<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

---BÀI THẢO LUẬN

QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

Đề tài: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng - Vận dụng cho tác nghiệp phục vụ tại khu vực chăm sóc hoa và cây cảnh của

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

BẢNG PHÂN CƠNG NHIỆM VỤ - NHĨM 4

STT Họ và tên Nhiệm vụ Đánh giá Ghi chú

34 Nguyễn Văn Hạnh ^{- Tổng hợp Word} - Tham gia quay video 35 Võ Thị Hồng Hạnh Phần 2.2

36 Nguyễn Thị Hằng Phần 2.2

37 Phan Thị Hằng Phần 2.3

38 Nguyễn Thị Hậu ^{- Thuyết trình} - Tham gia quay video

39 Trần Thị Thu Hiền Phần 1

40 Nguyễn Minh Hiếu

- Lời mở đầu + Kết luận - Tham gia quay video - Edit video

41 Nguyễn Thị Hoa ^{- Phần 3}

- Tham gia quay video

42 Phạm Thị Phương Hoa Thiết kế Powerpoint TK

43 Ngô Minh Hoàn ^{- Phần 3}

- Tham gia quay video

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ... 1

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI ... 2

1.1. Giới thiệu khách sạn Sheraton Hà Nội ... 2

1.1.1Thông tinchungvềkhách sạnSheraton HàNội ...2

1.1.2.Lịchsửhìnhthành,quy mơ ... 2

1.1.3.Tầmnhìn,sứmệnh ...2

1.1.4.Thành tựuđạtđược ...3

1.2. Mơ hình cơ cấu tổ chức ...3

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ KHU VỰC CHĂM SÓC HOA VÀ CÂY CẢNH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN

2.2. Giả thiết tác nghiệp phục vụ tại khu vực chăm sóc hoa và cây cảnh và triển khai lập kế hoạch - tổ chức - giám sát - đánh giá ... 9

2.2.1.Lậpkếhoạchtácnghiệp ...9

2.2.2.Tổchứchoạtđộngphụcvụtheo yêucầu ...10

2.2.3.Giámsáthoạtđộngphụcvụ ...13

2.2.4.Đánhgiáthựctrạng ...14

2.3. Đánh giá về quá trình tác nghiệp phục vụ khu vực chăm sóc hoa và cây cảnh tại bộ phận buồng khách sạn Sheraton ... 15

2.3.1.Ưuđiểm ...15

2.3.2.Nhượcđiểm ...16

2.3.3.Giảipháp ... 17

PHẦN 3: GIẢI QUYẾT CÁC TRƯỜNG HỢP NGHIỆP VỤ ... 18

3.1. Các trường hợp thường gặp trong quản trị tác nghiệp phục vụ khu vực chung tại bộ phận buồng và hướng giải quyết ...18

3.2. Thực thi giải quyết một trường hợp cụ thể thông qua mơ hình đối thoại ..20

3.2.1.Kịch bảnxảyra ...21

3.2.2.Mơhình đốithoại ...21

PHẦN KẾT LUẬN ... 24

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS. NguyễnThùyTrang

PHẦN MỞ ĐẦU

Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất trong ngành du lịch, có thể nói khách sạn có đóng 1 vai trị rất quan trọng trong việc kinh doanh du lịch, có khả năng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của du khách. Mặt khác, vì mang bản chất là 1 loại sản phẩm dịch vụ nên giữa các khách sạn luôn có sự cạnh tranh vơ cùng lớn. Cũng vì thế mà các tiêu chuẩn của các khách sạn thường rất khắt khe, đặc biệt là đối với chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.

Điển hình trong môi trường làm việc tại khách sạn là bộ phận chăm sóc hoa và cây cảnh. Với mong muốn tìm hiểu sâu về những quy định, tiêu chuẩn phục vụ của bộ phận này, nhóm đã chọn đề tài “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng - Vận dụng cho tác nghiệp phục vụ tại khu vực chăm sóc hoa và cây cảnh của khách sạn Sheraton Hà Nội” để thực hiện nghiên cứu. Bài tiểu luận gồm có 3 phần:

1.Giớithiệu vềkháchsạnSheraton HàNội

2.Thựctrạngquảntrịtácnghiệpphụcvụkhuvựcchămsóc hoavàcâycảnhtại bộphậnbuồng củakháchsạnSheratonHàNội

3.Giảiquyếtcáctrườnghợpnghiệpvụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS. NguyễnThùyTrang

PHẦN NỘI DUNG

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1. Giới thiệu khách sạn Sheraton Hà Nội

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Sheraton Hà Nội

Khách sạn Sheraton Hà Nội là thành viên của tập đoàn Marriott International -tập đoàn kinh doanh và quản lý khách sạn lớn nhất thế giới. Khách sạn Sheraton Hà Nội là khách sạn đạt chuẩn 5 sao quốc tế và được xem là nơi nghỉ dưỡng sang trọng và cao cấp bậc nhất Hà Nội.

Khách sạn Sheraton Hà Nội có địa chỉ tại K5 Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. Khách sạn có tất cả là 299 phịng nghỉ và đều có hướng nhìn bao qt Hồ Tây và sơng Hồng; 4 nhà hàng của khách sạn cung cấp và phục vụ các món ăn đặc sắc của ẩm thực địa phương và ẩm thực đương đại.

Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc chuỗi Sheraton Hotels & Resort - 1 trong 7 chuỗi khách sạn do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quản lý. Khách sạn chính thức mở cửa vào tháng 5 năm 2004 với chủ đầu tư là công ty Vimas của Malaysia.

Khách sạn Sheraton Hà Nội nằm trên khuôn viên rộng hơn 870m², sát hồ Tây. Khách sạn có diện tích 770m², 18 tầng, có 3 loại tầng: tầng Executive, Preferred và Club.

- Nhà hàng Oven D’or - Phục vụ ăn cả ngày với các món ăn quốc tế. - Nhà hàng Hemispheres - Phục vụ món ăn Việt Nam và Đạo hồi. - Lobby Lounge - Phục vụ cocktail, đồ ăn nhẹ, trà.

- Nutz – Phục vụ ăn tối và có ban nhạc sống. - 3 cửa hàng bán quần áo và đồ lưu niệm cao cấp. . 1.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh

a, Tầm nhìn

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS. NguyễnThùyTrang - Trở thành nhà kinh doanh, quản lý và dịch vụ nhà hàng khách sạn hàng đầu Việt Nam.

- Sheraton Hotel là một khách sạn trực thuộc tập đồn Starwood Hotels - một trong những cơng ty khách sạn và giải trí hàng đầu trên thế giới với hơn 1.000 khách sạn đạt trên gần 100 quốc gia thông qua 9 thương hiệu đẳng cấp thế giới, được hỗ trợ bởi sự cống hiến của 145.000 nhân viên.

- Sheraton hotel tự hào có một danh mục đầu tư của hơn 400 khách sạn tại 70 quốc gia, bao gồm cả một danh mục đầu tư xuất sắc của hơn 60 khu nghỉ mát tại các điểm đến cảnh quan tuyệt đẹp trên toàn thế giới. Hiện nay, Sheraton Hotel vẫn là một trong những hệ thống khách sạn hàng đầu thế giới.

b, Sứ mệnh

- Xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, đạo đức tốt, tác phong làm việc hiện đại trong một môi trường làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp.

- Tạo dựng giá trị bền vững cho chủ sở hữu, cổ đông, đối tác và khách hàng dựa trên tính chuyên nghiệp trong công tác tổ chức quản lý điều hành, kinh doanh và tư vấn kinh doanh dịch vụ.

1.1.4. Thành tựu đạt được

- Sheraton Hà Nội đã được nhận giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm 2007 và 2008 do Hiệp hội Lữ hành quốc tế trao tặng.

- Sheraton cũng là "địa điểm tổ chức sự kiện hàng đầu châu Á" và là nơi ở của riêng Tổng thống Bush nhân dịp sang Việt Nam dự hội nghị APEC 2006.

- Sheraton Hanoi giành giải Nhất "Tòa nhà Quản lý Năng lượng hiệu quả năm 2010", Sheraton là khách sạn “xanh” đầu tiên tại Việt Nam.

- Ngày 14/7/2008, tại Hà Nội, đại diện TUV Rheinland - đơn vị thẩm định và cấp chứng chỉ ISO độc lập, đã cấp chứng chỉ ISO 14001:2004 về quản lý môi trường cho khách sạn Sheraton Hà Nội.

1.2. Mơ hình cơ cấu tổ chức

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS. NguyễnThùyTrang - Tổng giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của nhà nước, vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Dưới Tổng giám đốc cịn có các chức danh khác như trợ lý giám đốc, giám đốc hành chính, thư ký văn phòng tổng giám đốc, thư ký riêng tổng giám đốc.

Tất cả các chức danh này đều nằm trong bộ phần văn phòng Tổng giám đốc và người lãnh đạo trực tiếp là Tổng giám đốc. Tuy nhiên, chức năng và nhiệm vụ cụ thể gắn với trách nhiệm của từng người đảm nhiệm các chức danh khác nhau phải được xác định thật rõ ràng và cụ thể.

- Bộ phận tiếp nhận khách: Đây là bộ phận trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn. Tiếp nhận khách được hiểu là phục vụ khách trong suốt quá trình quan hệ giữa khách và khách sạn kể từ khi khách đặt buồng cho tới khi khách thanh toán rời khỏi khách sạn.

- Bộ phận phục vụ buồng: Bộ phận này được coi là bộ phận quản gia trong khách sạn. Bộ phận quản gia có phạm vi kiểm sốt rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỉ lệ lớn là công nhân lành nghề. Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của tồn bộ khách sạn. Cơng việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng tồn bộ các buồng, phịng hội họp, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảo dương các khu vực công cộng. Mục tiêu quản lý ở bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn. Bảo đảm các dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn,thu hút khách mới và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, có thể làm cơng tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này.

- Bộ phận nhà hàng: Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Bộ phận này có đặc điểm:

+ Số lượng lao động lớn, nhiều nghề khoảng 40 chức danh gây nên sự phức tạp trong tổ chức quản lý lao động.

+ Doanh thu chiếm tỷ trong lớn thứ hai trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. + Thị hiếu khẩu vị ăn uống đa dạng, phức tạp.

+ Đảm bảo các dịch vụ ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn thỏa mãn nhu cầu tâm lý.

+ Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách các món ăn, đồ uống một cách tốt nhất theo đúng mong muốn của khách.

+ Mục tiêu của bộ phận này là tạo ra những món ăn ngon, nghệ thuật, an toàn vệ sinh thực phẩm, giá cả phải chăng, hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS. NguyễnThùyTrang minh lịch sự và hiếu khách, tạo ra bầu khơng khí thoải mái, làm cho khách cảm thấy không chỉ ăn ngon, uống say mà còn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình.

- Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an tồn cho khách.

- Bộ phận quản trị kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì tồn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.

- Bộ phận nhân sự: Bộ phận nhân sự khơng phụ thuộc khách hàng, khơng dính dáng đến kinh doanh nhưng nó đóng vai trị quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: Khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi.

Giám đốc nhân sự được xem là chuyên gia về luật lao động của Nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này. Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối liên hệ với nhau nhưng khơng có vấn đề nan giải trong hình thái phụ thuộc dây chuyền. Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn.

- Bộ phận tài chính – kế tốn: Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm sốt tài chính.

Ngồi ra bộ phận kế tốn cịn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế tốn giá thành và kiểm sốt các chi phí của tồn bộ hoạt động trong khách sạn. Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo hầu hết các bản thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn. Qua chức năng này, nó đóng một vai trị tham mưu quan trọng cho toàn khách sạn bằng cách cung cấp các dữ kiện cho việc đưa ra các quyết định chuẩn bị ngân sách.

Người đứng đầu của bộ phận kế tốn có nhiệm vụ kép: khơng chỉ chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc của khách sạn mà cịn chịu trách nhiệm với phó chủ tịch về tài chính của tập đồn khách sạn hay với chủ đầu tư. Vì người kế tốn phải cung cấp cho tập đoàn khách sạn một bản xác minh (độc lập với Tổng Giám Đốc) về tính chính xác của các kết quả hoạt động về tài chính khách sạn. Do vậy, khái niệm về tính thống nhất các mệnh lệnh bị vi phạm thường xuyên đối với người kiểm soát tài chính khách sạn (vì có hai lãnh đạo).

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS. NguyễnThùyTrang PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ KHU

VỰC CHĂM SÓC HOA VÀ CÂY CẢNH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

2.1. Nội dung quản trị tác nghiệp khu vực chăm sóc hoa và cây cảnh tại bộ phận buồng

Nhân viên phục vụ khu vực hoa và cây cảnh tại bộ phận buồng khách sạn Sheraton là những người phụ trách tưới và thay nước cho hoa, cây cảnh ở khu vực sảnh, thay hoa theo lịch trong các nhà vệ sinh, thay hoa đều đặn đúng ngày ở các phòng lưu trú. Bên cạnh đó, nhân viên phụ trách khu vực hoa và cây cảnh tại bộ phận buồng khách sạn Sheraton còn nhận nhiệm vụ cắm hoa hoặc giúp đỡ bên tổ chức sự kiện khi khách sạn có tiệc.

2.1.1. Lập kế hoạch

Trong bước lập kế hoạch nhân viên phục vụ khu vực hoa và cây cảnh tại bộ phận buồng khách sạn Sheraton sẽ có trách nhiệm:

Trách nhiệm đầu tiên, các nhân viên phải lập kế hoạch mua hoa tươi, cây cảnh, các loại phụ kiện cần thiết cho yêu cầu theo từng tuần, từng tháng của khách sạn và đề xuất nhà cung cấp hoa uy tín, giá cả hợp lý với ngân sách của đơn vị.

Trách nhiệm thứ hai, các nhân viên phải lập kế hoạch chuẩn bị hoa tươi, các phụ kiện trang trí theo yêu cầu của khách hàng, của các sự kiện trong khách sạn nếu có yêu cầu, đảm bảo nguyên vật liệu đúng số lượng, chất lượng.

Trách nhiệm thứ ba, nhà quản lý phải chuẩn bị đủ số lượng nhân sự, đảm bảo yêu cầu về kiến thức, kỹ năng chuyên môn về chăm sóc và trang trí cây, hoa trong các trường hợp trong khách sạn.

Trách nhiệm thứ tư, nhà quản lý phải dự kiến phân công và phân ca làm việc đáp ứng yêu cầu phục vụ thường xuyên, đột xuất.

Bên cạnh đó các nhân viên phải có kế hoạch phối hợp tốt với các bộ phận khác

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS. NguyễnThùyTrang Thứba,toàn bộ nhân viên tiến hành họp đầu ca để kiểm tra số lượng nhân viên, trang phục, cập nhật thông tin, khối lượng công việc, phổ biến tồn đọng, phát sinh, giải đáp thắc mắc,...

Thứtư,nhân viên được phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, đảm bảo điều kiện lao động cho từng nhóm, từng người và có thể giúp đỡ nhân viên khác về cách giao tiếp khi gặp khách, thái độ làm việc hay hướng dẫn quy trình chăm sóc, cắm hoa.

Hơnthếnữa,nhân viên phải cập nhật thông tin và triển khai công việc đúng thời gian, địa điểm - cập nhật và kiểm tra lịch cho mọi hoạt động như: giờ tưới nước, chăm bón cây khu vực chung; giờ cắt lá úa, cắt tỉa cành cây; giờ trang trí hoa phục vụ tiệc,...

2.1.3. Giám sát

Trong bước giám sát, nhân viên giám sát khu vực hoa và cây cảnh tại bộ phận buồng khách sạn Sheraton sẽ có trách nhiệm:

Tráchnhiệmđầutiên là quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên trong bộ phận phục vụ hoa và cây cảnh để nắm được cách giao tiếp, cách xử lý tình huống bất chợt mà nhân viên cần thực hiện; xem xét rằng họ đã làm đúng theo trình tự và quy định hay chưa.

Tráchnhiệmthứhai là quan sát trực tiếp các thao tác của nhân viên phục vụ như: quy trình cắm hoa, quy trình bảo quản hoa quả, các hoạt động nghiệp vụ trang trí phịng của khách, phịng tiệc,...

Tráchnhiệm thứbalà giám sát năng suất thực hiện của nhân viên qua nhiều phương pháp như quan sát trực tiếp, qua những lời phản ánh của khách hàng, qua những báo cáo tài chính,...

Tráchnhiệmthứtưlà kiểm soát báo cáo hàng ngày, diễn giải các số liệu trong quá trình nhập; sử dụng hoa, cây cảnh; các trang thiết bị và dự đốn các tình huống xảy ra để phịng tránh.

Ngồira, nhân viên giám sát có trách nhiệm kiểm sốt sự hài lịng của khách hàng qua ý kiến trực tiếp, qua ý kiến trực tiếp, qua bảng nhận xét hoặc đánh giá trực tiếp khi nhân viên thực hiện nghiệp vụ trang trí hoa và cây cảnh trong các buổi event hoặc tại các phòng.

Để giám sát được nhân viên của mình một cách hiệu quả nhất thì nhân viên giám sát phải có đủ những yếu tố như:

Đầutiên,người giám sát bộ phận cần biết rõ quy trình cắm hoa (phải có ít nhất 2-3 năm kinh nghiệm), nắm bắt được những quy trình về trang trí hoa và cây cảnh, nắm bắt được những quy định và nguyên tắc giao tiếp của khách sạn.

Thứhai,nhân viên giám sát phải kịp thời quan sát tiến độ thực hiện và thao tác chuyên biệt để kịp thời điều chỉnh các hành động của nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó,

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS. NguyễnThùyTrang phải biết chỉ dẫn hoặc trực tiếp xử lý tình huống; hỗ trợ khắc phục những bất trắc và cải thiện chất lượng công việc của nhân viên.

Thứba,phải ghi nhận ký công việc và nhận xét đánh giá chung, kiểm tra các thông tin liên quan như yêu cầu hoa của khách hàng, yêu cầu hoa cho các buổi tiệc hay sự kiện,... và kiểm tra biểu mẫu trước khi phục vụ khách.

Thứtư,phải ln duy trì việc chăm sóc khách hàng. Sau khi thực hiện nghiệp vụ tại bộ phận làm việc, người giám sát cần nắm được thông tin phản hồi của khách hàng từ phía lễ tân hoặc các bộ phận khác để kịp thời điều chỉnh hành vi của nhân viên và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Người giám sát có nhiệm vụ quan trọng nhất là báo cáo cho người có thẩm quyền khi cần thiết. Khi xảy ra tình huống nằm ngồi phạm vi xử lý của mình thì nhân viên giám sát cần phải nhanh chóng báo cáo với cấp lãnh đạo để tìm hướng giải quyết, tránh làm cho tình huống trở nên xấu hơn.

2.1.4. Điều hành

Nhân viên sẽ được hướng dẫn kỹ năng làm việc bao gồm: có chương trình hướng dẫn ngay từ đầu, bảng quy định trong quá trình làm việc do bộ phận quy định, được lưu trong sổ ghi chép, được dán ở các phòng chứa đồ và giao ban. Người quản lý phải có kế hoạch phân công, giúp đỡ nhân viên, phổ cập một số quy định ở khu vực chăm sóc hoa và cây cảnh tại bộ phận buồng.

Nhân viên sẽ được đào tạo kỹ năng, kiến thức làm việc bao gồm: đào tạo qua kèm cặp, tham quan thực tế, mời các chuyên gia, người có kinh nghiệm hoặc chun mơn trong ngành giảng dạy kiến thức tác nghiệp nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ cho đội ngũ các nhân viên.

Người quản lý sẽ điều hành hướng dẫn các nhân viên nhằm đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh, đảm bảo các hoạt động dịch vụ theo đúng quy trình, đảm bảo nhân viên làm đúng việc để tối đa hóa hiệu quả làm việc của các nhân viên.

Người quản lý cần phải thường xuyên kiểm tra trong quá trình tác nghiệp như kiểm tra đột xuất và ngẫu nhiên, xem xét xem nhân viên đã thao tác và thực hiện đúng với quy trình hay chưa, kiểm tra sự phối hợp giữa các nhân viên thực hiện các công việc được phân công như thế nào,...

Không những thế, người quản lý phải kiểm tra sau quá trình tác nghiệp như cập nhật thông tin và kiểm tra mức độ hồn thành cơng việc đã được phân cơng (khối lượng và chất lượng công việc),...

Cuối cùng, người quản lý phải đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên thông qua các bản báo cáo và hoạt động giám sát.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS. NguyễnThùyTrang 2.2. Giả thiết tác nghiệp phục vụ tại khu vực chăm sóc hoa và cây cảnh và triển khai lập kế hoạch - tổ chức - giám sát - đánh giá

Giảthiết:Một chàng trai muốn cầu hôn một cô gái nên đã đặt phòng riêng setup theo yêu cầu của anh đề ra. Anh u cầu phịng được trang trí bằng hoa hồng tone đỏ thêm đèn cầy và âm thanh lãng mạng. Khách sạn phải chuẩn bị xong trước 20h tối. Lập kế hoạch và thực hiện để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

2.2.2. Tổ chức hoạt động phục vụ theo u cầu

Kiểmsốtđảm bảochấtlượngvàsốlượnghoa cầnthiếtđểtrang tríphịng

Khách sạn Sheraton cung cấp đa dạng các loại hoa để khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho những dịp đặc biệt khác nhau. Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, nhân viên sẽ kiểm tra số lượng hoa hồng mà khách sạn hiện tại đang có, chất lượng hoa để đưa ra những kế hoạch thực hiện một cách hiệu quả nhất. Cách thiết kế phải phù hợp với số lượng yêu cầu tối đa và tính cách, sở thích của khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS. NguyễnThùyTrang Trang trí cho những buổi cầu hơn cần có sự lãng mạn nhưng không kém phần trẻ trung, tránh rườm rà. Vì tất cả hoa trong phịng đều được yêu cầu là hoa hồng nên phần trang trí rèm, thảm,... có thể đan xen một số màu khác để tạo cảm giác tươi trẻ, tránh quá rối mắt.

Phòng dành cho các khách VIP cần phải thiết kế, cắm hoa một cách chính xác, tốt ra sự sang trọng, đẳng cấp.

Khách sạn Sheraton tự ý thức được việc đảm bảo các công tác chuẩn bị về mặt số lượng cũng như chất lượng của các loại hoa để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và đạt tiêu chuẩn cao nhất.

Về số lượng, hoa tại khách sạn vô cùng đa dạng với rất nhiều loại hoa khác nhau nhằm phục vụ tất cả các nhu cầu của khách hàng. Đối với các loại hoa thông dụng như hoa hồng, hoa lan, hoa đồng tiền,... khách sạn luôn chuẩn bị đầy đủ với nhiều màu sắc cho việc thay hoa hằng ngày cũng như các ngày đặc biệt bất ngờ. Ngồi ra, khách sạn cịn liên kết với nhiều cửa hàng hoa nhằm cung cấp đủ số lượng hoa cần thiết cũng như kịp thời giải quyết tình trạng thiếu hụt một số loại hoa nào đó.

Về chất lượng, tất cả hoa trước khi được nhập vào kho bảo quản đều được kiểm tra chất lượng một cách cẩn thận. Yêu cầu cơ bản đối với các loại hoa đầu tiên là bơng phải cịn tươi, không bị dập hay bị ngắt cánh, được bọc trong báo hoặc túi nilon để giữ được độ tươi, là xanh, ít rụng, cuống hoa cịn tươi, mới cắt. Đối với hoa hồng dùng để trang trí cho các lễ cầu hôn, tất cả các bông hoa phải trong trạng thái khơng được nở q to vì như thế sẽ khó bảo quản, các cánh hoa dễ bị rơi rụng, không bị dập, thân xanh, lá xanh. Hoa phải được bảo quản trong kho lạnh, vẩy nước hàng ngày để đảm bảo hoa tươi, lâu héo.

Về thẩm mỹ, tất cả các loại hoa phải đảm bảo sạch sẽ, để ráo nước trước khi được sử dụng. Khi được lấy ra để cắm hoặc trang trí, cần phải tỉa tất cả gai nhọn có thể gây bị thương, tỉa bớt lá để dễ cắm và có tính thẩm mỹ hơn. Đối với hoa hồng được sử dụng để trang trí giường ngủ, phải kiểm tra các cánh hoa thực sự đã ráo nước mới đem rải lên giường, còn đối với hoa thả vào bồn tắm thì cần làm sạch sẽ.

Kiểm sốt đội ngũlaođộngcó đủkiến thức,kỹ năng,tháiđộvàtácphongchun nghiệp Về u cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết, ở khách sạn Sheraton, hầu hết các nhân viên đều được đào tạo bài bản qua các trường dạy nghề chuyên ngành du lịch-khách sạn, các khóa đào tạo kỹ năng từng bộ phận của khách sạn. Vì vậy hầu hết nhân viên đều có kinh nghiệm, kiến thức cơ bản về nghiệp vụ của mình, về các loại hoa, cách bảo quản cũng như quy trình cắm hoa, các quy định khi trang trí.

Một trong những kỹ năng cơ bản của bộ phận cắm hoa mà tất cả các nhân viên đều phải nắm được là cách xử lý hoa, cắt tỉa hoa. Ngoài ra nhân viên cũng cần chú ý

</div>