<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI</b>

<b>NHÓM 4</b>

<b>NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ</b>

<b>VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNGKHÔNG BAMBOO AIRWAYS</b>

<b>Giáo viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa</b>

<b>Hà Nội – Năm 2021</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>LỜI CẢM ƠN</b>

Chúng tôi xin trn trng by t l ng bi!t "n đ$i v&i giảng viên Vũ Trng Nghĩa – Trường Đ0i hc Thư"ng m0i – H Nội đ5 t6n t7nh hư&ng d9n v giúp đ; chúng tôi trong su$t qu@ tr7nh thAc hiBn lu6n vCn.

Chúng tôi xin chn thnh cảm "n b0n bE v người thn đ5 giúp đ; trong qu@ tr7nh t7m ki!m ti liBu đG bH sung ki!n thIc trong qu@ tr7nh thAc hiBn lu6n vCn.

Chúng tôi xin chn thnh cảm "n nhJng kh@ch hng đ5 ginh thời gian trả lời bảng cu hi khảo s@t v đKng gKp L ki!n quL b@u lm nguMn dJ liBu cho viBc phn tNch v h7nh thnh k!t quả nghiên cIu ny.

Xin chn thnh cảm "n!

<b>Nhóm 4 – K56HH1 – Đại học Thương mại</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>DANH MỤC HÌNH</b>

<b>TRANG</b>

H7nh 2.1…...13 H7nh 2.2…...14 H7nh 2.3…...18

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>DANH MỤC BẢNG</b>

<b>TRANG</b>

Bảng 3.1…...24 Bảng 3.2…...27

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

1. TNnh cấp thi!t của đề ti...7

2. Đề ti nghiên cIu...8

3. Mục tiêu nghiên cIu...8

4. Cu hi nghiên cIu ...8

5. Ph0m vi nghiên cIu...8

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU...9

2.1. Cở sở lL lu6n về vấn đề nghiên cIu...9

2.1.1. Dịch vụ...9

2.1.2. SA hi l ng của kh@ch hng...10

2.1.3. C@c k!t quả nghiên cIu trư&c đK...13

2.2. THng quan về h5ng hng không Bamboo Airways...16

2.3. Mô h7nh v giả thuy!t nghiên cIu ...16

2.3.1. Mô h7nh nghiên cIu đề xuất...16

2.3.2. Giả thuy!t nghiên cIu...17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...18

3.1. Phư"ng ph@p ti!p c6n nghiên cIu ...18

3.2. Phư"ng ph@p chn m9u, thu th6p v xử lL s$ liBu...18

3.2.1. Phư"ng ph@p chn m9u...18

3.2.2. Phư"ng ph@p thu th6p...18

3.2.3. Phư"ng ph@p xử lL s$ liBu...20

3.3. Xử lL v phn tNch s$ liBu...23

3.3.1. K!t quả th$ng kê mô tả...23

3.3.2. Đ@nh gi@ độ tin c6y của thang đo...26

3.3.3. Phn tNch nhn t$ kh@m ph@ (EFA) ...27

3.3.4. Phn tNch hMi quy...29

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...33

4.1. K!t lu6n...33

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

4.2. Nh6n xét...34

4.3. Khuy!n nghị v giải

4.4. H0n ch! của đề ti v hư&ng nghiên cIu ti!p theo...36

TÀI LIỆU THAM KHẢO...36

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU</b>

<b>1. Tính cấp thiết của đề tài</b>

V6n tải hng không l ngnh kinh t! kỹ thu6t cao, chịu ảnh hưởng không chỉ v&i nhJng chNnh s@ch nh nư&c m c n phụ thuộc vo sA bi!n động của nền kinh t! chNnh trị của qu$c t! v khu vAc cũng sẽ trAc ti!p ảnh hưởng đ$i v&i c@c h5ng hng không về viBc ho0t động khai th@c hng không.

Trong thị trường hng không nư&c ta hiBn nay, mIc độ c0nh tranh ngy cng cao. NhJng nCm vừa qua, c@c h5ng hng không tư nhn gi@ rẻ đang ngy một xuất hiBn tuy nhiên không phải dễ đG một h5ng hng không cK thG duy tr7 khả nCng c0nh tranh của m7nh trên thị trường, điều đK d9n đ!n viBc không Nt nhJng hng hng khong phải ngừng ho0t động như Air Vietnam, Indochina Airlines, Air Mekong. ĐMng thời, cuộc c@ch m0ng hội nh6p kinh t! ton cầu đang diễn ra một c@ch m0nh mẽ t0i nư&c ta, từ viBc tham gia vo tH chIc ASEAN, AFTA đ!n viBc trở thnh thnh viên của WTO. Tất cả nhJng bi!n động trên đ5 khi!n thị trưởng hng không ViBt Nam cK thêm rất nhiều c" hội v th@ch thIc m&i. Trư&c nhJng c" hội v th@ch thIc ấy, bắt buộc nhJng h5ng hng không ViBt Nam phải ngy cng nng cao chất lượng của c@c lo0i h7nh dịch vụ v không ngừrng đHi m&i dịch vụ đG cK thG đ@p Ing nhu cầu ngy cng gia tCng của thị trường hng không ViBt Nam.

Nghiên cIu về nhJng y!u t$ ảnh hưởng đ!n viBc lAa chn h5ng hng không của hnh kh@ch giúp doanh nghiBp hiGu rõ h"n về nhJng nhn tH kh@ch hng đang quan tm v mong đợi khi lAa chn h5ng không không. Từ đK, c@c nh quản lL cK thG hiGu rõ kh@ch hng đưa ra nhJng chNnh s@ch khắc phục v nng cao sA hi l ng của kh@ch hng đ$i v&i c@c sản phẩm v dịch vụ của m7nh.

V&i nhJng sA ph@t triGn v đ$i m&i trong ngnh hng không, vai tr v sIc m0nh của kh@ch hng được ngy một nng cao v mIc độ trung thnh của kh@ch hng đang dần giảm thiGu. Điều đK cK nghĩa n!u kh@ch hng không được cung cấp nhJng địch vụ như h mong đợi hay quan tm, th7 h sẽ dễ dng chuyGn đHi sang nhJng h5ng hng không kh@c.

Trong một thị trường c0nh tranh khắc nghiBt như v6y, c@c nh quản trị phải hiGu được nhJng nhn t$ ảnh hưởng đ!n sA lAa chn của hnh kh@ch, v7 th! viBc đưa ra nhJng chNnh s@ch hợp lL nhằm khắc phục v cải thiBn chất lượng dịch vụ đG cK thG khi!n mIc độ hi l ng của kh@ch hng ngy một nng cao l viBc vô cùng cấp thi!t cho c@c h5ng hng không nKi chung v Bamboo Airways nKi riêng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>2. Đề tài nghiên cứu</b>

Nghiên cIu c@c nhn t$ ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways.

<b>3. Mục tiêu nghiên cứu</b>

– Mục tiêu tổng quát: X@c định v đ@nh gi@ nhJng nhn t$ ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của Bamboo Airways. Trên c" sở đK, đưa ra nhJng giải ph@p, chNnh s@ch phù hợp nhằm nng cao sA hi l ng của kh@ch hng hiBn hJu, v thu hút nhJng kh@ch hng tiềm nCng.

– Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

+ X@c định c@c nhn t$ ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i viBc sử dụng dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways.

+ Đ@nh gi@ đo lường v chiều t@c động của từng nhn t$ t&i sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dụng dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways.

+ Đo lường y!u t$ t@c động m0nh nhất đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i viBc sử dụng dịch vụ v6n chuyGn hng không nội địa của h5ng hng không Bamboo Airways. Từ đK đưa ra ki!n nghị c@c chNnh s@ch, giải ph@p nhằm nng cao mIc độ hi l ng của kh@ch hng đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của Bamboo Airways.

<b>4. Câu hỏi nghiên cứu</b>

– Câu hỏi tổng quát: NhJng y!u t$ no ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i viBc sử dụng dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways. – Câu hỏi cụ thể:

+ SA tin c6y cK ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways không?

+ Khả nCng đ@p Ing cK ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways không?

+ NCng lAc phục vụ cK ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways không?

+ SA đMng cảm cK ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways không?

+ Phư"ng tiBn hJu h7nh cK ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways không?

+ Gi@ cả cK ảnh hưởng đ!n sA hi l ng của hnh kh@ch đ$i v&i dịch vụ v6n chuyGn hnh kh@ch của h5ng hng không Bamboo Airways không?

<b>5. Phạm vi nghiên cứu</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

– Kh@ch thG nghiên cIu: NhJng hnh kh@ch đ5 v đang sử dụng dịch vụ v6n chuyGn hng không nội địa của h5ng hng không Bamboo Airways ở khu vAc H Nội, thnh ph$ HM ChN Minh, Đ Nẵng v một s$ tỉnh thnh kh@c như: Thanh Ho@, Hải Dư"ng, Nam Định…

– Thời gian nghiên cIu: Từ 09/10/2021 đ!n 06/11/2021.

– Không gian nghiên cIu: H Nội, thnh ph$ HM ChN Minh, Đ Nẵng v một s$ tỉnh thnh kh@c như: Thanh Ho@, Hải Dư"ng, Nam Định…

<b>CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU</b>

<b>2.1.Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu</b>

<b>2.1.1 Dịch vụ</b>

2.1.1.1. Khái niệm

Theo Kotler v Armstrong (2004), dịch vụ l nhJng ho0t động hay lợi Nch m doanh nghiBp cK thG đem l0i cho kh@ch hng nhằm thi!t l6p, mở rộng nhJng quan hB v hợp t@c lu di v&i kh@ch hng.

Theo Ths. Nguyễn Quỳnh Hoa (2011), dịch vụ l một ho0t động cung cấp lợi Nch cho kh@ch hng ở một không gian v thời gian cụ thG bằng c@ch t0o ra gi@ trị sử dụng được người ti!p nh6n dịch vụ mong đợi v chNnh c@c ho0t động đK t0o ra doanh thu của doanh nghiBp.

Theo Philip Kotler v Kellers (2006), dịch vụ l một ho0t động nhằm đG trao đHi lợi Nch, chủ y!u l vô h7nh v không d9n đ!n viBc chuyGn quyền sở hJu. ViBc thAc hiBn dịch vụ cK thG gắn liền hoặc không gắn liền v&i sản phẩm v6t chất.

2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ – TNnh vô h7nh:

TNnh vô h7nh được thG hiBn ở chỗ người ta không thG no dùng c@c gi@c quan đG cảm nh6n được c@c tNnh chất c" lL hKa của dịch vụ.

– TNnh không thG t@ch rời:

Dịch vụ thường được cung Ing v tiêu dùng một c@ch đMng thời, kh@c v&i hng ho@ v6t chất thường phải sản xuất ra rMi nh6p kho, phn ph$i qua nhiều nấc trung gian, rMi sau đK m&i đ!n tay người tiêu dùng cu$i cùng.

– TNnh không đMng nhất:

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

KhK cK thG cK một tiêu chuẩn chung no đG đ@nh gi@ được chất lượng của dịch vụ. (th6m chN cùng một lo0i h7nh dịch vụ cũng không cK tiêu chN đG đ@nh gi@ chất lượng bởi v7 chất lượng của sản phẩm nKi chung sẽ được đ@nh gi@ trư&c tiên thG hiBn qua chỉ s$ kỹ thu6t, tuy nhiên v7 dịch vụ mang tNnh vô h7nh nên rất khK cK được nhJng chỉ s$ kỹ thu6t v ở đy chất lượng dịch vụ được thG hiBn ở sA tha m5n, hi l ng của người tiêu dùng nhưng sA hi l ng của người tiêu dùng cũng rất kh@c nhau, nK cK thG thay đHi rất nhiều). – TNnh không thG cất trJ:

TNnh không thG cất trJ l hB quả của tNnh vô h7nh v không thG t@ch rời. Ở đy nh cung cấp dịch vụ không cất trJ nhJng dịch vụ nhưng h cất trJ khả nCng cung cấp dịch vụ cho nhJng lần ti!p theo. Dịch vụ chỉ tMn t0i vo thời gian m nK được cung cấp. Do v6y, dịch vụ không thG sản xuất hng lo0t đG cất vo kho dA trJ, khi cK nhu cầu thị trường th7 đem ra b@n.

Một m@y bay cất c@nh đúng giờ v&i một nửa s$ gh! b tr$ng sẽ chịu lỗ chI không thG đG c@c chỗ tr$ng đK l0i b@n vo c@c giờ kh@c khi cK đông hnh kh@ch cK nhu cầu bay tuy!n đường bay.

– TNnh không chuyGn quyền sở hJu được:

Khi mua một hng ho@, kh@ch hng được chuyGn quyền sở hJu v trở thnh chủ sở hJu hng ho@ m7nh đ5 mua. Khi mua dịch vụ th7 kh@ch hng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi Nch m dịch vụ mang l0i trong một thời gian nhất định m thôi.

2.1.1.3. Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không

Dịch vụ v6n chuyGn hng không l t6p hợp c@c dịch vụ cung Ing cho kh@ch hng nhằm đ@p Ing nhu cầu di chuyGn hng kh@ch v v6n tải hng hKa từ n"i ny sang n"i kh@c bằng đường hng không. V6n chuyGn hng không bao gMm v6n chuyGn hng không thường lB v v6n chuyGn hng khơng khơng thường lB.

<b>2.1.2. Sự hài lịng của khách hàng</b>

2.1.2.1. Khái niệm

Theo Kotler v Keller (2006), sA hi l ng l mIc độ tr0ng th@i cảm gi@c của một người bắt nguMn từ viBc so s@nh ban đầu về một sản phẩm v&i mong đợi của người đK. MIc độ hi l ng phụ thuộc sA kh@c biBt giJa k!t quả nh6n được v kỳ vng. N!u k!t quả thAc t! thấp h"n kỳ vng th7 kh@ch hng không hi l ng, n!u k!t quả thAc t! tư"ng xIng v&i kỳ vng th7 kh@ch hng sẽ hi l ng, n!u k!t quả thAc t! cao h"n kỳ vng th7 kh@ch hng rất hi l ng.

Theo Zeithaml v Bitner (2000) cho rằng, sA hi l ng của kh@ch hng l sA đ@nh gi@ của kh@ch hng về một sản phẩm hay một dịch vụ đ5 đ@p Ing được nhu cầu v mong đợi

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

– Độ tuổi: Qua k!t quả khảo s@t, kh@ch hng được khảo s@t được phn thnh 2 nhKm rõ rBt nhKm chi!m tỷ trng cao nhất l dư&i 26 tuHi (37,81%) v từ 26-35 tuHi (36,32%). C n độ tuHi từ 36-55 v 55 tuHi trở lên thuộc vo nhKm cK tỷ trng thấp nhất lần lượt chi!m 16,92% v 8,96%. Qua đK cho thấy, độ tuHi dư&i 35 cK xu hư&ng đi m@y bay, đi nhanh v tiBn lợi h"n khi đi xa h"n l c@c lIa tuHi c n l0i mu$n vừa đi vừa ngắm cảnh v cK chỗ dừng chn.

– Thu nhập: Theo k!t quả nh6n được từ khảo s@t, m@y bay by giờ đ5 trở thnh một phư"ng tiBn phH bi!n đ$i v&i tất cả mi người. Thu nh6p từ 5-15 triBu chi!m 39,80% cho thấy h5ng cK mIc gi@ phải chCng, phù hợp v&i cả nhưng người cK thu nh6p trung b7nh. ĐIng vị trN thI hai l người cK thu nh6p dư&i 5 triBu chi!m 35,32%, cu$i cùng l người cK mIc thu nh6p trên 15 triBu chi!m 24,88%. Tất cả s$ liBu đều cho thấy Bamboo Airways cK mIc gi@ phù hợp v&i tất cả c@c tầng l&p nên nK phH bi!n v&i mIc thu nh6p trung b7nh h"n l người cK thu nh6p cao.

– Nơi ở hiện tại: CK 61,19% trên tHng s$ 201 phi!u s$ng ở H Nội, chi!m tỷ lB l&n thI 2 l HM ChN Minh v&i tỷ lB 15,42%, ti!p theo l Đ Nẵng v&i 14,43%, c n 8,96% rải r@c ở c@c tỉnh thnh kh@c. Nghiên cIu cho thấy người sinh s$ng ở thnh ph$ l&n cK nhiều khả nCng v nhu cầu sử dụng dịch vụ của h5ng hng không h"n l người ở c@c tỉnh thnh kh@c.

3.3.1.4. Thống kê mô tả các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng – Nhn t$ “SA tin c6y”

Nhn t$ “SA tin c6y” cK 3 bi!n quan s@t, mIc độ không hi l ng cao nhất l 1 v hi long cao nhất l 5, gi@ trị hi l ng trung b7nh cao nhất l 3.3 đ$i v&i bi!n “Cảm thấy an ton trong su$t chuy!n bay”. Điều ny thG hiBn chất lượng phi công cũng như m@y bay của h5ng rất t$t.

– Nhn t$ “Khả nCng đ@p Ing”

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Nhn t$ “Khả nCng đ@p Ing: cK 3 bi!n, mIc độ hi long cao nhất l 5, gi@ trị trung b7nh cao nhất l 3.36 đ$i v&i bi!n “Ti!p viên luôn sẵn sng hỗ trợ hnh kh@ch trên su$t chuy!n bay” v gi@ trị 3.3 đ$i v&i bi!n “Thủ tục lên m@y bay v kiGm tra hnh lN nhanh chKng, hiBu quả”. Nh7n chung kh@ch hng hi l ng v&i c@c quy tr7nh lm viBc của h5ng. – Nhn t$ “NCng lAc phục vụ”

Nhn t$ “NCng lAc phục vụ” cK 3 bi!n quan s@t, qua k!t quả th$ng kê mô tả cho thấy kh@ch hng chủ y!u quan tm t&i bi!n “Khả nCng hư&ng d9n chNnh x@c c@c thủ tục cho kh@ch” v&i gi@ trị hi l ng trung b7nh l 3.36 v “Ki!n thIc của nhn viên trong giải đ@p thắc mắc của kh@ch hng” không được đ@nh gi@ cao v&i gi@ trị trung b7nh l 3.0. Do đK, h5ng cần trau dMi nhiều h"n cho nhn viên về ki!n thIc thông tin đG giải đ@p thắc mắc của kh@ch hng một c@ch nhanh v chNnh x@c nhất.

– Nhn t$ “SA đMng cảm”

Đ$i v&i 4 bi!n của nhn t$ sA đMng cảm, gi@ trị trung b7nh được quan tm nhiều nhất l 3.39 của bi!n “Dễ dng đCt, mua vé v thanh to@n” v 3.35 của bi!n “Nhn viên thn thiBn, lịch sA, nhiBt t7nh chu đ@o”. Như v6y, kh@ch hng hi l ng nhất đ$i v&i viBc dễ dng t7m ki!m v đặt vé m@y bay của h5ng hng không.

– Nhn t$ “Phư"ng tiBn hJu h7nh”

Nhn t$ Phư"ng tiBn hJu h7nh gMm 5 bi!n, cK thG thấy từ k!t quả th$ng kê c@c bi!n “Ph ng chờ tiBn nghi, s0ch sẽ, thoải m@i”, “Trang thi!t bị m@y bay hiBn đ0i”, “Trang phục của nhn viên ti!p viên” l cao nhất v&i gi@ trị trung b7nh lần lượt l 3.85,

3.80 v 3.81. Nh7n chung kh@ch hng quan tm nhiều t&i c@ch thIc trưng by của sn bay v sA trau chu$t của nhn viên, ti!p viên.

– Nhn t$ “Gi@ cả”

Bi!n quan s@t của nhn t$ gi@ cả cK gi@ trị trung b7nh cao nhất l “Gi@ cả tư"ng xIng v&i chất lượng dịch vụ” v gi@ trị trung b7nh thấp nhất l 2.9 đ$i v&i bi!n “Gi@ cả phù hợp v&i khả nCng thanh to@n của kh@ch hng”. Điều ny cho thấy mặc dù gi@ cả chưa phải l phù hợp v&i đa s$ kh@ch hng nhưng mIc gi@ Bamboo Airways đưa ra v9n rất tư"ng xIng v&i chất lượng dịch vụ.

– Nhn t$ “SA hi l ng”

Nhn t$ “SA hi l ng” cK 3 bi!n quan s@t, v&i mIc 3.17, bi!n quan s@t cK mIc độ hi l ng cao nhất l “Tôi hon ton hi l ng v&i chất lượng dịch vụ Bamboo Airways”. Đ$i v&i bi!n quan s@t cK gi@ trị trung b7nh thấp nhất 3.0 l “Tôi hon ton hi l ng v&i gi@ cả dịch vụ Bamboo Airways”. Từ đK cho thấy kh@ch hng chưa hon ton hi l ng về gi@ cả dịch t0i h5ng hng không Bamboo Airways.

</div>