Phát triển dịch vụ Zalo của công ty Cổ Phần VNG

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.78 MB, 26 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

HỌC VIEN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THONG

DO THỊ TÚ

PHAT TRIEN DỊCH VỤ ZALO

CUA CONG TY CO PHAN VNG

CHUYEN NGANH: QUAN TRI KINH DOANH

MA SO: 60.34.01.02

HA NOI - NAM 2014

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Luận văn được hồnh thành tại:

HỌC VIEN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIÊN THONG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Văn Tan

Phản biện 1: PGS.TS Vũ Trọng Tích

Phản biện 2: TS. Nguyễn Minh Sơn

Vào lúc: 9 giờ 45 phút ngày 08 tháng 02 năm 2015

Có thê tìm hiệu luận văn tại:

- Thu viện của Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

I. Mở đầu

1. Tinh cap thiét của dé tài

Hiện nay, cong nghê thông tin đang phát triển và thay đổi

một cách chóng mặt. Dé tơn tại và phát triển bền vững, các nhà cungcấp dịch vụ đã và đang không ngừng sáng tạo, xây dựng và triển khai

các chiến lược kinh doanh mới nhằm theo kịp và đáp ứng những thay

đổi và xu hướng của thị trường. Kết qua là sự xuất hiện của một loạt các dịch vụ mới phong phú và hấp dẫn hơn với khách hàng. Sự tiến bộ của công nghệ kết hợp với sự sáng tạo dịch vụ đã tạo ra những

phương thức giúp người tiêu dùng tương tác và trải nghiệm thông tin

cũng như các dich vụ giải trí dé dàng và nhanh chóng hơn.

Xác định được sức mạnh của CNTT và Internet, Công ty Cổ Phần VNG (VNG) luôn đặt ra cho mình sứ mệnh mang lại cho người

sử dụng Internet những trải nghiệm ý nghĩa mỗi ngày thông qua các

sản phẩm của VNG trong các lĩnh vực nội dung sô & giải trí trực

tuyến, thương mại điện tử và kết nối cộng đồng.

Zalo là sản phẩm do VNG tự học hỏi và xây dựng lên, và bước đầu có những thành công nhất định. Zalo là sản pham OTT

thành công được sản xuất và phát hành tại Việt Nam đang trong giai

đoạn chiếm lĩnh thị trường, và cạnh tranh với các sản phẩm cùng loại

đến từ các cường quốc công nghệ như Mỹ với Whatsapp, Nhật với

Line, Hàn Quốc với Kakao talk Trung Quốc với Wechat và Viber cua Israel. La san pham của người Việt, Zalo cũng dang gong minh

cạnh tranh với các đối thu lớn day thé lực đến từ trong và ngoài nướcđể dành lấy thị phần ngay trên mảnh đất mình sinh ra. Với đặc thủ là

một ứng dụng trên internet thì yếu tố chính để có thé tăng lượng

người sử dụng là tính hap dẫn của ứng dụng, nghĩa là xét dưới góc độ

một sản phẩm theo quan điểm marketing thì sản pham đó có đáp ứng

nhu cầu, mong muốn, hay thậm chí là chủ động cung cấp những giá

trị vượt trội cho khách hàng hay không? Vậy, làm thế nào để sản

phẩm (dich vụ) Zalo có tính hấp dẫn thu hút người dùng dé tạo nên một “cộng đồng Zalo” lớn mạnh và bền vững? Đây là câu hỏi luôn thúc trực tôi, và đây cũng là lý do tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ

Zalo của Công ty C6 Phan VNG” dé thực hiện luận văn tốt nghiệp

Thạc sỹ Quan tri kinh doanh của minh.

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

2. Tông quan về van dé nghiên cứu

Liên quan đến vấn đề marketing phát triển dịch vụ, có một số cơng trình là sách, giáo trình, bài giảng của các tác giả trong và ngồi nước, có thé kế đến như:

Sach: Kotler P, Armstrong (2010), Principles of marketing

-13th edition, Prentice Hall, 2010.

- Gjiao trinh: Truong Dinh Chién (2012), Quan tri Marketing,

NXB Kinh té Quốc dân.

- = Giáo trình: Nguyễn Thượng Thái (2005), Marketing cănbản, NXB Bưu điện.

- Bai giảng: Học viện Công nghệ BCVT (2010), Bai giảng

Marketing dich vụ, biên soạn Th.S. Nguyễn Thi Hoang Yến.

Bên cạnh đó cịn có các bài nghiên cứu về van dé marketing

phát triên dịch vụ như:

Đỗ Thành Trung( 2012), luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ giá trị gia tang trên nền công nghệ 3G của Công ty Thông tin Di

động VMS- Mobifone”, trường Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn

Liên quan đến lĩnh vực marketing và kinh doanh dịch vụ

OTT tại Việt Nam, hiện có rất ít sản phẩm nghiên cứu về lĩnh vực

nay, chỉ tìm thấy một số bài đăng trên các báo, có thé kê đến như:

- Bai báo: Nha mạng không nên quá lo lắng về các dịch vụ

OTT, Tạp chí Xã hội — Thông tin sô thang 4/2013.

- Bai báo: Ung dụng OTT kiểm tiền bằng cách nào?, Tạp chí

Cơng nghệ và Thông tin, tháng 3/2014.

- Bai báo: Dịch vụ OTT sẽ bùng nổ vào năm 2014?, Tạp chí

Cơng nghệ và Thông tin, tháng 2/2014.

Trong vấn đề quản lý dịch vụ OTT có bản báo cáo đề tài khoa học và

cơng nghệ với đề tài “ Nghiên cứu công nghệ và đề xuất giải pháp

cho doanh nghiệp quản trị dịch vụ Over The Top (OTT), Ban co sở

hạ tầng Thông tin và Truyền thông, Viện Chiến lược Thông tin và

Truyền Thông.

Như vậy, cho đến nay chưa có cơng trình khoa học nào nghiên cứu

rõ nét vê dịch vụ Zalo tại VNG.

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

3. Mục đích nghiên cứu

Dựa trên cơ sở nghiên cứu lý luận chung về dịch vụ, phát triển

dịch vụ và thực tế sản phẩm, đề tài đi sâu phân tích mơi trường kinh

doanh, thực trạng... nhằm nắm được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội,

thách thức của Zalo và của VNG từ đó đưa ra các giải pháp phát

triển sản phâm Zalo.

Dé tại tập trung di sâu vào các phân sau:

Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ và phát triển dịch vụ

Phân tích thực trạng dịch vụ, hoạt động cung ứng và phat

triển dịch vụ Zalo của Công ty Cổ phần VNG, đánh giá những ưu điểm, hạn chế và chỉ ra nguyên nhân của thực

Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Zalo của Công

ty Cô phần VNG trong thời gian tới.

4. Đối tượng nghiên cứu & phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hệ thông dịch vụ và hoạt động phát

triển dịch vụ Zalo của Công ty Cô phần VNG

Pham vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu dịch vụ và

hoạt động phát triển dich vụ Zalo của Công ty Cé phan VNG

trong giai đoạn từ tháng 08/2012 đến năm 2015

5. Phuong pháp nghiên cứu

Trong q trình nghiên cứu, tơi sử dụng các phương pháp khácnhau dé tiếp cận với lý thuyết và thực tế. Cu thé là:

Tiếp cận về lý thuyết: Tổng hợp những lý thuyết nổi bật về

dịch vụ và phát triển dịch vụ từ nhiều nguồn tải liệu: sách,

giáo trình, tạp chí..

Tiếp cận thực tế: Việc tiếp cận thực tế của tôi dự kiến được

dựa vào các hoạt động sau:

o Kinh nghiệm làm việc tại Công ty Cô Phần VNG

o Thu thập thông tin thứ cấp về thị trường dịch vụ

OTT tại Việt Nam nói chung, dich vụ và phát triển

dịch vụ Zalo của Công ty Cổ Phần VNG nói riêng.

o Nghiên cứu định tính ( phỏng vấn chun gia).

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Từ những thông tin thu thập được, sẽ dùng phương pháptơng hợp, thơng kê, phân tích, so sánh, đánh giá... đê đưa ra nhữngkêt luận và đê xuât phát triên dịch vụ Zalo của Công ty Cơ Phân

6. Két cầu luận văn

Ngồi phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, luận văn được kết cau

thành ba chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề chung về dịch vụ và phát triển dịch vụ

Chương 2: Thực trạng dịch vụ Zalo và hoạt động phát triển dịch vụ

Zalo của Công ty Cô phân VNG.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Zalo của Công ty Cổ phan

Theo quan điểm của Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành

động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình mà khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm

của nó có thé có hay khơng gắn liền với một sản phâm vật chất”. [1,

Theo quan điểm của Armstrong & Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thé cung cấp cho bên kia,

trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyền giao sở hữu

nào cả”. [2, tr 126]

1.1.2 Đặc điểm của dịch vu

1.1.2.1 Tính vơ hình

1.1.2.2 Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ1.1.2.3 Tính khơng đồng đều về chất lượng:

1.1.2.4 Tính khơng dự trữ được

1.1.2.5 Tính khơng chuyền quyền sở hữu được

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

1.13 Phan loại dịch vụ

1.1.3.1 Căn cứ vào tính chất thương mại của việc cung ứng dich

1.1.3.2 Căn cứ vào mục dich tiép nhận dịch vụ

1.1.3.3 Phân ngành dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia

1.1.3.4 Phân ngành dịch vụ theo WTO

1.2 Tổng quan về phát triển dịch vụ 12.1 Khái niệm phát triển dịch vụ

Phát triển dịch vụ là q trình làm đa dạng hóa dịch vụ cả về chủng loại cũng như chất lượng của dịch vụ, làm tăng tính vơ hình của dịch vụ trên cơ sở phát triển những lợi ích cơ bản thuần túy mà

dịch vụ cơ bản mang lại cho người dùng.

Tuy nhiên, khi phát triển một dịch vụ thì các doanh nghiệp cần xác định rõ cấp độ của dịch vụ, vì dịch vụ khi phát triển thường

phải gắn liền với việc phát triển hay vị trí của dịch vụ đó trên thịtrường nhất định- nơi có thể tiêu thụ được dịch vụ đó, do vậy mà

doanh nghiệp cũng phải căn cứ, xác định thị trường đó và các tiêuchí khác để tiến hành phát triển một dịch vụ.

1.2.2 Khái niệm dịch vụ mới

1.2.3. Vai trò của phát triển dịch vụ

12.4 Cac chiến lược phát triển dịch vụ 1.2.4.1 Theo cấp độ của dịch vụ

1.2.4.2 Dựa vào các tiêu chí cấu thành dich vụ

1.2.4.3 Dựa vào thị trường tiêu thụ dịch vụ

1.2.44 Phát triển dịch vụ mới

1.3 Xu hướng phát triển công nghệ và dịch vụ mạng xã hội trên

thế giới

1.3.1 Khái niệm về OTT

OTT( Over The Top) là giải pháp cung cấp nội dung cho

người sử dụng dựa trên nên tảng internet. Lĩnh vực được ứng dụng

nhiều nhất là cung cấp các nội dung truyền hình qua giao thức

internet( IPTV) và các video theo yêu cau (VOD) tới người dungcudi và các dịch vụ viễn thông khác.

13.2 Dac điểm chung của OTT

- OTT là một phương thức chuyền tai nội dung - OTT gắn liền với mạng internet

- Tinh năng kết nối điểm- điểm và điểm — đa điểm

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

13.3 Phan loại dịch vụ OTT

Theo yêu tố dịch vụ được cung cấp, có thé chia ứng dụng

OTT thành hai nhóm lớn là:

e OTT TV: La ứng dụng OTT cung cấp dịch vu truyền hình

bao gồm cả video. Các dịch vụ này có thể bao gơm các dịch

vụ cơ bản như: truyền hình theo yêu cầu, hội nghị truyềnhình...

e OTT viễn thơng: Là các dịch vụ có tính năng tương tụ như

các dịch vụ viễn thông truyền thống, và các ứng dụng OTT

này có khả năng thay thế cho các dịch vụ đó. Các dịch vụ OTT viễn thơng cơ bản có thé bao gồm: gọi điện, nhắn tin... 1.3.4 Lịch sử phát triển của OTT

1.3.5 Thị trường dịch vụ OTT trên thé giới và ở Việt Nam

CHƯƠNG 2 ;

THUC TRANG DICH VU VA HOAT DONG PHAT TRIEN

DICH VU ZALO CUA CONG TY CO PHAN VNG 2.1 Giới thiệu về cơng ty Cơ Phan VNG

2.1.1 Q trình hình thành và phát triển công ty Co Phan VNG - _ Tên doanh nghiệp: Công Ty Cổ Phần VNG

- =— ĐỊa chỉ trụ sở chính: 322b, Ly Thường Kiệt, P.14, Q.11,

- — ĐỊa chỉ trang web:

- V&n phòng đại diện tại Ha Nội: Tang 3, Tòa nha Trung Yên1, Trung Yên, Hà Nội

- Van phòng giao dịch tại Đà Nang: 66 Võ Văn Tần, Q. Thanh

“Make the Internet change Vietnamese live - Phát triển Internet dé thay đổi cuộc sống người Việt”

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của VNG từ 2010-2013

Năm 2010, doanh thu VNG đạt 1300 tỷ đông với lợi nhuận

sau thuế đạt 394 tỷ đồng. Năm 2011, doanh thu VNG tăng 1000 tỷ đồng so với năm 2010 với con số 2300 tỷ đồng với lợi nhuận sau thuế đạt 535 tỷ đồng. Năm, 2012, FPT công bố đạt 2.400 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế trong khi công ty VNG công bố mức lợi nhuận sau

thuế ky lục 742 tỷ đồng. Đây là một kết quả an tượng khi mà doanh thu của VNG chưa bằng 1/10 so với FPT và quy mô hoạt động của

VNG cũng nhỏ hơn rất nhiều so với FPT. Năm 2013 doanh thu VNG

đạt được 2150 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 186 tỷ đồng. Lợi

nhuận sau thuế thấp hơn rất nhiều so với mọi năm. Lý do chính dẫn đến việc này là do VNG bỏ ra một khoản đầu tư lớn cho nghiên cứu

và phát triển sản phẩm trong đó có Zalo, và bị ảnh hưởng bởi thị

trường game trong nước với sự cạnh tranh khốc liệt từ công ty

Garena với game Liên Minh Huyền Thoại, đóng cửa một số website thương mại điện tử. Đồng thời cũng bị ảnh hưởng không nhỏ của

những khó khăn mà năm 2012 VNG gặp phải đó là đóng cửa game

Chinh đồ cũng như một số website thương mại điện tử.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

(Nguồn: www.baomoi.com)

Việc doanh thu giảm mạnh cho thay công ty đang gặp thách

thức trong việc tìm kiếm nguồn thu mới. Trong khi đó, mục tiêu lợi

nhuận của năm 2014 cũng thấp hơn nhiều so với giai đoạn trước.

Dù mở rộng nhiều loại hình kinh doanh, nhưng doanh thu chủ yếu vẫn đến từ mảng game trực tuyến với 90% đóng góp. Chính

vì lẽ đó mà nhiều câu hỏi được đặt ra xung quanh chuyện sụt giảm doanh thu của năm 2013, ké cả những phỏng đoán về kha năng cạnh

tranh của VNG đối với các đối thủ cạnh tranh về game trực tuyến

khác ngoài thị trường.

Trong mảng web, VNG phải chịu cạnh tranh với quá nhiều

đối thủ đến từ nước ngoài. Với những lỗ lực của tập thể VNG cho

những đứa con mang tên “ Zing”, nguồn thu từ chúng vẫn chi là con

số khiêm tốn, chiếm 5% tổng doanh thu của VNG qua nhiều năm.

Con số này cho thấy dư địa phát triển của VNG trong các mặt bằng sản phẩm, vừa cho thấy thách thức phải thay đổi ty lệ doanh thu giữa

mảng game trực tuyến và các lĩnh vực khách trong tổng doanh thu

- Y tưởng Zalo được hình thành từ nửa cuối 2011, khi nhóm sản phẩm nhận thay rằng việc sử dụng số điện thoại và danh

ba làm nên tang giao tiếp và kết nối là một khuynh hướng và

nhu câu rất lớn của người sử dụng mobile.

- Tới tháng 08-2012 ra mat phiên bản thử nghiệm trên Android + IOS. Lúc này sản phẩm Zalo hoàn toàn dựa trên

giao thức web chat của Zing Me.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

- Dau tháng 9-2012, toàn bộ nhân lực gồm 40 kỹ sư đã tập trung lại trung lại cho Zalo để viết lại các giao thức kết nối

Long Connection(TCP/IP) cho phù hợp với môi trường di

- - Cuối tháng 11-2012, phiên bản chính thức ra mắt hỗ trợ từ

điện thoại thơng minh Android, IOS và cả các dịng máy phô thông S40 của Nokia rất phổ biến trên thị trường.

Đội ngũ phát triển:

Nhóm vận hành và đội ngũ kỹ thuật phát triển sản phẩm gồm 40 kỹ

su lập trình, quan tri mạng, thiết kế, marketing, phân phối. `

Các tính năng nổi bật của Zalo

o Gửi tin nhắn video cho bạn bè trong khi nhắn tin với thời lượng

15 giây

Quét bạn ở gần: giúp tìm kiếm và kết ban một cách dé dàng

Chia sẻ địa điểm: giúp người dùng chia sẻ địa điểm mình đang

ở trong khi chát.

o Nhắn tin bằng giọng nói: việc nhắn tin bằng giọng nói giúp

người dùng nói và gửi tin nhắn mà khơng cần gõ phím, truyền tải giọng nói lên đến 5 phút tin, người dùng có thé vừa đi vừa

nói ở mọi lúc mọi nơi.

o Gửi tin nhăn real time: thông tin cho người dùng biết trang thái đã nhận và đã gửi, gửi tin nhắn một cách siêu tốc vả hoàn toàn

miễn phí.

o Lưu trữ, chia sẻ những khoảnh khắc: giúp người dùng ghi lại những khoảnh khắc đáng nhớ nhất trên trang nhật ký của mình

o Trị chuyện nhóm: Zalo cho phép người dùng có thể tao và

tham gia các nhóm trị chuyện, chia sẻ thơng tin với bạn bè,

đồng nghiệp và gia đình một cách thuận tiện nhất. Có thé trò

chuyện và kết bạn cùng lúc 50 thành viên khác trong nhóm.

o Tìm và kết nối bạn bè xung quanh: Zalo cho phép tìm kiếm ban

bè xung quanh người dùng một cách chính xác nhất, Zalo tích

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

hợp danh sách bạn bẻ của người dùng với danh bạ điện thoại

của họ.

o_ Giải trí: Zalo cung cấp các trị chơi giúp người dùng có thể giải

trí mọi lúc mọi nơi, hoặc tham gia vẽ hình ảnh và gửi cho bạn

bè theo thông điệp mà người dùng muốn. Zalo có chức năng “ thách đấu” bạn bẻ qua các game mà Zalo cung cấp. Giúp người

dùng có những giây phút hào hứng, sảng khoái khi sử dụng.

o Biểu tượng, cảm xúc: Zalo thiết kế nhiều biểu tượng, cảm xúc

theo nhiều chủ đề, giúp cho người dùng trong quá trình nhắn

tin có thé biéu hiện cảm xúc một cách tốt nhất tới người nhận.

Slogan: “ Nhắn gửi yêu thương”

Thương hiệu và slogan:

Thương hiệu Zalo:

2.2.3.2 Môi trường kinh tế

2.2.3.3. Môi trường xã hội

2.2.3.4 Mơi trường cơng nghệ, thơng tin

2.2.4 Phán tích ngành

2.2.4.1 Vị thế cạnh tranh của VNG

2.2.4.2 Các đối thủ cạnh tranh

- Wechat

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Ngay từ khi bắt tay vào nghiên cứu Zalo, thì VNG đã xác định được thị trường mục tiêu và khách hàng mà Zalo muốn hướng

tới đó là những người Việt Nam trẻ ở độ tuổi từ 18-30, chưa lập gia đình. Chính vì vậy, trong các chiến dịch Marketing của sản phẩm,

Zalo luôn tập trung day mạnh việc lan tỏa thông tin tới lượng người dùng này một cách nhanh nhất.

Họ là những người yêu công nghệ, nhanh nhậy với thịtrường công nghệ cũng như có khả năng thích ứng nhanh với các

dịch vụ. Công việc mà đội ngũ Zalo cần thực hiện là cho ra đời sản

phẩm tốt với các tính năng nổi bật, thiết kế trẻ trung và sinh động...

2.2.6.4 Hỗ trợ khách hang

- Hotline với số tổng đài 1900561 558 ( số máy lẻ 2). Tổng

đài hỗ trợ khách hàng 24/7

- _ Thông qua Fanpage của Zalo trên Facebook, thông qua email

Các kênh hỗ trợ giúp giải đáp các thắc

mắc của khách hàng một cách nhanh nhất và chi tiết nhất.

2.2.6.5 Cơng tác R & D phục vụ hồn thiện sản pham

2.2.7. Đánh giá chung về dịch vụ Zalo và hoạt động phát triển

dịch vụ Zalo của công ty

</div>