<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA MARKETING</b>

<b>BÀI THẢO LUẬN</b>

<b>HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG</b>

<i><b>ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VIỆC ÁP DỤNG MƠ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGTHEO ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>MỤC LỤC</b>

<b>LỜI MỞ ĐẦU...2</b>

<b>CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ ISO 9001:2015...3</b>

<b>1.1. Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000...</b>

<b>1.2. Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015...</b>

<b>1.3. Các nguyên tắc cơ bản theo ISO 9001:2015...</b>

<b>1.4. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của các doanh nghiệp Việt Nam...</b>

<b>CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL...11</b>

<b>2.1. Khái quát về Tổng công ty Viễn thông Viettel...</b>

<b>2.2. Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Tổng công ty Viễn thơng Viettel...</b>

<b>2.3. Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tạiTổng công ty Viễn thông Viettel...</b>

<b>CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL...25</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>LỜI MỞ ĐẦU</b>

Tùy thuộc vào nhận thức, tầm nhìn, cách tiếp cận, trình độ phát triển tổ chức triển và nguồn lực khác nhau, mỗi tổ chức có cách lựa chọn việc xây dựng các mơ hình quản trị chất lượng khác nhau. Hiện nay trên thế giới đang có nhiều mơ hình quản trị chất lượng được xây dựng dựa trên nền tăng nhận thức và quan điểm tiếp cận khác nhau như mơ hình quản lý dựa theo tiêu chuẩn, quản lý chất lượng toàn diện và các mơ hình có thể được xây dựng và áp dụng cho những lĩnh vực hoạt động đặc trưng như mơ hình quản lý mơi trường, quản trị chất lượng các sản phẩm nông nghiệp, quản lý thông tin, tiết kiệm năng lượng… Tại Việt Nam, việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như: Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 về hệ thống quản lý chất lượng, Tiêu chuẩn ISO 14001:2015 về hệ thống quản lý môi trường hay Tiêu chuẩn ISO 45001:2018 về hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp đã được nhiều doanh nghiệp thực hiện,...Và trong tương lai, việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng trong doanh nghiệp ở Việt Nam cần tiếp tục được thúc đẩy và nâng cao. Đây sẽ là một yếu tố quan trọng và cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp liên kết với các đối tác quốc tế, nâng cao cạnh tranh, tăng trưởng kinh tế và đáp ứng yêu cầu của thị trường quốc tế.

Việc áp dụng mơ hình quản trị chất lượng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất và hiệu quả của doanh nghiệp. Mơ hình quản trị chất lượng đã được chứng minh là phương pháp hiệu quả để cải thiện quy trình sản xuất, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của tổ chức/ doanh nghiệp trên thị trường.

Để biết thêm về quá trình Viettel triển khai và áp dụng ISO 9001:2015 nhóm 1 đã lựa

<i><b>chọn tìm hiểu đề tài “Tìm hiểu việc áp dụng mô hình quản trị chất lượng theo ISO9001:2015 tại Tổng công ty Viễn thông Viettel” để thảo luận và nghiên cứu về lợi ích và</b></i>

đóng góp của mơ hình quản trị chất lượng đối với sự phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động doanh nghiệp, khám phá những thành công, thách thức và vấn đề mà doanh nghiệp có thể gặp phải trong q trình áp dụng mơ hình quản trị chất lượng này. Từ đó đưa ra đề xuất một số biện pháp triển khai việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Tổng cơng ty Viễn thơng Viettel, góp phần nâng cao chất lượng hàng hóa và dich vu cung cấp, đáp ứng hơn nữa nhu cầu khách hàng.

2

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ ISO9001:2015</b>

<b>1.1. Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000</b>

<i><b>1.1.1. Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 </b></i>

Đôi nét về ISO

ISO là tên viết tắt của Tổ chức tiêu hóa quốc tế (International Organization for Standardization), là một tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế được thành lập ngày 23 tháng 2 năm 1947. Đây là cơ quan thiết lập các tiêu chuẩn quốc tế, đưa ra các tiêu chuẩn thương mại và cơng nghiệp được áp dụng trên tồn thế giới.

Hiện nay có hơn 164 nước là thành viên ISO. Trụ sở chính của ISO hiện đang đặt tại Geneva, Thụy Sĩ. Việt Nam là nước thứ 77 tham gia vào hệ thống tiêu chuẩn ISO. Các tiêu chuẩn ISO được chuyển thành tiếng Việt ban hành với tên gọi Tiêu Chuẩn Việt Nam (viết tắt là TCVN).

Với nhiệm vụ chính là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế. Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức khơng phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp.

Tính đến nay, ISO ban hành khoảng 20.000 tiêu chuẩn chất lượng bao gồm tất cả mọi thứ từ sản phẩm sản xuất, công nghệ, dịch vụ đến nông nghiệp, môi trường, thực phẩm... Các tiêu chuẩn ISO được áp dụng trên toàn thế giới với các tiêu chuẩn về thương mại và công nghiệp.

Đôi nét về ISO 9000

ISO 9000 là là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng được các tổ chức, doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu chuẩn do ISO ban hành. ISO 9000 được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác. Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có sự khác nhau về số lượng các tiêu chuẩn, kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng.

Mục tiêu của tiêu chuẩn ISO 9000 là giúp người sử dụng hiểu các khái niệm, nguyên tắc và từ vựng cơ bản trong quản lý chất lượng để có thể áp dụng một cách hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng và thu hút được giá trị từ các tiêu chuẩn khác về hệ thống quản lý chất lượng.

<i><b>1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000</b></i>

ISO 9000 là sự kế thừa nhiều tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và được chấp nhận. Do có những nhận thức và cách tiếp cận khác nhau về chất lượng giữa các nước thành viên, nên Viện Tiêu chuẩn Anh BSI đã đề nghị ISO thành lập một ủy ban về kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng.

3

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

- Năm 1947: Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ra đời.

- Năm 1955: Có một số tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và được chấp nhận. - Năm 1969: Xuất hiện các tiêu chuẩn và các quy định liên quan đến hệ thống đảm bảo

chất lượng như: Tiêu chuẩn quốc phòng MD 05, MIL STD 9858A (Mỹ), Thủ tục thừa nhận lẫn nhau về hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc các nước thành viên NATO.

- Năm 1972: Viện tiêu chuẩn Anh đã ban hành hai tiêu chuẩn gồm BS 4778 – thuật ngữ đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn đảm bảo chất lượng. - Năm 1979: Viện tiêu chuẩn Anh đã ban hành tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống đảm bảo

chất lượng trong lĩnh vực dân sự – BS 5750, là một trong những tài liệu tham khảo chính để biên soạn bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

- Năm 1987: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời (ISO 9000:1987).

- Năm 1994: ISO tiến hành soát xét, chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau), Mơ hình Đảm bảo chất lượng. - Năm 1999: Tiến hành soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994. - Năm 2000: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ hai, chỉ cịn lại mơ hình quản lý chất

lượng ISO 9001:2000.

- Năm 2005: ISO công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005.

- Năm 2008: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ ba (ISO 9001:2008 – Hệ thống Quản lý chất lượng).

- 23/9/2015: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ tư (ISO 9001:2015 – Hệ thống Quản lý chất lượng).

<i><b>1.1.2. Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000</b></i>

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi, đồng thời cũng được công nhân là tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam TCVN sau:

Sơ đồ 1: Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000

4

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

- TCVN ISO 9000:2015: Các thuật ngữ cơ bản trong quản lý, 7 nguyên tắc trong quản lý.

- TCVN ISO 9004:2018: Hướng dẫn cải tiến hiệu lực QSM.

- TCVN ISO 9001:2015: Các yêu cầu. Đây chính là tiêu chuẩn trung tâm và quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn 9000, được áp dụng ở bất kỳ tổ chức nào. Bằng việc đưa ra các yêu cầu mà tổ chức cần hoàn thành.

- TCVN ISO 19001:2018: Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản trị chất lượng. Các tiêu chuẩn cốt lõi này có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp để xây dựng và hướng dẫn nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng.

<b>1.2. Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015</b>

<i><b>1.2.1. Khái niệm tiêu chuẩn ISO 9001:2015</b></i>

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một trong 4 tiêu chuẩn cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn quốc tế được duy trì bởi tổ chức ISO, có mục tiêu trợ giúp các tổ chức xây dựng, áp dụng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực. Đây cũng là tiêu chuẩn quan trọng nhất, trong đó nêu ra các yêu cầu quản lý mà các tổ chức phải đáp ứng để đạt mức chuẩn của một mơ hình quản lý chất lượng. Ngồi ra ISO 9001:2015 cũng là một trong các tiêu chuẩn được cập nhật từ phiên bản năm 2008 sang phiên bản 2015 với những thay đổi rất sâu sắc về tư duy và cách tiếp cận.

Mục tiêu: Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm.

<i><b>1.2.2. Yêu cầu đối với hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015</b></i>

Bối cảnh của tổ chức: Hiểu về bối cảnh của tổ chức, các nhu cầu mong đợi của các bên liên quan, ngoài ra cần xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Vai trò của lãnh đạo: Lãnh đạo cần chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết với hệ thống quản lý chất lượng, cần thiết lập duy trì chính sách chất lượng. Phải đảm bảo trách nhiệm và vị trí quyền hạn của các vị trí phân cơng.

Hoạch định: Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức cần phải xem xét các hành động giải quyết rủi ro và cơ hội, yêu cầu tổ chức cần thiết thiết lập các mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được các mục tiêu chất lượng.

Hỗ trợ: Tổ chức cần xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập, áp dụng và duy trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.

Điều hành: Tổ chức phải hoạch định thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.

Đánh giá kết quả: Tổ chức cần phải theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá cảm nhận khách hàng; tiến hành đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo theo khoảng thời gian được hoạch định.

Cải tiến: Yêu cầu các tổ chức xác định lựa chọn các cơ hội để cải tiến, khi xảy ra sự không phù hợp thì cần ứng phó và khắc phục để loại bỏ sự không phù hợp; thực hiện các hành động cần thiết để cải tiến liên tục.

<i><b>1.2.3. Lợi ích tiềm năng khi doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 </b></i>

Nâng cao khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách ổn định nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu luật định, chế định hiện hành từ đó hỗ trợ giải quyết rủi ro nắm bắt cơ hội liên quan tới bối cảnh và mục tiêu của doanh nghiệp.

Nâng cao khả năng chứng tỏ được sự phù hợp đối với những yêu cầu quy định dành cho hệ thống quản lý chất lượng để giúp các doanh nghiệp trong quá trình sản xuất sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.

Nâng cao năng suất lao động để cải thiện hiệu quả công việc, từ đó giảm giá thành cơng qua việc tiết kiệm các khoản chi phí phát sinh.

Nâng cao uy tín của doanh nghiệp, đạt được chỗ đứng vững chắc trên thị trường trong nước và quốc tế từ đó tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

<b>1.3. Các nguyên tắc cơ bản theo ISO 9001:2015</b>

<i><b>1.3.1. Hướng vào khách hàng</b></i>

Mỗi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, do vậy phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu và mong đợi của họ đồng thời luôn cố gắng đáp ứng vượt bậc những mong đợi đó. Hướng vào khách hàng sẽ giúp cho tổ chức đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng thị phần, tăng hiệu quả hoạt động và phát triển lâu dài.

Vì vậy, các tổ chức cần phân cơng trách nhiệm điều tra nhu cầu cho bộ phận chuyên trách và thực hiện công việc này thường xuyên. Những thông tin về khách hàng và thị trường được coi là căn cứ quan trọng cho việc thiết lập mục tiêu chất lượng của tổ chức. Việc xác lập những tiêu chí và phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng nhằm cải tiến liên tục sản

6

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức để luôn đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng là sự thực hiện triệt để nguyên tắc định hướng khách hàng. Đồng thời, nguyên tắc này cần được thực hiện trong mọi công việc khác như: Việc đảm bảo sự tiếp đãi bình đẳng đối với khách hàng và các đối tác; gắn kết những nhu cầu mong đợi này với tổ chức; đo lường thường xuyên sự thỏa mãn khách hàng và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên những kết quả đo lường này, đồng thời xây dựng hệ thống và phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng.

<i><b>1.3.2. Sự lãnh đạo</b></i>

Người lãnh đạo ở tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất trong mục đích và định hướng và tạo ra các điều kiện, theo đó mọi người cùng tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức. Việc tạo được sự thống nhất trong mục đích, định hướng và sự tham gia của mọi người giúp tổ chức hài hịa chiến lược, chính sách, quá trình và nguồn lực để đạt được các mục tiêu của mình.

Lãnh đạo của tổ chức phải thiết lập mục tiêu và định hướng phát triển của tổ chức mình. Họ phải thiết lập và duy trì mơi trường làm việc nội bộ thực sự năng động và hiệu quả, trong đó mọi người có thể giải quyết tồn bộ vấn đề để đạt mục tiêu chung của tổ chức. Tức là, lãnh đạo tổ chức phải:

<b>- Xác định sứ mạng và tầm nhìn của tổ chức một cách rõ ràng; am hiểu và có khả năng</b>

thích ứng nhanh chóng với những thay đổi trong mơi trường nội bộ cũng như bên ngoài tổ chức.

<b>- Là người xác định mục tiêu, chương trình hành động của tổ chức. Đồng thời, mục tiêu</b>

và chương trình hành động đó sẽ được thơng đạt đến tồn thể các thành viên trong tổ chức để việc huy động tham gia được thực hiện một cách hiệu quả. Sự lãnh đạo nhất quán sẽ giúp mọi thành viên trong tổ chức tập trung nỗ lực vào cùng một hướng, xác định được ưu tiên giữa các công việc cần làm và làm một cách có hiệu quả. Đồng thời, cần đảm bảo đủ nguồn lực để thực hiện chương trình hành động mà lãnh đạo đã xây dựng.

<b>- Cần có biện pháp động viên, khuyến khích cán bộ, nhân viên ở mọi cấp trong tổ chức,</b>

huy động mọi người tham gia trong việc hoàn thành mục tiêu đã đề ra. Đồng thời phải cam kết, nhất trí và cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết để mọi người có thể hồn thành nhiệm vụ được giao.

<i><b>1.3.3. Sự tham gia của mọi người</b></i>

Mọi người ở tất cả các cấp chính là các yếu tố và nguồn lực của tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ vào các hoạt động của tổ chức sẽ giúp sử dụng năng lực đội ngũ vì lợi ích của tổ chức. Nhân sự có năng lực, quyền hạn và được tham gia ở tất cả các cấp trong tổ chức là điều thiết yếu để nâng cao năng lực của tổ chức trong việc tạo dựng và chuyển giao giá trị.

Sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức sẽ tạo nên sức mạnh tổng hợp cũng như phát huy tinh thần sáng tạo tập thể. Mặt khác, khi được tham gia trong q trình ra quyết định và thực hiện cơng việc chung, các thành viên của tổ chức sẽ đóng góp với niềm tự hào vì

7

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

những thành quả chung có một phần cơng sức của mình. Do đó càng có ý thức chăm lo và tham gia một cách tích cực và hiệu quả hơn để đạt mục tiêu chung của tổ chức.

Việc khuyến khích làm việc theo nhóm sẽ tạo điều kiện cho các thành viên trong tổ chức trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi để không ngừng nâng cao kiến thức và kỹ năng làm việc, kỹ năng giải quyết vấn đề và đạt hiệu quả cao hơn trong công việc. Để quản lý tổ chức một cách hiệu lực và hiệu quả, điều quan trọng là phải tôn trọng và lôi kéo mọi người ở tất cả các cấp. Việc thừa nhận, trao quyền và phát huy năng lực giúp thúc đẩy sự tham gia của mọi người vào việc đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức.

<i><b>1.3.4. Tiếp cận theo quá trình </b></i>

Các kết quả ổn định và có thể dự báo đạt được một cách hiệu lực và hiệu quả hơn khi các hoạt động được hiểu và quản lý theo các q trình có liên quan đến nhau, vận hành trong một hệ thống gắn kết. Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các quá trình có liên quan đến nhau. Hiểu được cách thức hệ thống này tạo ra các kết quả giúp tổ chức tối ưu hóa hệ thống và kết quả thực hiện hệ thống. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

Cụ thể thực hiện nguyên tắc này là, tổ chức phải xác định được các quá trình cần thiết để đạt kết quả mong muốn. Đặc biệt, tổ chức phải nhận biết được các q trình chính để biến đầu vào thành đầu ra, nhất là những quá trình có liên quan đến khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài của tổ chức; nhận dạng và đo lường được đầu vào và đầu ra của các quá trình đã xác định, nhận diện mối giao diện giữa quá trình và chức năng của tổ chức, đánh giá rủi ro có thể xảy ra, đo lường, dự báo tần suất và biến động của quá trình liên quan tới khách hàng, nhà cung cấp và những vấn đề đặt ra của quá trình. Thiết lập mục tiêu, nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn của mỗi vị trí và mỗi công việc một cách rõ ràng để quản lý quá trình.

Vì vậy, cán bộ chuyên trách cần xác định một cách hệ thống những quá trình cần thiết để đạt kết quả, phân công trách nhiệm, phân tích đo lường, phân tích tương quan giữa các hoạt động chính, tập trung các yếu tố và nguồn lực để đạt được mục tiêu là những thể hiện chủ yếu của việc thực hiện nguyên tắc này.

<i><b>1.3.5. Cải tiến liên tục</b></i>

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện được phải là mục tiêu thường trực của tổ chức và các tổ chức thành công đều tập trung liên tục vào việc cải tiến. Cải tiến là việc thiết yếu đối với tổ chức để duy trì các mức kết quả thực hiện hiện tại, để ứng phó với những thay đổi trong điều kiện nội bộ và bên ngoài và để tạo ra các cơ hội mới.

Để thực hiện nguyên tắc cải tiến liên tục, việc theo dõi, đo lường cần phải được quan tâm và thực hiện trước tiên, đồng thời cần xây dựng các phương pháp và công cụ cải tiến một cách nhất quán, đặc biệt là thực hiện việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn khách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi và đo lường q trình, kiểm sốt sự khơng phù hợp, phân tích dữ liệu, thực hiện hành động khắc phục và phòng ngừa một cách thường xuyên và hiệu quả. Như vậy, việc thực hiện nguyên tắc này có liên hệ với các nguyên tắc khác, đảm bảo sự thành công triển khai hệ thống quản lý chất lượng nói chung, quản lý chất lượng theo ISO 9000 nói riêng.

<i><b>1.3.6. Quyết định dựa trên bằng chứng</b></i>

8

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu, thơng tin. Tức là việc ra quyết định và chọn giải pháp giải quyết vấn đề dựa trên kết quả phân tích logic, tính cân đối giữa kinh nghiệm và sự tiên liệu.

Thực hiện nguyên tắc này sẽ mang lại cho tổ chức nhiều lợi ích vì các chiến lược dựa trên dữ liệu và thông tin liên quan sẽ dễ dàng thực hiện hơn. Việc sử dụng những thông tin, dữ liệu sẽ là cơ sở để nhận biết tồn bộ q trình và hoạt động của hệ thống nhằm hướng dẫn cải tiến và phòng ngừa những sai lỗi tiềm ẩn xảy ra. Việc ra quyết định dựa trên những thông tin, dữ liệu, những bằng chứng khách quan ln ln có tính thuyết phục cao, tạo được sự đồng tình của mọi cấp trong tổ chức. Chính điều đó cũng là nguồn lực hỗ trợ một cách đắc lực cho các chính sách và chiến lược phát triển nguồn nhân lực.

Bởi vậy, việc sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu và thơng tin, việc ra quyết định, ngồi việc lấy những dữ kiện làm cơ sở khoa học, cần phối hợp với kinh nghiệm quản lý và trực quan của người quản lý và cán bộ điều hành, nhất là những người trực tiếp điều hành quá trình sản xuất, kinh doanh. Cần vận dụng triết lý quản trị dựa trên tinh thần nhân văn, lấy yếu tố con người làm trọng tâm chiến lược của tổ chức và phát huy tối đa tiềm năng con người trong tổ chức.

<i><b>1.3.7. Quản lý các mối quan hệ</b></i>

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra và liên tục gia tăng giá trị. Để thành công bền vững, tổ chức quản lý các mối quan hệ của mình với các bên quan tâm liên quan, ví dụ như nhà cung cấp. Thành cơng bền vững có khả năng đạt được cao hơn nếu tổ chức quản lý các mối quan hệ với tất cả các bên quan tâm của mình để tối ưu tác động của họ tới kết quả thực hiện của tổ chức.

Chúng ta biết rằng, chất lượng đầu vào sẽ quyết định đầu ra. Vì vậy việc tham gia, hợp tác với các nhà cung cấp sẽ là điều kiện để tổ chức đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu, thiết bị, các nguồn lực khác để đảm bảo chất lượng đầu ra thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Để thực hiện nguyên tắc này tổ chức luôn phải đề cao việc đánh giá, lựa chọn các nhà cung cấp, xây dựng và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp sao cho cân đối giữa mục tiêu ngắn hạn và kỳ vọng dài hạn đối với tổ chức và xã hội nói chung; tạo kênh liên lạc mở và rõ ràng, hợp tác trong việc nhận biết và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; chia sẻ thông tin và thừa nhận thành quả của nhà cung ứng.

<b>1.4. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của các doanh nghiệp Việt Nam</b>

Hiện nay, hệ thống quản lý chất lượng được hầu hết các doanh nghiệp tại Việt Nam áp dụng giúp các quy trình được kiểm sốt, các hoạt động cũng như phân định rõ việc, rõ người trong quản lý và điều hành cơng việc.

Tại Việt Nam thì bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đã bắt đầu được giới thiệu từ năm 1990 và được áp dụng rộng rãi trong khắp các lĩnh vực. ISO 9001:2015 được cấp chứng chỉ lần đầu tiên ở Việt Nam vào năm 1995, phát triển mạnh và đạt đỉnh vào 2009, sau đó gặp những khó

9

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

khăn rồi chững lại, giảm vào 2010 và tiếp tục phát triển từ 2012 cho đến nay. Trong thời kỳ hội nhập quốc tế sâu rộng như hiện nay. Doanh nghiệp Việt ngày càng áp dụng nhiều hơn các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế. Đặc biệt trong những năm gần đây ghi nhận số lượng các hệ thống quản lý này đang được duy trì đã tăng lên đáng kể.

Hiện nay, chứng nhận ISO 9001:2015 cũng đã được cấp cho khá nhiều tổ chức ở Việt Nam với các loại hình sản xuất kinh doanh và dịch vụ khá đa dạng, đặc biệt với các ngành nghề như: Hành chính cơng, chế biến đồ ăn, thực phẩm (đồ uống như bia rượu, nước giải khát, thuốc lá…), điện tử, hóa chất (dầu khí, sơn, bảo vệ thực vật), vật liệu xây dựng, du lịch-khách sạn đang chiếm một tỷ lệ lớn.

Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn quản lý khác đã làm cho tình hình chất lượng hàng hố của chúng ta đã có những thay đổi đáng kể. Thể hiện rõ ở chỗ số lượng các mặt hàng xuất khẩu ngày càng tăng. Trên thị trường nội địa, nhiều sản phẩm Việt Nam đã thay thế hàng nhập ngoại, nhiều sản phẩm được bầu là hàng công nghệ chất lượng cao nhiều năm liền, tạo lòng tin cho khách hàng.

Tuy nhiên, thực tế cũng có nhiều doanh nghiệp áp dụng các tiêu chuẩn này khơng hiệu quả. Có nhiều doanh nghiệp còn nhận thức việc chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO chẳng qua là chạy theo phong trào, chạy theo “mốt” mà thôi. Nhiều doanh nghiệp coi việc phấn đấu đạt được các tiêu chuẩn trên chỉ để quảng cáo, đánh bóng thương hiệu, khơng duy trì, cải tiến và sử dụng nó như là những cơng cụ quản lý hữu hiệu. Vì vậy, có những đơn vị sau khi được chứng nhận đã không phát huy được hiệu quả, bị thua lỗ, sai phạm trong quản lý, mất thị trường, khách hàng...

Tóm lại, thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ở Việt Nam đang phát triển tích cực và dần trở nên phổ biến hơn. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế và sự biến động giữa các ngành công nghiệp và doanh nghiệp, và việc áp dụng tiêu chuẩn này còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Đối với nền kinh tế đang phát triển của nước ta hiện nay đòi hỏi bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để góp phần thúc đẩy việc tồn cầu hóa tốt hơn.

10

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤTLƯỢNG THEO ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL2.1. Khái quát về Tổng công ty Viễn thông Viettel</b>

<i><b>2.1.1. Giới thiệu khái qt về cơng ty</b></i>

Tập đồn Viễn thơng Qn đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng. Doanh nghiệp đã và đang phát triển mạnh mẽ với độ phủ sóng cao, tiên phong trong cung cấp dịch vụ 5G: gần 120.000 trạm phát sóng 2G-5G được lắp đặt trên toàn quốc kể cả vùng sâu, vùng xa, biên giới và hải đảo, mạng 4G lớn nhất Việt Nam với 45.000 trạm phát sóng, độ phủ đạt 97% dân số, hạ tầng cáp quang lớn nhất Việt Nam với hơn 380.000km, hạ tầng Gpon lớn nhất Việt Nam với hơn 11 triệu cổng, cung cấp tới 100% số huyện, huyện đảo gần bờ và 95% số xã trên toàn quốc.

Slogan của doanh nghiệp là “Theo cách của bạn”, một khẩu hiệu ngắn gọn nhưng rất thu hút và tạo ấn tượng với mỗi khách hàng. Được xây dựng với cấu trúc mở, slogan “Theo cách của bạn” và phiên bản tiếng Anh là “Your way” giúp Viettel truyền tải thơng điệp khuyến khích mỗi người sáng tạo hơn và thể hiện bản thân, cùng nhau tạo ra những giá trị tốt đẹp hơn cho cuộc sống. Bên cạnh đó, slogan mới cũng thể hiện thơng điệp mở cho nhiều dịch vụ số mới của Viettel chứ không chỉ là viễn thơng như slogan trước đó là “Hãy nói theo cách của bạn – Say it your way”.

Logo của Viettel có màu sắc chủ đạo là màu đỏ với ý nghĩa của sự trẻ trung, khát khao, đam mê và năng động. Đây cũng là biểu trưng cho màu cờ Tổ quốc, của niềm tự hào dân tộc, sự mạnh mẽ và bản lĩnh tiên phong của thương hiệu Viettel. Về thiết kế, logo lược bỏ “dấu ngoặc kép” bao quanh chữ Viettel và phát triển thành khung hội thoại điện tử nhằm gìn giữ tinh thần tơn trọng, lắng nghe và phục vụ con người như những cá thể riêng biệt. Đây cũng là cách thể hiện sự chuyển dịch của Viettel từ công ty viễn thông trở thành một công ty cung cấp dịch vụ số. Hình khối của logo được giản lược và sử dụng cách viết thường nhằm thể hiện sự cởi mở, thân thiện.

Sản phẩm nổi bật của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Viettel là mạng di động Viettelmobile và Viettel Telecom. Tính từ năm 2000 đến nay, doanh nghiệp đã tạo ra hơn 1,78 triệu tỷ đồng doanh thu; lợi nhuận đạt 334 nghìn tỷ đồng; vốn chủ sở hữu 134 nghìn tỷ đồng.

Đối với Viettel, năm 2022 là năm rất đặc biệt. Cơ hội dồn dập đến từ khát khao hồi phục sau 2 năm ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19. Thách thức cũng bủa vây bởi những khủng hoảng địa chính trị, năng lượng và kinh tế tồn cầu. Trong bối cảnh đó, Viettel vẫn tìm cho mình lối đi riêng, vượt qua thách thức trước mắt, đặt nền tảng cho tương lai bền vững. Trong năm này Viettel tiếp tục đạt được nhiều thành tựu đáng kể.

11

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Năm 2022 cũng là năm Viettel sở hữu số lượng lớn giải thưởng trong nước và quốc tế. Tại IT World Awards, Viettel giành nhiều giải nhất thế giới khi được vinh danh tại 37 hạng mục. Cùng với đó là hàng loạt danh hiệu, giải thưởng lớn, uy tín như Sao Khuê, Vietnam Digital Awards, Smart City Award, Cybersecurity Excellence Award, Stevie Awards, AI City Challenge, Pwn2Own 2022, thương hiệu tuyển dụng hấp dẫn nhất, nơi làm việc tốt nhất dành cho nhân sự châu Á… Cho ra mắt Viettel Cloud, Tổng công ty Sản xuất thiết bị Viettel hồn thiện mơ hình hạt nhân tổ hợp quốc phịng cơng nghệ cao.

Kết thúc năm 2022, tất cả các chỉ số kinh doanh chính của Tập đoàn đều đạt và vượt so với kế hoạch. Doanh thu hợp nhất 163,8 nghìn tỷ, tăng trưởng 6,1%. Lợi nhuận đạt 43,1 nghìn tỷ, tăng trưởng 3%. Nộp ngân sách nhà nước 38 nghìn tỷ, hồn thành 101,2% kế hoạch năm.

<i><b>2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển</b></i>

Viettel 1.0 - Cơng ty xây dựng cơng trình cột cao (1989-1999)

<b>- Thành lập Tổng Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin (Sigelco), tiền thân của Viettel</b>

<b>- Xây dựng tuyến vi ba số AWA đầu tiên tại Việt Nam (1990).- Đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (1995).- Hoàn thành dự án cáp quang Bắc-Nam 1A (1999).</b>

Viettel 2.0 – Phổ cập dịch vụ di động ở Việt Nam (2000-2009)

<b>- Phá thế độc quyền viễn thông bằng dịch vụ VoIP 178 (2000).- Khai trương dịch vụ di động Việt Nam với đầu số 098 (2004).</b>

<b>- Trở thành doanh nghiệp viễn thơng có thị phần lớn nhất Việt Nam (2008).- Vươn ra quốc tế với hoạt động kinh doanh tại Lào và Campuchia (2009).- Xây dựng hạ tầng mạng lưới 3G lớn nhất Việt Nam (2009).</b>

Viettel 3.0 – Tập đồn cơng nghệ tồn cầu (2010-2019)

<i><b>- Lọt Top 30 hãng viễn thông lớn nhất thế giới (2016).</b></i>

<i><b>- Trở thành nhà mạng đầu tiên kinh doanh 4G trên toàn quốc (2017).</b></i>

<i><b>- Khai trương thị trường quốc tế thứ 10, phủ sóng dịch vụ khắp Châu Á, Châu Mỹ,</b></i>

Châu Phi (2018).

<i><b>- Chính thức đổi tên thành “ Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội” (2018).</b></i>

Viettel 4.0 – Tập đồn toàn cầu tiên phong kiến tạo xã hội số (2019-nay)

<b>- Top 50 nhà mạng đầu tiên trên thế giới triển khai công nghệ kết nối vạn vật BNB-IoT</b>

<b>- Thử nghiệm thành công cuộc gọi 5G đầu tiên của Việt Nam (2019).</b>

<b>- Tái định vị thương hiệu với sứ mệnh mới "Tiên phong chủ lực kiến tạo xã hội số"</b>

<i><b>2.1.3. Sứ mệnh và giá trị cốt lõi</b></i>

Sứ mệnh

Với sứ mệnh “Sáng tạo vì con người”, Viettel ln coi mỗi khách hàng là một con người-một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. Viettel cũng cam kết

12

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

tái đầu đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội đặc biệt là các chương trình phục vụ cho y tế, giáo dục và hỗ trợ người nghèo.

Giá trị cốt lõi

Xuyên suốt mọi hoạt động của Viettel là 8 giá trị cốt lõi, là lời cam kết của Viettel đối với khách hàng, đối tác, các nhà đầu tư, với xã hội và với chính bản thân doanh nghiệp. Những giá trị này là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel để trở thành một doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo vì con người. 8 cốt lõi bao gồm:

- Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý. - Trưởng thành qua những thách thức và thất bại. - Viettel là ngơi nhà chung.

Doanh nghiệp có trách nhiệm với xã hội

Phát triển hạ tầng, an sinh xã hội cho đồng bào vùng sâu vùng xa, biên giới hải đảo: Viettel đã triển khai xây dựng hàng nghìn trạm BTS ở vùng sâu vùng xa, biên giới hải đảo, giúp người dân ở những khu vực này có thể tiếp cận với các dịch vụ viễn thơng, góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của họ. Ngồi ra, Viettel cũng triển khai nhiều chương trình an sinh xã hội như xây dựng nhà tình nghĩa, tặng quà cho người nghèo, hỗ trợ học sinh nghèo hiếu học,...

Giáo dục và y tế: Viettel đã tài trợ cho nhiều trường học, bệnh viện ở các địa phương khó khăn, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục và y tế cho người dân. Ngoài ra, Viettel cũng triển khai nhiều chương trình giáo dục và y tế như chương trình phẫu thuật miễn phí cho trẻ em mắc bệnh tim bẩm sinh, chương trình đào tạo nghề cho thanh niên nông thôn,...

Bảo vệ môi trường: Viettel đã triển khai nhiều giải pháp nhằm bảo vệ môi trường như sử dụng năng lượng tái tạo, giảm thiểu rác thải,...

Hỗ trợ cộng đồng: Viettel đã tham gia hỗ trợ cộng đồng trong các hoạt động phòng, chống thiên tai, cứu trợ người gặp nạn,...

<i><b>2.1.4. Cơ cấu tổ chức</b></i>

Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng, 100% vốn nhà nước trực thuộc Bộ Quốc phòng, chịu sự lãnh đạo tuyệt đối, trực tiếp mọi mặt của Quân ủy Trung ương; thực hiện nhiệm vụ chính trị đặc biệt do Nhà nước, Bộ Quốc phịng giao và sản xuất kinh doanh theo quy định của pháp luật.

Nhà nước là chủ sở hữu của Viettel. Chính phủ trực tiếp thực hiện hoặc phân công cho Thủ tướng Chính phủ, Bộ Quốc phịng, các Bộ có liên quan; giao cho Tổng Giám đốc Viettel

13

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

thực hiện các quyền, trách nhiệm và nghĩa vụ của chủ sở hữu nhà nước đối với Viettel theo quy định.

Tập đồn Viettel là nhóm cơng ty gồm cơng ty mẹ, công ty con, các doanh nghiệp thành viên và cơng ty liên kết, khơng có tư cách pháp nhân, phối hợp vừa thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, vừa thực hiện nhiệm vụ quân sự, quốc phòng; gắn bó chặt chẽ, lâu dài với nhau về nhiệm vụ, lợi ích kinh tế, cơng nghệ, thị trường và các dịch vụ kinh doanh khác.

Cơ cấu tổ chức quản lý của Viettel được quy định tại Điều 39 Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty mẹ – Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội, ban hành bên cạnh Nghị định 05/2018/NĐ-CP. Theo đó, cơ cấu tổ chức Tập đồn Cơng nghiệp-Viễn thơng Qn đội Viettel ngày nay bao gồm các vị trí:

- Chủ tịch/Tổng Giám đốc: Đại tá Tào Đức Thắng. - Các Phó Tổng Giám đốc.

Thiếu tướng Nguyễn Thanh Nam kiêm Bí thư Đảng ủy. Thiếu tướng Nguyễn Đình Chiến.

Đại tá Đỗ Minh Phương. Thượng tá Đào Xuân Vũ. - Kiểm soát viên.

- Kế toán trưởng.

- Bộ máy tham mưu giúp việc, kiểm sốt nội bộ.

Số lượng Phó Tổng giám đốc khơng được vượt quá 5 người. Trong trường hợp doanh nghiệp cần bổ sung nhân sự quản lý cần làm đơn đề nghị lên Bộ Quốc phòng để báo cáo Thủ tướng xem xét. Những cá nhân đảm nhận chức vụ Tổng giám đốc do Nhà nước, quân đội tuyển chọn, đề cử.

<i><b>2.1.5. Quy mơ và loại hình kinh doanh</b></i>

Tại Việt Nam, Viettel đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ cố định băng rộng lớn nhất với 41,8% thị phần, dịch vụ di động vẫn duy trì vị thế dẫn đầu với 54,2% thị phần, trong đó thị phần thuê bao data đạt 57%, và là nhà mạng đầu tiên cung cấp kinh doanh thử nghiệm mạng 5G.

Về sản xuất kinh doanh, Viettel thực hiện sản xuất kinh doanh đa ngành, trong đó viễn thơng, cơng nghệ thơng tin, truyền hình, bưu chính, sản xuất thiết bị là ngành kinh doanh chính, gắn kết chặt chẽ giữa sản xuất, kinh doanh với khoa học, công nghệ, nghiên cứu, sản xuất thiết bị điện tử viễn thông; tổ chức sản xuất kinh doanh các ngành, nghề được Chính phủ phê duyệt theo quy định của pháp luật.

Mọi người hầu như chỉ biết đến Viettel ở mảng viễn thơng nhưng ít ai biết Viettel cịn có nhiều lĩnh vực khác. Cụ thể là:

Ngành nghề kinh doanh chính của Tập đồn Viettel

- Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thơng tin, phát thanh, truyền hình, truyền thơng đa phương tiện; hoạt động thông tin và truyền thông; hoạt động thương mại điện tử, bưu chính, chuyển phát.

Cung cấp dịch vụ nội dung thông tin trên mạng viễn thông di động. 14

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Sản xuất kinh doanh các dịch vụ ứng dụng, dịch vụ giá trị gia tăng viễn thơng, cơng nghệ thơng tin, truyền hình.

Cung ứng dịch vụ tài chính, dịch vụ thanh tốn, trung gian thanh toán, trung gian tiền tệ; dịch vụ trò chơi điện tử, trang tin điện tử, mạng xã hội và các dịch vụ khác được phát triển trên nền tảng công nghệ, dịch vụ, sản phẩm mà Viettel cung cấp. - Tư vấn quản lý, khảo sát, thiết kế, xây dựng, lập dự án, quản lý dự án đầu tư, xây lắp,

điều hành, vận hành khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa, cho th cơng trình, thiết bị, hạ tầng mạng lưới viễn thông, công nghệ thông tin, truyền hình; cho th máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác ở trong nước và nước ngồi.

- Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất, sửa chữa, cải tiến, bảo dưỡng, kinh doanh, chuyển giao công nghệ, xuất khẩu, nhập khẩu sản phẩm, trang thiết bị kỹ thuật quân sự; phương tiện, kỹ thuật nghiệp vụ chuyên dùng, vũ khí, khí tài, đạn dược, sản phẩm hóa chất, vật tư hóa chất chuyên dụng, thuốc nổ, vật liệu nổ (các loại bột thuốc nổ, thuốc phóng, ngịi nổ, kíp nổ); các phương tiện chiến đấu, phục vụ chiến đấu, máy bay, tàu vũ trụ và máy móc liên quan; thiết bị đo lường, kiểm tra, định hướng và điều khiển, cơng cụ hỗ trợ phục vụ quốc phịng, an ninh.

- Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất, sửa chữa; kinh doanh sản phẩm, dịch vụ; cho thuê, xuất khẩu, nhập khẩu hàng lưỡng dụng (gồm trang thiết bị kỹ thuật, dịch vụ, vật tư, hàng hóa, có thể sử dụng cho quốc phòng và cả trong lĩnh vực kinh tế - xã hội). - Hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển; nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất,

sửa chữa, bảo dưỡng, chuyển giao công nghệ, xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh, thương mại, phân phối, bán bn, bán lẻ hàng hóa, sản phẩm, máy móc, thiết bị viễn thơng, cơng nghệ thơng tin, truyền hình và truyền thơng đa phương tiện.

- Nghiên cứu phát triển, sản xuất, kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu sản phẩm, dịch vụ mật mã dân sự và an toàn thông tin mạng.

Ngành nghề kinh doanh liên quan của Tập đoàn Viettel

<i><b>- Hoạt động quảng cáo, nghiên cứu thị trường; hoạt động tư vấn quản lý tổ chức giới</b></i>

thiệu và xúc tiến thương mại.

<i><b>- Hoạt động kinh doanh bất động sản (đối với các dự án hiện có, khơng đầu tư dự án</b></i>

mới); cho thuê văn phòng, cơ sở nhà đất (đối với phần diện tích của trụ sở, văn phòng làm việc, cơ sở, địa điểm phục vụ sản xuất kinh doanh của Viettel nhưng chưa sử dụng hết).

<i><b>- Hoạt động thể thao; đào tạo, bồi dưỡng, cung cấp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động</b></i>

sản xuất, kinh doanh ở trong nước và nước ngoài của Tập đoàn Viettel.

<b>2.2. Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Tổng công ty Viễnthông Viettel</b>

15

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Tổng công ty Viễn thông Viettel được cấp giấy chứng nhận ISO 9001:2015 lần đầu tiên vào ngày 25 tháng 12 năm 2019. Chứng nhận ISO 9001:2015 sẽ tạo nền tảng vững chắc cho quá trình phát triển, là minh chứng cho cam kết lấy khách hàng làm trung tâm của Viettel. Mục tiêu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 bao gồm:

Mục tiêu của Viettel là chuyên nghiệp - chất lượng, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là minh chứng cho thấy Viettel luôn luôn nỗ lực trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng trong phương pháp quản lý và cơng cụ hỗ trợ để các phịng ban, trung tâm kiểm soát, đạt được hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh.

Đồng thời, tạo dựng một phương pháp làm việc khoa học, xác định công việc cụ thể của từng cá nhân, cách làm và thời gian rõ ràng nhằm khắc phục được những nhược điểm lâu nay như làm việc theo thói quen, theo kinh nghiệm. Nâng cao trình độ, nhận thức của các cấp lãnh đạo, về hoạt động quản lý chất lượng, quản trị rủi ro từ đó xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới hình thành một văn hóa chất lượng .

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 sẽ làm thay đổi nếp nghĩ, cách làm cũ, tạo nền móng cho các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, góp phần tăng năng suất và giảm giá thành, tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ của Viettel cũng như tăng uy tín của Viettel về bảo đảm chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng. Trước đây, sức mạnh của doanh nghiệp là đơng người thì nay sức mạnh là vận dụng khoa học để phản ứng nhanh, chuyển động nhanh, tiết kiệm nguồn lực.

Áp dụng ISO 9001:2015 giúp Viettel tuân thủ các quy định và luật pháp trong ngành viễn thơng và đảm bảo an tồn và bảo mật thông tin. Tập trung vào giảm thiểu lãng phí trong quy trình và tối ưu hóa sử dụng tài nguyên để tạo ra giá trị tốt nhất cho khách hàng của Viettel và doanh nghiệp của mình. Viettel sử dụng hệ thống quản lý chất lượng để thúc đẩy nghiên cứu và phát triển công nghệ mới, cũng như phát triển các dịch vụ viễn thông mới để đáp ứng nhu cầu thị trường.

Các mục tiêu trên giúp Viettel cải thiện quản lý chất lượng và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng trong một ngành công nghiệp quan trọng và cạnh tranh như ngành viễn thơng.

<b>2.3. Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tạiTổng công ty Viễn thông Viettel</b>

<i><b>2.3.1. Lãnh đạo</b></i>

Viettel chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với hệ thống quản lý chất lượng và hướng vào khách hàng

Lãnh đạo Viettel được đào tạo 3 trong 1 gồm: chuyên gia, lãnh đạo và người điều hành. Được xây dựng qua chiến lược nhân sự của Viettel sẽ biết cách vạch ra cách hoạch định chiến lược, tổ chức và điều hành để thực thi.

Tại Viettel, người lãnh đạo phải có đầy đủ tố chất để thực hiện 3 vai trò trên. Phải có chun mơn cao, lãnh đạo tốt và điều hành được cấp dưới của mình. Ln sát cánh cùng nhân viên trong công việc và mọi hoạt động của doanh nghiệp, xem xét sự tiến bộ và trách nhiệm

16

</div>