THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ACTION ENGLISH

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.64 MB, 94 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn thầy Nguyễn Gia Ninh đã nhiệt tình hỗ trợ thơng tin sổ tay khóa luận và tạo điều kiện gặp sinh viên. Giúp em và các bạn sinh viên khác kịp chuẩn bị và điều chỉnh kịp thời để hoàn thành bài luận này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô khoa quản trị kinh doanh và đoàn thể giảng viên trường Đại học Tài chính - Marketing đã giảng dạy những kiến thức từ cơ bán đến chuyên sâu trong ngành đang theo học để làm cơ sở cho bài báo cáo.

Tiếp đến, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và các anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Action English đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại môi trường rất năng động và chuyên nghiệp. Cảm ơn các anh chị đội Sale đã tận tình hướng dẫn cơng việc, góp ý cho em trong suốt thời gian làm việc. Cung cấp các thông tin, số liệu về công ty liên quan đến đề tài nghiên cứu cho em cơ sở làm bài nghiên cứu. Sự hỗ trợ của quý Công ty là nền tảng vơ cùng quan trọng giúp em tìm hiểu các hoạt động thực tiễn trong môi trường công ty. Đồng thời giúp em tích lũy thêm vốn kiến thức khơng chỉ để hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp mà cịn trang bị kiến thức cho cơng việc tương lai.

TP Hồ Chí Minh, ngày... tháng... năm 2020 Sinh viên

Phạm Thị Hồng Thủy

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Em xin cam đoan đề tài: “Khóa luận tốt nghiệp Thực trạng quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần Action English”là một cơng trình nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn của giảng viên thầy Nguyễn Gia Ninh. Ngoài ra, khơng có bất cứ sự sao chép từ bài viết của người khác. Đề tài, nội dung trong bài luận là sản phẩm mà em đã nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường và trong khi làm việc tại vị trí Thực tập sinh Sale tại Cơng ty Cổ Phần Action English. Tồn bộ số liệu và kết quả được trình bày trong bài luận là hoàn toàn trung thực. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về bài báo cáo của mình trước Hội đồng Khoa và nhà trường nếu có vấn đề vi phạm.

TP Hồ Chí Minh, ngày... tháng... năm 2020 Sinh viên

Phạm Thị Hồng Thủy

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Công ty Cổ phần Action English xác nhận:

Sinh viên Phạm Thị Hồng Thủy, MSSV 1521000433, Trường Đại học Tài chính-Marketing đã thực tập tại bộ phận Sale từ ngày 17 tháng 04 năm 2020 đến ngày 17

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>PHIẾU THEO DÕI THỰC TẬP </b>

<b>TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THỰC TẬP </b>

<i><b>Ngày.... tháng.... năm 20.... </b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

(Theo thang điểm 10)

1. Tuân thủ qui định của Trường, của Khoa …/1.5 2. Thực hiện tiến độ THNN và viết báo cáo …/3.0 3. Sự hiểu biết, năng động, sáng tạo, chịu khó …/3.0 4. Văn hóa ứng xử, đạo đức tác phong, chấp hành những chỉ dẫn …/2.5

1. Hình thức (format đúng qui định, trình bày đẹp, khơng có lỗi chính tả, số trang trong khoảng cho phép, đóng cuốn theo qui định)

…/3.0

2. Bố cục hợp lý, trình bày dễ hiểu, văn phong chỉnh chu …/1.0 3. Phương pháp nghiên cứu và cơng cụ phân tích phù hợp …/1.0 4. Lý thuyết, thơng tin, dữ liệu (chính xác, tồn diện, cập nhật) …/2.0 5. Phân tích và đánh giá đúng thực tiễn …/2.0 6. Giải pháp đề xuất có tính thực tiễn, sáng tạo …/1.0

<b>GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN </b>

(Theo thang điểm 10)

1. Hình thức (format đúng qui định, trình bày đẹp, khơng có lỗi chính tả, số trang trong khoảng cho phép, đóng cuốn theo qui định)

…/3.0

<b>GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Trường Đại học Tài chính - Marketing Khoa Quản trị kinh doanh

BẢNG ĐIỂM CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2 </b>

<b>3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu ... 2 </b>

<b>4. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu ... 2 </b>

1.1.3 Khái niệm về Quản trị bán hàng ... 6

1.1.4 Vai trò của quản trị Quản trị bán hàng ... 7

1.1.5 Mục tiêu của Quản trị bán hàng ... 7

1.1.6 Chức năng của Quản trị bán hàng ... 8

<b>1.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Quản trị bán hàng của công ty ... 8 </b>

1.2.1 Các yếu tố vĩ mô ... 8

1.2.2 Các yếu tố vi mô ... 9

1.3.1 Xây dựng chương trình và kế hoạch bán hàng ... 10

1.3.2 Tổ chức các hoạt động bán hàng ... 12

1.3.3 Tổ chức lực lượng bán hàng ... 19

1.3.4 Tuyển dụng và đào tạo lực lượng bán hàng ... 23

<i><b>CHƯƠNG 2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ACTION ENGLISH ... 29 </b></i>

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Cơng ty ... 30

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

2.1.3 Các nguồn lực của Công ty Cổ phần Action English ... 38

2.1.4 Khái qt tình hình kinh doanh của cơng ty từ năm 2017 – 2020 ... 40

<i><b>CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ACTION ENGLISH ... 45 </b></i>

<b>3.1 Bộ phận thực hiện hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần Action English ... 45 </b>

<b>3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng ... 46 </b>

<b>3.3 Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của công ty ... 47 </b>

3.3.1 Xây dựng chương trình và kế hoạch bán hàng ... 47

3.3.2 Tổ chức các hoạt động bán hàng ... 49

3.3.3 Tổ chức lực lượng bán hàng ... 56

3.3.4 Đánh giá, giám sát hoạt động bán hàng ... 60

3.3.5 Về tuyển dụng và đào tạo ... 60

<b>3.4 Đánh giá chung về hoạt động quản trị bán hàng công ty CỔ PHẦN </b>

4.1.2 Phương hướng hoạt động trong tương lai ... 70

<b>4.2 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Quản trị bán hàng cho Công ty Cổ phần Action English ... 72 </b>

4.2.1 Hồn thiện nội dung cơng tác quản trị bán hàng ... 72

4.2.2 Tăng cường ngân sách cho hoạt động bán hàng ... 74

4.2.3 Hoàn thiện nghiệp vụ, quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng ... 75

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

HÌNH 2.1 LOGO CƠNG TY CỔ PHẦN ACTION ENGLISH

HÌNH 2.2 CHƯƠNG TRÌNH ĐUA XE ĐẠP NHÂN SỰ CƠNG TY NĂM 2017 HÌNH 2.3 HOẠT ĐỘNG NGOẠI KHĨA “SĂN TÂY” TẠI CƠNG VIÊN 23/9 TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2018

HÌNH 2.4 SƠ ĐỒ CƠ CẤU QUẢN TRỊ CỦA CÔNG TY XÂY DỰNG THEO KIỂU TRỰC TUYẾN - CHỨC NĂNG.

HÌNH 2.5 BIỂU ĐỒ SO SÁNH DOANH THU 6 THÁNG ĐẦU NĂM VÀ 6 THÁNG CUỐI NĂM TỪ NĂM 2017 ĐẾN 2020

HÌNH 3.1 HỌP ĐỘI BÁN HÀNG TỒN CƠNG TY Q 3 NĂM 2017

HÌNH 3.2 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH BÁN HÀNG CÁC CƠ SỞ CỦA CƠNG TY NĂM 2020

HÌNH 3.3 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ACTION ENGLISH NĂM 2020

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

BẢNG 3.1 CÁC ĐỐI THỦ CỦA CÔNG TY Ở 4 CHI NHÁNH NĂM 2020 BẢNG 3.2 CƠ CẤU LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ACTION ENGLISH NĂM 2020

BẢNG 3.3 QUY ĐỊNH CHÍNH SÁCH LƯƠNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NĂM 2020

BẢNG 3.4 LƯU ĐỒ QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NỘI BỘ ACTION ENGLISH NĂM

HÌNH 3.5 QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO TƯ VẤN VIÊN NGOÀI ACTION ENGLISH

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Trong nền kinh tế mở cửa hiện nay, xã hội ngày càng phát triển kéo theo các hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Nhưng điều đó cũng chính là thách thức rất lớn cho các cơng ty, địi hỏi mỗi công ty phải luôn tối ưu hoạt động quản trị của mình. Để có thể vừa đầu tư về lực lượng bán hàng, các chi phí bán hàng, vừa tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cạnh tranh với các đối thủ đứng vững trên thị trường thì bản thân công ty phải không ngừng nâng cấp bộ máy làm việc ở khâu bán hàng. Do đó, việc hồn thiện công tác quản trị bán hàng là việc hết sức cần thiết đối với công ty.

Dù là cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ hay những công ty đa quốc gia thì hoạt động duy nhất để có thể duy trì sự tồn tại đó chính là hoạt động quản trị bán hàng. Và cho dù ở hình thức kinh doanh là sản phẩm hay dịch vụ, ở loại hình cơng ty nhà nước hay cơng ty tư nhân đều rất cần sự phát triển ngày càng lớn mạnh của đội ngũ bán hàng, của phịng kinh doanh.

Mỗi cơng ty, mỗi bộ phận bán hàng hay mỗi người bán hàng đều có đặc tính, xu hướng bán hàng và quản trị bán hàng khác nhau. Để kiểm soát nỗ lực bán hàng phục vụ cho mục tiêu cuối cùng đó là đem lại doanh số, tạo lợi nhuận cho cơng ty thì chắc chắn khơng thể thiếu hoạt động quản trị bán hàng. Mà hoạt động này phải đem lại thu nhập lâu dài và bền vững thì cơng ty mới phát triển được.

Cơng ty Cổ phần Action English là công ty bao gồm nhiều chi nhánh kinh doanh về lĩnh vực: giáo dục và đào tạo. Với mơ hình bán hàng theo địa bàn sản phẩm dịch vụ thì hoạt động quản trị bán hàng ảnh hưởng đến sự sống cịn của cơng ty, cực kỳ quan trọng và luôn là trọng tâm hàng đầu trong công tác quản trị công ty. Nhận thấy được vấn đề này, em đã chọn thực hiện đề tài “Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng tại công ty Cổ phần Action English “để làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp. Với mong muốn là việc phân tích các vấn đề đang diễn ra từ đó đưa ra các giải pháp hồn thiện công tác Quản trị bán hàng sẽ giúp cho Action English ngày càng phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực đào tạo, nâng cao thị phần trong ngành.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu </b>

Hệ thống hóa thơng tin dữ liệu về hoạt động bán hàng, kinh doanh của công ty. Khái qt tình hình cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng tiến hành như thế nào, hiệu quả ra sao. Qua đó, đề xuất giải pháp hồn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty CỔ PHẦN Action English.

<b>3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu </b>

a) Đối tượng nghiên cứu

“Hoạt động Quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần Action English” b) Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Đề tài được thực hiện nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Action English, Số 7 đường Nguyễn Gia Trí, Phường 25, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.

Thời gian: Trực tiếp thâm nhập thực tế tại Công ty Cổ phần Action English trong khoảng thời gian từ tháng 4 năm 2020 đến tháng 10 năm 2020. Thời gian dữ liệu là từ năm 2017 đến hiện tại.

<b>4. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu </b>

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm:

− Phương pháp quan sát: tiếp cận trực tiếp với đối tượng nghiên cứu tại môi trường kinh doanh thực tế để thu thập dữ liệu.

Đề tài sử dụng dữ liệu nghiên cứu nghiên cứu sơ cấp do tác giả đúc kết qua quá trình làm việc; dữ liệu thứ cấp căn cứ theo văn bản trong sổ tay công ty, trang web của công ty và các tài liệu ban hành nội bộ khác.

Đề tài bao gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Bán hàng và Quản trị bán hàng. Chương 2: Khái quát về công ty Cổ phần Action English.

Chương 3: Thực trạng hoạt động Quản trị bán hàng tại công ty Cổ phần Action English.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Chương 4: Giải pháp về hoạt động Quản trị bán hàng cho công ty Cổ phần Action English.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>CHƯƠNG 1. </b>

<b>CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG </b>

Bán hàng là một quá trình giao tiếp 2 chiều, trao đổi một cách chủ động trong đó người bán tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của người mua nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài 2 bên cùng có lợi (win- win). (Ths Phạm Quốc Luyến (2017), Quản trị bán hàng).

Việc phân loại bán hàng rất phong phú và đa dạng trong cách thức, tên gọi của hoạt động bán hàng. Do đó người ta dựa vào các căn cứ khác nhau để có thể phân ra các loại bán hàng khác nhau.

 Căn cứ theo quy trình:

<i> Bán sỉ: Là hình thức bán hàng bán cho các đối tượng để phục vụ mục đích sản </i>

xuất kinh doanh hoặc để bán lại.

<i>Bán lẻ: Là hoạt động bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng. (Người tiêu </i>

dùng cuối cùng có thể là cá nhân, hộ gia đình hoặc các tổ chức)  Căn cứ theo hình thức bán hàng:

<i>Bán hàng qua các cửa hàng: là cách thức bán hàng mà người mua phải tìm </i>

đến chỗ của người bán để thực hiện giao dịch, mua bán. Người bán có sẵn các cửa tiệm, quầy hàng. Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ.

<i>Bán hàng khơng qua hệ thống cửa hàng: là cách thức bán hàng mà người bán </i>

phải đích thân tìm đến khách hàng đang hiện diện hay có nhu cầu. Loại bán hàng này rất đa dạng, ví dụ những người bán hàng rong, những người chào hàng đến từng nhà.

 Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa

<i>Bán hàng tự sản tự tiêu: là cách thức bán hàng mà người bán tự sản xuất hàng </i>

hóa rồi bán trực tiếp cho người mua.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<i>Bán hàng mua lại: là cách thức bán hàng mà người bán mua lại hàng hóa của </i>

nhà sản xuất hay một nhà phân phối khác theo cách mua đứt bán đoạn rồi toàn quyền định giá bán lại cho người khác.

<i>Bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý: là cách thức bán hàng mà người </i>

bán đóng vai trị là trung gian, môi giới hay đại lý cho nhà sản xuất. Với cách thức nảy người bán khơng có quyền sở hữu đối với hàng hóa ở bất cứ thời kỳ hay giai đoạn nào. Vai trò là trung gian, môi giới người bán chỉ làm phận sự giới thiệu, kết nối giữa người cần mua và người cần bán lại với nhau để nhận tiền hoa hồng. Còn làm đại lý nhận bán hàng, người bán sẽ bán những mặt hàng do nhà sản xuất ký gởi và khi đó nhà sản xuất sẽ ấn định toàn bộ giá bán, hoa hồng bán hàng, đồng thời người bán cũng được hỗ trợ và tài trợ nhiều mặt như đào tạo về kiến thức sản phẩm, cơng ty, thị trường, hỗ trợ trang trí cửa hàng …

 Căn cứ theo hình thái của hàng hóa:

<i>Bán hàng hóa: người bán sẽ bán những vật phẩm hữu hình. Hàng hóa hữu </i>

hình bao gồm hàng tiêu dùng, hàng sử dụng vào những trường hợp khẩn cấp, hàng đặc sản cao cấp...

<i>Bán dịch vụ: người bán cung cấp những dịch vụ cho người mua như khám </i>

bệnh, tư vấn, đào tạo, chuyên chở, chăm sóc sắc đẹp, sửa xe, giải trí... Do đó người bán có thể là bác sĩ, luật sư, giáo viên, tài xế, tư vấn sắc đẹp...

<i>Bán giấy tờ có giá trị: đó là các loại chứng khốn như cổ phiếu, trái phiếu giấy </i>

nợ, quyền chọn mua …

 Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai

<i>Bán hàng hiện có: là bán những mặt hàng đã được sản xuất và đang được </i>

trưng bày hay còn trong kho. Do đó người bán có thể giao ngay hàng hóa bất cứ lúc

<i>nào theo yêu cầu của người mua. </i>

<i>Bán hàng sẽ có: là bán những mặt hàng chưa được sản xuất. Những mặt hàng </i>

này chỉ được sản xuất theo đơn đặt hàng của người mua, sau đó hàng hóa sẽ được

<i>giao vào một ngày nhất định trong tương lai. </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<i>Bán hàng tại cửa tiệm chuyên doanh: là các cửa hàng chỉ bán chuyên một mặt </i>

hàng, một nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu.

<i>Bán hàng tại siêu thị: là loại hình cơ sở kinh doanh đặc biệt bao gồm một quần </i>

thể phức tạp mặt bằng được xây dựng trên những khu vực rộng lớn, chuyên dùng. Siêu thị có danh mục các mặt hàng phong phú, đa dạng. Hoạt động theo phương thức tự phục vụ là chính.

<i>Bán hàng tại cơng ty thương mại: là một tổ hợp tập trung các cơ sở thương </i>

mại bán lẻ và bán buôn, kể cả dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe, các cơ sở sinh hoạt xã hội, các văn phịng hội thảo, giao dịch thơng tin tư vấn và các dịch vụ khác được quy hoạch trong cùng một quần thể kiến trúc thống nhất nhằm thỏa mãn đồng

<i>bộ một bầu khơng khí thương mại và dịch vụ thuận lợi nhất. </i>

<i>Bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa: là bán nhiều loại hàng hóa thiết yếu </i>

khác nhau. Quy mô cửa hàng nhỏ, thường chỉ có một, hai người bán phục vụ khách

<i>Bán hàng tại sạp chợ: bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp chợ. </i>

 Căn cứ theo đối tượng mua

<i>Bán cho người tiêu dùng: người mua mua hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng </i>

cá nhân, không mua để kinh doanh hay bán lại để hưởng chênh lệch.

<i>Bán cho khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số lượng lớn </i>

để phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể.

<i>Bán hàng cho khách hàng thương nghiệp: người mua mua hàng hóa để bán lại </i>

nhằm hưởng phần chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra.

<i>Bán xuất khẩu: người mua mua hàng hóa để bán ra nước ngoài. </i>

<i>(David Jobber & Geoff Lancaster. (2002). Bán hàng và quản trị bán hàng. Trần Đình </i>

Hải dịch, NXB Thống Kê)

Quản trị bán hàng là một quá trình mang tính hệ thống liên quan đến: (1) Xây dựng chiến lược bán hàng thông qua sự phát triển các Chính sách quản lý KH, Đãi

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

ngộ lực lượng bán hàng, Dự báo doanh thu bán hàng, và lên Kế hoạch bán hàng: (2) Thực hiện các chiến lược bán hàng thông qua lựa chọn, đào tạo, động viên, hỗ trợ lực lượng bán hàng, thiết lập các mục tiêu doanh thu và (3) Quản lý lực lượng bán hàng thông qua việc Phát triển và Triển khai các phương pháp theo dõi, đánh giá thành tích bán hàng, và Phân tích các mơ hình hành vi và chi phí có liên quan.

Quản trị bán hàng có vai trị hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của cơng ty, có thể kể đến như sau:

- Thứ nhất: Đảm bảo hàng hóa của công ty đến đúng được thị trường mục tiêu với chi phí và thời gian thấp nhất;

- Thứ hai: Góp phần xây dựng lực lượng bán hàng ngày càng chuyên nghiệp; - Thứ ba: Giúp công ty xâm nhập & phát triển thị trường một cách nhanh nhất &

hiệu quả nhất.

<i>Mục tiêu doanh số. Doanh số là số tiền thu được do bán 01 lượng hàng trong </i>

một thời gian nhất định. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến doanh số: bản thân sản phẩm, giá bán, trình độ, năng lực của đội ngũ bán hàng, cung cầu trên thị trường... Trong kinh doanh hiện đại, doanh số không được xem là mục tiêu duy nhất hoặc tối cao của quản trị bán hàng.

phí trong bán hàng bao gồm: quảng cáo, khuyến mãi, tiền lương, phí giao dịch, chi phí cửa hàng... Việc tiết giảm chi phí bán hàng được xem là biện pháp quan trọng nhất để tăng hiệu quả bán hàng. Một số biện pháp tiết kiệm chi phí bán hàng: nâng cao năng suất bán hàng, cân nhắc kỹ các giải pháp truyền thơng, khoản chi phí …

<i>Mục tiêu phát triển thị trường. Phát triển thị trường là 01 nhiệm vụ quan trọng </i>

của mọi cơng ty. Có nhiều hoạt động liên quan đến phát triển thị trường nhưng hoạt động bán hàng là công cụ quan trọng nhất để phát triển thị trường. Có nhiều hướng

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

phát triển thị trường: (1) Phát triển thị trường mới; (2) Phát triển khách hàng mới ở thị trường cũ.

<i>Mục tiêu chăm sóc khách hàng. Theo quan điểm kinh doanh hiện đại:”làm hài </i>

lòng khách hàng quan trọng hơn bản được nhiều hàng”, vì vậy mục tiêu bán hàng không chỉ là doanh số mà quan trọng hơn là chất lượng phục vụ khách hàng. Để đạt mục tiêu này, trong quản trị bán hàng bên cạnh việc giao chỉ tiêu doanh số cho đội ngũ bán hàng cần phải giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Đánh giá lực lượng bán hàng phải có tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng.

<i>Hai nhiệm vụ hàng đầu của các nhà quản trị bán hàng: </i>

- Đạt được các mục tiêu của tổ chức trong ký kinh doanh hiện tại - Phát triển lực lượng bán hàng.

Tiến trình quản trị bán hàng phần nào phản ánh được cách thức nhà quản trị bán hàng thực hiện các nhiệm vụ trên. Tiến trình quản trị bán hàng là trình tự các hoạt động của các nhà quản trị bán hàng trong việc tạo dựng và quản lý các chương trình bán hàng cho một cơng ty. Các hoạt động chính đó có thể liệt kê như sau:

- Tập trung vào mục tiêu tổng thể của cơng ty. - Thể hiện được vai trị của lực lượng bán hàng. - Cơ cấu bộ máy tổ chức của lực lượng bán hàng. - Xây dựng các kỹ năng cần thiết cho tư vấn viên. - Dẫn dắt lực lượng bán hàng

Để đạt được hai nhiệm vụ hàng đầu trên chúng ta có thể xem xét chức năng của quản trị bán hàng dưới 02 góc độ: Quản trị học và theo nghiệp vụ của quản trị.

<b>1.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Quản trị bán hàng của công ty </b>

Sự ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô gồm các yếu tố: Môi trường kinh tế, xã hội, chính trị, luật pháp, dân số, khoa học công nghệ. Ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

mang tính gián tiếp song lại rất quan trọng không chỉ ảnh hưởng tới hoạt động quản trị bán hàng của DN mà cịn ảnh hưởng tới tồn bộ DN.

Môi trường kinh tế thuận lợi sẽ thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh và việc bán hàng sẽ thuận lợi ngược lại khi môi trường kinh tế khó khăn đặc biệt là khủng hoảng kinh tế sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới việc tiêu thụ sản phẩm và đòi hỏi những nỗ lực lớn trong hoạt động bán hàng.

Ảnh hưởng từ môi trường luật pháp có thể làm tăng hoặc giảm mức độ cạnh tranh hay sự phát triển khoa học công nghệ kéo theo những hình thức bán hàng mới ra đời buộc các cơng ty phải có những thay đổi lớn trong quản trị bán hàng nếu không muốn trở nên lạc hậu và kém cạnh tranh so với đối thủ.

Hiện nay nước ta đang trong quá trình hội nhập kéo theo đó là những thay đổi lớn về mơi trường kinh tế, luật pháp, khoa học kỹ thuật. Những thay đổi đó sẽ ảnh hưởng lớn tới các công ty cũng như trong hoạt động bán hàng. Việc theo dõi phân tích ảnh hưởng từ mơi trường vĩ mơ khơng chỉ giúp các cơng ty thích ứng với những thay đổi mà còn nhận ra nhiều cơ hội phát triển và mở rộng kinh doanh.

Nếu môi trường vĩ mô ảnh hưởng gián tiếp tới hoạt động quản trị bán hàng thì mơi trường vi mơ lại ảnh hưởng trực tiếp, liên tục và thường xuyên đòi hỏi cơng ty ln chủ động đối phó. Những yếu tố từ môi trường vi mô ảnh hưởng rõ nét nhất là các yếu tố:

Sự cạnh tranh gay gắt từ cách đối thủ cạnh tranh đặc biệt là trong hoạt động bán hàng. Các đối thủ cạnh tranh luôn xây dựng những chiến lược bán hàng mới nhằm mở rộng thị trường thậm chí là lôi kéo khách hàng của công ty. Điều này ảnh hưởng rất lớn và đe dọa tới thị trường và khách hàng của DN.

Ngày nay sức mạnh của khách hàng ngày càng tăng đây là một điều dễ thấy khi mà thị trường đang cạnh tranh khốc liệt với nhiều người bán và thị trường hạn chế. Điều này sẽ ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi công ty đặc biệt là trong việc quản trị bán hàng. Nhà quản trị sẽ phải nỗ lực nhiều hơn nhằm thỏa mãn

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

yêu cầu khách hàng cũng như đảm bảo lợi ích của cơng ty đồng thời phải tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ.

Đây là những yếu tố ảnh hưởng rõ nét nhất tới hoạt động bán hàng của cơng ty. Bên cạnh đó cịn một số yếu tố cũng ảnh hưởng khơng nhỏ như: ảnh hưởng từ sức mạnh nhà cung cấp làm cho giá sản phẩm trở nên cao hơn, những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn sẵn sàng cạnh tranh với nguồn lực và công nghệ được chuẩn bị tốt… Sự ảnh hưởng trực tiếp từ môi trường vi mơ địi hỏi cơng ty khơng ngừng đổi mới và hoàn thiện trong hoạt động bán hàng, theo sát thị trường và chủ động đối phó nhằm bảo vệ thị trường và phát triển lâu dài.

<i>(Đặng Thu Trà (2020). Cơ sở lý luận về công tác quản trị bán hàng trong doanh </i>

<i>nghiệp. truy cập ngày 6/12/2020 từ </i>

<i><b>1.3.1 Xây dựng chương trình và kế hoạch bán hàng </b></i>

<i>1.3.1.1 Xây dựng chương trình bán hàng </i>

Xây dựng chương trình bán hàng (xây dựng chương trình lực lượng bán hàng) là một công cụ lập kế hoạch để làm thế nào lực lượng bán hàng thực hiện tốt vai trị của mình trong việc đạt được mục tiêu của công ty (Cron & DeCarlo, 2010).

 Các thành phần của chương trình xây dựng lực lượng bán hàng: - Chiến lược Quan hệ khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

- Quan hệ đối tác

<i>1.3.1.2 Xây dựng kế hoạch bán hàng </i>

Kế hoạch bán hàng là một bản dự thảo những mục tiêu và chính sách của lực lượng bán hàng và cách thức lực lượng bán hàng sử dụng các nguồn lực của công ty cũng như các hoạt động hỗ trợ để đạt được những mục tiêu đó.

 Tiến trình xây dựng kế hoạch bán hàng:

- Xác định mục tiêu tổng thể, mục tiêu Marketing

Bước đầu tiên trong kế hoạch bán hàng là xác định mục tiêu tổng thể và mục tiêu Marketing của Công ty. Mục tiêu tổng thể có thể là những mục tiêu liên quan việc tối đa hóa giá trị cho cổ đơng, tối đa hóa giá trị cho khách hàng, doanh thu tăng trưởng trong năm là 15 %, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận gộp qua các năm là 12 %.

- Phân tích thị trường, phân tích cơng ty

Bước này là bước cực kỳ quan trọng việc lập kế hoạch nói chung và kế hoạch bán hàng nói riêng về việc phân tích các yếu tố thị trường và phân tích cơng ty để đảm bảo việc lập kế hoạch bán hàng tương đối chuẩn xác hơn. Việc phân tích này giúp chúng ta xác định được đâu là điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa đối với chúng ta trong quá trình thực hiện hiện kế hoạch bán hàng.

- Thiết lập mục tiêu bán hàng

Căn cứ vào mục tiêu tổng thể, mục tiêu Marketing và việc phân tích thị trường của nhà phân tích cơng ty chúng ta đưa ra mục tiêu bán hàng. Ví dụ doanh thu bán hàng năm nay là 1000 tỷ đồng cho 3 loại sản phẩm đất ở, nhà ở.

- Xây dựng phương án bán hàng

Các phương án bán hàng phải nhất thiết có để cho việc thực hiện kế hoạch được dễ dàng hơn. Ví dụ đối với sản phẩm đất ở thì cần có phương án bán hàng thơng qua kênh trung gian đại lý hay công ty tự phân phối trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng.

- Xây dựng chính sách hỗ trợ

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

Tương ứng với mỗi phương án bán hàng cần xây dựng các chính sách hỗ trợ khuyến mãi đối với khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng…

- Dự trù kinh phí hoạt động

Dự trù kinh phí hoạt động là bước cần thiết để đảm bảo cho kế hoạch bán hàng được thực hiện đúng tiến độ, chúng ta đã biết kế hoạch bán hàng dù khả thi đến mấy nhưng nếu khơng có kinh phí thì khơng thể tiến hành triển khai thực hiện được và như thế sẽ rất phí phạm thời gian và cơng sức của những thành viên trong Ban điều hành kế hoạch.

- Dự thảo kế hoạch

Phác thảo một kế hoạch tương đối hoàn chỉnh bao gồm đầy đủ các nội dung cơ bản của kế hoạch bán hàng, tuy nhiên bản kế hoạch vẫn chưa thể ban hàng cho đến khi có sự đóng góp ý kiến của các thành viên trong Ban điều hành kế hoạch.

- Lấy ý kiến đóng góp, hồn chỉnh, và ban hành kế hoạch

Bước cuối cùng là lấy ý kiến đóng góp từ các thành viên trong Ban điều hành kế hoạch, chỉnh sửa theo các ý kiến đóng góp và ban hành kế hoạch để triển khai thực hiện.

Có nhiều qui trình bán hàng được các chun gia về bán hàng xây dựng. Hầu hết các qui trình đều được đúc kết từ kinh nghiệm thực tế, tuy có thể có những điểm khác nhau do người xây dựng quy trình tiếp cận từ những thị trường, ngành hàng khác nhau, nhưng nhìn chung các qui trình đều được xây dựng dựa trên những

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

 Quy trình bán hàng 7 bước

 Quy trình bán hàng chuyên nghiệp TRUST  Tiến trình chào bán hàng tổng quát

Tiến trình này áp dụng chung cho các loại hình khách hàng. Nội dung công việc và thời gian tiến hành mỗi giai đoạn khác nhau tuỳ theo từng nhóm sản phẩm và nhóm nghề bán hàng

<i> Giai đoạn 1. Tìm kiếm và thăm dị khách hàng </i>

Vai trị của việc tìm kiếm KH tiềm năng. Người bản luôn phải tìm kiếm

<i>khách hàng tiềm năng do: </i>

 Khách hàng cũ chuyển đi.

 Công ty của khách hàng giải thể hoặc phá sản

 Khách hàng chuyển sang mua của đối thủ CT

 Đặc thù của sản phẩm: 1 khách hàng chỉ mua 1 sản phẩm và sử dụng trong thời gian dài không cần sản phẩm mới thay thế.

Tìm khách hàng tiềm năng ở đâu?

 Từ những người quen của bản thân người bán.

 Từ những người quen của khách hàng hiện tại.

 Thông qua quảng cáo.

 Danh bạ điện thoại, triển lãm, hội chợ.

Chuẩn bị cho cuộc chào hàng

 Xem xét lại thông tin về khách hàng triển vọng

 Chuẩn bị hồ sơ chào hàng Giới thiệu và dẫn chứng hàng hoá

 Phương tiện để giới thiệu và dẫn chứng

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

 Nguyên tắc dẫn chứng

 Nghệ thuật nói giá: Giới thiệu tính năng đặc biệt - giá - so sánh với sản phẩm khác hoặc nhấn mạnh lợi ích

Thương lượng và xử lý những từ chối của khách hàng:

− Những lý do khiến khách hàng từ chối: chưa có nhu cầu thật sự về sản phẩm dịch vụ, chưa thấy rõ các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại, Muốn tham khảo các nhà cung cấp khác về chủng loại, mẫu mã, giá cả, cảm giác bị “hớ” nếu quyết định mua ngay, khơng có thiện cảm với tư vấn viên.

− Thái độ của tư vấn viên khi khách hàng từ chối: thể hiện sự quan tâm đến ý kiến của khách hàng, tìm cách đoán ra lý do thực sự ẩn chứa sau lời từ chối của KH, không tranh cãi,…

− Nguyên tắc thương lượng: vận dụng các kỹ năng giao tiếp

− Một vài thủ pháp thương lượng: phủ nhận gián tiếp, đặt câu hỏi từ lời khước từ, đưa ra lợi ích khác bù trừ cho điểm yếu của sản phẩm, mời

− Thực hiện tốt dịch vụ sau bán hàng sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo, nâng cao uy tín thương hiệu của công ty

Nội dung của dịch vụ sau bán.

− Giới thiệu bán thêm các món hàng hỗ trợ sản phẩm chính − Giao hàng, lắp đặt sản phẩm, bảo hành

− Đốc thúc tiến trinh thanh tốn nếu KH mua trả chậm, địi nợ − Điện thoại, thăm hỏi khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

− Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng − Chào hàng và giới thiệu sản phẩm mới

− Lấy ý kiến thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty mình.

 Chu trình bán hàng

Chu trình bán hàng là một quá trình diễn ra hoạt động bán hàng từ khi xác định đối tượng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau khi bán. Chu trình bán hàng mơ tả hoạt động bán hàng cho khách hàng công nghiệp là chủ yếu. Chu trình bán hàng mô tả một chuỗi các hoạt động bán hàng mang tính chủ động tương đối.

 Bước 1. Khám phá nhu cầu

Nhằm xác định nhu cầu, khả năng thanh toán, và động lực mua hàng của khách hàng tiềm năng.

Nguồn thông tin để khám phá nhu cầu: danh bạ điện thoại, đối thủ, triển lãm TM, hội chợ, tạp chí, quảng cáo, quan sát, khảo sát …

ĐDBH cần phải thành thạo kỹ năng thăm dò và các phương pháp thu thập thông tin khách hàng.

 Bước 2: Đánh giá tiềm năng

Nhằm xác định đối tượng có thật sự là khách hàng tiềm năng hay không dựa trên các yếu tố về nhu cầu của đối tượng, độ lớn của nhu cầu, động lực thoả mãn nhu cầu, khả năng thoả mãn nhu cầu.

Cần phải xây dựng tiêu chuẩn của một khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí: doanh số, địa điểm, cơ sở vật chất, uy tín thương mại …

Phải lập hồ sơ đầy đủ về đối tượng khách hàng tiềm năng.  Bước 3: Chuẩn bị tiếp xúc

Trước khi tiếp xúc cần phải tìm hiểu những đối tượng có liên quan đến việc mua hàng công ty quyết định mua sắm).

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

− Cần thu thập những thông tin về khách hàng − Cần xác định rõ mục tiêu của lần tiếp xúc

− Xác định trước những nội dung công việc cần trình bày với đối tượng − Chuẩn bị đầy đủ các vật dụng hỗ trợ

− Tạo cuộc hẹn với khách hàng.  Bước 4: Tiếp xúc và chào hàng

Cần phải tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu tiếp xúc

− Giới thiệu ngắn gọn về công ty và những lợi ích mà đối tượng có được sau khi kết thúc buổi nói chuyện.

− Đặt những câu hỏi mả đối tượng quan tâm − Trình bày lợi ích của sản phẩm

− Đưa ra đề nghị mua hàng − Thuyết phục khách hàng

− Xử lý các phản bác của khách hàng  Bước 5: Kết thúc bán hàng

Đây là một nghệ thuật. Đưa ra lời đề nghị mua hàng trực tiếp

 Bước 6: Theo dõi chăm sóc khách hàng. Bao gồm một chuỗi các hoạt động tìm hiểu sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Chăm sóc KH đồng nghĩa với việc thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, từ đó tạo sự tin cậy và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

<i>1.3.2.2 Tạo dựng khách hàng mới </i>

 Xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng

Xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng (Building a Prospect Profile) là xây dựng một Bản mô tả vắn tắt những tiêu chí mà một khách hàng tiềm năng lý tưởng cần phải có. Cơng việc đầu tiên là xem xét thị trường mục tiêu đối với những sản phẩm khi được xác định trong kế hoạch marketing. Nếu thị trường mục tiêu không mô tả rõ, tư

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

vấn viên mới có thể cần phải dựa trên kinh nghiệm của những NV cũ xem những loại cơng ty nào có khả năng trở thành KH có giá trị.

Ví dụ: Bạn bán thiết bị máy móc theo quy trình, một vài vấn đề cần được xem xét khi xây dựng một hồ sơ là: đầu tiên, hồ sơ xác định các điều khoản thuộc về nhân khẩu học, đặc điểm tự nhiên để xác định định môi trường mua hàng. Điều kiện nhân khẩu học bao gồm độ tuổi khách hàng, trình độ học vấn... các thơng tin này phải được xác lập trước khi gặp mặt khách tiềm năng.

 Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng

Hệ thống email (Direct mail): Tất cả công ty nhận được những yêu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ từ những khách hàng tiềm năng của họ. Gửi email là phương pháp tốt nhất để xác định những khách hàng tiềm năng của công ty. Sử dụng email để tìm kiếm khách hàng tiềm năng có thể làm tăng tốc độ phản hổi cho khách hằng và giúp cơng ty nhanh chóng chuyển đổi những khách hàng tiền năng thảnh khách hàng mua hàng thực sự. Một số công ty thông qua việc sử dụng hệ thống email để phản hồi thông tin cho khách hàng của họ sẽ tiết kiệm chi phí.

Hội chợ thương mại (Trade shows): Giới thiệu bán hàng là phương tiện hữu hiệu nhất để tạo dựng khách hàng tiềm năng. Ước lượng có khoảng 145,000 cơng ty Mỹ tham gia thực hiện các buổi giới thiệu bán hàng và có khoảng 8000 các buổi giới thiệu bán hàng được tổ với tổng chi phí khoảng 10 tỷ USD hàng năm. Một lý do khiến các công ty thích sử dụng các buổi trade shows đó là chỉ phí thấp.

Niên giảm (Directories): Nghĩa là cơng ty nằm trong danh sách của niên giám thống kê nào đó, thơng qua đó cơng ty sẽ cung cấp thông tin như: tên công ty, địa chỉ liên hệ, thông tin về tất cảc sản phẩm... Đây cũng là phương tiện để có nguồn khách hàng tiềm năng. Mạng Internet: Internet đã cái cách quy trình bán hàng và giúp công ty xác định khách hàng tiềm năng thật sự.

Các lời giới thiệu (Referrals): nếu công ty làm thỏa mãn nhu cầu của một khách hàng thì khách hàng này có thể là một kênh truyền thông tốt nhất cho công ty vì họ sẽ nối tốt về cơng ty cũng như sản phẩm và dịch vụ của công ty và chính điều nảy sẽ mang đến nhiều khách hàng tiềm năng cho công ty.

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

 Gạn lọc khách hàng tiền năng

− Tư vấn viên có thể dùng nhiều tiêu chí để đánh giá khách hàng. Các thông tỉn dùng để đánh giá tiêu biểu như:

− Các nhu cầu mua sắm SP/ DV của DN − Thẩm quyền ra quyết định mua hàng − Xếp hạng tín dụng & Khả năng thanh tốn

− Bảng đánh giá KH dựa trên các thuộc tính do từng tư vấn viên thực hiện.

<i>1.3.2.3 Quản lý khách hàng hiện hữu </i>

 Phân tích Tầm cỡ khách hàng

Xác định cơ hội tối thiểu đáng để bỏ thời gian ra phục vụ là công việc quan trọng đầu tiên trong quản lý KH hiện tại.

xác định bằng các thông số: số cuộc tiếp xúc KH mỗi ngày; số ngày có thể tiếp xúc KH trong năm; và chi phái bán hàng trực tiếp bao gồm các chi phí về lương thưởng, đi lại, ăn ở, giao dịch, họp mặt... cho lực lượng bán hàng.

<i>Doanh thu hoà vốn: Doanh thu hoả vốn là mức doanh thu cẩn thiết đủ để bù đắp </i>

chi phí bản hằng trực tiếp.

Tính doanh thu hồ vốn nhằm xác định “kích cỡ khách hàng” nhỏ nhất mà tư vấn viên có thể theo đuổi.

Doanh thu hoà vốn = (Số lần tiếp xúc để bán được hàng * CỔ PHẦN một lần tiếp xúc)/ Tỷ lệ % chi phí BH trên Doanh thu

 Xếp hạng khách hàng

4 phương pháp xếp hạng khách hàng:

− Mơ hình một yếu tố - Single - Factor model

− Mơ hình quản lý danh mục yếu tố – Portfolio Models − Mơ hình ra quyết định – Decision Models

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

− Mơ hình tiến trình bán hàng - Sales Process Models

<i>1.3.2.4 Phát triển quan hệ khách hàng </i>

Theo các nghiên cửu tâm lý xã hội, phát triển mối quan hệ với khách hàng cần trải qua năm giai đoạn: (1) sự nhận thức awareness, (2) sự thăm dò – exploration, (3) sự mở rộng - expansion, (4) sự cam kết – commitment, và (5) sự tan rã– dissolution.

<i><b>1.3.3 Tổ chức lực lượng bán hàng </b></i>

<i>1.3.3.1 Cấu trúc lực lượng bán hàng </i>

<i>Cấu trúc lực lượng bán hàng theo địa bàn </i>

Một cấu trúc đơn giản nhất và thông dụng nhất của lực lượng bán hàng là cấu trúc địa bàn hay là cấu trúc tổng quát. Theo đó từng tư vấn viên sẽ được phân bổ theo từng khu vực địa lý. Theo kiểu cấu trúc nảy mỗi tư vấn viên chịu trách nhiệm thực hiện tất cả các hoạt động cần thiết để bán tất cả sản phẩm trong dòng sản phẩm của công ty cho những khách hàng tiềm năng trong địa bàn, tư vấn viên hoạt động trên một địa bàn hẹp, di chuyển ít, dành phần lớn thời gian để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mơ hình này thích hợp nhất trong trường hợp chuỗi sản phẩm dịch vụ có liên quan với nhau và phục vụ một nhóm khách hàng đồng nhất.

<i>Cấu trúc lực lượng bán hàng theo sản phẩm (Product Specialization) </i>

Một số công ty chia lực lượng bán hàng theo mỗi sản phẩm hoặc dòng sản phẩm. Loại cấu trúc này rất phù hợp với những công ty bán ra nhiều loại sản phẩm đa dạng và khá phức tạp về mặt kỹ thuật. Mơ hình này có điều kiện phát triển khi cơng ty mở rộng dịng sản phẩm, sát nhập địa bản, hay tăng số lượng khách hàng. Theo cấu trúc này, Mỗi tư vấn viên chỉ tập trung bản một vài sản phẩm trong danh mục sản phẩm của công ty và báo cáo trực tiếp cho quản lý bán hàng phụ trách nhóm sản phẩm đó.

<i>Cấu trúc lực lượng bán hàng theo khách hàng (Customer Specialization) </i>

Trong mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng, còn được hiểu là marketing theo chiều dọc (vertical marketing), mỗi tư vấn viên hay nhóm bán hàng bán nguyên một dòng sản phẩm cho một số loại khách hàng cụ thể. Thay vì tập trung vào một địa bàn, một vài sản phẩm như các mơ hình trước, tư vấn viên được sắp xếp

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

ty có xu hướng tập trung hơn vào thị trường (market focused) vì cấu trúc này đi theo nhận thức marketing và phản ánh chiến lược phân khúc thị trường. Một khi tư vấn viên tập trung vào một số loại khách hàng riêng biệt họ sẽ hiểu rõ những yêu cầu và nhu cầu của khách hàng hơn.

<i>Cấu trúc lực lượng bán hàng theo chức năng (Functional Specialization) </i>

Các nhiệm vụ bán hàng khác nhau đòi hỏi khả năng và kỹ năng của tư vấn viên cũng khác nhau. Điều này sẽ phù hợp đối với một số trường hợp sử dụng cấu trúc lực lượng bán hàng theo chức năng vì những tư vấn viên khác nhau họ sẽ chuyên biệt hỏa việc thực hiện công việc của họ theo chức năng khác nhau. Một cấu trúc lực lượng bán hàng theo chức năng phải có lực lượng bán hàng chuyên biệt hóa để phát triển những khách hàng tiềm năng và một lực lượng bản hàng khác để duy trì và phục vụ khách hàng cũ. Cấu trúc này nhấn mạnh vào các công việc hay chức năng của những người tiếp xúc với khách hàng và có thể địi hỏi nhiều kiến thức và kỹ năng khác nhau. Mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng này thường gặp ở các công ty toàn cầu cỡ lớn: lực lượng bán hàng được chuyên biệt hoá theo một số chức năng hay hoạt động.

<i>1.3.3.2 Tổ chức lực lượng bán hàng phục vụ khách hàng chiến lược </i>

<i>Lựa chọn khách hàng chiến lược </i>

Khách hàng chiến lược là khách hàng mua lượng hàng lớn và cho thấy một hoặc nhiều yếu tố sau đây:

- Có nhiều người có liên quan trong tiến trình mua hàng - Mua sắm một cách tập trung

- KH mong muốn có một mối quan hệ hợp tác lâu dài

- KH mong đợi có được sự chú ý cũng như dịch vụ đặc biệt.

Cũng như nhiều quyết định marketing khác, quyết định xem công ty nào là khách hàng chiến lược phải dựa trên việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

Các hình thức tổ chức chính có thể được kể ra như sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

Như một nỗ lực ban đầu, các công ty thường dựa trên lực lượng bán hàng hiện tại để phục vụ khách hàng chiến lược. Chiến lược này có ưu điểm là rủi ro thấp và tốn ít chi phí hơn so với việc xây dựng một đội ngũ bản hằng nêng. Mặt khác, mối quan hệ với các khách hàng chiến lược này có thể khơng khác biệt nhiều so với khách hàng thông thường, từ đó nảy sinh câu hỏi là vậy có cịn cần hay cịn phải thực thi chương trình khách hàng chiến lược hay không. Những tư vấn viên này có khuynh hướng tập trung vào việc chốt đơn hàng và bảo đảm doanh số hơn là xây dựng các mối quan hệ. Mối quan tâm mang tính chất ngắn hạn hay xảy ra khi lực lượng bán hàng phải chịu áp lực chỉ tiêu, chẳng hạn như khi một chi tiêu doanh thu theo tháng được thiết lập.

- Các nhà quản lý

Một bước tiến tiếp theo nữa là phần trách nhiệm phục vụ khách hàng chiến lược cho các quản trị viên cấp cao. Bên cạnh việc tốn tương đối chi phí, các nhà quản lý thưởng có thẩm quyền và quyền lực để đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Một số công ty khác cũng có cách tiếp cận là phân cơng cho các quản trị viên cấp trung đảm nhận công việc này. Trong trường hợp này, phần lớn thời gian của nhà quản trị được dùng cho các hoạt động khách hàng chiến lược, và các nhà quản trị này thường là người địa phương, cư trú gần trụ sở công ty khách hàng chiến lược.

- Lực lượng bán hàng độc lập

Khi mà nhu cầu cho một chương trình khách hằng chiến lược đã trở nên cấp thiết, một đội ngũ bán hàng độc lập để phục vụ khách hàng chiến lược thưởng được xem xét đến. Các tư vấn viên thành công được cất nhắc vào đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng chiến lược. Những nhân viên này thường ở gần khách hàng chiến lược và báo cáo cho giám đốc khách hàng chiến lược, người mà đến lượt mình lại báo cáo cho giám đốc bán hàng toàn quốc.

- Các Tổ bán hàng liên chức năng (Cross - functional sales team)

Khi tiến trình bán hàng rất phức tạp, một tổ bán hàng có thể được chỉ định phục vụ khách hàng chiến lược.

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<i>1.3.3.3 Bán hàng từ xa (Telemarketing) </i>

Bán hàng từ xa là việc liên hệ với khách hàng thông qua việc sử dụng công nghệ viễn thông để bán hàng cá nhân mà không cần tiếp xúc trực tiếp. Bán hàng từ xa cho công ty (B2B telemarketing) tăng trưởng bình quân 30-40 % một năm.

Một lý do cho sự tăng trưởng nhanh chóng của bán hàng từ xa là nó cho phép các cơng ty thực hiện các cuộc tiếp xúc bán hàng với chi phí thấp, nhất là đối với các khách hàng nhỏ.

Công nghệ cũng giúp cho bán hàng từ xa hiệu suất và hiệu quả hơn. Cơ sở dữ liệu khách hàng rất chi tiết đã đang được phát triển có thể giúp nhắc nhở thời điểm tối ưu để thực hiện các cuộc tiếp xúc khách hàng cũng như thời điểm khách hãng có thể quyết định mua hàng.

Câu hỏi thường xuyên được đặt ra là liệu internet sẽ thay thế hay hỗ trợ những nỗ lực bán hàng và marketing

<i>1.3.3.4 Bán hàng thông qua đại lý </i>

Bán hàng thông qua đại lý là việc công ty sử dụng hệ thống đại lý để thực hiện việc bán sản phẩm. Thông thường các đại lý phân phối không phải lưu kho hàng hóa và họ hoạt động theo thù lao thuần túy và dựa vào tiền hoa hồng. Vì cơng ty gốc khơng có đội ngũ bán hàng nên họ là đầu mối tiếp xúc chính của công ty tại thị trường.

Kết quả điều tra khoảng 300 công ty sử dụng đại lý để phân phối sản phẩm cho rằng, có ba lý do công ty phải sử dụng đại lý:

Thứ nhất, chi phí rẻ hơn nhiều so với đội ngũ bán hàng. Chi phí cố định để duy trì một đội ngũ bán hàng có thể rất cao mà khơng có gì đảm bảo sẽ đạt được doanh số bán. Các chi phí cố định dành cho đại lý thường rất thấp, các tỷ lệ chi phí lưu động trên doanh số bán của đại lý chắc chắn thấp hơn chi phí cho đội ngũ bán hàng của cơng ty cho cả hàng hóa lâu bền lẫn hàng hóa dễ hỏng.

Thứ hai, Họ có một tỷ lệ chi phí trên doanh số tương đối cố định. Vì đại lý hoàn toàn dựa vào việc bán hàng thành công nên hầu hết chi phí phát sinh khi sử

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

dụng đại lý là chi phí lưu động. Do đó tỷ lệ chi phí trên doanh số tương đối cố định cho dù doanh.

Thứ ba, Đại lý phân phối có thể thâm nhập thị trường nhanh chóng Cơng ty khi tiến hảnh ký hợp đồng với đại lý có thể tiến hành phân phối ngay và tiếp cận tới các khách hàng trong khu vực đỏ mả các khách hàng này đã được đại lý thăm viếng. Nếu công ty sử dụng đội ngũ bán hàng thì phải mất nhiều năm để phát triển và huấn luyện họ để có thể phụ trách khu vực một cách hiệu quả.

Một số đặc điểm của đại lý

- Đại lý là một công ty hoạt động độc lập chứ không phải là nhân viên của công ty.

- Không thể buộc họ cung cấp các loại thông tin phản hồi.

- Không thể trông chờ đại lý là một chuyên viên kỹ thuật về mọi sản phẩm trong dây chuyền sản xuất của công ty.

- Thời gian và nỗ lực của đại lý bị chia sẽ giữa nhiều công ty, các công ty phải cạnh tranh với nhau để thu hút sự chú ý của đại lý dành cho sản phẩm của Công ty họ.

- Rất khó và đôi khi không đề yêu cầu những đại lý này tham gia vào những hoạt động liên quan đến việc bán hàng thu thu thập thông tin hoặc cung cấp dịch vụ trực tiếp về đào tạo và huấn luyện bán hàng.

<i>1.3.3.5 Các vấn đề tổ chức lực lượng bán hàng mới nổi </i>

<i><b>1.3.4 Tuyển dụng và đào tạo lực lượng bán hàng </b></i>

<i>1.3.4.1 Tiến trình lập kế hoạch tuyển dụng tư vấn viên </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

Tiến trình lập kế hoạch tuyển mộ bao gồm Phân tích nhu cầu nhân sự, Phân tích cơng việc, xem xét lại hoặc lập Bản mô tả công việc, và lập Bản yêu cầu của cơng việc. Dựa trên kết quả phân tích này để lập kế hoạch về Nguồn tuyển mộ và Qui trình tuyển chọn tư vấn viên.

 Xác định nhu cầu nhân sự

Có ba phương pháp phổ biến để xác định quy mô lực lượng bán hàng của cơng ty:

- Phương pháp phân tích tính theo doanh thu bán hàng: Phương pháp phân tích theo doanh thu bán hàng Đây là phương pháp đơn giản nhất so với hai phương pháp còn lại. Phương pháp này được tính dựa theo nguyên tắc: mỗi một tư vấn viên được xem như một đơn vị tư vấn viên và giả sử mỗi một đơn vị tư vấn viên tạo ra năng suất công việc như nhau.

- Phương pháp tính theo khối lượng cơng việc

- Phương pháp tính theo lợi nhuận tăng thêm. Phương pháp tính theo lợi nhuận tăng thêm được thực hiện dựa trên nguyên tắc: Tư vấn viên có thể được bo sung miễn là lợi nhuận tăng thêm lớn hơn chi phí gia tăng. Phương pháp này còn nhấn mạnh khi bổ sung thêm tư vấn viên thì sẽ làm giảm lợi nhuận.

 Phân tích cơng việc

Phân tích cơng việc là việc mô tả một cách hệ thống cách thức hồn thành cơng việc cũng như những nhiệm vụ cần phải làm trong cơng việc đó.

Một trong những cách tốt nhất cho một công ty khi phân tích cơng việc là gửi một người quan sát tới hiện trường. Người quan sát có thể ghi chép lại những khác biệt về thời lượng mà các tư vấn viên thành tích cao và thành tích thấp sử dụng để giao tiếp với khách hàng, đi lại, lưu trữ hồ sơ (record keeping), trưng bày hàng hoá, và tham dự các buổi hội họp, Thông tỉn bổ sung liên quan đến công việc bán hàng có thể được thu thập bằng cách phỏng vấn khách hàng, sử dụng nhật trình, và đọc các báo cáo bán hàng để lấy ra những điểm phân biệt tư vấn viên thành công và thất bại.

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

Bản mô tả công việc. Bản mô tả công việc liệt kê những mối quan hệ công việc và những yêu cầu cho từng vị trí cơng việc, và được xây dựng trên cơ sở thông tin từ hoạt động phân tích cơng việc. Bản mơ tả cơng việc giải thích: (1) tư vấn viên phải báo cáo cho ai; (2) tư vấn viên liên hệ công việc với các nhân viên marketing khác như thế nào; (3) tư vấn viên tiếp xúc với khách hàng nào; (4) những công việc chủ yếu phải thực hiện; (5) các đòi hỏi (tinh thần, thể lực...) của công việc; và (6) những loại sản phẩm được bán.

 Tiêu chuẩn công việc

Trong khi một bản mô tả công việc tập trung vào các hoạt động và trách nhiệm của công việc, bản tiêu chuẩn công việc đề cập đến năng lực, kỹ năng, kiến thức, và đặc điểm cá nhân để thực hiện tốt công việc. Một bản tiêu chuẩn công việc nên bao gồm: bằng cấp, kinh nghiệm làm việc, kỹ năng chuyên môn, năng lực, và các mối quan tâm. Bản tiêu chuẩn công việc này được xây dựng trên cơ sở bản mô tả công việc và được dùng như là các tiêu chuẩn để giúp các nhà quản trị bán hàng lựa chọn được người xứng đáng nhất trong số các ứng viên.

<i>1.3.4.2 Tuyển mộ tư vấn viên </i>

Mục tiêu của Tuyển mộ là tìm kiếm và thu hút các ứng viên hội đủ phẩm chất cho các vị trí trong lực lượng bản hàng. Số lượng các ứng viên đáp ứng được yêu cầu phải lớn hơn số lượng nhân viên cần tuyển dụng. Không phải ứng viên nào cũng đáp ứng được tiêu chuẩn công việc, và cũng không phải ai được mời gọi làm việc đều chấp nhận vị trí được chào mời. Số lượng ứng viên cần phải tuyển mộ được xác định bằng một công thức đơn giản dựa trên kinh nghiệm tuyển dụng trong quá khứ của công ty.

Sau khi xem xét tiêu chuẩn của ứng viên và có một số ứng viên được chọn để phỏng vấn, nhiệm vụ cuối cùng là quyết định những ứng viên nào tốt nhất có đủ tiêu chuẩn và năng lực để đáp ứng cơng việc. Để có những thông tin đầy đủ hơn nhằm đánh giá mỗi ứng viên tiềm năng.

 Nhiều công ty thường sử dụng phối hợp một số công cụ như sau:

</div>