<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI</b>

<b>KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG</b>

<b>BÁO CÁO</b>

<b>THỰC TẬP LỮ HÀNH</b>

<i><b>Tên đơn vị : CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ</b></i>

DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẠI NAM

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI</b>

<b>KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG</b>

<b>BÁO CÁO</b>

<b>THỰC TỐT NGHIỆP</b>

<i><b>Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ</b></i>

DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẠI NAM

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>LỜI MỞ ĐẦU</b>

Ngày nay du lịch không chỉ là một ngành kinh tế mang lại hiệu quả kinh tế cao mà còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành trong nền kinh tế quốc dân; góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa của Đảng và nhà nước tạo điều kiện cho tình hữu nghị hồ bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nhiều quốc gia trên thế giới coi phát triển du lịch là một quốc sách một ngành kinh tế mũi nhọn để giải quyết các vấn đề kinh tế xã hội vì du lịch là ngành kinh tế rất có hiệu quả.

Góp phần vào thành quả to lớn của tồn ngành du lịch thì khơng thể khơng kể đến các công ty lữ hành. Công ty lữ hành hoạt động nhằm thực hiện liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp hấp dẫn và chào bán trên thị trường trong nước và nước ngồi. Hoạt động của cơng ty lữ hành nhằm kích thích nhu cầu; hướng thị hiếu xây dựng và tổ chức cho du khách một chuyến đi an toàn; thú vị. Một quốc gia muốn Du lịch phát triển không thể thiếu được một hệ thống công ty lữ hành hùng mạnh.

Công ty Cổ phần TNHH Đầu Tư Thương Mại Và Du Lịch Quốc Tế Đại Nam được thành lập vào năm 2015 với chức năng là cầu nối liên kết tour, trực tiếp giao dịch, kí kết hợp đồng, cung cấp các dịch vụ trung gian, nghiên cứu thị trường, góp phần xây dựng chương trình du lịch cho khách Quốc tế. Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, cơng ty đã gặp nhiều khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt của thị trường nhưng công ty đang không ngừng vươn lên khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Với những chương trình độc đáo; phong phú và hấp dẫn cả về chất lượng lẫn loại hình du lịch. Công Công ty Cổ phần TNHH Đầu Tư Thương Mại Và Du Lịch Quốc Tế Đại Nam đã để lại ấn tượng tốt đẹp đối với khách du lịch, số lượng khách đến với công ty ngày càng cao. Dựa vào tình hình thực tế của cơng ty. Thực tập tốt nghiệp là cơ hội để mỗi sinh viên như chúng em được tham gia học hỏi và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế. Đồng thời, được tìm hiểu quá trình hoạt động của các cơng ty du lịch để nắm được quy trình tổ chức tour du lịch cho du khách. Xuất phát từ thực tế đó, cùng với những kiến thức đã học. Em sẽ có cơ hội hiểu rõ hơn về quy trình tổ chức tour du lịch, đồng thời, đặt mình vào bối cảnh thực tế của một cơng ty du lịch như Công ty Cổ phần TNHH Đầu Tư Thương Mại Và Du Lịch Quốc Tế Đại Nam.

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>NỘI DUNG*Giới Thiệu Chung Về Công Ty Lữ Hành</b>

Cơng ty Cổ phần GBEST Việt Nam, có trụ sở chính tại Số 63 Cửa Bắc, Phường Trúc Bạch, Quận Ba Đình, Hà Nội, là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành tại Việt Nam. GBEST không chỉ cung cấp các dịch vụ du lịch đa dạng như tour, đặt phòng khách sạn, và vé máy bay mà còn đặt sự chú trọng lớn vào chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

Với quá trình phát triển đồng đều và bền vững, GBEST đã xây dựng một hệ thống hoạt động hiệu quả và uy tín trong ngành. Sứ mệnh của cơng ty là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm du lịch độc đáo và chất lượng cao, giúp họ khám phá vẻ đẹp đa dạng của Việt Nam và các điểm đến trên thế giới.

Ngồi ra, GBEST khơng chỉ là một đối tác lữ hành tin cậy mà cịn đóng góp tích cực vào bảo vệ mơi trường và phát triển cộng đồng. Công ty luôn cam kết thực hiện các hoạt động kinh doanh có trách nhiệm và xã hội

<b>*Q Trình Hình Thành Phát Triển Cơng Ty</b>

<i><b>Giới thiệu về công ty lữ hành</b></i>

Tên công ty viết bằng tiếng việt: CƠNG TY CỔ PHẦN GBEST VIỆT NAM

Tên cơng ty viết bằng tiếng nước ngoài: GBEST VIETNAM JOINT STOCK

<b>Người đại diện theo pháp luật của công ty </b>

Họ và tên : NGUYỄN THỊ HUYỀN Chức danh : Tổng giám đốc

<b>*Sứ Mệnh – Tầm Nhìn Của Cơng Ty</b>

Mỗi chuyến đi là một câu chuyện trải nghiệm khác biệt…

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Gbest Việt Nam ra đời và phát triển với mong muốn mang lại những giá trị dịch vụ tốt nhất cho du khách Việt Nam và Quốc tế. Để làm được điều đó. Chúng tơi xây dựng đội ngũ kinh nghiệm dày dặn kinh nghiệm song hành trên từng chặng đường khám phá cùng du khách. Bằng tình yêu, niềm đam mê từng vùng đất mới, với tinh thần phục vụ nhiệt huyết và trao đi, chúng tôi mong muốn mỗi chuyến đi là một cậu chuyện trải nghiệm khác biệt trong cảm xúc của khách hàng

Hướng tới dịch vụ chu đáo, tận tâm từ những chi tiết nhỏ nhất. Trong 5 năm tới, khẳng định GBest Việt Nam là thương hiệu mạnh, có tầm ảnh hưởng trong khu vực và thế giới.

<b>*Các Sản Phẩm Của Công Ty Lữ Hành</b>

- <i><b>Dịch Vụ Của Gbest :</b></i>

Tour trong nước trọn gói, tour nước ngồi trọn gói, tour dón khách quốc tế vào Việt Nam, tổ chức sự kiện

 Ngoài ra Gbest có gói dịch vụ lẻ :

GBest cung cấp đa dạng các tỉu du lịch trọn gói đã bao gồm vé thắng cảnh, lưu trú, vận chuyển, tour nội địa, tour outbound (cho khách Việt Nam đi nước ngoài) đến tour inbound (dành cho khách quốc tế đến Việt Nam). GBest cũng cung cấp tour thiết kế theo yêu cầu riêng…

- <i><b>Du Lịch Mice</b></i>

Các chương trình MICE gồm hội họp, triển lãm, du lịch khen thưởng, sự kiện của các doanh nghiệp, tổ chức, đoàn thể thường được kết hợp với du lịch để phát triển đội ngũ, thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Thấu hiểu điểu này, GBest cung cấp đa dạng lựa chọn du lịch MICE với quy mô từ lớn đến nhỏ, các chương trình cả trong và ngoài nước để đáp ứng phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

<i><b>- Tour Giáo Dục </b></i>

GBest Việt Nam cung cấp các tour về giáo dục được thiết kế riêng theo lứa tuổi giúp các em học sinh dã ngoại theo chủ đề phù hợp với chương trình học tập trên lớp. Các em vừa học vừa chơi giúp năng suốt học tập tốt nhiều kỹ năng mềm để phát triển toàn diện. Hiểu được điều này Gbest Việt Nam gửi đến khách hàng đa dạng lự chọn

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

theo chủ đề. Tour giáo dục với quy mô nhỏ đến lớn, phù hợp với từng nhu cầu, mục địch nhất định và mọi lứa tuổi

<i><b>- Tour Golf</b></i>

Gold là bộ môn ngày nay không chỉ dành cho giới thượng lưu mà khá phổ biến cho nhiều đối tượng khách trải nghiệm, hoặc tour du lịch nghỉ dưỡng kết hợp chơi Golf. Tour Golf được GBest thiết kế dựa trên lịch trình phù hợp với mục đích mang đến những trải nghiệm, cảm giác chinh phục các sân Golf trong nước và quốc tế với địa hình đa dạng, mới lạ, mang đến những trải nghiệm mới. Chúng tôi cam kết mang lại dịch vụ Golf chất lượng với chi phí hợp lý tương xứng với nhu cầu của quý khách

<i><b>- Tour Du Lịch Làm Đẹp Khám Chữa Bệnh</b></i>

GBest Việt Nam giới thiệu đến du khách các tour du lịch thẩm mĩ, làm đẹp, tour khám, chữa bệnh kết hợp tham gia quan các địa danh nổi tiếng. Ở đây du khách được tham quan, được các chuyên gia làm đẹp, thăm khám tổng quát tại một số bệnh viện nổi tiếng tại Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Thailand, …được tư vấn, hoặc điều trị, được tiếp cận dịch vụ y tế tiên tiến, hiện đại nhất.

<b>* Lĩnh Vực Hoạt Động Của Công Ty</b>

Được xây dựng và vận hành bởi đội ngũ nhân sự có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành, mang trong mình tâm huyết, mong muốn đem lại những giá trị trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng - GBest Việt Nam định hướng trở thành công ty hàng đầu trong cung ứng đa dạng các dịch vụ du lịch và truyền thông quảng cáo.Từ những tour du lịch trọn gói đến dịch vụ lẻ theo yêu cầu, tour trong nước đến tour nước ngoài hay các dịch vụ quay , chụp, truyền thông quảng cáo đều được Gbest Việt Nam tân tâm xây dựng , thiết kế và tổ chức thực hiện một cách chu đáo nhất.

<b>*Cơ Cấu Tổ Chức Cơng Ty</b>

Để đảm bảo tính linh hoạt cao và u cầu hoạt động có hiệu quả thì phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi sai lầm khó khăn trong kinh doanh phải dược khắc phục kip thời. Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẵn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phương pháp quản lý theo phương pháp trực tuyến.

Giám đốc quản lý tồn bộ hoạt động của cơng ty có kế hoạc điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc. Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là đường ngắn do đó sai lệch về thơng tin khơng lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo. Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ

<i>trong quản lý. Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm. (Sơđồ cơ cấu tổ chức công ty nằm ở phụ lục 01)</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

 <b>Giám đốc</b>

- Có vị trí cao nhất trong cơng ty và giữ vai trị quan trọng nhất trong việc điều hành mọi hoạt động của công ty.

- Giám đốc cịn là người lập các kế hoạch cơng tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu của công ty.

- Ban hành quy chế quản lý nội bộ cơng ty

- Ln phải có những kế hoạch phát triển công việc, cân nhắc và bổ nhiệm những chức vụ thích hợp để có thể thực hiện mọi công việc một cách hiệu quả nhất.

- Giám đốc là người trực tiếp quản lý và lãnh đạo công ty. Ngoài ra giám đốc cũng là người đề ra các chương trình và chiến lược kinh doanh.

- Là người trực tiếp điều hành công việc chịu trách nhiệm quản lý tồn bộ hoạt động của cả cơng ty, quản lý các nhân viên dưới quyền, ra quyết định đối với các vấn đề quan trọng, quyết định cuối cùng tới tồn bộ chiến lược cơng ty trong ngắn hạn cũng như dài hạn.

- Thực hiện công tác đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận thực hiện các cơng việc cụ thể đã được giao phó.

- Thay mặt cơng ty làm việc và kí kết hợp đồng vói đối tác, giải quyết các cơng việc hành chính thường ngày, chịu trách nhiệm trước pháp luật đối với các vấn đề của công ty, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

<b>Phó giám đốc</b>

- Hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành mọi hoạt động của các nhân viên trong công ty. - Thay mặt giám đốc thiết lập mối quan hệ với các đối tác cũng như ký kết các hợp đồng lao động.

- Được sử dụng quyền hạn của Giám đốc để giải quyết các công việc được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc và trước pháp luật về các quyết định của mình. - Giúp Giám đốc duy trì hoạt động điều hành toàn bộ các mặt hoạt động của cơng ty. - Tổng hợp, đánh giá tình hình hoạt động của Cơng ty của các Phịng ban thơng qua báo cáo của các bộ phận

- Trợ giúp giám đốc xây dựng định hướng chiến lược phát triển Công ty. - Trợ giúp Giám đốc quản lý thời gian và kiểm sốt cơng việc

- Trợ giúp việc thực hiện các chiến lược của Công ty bằng cách đảm bảo các quyết định và chỉ dẫn của Giám đốc được thông báo và thực hiện nghiêm túc.

- Hỗ trợ các phịng ban, bộ phận trong cơng việc hoạch định mục tiêu, kế hoạch, chính sách theo chức năng khi được Giám đốc phân công.

- Giám sát việc tuân thủ các quy định của hệ thống quản lý - Giúp việc cho Giám đốc trong các quan hệ đối nội, đối ngoại

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

- Thực hiện các công việc khác khi được phân cơng.  <b>Bộ phận Kế tốn</b>

Chịu trách nhiệm về việc ghi chép và theo dõi các giao dịch kinh doanh của công ty. Họ đều đặn báo cáo cho giám đốc về tình hình tài chính, doanh thu, và chi phí. Ngồi ra, họ thực hiện các nhiệm vụ quan trọng như xử lý quy trình trả lương, giải ngân các thanh toán với khách hàng, thực hiện các kỳ nộp thuế, và đóng góp vào q trình lập kế hoạch tài chính của cơng ty.

 <b>Bộ phận hành chính nhân sự </b>

Là sự kết hợp giữa 2 bộ phận là hành chính và quản trị nhân sự nên phịng có những chức năng như thực hiện cơng việc của quy trình quản trị nhân sự và quy trình quản trị văn phịng của doanh nghiệp.

 <b>Bộ phận Hướng dẫn viên </b>

Nhiệm vụ của hướng dẫn viên là thực hiện chương trình tour và tuân thủ sự quản lý của Bộ phận Điều hành tour. Hướng dẫn viên chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc hướng dẫn khách tham quan, giới thiệu về các giá trị văn hóa lịch sử tại các điểm đến, đồng thời đảm bảo và chịu trách nhiệm về việc thực hiện chương trình và đảm bảo an tồn cho du khách suốt hành trình.

 <b>Bộ phận Điều hành tour</b>

Đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ quan trọng nhằm xây dựng và phát triển kinh doanh du lịch. Điều này bao gồm việc lên kế hoạch chiến lược và phát triển kinh doanh, tạo ra các sản phẩm và chương trình tour hấp dẫn, triển khai các chiến dịch khuyến mãi, mở rộng thị trường và tăng cường mối quan hệ với khách hàng và đại lý. Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm về khảo sát thị trường, phân tích dữ liệu thực tế, lựa chọn đối tác cung cấp dịch vụ, tổ chức và quản lý các chuyến tour, đào tạo nhân viên du lịch, và quản lý hoạt động hàng ngày. Ngoài ra, họ thực hiện tư vấn và xây dựng chương trình tour theo yêu cầu, phát triển hệ thống quản lý, giám sát các hoạt động tour và nhân sự, đồng thời tương tác với đối tác cung cấp dịch vụ, đặt vé xe, và thực hiện đàm phán ký kết hợp đồng

<b> *Kết Quả Kinh Doanh Của Công Ty Trong Hai Năm Gần Nhất </b>

<i><b>Đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh:(Bảng kết quả hoạt động kinh doanh</b></i>

<i>của công ty nằm ở phụ lục 02)</i>

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy được doanh thu của công ty tăng trưởng rất nhanh .Dù phải đối mặt với đại dịch Covid-19 suốt hai năm , khi công ty đã bắt đầu thành lập , nghành du lịch dần dần phát triển lại đại dịch Covid-19 cũng đã được kiểm sốt nhìn chung chúng ta có thể thấy rằng doanh thu của cơng ty vẫn duy

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

trì ở mức khá cao và có sự gia tăng đáng kể từ khi thành lập đến nay. Năm 2021, khi mọi hoạt động du lịch bị hạn chế, nhưng từ năm 2022, việc mở cửa lại các hoạt động du lịch đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho doanh nghiệp. Sự giãn cách xã hội giảm bớt, đi lại trở nên linh hoạt hơn, điều này đã góp phần làm tăng cường doanh thu của cơng ty.

Đối với chi phí, năm 2023 đã ghi nhận một sự tăng lên đến 37% so với năm 2022, tạo ra một thách thức đáng kể đối với cơng ty. Điều này địi hỏi họ phải kiểm sốt các hoạt động của mình một cách hiệu quả để tối ưu hóa lợi nhuận. Mặc dù chi phí tăng, nhưng có điều tích cực là tỷ lệ chi phí so với doanh thu cũng đã duy trì ổn định. Điều này ám chỉ rằng mặc dù chi phí tăng, nhưng doanh thu cũng đã đạt được sự tăng trưởng đáng kể, tạo ra một tình hình tích cực cho sự phát triển của cơng ty.

Tổng thể, cơng ty vẫn duy trì một tốc độ tăng trưởng ổn định, không bị ảnh hưởng nhiều bởi đại dịch và duy trì ở mức khá cao trong năm nay. Mặc dù chi phí tăng đáng kể qua các năm, nhưng doanh thu vẫn đạt được sự tăng trưởng cao hơn chi phí, từ đó giữ cho lợi nhuận tiếp tục tăng với mức độ khá lớn. Dù đã có sự tăng trưởng đáng kể về lợi nhuận nhưng trong tương lai công ty vẫn cần tiếp tục giữ chặt việc kiểm sốt chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động để tạo ra lợi nhuận lớn hơn trong thời gian tới

<b>*Hoạt động của các bộ phận chức năng</b>

 <b>Bộ phận kế toán</b>

- Lên kế hoạch chi phí tour du lịch

- Thiết lập các danh sách du lịch liên quan đến hoạt động lữ hành, các kế tốn du lịch sẽ tiếp nhận những thơng tin quan trọng hằng ngày như hợp đồng du lịch, số lượng khách hàng, các khoản chi phí để triển khai kế hoạch du lịch.

- Trực tiếp nhận kinh phí của khách hàng trước khi xuất chi phí cho điều hành tour chi trả những dịch vụ theo kế hoạch kinh phí. Trong một số trường hợp, điều hành tour cũng có thể đề xuất các khoản chi bổ sung và kế toán lữ hành sẽ là người xem xét kỹ càng trước khi xuất phí.

- Thu thập các danh sách khách du lịch và liên hệ công ty cung ứng dịch vụ. Sau khi đã có đầy đủ thơng tin về tour du lịch và hồn thành kế hoạch kinh phí, kế tốn lữ hành sẽ bắt đầu thu thập thơng tin khách hàng từ bên điều hành tour.

- Liên hệ đến các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch như địa điểm cư trú, khu vui chơi,... để thương lượng về mức giá thành dịch vụ tối ưu

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

- Lập dự thu chi ngân sách, kiểm soát các khoản chi cho tour du lịch Với vai trò là người chịu trách nhiệm cho ngân sách của các doanh nghiệp du lịch, ngoài việc lập kế hoạch chi phí cho các tour và gửi đến điều hành tour theo từng giai đoạn cũng như gói dịch vụ khác nhau,

- Lập chiến lược sử dụng những khoản kinh phí cho các tour du lịch phù hợp.

- Chịu trách nhiệm kiểm duyệt dịch vụ để phân bố ngân sách cho các tour một cách hợp lý, tránh lãng phí vào những hoạt động khơng cần thiết.

- Theo dõi và quản lý chi phí dịch vụ trong suốt hành trình tour thơng qua bộ phận điều hành tour hoặc hướng dẫn viên.

- Tiếp nhận các khoản thu - chi dựa trên các hóa đơn dịch vụ trong hành trình tour, chịu trách nhiệm giám sát, nhắc nhở các điều hành tour, hướng dẫn viên thực hiện đúng bảng kế hoạch chi phí và giải quyết các phần chi phí phát sinh từ tour một cách hợp lý.

- Thực hiện các cơng việc kế tốn chun mơn Thu thập chi phí đầu vào, quản lý chi phí theo từng loại tour.

- Đối với những hành khách đi tour nước ngoài, kế tốn sẽ xác định chi phí thuế giá trị gia tăng.

 <b>Bộ phận Sales và Marketing</b>

Đây là bộ phận mang lại nguồn khách hàng chủ yếu cho công ty. Các nhân viên trong bộ phận này có nhiệm vụ tìm kiếm, khai thác khách hàng tiềm năng, chăm sóc và giữ chân các khách hàng của công ty, thực hiện các hoạt động Marketing trên các công cụ như website, trang fanpage và gửi email cho các đối tác khi có các chương trình hoặc tour du lịch. Ký kết hợp đồng kinh doanh với các doanh nghiệp đối tác trong lĩnh vực du lịch lữ hành để thực hiện cá hoạt động nhận gửi khách và thiết lập duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp, cùng với bộ phận điều hành tạo ra được sự lựa chọn tốt nhất và mối quan hệ thân thiết nhất có thể. Ngồi ra, cần phải nghiên cứu, xây dựng, phát triển sản phẩm mới, tư vấn cho giám đốc về các chiến lược chiến thuật trong phát triển và chiếm lĩnh thị trường.

 <b>Bộ phận nhân sự</b>

- Đảm bảo hoạt động nhân sự trong công ty được diễn ra ổn định.

- Kết hợp với các phòng ban khác nhằm tìm ra được nhu cầu về nhân lực. - Tìm kiếm, tuyển dụng nhân sự qua các nền tảng: báo, internet,…

- Tìm kiếm các ứng viên đủ tiêu chuẩn cho công ty và hướng dẫn các ứng viên trong suốt q trình tuyển dụng,

- Hồn thiện hồ sơ và thực hiện các cuộc phỏng vấn đến khi vào làm việc. - Quản lý việc tuyển dụng và bố trí nhân sự vào phịng ban phù hợp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

- Đảm bảo rằng cơng ty có đủ nhân viên để điều hành công việc kinh doanh và lấp đầy các vị trí cịn trống trong doanh nghiệp.

- Việc tuyển dụng tốt sẽ cải thiện kết quả và hiệu quả kinh doanh, vì vậy việc xem xét kỹ lưỡng từng ứng viên công việc, tạo ra các bản mô tả công việc, quảng cáo việc làm và thực hiện cuộc phỏng vấn bao gồm cả kiểm tra lý lịch, là điều cần thiết. Khi ứng viên được chấp nhận, bộ phận nhân sự sẽ phụ trách q trình giới thiệu, chào đón và cung cấp những công cụ hoặc thông tin cần thiết cho nhân viên mới.

- Sau khi được tuyển dụng, một nhân viên có thể phải giải quyết tất cả các công việc hành chính với bộ phận nhân sự, từ điền các thủ tục giấy tờ cần thiết đến điều hướng lịch làm việc của nhân viên trước khi bắt đầu vào công việc chính thức.

Chịu trách nhiệm giám sát các khoản bồi thường, bao gồm tiền lương hoặc tiền công và các phúc lợi như kỳ nghỉ được trả lương hoặc bảo hiểm y tế.

- Phòng nhân sự phải cung cấp cho nhân viên những cơng cụ cần thiết để họ hịa nhập, phát triển năng lực cá nhân trong nhiều trường hợp; Đảm bảo cơ hội phát triển nghề nghiệp dành cho những nhân viên đang tìm kiếm cơ hội thăng tiến hoặc những nhân viên muốn đạt được các mục tiêu cá nhân; Quản lý, xử lý các sai phạm, xử lý đơn xin nghỉ việc hoặc đề nghị cho thôi việc và sắp xếp thanh khoản những khoản tiền lương cuối cùng cho nhân viên trước khi nghỉ việc.

- Tham mưu cho Giám đốc các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng của phòng ban.

<b>*Hoạt Động Của Bộ Phận Nghiệp Vụ</b>

 <b>Bộ Phận điều hành</b>

- Điều hành, sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn viên và theo dõi quá trình thực hiện tour du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc chương trình du lịch.

- Nghiên cứu, khảo sát tuyến điểm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển tour mới.

- Phối hợp với các bộ phận, phịng ban trong q trình thực hiện các tour du lịch. Căn cứ vào quá trình thực hiện, dựa vào các điều kiện và hồn cảnh định trước cần phải phát huy tính năng động chủ quan, sắp xếp hợp lý hành trình du lịch để đảm bảo tốt chương trình du lịch đã được giao.

Nguyên tắc thực hiện phải đảm bảo tính kế hoạch, tính đối xứng và tính linh hoạt. - Công việc của một nhân viên điều hành:

+ Điều hành tour đảm nhiệm thiết kế mang đến cho khách hàng những dịch vụ và trải nghiệm du lịch đặc sắc và nổi bật tại mỗi địa điểm đặt chân đến.

+ Trực tiếp thực hiện các giao dịch, giới thiệu và đàm phán, đưa ra những thỏa thuận với du khách về dịch vụ và thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng du lịch.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

+ Trực tiếp làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ đàm phán mức giá và chất lượng các dịch vụ hồn chỉnh để có lợi cho cơng ty.

+ Trực tiếp phân công công việc và giao trách nhiệm cho người hướng dẫn viên du lịch thực hiện theo đúng kế hoạch chương trình.

+ Quan sát, đôn đốc kiểm tra với các hướng dẫn viên để phối hợp giải quyết với các công ty liên quan giải quyết những thay đổi, những tình huống và sự cố bất ngờ xảy ra trong quá trình di chuyển hay sử dụng dịch vụ.

+ Khảo sát thị trường các công ty đối thủ để khai thác giá trị.

+ Tích lũy thêm kiến thức chun mơn cũng như kinh nghiệm thực tế để xây dựng chiến lược phát triển cơng ty.

+ Thúc đẩy q trình hoạt động tạo dựng thương hiệu.

+ Lập báo cáo chi tiết hàng ngày để trình với ban lãnh đạo thơng báo tình hình hoạt động và rút ra những cơng việc cịn chưa thực hiện và thiếu sót đề xuất những phương hướng để cải thiện kịp thời..

- Công việc cơ bản của 1 nhân viên điều hành tour bao gồm các nhiệm vụ sau: + Nghe, trực điện thoại tại Phòng điều hành.

+ Đặt dịch vụ và giám sát dịch vụ của đối tác, nhà cung cấp. + Điều hành, giám sát, sắp xếp Lái xe đi tour.

+ Điều hành, giám sát, sắp xếp Hướng dẫn đi tour. + Xử lý vi phạm của nhân viên lái xe, hướng dẫn.

+ Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của đại lý, khách hàng, nhà cung cấp.

+ Điều hành tour hàng ngày; Báo cáo công việc hàng ngày cho cấp trên; Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý các tour du lịch nội địa.

+ Thương thuyết với các đối tác cung cấp Dịch vụ, xây dựng hệ thống giá cả cạnh tranh dành cho các tour du lịch trong nước; Thị trường tour online của cơng ty; Thanh lý quyết tốn các Hợp đồng tour.

 <b>Bộ phận hướng dẫn </b>

Đây là bộ phận sản xuất trực tiếp làm tăng giá trị tài nguyên du lịch, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra doanh thu cho cơng ty.

Những cơng việc chính của hướng dẫn viên trong quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch bao gồm:

- Trước khi đón đồn khách, hướng dẫn viên phải nắm rõ các thơng tin về đồn, về lịch trình sẽ đi, những thơng tin liên quan đến chương trình du lịch và những u cầu của khách có liên quan đến cơng việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả các vấn đề liên quan. Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Lần tiếp

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

xúc này có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi. - Cơng việc đón tiếp khách có thể diễn ra tại sân bay, nhà ga, bến xe, bến cảng, cửa khẩu… Tổ chức phục vụ khách du lịch tại khách sạn khi đưa khách đến khách sạn. - Công việc tiếp theo của hướng dẫn viên là phối hợp với bộ phận lễ tân và trưởng đoàn để làm thủ tục check – in, check - out và tổ chức ăn uống cũng như phục vụ khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn. Để thực hiên tốt các cơng việc này, địi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ và kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như các hiểu biết khách về những vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các tình huống bất thường có thể xảy ra. Tổ chức phục vụ khách du lịch tại điểm du lịch.

 <b>Phòng kinh doanh</b>

- Đây là phịng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của cơng ty. Phịng kinh doanh có chức năng nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, lập chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty.

- Đảm nhận việc liên lạc với khách hàng, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng. - Tư vấn, giới thiệu Tour, tư vấn Visa, vé máy bay,…

- Đây là phòng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty.

- Phối hợp với bộ phận điều hành làm thủ tục Visa, các dịch vụ trong Tour cho khách hàng.

<b>Bộ phận hướng dẫn</b>

Đây là vị trí cơng việc có tính đặc thù mang nét riêng biệt nhất so với những vị trí khác và ngành khác vì thế khơng ít người khi nghe đến ai đó giới thiệu làm du lịch thì liên tưởng ngay là làm hướng dẫn viên. Trong công ty du lịch lữ hành, Hướng dẫn viên được ví như một đại sứ thương hiệu của doanh nghiệp đó, là người trực tiếp làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn

- Thay mặt công ty thực hiện cung cấp và phục vụ các dịch vụ theo chương trình - Nhân viên tiếp thị gián tiếp qua chất lượng phục vụ

- Thu nhập thông tin phản ánh từ khách để nâng cao chất lượng phục vụ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

- Phục vụ tận tâm, trong chức năng, phạm vi quyền hạn của mình - Là người bạn đường tin cậy chân thành nhưng không thô thiển - Là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch

- Thu thập và xử lý thông tin

- Tổ chức hướng dẫn khách tham quan và các hoạt động bổ trợ - Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hoá

- Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch - Xử lý các vấn đề phát sinh

- Thanh toán các dịch vụ lẻ tại chỗ

Lực lượng hướng dẫn viên của Phòng hướng dẫn được đánh giá là có chất lượng tương đối cao, có thể chinh phục mọi đối tượng khách từ dễ tính đến khó tính. HDV được huấn luyện rất bài bản, mỗi HDV vừa có cái chuẩn chung của cơng ty vừa có cái riêng cá nhân rất phong phú. HDV xuất hiện trước du khách đẹp cả về hình thức lẫn kiến thức, nội dung bên trong. Có 4 dạng:

- HDV chính thức: Là lực lượng chủ chốt của bộ phận HDV. Ngồi tiền cơng tác phí khi đi tour, HDV chính thức cịn được hưởng lương cố định của cơng ty. HDV chính thức có kiến thức rộng, nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, tác phong và đạo đức tốt, có khả năng nắm đồn lớn.

- Cộng tác viên thường xuyên: Là lực lượng chiếm số đông và giữ vị trí quan trọng trong bộ phận HDV. Là những HDV đã tốt nghiệp ra trường nhưng chưa được xét duyệt vào biên chế.

- CTV bán thường xuyên: Là những HDV chưa tốt nghiệp ra trường, hiện đang là sinh viên sắp tốt nghiệp ra trường đã trải qua nhiều lần thi tuyển ở công ty và được quản lý Phịng Hướng dẫn tín nhiệm. Tần suất và chất lượng đi tour còn thấp. Đây là bộ phận dự bị để đi tour vào các mùa cao điểm.

- Thực tập viên: Là những sinh viên năm 2, năm 3 của các trường đào tạo về du lịch được Phòng Hướng dẫn tuyển chọn vào. Trong thời gian thực tập, bộ phận này sẽ được đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cũng như kiến thức để đi đồn, được Phịng sắp xếp cho đi thực tập với các anh chị HDV và CTV.

Việc phân công công tác của các phụ trách phòng giúp việc quản lý được sâu xác, chặt chẽ hơn. Mỗi phụ trách quản lý một mảng, tuy nhiên các mảng được phối hợp tạo nên sự đồng bộ và mang lại hiệu quả công việc cao nhất.

- Trưởng phòng là người điều hành, quản lý chung về hướng dẫn viên cũng như các cơng tác của Phịng. Các kế hoạch, hoạt động đều phải thơng qua trưởng phịng, là người xem xét duyệt cũng như điều phối và giám sát.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

- Phó Phịng Hướng dẫn là người trực tiếp phân tour cho các HDV và CTV. Các HDV chính thức sẽ được ưu tiên phân tour đều đặn trong 4 tuần của tháng. Các CTV sẽ được cân đối, sắp xếp và phân tour tương đối đồng đều giữa những CTV có kinh nghiệm đi đồn như nhau, có q trình phấn đấu, đóng góp cho cơng ty và kết quả đi đoàn như nhau; ưu tiên phân tour cho các CTV có q trình phấn đấu, đóng góp nhiều cho Phịng, cho cơng ty. Với cách phân tour theo hình thức này, Phịng Hướng dẫn sẽ đảm bảo được số lượng tour cho mỗi CTV trong 1 tháng và các CTV sẽ chủ động được thời gian “chờ” của mình trong tháng để có thể làm các cơng việc khác. Bên cạnh đó, các CTV có thể được phân công tour khi được khách hàng yêu cầu, Sale u cầu hay tùy vào tính chất của tour đó. Còn các thực tập viên sẽ được cân nhắc, tạo điều kiện để đi thực tập với HDV, CTV phù hợp.

- Các HDV chính thức khi khơng đi đồn sẽ phải lên cơng ty trực theo giờ hành chính từ thứ 2 đến thứ 7, cịn các CTV thì khơng bắt buộc. Các HDV và CTV khi lên công ty phải mặc trang phục có thương hiệu cơng ty, lịch sự, sạch sẽ, tránh mặc trang phục hở hang, lố lăng. Các HDV và CTV sẽ lên công ty họp định kỳ vào 9h thứ 7 cứ 2 tuần/ 1 lần tại lầu 4 hoặc theo lịch hoạt động của Phịng.

- HDV và CTV phải thường xun có mặt tại công ty để tham gia vào các hoạt động của Phịng. Đồng thời để theo dõi lịch phân cơng tour để chuẩn bị cho tốt. Tránh trường hợp nghỉ phép mà không báo. Các HDV, CTV muốn nghỉ phép phải làm đơn nghi phép và trình cho Phụ trách Phịng ký trước 3 ngày. Khi nhận được lệnh đi đoàn, HDV, CTV phải có mặt tại cơng ty vào buổi chiều trước ngày đi đoàn để nhận đoàn và chuẩn bị quà tặng, vật dụng. Sau khi đi đoàn, HDV, CTV phải nộp phiếu xác nhận thực tế, báo cáo đồn, thư góp ý cho Phụ trách Phịng, nộp bộ quyết toán cho Kế toán chậm nhất là 5 ngày.

- Định kỳ hàng năm Phòng hướng dẫn tổ chức 2 đợt huấn luyện HDV, CTV do trưởng phòng phụ trách, đây được xem là truyền thống tốt đẹp của Phòng hướng dẫn. Đợt 1 diễn ra vào tháng 3 – 4, đợt 2 diễn ra vào tháng 9 -10. Nội dung đợt huấn luyện là ôn tập các kiến thức của 4 thị trường Miền Nam, Miền Trung, Miền Bắc và Campuchia; huấn luyện về nghiệp vụ nhận đoàn, đi đồn, quyết tốn đồn; huấn luyện các kỹ năng quản trò, hoạt náo, kĩ năng tổ chức các trò chơi đội nhóm, mang tính gắn kết đội nhóm (teambuiding); tổ chức sự kiện. Sau mỗi đợt huấn luyện, Phòng đều tổ chức thi đánh giá chất lượng HDV, CTV và xếp loại HDV, CTV. Bảng xếp loại cũng là một trong những căn cứ để phụ trách phòng dựa vào để phân cơng tour. Đây được xem là hình thức để tăng hoặc giảm số lượng tour tuyến của HDV và để xét duyệt vào biên chế. Đặc biệt, sau đợt huấn luyện tháng 9 -10, vừa qua Ban lãnh đạo xem xét và quyết định cho 3 CTV thường xun có thành tích xuất sắc trở thành HDV chính thức.

</div>