Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đối với khách hàng VIP tại Công ty cổ phần chứng khoán BOS

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (14.15 MB, 64 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN VIỆN NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH

Dé tai:

NANG CAO CHAT LUONG DICH VU MOI GIOI CHUNG KHOAN DOI VOI KHACH HANG VIP TAI CONG TY CO PHAN CHUNG

KHOAN BOS.

Giảng viên hướng dẫn: TS. Trần Phước Huy

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kiều Oanh

Mã sinh viên: 11164025

Lop: Tai chính cơng 58

HÀ NỘI - 2020

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

MỤC LỤC

DANH MỤC BANG ...À...- -- 2-5221 122112212212112112112111112112111111211 1101101111 rre. 4

DANH MỤC HÌNH ... 22 S22 2E 112E1211271121112112111211.21111111.11.1E 1E 1xexe 5

PHAN MỞ DAU ...--- 2-55-2222 22212222112221122.11222112.1212.111..11.1.1 de 7 1. Tính cấp thiết của đề tài...- -- St 2E E2 1211 11 1121121121121 111 1. grre. 7 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài...--- 2-52 s22 1S EEEEEEE2EEEEEEEEerErrrerrrrei 8 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...- 2-2 5+ £+E++EE+EEtZESEEEEEerkrrkerrkrrrrrei 8

4. Phương pháp mghién CỨU...- - -- - cccccescceseeeeeeeeeeceseeenseeeeseceseecnaecnseeenaeenses 8

5. _ Kết cấu của chuyên đề ... ---- + seSs2Ex2E121121211111111121111. 1111111111. xe 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE NÂNG CAO CHAT LUQNG DỊCH VỤ

MOI GIỚI CHUNG KHOAN DOI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CUA CÁC CƠNG

TY CHUNG KHỐN... 5c: 222 tt tt 10

1.1 Tổng quan về cơng ty chứng khốn và vai trị của cơng ty chứng khốn... 10

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của cơng ty chứng khốn...---2- 5 55+ 10 1.1.2 Vai trị và chức năng của cơng ty chứng khốn ...- -- ---- --- 11

1.1.3 Cac lĩnh vực kinh doanh của cơng ty chứng khốn... -- -- 13

1.2 Khái qt về hoạt động mơi giới chứng khốn ...- -- 2 2 s2 15 1.2.1 Khai niệm về môi giới chứng khốn...-- 2-2 5+ z2£z+zxcrxczxzrcee 15 1.2.2 Phân loại mơi giới chứng khốn ... -- 5-5255 + xsveeesseerssss 161.2.3 Vai trị của hoạt động mơi giới chứng khốn ...--- ----5++ss5+ 161.2.4 Quy trình mơi giới chứng khốn của nhân viên mơi giới... 17

1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn tai cơng ty chứng l0) PP ...4... 18

1.3.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán... 18

1.3.2 Cac chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn... 19

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vu môi giới chứng khốn... 22

1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan ...--- 22+ x+E+EEE+EE+EEeEEerEezExsrxerxerxee 22 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan...---- 2 2 E+E++E++EE+EE+EEtzE+zEEerxerkerrerrkee 23 1.5 Tầm quan trọng của khách hang VIP với dịch vụ mơi giới chứng khốn cia cng ty Chirmg 307) 800017... ... 24

1.5.1 Khái niệm về khách hang VIP o....0..0..c.cccccscccscesseesesseessessessessessessesseeseesees 24 1.5.2 Tam quan trọng của khách hàng VIP...- 2-2 + z+£z+zx+rxezxezrxee 25

1.5.3 Quyén lợi của khách hàng VIP...---- + s+2x2ESExeEkrrkrrrerrerrrrree 26

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN ĐĨI VỚI

KHACH HÀNG VIP TẠI CƠNG TY CO PHAN CHUNG KHỐN BOS... 28 2.1 Tổng quan về Cơng ty cỗ phần chứng khốn BOS...---2- 2-5555: 28 2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty... 28 2.1.2 Cơ cau tô chức của Công £y...--- ¿52 St SE 1211211211212121 1111 c0. 31 2.1.3 Cơ sở vật chat — kỹ thuật của Cơng ty cỗ phan chứng khốn BOS... 32

2.1.4 Các nghiệp vụ kinh doanh của Công ty ...-- --- - cSnSSe + sseieerey 33

2.1.5 Các dịch vụ dành cho khách hang VIP tai Công ty cỗ phần chứng

l0 1)8:20 51... ... ... 38

2.1.6 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn

2017-"La. ... 39

2.2 Thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn đối với khách hang VIP tại Cơng

ty cơ phần chứng khốn BOS giai đoạn 2017-2019... ..- cành, 42

2.2.1 Số lượng tài khoản của khách hàng VIP...-- 2-2 e+cccxccxerxerxerkrree 42

2.2.2 Doanh thu dịch vụ mơi glói... .-- --- G122 323112 3H Hy Hy re 44

2.2.3 Chat lượng dich vụ môi gi6b....0..0..c..cccccccscccccecsesssessessessessessessessessssssessesseeseen 45 2.2.4 Số lượng nhân viên mơi giới — Trình độ nhân viên mơi giới ... 46 2.2.5 Về phí dich vụ môi giới...--- 2 2s St E2 2 1271 21211211211 112111111. 41 2.2.6 Mức độ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng VIP...----2- 2 s+cxccs+ 48 2.3 Đánh giá thực trạng dich vụ mơi giới chứng khốn đối với khách hang VIP

tại Cơng ty cơ phan chứng khốn BOS... -.-- - 0 n1 St vn ve 50

2.3.1 Những kết quả đạt được...--- 2-2: ©2s22222E 22x21 221 EE1EEerkrrrrees 50 2.3.2 Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân...- 2-2-2222 +22 50

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG

DỊCH VU MOI GIỚI CHUNG KHOAN DOI VỚI KHÁCH HANG VIP CUA

CONG TY CO PHAN CHUNG KHOAN BOS. ...00...cssssssssesssssstessesseeeeeesnneeeensneeeen 53 3.1 Dinh hướng phat triển của thi trường chứng khoán Việt Nam và Cơng ty cổ

phan chứng khốn BOS... -.- - Á TH HH HT TT TH TH TH Hà HH HT HH 53

3.1.1 Dinh hướng phát triển của thi trường chứng khoán Việt Nam ... 53 3.1.2 Dinh hướng phát triển của Cơng ty cỗ phần chứng khốn BOS ... 54 3.1.3 Dinh hướng phát triển dịch vụ môi giới dành cho khách hàng VIP... 56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn dành cho

khách hàng VIP của Công ty cô phan chứng khoán BOS... --: --- 57

3.2.1 Phát triển các hoạt động đào tao, bồi dưỡng nguồn nhân lực... 57 3.2.2 Phát triển hoạt động Marketing...--- 2-52 St te EEEErErkerkerkrred 58

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

chức nắng...-- --- ---- - 11111 HH HH HH KH 59

3.3 Kiến nghị với các cơ quan quản IY ...cccecccsseecsessesseessessessessesssessessessesssessesseesees 59 KET LUẬN ...--- ¿5225222221221 21211211221711211211211111111211.111111.11.11.Ere 62

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO ...-- 2: 222+£22EE£2EEtEEEzSEEErrrxcrrkcree 63

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

DANH MỤC BANG

Bang 2.1: Doanh thu và lợi nhận cơng ty cổ phần chứng khốn BOS giai đoạn 39

Bảng 2.2: Tình hình cơng nợ và khả năng thanh toán giai đoạn 2017-2019 42

Bảng 2.3: Số lượng tài khoản mở mới tại Cơng ty cơ phần chứng khốn BOS giai

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC TU VIET TAT

CTCK Công ty chứng khoán

GTGD Giá trị giao dịch

HNX Sở Giao dịch chứng khoán Hà Nội

HOSE Sở Giao dịch chứng khoán Tp. Hỗ Chí Minh

BOS Cơng ty Cơ phân Chứng khốn BOS

TGTC Trung gian tai chinh

TTCK Thi trường chứng khoán

UBCKNN | Ủy ban Chứng khốn Nhà nước

Cơng ty Cơng ty cơ phan chứng khoán BOS

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

PHẢN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài

Thị trường chứng khốn Việt Nam đã đi vào hoạt động hơn 20 năm. Đây tuy

không phải là thời gian dai đối với các thị trường chứng khoán trên thế giới nhưng Việt Nam cũng đã đạt được những thành tựu nhất định về xây dựng một thị trường, một kênh thu hút vốn hiệu quả cho nền kinh tế ngoài các kênh truyền thống khác. Các cơng ty niêm yết có thể sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi từ các nhà đầu tư hay cá nhân để phục vụ hoạt động sản xuất, tạo ra giá trị cho đất nước. Nhưng dé thực hiện được việc đó, khơng thé thiếu các cơng ty chứng khốn, có thé gọi là những người trung gian

dan von.

Với việc nền kinh tế dang trên đà phát triển, theo đó kênh chứng khốn hiện là kênh đầu tư hấp dẫn, là nơi tốt để các nhà đầu tư giải ngân trong thời gian này. Và khi

nhận biết được khuynh hướng phát triển này, sự cạnh tranh quyết liệt giữa các CTCK để giành thị phần ngày càng khốc liệt hơn. Bất kì trong thời kì tăng trưởng hay suy

thối thì một trong những nghiệp vụ mang lại lợi nhuận cao cho các cơng ty chứng

khốn đó là mơi giới, vì muốn góp vốn hay rút vốn ra đều phải thông qua đây bat kê sự biến động của thị trường. Và cơng ty cơ phần chứng khốn BOS là một trong những cơng ty chứng khốn hàng đầu về thị phan, lọt top 10 thị phần môi giới tại sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2017.

Trong điều kiện hiện nay, các CTCK đang cạnh tranh với nhau mạnh mẽ. Do vậy, muốn đứng vững va phát triển thì Cơng ty cơ phần chứng khốn BOS cần có

những nước ổi đúng đắn dé nâng cao chất lượng dịch vụ, sâu hơn là dịch vụ môi giới

chứng khoán để mở rộng thị phần khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn (khách hang VIP). Trên cơ cở những kiến thức đã được học ở nhà trường, thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn đối với khách hàng VIP tại Cơng ty cơ phần chứng khốn BOS, cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo TS. Trần Phước Huy, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn đối với khách hàng VIP tại Công ty cô phần chứng khoán BOS” làm chuyên đề tốt nghiệp.

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Tìm ra một vài phương pháp dé nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn đối với khách hang VIP của Cơng ty cổ phan chứng khốn BOS băng việc đây mạnh đảo tạo và cải tiến nguồn nhân lực, bên cạnh đó cũng khơng ngừng hồn thiện

nâng cao cơ sở vật chất và công nghệ để làm sao phù hợp với yêu cầu thực tiễn đề ra.

3. Đôi tượng và phạm vỉ nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn đối với khách hàng VIP tại Cơng ty cơ phần chứng khốn BOS.

Phạm vi nghiên cứu:

v Về không gian: Công ty cổ phan chứng khoán BOS.

Y Vé thời gian: Nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn 2017-2019.

4. Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được kết hợp sử dụng ở đề tài này gồm phương pháp thu thập, tính tốn, so sánh và nhận xét. Chuyên đề bắt đầu từ khía cạnh phân tích lý thuyết, sau đó đánh giá thực trạng cơng ty dé từ đó nhận ra các khó khăn hạn chế của công ty, đưa ra những giải pháp khả thi cho bản thân công ty và các cấp cơ quan quản

5. Kêt cầu của chuyên dé

Ngoài phân “Mở đâu” và “Ket luận”, câu trúc của chuyên đê gôm 3 chươngnhư sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn đối với khách hàng VIP của các cơng ty chứng khốn.

Chương 2: Thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn đối với khách hàng VIP tại Cơng ty cỗ phần chứng khốn BOS.

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn đối với khách hàng VIP của Cơng ty cỗ phan chứng khốn BOS.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS.Trần Phước Huy, Ban lãnh đạo cùng các anh chị cán bộ nhân viên cơng ty Cổ phần chứng khốn BOS đã tạo điều kiện

thuận lợi cho em trong quá trình thực tập, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp

này.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DICH VỤ

MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN ĐĨI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN.

1.1 Tổng quan về cơng ty chứng khốn và vai trị của cơng ty chứng khốn 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của cơng ty chứng khốn

Thị trường chứng khốn (TTCK) là một phần quan trọng của Thị trường tài

chính, nó được coi là “nhiệt kế đo sức khỏe” của một nền kinh tế. TTCK là một loại thị trường đặc biệt, ở đó thực hiện các trao đổi, mua bán chứng khốn — những hàng

hóa khác với các hàng hóa thông thường.

Trước bối cảnh nền kinh tế nước nhà đang dần 6n định, hoạt động tái cơ cầu dang được Chính phủ đây mạnh và tiếp tục triển khai nhiều biện pháp dé cải thiện môi trường kinh doanh, duy trì động lực tăng trưởng của nền kinh tế. Các giải pháp tài chính và chính sách thúc day cổ phần hóa, gắn cỗ phần hóa với niêm yết/đăng ký giao dịch trên TTCK đã đem lại nhiều thành quả tích cực trong việc làm tăng nguồn hàng

chất lượng cho TTCK. Ké từ khi hình thành cho đến nay, TTCK đã đạt được tốc độ

phát triển tương đối nhanh, thu hút được đông đảo các nhà đầu tư trong và ngồi nước tham gia. Dé có được những thành tựu này cũng như muốn hoạt động hiệu quả bền lâu và vững chắc thì sự có mặt của các chủ thé tham gia kinh doanh là điều không thé thiếu. Chủ thể đóng vai trị quan trọng đối với TTCK chính là các cơng ty chứng khốn (CTCK), đây giống như một định thế trung gian đứng ra dé giải quyết các nhu

câu của bên mua và bên bán.

Theo Quyết định số 27/2007/QĐ-BTC quy định: “Cơng ty chứng khốn là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khốn, bao gồm một, một số

hoặc tồn bộ các hoạt động: mơi giới chứng khốn, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh

phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khốn.”

Giáo trình Thị trường chứng khốn Đại học Kinh té Quéc Dan co dua ra khai niệm về CTCK như sau: “CTCK là một tổ chức kinh doanh chứng khốn, có tư cách pháp nhân, có vốn riêng hoạt động theo chế độ hạch toán kinh tế, hoạt động theo giấy phép do UBCKNN cấp.”

10

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Do là một định thế trung gian của TTCK — một thị trường sở hữu mức độ nhạy cảm cao và ảnh hưởng trực tiếp đến kinh tế nên CTCK thuộc loại hình kinh doanh có điều kiện. Dé có thé thực hiện một hoặc một số hoạt động trên TTCK, CTCK phải đáp ứng các điều kiện do luật pháp quy định cũng như các nguyên tắc ứng xử riêng của

ngành chứng khốn. Điều kiện này chính là những đặc điểm khác nhau giữa CTCK và

các loại hình doanh nghiệp hoạt động khác. Đặc điểm của CTCK bao gồm:

Y Vốn điều lệ tối thiểu mà CTCK cần có là bằng với nguồn vốn pháp định đã được nhà nước quy định đối với từng loại hình cụ thể.

Giấy phép kinh doanh của CTCK phải do UBCKNN cấp.

VY Vé lĩnh vực hoạt động, UBCKNN quy định CTCK chỉ được kinh doanh những hoạt động đã đăng ký với Ủy ban Chứng khoán.

VY UBCKNN được quyên giám sát hoạt động của CTCK.

Y CTCK phải được người sáng lập đảm bảo những yêu cau tối thiểu về cơ sở vật

1.12 Vai rò và chức năng của cơng ty chứng khốn

1.1.2.1 Vai trị của cơng ty chứng khốn

Trên TTCK, CTCK giữ chức vụ vơ cùng quan trọng, nó là câu nơi mua bánchứng khốn, tư vân dau tu và thực hiện một sô dịch vụ khác cho cả nha đâu tư va các

tổ chức phát hành. Cụ thé, những vai trò của CTCK là: Đối với các tổ chức phát hành:

Các doanh nghiệp phát hành khi gia nhập vào TTCK luôn hướng tới mục tiêu

là huy động vốn thông qua việc phát hành chứng khoán. Bằng cách làm người đại diện và bảo dam phát hành dé tao ra cơ chế dé huy động vốn dé phục vụ cho các nhà phát

TTCK hoạt động theo nguyên tắc trung gian, có nghĩa là những nhà đầu tư và những nhà phát hành không được phép mua bán trực tiếp chứng khốn mà sẽ phải

thơng qua các trung gian mua bán. Khi đó, các CTCK sẽ thực hiện vai trị trở thànhngười mơi giới trung gian gitta người mua và người bán.

11

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Đôi với nha dau tư:

Với những hoạt động kinh doanh của mình, CTCK đóng vai trị như một nhà

giám sát chi phí và thời gian giao dich cho các nhà dau tư, từ đó giúp hiệu quả các khoản đầu tư được nâng cao. Sự thay đổi thất thường của giá cả hay mức độ rủi ro cao trên TTCK làm tốn kém chi phí, cơng sức và thời gian tìm hiểu thông tin trước khi đưa ra quyết định của các nhà đầu tư. Dé giảm thiếu các rủi ro này, nhà đầu tư nên nhờ đến các CTCK. Với trình độ, chun mơn cao và sự uy tín về nghề nghiệp, các CTCK tự tin sẽ giúp nhà đầu tư thực hiện các khoản đầu tư một cách dé dàng và hiệu quả nhất.

Đối với thị trường chứng khoán:

CTCK góp phan tạo lập giá ca và điều tiết thi trường: Thị trường quyết định giá

cả chứng khoán. Do vậy, là một thành viên của thị trường, CTCK giúp hình thành giá

cả của thị trường qua việc đấu giá. Ngoài ra, các CTCK đã giữ một tỷ lệ giao dịch nhằm thực hiện chức năng bình ồn, điều tiết thị trường để đảm bảo các khoản đầu tư

của khách hàng cũng như lợi ích của cơng ty. Đây là một vai trị khá quan trọng của

Bằng việc hình thành cơ chế giao dịch trên thị trường, CTCK đã thực hiện tốt vai trò làm phát triển khả năng thanh khoản của các tài sản tài chính. Thơng qua dịch vụ bảo lãnh phát hành, chứng khốn hóa, CTCK đã giúp huy động một lượng vốn lớn cho các nhà phát hành và tăng tính thanh khoản của các tài sản tài chính được đầu tư. Điều này làm cho các nhà đầu tư giảm rủi ro, tao một tâm lý vững vàng hơn. Ngoài ra, việc thực hiện các giao dịch mua và bán của CTCK cúng giúp cho người đầu tư dễ dàng chuyền đổi chứng khoán thành tiền và ngược lại.

Đối với các cơ quan quản lý thị trường:

Với vai trò vừa là người bảo lãnh phát hành cho chứng khoán mới, vừa là trunggian mua bán chứng khoán và thực hiện các giao dịch trên thị trường, CTCK giúp

cung cấp thông tin về TTCK cho các cơ quan quản lý thị trường. Việc cung cấp thông tin này là quy định của hệ thống pháp luật và là nguyên tắc nghề nghiệp của các CTCK, do vậy họ cần phải minh bạch và rõ ràng. Đây cũng là yêu cầu cấp thiết của

12

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

TTCK đặt ra. Những nguồn tin mà CTCK có thé đưa ra như thông tin về giao dịch

mua bán, thông tin vê các cô phiêu, trái phiêu cũng như các tô chức phát hành ra

chúng, thông tin về các nhà đầu tư... Nhờ có các tin tức này, các nhà quản lý thị trường mới có thể kiểm sốt và chống lại các hiện tượng thao túng, bóp méo thị

1.1.2.2 Chức năng của cơng ty chứng khốn

CTCK có một vài chức năng sau:

Nhờ hoạt động phát hành và bảo lãnh phát hành, CTCK đã xây dựng được một

cơ chế huy động vốn linh động.

Bằng việc sử dụng các hệ thống khớp giá và lệnh, CTCK tạo cơ chế giá cho các

giao dịch.

Giúp cho chứng khốn có tính thanh khoản.

Giúp điều tiết thị trường và làm bình ồn thị trường.

Các lĩnh vực kinh doanh của cơng ty chứng khốn

Điều 60 của Luật chứng khoán năm 2014 quy định về các nghiệp vụ kinh doanh của cơng ty chứng khốn như sau: “CTCK được thực hiện một, một số hoặc

toàn bộ các nghiệp vụ kinh doanh sau đây:

Nghiệp vụ mơi giới chứng khốn

Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán

Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán

Nghiệp vụ tư van đầu tư chứng khoán

Các nghiệp vụ phụ trợ: Dịch vụ lưu kí chứng khốn, Dịch vụ quản lý thu nhậpkhách hàng, ...”

Như vậy, thông qua các hoạt động nêu trên, CTCK gần như hoạt động ở tất cả các con đường luân chuyên của TTCK: từ giai đoạn bắt đầu phát hành chứng khoán trên thị trường sơ cấp đến các hoạt động giao dịch mua bán chứng khoán trên thị trường thứ cấp.

13

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Mơi giới chứng khốn

“Mơi giới chứng khốn là hoạt động trung gian mua bán chứng khoán cho

khách hàng để hưởng hoa hồng, làm dịch vụ nhận lệnh mua, bán chứng khoán của khách hàng, chuyền các lệnh mua bán đó vào Sở giao dịch chứng khốn và hưởng hoa

hồng mơi giới.”

Nhờ có hoạt động này, CTCK sẽ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch

vụ tư vân đâu tư và làm câu nơi giữa những người có nhu câu mua bán chứng khoán.

Tự doanh chứng khoán

Tự doanh là hành động của CTCK khi tự mua bán chứng khoán cho bản thân.

Việc này được CTCK làm dựa vào các chế độ giao dịch trên trung tâm giao dịch

chứng khốn hoặc thị trường OTC.

CTCK thực hiện hoạt đơng tự doanh dé mong muốn hu được lợi nhuận cho

chính cơng ty thơng qua việc mau bán chứng khốn với khách hàng. Nghiệp vụ này

hoạt động song hành với hoạt động môi giới, vừa thực hiện lệnh của khách hàng đồng

thời cũng thực hiện lệnh của chính mình. Bởi vậy, lợi ích của khách hàng và công ty

dễ bị xung đột trong q trình hoạt động. Do đó, luật chứng khốn quy định phải tách

biệt rõ nghiệp vụ môi giới và nghiệp vụ tự doanh, CTCK phải ưu tiên thực hiện lệnh

của khách hàng trước lệnh tự doanh. CTCK cần phải có nguồn vốn lớn, đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, có khả năng phân tích và đưa ra các quyết định đầu tư

hợp lý, đặc biệt khi đóng vai trị làm nhà tạo lập thị trường.

Có hai hình thức trong hoạt động tự doanh là giao dịch trực tiếp và giao dịch gián tiếp. Giao dịch trực tiếp là giao dịch thỏa thuận trực tiếp giữa khách hàng và CTCK, còn giao dịch gián tiếp là nhờ trung tâm giao dịch chứng khoán đặt lệnh hộ.

Bảo lãnh phát hành chứng khoán

“Bảo lãnh phát hành là việc CTCK hỗ trợ đơn vị phát hành huy động vốn băng cách bán chứng khoán trên thị trường. Sự hỗ trợ đó giup đơn vị phát hành nắm chắc khả năng huy động vốn và có kế hoạch sử dụng vốn huy động. Có ba hình thức bảo lãnh phát hành mà thé giới thường áp dụng: bảo lãnh với cam kết chắc chăn, bảo lãnh

14

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

cam kết cố gang tôi đa, bảo lãnh đảm bảo tat cả hoặc không. Như vậy, CTCK sẽ thực hiện các thủ tục trước khi chào bán chứng khoán, mua một phần hay tồn bộ chứng khốn của tổ chức phát hành dé bán lại hoặc mua số chứng khốn cịn lại chưa phân phối hết của tổ chức phát hành.”

Tư vấn đầu tư chứng khoán

“Tư vấn đầu tư chứng khoán là việc CTCK cung cấp cho nhà đầu tư kết quả phân tích, cơng bố báo cáo phân tích và khuyến nghị liên quan đến chứng khoán.”

Trong hoạt động này, các thơng tin, phương thức đầu tư và loại chứng khốn cần nam giữ sẽ được CTCK cung cấp hết cho khách hàng của mình. Hoạt động này cần địi hỏi nhiều kiến thức, kĩ năng chuyên môn và kinh nghiệm của CTCK. Ngồi ra thì tính trung thực của CTCK cũng là một đặc điểm thu hút khách hàng.

Các nghiệp vụ phụ trợ

“Luu ký chứng khoán là việc nhận ký gửi, bao quản, chuyển giao chứng khoán cho khách hàng, giúp khách hàng thực hiện các quyền liên quan đến sở hữu chứng

Hoạt động quản lý thu nhập chứng khoán: đây là hoạt động con của hoạt độnglưu ký. Bởi khi CTCK thực hiện lưu ký chứng khoán cho khách hàng, CTCK phải

quan tâm sát sao đến khả năng thu lãi chứng khoán trước khi hết hạn thu hộ và gửi phản hồi cho khách hàng. Trên thực tế các CTCK sẽ không trực tiếp làm việc này mà

sẽ nhờ trung tâm lưu ký chứng khoán làm hộ.

Hoạt động hỗ tro tin dụng cho khách hang: Repo, cho vay cầm cơ chứng khốn, ứng trước tiền bán chứng khốn...

1.2 Khái qt về hoạt động mơi giới chứng khốn 1.2.1 Khái niệm về mơi giói chứng khốn

“Mơi giới chứng khốn là hoạt động trung gian mua bán chứng khoán cho

khách hàng để hưởng hoa hồng, làm dịch vụ nhận lệnh mua, bán chứng khoán của khách hàng, chuyên các lệnh mua bán đó vào Sở giao dịch chứng khốn và hưởng hoa hồng môi giới.”

15

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Theo Luật chứng khốn Việt Nam 2006 quy định: “Nghiệp vụ mơi giới chứng

khoán là hoạt động trung gian hoặc đại diện mua, bán chứng khoán cho khách hàng dé

hưởng hoa hồng”.

1.2.2. Phân loại mơi giới chứng khốn

Đề phân loại chứng khốn, người ta có rất nhiều cách. Thơng thường người ta

thường phân thành hai nhóm sau:

Mơi giới ngun phần (Full service): là những người cung cấp dịch vụ một các đầy đủ, tồn bộ, tất tần tật liên quan đến chứng khốn, họ sẽ là người đại diện cho khách hàng, họ được quyên thay mặt khách hàng xử lý các van đề về chứng khoán của khách như theo dõi, thu cổ tức, cung cấp tài liệu, cho khách hàng lời khun. Chính vì

vậy nên phí dịch vụ sẽ cao hơn môi giới chiét khâu.

Môi giới vài phần (Discount Service): là những nhân viên môi giới chỉ cung cấp một lượng dịch vụ nhất định tùy theo nhu cầu của khách hàng. Ưu điểm của loại

hình này là phí mơi giới thâp hơn nhiêu so với mơi giới tồn phân.

1.2.3 Vai tro của hoạt động mơi giới chứng khốn

1.2.3.1 Giảm chỉ phí giao dịch

Như chúng ta đã biết, trên mọi thị trường, người mua người bán, cung và cầu không phải là ngẫu nhiên, trùng hợp hay dễ dàng đáp ứng được nhau. Đối với những hàng hóa thơng thường cũng phải cần nhiều bước đề gặp gỡ, thỏa thuận, kiểm định rồi mới đi đến việc đưa ra quyết định mua bán. Đối với những sản phẩm tài chính bậc cao trên TTCK thì chỉ phí giao dịch lại càng đáng nói. Người mua và người bán có thê kết nối hay gặp gỡ nhau là điều không dễ dàng gì, cũng như việc kiểm tra chất lượng hay định giá hàng hóa sẽ gặp nhiều rào cản. Khi đó, chỉ có CTCK với bộ máy và chun mơn phù hợp mới có đủ điều kiện thực hiện giải quyết những van dé này với mức phí hợp lý và tối thiểu nhất. Hay nói cách khác, vai trị cụ thể của hoạt động mơi giới chứng khốn trong từng giao dịch nói riêng là tiết kiệm chỉ phí và trong hoạt động của thị trường nói chung là giúp day mạnh khả năng thanh khoản cho các loại chứng

16

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

1.2.3.2 Phát triển đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trên TTCK

Với đặc điểm của người trung gian, CTCK hay người môi giới chứng khốn chính là người nắm rõ nhất nhu cầu của người mua, từ đó dé dàng, nhanh chóng phản hồi lại với người bán. Bằng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp nào đó, họ tạo ra những ý tưởng về sản phâm hay dịch vụ mới phục vụ khách hàng. Nhờ đó, TTCK ngày càng trở thành một kênh đầu tư hấp dã với nhiều đối tượng khác nhau, có tiềm năng thu hút được nguồn vốn dư thừa trong nền kinh tế dé phát triển.

1.2.3.3 Cải thiện mơi trường kinh doanh

Bat kì xã hội nào cũng tồn tại một lượng vốn nhàn rỗi nhất định, và chỉ khi nào xã hội đó biết khai thác sử dụng nguồn vốn đó hiệu quả mới có tốc độ tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ. Nhà mơi giới chứng khốn mang những sản phẩm tài chính giới thiệu cho các khách hàng tiềm năng, tu vam cho các hoạt động đầu tư của họ giúp ho vừa có nền tảng kiến thức tốt về tài chính, vừa thu lại được lợi nhuận, lâu dần TTCK sẽ là kênh đầu tư của tất cả mọi người, trở thành thói quen tốt trong tiềm thức của

người dân.

Mơi giới chứng khốn cũng sinh ra môi trường kinh doanh tốt hơn khi đa số nhà đầu tư càng ngày sẽ càng có khả năng tìm kiếm và nhận ra những doanh nghiệp minh bạch, làm ăn tốt dé đầu tư. Điều đó thúc day các doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả nếu muốn huy động vốn mở rộng sản xuất. Hơn thế nữa, các CTCK cũng cần cải thiện chính chất lượng dịch vụ môi giới để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần.

1.2.4 Quy trình mơi giới chứng khốn của nhân viên mơi giới

Mỗi CTCK đều có quy trình hoạt động mơi giới chứng khốn dành cho nhânviên mơi giới của mình. Đây là các bước cơng việc mà mỗi cá nhân làm môi giới phải

tuân theo dé ra tao sự đơng bộ trong dịch vu. Cụ thê quy trình mơi giới gơm các bước

> Bước 1: Đi tìm khách hàng. Việc đầu tiên bộ phận mơi giới cần tìm xem khách

hàng của mình là đơi tượng nào đê dê dàng phân loại. Mỗi nhân viên môi giới

17

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

sẽ chủ động tìm khách hàng tiềm năng cho mình và cho công ty thông qua việc marketking, quảng cáo hay tiếp thị thị trường.

> Bước 2: Sàng lọc khách hàng. Đây là bước quan trọng để chọn ra khách hàng tiềm năng. Nhân viên sẽ có các danh mục khách hàng riêng và các thông tin sơ bộ kèm theo từng khách hàng, các thông tin về khả năng tài chính, nhu cầu, mức độ quan tâm của khách hàng tới TTCK. Từ đó, nhân viên tiến hành sàng lọc và phân loại, chọn ra những người khách tiềm năng, tìm cách dé làm quen và trao đổi với họ.

> Bước 3: Tìm hiểu chỉ tiết về khách hàng. Nhân viên mơi giới sẽ tiến hành tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu, mục tiêu phát triển tài chính và khả năng chịu đựng rủi ro của khách hàng. Dé làm được việc này, địi hỏi nhân viên mơi giới phải có kĩ năng nói chuyện tốt, vận dụng linh hoạt các kinh nghiệm nghề nghiệp của

mình đặc biệt là khả năng khai thác thông tin.

> Bước 4: Sau khi biết được nhu cầu và mục tiêu của người đầu tư, nhân viên sẽ bắt đầu giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ mang tính thỏa mãn cao nhất được nhu cầu và mục tiêu của họ.

> Bước 5: Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Nhà môi giới sẽ tiến hành mở

tài khoản cho khách hàng sau khi họ đã chấp nhận các dịch vụ. Đồng thời,

khách hàng cũng được nhân viên môi giới tiếp thị, đưa ra các lời khuyến cáo

khi mua bán chứng khoán và được hưởng các dịch vụ đi kèm khác của cơng ty.Các nhân viên mơi giới cịn quan tâm sát tài khoản cho khách hàng, theo dõi

những biến động của thị trường để kịp thời đưa ra những lời khuyên hợp lý, chăm sóc khách hàng một các chu đáo nhất.

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn tại cơng ty chứng khốn 13.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn

Hoạt động mơi giới chứng khốn được ra đời từ rât sớm, cùng lúc với sự ra đời

của TTCK. Bởi vậy việc nâng cao chât lượng dịch vụ môi giới chứng khốn có vai trịquan trọng đơi với sự phát triên của TTCK nói riêng và của cả nên kinh tê nói chung.

18

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Chất lượng dịch vụ CTCK cung cấp cho khách hàng được thê hiện và đánh giá

ở các mặt sau:

> Nhân viên môi giới cùng khách hàng của mình nên thảo luận với nhau về những ý tưởng đầu tư, khi khách hàng cần, nhà môi giới phải có mặt đúng lúc, thơng báo cho khách những tin tức quan trọng về khoản đầu tư của họ một cách

kịp thời nhất.

> Khi khách hàng gặp những van đề khó khăn hay có thắc mắc chưa thé giải, nhân viên môi giới sẽ giúp họ giải quyé các van dé đó đồng thời cũng giải thích khúc mắc cho khách hàng sao cho khách hàng thấy thỏa đáng nhất.

> Tài khoản của khách hàng được kiếm tra một cách sát sao, nếu có bất kì vấn đề

gì nhân viên môi giới sẽ gửi cho họ các báo cáo và các bản tin phù hợp.

Tóm lại, chât lượng dịch vụ được thê hiện thông qua khả năng chăm sóc của

nhân viên mơi giới, ở việc họ vừa trở thành nhà tư vân, vừa trở thành người bạn đáng

tin cậy của khách hàng.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn là làm cho dịch vụ trở

nên phát triển và hoàn thiện hơn, phù hợp với nhiều đối tượng và đáp ứng được nhu cầu của nhà dau tư trên TTCK., từ đó tạo ra sự tăng trưởng đồng thuận của cả CTCK

nói riêng và TTCK nói chung.

1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn

1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

Số lượng tài khoản

Đây có thê xem là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hoạt động môi giới tại CTCK. Tất cả các tổ chức xếp hạng trên thế giới cũng sử dụng chỉ tiêu này để xếp hạng các CTCK bởi đây là tiêu chi dé dàng nha khi so sánh các công ty với nhau. Số lượng tài khoản của các cơng ty chứng khốn tăng theo từng năm thé hiện rang cơng

ty đó đang cạnh tranh và hoạt động có hiệu quả.

Doanh thu mơi giới và phí mơi giới

19

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Một tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn của các CTCK đó là doanh thu mơi giới. Tiêu chí này đến từ các tài khoản hoạt động thường xuyên của công ty. Khi một nhà đầu tư giao dịch trên tài khoản đã mở tại một CTCK, CTCK sẽ nhận được phí mơi giới. Tổng mức phí này chính là khoản lợi

nhuận khá lớn đối với CTCK. Khi cơng ty có được tổng phí mơi giới cao tức là danh

tiếng của họ sở hữu cũng khá lớn trên thị trường. Khách hàng sẽ dựa vào điểm nay dé

đưa ra sự lựa chọn, cân nhac vê việc sẽ dùng dịch vụ của công ty.

Doanh thu môi giới cịn chịu ảnh hưởng của biéu phí mơi giới. Day cũng là yêu tố thiết yếu khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn dịch vụ môi giới của một CTCK. Mức phí cạnh tranh là mức phí đáp ứng được nguyện vọng của nhà đầu tư và đáp ứng được mức lợi nhuận kì vọng dé duy trì và phát triển công ty. Thực tế trên

TTCK, sự chênh lệch trong mức phí mơi giới giữa các CTCK khơng phải q lớn.

Phần lớn các CTCK có quy mơ lớn và nền tảng 6n định ln giữ mức phí mơi giới ở mức chấp nhận được, họ không tham gia vào các cuộc chay đua mức chênh lệch phí

mơi giới như các CTCK có quy mơ nhỏ. Nhưng một khi đã rơi vào cuộc đua này sẽ

khiến lợi nhuận của công ty giảm sút đáng kể.

Như vậy, mặc dù mức phí mơi giới là điểm nhắn quan trọng dé thu hút các nhà đầu tư lựa chọn sử dụng dịch vụ môi giới tại CTCK, song các CTCK nên cân nhắc kĩ càng để vừa đảm bảo thu hút được khách hàng vừa đạt được mức phí mơi giới kì vọng, tránh những tổn thất không mong muốn cho cuộc chạy đua gây ra.

Thị phần môi giới

Ở Việt Nam, các nhà đầu tư còn bị giới hạn về kiến thức và tâm lý chưa vững vàng đối với việc tham gia vào TTCK. Để đứng vững trong ngành này, CTCK phải ln cố gắng cải thiện các vẫn đề cịn thiếu sót, đặc biệt là mở rộng hoạt động mơi giới. Một cơng ty có chất lượng mơi giới tốt sẽ được nhiều khách hàng tin tưởng, từ đó dễ dàng cạnh tranh thị phần môi giới hơn. Khi đã chiếm lĩnh phần nhiều trong thị trường môi giới, công ty sẽ khang định được chất lượng các dich vụ của mình cũng như vị thể của mình trong ngành.

Số lượng nhân viên môi giới tại CTCK

20

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Số lượng nhân viên mơi giới có nhiều tác động đến dịch vụ mơi giới tại CTCK. Nếu CTCK có ít nhân viên mơi giới, có nghĩa là một nhân viên sẽ phải làm quá nhiều công việc dẫn đến việc chăm sóc khách hàng sẽ khơng được tot. Ngược lại, khi SỐ lượng nhân viên môi giới đông, việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng sẽ được thực hiện một cách dễ dàng và can thận hơn. Mặt khác, số lượng nhân viên có thé bị xáo trộn do một vai lí do nao đó cũng gây ra sự xáo trộn trong cơng việc nêu khơng có người thay chỗ kịp thời, điều này làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ môi giới khá nhiều. Do vậy đội ngũ nhân viên ôn định và đông dao cũng góp phan thé hiện sự chiến thắng của một cơng ty trong việc quản trị cũng như trong nghiệp vụ mơi giới.

1.3.2.2 Chỉ tiêu định tính

Mức độ thỏa mãn u cầu của khách hàng

Mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá thông qua 2 chỉ tiêu:

Thứ nhất, độ tin cậy của khách hàng: CTCK phải lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu điển hình. Để có được sự tin cậy của khách hàng, CTCK phải biết cân bằng giữa phần tiền hoa hồng nhận được và cái tâm của người môi giới, phải biết ngăn chặn khách hàng khi họ định thực hiện những giao dịch khơng cần thiết hoặc cịn đang nghi van, đưa ra những lời khuyên cần thiết dé làm tăng lợi nhuận, hạn chế rủi ro cho khách hàng. Bên cạnh đó, nếu người môi giới làm mắt lợi nhuận của khách hàng, cần phải biết thừa nhận một cách thành thật dé cùng tìm ra cách giải quyết tốt nhất. Day chính là các thể hiện sự trung thực của nhân viên mơi giới đối với khách hàng của mình, khi đó nhà mơi giới mới có cơ hội thành cơng, chiếm được sự tin cậy tuyệt đối của khách hàng. Đây là một tiêu chí khá quan trọng để đánh giá hoạt động môi giới

của các CTCK.

Thứ hai, khả năng hiểu và đồng cảm: Khi khơng có sự đồng cảm giữa hai bên thì sự hợp tác khơng thê đạt được hiệu quả tốt nhất, khi đó khó có thể cùng nhau hợp

tác làm ăn lâu dài. Thông thường khách hàng khó diễn đạt được chính xác những gì

muốn nói nên nhân viên mơi giới cần có kỹ năng khai thác thon tin về nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra lựa chọn và xác định nhu cầu lớn nhất. Thông qua kỹ năng

đặt câu hỏi đê khách hàng dê hiệu và có thê diễn đạt rõ ràng hơn nhu câu, mục tiêu

21

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

cũng như mức độ chấp nhận rủi ro của họ dé từ đó cho ra lời khuyên phù hợp nhất.

Khi nhân viên môi giới đã hiểu và đông cảm với khách hàng thì cơng việc sẽ đạt hiệu

quả cao hơn.

1.4 Các nhân tố ảnh hướng đến chat lượng dịch vụ môi giới chứng khốn 1.4.1. Nhóm nhân tơ khách quan

Moi trường kinh tế, chính trị, xã hội

Nếu một nền kinh tế phát triển, tăng trưởng tốt và 6n định, người dân có cuộc sông ở mức cao sẽ làm cho nguôn tiền nhàn rỗi trong xã hội tăng lên đáng kê. Khi đó, người dân sẽ hướng tới đến các lĩnh vực đầu tư khác ngoài việc gửi tiền tiết kiệm hay dự trữ vàng, ngoại tệ. Hơn nữa, một quốc gia có nền kinh tế phát triển đều đặn và có nên chính trị ơn định cũng thu hút được các nhà đầu tư nước ngồi vào nền kinh tế nói

chung và TTCK nói riêng. Đây đều là những nguồn tiền tiềm năng cho TTCK, là cơ

hội cho các CTCK kinh doanh có hiệu quả hơn.

Sự phát triển của thị trường chứng khốn

Một mơi trường được cho là lý tưởng đối với hoạt động môi giới là khi TTCK phát triển ôn định. Khi đó tat cả các yếu tố tham gia vào thị trường đều phát triển. Số lượng các công ty niêm yết phát hành trên thị trường ngày càng nhiều, khi đó các nhà đầu tư muốn hiểu biết tat cả về chứng khốn thì họ sẽ phải tìm đến nhân viên mơi giới, những người có thé tư van, giúp đỡ họ dẫn tới nhu cầu về nhân viên môi giới tăng lên, tạo thêm công ăn việc làm cho mọi người. Muốn đáp ứng được hết các nhu cầu của khách hàng đòi hỏi nhân viên mơi giới phải có một sự hiểu biết sâu rộng ở nhiều lĩnh vực va các công ty niêm yết. Khi nhà dau tư hiểu biết nhiều hon thì trình độ của nhân

viên môi giới cũng phải được nâng cao khơng ngừng thì mới có đủ năng lực phục vụ

nhà đầu tư và đứng vững trên TTCK. Hệ thống van bản pháp lý

Hành vi của các chủ thé trên TTCK đều được quy định trong văn bản pháp quy,

đây là loại văn ban vơ cùng quan trọng và có tính pháp ly cao mà CTCK nao cũng

phải tuân theo. Điều kiện kiên quyết để TTCK phát triển đó là khi hệ thống pháp luật

22

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

được hoàn thiện và rành mạch. Pháp luật sẽ là chuẩn bi dé hoạt động môi giới soi theo, làm giảm bớt những vấn đề phát sinh do hoạt động này gây ra. Từ đó sẽ tạo được một tâm lý yên tâm cho nhà đầu tư khi quyết định đầu tư vào thị trường và nhân viên

mơi giới mới có thê thực hiện công việc được thoải mái và hiệu quả nhat.

Sự hiệu biết của các nhà đầu tu

Ngoài các nhân tố kể trên, yếu tố này cũng mang tới ảnh hưởng nhất định đối với chất lượng hoạt động, dịch vụ. Khi các khách hàng nắm rõ về chứng khoán và

TTCK thì họ sẽ gia nhập thị trường với thái độ tích cực hon, họ sẽ cảm nhận được sự

cần thiết ở những lời khun từ phía người mơi giới. Thêm vào đó, khi nhà đầu tư đã

hiểu rõ thị trường thì việc tạo ra hiệu quả trong quá trình đầu tư là điều đương nhiên, việc này sẽ thu hút các nhà đầu tư hơn.

1.4.2. Nhóm nhân té chú quan

Quy trình nghiệp vụ mơi giới

Quy trình làm việc của nhân viên mơi giới cũng có ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ mơi giới chứng khốn của mỗi cơng ty. Nó phải được thực hiện một cách quy

củ và chuyên nghiệp ở các khâu. Đặc biệt, khâu lựa chọn khách hàng phải được thực

hiện một cách kỹ càng có tính sàng lọc cao và đây đủ mới có thể đưa ra được các

hướng phục vụ tot nhât đơi với từng nhóm nhà dau tư.

Trình độ nhân viên mơi giới

Đội ngũ nhân viên môi giới là nhân tố quan trọng hàng đầu trong sự lớn mạnh của nghiệp vụ môi giới chứng khoán. Do họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng dé giới thiệu, tư vấn dịch vụ, thành cơng của họ chính là thành cơng của cơng ty. Ngồi sự hiểu biết về chứng khốn và TTCK thì nhân viên mơi giới cần thêm nhiều u cầu khác như: kỹ năng tìm kiếm khách hàng, kỹ năng nói chuyện và khai thác thơng tin, kỹ năng bán hàng... Nhân viên mơi giới cũng cần có cách làm việc nghiêm túc, có nhiều đạo đức, chịu đựng được áp lực công việc cao và đặc biệt họ

phải say mê u thích, hứng thú với cơng việc đang làm.

Điều kiện về uy tín và tiềm lực tài chính của CTCK

23

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Uy tín và tiềm năng tài chính là những nhân tốt điều kiện quyết định đến sự thành công trong kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực

chứng khoán. Bản thân khách hàng ln muốn tìm được một người mơi giới, người

đại diện có uy tín dé giúp họ thực hiện các quyết định đầu tư đảm bảo an toàn và hiệu quả nhất. Tiềm lực tai chính cũng có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của nghiệp vụ mơi giới, nó tạo điều kiện giúp cơng ty đầu tư vào cơ sở vật chất, công nghệ, giúp công ty da dang hóa sản pham, dịch vụ dé thu hút khách hàng.

Yếu tổ công nghệ thông tin, cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động môi giới

Bản chất của hoạt động mơi giới chứng khốn là phục vụ nhu cầu giao dịch của

khách hàng, do vậy nó địi hỏi cần có một hệ thống mạng và thiết bị hiện đại. Khi CTCK có cơ sở vật chất tốt thì việc giao dịch sẽ diễn ra một cách tốt đẹp, không bị ngắt quãng, đây là một yếu tổ mà các nhà đầu tư thường chú ý đến khi đưa ra quyết định lựa chọn CTCK, đồng thời làm tăng niềm tin của nhà đầu tư với công ty. Vì vậy, các CTCK cần có một sự đầu tư và chuẩn bị kĩ cho van dé này.

Sự phát triển các nghiệp vụ phụ trợ và các nghiệp vụ khác

Việc phát triển thêm các nghiệp vụ hỗ trợ kèm theo như: Repo chứng khoán, cho vay cam cố chứng khoán hay cho vay ứng trước tiền bán... cũng là yếu tố dé nâng cao nghiệp vụ môi giới. Những nghiệp vụ này hỗ trợ khá nhiều trong quá trình đầu tư, giúp khách hàng tăng vòng quay tiền để đầu tư khi có cơ hội. Đây cũng là một tiêu chí

giúp khách hang lựa chọn CTCK.

1.5 Tầm quan trọng của khách hàng VIP với dịch vụ mơi giới chứng khốn của

cơng ty chứng khốn

15.1 Khái niệm về khách hàng VIP

CTCK chia khách hàng của mình thành hai nhóm:

> Nhóm khách hàng đơn lẻ: đây là những cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời, họ tham gia vào TTCK với mục đích kiếm lời.

> Nhóm tổ chức: họ choi theo nhóm, là những người mua bánh thường xuyên

trên thị trường.

24

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Mạng lưới khách hàng của các CTCK rất đa dang, bao gồm tat cả cá nhân, tơ chức trong và ngồi nước. Họ đều là những chuyên gia hoặc sở hữu một bộ phận tư van chất lượng, kinh nghiệm trên TTCK.

VIP được viết tắt bởi cụm từ “Very Important Person” trong Tiếng Anh, được hiểu là người quan trọng hay người đặc biệt. Tùy vào các tiêu chí riêng của mình mà

mỗi CTCK sẽ có khái niệm nhất định về khách hàng VIP cũng như cách phân loại

khách hang VIP.

Khách hang VIP là những người thường xuyên giao dich va giao dich với một

khối lượng không nhỏ, tạo ra thu nhập cao cho CTCK. Yếu tổ then chốt dé trở thành

khách hàng VIP của một CTCK là vấn đề tài chính, sự minh bạch trong hoạt động kinh doanh của khách hang. Đề chuyển từ nhóm khách hang thơng thường sang nhóm khách hàng VIP thì khách hàng cần có tổng giao dịch đạt đến một số tiền nhất định,

phù hợp với tiêu chí phân loại khách hàng VIP của CTCK.

1.5.2 Tâm quan trọng của khách hang VIP Đối với Thị trường chứng khốn

Vì có số lượng tiền mặt lớn nên họ có những tác động nhất định đến sự lớn mạnh của TTCK. Đối tượng này sở hữu tầm quan trọng là ảnh hưởng đến diễn biến của thị trường. Khi thị trường có những dấu hiệu tích cực, các nhà đầu tư kéo nhau mua nhiều và mua với số lượng lớn, đến một ngưỡng nào đó TTCK sẽ rơi vào trạng thái bão hòa, lúc này sẽ cần tới sự nhúng tay của Nhà nước mới có thể đưa thị trường về trạng thái ồn định. Ngược lại khi thị trường không may thuận lợi cộng với anh hưởng của tâm lý đám đông sẽ làm cho thị trường bị bat ồn.

Đối với Cơng ty chứng khốn

Tăng thu nhập cho cơng ty: Thông qua các hoạt động làm trung gian mua bán

cho khách hang dé hưởng phí hoa hồng, dich vụ mơi giới chứng khốn đã góp một phần lớn vào doanh thu của CTCK. Khách hàng VIP là những người giao dịch thường

xun với khơi lượng lớn, như vậy khoản phí từ đôi tượng này mang lại sẽ cao hơn so

25

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

với nhóm khách hàng thơng thường. Do vậy, tiền thu được từ phí dịch vụ khi chăm sóc cho nhóm khách hàng VIP chiếm cơ cấu lớn trong doanh thu của công ty.

Lôi kéo khách hàng lớn: Số lượng khách hàng đến CTCK giao dịch là tiêu chí dé đánh giá khả năng làm việc tốt và lòng tin của khách hàng đối với các CTCK. Khi đến những sàn giao dịch có lượng khách đơng, khách hàng mới sẽ thấy yên tâm về chất lượng dịch vụ mơi giới của cơng ty đó, đồng thời nhóm khách hàng cũ sẽ đánh giá rằng dịch vụ của cơng ty tốt thì mới có khả năng lơi kéo những khách hàng mới.

Khách hang VIP giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và độ chuyên nghiệp của

dịch vụ môi giới nói riêng và tất cả các dịch vụ khác nói cung của CTCK. Hiện nay trên TTCK, số lượng các CTCK ngày một nhiều dẫn đến việc cạnh tranh thị phần môi giới ngày càng gay gắt, để giảm bớt sức ép này địi hỏi các CTCK phải khơng ngừng

nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới, có nhiều sự đổi mới trong dịch vụ dé làm hài

lòng khách hàng. Việc phát triển chất lượng dịch vụ môi giới không chỉ dừng lại ở việc đào tạo nguồn nhân lực mà cịn phải đơi mới trong cơng nghệ, cơ sở vật chất sao cho phù hợp với xu hướng hiện đại, từ đó mới có thể đáp ứng được yêu cầu của nhóm đối tượng khách hàng VIP. Bên cạnh đó, khi chất lượng dịch vụ của CTCK ngày càng

nâng cao sẽ tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên mơi giới.

Hình ảnh của cơng ty được nâng cao: Ngồi những lợi ích đã kể trên, khách hàng VIP còn là nhân tố tạo nên vị thế của công ty trên TTCK. Khi một công ty sở hữu nhiều khách hàng VIP, có thể hiểu cơng ty đó cung cấp dịch vụ tốt và chuyên nghiệp sẽ tạo nên hình anh đẹp trong mắt các nhà đầu tư. Từ đó, cơng ty trở nên nổi tiếng hơn trong TTCK và đi cùng với nó là cơng ty sẽ thu hút được nhiều khách hàng

mới hơn. Nói cách khác, nhóm khách hang VIP là người đại diện quảng bá cho cơng

ty mà khơng mất phí quảng cáo, hình ảnh của cơng ty sẽ được nâng lên nhờ sự uy tín

trong việc hoạt động cũng như sự quảng cáo từ khách hàng.

15.3. Quyền lợi của khách hàng VIP

Đối tượng quan trọng và then chốt trong tập khách hàng mà các CTCK ln hướng tới là nhóm khách hang VIP. Do vậy, đương nhiên họ sẽ được hưởng nhiều ưu đãi từ CTCK mang đến hơn nhóm khách hàng nhỏ lẻ.

26

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Ngoài ra, khách hang VIP tại các CTCK còn được hưởng những ưu đãi đặc biệttrong q trình giao dịch như:

Y Có nhân viên tư vấn riêng

Y Có phịng giao dịch VIP

* Được tham gia các khóa đào tạo miễn phi

* Được tặng quà vào những dip đặc biệt...

Trên đây ta đã thấy được một cái nhìn rất tổng qt về CTCK nói chung và

dịch vụ mơi giới chứng khốn nói riêng. Hoạt động mơi giới có vai trị vơ cùng quan

trọng đối với CTCK. Nó đóng góp một nguồn tiền lớn vào doanh thu của công ty, đặc biệt là dịch vụ môi giới chứng khoán đối với khách hàng VIP. Từ những cơ sở lý thuyết đã đưa ra, em sẽ áp dụng để tiễn hành phân tích thực trạng mơi giới chứng khốn đối với khách hang VIP tại Cơng ty cơ phần chứng khoán BOS.

27

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN ĐĨI VỚI KHÁCH HANG VIP TẠI CƠNG TY CO PHAN CHUNG KHỐN BOS

2.1 Tổng quan về Cơng ty cổ phan chứng khốn BOS 2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty

2.1.1.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phan chứng khốn BOS

Cơng ty Cổ phần chứng khốn BOS là một trong những Cơng ty chứng khốn trẻ nhất của Việt Nam tính đến thời điểm hiện nay. Cơng ty Cổ phần chứng khốn BOS - thành viên của Tập đoàn FLC — được cấp giấy phép thành lập và hoạt động theo quyết định số 85/UBCK-GP do Ủy ban chứng khoán nhà nước cấp ngày 03/03/2008 với số vốn điều lệ là 969.225.090.000 đồng. BOS hứa hẹn sẽ mang đến

cho thị trường những bất ngờ lớn với mong muốn trở thành sự lựa chọn số một của

các doanh nghiệp và các nha dau tư trong và ngoài nước.

v Tên đầy đủ: Cơng ty cổ phan chứng khốn BOS

v Tên công ty viết bằng Tiếng Anh: BOS Securities Joint Stock Company Vv Tên viết tat: BOS

Y Trụ sở chính: Tang 25, Tịa nhà văn phịng, 265 Cầu Giấy, phường Dich Vọng, quận Cầu Giấy, Hà Nội.

` Trụ sở chi nhánh: Tang 18, toa nha Saigon Centre, số 65 Lê Lợi, phường Bến Nghé, Quận 1 , Thành phố Hồ Chí Minh.

Y Vốn điều lệ thực góp (đồng): 969.225.090.000

Y Nghiệp vụ kinh doanh: Chứng khoán cơ sở, chứng khoán phái sinh, phân tích

và tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính doanh nghiệp, tự doanh chứng khốn.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Cơng ty

Hình 2.1 Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty cổ phần chứng khốn

* Năm 2008: Cơng ty cổ phan chứng khốn Artex chính thức

được thành lập và hoạt động theo giây phép sô 85/UBCK-GP của UBCKNN.

» Giai đoạn 2009-2010: Công ty được cấp giấy chứng nhận

thành viên lưu ký, được các sở GDCK Hà Nội và thành

phố Hồ Chí Minh chấp thuận là thành viên giao dịch, bổ

sung thêm nghiệp vụ tư van đầu tư chứng khốn theo giấyphép 141/UBCK-GP.

* 08/08/2011: Cơng ty đổi tên thành cơng ty cổ phần chứng

khốn FLC (FLCS).

° 30/12/2011: Ong Dỗn Van Phuong - thành viên hội đồng

quản trị được bô nhiệm làm chủ tịch hội đồng quản trị thayông Trịnh Văn Quyết.

* 20/01/2012: FLCS chuyên trụ sở chính đến tang 5 - tòa nhà

FLC Landmark Tower, Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ

Liêm, Hà Nội.

* 20/8/2013: Đổi tên cơng ty cổ phần chứng khốn FLC

thành cơng ty cơ phân chứng khốn Artex.

29

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

* 16/05/2014: Ơng Lưu Đức Quang được bổ nhiệm Tổnggiám đốc.

* 19/05/2014: Ông Nguyễn Thanh Bình được bầu làm chủ

tịch hội đồng quản trị thay cho ơng Dỗn Văn Phương.

* 01/12/2014: Cơng ty hồn thành đầu tư và vận hành hệ

thống giao dịch mới.

» 25/02/2015: Sở giao dich chứng. khốn thành phố HồChí Minh ghi nhận cơng ty cơ phần chứng khốn Artex

là đơn vị có tiến bộ vướt bậc trong hoạt động mơi giới

năm 2014.

» 07/2015: Cơng ty chính thức cung cap dich vu giao dich

ký quỹ sau khi dap ứng các yêu cau từ phía co quan

quản lý và hồn thiện nhân sự, quy trình nghiệp vụ.

* Cơng ty trở thành top 10 thị phần mơi giới tai Sở giao

dịch chứng khốn thành phơ Hơ Chí Minh.

+ Tăng vốn điều lệ lên 310,5 tỷ đồng dé thực hiện nghiệp

vụ bảo lãnh phát hành.

+ Mở thêm 4100 tài khoản nhà đầu tư, tổng số tài khoản

đang hoạt động là 8400 tài khoản.

30

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Cơng ty

Hình 2.2. Cơ cấu tố chức của công ty cỗ phần chứng khốn BOS

Đại hội đơng

cơ đơng

Ban kiểm sốt

Hội đơng quảntri

Cơng ty cơ phan chứng khốn BOS có co cấu tơ chức theo kiểu mơ hình trực tuyến chức năng. Cơng ty có người đứng đầu là đại hội đồng cơ đơng, đây là những người có khả năng tham gia vào biểu quyết để quyết định mọi vấn đề của doanh nghiệp. Sau đó là hội đồng quản trị - đây là những người được trực tiếp ra các quyết định hoạt động của công ty. Người giám sát khách quan các hoạt động của hội đồng quản tri cũng như tư vấn cho đại hội đồng cô đông là ban kiểm soát.

31

</div>