<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO </b>

TRƯỜ<b>NG ĐẠI H C SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH </b>Ọ

<b>KHOA KINH T </b>Ế

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

<b>ÁP DỤNG 6 SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI BÃI GIỮ XE CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC X </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>MỨC HỒN THÀNH CƠNG VIỆC </b>

<b>5 Trần Nguyễn Hoài Thương 20124076 </b> Chương 1 100%

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG VỀ BÃI GIỮ XE TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC X </b>5

CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG DMAIC ĐỂ CẢI THIỆN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

<b>CỦA SINH VIÊN VỚI BÃI GIỮ XE CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC X 16 </b>

3.1.2. Đánh giá mức độ quan trọng của các nguyên nhân 20

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

3.4.4. Thái độ phục vụ 36

<b>KẾT LUẬN </b>38

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>DANH MỤC BẢNG BIỂU </b>

3 ^{Hình 3.3: Các bước thực hiện hồi quy biến nhị phân} 24

4 ^{Hình 3.4: Quy trình chọn biến cho mơ hình hồi quy biến nhị phân} 25 5 ^{Hình 3.5: Kết quả chạy dữ liệu mơ hình hồi quy biến nhị phân} 26

6 ^{Hình 3.6: Mơ hình hồi quy biến nhị phân sau khi loại biến ‘Sức chứa’} 27

8 ^{Hình 3.8: Bảng tính tốn xác suất hài lịng của sinh viên} 29

9 ^{Hình 3.9: Các bước thực hiện vẽ biểu đồ phân tán} 30

10 ^{Hình 3.10:}^{Các dạng biểu đồ phân}^{tán trong Minitab} 31

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>DANH MỤC HÌNH ẢNH </b>

1 Bảng 3.1: Đánh giá mức độ quan trọng của các nguyên nhân 20 2 Bảng 3.2: Thứ tự mức độ quan trọng của các nguyên nhân 21

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>A. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài </b>

Việt Nam là một quốc gia đang từng bước thực hiện chủ trương cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Chính vì vậy, ngành giáo dục và đào tạo ln luôn là một nút thắt quan trọng để đưa đất nước Việt Nam có thể sánh ngang với bạn bè 5 châu đặc biệt là trong môi trường đại học nơi đào tạo ra những kỹ sư, cử nhân tương lai cho đất - nước.

Ở Việt Nam hiện nay, trên cả nước có khoảng hơn 220 trường đại học khác nhau, mức học phí, chất lượng của từng trường cũng khác nhau cho nên có thể thấy, giáo dục đại học ở Việt Nam như một loại hình dịch vụ có trả phí cung cấp cho các đối tượng sinh viên khác nhau.

Khi đã được xem là một loại hình dịch vụ thì điều hiển nhiên là sẽ có sự cạnh tranh lẫn nhau, các trường đại học phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình như: nâng cao khả năng cạnh tranh cho sinh viên khi làm việc, cải tiến máy móc thiết bị, nâng cao chất lượng giảng dạy, nâng cao cơ sở vật chất… Vì chỉ khi chất lượng và danh tiếng của trường đại học được nâng cao thì nó mới thu hút được nhiều sinh viên theo học. Trường đại học X cũng không phải là ngoại lệ, mặc dù trường có đầu tư rất nhiều về cơ sở vật chất và cũng là một trường có tiếng trong khối ngành kỹ thuật nhưng cơ sở hạ tầng bãi giữ xe của trường X đang xuống cấp trầm trọng và chưa có dấu hiệu được duy tu, sửa chữa.

Đối với sinh viên của trường, mặc dù đã bỏ ra số tiền lớn để đóng học phí nhưng lại nhận về chất lượng nhà xe khơng tương xứng đã gây ra khơng ít những bức xúc dạo thời gian gần đây. Mặc dù chủ đề này đã được “xào nấu” rất nhiều trên các fanpage, diễn đàn có liên quan tới trường và cũng đã có nhiều góp ý yêu cầu nâng cao chất lượng nhà xe nhưng cho đến nay, tình hình vẫn chưa được cải thiện.

Nhận thấy thực trạng trên, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài “áp dụng 6 sigma để cải thiện mức độ hài lòng của sinh viên về bãi giữ xe của trường đại học X” với mong muốn đề xuất cho bãi giữ xe trường X những hướng cải tiến chất lượng cụ thể để bãi giữ xe của trường đại học X có thể thực hiện theo để từng bước cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho sinh viên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu </b>

● Tìm ra những nguyên nhân khiến chất lượng của bãi giữ xe trường X khiến nhiều sinh viên của trường khơng hài lịng

● Đánh giá mức độ tác động của các ngun nhân gây ra tình trạng khơng hài lịng về bãi giữ xe của trường X

● Đề xuất, kiến nghị để cải thiện chất lượng bãi giữ xe của trường X, nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên

<b>3. Phạm vi nghiên cứu </b>

Đề tài được thực hiện tại bãi giữ xe trường X với đối tượng là sinh viên trường X ở tất các khóa, các khoa, các ngành.

<b>4. Ý nghĩa đề tài </b>

Thông qua đề tài “Áp dụng 6 Sigma để cải thiện mức độ hài lòng của sinh viên với bãi giữ xe của trường Đại học X”, nhóm tác giả mong muốn cung cấp góc nhìn tổng quát và khách quan hơn về nhu cầu sử dụng bãi giữ xe của sinh viên, phản ánh thực trạng của bãi giữ xe của Đại học X để từ đó nhận được sự quan tâm nhiều hơn từ phía ban quản lý bãi giữ xe cũng như nhà trường để từ đó chất lượng giữ xe nơi đây có thể thay đổi theo chiều hướng tích cực hơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>B. NỘI DUNG </b>

<b>CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG VỀ BÃI GIỮ XE TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC X 1.1. Giới thiệu về trường Đại học X </b>

Trường Đại học X (Trường X) là đại học tự chủ toàn phần; là trung tâm đào tạo nghiên cứu khoa học; đổi mới sáng tạo và khởi nghiệp hàng đầu Việt Nam, ngang tầm với các trường đại học uy tín trong khu vực và thế giới.

Trường Đại học X (Trường X) là một trường đại học đa ngành tại Việt Nam có 28 ngành đào tạo (trong đó hệ đại trà có 28 ngành, chất lượng cao 20 ngành, chất lượng cao dạy bằng tiếng Anh có 5 ngành) được đánh giá cao về chất lượng đào tạo, đặc biệt là trong khối ngành kỹ thuật. Trong đó có các ngành đào tạo đạt chuẩn AUN ( tổ chức bảo đảm chất lượng của Mạng lưới các trường đại học ASEAN), gồm:

<small>• </small> Năm 2016 - 2017

1. CNKT Điện - Điện tử - AUN-QA 2. CNKT Cơ Điện tử - AUN-QA 3. CNKT Ơ tơ - AUN-QA

4. CNKT Cơng trình xây dựng - AUN-QA

<small>• </small> Năm 2017 - 2018

1. CNKT Điện tử - Truyền thông - AUN-QA 2. Công nghệ Chế tạo máy - AUN-QA 3. CNKT Nhiệt - AUN-QA

4. CNKT Mơi trường - AUN-QA

<small>• </small> Năm 2018 - 2019

1. Quản lý công nghiệp - AUN-QA 2. Cơng nghệ Kỹ thuật cơ khí - AUN-QA

3. Công nghệ Kỹ thuật điều khiển và tự động hóa - AUN-QA

<small>• </small> Năm 2019 - 2020

1. Công nghệ May 2. Công nghệ Thông tin 3. Công nghệ Kỹ thuật in

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Là cơ sở đào tạo, nghiên cứu khoa học và phục vụ cộng đồng theo định hướng ứng dụng; liên tục đổi mới sáng tạo, cung cấp nguồn nhân lực và sản phẩm khoa học chất lượng cao trong các lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp, khoa học, công nghệ.

Hiện tại, trường có 15 khoa và viện đào tạo các ngành Khoa học, Kỹ thuật, Công nghệ, Mỹ thuật công nghiệp, Kinh tế, Giáo dục.

<small>• </small> Khoa Lý luận Chính trị <small>• </small> Khoa Khoa học ứng dụng <small>• </small> Khoa Cơ khí Chế tạo máy <small>• </small> Khoa Điện Điện tử- <small>• </small> Khoa Cơ khí Động Lực <small>• </small> Khoa Kinh tế

<small>• </small> Khoa Cơng nghệ thơng tin <small>• </small> Khoa In và Truyền thơng

<small>• </small> Khoa Cơng nghệ May và Thời Trang <small>• </small> Khoa Cơng nghệ Hóa học và Thực phẩm <small>• </small> Khoa Xây dựng

<small>• </small> Khoa Ngoại ngữ

<small>• </small> Khoa Đào tạo Chất lượng cao <small>• </small> Viện Sư phạm Kỹ thuật

<small>• </small> Trường Trung học Kỹ thuật Thực hành

Có 16 phịng ban quản lý:

<small>• </small> Phịng Đào tạo

<small>• </small> Phịng Đào tạo khơng chính quy

<small>• </small> Phịng Tuyển sinh và Cơng tác Sinh viên

<small>• </small> Phịng Truyền thơng

<small>• </small> Phịng Khoa học Cơng nghệ - Quan hệ Quốc tế

<small>• </small> Phịng Quan hệ Doanh nghiệp

<small>• </small> Phịng Thanh tra - Giáo dục

<small>• </small> Phịng Đảm bảo Chất lượng

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<small>• </small> Chế tạo và Thiết kế Thiết bị Cơng nghiệp

<small>• </small> Đào tạo và hướng nghiệp quốc tế Việt Nhật

<small>• </small> Đào tạo ngắn hạn

<small>• </small> Giáo dục Thể chất - Quốc phịng

<small>• </small> Đào tạo Bồi dưỡng giáo viên phổ thông, giáo dục nghề nghiệp miền Trung - Tây Nguyên

<small>• </small> Nghiên cứu và Ứng dụng Kỹ thuật Xây dựng

<small>• </small> Bồi dưỡng và Đánh giá kỹ năng nghề Quốc gia

<small>• </small> Phát triển ngơn ngữ

<small>• </small> Nghiên cứu và Chuyển giao Cơng nghệ

<small>• </small> Cơng nghệ phần mềm

<small>• </small> Hàn ngữ học Dong A

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<small>• </small> Sáng tạo và Khởi nghiệp

<small>• </small> Trung tâm hướng nghiệp và đào tạo Việt Nhật

Với quy mô hiện tại, Trường Đại học X (Trường X) có gần 30.000 sinh viên các bậc, hệ đào tạo khác nhau. Ước tính có khoảng hơn 4,000 sinh viên sử dụng xe mô tô và xe gắn máy ra vào nhà xe mỗi ngày.

<b>1.2. Dịch vụ bãi giữ xe </b>

Khi mà nhu cầu gửi xe số lượng quá lớn của các giảng viên, sinh viên,...vì vậy cần đáp ứng tốt các điều kiện bãi xe phải đảm bảo đủ sức chứa, ổn định, xử lý nhanh nhu cầu kiểm soát xe ra vào không làm mất thời gian của mọi người và tránh các nguy cơ mất cắp xảy ra. Để đáp ứng nhu cầu gửi xe, đảm bảo an toàn cho phương tiện và tài sản để sinh viên có thể học tập thoải mái hơn, trung tâm dịch vụ sinh viên của trường đã cung cấp dịch vụ giữ xe cho sinh viên.

Nhằm đáp ứng nhu cầu gửi xe của các bạn sinh viên, trường Đại học X mở cửa hoạt động ở cả 3 bãi xe là bãi A, bãi B/C. Thời gian hoạt động từ 6h đến 22h, sinh viên có thể tùy ý lựa chọn 1 trong 3 bãi để phục vụ nhu cầu gửi xe của bản thân.

● Khu A: Thời gian gửi: Từ 6h00 đến 22h00 ● Giá tiền giữ xe:

- Đối với sinh viên gửi từ 6h đến 18h: 4.000 đồng/lượt. - Đối với sinh viên gửi từ 18h đến 22h: 5.000 đồng/lượt.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

- Đối với sinh viên gửi ≥ 12 tiếng/ngày: 9.000 đồng/lượt.

<i>Lưu ý: </i>Đối với việc để xe qua đêm sinh viên có thể bị phạt 50.000 vnđ/ lượt

Số lượng sinh viên đông và số lượng tăng mạnh theo từng nằm. Điều này dẫn đến sự ùn tắc, cũng như quá tải tại nhà xe đặc biệt là các khung giờ cao điểm. Do đó, khơng ít sinh viên phàn nàn, cảm thấy khơng hài lịng về vấn đề này của trường X và đã có những động thái như bày tỏ cảm xúc lên mạng xã hội, đề xuất nhà trường,...

Thấy được hiện trạng trên, nhóm tác giả tiến hành lấy ý kiến của sinh viên về nguyên nhân dẫn đến tình trạng ùn tắc, kẹt xe, quá tải tại nhà xe. Nhóm tác giả bắt đầu tiến hành đo lường,phân tích các nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên. Và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện tình trạng của bãi giữ xe trường X cũng như nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ bãi giữ xe tại trường X.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái quát về 6 Sigma </b>

2.1.1. Khái ni m 6 Sigma ệ

Bob Galvin Giám – đốc điều hành hãng Motorola định nghĩa 6 Sigma như sau: “Là một cơ sở khoa học cho việc thực hiện một cách có hiệu quả về các kỹ thuật và quy tắc quản lý chất lượng đã được thừa nhận. Tổng quan các yếu tố có ảnh hưởng đến cơng việc, 6 Sigma nhìn nhận vào việc làm thế nào để thực hiện mà không (hay gần như bằng khơng) có sai lỗi hay khuyết tật”.

Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa, “6 Sigma là một phương pháp tiếp cận cải tiến hoạt động kinh doanh dựa trên thống kê nhằm tìm kiếm và loại bỏ các khuyết tật và nguyên nhân của chúng từ các quá trình của một tổ chức, tập trung vào kết quả đầu ra quan trọng cho khách hàng”.

6 Sigma là tập hợp các kỹ thuật, công cụ quản lý khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của quá trình kinh doanh, sản xuất được phát triển bởi Công ty Motorola vào năm 1986. Quy trình 6 Sigma là quy trình trong đó 99.99966% tất cả các cơ hội để tạo ra một số tính năng được kỳ vọng về mặt thống kê là khơng có khuyết tật hoặc tỉ lệ xuất hiện khuyết tật là rất nhỏ (khoảng 3.4 khuyết tật trên một triệu đơn vị sản phẩm).

Điều này được thực hiện bằng cách sử dụng các phương pháp quản lý chất lượng theo kinh nghiệm và thống kê bằng cách thuê những người làm chuyên gia 6 Sigma. Mỗi dự án 6 Sigma tuân theo một phương pháp luận xác định và có các mục tiêu giá trị cụ thể, chẳng hạn như giảm ô nhiễm hoặc tăng mức độ hài lịng của khách hàng.

2.1.2. Ti n trình th c hi n 6 Sigma ế ự ệ

<i>Xác định – Define (D): Giai đoạn khởi đầu của quá trình cải tiến. Mục đích của </i>

giai đoạn này là xác định được các yêu cầu của dự án đề ra, mục tiêu mà nhà nhà quản lý mong đợi đạt được thông qua dự án cải tiến.

<i>Đo lường – Measure (M): Giai đoạn đánh giá dựa trên cơ sở lượng hóa năng lực </i>

hoạt động của q trình. Trên cơ sở thu thập và phân tích các dữ liệu hoạt động, chúng ta sẽ đánh giá được năng lực của q trình, nói cách khác chúng ta sẽ biết được quá trình đang hoạt động ở mức mấy Sigma.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<i>Phân tích – Analyze (A): Giai đoạn đánh giá các nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng </i>

đến quá trình, tìm ra yếu tố trọng điểm để cải tiến. Chúng ta cần phân tích nguyên nhân và mức độ tác động đến q trình thơng qua các biến động.

<i>Cải tiến – Improve (I): Giai đoạn thiết kế và triển khai các giải pháp cải tiến </i>

nhằm tiêu trừ các bất hợp lý, xóa bỏ các biến động mạnh tại khu vực trọng điểm.

<i>Kiểm sốt – Control ©: Giai đoạn áp dụng các cải tiến vào q trình, đánh giá </i>

kết quả, chuẩn hóa các cải tiến vào các văn bản quy trình và theo dõi hiệu quả hoạt động. Thiết lập các thơng số đo lường chuẩn để duy trì kết quả trong tương lai và khắc phục những vấn đề phát sinh.

2.1.3. Mục đích của 6 Sigma

6 Sigma có thể được áp dụng vào bất kỳ quy trình nào trong bất cứ lĩnh vực nào thiết lập hệ thống quản lý để xác định, tìm ra lỗi/khuyết tật, giảm thiểu tối đa độ bất định và loại bỏ chúng.

6 Sigma đo lường các khả năng gây lỗi chứ không phải các sản phẩm bị lỗi. Mục đích của 6 Sigma là cải thiện các quy trình ngăn những vấn đề khuyết tật và lỗi khơng xảy ra, thay vì chỉ tìm ra các giải pháp ngắn hạn hoặc tạm thời để giải quyết vấn đề. 6 Sigma sẽ chỉ dẫn điều tra và kiểm sốt các tác nhân chính, nhằm ngăn ngừa lỗi xảy ra ở ngay công đoạn đầu tiên.

2.1.4. Ý nghĩa từ 6 Sigma

Thứ nhất, 6 Sigma khơng chỉ là các phương pháp phân tích thống kê cơ bản và chi tiết, nó bao gồm các phương pháp thực hành kinh doanh tốt nhất và các kỹ năng giúp doanh nghiệp thành công và phát triển, đem lại các lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp.

Thứ hai, có nhiều cách thức thực hiện để đạt được mục tiêu 6 Sigma. Các doanh nghiệp không cần sao chép những nguyên tắc cố định mà cần áp dụng linh hoạt kinh nghiệm từ những doanh nghiệp đi trước. Thực tế cho thấy các công ty đã áp dụng 6 Sigma thành công đều có mơ hình cải tiến rất linh hoạt, định hướng vào mục tiêu hoạt

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

động của tổ chức mình và tổ chức dự án xây dựng trong hoàn cảnh cụ thể của đơn vị mình.

Thứ ba, tiềm năng thu được từ 6 Sigma có ý nghĩa quan trọng trong các doanh nghiệp dịch vụ và các hoạt động phi sản xuất như trong các lĩnh vực nghiên cứu khoa học. 6 Sigma có thể áp dụng trong các hoạt động quản lý, tài chính, dịch vụ khách hàng, tiếp thị, hậu cần, công nghệ thông tin. Các hoạt động này ngày càng trở nên quan trọng trong cạnh tranh hiện nay. Tỷ trọng công nghiệp dịch vụ ngày càng tăng trong khi các nhà cung cấp dịch vụ thường mới chỉ đạt hiệu suất hoạt động là 70%.

Thứ tư, áp dụng 6 Sigma thực sự đem lại một cuộc cách mạng trong tổ chức. Thực hiện 6 Sigma khơng phải là khơng có những rủi ro. Bất kỳ một mức độ thực hiện 6 Sigma nào dù là 2 Sigma, 3 Sigma hay 4 Sigma đều cần có sự đầu tư về thời gian, nguồn lực và tiền bạc của doanh nghiệp.

2.1.5. Lợi ích 6 Sigma đem lại

Doanh nghiệp có thể áp dụng 6 Sigma cho rất nhiều hoạt động và các yêu cầu kinh doanh khác nhau, cho bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Một “kênh” gắn kết hiệu quả giữa doanh nghiệp và nhân viên khơng gì khác ngồi quy trình làm việc hồn hảo. Trong 6 Sigma, yếu tố con người quan trọng không thua kém gì kỹ thuật, thậm chí cịn được đề cao hơn. Hơn nữa, 6 Sigma giải quyết được các mâu thuẫn phát sinh trong quy trình kinh doanh nhờ vào phương pháp đo lường minh bạch và thái độ chủ động trong công việc, giúp nhà quản lý dễ dàng định hướng nhân viên hơn, cho dù có các loại hình văn hố doanh nghiệp đặc nào.

Các lợi ích của 6 Sigma có ảnh hưởng tốt cả trên phạm vi công ty và cả từng bộ phận riêng lẻ. Hơn nữa, cơng ty có thể phát huy toàn bộ nỗ lực, từ việc khắc phục, giải quyết các sự cố để đổi mới tồn bộ hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp sẽ có được cơ hội cải tiến tại các khu vực tiềm năng chưa được khai thác hết. Đó là mở rộng phạm vi áp dụng 6 Sigma trong nhiều lĩnh vực như nghiên cứu và phát triển hay phi sản xuất.

6 Sigma tập trung vào sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng nên có được tính định hướng khách hàng rất cao. Sản phẩm khơng những khơng mắc lỗi mà cịn đáp ứng được kỳ vọng của người sử dụng – nguyên nhân giúp giữ lòng trung thành.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Kết quả của chương trình 6 Sigma chắc chắn vượt quá sự mong đợi ban đầu của doanh nghiệp. Trong thực tế các lợi nhuận tài chính đạt được từ 6 Sigma có thể vượt quá giá trị các con số trong báo cáo tài chính bởi các lợi ích “vơ hình” mà nó đem lại cho tổ chức. Nhờ vào tỷ lệ khuyết tật giảm đáng kể và không tái diễn trong tương lai, doanh nghiệp có thể loại bỏ những sự lãng phí không cần thiết vào nhân công hoặc công đoạn sản xuất kém hiệu quả, bao gồm cả nguyên vật liệu và thời gian. Cộng thêm những thứ doanh nghiệp tạo ra chỉ bao gồm sản phẩm bán được, chi phí hàng bán trên từng đơn vị sản phẩm sẽ giảm và lợi nhuận sẽ tăng lên. Sự đổi mới việc quản lý quá trình sản xuất kinh doanh qua áp dụng 6 Sigma sẽ giúp tổ chức vươn lên ở một mức cao hơn, việc thay đổi tư duy, phong cách làm việc,... sẽ đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp hơn nữa, bên cạnh việc tiết kiệm chi phí sản xuất.

2.1.6. Các nguyên t c áp d ng ắ ụ

Có 5 ngun tắc áp dụng chính cho quy trình 6 Sigma:

<b>2.1.6.1. </b>Tập trung vào khách hàng

Giống như nhiều triết lý kinh doanh khác, 6 Sigma tập trung vào Voice of Customers (VoC) – tiếng nói của khách hàng. Mọi sự sửa đổi, cải tiến quy trình theo độ chuẩn đều cần xác định dựa trên nhu cầu, yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Hiểu được nhu cầu của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu, qua đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng và doanh thu.

<b>2.1.6.2. Đánh giá chuỗi giá trị và tìm ra vấn đề </b>

Vạch ra các bước của quá trình để tìm ra các khu vực, vấn đề khơng mong muốn. Việc làm này nhằm thu thập/nhóm các dữ liệu có liên quan để phân loại nhóm dữ liệu, dễ dàng cho việc xác minh loại dữ liệu hữu dụng hay hỗ trợ. Khi đã có các cơ sở sẽ tìm ra vấn đề và nguyên nhân để khắc phục.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>2.1.6.3. Loại bỏ các khuyết tật và dữ liệu không liên quan </b>

Quyết định các điều chỉnh/sửa đổi thích hợp trong quy trình nhằm loại bỏ các khiếm khuyết. Tiêu chuẩn của 6 Sigma là 3.4 lỗi trên một triệu khả năng, nghĩa là chưa phải hồn tồn chính xác. Bởi vậy, doanh nghiệp khơng thể nóng vội ngay từ đầu khơng có được sự hồn hảo tuyệt đối. Loại bỏ bất kỳ hoạt động nào khơng đóng góp vào chuỗi giá trị sẽ giúp doanh nghiệp giảm được rủi ro tiêu hao nguồn lực và tiến đến mục tiêu tiêu chuẩn 6 Sigma.

<b>2.1.6.4. Thu hút các bên liên quan </b>

Hợp tác giữa các bên liên quan có khả năng tìm ra giải pháp cho các vấn đề phức tạp. Làm việc nhóm, đào tạo kiến thức chuyên môn là bước đi các doanh nghiệp thường áp dụng để giảm thiểu rủi ro thất bại và đảm bảo hiệu suất tối ưu của các quy trình.

<b>2.1.6.5. Hệ thống linh hoạt và đáp ứng nhanh </b>

Phương pháp tiếp cận và thực hiện công việc của nhân viên phải thích ứng tốt với những thay đổi. Một môi trường linh hoạt và nhanh nhạy với những thay đổi trong quy trình có thể dẫn đến việc thực hiện hiệu quả các dự án. Để tạo ra quy trình trơn tru từ đầu tới cuối, 6 Sigma tuân theo nguyên tắc cộng tác không giới hạn giữa các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp, bao gồm cả theo chiều dọc, chiều ngang và đan chéo.

<b>2.2. Hồi quy biến nhị phân </b>

Hồi quy Binary Logistic là mơ hình phổ biến trong nghiên cứu dùng để ước lượng xác suất một sự kiện sẽ xảy ra. Đặc trưng của hồi quy nhị phân là biến phụ thuộc chỉ có hai giá trị: 0 và 1. Trên thực tế, có rất nhiều hiện tượng tự nhiên, hiện tượng kinh tế, xã hội,... mà chúng ta cần dự đốn khả năng xảy ra của nó như thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng có tốt hay khơng, người vay có trả được nợ hay khơng, cơng ty có phá sản hay khơng, khách hàng có mua hay khơng,... Những biến nghiên cứu có hai biểu hiện như vậy được mã hóa thành hai giá trị 0 và 1, được gọi là biến nhị phân.

Khi biến phụ thuộc ở dạng nhị phân, chúng ta khơng thể phân tích ở dạng hồi quy tuyến tính thơng thường do mơ hình này sẽ vi phạm giả thiết hồi quy. Nếu các giả

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

thiết bị vi phạm sẽ khiến cho kết quả ước lượng khơng chính xác, mất hiệu lực thống kê của các kiểm định trong hồi quy. Mặt khác, hồi quy biến nhị phân không cần bắt buộc phải thỏa mãn những giả thiết này.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG DMAIC ĐỂ CẢI THIỆN MỨC ĐỘ HÀI

<b>LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI BÃI GIỮ XE CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC X 3.1. Giai đoạn Xác định </b>

3.1.1. Biểu đồ nhân qu ả

Để xác định các nguyên nhân khiến cho sinh viên cảm thấy khơng hài lịng v i ớ chất lượng d ch v nhà gi xe cị ụ ữ ủa trường đại học X thì nhóm tác gi quyả ết định s d ng ử ụ biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá).

Với biểu đồ xương cá, nhóm sẽ ệ li t kê t t c nguyên nhân ti m tàng và c t lõi ấ ả ề ố gây ra tác động nhất định đến s không hài lòng cự ủa sinh viên trường đại học X v ch t ề ấ lượng d ch v nhà gi xe. T ị ụ ữ ừ đó nhóm có thể hình dung đầy đủ các ngun nhân g c r ố ễ một cách dễ dàng và đưa ra hướng gi i pháp hả ợp lý cho vấn đề đang xảy ra.

Nhóm tác gi ti n hành triả ế ển khai sơ đồ xương cá 5M gồm các y u tế ố tác động chính: Con người, Mơi trường, Thi t bế ị, Đo lường và Phương pháp.

Hình 3.1: Biểu đồ nhân qu ả

<i>(Nguồn: Tổng hợp của Nhóm tác giả) </i>

</div>