TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN

ĐÈ TÀI: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ
xe buýt điện VINBUS tại Hà Nội

Giảng viên : PGS, TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng

Nhóm thụchiện : Nhóm 07

Lớp học phân : 231 _ TEMG2911_14

Hà Nội — 10/2023

This document is available free of charge on “ studocu

Downloaded by MAI ??1 CAT ()

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập — Tự do — Hạnh phúc
3k tk 3k sk sk

Hà Nội, ngày 17 thang 8 nam 2023

BIEN BAN HOP NHOM 7

<Hoc phan Quan tri dich vu>

(Lan 1)

> Thời gian, địa điểm, thành phan tham gia:

e Thời gian: 2l giờ ngày l7 tháng § năm 2023

e Địa điểm: Họp online trên ứng dụng Google Meet

e Thành phân tham gia: 9/10 thành viên của nhóm (kèm theo danh sách)

1. Pham Dai Phong

đ ơ\) NM BP WO WV. Nguyn Lờ Thu Phương

. Nguyễn Thị Bích Phượng

. Dao Ngoc Quy

. Quách Thị Thu Sương

. Lê Thị Minh Tâm

. Trần Đức Thành

. Nguyễn Minh Thảo

9. Nguyễn Thị Phương Thảo

e Văng: Hoàng Phương Phương


> Nội dung cuộc hop:

1. Bồ cục chung của bài thảo luận:

- Đề tài: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ xe buýt điện VinBus tại Hà Nội

- Kết câu: Bìa, Mục lục, Lời mở đầu, Nội dung, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Danh

sách nhóm, Đánh giá cá nhân trong nhóm (Lưu ý: số trang tính từ Mở đầu —> Kết luận).

- Gồm 3 phân như sau:

e Phan 1. Cơ sở lý luận về biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ

e Phần 2. Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ xe buýt điện VinBus tại Hà Nội

e_ Phần 3. Giải pháp hoàn thiện quản lý hàng chờ dịch vụ đi xe buýt điện VinBus

ở Hà Nội hiện nay

- Đề cương chỉ tiết đến cấp thứ 3.

- Hình thức: làm Video phỏng vẫn người tiêu dùng dịch vụ xe buýt điện công cộng

VinBus

2. Phân công công việc:
BANG PHAN CÔNG CÔNG VIỆC
STT HỌ VÀ TÊN CÔNG VIỆC GHI CHÚ


l Phạm Đại Phong Mục 2.1 + 2.2

2 Hoang Phuong Phuong Phan 1

Downloaded by MAI ??1 CAT ()

Lời mở đâu + Kết luận +

3 Nguyễn Lê Thu Phương Tổng hợp, chỉnh sửa, hoàn | Nhóm trưởng

thiện nội dung Word tài liệu tham

4 Nguyễn Thị Bích Phượng Mục 2.3 + 3.2

5 Dao Ngoc Quy Muc 3.1

6 | Quach Thi Thu Sương Phan 1

7 Lé Thi Minh Tam Muc 2.3 + 3.2
8 | Tran Duc Thanh
Muc 3.1
9 Nguyễn Minh Thảo
Mục 2.1 + 2.2
10 | Nguyễn Thị Phương Thảo
Mục 2.4 + 3.2

*Ghi chú
- _ Nội dung lý thuyết: đầy đủ ý chính, ngắn gọn


- Hình thức:

+_ Căn chỉnh font chữ Times New Roman, cỡ chữ 13

+ Không viết tắt, không copy y nguyên trên mạng

+ Tìm hiểu ở các ngn tin chính thống, ghi lại link trích dẫn

khảo

- Han nop phan noi dung: thir2 (04/09/2023)

Nhom truong

Nguyễn Lê Thu Phương

This document is available free of charge on “ studocu

Downloaded by MAI ??71 CÁT ()

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập — Tự do — Hạnh phúc

FBR RE EE

Ha Noi, ngay 17 thang 10 nam 2023

BIEN BAN HOP NHOM 7


<Hoc phan Quan tri dich vu>

(Lan 2)

> Thời gian, địa điểm, thành phan tham gia:
e© Thời gian: 2l giờ ngày l7 tháng 10 năm 2023
e Địa điểm: Họp online trên ứng dụng Google Meet
e Thành phân tham gia: 10/10 thành viên của nhóm

> Nội dung cuộc hop:
1. Nhắc lại bố cục chung của bài thảo luận
2. Nhóm trưởng đánh giá nội dung và trao đổi những điều còn vướng mắc
- Về thời hạn nộp bài: Hau hết các thành viên trong nhóm hồn thành phan VIỆC
của mình đúng hạn, bên cạnh đó vẫn có một số bạn nộp muộn hoặc không nộp
- Về nội dung: Nội dung bài thảo luận hầu hết đã đây đủ, tuy nhiên còn một số nội
dung chưa phù hợp với kiến thức đã học, còn nhiều thiểu sót

- Hình thức bài thảo luận sau khi nhóm trưởng bốc thăm với các nhóm cùng chủ

đề: thuyết trình PowerPoint + Video phỏng vẫn
- Các thành viên đưa ra ý kiễn đóng góp cho bài thảo luận
3. Công việc bỗ sung:
- Ngọc Quý + Đức Thành: chỉnh sửa lại nội dung mục 3.
- Bích Phượng: chỉnh sửa lại nội dung mục 2.3
- Chia nhóm hồn thành việc quay video phóng sự ngăn về thực trạng của người

tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ xe buýt điện:
+ Nhóm soạn câu hỏi phỏng vẫn: Hồng Phương Phương, Thu Sương, Đại

Phong, Bích Phượng, Minh Thảo (Deadline: 19/10/2023)

+ Nhóm đi phỏng vẫn: Thu Phương, Phương Thảo + Minh Tâm, Quý + Thành

(Deadline: 24/10/2023)
+ Nhom edit video: Thu Phuong (Deadline: 26/10/2023)

- Thu Suong: lam PowerPoint
Nhom truong

Nguyễn Lê Thu Phương

Downloaded by MAI ??I CÁT ()

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập — Tự do — Hạnh phúc
slakeoksok ok

Ha Noi, ngay 19 thang 10 nam 2023

BIEN BAN HOP NHOM 7

<Hoc phan Quan tri dich vu>

(Lan 3)

> Thời gian, địa điểm, thành phần tham gia:
e Thời gian: 23 giờ ngày 19 tháng 10 năm 2023
e Địa điểm: Họp online trên ứng dụng Google Meet

> Nội dung cuộc họp: Chốt lại câu hỏi để phỏng vấn

1. Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt điện VinBus chưa?
2. Anh/chi hay chia sé cam nhận khi sử dụng dịch vụ xe buýt điện VinBus?
3. Khi phải chờ đợi lâu thì anh/chị cảm thấy như thể nào? Anh/chị có kỳ vọng gì về

việc cải thiện quản lý hàng chờ?
Anh/chị có nhận xét gì về việc bơ trí nhân viên phục vụ của hệ thông xe buýt điện
VinBus? (Hài lòng, phục vụ nhanh, tốt, hiệu quả,...hay không)
Anh/chị có hài lịng với việc chờ đợi xe buýt điện VinBus mỗi khi có nhu cau
hay khong? Co y kién hay gop y gi vé dong người chờ đợi mỗi khi đi xe điện hay
khong?
Anh/chị có thường xuyên phải chờ đợi cho những chuyên xe VinBus hay không?
Nếu có thì trung bình khoảng bao lâu và liệu điều đó có ảnh hưởng đến cảm xúc

của anh/chi?
Anh/chị có hài lịng với cơ sở vật chất tại các điểm dừng chân của VinBus hay
không? Điều anh/chị muốn cải thiện tại các điểm dừng chân nay?
So với việc chờ đợi VinBus thì anh chị có cảm thây việc chờ đợi xe buýt thông
thường khác nhau ở đâu khơng? Cịn điêu gì VinBus cân cải thiện, liệu khi cải
thiện được thì anh/chị có sử dụng xe bt trong cuộc sơng thay vì phương tiện cá
nhân không?
Với anh/chị thì số lượng tuyến buýt của VinBus đã hoàn toàn đáp ứng nhu cầu
của anh/chị chưa? Anh/chị có mong muốn gì để VinBus cải thiện về lộ trình tuyên

cũng như chất lượng dịch vụ?
*Ghi chú: Người đi phỏng vấn sẽ lựa chọn một sô câu hỏi trong danh sách câu hỏi
bên trên đề phỏng vân.

Nhóm trưởng

This document is available free of charge on “ studocu


Downloaded by MAI ?71 CAT ()

MỤC LỤC
LỜI MỞ Đ ÂU ........................ G0 G6 SG 6 S6 S6 9 9S 9 998 S898 2988986 5S 5SSeSSSsSSSSøSssSesse 1

PHAN 1. CO SO LY LUAN VE BIEN PHAP QUAN LY HANG CHO DICH VU2

1.1. Sự cần thiết của hàng cho trong dich Vu..........ccccccsssscssssscsssesesesesesesesecerecsssseees 2

INNÌN(,.,1.2/01...á⁄. a1 ‹n. an ốee......................... 2

1.1.2. Sự cân thiết của hàng CHỜ......................- «+ cv keESE kề ke 1xx, 2

1.2. Đặc điểm của hàng chờ trong dịch Vụ ............................s-s-s-<œ
1.3. Nội dung cơ bản của quản lý hàng Cời.....................so.s5.5.55.5.56.5.55.5.55.5.95.55.5.58o8o66o66o6o66 7

LBD. FANG CHO NACI Looe n6 ....................a.e.ẻ.. 7

1.3.2. HONG CHO GNecccccccscscscsccsssssssssssscsescsvsssessscsvscscsevessescacscecessvsvacseacseseeeeatacaeaeeees 8

PHAN 2. THỰC TRẠNG QUAN LY HANG CHO DICH VU XE BUYT DIEN

VINBUS TẠI HA NQ)Ï..........o.0 G.SG G.55 ..999.999.996.99.698.888.999.99.069.889.999.90.006.668.699.999.00.666.6866 9

2.1. Giới thiệu chung về xe buýt điện VinBus...........................5s..
2.1.1. Giới thiệu chung về doanh ng hiỆp.....- -.- .s.e .k.ekeE.eEe.ESE.EEEk.EkE.krk.rkrk.rer-ereee 9

2.1.2. Gidi thiéu vé xe buýt điện VinBU9S....................... << 0010111111111 11111 1k kkkksre 9

2.2. Dac điểm hàng chờ dịch vụ đi xe buýt điện VinBus tại Hà Nội.................... 10

2.3. Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ đi xe buýt điện VinBus tại Hà Nội...12

2.4. Đánh giá CHhUỢ................... co 0 G0 G6 9 9 9 9.9.9999999 66666 00099999999966666866666660006999999996 14

2.4.1. Ưu điỂm.................. SE E1 H111. 1111111111111... 14

2.4.2. Nhược điểm và nguyên nhhÂÌ ........5 .tt..kE.SES.EEkS.EEE.ESE.SES.EEE.Erk.rks.rse.eerkd 15

PHAN 3. GIAI PHAP HOAN THIEN QUAN LY HANG CHO DICH VỤ ĐI XE
BUÝT ĐIỆN VINBUS Ở HÀ NỘI HIỆN NAVY .......................5..5 .5.s..ss.s.e.
3.1. Xu hướng hàng chờ dịch vụ xe buýt điện VinBus ở Hà Nội ......................... 16

3.2. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý hàng chờ dịch vụ đi xe buýt

điện VinBus ở Hà Nội hiện nay ............G0.G.00.0.0 ...999.999.999.999o999o996o996o96G969G696G666G666G6696 16

3.2.1. Giải pháp quản lý đổi với doanh nghiệp để cải thiện hàng chờ................... 16

3.2.2. Giải pháp danh cho Khdch hang sur dung dich VU u...ccccccccccssseeeeecseececeeeneeneees 18

KET LUUẬTN ...........................o- << E999 9 090099 9.09 0990955.989969829 84 18

TAI LIEU THAM KHAO uu... ..................... 19

BANG DANH GIA CAC CA NHAN TRONG NHOM .....sscsssssscssscsscsscessencessenscenes 20

Downloaded by MAI ??71 CÁT ()

LOI MỞ ĐẦU

Dịch vụ là một trong những ngành kinh tế tiềm năng và phát triển nhanh chóng tại
Việt Nam. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp
ứng nhu câu của khách hàng, tạo ra giá trị cho xã hội và nâng cao chất lượng cuộc sống.
Việc tạo ra sự hài lịng cho khách hàng là một trong những u tơ quan trọng nhất để
đảm bảo thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, việc đạt được
mức độ hài lịng này địi hỏi nhà quản trị có khả năng phán đoán và năm bắt được nhu
cầu của khách hàng. Để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp phải giải quyết được
vẫn đề hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Việc để khách hàng
phải chờ đợi sẽ làm giảm sự hài lòng và uy tín của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến vị thể
cạnh tranh trên thị trường. Do đó, cần phải có các biện pháp giải quyết và xử lý nhanh
chóng các nhu cầu của khách hàng đề đạt được sự hài lòng và tạo niềm tin đối với khách
hàng, đông thời tăng cường vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Chính vì thê mà nhóm 7 thực hiện đề tài thảo luận: “Biện pháp quản lý hàng chờ

dịch vụ xe buýt điện VinBus tại Hà Nội” đề tìm hiểu kĩ hơn nội dung hàng chờ cũng
như đưa ra một số biện pháp nhăm nâng cao chất lượng và quản lý hàng chờ dịch vụ của
doanh nghiệp một cách hoàn thiện, hiệu quả hơn. Trong quá trình làm bài thảo luận, mặc

dù đã tìm kiếm thơng tin, đi khảo sát thực tế và đọc nhiều tài liệu tham khảo nhưng do

kiến thức còn hạn chế nên khó tránh khỏi sẽ cịn nhiều thiếu sót, nhóm rat mong nhận

được những ý kiến đóng góp từ cơ và các bạn để bài thảo luận nhóm được hồn thiện

hơn. Nhóm 7 xin chân thành cam on!

]

This document is available free of charge on “ studocu

Downloaded by MAI ?71 CAT ()

PHAN 1. CO SO LY LUAN VE BIEN PHAP QUAN LY HANG CHO DICH VU

1.1. Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ
1.1.l. Khải niệm hàng chờ dịch vụ

Hàng chờ (queue) là một dòng khách hang dang cho doi đề nhận được dịch vụ từ
một hay nhiêu nhà cung ứng. Mục đích của hàng chờ dịch vụ là duy trì sự trung thành
của khách hàng trong khi chờ đợi.

Hàng chờ được chia làm hai loại: hàng chờ hiện (người đang xếp hàng dé duoc
cung cấp dịch vụ như xếp hàng thanh toán tại siêu thị, xếp hàng mua đồ ăn,...) và hàng
chờ ân (khách hàng hay nhóm khách hàng khơng nhìn thay nhưng thực chất họ đang

phải chờ đợi ví dụ như việc đặt hàng online mua săm trên mang).

1.1.2. Sự cân thiết của hang chờ

a. Sự cân thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ:
Trong cuộc sông hang ngày của mỗi chúng ta, chờ đợi là một điều tất yếu sẽ xảy

ra. Có rất nhiều lí do đề phát sinh hàng chờ. Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá
khả năng cung ứng tất yêu sẽ có những khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch

vụ. Chính những khách hàng này tạo nên dòng hàng chờ của doanh nghiệp. Điều này

được thể hiện qua một số trường hợp cụ thê như sau:

- Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có;

- Do nhân viên phục vụ/các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến

không thê nhận được dich vu ngay; với thời gian phục vụ của nhà cung
- Do khách hàng đến vào những thời điểm khác g1an định mức phục vụ một khách

Ứng; tân suất đến của khách hàng lớn hơn thời

- Do tính ngẫu nhiên của khách hàng;
hàng:

- Do

- Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu câu và câu dịch vụ;

- Do thời gian phục vụ thay đôi.

b. Tam lý của khách hàng trong hàng chờ
Sự chờ đợi là tất yêu nên vì thế mà hang chờ trong dịch vụ cũng là điều tất yêu
khách quan. Vậy nên ý nghĩa của hàng chờ mà ta rút ra được đó chính là nhà cung ứng
cần hiểu biết được tâm lý khách hàng trong hàng chờ để có những cách ứng xử phù hợp.
- Cảm giác trồng rỗng: Bản tính con người vốn chán ghét sự trông rỗng, con người
không thích thời gian trống rồng”. Sự trơng rỗng làm cho con người khơng có được
những hoạt động hữu ích khác, thường thì điều đó làm cho con người khơng cảm thây
thoải mái. Các cơ sở dịch vụ can phải có những giải pháp, chiên lược đề lấp thời gian

trông theo một cách tích cực cho khách hàng, có thê kế đến như bồ trí thiết bị phù hợp,

bồ trí thêm các loại vật dụng cân thiết (báo chí, sách, tin tức,...) nhằm tối đa hóa thời

gian cho khách hàng.
- Sốt ruột, nơn nóng: Mainister đã chỉ ra rằng bản thân các hoạt động lấp thời gian

trông như đưa thực đơn cho những người chờ bữa tôi hay cho bệnh nhân khai vào các

2

Downloaded by MAI ??I CÁT ()

mẫu hô sơ bệnh lý sẽ tạo ra một cảm giác rang “dich vu da bat dau”. Vi vay nha cung

ứng cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được phục vụ rôi. Khi cảm thây dịch vụ

đã bắt đầu, khách hàng có thể chịu dựng sự chờ đợi lâu hơn là khi cảm nhận dịch vụ

chưa bắt đầu.

- Lo âu và hy vọng: Khách hàng có nhiêu lo lắng trước khi dịch vụ bắt đầu. Họ sẽ

đưa ra hàng loạt các thắc mặc, lo âu. Vậy nên chúng ta cần phải nhận diện được khách
hàng, nói cho khách hàng biết thời gian cần chờ đợi, sắp xếp các cuộc hẹn một cách hợp

lý, giới hạn số lượng khách hàng trong hàng chờ.

- Bực bội: Một sự chờ đợi khơng chăc chan và khơng giải thích sẽ tạo ra nối lo

lắng và thường làm cho khách hàng giận dữ, hoặc người đến muộn hơn được phục vụ

trước, nỗi lo lắng về việc chờ đợi sẽ chuyền thành nỗi tức giận khơng cịn kiêm chế được

nữa về sự bất cơng. Điêu đó có thể dẫn đến tình trạng bực bội, gắt gỏng và nhà cung cấp

dịch vụ lúc đó trở thành mục tiêu của sự tức giận. Một sô chiến lược đơn giản dé khắc
phục như: cân đưa ra quy tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp, phải công bố công

khai những trường hợp đặc biệt được ưu tiên, được rút gọn thời gian hàng chờ, thiết kế
hàng riêng cho khách VIP, tránh ấn tượng về sự phân biệt đối xử.

Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất trong hàng chờ, ảnh hưởng đến cả quá trình
sử dụng dịch vụ, vì thế nêu doanh nghiệp có chất lượng hàng chờ tốt thì sẽ ln duy trì
được hàng chờ dài và ngược lại nêu chất lượng hàng chờ của họ khơng cao thì xu hướng
duy trì hàng chờ sẽ ngắn. Tùy từng trường hợp cụ thê mà nhà cung ứng sẽ có sự linh
động, sáng tạo trong sắp đặt hàng chờ.

Từ những điều trên, nhà cung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự
trung thành của khách hang trong hang chờ. Đề làm được điều này doanh nghiệp can

phải chăm sóc tốt khách hàng trong khi khách chờ đợi bằng cách nghiên cứu tâm lý

khách hàng, đưa ra quy tắc dịch vụ phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng đỗi tượng
khách.

1.2. Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ

* Sơ đồ hệ thông xếp hàng dịch vụ:

lừ bo

4

\

Nhóm đâncf: | Dịng kh`ác‘ h và.o > _| Hình dạng |'| K+ý luật9 [iế5n trình | Dòn` :g khách ra .
| Hang cho j | Khơng có % nhu cầu |
cé nhu cau *| L | hàngchờ dịch vụ
1 DV trong tương lai

Bo qua

—

Hình 1. Hệ thống xếp hàng dich vu

Nội dung của sơ đồ hệ thông hàng chờ được diễn giải sau đây:

a. Nhóm dân cư có như cầu

3

This document is available free of charge on “ studocu

Downloaded by MAI ?71 CAT ()

Nhóm dan cu co
nhu cau

Đông | nhât Khô|ng.
|
Đông nhât

|

Xác định Không xác định Xác định Không xác định

Hình 2. Đặc điểm của nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm cư dân có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân được xáắc

định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định do khách hàng tự đến.
Nhóm dân cư có nhu câu có thể là các nhóm đơng nhất hoặc khơng đơng nhất về nhu

cau dich vu.
- Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất.
- Nhóm dân cư khơng đồng nhất là 1 nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính

chất.

Nhóm dân cư có thê hữu hạn hay vơ hạn. Trong dịch vụ có thé gidi han số lượng
khách hay khơng giới hạn. Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với

doanh nghiệp là nhóm nào, có đặc điểm gi dé chuan bi phuong tién va nhan vién dé dap
ứng nhu cầu của họ.

b. Dịng khách vào (q trình đến của khách hàng)
Quá trình đến của khách hàng (dịng khách vào) là q trình khách hàng tiếp cận
với nhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ.

| Dòng khách vào |

Thụ động | Chủ động

Tân suât đên Tan suat dén Kiém soat Kiém soat
ngau nhién on ngau nhiên của cơ Sở hàng chờ

định thay đôi

Chấp nhận/Phản đôi Giá ca | |Hẹn Can tro Từ bỏ

Hình 3. Đặc điểm của dịng khách vào

Đôi với cơ sở dịch vụ, quá trình đên của khách hang co thé mang tinh chat chu

động hoặc thụ động:

Downloaded by MAI ??I CÁT ()

- Dịng khách đến thụ động: nhà cung ứng khơng điêu chỉnh, hồn tồn ứng xử

một cách ngẫu nhiên; dịng khách vào phụ thuộc vào sự phân bỗ thời gian va khong gian

tiêu dùng dịch vụ của khách hàng: nhu câu của khách hàng tập trung vào một thời điểm

hoặc phân bơ đều.

- Dịng khách đến chủ động: nhà cung ứng phải kiểm sốt, điều chỉnh q trình

đến của khách hàng bằng cách đặt ra tiêu chuẩn, phát phiếu hẹn hoặc yêu cau đặt chỗ

trước, điều chỉnh giá cả,...; khách hàng cũng có thể chủ động điều chỉnh q trình đến

của mình. Thơng qua việc kiểm sốt, khách hàng có thê từ bỏ không tiêu dùng dịch vụ

hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh dịch vụ.

c. Hình dạng hàng chờ
Hình dạng hàng chờ để cập đến số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu câu về

khơng gian và hiệu quả của những việc đó đơi với khách hàng.

Nhiêu hàng chờ Một hàng chờ Lay so thir tw

PL EL IL LIE EL OL |] |

OOOO OOOO OOOOH

OQO00 |O@O | @@€@
OC
OOO ©) (@)

2 Ố

Lôi vào

Hình 4. Các hình dạng hàng chờ dịch vụ

- Nhiều hàng chờ: nhiều ô cửa cung ứng dịch vụ tương ứng với nhiều dòng khách hàng
chờ để được cung ứng dịch vụ.

+ Ưu điểm: nhà quản trỊ phần loại được dịch vụ, phân loại được lao động, hạn chế

được sự bỏ đi của khách hàng khi mà khách hàng phải chờ đợi q lầu. Ngồi ra, khách

hàng có nhiêu lựa chọn về dịch vụ.
+ Nhược điểm: khi có sự dịch chuyển khơng đồng đều có thể gây ra hiện tượng

nhảy hàng, sự bực bội với khách hàng. Bên cạnh đó nhà cung ứng rất khó che giấu được
hàng chờ.
- Một hàng chờ: hình thức biễn dạng của nhiều hàng chờ, nhà cung ứng tạo ra các lỗi đi
riêng.

+ Ưu điểm: đảm bảo tính cơng bằng và tính riêng tư cho khách hàng, họ khó từ bỏ
hang cho.

+ Nhược điểm: hàng chờ có tính phức tạp và nhà cung ứng khó có thể ưu tiên các

khách hàng đặc biệt, khách hàng dễ bị mất chỗ.

5

This document is available free of charge on “ studocu

Downloaded by MAI ??1 CAT ()

- Lấy số thứ tự: Khách hàng đến nhận một con số đánh dấu vị trí của họ trong hàng, chỉ
cần đến đúng đảm bảo được tính cơng băng, thây thoải mái hơn trong thời gian chờ đợi.
Không cân nhiêu không gian xếp hàng.

+ Nhược điểm: khách hàng phải lăng nghe việc gọi số vì nêu khơng đề ý hoặc nghe

rõ sẽ bỏ lỡ cơ hội được tiêu dùng dịch vụ. số thứ tự đã ghi là sẽ nhận được dịch vụ.

+ Ưu điểm: khách hàng đảm bảo được tính cơng băng, thây thoải mái hơn trong
thời gian chờ đợi. Không cân nhiều không gian xếp hàng.

d. Kỷ luật hàng chờ
Ký luật hàng chờ là các chính sách do nhà quản lý đưa ra nhăm lựa chọn người
khách hàng tiếp theo để phục vụ.
- Nguyên tắc phục vụ thông dụng nhất là ai đến trước phục vụ trước: FCFS (Eirst
come - First served) hay FIFO ( First in — First out)
- Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT — Shortest processing time): nha
quản trị có thê xem xét giảm bớt một số dịch vụ trong trường hop cân thiết để giảm bớt
thời gian đối với khách hàng.
- Phuc vu luan phién (Round — robin): ting khach hang luân phiên sử dụng từng
phan cua dich vu
- Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO — Last in first out): có những khách
hàng được ưu tiên sử dụng dịch vụ hơn khách hàng khác mà khơng cần chờ (ví dụ như

trẻ nhỏ, người gia, người khuyết tật, phụ nữ mang tha1,..)

Tùy theo từng thời điểm, thời vụ, chính sách hay đặc điểm kinh doanh của doanh

nghiệp và căn cứ vào các nguyên tắc của hàng chờ, nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải
lựa chọn những nguyên tắc thích hợp nhất. Để khách hàng không từ bỏ hàng chờ, nhắm
mang lại hiệu quả nhật, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo
được mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp.

e. Tiễn trình dịch vụ
Tiến trình dịch vụ là quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo một lịch trình

nhất định. Quá trình này bao gom su phan phối thời gian phục vụ, bỗ trí nhân viên phục
vụ, thực thi các chính sách quản lý và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ.

Tiến trình dịch vụ

Tĩnh Động

Tự phục vụ Sử dụng máy móc Thay đơi tốc độ Thay đôi điêm
phục vụ phục vụ

Hình 5. Phân loại tiễn trình dịch vụ
- Tiên trình phục vụ tĩnh: được thực hiện theo quy tắc FCFS

6

Downloaded by MAI ??I CÁT ()

+ Tự phục vụ: hiện nay một số doanh nghiệp đã áp dụng việc để cho khách hàng

là người tự phục vụ, lúc này khách hàng được coI là một nhân viên không lương. Điều
này vừa làm giảm chi phí lao động vừa tạo cho khách cảm giác thoải mái và it phải chờ

đợi người phục vụ.
+ Sử dụng máy móc: giúp giảm nhân viên phục vụ, tăng thời gian phục vụ, tuy

nhiên chỉ nên sử dụng trong một giới hạn định mức.

- Tién trinh phuc vu dong:
+ Thay đổi tốc độ phục vụ: trong quá trình phục vụ, các nhà cung ứng luôn cô găng

co giãn thời gian phục vụ khách hàng và tùy thuộc từng loại khách hàng mà doanh
nghiệp có những thay đơi phù hợp nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.

+ Thay đôi điểm phục vụ: nếu khách hàng q đơng có thể mở thêm các ơ cửa

phục vụ.
1.3. Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ
Quản lý hàng chờ thực chất là nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong

hàng chờ. Từ các đặc điểm cơ bản của hàng chờ, thực trạng hàng chờ tại doanh nghiệp
mả các nhà quản lý khắc phục tình trạng, để làm sao khơng xuất hiện quá nhiều hàng
chờ và cơ bản hơn là làm hài lòng khách hàng, tạo cho họ cảm giác thoải mái khi tham
gia tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp. Khi nhân thức được đúng đắn và đây đủ vẫn đề

tồn tại, các doanh nghiệp sẽ hoàn thiện hơn khả năng đáp ứng thỏa mãn nhu câu khách
hàng, nâng cao uy tín cơng ty và sự trung thành của người tiêu dùng.

Gồm 2 loại hàng chờ: Hàng chờ ân và hàng chờ hiện.
1.3.1. Hàng chờ hiện
Hàng chờ hiện la dong khách hàng đang hiện diện trước mặt nhà cung ứng.
Ví dụ: Khách hàng đứng chờ mua hàng giảm giá trong các siêu thị, khách hàng
ngội chờ mua vé tàu.
* Biện pháp quản lÿ hàng chờ hiện:

- Sử dụng, bỗ trí các trang thiết bị phù hợp: kê bàn chế, hệ thông âm thanh v.v...
để lập chỗ trống trong thời gian chờ của khách.

- Bồ trí các vật dụng phủ hợp: lắp đặt hệ thông tivi, bảo, pano, quảng cáo v.Vv..
trong khu vực hàng chờ.

- Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ:
- Chờ đợi tập thê bao giờ cũng dễ hơn chờ đợi cá nhân.

- Chờ đợi có việc bao giờ cũng nhanh hơn chờ đợi khơng có việc.

- Chờ đợi có mục đích thì tốt hơn là chờ đợi khơng có mục đích.
- Tăng năng suất lao động: doanh nghiệp có thể giảm thời gian cung ứng dịch vụ
nhưng không được giảm chất lượng dịch vụ bằng cách bồ trí lao động hợp lý, đào tạo
và nâng cao trình độ của lao động.

- Ap dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngăn thời gian chờ đợi của

khách hàng.

7

This document is available free of charge on “ studocu

Downloaded by MAI ??1 CAT ()

- Làm cho khách hang không thấy hàng chờ dai bang cach bé tri cách bồ trí va sử
dụng các vật dụng che chăn hàng chờ.

- Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ, thường áp dụng
cho các dịch vụ mang tính chất tự phục vụ.

- Các biện pháp khác: sử dụng nhiêu dịch vụ miễn phí đề làm tăng lợi ích của khách

hàng.
1.3.2. Hàng chờ an

Hàng chờ ẩn là dòng khách hàng chờ để được cung cấp dịch vụ nhưng cả nhân

viên tiếp xúc và khách hàng không biết nhau.
Ví dụ: Đặt vé tàu qua mạng, vé máy bay,...

* Biện pháp quản lý hàng chờ ẩn: Các cơ sở dịch vụ thường áp dụng 2 biện pháp chính
đó là: dâu hàng chờ (khi khách đơng) và phơ bày hàng chờ (khi ít khách). Cụ thê:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Vận động và hướng khách hàng vào khả năng cung ứng phù hợp của doanh
- Quảng cáo, chào hàng, dùng giá làm don bay.
- Đưa ra các lời cam kết với khách hàng.

Downloaded by MAI ??I CÁT ()

PHAN 2. THUC TRANG QUAN LY HANG CHO DICH VU XE BUYT DIEN
VINBUS TAI HA NOI

2.1. Giới thiệu chung về xe buýt điện VinBus
2.1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp
Tiên thân của Vingroup là Tập đoàn Technocom, thành lập nam 1993 tai Ucraina.

Đầu những năm 2000, Technocom về Việt Nam, tập trung đầu tư vào lĩnh vực du lịch

và bất động sản với hai thương hiệu chiến lược ban đầu là Vinpearl và Vincom. Đến
tháng 1/2012, công ty CP Vincom và Công ty CP Vinpearl sáp nhập, chính thức hoạt
động dưới mơ hình Tập đồn với tên gọi Tập đồn Vingroup — Cơng ty CP, một trong

các sự kiện sáp nhập doanh nghiệp to nhất tại Việt Nam từ trước cho đến nay.

Ngày 25/04/2019, Vingroup quyết định thành lập Công ty TNHH Dịch vụ Vận tải

Sinh thái VinBus (VinBus LLUC) — thương hiệu kinh doanh vận tải hành khách công
cộng sử dụng xe buýt điện do công ty sản xuất, với tông số vốn điều lệ 1.000 tỷ đồng

cùng mục đích chính là tạo ra kết nối thuận tiện trong mạng lưới các đại đô thị Vinhomes.
Nhưng đồng thời với đó, VinBus vận hành theo mơ hình phi lợi nhuận, với mục tiêu
kèm theo là góp phân xây dựng nên giao thông công cộng xanh văn minh, hiện đại, giảm

thiểu ơ nhiễm khơng khí và tiéng ồn đơ thị tại Việt Nam. Mang trong mình một trách
nghiệm lớn lao, VinBus cho ra đời Ebus — xe buýt công cộng chạy bằng điện đâu tiên

tại Việt Nam bắt đầu với các tuyến điểm tại 5 thành phô lớn là Hà Nội, Hải Phòng, Đà

Nẵng, TP HCM và Cân Thơ.

Được sự chấp thuận của cơ quan nhà nước, g1a1 đoạn đầu xe bus VinFast hoạt động

tại 3 khu vực Hà Nội, TP. HCM và Phú Quốc với số lượng dự kiên khoảng 150 - 200

xe. Trong đó, 15 tuyến được đăng ký vận hành ở Hà Nội và TP. HCM. Tuy những tuyến
điểm nhìn chung vẫn mang mục đích quảng bá cho dự án Vinhomes, nhưng xét về độ

phủ của các tuyến điểm trên thủ đơ Hà Nội và thành phơ Hồ Chí Minh thì VinBus đã ít

nhiêu giúp đỡ giảm thiêu lưu lượng đi lại đang đè nặng trên vai các doanh nghiệp xe bus
truyền thông và dẫn đường cho sự đổi với xe điện nhằm bảo vệ và giảm thiểu đi sự ô
nhiễm môi trường vẫn đang ngày nhức nhối trong xã hội.

Tâm nhìn của công ty VinBus: “Với hy vọng gia tăng nhận thức và khuyến khích

người dân sử dụng giao thơng cơng cộng, VinBus luôn nỗ lực nâng cao trải nghiệm của

hành khách qua sự tiện nghi, đẳng cấp, thân thiện, an toàn. `”
Sứ mệnh của cơng ty VinBus: “Vì một tương lai phát triển Việt Nam bên vững,

VinBus luôn sấn sàng “Phụng sự từ trải tim”.
2.1.2. Giới thiệu về xe buýt điện VinBus
Về Ebus — sản phẩm của doanh nghiệp, là loại hình vận tải cơng cộng ra mắt lần

đầu tiên trên thị trường, xe bus điện VinBus ngay lập tức đã nhận được sự chú ý của
đông đảo người dân, đặc biệt đầy lại là phương tiện g1ao thông sử dụng năng lượng điện
không gây ô nhiễm cho môi trường xung quanh như xăng dầu.

9

This document is available free of charge on “ studocu

Downloaded by MAI ?71 CAT ()

- Đặc điểm ngoại hình: Chiếc VinBus do VinFast sản xuất, có thiết kế bên ngồi
giỗng xe bus thơng thường, gồm 2 màu chủ đạo là màu đen và màu xanh lá thân thiện
với môi trường, khang định định hướng của chủ đâu tư là phát triển hệ sinh thái giao
thông xanh, bảo vệ sức khỏe cộng đông.

- Sức chứa: tôi đa 67 người, bao gồm 28 chỗ ngôi và 39 tay năm cho hành khách
đứng trên xe.

- Phương thức thanh tốn: Khách hàng tiêu dùng dịch vụ có thể thanh tốn bằng

tiên mặt, thẻ, ví điện tử, QR Code hoặc VinID

- Khả năng di chuyên: Sở hữu khối pin có dung lượng lớn 281 kWh, VinBus có
thê chạy quãng đường tối đa là 220 - 260 km. Xe được sạc day chỉ trong 2 giờ tại hệ
thông sạc nhanh 150 kWh với công nghệ sạc hàng đâu thê giới cung cấp bởi Star Charge.

- Công nghệ được trang bị: Được kết hợp công nghệ với hệ thông công nghệ thông
minh AdvandTech — một doanh nghiệp chuyên về các hệ thông thông minh. Doanh
nghiệp này cũng đã có dự án nghiên cứu về Ebus tại Trung Quốc. Một số tính năng hiện

đại ta có thể kế đến như: hệ thống tự động kiểm soát hành vi người lái, cảnh báo nguy

hiểm gây mất an toàn; chế độ tự động hạ thấp thân xe khi lên xuống phục vụ người già,
trẻ em, người khuyết tật, phụ nữ mang thai,...; cửa sau cịn có nút bâm để giúp tài xế
nhận biết nguoi khuyét tật chuẩn bị lên xe, xe lăn và xe nơi cũng có khu vực đỗ được
thiết kê riêng để đảm bảo an toàn cho những vị khách hàng đặc biệt này, bảng điện tử
thông báo điểm dừng sắp tới; Wifi miễn phí, cơng sạc USB, hệ thơng camera an ninh và
kiểm sốt hành trình, màn hình giải trí, cảnh báo lùi, quan sát khi dừng đỗ xe,...

- Công tác quản lý vận hành: Tất cả các xe VinBus đều được quản lý vận hành
thông minh qua việc theo dõi tập trung, sạc, kiểm tra an toàn và bảo dưỡng, sửa chữa,
vệ sinh tự động tại các trạm Depot được bố trí theo các tuyến điểm mà VinBus chạy
qua. Ngoài ra do được kết hợp chiến lược với Star Charge, mạng lưới của VinBus được
xây dựng một cách bài bản chiến lược theo chuỗi trạm sạc xe điện lớn nhat ASEAN.

2.2. Đặc điểm hàng chờ dịch vụ đi xe buýt điện VinBus tại Hà Nội

a. Nhóm dân cư có nhu câu:
+ Nhóm dân cư đồng nhất: các khách hàng là dân cư tập trung tại các khu đô thị,
khu biệt thự, trung tâm thương mại thuộc Vingroup có thể kế đến như Vinhomes Royal
City, Vincom Mega Mall, Mega Mall Times City, Vincom Plaza và Vincom Center —

Đây cũng chính là nhóm khách hang mục tiêu mà doanh nghiệp nham đến.
+ Nhóm dân cư không động nhất: các khách hàng là dân cư tại các khu vực khác
trên địa bàn Hà Nội, học sinh - sinh viên, người cao tuôi, người đi làm,... Hau hết là
khách vãng lai do mục đích di chuyển và một lượng nhỏ người tiêu dùng cảm thây thoải
mái với dịch vụ của VinBus nên lựa chọn xe bt điện thay vì xe bt truyền thơng.
Hoặc khách hàng cũng có thê là tị mị muốn trải nghiệm thử dịch vụ của VinBus có
đúng như bạn bè giới thiệu, hay giống các thông tin trên mạng xã hội đăng tải hay không.
b. Dòng khách vào:

10

Downloaded by MAI ??I CÁT ()

+ Dòng khách đến chủ động: Các khách hàng dân cư thuộc mục đích phục vụ của

VinBus từ các khu đơ thị thuộc Vingroup, với sự tiện lợi và sắp xếp khoa học của các

tuyên điềm. Dân cư tại các khu đô thị sẽ ưa chuộng và đề cao VinBus hơn rất nhiều so

với việc di chuyển băng phương tiện khác, chưa kế đến dịch vụ mà VinBus hứa hẹn

cũng như việc góp phân bảo vệ mơi trường xung quanh nơi mà bản thân đang sinh sông.
+ Dòng khách đến thụ động: Là các khách hàng có mục đích di chun phù hợp

VỚI tuyến đường của xe buýt điện, các khách hàng tiếp cận với dịch vụ xe điện VinBus
thông qua các ứng dụng VinBus App, App VinID, Google Map,... Đây là một lượng
khách không đồng đều, họ đến có thể là vì tị mị hoặc cảm thây hài lịng với dịch vụ mà

mình đã từng được trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ của xe buýt điện VinBus.

c. Hình dạng hàng chờ: Vào giờ cao điểm (khung giờ sáng từ 6h-9h và chiêu 16h-

20h), hầu hết tuyên xe buýt đều trong tình trạng quá tải, phải hoạt động 100% công suất
xe, VinBus cũng không là ngoại lệ. Nhưng khác với các loại xe bt thơng thường có
một hình dạng hàng chờ thì đối với hàng chờ dịch vụ xe buýt điện, chúng ta sẽ thây sự

khác biệt khi có hai hình dạng hàng chờ được xuất hiện là “Mội hàng chở” khi khách

hàng đợi sử dụng dịch vụ xe ở các nhà chờ/điểm chờ do VinBus xây dựng và “Lấy số

ther te” trước khi lên xe trên app dé str dung dich vu xe buyt dién
+ Một hàng chờ: Tuy các nhà chờ của xe bt khơng có quy định về việc ngơi

trước ngơi sau nên có thể tạo điều kiện cho việc chen hàng, nhưng tùy thuộc vào vỊ trí

mà Ebus dừng lại đón khách, và các u tơ phụ thuộc vào khách hàng như tốc độ di

chuyên đến xe, khoảng cách,... nên khi khách hàng bắt đâu lên xe sử dụng dịch vụ thì
họ phải xếp lần lượt thành một hàng.

+ Lay số thứ tự: Mỗi một khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VinBus sẽ nhận

được vé có đánh số thứ tự và được phụ xe hướng dẫn xếp chỗ ngôi bắt đầu từ lơ xe.

d. Kỷ luật hàng chờ (Nguyên tắc xếp hang):
+ Quy tắc đến trước phục vụ trước: VinBus áp dụng quy tắc ai đến trước được
phục vụ trước, ai đến sau được phục vụ sau. Ngay khi khách hàng bước chân lên xe sẽ

được tự chọn vị trí chỗ ngồi theo ý thích cá nhân hoặc được nhận số thứ tự và phụ xe sẽ
xếp ghế cho khách hàng. Nếu trong trường hợp xe q đơng, đã hết ghế ngồi thì khách

hàng sẽ phải đứng và bám vào tay năm trên xe.

+ Uu tiên nhóm dân cư động nhất để thúc đẩy dịch vụ: VinBus sẽ ưu tiên cư dân
tại các khu đô thi của Vingroup được sử dụng trước khi xe sẽ xuất phát từ các khu đô
thị ở ngoại thành và tiễn vào trung tâm thành phố.

+ u tiên các đổi tượng khách hàng là người già, trẻ nhỏ, người khuyết tật, phụ
nữ mang thai và đối với dịch vụ có tính khẩn cấp: đơi với những đôi tượng đặc biệt,

VinBus sẽ ưu tiên phục vụ trước dé dam bao an toàn và giúp họ sử dụng dịch vụ một

cách thuận tiện nhất. Ví dụ như: thân xe sẽ được hạ thập khi lên xuống phục vụ đôi với
người già, trẻ em, người khuyết tật, phụ nữ mang thai; hay cửa sau có nút bâm đề giúp
tài xế nhận biết người khuyết tật chuẩn bị lên xe; xe lăn và xe nơi cũng có khu vực đỗ
được thiết kế riêng để đảm bảo an toàn cho những vị khách hàng đặc biệt này.

11

This document is available free of charge on “ studocu

Downloaded by MAI ?71 CAT ()

+ ùu tiên giải quyết các vấn đề đổi với nhóm khách hàng có thời gian giải quyết
ngắn: với các vẫn đề xảy ra khi sử dụng dịch vụ của VinBus, nhân viên sẽ ưu tiên giải
quyết những trường hợp nhanh, dễ dàng trước rồi đến các van dé phưccs tạp hơn.

e. Tiến trình dịch vụ:
+ Phân phối thời gian phục vụ: với các tuyên khác nhau sẽ có thời gian hoạt động
nhau nhưng hâu hết sẽ từ 5:00 đên 21:00 hăng ngày. Thời gian khách hàng sử dụng dịch
vụ có thể thay đơi và biến động tùy nhu cầu dịch vụ mà khách hàng mong muốn.

+ Bồ trí nhân viên phục vụ: Nhân viên trên xe điện VinBus gom có một tài xế và
hai nhân viên soát vé thay phiên nhau giúp cải thiện phục vụ khách hàng tốt nhất dưới
cả hai hình thức là phục vụ song song và tự phục vụ. Tuy khách hàng vắng hay đông
vẫn biến động song số lượng nhân viên trên một xe buýt điện vẫn luôn được cỗ định là

hai người để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng đối với dich vu.

+ Chính sách quản lý: Với chính sách quản lý của doanh nghiệp, mọi hoạt động
đi lại, trung chuyên, bảo dưỡng hay sạc pin của mỗi chiếc xe buýt điện đều được kiểm
soát trên hệ thông của doanh nghiệp. VinBus làm khá tốt về vẫn đề đào tạo và quản lý
nhân viên, vì vậy mà thái độ của tài xế và phụ xe VinBus luôn được người dân đánh giá
cao về độ thân thiện và chuyên nghiệp, kỹ năng tốt, đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ của
VinBus mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Ebus cũng có camera theo dõi
trên và giám sát nhân viên để đảm bảo sự nghiêm túc trong cơng việc. Bên cạnh đó,
VinBus có chính sách đãi ngộ tốt đỗi với nhân viên nên mỗi nhân viên đều có tinh thân
đóng góp tích cực với cơng vIỆc.

+ Hoạt động tác nghiệp: Hàng chờ tùy vào từng thời điểm và vị trí sẽ dài hay ngắn
nhưng nhân viên ln phải làm việc một cách năng suất và hiệu quả. Khi khách đến,
nhân viên sẽ hướng dẫn, xếp chỗ cho khách và đồng thời soát vé/thu tiền vé sử dụng
dịch vụ. Khi hành khách sử dụng dịch vụ, nhân viên trên xe cũng rất nhiệt tình chăm
sóc, giải đáp thắc mắc của khách, chú ý quan sát xem có khách hàng nào cân giúp đỡ gì

trong quá trình sử dụng dịch vụ hay khơng để khách có trải nghiệm tốt nhất. Khi hành

khách lên hoặc xuống xe, nhân viên VinBus luôn cúi chào khách hàng, thể hiện được
tác phong chuyên nghiệp, thái độ thân thiện, ghi điểm với người dùng dịch vụ để họ
quay trở lại sử dụng vào lần sau.

2.3. Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ đi xe buýt điện VinBus tại Hà Nội

Có thể thây răng hiện nay, dịch vụ xe buýt điện của VinBus đã và đang trở thành
sự lựa chọn tôi ưu cho nhiều người dân thủ đô Hà Nội bởi sự phục vụ chu đáo, an tồn,
thân thiện với mơi trường, giá cả hợp lí, giúp giảm tải lượng phương tiện tham gia giao
thông vào những giờ cao điểm. Các tuyến của VinBus đều nắm trong hệ thống giao
thông công cộng của thành phô, kết nối nhiều khu vực đông đúc như trường học, siêu
thị, bên xe, khu đô thị,... bởi vậy mà hàng chờ dịch vụ xe buýt điện VinBus tại Hà Nội
cũng ngày càng trở nên nhiều hơn.
Mặc dù là doanh nghiệp xe điện mới di vào hoạt động từ năm 2021, VinBus cũng
có những giải pháp hữu hiệu trong việc quản lý hàng chờ dịch vụ xe buýt điện. Thực tế

12

Downloaded by MAI ??I CÁT ()

cho thay, các khách hàng khi muốn đi xe điện VinBus ít phải chờ lâu bởi VinBus đã
cung cấp cho các khách hàng của mình ứng dụng tra cứu thơng tin về lộ trình xe chạy:

thời gian, trạm dừng, g1á vé, điểm xuất phát và điểm kết thúc một cách vơ cùng chi tiết

và chính xác. Điều này dẫn đến việc tại các điểm chờ xe, mặc dù tần suất mỗi chuyên
cách nhau khá xa, thường là 15-20 phút nhưng các hành khách không cần phải chen lần,

xô đây nhau hay xếp hàng dài để chờ đi xe. Việc để hành khách biết được thời gian mỗi

chuyến, tân suất các chuyên cũng giúp doanh nghiệp hạn chê tình trạng khách hàng bỏ
hàng chờ bởi “chờ đợi có thời gian thường ngắn hơn chờ đợi khơng có thời gian ”.

Khơng chỉ vậy, tại Hà Nội, VinBus hiện đang vận hành 18 tuyên, cùng với các điểm chờ

xe buýt được xây dựng tại nhiều nơi, thuận tiện cho việc đi chuyên, lên xuống, dừng đỗ

xe, đặc biệt là những nơi đông người g1úp tăng sự lựa chọn cho các khách hàng. Việc
này cũng góp phân làm giảm hàng chờ dịch vụ xe buýt điện VinBus tại một điểm cô
định.

Mật độ giao thông tại Hà Nội khá đông, đặc biệt là gid cao điểm, gây ra tình trạng
ùn tắc kéo dài tại nhiều tuyến đường trong trung tâm thành phố. Là dịch vụ xe buýt điện
kết nỗi nhiều khu vực đông đúc của Hà Nội nên vào những thời điểm tắc đường, VinBus
cũng không thể tránh khỏi tình trạng tới điểm chờ xe buýt muộn hay thậm chí phải đối
tun khác. Từ đó dẫn đến hàng chờ sử dụng dịch vụ xe điện VinBus mat nhiều hơn do
thời gian, tân suất mỗi tuyến bị thay đối (lâu hơn), gây ra tâm lý hoang mang, nóng ruột

hay bực bội cho những người chờ sử dụng dịch vụ.
Thơng thường dịng khách đến chờ sử dụng dịch vụ xe bus điện VinBus thường

mang tính chất thụ động. Nhu câu của khách hàng thường tăng lên đột biễn vào những
giờ tan làm trong ngày như sau 12h trưa hay 16h chiêu. Việc này ảnh hưởng khá lớn đến
khả năng phục vụ và đáp ứng nhu câu khách hàng của nhân viên nhà xe. Đôi khi do số
lượng khách quá tải mà tại một khung giờ, xe bus điện VinBus không thể đáp ứng kịp.
Đề giải quyết tình trạng này, VinBus đã tính tốn và cho xe chạy trên tuyến mà khách

có nhu câu cao đó với mật độ day hon, tân suất mỗi chuyên cũng được đây nhanh hơn,
hoặc khuyên khích các hành khách sử dụng xe có mã số khác mà có cùng điểm cuối hay
có đi qua điểm đến của khách trong lộ trình. Khi số lượng hành khách trên xe đã quá tải,
các lái xe được phép từ chối những khách hàng tiếp theo, buộc họ phải chờ chuyến tiếp
theo. Ngồi ra, để tránh gặp phải tình trạng tắc đường, kéo dài thời gian chờ mỗi chuyến,
gây cho khách tâm lý hoang mang, lo lắng, bực bội, các lái xe VinBus cũng được cho
phép đơi lộ trình di chun bởi quản lý cấp trên, có thơng báo đến khách hàng đang sử
dụng dịch vụ. Vào những khung giờ khác, khách hàng vẫn có thê phải chờ đợi nhưng
khơng q đơng và không quá lâu bởi VinBus đã cung cấp cho khách hàng ứng dụng tra

cứu thông tin, giờ và lộ trình xe chạy, cho phép họ có những sự chuẩn bị phù hợp. Cùng
với đó, VinBus đã thực hiện chính sách làm vé tháng cho những khách thường xuyên di
xe điện của hãng. Điều này cũng góp phân giảm bớt thời gian thanh toán của nhân viên,
thời gian đợi của các khách hàng khác bởi những người có vé tháng họ chỉ cần giơ vé
cho nhân viên phụ xe biết thay vì để họ phải đi xuống tận nơi để thu tiên.

13

This document is available free of charge on “ studocu

Downloaded by MAI ?71 CAT ()

Trong tiễn trình phục vụ, VinBus áp dụng hình thức phục vụ song song tại cùng
một thời điểm đồng thời yêu cầu nhân viên phải ln có thái độ niêm nở, hịa nhã, chào
khách khi lên và xuống xe, giúp khách hàng cảm thây mình được phục vụ tốt, như mong

đợi, đặc biệt giúp họ giảm bớt tâm lý bực tức, cáu gắt, lo lắng mỗi khi nhu câu tăng cao
đột biến.

2.4. Đánh giá chung

2.4.1. Ưu điểm

- VinBus hoạt động với mục đích phi lợi nhuận nhăm tham gia xây dựng giao thông
công cộng ở Việt Nam ngày càng xanh, sạch, đẹp, văn mĩnh, hiện đại, và thân thiện với
mơi trường. Ơ nhiễm khơng khí ln là vẫn đề nan giải ở nước ta. Hoạt động giao thơng
đóng góp khoảng 85% lượng CO, 95% VOCs gây ra ơ nhiễm khơng khí ở đơ thị. Tình
trạng ơ nhiễm khơng khí chủ u do khói thải của các loại xe cộ ngày càng tăng do kẹt

xe, đặc biệt là xe máy và các dòng xe buýt thông thường chạy bang dau diesel. Hiéu

được điêu này, Vinfast đã cho sản xuất ra dòng xe buýt điện nhằm cải thiện chất lượng
khơng khí, nâng cao sức khỏe cộng đồng.

- Xe buýt điện VinBus thuận tiện cho việc di chuyển và tiết kiệm chỉ phí. Xe bt
ln di chun theo qng đường định sẵn, đơn vị vận hành sẽ dễ dàng xác định quãng
đường hoạt động và vị trí đặt trạm sạc sao cho hợp lý, qua đó gân như loại bỏ khả năng

xe bị hết pin giữa đường làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó với khối

pin có dung lượng lớn, VinBus có thể chạy quãng đường rất dài tôi đa là 220 - 260 km,
vậy nên việc hết pin trong khi sử dụng là gần như không thê. Đối với các đơn vị vận

hành, xe buýt điện có lợi thế về chi phí hoạt động khi được quản lý đúng cách. Chi phí

bảo trì đối với xe điện luôn thập hơn xe sử dụng động cơ đốt trong, vì chúng có ít các

bộ phận chuyển động hơn, do đó ít có khả năng hỏng hóc hơn. Các đội xe cũng sẽ tiết

kiệm được chi phí nhiên liệu sau khi chuyên sang sử dụng điện thay vì dầu diesel.
- VinBus là hãng xe buýt chất lượng với dịch vụ được đảm bảo. Các hãng xe buýt

thông thường trên địa bàn Hà Nội thường xun xảy ra tình trạng phóng nhanh vượt âu,
gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến giao thông cũng như hành khách trên xe. Nhưng đối
với xe buýt điện VinBus, hành khách có thể an tâm về chất lượng phục vụ trong suốt
chuyến đi cũng như độ an toàn, tin cậy về việc tài xế chấp hành nghiêm chỉnh các luật
lệ giao thơng trên suốt hành trình di chun.

- Sự sắp xếp đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. Đảm bảo răng ai đến trước
thì người đó được phục vụ trước. Mặc dù các nhà chờ, điểm chờ khơng có quy định về

VIỆC ngơi chờ tại vị trí nào nhưng chỉ có 1 cửa lên xe duy nhất nên hành khách nào lên
xe trước sẽ được phục vụ trước, khách hàng cũng sẽ ít từ bỏ hàng chờ. Một hàng chờ là
yêu tô khách quan do yếu tô về kỹ thuật của xe bt nhưng điều này cũng duy trì sự
cơng băng trong việc cung ứng và sử dụng dịch vụ công cộng.

- Hành khách khó từ bỏ hàng chờ. Chỉ với một hàng chờ như vậy thì khách hàng
ít có thể từ bỏ được hàng chờ vì khi từ bỏ thì họ sẽ bỏ lỡ cơ hội tiêu dùng dịch vụ và
muốn tiêu dùng thì họ phải xếp hàng lại từ đầu. Bên cạnh đó do đây là dịch vụ cơng
cộng nên hầu như khách hàng hiễm khi từ bỏ hàng chờ.

14

Downloaded by MAI ??I CÁT ()