<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b> TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>HUỲNH GIA HÂN </b>

<b>TỐI ƯU HOÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG POPEYES DEPARTURE DOMESTIC TẠI SÂN BAY QUỐC </b>

<b>TẾ TÂN SƠN NHẤT THÔNG QUA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ </b>

<b>KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH DU LỊCH </b>

<b>TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b> TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>HUỲNH GIA HÂN </b>

<b>TỐI ƯU HOÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG POPEYES DEPARTURE DOMESTIC TẠI SÂN BAY QUỐC </b>

<b>TẾ TÂN SƠN NHẤT THÔNG QUA QUẢN TRỊ CHẤT </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b><small>TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </small></b>

<b><small>CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc </small></b>

<b>GIẤY XÁC NHẬN </b>

Tôi tên là: Huỳnh Gia Hân

Ngày sinh: 20/09/2002 Nơi sinh: Sóc Trăng Chuyên ngành: Du lịch Mã sinh viên: 2054132014

Tơi đồng ý cung cấp tồn văn thơng tin đồ án/khóa luận tốt nghiệp hợp lệ về bản quyền cho Thư viện Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Thư viện Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh sẽ kết nối tồn văn thơng tin đồ án/khóa luận tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học của Sở Khoa học và Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

<b>Ký tên </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>Ý KIẾN CHO PHÉP BẢO VỆ ĐỒ ÁN/KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

Giảng viên hướng dẫn:

...

Sinh viên thực hiện:

...

Ý kiến của giảng viên hướng dẫn về việc cho phép sinh viên: ...

được bảo vệ đồ án/khóa luận trước Hội đồng:

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>MỤC LỤC </b>

<b>PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU ... 1 </b>

<b>1. Lý do chọn đề tài ... 1 </b>

<b>2. Mục đích nghiên cứu ... 2 </b>

<b>3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 3 </b>

<b>4. Phương pháp nghiên cứu... 3 </b>

<b>5. Bố cục bài nghiên cứu ... 5 </b>

<b>6. Ý nghĩa của đề tài ... 6 </b>

<b>PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 6 </b>

<b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ... 6 </b>

<b>1.1. Khái niệm Kinh doanh ăn uống ... 6 </b>

<b>1.2. Khái niệm Nhà hàng trong du lịch ... 6 </b>

<b>1.3. Khái niệm Quản trị chất lượng dịch vụ ... 6 </b>

<b>1.4. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch ... 7 </b>

<b>1.5. Khái niệm REV ... 9 </b>

<b>CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG POPEYES DEPARTURE DOMESTIC TÂN SƠN NHẤT ... 14 </b>

<b>2.1. Giới thiệu Công ty Autogrill VFS F&B ... 14 </b>

<b>2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ... 14 </b>

<b>2.1.2. Mơ hình hoạt động của Cơng ty Autogrill VFS F&B ... 14 </b>

<b>2.2. Giới thiệu nhà hàng Popeyes Departure Domestic Tân Sơn Nhất ... 19 </b>

<b>2.3. Phân tích quy trình hoạt động chung của Popeyes Departure Domestic Tân Sơn Nhất ... 23 </b>

<b>2.3.1. Mục tiêu và nhiệm vụ quy trình phục vụ ... 25 </b>

<b>2.3.2. Xác định phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch – Popeyes sử dụng phương pháp chấm điểm đánh giá nhà hàng định kỳ - Restaurant Excellence Visit (REV) ... 28 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>2.3.3. Huấn luyện và đào tạo nhân viên ... 29 </b>

<b>2.3.3.1. Bộ phận thu ngân ... 29 </b>

<b>2.3.3.2. Phục vụ khu vực đại sảnh ... 33 </b>

<b>2.3.3.3. Đào tạo nguyên tắc cơ bản về vệ sinh an toàn thực phẩm ... 33 </b>

<b>2.3.3.4. Đào tạo nguyên tắc về tiêu chuẩn tác phong - diện mạo ... 34 </b>

<b>2.3.3.5. Kiến thức an ninh hàng không ... 38 </b>

<b>2.3.3.6. Kiến thức phòng cháy chữa cháy... 39 </b>

<b>2.3.4. Tổ chức thực hiện ... 40 </b>

<b>2.3.5. Kiểm tra, đánh giá ... 42 </b>

<b>2.4. Thực trạng quy trình phục vụ ... 46 </b>

<b>2.4.1. Phân tích chấm điểm REV ... 46 </b>

<b>2.4.2. Đánh giá tình hình chất lượng hiện tại (SPSS) ... 50 </b>

<b>2.4.2.1. Các yếu tố tích cực và tiêu cực của quy trình phục vụ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Popeyes Departure Domestic ... 50 </b>

<b>2.4.2.2. Thiết kế nghiên cứu định tính ... 51 </b>

<b>2.4.2.3. Thiết kế nghiên cứu định lượng ... 50 </b>

<b>2.4.2.4. Mơ hình nghiên cứu ... 51 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>

<i>Tôi xin cam đoan đề tài đề cương khóa luận: “Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ nhà </i>

<i>hàng Popeyes Departure Domestic tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất thông qua quản trị </i>

<i><b>chất lượng quy trình phục vụ” là đề cương nghiên cứu do tơi thực hiện và do TS. Hà Thị </b></i>

<b>Thùy Dương hướng dẫn. </b>

Tôi xác nhận rằng tất cả dữ liệu và kết quả nghiên cứu được đề cập trong bài báo cáo này là trung thực và xác thực, các số liệu được lấy từ các nguồn doanh nghiệp thực tập cho phép và thơng tin được trích dẫn trong báo cáo đã được thu thập và cho phép xuất bản.

<i><b>Thành phố Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2024 </b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn và tri ân sâu sắc đến Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, giảng viên hướng dẫn TS. Hà Thị Thùy Dương đã tận tình, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn về lý thuyết cũng như triển khai thực tế để tơi có thể hồn thành đề tài “Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ nhà hàng Popeyes Departure Domestic tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất thơng qua Quản trị chất lượng quy trình phục vụ”.

Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cơng Ty TNHH Autogrill VFS F&B, phịng ban Domestic nhà hàng Popeyes (Airside Departures). Tại đây, tơi đã có cơ hội thực tập và nhận được sự hướng dẫn chu đáo, sự hỗ trợ nhiệt tình của đồng nghiệp trong nhóm ngay từ những ngày đầu tiên, giúp tôi tiếp cận với nhiều thử thách mới và trải nghiệm môi trường làm việc chun nghiệp, từ đó giúp tơi phát triển kiến thức, kỹ năng chuyên môn và nền tảng cơ sở hồn thành khóa luận tốt nghiệp từ bài báo cáo thực tập một cách tồn diện.

Trong suốt q trình thực hiện bài khóa luận, mặc dù đã tiếp nhận và tích luỹ ý kiến đóng góp từ q Thầy/cô, bạn bè, và tham khảo tài liệu từ nhiều nguồn, tôi vẫn nhận thấy rằng không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, tơi rất mong nhận được thơng tin đóng góp và phản hồi từ quý Thầy/cô cũng như từ bạn bè, nhằm giúp bài khóa luận được hồn thiện một cách tối ưu nhất.

<i><b>Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2024 </b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>TĨM TẮT </b>

Mục tiêu chính của nghiên cứu điển hình này khơng chỉ là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến Quản trị Chất lượng Quy trình phục vụ tại Nhà Hàng Popeyes Departure Domestic tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất mà cịn là phân tích sâu hơn về hiệu quả của các biện pháp cải tiến và đề xuất giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này được thực hiện thông qua việc thu thập lời nhận xét trực tiếp và gián tiếp từ chính khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại đây, không chỉ là để đánh giá hiệu quả của Quản trị Chất lượng Quy trình phục vụ mà cịn để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng nhấn mạnh vào việc phân tích thực trạng hoạt động của nhà hàng khi phát sinh các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Việc này bao gồm đánh giá cụ thể các nguyên nhân nội bộ gây ra sự cố và khó khăn trong quản lý quy trình phục vụ. Bằng cách này, nghiên cứu không chỉ đưa ra cái nhìn tổng quan về hoạt động của nhà hàng mà cịn cung cấp thơng tin cần thiết để đề xuất các biện pháp cải tiến và giải pháp khắc phục vấn đề.

Đi sâu hơn về phân tích thực trạng, nghiên cứu chỉ ra tầm quan trọng của các tiêu chí đánh giá độ hiệu quả Quản trị Chất lượng Quy trình phục vụ như REV, lời nhận xét từ khách hàng. Trong đó chỉ ra rằng chất lượng ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến khả năng quay lại của khách hàng – khách hàng trung thành.

Trong việc xây dựng chính sách cho tương lai, khơng có gì quan trọng hơn việc đặt trải nghiệm dịch vụ của khách hàng lên hàng đầu. Trải nghiệm này không chỉ là vấn đề về dịch vụ cụ thể mà mô tả cảm nhận và quan điểm của khách hàng về mọi khía cạnh. Điều này bao gồm từ quá trình từ khi khách đến và khi khách ra về. Tóm lại, việc đặt trải nghiệm dịch vụ của khách hàng lên hàng đầu trong chính sách tương lai khơng chỉ là một chiến lược kinh doanh mà còn là một cam kết với sự thành công bền vững và phát triển.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>ABSTRACT </b>

The primary goal of the study is to not only understand the factors influencing Service Process Quality Management at Popeyes Departure Domestic Restaurant at Tan Son Nhat International Airport, but also to evaluate the effectiveness of improvement measures and propose specific solutions to improve service quality. This is accomplished by soliciting direct and indirect feedback from consumers who have used the service here, not only to assess the efficacy of Service Process Quality Management, but also to better understand customer requirements and desires. Furthermore, the study underlines the need of examining the existing status of restaurant operations when service quality issues develop. This involves a thorough examination of the internal causes of events and challenges in managing service procedures. In this way, the study not only gives an overview of restaurant operations but also provides the information necessary to suggest improvements and solutions to overcome problems.

Keeping analyzing the current situation, the study shows the importance of criteria for evaluating the effectiveness of Service Process Quality Management such as REV and comments from customers. It shows that quality has the strongest influence on the ability of customers to return - loyal customers.

Nothing is more crucial in developing future policy than prioritizing the customer service experience. This experience is more than simply about specific services; it describes the customer's feelings and views in all aspects. This involves the entire procedure, from the moment people arrive until they leave. In summary, prioritizing customer service experience in future policy is both a business strategy and a commitment to long-term success and development.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>DANH MỤC HÌNH ẢNH </b>

Hình 2.1 Logo Autogrill ... 11

Hình 2.2 Giá trị cốt lõi ... 13

Hình 2.3 Logo thương hiệu nhượng quyền ... 14

Hình 2.4. Logo thương hiệu độc quyền ... 14

Hình 2.5 Logo thương hiệu nhượng quyền Popeyes Louisiana Kitchen ... 15

Hình 2.11 Menu tại Popeyes Departure Domestic (1) ... 31

Hình 2.12 Menu tại Popeyes Departure Domestic (2) ... 32

Hình 2.13 10 bước rửa tay đúng cách ... 34

Hình 2.14 Mơ hình nghiên cứu ... 54

Hình 2.15 Độ tin cậy biến FP ... 56

Hình 2.16 Độ tin cậy biến WS ... 56

Hình 2.17 Độ tin cậy biến FQ ... 57

Hình 2.18 Độ tin cậy biến CR ... 57

Hình 2.19 Sơ đồ bố trí khu vực ... 61

Hình 2.20 Sơ đồ bố trí khu vực đề xuất ... 61

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động nhà hàng Popeyes Departure Domestic giai đoạn 2020 - 2022

... 22

Bảng 2.2 Bảng điểm chấm REV trong 3 tháng gần nhất ... 25

Bảng 2.3 Môn học an ninh hàng không ... 39

Bảng 2.4 Bảng tiêu chuẩn mục “Dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm” ... 48

Bảng 2.5 Bảng điểm chấm REV trong 3 tháng gần nhất ... 48

Bảng 2.6 Nghiên cứu định tính biến FP ... 48

Bảng 2.7 Nghiên cứu định tính biến QS ... 51

Bảng 2.8 Nghiên cứu định tính biến FQ ... 52

Bảng 2.9 Nghiên cứu định tính biến CR ... 53

Bảng 2.10 Dữ liệu giới tính ... 54

Bảng 2.11 Dữ liệu độ tuổi ... 54

Bảng 2.12 Dữ liệu nghề nghiệp ... 55

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT </b>

<b>PCCC </b> Phòng cháy chữa cháy

<b>SPSS </b> Statistical Package for the Social Sciences

<b>F&B </b> Food & Beverage

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU </b>

<b>1. Lý do chọn đề tài </b>

Sân bay Tân Sơn Nhất, với vị trí chiến lược đóng vai trị là cửa ngõ chính của miền Nam Việt Nam, nằm ở trung tâm của khu vực có dân số đơng đúc và hoạt động kinh tế sôi động. Với hàng triệu lượt hành khách qua lại mỗi năm, sân bay này là nơi đón tiếp du khách quốc tế và nội địa. Tân Sơn Nhất không chỉ đại diện cho hình ảnh của thành phố Hồ Chí Minh mà còn là điểm đến đầu tiên hoặc cuối cùng của người dùng dịch vụ hàng không. Trong một nghiên cứu của Hjalager và Richards (2002), đã chỉ ra rằng dịch vụ khách sạn và nhà hàng tại sân bay có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm du lịch của khách hàng. Với số lượng lớn khách hàng tại sân bay, nhu cầu về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ẩm thực, đang trở nên cực kỳ quan trọng khi điều này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc của người tiêu dùng. Theo bài nghiên cứu từ Phó Giáo Sư Tiến sĩ Hà Nam Khánh Giao (2021) đã chỉ ra rằng, hơn 76% người tiêu dùng khi đến sân bay vì bất kỳ mục đích gì đều sẽ sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây. Có lẽ vì sân bay là vị trí chiến lược cho bất kỳ công ty nào muốn kinh doanh dịch vụ tại đây, nên sự nâng cao về quản trị dịch vụ luôn được chú trọng hơn bao giờ hết.

Ngày nay, bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng đã được nhiều nhà đầu tư khai thác, Khách hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong ngành nhà hàng. Chất lượng dịch vụ nhà hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định mua hàng lần sau (Ladhari, 2009), đây chính là nguyên nhân lớn nhất tạo nên sự trung thành từ khách hàng, sự trung thành hệ quả tích cực giữa chất lượng dịch vụ trong nhà hàng và sự hài lòng của khách hàng (Lo, A., & Lam, T., 2013). Một khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau, tuy nhiên người tiêu dùng đủ nhận thức để biết nhà hàng nào đủ tốt để quay lại. Tốt ở đây bao gồm các yếu tố trải nghiệm ăn uống và giá trị dịch vụ nhận được, từ đó ảnh hưởng đến hành vi trong tương lai (Qu, H., & Ping, L. V., 1999).

Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định tái mua dịch vụ (Kozak và Rimmington, 2000). Dịch vụ nhà hàng không chỉ là một phần quan trọng của trải nghiệm du lịch mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của một điểm kinh doanh. Chất lượng dịch vụ nhà hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

hài lòng của khách hàng ngay lập tức mà cịn có thể tạo ra những ảnh hưởng tích cực và lâu dài đối với phát triển của ngành du lịch.

Với đề tài “Tối ưu hóa Chất lượng Dịch vụ Nhà hàng Popeyes Departure Domestic tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất thơng qua Quản trị chất lượng Quy trình Phục vụ” giúp hiểu được người tiêu dùng rất quan tâm đến chất lượng quy trình phục vụ, từ đó giúp ta đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng thị hiếu khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao giá trị doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng và danh tiếng công ty trên thị trường.

<b>2. Mục đích nghiên cứu </b>

<b>Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng quy trình phục vụ của nhà hàng Popeyes, bao gồm 3 yếu tố: </b>

<b>*Yếu tố nội bộ: - Nhân viên: </b>

+ Kỹ năng, kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ nhà hàng.

+ Thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, niềm nở, và khả năng giao tiếp. + Ý thức trách nhiệm và tinh thần làm việc nhóm.

+ Trang thiết bị hiện đại, tiện nghi và phù hợp với nhu cầu khách hàng.

+ Không gian nhà hàng sạch sẽ, gọn gàng, và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

<b>*Yếu tố bên ngoài: </b>

<b>- Nhu cầu khách hàng: </b>

+ Khẩu vị, sở thích và mong muốn của khách hàng về dịch vụ nhà hàng. + Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại.

<b>- Văn hóa: </b>

+ Văn hóa ẩm thực và thói quen tiêu dùng của khách hàng. + Văn hóa doanh nghiệp của nhà hàng Popeyes.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>- Cạnh tranh: </b>

+ Chất lượng dịch vụ của các nhà hàng cạnh tranh trong khu vực. + Chiến lược kinh doanh và giá cả của các nhà hàng cạnh tranh.

<b>Đánh giá tầm quan trọng của những yếu tố này đến ý định mua hàng của khách:</b>

Trong ngành dịch vụ nhà hàng, các yếu tố quan trọng có thể bao gồm chất lượng thức ăn, dịch vụ khách hàng, không gian phục vụ và giá cả. Khách hàng thường đánh giá một nhà hàng dựa trên những yếu tố này trước khi quyết định mua hàng. Ở một sân bay bận rộn như Tân Sơn Nhất, khách hàng thường có thời gian giới hạn và mong đợi một trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Do đó, quản trị chất lượng quy trình phục vụ đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo rằng mọi khía cạnh của dịch vụ nhà hàng, từ việc đặt hàng đến việc phục vụ thức ăn, đều được tối ưu hóa để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

<b>Đưa ra các đề xuất và giải pháp cải thiện quản trị chất lượng quy trình phục vụ: Việc đưa ra đề xuất và giải pháp đóng vai trị quan trọng trong việc định hình hướng </b>

đi, giúp hiểu rõ hơn về cách thức những thay đổi trong quản trị chất lượng quy trình phục vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Điều này cũng giúp định hình kế hoạch thực hiện và đảm bảo rằng các biện pháp được thực hiện

<b>một cách hiệu quả và có thể đạt được các mục tiêu đề ra. </b>

<b>3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu </b>

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung vào tối ưu hóa chất lượng quy trình phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng, ý định quay lại của khách hàng tại nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.

Đối tượng khảo sát: Người tiêu dùng từng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Popeyes Depature Domestic.

Thời gian khảo sát: 2 tháng.

Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi nhà hàng Popeyes Departure Domestic.

<b>4. Phương pháp nghiên cứu </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Đề tài nghiên cứu tập trung vào việc áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Việc lựa chọn phương pháp này giúp tơi có thể đánh giá và mô tả một cách cụ thể thực trạng và đặc điểm của quy trình phục vụ tại nhà hàng Popeyes Departure Domestic.

<b>*Phương pháp định lượng </b>

Phương pháp định lượng là phương pháp nghiên cứu sử dụng số liệu và thống kê để thu thập, phân tích và diễn giải dữ liệu. Phương pháp này tập trung vào việc đo lường các biến một cách khách quan và chính xác, nhằm mục đích kiểm tra giả thuyết, mô tả mối quan hệ giữa các biến và đưa ra kết luận chung.

Đặc điểm chính của phương pháp định lượng là tất cả dữ liệu được thu thập và phân tích đều được biểu diễn dưới dạng số liệu, hướng đến việc loại bỏ sự ảnh hưởng chủ quan trong quá trình nghiên cứu, đảm bảo được tính chính xác và khách quan nhất và có đủ cơ sở đưa ra các kết luận chung có thể áp dụng cho một nhóm đối tượng bất kỳ.

- Các bước để áp dụng phương pháp định lượng:

+ Khảo sát khách hàng: Sử dụng bảng khảo sát với các câu hỏi định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các yếu tố.

+ Lọc dữ liệu mẫu phù hợp và chưa phù hợp.

+ Sử dụng phần mềm SPSS để thống kê, phân tích dữ liệu thu thập được. + Đưa ra kết luận và hướng tới đề xuất.

<b>*Phương pháp định tính </b>

Phương pháp định tính là phương pháp nghiên cứu sử dụng dữ liệu phi số lượng để thu thập, phân tích và diễn giải thông tin. Phương pháp này tập trung vào việc hiểu và mô tả các hiện tượng, hành vi và trải nghiệm của con người từ nhiều góc nhìn khác nhau.

Đặc điểm của phương pháp định tính là sử dụng dữ liệu phi số lượng dưới dạng văn bản, hình ảnh, video, âm thanh… – khác với phương pháp định tính là dùng số liệu. Phương pháp định tính cho phép con người thực hiện cuộc phỏng vấn chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu, hiểu sâu sắc hành vi, tư duy và trải nghiệm của nhiều người và cung cấp rất nhiều thơng tin cụ thể, điều mà số liệu khó đáp ứng được. Điểm chưa tốt của phương pháp này là mang tính chủ quan, người phỏng vấn sẽ gặp khó trong việc khái qt sơ bộ thơng tin để phân tích các bước sau.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

- Các bước để áp dụng phương pháp định tính:

+ Tham gia quan sát và phỏng vấn chuyên sâu với tệp khách hàng với số lượng cần thiết để thu thập các thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu.

+ Phân tích nội dung các dữ liệu thu thập được từ phỏng vấn, thảo luận tập trung và để xác định luận điểm chung mà người được phỏng vấn đang hướng đến, tạo cơ sở phân tích lý luận.

+ Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, đưa ra kết luận.

<b>*Phương pháp phân tích SWOT </b>

Vận dụng mơ hình phân tích SWOT do Albert Humphrey phát triển vào những năm 1960-1970. Đây là kết quả của một dự án nghiên cứu do đại học Stanford, Mỹ thực hiện. Dự án này sử dụng dữ liệu từ 500 cơng ty có doanh thu lớn nhất nước Mỹ (Fortune 500) nhằm tìm ra nguyên nhân thất bại trong việc lập kế hoạch của các doanh nghiệp này. Ma trận SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Nguy cơ) – Là một mơ hình nổi tiếng trong phân tích kinh doanh của doanh nghiệp. Trong đó:

+ Điểm mạnh: Là những tác nhân bên trong doanh nghiệp mang tính tích cực hoặc có lợi giúp bạn đạt được mục tiêu.

+ Điểm yếu: Là những tác nhân bên trong doanh nghiệp mang tính tiêu cực hoặc gây khó khăn trong việc đạt được mục tiêu của bạn.

+ Cơ hội: Là những tác nhân bên ngoài doanh nghiệp (thị trường kinh doanh, xã hội, chính phủ,) mang tính tích cực hoặc có lợi giúp lợi đạt được mục tiêu.

+ Nguy cơ: Là những tác nhân bên ngoài doanh nghiệp (thị trường kinh doanh, xã hội, chính phủ,...) mang tính tiêu cực hoặc gây khó khăn trong việc đạt được mục tiêu của bạn.

<b>5. Bố cục bài nghiên cứu </b>

Bên cạnh phần Mở đầu và Kết luận, nội dung chính của bài báo cáo gồm 3 chương: *Chương 1: Cơ sở lý luận.

*Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng quy trình phục vụ tại nhà hàng Popeyes Departure Domestic Tân Sơn Nhất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>*Chương 3: Kiến nghị & giải pháp tối ưu hóa quy trình quản trị phục vụ. </b>

<b>6. Ý nghĩa của đề tài </b>

Người tiêu dùng là người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, do đó, sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào người tiêu dùng. Nghiên cứu này có thể được xem như một công cụ trong việc đưa ra chiến lược dài hạn trong việc quản trị chất lượng quy trình phục vụ để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng nhằm tạo lợi thế trên thị trường cạnh tranh, tạo ra một bức tranh tốt hơn về thương hiệu.

<b>PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN </b>

<b>1.1. Khái niệm Kinh doanh ăn uống </b>

Là hoạt động tổ chức chế biến, bán và phục vụ việc tiêu dùng tại chỗ thức ăn, đồ uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách du lịch với mục tiêu lợi nhuận.

<b>1.2. Khái niệm Nhà hàng trong du lịch </b>

Nhà hàng trong du lịch là nơi cung cấp cho khách du lịch các món ăn, đồ uống và các dịch vụ đi kèm với chất lượng cao nhằm mục đích có lãi

<b>1.3. Khái niệm Quản trị chất lượng dịch vụ </b>

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản trị một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản trị chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.

Quản trị chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp cho đến kinh doanh dịch vụ du lịch, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình cơng ty, qui mơ lớn đến qui mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không.

Quản trị chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp du lịch làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các doanh nghiệp du lịch muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản trị chất lượng có hiệu quả. Đó là kết quả của một q trình. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

cách đúng đắn các yếu tố này (ISO 9000-2000 NXB KHKT – 2002 – Phó Đức Trù - Phạm Hồng).

<b>1.4. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch </b>

<b>*Xác định mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch </b>

- Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thoả mãn ở mức cao nhất cho phép nhu cầu của du khách, đảm bảo bền vững và đạt lợi nhuận cao trong kinh doanh du lịch. Như vậy nhiệm vụ then chốt của nhà quản trị trong bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tập trung thực hiện là:

- Xây dựng mơi trường làm việc tích cực, tạo hướng chiến lược về chất lượng dịch vụ.

- Phân bổ và sắp xếp các nguồn lực, nâng cao chất lượng quản trị, nỗ lực về tổ chức, tạo ra sự hoàn hảo trong các hoạt động và điều hành công tác quản trị chất lượng.

<b>*Xác định phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch </b>

- Có nhiều phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch khác nhau, tùy vào tình hình thực tế của mỗi doanh nghiệp du lịch mà lựa chọn phương pháp cho phù hợp với doanh nghiệp của mình:

+ Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện TQM<small>1</small>. + Phương pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ.

+ ISO 9000². + HACCP<small>3</small>

+ Chấm điểm REV<small>4</small> – Đang áp dụng tại Nhà hàng Popeyes Sân bay Tân Sơn Nhất.

<small>1 TQM: Total Qualityl Management: Là phương pháp quản lý của một tổ chức, doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông quan sự hài lòng của khách hàng. </small>

<small>2 ISO 9000: Là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. </small>

<small>3 HACCP: Là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên cơ sở phân tích các mối nguy và các điểm kiểm sốt trọng yếu. Đó là cơng cụ phân tích nhằm bảo đảm an tồn vệ sinh và chất lượng thực phẩm. </small>

<small>4 REV: Restaurant Excellence Visit: Là tiêu chuẩn đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

+...

<b>*Huấn luyện và đào tạo nhân viên </b>

- Huấn luyện và đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật cho tất cả mọi lao động của doanh nghiệp du lịch là khâu quan trọng quyết định sự thành công của công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.

- Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp cần phải có một chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể, tiến hành một cách có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứng những thay đổi về công nghệ cũng như thích ứng một cách nhanh chóng với những u cầu về sản phẩm ngày càng đa dạng của thị trường.

- Mục tiêu của công tác đào tạo phải được đề ra một cách cụ thể và thường tập trung vào các vấn đề sau:

+ Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ được phân công.

+ Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng? + Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến?

+ Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai. + Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào?

- Trong quá trình đào tạo, mỗi nhân viên sẽ tự tích lũy được những thiếu hụt về kiến thức và kỹ năng, cập nhật thêm kiến thức về chất lượng dịch vụ. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ là một tiến trình liên tục. Các bước tiến hành thường là:

+ Ấn định nhu cầu đào tạo và phát triển. + Xác định các mục tiêu đào tạo cụ thể. + Lựa chọn các phương pháp thích hợp. + Lựa chọn các phương tiện thích hợp.

<b>*Tổ chức thực hiện </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

- Để đạt được mục tiêu đề ra bạn cần tổ chức thực hiện thành công những hoạt động mà bạn và các đồng sự đã vạch ra trong bản kế hoạch về chất lượng dịch vụ. Việc thực hiện phải được triển khai theo đúng thời hạn đề ra.

- Để có thể triển khai thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng, những người thực hiện cần phải:

+ Am hiểu tường tận kế hoạch, ý tưởng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ + Am hiểu mục đích và các mục tiêu cụ thể của quản trị chất lượng dịch vụ + Hiểu biết về thị trường khách du lịch mà doanh nghiệp hướng đến.

+ Lập kế hoạch cụ thể về nâng cao chất lượng dịch vụ để biến ý tưởng thành hiện thực.

+ Lên lịch cho kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể sẽ triển khai. + Tìm nguồn tài nguyên nhân vật lực cần thiết để triển khai từng hành động về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

+ Động viên người khác để họ hỗ trợ hoặc triển khai hành động.

<b>*Kiểm tra, đánh giá </b>

- Mục đích của kiểm tra đánh giá nhằm xem xét lại các hoạt động về nâng cao chất lượng dịch du lịch vụ có đi đúng như kế hoạch ban đầu đã đề ra không. Phát hiện ra những cơ hội mới để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, đông thời né tránh các đe dọa ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của doanh nghiệp du lịch. Duy trì kết quả đạt được phù hợp với mong muốn của nhà quản trị và giải quyết các vấn đề còn tồn tại.

- Các hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng phải cung cấp cho các nhà quản trị chất lượng những thông tin chuẩn xác về các nhiệm vụ mà họ phải kiểm soát và tác động đến. Đánh giá chất lượng phải được thiết kế để cung cấp được toàn bộ diễn biến về công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Thơng tin có được trong q trình đánh giá phải biến thành hành động và phải được chuyển đến cho những nơi và những cá nhân cần đến. Q trình này khơng được q thiên về các quyết định mà phải khuyến khích sự hiểu biết lẫn nhau, lòng tin và ý thức.

<b>1.5. Khái niệm REV </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Restaurant Excellence Visit (REV) là một chương trình đo lường được thiết kế để cải thiện vận hành nhà hàng bằng việc đánh giá khách quan và ghi nhận những điểm quan trọng về An toàn thực phẩm và trải nghiệm khách hàng tại chuỗi nhà hàng Popeyes Louisiana Kitchen (PLK) brand.

Để cải thiện việc thực hiện tiêu chuẩn hoạt động và giảm thiểu rủi ro về an toàn vệ sinh thực phẩm, thương hiệu Popeyes Louisiana Kitchen (PLK) đã ký hợp đồng với bên thứ ba để đánh giá hoạt động nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. REV được thực hiện 3 lần/năm cho tất cả các cửa hàng trong khu vực, mối quan hệ này mang lại cho Popeyes Louisiana Kitchen (PLK) cơ hội để đánh giá hiệu quả và cải thiện hoạt động.

Việc đánh giá tập trung vào 5 hạng mục then chốt:

- An toàn thực phẩm: Nhiệt độ phù hợp, găng tay hỗ trợ, quy chuẩn về bồn rửa tay (245/1000 điểm).

- Dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm: Biểu cảm với khách, thao tác của nhân viên, tốc độ phục vụ (245/1000 điểm).

- Chất lượng thực phẩm: Công tác chuẩn bị nguyên liệu, khâu chế biến thực phẩm, cách bảo quản, đóng gói thực phẩm đúng quy trình (220/1000 điểm).

- Hệ thống quản lý: Tiêu chuẩn đồng phục, quy trình đào tạo nhan viên, kế hoạch khắc phục rủi ro, kế hoạch kinh doanh (135/1000 điểm).

- Vệ sinh và bảo trì: Tiêu chuẩn nội thất và trang trí, cấu trúc tiêu chuẩn từng khu vực, quản lý kho lạnh, thiết bị sẵn có và thay thế (155/1000 điểm).

<b>*Nguyên tắc chất lượng REV </b>

<b>Cũng giống nguyên tắc chất lượn TQM (Total Quaility Menegerment) bao gồm 7 nguyên tắc </b>

- Chất lượng định hướng vào khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được xác định là yếu tố đem đến sự thành công của một tổ chức.

- Lãnh đạo và cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo phải tạo dựng được môi trường chất lượng trong tổ chức, huy động được mọi nguồn lực và đảm bảo cho các mục tiêu chất lượng là phù hợp và được thực hiện.

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Cải tiến liên tục: Đây là hoạt động trọng tâm của REV. Sự hài lịng của NSD chỉ có thể đạt được từ chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng được xem là kết quả của quy trình. Vì vậy, cải tiến liên tục quy trình thực hiện sẽ đem đến khả năng đáp ứng mong đợi cao hơn của người sử dụng.

- Cung ứng nhanh: Để đạt tới sự hài lòng của người sử dụng, tổ chức cần đảm bảo quy trình thực hiện cho phép đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh nhất, giảm đáng kể thời gian cho việc cung ứng và tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp cũng như của người sử dụng.

- Hành động dựa trên sự kiện: Cách tiếp cận của REV dựa trên dữ liệu khách quan,

không dựa vào cảm xúc để ra quyết định. Các dữ liệu thống kê được phân tích, đánh giá, làm cơ sở cho việc lập kế hoạch, điều chỉnh mục tiêu, theo dõi hiệu suất, cải thiện hành động. Sự tham gia của toàn thể nhân viên: REV cho rằng thực hiện quản lý chất lượng trong tổ chức chỉ có thể thành cơng nếu có sự tham gia của tồn thể nhân viên. Nhân viên cần được đào tạo, khuyến khích và tạo động lực tham gia đầy đủ vào hoạt động cải tiến chất lượng hướng tới mục tiêu chất lượng.

- Văn hoá REV: Xây dựng văn hoá chất lượng trong tổ chức là nhiệm vụ quan trọng của lãnh đạo. Lãnh đạo cần đảm bảo cho mọi thành viên trong tổ chức đều được nhận thức đầy đủ về việc thực hiện tốt hoạt động cải tiến, hướng tới sự hài lòng của người sử dụng và phải chịu trách nhiệm nếu không đạt được các mục tiêu chất lượng đề ra.

<b>1.6 Mơ hình Rater </b>

<b>1.6.1. Reliability (Độ tin cậy) </b>

Reliability, một phần quan trọng trong mơ hình RATER, đánh giá khả năng của doanh nghiệp trong việc duy trì cam kết và hứa hẹn đối với khách hàng một cách nhất quán và đáng tin cậy. Điều này giúp loại bỏ lo ngại về chất lượng dịch vụ và tăng tính thuyết phục trong quyết định mua sắm của khách hàng.

<b>1.6.2. Assurance (Sự đảm bảo) </b>

Assurance bao gồm nhiều yếu tố mà doanh nghiệp tự tin vào khả năng thực hiện cam kết về chất lượng dịch vụ: kinh nghiệm thực hiện, chăm sóc chun mơn, kỹ năng quan hệ khách hàng, sự chu đáo và tôn trọng đối với khách hàng. Tạo ra niềm tin và an tâm cho

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

khách hàng.

<b>1.6.3. Tangibles (Tính hữu hình) </b>

Tangibles là về các yếu tố vật chất mà doanh nghiệp sử dụng để đáp ứng mục tiêu dịch vụ khách hàng, bao gồm: thiết bị, cơ sở vật chất, môi trường làm việc, và các công cụ hỗ trợ. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của nhân viên mà còn làm nổi bật sự chuyên nghiệp và độ uy tín của thương hiệu trong mắt khách hàng.

<b>1.6.4. Empathy (Sự thấu cảm) </b>

Sự thấu cảm hoặc đồng cảm của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với từng khách hàng là quyết định quan trọng. Empathy tập trung vào sự hiểu biết, tư duy và nắm bắt tâm lý của khách hàng một cách chân thành, tạo ra một trải nghiệm dịch vụ cao cấp, củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

<b>1.6.5. Responsiveness (Trách nhiệm) </b>

Trách nhiệm trong mơ hình RATER thể hiện mức độ đáp ứng và phản hồi của nhân viên chăm sóc khách hàng. Được đánh giá chủ yếu thông qua thời gian và tính tích cực của dịch vụ khách hàng.

<b>1.6.6. Cách ứng dụng mơ hình RATER vào cải thiện chất lượng dịch vụ </b>

Việc áp dụng mơ hình RATER một cách chuyên nghiệp và bài bản có thể tạo ra những kết quả tốt cho doanh nghiệp. Dưới đây là các cách ứng dụng mơ hình RATER vào cải thiện chất lượng dịch vụ cho các công ty:

<b>1.6.7. Xây dựng độ tin cậy: </b>

Thực hiện dịch vụ đúng cam kết và theo quy trình đề ra.

Hồn thành dịch vụ đúng hẹn, đảm bảo khơng gây bất tiện cho khách hàng. Đánh giá và theo dõi hiệu suất để nhanh chóng khắc phục sự cố.

Thông tin luôn minh bạch và rõ ràng.

Tham khảo thêm: Chiến thuật nắm bắt tâm lý khách hàng giúp chốt sale hiệu quả

<b>1.6.8. Xây dựng sự đảm bảo: </b>

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức.

Tạo môi trường làm việc động viên nhân viên tự tin giải quyết thách thức. Tuân thủ quy định và tiêu chuẩn ngành liên quan.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

Trả lời nhanh chóng và chính xác thắc mắc của khách hàng.

<b>1.6.9. Xây dựng tính hữu hình: </b>

Đầu tư vào sản phẩm, bao bì, trang web và nhân sự. Cập nhật thường xuyên trang web và tài liệu tiếp thị.

Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và giao tiếp hiệu quả.

<b>1.6.10. Xây dựng sự thấu cảm: </b>

Khuyến khích nhân viên phát triển kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu khách hàng. Đáp ứng một cách thích hợp, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Luôn lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng.

<b>1.6.1. Xây dựng tính trách nhiệm: </b>

Đảm bảo dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Phản hồi nhanh chóng và giải quyết khiếu nại.

Đào tạo nhân viên về giải quyết vấn đề và tư vấn khách hàng.

<b>= > Chương 1 đã cung cấp một hình dung tổng quan về các khái niệm quan trọng liên quan </b>

đến đề tài "Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ nhà hàng Popeyes Departure Domestic tại sân bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất thông qua quản trị chất lượng quy trình phục vụ". Chương này không chỉ là bước khởi đầu quan trọng mà còn là bước tiên quan trọng để định rõ hướng đi và mục tiêu cuối cùng của nghiên cứu. Bằng cách làm như vậy, tôi đã xây dựng một nền tảng vững chắc, là cơ sở để chúng ta có thể tiếp tục khám phá sâu hơn và phát triển trong các chương tiếp theo.

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

<b>CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG POPEYES DEPARTURE DOMESTIC TÂN SƠN NHẤT 2.1. Giới thiệu Công ty Autogrill VFS F&B </b>

<b>2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển </b>

<i><small>Hình 2.1. Logo Autogrill. Nguồn: Autogrill VFS F&B</small></i>

Tên quốc tế: AUTOGRILL VFS F&B

Giám đốc điều hành – Việt Nam: Mai Trần Thanh Phương Hotline: 08.2848.5366

Website: www.autogrillvfs.com.vn Mã thuế: 0312151237

Địa chỉ: Số Kiosk 1.1.16, Lầu 1, Ga đi quốc tế, Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, Đường Trường Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên.

Công ty TNHH Autogrill VFS F&B được thành lập là liên doanh giữa Autogrill, đơn vị có quy mơ hàng đầu thế giới về cung cấp dịch vụ ẩm thực và kinh doanh bán lẻ dành cho các khách du lịch và Công ty Dịch vụ Thực phẩm và Đồ uống Việt Nam. Autogrill VFS F&B cam kết mang đến cho du khách sự “Hài lịng trên mỗi hành trình” thơng qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, nhiều loại thực phẩm và đồ uống có chất lượng của địa phương và những thương hiệu quốc tế danh tiếng tại 5 sân bay Quốc tế lớn của Việt Nam là Nội Bài, Đà Nẵng, Cam Ranh, Tân Sơn Nhất, Phú Quốc.

HMS Host International là công ty con của Autogrill S.p.A. một công ty lớn trên thế giới trong ngành ẩm thực và dịch vụ. Hoạt động ở Châu Âu, Châu Á - Thái Bình Dương

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

và Trung Đơng, có gần 50 năm kinh nghiệm trong hoạt động, thiết kế, khái niệm và phát triển nhà hàng sân bay.

Chuyên môn nằm trong việc đưa các thương hiệu địa phương sôi động vào các nhà ga sân bay, cũng như tạo ra và điều hành các nhà hàng sáng tạo và được thiết kế riêng. Dù bằng cách nào, trọng tâm của công ty là luôn làm trẻ hóa du khách. Bằng cách chào đón họ vào một khơng gian hấp dẫn với nhều món ăn đa dạng, công ty đảm bảo cho trải nghiệm chân thực của khách hàng vì nó đáng nhớ và có thể chia sẻ,…

HMS Host International là cơng ty hàng đầu thế giới trong việc tạo ra trải nghiệm ẩm thực tại 43 sân bay, 35 nhà ga và 7 trung tâm mua sắm. Hoạt động trên 19 quốc gia với khoảng 12.500 nhân viên, quản lý khoảng 578 cửa hàng và 200 thương hiệu trên toàn thế giới.

Autogrill S.p.A. là nhà cung cấp thực phẩm và đồ uống hàng đầu thế giới tại các địa điểm du lịch, phục vụ 900 triệu khách hàng mỗi năm tại các sân bay, xa lộ, nhà ga, trên đường cao tốc, các trung tâm thương mại và địa điểm văn hóa được chọn.

Sau đại dịch Covid thì Autogrill cịn lại hơn 57.000 nhân viên làm việc tại 31 quốc gia tại 5 châu lục. Và 4.000 điểm bán hàng tại hơn 150 sân bay trên toàn thế giới, quản lý 250 thương hiệu và 4.200 cửa hàng trên thế giới. Với quy mơ rộng rãi như vậy thì Autogrill đón đến 900.000.000 khách hàng hằng năm. Trong năm 2019, doanh thu hàng năm của Autogrill đạt gần 5 tỷ Euro.

<b>*Khu vực hoạt động của doanh nghiệp tại các sân bay ở Việt Nam: </b>

- Sân bay Nội Bài. - Sân bay Đà Nẵng. - Sân bay Cam Ranh. - Sân bay Tân Sơn Nhất. - Sân bay Phú Quốc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

<i><small>Hình 2.2. Giá trị cốt lõi. Nguồn: Autogrill VFS F&B</small></i>

<b>*Tầm nhìn: Trở thành cơng ty kinh doanh ẩm thực đáng tin cậy cho du khách trên toàn </b>

thế giới.

<b>*Sứ mệnh: Dù khách hàng đến với chúng ta để ăn, uống hay mua sắm, chúng ta mong </b>

muốn họ sẽ luôn cảm nhận được sự vui vẻ, an tồn và hài lịng thơng qua dịch vụ của chúng ta. Chúng ta giúp họ sử dụng thời gian một cách hiệu quả, có chuyến hành trình thoải mái hơn, và những trải nghiệm giá trị hơn.

<b>*Giá trị cốt lõi: Mỗi người chúng ta, trên tồn thế giới, có cùng mục đích: Cảm thấy hài </b>

lòng và mang đến sự hài lòng cho du khách. Đam mê, Cởi mở, Tiên phong, Đáng tin cậy và Đơn giản hóa là những giá trị dẫn lối chúng ta trong công việc:

- Đam mê: Nhiệt huyết – Say mê – Đầy năng lượng. - Cởi mở: Quan tâm – Tôn trọng – Gắn kết.

- Tiên phong: Sáng tạo – Chủ động – Phát triển. - Đáng tin cậy: Nhất quán – Chủ động – Chính trực. - Đơn giản hóa: Tốt hơn – Tinh tế hơn – Vui vẻ hơn.

<b>2.1.2. Mơ hình hoạt động của Cơng ty Autogrill VFS F&B </b>

Một trong những khía cạnh quan trọng của chuyên môn của doanh nghiệp là khả năng trong việc thiết kế các khái niệm thương hiệu nội bộ có thể được nhân rộng trong các ngữ cảnh và khái niệm khác nhau cho từng địa điểm cụ thể, thực hiện nghiên cứu cẩn thận về 3 văn hóa và phong tục địa phương để tạo ra thứ gì đó thật sự riêng biệt. Đồng thời, thông qua quan hệ đối tác với các thương hiệu nổi tiếng quốc gia, Autogrill đảm bảo mang đến cho khách hàng của mình một trải nghiệm có thể đối thoại với mơi trường địa phương. Thông qua một số thỏa thuận chiến lược với các thương hiệu hàng đầu thế giới, Autogrill cung cấp các lựa chọn ẩm thực phổ biến cho những khách du lịch đang tìm kiếm sự quen thuộc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Autogrill VFS F&B hiện đang vận hành khoảng 100 điểm dịch vụ ăn uống tại các sân bay Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Đà Nẵng, Cam Ranh và Phú Quốc. Autogrill VFS F&B cũng là đơn vị độc quyền cung cấp và tài trợ dịch vụ ẩm thực tại sự kiện khai trương Cảng quốc tế mới.

<b>*Các thương hiệu quốc tế nổi tiếng tại Công ty bao gồm chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh lớn thứ hai thế giới: </b>

Thương hiệu gà rán 45 năm tuổi – Popeyes Louisiana Kitchen.

Chuỗi cửa hàng cà phê yêu thích của Vương Quốc Anh – Costa Coffee. Một trong những chuỗi nhà hàng nổi bật nhất Châu Á – Crystal Jade Kitchen.

<b>*Autogrill VFS F&B hiện điều hành 6 thương hiệu nhượng quyền tại Việt Nam: </b>

<i><small>Hình 2.3. Logo thương hiệu nhượng quyền. Nguồn: Autogrill VFS F&B</small></i>

<b>*Bên cạnh đó, về thương hiệu độc quyền tại Autogrill có các thương hiệu: </b>

<i><small>Hình 2.4. Logo thương hiệu độc quyền. Nguồn: Autogrill VFS F&B</small></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

<b>*Thương hiệu Popeyes Louisiana Kitchen </b>

<i><small>Hình 2.5. Logo thương hiệu </small>nhượng quyền Popeyes Louisiana Kitchen. Nguồn: Autogrill VFS F&B </i>

<b>*Tên đầy đủ thương hiệu: Popeyes Louisiana Kitchen.</b>

<b>*Lịch sử hình thành thương hiệu Popeyes Louisiana Kitchen </b>

Năm 1972: Ông Alvin C. Copeland khai trương nhà hàng "Chicken on the Run" tại vùng ngoại ô Arabi của New Orleans, chuyên phục vụ các món gà rán truyền thống của miền Nam. Sau một thời gian ngắn không thành công như mong đợi, Alvin đổi tên nhà hàng thành "Popeyes" (đặt theo tên của nhân vật Popeye Doyle trong phim "French Connection"). Lần này ơng quyết định bán món gà cay theo phong cách New Orleans.

Năm 1983: Popeyes cho ra mắt biscuit bơ sữa, sớm trở thành một trong những món đặc trưng trong thực đơn của Popeyes sau này.

Năm 1984: Popeyes phát triển toàn cầu và mở rộng đến Toronto, Canada.

Năm 1985: Popeyes mở nhà hàng thứ 500 tại Landover, Maryland, đưa thương hiệu lên ngang tầm cùng các đối thủ khác trong nước. Popeyes vươn lên vị trí số 3 về chuỗi đồ ăn nhanh chuyên về các món gà dựa trên số lượng bán ra.

Năm 1991: Popeyes mở rộng mạng lưới quốc tế đến Kuala Lumpur, Malaysia.

Năm 1992: AFC Enterprises, Inc. (trước đây là Công ty American Favourite Chicken) được thành lập và mua lại Popeyes® và Church's Chicken®.

Năm 1999: Lần đầu tiên Popeyes có doanh số năm vượt ngưỡng 1 tỷ đơla. Popeyes khai trương nhà hàng thứ 1000 tại trung tâm Atlanta, nơi trở thành tâm điểm thu hút đông đảo khách du lịch với sự kiện Olympic Hè 1996.

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

Năm 2000: Popeyes vươn lên vị trí số 2 về chuỗi đồ ăn nhanh chuyên về các món gà dựa trên số lượng bán ra.

Năm 2010: Popeyes ra mắt món Wicked Chicken và Cane Sweet Iced Tea. Wicked Chicken chiến thắng giải MenuMaster với danh mục “Ưu đãi đặc biệt hay nhất”.

Năm 2011: Popeyes khai trương nhà hàng thứ 2000 tại Memphis, Tennessee.

Ngày 20/01/2013: Khai trương nhà hàng đầu tiên ở Việt Nam và đến hiện tại đã có 38 nhà hàng được mở tại Việt Nam.

<b>2.2. Giới thiệu nhà hàng Popeyes Departure Domestic Tân Sơn Nhất </b>

Popeyes là một chuỗi nhà hàng bán thức ăn nhanh gà rán của Mỹ thành lập năm 1972 tại New Orleans, Louisiana. Phục vụ các món gà rán và hải sản giịn cay với hương vị Cajun cay nồng của vùng Louisiana miền Nam nước Mỹ. Nhà hàng đầu tiên tại Việt Nam được khai trương vào năm 2013. Sau hơn 3 năm, gà rán Popeyes đã có 19 nhà hàng ở hai thành phố là Hồ Chí Minh và Hà Nội.

Tại sân bay quốc tế Tân Sân Nhất, Popeyes hiện đang hoạt động hai cửa hàng chính dưới sự quản lý của Cơng ty Autogrill VFS F&B. Có 2 nhà hàng Popeyes đặt tại sân bay quốc té Tân Sơn Nhất, một nhà hàng đặt tại ga đến quốc tế (Popeyes Arrival International) và nhà hàng thứ hai đặt trong khu cách ly ga đi quốc nội (Popeyes Departure Domestic).

<b>*Cơ cấu tổ chức nhân sự</b>

<i>Hình 2.6. Sơ đồ tổ chức nhân sự. Nguồn: Sinh viên thiết kế dựa trên thực tế</i>

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Popeyes Departure Domestic được xây dựng theo mơ hình cơ cấu trực tuyến theo đường thẳng khơng có sự chồng chéo giữa các

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

khâu, các bộ phận. Mỗi bộ phận đều có chức năng nhiệm vụ khác nhau, nhưng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau và cùng hướng tới mục đích phục vụ khách hàng.

Sơ đồ tổ chức bộ phận nhân sự trong nhà hàng thể hiện cơ cấu tổ chức và vai trò của từng bộ phận. Mỗi nhà hàng đều có một cơ cấu tổ chức nhân sự nhất định giúp cơ sở hoạt động ổn định, giúp nhân viên biết được nhiệm vụ cũng như lộ trình thăng tiến của bản thân, giúp các nhà quản lý dễ dàng nắm bắt được tình hình nhân sự, quản lý – phân phối nhân sự một cách hợp lý.

<i>Hình 2.7. Sơ đồ bố trí khu vực. Nguồn: Sinh viên thiết kế dựa trên thực tế </i>

<b>*Quản lý nhà hàng (mỗi nhà hàng 1 người) </b>

- Quản lý toàn diện các bộ phận, chịu trách nhiệm thâu tóm cơng việc của từng bộ phận qua quản lý ca, chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất cũng như kỹ thuật và tình hình kinh doanh của nhà hàng.

- Luôn luôn nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của nhân viên để có biện pháp xử lý khắc phục, kịp thời động viên và làm gương cho cấp dưới. Chịu trách nhiệm trước đơn vị về tình hình sản xuất kinh doanh.

<b>*Trợ lý nhà hàng (mỗi nhà hàng 2 người) </b>

- Thực thi kế hoạch công tác do quản lý nhà hàng đề ra, thay mặt khi quản lý nhà hàng vắng mặt.

- Triệu tập các cuộc họp nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân cơng công việc. - Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm các cơng tác chuẩn bị chế biến món ăn trước khi khách tới giải quyết các yêu cầu khiếu nại của khách.

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

- Thực thi kế hoạch đào tạo.

- Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền, đề bạt ý kiến khen thưởng, phạt lên cấp trên.

- Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.

- Phụ trách các khu vực chế biến, kho nguyên liệu, phụ trách giám sát nhân viên.

<b>*Giám sát nhà hàng (mỗi nhà hàng 4 người) </b>

- Đôn đốc nhân viên làm tốt công tác chế biến, các ngun liệu thực phẩm theo đúng quy trình cơng thức và tiêu chuẩn.

- Xem xét tình hình làm việc và sơ chế nguyên liệu của nhân viên ra sao.

- Kiểm tra tình hình bếp và các nguyên liệu như thế nào và lập báo cáo kết quản kiểm tra.

- Bố trí và sắp xếp nhân viên dọn vệ sinh khi chế biến xong.

<b>*Nhân viên thu ngân (mỗi nhà hàng 4 người) </b>

- Chịu mọi trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của cửa hàng. - Có độ chính xác, lịng trung thực cao.

- Lập báo cáo về các khoản thu chỉ cho cấp trên sau mỗi ca làm việc hoặc theo định kỳ.

- Lên hóa đơn và thu tiền khách

- Nhập dữ liệu, báo cáo các sai sót (nếu có) cho cấp trên để kịp xử lý, tránh hậu quả khó lường.

<b>Nhân viên đóng gói (mỗi nhà hàng 5 người) </b>

- Phụ trách tư vấn, hỗ trợ khách hàng lựa chọn món ăn. - Chuẩn bị thức ăn cho khách hàng.

<b>Nhân viên phục vụ khách (mỗi nhà hàng 8 người)</b>

- Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các cơng việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách.

- Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nở, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách. - Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại.

- Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<b>Nhân viên bếp (mỗi nhà hàng 6 người) </b>

- Phụ trách chế biến món ăn khi và giao cho bộ phận đóng gói.

- Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào. - Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp.

<b>*Tình hình kinh doanh gần đây tại nhà hàng Popeyes Departure Domestic </b>

Trong giai đoạn từ 2020 - 2022 đặc trưng bởi sự biến động đáng kể về kinh tế - chính trị - xã hội cả trong và ngoài nước, diễn biến đại dịch COVID-19 tiếp tục tác động mạnh mẽ. Trong bối cảnh này, việc nhìn nhận tình hình kinh doanh gần đây của nhà hàng Popeyes Departure Domestic trở nên quan trọng, đặc biệt là khi ngành du lịch và ngành ẩm thực đang phải đối mặt với những thách thức và cơ hội đặc biệt trong giai đoạn này.

<b>Thời gian % Tăng trưởng Năm 2020 2021 2022 2020-2021 2021-2022 Doanh thu </b>

<b>(tỷ VNĐ) </b> ^13.9 ^15.8 ^24.4 ^12% ^35%

<i>Bảng 2.1. Kết quả hoạt động nhà hàng Popeyes Departure Domestic giai đoạn 2020 - 2022 </i>

Trải qua năm 2020, đại dịch COVID-19 đã tác động đáng kể đến nhu cầu du lịch nội địa tại Việt Nam. Lượng khách giảm đột ngột do giãn cách xã hội và việc người nước ngồi khơng thể du lịch vào Việt Nam. Điều này gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu của Popeyes Departure Domestic trong năm 2020, không đạt được mức kỳ vọng ban đầu.

Năm 2021, sau những tháng giãn cách xã hội, tình hình kiểm sốt dịch bệnh cải thiện hơn, nhưng vẫn cịn tác động từ đại dịch COVID-19 và nhiều doanh nghiệp du lịch phải đóng cửa do khơng thể vượt qua khó khăn, điều này dẫn đến sự suy giảm trong sức hấp dẫn của ngành du lịch. Mặc dù đã có sự phục hồi, nhưng doanh thu và lợi nhuận của Popeyes Departure Domestic trong năm 2021 vẫn chưa đạt được cải thiện như mong đợi do tình hình khó khăn tiếp tục kéo dài.

Trong năm 2022, có những chuyển biến tích cực trong tình hình kinh doanh. Đặc biệt, vào ngày 15/3/2022, Việt Nam quyết định mở cửa đón khách quốc tế, mở ra cơ hội mới

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

cho ngành du lịch trong nước. Trong thời gian này, các cơ sở kinh doanh du lịch tại các tỉnh thành như Bà Rịa-Vũng Tàu, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Kiên Giang, Huế, Hà Nội,... bắt đầu phục hồi và mở cửa đón tiếp du khách. Quyết định này đồng thời tăng cường sự di chuyển của lượng khách trong sân bay, đóng góp tích cực vào việc đẩy mạnh doanh thu trong giai đoạn này.

Sự gia tăng tỷ lệ tăng trưởng từ 12% trong kỳ trước lên 35% trong giai đoạn 2021-2022, điều này đồng thời thể hiện những dấu hiệu tích cực và chứng minh khả năng phục hồi của doanh nghiệp. Sự chuyển biến tích cực này tạo ra tiền đề mạnh mẽ cho sự phát triển trong tương lai, cho thấy sự linh hoạt và khả năng thích ứng của doanh nghiệp trong bối cảnh thị trường thay đổi.

<b>2.3. Phân tích quy trình hoạt động chung của Popeyes Departure Domestic Tân Sơn Nhất </b>

Quy trình hoạt động chung của Popeyes Departure Domestic cơ bản giống như các nhà hàng khác với mục đích phục vụ đồ ăn thức uống cho khách hàng:

- Tiếp nhận khách hàng: Nhân viên phục vụ tiếp nhận khách hàng đi đến nhà hàng, hướng dẫn khách hàng đến quầy lễ tân xem thực đơn.

- Đặt món: Khách hàng chọn món ăn và đồ uống trong menu, nhân viên thu ngân ghi lại đơn đặt hàng và chuyển cho khu vực bếp. Đối với Popeyes Departure Domestic bước thanh toán được thực hiện ngay tại đây.

- Chế biến món ăn: Nhân viên bếp chuẩn bị và chế biến các món ăn theo đơn đặt hàng.

- Phục vụ món ăn: Nhân viên đóng gói gói món ăn, mang món ăn đã chế biến xong cho nhân viên phục vụ mang đến bàn của khách.

- Dọn dẹp bàn: Nhân viên phục vụ lau chùi và chuẩn bị cho khách hàng tiếp theo. - Quản lý: Kiểm soát hoạt động của nhà hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và thực phẩm, quản lý tài chính và nhân sự.

Bên cạnh đó, những đánh giá từ khách hàng rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như xác định hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Popeyes Departure Domestic đã thực hiện thu thập đánh giá từ khách hàng qua những hình thức sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

- Quét Mã QR Code tại bàn: Tại mỗi bàn, nhà hàng đặt mã QR code trên bàn đề để khách hàng quét bằng điện thoại di động của mình. Khi quý khách quét mã QR code, họ sẽ được chuyển đến một trang web hoặc ứng dụng chứa mẫu khảo sát hoặc hệ thống phản hồi trực tuyến.

<i>Hình 2.8. QR code tại bàn ăn khu vực khách hàng. Nguồn: Sinh viên sưu tầm </i>

- Gửi Email phản hồi: Nhà hàng gửi email cho khách hàng sau bữa ăn hoặc khách hàng có thể gửi qua email được cung cấp trên số chờ trên bàn. Trong email, có một lời mời lịch sự để chia sẻ ý kiến và đánh giá của họ.

<i>Hình 2.9. Số chờ để bàn. Nguồn: Sinh viên sưu tầm </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

- Sử dụng mạng xã hội: Popeyes Departure Domestic sử dụng các nền tảng mạng xã hội để mời khách hàng chia sẻ đánh giá và phản hồi, hashtag cụ thể và cuộc thi có thể kích thích sự tham gia.

<i>Hình 2.10. Mạng xã hội. Nguồn: Sinh viên sưu tầm </i>

<b>2.3.1. Mục tiêu và nhiệm vụ quy trình phục vụ *Làm vui lịng khách hàng </b>

<b>Nhiệm vụ của mỗi nhân viên phục vụ là làm vui lòng khách hàng bằng đồ ăn và dịch vụ tuyệt vời. </b>

Là một thành viên nhóm phục vụ, bạn có trách nhiệm mang đến trải nghiệm nhà hàng tại quầy tiếp tân. Có thể làm vui lịng khách hàng qua 5 ưu điểm:

“Cajun Hospitality” là một trong những phẩm chất của Popeyes, khơng chỉ nói đến dịch vụ đặc biệt mang đến cho khách hàng mà còn là cách các nhân viên làm việc với nhau.

<b>Mỗi chữ cái trong CAJUN thể hiện 1 nguyên tắc cần tuân theo ở Popeyes:</b>

<b>- Courtesy - Lịch sự: Lịch sự, tôn trọng và đánh giá cao mà nhân viên lễ tân phục vụ </b>

<b>dành cho khách hàng của mình cũng như dành cho nhau. Hành động chính: </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

+ Không bao giờ phớt lờ khách hàng.

+ Ghi nhận khách hàng trong những việc chúng ta làm: Mỉm cười, nhìn khách bằng ánh mắt, hỗ trợ khách hàng nếu họ cần.

+ Thể hiện sự quan tâm qua điều chúng nói: Chú ý âm điệu, giọng nói, hỏi han khách hàng. Nói “Xin vui lòng” và “Cảm ơn quý khách!”.

<b>- Appearance & Image - Diện mạo và Hình ảnh: Diện mạo, hình ảnh thể hiện sự </b>

sạch sẽ và sự tự hào về diện mạo cá nhân nói riêng và diện mạo cơng ty nói chung. Hành

<b>động chính: </b>

+ Mặc đồng phục sạch sẽ, thích hợp.

+ Ln chỉnh tề trong suốt thời gian làm việc. + Duy trì khu vực đảm nhiệm sạch sẽ.

<b>- Just a Little Something Extra - Chỉ thêm một chút gì đó: Đây là một điều tốt đẹp </b>

chúng ta có thể mang lại hoặc làm cho khách hàng mà họ không ngờ tới. Hành động chính: + Thử một sản phẩm mới.

+ Thơng báo cho khách hàng về chương trình khuyến mãi sắp diễn ra mà có thể tiết kiệm tiền cho họ.

+ Gợi ý thêm món nào đó để đơn hàng của khách được hoàn hảo. + Hỏi khách liệu họ có muốn thêm gia vị khơng.

+ Cung cấp khăn ướt và kẹo bạc hà trong bữa ăn của khách.

<b>- Uncompromising Commitment to Quality - Cam kết bền vững về chất lượng: </b>

Tất cả nhân viên lễ tân phục vụ cam kết cung cấp thực phẩm và dịch vụ chất lượng cho

<b>khách hàng. Hành động chính: </b>

+ Thực hiện đơn hàng nhanh và chính xác.

+ Không được quên các dụng cụ đi kèm như: Giấy ăn, thìa, nĩa, nước sốt hoặc gia vị. + Thơng báo với người đóng gói về đơn hàng đặc biệt.

+ Giúp các thành viên khác giải quyết nhanh chóng các đơn hàng cho khách.

<b>- Never Lose a Guest - Không bao giờ để mất khách: Tất cả nhân viên lễ tân phục </b>

<b>vụ làm những gì có thể để khơng bao giờ mất khách. Hành động chính: </b>

</div>