bệnh viện Ung bướu - Hà Nội: Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt 4,75 điểm; Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh là 4,73 điểm. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đạt 4,13 điểm. Thái độ ứng xử, năng lực của nhân viên y tế đạt 4,75 điểm. Kết quả cung cấp dịch vụ đạt 4,71 điểm. Tỷ lệ người bệnh đánh giá chung

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

về mức độ đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của người bệnh trước khi đến khám bệnh là 92,2%. Tỷ lệ người bệnh chắc chắn quay lại và giới thiệu cho người khác chiếm 87%. Tỷ lệ người bệnh trả lời có thể sẽ quay lại bệnh viện là 13% [5].

Qua nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của 447 người bệnh và thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 110 cho thấy: Tỷ lệ người bệnh đến khám và nằm điều trị nội trú có độ tuổi từ 50 trở lên là 62,19%, chủ yếu thuộc diện bảo hiểm y tế là 71,59%. Sự hài lòng tiếp cận dịch vụ từ 72,04% - 90,16%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,16%. Hài lịng về cơng tác điều dưỡng đạt từ 66,44% - 94,85% trong đó về cơng khai thuốc đạt 94,85%. Hài lịng với cơng tác điều trị của Bác sỹ đạt từ 81,65% - 92,84% trong đó hài lòng rất cao với cách thăm khám của Bác sỹ là 92,84%. Hài lòng với cơ sở vật chất và dịch vụ đạt từ 82,77% - 93,28% trong đó hài lòng cao nhất với việc điều trị tại bệnh viện là 93,28% [6].

<small>Nghiên cứu của Phan Thị thanh Thủy và cộng sự (2012) về mức độ hài lòng củangười bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Nam Đông tỉnh Thừa Thiên Huế cho kếtquả: Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đốn, phương pháp điều trị được ngườibệnh rất hài lòng và mức hài lòng là 95,96%. Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trongviệc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày được người bệnh rất hài lòng và mức hài lònglà 92,38%. Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh được ngườibệnh rất hài lòng và hài lịng là 69, 51%. Nhân viên có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiệnvới người bệnh có tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng là 10,99%. Nhân viên y tế tận tình giúpđỡ người bệnh, khơng có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà được người bệnh rất hài lòng vàhài lòng là 98,21%. Các thủ tục hành chính khơng phiền hà và khơng làm mất thời gianchờ đợi cho người bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 84,30%. Nhân viên ytế hợp tác tốt với nhau trong khi khám, chữa bệnh cho</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

người bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 98,66%; số người bệnh chưa hài lịng là 1,34% [7].

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

CHƯƠNG 2

MƠ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT

2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi

Bệnh viện Sản-Nhi tỉnh Quảng Ngãi nằm trong khuôn viên rộng hơn 27,000 m2, với quy mô 600 giường bệnh. Là Bệnh viện công lập hạng II, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Ngãi, được thành lập theo Quyết định số 223/QĐ-UBND ngày 18/5/2016 của 223/QĐ-UBND tỉnh. Bệnh viện được xây dựng với khát vọng đem lại niềm tin và đem đến chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho người dân.

Bệnh viện có đội ngũ nhân lực được đào tạo bài bản, hệ thống trang thiết bị được đầu tư hiện đại, không gian bệnh viện sạch sẽ và nhiều cây xanh, cùng với sự đổi mới không ngừng từ phong cách thái độ phục vụ, chăm sóc người bệnh đến điều trị bệnh. Hiện nay, Bệnh viện ngày một phát triển và đem lại niềm tin lớn cho người dân Quảng Ngãi với thế mạnh ở nhiều lĩnh vực:

Nhi khoa:

Bệnh viện thành lập 6 khoa: Nhi sơ sinh, Hô hấp, Tiêu hóa, Tổng hợp, Bệnh Nhiệt đới và Hồi sức tích cực. Với một số thành tích nổi bật: Phát triển nuôi con thường qui trên 1,5 kg; nuôi thành công khá nhiều trường hợp trẻ < 1 kg. Điều trị bệnh màng trong bằng bơm Surpactan thành công khá cao, thở máy cao tần, điều trị vàng da bằng đèn chiếu vàng da 2 mặt hiệu quả cao; có nhiều máy thở xâm lấn và khơng xâm lấn có các chức năng tốt, đạt tiêu chuẩn Mỹ và châu Âu; đo hơ hấp kí trong các trường hợp khó thở do hen phế quản, viêm tiểu phế quản, lấy đờm bằng biện pháp phục hồi chức năng, hỗ trợ hô hấp; Hệ thống nội soi ống mềm Olympus soi dạ dày và đại tràng thế hệ mới hiện đại, sử dụng phương pháp nội soi gây mê thường qui cho trẻ em kể cả người lớn; Tư vấn giáo dục sức khỏe thường qui cho người bệnh về dinh dưỡng, tiêm chủng, viêm

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

gan B...Hệ thống tắm bé bằng nước UV sát khuẩn da. Ngoài ra, bệnh viện triển khai khá rộng rãi về sàng lọc sơ sinh các bệnh thiếu men G6PD, suy giáp, tăng sản tuyến thượng thận bẩm sinh, tiểu đường...Điều trị và phòng bệnh tốt các bệnh Tay Chân Miệng, Sởi, Sốt xuất huyết...

Sản khoa:

Bệnh viện rất thành công trong việc mổ nội soi cắt tử cung toàn phần thường qui, mổ u nang buồng trứng thường qui, đẻ thường, đẻ mổ, đẻ khơng đau (đẻ gây tê ngồi màng cứng trong chuyển dạ), đặc biệt dịch vụ đẻ gia đình khi sản phụ vào sinh được gia đình vào theo, phục vụ, giúp đỡ hỗ trợ cho con, cháu mình; Điều trị vết thương mau lành bằng tia lạnh Argon;

Dịch vụ giường nằm tiện lợi giá rẻ, và nhiều dịch vụ khác như: Trắc vân kỷ niệm đầu đời cho các cháu; Tư vấn nuôi con bằng sửa mẹ; sàng lọc trước sinh để phát hiện các dị tật bẩm sinh cho trẻ như xét nghiệm Double test, Tripble test phát hiện bệnh Down, đầu to, não úng thủy, dãn não thất, thừa ngón, tim bẩm sinh...Bệnh viện đang triển khai mạnh phẫu thuật ung thư buồng trứng, tử cung...hóa trị liệu, chữa các bệnh phụ khoa bằng đốt điện, bằng thuốc nội khoa...Khoa kế hoạch hóa gia đình đặt vịng tránh thai, xử lý thai lưu, thai dị tật, mang thai ngoài ý muốn...

Ngoài ra để làm tốt điều này, nhân viên Bệnh viện luôn thực hiện đầy đủ các quy chế và quy trình kỹ thuật chun mơn; Các ca, kíp trực thường xun có mặt tại vị trí trực, giải quyết kịp thời các trường hợp cấp cứu, bán cấp cứu; Thường xuyên cập nhật mới phác đồ điều trị, quy trình kỹ thuật chun mơn của Bộ Y tế.

Bệnh viện tổ chức các buổi sinh hoạt khoa học hằng tuần, hằng tháng, quí để cập nhật kiến thức liên tục, nâng cao năng lực chẩn đoán, điều trị cho đội ngũ cán bộ y tế trong Bệnh viện và các đơn vị tuyến dưới.

Bệnh viện Sản-Nhi tích cực thay đổi phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

tế nhằm đáp ứng sự hài lịng của người bệnh thơng qua lấy ý kiến đánh giá của bệnh nhân qua phiếu đánh giá thái độ phục vụ hàng tháng và tiếp nhận thông tin qua đường dây nóng. Đồng thời tiến hành cải cách các thủ tục hành chính, kết nối liên hồn khu khám bệnh với khu điều trị để góp phần giảm chi phí và thời gian chờ đợi cho bệnh nhân.

Bệnh viện luôn hướng đến hoạt động từ thiện, nhân đạo, hướng về cộng đồng, như: khám, điều trị miễn phí cho bệnh nhân nghèo; viết bài kêu gọi giúp đỡ mạnh thường quân hỗ trợ các trường hợp bệnh nhân khó khăn đang điều trị tại Bệnh viện... Cơng tác truyền thông tại Bệnh viện cũng được chú trọng, những thông tin về các hoạt động, dịch vụ tại bệnh viện được đăng tải, cập nhật thường xuyên trên wesite, fanpage Bệnh viện.

2.2. Phương pháp thu thập số liệu

Điều tra được thực hiện ở 100 cha/mẹ bệnh nhi nội trú tại Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian từ tháng 09 đến tháng 11/2023. Cha/mẹ bệnh nhi sẽ trả lời phiếu khảo sát về sự hài lịng với 05 nhóm tiêu chí chính sau:

- Khả năng tiếp cận.

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. - Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. - Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. - Kết quả cung cấp dịch vụ.

Phiếu khảo sát có 48 câu hỏi bao gồm 5 phương án trả lời dựa theo thang đo Likert: (1) Rất khơng hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) Bình thường; (4) Hài lịng); (5) Rất hài lòng, Tương ứng với mức điểm: Rất khơng hài lịng tương ứng với mức điểm số 1; Khơng hài lịng tương ứng với mức điểm số 2; Bình thường tương ứng với mức điểm số 3; Hài lòng tương ứng với mức điểm số 4; Rất hài lòng tương ứng với mức điểm số 5 điểm.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Cha/mẹ bệnh nhi được coi là hài lòng khi trả lời với từng tiểu mục hài lòng và rất hài lòng (mức 4 và 5). Cha/mẹ bệnh nhi được coi là khơng hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh khi trả lời rất khơng hài lịng; khơng hài lịng và bình thường (mức 1-2- 3).

Điểm trung bình cho mỗi nhóm bằng tổng số điểm của nhóm trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát. Điểm trung bình chung bằng tổng số điểm của phiếu trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát. Điểm hài lòng chung = Tổng điểm / tổng số câu hỏi.

Đánh giá mức độ hài lòng chung của cha/mẹ trẻ đối với từng tiểu mục dựa trên tổng điểm đạt được. Nếu đạt từ 80% tổng điểm trở lên được đánh giá là hài lịng với nội dung đó.

4 ^{Thái độ ứng xử, năng lực chuyên} 65 >52 môn của nhân viên y tế

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

2.3 Thực trạng sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi điều trị nội trú tại Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi

<i>2.3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu</i>

<i>Bảng 2.2: Phân bố độ tuổi đối tượng nghiên cứu theo giới tính (n = 100)</i>

Cha/mẹ trên 60 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất với 11%. Tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi dưới 30 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 42%. tiếp đó là nhóm cha/mẹ bệnh nhi từ 30 đến 49 tuổi chiếm 27%. Nữ giới (58%) chiếm tỉ lệ cao hơn so với nam giới

Kết quả cho thấy tỷ lệ cha/mẹ bệnh nhi có trình độ văn hóa bậc tiểu học chiếm tỷ lệ thấp nhất là 6,0%, tỷ lệ cha/mẹ bệnh nhi có trình độ văn hóa bậc

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

trung học phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất là 32,0%. Tỷ lệ cha/mẹ bệnh nhi có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên chiếm 49%.

2.3.2. Thực trạng sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi điều trị nội trú tại Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi

Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, vào thăm người bệnh được niêm yết rõ ràng, thuận tiện Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh

Điểm trung bình chung: 4,10

Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt điểm trung bình chung là 4,1 điểm. Trong đó, tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lịng cao nhất đạt 87,0%. Điểm trung bình chung đánh giá tỷ lệ hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt 4,10 điểm.

<i>Bảng 2.5. Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám chữa bệnh (n = 100).</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

SL Tỷ lệ (n) (%) Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công 4,18 11 11 khai, thuận tiện

Thủ tục xuất viện rõ ràng, công khai, 4,14 16 16 thuận tiện

Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin 4,20 13 13 thuận tiện cho người bệnh

Có quy định xếp hàng và dải phân cách

khống chế từng người một làm thủ tục 4,19 14 14 theo đúng thứ tự, đảm bảo công bằng

Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công 4,20 14 14 khai

Các chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp, 4,19 13 13 thăm dò đều cần thiết

Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh

4,16 13 13 và người nhà về nội quy và những thông

tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ

Nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh 4,14 13 13 tật rõ ràng, đầy đủ

Nhân viên y tế thông báo, giải thích

<small>phương pháp điều trị và các việc cần làm4,22</small>

Kết quả cho thấy quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu có tỉ lệ hài lịng cao nhất với 89%. Nội dung đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp có tỉ lệ hài lòng thấp nhất với 83%. Đánh giá về thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám và thời gian được bác sỹ khám, tư vẩn đều đạt tỷ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng là 87%, Điểm trung bình chung đánh giá tỷ lệ hài lịng của cha/mẹ bệnh nhi về sự minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh đạt 4,17 điểm.

</div>