<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO </b>

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH

<b>KHOA KINH TẾ </b>

<b>------ </b>

<b>MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU </b>

ĐỀ TÀI:CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ TRANG WEB MUA SẮMTRỰC TUYẾN<i><b> SHOPEE </b></i>Ở TP.HC<i><b>M</b></i>

<b>SINH VIÊN THỰC HIỆN: </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>NHÓM 5 </b>

<b>01 </b> Lê Nguy n Ng c Thanh ễ ọ Định d ng ạ

Phương pháp nghiên cứu Lý thuy t n n ế ề

Tổng quan các nghiên cứu

<b>02 </b> Phan Quỳnh My Lý thuyết nền

Hình thành mơ hình nghiên cứu

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ... 5

1.3 Lợi ích của mua sắm trực tuyến... 5

1.4 Phương pháp nghiên cứu ... 8

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 8

1.5.1 Phạm vi nghiên cứu: ... 8

1.5.2 Đối tượng nghiên cứu: ... 8

1.6 Đối tượng khảo sát: ... 8

1.7 Kết cấu của đề tài ... 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 10

2.1 Lý thuyết nền ... 10

2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước ... 14

2.3 Hình thành mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ... 21

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 24

3.1 Đo lường các biến(Thang đo): ... 24

3.2 Đối tượng khảo sát: ... 26

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu và cách thức tiếp cận dữ liệu:... 27

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 28

PHỤ LỤC ... 31

<b><small> </small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>DANH M C B NG BI U </b>Ụ Ả Ể

Bảng 1: Biểu diễn mơ hình nghiên cứu các biến ... trang 22

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<small>4 </small>

<b>CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG </b>

<b>1.1 Lý do chọn vấn đề nghiên c u </b>ứ

Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, các Website ngày càng trở nên phổ biến đặc biệt là đối với việc mua hàng hóa, các gói dịch vụ,….Các Website ra đời với mục đích đem lại sự tiện lợi và ít tốn kém chi phí khi giao dịch, đồng thời chỉ trong thời gian ngắn và không hạn chế địa điểm, chúng ta có thể tìm hiểu nhiều dịch vụ, các loại hàng hóa khác nhau mà không phải đi nhiều nơi như mua sắm trực tiếp tại cửa hàng. Và mua sắm online cũng đã khơng cịn q xa lạ với chúng ta, kể cả nam giới và nữ giới, đặc biệt là đối với những người bận rộn và sinh viên cũng không ngoại lệ. Khơng chỉ dừng lại ở việc có thể mua được hàng hóa khách hàng cần, mà các hình thức thực hiện giao dịch qua internet cũng rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng, và Website chính là nguyên nhân trực tiếp tác động đến sự hài lịng ấy. “Ước tính số người tham gia mua sắm trực tuyến là 44,8 triệu người, với giá trị mua sắm trực tuyến của một người là 225 USD. Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số cho biết: tỷ lệ người dùng internet tham gia mua sắm trực tuyến ít nhất một lần trong năm vào năm 2019 đạt tới 77%, cao hơn 2018 là 70%. Trong đó, người dùng tập trung các sản phẩm hàng hóa phục vụ sinh hoạt. Người dùng chủ yếu mua hàng qua các website thương mại điện tử (52%), diễn đàn mạng xã hội (57%), các ứng dụng thương mại điện thoại di động (57%)” và đang có xu hướng tăng lên theo VNBUSINESS. Đi đôi với sự phát triển vượt bậc của các sàn thương mại điện tử ngày nay, chúng ta cần hiểu rõ hơn những mong muốn khách hàng hay các yếu tố làm hài lòng khách hàng đối việc mua hàng online thông qua các trang thương mại điện tử, để từ đó năng cao hiệu quả thu hút khách hàng, đem lại lợi nhuận cao hơn và phát triển hơn nữa. Và một trong những sàn thương mại điện tử lớn nhất hiện nay không thể khơng kể đến đó là Shopee, dù ra đời sau nhiều

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

đối thủ như Lazada, Tiki,…nhưng vào những năm gần đây, Shopee đã vượt xa các đối thủ ấy về số lượng truy cập (Shopee 62.7 triệu lượt/tháng, Lazada 20.2 triệu lượt/tháng, Tiki 22.6 triệu lượt/tháng vào năm 2020). Vì vậy, nhóm chúng tơi đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu về “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về Website mua sắm trực tuyến Shopee của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh”.

<b>1.2 Mục tiêu nghiên c u </b>ứ

- Để có thể xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về trang web thương mại điện tử mua sắm hàng hóa.

- Từ đó có thể đưa ra các giải pháp tối ưu nhất thúc đẩy ý định mua hàng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên Website Shopee.

<b>1.3 L i ích c a mua s m tr c tuy</b>ợ ủ ắ ự <b>ến Đối với người tiêu dùng </b>

Tiết kiệm thời gian đi lại: Trong thời đại thơng tin hiện nay, người tiêu dùng có thể lựa chọn và tiến hành mua bán tại nhà thông qua việc truy cập Internet, với đầy đủ âm thanh, hình ảnh và các thơng số kỹ thuật về sản phẩm, sau đó khách hàng có thể thực hiện thanh tốn thơng qua các loại thẻ tín dụng. Điều này rất thuận tiện và tiết kiệm so với việc phải đi tìm kiếm hàng hóa ở các của hàng truyền thống.

Đa dạng hàng hóa và nhiều nhà cung cấp để lựa chọn: Đây là một lợi thế mà chỉ có hình thức siêu thị trong mua bán truyền thống mới có thể cạnh tranh được so với bán hàng qua mạng. Số lượng hàng hóa mà các cửa hàng trên mạng cung cấp cũng dễ lựa chọn, đa dạng và phong phú hơn rất nhiều so với hình thức kinh doanh truyền thống. Giá cả và phương thức giao dịch tốt: do có nhiều lựa chọn, người tiêu dùng chắc chắn sẽ lựa chọn được một sản phẩm hợp ý mình mà nếu tính chi tiết thì chi phí bỏ ra khơng hề lớn. Hơn nữa, nhà cung cấp lại tiết kiệm được rất nhiều chi phí nên hạ giá thành sản phẩm, vì vậy khách hàng có thể sẽ được hưởng mức giá thấp hơn khi mua hàng bằng phương thức truyền thống. Người mua có thể thanh tốn bằng nhiều hình thức như thanh

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<small>6 </small>

toán ngay bằng thẻ hay chuyển khoản hoặc thanh toán bằng tiền mặt cho nhà cung cấp. Chia sẻ thông tin: thông tin trên mạng vô cùng phong phú, đa dạng và đặc biệt Đa số . thông tin được đăng tải với mục đích truyền bá rộng rãi nên người tiêu dùng rất thuận tiện và dễ dàng trong việc thu thập thơng tin một cách nhanh chóng, đầy đủ.

Đấu giá: Mơ hình đấu giá trực tuyến ra đời cho phép mọi người đều có thể tham gia mua và bán trên các sàn đấu giá và đồng thời có thể tìm, sưu tầm những món hàng mình quan

<i><b>tâm tại mọi nơi trên thế giới. </b></i>

Mạng xã hội ảo: Môi trường kinh doanh TMĐT cho phép mọi người tham gia có thể phối hợp, chia sẻ thơng tin và kinh nghiệm hiệu quả (Trần Văn Hóc, 2007) Lợi ích đối với doanh nghiệp

Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với bán hàng truyền thống.Các cơng ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới. Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán được nhiều sản phẩm hơn.

Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu kho và độ chậm trễ trong phân phối hàng. Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi các cửa hàng

<i><b>trên mạng. Vượt giới hạn về thời gian: Việc tự động hóa các giao dịch thơng qua </b></i>

Website và Internet giúp hoạt động kinh doanh được thực hiện bất kỳ lúc nào mà không cần thêm nhiều chi phí biến đổi.

Tốc độ trung sản phẩm ra thị trường: Với lợi thế thông tin và khả năng phối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian tung sản phẩm ra thị trường.

Giảm chi phí sản xuất: Chi phí sản xuất có thể được giảm bớt trước hết là chi phí văn phịng, một yếu tố cấu thành trong chi phí sản phẩm. Cụ thể là chi phí in ấn hầu như được loại bỏ chi phí cho việc tìm kiếm và chuyển giao tài liệu được giảm bớt bởi tài liệu được lưu trữ và chuyển giao trên máy tính cho phép tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức. Do vậy, nhân viên văn phòng được giảm thiểu giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí tiền lương.

Giảm chi phí giao dịch: Nhờ có internet mà người tiêu dùng và doanh nghiệp giảm đáng

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch được hiểu là quá trình từ quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao hàng, thanh toán). Cụ thể, thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua Fax, bằng khoảng 0.5% thời gian giao dịch qua bưu điện; Chi phí giao dịch qua Internet chỉ bằng 5% giao dịch qua Fax hay qua bưu điện chuyển phát nhanh. Chi phí thanh tốn chuyện từ qua Internet chỉ bằng 10-20% chi phí thanh tồn theo lối thơng thường.

Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị: nhờ có internet , một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng những người tham quan và đặt hàng trên Web của - doanh nghiệp, chưa kể việc nhận các đơn hàng có thể được máy tính tự động xử lý vì vậy chi phí cho nhân viên bán hàng được giảm đi đáng kể.

Lợi thế cạnh tranh:Khi bán hàng qua mạng, doanh nghiệp sẽ cắt giảm được nhiều chi phí hơn so với bản hàng truyền thống, do đó, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ ít gặp khó khăn hơn khi cạnh tranh các doanh nghiệp lớn vi sự chênh lệch về vốn, thị trường, nhân lực, khách hàng(Trần Văn Hoè, 2007).

<b>Lợi ích đối với xã hội: </b>

Nâng cao mức sống: nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp tạo áp lực giảm giá, do đó khả năng mua sắm của khách hàng cao hơn,nâng cao mức sống của mọi người.

Lợi ích cho các nước nghèo tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hóa: Những nước nghèo có thể tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển hơn thông qua Internet và thương mại điện tử. Đồng thời cũng có thể học tập được kinh nghiệm, kỹ năng được đào tạo qua mạng. Nền kinh tế số hóa (digital economy) hay còn gọi là nền kinh tế ảo (virtual economy) là xu thế phát triển trong tương lai gần của nền kinh tế thế giới. Trước mắt, mua bán qua mạng kích thích sự phát triển của ngành cơng nghệ thơng tin là ngành có lợi nhuận cao và đóng vai trị ngày càng lớn trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, từ đó, mua b n qua mạng tạo điều kiện cho việc sớm tiếp cận với nền kinh tế số á hóa.

Dịch vụ cơng được cung cấp thuận tiện hơn: Các dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục, các dịch vụ cơng của chính phủ... được thực hiện qua mạng với chi phí thấp hơn, thuận tiện hơn. Cấp các loại giấy phép qua mạng, tư vấn y tế... là các ví dụ thành cơng điển

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<small>8 </small> hình.

Nâng cao nhận thức: các kế hoạch mở rộng thị trường đều giúp cho doanh nghiệp và người tiêu dùng tiếp cận nhanh với mua b n qua mạng để có một phương thức kinh á doanh và mua bán mới, hiện đại, hỗ trợ xúc tiến các hoạt động giao doanh nghiệp được thuận lợi và dễ dàng hơn, tạo động lực thúc dãy nâng cao nhận thức về mua bản quốc tế trong tiến trình hội nhập kinh tế. Thương mại điện tử tạo ra môi trường để làm việc, mua sắm, giao dịch... từ xa nên giảm việc đi lại, ở nhiệm, tai nạn.

<b>1.4 Phương pháp nghiên cứu </b>

Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp định lượng. Việc xử lí, tính tốn số liệu cấp được thực hiện trên máy tính bằng phần mềm SPSS.

<b>1.5 </b>Đối tượ<b>ng và ph m vi nghiên c u </b>ạ ứ

<b> 1.5.1 Phạm vi nghiên c</b><i><b>ứu:</b></i><b> </b>

Mẫu nghiên cứu được thực hiện bao gồm khách hàng là sinh viên sử dụng trang web thương mại điện tử Shopee ở TPHCM

<b>1.5</b><i><b>.2 Đối tượng nghiên cứ : </b></i><b>u</b>

Là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về trang web Shopee. Thứ nhất, hình thức và giao diện của trang web ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, nội dung trang web ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng . Thứ ba, quyền riêng tư và bảo mật ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ tư dịch vụ giao hàng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng, . Và cuối cùng phương thức thanh tốn ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng.

<b>1.6 </b>Đối tượ<b>ng kh o sát: </b>ả Sinh viên tại TPHCM

<b>1.7 Kết cấu của đề tài</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

C<small>HƯƠNG </small>1:GIỚI THIỆU CHUNG

C<small>HƯƠNG </small>2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU C<small>HƯƠNG </small>3:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<small>10 </small>

<b>2.1 Lý thuyết nền </b>

<i><b>Sự hài lòng: </b></i>là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn có thể được xem là trạng thái tinh thần,

lòng của khách hàng đã được tập trung nghiên cứu tiếp thị đáng kể, lý thuyết và thực hành trên nhiều ngành công nghiệp. Do vậy, khơng có thiếu sót của văn học dần đến ý niệm của các khách hàng hài lòng Nghiên cứu trong khu vực của sự hài lòng của khách . hàng ban đầu tập trung vào người tiêu dùng cuối. Do đó, nó thường được gọi là sự hài lòng của người tiêu dùng (Anderson, 1973). Các nhà nghiên cứu điều tra lý thuyết của các yếu tố quyết định sự hài lòng, lien quan quan hệ của họ, và những tác động trực tiếp và gián tiếp của những yếu tố quyết định. Sự hài lịng (hoặc khơng hài lịng) là kết quả của một quá trình so sánh giữa dự kiến và hiệu năng nhận thức. Sự hài lòng là kết quả của các xác nhận hoặc khơng xác nhận tích cực của sự mong đợi, có nghĩa là hiệu suất nhận thức được bằng hoặc tốt hơn so với kết quả dự kiến (Churchill và Surprenant 1982; Olshavsky và Miller, 1972). Khơng hài lịng là kết quả của khơng xác nhận tiêu cực của những kỳ vọng (Oliver, 1980; Oliver và Bearden, 1985). Sự hài lòng của khách hàng đã được mô tả như là đăng một sự lựa chọn, nhận thức bản án kết nối với một quyết định mua hàng cụ thể (Day, 1984). Nhận thức của khách hàng về chất lượng các hoạt động dịch vụ, mức độ mà dịch vụ thực hiện vượt quá mong đợi, hoặc kết hợp cả hai có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của một cá nhân với một dịch vụ gặp phải. Các ảnh hưởng tương đối của những yếu tố quyết định khác nhau theo từng cá nhân và tình hình. Sự hài lịng của khách hàng đã được xác định là liên kết giữa chất lượng và đánh giá mua (Churchill và Surprenant, 1982; Cronin và Taylor, 1992; Madrigal, 1995), và các cơng ty thường sử dụng sự hài lịng của khách hàng như là một thước đo hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ (Anderson và Sullivan, 1993). (TS. Lê Cơng Bằng, 2014)

Hình thức, giao diện của Website được hiểu là hình thức bên ngồi, sự trình bày, kết hợp tổng thể ăn ý giữa hình ảnh, font chữ, bố cục sắp xếp, màu sắc…. Giao diện của một trang web không hẳn là nội dung, nhưng sự truyền tải của nó có ý nghĩa lớn và tác động

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

không nhỏ đến người đọc. Những gì nổi bật của thương hiệu sẽ được xác định trên bố cục của trang web. Đó làlý do mà một giao diện website đẹp vô cùng quan trọng đối với một thương hiệu. Một website thương mại điện tử được thiết kế tốt về hình thức, nội dung sẽ có vai trị quan trọng trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng ( Nguyễn Văn Huân và cộng sự, 2020 ). Đặc biệt, để có giao diện nổi bật thu hút người dùng trang web cần có độ hài hịa về màu sắc, hình ảnh và màu sắc cũng phối hợp hài hòa với nhau tạo ấn tượng cho người dùng, giao diện cần có điểm nhấn tạo sự khác biệt, bố trí hợp lý giữa các thanh chức năng, hiện thị và các các nội dung chính phụ kết hợp. Ấn tượng đầu tiên về trang web xác định đánh giá của người dùng về trang web đó (Tractinsky và Lowengart, 2007) , phần lớn người tiêu dùng có xu hướng hướng về các trang web có giao diện đẹp

đánh giá độ tin cậy của trang web ( Fogg và cộng sự, 2002) , một trang web được thiết kế kém có thể thấy được một lý do chính đáng để khơng mua sắm trên trang web đó (Jarvenpaa và Todd, 1997). Thiết kế của trang web rất quan trọng để đạt được mức độ hài lòng đối với trang web (Kim và Stole, 2004). (Flavian và cộng sự, 2009)

<i>Nội dung trang Web là nội dung hay chất lượng thông tin sản phẩm đề cập đến việc liệu </i>

một trang web trực tuyến có cung cấp đầy đủ, cập nhật, dễ hiểu hay không và thơng tin nhất qn về sản phẩm của mình (Maditinos & Theordoridis, 2010). Park và Kim (2003) có xác định rằng chất lượng thông tin sản phẩm trở nên quan trọng đối với khách hàng khi tìm kiếm và mua hàng các sản phẩm. Thông tin sản phẩm được cung cấp thông qua một cửa hàng trực tuyến giúp giảm chi phí tìm kiếm thơng tin và xử lý thông tin (Park & Kim, 2003). Nói chung, chất lượng thơng tin bao gồm các đặc điểm của tính chính xác, kịp thời, hữu ích và đầy đủ (Guo và cộng sự, 2012). Liu và cộng sự (2008), Maditinos và Theordoridis (2010) đã xác định chất lượng thông tin sản phẩm là một dự báo về sự hài lòng của khách hàng trực tuyến. Theo Liu và cộng sự (2008), thông tin chi tiết về sản phẩm cần được cung cấp vì các sản phẩm là vơ hình trong bối cảnh trực tuyến. Do đó, khách hàng rất tin tưởng vào thơng tin được trình bày trong trang web trong giai đoạn tìm kiếm thơng tin và đánh giá thay thế. Chất lượng thơng tin được trình bày bởi trang web

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<small>12 </small>

hỗ trợ khách hàng trong việc so sánh sản phẩm, mua hàng quyết định và tăng cường bảo mật giao dịch (Liu & Arnett, 2000; Park & Kim, 2003; Lin, 2007). Khan và cộng sự (2015) cũng đã xác định mối liên hệ tích cực giữa chất lượng thông tin sản phẩm và sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến. Ngoài ra, họ đã tuyên bố rằng thông tin chất lượng được chia sẻ bởi trang web có tác động mạnh mẽ đến khách hàng vì nó giúp người tiêu dùng vượt qua nỗi sợ hãi của họ và sau đó phát triển quan điểm có lợi hơn đối với cửa hàng trực tuyến. (Lin,2007)

Quyền riêng tư, bảo mật: Bảo mật đề cập đến sự an tồn, quản lý thơng tin cá nhân và

trong những yếu tố quan trọng được khách hàng trực tuyến xem xét. Do đó, các nhà bán lẻ trực tuyến cần đặc biệt quan tâm đến việc tạo ra một môi trường mua sắm trực tuyến an toàn (Liu và cộng sự, 2008). Thông tin xác thực bảo mật được cung cấp bởi cửa hàng trực tuyến, chính sách bảo mật và sự tin cậy là một số thông số của bảo mật trực tuyến (Maditinos & Theordoridis, 2010). Theo Park và Kim (2003), trước khi tiết lộ dữ liệu cá nhân của họ và mua hàng từ một cửa hàng trực tuyến, khách hàng mong đợi thông tin chi tiết về cách dữ liệu cá nhân và giao dịch của họ được bảo mật. Việc thiếu an toàn được xác định là một trong những lý do chính khiến khách hàng tiềm năng từ chối mua sắm trực tuyến. Chủ yếu, do rủi ro liên quan đến việc truyền thông tin nhạy cảm như thông tin thẻ tín dụng, khách hàng khơng muốn tham gia vào các hoạt động mua sắm trực tuyến. Những khách hàng cung cấp thông tin này tin rằng bảo mật của họ có thể bị xâm phạm do các hoạt động trực tuyến. Do đó, nhiều mối quan tâm được đưa ra về bảo mật các giao dịch của họ (Chang & Chen, 2009). Khi các nhà bán lẻ điện tử kết hợp nhiều tính năng bảo mật hơn để trang web của họ mang lại mức độ hài lòng cao của khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<i>Dịch vụ giao hàng là khoảng thời gian cần thiết để gói hàng đi từ trung tâm phân phối </i>

đến cửa khách hàng (Christian & France, 2005). Đánh giá sau khi mua hàng có thể bị ảnh hưởng bởi hiệu quả của dịch vụ hậu cần và khách hàng. Vấn đề giao hàng là một hiện tượng rất phổ biến tồn tại trong môi trường mua sắm trực tuyến. Trong môi trường thương mại điện tử, không chỉ tiêu dùng hàng hóa tách khỏi sản xuất, do đó làm cho hàng hóa phải đưa đến tay người tiêu dùng trước khi tiêu dùng, cịn có sự chậm trễ trong việc giao nhận hàng hóa. Giao hàng chậm trễ có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng (Liu và cộng sự, 2008). Theo Syed và Norjaya (2010), hiệu suất giao hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và nó có thể giải thích phần lớn sự thay đổi trong sự hài lòng khi mua hàng trực tuyến. (Guo, 2012)

<i>Phương thức thanh toán : các nhà bán lẻ mua sắm trực tuyến thường cung cấp một số </i>

cách thanh toán, chẳng hạn như thanh toán trực tuyến liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng; thanh toán bằng tiền mặt; và chuyển tiền bằng điện tín. Hầu hết người tiêu dùng chọn một phương thức thanh tốn khơng chỉ căn cứ vào sự tiện lợi, mà quan trọng hơn là bảo mật. Người mua sắm trực tuyến mong đợi các trang web bảo vệ dữ liệu cá nhân, cung cấp thanh tốn an tồn và duy trì sự riêng tư của giao tiếp trực tuyến (Franzak và cộng sự, 2001). Grace và Chia-Chi (2009) cho rằng khách hàng sẽ dựa trên những tiêu chí nhất định để đánh giá mức độ hữu ích và dễ dàng. (Guo, 2012)

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Đồng hồ đo phân tích vai trò điều tiết của ba đặc điểm nhân khẩu học xã hội: giới tính, nhóm tuổi, và nền tảng giáo dục.

Một mẫu gồm 3188 người xtiêu dùng trực tuyến thường xuyên của Nhà lãnh đạo Bồ Đào Nha trong lĩnh vực du Chỉ giới tính kiểm duyệt tác động của trang web thiết thực để giải quyết nhu cầu thực tế và kinh của chất lượng trang web không thể là yếu tố để đo lường nhận thức của người mua hàng về các trang web

Kết quả phân tích các yếu tố: giao diện web, giải trí, thơng tin liên quan đến nhiệm vụ, khả năng giao dịch, thời gian phản hồi và độ tin cậy. Chỉ có ba yếu tố, thông tin liên quan đến nhiệm vụ, khả năng giao dịch và thời gian phản hồi lả yếu tố dự báo quan trọng về sự hài lòng của người mua sắm. Kết quả cho thấy một số người tiêu dùng thường xuyên truy cập và mua hàng từ một nhà bán lẻ trực tuyến cụ thể mặc dù

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

họ không hài lòng với chất lượng trang web của thể không trung thành với trang web yêu thích hiện tại của họ lâu nhưng thay vào đó họ có thể chuyển sang các nhà bán lẻ cạnh tranh khi họ có trải nghiệm khác ở các trang web được thiết kế tốt và sau đó nâng cao kỳ vọng của họ.

Lin, 2007 Điều này nghiên cứu đề xuất một mô hình nghiên cứu để hiểu ảnh hưởng để kiểm tra tính hợp lệ của mơ hình đo lường và mơ hình cấu trúc cũng được phân tích để xem xét các mối liên hệ được đưa ra trong nghiên cứu mơ hình.

Kết quả phân tích cho thấy thiết kế trang web, phát hiện trong dự kiến nghiên cứu sẽ cung cấp các hướng dẫn hữu ích cho cả người thực hành và

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<small>16 </small>

nhà nghiên cứu Wong,2020 Kiểm tra mối quan hệ

giữa Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và sự hài lòng của khách hàng trên trang web Taobao ở Johor Bahru.

Phương pháp định lượng: Mối quan hệ giữa CRM và sự hài lòng của khách hàng được điều tra bằng bảng câu hỏi thang điểm Likert 5 điểm.Mẫu của nghiên cứu đã sử dụng mẫu thuận tiện bao gồm các khách hàng trực tuyến của trang web Taobao ở Johor Bahru. Nghiên cứu này sử dụng Gói thống kê cho Khoa học xã hội (SPSS)

Dựa trên những phát hiện cho thấy có một mối quan hệ giữa các thành phần của CRM, thiết kế trang web và hành vi của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng trên. Trang web Taobao ở Johor Bahru. Hơn nữa, các phát hiện cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ điện tử và mối quan hệ sự phát triển khơng có mối quan hệ đáng kể với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng trang web thiết kế đóng góp nhiều nhất vào sự hài cứu này là phát triển kiến thức mới để hiểu rõ hơn về kích thước quan Dữ liệu từ một cuộc khảo sát trực tuyến của 355 người

Các kết quả phân tích cho thấy ba chiều của chất lượng dịch vụ điện tử, cụ thể là thiết kế trang web, bảo mật / quyền riêng tư

</div>