Tiểu Luận - Marketing Chiến Lược - Đề Tài - Thực Hiện Kế Hoạch Marketing Khách Sạn Kim Liên

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.04 MB, 155 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

KS KIM LIÊN

I.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN II.ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

III. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING( 2007-2011)

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Địa chỉ:số 7 phố Đào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa thành phố Hà Nội.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Trải qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên gọi :khách sạn Bạch Mai,khách sạn chuyên gia và du lịch Kim

Liên, công ty khách sạn Bông Sen vàng,và từ năm 1996 có tên là cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA KS KIM

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

nghi khác như: điện

thoại, tivi màu có nhiều kênh quốc tế, cho thuê

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<small>sttDiễn giảiNăm 2008Năm 2009Năm 2010Năm 2011</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>Bảng Cơ cấu khách hàng theo quốc tịch</b>

<small>Giá trịtỷ lệ%Giá trịtỷ lệ%Giá trịtỷ lệ%</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

III.ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

•Những điều đã làm được

Đặt vị trí khách hàng là thượng đế lên hàng đầu.

• Tăng cường quảng cáo.

• Mở nhiều dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí để đáp ứng nhu cầu

• Với đồn khách du ịch thì đặc biệt chú ý tới trưởng đồn để có chính sách ưu tiên riêng.<small>. </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

•tiện nhất. Hình thức thanh tốn đa dạng, được thực hiện một cách nhanh chóng và thuận

•Đó chính là nhờ sự nhanh nhạy của Ban Giấm đốc và tồn bộ nhân viên trong khách sạn.

•Nhân viên nắm rõ được các tập quán, nghi lễ, nghi thức của khách nước ngoài nên đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>Biểu đồ đóng góp ý kiến của </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX

•Phát triển liên kết

•Đa dạng hóa

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<small>3, Nguy n Th L uễn Thị Lựuị Hương (15/8 ) ựu</small>

<small>4, Bùi Th Thanh Huy nị Hương (15/8 )ền5, Bùi Th Hiên ị Hương (15/8 )</small>

<small>6,Nguy n Th Liênềnị Hương (15/8 )</small>

<small>7,Nguy n Th Minh Trangễn Thị Lựuị Hương (15/8 )8, Nguy n Th Th ngễn Thị Lựuị Hương (15/8 )ương (15/8 )9, Ph m Th Quyênạm Thị Quyênị Hương (15/8 )10, Nguy n Thu Trangễn Thị Lựu</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG VĨ MÔ ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN KIM LIÊN</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>MƠI TRƯỜNG VĨ MƠ</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<small></small> <b>KHCN phát triển Ngành CNKS có điều kiện tạo ra những sản phẩm chất lượng cao.</b>

• <b>Cơng nghệ là nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới doanh nghiệp.</b>

• <b> Thúc đẩy kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh<small>.</small></b>

<b>YẾU TỐ VỀ CÔNG NGHỆ</b>

• <b>KHCN phát triển sẽ chuyển giao được nhiều kỹ thuật mới</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b><small>Thách Thức</small></b>

<b>YẾU TỐ VỀ CÔNG NGHỆ</b>

<b>Khách sạn có thể bi tụt hậu, giảm năng lực cạnh tranh nếu khơng đổi mới CN kịp thời</b>

<b>Chi phí chuyển giao công nghệ tương đối cao.</b>

<b>Khách sạn cần phải nắm bắt cơng nghệ kịp thời và nhanh chóng nhất</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>YẾU TỐ VỀ KINH TẾ</b>

• <b>Việt Nam gia nhập WTOnền kinh tế quốc gia hội nhập tồn cầu.</b>

• <b>Nền kinh tế phát triển, thu nhập tăng </b>

<b>nhu cầu giải trí,nghỉ dưỡng tăng.</b>

<b>Việt Nam chuyển mạnh sang nền kinh tế thị trường,tạo điều kiện cho doanh nghiệp hợp tác phát triển.</b>

<b>Việt nam có nền kinh tế tương đối ổn định, khơng có biến động lớn tạo điều kiện phát triển bền vững cho các KS.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>YẾU TỐ VỀ KINH TẾ</b>

<b><small>Thách </small></b>

<b><small>Thức</small>Việt Nam chuyển mạnh sang nền kinh tế thị trường (hội nhập WTO) mở ra thêm nhiều đối thủ cạnh tranh.</b>

<b>Tốc độ tăng trưởng kinh tế ở Việt Nam còn thấp, tỷ lệ lạm phát cao</b>

<i><b>Price ?</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<b>YẾU TỐ VỀ TỰ NHIÊN</b>

• <b>Việt Nam nằm ở vị trí khá thuận lợi trong khu vực, có đường bờ biển dài và cảng biển lớn.</b>

• <b>Địa hình có núi, rừng, sơng,…</b>

• <b>Tài nguyên nhân văn và thiên nhiên rất đa dạng và phong phú.</b>

• <b>Là nơi hiếm gặp thảm họa tự nhiên lớnđiểm du lịch lý tưởng.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b>YẾU TỐ TỰ NHIÊN</b>

<b>Thách thức</b>

• <b>Việt Nam là nước chịu ảnh hưởng lớn trong việc biến đổi khí hậu tồn cầu.</b>

• <b>Mơi trường bị ơ nhiễm do khói bụi.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>YẾU TỐ VỀ CHÍNH TRỊ, PHÁP LUẬT</b>

• <b>Nền chính trị Việt Nam được đánh giá là ổn định</b>

• <b>Là một trong những điểm đến an tồn trong khu vực Châu Á- Thái Bình Dương</b>

• <b>Đơn giản hóa các thủ tục xuất,nhập cảnh cho du khách thuộc khối ASEAN</b>

• <b>Đẩy mạnh hợp tác giữa Việt Nam với EU, hợp tác du lịch Việt- Đức,cùng phát triển du lịch với các nước trong khu vực.</b>

• <b>Việt Nam gia nhập WTO thúc đẩy các mối quan hệ song phương và đa phương.</b>

<b>mơi trường đầu tư ngày càng thơng thống hơn,thu hút vốn </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>YẾU TỐ CHÍNH TRỊ, PHÁP LUẬT</b>

• <b>Nhà nước có chính sách hỗ trợ đầu tư phát triển du lịch</b>

• <b>Tăng cường thu hút khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam </b>

<b>là những cơ hội tốt cho các khách </b>

<b>sạn ở Việt Nam nói chung và Khách sạn Kim Liên nói riêng.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<b>YẾU TỐ VĂN HĨA, XÃ HỘI</b>

• <b>Hà Nội là thủ đô ngàn năm văn hiến, nền văn hóa đa dạng và phong phú.</b>

• <b>Nơi tập trung nhiều cơng trình có ý nghĩa lịch sử to lớn</b>

• <b>Diễn ra nhiều sự kiện văn hóa quan trọng của cả nước và khu vực ĐNA</b>

<b> Lượng khách đến với Hà Nội rất lớnnhu cầu lưu trú và các dịch vụ ngày càng tăng.</b>

<b>Cơ hội cho khách sạn Kim Liên đưa ra các </b>

<b>dịch vụ phù hợp nhất đáp ứng nhu cầu khách hàng</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>YẾU TỐ VỀ VĂN HĨA, XÃ HỘI</b>

<b><small>Thách thức</small></b>

<b>Ý thức,văn hóa, ứng xử của người dân VN trong du dịch cịn nhiều hạn chế.</b>

• <b>Các đối tượng tệ nạn xã hội thường có nhu cầu lưu trú tại các khách sạn</b>

<b>Khách sạn cần có những biện pháp để </b>

<b>ngăn chặn TNXH mà không làm mất lòng khách.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

<b>YẾU TỐ VỀ NHÂN KHẨU HỌC</b>

• <b>Dân số đơng và tăng cao tạo ra 1 thị trường tiềm năng.</b>

• <b>Dân số đang trong độ tuổi lao động là rất cao:69,1%</b>

<b>Nguồn nhân lực dồi dào</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

<b>YẾU TỐ VỀ NHÂN KHẨU HỌC </b>

<b><small>Thách thức</small></b>

• <b>Lao động tăng nhanh tạo ra thách thức về việc làm và chất lượng lao động.</b>

• <b>Thiếu nguồn nhân lực lành nghề.</b>

• <b>Dân cư phân bố khơng đồng đều,tập trung chủ yếu ở các thành thị.</b>

• <b>Thiếu việc làm các tệ nạn xã hội ngày càng gia tăng.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

<b>Xin c m n!!!ảm ơn!!!ơn!!!</b>

<i>NHÓM 1</i>

<b>xin chân thành cảm ơn!!!m ơn!!!n cô và các bạn đã </b>

<b>chú ý lắng nghe !</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

PHÂN TÍCH KHÁCH SẠN KIM LIÊN

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

1. ĐIỂM MẠNH

<b>thoáng mát với nhiều cây xanh.</b>

<b>giác dễ chịu và gần gũi với thiên nhiên.</b>

YẾU TỐ BÊN NGOÀI KHÁCH SẠN

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

•<b>Có bể bơi ngồi trời 413m2 nằm sau KS</b>

<b>trí đẹp.</b>

<small>YẾU TỐ BÊN NGOÀI KHÁCH SẠN </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<b>dành riêng cho người lớn</b>

•<b>KS chưa có khu vui chơi ngồi trời dành cho trẻ em</b>

•<b>Hệ thống đèn ở khu gửi xe cũ và không nhiều</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

3. GIẢI PHÁP

<b>tránh tiếng ồn</b>

<b>trương xanh-sạch cho khách sạn</b>

<b>dành cho trẻ em</b>

<b>xe.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

1. ĐIỂM MẠNH

•<b>Nhân lực trẻ, có khả năng sáng tạo và phát triển cao.</b>

•<b>Nhân viên nhiệt tình, chu đáo và ân cần</b>

•<b>Tỉ lệ thay nhân viên thấp</b>

•<b>Đội ngũ nhân viên có ý thức kỷ luật cao </b>

•<b>Có mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp</b>

•<b>Ln đảm bảo được sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái cho khách </b>

•<b>Trang thiết bị vệ sinh đầy đủ và đồng bộ</b>

BỘ PHẬN HOUSEKEEPING

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

2. ĐIỂM YẾU

<b>với khách nước ngồi.</b>

<b>khơng có đủ nhân viên làm việc</b>

<b>thiếu sự đào tạo về chuyên môn</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

CƠ CẤU TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA NHÂN

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

3. CÁCH KHẮC PHỤC

<b>viên làm việc hợp lý, đảm bảo chất lượng phục vụ là tốt nhất.</b>

<b>nước ngoài cho nhân viên.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 41</span><div class="page_container" data-page="41">

1. ĐIỂM MẠNH

<b>phục vụ cơm bình dân cho khách và nhân viên KS.</b>

BỘ PHẬN FOOD AND BERVERAGE

</div><span class="text_page_counter">Trang 42</span><div class="page_container" data-page="42">

2. ĐIỂM YẾU

<b> Tạo cho khách tâm lý khơng thoải mái, hài lịng</b>

<b>3. GIẢI PHÁP</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 43</span><div class="page_container" data-page="43">

<b>công viên Lenin –một công viên nổi tiếng</b>

VỊ TRÍ CỦA KHÁCH SẠN

</div><span class="text_page_counter">Trang 44</span><div class="page_container" data-page="44">

<b>2. ĐIỂM YẾU</b>

<b>3. GIẢI PHÁP</b>

<b>chuyển vơi giá thấp…</b>

<small>VỊ TRÍ CỦA KHÁCH SẠN</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 45</span><div class="page_container" data-page="45">

• Tỷ lệ thay nhân viên thấp

• Khu vực check in và check out thuận tiện cho khách hàng.

BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

</div><span class="text_page_counter">Trang 46</span><div class="page_container" data-page="46">

2. ĐIỂM YẾU

•Thiếu nhân viên vào giờ cao điểm.

•Bàn làm việc hơi nhỏ (5m)

3. BIỆN PHÁP

•Bổ sung thêm nhân viên

•Thiết kế bàn làm việc to hơn

BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

</div><span class="text_page_counter">Trang 47</span><div class="page_container" data-page="47">

1. ĐIỂM MẠNH

<b>độ chuyên môn nghiệp vụ .</b>

<b>muốn làm hài lòng khách hàng nhất.</b>

DANH TIẾNG CỦA KHÁCH SẠN

</div><span class="text_page_counter">Trang 48</span><div class="page_container" data-page="48">

<b>2. ĐIỂM YẾU</b>

<b>khác như Nikko, Sheraton …</b>

<b>3. GIẢI PHÁP</b>

<small>DANH TIẾNG CỦA KHÁCH SẠN</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 50</span><div class="page_container" data-page="50">

LOGO KHÁCH SẠN

<b>Logo khách sạn Kim Liên</b>

<b><small>Địa chỉ: 7 Đường Đào Duy Anh, Q. Đống Đa, Hà Nội</small></b>

- 3 khách sạn có vị trí tương đối gần nhau, cùng nằm trong khu vực trung tâm quận Đống Đa.

- Đều là khách sạn 3 sao.

- Các sản phẩm dịch vụ tương đối giống nhau như dịch vụ lưu trú, ăn uống, nhà hàng, hội họp, hội thảo.

Þ dễ dàng so sánh được ưu nhược điểm của từng khách sạn, phân tích cạnh tranh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 57</span><div class="page_container" data-page="57">

•Nằm đầu trung tâm thành phố, thuận tiện giao thông cho khách công vụ, kinh

•Thực đơn tại nhà hàng chưa phong phú.

•Phục vụ chủ yếu là món ăn Âu - Á.

•Vào mùa du lịch thì khách sạn hay xảy ra tình trạng thiếu nhân viên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 58</span><div class="page_container" data-page="58">

ĐÁNH GIÁ

Khách sạn asean

Điểm mạnh:

• Vị trí địa lý thuận lợi, khơng khí ấm cúng.

•Kiến trúc trang trí truyền thống của Pháp

*Điểm yếu:

•Vào mùa du lịch thì khách sạn hay xảy ra tình trạng thiếu nhân viên.

•Khách sạn cịn thiếu các dịch vụ trơng trẻ.

•Số phịng buồng cho th thấp.

•Cung ứng dịch vụ cịn hạn chế.

</div><span class="text_page_counter">Trang 59</span><div class="page_container" data-page="59">

ĐÁNH GIÁ

<b>Khách sạn hacico</b>

*Điểm mạnh:

•Vị trí đẹp thuận lợi, trung tâm quận Đống Đa.

•Khách sạn với trang thiết bị tiện nghi, hiện đại.

•Có nhiều món ăn đa dạng hấp dẫn du khách.

* Điểm yếu:

•Do nằm ở trung tâm nên nhiều phương tiện đi lại nên bụi và tắc đường.

•Phịng khơng có hệ thống cách âm nên ồn ào, ầm ỹ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 62</span><div class="page_container" data-page="62">

Giải pháp cho khách sạn

Kim Liên phát triển hơn

•Tăng cường hoạt động quảng cáo.

•Tăng dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách.

•Tổ chức nhiều hoạt động cho các du

khách khi lưu trú ở khách sạn Kim Liên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 63</span><div class="page_container" data-page="63">

Giải pháp cho khách sạn Kim Liên phát triển hơn

•Cần tăng cường, nâng cao thiết bị dịch vụ.

•Có chương trình giảm giá trong các mùa khơng phải mùa du lịch.

•Có các chiến dịch kích cầu sản phẩm dịch vụ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 64</span><div class="page_container" data-page="64">

viện đại học mở hà nội khoa du lịch

<small>Nhóm 1: Khách sạn Kim Liên</small>

<small>Giảng viên: Trần Nữ Ngọc Anh Sinh viên : Nguyễn Thị Lựu – A2K18</small>

<b> CHIẾN LƯỢC</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 65</span><div class="page_container" data-page="65">

<b><small> XÂY DỰNG PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG</small></b>

<b>Phần I: Phân tích thị trường</b>

<b><small>1. Các khúc đoạn thị trường hiện nay.2. Tiêu chí phân đoạn lại thị trường.</small></b>

<b><small>3. Khúc đoạn mới được hình thành và đặc điểm.4. Chiến lược chiếm lĩnh thị trường mới</small></b>

<b>Phần II: Xây dựng phiếu tham khảo ý kiến khách hàng.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 66</span><div class="page_container" data-page="66">

<b>CÁC KHÚC ĐOẠN THỊ TRƯỜNG HIỆN NAY</b>

<b>Thị trường khách kinh doanh(45%)</b>

<b>Thị trường khách hội họp, hội thảo.(50%)</b>

<b>Thị trường khách với hãng hàng không(5%)</b>

<b>Thị trường khách sử dụng các dịch vụ bổ </b>

<b>sung của khách sạn như: ăn uống,nhà hàng, vui chơi, bar(bổ sung)</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 68</span><div class="page_container" data-page="68">

<b>TIÊU CHÍ PHÂN ĐOẠN LẠI THỊ TRƯỜNG</b>

<b>1. Sản phẩm</b>

<b>Khách sạn có khả năng cung cấp nhiều sản phẩm khác nhau: lưu trú, ăn uống,….</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 69</span><div class="page_container" data-page="69">

<b>KHÚC ĐOẠN MỚI ĐƯỢC HÌNH </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 70</span><div class="page_container" data-page="70">

<b>CHIẾN LƯỢC CHIẾM LĨNH THỊ TRƯỜNG MỚI(1)</b>

<i><b>1. Chiếm lĩnh thị trường khách mua sắm.</b></i>

Cung cấp sản phẩm chất lượng cao, đa dạng hóa sản phẩm, mẫu mã trong khu vực

Quảng cáo các sản phẩm.

Khu shopping trang trí theo phong cách ấm cúng, lịch lãm => cảm giác thoải mái và dễ

</div><span class="text_page_counter">Trang 71</span><div class="page_container" data-page="71">

<b>CHIẾN LƯỢC CHIẾM LĨNH THỊ TRƯỜNG MỚI(2)</b>

<i><b>2. Đối tượng khách có mục đích thăm </b></i>

<i><b>thân nhân</b></i>

Đưa ra các sản phẩm phù hợp: vận chuyển

khách đến nơi cần đến, tặng quà cho thân nhân

Tạo cảm giác ấm áp như ình cảm gia đình cho khách.

Giới thiệu các khu vui chơi cho khách,…

Quan tâm, giúp đỡ khách khi khách gặp phải khó khăn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 72</span><div class="page_container" data-page="72">

<b>CHIẾN LƯỢC CHIẾM LĨNH THỊ TRƯỜNG MỚI(3)</b>

<i><b>3. Khách khu vực châu Âu.</b></i>



Phục vụ khách chuyên nghiệp.

 Quan tâm đến tâm lý khách hàng.

 Đưa ra các sản phẩm phù hợp: các khu vui chơi phù hợp cho khách nước ngoài với trang thiết bị hiện đại.

 Tổ chức các hoạt động văn hóa cho khách nước ngoài như: múa rối, cải lương, quan họ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 74</span><div class="page_container" data-page="74">

BẢNG CŨ:

PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

<b><small>Kính gửi Quý khách hàng,</small></b>

<b><small> Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên chân thành cảm ơn sự ủng hộ của quý khách trong thời gian qua.</small></b>

<b><small>Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để được phục vụ Quý khách, xin Quý khách vui lòng giành chút thời gian quý báu góp ý bằng cách đánh dấu vào những ơ vng có sẵn câu trả lời hoặc ghi chi tiết khi có ý kiến khác.</small></b>

<b><small>Chúng tơi ghi nhận và đánh giá cao sự tham gia của quý khách và rất mong tiếp tục nhận được sự đóng góp từ q khách.</small></b>

<b><small>Phần I: THƠNG TIN CHUNG</small></b>

<b><small>1. Quý khách đã từng lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên:  Đã từng </small></b> <small> </small><b><small> Sử dụng lần đầu </small></b>

<b><small>2. Quý khách đến Hà Nội và lưu trú tại khách sạn với mục đích:  Cơng việc </small></b> <small> </small><b><small> Du lịch Khác</small></b><small> </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 75</span><div class="page_container" data-page="75">

<b><small>3. Thời gian lưu trú của quý khách tại khách sạn: 1 ngày</small></b>

<b><small>Phần II: THÔNG TIN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHÁCH SẠN KIM LIÊN CỦA QUÝ KHÁCH</small></b>

<b><small>4. Quý khách biết đến khách sạn Kim Liên qua:  Thông tin trên các thông tin đại chúng</small></b>

<b><small>  Bạn bè và người thân  Khác</small></b>

<b><small> 5. Lý do Quý khách chọn khách sạn Kim Liên làm điểm dừng chân của mình (vui lịng đánh dấu vào những điểm Quý khách cho là phù hợp </small></b>

<b>-Sự hài lòng, tin tưởng của quý khách đối với khách sạn Kim Liên:</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 76</span><div class="page_container" data-page="76">

<b><small> 7. Quý khách xin vui lòng nhận xét về nhân viên tại khách sạn:  Nhiệt tình, vui vẻ</small></b>

<b><small>  Có tính chun nghiệp  Thiếu tính chun nghiệp</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 77</span><div class="page_container" data-page="77">

<b><small> 8. Cảm nghĩ (nhận xét) của Quý khách về khách sạn Kim Liên sau khi sử dụng dịch vụ : </small></b>

<b><small>9. Quý khách mong muốn gì ở lần sử dụng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên ở lần tiếp theo?</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 79</span><div class="page_container" data-page="79">

BẢNG MỚI

</div><span class="text_page_counter">Trang 80</span><div class="page_container" data-page="80">

<b><small>PHIẾU THAM KHẢO KHÁCH HÀNG</small></b>

<small> Kính gửi quý khách hàng!</small>

<small>Nhằm mục đích nâng cao, cải tiến chất lượng sản phẩm và phong cách phục vụ bằng cách tham khảo ý kiến của quý khách. Xin quý khách dành ít thời gian để điền vào bảng bằng cách đánh dấu và điển thông tin vào chỗ trống. Các ý kiến đóng góp của q khách sẽ là nguồn thơng tin quý giá để khách sạn Kim Liên nâng cao chất lượng phục vụ tới uý vị. xin chân thành cảm ơn và mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách.</small>

<small>1.Quý khách biết đến khách sạn Kim Liên thông qua:</small>

<small>A. Qua thông tin đại chúng ( sách báo, đài. Tivi....)B. Bạn bè hoặc người thân</small>

<small>C. Qua trung gian khác, xin nêu rõ...</small>

<small>2 Quý khách thường đi theo: </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 81</span><div class="page_container" data-page="81">

<small>3. Quý khách đến Hà Nội và chọn khách sạn Kim Liên vì lý do: </small>

<small> 4. Thời gian lưu trú của quý khách tại khách sạn là bao lâu:</small>

<small> 5. Bạn đến khách sạn Kim Liên là lần thứ mấy:A.Lần đầu B.Lần thứ hai</small>

<small>C.Lần thứ baD.Lần thứ tư trở lên6. Bạn đến khách sạn bằng phương tiện gì: </small>

<small>A.Xe bt cơng cộng C. Phương tiện cá nhânB.Taxi D. Phương tiện khác</small>

<small> 7. Lý do quý khách chon khách sạn Kim Liên làm điểm dừng chân của mình:</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 82</span><div class="page_container" data-page="82">

<small>8. Sau khi đến với khách sạn bạn có cảm thấy hài lịng khơng:A.Rất hài lịng B.Hài lịng phần nào</small>

<small>C.Bình thường D.Khơng hài lịng lắmE,Rất khơng hài lòng</small>

9.Cảm nhận của quý khách về nhân viên

</div><span class="text_page_counter">Trang 83</span><div class="page_container" data-page="83">

<small>10. So sánh với các khách sạn trong khu vực:</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 84</span><div class="page_container" data-page="84">

<i>Giảng viên hướng dẫn: Trần Nữ Ngọc AnhSinh viên thực hiện: Phạm Thị Quyên</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 85</span><div class="page_container" data-page="85">

Xây dựng lời phát biểu cương lĩnh và mục tiêu hoạt động của khách sạn Kim Liên

</div><span class="text_page_counter">Trang 87</span><div class="page_container" data-page="87">

TRẢ LỜI 3 CÂU HỎI

Doanh nghiệp kinh doanh cho ai? Doanh nghiệp kinh doanh cái gì?

Doanh nghiệp kinh doanh như thế nào?

</div><span class="text_page_counter">Trang 88</span><div class="page_container" data-page="88">

Cung cấp các dịch vụ bổ sung đa dạng, hoàn hảo

 Cung cấp dịch vụ lưu trú sang trọng với đầy đủ tiện nghi

 Dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội

</div><span class="text_page_counter">Trang 89</span><div class="page_container" data-page="89">

<b>Câu hỏi 2: DN KINH DOANH CHO AI?</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 90</span><div class="page_container" data-page="90">

Theo phương thức thân thiện Các chiến lược phát triển đúng hướng

<small>[Image Info] www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. </small>

Câu hỏi 3: DN KINH DOANH NHƯ THẾ NÀO?

Phương pháp kinh doanh năng động, linh hoạt

Nhân viên có trình độ cao, giàu kinh nghiệm, tinh thần làm việc tận tụy, hăng say và ham học hỏi

</div><span class="text_page_counter">Trang 91</span><div class="page_container" data-page="91">

TRẢ LỜI 3 CÂU HỎI

Doanh nghiệp kinh doanh cái gì?

Xây dựng lời phát biểu cương lĩnh mới

Doanh nghiệp kinh doanh cho ai?

Doanh nghiệp kinh doanh như thế nào?

</div><span class="text_page_counter">Trang 92</span><div class="page_container" data-page="92">

LỜI PHÁT BIỂU CƯƠNG LĨNH MỚI

<b>Khách sạn Kim Liên được cơng nhận là:</b>

<b>Khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện</b>

<b>Khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống sang trọng</b>

<b>Khách sạn có dịch vụ cho th văn phịng cao cấp</b>

<b>Khách sạn cung cấp các trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 93</span><div class="page_container" data-page="93">

<b>LỜI PHÁT BIỂU CƯƠNG LĨNH MỚI</b>

Doanh nghiệp chúng ta cam kết với:



KHÁCH: Tính hiếu khách

•

Phục vụ khách tận tình chu đáo• Chất lượng ln được đảm bảo• Chính sách giá linh hoạt

</div><span class="text_page_counter">Trang 94</span><div class="page_container" data-page="94">

LỜI PHÁT BIỂU CƯƠNG LĨNH MỚI

</div><span class="text_page_counter">Trang 96</span><div class="page_container" data-page="96">

<b>MỤC TIÊU NGẮN HẠN</b>

 Lượng khách quốc tế năm 2011 là: 16743 lượt khách→thấp

 Thị trường khách tiềm năng: Mỹ, Trung Quốc, Pháp, Nga…

 Số lượng nhân viên có thể giao tiếp thơng thạo bằng tiếng anh với khách

</div>