Khóa luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại công ty tnhh manulife việt nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (19.14 MB, 88 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG DAI HỌC KINH TE QUOC DAN

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LOI CẢM ON

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên đã hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp — PGS. TS. Vũ Minh Đức, đã tận tình và ln theo sát, hỗ trợ tơi trong

tồn bộ q trình tơi thực hiện khóa luận.

Tơi cũng xin được gửi lời cảm ơn đến toàn bộ các thầy cô giáo thuộc khoa Marketing đã luôn tâm huyết, truyền đạt những kiến thức, thực tế trải nghiệm quý giá và góp phần khơng thê thiếu để tơi hồn thành khóa luận.

Cuối cùng, tơi cũng xin cảm ơn đơn vị thực tập — Công ty TNHH Manulife, cụ thé là phòng Trải nghiệm Khách hàng đã tạo điều kiện dé tơi có thé hồn thành

tốt nhất khóa luận tốt nghiệp. Trong vài tháng qua, các anh chị trong phòng ban đã

hướng dan tôi nhiều kiến thức mới cũng như cung cấp những dữ liệu dé tơi có thể

hồn thiện khóa luận của mình.

Trong q trình thực hiện, do cịn thiếu sót trong chun mơn, bài khóa luận khơng thể tránh những sai sót. Tơi rất mong có thể nhận được sự đóng góp ý kiến từ các thầy cơ và bạn đọc dé có thé bổ sung, hồn thiện khóa luận tốt nghiệp một cách chat lượng nhất.

Tơi xin chân thành cảm ơn!

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết dé tài “Chat lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng ưu tiên tại Cơng ty TNHH Manulife Việt Nam” là cơng trình nghiên cứu đã được đúc kết ra

trong q trình làm việc tại Cơng ty TNHH Manulife Việt Nam và được nhận

hướng dẫn, góp ý từ PGS. TS. Vũ Minh Đức.

Tất cả các số liệu, kết quả trong luận văn là những dữ liệu thực tế chính xác, gồm cả thơng tin từ nội bộ đơn vị thực tập và trên mạng Internet. Các dữ liệu sơ cấp được tơi tổng hợp qua hình thức khảo sát bằng bảng hỏi để đảm bảo tính chân

thực của dữ liệu.

Những kết luận từ bài luận văn chưa từng được cơng bồ trong bất cứ các cơng

trình nghiên cứu khoa học nào trước đây, nếu sai sự thật, tác gia xin chịu hoàn toàn

trách nhiệm phải nhận.

Hà Nội, tháng 4 năm 2023

Nguyễn Duy Đức

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

4/12/23, 5:27 PMTumitin - Originality Report - KHÓA LUẬN TOT NGHIỆP - NGUYEN DUY ĐỨC

Turnitin Originality Report

Processed on: 12-Apr-2023 10:14 +07

ID: 2058951731

Word Count: 22742 Similarity by Source

Submitted: 3 Similarity IndexỀ x ww. a # „ 9

KHOA LUẬN TỐT NGHIỆP - NGUYEN DUY ĐỨC By 21% Student Papers: 1

Duc Nguyen Duy

Internet Sources: 21

Publications: 2

https:/Avww.tumitin.com/newreport_printview.asp?eq=1&eb=1&esm=1 5&0id=205895 1731 &sid=0&n=0&m=2&svr=4 0&r=1 3.02096097 5211 416&lang=...

1% match (student papers from 17-Nov-2022)

mitted to Nation. onomii Iniversity on 2022-11-17

1% match (student papers from 22-Apr-2022)

Submitted to National Economics University on 2022-04-22

1% match (Internet from 16-Dec-2021)

:8080/dspace/bitstream/TVDHKTH_123456789/3280/1/HO%Cc3%80NG%20TH%e1 Yobb%Ba%20TH %C3%I9IY%2OTIY1% match (Internet from 27-Aug-2022)

< 1% match (student papers from 08-May-2022)

Submitted to National Economics University on 2022-05-08< 1% match (student papers from 27-May-2020)

Submitted to National Economics University on 2020-05-27

< 1% match (student papers from 01-Dec-2021)

Submitted to National Economics University on 2021-12-01

< 1% match (student papers from 04-Jan-2018)

< 1% match (student papers from 04-May-2021)

Submii †o National Economics University on 2021-05-04

< 1% match (student papers from 09-May-2020)

Submitted to National Economics University on 2020-05-09

< 1% match (student papers from 08-Jan-2018)

Submitted to National Economics University on 2018-01-08< 1% match (student papers from 09-Apr-2023)

ibmit i Í i i

-04-< 1% match (student papers from 28-Dec-2016)

Submitted to National Economics University on 2016-12-28

< 1% match (student papers from 24-Dec-2022)

Submitted to National Economics University on 2022-12-24

< 1% match (student papers from 14-Oct-2021)

Submitted to National Economics University on 2021-10-14

< 1% match (student papers from 23-Nov-2022)

Submitted to National Economics University on 2022-11-23

< 1% match (student papers from 01-Jun-2020)

Submitted to National Economics University on 2020-06-01< 1% match (student papers from 22-Oct-2021)

Submitted to National Economics University on 2021-10-22

< 1% match (student papers from 20-May-2020)

< 1% match (student papers from 30-Nov-2021)

< 1% match (student papers from 04-Mar-2022)

1/18

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

KET QUA CHECK TURNITIN

MUC LUC

DANH MUC TU VIET TAT DANH MUC BANG

PHAN MỞ DAU .ussssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssesssssssssessesssseesss 1 CHUONG 1: CHAT LUQNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG UU TIEN TAI DOANH NGHIỆP BAO HIEM NHÂN THỌ...--.- 6

1.1 Bảo hiểm nhân tho...seeecseeessseesssesssseessseessseessueessneessneessneesseesseeesseeesneeesneeeses 6 1.1.1 Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ...-- 2 ¿5 s5+2S+2S22x+£x+zxez+zzzz+zsez 6 1.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ chính tại doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ... 7 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại doanh nghiệp bảo hiểm

1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...--- 2-5 2+s+sezxezzeeceez 13 1.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật — chức năng của Gronroos ...- 13 1.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman & ctg....14

1.3.3 Mơ hình SERVPERF của Cronin & T'aOT...- s55 scsssseessees 15

1.3.4 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên

tai Cong ty BHNT 13 ... 15

CHUONG 2 :THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VU CHAM SOC KHACH HANG UU TIEN TAI CONG TY TNHH MANULIFE VIET NAM

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh...- ---- <5 SE * + kEvsseeeeseerrrrers 232.2 Hoạt động chăm sóc khách hang tại Cơng ty TNHH Manulife Việt Nam... 25

2.2.1 Chiến lược chăm sóc khách hàng ...-- - 2: 2 ++5++S++x+zxezxez+zz+zsvez 25 2.3.1 Phân loại khách hàng ưu tIÊT...-- - - . <5 5 +21 1133332 EEE+SEseeereeeeseeerrs 29

2.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam

"—.... ... ...--- 292.3.3 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hang ưu tiên...--.---s<<+++sss2 31

2.3.4 Kết quả cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên ...-- 34

2.4 Đánh giá Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng ưu tiên tại Cơng ty TNHH

IP01115:10/120:1757 -. a4... 35

2.4.1 Mẫu khảo sát... -- + tt TH H1 35

2.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang ỞO... - - cc 1 1S ng re 37 2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính...----¿- - 52s k+EEE2E+E£EEEE+EEEEEEEEeEerkrkrrrrx 43 2.4.4 Kiểm định giá trị trung bình...-.-¿- - ¿52+ k+E£EE2E£E£EEEEEEEEEEErEererkrkrrres 47 2.4.5 Đánh giá Chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng ưu tiên và 1 số nguyên

¡i0 ... 58

CHUONG 3: DE XUẤT GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU

CHAM SOC KHACH HANG UU TIEN TAI CONG TY TNHH MANULIFE

i0) —... 65

3.1 Định hướng của công ty TNHH Manulife Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hang ưu tIÊn...- - - -- 6 + 1+2 1119 kg kg 653.1.1 Định hướng của Công ty TNHH Manulife Việt Nam...-.--- 65

3.1.2 Định hướng Nâng cao Chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng ưu tiên.65 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu

tiên tai Cơng ty TNHH Manulife Việt Nam... S- 12c ssskssseerrrsrvrs 66

3.2.1 Giải pháp về sự tin CAY....c.cecccccccccscsccscsessescscsesesessesescsesscsestsssstsesssesseseseeees 66 3.2.2 Giải pháp về khả năng đáp ứng...---- + 22s £E+E+E£E£EzEeEerxzkerrrkreee 67 3.2.3 Giải pháp về năng lực Phuc VU... cceecescsccssesessesesessesssesssesessessseseseseseeseees 68

3.2.4 Giải pháp về sự cảm thông...--- 2-52 +SE+E£EE+EEE2EEEEEE2EEEEEEerkrkerree 69

3.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình ...--- - 2 2s +£z+E+E+£z£+zE+Eerszxee 70

5000.0077... đẦQ...Ô. 72

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

TÀI LIỆU THAM KHẢO 9000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000606066

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT

Danh mục từ viết tắt Tên đầy đủ Tiếng Việt

CS Bộ phận chăm sóc khách hàng

BCS Bộ phận tiếp khách hàng

Assessor Tham dinh vién

Trang truy van thông tin hợp đồng

Manuconnect wư

bảo hiêm

Claim Giải quyết quyền lợi bảo hiểm Investigation Điều tra viên

TNHH Trach nhiệm Hữu han

CLDV Chat luong dich vu

BHNT Bao hiểm nhân tho TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

KHƯT Khách hàng ưu tiên

KH Khách hàng

KHTN Khách hàng tiềm năng TVV Tư vấn viên

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình...--2- 2 25+ s+z++z++z+2s++2 17

Bang 2.1: Két quả kinh doanh 3 năm 2019, 2020, 2021 cua Manulife Việt Nam24

Bang 2.2: Phan loại nhóm khách hang ưu tiên ... ...--- 55555 £+++eecx+sexs 29

Bảng 2.3: Bảng so sánh thực tế và kế hoạch số lượng khách hàng ưu tiên ... 29 Bảng 2.4: Chính sách ưu đãi đối với các nhóm Khách hàng ưu tiên... 30 Bang 2.5: Tổng kết dữ liệu dich vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên 3 năm 2020, 2021,

2222... HH TH HH nh HH HH TT 34

Bang 2.6: Đặc điểm mẫu khảo sát... .--- 5-5255 SE SE2E£E£EEEE2EEEEEEEErErrkrkrrrei 35 Bang 2.7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha...--- 25 2+s+ss+s+cs+2 38

Bảng 2.8: Phân tích KMO và Bartlett”s Tesf...- Ă Set 41

Bảng 2.9: Kết quả phân tích EFA của nhóm biến độc lập ... --- 41 Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA của nhóm biến phụ thuộc ... - 43 Bảng 2.11: Hệ số tương quan Pearson mô hình hồi quy...---:-:-- 44 Bang 2.12: Bảng tóm tắt sử dụng phương pháp Enter...-- - 5-5552 s55+: 44 Bang 2.13: Bảng kiểm tra độ phù hợp ANOVA...- 5-52 52+ccEs£zEeEerrsrrers 45 Bang 2.14: Bảng kết quả hồi quy...-- -¿- 5-52 S‡E£EE2E‡E£EEEE£EEEEEEEEeEerkrkrrres 45 Bang 2.15: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu...- ¿5-5 2 s+s+<es+ 46 Bảng 2.16: Khảo sát về tiêu chí sự tin cậy ...----¿-5- 5c S2Sc+EEcrzkererrkerres 47

Bang 2.17: Khảo sát về tiêu chí khả năng đáp ứng...--- - 2 +52+s+cz+xscsz2 49

Bảng 2.18: Các kênh khách hàng liên hệ với Công ty ...---<<+++ss2 52

Bang 2.19: Khảo sát về tiêu chí năng lực phục vụ...-- 2-5 25s+cc+scczeecsee 52

Bảng 2.20: Khảo sát về tiêu chí sự cảm thơng...----2- 2 2552 2x+z++z+zz+2sv+2 54

Bảng 2.21: Số lượng tư van viên của Manulife...----¿- ¿5+ s+c++z+ze+sves 62 Bảng 3.1: Quyền lợi đành cho nhóm Khách hàng ưu tiên ...-.--- 67

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật — chức năng của Gronroos ... 14

Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & cfg...-.--- «<5: 14

Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại cơng ty bảo hiểm nhân thọ theo mơ hình SERVPERE ...--- ¿2 2 +x+E+E+E+E+E+EvEeEeEererezesxz 16 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Manulife Việt Nam... ...---c¿5ccccvcscxtsrrvsrrrrrree 22 Hình 2.2: Thị phần bảo hiểm nhân thọ 2022...--2- 2 252252 >x+z++z+zz++s++2 24 Hình 2.3: Tiêu chí cụ thể đánh giá Khách hàng tiềm năng của Manulife... 26 Hình 2.4: Quy trình thay đổi thơng tin hợp đồng...-- - - 2 2+s+cecz+szeeez 27 Hình 2.5: Quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm ...-- 2-5-5 2522552 28

Hình 2.6: Quy trình gọi điện chúc mừng sinh nhật KHƯÏT...--- ---- 31

Hình 2.7: Quy trình gửi tin nhắn quà tặng Gof-it...- 2-5-5 2 52+c+cczzezeses 32

Hình 2.8: Chu đề email CSKH các thang trong năm 2023 ...--- - 2+: 33 Hình 2.9: Quyền lợi của các nhóm Khách hàng Uw tiên ...---- 2-5-5: 63 Hình 3.1: Minh họa quay phục vụ riêng dành cho KHƯT...--- 68 Hình 3.2: Quy trình gọi điện chúc mừng sinh nhật KHUT sau khi bổ sung... 69

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

PHAN MO DAU 1. Tinh cấp thiết của dé tài

Trong xã hội hiện đại ngày nay, bảo hiểm nhân thọ đóng vai trị quan trọng trong việc giảm thiêu rủi ro, cũng như đảm bảo cho sự phát triển có kế hoạch của mỗi gia đình. Nhìn rộng hơn, đất nước cũng hưởng lợi nếu triển khai bảo hiểm nhân thọ hiệu quả, cụ thể: BHNT giúp gia tăng công ăn việc làm, giảm bớt gánh nặng lên ngân sách quốc gia cho người cao tuôi, người phải phụ thuộc khi trụ cột qua đời... Đặc biệt, kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, đất nước ta cũng có rất nhiều tiềm năng như đông dân số, thu nhập của người dân ngày càng tăng. Tuy nhiên, mối quan tâm của người dân dành cho dịch vụ này vẫn chưa xứng đáng với tiềm năng có thé đạt được.

Thực tế chỉ ra rằng, tỷ lệ người Việt tham gia bảo hiểm nhân thọ còn rất hạn

chế (11%), nếu ta đặt trên bàn cân so sánh với các nước trên quốc tế và trong khu

vực: Malaysia (50%), Singapore (80%) và Mỹ (90%). Đáng chú ý, đó là tuy rang doanh thu phí bảo hiểm mới các năm đều tăng mạnh (20%), tỷ lệ người dân đăng ký bảo hiểm nhân thọ lại đứng yên ở mức 11% qua 2 năm vừa rồi. Một vài vấn đề được chỉ ra ngoài các yếu tố ngoại cảnh như sự bùng phát của đại dịch Covid 19, thì cịn là do nhận thức chưa đầy đủ từ phía khách hàng và đội ngũ tư vấn viên

chưa thực sự chun nghiệp.

Các cơng ty bảo hiểm nhân thọ nhìn chung đều có loại hình kinh doanh khá giống nhau, đồng thời các sản phẩm và dịch vụ cũng gần tương tự. Câu hỏi đặt ra là cách thức nào dé doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cạnh tranh khi mà hội nhập

kinh tế đang tạo nên một thị trường bảo hiểm phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt về quy mô, sản phẩm, chất lượng dịch vụ, trong khi những khác biệt về

sản phẩm lại khơng có nhiều.

Bảo hiểm là sản phẩm vơ hình, rất khó để doanh nghiệp có thê tự đánh giá chất lượng dịch vụ do khơng thể nhìn thấy được. Khách hàng là những người trực tiếp và là một phần không thê tách rời của dịch vụ bảo hiểm, cho nên những đánh giá của họ là vô cùng quan trong. Họ chỉ có thé cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua dịch vụ mà doanh nghiệp đem đến. Do đó, dé đạt được lợi thé cạnh tranh trong ngành bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng, làm hài lòng được khách hàng là điều bắt buộc cần phải có và chăm sóc khách hàng là khơng thể thiếu.

Hiện nay, các công ty bảo hiểm hau hết đều dang có những hoạt động dich vụ chăm sóc Khách hàng khác nhau. Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam với lợi thế từ công ty mẹ từ nước ngồi, cũng khơng nằm ngồi xu thế. Manulife đã thành lập phịng Trải nghiệm Khách hàng riêng nhằm có thể tối ưu

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

chăm sóc Khách hàng hiện hữu của mình qua đa dạng dịch vụ khác nhau. Mục tiêu

của Manulife vẫn luôn là coi trọng việc mang đến sự đơn giản và trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng. Tuy nhiên thực tế chỉ ra rằng, so với nhóm thơng thường, khách hàng ưu tiêu đem đến nhiều giá trị hơn cho cơng ty và chỉ phí duy trì một khách hàng cũng thấp hơn nhiều lần so với chi phí thu hút khách hang mới. Do đó, dịch vụ chăm sóc nhóm khách hàng này cần phải được quan tâm và đầu tư hơn cả. Dé rồi trong tương lai, chính nhóm khách hàng ưu tiên sẽ là những người tiếp tục đem đến giá trị và lan tỏa hình ảnh dịch vụ của cơng ty ra rộng hơn nữa.

Với những lý do kể trên, tác giả quyết định sẽ tập trung vào khía cạnh/ nhóm

khách hàng này của cơng ty. Mục tiêu dé ra đó là làm nỗi bật được ưu, nhược điểm của các dịch vụ chăm sóc nhóm này cũng như đề xuất giải pháp cải thiện. Do vậy, tác giả lựa chọn tên dé tài “Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng ưu tiên

tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho Khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Mục tiêu tổng quát là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng ưu tiên và đề xuất các giải pháp hoàn thiện cho dịch vụ này tại Công ty TNHH

Manulife Việt Nam.

Mục tiêu cụ thé

Dé có thé hồn thiện được tốt mục tiêu này, tác giả đề ra 3 mục tiêu cụ thể:

Một là, tổng hợp khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

ưu tiên của cơng ty BHNT

Hai là, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam.

Ba la, đề xuất giải pháp hoàn thiện chat lượng dich vu chăm sóc khách hang

ưu tiên trong năm 2023 của công ty TNHH Manulife Việt Nam.3. Câu hỏi nghiên cứu

Manulife Việt Nam đã thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hang ưu tiên như

thế nào?

Hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại Manulife Việt

Giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại

Công ty TNHH Manulife Việt Nam?

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

4. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại

Công ty TNHH Manulife Việt Nam.

4.2 Khách thể nghiên cứu

Tép khách hàng phù hợp với nghiên cứu được tác giả lựa chọn và thuộc nhóm

khách hàng ưu tiên của Cơng ty. Họ là người có thu nhập hàng tháng ổn định, đã va dang sử dung sản pham/dich vụ của Manulife Việt Nam với tổng phí bảo hiểm >20 triệu/năm. Đặc biệt, nhóm khách hàng này có kiến thức về dịch vụ bảo hiểm

và thường là người ra quyết định mua bảo hiểm trong gia đình.

4.3 Pham vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Hà Nội và khảo sát online trên tồn quốc.

Pham vi thời gian: Dé đảm bảo tính thời sự và cập nhật, tác giả dự kiến phạm vi thời gian của đề tài từ năm 2019 đến hết tháng 12/2023.

5. Phương pháp nghiên cứu5.1 Dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu tác giả đã thu thập dé phục vụ cho việc hồn thành Khóa luận tốt

Thu thập trên Internet các báo cáo về thị trường ngành bảo hiểm, các dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên trong lĩnh vực bảo hiểm, đối thủ cạnh tranh của công

Dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu định lượng: Phiếu khảo sát online gửi trên địa bàn tồn quốc và

offline tại 2 phịng giao dịch tại Hà Nội

5.2 Phương pháp thu thập dit liệu

a) Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu nội bộ:

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

eBước 1: Xác định được các dit liệu cần có, bao gồm: Báo cáo kinh doanh,

nội dung và kết quả dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên trong các năm 2019, 2021, 2022.

e Bước 2: Tiến hành thu thập: Thu thập từ phòng Trải nghiệm Khách hàng và

phòng Tài chính — Đầu tư.

e Bước 3: Sau khi đã thu thập xong, tiễn hành phân tích dữ liệu thu thập được, kết hợp cùng với dữ liệu sơ cấp để đề ra giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu thị trường:

Các thông tin trên Internet về xu hướng ngành bảo hiểm, vị thế công ty, báo

cáo về đối thủ cạnh tranh vả các địch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên của họ.

b) Thu thập dữ liệu sơ cấp

Nghiên cứu định lượng: (Phiếu khảo sat)

Mẫu khảo sát là nhóm khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ chăm sóc kháchhàng ưu tiên của Manulife. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và

theo phán đoán. Các đặc điểm của nhóm nay sẽ là những người trong độ tuổi từ 23 đến 60 tuôi, đa dạng giới tính, đã có thu nhập tốt. Họ có tìm hiểu và có kiến thức nhất định về bảo hiểm và thường là người ra quyết định mua bảo hiểm trong gia

Cách thực hiện: Xác định được tệp khách hàng phù hợp. Với cách chọn mẫu

theo phán đoán, tác giả tiến hành lập phiếu khảo sát online và gửi cho khách hàng

thơng qua các kênh Email, Facebook, Zalo. Ngồi ra, cịn thực hiện In phiếu khảo

sát để ở 2 phòng giao dịch tại Hà Nội và nhờ tư vấn viên giúp chuyên tới nhóm

khách hàng ưu tiên.

Nội dung cần thu thập:

e Thơng tin cá nhân: tuổi, giới tính, nghề nghiệp.

e Khoảng thu nhập và chi tiêu mỗi tháng.

eCảm nhận về độ hiện diện của dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên: tần suất, phương thức chăm sóc...

eĐánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên: sự tin cậy,

năng lực phục vụ, độ cảm thông, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp, tác giả sẽ xem xét, chọn lọc, tổng hợp các thơng tin

chính xác, đáng tin phù hợp với mục tiêu và đê tài của khóa luận.

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Đối với dữ liệu sơ cấp, dữ liệu sau khi được thu thập, tác giả sẽ tiến hành

sàng lọc, mã hóa và phân tích bằng phần mềm văn phòng Excel và phần mềm

SPSS, cụ thể:

- Phân tích thống kê mơ tả: Tiến hành lập bảng tần số dé mơ tả mẫu (nhóm ti, thu nhập...)

- Phương pháp đánh giá thang do: Qua hệ số Cronbach’s Alpha dé đo lường độ tin cậy, loại đi các biến khơng phụ thuộc. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA dé chọn ra tập hợp biến và mối liên hệ giữa các biến.

- Phương pháp phân tích hồi quy: Tìm kiếm sự phụ thuộc của các biến độc

lập đến với biến phụ thuộc — sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng ưu tiên.

- Kiểm định giá trị trung bình: So sánh trung bình của các tiêu chí với một

giá tri cụ thé.

6. Bố cục của dé tai

Bên cạnh phần Mở đầu và Kết luận, luận văn được phân chia thành 3 chương: Chương 1: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang ưu tiên tại doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại

Cơng ty TNHH Manulife Việt Nam.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng ưu tiên tại Cơng ty TNHH Manulife Việt Nam

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

CHƯƠNG 1: CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU TIEN TẠI DOANH NGHIỆP BẢO HIEM NHÂN THỌ

1.1 Bảo hiểm nhân thọ

1.1.1 Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ

1.1.1.1 Khái niệm

Bảo hiểm

Khái niệm bảo hiểm được sử dụng trong luận án này thuộc lĩnh vực bảo hiểm kinh doanh, khác với “bảo hiểm” trong Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế.

Giáo trình Đại lý Bảo hiểm cơ bản (2013) đã định nghĩa: “Bảo hiểm là biện

pháp chuyền giao rủi ro được thực hiện thơng qua hợp đồng bảo hiểm, trong đó bên mua bảo hiểm chấp nhận trả phí bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm cam kết bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm”.

Bảo hiểm nhân thọ

Với sự phát trién của cuộc sống, bảo hiểm nhân thọ ra đời nhăm đáp ứng nhu cầu của con người trong việc bảo vệ con cái, những người liên quan khỏi bat hạnh, cái chết bất ngờ... hoặc lên kế hoạch tài chính cho tương lai.

Theo Luật Kinh doanh Bảo hiểm, “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết”

1.1.1.2 Đặc điểm

Đề nắm rõ được các đặc điểm của BHNT, luận văn tiến hành xem xét trên hai góc độ, một là của BHNT và hai là của Sản phẩm BHNT.

Đặc điểm của BHNT

e Quản lý kinh doanh BHNT là rất phức tạp bởi hình thức của loại bảo hiểm này thường là đài hạn, có thê lên đến hàng chục năm.

e Đa phan các hình thức BHNT thường sẽ là sự kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm và việc tính tốn chi phí của một hợp đồng bảo hiểm cần dựa trên nhiều yếu tố như: lãi suất kỹ thuật, ty lệ tử vong hay mức độ lạm phát, suy thoái....

Đặc điểm của Sản phẩm BHNT

Tuy đa dạng, các sản phẩm BNHT vẫn có những đặc điểm chung như:

e Sản phẩm dé sao chép va khơng có độc quyền. Điều này dẫn đến các sản phẩm bảo hiểm trên thị trường thường khơng có q nhiều sự khác nhau.

e Sản phâm khó có thê xác định hiệu quả kinh doanh vào thời điểm bán sản phẩm. Khách hang cũng không nhận được lợi ích ngay mà chỉ xảy ra khi có sự

kiện bảo hiêm.

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

1.1.1.3 Vai trò

Đối với nên kinh tế, xã hội: BHNT là nguồn cung cấp vốn dau tư cho nền

kinh tế. Góp phần tạo ra cơng ăn việc làm cho người lao động.

Đối với các tổ chức kinh tế, xã hội: Giúp giữ chân và khuyến khích người lao

động làm việc hết năng suất. Ngồi ra, BHNT cịn tạo sự tử chủ về tài chính khi

có rủi ro xảy đến.

Đối với cá nhân và hộ gia đình: Là lá chan bảo vệ gia đình trước các rủi ro không ngờ đến. Thỏa mãn nhu cau về thu nhập khi nghỉ hưu và quan trọng hơn hết là hình thành nếp sống tiết kiệm có kế hoạch.

1.1.2 Các sản phẩm, dich vụ chính tại doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ 1.1.2.1 Các sản phẩm BHNT bao gồm

e Bảo hiểm trọn đời e Bảo hiểm sinh kỳ e_ Bảo hiểm tử kỳ

e_ Bảo hiểm hỗn hợp

e Bảo hiểm trả tiền định kỳ e Bảo hiểm liên kết đầu tư e Bảo hiểm hưu trí

e_ Các sản phẩm bé sung

1.1.2.2 Các dịch vụ chính của cơng ty BHNT

Dich vụ tư van giải pháp BHNT

Đề tiến hành mua một sản phâm BHNT, khách hàng thường phải kết nối với Doanh nghiệp bảo hiém thông qua đội ngũ tr vấn viên hay còn gọi là đại lý của họ. Những đại ly bảo hiểm này sẽ chịu trách nhiệm kết nối, lên lịch hẹn dé có thé tư vẫn chính xác nhất gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Hiện nay, trải qua đại dich Covid-19, các công ty Bảo hiểm nói chung và đội ngũ tư vấn viên nói riêng cũng phải thích ứng với mơi trường “chuyền đổi số”. Do vậy, các doanh nghiệp BHNT hiện nay hầu như đều đã có dich vu tur vấn trực

Ngồi ra, tư van sản phẩm BHNT thơng qua kênh đối tác Ngân hàng cũng

ngày càng trở nên phô biến. Các doanh nghiệp BHNT có thé tận dụng hệ thống chi

nhánh của các Ngân hàng dé có thê tiếp cận và tư van đến nhiều khách hàng hơn. Dịch vụ liên quan đến hợp đồng bảo hiểm

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Cơng ty BHNT có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng các dịch vụ liên quan đến hợp đồng như: truy vấn thơng tin hợp đồng, đóng phí bảo hiểm, quản lý thông tin

cá nhân, khôi phục hiệu lực hợp đồng, mua thêm sản phẩm bồ sung,...

Trong thoi han bao hiểm, khách hàng đơi khi có một sé u cầu như muốn thay đổi kỳ hạn đóng phí cho phù hợp với kha năng tài chính hay muốn kiểm tra thơng tin hợp đồng.

Dich vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm

Khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm dành nhiều sự quan tâm đến dịch vụ này. Họ ưu tiên những cơng ty BHNT có quy trình giải quyết qun lợi bảo hiểm

rõ ràng, nhanh chóng.

Khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, dịch vụ này có vai trị chuẩn bị giấy tờ, kiểm

tra các điều kiện trong giao kèo hợp đồng và chỉ trả khoản tiền bảo hiểm cho khách hàng.

Dịch vụ Chăm sóc khách hàng

Khi đã mua bảo hiểm, sẽ có một khoảng thời gian nhất định (tháng, quý, năm) dé khách hàng đóng phí bảo hiểm như đã thỏa thuận trong hợp đồng. Do đó, khách hàng sẽ có sự để tâm đặc biệt tới dịch vụ đóng phí bảo hiểm. Công ty BHNT cần phải đa dạng các giải pháp, các kênh dé khách hàng có thé chi trả khoản tiền này: đóng phí trực tiếp tại quầy, thơng qua đội ngũ đại lý, đóng phí trực tuyến qua app,

Internet Banking...

Ngoài ra, khách hàng khi xác định mua bảo hiểm cũng có sự quan tâm đặc

biệt đến sức khỏe bản thân. Vì thế các dịch vụ chăm sóc sức khỏe như kiểm tra sức

khỏe hay bảo lãnh viện phí là các dịch vụ đặc biệt quan trọng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn thê hiện qua các hoạt động: quà tặng sinh

nhật, cập nhật thông tin mới cho khách hàng, rút ngắn thời gian dịch vụ...

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Dịch vụ

Khái niệm

Qua thời gian, đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được nhiều học giả phát triển dé sử dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa chính xác có thể áp dụng cho tồn bộ dịch vụ bởi tính đa dạng

và phức tạp của nó.

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Theo Ch.Lovelock và J.Wirtz (2001), dich vụ là những hoạt động kinh tế được một bên chào bán cho bên kia đem lại những kết quả mong muốn cho bản

thân người nhận hoặc cho những vật, những tai sản của chủ sử dụng.

Philip Kotler và Armstrong (2010) đã định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động

hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và không dẫn đến sự chuyên giao sở hữu nao cả, việc sản xuất địch vụ có thể khơng hoặc có thé gan với một sản phẩm vật chat nào.

Nhìn chung, các khái niệm đều đi tới một số đặc điểm chung như dịch vụ là vơ hình, đem đến lợi ích cho khách hang và khơng dẫn đến sở hữu bat cứ yếu tơ

nào của q trình tạo ra các trải nghiệm dịch vụ.

Đặc điểm

Dịch vụ thuần túy có có 5 đặc trưng cơ bản sau: Thứ nhất: Tính vơ hình

Dịch vụ khơng thể được cảm nhận băng các giác quan. Điều này vơ hình chung tạo nên rào cản lớn cho khách hàng trước khi mua hàng bởi khơng nhận biết được sản phẩm cũng như khó đánh giá chất lượng.

Thứ hai: Tính khơng thể tách rời

Q trình cung cấp dịch vụ và hưởng thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, điều này khác với hàng hóa vật chất khi được sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua các cấp trung gian và cuối cùng đến tay người tiêu dùng.

Thứ ba: Tính khơng đồng nhất

Khác với hang hóa, dịch vụ khơng thé được cung cấp hàng loạt và tập trung.

Bởi vậy, khó có một tiêu chuẩn nào dé đánh giá chung chất lượng dịch vụ.

Thứ tư: Tính khơng thé cất trữ

Tính khơng lưu trữ được là kết quả của hai đặc trưng: tính vơ hình và tính khơng thể tác rời. Dịch vụ khơng thể được sản xuất trước, được kiểm sốt, và sau

đó có sẵn dé bán, nó chỉ tơn tại vào thời gian được cung cấp. Hơn nữa, dịch vụ là

hoạt động không thê lưu trữ được và thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng cung và cầu (Zeithaml, 1998).

Thứ năm: Tính khơng chuyển quyền sở hữu được

Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có thể sử dụng và tận hưởng các lợi ích của dịch vụ đó trong khoảng thời gian nhất định.

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Khái niệm

Đối với một doanh nghiệp kinh doanh, chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố

được chú trọng hàng đầu, đặc biệt là với những doanh nghiệp trong ngành dịch vụ.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng bởi sản phẩm dịch vụ chỉ được phân

phối khi tương tác với khách hàng và họ chỉ có khả năng đánh giá sau khi đã mua

và trải nghiệm chúng.

Việc định nghĩa chất lượng dịch vụ van luôn được các nhà nghiên cứu thực hiện trong một thời gian dai cho đến hiện nay, thu hút rất nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp. Tuy vào lĩnh vực, quan điểm kinh tế mà chất lượng dịch vụ

được định nghĩa và đo lường.

Theo Crolin và Tailor (1992), sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong

thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ thì ngược lại nên được đánh giá trong quãng

thời gian dải.

Theo Parasuraman (1988) thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa

sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.

Dựa trên tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ là

mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Việc nhu cầu của khách hàng đa dạng dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng được phân chia thành nhiều cấp độ. Chất lượng

dịch vụ được quyết định bởi khách hang sử dung nó, do vậy hồn toan mang tính chất chủ quan và phụ thuộc phần nhiều vào mong đợi của họ. Do đó, du là chung một nhân viên và cung cấp cùng một dịch vụ, mỗi một người sử dụng khác nhau

sẽ đưa ra cảm nhận khác nhau. Và thậm chí với cùng một người khách hàng tại các

thời điểm sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau.

Đặc điểm

Tổng kết lại, chất lượng dịch vụ có 4 đặc điểm cụ thê như sau:

- _ Thứ nhất, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào nhiều yếu té vat chất cau thành như môi trường, cơ sở vật chất...

- Thứ hai, chất lượng dịch vụ chỉ có thê được đánh giá sau khi đã được sử dụng và khách hàng sẽ đánh giá cả quá trình chứ không chỉ là kết quả cung ứng

dịch vụ.

- Thứ ba, đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đến

đánh giá chất lượng dịch vụ.

- Cuối cùng, sự nhất quán về địa điểm, thời gian, thái độ nhân viên... trong tồn bộ q trình cung ứng dịch vụ cần phải được đề cao trong quá trình đánh giá

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Philip Kotler (1997) cho răng khách hang là người gửi gam cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho

có lợi cho họ và cho bản thân chúng ta nữa.

Trong phạm vi doanh nghiệp BHNT, khách hàng là tat cả các tô chức, cá nhân có nhu cầu về dịch vụ BHNT, đã, đang và sẽ mua hay sử dụng các sản phẩm

của công ty.

Khách hàng ưu tiên

Khách hàng ưu tiên hay khách hàng VIP là nhóm khách hàng nhỏ nhưng lại

đóng góp vào phần lớn lợi nhuận của doanh nghiệp. Họ là những người có tiềm lực mạnh, trung thành va sử dụng nhiều sản pham/dich vụ của công ty. Do vậy,

các doanh nghiệp thường tập trung nhiều nguồn lực dé phục vụ họ tốt hơn bởi

những giá trị đặc biệt mà họ mang lại. Chưa kể việc phân loại rõ ràng còn giúp doanh nghiệp thiết kế các sản phâm/dịch vụ phù hợp để thỏa mãn nhu cầu của

những khách hàng ưu tiên.

Xét theo góc nhìn của một doanh nghiệp BNHT thì khách hang ưu tiên là

những người mua bảo hiểm có hợp đồng mệnh giá lớn, thụ hưởng các gói bảo hiểm đặc biệt và nhận lại dịch vụ cao cấp từ các công ty BHNT.

Các dịch vụ thường được các doanh nghiệp BHNT đem đến đặc biệt dành cho các KHUT có thé kế đến như: rút ngăn thời gian phục vụ, ưu đãi chăm sóc sức

khỏe, quà tặng nhân dịp đặc biệt...

Thực tế chỉ ra rằng tỷ lệ khách hàng ưu tiên vẫn chưa đáng ké dù cho lợi

nhuận khổng 16 họ đem lại. Do đó, trong tương lai phân khúc khách hàng nay sẽ

được nhiều công ty BHNT dau tư và day mảnh phát triển.

1.2.2.2 Tâm quan trọng của khách hàng ưu tiên đối với công ty bảo hiểm nhân thọ

Trên thị trường BHNT hiện nay, các sản phẩm thường khơng có nhiều sự khác biệt, thậm chí là cùng một loại sản phẩm và thay đổi tên gọi. Chính vì thế sự hài lịng của khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu của các công ty BHNT và sự cạnh tranh khách hàng quyết định đến sự tôn tại của một doanh nghiệp BHNT.

Khách hàng ưu tiên chiếm tỉ lệ nhỏ trong tệp khách hàng của các công ty tuy nhiên lại giàu tiềm năng khai thác. Nhiều nghiên cứu trong ngành bảo hiểm đã chỉ ra khi chất lượng cuộc sông được nâng cao, thu nhập của người dân cũng tăng và dẫn đến số lượng khách hàng gia nhập nhóm KHUT cũng sẽ gia tăng.

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

1.2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại doanh nghiệp Bảo

hiểm nhân thọ

1.2.3.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ chăm sóc KHUT tại doanh nghiệp BHNT là mức độ hài

lòng và cảm nhận của nhóm này trong xun suốt q trình sử dụng các dịch vụ

chăm sóc dành riêng cho họ.

Dé có thé dé ra chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên, các công ty BHNT cần đưa ra các tiêu chí nhằm phân loại thành các nhóm. Mỗi cấp sẽ có dịch vụ, ưu

đãi tương xứng.

1.2.3.2 Đặc trưng

- Nhóm KHUT có số lượng nhỏ tuy nhiên những mong đợi của họ cũng

khắt khe hơn những khách hàng thông thường và họ cũng có hiểu biết về bảo hiểm.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên yêu cầu phải xây dựng trên đa dạng

kênh phân phối dé đem tới dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất cho nhóm khách

hàng này.

- Yếu tổ con người, cụ thé là đội ngũ tư vấn viên làm việc trực tiếp với khách hàng có vai trò quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ khác biệt, đăng cấp bởi đối tượng phục vụ là những khách hàng cá nhân cao cấp, giàu có.

1.2.3.3 Vai tro

Nang cao chat lượng dịch vụ chăm sóc khách hang ưu tiên nhằm đạt được sự

hài lòng của họ đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lịng khách hàng ưu tiên cao có thê đem lại nhiều thuận lợi, như:

Gia tăng doanh số và lợi nhuận

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ ảnh hưởng tích cực lên quyết định mua

hàng tiếp của nhóm KHUT, từ đó giúp gia tăng doanh só, hiệu suất và đem đến lợi

nhuận cao hơn trong tương lai.

Chưa ké các sản phẩm bảo hiểm mà nhóm khách hàng ưu tiên mua thường có giá trị hợp đồng lớn, điều này đem đến cho các công ty BHNT nguồn lợi nhuận ồn định.

Duy trì và tạo ra khách hàng trung thành

Với việc chăm sóc tốt và làm nhóm này hài lịng, doanh nghiệp sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng. Lâu dài, không chỉ là những người mua sản phẩm

mà còn trở thành những khách hàng trung thành và sẽ khó lựa chọn các cơng ty

đối thủ.

Mang lại lợi ích lâu dài cho công ty

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Mỗi một khách hàng ưu tiên khi đã có sự u thích với cơng ty sẽ có vai trị

như một kênh Marketing truyền miệng. Họ khơng chỉ đóng góp giá trị lợi nhuận,

mà cịn có xu hướng giới thiệu cho bạn bè, người thân biết về công ty/sản phẩm.

Nếu làm tốt, trong dài hạn, doanh nghiệp có thé tạo dựng một “cộng đồng” khách hàng yêu thích giúp nâng cao uy tín của thương hiệu vơ điều kiện.

Việc có một nhóm khách hàng ưu tiên có thé giúp cơng ty dé dàng thu thập các phản hồi có giá trị. Ví dụ như các đánh giá về sản phâm/dịch vụ, góp ý từ người dùng. Thậm chí là cơng ty có thé hợp tác với nhóm này dé tạo nên những nội dung do người dùng tạo ra. Các nội dung này thường đem tới uy tín cao hơn trong mắt

khách hàng.

Giúp điều chỉnh chỉ phí một cách phù hợp

Viện nghiên cứu thị trường Forrest (Mỹ) đã chỉ ra chi phí dé tìm kiếm khách hang mới cao hon 5 lần so với chi phí dé duy trì khách hàng hiện tại. Vì vậy cơng ty nếu có thể giữ chân nhóm khách hàng ưu tiên thì chỉ phí bỏ ra càng thấp.

Phân biệt các nhóm khách hang ưu tiên giúp cho cơng ty BHNT có thé phân bổ chỉ phí sao cho phù hợp với từng nhóm. Điều này giúp mỗi nhóm được cơng ty

phục vụ tốt nhất, phù hợp nhất, tương xứng với giá tri ma họ đem lại.

1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật — chức năng của Gronroos

Gronross (1984) đã nghiên cứu và cho rằng CLDV có thé được xác định dựa

trên: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh.

- Chất lượng kỹ thuật: Giá trị rút ra từ kết quả quá trình tương tác của khách hàng với công ty. Gronross đã rút ra 5 tiêu chí đánh giá: sản phẩm dịch vụ, kỹ năng

chun mơn, trình độ tác nghiệp, tiện ích cho khách hàng, trang thiết bị.

- Chất lượng chức năng: Cách thức phân phối dịch vụ tới người sử dụng của nhà cung cấp. Bảy tiêu chí của chất lượng chức năng gồm: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vu, công tác tô chức, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần.

- Hình ảnh: Nhân tổ giúp khách hàng lựa chọn có tin tưởng vào doanh nghiệp hay khơng. Tuy vậy, hình ảnh doanh nghiệp chịu ảnh hưởng bởi chất lượng, giá trị

sản phẩm/dịch vụ và sự hài lịng xun suốt q trình cung cấp dịch vụ.

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

1.3.2 Mơ hình chất lượng 5 khoảng cách của Parasuraman & cíg

Dựa trên cơ sở từ mơ hình nghiên cứu CLDV của Gronroos (1984),

Parasuraman & ctg cũng đã phát trién mơ hình mơ hình năm khoảng cách dé đánh

giá CLDV qua hàng loạt các bước và tập trung vào sự cảm nhận của khách hàng.

KH HE kia Su TC,

Dịch vụ cung cấp ˆ => HH a ngồi

Khoảng cách 1 L —— ới khách hang

Hình 1.2: Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman & ctg

Nguồn: Parasuraman & ctg Mơ hình CLDV khoảng cách của Parasuraman ban đầu có 10 thành phan nhưng qua thời gian đã rút gọn lại còn những thành phần cần thiết nhất, gồm: Độ

tin cậy (Reliability), tính bảo đảm (Assurance), sự hiện điện (Tangibles), sự đồng

cảm (Empathy), tính đáp ứng (Responsiness). Ngồi ra mơ hình này cịn gồm 22

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

biến quan sát nhằm mục đích đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

của khách hàng.

1.3.3 Mô hình SERVPEREF cia Cronin & Taylor

Cronin và Taylor (1922) đã dao sâu vào các khái nệm, phương pháp đo lường

CLDV và mối quan hệ với sự hài lòng và thiện chí mua hang của khách hàng. Từ đó, mơ hình đo lường CLDV SERVPERF đã ra đời. Đây có thé coi là phương pháp thuận tiện và rõ ràng dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của CLDV.

Cronin và Taylor đã nhận xét về mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) là bao quát nhưng lại dé gây nhằm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Trong khi CLDV có thé định nghĩa như một thái độ, thay vì kết qua thực hiện mong đợi thì kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định CLDV tốt hơn.

Trong mơ hình SERVPERF, Cronin và Taylor đã lược đi phần kỳ vọng của

khách hàng. Do đó, CLDV = Mức độ cảm nhận. Do đó người nghiên cứu chỉ cần đo lường sự hài lòng về CLDV ở một thời điểm sau khi khách hàng trải nghiệm.

Mơ hình này vẫn dùng 22 câu hỏi về cảm nhận khách hàng như SERVQUAL nhưng bỏ phan hỏi về kỳ vọng.

Ưu điểm: Được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gon một nửa, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiéu nhằm cho người trả

1.3.4 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu

tiên tai Cơng ty BHNT

Sau khi đã tổng hợp và phân tích các nghiên cứu trước, tác giả sé sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại

cơng ty bảo hiểm nhân thọ do những ưu việt của mơ hình này so với các mơ hình

đã được phat trién trước đó.

Năm thành phần chất lượng của mơ hình SERVPERF thể hiện được sự bao

qt phần lớn các mơ hình khác, đạt giá trị và độ tin cậy cao, có thé ung dung vao nhiều ngành nghề, trong đó có ngành bảo hiểm.

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Sự hài lòng vềchât lượng dịch vụ

Chăm sóc khách hàng ưu tiên

Phương tiện hữu hình

Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại công ty bảo hiểm nhân thọ theo mô hình SERVPERF

Ngn: Tác giả xây dựng dựa trên mơ hình SERVPERF Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

Khả năng đáp ứng: Sự sẵn lòng của nhà cung cấp dịch vụ là hữu ích, nhanh chóng trong việc cung cấp dịch vụ và đáp ứng các yêu cầu, vấn đề hoặc khiếu nại

của khách hàng .

Năng lực phục vụ: Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng khơi dậy lòng tin và sự tự tin của họ — tạo niềm tin và sự tự tin sẽ có được lịng trung

thành của khách hàng.

Sự cảm thông: Công ty cung cấp dịch vụ quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

Phương tiện hữu hình: Bao gồm hình thức bên ngồi của cơ sở vật chất dịch vụ, thiết bị, nhân viên thực hiện dịch vụ, tài liệu truyền thông và tat cả các yếu tố

hữu hình của cơ sở cung cấp dịch vụ hoặc mơi trường xung quanh.

Giả thuyết nghiên cứu đặt ra cho mô hình:

HI: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự tin cậy và sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên.

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên.

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên.

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

H4: Có môi quan hệ cùng chiêu giữa sự cảm thông và sự hải lịng vê chât

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên.

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên.

Kế thừa thang đo từ các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Tsaur et al (2002) và Hoàng Thị Thùy Tiên (2021), tác giả tiến hành chỉnh sửa cho phù hợp với tính chất ngành bảo hiểm và cho ra các thang đo như sau:

Bang 1.1: Thang đo các nhân tố trong mơ hình

Thang ee

STT Giai thich

TC — Sự tin cậy

1 TC1 Cơng ty đảm bảo tồn bộ khách hàng ưu tiên đều

nhận được quà sinh nhật và thiệp chúc mừng

2 TC2 Các sản phâm ngày càng đa dạng, ngồi tính chất bảo vệ cịn có thê đầu tư sinh lời

3 TC3 Cơng ty đảm bảo tồn bộ khách hàng được cung cấp

dịch vụ kiểm tra sức khỏe

Khách hàng tin tưởng qun lợi của mình ln được

4 TC4 đảm bảo thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng củacơng ty

s TCS Khách hàng tin tưởng những yêu cầu phát sinh mới

của mình ln được đáp ứng kip thời

DU - Khả năng đáp ứng

1 DƯI Công ty thâm định phát hành hợp đồng nhanh hơn từ 1-4 ngày làm việc đối với khách hàng ưu tiên

2 DƯ2 Khách hàng ưu tiên được rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại và điều chỉnh hợp đồng bảo hiểm 3 DU3 Khách hàng ưu tiên luôn được ưu tiên tại quầy giao

dịch trực tiếp

Khách hang có thê liên hệ với cơng ty bảo hiém một4 DU4 cách dễ dàng thơng qua đường dây nóng và các kênh

liên lạc khác

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

PV — Nang luc phuc vu

Nhân viên phục vu công băng đôi với mọi khách

PV? Nhân viên có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và đủ

trình độ chun mơn đê trả lời các thắc mặc

PV3 Nhân viên thực hiện các yêu cầu của khách hàng ưu

Nhân viên nhận trách nhiệm về phía mình và khơng

DC3 đùn đây trách nhiệm hay đồ lỗi khi khách hàng có khiếu nại, phan nàn

DC4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên ln được cảithiện theo nhu câu của khách hang

DCS Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho kháchhàng

HH - Phương tiện hữu hình

HHI Hệ thơng nhận diện thương hiệu hình ảnh chuyên

nghiệp, dé nhận biét

HH2 Cơ sở vật chất, không gian giao dịch rộng rãi, hiện

HH3 Nhân viên giao dịch bảo hiểm tác phong chuyên

nghiệp, trang phục gọn gang, có bảng tên nhân viên

HH4 Các hợp đồng, tài liệu liên quan được sắp xếp khoa

học, thuận tiện cho khách hàng tham khảoHL - Sự hài lịng

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng ưu tiên tại Manulife Việt Nam

HL2 Trong tương lai sẽ giới thiệu dịch vụ bảo hiểm của

công ty cho người khác

HL3 Đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ của Manulife Việt

Nguồn: Tác giả xây dựng

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Manulife Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1 Thơng tin chung về Công ty TNHH Manulife

Công ty TNHH Manulife tự hào là công ty bảo hiểm nhân thọ 100% vốn đầu tư nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện nay, Manulife Việt Nam đang cung cấp một danh mục các sản phẩm da dạng từ sản pham bảo hiểm truyền thống đến sản phẩm bảo hiểm sức khoẻ, giáo dục, liên kết đầu tư, hưu trí cho hơn 1,5 triệu khách hàng trên tồn quốc.

- Tên chính thức: Cơng ty TNHH Manulife Việt Nam - Tên viết tắt: Manulife Việt Nam

- Trụ sở chính: Toa nhà Manulife Plaza, 75 Hoang Văn Thái, Phường Tân

Phú, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh

- Loại hình hoạt động: Cơng ty TNHH 2 thành viên trở lên- Thời gian thành lập: 01/01/1999

Trải qua 23 năm, hiện nay, Manulife Việt Nam đang sở hữu đội ngũ tư van viên hùng hậu với 87 văn phòng trên 45 tỉnh thành trên khắp cả nước. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống qua đại lý, Công ty đa dạng hóa hoạt động kinh doanh băng việc cùng các đối tác ngân hàng trién khai kênh phân phối sản pham bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị

2.1.2 Lịch sử hình thành

Ngày 01/01/1999, Manulife chính thức có mặt trên thị trường bảo hiểm Việt

Nam với hình thức cơng ty liên doanh

Từ năm 2000 đến 2003: Tập đồn Manulife Financial chính thức nắm trong

tay 100% quyền sở hữu, đồng thời, đổi tên thành Công ty TNHH Manulife Việt

Nam như hiện nay.

Từ năm 2004 đến 2007: Tháng 6 năm 2004, Manulife Việt Nam chính thức

hợp tác với đối tác ngân hang đầu tiên — Ngân hàng Đơng A (EAB) và khai trương

tịa nhà Manulife Plaza tại Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh. Đây là tòa nhà đầu

tiên Manulife xây tại thị trường Châu Á.

Giai đoạn từ 2009 đến nay: Văn phòng Tổng Đại lý của Manulife được thành

lập vào tháng 6/2009. Từ đó đến nay Manulife đã mở rộng 87 văn phịng trên 45

tỉnh thành.

- Năm 2009, thành lập Kênh Hợp tác Ngân Hàng.

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

- Năm 2013, chính thức ký kết hợp tác với ngân hang Techcombank. Tháng 9/2015, thỏa thuận hợp tác với ngân hàng SCB. Tháng 12/2020, công bố mối quan hệ hợp tác độc quyền với ngân hàng Vietinbank.

- Tháng 5/2018, Manulife trở thành Công ty Bảo hiểm Nhân thọ lớn nhất Việt Nam tính theo số vốn điều lệ.

2.1.2.1 Tâm nhìn, sử mệnh

Tâm nhìn

Manulife đặt mục tiêu trở thành số 1 Việt Nam về mức độ tin cậy của khách hàng và là công ty bảo hiểm nhân thọ chuyên nghiệp nhất tại Việt Nam.

Sw mệnh

Tại Manulife, công ty thực hiện sứ mệnh đơn giản hóa sự phức tạp của dịch

vụ tài chính băng cách mang đến những giải pháp và trải nghiệm tốt hơn cho khách

2.1.2.2 Thành tựu

Vinh danh trong khảo sát “Top 100 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” của Anphabe, duy tri vị thế #1 ngành bảo hiểm trong 5 năm liên tiếp — 2018, 2019,

2020, 2021, 2022.

Danh hiệu “Mot rong những Nơi làm việc T ót nhất tại Chau A” được công nhận bởi HR Asia trong 4 năm liên tiếp — 2019, 2020, 2021, 2022.

Được vinh danh là “Công ty Bảo hiểm của Năm ” (Insurance Company of the

year) tại Giải thưởng Asia Trusted Agents & Adviders Awards 2022.

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động và các Sản phẩm

2.1.3.1 Lĩnh vực hoạt động:

2 lĩnh vực kinh doanh chính của Cơng ty: Bảo hiểm nhân thọ và đầu tư tài chính. Trong đó, chỉ tiết các nghiệp vụ được tiễn hành kinh doanh:

- Kinh doanh bảo hiểm: (i) Bảo hiểm hỗn hợp; (ii) Bảo hiểm tử ky; (iii) Bao hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn con người bồ trợ cho bảo hiểm nhân thọ; và (iv) Bảo hiểm hưu trí.

- Kinh doanh tái bảo hiểm: Nhận và nhượng tái bảo hiểm đối với các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn con TIBƯỜI.

- Quản lý quỹ và tiến hành hoạt động đầu tư trong các lĩnh vực sau: (i) Mua trái phiếu Chính phủ; (ii) Mua cổ phiếu, trái phiêu doanh nghiệp; (iii) Kinh doanh bat động san; (iv) Góp vốn vào các doanh nghiệp khác; (v) Cho vay theo quy định

của Luật các Tổ chức Tín dụng; và (vi) Gửi tiền tại các tổ chức tín dụng.

- Kinh doanh các sản pham bảo hiểm liên kết chung và liên kết đơn vị thuộc

nghiệp vụ bảo hiểm liên kết đầu tư.

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

2.1.3.2 Sản phẩm:

Nhìn chung cơng ty có 3 mảng sản phẩm chính:

- Sản phâm bảo hiểm truyền thống: Bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tích kiệm.

- Sản phẩm dau tư: Quỹ mở Manulife, Bảo hiểm đầu tu

- Sản phâm bồ trợ: Sống khỏe mỗi ngày, trợ cấp thai sản...

Phịng Cơng nghệ Bộ phận Quan lý Quy Phong phat trién Phong Phap ly

thong tin Van hanh đầu tr Manulife Sản phâm và Tuân thủ

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Manulife Việt Nam

Nguồn: Phòng Nhân sự, Công ty TNHH Manulife Việt Nam Manulife Việt Nam phân chia cơ cau tổ chức theo chức năng, với 10 phòng

ban khác nhau.

Với kiểu cơ cấu như này, các phòng ban/bộ phận trong Công ty hoạt động

với mối quan hệ mật thiết với nhau, nắm rõ được nhiệm vụ. Công ty có các cấp quản lý chun mơn cao, tận dụng được tối đa khả năng của họ, ngoài ra, các cấp cũng có sự phân hóa rõ ràng. Nhiệm vụ cụ thể của các phòng ban thuộc Manulife

Việt Nam:

- Phịng Tài chính — Đầu tư: Quản lý các nguồn tài chính, thiết lập chiến lược nhằm đảm bảo sự vững chắc về khả năng thanh toán và sinh lợi nhuận. Tư vấn cho ban giám đốc về tài chính, quản lý dòng tiền, số sách chứng từ.

- Bộ phận Quản lý Dai lý: Tuyển dụng, đào tạo, quản lý, đề ra các chiến lược phát triển đội ngũ tư vấn viên của Manulife

- Phòng Hợp tác đối tác Ngân hàng: Làm việc với các Ngân hàng hợp tác dé lên kế hoạch cho các ưu đãi, chăm sóc các khách hàng đăng ký bảo hiểm qua kênh Ngân hang và ho trợ họ nêu có khúc mac.

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

- Phịng Marketing: Xây dựng thương hiệu, hình ảnh giúp công ty đạt được

các mục tiêu quảng bá, kinh doanh. Quản lý các kênh truyền thông nhằm đảm bảo phơ biến thơng tin tích cực và bảo vệ uy tín của cơng ty.

- Phịng Nhân sự: Thiết lập các chính sách cơng ty về tuyển dụng, dao tạo, lương bồng và phúc lợi của nhân viên. Thực hiện những chương trình phúc lợi và hoạt động gắn kết nhân viên trong cơng ty.

- Phịng Cơng nghệ thơng tin: Chiu trách nhiệm quản lý thông tin, dữ liệu

lưu hành trong công ty. Ứng dụng, phát triển công nghệ phục vụ phù hợp với chiến

lược của công ty.

- Bộ phận Vận hành: Quản lý tổng thé hoạt động vận hành, điều phối ở

doanh nghiệp. Đưa ra các quyết định chính sách, kế hoạch và chiến lược quan

- Bộ phận Quản lý Quỹ Đầu tư Manulife: Thực hiện các hoạt động đầu tư sinh lời vào đa dạng các loại tài sản khác nhau nhằm mục tiêu sinh lời cho các nhà

đầu tư.

- Phòng Phát triển sản phẩm: Nghiên cứu dé phát triển sản phẩm mới dé đáp ứng nhu cầu thị trường và thực hiện chiến lược phát triển của công ty.

- Phòng Pháp chế và Tuân thủ: Giải quyết tat cả các van dé về pháp lý của Công ty, đại diện cơng ty trong mọi tranh chấp có liên quan.

Tuy nhiên, phân chia cơ cấu tổ chức theo phòng ban chức năng cũng đem tới

một số han chế như:

- Mọi đầu việc đều phải thông qua cấp quan lý, do đó tạo gánh nặng cũng

như đơi lúc làm chậm quy trình cơng việc.

- Do khơng có phân cấp giữa các Giám đốc ở các bộ phận nên có thé dẫn đến những bat đồng.

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh2.1.5.1 Thị trường

Tổng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới toàn thị trường 9 tháng đầu năm 2022 ước đạt 37.677 tỷ đồng tăng 6,35 % so với cùng kỳ năm trước. Dẫn đầu về doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới là Manulife với 6.863 tỷ đồng.

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Thị phần bảo hiểm nhân thọ 2022

TMBao Việt Nhân thọ

Hình 2.2: Thị phần bảo hiểm nhân thọ 2022

Nguôn: Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm

Tốc độ tăng trưởng của Manulife Việt Nam trong năm 2022 là vô cùng ấn

tượng, đã và đang tiệm cận top | là Bảo Việt nhân thọ.

2.1.5.2 Kết quả kinh doanh

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh 3 năm 2019, 2020, 2021 của Manulife Việt

BAO CAO KET QUÁ KINH DOANH Don vị: Triệu đồng

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Chi phí hoạt động khác 34.603 88.797 mw

Lỗ/(Lãi) kế tốn trước thuế 5.027.054 2.043.200 (1.260.241) Chi phí(Thu nhập) thuế TNDN| (1.185.912) | (401.403) (246.445)

hoãn lại

Lỗ/(Lợi nhuận) sau thuế thu nhập | 4.741.142 1.641.697 (1.013.795)

doanh nghiệp

Nguồn: Báo cáo tai chính Manulife Việt Nam 2019, 2020, 2021

Tổng doanh thu tăng gần gấp đôi sau 3 năm từ 17,526,303 triệu VNĐ lên thành 30,738,822 VNĐ, tuy nhiên, tổng chi phí cũng tăng mạnh lên đến 36,665,876

triệu VNĐ vào năm 2021. Do đó nhìn chung, Manulife đang chịu khoản lỗ sau

thuế là 4,741,142 triệu VNĐ.

Tuy vậy kết quả kinh doanh không gây ảnh hưởng đến khả năng thanh toán bảo hiểm của Khách hàng do Cơng ty có nguồn lực tài chính vững mạnh. Manulife Việt Nam đã chỉ trả 7000 tỷ đồng cho quyền lợi bảo hiểm của khách hàng trong

năm 2022.

2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH Manulife Việt Nam

2.2.1 Chiến lược chăm sóc khách hàng

Kiên định với chiến lược “Đặt khách hàng làm trọng tâm” trong mọi hoạt động, Manulife Việt Nam không ngừng nỗ lực dé dem lại thêm nhiều giá trị cho nhóm khách hàng hiện tại và cả nhóm tiềm năng.

Song hành với việc đổi mới sáng tạo và thiết kế thêm nhiều sản pham bao hiểm nhân thọ mới nhằm tối ưu giải pháp tài chính cho khách hàng, Manulife rat chú trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng dé hỗ trợ tối đa những nhu cầu hiện

hữu của khách hàng.2.2.2 Khách hàng

Tuy đa dạng về gói sản pham, Manulife tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng nam trong độ tuổi từ 25 — 60 tuổi, có nhu cầu được bảo vệ bởi bảo hiểm nhân thọ và đặc biệt là những khách hàng ra quyết định hoặc mua bảo hiểm cho các

thành viên trong gia đình

4 tiêu chí chính để Manulife đánh giá các KHTN của mình bao gồm: Tuổi

tác, tình trạng hơn nhân, thu nhập bình quân, mỗi quan hệ giữa họ và tư van viên.

Cụ thể hơn:

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

R Tình trạng | Mối quan hệ

| mumnập [Nonaka (i) oxi tv

» <10 ¢ Độc thân «Quen biết

triệu/tháng e Kết hơn (có «Thân thiết

Hình 2.3: Tiêu chí cụ thể đánh giá Khách hàng tiềm năng của Manulife

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Sau khi xác định được KHTN, Manulife sẽ tiếp tục phân loại theo nhu cầu của họ như: cần bảo vệ tới mức độ nào, hoạch định kế hoạch tài chính... dé có thể

tư vấn gói sản phẩm với mức phí bảo hiểm phù hợp nhất.

2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hang tại Cơng ty TNHH Manulife Việt

2.2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến Hợp đông bảo hiểm

Nhằm giảm thiểu việc khách hàng gặp khó khăn khi phải lưu trữ hợp đồng

bảo hiểm, Manulife cho ra mắt trang thông tin truy van Manuconnect. Từ đây,

khách hàng có thé sử dụng Manuconnect như một ban hợp đồng điện tử với đầy đủ các thông tin cá nhân, giá trị hợp đồng, thông tin chỉ trả...

Chỉ với một tài khoản được tạo từ những thơng tin đăng ký trong hợp đồng

chính thức với Cơng ty, khách hàng có thé đăng nhập vào trang thông tin và truy van thông tin về hợp đồng bảo hiểm từ bat cứ nơi đâu. Ngoài ra, Manulife sẽ cập nhật các cập nhật mới nhất về sản phâm mới, chính sách qua trang web này. Hơn nữa, Khách hàng cịn có thể u cầu thanh tốn phí bảo hiểm trực tuyến hay yêu cầu thay đổi thông tin cá nhân qua Manuconnect một cách dé dàng, thuận tiện.

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

BCS/CS nhận yêu cau thay đổi HD

| bảo hiểm từ Đại lý, TPV, Khách

Nhập phí thay đôi trên hệ BCS/CS đang ký yêu cầu thay _

thơng (nêu có) d6i/bao cáo tiên trình trên hệ thong

BCS/POS kiểm tra điều

Scan va lưu giữ chứng từ

Hình 2.4: Quy trình thay đối thơng tin hợp đồng

Nguồn: Manulife Việt Nam Với những khách hàng có nhu cầu thay đổi thơng tin hợp đồng: Bộ phận Chăm sóc khách hàng hoặc Bộ phận đón tiếp khách hàng sẽ tiếp nhận yêu cầu. Sau

đó nội dung sẽ được kiểm tra và chuyền lên để ghi nhận trên hệ thống. Từ khi ghi

nhận trên hệ thông, POS sẽ kiểm tra điều kiện hợp đồng và chữ ký và nếu khơng

có van đề, u cầu thay đổi hợp đồng sẽ được thông qua.

2.2.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến giải quyết quyên lợi bảo hiểm

Một dịch vụ khác mà Khách hàng nào tham gia bảo hiểm cũng quan tâm đến đó là Dịch vụ Giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Khi có sự kiện bảo hiểm xảy đến, Khách hàng sẽ muốn công ty chỉ trả khoản tiền bảo hiểm trong hợp đồng một cách nhanh nhất, chính xác nhất. Với trang giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến Easy Claims, khách hàng đã có thé u cầu Cơng ty giải quyết quyên lợi và dễ

dàng nhận lại hỗ trợ với những thao tác đơn giản. Chỉ trong vòng từ 3 — 5 ngày,

nếu các điều kiện được thông qua, Khách hàng có thể nhận về khoản thanh tốn qun lợi bảo hiểm.

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

>| Assessor kiểm tra chứng từ f—————

Khach hang Bo Claim gửi thư yêu cầu Ra quyết định chấp Ivestigation điều trasung h -: từ khách hàng bổ sung thuận chỉ trả toàn bộ, thêm hoặc lay lịch

chôi.. kết quả cho Asessor

hoặc quá hạn 21 ngày

Close Task and

Hình 2.5: Quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm

Ngn: Manulife Việt Nam Khách hàng khi có u cầu giải quyết quyên lợi bảo hiểm có thể trực tiếp nộp chứng từ qua E — claims, BCS hoặc liên hệ với Dai lý. Các thâm định viên (assessor) sẽ xem xét kỹ lưỡng các chứng từ và ra các quyết định.

2.2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung

Chăm sóc khách hang ưu tiên: Kẻ từ 2017, Manulife đã triển khai hoạt các

chương trình tri ân tới nhóm khách hàng VIP nhằm đem tới cho họ những giá trị gia tăng, bên cạnh những quyền lợi được ghi trong hợp đồng bảo hiểm. Chỉ tiêu dé phân loại nhóm này nằm ở mức phí đóng bảo hiểm trong năm của khách hàng.

Tổng đài chăm sóc khách hàng: Dé phục vụ khách hang ở bất cứ đâu,

Manulife Việt Nam đã thành lập đường dây nóng 1900 1776. Chỉ với một cuộc

điện thoại, Khách hàng có thể giải quyết các thắc mắc hoặc thực hiện yêu cầu thay đổi hợp đồng...

Cập nhật thơng tin trên website: Ngồi các thơng tin hợp đồng được cung cấp đầy đủ cho khách hàng trên trang Manuconnect, Manulife còn mang đến cho

họ những kiến thức đời thường như: sức khỏe, đời sống, gia đình, tài chính... Qua

day, Manulife càng khang định mong muốn được đồng hành với khách hàng dé

tạo nên một cuộc sông tôt đẹp hơn.

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại Cơng ty TNHH Manulife Việt

2.3.1 Phân loại khách hàng ưu tiên

Manulife Việt Nam phân chia nhóm khách hàng ưu tiên thành 4 cấp bậc:

Bảng 2.2: Phân loại nhóm khách hàng ưu tiên3 Bach Kim 150 — 300 triéu4 Bach Kim Dac Biét >= 300 triéu

Nguồn: Cơng ty TNHH Manulife Việt Nam

Điều kiện: Tổng phí bảo hiểm là tong phi bao hiểm quy năm cho tat cả các hợp đồng đang trong thời hạn trả phí của khách hàng.

Bảng 2.3: Bảng so sánh thực tế và kế hoạch số lượng khách hàng ưu tiên

Năm Kế hoạch Thực tế % Hoàn thành

2020 52312 52824 101

2021 78468 50763 64

2022 76144 62115 81

Ngn: Phịng Trải nghiệm khách hàng

Theo kế hoạch dự kiến, Manulife đặt ra chỉ tiêu gia tăng 50% số lượng

KHUT qua các năm. Tuy nhiên từ bang so sánh tổng hợp trong 3 năm, chỉ có năm 2020 là cơng ty hồn thành chỉ tiêu. Kế từ năm 2021, chịu ảnh hưởng từ đại

dịch Covid-19, Manulife không đạt được kế hoạch đề ra khi chỉ đạt được 64% mục tiêu. Tuy vậy cho đến hiện nay, khi thị trường bảo hiểm dang dan ôn định trở lại,

Manulife đã và đang cải thiện trong việc giữ chân và thu hút thêm các khách hàngưu tiên — dat 81% chỉ tiêu vào năm 2022.

2.3.2 Dịch vu chăm sóc khách hang ưu tiên tại Công ty TNHH Manulife Việt

Khách hàng ưu tiên được nhận các chính sách, ưu đãi, dịch vụ như:

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Nguồn: Website Manulife Việt Nam

Ưu đãi và quyền lợi

Khi đạt đủ điều kiện trở thành khách hàng ưu tiên tại Manulife, khách hàng

sẽ được hưởng một số ưu đãi như: Quà sinh nhật, quà năm mới, quà nhân các dip

lễ trong năm, phiếu ưu đãi mua hàng evoucher Got it từ 300.000 — 1.000.000 VNĐ, bìa da/hộp đựng cao cấp cho hợp đồng bảo hiểm.

Ngồi ra, khách hàng cịn được cơng ty thơng tin về các dịp khuyến mãi, dịch vụ/sản phẩm mới,... thông qua email, số điện thoại đã đăng ký.

Uu tiên về dịch vụ

Khi đến với các phịng giao dịch trên tồn quốc, khách hàng thuộc nhóm ưu tiên sẽ được nhân viên nhận diện thông qua con dấu trên hợp đồng, từ đấy sẽ đây nhanh tốc độ xử lý giấy tờ.

- Ưu tiên rút ngắn thời gian thâm định và phát hành hợp đồng từ 1 — 4 ngày so với thông thường đối với khách hàng hạng Vàng, Bạch Kim, Bạch Kim Đặc Biệt.

</div>