Hoàn thiện hoạt động truyền thông Marketing Dịch vụ tư vấn sức khỏe Bibabibo tại Công ty Cổ phần Dịch vụ gia tăng MobiFone

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (5.33 MB, 26 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THONG

CHU XUÂN THUẬN

HOÀN THIEN HOAT ĐỘNG TRUYEN THONG

MARKETING DICH VU

TU VAN SUC KHOE BIBABIBO TAI CONG TY

CO PHAN DICH VU GIA TANG MOBIFONE

TOM TAT LUẬN VĂN THẠC SĨ

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Văn Tan

Phản biện 1: ... TS. Vũ Trọng Phong

Phản biện 2: ... PGS.TS Hoàng Văn Hải

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng cham luận văn thạc sĩ

tại Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng

Vào lúc: 11 giờ 00 ngày 28 tháng 02 năm 2016

Có thê tìm hiệu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thơng

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

MỞ ĐẦU 1. Tinh cấp thiết của đề tài

Công ty Cổ phan Dich vụ gia tăng MobiFone (MobiFone Plus)

là Công ty thành viên của Tổng Công ty viễn thông MobiFone với sứ

mệnh là đơn vị cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng hàng đầu trên mạng

MobiFone. Trải qua quá trình hình thành và phát triển, MobiFone Plus

đang ngày càng lớn mạnh, cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ di

động tiện ích cho khách hàng.

Tuy nhiên, làm thé nào dé khách hàng biết đến, sử dụng và gắn

bó lâu dài với dịch vụ giá trị gia tăng nói chung và dịch vụ tư vẫn sức

khỏe Bibabibo nói riêng? Điều đó phải kể đến vai trị của cơng tác truyền thơng.

Cũng chính vi lí do đó, tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài “Hồn

thiện hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ tư van sức khỏe

Bibabibo tại Công ty Cô phan dịch vụ gia tăng MobiFone” làm đề

tài luận văn Thạc sĩ Quản tri Kinh doanh.

2. Mục dich và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông dịch vụ tư vấn

sức khỏe Bibabibo của MobiFone Plus.

Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục đích nghiên cứu, luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thé như sau:

- _ Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về hoạt động truyền thông marketing dịch vụ, một số nội dung về dịch vụ tư

van sức khỏe Bibabibo của MobiFone Plus.

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

- Phan tích thực trạng hoạt động truyền thông marketing

dịch vụ tư van sức khỏe Bibabibo giai đoạn 2014-2015. Từ đó rút ra nhận xét đánh giá những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân tồn tại của MobiFone Plus trong hoạt động truyền thông các địch vụ giá trị gia tăng trong giai

đoạn này.

- Dé xuất được một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng

cao hiệu quả của hoạt động truyền thông marketing cho dịch vụ tư vẫn sức khỏe Bibabibo.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động truyền thông marketing dịch vụ tư vấn sức khỏe Bibabibo của Công ty Cé phần dịch vụ gia tăng MobiFone.

Phạm vi nghiên cứu

- Vé không gian: Nghiên cứu hoạt động truyền thông

marketing dịch vụ tư vấn sức khỏe Bibabibo của Công ty Cổ phan dịch vụ gia tăng MobiFone.

- Vé thời gian: Sử dụng các số liệu nghiên cứu trong giai

đoạn 2014 - 2015.

4. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy từ Công

ty Cô phần dịch vụ gia tăng MobiFone cũng như các nguồn thông tin

tham khảo bên ngồi. Trên cơ sở đó, sử dụng các phương pháp phân

tích, tổng hợp và so sánh để nghiên cứu về hoạt động truyền thông

marketing dịch vụ tư van sức khỏe Bibabibo của Công ty Cô phần dich

vụ gia tăng MobiFone.

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Truyền thông marketing dịch vụ và một số van dé

về hoạt động truyền thông marketing dịch vu giá trị gia tăng

trên mạng di động.

Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thong marketing dich

vụ tư van sức khỏe Bibabibo của Công ty Cổ phan dich vụ gia

tăng MobiFone.

Chương 3: Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ tư van sức khỏe Bibabibo của Công ty Cổ phan dịch vụ gia

tăng MobiFone.

Chương 1 - TRUYEN THONG MARKETING DỊCH VỤ VÀ

MOT SO VAN DE VE HOẠT ĐỘNG TRUYEN THONG

MARKETING DICH VU GIA TRI GIA TANG TREN MANG

DI DONG

1.1. Truyền thông marketing dịch vu

1.1.1 Khái niệm co bản về truyền thông marketing dịch vu

Theo Philip Kotler “Truyền thông marketing (marketing communication) là các hoạt động truyền thông tin một cáchgián tiến hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng

nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng nhưsản phẩm

và mua sản phẩm. ”[6].

1.1.2 Vai trò của hoạt động truyền thông marketing dịch vụ đối

với hoạt động của doanh nghiệp

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Ở Việt Nam, từ những năm 1990 trở lại đây, truyền thông

marketing là những hoạt động quan trọng không thê thiếu được trong

hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Nhờ có hoạt động truyền

thơng marketing, các doanh nghiệp có thơng tin tốt về khách hàng cũng

như đối thủ cạnh tranh. Qua đó, doanh nghiệp có hướng đổi mới kinh doanh, đầu tư cơng nghệ mới vào hoạt động kinh doanh.

1.1.3 Quy trình và lập kế hoạch truyền thông marketing dịch vụ

Dé phát trién một chiến lược truyền thông marketing hiệu quả,

người truyền thông phải thực hiện một tiến trình bao gồm các bước

chủ yếu sau đây:

- — Xác dinh công chúng mục tiêu.

- __ Xác định mục tiêu truyền thông. - _ Thiết kế thông điệp truyền thông. - _ Lựa chọn kênh truyền thông.

- — Xác dinh ngân sách.

- __ Xác định hỗn hợp phương tiện truyền thông. - _ Đánh giá kết quả truyền thông.

1.1.4 Kênh và công cụ truyền thông marketing dịch vụ

Đề truyền thông đến khách hàng mục tiêu, một tổ chức doanh

nghiệp có thé sử dụng các cơng cụ truyền thông khác nhau như bán

hàng cá nhân, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng, xúc tiến bán

và quảng cáo. Mỗi cơng cụ này có những ưu nhược điểm nhất định.

Dé nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông marketing, doanh nghiệp

cân sử dụng hôn hợp các công cụ đó.

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

1.2 Một số nội dung cơ bản về truyền thông marketing dịch vụgiá

trị gia tăng trên mạng di động

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ Giá trị gia tăng trên mang di động

Dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông di động là dịch vụ làm tăng

thêm giá trị thông tin cho người sử dụng băng cách hồn thiện loại hình, nội dung thơng tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tm trên đó. Những dịch vụ này được cung cấp trên cơ sở sử dụng các tính năng của mạng lõi hoặc sử dụng các hệ thống chương trình

Phân loại theo dịch vụ nội dung.

Phân loại theo diéu kiện sử dụng.

Phân loại theo chức năng của dịch vụ.

1.2.3 Quy trình và lập kế hoạch truyền thông marketing dịch vụ giá

tri gia tăng trên mang di động

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Tương tự truyền thông marketing dịch vụ, truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm các bước chủ yếu sau đây:

Xác dinh công chúng mục tiêu.

Xác định mục tiêu truyền thông.

Thiết kế thông điệp truyền thông. Lựa chọn kênh truyền thông.

Xác dinh ngân sách.

Xác định hỗn hợp phương tiện truyền thông.

Đánh giá kết quả truyền thông.

1.2.4 Kênh và công cụ truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia

tăng trên mang di động

Các kênh truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng

Chương 2 - THỰC TRẠNG HOAT ĐỘNG TRUYEN THONG

MARKETING DỊCH VỤ TƯ VẤN SỨC KHỎE BIBABIBO

CUA CÔNG TY CO PHAN DỊCH VU GIA TANG MOBIFONE

2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty Cô phan dich vụ gia tăng

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

2012: Được sáng lập bởi Công ty thông tm di động

(VMS-MobiFone) với tên giao dịch tiếng Anh là MobiFone Plus Services

Jomt Stock Company (MobiFone Plus).2.1.2 Chức năng, nhiệm vu

- — Kinh doanh phân phối thiết bi đầu cuối: sim điện thoại,

USB 3G, camera 3G, điện thoại di động, máy tính

bảng, thiết bị wifi;

- _ Đại lý phân phối các dịch vụ viễn thông: mobile internet,

Fast Connect, Mobile Marketing (SMS Brandname và

Công ty Cé phan dich vụ gia tăng MobiFone có 06 Phịng, Ban

chức năng trực thuộc hoạt động dưới sự chỉ đạo của Ban Lãnhđạo công ty.

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

2.1.4.1 Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận

Trải qua quá trình phát triển, MobiFone Plus với tư cách là nhà

cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng hàng đầu trên mạng MobiFone đã đạt được nhiều thành tựu dang khích lệ. Là một đơn vị thành viên của Tổng

Công ty viễn thông MobiFone, Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng

MobiFone ln hồn thành ở mức cao các chỉ tiêu kế hoạch doanh thudo Tổng Công ty giao.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

2.1.4.2 Tăng trưởng về dịch vụ giá trị gia tăng

Trong giai đoạn 2012-2015, số lượng các dịch vụ giá trị gia tăng của MobiFone tăng liên tục hàng năm. Nếu như năm 2012,

MobiFone cung cấp cho khách hàng 15 dịch vụ khác nhau, thì sau 3

năm, con số này đã đạt 36 dich vu, tăng 240%.

2.2 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá

trị gia tăng của công ty Thông tin di động

2.2.1 Quy trình và lập kế hoạch truyền thơng marketing dịch vụ

Tại MobiFone Plus, các bước thực hiện hoạt động truyền

thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng cụ thé như sau:

Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu: Các chương trình

truyền thơng marketing được bắt đầu băng cơng tác nghiên cứu thị

trường. Nghiên cứu thị trường tập trung vào khách hàng hiện tại và

khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của MobiFone Plus. Ngồi ra, MobiFone Plus cịn nghiên cứu sự phát triển

của dich vụ Bibabibo trong thời kỳ để nam bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Bước 2: Xác định mục tiêu truyền thông: Với mỗi chương trình truyền thơng marketing cụ thé, ngay từ đầu MobiFone Plus đều

xác định rõ mục tiêu truyền thông của chương trình. Các mục tiêu dễ

nhận thấy trong các hoạt động truyền thơng marketing dịch vụ Bibabibo đó là xây dựng sự nhận biết, mục tiêu đưa tin, tạo ấn tượng

tích cực, thuyết phục và cuối cùng là bán dịch vụ Bibabibo.

Bước 3: Thiết kế thông điệp truyền thông: Thông điệp truyền

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

thông luôn là yêu tô quan tâm hàng đầu của MobiFone Plus trong hoạt động truyền thơng marketing dịch vụ Bibabibo. Các chương trình truyền thông marketing về dịch vụ Bibabibo của MobiFone Plus

thường được thực hiện trên phạm vị rộng, với số lượng lớn khách hàng

hiện tại và khách hàng tiềm năng của MobiFone Plus.

Bước 4: Lựa chọn kênh truyền thông: MobiFone Plus sử

dụng 02 kênh dé thực hiện truyền thông marketing dịch vụ Bibabibo: kênh truyền thông trực tiếp, kênh truyền thông gián tiếp.

Bước 5: Xây dựng ngân sách cho truyền thông: Cùng với việc sử dụng các công cụ truyền thông sẵn có, MobiFone Plus cịn thực

hiện quảng bá các dich vụ giá tri gia tăng thơng qua các kênh th

ngồi. Do ngân sách truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng

cịn hạn chế nên các chương trình trọng điểm và các dịch vụ mang lại

doanh thu cao sẽ được ưu tiên thực hiện truyền thông marketing.

Bước 6: Xác định hỗn hợp phương thức truyền thông: Sau

khi xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing,

MobiFone Plus sẽ tiến hành xác định các phương thức dé thực hiện. Có nhiều phương thức truyền thơng marketing vì vậy đối với một

chương trình truyền thơng marketing dịch vụ giá trị gia tăng,

MobiFone Plus sẽ linh hoạt dé lựa chọn các phương thức phù hợp và hiệu quả nhất.

Bước 7: Đánh giá kết quả truyền thông: Đánh giá hiệu quả

truyền thông dịch vụ được MobiFone Plus thực hiện ngay sau khi kết

thúc chương trình truyền thơng. Đánh giá hoạt động truyền thơng đượctập trung vào một số nội dung doanh thu, số lượng thuê bao sử dụng

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

dịch vụ mới.

2.2.2 Kênh và công cụ truyền thông marketing dịch vụ Bibabibo

2.2.2.1. Quảng cáo

s%*_ Truyền thông trực tuyến

“+ Hệ thống website nội bộ MobiFone Plus

Các website của MobiFone Plus đã hỗ trợ quảng cáo trực tuyến

rất hữu ích cho các địch vụ giá trị gia tăng.

e_ Truyền thông trực tuyến qua kênh th ngồi

Truyền thơng trực tuyến đã được MobiFone Plus áp dụng để

quảng bá dịch vụ giá trị gia tăng thơng qua hai hình thức chính: đăng

tin bài PR trên báo điện tử và quảng cáo bằng banner trên các website,

% Ấn phẩm quảng cáo

Với hình thức truyền thơng này, MobiFone Plus tập trung vào 02 hình thức chính: Sản xuất ấn phẩm nghiệp vụ và mua sắm quà tặng

quảng cáo.

Ấn phẩm nghiệp vụ được sản xuất trong giai đoạn này bao gồm: Tờ rơi giới thiệu các dịch vụ giá trị gia tăng, poster quảng cáo,...

Số lượng tờ rơi các dịch vụ tăng liên tục hàng năm. Riêng năm 2014,

MobiFone Plus đã có 1,1 triệu tờ rơi, tăng 10% so với năm 2013. Tất

cả những an pham nay MobiFone Plus déu truc tiếp thực hiện thiết kế, và thuê đối tác bên ngoài sản xuất.

Quà tặng quảng cáo các dich vụ giá tri gia tang thường được

sử dụng để tặng cho khách hàng hay các đối tác. Thông điệp truyền thông trên các qua tặng này thường là các thông tin đơn thuần: tên gọi,

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

logo va cu phap chinh su dung dich vu. Trong giai doan 2013 - 2015,

các vật phẩm: bút viết, áo mưa, bật lửa hay móc chia khó... thường được sử dụng làm quà tặng quảng cáo cho các chương trình truyền

thông của MobiFone Plus.

2.2.2.2 Xúc tiến bán

MobiFone Plus thường xuyên thực hiện các chương trình

khuyến mại địch vụ giá trị gia tang nhằm mục dich kích thích khách hàng mua dịch vụ hoặc mua với sỐ lượng lón.

2.2.2.3 Quan hệ công chúng

Dé quang bao cho dich vu Bibabibo, MobiFone Plus da tổ chức các buôi hội thảo chuyên đề Mẹ và bé với sự tham gia cua Sở y tế, các

trung tâm giao dục sức khỏe, Trung tâm y tế dự phòng, trạm y tế xã

phường của tỉnh Vĩnh Long và thành phố Đà Nẵng.

2.2.2.4 Bán hàng cá nhân

Với lợi thế là dich vụ duy nhất trên mạng MobiFone cung cấp thông tin tư van sức khỏe cho me và bé, MobiFone Plus thực hiện bán

hàng cá nhân cho dịch vụ Bibabibo với nhiều hình thức: bán hàng tại

các cửa hàng của Công ty mẹ - MobiFone, bán hàng qua các chương

trình tiếp thị trực tiếp về dịch vụ giá trị gia tăng.

2.3 Đánh giá chung về hoạt động truyền thông marketing dich

vụ Bibabibo

2.3.1 Những ưu điểm của hoạt động truyền thông marketing dịch

vụ Bibabibo giai đoạn 2014— 2015

- Thứ nhất: SỐ lượng các chương trình truyền thông

marketing tăng qua các năm

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

- - Thứ hai: Truyền thông marketing đã mang dich vu

Bibabibo đến gan khách hang hơn

- _ Thứba: Truyền thông marketing đã thu hút nhiều khách

hàng mới và tăng doanh thu dịch vụ

Những ton tại và nguyên nhân của hoạt động truyền thông

marketing dịch vụ Bibabibo giai đoạn 2014 — 2015

2.3.2.1 Tơn tại:

- - Thứ nhất: Hình ảnh, thương hiệu dịch vụ chưa thể hiện tính dong bộ, thong nhất

- Thứ hai: Việc sử dụng các công cụ truyễn thông marketing chưa đạt được hiệu quả như mong muốn

- Thứba: Phân bồ các chương trình trun thơng marketing

khơng đều theo thời gian

- Thu tu: Công tác đánh giá hiệu quả các chương trình

truyền thơng marketing chưa được quan tâm cao

2.3.2.2 Nguyên nhân

Nguyên nhan khách quan:

- _ Thứ nhất: Môi trường truyền thơng marketing ln có

biến động, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng

trở nên gay gắt.

- _ Thứ hai: Việc phát tán tin nhắn rác làm giảm chất lượng

quảng cáo qua SMS.

- Thứ ba: Thủ tục đầu tư kéo dai

Nguyên nhan khách quan:

- _ Thứnháất: Ngân sách cho hoạt động truyền thông thấp

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

- — Thứ hai: Chưa xây dựng bộ chỉ tiêu đo lường hiệu qua

truyền thơng marketing

- _ Thứ ba: Khơng có nhân sự chuyên trách truyền thông

- Thier tu: Khai thác quá nhiễu tin nhắn quảng cáo dé truyén

thông marketing

Chương 3 - GIẢI PHÁP HỒN THIEN HOAT ĐỘNG TRUYEN

THƠNG MARKETING DỊCH VỤ BIBABIBO 3.1 Định hướng phat triển dịch vu Bibabibo

Từ năm 2016, MobiFone Plus sẽ tập trung xây dựng kênh bán

hàng, tạo sự tiện lợi khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ở nhiều

nơi, được tư vẫn, hướng dẫn sử dụng trực tiếp và mang đến sự hài lòng

của khách hàng. Bên cạnh đó, ngồi việc giới thiệu dịch vụ thông qua

tin nhắn từ tổng đài, qua tờ rơi, quảng cáo, MobiFone Plus sẽ tập trung

xã hội hóa và gia tăng các tiện ích của mình qua kênh đại lý và điểm

bán lẻ trên toàn quốc.

3.2 Mộtsố giải pháp hồn thiện truyền thơng marketing dịchvụ

3.2.1 Tăng cường hiệu quả sử dụng công cụ truyền thông

marketing dịch vụ Bibabibo

3.2.1.1 Quảng cáo

Quảng cáo trên truyền hình: MobiFone Plus cần chú trọngđầu

tư quảng cáo qua truyền hình, radio cho địch vụ Bibabibo.

Quảng cáo trực tuyến: MobiFone Plus cần phát triển và hồn

thiện tính năng giúp khách hang đăng ký, sử dụng ngay trên website,

</div>