<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ</b>

<b>---BỘ MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ</b>

<b>Đề tài: “Phân tích đặc điểm của lao động dịch vụ trongdoanh nghiệp Thế Giới Di Động</b>

<b>”</b>

<b>GIẢNG VIÊN: Dương Thị Hồng NhungNHÓM: 1</b>

<b>LHP: 2318TEMG2911</b>

<b>Hà Nội, 2023</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>MỤC LỤC</b>

LỜI MỞ ĐẦU...1

NỘI DUNG...2

I. Cơ sở lý luận...

1. Khái niệm lao động dịch vụ...2

2. Đặc điểm của lao động dịch vụ...2

II. Phân tích đặc điểm của lao động dịch vụ trong doanh nghiệp Thế Giới Di

e. Triết lý kinh doanh...6

2. Đặc điểm của lao động dịch vụ trong công ty Thế Giới Di Động...7

2.1 Lao động dịch vụ trong công ty Thế Giới Di Động...7

a. Nhân viên bán hàng...8

b. Nhân viên chăm sóc khách hàng...8

c. Nhân viên thanh tốn...9

d. Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật...9

e. Nhân viên vận chuyển...9

2.2 Đặc điểm của lao động dịch vụ trong công hữu ty Thế Giới Di Động...9

2.3 Ưu, nhược điểm của lao động dịch vụ trong công ty Thế Giới Di Động...12

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>LỜI MỞ ĐẦU</b>

Trong kinh doanh hiện nay, ngành dịch vụ đang phát triển rất nhanh và đóng góp lớn cho nền kinh tế. Trong đó, ngành bán lẻ điện thoại di động là một trong những lĩnh vực dịch vụ phát triển mạnh tại Việt Nam. Doanh nghiệp Thế Giới Di Động là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, để hoạt động hiệu quả và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Thế Giới Di Động cần phải có sự đổi mới và tinh thần sáng tạo để tồn tại và phát triển. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng và không thể thiếu trong môi trường kinh doanh. Điều này đặc biệt đúng trong lĩnh vực bán lẻ điện thoại di động, khi khách hàng cần được tư vấn và hỗ trợ một cách tận tình và chun nghiệp.

Trong bối cảnh đó, lao động dịch vụ của Thế Giới Di Động đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lịng cho khách hàng. Vì vậy, việc phân tích đặc điểm của lao động dịch vụ trong doanh nghiệp sẽ giúp hiểu rõ hơn về những yếu tố quyết định thành cơng của mơ hình kinh doanh Thế Giới Di Động, cũng như giúp đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công việc và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Chính vì nhận thấy vai trị hết sức quan trọng và cần thiết của lao động dịch vụ

<b>nên nhóm chúng em đã chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm của lao động dịch vụtrong doanh nghiệp Thế Giới Di Động”.</b>

Trong đề tài này, chúng ta sẽ phân tích các đặc điểm của lao động dịch vụ trong Thế Giới Di Động, từ các yêu cầu về kỹ năng và kinh nghiệm, đến các tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất lao động và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Bằng việc đánh giá những đặc điểm này, chúng ta có thể đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với Thế Giới Di Động.

1

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>NỘI DUNG</b>

<b>I. Cơ sở lý luận</b>

<b>1. Khái niệm lao động dịch vụ</b>

Lao động dịch vụ được coi là một trong ba nguồn lực căn bản và không thể thiếu, không thể thay thế để tiến hành hoạt động kinh doanh trong kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ nói riêng. Ở đó lao động dịch vụ là yếu tố giữ vị trí trung tâm, năng động và nhạy bén nhất, giữ vai trò quyết định trong việc sử dụng các nguồn lực còn lại trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ (bao gồm vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ).

Hiện nay có nhiều khái niệm, cách hiểu khác nhau về lao động dịch vụ. Xét một cách chung nhất, có thể hiểu Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội.

<b>2. Đặc điểm của lao động dịch vụ</b>

Khác với lao động trong các ngành sản xuất vật chất thông thường, lao động dịch vụ có bản chất giao điện , tương tác khá cao với khách hàng trong quá trình thực hiện việc sáng tạo, cung ứng dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong các đặc điểm của lao động dịch vụ như:

<b>Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất.</b>

Ngoài ý nghĩa tạo ra sản phẩm dịch vụ, lao động dịch vụ có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ. Lao động dịch vụ là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng trong q tình đó, là một yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ do đó các yếu tố thuộc bản thân người lao động như: Trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, thái độ, tác phong trình độ giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ,... có tác động đến chất lượng dịch vụ. Ví dụ: Một nhân viên phục vụ bàn có trình độ chun mơn nghiệp vụ khơng tốt, có thái độ khơng đúng với khách hàng, tác phong khơng phù hợp, trình độ giao tiếp ứng xử kém.. sẽ tác động ngay đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khơng đảm bảo, hao phí trong lao động sản xuất hàng hoá và trang lao động dịch vụ sẽ được bù đắp bởi các nguồn khác nhau: Trong sản xuất hàng hóa, hao phí lao động được bù đắp bởi giá trị do nó tạo ra; hao phí trong lao động dịch vụ không chỉ được bù đắp bởi giá trị do nó tạo ra, mà cịn được bù đắp bởi nhiều nguồn khác nữa. Ví dụ: Trong các loại dịch vụ mang tính chất cơng ích (phi lợi nhuận) thì hao phí lao động có thể được bù đắp bởi ngân sách nhà nước, bởi các nguồn tài trợ khác do bản thân dịch vụ không mang lại lợi nhuận.

<b>Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môitrường giao diện với khách hàng. </b>

Trong quá trình thực hiện dịch vụ, lao động dịch vụ tương tác với các yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh các mối quan hệ như: Mỗi quan hệ với các nhà

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

quản trị, mối quan hệ với những người lao động khác, mối quan hệ với cơ sở vật chất kỹ thuật... các mối quan hệ này có xu hướng ngày càng đơn giản. Cũng trong quá trình thực hiện dịch vụ, nảy sinh các mối quan hệ giữa lao động dịch vụ với khách hàng, sự đa dạng của khách hàng tạo ra sự phức tạp của mối quan hệ này, làm cho lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp.

<b>Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ.</b>

Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu của khách hàng có tính chất thời điểm, thời vụ. Một mặt, giúp các doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí lao động trong thời kỳ trái vụ bằng cách thuê lao động thời vụ. Thay vì duy trì một đội ngũ lao động cổ định, các doanh nghiệp có thể thuê lao động thời vụ để tiết kiệm chi phí, đồng thời vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, do lao động thời vụ nên tính chun nghiệp của người lao động khơng cao, thu nhập của người lao động cũng không ổn định làm ảnh hưởng đến đời sống và thu nhập của người lao động. Đây là một trong những lý do cơ bản khiến người lao động khơng gắn bó với nghề, họ có xu hướng chuyển đồn cơng việc khi có cơ hội.

<b>Tỷ trong lao động nữ cao.</b>

Theo các số liệu thống kê, hiện nay tỷ trọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ. Có nhiều ngun nhân dẫn đến tình trạng này. Có thể là do tâm lý, nam giới khơng thích làm cơng việc phục vụ người khác, có thể do tính chất của đa phần các cơng việc dịch vụ địi hỏi phải tiếp xúc với khách hàng mền cần có sự khảo léo, mềm mại, duyên dáng, tế nhị của người phụ nữ; có thể do thu nhập từ lao động dịch vụ không cao và không ổn định nên nam giới khơng thích làm... Tuy nhiên, tùy đặc điểm của từng loại dịch vụ cụ thể thì tỷ trọng lao động nam và lao động nữ có thể khác nhau. Ví dụ: Trong lĩnh vực dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng (mang tính chất kỹ thuật) thì tỷ trọng lao động nam lại rất cao; ngược lại, trong các lĩnh vực dịch vụ chăm sóc thân thể, làm đẹp, phân phối bán lẻ, tư vấn khách hàng thì tỷ trọng lao động nữ lại thường cao hơn.

<b>Lao động dịch vụ mang tính đa dạng và chun mơn hóa cao. </b>

Sự đa dạng và chun mơn hóa thể hiện ở cả lĩnh vực dịch vụ, ở hình thức và phương thức cung ứng dịch vụ, và ở cả trình độ lao động. Ngành dịch vụ nói chung bao gồm rất nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Trong mỗi lĩnh vực dịch vụ thì vị trí và nội dung cơng việc phong phú và đa dạng khiến cho lao động dịch vụ cũng rất phong phú và đa dạng. Trong từng công việc cụ thể, trình độ chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết tâm lý khách hàng, giao tiếp ứng xử, hiểu biết xã hội, ngoại ngữ, tin học... của người lao động cũng có nhiều mức độ khác nhau. Bên cạnh đó, tùy theo đặc điểm của từng loại dịch vụ đặc điểm thị trường, mức độ phát triển, khả năng của nhà cung ứng.. có thể áp dụng nhiều hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ khác nhau nhằm tăng khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng. Sự đa dạng về hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ khiển lao động dịch vụ có tính đa dạng và chun mơn hóa cao. Ví dụ: Các doanh nghiệp dịch vụ có thể áp dụng một số hình thức cung ứng dịch vụ như: Khách hàng đến với doanh nghiệp (khách hàng muốn được đáp ứng nhu cầu về dịch vụ thì phải đến với doanh nghiệp) như dịch vụ ngân hàng, y tế, giáo dục..., doanh nghiệp dẫn với khách hàng (doanh nghiệp chủ động đưa các nguồn lực đến cung ứng

3

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

dịch vụ cho khách hàng) như dịch vụ gia sư, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ dọn vệ sinh , khách hàng và doanh nghiệp thỏa thuận địa điểm cung ứng (hai bên tiến hành thỏa thuận một địa điểm mà tại đó doanh nghiệp sẽ cung ứng dịch vụ và khách hàng sẽ tiêu dùng dịch vụ) như dịch vụ xe buýt. Các phương thức cung ứng dịch vụ như: Cung ứng dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ở nước ngoài, hiện diện thương mại của nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài, hiện diện của thể nhân có thể áp dụng.

<b>Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng.</b>

Do yêu cầu của hoạt động dịch vụ, lao động dịch vụ phải luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24h/ngày, 7 ngày/tuần... một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, từ đó tránh những tác động tâm lý tiêu cực đến khách hàng. Tuy nhiên, đặc điểm này không phải luôn đúng với tất cả các loại dịch vụ, có những loại dịch vụ chỉ phục vụ khách hàng vào những khoảng thời gian, thời điểm nhất định trong ngày, những ngày nhất định trong tuần, nếu khách hàng đến không đúng thời gian, thời điểm phục vụ của doanh nghiệp, nhu cầu của khách hàng có thể khơng được đáp ứng. Ví dụ: nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính của khách hàng thưởng khơng được đáp ứng vào cuối tuần, các ngày nghỉ, ngày lễ; nhu cầu về một số thủ tục ngân hàng như gửi tiền, chuyển tiến, vay vốn, mỗi tài khoản.. thường sẽ khơng được đáp ứng sau giờ hành chính vi khi đó các ngân hàng đã tiến hành chốt quỹ, ngừng các giao dịch. Nhưng nhìn chung, trong thời gian phục vụ, doanh nghiệp các bố trí, sắp xếp lao động một cách hợp lý để đảm bảo nhu cầu dịch vụ của khách hàng sẽ được đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhất.

<b>II. Phân tích đặc điểm của lao động dịch vụ trong doanh nghiệp ThếGiới Di Động</b>

<b>1. Giới thiệu tổng quan về công ty Thế Giới Di Động a. Lịch sử hình thành</b>

Cơng ty TNHH Thế Giới Di Động được thành lập vào tháng 03/2004 bởi 5 thành viên là Trần Lê Quân, Nguyễn Đức Tài, Đinh Anh Huân, Điêu Chính Hải Triều và Trần Huy Thanh Tùng cùng đồng sáng lập nên.

Thương hiệu “Thế Giới Di Động” sau nhiều năm hoạt động, đã tạo được những sự phát triển vượt bậc, có được chỗ đứng nhất định trong ngành bán lẻ thương mại điện tử, một thương hiệu uy tín, danh tiếng, được khách hàng yêu mến và tín nhiệm. Q trình phát triển của Thế Giới Di Động được thể hiện rõ nét qua các cột mốc sau:

- Tháng 3/2004 ra quyết định thành lập.

- 2007 là năm Công ty TNHH Thế Giới Di Động tiếp nhận vốn đầu tư của quỹ Mekong Capital,chuyển đổi sang hình thức CTCP để mở rộng cơ hội phát triển.

- Ngày 25/12/2010 Thế Giới Di Động khai trương ra thương hiệu mới là siêu thị Điện Máy.

- Đến tháng 3/2012, đã có 320 siêu thị Thế Giới Di Động và 15 siêu thị Điện Máy phủ sóng trên khắp cả nước.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

- Năm 2017, Tiến hành phi vụ sáp nhập và mua lại hệ thống bán lẻ điện máy Trần Anh. Tổng cộng 34 siêu thị Trần Anh sẽ được gỡ bỏ tên và thay bằng biển hiệu Điện máy Xanh, website của Trần Anh cũng đã chuyển hướng hoạt động về dienmayxanh.com.

- Tháng 3/2018. Thế giới Di Động mua lại 40% vốn của chuỗi dược phẩm Phúc An Khang. Sau đó đổi tên Thành Nhà Thuốc An Khang

- Tháng 12/2018. Thế giới Di Động đóng cửa trang thương mại điện tử Vuivui. Thế Giới Di Động ngày nay đã trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ điện thoại và các mặt hàng thương mại điện tử. Với lịch sử hình thành và quá trình phát triển vượt bậc của Thế Giới Di Động, người lao động dễ dàng bị thu hút và mong muốn được cống hiến cho cơng ty, chính vì vậy đã có ảnh hưởng tích cực đến hoạt động tuyển mộ của công ty.

<b>b. Đặc điểm kinh doanh</b>

Thế Giới Di Động là một chuỗi cửa hàng bán lẻ thiết bị di động và phụ kiện liên quan ở Việt Nam. Ngồi ra Thế Giới Di Động cịn được chú ý bởi các sản phẩm dịch vụ đa dạng và tiện lợi như:

- Thanh tốn hóa đơn: Đóng tiền trả góp, tiền điện, tiền nước, mua gói truyền hình, mua vé tàu,...

- Tài chính - bảo hiểm: Mua bảo hiểm xe máy, ơ tơ và đóng tiền bảo hiểm. - Tiện ích viễn thơng: Lắp đặt Internet, truyền hình; mua gói data 3G, 4G; mua thẻ cào điện thoại, thẻ cào game,...

- Dịch vụ bảo hành và sửa chữa: Nếu khách hàng có vấn đề về sản phẩm của họ, họ có thể mang sản phẩm của mình đến một trong các cửa hàng của Thế Giới Di Động để được xử lý.

- Tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Nhân viên của Thế Giới Di Động có thể giúp khách hàng chọn lựa các sản phẩm mà thế giới di động cung cấp.

- Cho thuê thiết bị di động: Thế Giới Di Động cung cấp dịch vụ cho thuê các thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng, laptop để đáp ứng nhu cầu sử dụng ngắn hạn của khách hàng.

- Chuyển đổi điện thoại cũ lấy điện thoại mới: Thế Giới Di Động cung cấp dịch vụ cho phép khách hàng chuyển đổi điện thoại cũ lấy điện thoại mới với mức giá hợp lý.

- Dịch vụ bán hàng trực tuyến: Thế Giới Di Động cung cấp dịch vụ bán hàng trực tuyến trên trang web của mình, giúp khách hàng mua sắm một cách tiện lợi và nhanh chóng. Khách hàng có thể chọn mua sản phẩm và thanh tốn trực tuyến, sau đó chờ đợi sản phẩm được giao đến địa chỉ của mình.

5

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

- Các chương trình khuyến mãi và giảm giá: Thế Giới Di Động thường có các chương trình khuyến mãi và giảm giá định kỳ cho các sản phẩm và dịch vụ của mình, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mua sắm.

<b>c. Tầm nhìn chiến lược</b>

Đối với mục tiêu chiến lược kinh doanh của Thế Giới Di Động, thương hiệu này đặt ra những mục tiêu chính như sau:

- Trở thành hệ thống bán lẻ có uy tín số 1 tại thị trường Việt Nam. - Mở rộng thành cơng các cửa hàng tại Việt Nam.

- Có ít nhất một thương hiệu Việt thành công tại nước ngoài. - Mở rộng hoạt động trong các lĩnh vực khác.

- Mang lại lợi ích cho cộng đồng .

- Trở thành thương hiệu bán lẻ đầy sáng tạo hàng đầu về cung cấp các sản phẩm điện tử – điện máy công nghệ cao tại Việt Nam mang tầm cỡ quốc tế.

<b>d. Sứ mạng kinh doanh</b>

- Thế Giới Di Động cam kết mang đến sự thuận tiện và thái độ phục vụ đẳng cấp “5 sao” để mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

- Thế Giới Di Động cam kết mang đến cho nhân viên một môi trường làm việc thân thiện,vui vẻ, chuyên nghiệp, ổn định và cơ hội công bằng trong thăng tiến.

- Thế Giới Di Động mang đến cho quản lý: một sân chơi rộng rãi và công bằng để thi thố tài năng. Một cam kết cho một cuộc sống cá nhân sung túc – hạnh phúc. Một vị trí xã hội được người khác kính nể.

- Thế Giới Di Động mang đến cho các đối tác sự tôn trọng.

- Thế Giới Di Động mang đến cho nhà đầu tư một giá trị gia tăng không ngừng cho doanh nghiệp.

- Thế Giới Di Động đóng góp cho cộng đồng qua việc tạo hàng ngàn việc làm và đóng góp cho ngân sách nhà nước, tham gia vào các hoạt động bác ái.

<b>e. Triết lý kinh doanh</b>

Thế Giới Di Động xây dựng được đội ngũ nhân viên giàu tri thức, có tinh thần đồn kết – nhất trí, năng động – sáng tạo trong tư duy và hành động. Đồng thời thế giới di động xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp với những nét đặc thù riêng, làm nền tảng để vận hành bộ máy công ty đi đến đỉnh cao vinh quan, Thế Giới Di Động phát triển theo phương châm là:

- Thế Giới Di Động không chỉ bán sản phẩm mà còn “Bán sự hài lòng”. Chất lượng dịch vụ luôn được nâng cấp để phục vị tốt nhất cho “Ơng Chủ” của tất cả chúng ta đó là KHÁCH HÀNG.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

- Làm mọi cách nâng cao chất lượng cuộc sống cho toàn thể nhân viên và quản lý trong công ty: thu nhập cao, ổn định, giao tiếp nội bộ “quý tộc”, các chế độ phúc lợi, văn nghệ, thể thao, du lịch, giải trí khác,...

- Giá cả hàng hóa ln hợp lý và được cập nhật chính xác, kịp thời nhất để phục vụ khách hàng tốt nhất.

- Ln lắng nghe, phân tích và học hỏi từ thị trường trong và ngồi nước; khơng bao giờ tự mãn với thành cơng đã có.

- Ln nhìn lại mình để phát triển (đạo đức và kiến thức chuyên môn). Mỗi nhân viên là một thương hiệu cá nhân. Mỗi nhân viên là một đại sứ thiện chí của Thế Giới Di Động đối với thế giới bên ngoài.

Thế Giới Di Động xác định các yếu tố chính tạo nên sự thành cơng của một doanh nghiệp:

- Nguồn nhân lực: Thế Giới Di Động xác định nguồn nhân lực là yếu tổ sản sinh ra mọi nguồn lực của công ty. Công ty Thế Giới Di Động chú trọng thu hút nhân tài, đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn và công nghệ, đãi ngộ thỏa đáng để xây dựng một lực lượng hùng hậu cho sự phát triển bền vững của công ty.

- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Thế giới di động nhận thức rằng sự trung thành của khách hàng sẽ đưa Thế Giới Di Động tới thành cơng và chỉ có chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mới là phương tiện mang tính quyết định để giữ vững sự trung thành của khách hàng.

- Quan hệ hợp tác: Thế Giới Di Động mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước nhằm kịp thời đưa những sản phẩm công nghệ mới và dịch vụ theo các yêu cầu đặc thù của khách hàng.

<b>2. Đặc điểm của lao động dịch vụ trong công ty Thế Giới Di Động2.1 Lao động dịch vụ trong công ty Thế Giới Di Động</b>

Thế Giới Di Động là công ty kinh doanh nhiều mặt hàng với nền tảng dịch vụ chính là dịch vụ kinh doanh bán lẻ các thiết bị di động, điện tử tiêu dùng. Ngoài ra Thế Giới Di Động còn sở hữu rất nhiều chuỗi bán lẻ khác như Chuỗi bán lẻ Điện Máy Xanh, Bách Hóa Xanh, Bluetronics, 4KFarm hay Nhà thuốc An Khang. Tuy nhiên trong bài nghiên cứu này nhóm sẽ tập trung chỉ ra đặc điểm của lao động dịch vụ trong chuỗi bán lẻ các thiết bị điện tử của cơng ty Thế Giới Di Động.

Dịch vụ chính của Thế Giới Di Động là dịch vụ kinh doanh bán lẻ tuy nhiên từ dịch vụ này, công ty đã phát triển rất nhiều dịch vụ khác như tư vấn mua hàng; dịch vụ chăm sóc khách hàng; dịch vụ hậu mãi - bảo trì - lắp đặt; dịch vụ sửa chữa điện thoại di động, máy tính; dịch vụ bảo hành; … Vì vậy có thể chỉ ra được lao động dịch vụ trong công ty bao gồm một số nhóm lao động cơ bản như sau:

7

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>a. Nhân viên bán hàng</b>

Đây một trong những công việc quan trọng, có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung cũng như trong Thế Giới Di Động nói riêng. Nhân viên bán hàng có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông thường là tại địa bàn kinh doanh của khách hàng. Lực lượng này thường khá đông đảo, được đào tạo khá bài bản, am hiểu tốt về sản phẩm của cơng ty và có tinh thần cầu tiến. Đội ngũ nhân viên tại các cửa hàng cùng với cung cách phục vụ chính là sự thể hiện bộ mặt của cơng ty. Khách hàng hài lịng hay khơng, thoả mãn hay không với công ty và các sản phẩm mà công ty cung cấp đều bắt nguồn từ thái độ phục vụ của bộ phận bán hàng. Vì vậy, Thế Giới Di Động rất chú trọng đến việc huấn luyện, đào tạo và giám sát chặt chẽ đội ngũ bán hàng tại các cửa hàng để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất, đem lại sự hài lịng cao nhất. Ngồi ra cũng có những nhân viên trực website của Thế Giới Di Động để có thể sẵn sàng phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào khách hàng cần.

<b>b. Nhân viên chăm sóc khách hàng</b>

Thế Giới Di Động là thương hiệu có triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm để phát triển nên các dịch vụ hậu mãi của công ty được phát triển thành một quy trình bài bản. Khi mua hàng và tương tác với Thế Giới Di Động, sẽ thấy rõ họ đã quan sát, nghiên cứu con đường của khách hàng rất kỹ và thường xuyên. Ví dụ: một khách hàng đăng ký mua chiếc Galaxy S3 từ website của Thế Giới Di Động. Thao tác đăng ký, nhận hàng và hướng dẫn sử dụng nhanh gọn, tận tình. Khoảng hơn một tuần, khách hàng được gọi lại hỏi anh sử dụng chiếc S3 thế nào. Cuộc điện thoại kiểu này thường thì khách hàng sẽ chỉ nhận được từ các dịch vụ liên quan đến ô tô. Khách hàng liên lạc đến hotline để hỏi làm thế nào để sử dụng bộ nhớ ngồi. Nhân viên chăm sóc

</div>