chuyên đề 9 và chuyên đề 14giao tiếp khách hàng và nội bộkỹ năng thăm hỏi và tặng quà

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.39 MB, 20 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT TPHCM

KHOA CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

CHUYÊN ĐỀ 9 VÀ CHUYÊN ĐỀ 14GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG VÀ NỘI BỘ

KỸ NĂNG THĂM HỎI VÀ TẶNG QUÀ

MÔN: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH LỚP: CLC45QTL(B)

NHÓM 5

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 5

1 Phạm Trần Nguyên Khiêm 2053401020084 10 điểm 2 Lê Dỗn Ngọc Nga (Nhóm trưởng) 2053401020127 10 điểm 3 Nguyễn Thị Thúy Nga 2053401020129 10 điểm 4 Trang Nguyễn Hồng Ngọc 2053401020145 10 điểm 5 Ngô Lê Xuân Thảo 2053401020195 10 điểm 6 Nguyễn Thanh Vy 2053401020275 10 điểm

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU...

1. Giao tiếp với khách hàng...

1. 1. Định nghĩa về giao tiếp khách hàng...

1. 2. Mục tiêu của giao tiếp với khách hàng...

1. 3. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng...

1. 4. Những điều cần tránh khi giao tiếp với khách hàng...

2. Giao tiếp trong nội bộ...

2.1. Định nghĩa về giao tiếp trong nội bộ...

2.2. Mục tiêu của việc giao tiếp trong nội bộ...

2.3. Kỹ năng giao tiếp trong nội bộ...

2.3.1. Giao tiếp với cấp trên...

2.3.2. Giao tiếp đồng nghiệp...

2.3.3. Giao tiếp cấp dưới...

2.4. Một số điều cần tránh khi giao tiếp trong nội bộ...10

3. Kỹ năng thăm hỏi và tặng quà...12

3.1. Kỹ năng thăm hỏi...12

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

MỞ ĐẦU

Trong cuộc sống hàng ngày, giao tiếp là một hoạt động diễn ra thường xuyên và trở thành một hoạt động thiết yếu của mỗi chúng ta. Giao tiếp không chỉ là một nhu cầu, mong muốn mà còn là phương tiện hữu hiệu trong nhiều hoạt động mua bán, kinh doanh giúp cho các bên đàm phán, thương thảo với nhau. Trong kinh doanh, giao tiếp đóng một vai trò quan trọng giúp các bên đạt được mục đích và đi đến thành cơng. Giao tiếp trong kinh doanh cũng có nhiều hình thức khác nhau, dựa vào từng đối tượng cụ thể mà sẽ có những cách thức khác nhau. Trong đó, giao tiếp với khách hàng và giao tiếp nội bộ là hai hình thức giao tiếp ln phải có trong các doanh nghiệp, tổ chức. Nếu như giao tiếp khách hàng giúp cho doanh nghiệp mang lại doanh số, hiệu quả kinh doanh thì giao tiếp nội bộ giúp doanh nghiệp xây dựng được mơi trường làm việc, định hình thương hiệu riêng của doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác. Ngoài ra, để giữ mối quan hệ tốt với khách hàng, gắn kết trong nội bộ doanh nghiệp cũng như giúp cho việc giao tiếp với khách hàng và nội bộ trở nên dễ dàng hơn thì việc thăm hỏi, tặng quà cũng được doanh nghiệp chú trọng và cũng cần thực hiện một cách tế nhị, tiết kiệm nhưng mang lại hiệu quả cao.

1. Giao tiếp với khách hàng

1. 1.Định nghĩa về giao tiếp khách hàng

Giao tiếp với khách hàng là một phần của giao tiếp trong kinh doanh. Đó được định nghĩa là quá trình phát triển mối liên kết chặt chẽ với khách hàng và được xây dựng dựa trên những mục tiêu chung trong hoạt động kinh doanh.

1. 2.Mục tiêu của giao tiếp với khách hàng

Giúp đem lại nguồn doanh thu tốt: Khách hàng chính là những người trực tiếp tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nếu như giao tiếp tốt với khách hàng, khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm và dịch vụ của cơng ty thì cũng giúp mang lại cho cơng ty doanh thu cao từ khách hàng.

Giúp cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng: Khi biết cách giao tiếp tốt với khách hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy mình có một vị trí quan trọng đối với cơng ty, cảm thấy được tơn trọng từ phía đối tác.

Giúp giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng: Khách hàng thường có xu hướng u thích những cơng ty, doanh nghiệp mang lại cho khách hàng cảm giác thân thiện và giao tiếp tốt với họ. Vì vậy khi biết cách

Too long to read onyour phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

giao tiếp hiệu quả thì cũng giúp cho mối quan hệ giữa công ty với khách hàng bền vững hơn.

1. 3.Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Khách hàng là cốt lõi của mọi hoạt động kinh doanh. Nếu các nhân viên trong một tổ chức, một doanh nghiệp có kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc cũng mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Những lời nói, hành động của họ có thể được xem là những đóng góp quan trọng vào sự phát triển của doanh nghiệp bằng cách duy trì mối quan hệ vững chắc, bền chặt với khách hàng.

Dưới đây là một số cách để cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng bạn cần phải có trong kinh doanh:

● Hiểu rõ tâm lý khách hàng

Để khách hàng cảm thấy bản thân họ luôn là người được đặt lên vị trí hàng đầu đối với doanh nghiệp, bằng cách cung cấp dịch vụ, sản phẩm tuyệt vời và giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng, minh bạch, hiệu quả.

Học cách kiểm sốt tơng giọng, cân bằng cảm xúc bản thân, đặc biệt là trong các tình huống căng thẳng hoặc khi khách hàng phàn nàn, khiếu nại. Điều làm cho bản thân khách hàng cảm thấy họ đang được tôn trọng và là người quan trọng đối với doanh nghiệp.

Gửi lời chào và lời cảm ơn đến với khách hàng khi họ đã tin dùng và lựa chọn mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình vì lời chào của bạn sẽ tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, khiến họ cảm thấy được chào đón khi đến với doanh nghiệp cũng như lời cảm ơn thể hiện thái độ lịch sự, biết ơn khách hàng khi đã tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

● Bán lợi ích, giải pháp chứ không chỉ bán sản phẩm

- Điều khách hàng cần nhất là sản phẩm hoặc dịch vụ đó phải giải quyết được vấn đề mà họ đang gặp phải chứ không phải là một bài thuyết minh dài dòng. - Đi đúng vào trọng tâm, đánh đúng tâm lý khách hàng thay vì tập trung vào bán

sản phẩm của doanh nghiệp mà khơng mang lại lợi ích phù hợp cho khách hàng.

● Đọc vị những giao tiếp khơng lời

Để có được kỹ năng này chúng ta cần phải tập trung vào cuộc trò chuyện một cách cao nhất, đồng thời dõi theo ánh mắt, cử chỉ, biểu hiện trên khuôn mặt của khách hàng để hiểu được ý nghĩa của nó.

2

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Ví dụ: Nếu người đối diện bạn bất chợt nhìn sang phải và nhìn thẳng lên có nghĩa là họ

đang nói dối. Đơn giản là vì trạng thái này giúp bộ não kích hoạt trí tưởng tượng và ký ức hoạt động.

Biết chú ý đến từ và giọng điệu mà khách hàng sử dụng khi giao tiếp với chúng ta. Giọng điệu và âm lượng của giọng nói có thể nói lên nhiều điều về cảm xúc của chúng ta. Tần số âm thanh tạo ra rung động.

Ví dụ: Khách hàng sử dụng dụng tơng giọng cao hơn bình thường thì có thể là khách

hàng đang khó chịu, cảm thấy khơng hài lịng về vấn đề nào đó.

● Duy trì kết nối, liên lạc lâu dài

- Tìm hiểu về sở thích, giá trị và tâm lý của khách hàng.

- Một món quà phù hợp sẽ thể hiện rằng bạn đã dành thời gian và công sức để hiểu về họ.

- Xây dựng mối quan hệ từ những điều nhỏ nhất và thể hiện được sự tận tâm của người bán.

- Luôn giữ thơng tin và duy trì liên lạc với khách hàng dưới mọi hình thức để khiến khách hàng cũ không cảm thấy bị bỏ rơi sau khi đã mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

● Phải biết đặt ra các câu hỏi

Thuyết phục khách hàng bằng cách đưa ra các câu hỏi có tác dụng dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua hàng bởi đó chính là ý tưởng cũng như sự quan tâm của khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ.

Đặt ra những câu hỏi dành cho khách hàng cũ, khách hàng thân thiện để khắc phục các sự cố một cách triệt, dự đoán những lý do mà khách hàng ngừng mua hàng, sử dụng dịch vụ. Từ đó, hàn gắn mối quan hệ, tạo ấn tượng tốt hơn cũng như tạo niềm tin trong họ một lần nữa.

Có thể thấy, kỹ năng về giao tiếp với khách hàng là một phần yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp “giữ chân” khách hàng và tạo ra mối quan hệ gắn kết lâu dài với khách hàng. Việc này yêu cầu sự quan sát, lắng nghe, hiểu biết văn hóa và tâm lý con người.

Do đó, việc thể hiện thái độ nhân viên thơng qua các hành động cử chỉ, hành động, lời nói là vô cùng quan trọng, những điều này sẽ để lại ấn tượng cuối cùng trong lòng khách hàng. Đây cũng là cách để thể hiện việc khách hàng là sự lựa chọn hàng

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

đầu của doanh nghiệp, đồng thời, cũng thể hiện sự tơn trọng, tình cảm và sự quan tâm đến khách hàng của doanh nghiệp.

1. 4.Những điều cần tránh khi giao tiếp với khách hàng

Khi giao tiếp với khách hàng, ngoài các kỹ năng để giao tiếp tốt thì cũng cần có một số điều cần phải tránh để có thể tạo nên một cuộc giao tiếp hiệu quả. Dưới đây là một số điều cần tránh khi giao tiếp với khách hàng:

● Tránh gọi sai tên của khách hàng hoặc nhầm lẫn chức vụ, địa vị của khách

So với việc không nhớ tên của khách hàng, thì việc bạn gọi sai tên hoặc nhầm lẫn chức vụ, địa vị của khách hàng lại càng tệ hại hơn. Bạn có thể tự tạo cho mình một danh sách những khách hàng mà mình từng gặp và làm việc, trong đó chứa một vài thơng tin cá nhân liên quan đến người đó như: Họ tên – Số điện thoại – Địa chỉ - Sở thích – Cơng việc. Danh sách này chính là một kho tàng rất lớn giúp bạn có thể tạo mối quan hệ thân thiết bền lâu với khách hàng của mình.

● Tránh ăn mặc lơi thơi, dáng vẻ tùy tiện.

Trong ngành bán hàng, có rất nhiều yếu tố quyết định đến thành cơng của một nhà mơi giới, ví dụ như cử chỉ, dáng vẻ, thái độ,… Một nhà môi giới chuyên nghiệp sẽ không bao giờ để khách hàng nhìn thấy dáng vẻ tùy tiện, ăn mặc lơi thơi, đầu bù tóc rối khơng đáng tin của mình. Người sở hữu dáng vẻ, cử chỉ tốt sẽ dễ dàng khiến khách hàng tiếp nhận quan niệm và suy nghĩ của người bán hàng, khiến người bán hàng có được sự tin tưởng của khách hàng nhanh chóng và trực tiếp.

2. Giao tiếp trong nội bộ

2.1. Định nghĩa về giao tiếp trong nội bộ

Giao tiếp trong nội bộ là hình thức trao đổi thông tin giữa hai cá nhân trở lên với nhau một cách có ý thức, bằng phương thức ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ, trực tiếp hoặc gián tiếp tùy theo mục đích cụ thể của từng cá nhân và tổ chức.

2.2. Mục tiêu của việc giao tiếp trong nội bộ

Giao tiếp là hoạt đô vng hai chiều và được xây dựng trên cơ sở niềm tin, sự tơn trọng lẫn nhau. Nếu q trình giao tiếp được thực hiê vn trên cơ sở tin tưởng và tơn trọng lẫn nhau thì chúng ta sẽ thấy rõ được hiê vu quả của giao tiếp. Việc nâng cao chất lượng của giao tiếp trong nội bộ suy cho cùng là để giúp các thành viên trong doanh nghiệp kết nối lại với nhau, cùng hướng đến các mục tiêu chung như:

4

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

- Cung cấp luồng thông tin liên tục, giúp kết nối hiệu quả giữa các bộ phận với những thành viên trong doanh nghiệp với nhau: Trong q trình trị chuyện thì mọi người trong công ty sẽ trao đổi thông tin với nhau, khơng chỉ là cơng việc mà cịn có thể hỏi han, tâm sự. Bên cạnh đó, việc giao tiếp nội bộ còn giúp các nhân viên gắn kết với nhau hơn, khơng chỉ đồng nghiệp mà cịn cấp trên và cấp dưới. Từ đó thì mọi người dễ dàng làm việc với nhau và tạo nên hiệu quả cao trong công việc.

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Nhân viên là nguồn lực của công ty và cũng là cầu nối giữa công ty với khách hàng. Giao tiếp là cách giữ chân nhân viên, giúp họ có động lực làm việc. Khi các nhân viên giao tiếp hiệu quả với nhau thì tinh thần làm việc cũng được nâng cao hơn. Đồng thời còn giúp cho nhân viên tự tin chia sẻ quan điểm và đưa ra ý kiến bổ ích cho doanh nghiệp. Ngồi ra, việc giao tiếp trong nội bộ tốt còn giúp nhân viên trở nên cầu tiến hơn. Ví dụ: Khi nhân viên làm sai, sếp biết cách nhận xét để chỉ ra lỗi lầm của nhân viên đó một cách tốt nhất thì nhân viên này cũng sẽ dễ tiếp thu và cố gắng hơn cho lần sau.

- Xây dựng môi trường, văn hoá doanh nghiệp lành mạnh: Kỹ năng giao tiếp trong nội bộ của doanh nghiệp chính là cơ sở tạo nên nét văn hóa riêng của doanh nghiệp. Nếu như kỹ năng giao tiếp trong nội bộ của các nhân viên hay lãnh đạo trong một công ty tốt và tích cực thì cũng mang lại mơi trường, văn hóa lành mạnh cho cơng ty. Ví dụ: Tập đoàn Vingroup là một trong những tập đoàn lớn tại Việt Nam. Một trong những yếu tố thành công của Vingroup chính là việc kết nối tốt giữa doanh nghiệp với khách hàng và nội bộ. Không chỉ biết giữ chân khách hàng mà họ cịn có những chính sách đãi ngộ tốt với nhân viên, đó cũng được coi là cách giao tiếp giữa doanh nghiệp với nội bộ.

Như vậy, để việc giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp diễn ra một cách thuận lợi và có hiệu quả thì doanh nghiệp cần thực hiện những cơng việc sau:

- Phân tích đối tượng nhận tin.

- Xác định mục tiêu của việc truyền thông tin. - Xác định công cụ truyền tin.

- Xây dựng nội dung thông tin. - Xác định phương pháp truyền tin. - Đo lường kết quả.

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

2.3. Kỹ năng giao tiếp trong nội bộ2.3.1. Giao tiếp với cấp trên

Sự cạnh tranh trong môi trường làm việc chưa bao giờ là điều dễ dàng. Có những người làm rất nhiều năm nhưng vẫn dậm chân tại chỗ, trong khi những người mới vào được lại thăng chức được nhanh chóng.

Trên thực tế, để làm được việc đó thì cần phải nắm vững kỹ năng giao tiếp với sếp và nghệ thuật cư xử trong hành động, lời nói cũng như có thể nhận được sự tin tưởng tuyệt đối từ cấp trên:

● Nhận thức được tâm lý của cấp trên

Để nhận thức được tâm lý của cấp trên, chúng ta cần có được đầu tiên là kỹ năng quan sát. Chỉ khi chú ý quan sát đến những hành động, cử chỉ dù là nhỏ nhất của cấp trên thì chúng ta mới có cơ sở để phân tích tâm lý cấp trên. Tiếp đến, chúng ta cần quan tâm đến những vấn đề mang tính cá nhân như là quan điểm của cấp trên về một vấn đề nào đó, xu hướng hành động của họ trong các tình huống, những điều cấm kỵ không nên làm đối với cấp trên hoặc những sở thích của họ.

Ví dụ: Cấp trên là một người u thích và có ni động vật, vào sinh nhật của họ thì

chúng ta có thể tặng những món quà liên quan đến thú cưng như là hạt đồ ăn, quần áo thú cưng…

● Phát triển độ tin cậy của cấp trên đối với mình

Cách để cho cấp trên có sự tin cậy đối với mình đó chính là phải ln nói sự thật, tránh nói dối, khơng đúng sự thật cho dù vì bất kỳ mục đích gì. Ngồi ra, để có được sự tin cậy của cấp trên thì chúng ta cịn phải cố gắng làm tốt nhất có thể các cơng việc được giao, tránh những sai sót dù nhỏ nhất, vì những lỗi sai đó dù khơng nghiêm trọng nhưng cũng có thể thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp.

Ví dụ: Lỗi sai khi đánh máy trong một bản hồ sơ nộp cho cấp trên, có thể lỗi sai đó

khơng gây ảnh hưởng đến lợi ích của công ty nhưng vẫn gây cho người đọc cảm giác khó chịu và người đọc có thể đánh giá nhân viên đó là người khơng cẩn thận.

● Nói về chuyện quan trọng, tránh chuyện vặt vãnh

Khi giao tiếp với cấp trên, cần nói đúng vào trọng tâm, tránh lan man và càng khơng nên nói q nhiều vấn đề vặt vãnh. Dù mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới thực chất cũng có thể gọi là đồng nghiệp, tuy nhiên khi cấp dưới giao tiếp với cấp trên cũng cần có một giới hạn nhất định về mức độ thân thiết, điều đó là cần thiết để tạo nên

6

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

một môi trường làm việc nghiêm túc, đem lại hiệu quả cao. Để có thể làm được điều này, chúng ta cần phải giữ tập trung, không suy nghĩ đến những vấn đề khác ngồi chủ đề chính mà chúng ta cần trao đổi với cấp trên. Ngồi ra, để tránh nói những chuyện vặt vãnh và tập trung vào chuyện quan trọng thì chúng ta cũng phải cần giữ thái độ chuyên nghiệp, tác phong phù hợp với mơi trường làm việc.

Tóm lại, có thể thấy khi giao tiếp thơng minh và hiệu quả với cấp trên, bạn có thể xây dựng được một mối quan hệ tốt đẹp với họ. Điều này sẽ giúp cho việc làm việc hàng ngày được suôn sẻ hơn và tạo ra một môi trường làm việc tích cực hơn.

Việc bạn duy trì cách nói chuyện với cấp trên này sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Thể hiện rằng bạn là người thông minh, biết cách “đối nhân xử thế”. Đồng thời việc biết cách giao tiếp khôn khéo sẽ tạo được sự cảm mến và tin tưởng từ sếp. Từ đó, cơng việc của bạn sẽ được thuận lợi và thăng tiến hơn nhiều.

2.3.2. Giao tiếp đồng nghiệp

Người gắn kết với chúng ta nhiều nhất trong cơng việc chính là những đồng nghiệp. “Một con én khơng làm nên mùa xn”, một mình bạn không thể đảm nhận mọi nhiệm vụ trong cùng một dự án. Do vậy, tầm quan trọng của làm việc nhóm ln được đề cao. Xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp giúp bạn thuận lợi hơn trong q trình trao đổi cơng việc, khơng chỉ học hỏi thêm nhiều kiến thức mới mẻ mà ngay cả khi bạn cần giúp đỡ, đồng nghiệp cũng sẵn sàng hỗ trợ bạn.

Học cách giao tiếp tốt với đồng nghiệp vừa tạo môi trường làm việc thoải mái, vừa nâng cao hiệu suất làm việc. Dưới đây là những cách giao tiếp với đồng nghiệp hiệu quả, bất cứ ai cũng mong muốn phát triển, nâng tầm những kỹ năng này thành tố chất cho riêng mình:

● Làm cho người khác cảm thấy họ quan trọng

Để người khác cảm thấy họ quan trọng, điều đầu tiên mà chúng ta cần phải làm đó chính là thể hiện sự tơn trọng đối với họ. Việc tơn trọng đó thể hiện qua nhiều khía cạnh trong lúc giao tiếp với nhau. Đó có thể là việc bạn ln lắng nghe một cách đầy đủ và cố gắng hiểu được quan điểm của người đối diện. Hoặc thậm chí việc chúng ta không xâm phạm đến đời sống cá nhân của người khác thì đó cũng là một cách thể hiện sự tơn trọng đối với họ.

Ngồi ra, để cho đồng nghiệp cảm thấy họ quan trọng, hãy cố gắng nhớ ngày sinh nhật hoặc một dịp kỷ niệm có ý nghĩa đối với họ và gửi tặng họ một món quà kèm theo lời chúc, điều đó sẽ mang lại cho người nhận q cảm giác họ có một vị trí nhất định

</div>